Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp tại công ty cổ phần sự kiện du lịch THL

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN |KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN i”

CHUYEN DE THUC TAP TOT NGHIEP

DE TAI: HOAN THIEN CHINH SACH XUC TIEN HON HOP TAI

CONG TY CO PHAN SU KIEN VA DU LICH THL

Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Thị Huyền Trang Sinh viên thực hiện : Phạm Khắc Quang

Mã sinh viên : 11194391

Lớp chuyên ngành : Quản trị dich vụ du lich va lữ hành 61A

Hà Nội - Năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Đối với đơn vị thực tập

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến công ty Cổ phan sự kiện và du lịch THL đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại một môi trường đầy năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp và vô cùng thân thiện Đề có được bài báo cáo này, em xin cám ơn các anh chị trong công ty đã tạo điều kiện hết mức có thé để em có thé nhận được những tài liệu, thông tin, sự hướng dẫn nhiệt tinh từ phía công ty dé

hoàn thành bài báo cáo của mình.

Đối với giảng viên hướng dan

Em xin cảm ơn cô Trần Thị Huyền Trang trong thời gian qua đã hướng dẫn em tận tình trong việc làm đề cương, những gợi ý về cách làm cũng như cách truyền đạt những kinh nghiệm hướng dẫn thực tập của minh để em tránh mắc

những lối sai không cần thiết Đề có được bài báo cáo này là cả một quá trình dài làm theo đề cương và hướng dẫn, đồng thời kiểm tra và đưa ra gợi ý vô cùng tỉ mi

từ cô.

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bao cáo thực tập chuyên đề tại công ty cổ phần sự kiện

và du lịch THL là do bản thân em thực hiện cùng sự hỗ trợ, tham khảo tài liệu từ

các tư liệu, giáo trình liên quan đến bài báo cáo và không có sự sao chép y nguyên

các tài liệu đó.

Các số liệu, thống kê và kết luận của bài báo cáo được trình bày là do nội bộ công ty cung cấp, do em tự tông hợp và có sự đồng ý từ người hướng dẫn, chúng đều có nguồn gốc cụ thé, rõ ràng và chưa từng được công bé trong bất cứ công

trình khoa học nào khác.

Em xin chiu trách nhiệm về lời cam đoan của minh.

Hà Nội, tháng 11 năm 2022

Ký tên

1.1.3 Hình thức sở híữU Và Quan Ïý os- <Ă se «xi ng 4

1.1.4 Tâm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu chiên lược, gia tri cot lõi của công ty 4

1.1.5 Các lĩnh vực hoạt động của CON (J co V1 5

1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển công ty cỗ phần sự kiện và du

lịch TH o <5 5 << 9 99999.904.000 000 00000509 0060496009094.0 61.2.1 Lich SỬ Wink ẲÏHÀHHÌH s5 < GHI HH KHI KH KH KH nu 6

1.2.2 Quá trình phát trign - o2 se ©se+teEteEEeeExerxeereereerkereerrerrerree 6 1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty cỗ phần sự kiện và du lịch THL 7

1.3.1 So đồ cơ cấu tổ chức của Công ty cỗ phan sự kiện và du lịch THL 7

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong CONG fÿ 7

1.4 Các điều kiện kinh doanh của Công ty cỗ phan sự kiện và du lịch THL 8 1.4.1 Nguồn nhậm LUC e-ce-©c<©ceScetEEkeEkeEkeErerkrkerrrererrerreerrerrerre 8

1.4.2 Nguồn tài Chin sceccessssesssssessessessessesssssssessessessesesssssssssssssessessessssesseess 11

1.4.3 Cơ sở vật chất kĩ tNUGE ceescescessesssssssssssssessessesssssssssssssesssssessssssesssssseses 12 1.4.4 Nguồn khách và thị fFƯỜIg -. + ©ce©cecceecesceeererreerserserrerreerree 12

1.4.5 Mạng lưới mỗi quan hệ hop tác của các công ty với nhà cung cấp 15 1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cỗ phần và sự kiện THL giai

oan 2019-2021 s- <5 << << S9 HH 0000045000806 16

CHƯƠNG 2: PHAN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIEN HON HỢP CÔNG TY CO PHAN SỰ KIỆN VÀ DU LICH

I0 — 182.1 Nghiên cứu thi FỒIAg o5 5< 9 9 9 99 9 TY 000060096 182.1.1 Phân đoạn thị FƯỜHG - << << SH H TH cọ TH 4v 182.1.1.1 Phân đoạn thi trường theo địa Ìý: -c + cs+csscrseres 18

2.1.1.2 Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học ¿-s+cccxsxssez 18 2.1.1.3 Phân đoạn thị trường theo mục đích chuyến đi của khách hàng 19

2.1.1.4 Phân đoạn thị trường theo yếu tố tâm lý, hành vi của khách du lịch

— 192.1.2 Lựa chọn thị trwOng HIỊC TEU c- SG Ă<Ă SE 1 SE Y1 V9 9 20

2.1.3 Dinh vị sản phẩm cho thị trường mục HEU 5-csccscs«+ 21 2.2 Thực trang chính sách Marketing mix nhằm thu hút khách du lịch nội dia

CUA CÔN ÉY G05 S9 9 9 0 9 0.00 09.00.000.009 000.08009009 000090900809 4809 98 22

2.2.1 Chính sách sản phẩm (PLOAUCE) P0056 22 2.2.1.1 Danh mục sản phẩm - 2-2 2 2 +E£EE£EEEEEEEEzEzEerrerkerkd 23 2.1.1.2 Chính sách phát triển sản phẩm - 2: 2 22 2+szz£ezxerxd 23 2.2.1.3 Quan lý chất lượng sản phẩm ¿5c 5222EcE2EzEzEcrxered 24

2.2.2 Chính sách giá (Price) ú c5 << TH ni ngư 25

2.2.3 Chính sách phân phi -. e- c+©ce se se +xeExeeteersetxerrerrerrsrre 26

2.2.4 Chính SCH CON HQHỜI c- G5 << c cọ TH 0 4 282.2.5 Chinh SÁáCÌ! Quy ÍTÌHLÌH GG << 0 1 0 0g 29

2.2.6 Chính sách cơ sở vật CHIẤT eo se se cee+eetxeereereereerrerreersrre 31 2.3 Thực trạng về các công cụ xúc tiến hỗn hợp nhằm thu hut khách du lịch

nội địa CUA CÔN Ầ doc G 5s 9 9 0 0.1 00008 00800000.040.0800040004 006 33

2.3.1 Ngân sách và NQUON IWC 5< scsccscss+sseesceereerrrsrrsrsee 33

P5 L0 n nh he ee 422.4.3 NGUYEN HHIẲNHH SG S0 TH TH TH 004 cà 442.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan c1 3E **EESeskesererserereers 442.4.3.2 Nguyên nhân khách quan -c + +Ăs + E*sEseeerseersseeee 45

CHƯƠNG 3: MOT SO GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH

XÚC TIEN HON HỢP TẠI CÔNG TY CO PHAN SỰ KIỆN VÀ DU LICH

TH 5-5 << << E0 000.0000008 08.560 090 46

3.1 Mục tiêu, định hướng phat triển của chính sách xúc tiến hỗn hợp tại công

ty trong giai đoạn 2022-2025 do œ5 s9 9 0 0.0004 0040000040000 86096 46S0 Na .n.e 463.1.2 Định hướng cho bộ phận marketing giai đoạn 2022-2025 46

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chích sách xúc tiến hỗn hợp của công ty cỗ phần sự kiện và du lịch TH - s2 ssssssessesssessessesse 47

3.2.1.Công tác nghiên CứU thy trwOng à SccSìcsnhheireiresrrssreses 473.2.2 Hoàn thiện chính sách marketing- mix ằà-ĂĂsccS<S+ 47

3.2.2.1 Chính sách sản phẩm 2 2 ©S+SE+EE+EE+EE2EzEcrEerkerxersrei 47

3.2.2.2 Chinh 010 1h 1a 49

3.2.2.3 Chính sách phân phối -2- ¿+ ++++++£++2x++£x+zzxzzxrei 50

3.2.2.4 Chính sách con ngưỜI - ác xnnHnHn HH HH g nhnưệt 50

3.2.2.5 Tạo ra sản phẩm trọn gói và lập chương trình - - 52 3.2.2.6 Chính sách cơ sở vật Chat sceeccsseecssssecsssesessneecssneeesnneeessneeestes 52

3.2.3 Hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp -s s-cses 53

KET LUAN uu.scccssssssssssssssssssessescesecsssssssucsucsecsessessssassucsucsecsesscsassaceucsucaessesseeneenes 56 TÀI LIEU THAM KHAO .ccccsssssssssssscsssssssscsocsssessssscsocsscsscsacsoseascsscssseaeasenss 57

PHU LUC cecssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssesssssssssssssssesssssssesssssssssssesssess 58

