Hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp tại công ty tnhh liên hợp vận tải và du lịch vitraco,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -***** - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI CÔNG TY TNHH LIÊN HỢP VẬN TẢI VÀ DU LỊCH VITRACO Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Hương Giang Lớp : QTMA – K11 Chuyên ngành : Quản trị Marketing Khoa : Quản trị Kinh doanh Giáo viên hướng dẫn : Th.s Phạm Thùy Giang Hà Nội, tháng 6/2012 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DU LỊCH VÀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN HỖN HỢP TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1.1 Tổng quan du lịch kinh doanh du lịch 1.1.1 Du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.1.2 Bản chất du lịch 1.1.2 Khách du lịch 1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch 1.1.2.2 Đặc điểm khách du lịch 1.1.2.3 Phân loại khách du lịch 1.1.3 Sản phẩm du lịch 1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm du lịch 1.1.3.2 Thành phần cấu tạo nên sản phẩm du lịch 1.1.3.3 Đặc trưng sản phẩm du lịch 1.1.4 Doanh nghiệp lữ hành 1.1.4.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành kinh doanh lữ hành 1.1.4.2 Phân loại doanh nghiệp lữ hành 1.1.4.3 Vai trò chức kinh doanh lữ hành 10 1.1.4.4 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 11 1.2 Tổng quan sách xúc tiến hỗn hợp kinh doanh du lịch 12 1.2.1 Khái quát chung Marketing du lịch 12 1.2.1.1 Khái niệm Marketing du lịch 12 1.2.1.2 Chiến lược Marketing-mix kinh doanh du lịch 13 1.2.2 Khái quát chung sách xúc tiến hỗn hợp kinh doanh du lịch 14 1.2.2.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp 14 1.2.2.2 Khái quát trình xúc tiến hỗn hợp 15 1.2.2.3 Vị trí sách xúc tiến hỗn hợp hoạt động Marketing 17 1.2.2.4 Tầm quan trọng sách xúc tiến hỗn hợp kinh doanh du lịch 17 1.3 Tiến trình hoạt động xúc tiến hỗn hợp 19 1.3.1 Xác định đối tượng truyền thông mục tiêu 19 1.3.2 Xác định mục tiêu truyền thông 19 1.3.3 Thiết kế thông điệp 21 1.3.3.1.Nội dung thông điệp 21 1.3.3.2 Cấu trúc thông điệp 22 1.3.3.3 Hình thức thơng điệp 22 1.3.4 Lựa chọn kênh truyền thông điệp 23 1.3.5 Xây dựng ngân sách cho xúc tiến hỗn hợp 24 1.3.6 Quyết định công cụ xúc tiến 24 1.3.6.1 Quảng cáo 25 1.3.6.2 Xúc tiến bán (khuyến mại) 26 1.3.6.3 Quan hệ công chúng (PR) 27 1.3.6.4 Marketing trực tiếp 27 1.3.6.5 Bán hàng cá nhân 28 1.3.7 Đánh giá kết hoạt động xúc tiến 29 Kết luận chƣơng 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI CƠNG TY LIÊN HỢP VẬN TẢI VÀ DU LỊCH VITRACO .31 2.1 Tổng quan công ty TNHH liên hợp vận tải du lịch Vitraco 31 2.1.1 Sơ lược công ty 31 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty 31 2.1.3 Chức nhiệm vụ công ty 32 2.1.3.1 Chức 32 2.1.3.2 Nhiệm vụ 33 2.1.4 Mơ hình tổ chức máy quản lý công ty 33 2.1.5 Nguồn lực công ty 34 2.1.5.1 Nguồn vốn 34 2.1.5.2 Nguồn lao động 35 2.1.5.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 36 2.2 Tình hình kinh doanh công ty TNHH liên hợp vận tải du lịch Vitraco 37 2.2.1 Tình hình biến động nguồn khách cơng ty Vitraco 37 2.2.1.1 Sự biến động nguồn khách công ty Vitraco 37 2.2.1.2 Cơ cấu khách công ty 39 2.2.2 Tình hình thực chiến lược Marketing công ty LHVT & DL Vitraco 41 2.2.2.1 Tổng quan hoạt động Marketing công ty Vitraco 41 2.2.2.2 Chiến lược Marketing – mix công ty 42 2.3 Thực trạng sách xúc tiến hỗn hợp công ty liên hợp vận tải du lịch Vitraco 45 2.3.1 Thị trường mục tiêu đối tượng truyền thông công