Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Huế

NHỮNG VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG

• Cơ sở lí luận

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. “Thực hiện tốt các dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ xây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận” (Nguyễn Thị Thuỳ An, 2015). Theo bài nghiên cứu của Lê Thùy Hương và Lê Thu Hường ( 2018) được tóm tắt như sau: Mục đích của bài viết nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty tư vấn du học Nhật Bản trên địa bàn Hà Nội qua việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với số mẫu là 253, đã tiến hành khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.

Bên cạnh đó, đã đưa ra các mô hình nghiên cứu liên quan đến đề tài, mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT Huế dựa trên cơ sở lý thuyết và các mô hình chất lượng dịch vụ thì mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) là phù hợp và dễ ứng dụng nhất cho việc thực hiện đề tài nghiên cứu.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM HUẾ

• Tổng quan về FPT Telecom Huế 1. Tổng quan về FPT Telecom
• Phân theo phòng ban Hành chính tổng

Với sứ mệnh tiên phong mang Internet, mang kết nối đến với người dân Việt Nam cùng mong muốn lớn lao mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của Công ty, FPT Telecom đang nỗ lực thực thi Chiến lược “Mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khỏch hàng” trờn cơ sở phỏt huy giỏ trị văn húa cốt lừi “Lấy khỏch hàng làm trọng tâm” và nền tảng sức mạnh công nghệ FPT, từ đó tiên phong trở thành Nhà cung cấp dịch vụ số có trải nghiệm khách hàng vượt trội, tốt nhất tại Việt Nam. - INTERNET FPT: Dịch vụ mạng cáp quang của FPT đã nhận được đánh giá tích cực từ cả cá nhân và tổ chức với tư cách là một nhà cung cấp Internet đáng tin cậy, cung cấp chất lượng đường truyền dữ liệu cáp quang siêu tốc và ổn định, hầu như không gặp sự cố mất kết nối trong quá trình sử dụng. Nhiệm vụ chính của Phó Giám đốc bao gồm tham mưu, đề xuất, và tổ chức thực hiện các công việc được giao, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính, chỉ đạo, điều hành, và theo dừi cỏc đơn vị thuộc phạm vi quản lý để đảm bảo thu nhập, quỹ lương, cân đối, và quyết định các vấn đề liên quan đến quỹ công đoàn, phúc lợi xã hội, cũng như chăm sóc sức khỏe cho nhân viên.

Để có được kết quả đáng mong đợi này đội ngũ ban lãnh đạo FPT Telecom Huế cùng toàn thể cán bộ nhân viên đã thực hiện đẩy mạnh đầu tư, cho ra mắt các sản phẩm mới, công nghệ số hóa, triển khai xây dựng hạ tầng, mở rộng băng thông, cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì vậy, giai đoạn này FPT Telecom thực hiện hàng loạt các chính sách như quảng cáo bằng tờ rơi, panô áp phích, băng rôn, quảng cáo trên truyền hình Huế, và các hoạt động tài trợ xã hội như tài trợ phòng máy tính cho trẻ Huế..nhằm tạo cho khách hàng nhận biết nhất định về dịch vụ, sản phẩm, giá cả, chương trình khuyến mãi. + Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng như các yêu cầu kỹ thuật, các yêu cầu hướng dẫn sử dụng, các vấn đề liên quan đến dung lượng, thời gian truyền dẫn, giảm cước do mất liên lạc.

Kiểm định Bartlett có giá trị Sig = 0.00 < 0.05 nên các biến quan sát được sử dụng có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện, ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng kết quả đó. ( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2023) Kiểm định giá trị trung bình đối với nhóm yếu tố “ Sự tin cậy” thu được các tiêu chí “Công ty luôn thực hiện đúng như những gì đã hứa (thời gian lắp đặt, sửa chữa, tư vấn,….)”, “FPT bảo mật tốt thông tin cho Anh/Chị”, “Nhân viên phục vụ chu đáo với tất cả khách hàng của mình”, “Công ty luôn quan tâm, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng”, và “Anh/Chị không phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với công ty” đều có giá trị kiểm định Sig. Có thể thấy ở tiêu chí đầu tiên “ FPT luôn thực hiện đúng như những gì đã hứa”, có mức điểm đánh giá hài lòng từ khách hàng chưa cao, đây là điểm mà FPT nên cân nhắc, đặc biệt là bộ phận tư vấn chăm sóc khách hàng, cần nâng cao hoạt động xử lý giải quyết vấn đề, tránh trường hợp chậm trễ, sai thông tin trong quá trình phản hồi của khách hàng.

