kịch bản bài tập lớn thi cuối kỳ môn ngân hàng thương mại 1

Các nghiệp vụ về gửi, rút tiền, chuyển khoản, chuyển hoàn1.1 Mở tài khoản thanh toán cá nhânKiểm soát viên KSV: A40667 Nguyễn Thế Ân Giao dịch viên GDV: A40268 Triệu Thị Trang Thu Khách

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -KỊCH BẢN BÀI TẬP LỚN THI CUỐI KỲ MÔN

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1

Giảng viên: Phạm Thị Bảo Oanh Nhóm phân ca thi: 7 - Lớp NHTM1.3 – Ca thi: 2 - Ngày thi: 14/07/2023

Đề thi: 1, 4, 6, 8

Danh sách sinh viên:

A40667 – Nguyễn Thế Ân A41482 – Bùi Đức Mạnh A40268 – Triệu Thị Trang Thu A41108 – Nguyễn Thế Vinh

HÀ NỘI – 2023

Cảnh 1: Khách hàng mở tài khoản cá nhân và gửi tiền vào tài khoản

Nội dung thực hành:

1 Các nghiệp vụ về mở CIF, mở TK, đóng TK, phong tỏa TK, giải tỏa TK

4 Các nghiệp vụ về gửi, rút tiền, chuyển khoản, chuyển hoàn

1.1 Mở tài khoản thanh toán cá nhân

Kiểm soát viên (KSV): A40667 Nguyễn Thế Ân

Giao dịch viên (GDV): A40268 Triệu Thị Trang Thu

Khách hàng: A41482 Bùi Đức Mạnh

Người thực hiện Lời thoại Hành động

GDV Em chào anh, mời anh ngồi ạ Em giúp

gì được cho anh ạ?

Chào hỏi và tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng

Khách hàng Chào em, anh muốn mở 1 tài khoản

thanh toán cá nhân

GDV Dạ, anh vui lòng cho em mượn thẻ

CCCD hoặc hộ chiếu bản gốc còn thời hạn của anh ạ

Khách hàng Thẻ CCCD của anh đây Đưa thẻ CCCD cho GDV

GDV Em cảm ơn ạ Anh điền thông tin cá

nhân vào giấy đề nghị mở tài khoản

thanh toán giúp em ạ Anh ơi, anh có

muốn đăng ký sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử của TLBank không ạ?

Nhận thẻ CCCD của khách, đưa giấy đề nghị kiêm hợp đồng mở và sử dụng tài khoản thanh toán cho khách hàng

Khách hàng Ừ anh có

GDV Vâng ạ Vậy anh đánh dấu tích vào gói

tài khoản chuẩn ở phần đăng ký tài

khoản giúp em ạ

Hướng dẫn khách hàng điền thông tin (nếu cần)

Khách hàng Anh gửi em nhé Điền thông tin và đưa lại

cho GDV GDV Dạ, anh vui lòng chờ em 1 chút ạ Mở mã CIF cho khách

hàng, ký chứng từ, chuyển chứng từ và CCCD của khách cho KSV

KSV Đối chiếu thông tin và

phê duyệt chứng từ, chuyển trả hồ sơ cho GDV

GDV Anh ơi, em gửi lại anh CCCD ạ Tài

khoản thanh toán của anh đã được mở

rồi đó ạ Tên đăng nhập, mật khẩu và

mã kích hoạt ngân hàng điện tử sẽ

được gửi về số điện thoại của anh

trong vòng 5 phút nữa anh nhé Anh

Trả lại CCCD cho khách hàng

có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ nào khác của TLBank không ạ?

Khách hàng Anh đang có tiền mặt ở đây Anh

muốn nộp tiền vào tài khoản

GDV Em mời anh qua quầy số 2 để thực

hiện giao dịch ạ

Đứng dậy chào khách và hướng dẫn khách di chuyển

Đạo cụ cần thiết:

- Thẻ CCCD của khách hàng

- Giấy đề nghị kiêm hợp đồng mở và sử dụng tài khoản thanh toán

1.2 Gửi tiền vào tài khoản

Kiểm soát viên (KSV): A41108 Nguyễn Thế Vinh

Giao dịch viên (GDV): A40667 Nguyễn Thế Ân

Khách hàng (KH) : A41482 Bùi Đức Mạnh

Người thực hiện Lời thoại Hành động GDV ThangLong Bank xin kính chào quý

khách ạ ! mời anh/ chị ngồi xuống ghế

Không biết em có thể giúp gì cho anh/chị

ạ ?