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1 Nhân lực công ty cổ phan và sự kiện THL -. -: 5: 9 Bảng 1.2 Sơ đồ bố trí nhân sự .- .¿- 2:22 22++2222EE2EEEEEEeEEESrxerrrerkrsrei 9 Bảng 1.3 Bảng cân đối kế toán tóm tắt trong giai đoạn năm 2019-2021 11 Bang 1.4 Bảng số lượng khách tour nội dia của công ty cô phan sự kiện va du lịch

THL ttr nm 02022/201 14

Bang 1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2021 16 Bảng 2.1 Tóm tắt thị trường mục tiêu khách du lịch nội địa công ty cổ phan sự kiện

và du lịch TH 2E 221113 2221E1123111E 53111953 11 9 11g ng vn 20

Bảng 2.2 Các tour của công ty cô phan sự kiện và du lịch THL 23 Bang 2.3 Ngân sách xúc tiến tại công ty cô phan sự kiện và du lịch THL giai đoạn

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Cơ cấu tô chức Công ty cô phan và sự kiện du lịch THL 7

Hình 2.1 Mô hình kênh phân phối trực tiếp tại công ty cổ phan sự kiện và du lịch

THỊ, 2-52 S212 EEEE1921122121171121121171121121171111111.1101 11.11E1yee 27

Hình 2.2 Mô hình kênh phân phối gián tiếp của công ty cổ phan sự kiện và du lịch

THỊ, 2-22 SS22SE2E19E119E11221211271121121171111211211T1 11.1101.1111 ke 28

Hình 2.3 Website công ty cổ phan sự kiện và du lịch THL 35 Hình 2.4 Fanpage của công ty cô phan sự kiện và du lịch THL 37

LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài

Du lịch là một ngành công nghiệp không khói và đã trở thành ngành kinh

tế mũi nhọn của Việt Nam Sở dĩ có được điều đó bởi nước ta là quốc gia sở hữu đa dạng loại hình du lịch, cũng như có rất nhiều di sản, đanh lam thắng cảnh được UNESCO công nhận hay mỗi địa phương đều có một bản sắc riêng, nền văn hóa đặc trưng đậm chất dân tộc tại nơi đó Theo trung tâm thông tin du lịch, ngành du lịch của đất nước sau hơn 30 năm tái thiết đã có nhiều thay đối theo từng giai đoạn phát triển và đạt được vô số thành tựu đáng kể với tốc độ ồn định, bình quân

9-10% và chiếm 6% GDP của nền kinh tế giai đoạn 2016-2020.

Là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ở nước ta, do đó, khi xảy ra

đại dịch Covid thì không thê nào tránh khỏi được những ảnh hưởng to lớn đối với ngành, tác động đặc biệt đến hoạt động kinh doanh du lịch trong hai năm qua Theo

Tổng cục Du lịch Việt Nam, so với năm 2020, năm 2021 có tổng thu từ khách du lịch giảm rất lớn, theo ước tính giảm 42% Cả nước chỉ còn hơn 2000 công ty được

cấp giây phép kinh doanh lữ hành quốc tế vào thời điểm đó, và nhiều doanh nghiệp

du lịch đã phải thu hồi giấy phép kinh doanh của họ Có thé nói, con đại dịch đi qua đã can quét và dé lại biết bao nhiêu hậu quả cho tat cả các ngành nghề, trong

đó có cả du lịch.

Nhà nước ta đã có một số biện pháp đề giải quyết những tình trạng đó, trong đó có gói kích thích kinh tế được Quốc hội cho phép giảm và miễn một số loại thuế Đó cũng như là một cơ hội dé các công ty du lịch có thé neo giữ lại hy vọng có thé trụ vững và có thé quay trở vào cuộc đua Dé có thé quay trở vào cuộc đua một cách nhanh chóng, buộc các doanh nghiệp phải biết năm bắt cơ hội, nỗ lực tăng trưởng mạnh nhất có thé sau thời kỳ cham dứt Covid Ảnh hưởng của Covid đã ảnh hưởng rất nhiều tới mọi thứ, ngay cả thói quen đi du lịch của mọi người Do đó, mình cần phải nghiên cứu, để đưa ra những chiến lược, chính sách cho

người du lịch dé họ cảm thấy được tôn trọng khi được phía công ty lắng nghe

những ý kiến, đóng góp của khách hàng Cách mạng 4.0 đang thay đôi du lịch từ

quản lý xúc tiến, quảng bá, kinh doanh và cả hình thức du lịch Khách du lịch hiện

nay rất chủ động trong việc tìm kiếm các công ty di lịch lữ hành thông qua Facebook, Instagram, Youtube, website, người thân, bạn bè, tạp chí, truyền hình,

Nhưng trên thực tế, các công ty hiện nay chỉ tập trung chú trọng ở các hoạt động

như quảng cáo, chính sách, khuyến mãi, Đầu tư rất nhiều vào các hoạt động xúc

tiến nhưng chưa quảng bá được hình ảnh của công ty trong diện rộng, ăn sâu vào

tâm trí của khách hang Dé đó, em chọn chính sách hỗn hợp xúc tiến làm yếu tố

quan trong dé công ty có thể tồn tại và phát triển hơn nữa.

Sau đại dịch Covid, công ty đã thành công trong việc bám trụ ngay thời

điểm mà được coi là khó khăn nhất đối với ngành du lich thời bat giờ Và dé làm được điều đó thì công ty đã phải cắt giảm nhân sự Sau khi nền kinh tế hồi phục

trở lại, thay vào đó, ta nên chú trọng vào hình ảnh của công ty với khách hàng Em

nhận thấy những nguyên nhân khiến chính sách xúc tiễn chương trình du lịch nội

địa của công ty chưa đạt được hiệu quả cao nên chính sách xúc tiến hỗn hợp sẽ

giúp doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh, sự uy tín, nỗi tiếng và thuyết phục với khách hàng mua Bởi khách hàng ngày đi du lịch càng nhiều, không phân biệt độ tuổi do

đó tệp khách hàng ngày càng được tăng lên Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của mạng xã hội, du lịch càng được khách hàng quan tâm và đề ý đến nhiều hơn nên khách hàng ngày càng hiểu biết rõ hơn về du lịch Do vậy, công ty cần có những đổi mới dé có thé quay trở lại cuộc đua một cách sớm nhất có thể.

Nhận biết được tầm quan trọng của điều đó, em đã chọn đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chính sách xúc tiễn hỗn hợp của công ty cỗ phan sự kiện và du

lịch THL”.

2 Mục tiêu

- Tim hiéu về công ty trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty - Phân tích, đánh giá thực trạng chính sách xúc tiến hỗn hợp của công ty - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp tại công ty cô phần sự kiện va du lịch THL

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của chuyên dé chính là chính sách xúc tiến hỗn hợp tại công ty cô phần sự kiện và du lịch THL.

4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

4.1 Không gian nghiên cứu: Tại công ty cô phần sự kiện và du lịch THL

4.2 Thời gian nghiên cứu: Trong giai đoạn 2019-2021

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề thực hiện đề tài, em kết hợp các biện pháp như sau:

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Cac di liệu, số liệu về tình hình kết quả kinh doanh, hoạt động xúc tiễn hỗn hợp được sử dụng trong bải.

Phương pháp phân tích đữ liệu: Là phương pháp dựa vào những số liệu đã thu thập được sẽ xây dựng những tiêu chuẩn để so sánh với các chính sách thực

tiễn của doanh nghiệp một các tương đối hoặc tuyệt đối dé rút ra những kết luận như: hiệu quả hay không hiệu quả, tiến triển tốt hay tiễn triển xấu.

6 Kết cau của bài.

Bài báo cáo gồm 3 phần:

Phan 1: Giới thiệu về công ty cô phần sự kiện và du lịch THL

Phan 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chính sách xúc tiến hỗn hợp của công ty cô phan sự kiện và du lịch THL

Phan 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiễn hỗn hợp của công ty cô phần sự kiện và du lịch THL.

Tên doanh nghiệp: Tên tiếng Việt: Công ty cô phan sự kiện va du lịch THL.

Tên giao dịch: THL Event & Travel.

Mã số thuế: 0108473717

Ngày hoạt động: 17/10/2018

Người đại diện pháp luật: Lê Thị Thu Liên

Trụ sở chính đăng kí: Tổ dân phố số 8, Phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, Thành Phố Hà Nội, Việt Nam.

Công ty đã hoạt động trong ngành du lịch đến nay đã gần 5 năm, Công ty cô phan sự kiện và du lịch THL đang dan khang định được vị thé và thương hiệu của mình trên thị trường thông qua việc tô chức hàng loạt các sự kiện, hội nghị cho các doanh nghiệp, nhãn hàng nỗi tiếng và tổ chức nhiều tour du lịch trong và ngoài nước được khách hàng đánh giá cao về chất lượng phục vụ và giá cả hợp lý.

1.1.2 Quy mô

Với số vốn pháp định 5.000.000.000 Quy mô của công ty nhỏ với số lượng thành viên không quá nhiều được đầu tư kĩ càng vào cơ sở vật chất lẫn con người

thì số vốn này cực kì lớn dé có thé phát triển công ty.