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2023) Kiểm định giá trị trung bình đối với nhóm yếu tố “Sẵn sàng đáp ứng” thu được các tiêu chí “Sản phẩm/dịch vụ của công ty cung cấp rất đa dạng”, “Các hồ sơ, thủ tục được thực hiện nhanh chóng”, “Nhân viên sẵn sàng khắc phục nhanh chóng khi khách hàng gặp sự cố”, “Công ty có nhiều kênh thông tin quảng bá đến khách hàng”, và. ( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2023) Kiểm định giá trị trung bình đối với nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” thu được các tiêu chí “Vị trí đặt chi nhánh và phòng giao dịch của FPT thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Anh/Chị”, “Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự”, “Công ty có trang thiết bị hiện đại”, “Các phương tiện tương tác với nhân viên CSKH như: zalo, Facebook, app tiện lợi” và “Số điện thoại CSKH được truyền thông rộng rãi, dễ tìm”.

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI CễNG TY CỔ PHẦN

• Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế

Tiếp tục đầu tư hạ tầng công nghệ cũng như hệ thống trục cáp chính, trục cáp biển nhằm cải thiện chất lượng đường truyền Internet quốc tế, đáp ứng nhu cầu về dữ liệu ngày càng cao của người tiêu dùng. Từ mô hình hồi quy cho thấy, yếu tố Phương tiện hữu hình có tác động lớn nhất tới sự hài lòng, khi “Phương tiện hữu hình” tăng/giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng/giảm 0.418 đơn vị. + Tạo không gian làm việc thoải mái và chuyên nghiệp: Thiết kế không gian làm việc sao cho không chỉ thuận tiện mà còn tạo cảm giác thoải mái và chuyên nghiệp, giúp nhân viên và khách hàng cảm thấy hài lòng.

Đặc biệt qua kết quả phân tích, tiêu chí đầu tiên “ FPT luôn thực hiện đúng như những gì đã hứa”, có mức điểm đánh giá hài lòng từ khách hàng chưa cao, đây là điểm mà FPT nên cân nhắc, đặc biệt là bộ phận tư vấn chăm sóc khách hàng, cần nâng cao hoạt động xử lý giải quyết vấn đề, tránh trường hợp chậm trễ, sai thông tin trong quá trình phản hồi của khách hàng. Tương tự tiêu chí hai cho thấy FPT chưa thật sự bảo mật tốt cho khách hàng của mình và tiêu chí về giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cũng cần được cải thiện nhiều hơn. + Cần tạo ra các công việc cụ thể cho từng nhân viên, đặt ra mục tiêu cụ thể để hoàn thành trong thời gian quy định, nhằm đảm bảo quy trình giao dịch với khách hàng là nhanh chóng, chính xác, và tránh sai sót.

Qua phân tích mô hình hồi quy thì đây là nhân tố ít ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDV CSKH của công ty nhất nhưng nó là một nhân tố quan trọng không thể bỏ qua trong hoạt động kinh doanh của công ty. Đồng thời, cần tăng cường phần thông tin quảng cáo, đảm bảo thông tin về sản phẩm/dịch vụ đến đúng và đầy đủ tới khách hàng thông qua các kênh quảng cáo hiện đại hoặc cải thiện thông tin trên trang web và các tài liệu quảng cáo truyền thống. Dựa vào những định hướng sắp tới của của công ty và những xu hướng trong tương lai về hoạt động chăm sóc khách hàng cho thấy đây là một trong những lĩnh vực rất có tiềm năng và công ty có thể phát triển và tiến xa hơn nữa.