KH Chào bạn , mình muốn nộp số tiền này

vào tài khoản

Đưa cccd , phiếu nộp tiền và số tiền cần nộp cho GDV GDV Anh/chị vui lòng chờ em một chút để

em kiểm tra lại số tiền cho anh chị ạ

Nhắc nhở khách hàng chú ý quá trình kiểm đếm tiền GDV Anh/chị em đã nhận đủ số tiền 50 triệu

từ anh chị ạ anh có anh khách này nộp tiền vào tài khoản anh ạ em đã kiểm tra đầy đủ và nhận đủ số tiền anh xác nhận giúp em với ạ

Đưa phiếu nộp tiền

đã đóng dấu nhận

đủ tiền cho ksv

KSV Anh nhận nhá chờ anh kiểm tra thông tin

rồi anh duyệt cho nha

Kiểm tra thông tin

ký và enquiry KSV Em anh duyệt rồi nhé Đưa lại phiếu nộp

tiền cho GDV

GDV Anh/chị em đã nộp tiền vào tài khoản

cho anh chị rồi ạ anh/chị vui lòng kiểm tra tài khoản ạ

Đưa bản sao phiếu nộp tiền có dấu cho khách hàng

KH Cám ơn bạn nha mình nhận được tiền rồi

GDV Dạ vậy không biết anh/chị có cần giúp đỡ

gì nữa không ạ

KH Không mình xong rồi nha chào bạn

GDV Cảm ơn anh/chị đã sử dụng dịch vụ tại

TL bank ạ và hy vọng anh sử dụng thêm nhiều dịch vụ bên em ạ

Đạo cụ cần thiết

- Thẻ CCCD của khách hàng

- Phiếu nộp tiền

Cảnh 2: Tư vấn khách hàng cá nhân về sản phẩm cho vay và mở thẻ thanh toán cho khách hàng doanh nghiệp

Nội dung thực hành:

6 Các nghiệp vụ về cho vay, tư vấn về các sản phẩm cho vay và thực hiện cho vay của khách hàng CÁ NHÂN

8 Tư vấn về mở thẻ thanh toán và các sản phẩm thẻ (lương, chuyển khoản,

Smartbanking)/bán chéo sản phẩm cho khách hàng DOANH NGHIỆP

2.1 Tư vấn khách hàng cá nhân về sản phẩm cho vay

Kiểm soát viên (KSV): A41482 Bùi Đức Mạnh

Giao dịch viên (GDV): A41108 Nguyễn Thế Vinh

Khách hàng: A40268 Triệu Thị Trang Thu

Người

thực hiện

GDV Em chào chị, mời chị ngồi Em giúp gì được

cho chị ạ?

Đứng dậy mời khách ngồi Chào hỏi và tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Khách

hàng

Chào em, chị muốn được tư vấn vay tiền

GDV Dạ , không biết chị đã có tài khoản cá nhân

bên em chưa ạ

Khách

hàng

Chị đã có tài khoản cá nhân bên em rồi Đưa CCCD cho GDV GDV Chị đã từng vay bên ngân hàng em chưa ạ

Khách

hàng

Chị chưa

GDV Chị có thể cho em biết số tiền chị muốn vay

là bao nhiêu không ạ?

Khách

hàng

Chị muốn vay 1tỷ 4 để mua nha

GDV Chị muốn vay trong thời gian bao lâu và vay

theo hình thức nào ạ?

Khách

hàng

Chị muốn vay trong thời gian 121 tháng và

vay theo hình thức thế chấp

GDV Dạ em cảm ơn, sau khi kiểm tra thông tin em

muốn hỏi thêm 1 số thông tin khác ạ, chị có

thể cho em biết thu nhập hàng tháng của chị là

bao nhiêu không ạ?

Kiểm tra thông tin của khách có chính xác không

Khách

hàng

Thu nhập hàng tháng của chị khoảng 20 triệu

đồng

GDV chị có dùng tài khoản hiện tại làm tài khoản

trả lương không ạ

Khách

hàng

Có, chị đang dùng tài khoản bên em làm tài

khoản nhận lương

GDV chị có những khoản chi phí cố định hàng

tháng nào không ạ?

Khách

hàng

Các chi phí hàng tháng của chị rơi vào khoảng

6 đến 7 triệu

GDV Chị có tiết kiệm hay đầu tư vào các kênh nào

khác không ạ ? chị có thể cho em biết số tiền

chị tiết kiệm hoặc đầu tư hàng tháng là bao

nhiêu không?