ty Vitraco 45 2.3.1.1 Thị trường mục tiêu công ty Vitraco 45 2.3.1.2 Đối tượng truyền thông mục tiêu công ty Vitraco 46 2.3.2 Mục tiêu truyền thông công ty Vitraco thời gian qua 47 2.3.2.1 Cảm nhận khách hàng công ty Vitraco 47 2.3.2.2 Mục tiêu truyền thông công ty 49 2.3.3 Thông điệp công ty gửi đến khách hàng 49 2.3.4 Các phương tiện truyền thông sử dụng 51 2.3.4.1 Mạng Internet 51 2.3.4.2 Báo chí 52 2.3.4.3 Tập gấp tờ rơi 52 2.3.4.4 Pano 53 2.3.4.5 Truyền hình truyền 53 2.3.5 Ngân sách dùng cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp công ty Vitraco thời gian qua 53 2.3.6 Thực trạng sử dụng cơng cụ sách xúc tiến hỗn hợp công ty Vitraco 54 2.3.7 Đánh giá khách hàng sách xúc tiến hỗn hợp công ty Vitraco 57 2.3.8 Đánh giá chung hiệu sách xúc tiến hỗn hợp hoạt động kinh doanh công ty 59 2.3.8.1 Một số thành tựu đạt 59 2.3.8.2 Một số tồn nguyên nhân 60 Kết luận chƣơng 62 CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI CƠNG TY LIÊN HỢP VẬN TẢI VÀ DU LỊCH VITRACO .63 3.1 Cơ sở hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp cho công ty liên hợp vận tải du lịch Vitraco 63 3.1.1 Định hướng phát triển công ty 63 3.1.2 Đề xuất định hướng cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp công ty 64 3.1.2.1 Phù hợp cho thị trường mục tiêu 64 3.1.2.2 Phù hợp với xu hướng thay đổi đặc điểm thị trường mục tiêu 64 3.1.2.3 Phù hợp với ngân sách công ty 64 3.1.2.4 Hướng tới mục tiêu công ty 64 3.1.3 Phân tích mơi trường kinh doanh công ty 65 3.1.3.1 Môi trường vĩ mô 65 3.1.3.2 Môi trường vi mô 67 3.2 Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp công ty liên hợp vận tải du lịch Vitraco 70 3.2.1 Giải pháp nhằm hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp cho công ty 70 3.2.1.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu thị trường bổ sung 71 3.2.1.2 Xác định lại mục tiêu truyền thông 72 3.2.1.3 Mở rộng đối tượng truyền thông mục tiêu 72 3.2.1.4 Giải pháp xây dựng thông điệp truyền thông 73 3.2.1.5 Mở rộng kênh truyền thông 74 3.2.1.6 Xây dựng kế hoạch ngân sách xúc tiến cụ thể 76 3.2.1.7 Giải pháp nâng cao hiệu công cụ xúc tiến 76 3.2.1.8 Tăng cường cơng tác đánh giá hiệu sách xúc tiến hỗn hợp 84 3.2.2 Phối hợp với sách khác chiến lược Marketing-mix 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT T Từ viết tắt Giải thích AMA Bq Bình quân CL Chênh lệch CSVC & KT Cơ sở vật chất kỹ thuật DMA GĐ IUOTO LHVT & DL Liên hợp vận tải du lịch NĐ Nội địa 10 PGĐ Phó Giám đốc 11 QT Quốc tế 12 SL Số lượng 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 TP Thành phố 15 TX Thị xã 16 UNWTO 17 VP 18 WTTC American Marketing Association Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ Direct Marketing Association Hiệp hội Marketing trực tiếp Hoa Kỳ Giám đốc International Union of Official Travel Organization Liên hiệp Quốc tổ chức lữ hành thức United National World Tourism Organization Tổ chức Du lịch giới Văn phòng World Travel and Tourism Council Hội đồng Lữ hành Du lịch quốc tế DANH MỤC HÌNH ẢNH Nội dung STT Tên Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 2.1 Hình 2.2 Kênh phân phối trực tiếp 44 Hình 2.3 Kênh phân phối gián tiếp 44 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 10 Hình 3.1 11 Hình 3.2 Mơ hình kênh tán dương 75 12 Hình 3.3 Mơ hình kênh xã hội 75 13 Hình 3.4 Mơ hình kênh gián tiếp 76 Sơ đồ thể kết hợp tương tác nhân tố dịch vụ du lịch Mơ hình q trình truyền thơng Cơ cấu tổ chức công ty TNHH LHVT & DL Vitraco Logo Slogan công