1.1.3 Hình thức sở hữu và quản lý

Công ty cổ phan sự kiện và du lịch THL có tư cách pháp nhân ké từ ngày chứng nhận đăng ký kinh doanh Hình thức sở hữu của công ty là công ty cổ phần

với cơ cau tô chức chặt chẽ và liên kết với nhau Công ty được thành lập một cách

hợp pháp và có tư cách pháp nhân, có cơ cấu quản lý tổ chức chặt chẽ.

1.1.4 Tâm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu chiến lược, giá trị cốt lõi của công ty

+ Tầm nhìn

Ngay khi mới thành lập, Công ty cổ phan sự kiện va du lịch THL luôn có

mong muốn và trở thành công ty tô chức sự kiện và du lịch hàng đầu tại Việt Nam trong việc cung cấp những dịch vụ và trở thành một nhà tô chức sự kiện và du lịch chuyên nghiệp uy tín hàng đầu ở nước ta với mong muốn đem lai trải nghiệm, chất lượng, sự đảm bảo, an tâm nhất cho khách hàng.

+ Sứ mệnh

- Đối với khách hàng: THL luôn dễ tiếp cận và gần gũi với khách hàng từ đó tập trung vào việc cải thiện giá trị và chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao niềm tin, hài lòng của khách hàng với sản phẩm.

- Đối với nhân viên: Môi trường linh hoạt, cởi mở, thân thiện giúp cho nhân viên có tinh thần xây dựng, hăng say cong hién công việc Với mỗi cá nhân trong tô chức đều được tạo cơ hội thăng tiễn rõ ràng, phát triển và hoàn thiện bản

- Đối với đối tác: Dé xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với nhà cung cấp, tính trung thực, thăng thắn và chữ tín luôn đặt lên hàng đầu.

+ Mục tiêu chiến lược

Công ty muốn đa dạng hóa sản phẩm đề tăng thêm tính linh hoạt cho sản phẩm cũng như khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn về các sản phẩm của mình.

+ Giá trị cốt lõi

Công ty được hình thành từ những thành viên dày dặn kinh nghiệm, yêu

nghề và đặc biệt là đầy nhiệt huyết Những thành viên hội đồng quản trị- đến với

nhau bởi có đặc điểm chung là giá trị cốt lõi đặt lên hàng đầu: TÍN-

1.1.5 Các lĩnh vực hoạt động của công ty

Công ty hoạt động chính trong 2 lĩnh vực trọng tâm đó là tổ chức du lịch lữ hành và tổ chức sự kiện

- Tổ chức chương trình du lich

Công ty tổ chức các chương trình du lịch cho khách nội địa, tổ chức teambuilding cho các công ty, doanh nghiệp lớn cũng như là tổ chức chương tình

du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam và các chương trình tham quan các quốc

gia trên thế giới như là Nhật Bản, Hàn Quốc, Canada, Bắc Âu, Anh- Scotland,

Đức, Tuy mới chỉ gần 5 năm hoạt động nhưng công ty không ngừng nỗ lực học

tập, cập nhật xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng để ngày một hoàn thiện, phát triển hơn nữa.

- Tổ chức chương trình sự kiện

Song song với việc tổ chức các chương trình du lịch, công ty còn tham gia tô chức cho các chương trình sự kiện như hội nghị, kinh doanh và hội thảo của các

doanh nghiệp, nhãn hàng nồi tiếng Các dịch vụ, tiện ích khi tổ chức sự kiện của

THL luôn đa dạng, linh hoạt, chi phí hợp lý, dam bảo chất lượng.

1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển công ty cỗ phần sự kiện

và du lịch THL

1.2.1 Lịch sử hình thành

Công ty cô phần sự kiện và du lịch THL được thành lập ngày 17/10/2018, tại một văn phòng nhỏ nằm tại dia chỉ: tổ dân phố số 8, phường Đông Ngac, quận Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội với số lượng nhân sự chỉ có 3 thành viên Công ty Cé phan sự kiện và du lịch THL có số vốn điều lệ là 5 tỉ đồng và công ty đi vào

hoạt động dưới sự ủy quyền của Giám đốc công ty là bà Lê Thị Thu Liên, Công ty cô phần sự kiện và du lịch THL chuyên cung cấp dịch vụ, phục vụ đặt phòng, vé máy bay, tour du lịch nội địa và quốc tế.

1.2.2 Quá trình phát triển

- Giai đoạn 2018-2020:

Trong giai đoạn mới thành lập, công ty đặt ra mục tiêu và định hướng phát

triển cụ thể qua các sản pham có mat trên thi trường:

Du lich trong nước: Tập trung khai thác mạnh vào các sản phẩm du lịch từ những khu du lịch nổi tiếng như Su lịch Sapa, Du lịch Ha long, Du lịch Huế, Du lịch Đà Lạt, Du lịch Đà Nẵng Du lịch Miền Tây, sau đó phát triển, đa dạng hóa thêm về sản phẩm ở các khu du lịch khác ở nước ta với tong 48 khu du lịch trong

nước khác nhau.

Du lịch nước ngoài: Phát triển các tour ở Bắc Âu, Canada, Nhật Bản, Hàn Quốc, Châu Á, Campuchia, Thái Lan, sau đó mở rộng ra dé đa dạng hóa với 48

khu du lịch nước ngoài khác nhau.

- Giai đoạn 2020- đầu 2022:

Do chịu ảnh hưởng bởi Covid, chứng kiến đầy khó khăn đối với các doanh

nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp trong linh vực Du lịch Lữ Hành và Công ty

cô phần sự kiện và du lịch THL cũng không phải là ngoại lệ Do giai đoạn này

ngành Du lịch bị “chết”, thêm vào đó công ty cũng mới chỉ thành lập và đi vào hoạt động chua lâu năm nên dẫn tới tình trạng thiếu hụt về kinh phí nhưng với sự chủ động về vốn dự trữ nên công ty vẫn có thê vượt qua khó khăn lúc bấy giờ.

Song bên cạnh đó, công ty cũng cắt giảm rất nhiều nhân sự để đảm bảo giảm thiêu đối đa về mặt chỉ phí.

- Giai đoạn 2022- nay

Do chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của đại dịch Covid trong những năm vừa qua

khiến cho nhiều người không thê đi du lịch được, nay đã khống chế và hết đại dịch

Covid, cùng với nhiều chính sách và chủ trương đã được Nhà nước hỗ trợ cho các công ty du lịch dé phục hôi sau thời gian đại dịch nay đã trở lại Cầu du lịch bat

dau tăng trở lại Công ty bắt đầu phát triển và bước vào guồng quay chung của các

công ty di lịch.

1.3 Mô hình cơ cau tổ chức của công ty cỗ phan sự kiện va du lịch THL 1.3.1 Sơ đồ cơ cầu tổ chức của Công ty cỗ phan sự kiện và du lịch THL

Đại hội cô đông

Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty cỗ phan và sự kiện du lịch THL

(Nguồn: Tài liệu nội bộ, Công ty cổ phan sự kiện và du lịch THL)

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty

Các bộ phận có sự phân hóa rõ ràng nhiệm vụ theo chiều dọc, bên cạnh đó

có sự kết hợp và hỗ trợ nhau giữa các bộ phận:

Đại hội cổ đông: Định hướng công ty

Hội dong quan trị: Điều hành tổ chức các hoạt động và lên kế hoạch ngắn

hạn, đài hạn.

Ban kiểm sát: Nhận tin, truyền tin, quản tri rủi ro các vẫn đề mâu thuẫn theo

chiêu dọc sơ đô bộ máy tô chức.

Giám đóc: Thực hiện các chính sách tài chính, nhân sự, xây dựng các quy

định của phòng ban, phối hợp với các phòng ban phụ trách để thực hiện kế hoạch, theo dõi và lập kế hoạch mới nếu phát sinh van dé trong quá trình thực hiện chiến

lược của công ty.

Phó Giám đốc: Trợ lý giám đốc về tat cả các hoạt động như thiết lập các

quy định về phòng ban, chịu trách nhiệm về mặt đối ngoại của công ty, song bên

cạnh đó cùng với giám đốc thực hiện giao dịch với các đối tác.

Phòng Hành chính: Tại THL, phòng hành chính có nhiệm vụ lập kế hoạch,

thực hiện tuyên dụng, đào tạo, bồi dưỡng, phân công nhiệm vụ cho đội ngũ nhân

viên Bên cạnh đó còn có nhiệm vụ tạo ra các chính sách, quy chế và chương trình gan kết nội bộ cho toàn bộ hệ thống nhân viên.

Phòng Kinh doanh: Trách nhiệm chính của bộ phận kinh doanh bao gồm hoạch định chiến lược kinh doanh, tiếp thị, quảng bá, xây dựng thương hiệu, hình

ảnh cho THL Thông qua việc như phân tích, nghiên cứu phát triển trên thị trường, chăm sóc khách hàng, đối tác, phòng kinh doanh mang lại nguồn thu cũng như là hệ thống quan hệ đối tác, khách hàng.