Khách

hàng

Chị đang có 1 tài khoản tiết kiệm,chị trích

10% lương mỗi tháng vào đó , còn về đầu tư

thì hiện tại chị không có

GDV Chị có thể cho em biết về các tài sản giá trị

mà chị sở hữu không ạ?

Khách

hàng

Chị đang sở hữu 2 mảnh đất cùng 1 chiếc xe

hơi

GDV Chị hiện tài có đang trả nợ cho bất kỳ khoản

vay nào không ạ ?

GDV Chị không

GDV Cảm ơn chị đã cung cấp đầy đủ thông tin cho

chúng em chị có thể cung cấp thêm 1 số giấy

tờ liên quan để tiện cho việc lập hồ sơ cho vay

được không ạ?

Khách Chị cần những giấy tờ nào nhỉ?

GDV Để bổ sung hồ sơ và mở tài khoản cho vay,

em mời chị chuẩn bị 1 số giấy tờ bổ sung ạ

- Giấy đề nghị vay vốn ngân hàng

- Giấy chứng minh thư (CMND), thẻ căn

cước hay hộ chiếu của người vay

- Sổ hộ khẩu gia đình hay sổ tạm trú KT3

- Hợp đồng lao động kí gần nhất có dấu đỏ,

sao kê lương 3 tháng gần nhất

- Đồng thời em cần xác định nơi cư trú hiện

tại của chị ạ

Đưa KH giấy đề nghị vay vốn ngân hàng đưa hợp đồng

Khách

hàng

Chị có chuẩn bị rồi đây đưa giấy tờ cần thiết cho

GDV GDV Mạnh ơi, tiếp nhận hồ sơ vay Đưa hồ sơ cho KSV GDV Em cảm ơn ạ, bây giờ bên em cần thẩm định

tín dụng, sẽ mất chút thời gian ạ

Chị muốn tư vấn thêm không ạ

đưa hồ sơ giấy tờ cho KSV duyệt

Khách

hàng

Chị muốn tham khảo về các mức lãi suất

GDV Với hình thức vay thế chấp , bên em lãi suất

chỉ từ 10%/năm Đây là mức lãi suất vay tín

chấp được đánh giá vô cùng hấp dẫn trên thị

trường tài chính hiện nay

Khách

hàng

Ừm chị cảm ơn

KSV Anh đã xác nhận hồ sơ rồi Đưa lại hồ sơ cho GDV GDV Em cảm ơn chị ạ Dựa trên những thông tin

mà chị đã cung cấp, em thấy chị đáp ứng

được các điều kiện để được vay tiêu dùng tại

ngân hàng của chúng em Nếu chị đồng ý, em

sẽ tiến hành mở tài khoản cho vay và đưa hồ

sơ để chị kí chị có muốn tiếp tục không ạ?

hàng

Có, chị muốn tiếp tục

GDV Dạ, chị vui lòng kí vào đây để xác nhận ạ Hướng dẫn khách hàng

kí Khách

hàng

GDV Dạ, em đã tiếp nhận

Đây là kế hoạch trả nợ ạ

Mở tài khoản cho vay và nhận hồ sơ cho vay (cả bản sao và bản chính) Đưa kế hoạch trả nợ cho khách

Khách

hàng

Chị cảm ơn

GDV Chị còn muốn tư vấn thêm gì không ạ

Khách

hàng

Chị không

GDV Dạ vậy em chào chị Cảm ơn chị đã sử dụng

dịch vụ của TLBank

Đạo cụ cần thiết

CCCD

Hợp đồng tín dụng

2.2 Mở thẻ thanh toán cho khách hàng doanh nghiệp

Kiểm soát viên (KSV): A41108 Nguyễn Thế Vinh

Giao dịch viên (GDV): A41482 Bùi Đức Mạnh

Khách hàng (KH): A40667 Nguyễn Thế Ân

Người

thực

hiện

GDV Dạ TLBank xin kính chào quý khách ạ, em giúp gì

được cho anh ạ?