ty TNHH LHVT & DL Vitraco Hình chụp website cơng ty TNHH LHVT & DL Vitraco Mẫu tờ rơi công ty TNHH LHVT & DL Vitraco Trích mẫu tập gấp cơng ty Vitraco Sơ đồ hoạt động xúc tiến hỗn hợp công ty Vitraco Trang 16 33 50 51 53 55 70 DANH MỤC BẢNG BIỂU Nội dung STT Tên Bảng 1.1 Mơ hình cấp độ phản ứng khách hàng 21 Bảng 2.1 Nguồn vốn công ty Vitraco 34 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Cơ cấu lao động công ty LHVT & DL Vitraco Cơ sở vật chất kỹ thuật công ty TNHH LHVT & DL Vitraco Tình hình biến động nguồn khách cơng ty LHVT & DL Vitraco Cơ cấu khách theo hình thức chuyến công ty LHVT & DL Vitraco Cơ cấu khách theo hình thức chuyến cơng ty LHVT & DL Vitraco Nguồn thông tin khách hàng biết đến cơng ty Vitraco Hình thức khuyến khách hàng yêu thích Trang 35 36 37 39 40 57 58 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Ngay từ xa xưa lịch sử nhân loại, người ghi nhận việc du lịch sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực để tái tạo sức lao động Ngày nay, du lịch trở thành hoạt động phổ biến đời sống kinh tế – xã hội ngày phát triển với nhịp độ cao Du lịch khơng cịn coi nhu cầu cấp thấp, chí nước phát triển, nhu cầu khơng thể thiếu người dân Về phương diện kinh tế, du lịch coi ngành công nghiệp khơng khói, ngành có khả giải số lượng lớn công ăn việc làm mang lại nhiều thu nhập ngoại tệ góp phần điều chỉnh cán cân toán đặc biệt với nước phát triển Về mặt xã hội, đem lại thỏa mãn nhu cầu khách du lịch, góp phần tăng cường giao lưu văn hóa, nâng cao sắc văn hóa dân tộc Cùng với phát triển không ngừng ngành du lịch, doanh nghiệp lữ hành ngày khẳng định rõ vai trò vị trí thị trường cạnh tranh; xem phận quan trọng ngành du lịch, trung gian kết nối cung cầu du lịch gặp nhau, thực vai trò phân phối sản phẩm du lịch, qua thúc đẩy phát triển ngành du lịch nói riêng kinh tế nói chung Trong kinh tế kinh tế thị trường, có chức quản lý sản xuất, tài nhân lực thơi chưa đủ để đảm bảo cho doanh nghiệp tồn phát triển Sự thành công doanh nghiệp không đảm bảo tách rời khỏi chức kết nối hoạt động doanh nghiệp với thị trường Chức thuộc lĩnh quản lý khác - quản lý Marketing Marketing kết nối hoạt động sản xuất doanh nghiệp với thị trường, với vai trò làm tác nhân gắn kết có hiệu nguồn lực Công ty với thị trường, tăng cường hiệu hoạt động doanh nghiệp sở đáp ứng tốt nhu cầu thị trường với khả Là phận cấu thành chiến lược Marketing - mix, sách xúc tiến hỗn hợp ngày chứng tỏ vai trò hiệu việc phối hợp đạt đến mục tiêu chung Marketing doanh nghiệp du lịch vận dụng thành công Đặc SVTH: Nguyễn Thị Hương Giang Lớp QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh biệt, đặc thù sản phẩm du lịch có tính vơ hình nên sách xúc tiến hỗn hợp doanh nghiệp lữ hành có ý nghĩa to lớn, góp phần làm nên phát triển ngành du lịch nói chung tác động tích cực đến doanh số tồn lâu dài doanh nghiệp lữ hành nói riêng Cơng ty TNHH liên hợp vận tải du lịch Vitraco doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Đà Nẵng Mặc dù thành lập, công ty gặp không khó khăn sở vật chất kỹ thuật, chất lượng cán nhân viên v.v với tinh thần tự tin tâm vượt khó khăn thử thách, tồn cơng nhân viên cơng ty Vitraco với tinh thần chủ động sáng tạo đạt thành tựu đáng kể hoạt động kinh doanh lữ hành Trong đó, phải kể đến vai trị thiếu hoạt động Marketing, đặc biệt sách xúc tiến hỗn hợp Từ nhận định trên, em xin chọn nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện sách xúc tiến hỗn hợp cơng ty TNHH liên hợp vận tải du lịch