Phong Diéu hành: La đầu mối triển khai mọi công việc từ điều hành tour, dịch vụ du lịch, liên hệ, thiết lập mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp dịch

vụ, đối tác kinh doanh, đồng thời xử lí các tình huống, sự cố không may sảy ra khi

thực hiện chương trình du lịch Báo cáo kết quả kinh doanh tuần, tháng, quý, năm lên cấp trên.

Phòng Kế toán: Trách nhiệm chính của nhân viên là thu thập và xử lí thông

tin về tình hình tài chính của công ty Họ cũng đưa ra các giải pháp tình chính chung cho cấp trên và hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh chung Ngoài ra,

phòng cũng chịu trách nhiệm xây dựng quản lý ngân sách, thu chi nội bộ cho công

ty Bên cạnh đó, họ còn giữ vai trò kiểm tra các kế hoạch chi tiêu nhằm tuân thủ theo quy định của doanh nghiệp và luật pháp quốc gia.

1.4 Các điều kiện kinh doanh của Công ty cổ phan sự kiện và du lịch

1.4.1 Nguồn nhân lực

Bảng 1.1 Nhân lực công ty cỗ phần và sự kiện THL

(Nguồn: Hồ sơ nhân sự công ty cổ phần sự kiện và du lịch THL)

Trong năm 2021, nhân sự của công ty được sắp xếp và phân bổ như sau:

Cac phong ban Phong Sales & marketing 13

Phong Diéu hanh 4

Phong Hanh chinh 4

Phong ké toan 2

(Nguôn: Tài liệu nội bộ, công ty cổ phần sự kiện là du lịch THL)

Nhận xét về cách bé trí, sắp xếp nhân sự

Mặc dù có quy mô nhỏ những công ty vẫn có đầy đủ và bố trí nhân sự hợp

lí ở từng bộ phận Điều này làm cho cán bộ nhân viên dé dàng kết nói và làm việc

với nhau giữa các phòng ban, giúp Giám đốc và Phó Giám đốc dễ dàng quan sát

và giám sát, quản lý công việc của nhân viên, các bộ phận trong công ty hỗ trợ

nhau một cách nhanh chóng và linh hoạt.

Với quy mô hiện tại của công ty và trong thời gian dịch Corona, lực lượng

nhân sự nói trên tương đối là phù hợp Công ty đã bổ sung thêm nhân sự do nhu cầu du lịch và khối lượng công việc tăng lên có thể dẫn đến quá tải, giảm hiệu quả,

chất lượng dịch vụ và các sản phẩm của công ty sau khi đại dịch Corona kết thúc,

nền kinh tế của nước ta phụ hồi và bắt đầu quay trở lại.

Nhận xét về chất lượng nguồn lực

Qua bảng thống kê về nguồn nhân lực của công ty cô phần sự kiện và du

lịch, cho thấy nhân sự công ty bị cắt giảm vào năm 2020 do ảnh hưởng của Covid

19 nên đã có sự giảm sút (15%) so với năm 2019 và tăng mạnh vào năm 2021 vớimức tăng (70.58%) so với năm 2020

Về trình độ học vấn, công ty có số lượng nhân viên chuyên môn cao trong

công việc (trình độ Đại học) chiếm phan lớn tỉ lệ nhân viên trong công ty (Các năm gần nhất đều trên 65%) Đa số nhân viên tại công ty nói nhiều hơn một ngôn ngữ, có thé giao tiếp bằng tiếng anh, tiếng Đức, tiếng Trung Tổng quan, nguồn lực tại

công ty là chuyên nghiệp trong cả công việc cũng như là văn hóa khi làm việc.

Về cơ cấu lao động theo độ tuôi, nguồn nhân lực công ty hau hết là những người lao động trẻ tuổi, trong độ tudi từ 25- 35 tuổi, trong đó chỉ có 4 người trên 35 tuôi Tuy đội ngũ trẻ trung, năng động, linh hoạt, có nghiệp vụ, chuyên môn cao nhưng có nhiều người có kinh nghiệm dày đặn trong lĩnh vực du lịch nhiều

Về giới tính, số lượng nhân viên nữ của công ty cô phần sự kiện và du lịch

THL luôn cao hơn số lượng nhân viên nam qua các năm Do đặc điểm của ngành

du lịch nói chung và các công ty du lịch nói riêng, đa số doanh nghiệp đều có phần

lớn là nữ giới Việc công ty có nhiều nữ giới sẽ thuận lợi hơn trong công việc như giao tiếp dễ dàng hơn, phục vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch.

Tóm lại, nguồn nhân lực của công ty cô phan sự kiện và du lịch THL trong

giai đoạn 2019-2021 đã có sự biến đổi do tình hình dịch bệnh, nhất là vào năm

2020 do diễn biến của đại dịch Covid theo chiều hướng xấu khiến cho các hoạt

động du lịch bị ngưng trệ, hoạt động kinh doanh của công ty bị tụt giảm nên dẫn

tới tình trạng cắt giảm nhân sự Vào năm 2021, tình hình Covid đã được kiểm soát

10

tốt, ngành du lịch dần ồn định và công ty chú trọng vào việc tuyên dụng nhân sự

sau đại dịch Qua từng năm, trình độ ngoại ngữ của nhân viên được nâng cao và

hiệu quả Nguồn nhân lực trẻ giúp cho công ty luôn tràn đầy nhiệt huyết, sáng tao,

hăng hái trong công việc Khoảng cách về độ tuôi giữa các nhân viên không chênh

lệch quá lớn giúp cho nhân viên có thé thoải mái trong giao tiếp, tao sự gắn kết giữa các thành viên trong công ty một cách dễ dàng.

1.4.2 Nguon tài chính

Công ty vẫn chỉ là một doanh nghiệp nhỏ, xét về tình hình tài chính:

Bảng 1.3 Bảng cân đối kế toán tóm tắt trong giai đoạn năm 2019-2021

Qua quan sát, ta có thê xác định răng công ty có khả năng thanh khoản cao khi nó có một lượng vốn lưu động lớn so với quy mô và các nguồn lực có thê tiếp

cận được Điều này cho phép doanh nghiệp có thé thanh toán các hóa đơn của mình

một cách nhanh chóng mà không lo ngại Bên cạnh đó, vốn lưu động lớn có thé

giúp cho doanh nghiệp đầu tư hoặc mua một số tài sản ngắn hạn dé phục vụ cho

các sản phẩm du lich.

Doanh nghiệp có nợ ngắn hạn khá thấp nhưng nó đã đột ngột tăng gấp sáu lần, từ 65 triệu năm 2020 lên 401 triệu vào năm 2021 Tuy nhiên do là tình hình dịch bệnh kéo dài 2 năm, tình trạng chung của các doanh nghiệp, cụ thể hơn ảnh hưởng mạnh mẽ tới các công ty dịch vụ du lịch và lữ hành Dẫn đến nhiều doanh

nghiệp bị phá sản, rút giấy phép kinh doanh.

Mặc dù nợ ngăn hạn tăng nhưng công ty vẫn có nhiều vốn lưu động do đó công ty có thể linh hoạt, xoay sở được vào thời điểm đó.

1.4.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật

Văn phòng THL hiện tọa lạc tại 55 Đào Tấn, Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà

Nội Nơi làm việc của doanh nghiệp được chia thành 5 phòng

- Phong giám đốc: Số lượng: I

- Phòng phó giám đốc: Số lượng: 1 - Phòng kinh doanh: Số lượng: 1

- Phòng điều hành: Số lượng: 1 - Phòng kế toán: Số lượng: 1

Ở mỗi phòng trong công ty đều được trang bị đầy đủ về thiết bị, vật dụng cần thiết dé đáp ứng được yêu cầu công việc Công ty cung cấp cho mỗi nhân viên một máy tính riêng ở mỗi không gian làm việc riêng Bên cạnh đó, công ty còn có trang thiết bị như là máy in, máy pha café, lò vi sóng, Không gian làm việc thực sự thoải mái vì không gian văn phòng rất rộng.

1.4.4 Nguồn khách và thị trường

- Thị trường mục tiêu

Ngay từ khi mới thành lập, công ty đã hướng tới hoạt động du lịch nội địacũng như là nước ngoài Tuy nhiên, thi trường nội địa hiện tại được công ty ưu tiên

tập trung hơn với các nhóm đối tượng khách hàng và sản phẩm du lịch nội địa.

Các nhóm khách đoàn- khách hàng doanh nghiệp lớn, nhỏ với nhu cầu đối với tour du lịch trọn gói thì công ty sẽ lên kế hoạch thiết kế tour du lịch hoàn chỉnh

dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ trọn gói hay teambuilding.

Đối với các nhóm khách lẻ với những sản phẩm như: Vé máy bay, thủ tục

visa,

12

Nhóm khách tự túc: Công ty sẽ cung cấp cho khách hàng những combo du

lịch bao gồm cơ sở lưu trú và vé máy bay khứ hồi Công ty thực hiện các chương

trình du lịch trong cho khách nội địa, tổ chức hoạt động team building cho các bên

có nhu cầu, tô chức cho khách trong nước đi tham quan quốc tế hay cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam

Công ty không ngừng cô gang phan đấu, làm việc hiệu qua dé cải tiễn, phát triển sản phẩm, dịch vụ, chất lượng tốt nhất nhằm tăng giá trị của doanh nghiệp

bởi công ty chưa có bề dày về lịch sử hình thành và phát triển công ty.