KH Chào bạn nhé, hôm nay mình tới TLBank muốn mở tài

khoản thanh toán cho doanh nghiệp mình, các bạn hỗ

trợ mình nhé

GDV Vâng ạ, em sẽ hỗ trợ mở tài khoản mới cho anh nhé ạ,

anh vui lòng cho em xem giấy phép đăng kí kinh doanh

của doanh nghiệp và CCCD của anh với ạ

Yêu cầu KH xuất trình giấy phép đăng kí kinh doanh, CCCD

KH Giấy phép ĐKKD của doanh nghiệp và CCCD mình

đây bạn nhé

Xuất trình giấy phép ĐKKD, CCCD

GDV Dạ anh ơi, chị vui lòng điền thông tin của anh vào

phiếu đề nghị mở tài khoản này giúp em nhé ạ Anh

yên tâm là mọi thông của doanh nghiệp sẽ đều được

ngân hàng bảo mật ạ

Kiểm tra giấy phép ĐKKD, CCCD đưa giấy đề nghị mở tài khoản

KH À ok bạn, đợi mình xíu nhé Đây mình điền xong rồi,

bạn xem lại giúp mình nhé

Điền thông tin vào phiếu đề nghị mở

tài khoản

GDV Dạ vâng ạ Nhân tiện cho em hỏi anh có muốn phát

hành thẻ luôn không ạ? Hiện tại bên TLB chúng em

đang có chương trình miễn phí phát hành và phí thường

niên năm đầu tiên của thẻ ghi nợ nội địa đấy ạ

Tìm hiểu thông tin

và nhu cầu phát hành thẻ của khách hàng

KH Thẻ này sẽ bao gồm những loại phí gì bạn nhỉ Và nếu

bây giờ mình mở thẻ thì bao lâu sẽ có thẻ vậy bạn

GDV Thẻ này sẽ bao gồm phí QLTK, phí SMS banking và

smartbanking ạ Sau khi được miễn phí năm đầu thì

mức phí thường niên của thẻ là 55.000đ/ năm anh nhé

Nếu bây giờ anh mở thẻ thì sau 3 ngày anh có thể quay

lại lấy thẻ tại quầy rồi đó ạ

Thông báo các khoản phí và thời gian nhận thẻ cho khách hàng

KH Ok thế mở cho mình thẻ ghi nợ nội địa bạn nhé

GDV Dạ vâng ạ Anh vui lòng điền thông tin vào phiếu đề

nghị phát hành thẻ ghi nợ nội địa này giúp em nhé

KH Ok mình điền ngay đây Điền thông tin vào

phiếu đề nghị mở thẻ ghi nợ

GDV Dạ vâng ạ, em thấy ở đây thông tin của anh điền chính

xác và đầy đủ rồi đấy ạ, phiền anh ký thêm 2 chữ ký

mẫu vào 2 ô này giúp em ạ Cái chữ ký này anh nên ký

làm sao để mình dễ nhớ nhất có thể chị nhé, tại vì có

nhiều trường hợp KH đến giao dịch nhưng họ lại quên

mất mẫu chữ ký của mình, lúc ý thì rất khó để giao dịch

vì theo quy định thì phải đúng chữ ký ngân hàng em

mới làm việc anh nhé

KH Không sao, mình sẽ để ý chỗ này, cảm ơn bạn nhắc nhở

mình nhé

Ký

GDV Dạ anh chờ em xíu, em sẽ nhập thông tin của anh lên

hệ thống rồi mở tài khoản và thẻ luôn cho anh ạ

GDV thực hiện nhập thông tin, mở tài khoản thanh toán

và thẻ ghi nợ cho KH

GDV Anh ơi, có anh khách hàng này vừa mở tài khoản và thẻ

ghi nợ, anh xem xét kiểm tra rồi duyệt giúp em với ạ

Quay sang KSV, nhờ kiểm tra và duyệt thông tin

KSV Ừ đưa anh xem nào Kiểm tra thông tin

trên hệ thống phải đúng với trên phiếu điền

KSV Thông tin chính xác rồi đấy, để anh duyệt rồi ký cho

nhé

Authorize, ký xác nhận

GDV Dạ vâng em cảm ơn anh nhé

GDV Anh ơi, em vừa mở xong tài khoản tiền gửi thanh toán

và thẻ ghi nợ nội địa cho anh rồi đấy ạ, anh vui lòng tải

app của ngân hàng TLBank về, giao dịch qua

SmartBanking sẽ dễ dàng và nhanh chóng hơn đấy ạ,

anh có thắc mắc gì nữa không ạ?

Đưa KH thông tin

số tài khoản

KH Mình cảm ơn bạn nhé Hiện tại mình không có nhu cầu

gì cần hỗ trợ thêm đâu

GDV Vậy thì yêu cầu của anh đã được ngân hàng thực hiện xong rồi đấy ạ Nếu không có thắc mắc gì thêm thì bây giờ anh có thể ra về được rồi ạ Em cảm ơn chị ạ Đạo cụ cần thiết: giấy đề nghị mở tài khoản