Vitraco” nhằm đưa vấn đề lý thuyết thực tiễn, giúp hoàn thiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp, truyền thông Marketing công ty Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng sách xúc tiến hỗn hợp công ty Vitraco Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty Vitraco Mục đích nghiên cứu Trên sở tìm hiểu thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp Công ty TNHH liên hợp vận tải du lịch Vitraco, đề tài: 3.1 Xây dựng hệ thống sở lý luận du lịch xúc tiến hỗn hợp kinh doanh du lịch 3.2 Phân tích thực trạng để tìm vấn đề tồn cần khắc phục 3.3 Đề xuất giải pháp để hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp công ty Vitraco Phƣơng pháp nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Hương Giang Lớp QTMA – K11 76 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh Kênh truyền thông gián tiếp, với kênh trực tiếp phải phối hợp cách nhịp nhàng để làm tăng hiệu kênh Kênh liên quan đến vấn đề quan hệ công chúng đặc biệt quảng cáo, công ty áp dụng phương tiện kỹ thuật đại làm phương tiện truyền thơng mang tính chất quần chúng truyền hình, báo chí, internet… Ngồi cơng ty thơng qua hội nghị, hội chợ để thông tin đến khách hàng công ty sản phẩm Công ty Thông tin Các phương tiện truyền thông Thông tin - Khách hàng mục tiêu - Trung gian du lịch - Giới truyền thơng Hình 3.4 Mơ hình kênh gián tiếp 3.2.1.6 Xây dựng kế hoạch ngân sách xúc tiến cụ thể Công ty cần có kế hoạch phân bổ ngân sách cho hoạt động xúc tiến cách hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi để phát huy cách hiệu tác động công cụ xúc tiến, đồng thời giúp cho việc đánh giá hiệu sách xúc tiến cách xác hơn, từ có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp Dựa tình hình cơng ty, tác giả kiến nghị cơng ty sử dụng phương pháp tính ngân sách xúc tiến dựa mục tiêu Marketing, kết hợp với khả cân đối thu chi công ty Muốn vậy, công ty cần lên kế hoạch cụ thể, rõ ràng cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp giai đoạn, phân bổ ngân sách cho hợp lý, phù hợp mùa cao điểm, thấp điểm, tránh tình trạng chi mức cần thiết mà không đạt hiệu quả, chi q để đạt mục tiêu Đồng thời, cơng ty cần phân công nhiệm vụ quản lý ngân sách Marketing ngân sách cho hoạt động xúc tiến cho phận chuyên trách cụ thể, theo dõi phân bổ hợp lý ngân sách cho hoạt động cho phù hợp để đạt mục tiêu cần hướng đến Bên cạnh đó, thống kê tỷ số doanh thu thu doa hoạt động xúc tiến chi phí bỏ cho hoạt động để đánh giá hiệu cách xác Muốn vậy, cơng ty cần xây dựng phịng Marketing tách riêng khỏi phận kinh doanh để hoạt động có hiệu chun mơn 3.2.1.7 Giải pháp nâng cao hiệu công cụ xúc tiến SVTH: Nguyễn Thị Hương Giang Lớp QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp 77 Khoa Quản trị Kinh doanh Các công cụ xúc tiến yếu tố quan trọng định đến hiệu sách xúc tiến Cơng ty cần lựa chọn công cụ xúc tiến phù hợp với mục tiêu, phù hợp với đối tượng Nhờ công cụ xúc tiến mà thông tin đến với khách hàng đối tượng truyền thơng khác Trong hoạt động xúc tiến hỗn hợp quảng cáo thường có vai trị cơng cụ truyền thơng chủ đạo, đứng vị trí trung tâm Ngồi công cụ khác xúc tiến bán, PR, bán hàng cá nhân, Marketing trực tiếp đóng vai trị hỗ trợ, phối hợp với công cụ trung tâm quảng cáo, giúp nâng tầm ảnh hưởng công ty, tăng mức độ nhận biết công ty sản phẩm dịch vụ công ty Công cụ quảng cáo coi cơng cụ chiếm chi phí cao công cụ xúc tiến hỗn hợp Tuy nhiên, bù lại đem lại hiệu cao Vì mục tiêu cơng ty nâng cao hình