Hiện nay, khách du lịch nội địa là thị trường mục tiêu chính mà công ty

nhắm đến với combo du lịch, các tour nội địa là một sự lựa chọn hợp lý ngay cả trong thời buồi dịch bệnh hay phục hồi sau dịch bệnh Các doanh nghiệp nhỏ như THL sẽ tiếp cận với khách hàng và nhà cung cấp đơn giản hơn nhờ thị trường

khách nội địa.

- Thị trường tiềm năng

Thị trường khách nội địa là thị trường đầy tiềm năng ở thời điểm hiện tại. Du lịch nội địa Việt Nam phục hồi sau khi vaccine được phủ sóng toàn Việt Nam và cham dứt đại dịch Covid Bên cạnh đó, Việt Nam bat đầu tiếp đón khách du lịch

nước ngoai từ giữa thang 3 sau khi chính thức mở cửa du lịch quay trở lại Do đó,

các cơ sở, công ty du lịch đã thu hồi giấy phép kinh doanh có thể coi đây là một cơ hội quyệt vời dé tiếp tục phát triển trở lại.

Do đó, thị trường khách Inbound là một thị trường tiềm năng cho công ty.

Và đây chính là thời điểm vàng dé các doanh nghiệm tận dụng lợi thế, cơ hội nay dé có thé trở lại “đường đua”.

Kinh tế Việt Nam bắt đầu mở cửa trở lại sau thời gian đại dich Covid cham dút, thị trường khách Inbound là thị trường mà công ty đã nhắm tới Công ty có thể đây mạnh quảng bá du lịch, sản phẩm du lịch, thiết kế các chương trình du lịch mới dé phủ hợp với bối cảnh hiện giờ.

Nguồn khách

13

Bảng 1.4 Bảng số lượng khách tour nội địa của công ty cỗ phần sự kiện và

Ta có thé thay số lượt khách tour nội địa (Gồm khách lẻ nội địa, khách lẻ quốc tế, khách đoàn MICE, khách của CTV) đều giảm đột ngột vàn 2020 so với năm 2019, sau đó lại tăng nhanh vào năm 2021 Doanh nghiệp đã tiếp đón tổng

cộng 1035 lượt khách trong năm 2019, nhưng chỉ có 717 lượt khách trong năm

2020, giảm còn 69.3% Nhưng vào năm 2021, doanh nghiệp thu về 1245 tổng lượt khách, tăng 528 tổng lượt khách, tỷ lệ tăng lên xấp xỉ tới 173.64% Điều này cho

thấy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đã đạt được kết quả khá nốt nhờ sự

tập trung vào phát trién sản phẩm, thương hiệu và chiến lược quảng bá mạnh mẽ Và số lượt khách nội địa chiếm tỉ trọng lớn nhất với các năm 2019, 2020, 2021 là 57.3%; 64.64%; 65.2 % Lượt khách nội địa vẫn có xu hướng tăng tiêu biểu như

năm 2021 tăng 173.83% so với năm 2020.

Năm 2020-2021 là chịu ảnh hưởng mạnh mẽ nhất của đại dịch toàn cầu, ảnh hưởng tới rất nhiều ngành nghé khác nhau, trong đó thấy rõ rệt nhất là du lịch.

14

Các hoạt động như bị đóng băng, ngưng trệ điển hình như số lượng khách quốc tế

đến trong năm là bằng 0 Tổng lượng khách bị sụt giảm nhưng đã cố gắng khắc

phục nhất có thể nhờ những chính sách kích cầu du lịch của công ty.

Về lượng khách, phần lớn khách hàng của công ty là khách nội địa có thu

nhập, điều kiện kinh tế còn eo hẹp với các sản phẩm chi phi von thap.

Co cau lượng khách của công ty:

Khách Inbound: 15%Khách Outbound: 5%

Khách nội địa: 77%Khác: 3%

Và phần lớn khách hàng của công ty là khách nội địa, các nhóm khách khác chiếm tỉ trọng nhỏ trong cơ cầu khách hàng của công ty

1.4.5 Mạng lưới mỗi quan hệ hợp tác của các công ty với nhà cung cấp

Công ty cổ phần sự kiện và du lịch THL đã xây dựng cho mình mối quan

hệ bền chặt giữa các bên liên quan, cụ thé như:

Dịch vụ lưu trú

THL là đối tác của hơn 2000 khách sạn, resort ở Việt Nam trải dài từ Bắc vào Nam Không chỉ khách sạn, đối tác của công ty còn có các du thuyền nổi tiếng tai Hạ Long như Elite of the Seas, Pelican Cruise, Vì thé, khach hang khi sw dụng dich vu lưu trú của công ty sẽ được áp duc mức giá ưu đãi rất tốt Khong những thé, đội ngũ nhân viên kinh doanh của công ty luôn đi khảo sát thực tế các khách sạn định kỳ dé đảm bao chất lượng tốt nhất trước khi đưa các cơ sở lưu tra này tới tay khách hàng Công ty cũng kết hợp với một số đối tác chất lượng như

Vinpearl, Mường Thanh, FLC, Flamigo,

Dịch vụ vận chuyên

Dich vụ vận chuyền là một yếu tố quan trọng quyết định đến trải nghiệm du

lịch của khách hàng Công ty cô phần sự kiện và du lịch có quan hệ tốt với các

hãng hàng không nội địa như Vietnam Airline, Viejet Air, Bamboo Airway,

Công ty lựa chon đơn vi vận tải JAC- Công ty TNHH MTV vận tai và du lịch JAC

dé lựa chon làm don vi di chuyén đường bộ Do chỉ hợp tac với mỗi JAC, nên công ty cũng đưa ra giá cả hợp lí dé đôi bên phát triển lâu dài.

Dịch vụ ăn uống

Cũng giống như lưu trú, hệ thống đối tác các nhà hàng của THL trải dài

khắp cả nước với chất lượng nhà hàng tốt và uy tín Trong đó phải kể đến một số nhà hàng nồi tiếng như Nhà hàng Cung Dinh, nhà hàng âm thực làng chai Hạ Long,

chợ tinh Sapa, Pao quan,

15

Dịch vụ tham quan

THL có mối quan hệ tốt với các điểm tham quan trên cả nước, đặc biệt là

Hà Giang, Hạ Long, Da Nẵng, Cần Thơ, Phú Quốc, "

Dịch vụ Visa

THL đã xây dựng mối quan hệ sâu sắc với Đại sứ quán các nước tại Việt

Nam như Anh, Mỹ, Canada, Nhật Bản, Hàn Quốc, Không chỉ hỗ trợ cung cấp

dich vụ Visa cho khách nước ngoài vào Việt Nam mà Visa các nước lân cận như

Lào, Campuchia, Thái Lan cũng được công ty hỗ trợ nếu có nhu cầu.

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cỗ phần và sự kiện THL

giai đoạn 2019-2021

Doanh thu, chỉ phí, lợi nhuận

Kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần sự kiện và du lịch THL được thể hiện trong bảng và biêu đồ gồm các chỉ số tổng doanh thu, lợi nhuận trước thuế và

lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2019-2021:

Bảng 1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2021

(Đơn vị: Nghìn đông)

Chitiêu | Năm Năm Năm So sánh 2020/2019 | So sánh 2021/2020

2019 2020 2021 Tuyệt đối | Tương | Tuyệt đối | Tương

(Nguồn: Báo cáo kết qua kinh doanh Công ty cô phan và sự kiện THL, 2021) Kết quả hoạt động của công ty có xu hướng được cải thiện, như có thê thấy tổng quan qua bảng kết quả kinh doanh giai đoạn 2019-2021 Doanh thu năm 2019

là 3.9 tỷ đồng nhưng giảm xuống 2.4 tỷ đồng năm 2020, giảm 38.4% Tuy nhiên,

16

du lịch nội địa đã bùng nỗ vào năm 2021, doanh thu đạt 5.4 tỷ, mức doanh thu

được cải thiện rõ rệt.

Lợi nhuận sau thuế cũng theo đà chênh lệch rõ rệt giữa năm 2019-2020 và

2020-2021 Năm 2019 đạt hơn 29 triệu đồng, năm 2020 chỉ còn 8.5 triệu giảm 29% Trong đó năm 2021 lai tăng trở lại lên tới 41 triệu đồng Có thé thấy, công ty đã nắm bắt tốt cơ hội dé tranh thủ bước vào thời kỳ bình tường mới khi dịch bắt đầu lắng xuống

Nhận xét:

Năm 2020, cả doanh thu và lợi nhuận đều giảm, điều này ta có thé hiểu do bùng nô của đại dịch Covid Tuy nhiên, công ty cũng đã rất may mắn khi không phải chịu thiệt hại về mặt tài chính trong hai năm đầu tiên của dịch bệnh, do quy

mô kinh doanh tương đối nhỏ nên tác động lên doanh nghiệp không quá nghiêm

Vào năm 2021, khi bắt đầu phủ kin Vaccine tại toàn Việt Nam là cơ hội dé cho công ty có thể phục hồi được những hoạt động, trạng thái trong thời kỳ kinh tế khó khăn Nhờ đó mà công ty đạt mức tăng trưởng lợi nhuận là 226%.

Ta cũng có thê thấy biên lợi nhuận qua các năm khá nhỏ chỉ dao động 1% Điều này khác biệt bởi công ty chỉ tập trung vào kinh doanh cung cấp dịch vụ du lịch với biên lợi nhuân rất nhỏ Đây là một yếu tố khác cần được xem xét dé doanh nghiệp có thé tăng cường mô hình kinh doanh của mình Việc công ty đang ở vị thế kinh doanh có lãi sẻ chuyển sang kinh doanh lỗ sẽ cực kì đơn giản và tiém ân nhiều rủi do kinh doanh bởi biên lợi nhuận mỏng.

Có thể thấy được một hình ảnh phù hợp của thị trường mục tiêu nội địa vì doanh thu của công ty nhìn chung chỉ tương đối với quy mô của nó trong suốt thời gian bất chấp dịch bệnh Nhà nước đã tạo điều kiện và giúp đỡ rất nhiều cho các doanh nghiệp du lich dé duy trì và hoạt động trong 2 năm bùng phát dịch bệnh.

17

CHƯƠNG 2: PHAN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XUC TIEN HON HOP CÔNG TY CO PHAN SỰ KIỆN VÀ

DU LICH THL

2.1 Nghiên cứu thi trường

2.1.1 Phân đoạn thị trường

Đối với công ty cô phan sự kiện và du lich THL, đối tượng khách hàng mà công ty muốn hướng tới 2 nhóm chính: Nhóm thứ nhất mua sản phẩm du lịch tiêu dùng cho cá nhân và gia đình Nhóm thứ hai mua sản pham du lịch tiêu dùng cho công ty, t6 chức hay tập thé Xác định rõ đối tượng khách hàng của doanh nghiệp đóng vai trò to lớn trong việc trong quá trình định hướng sản phẩm và dich vụ của công ty, từ đó mà ảnh hưởng tới quyết định về những chính sách tiếp thị, quảng bá, truyền thông dé thu hút lượng khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả nhất.

Dựa vào các phương pháp phân đoạn thị trường, THL đã lựa chọn các tiêuchí:

2.1.1.1 Phân đoạn thị trường theo địa lý:

Công ty cô phan sự kiện và du lich THL đã chia thị trường thành 3 nhóm

khách hàng chính theo khu vực địa lý:

- Khách Inbound: Khách du lịch quốc tế đến, Việt Kiều về tham quan du

lịch Việt Nam.

- Khách Outbound: Người Việt Nam, người nước ngoài tại Việt Nam ditham quan tại các nước khác.

- Khách nội dia: Người Việt Nam, người nước ngoài sinh song tai Viét

Nam di du lich tai nước Việt Nam.

Từ các phân khúc thi trường khách hang như trên, công ty đã có những

chính sách marketing, quảng bá các chương trình du lịch ấn tượng ở các mảng như

tour du lịch văn hóa, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch sinh thái.

2.1.1.2 Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học

Công ty dựa vào các yếu tổ như:

- Theo độ tuôi: Thanh niên, trung niên, cao niên.

- Theo thu nhập: Thấp, cao, trung bình.

Theo độ tuổi, THL chia thành 3 nhóm tuổi như sau: Nhóm tuổi thanh niên, nhóm tuổi trung niên, nhóm tuổi người cao tuổi Đối với nhóm tuôi thanh niên (18-35 tuổi) là những người trẻ, họ có sức khỏe đôi dào nên đi du lịch được nhiều, thích trải nghiệm những vùng đất mới, có thé đi du lịch liên tục mà vẫn thoải mái,

không cảm thây mệt mỏi Vê ăn uông thì có nhiêu người dê tính, chỉ cân ngon

18

miệng là vừa lòng Nhóm tuổi trung niên (trên 35-50 tuổi) là những khách có mức tài chính ôn định, ở nhóm khách này thì họ có khá nhiều thời gian rảnh rỗi Khách không quá bị phụ thuộc phải đi du lịch vào những dịp lễ nữa mà thay vào đó có thê

chủ động đi du lịch bất cứ khi nào họ muốn Họ quan tâm đến điểm du lịch hấp dẫn và chất lượng dich vụ Nhóm tuôi cao niên (trên 50 tuổi) là những người thích

vận động nhẹ nhàng, tam lý ngại đi xa vì sức khỏe không ổn định, phải di chuyển nhiều Ho thường chọn những điểm tham quan nghỉ dưỡng phi hợp với đặc điểm

về độ tuôi và nhu cầu của mình Ngoài ra, họ còn quan tâm đến các điểm tham

quan văn hóa, di tích lịch sử, đền chùa Điều quan trong họ quan tâm khi đi du lịch

là đảm bảo về sức khỏe, chế độ ăn uống, vệ sinh sạch sẽ.

Theo thu nhập, THL chia thành 3 nhóm: Thu nhập thấp, thu nhập trung

bình, thu nhập cao Đối với nhóm thu nhập thấp (thu nhập dưới 10 triệu đồng/

tháng) là những người bị ảnh hưởng mạnh với giá của chương trình du lịch Họ

quan tâm đến các khuyến mãi, ưu đãi trong các chương trình du lịch theo nhu cầu của họ và không chi tiêu nhiều cho du lịch Đối với nhóm thu nhập trung bình (thu nhập từ 10-30 triệu đồng/ tháng) là nhóm khách có nhu cầu sử dụng sản pham dịch

vụ du lịch vừa phải, có thể sẵn sàng chỉ trả cho du lịch nhưng với tần suất thấp.

Đối với nhóm thu nhập cao (thu nhập trên 30 triệu đồng/ tháng) là nhóm khách quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ, họ thường lựa chọn dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng cao cấp.

Từ đó mà công ty có thé năm bắt được tâm lý về nhu cầu, mong muốn của từng đối tượng khách hàng trong phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học này Bởi không phải mọi lứa tuổi đều có sở thích hay gu du lich là giống nhau Công ty đã xây dựng chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của khách hàng: Các tour khám phá, mạo hiểm dành cho lứa tuổi thanh niên; tour du lịch sinh thái dành cho người lớn tuôi.

2.1.1.3 Phân đoạn thị trường theo mục đích chuyến đi của khách hàng

Du lịch thuần túy: Khách hàng muốn đi du lịch kết hợp với các hoạt động

như chữa bệnh, tham quan các điểm văn hóa, tham gia các sự kiện.

Công vụ: Du khách kết hợp giữa nghỉ ngơi, tham quan với công việc của họ.

2.1.1.4 Phân đoạn thị trường theo yếu tố tâm lý, hành vi của khách du lịch

Phân theo tâm lý khách hàng

- Sở thích và phong cách sống:

- Yêu thích sự náo nhiệt, ồn ào của đô thị.

- Pam mê hòa mình vào thiên nhiên, tránh xa các thiết bị điện tử hiện dai.

Phân theo hành vi khách hàng

19

Dựa vào thói quen: Đi du lịch tự túc, đi theo tour du lịch bán sẵn theo nhà

cung cấp.

2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Sau khi nghiên cứu và phân đoạn thi trường mục tiêu, THL tiễn hành lựa

chọn thi trường mục tiêu Công ty chọn thi trường ma có kha năng cạnh tranh cũng

như phù hợp với nguồn lực của công ty nhất Sau khi phân tích và đánh giá, công

ty lựa chon phân khúc thi trường khách du lịch nội địa làm thị trường mục tiêu:

Thị trường mục tiêu khách hàng của công ty cô phan sự kiện và du lịch THL là những khách hàng đang làm việc và sinh sống trong khu vực trung tâm cũng như khu vực ven đô địa bàn Hà Nội Bên cạnh đó cũng khai thác nguồn khách hàng tiềm năng từ những tình lân cận khu vực Hà Nội như: Vĩnh Phúc, Hưng Yên, Hòa Bình, Bắc Ninh, Bắc Giang, Đây là những tỉnh, thành phố tập trung nhiều khách

hàng dồi dào là những công nhân của các khu công nghiệp lớn và đang phát triển

Tại miền Nam, THL tập trung khai thác ở các tỉnh và thành phố lớn có du lịch là thương hiệu nổi tiếng xưa nay Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Tho,

Công ty cô phần sự kiện và du lịch THL đã lựa chọn đặc điểm của thị trường

khách hàng mục tiêu như sau:

Bảng 2.1 Tóm tắt thị trường mục tiêu khách du lịch nội địa công ty cỗ phần

sự kiện và du lịch THL

Tiêu thức Nhóm thị trường khách

Địa lý Khu vực miền Bắc Khu vực miền Nam Nhân khâu Độ tuổi Nhóm tuôi thanh niên | Nhóm tuôi trung niên

+ Nhóm khách quan tâm đến chất lượng dịch

vụ nhưng giá cả phải chăng.

(Nguồn: Báo cáo phân tích thị trường năm 2021, bộ phận Marketing công ty cổ phan sự kiện và du lịch THL) Nguồn khách chủ yếu của THL chủ yếu từ độ tuôi thanh niên tới trung niên,

học sinh, sinh viên, văn phòng, công chức hay công nhân có thu nhập thấp đến

trung bình Mục đích của họ đơn giản chỉ là nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, muasăm, khám phá.

20

Đối với đối tượng khách là công nhân, viên chức thì do tính chất công việc bận, thời gian nghỉ ít, còn hạn chế, lương ổn định ở mức cơ bản, không quá cao.

Do đó họ lựa chọn đi du lịch, đi nghỉ ở những ngày lễ, ngày tết ở trong năm, hay

các ngày nghỉ phép Nhu cầu của đối tượng khách này đơn giản là được nghỉ ngơi,

giải trí, giải tỏa stress sau những ngày làm việc vất vả Bên cạnh đó, các đơn vị hay tô chức cho nhân viên di du lịch theo công ty dé ho gan kết với nhau hơn, như là phần thưởng sau những ngày cô gắng làm việc day năng suất.

Đối với đối tượng khách là học sinh, sinh viên Nhu cầu đi du lịch của nhóm nay cao nhưng còn hạn chế về mặt tài chính, chưa tự chủ được, còn phải phụ thuộc vào gia đình hoặc có thé đã đi làm thêm nhưng không dư giả Sinh viên hiện nay ở các trường được áp dụng phương pháp đào tạo học tập kết hợp với các chương trình trải nghiệm thực tế để sinh viên có thêm kỹ năng, kiến thức, tăng tính cộng đồng, đoàn kết trong những trò chơi teambuilding Những hoạt động như vậy được nhà trường, các bậc phi huynh quan tâm, sẵn sang chi trả cho con em dé thực hiện các chuyến trải nghiệm thực tế Công ty cổ phần sự kiện và du lịch THL đã dây

dựng chương trình du lịch phù hợp với học sinh, sinh niên như tour du lịch văn

hóa, du lịch khám phá kết hợp với các hoạt động teambuilding tăng tình thần đoàn

kết, gắn bó với nhau.

Đối với đối tượng khách là người lớn tuổi, công ty cô phần sự kiện và du lịch THL tập trung chủ yếu vào những khách có thu nhập trung bình Phần lớn đối tượng khách này dư giả về mặt thời gian, có thé gọi ho là “ty phú thời gian” và

nguồn thu nhập của họ có thể đến từ nguồn đầu tư, hay lương hưu Khách không

phải lo quá nhiều những thứ về cuộc sống nữa mà chỉ quan tâm hưởng thụ như thế

nao, du lịch cũng là một trong những thứ mà họ lựa chọn Việc chi trả cho những

chuyến đi của họ không quá cao, có thê đi bất cứ lúc nào trong năm Có những hội nhóm dành cho các cô, các chú lớn tuổi đam mê du lịch Nhu cau đi du lịch của ho

đơn giản là thư giãn, nghỉ ngơi, tham quan, gặp gỡ bạn bè, người thân.

Tóm lại, Công ty đã lựa chọn sản phẩm là những chương trình du lịch kết hợp cho nhóm đối tượng khách hàng nội địa trên.

2.1.3 Định vị sản phẩm cho thị trường mục tiêu

Định vị sản phẩm cho thị trường mục tiêu là bước quan trọng dé tạo dựng nên nét đặc trung của thương hiệu hay khăng định chất riêng của doanh nghiệp.

Sau khi lựa chọn thị trường mục tiêu là khách du lịch nội địa, công ty cổ phần sự kiện và du lịch THL tiến hành thực hiện xây dựng hình ảnh và thương hiệu của công ty Đồng thời, củng cô niềm tin về sản phẩm, về công ty sẽ xây dựng chương

trình du lịch văn hóa, du lịch khám phá, du lịch nghỉ dưỡng, với chi phí rẻ những

21

vẫn đem lại giá trị xứng đáng với số tiền mà khách hàng bỏ ra mua sản phẩm du

lịch với mong đợi, kỳ vọng của họ.

THL lựa chọn định vị dựa vào phân khúc của khách hàng, cụ thể dựa trên

sở thích, tâm lý của khách hàng dé xây dựng chương trình du lịch phù hợp Dựa vào những nghiên cứu của Tổng cục du lịch và các nghiên cứu của công ty thì cho

thấy đa số khách du lịch nội địa là những người sống tình cảm, thích sự tiện nghị,

thoait mái, không gian rộng rãi, sạch sẽ Bên cạnh đó, họ còn có xu hướng đi du

lịch cùng gia đình, người thân, bạn bè, dé có thé gan kết nhau hon và đặc biệt là tiết kiệm chi phí Dựa vào vị trí dia lý mà khách hàng cũng có những tâm ly sẵn sàng chỉ trả cho việc đi du lịch: Người Bắc thì họ sống tiết kiệm, tiêu ít làm nhiêu Người miền Nam thì lối sống cởi mở, mức chi tra cao hơn miền Bắc.

Khách du lịch nội địa thích đến những điểm nỗi tiếng, những điểm hot trên một thời g1an trên mạng xã hội, tới những điểm mới, lạ theo tâm lý đám đông Các gia đình có con cái còn đi học thường chọn đi du lịch vào tháng 6 bởi thời điểm này các bạn nghỉ hè Và mùa hè cũng là mùa ma mọi người sẽ có xu hướng đi bién Và các dip lễ thì mọi người có xu hướng đi du lịch tâm linh, văn hóa của điểm đến Ở khu vực miền Bắc, khách du lịch có xu hướng đi nghỉ dưỡng nhiều hơn thay vì

tham quan, khám phá Hiện nay thì xu hướng nghỉ dưỡng xanh ở các khu vực ven

đô cũng đang trở nên phổ biến hơn bởi các gia đình tại Hà Nội muốn di chơi, đi

nghỉ cùng với người thân, bạn bè cùng nhau rời xa chốn Hà Nội dé tới khu vực ven

đô dé nghỉ dưỡng Khách du lịch nội địa có tâm lý rằng muốn trải nghiệm với một

mức giá rẻ nhất những vẫn đảm bảo về mặt chất lượng và lợi ích của họ Do đó, Việc tạo ra sản phẩm mới độc đáo nhưng giá thành thực sự cạnh tranh là trở ngại lớn đối với công ty.

Công ty cô phan sự kiện va du lịch THL còn có những chính sách giảm giá, khuyến mãi đối với những khách hàng hướng tới những dòng sản phẩm chất lượng có giá từ trung bình tới cao như tour du thuyền, tour nghỉ dưỡng cao cấp Dựa vào những nhu cầu và mong muốn, qua phân tích và đánh giá mà công ty xây dựng

những chương trình du lịch.

2.2 Thực trang chính sách Marketing mix nhằm thu hút khách du lịch

nội địa của công ty

2.2.1 Chính sách sản phẩm

Hiện nay công ty cô phần sự kiện và du lịch THL đã và đang thực hiện chính sách đa dang hóa trong việc xây dựng các sản phẩm, chương trình du lịch hấp dẫn các khách du lịch nội dia.

22

2.2.1.1 Danh mục sản phẩm

THL đã và dang phát triển một hệ thống sản phẩm da dang và chính sách sản phẩm linh hoạt cho riêng nó Hiện nay, công ty tổ chức cung cấp cả các chương

trình du lịch nội địa đưa tất cả công dân Việt Nam di tham quan và du lịch khắp mọi miền tổ quốc cũng như các chương trình quốc tế đưa công dân Việt Nam đi

du lịch đến những nơi như các nước Đông Nam Á Ngoài ra, các chương trình du

lich công ty còn có các mặt hàng lưu niệm đi kèm dé nâng cao sức hấp dẫn và chất lượng các dịch vụ của tô chức.

Sự đầu tư có chiều sâu của công ty vào cơ sở vật chất và hệ thong ky thuat,

cùng với hệ thống sản pham da dang va chính sách sản phẩm linh hoạt đã giúp công ty ngày càng tăng cường hệ thống sản phẩm du lịch THL.

Một số chương trình du lịch hiện nay công ty đang đưa vào phục du cho khách + Hành trình đi sản miền Trung.

+ Chương trình du lịch xuyên Việt.

Doanh nghiệp hiện đang tập trung vào việc tao ra các mặt hang môi giới trung

gian mới ngoài các dịch vụ du lịch Công ty luôn quan tâm đến việc duy trì và phát

triển loại hình dịch vụ này, mặc dù nó còn mới mẻ đối với công ty, vì nó quan trọng đối với sự phát triển đồng bộ của công ty Nếu khách hàng yêu cầu các dịch

vu đơn lẻ, THL luôn sẵn sảng phục vụ.

2.1.1.2 Chính sách phát triển sản phẩm

Công ty cô phan sự kiện va du lich THL cung cấp các sản phâm bao gồm các

tour du lịch chọn gói, đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, visa, tô chức sự kiện.

Công ty cũng đã thiết kế và đưa ra những chương trình phù hợp với từng

Hà Nội- Tam Chúc- Chùa Bà Danh- Chùa Dia TạngPhi Lai

Hà Nội- Suối cá than- Thành nhà Hồ- Lam Kinh

Hà Nội- Mộc Châu- Sơn La- Mai Châu- Hòa Bình

Hà Nội- Hà Giang Đông Văn- Mèo Vạc

Hà Nội- Hạ Long- Yên Tử- Bái Dinh

Hồ Chí Minh- Ha Nội- Mai Châu- Điện Biên Hồ Chí Minh- Hà Nội- Ninh Bình

Hồ Chi Minh- Hà Nội- Hà Giang

2 Du lịch biển Hà Nội- Hạ Long- Hà NộiHà Nội- Nha Trang- Hà Nội

Hà Nội- Phú Quốc- Hà Nội

Hồ Chí Minh- Nha Trang- Hồ Chí Minh

H6 Chí Minh- Phú Quốc- Hồ Chi Minh

3 Du lịch nghỉ dưỡngHà Nội- Flamigo Đại Lai ResortHà Nội- Avana Retreat Resort

Hà Nội- FLC Sầm Sơn

Hồ Chí Minh- BWP Sonasea Phú Quốc

4 Du lịch khám pháHà Nội- Động Thiên Đường- Động Phong Nha-Suôi nước Moọc

Hà Nội- Hang Sơn Doong5 Du lịch giải tríHà Nội- Sunworld Hạ Long

Hà Nội- Vinpearl land Nha TrangTour đánh golf

(Nguôn: Báo cáo quản lý sản phâm cua công ty cô phan sự kiện và du lịch

2.2.1.3 Quan lý chất lượng sản phẩm

Công ty luôn cô gang hoàn thiện sản phẩm của mình một cách tốt nhất bằng

việc chú trọng vào công tác quản lý chât lượng sản phâm, đông thời tạo ra các sản

phẩm phù hợp nhất với các nhu cầu của khách hàng đã dé ra Quản lý chất lượng

sản phẩm dựa trên sự tư vấn du lịch.

Tư van du lịch: Khách hàng có thé gọi điện hoặc tham khảo ý kiến khi có

câu hỏi vê các vân đê liên quan đên du lịch, đội ngũ nhiên viên trực văn phòng sẽ

giải đáp cho khách hàng Một số thắc mắc của khách như:

- Giá cả của tour du lịch

- Các dich vụ bồ sung đi kèm, ăn uống, ngủ nghỉ - Các chương trình khuyến mại của công ty

- Các đặc điêm nôi bật của diém du lịch

- Hoạt động làm visa, hộ chiếu, tổ chức hội nghị hội thảo

- Đại lý vé máy bay, cho thuê xe du lịch.

24

Khi tiếp nhận câu hỏi, các nhân viên của công ty luôn sẵn sàng trả lời một

cách nhiệt tình và cụ thể nhất Khi khách hang có nhu cầu về các hoạt động trên, công ty sẽ liên hệ với các đối tác dé đáp ứng tốt nhấp nhu cầu của họ và hưởng

phần trăm hoa hồng từ các đối tác này.

Với rất nhiều sản pham đã được bày bán trên thị trường, công ty liên tục nỗ

lực cải tiến sản phẩm của mình Dé làm được điều này, công ty đã nhắn mạnh vào việc kiểm soát chất lượng, tạo ra sản phẩm tốt nhất dé có thé đáp ứng được cả nhu

cầu của khách hang và mục tiêu kinh doanh.

2.2.2 Chính sách giá

Đề đạt được những kết quả có lợi cho cả doanh nghiệp và khách hàng, công ty hiện đang thiết kế một chính sách giá phù hợp với từng khách hàng Chính sách giá luôn là van đề nhạy cảm đối với các doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực lữ hành

vì giá bán của một trương trình du lịch dựa trên nhiều dịch vụ được cung cấp cùng

với chương trình Gia ban của một chương trình du lịch phụ thuộc bởi thị trường

tự do, do đó những thay đôi nhỏ trên thị trường đã ảnh hưởng đến tổng giá bán của

chương trình.

Do đó, doanh nghiệp hiện nay tạo ra một hệ thống giá bán khác nhau dé khách hàng có thê lựa chọn như xây dựng giá theo số lượng khách, xây dựng mức giá tiêu chuẩn, xây dựng mức giá phù hợp với tiêu chuẩn dịch vụ và nhu cầu của từng nhóm Doanh nghiệp niêm yết giá bán cho từng chương trình theo từng thời điểm.

Công ty liên kết với các đối tác, nhà cung cấp về lưu trú, ăn uống, dịch vụ giải trí, vận chuyên từ trước dé công ty có thé chủ động về việc đưa ra mức giá phù hợp với từng chương trình du lịch khác nhau Doanh nghiệp cũng cung cấp các chương trình khuyến mãi và tiếp thị qua điện thoại, banner, băng rôn, tờ rơi và các hình thức bán hàng khác dé thực hiện các chính sách giá một cách dé dang hơn.

Các chương trình khuyến mãi được đây mạnh thông qua các kênh như mạng xã hội, tờ rơi, điện thoại dé khách hàng có thể năm bắt về mặt giá cả một cách chủ động.

Chính sách giá mà công ty áp dụng:

Đối với khách đoàn: THL áp dụng với mức đàm phán, đoạt thỏa thuận, đồng ý về mức giá giữa hai bên Với mức giá đàm phán với khách đoàn, công ty cổ phần

sự kiện và du lịch THL sẽ không bán giá ngang bằng với mức giá thành, giá sẽ thấp hơn so với giá bán cho từng khách lẻ, công ty sẽ giảm từ 2-4 % dành cho

khách đoàn đạt thỏa thuận.

Đối với khách lẻ: THL sẽ áp dụng mức giá cô định, được niêm yết ở trên Website Giá tour cũng có thé giảm do kích cau, có thé là giá lưu trú, giá vé tham

25

quan sẽ được giảm xuống thì giá tour sẽ được giảm theo Ví dụ: Vinpearl giảm 40% cho người dân khu vực Nam Trung Bộ, Tây Nguyên, miền Tây Nam Bộ, nơi

có Vinpearl Land và Safari từ ngày 21/02 đến 01/04/2022 Do đó, giá cả trong tour

khi khách mua cũng giảm theo.

Đối với mùa cao điểm và thấp điểm: THL áp dung giá khác nhau nhưng sẽ đảm bảo hệ số lãi.

Đối với đối tượng khách hàng lâu năm, khách hàng thân thiết của công ty sẽ áp dụng với một mức giá mềm hơn, họ sẽ được giảm giá từ 1-2% so với khách mới Trong mùa du lịch thường có nhiều chương trình ưu đãi và khuyến mại dé thu hút khách quay trở lại sử dụng sản phẩm Tuy nhiên, trong mùa cao điểm thì công ty thường áp dụng mức giá cao dé tối đa hóa lợi nhuận.

Đối với trẻ em:

+ Trẻ em từ 1 đến 6 tuôi: Giá tour sẽ được tính miễn phì, ăn uống và chỗ

ngủ gia đình sẽ tự lo cho bé, gia đình sẽ phải thanh toán trực tiếp nếu có phát sinh chỉ phí tại điểm tham quan.

+ Trẻ em từ 6-12 tuổi: Được giảm giá 50% giá chương trình du lịch, có suất

ăn riêng và ngủ chung với bô mẹ.

+ Trẻ em từ 12 tuổi trở lên sẽ được áp dụng tiêu chuẩn như người lớn.

2.2.3 Chính sách phân phối

Các kênh phân phối sản phẩm của công ty đang được phát triển không

ngừng Chính sách phân phối linh hoạt, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, kết hợp

với các đơn vị đối tác dé có thé mở rộng hệ thống kênh phân phối Các kênh phân phối được công ty cô phan sự kiện và du lịch THL sử dụng: Kênh phân phối trực

tiếp và kênh phân phối gián tiếp đến với khách hàng Kênh phân phối trực tiếp

THL sử dung văn phòng làm việc dé làm cơ sở cho việc bán các sản phẩm

dịch vụ du lịch Kênh bán hàng chính được sử dụng là hệ thống bán hàng trực tuyến, có khả năng tiếp cận số lượng khách hàng cao thứ hai trong các kênh phân phối Facebook cũng là một kênh bán hàng đang được công ty đây mạnh khai thác

bởi mạng xã hội phủ sóng trên khắp nước Việt Nam, khả năng tiếp cận với các

phân khúc khách hàng khác nhau.

Trên nền tảng facebook, công ty đã có fanpage, khi khách hàng muốn tìm hiểu thông tin và đặt mua sẽ chủ động nhắn tin trong phần box chat của fanpage Bộ phận chăm sóc khách hàng của phòng Marketing sẽ tiếp nhận và xử lí các yêu cầu của khách hàng Sau khi tiếp nhận yêu cầu và giải đáp thắc mắc của khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ chuyền cho nhân viên bán hàng khi cần thiết.

26