ảnh, quảng bá sản phẩm, mở rộng thị phần, phải sử dụng nhiều đến cơng cụ quảng cáo Cịn việc khuyến khích khách hàng đến hành động mua, kích thích việc ưa chuộng sản phẩm cơng ty nhờ vào hỗ trợ tích cực công cụ xúc tiến bán, PR, bán hàng cá nhân Marketing trực tiếp  Về hoạt động quảng cáo Để hoạt động quảng cáo có hiệu công ty Vitraco cần phải xác định mục tiêu cụ thể cho giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm Với mục tiêu cụ thể giai đoạn công ty xác định ngân sách cho quảng cáo phù hợp, truyền đạt nội dung gì? Và lựa chọn phương tiện quảng cáo cho phù hợp Cụ thể là:  Trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm: - Đầu tư ngân sách cho hoạt động quảng cáo: Lúc cơng ty đưa chương trình du lịch mục tiêu Vitraco lúc phải cung cấp thơng tin chương trình du lịch cho tất khách hàng mục tiêu, làm cho họ nhận biết xuất hiện, cảm nhận diện chương trình du lịch Do công ty nên đầu tư ngân sách cho hoạt động quảng cáo giai đoạn SVTH: Nguyễn Thị Hương Giang Lớp QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp 78 Khoa Quản trị Kinh doanh - Tập trung cho phương tiện quảng cáo truyền hình, mạng internet, báo, tập gấp, catalog… phương tiện có mức độ truyền tin nhanh, gây ý + Nếu quảng cáo truyền hình Vitraco cần ý phát sóng cho phù hợp mà có nhiều khách hàng mục tiêu xem truyền hình Chẳng hạn lúc phát sóng thời sự, lúc phát sóng phim hay phù hợp với khách hàng mục tiêu Tuy nhiên, cần lưu ý phương tiện chiếm chi phí cao Nếu quảng cáo truyền hình vào mùa cao điểm du lịch dịp lễ, Tết, thơng tin đưa lên truyền hình cần súc tích, ngắn gọn để đỡ tốn + Nếu quảng cáo báo, Vitraco nên chọn tờ báo có nhiều khách hàng mục tiêu đọc Ví dụ quảng cáo thời báo kinh tế Việt Nam gây ý nhiều doanh nhân, nhiều nhà quản lý Tập trung mở rộng báo quảng cáo tạp chí chuyên ngành du lịch Tạp chí du lịch Việt nam, sổ tay du lịch… + Khi quảng cáo internet, tập gấp, catalog: Với khách hàng mua chương trình du lịch công ty Vitraco (thông qua địa họ sở liệu khách hàng) việc gửi thư e-mail, gửi tập gấp catalog qua đường bưu điện giới thiệu sản phẩm cách thức hợp lý đơn giản Với khách hàng tiềm việc gửi thư e-mail, gửi tập gấp catalog qua đường bưu điện giới thiệu sản phẩm cần phải khéo léo tế nhị, biết cách chọn thời điểm cho phù hợp nhất, không gây phiền phức cho khách hàng + Nếu quảng cáo website cơng ty: Cơng ty cần có biện pháp nâng cao khả nhận biết khách hàng kênh truyền thông website này, đồng thời thường xuyên cập nhật thông tin website cách nhanh chóng xác Vì hiệu kiểu quảng cáo hạn chế phụ thuộc vào số lượng người tiêu dùng biết đến website công ty Trong website cơng ty cịn chưa có tiếng mạng, số lượng người truy cập vào hạn chế Muốn có nhiều khách biết đến truy cập vào website cơng ty, Vitraco liên kết đặt đường dẫn đến website trang web có nhiều người truy cập SVTH: Nguyễn Thị Hương Giang Lớp QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp 79 Khoa Quản trị Kinh doanh + Về quảng cáo pano: Không treo trước cơng ty mà treo địa điểm trung tâm, tập trung nhiều người qua lại siêu thị, tuyến đường chính… - Thông điệp quảng cáo giai đoạn phải hấp dẫn gây ý, tò mò với khách hàng mục tiêu  Trong giai đoạn phát triển: - Mục tiêu quảng cáo Vitraco lúc phải thuyết phục khách hàng mua sản phẩm - Phương tiện truyền thông dùng giai đoạn truyền hình, báo, tạp chí, tập gấp, catalog, mạng internet… - Ưu tiên phương tiện quảng cáo truyền hình có lợi âm thanh, ngơn ngữ, hình ảnh, màu sắc Nếu ngân sách hạn chế, Vitraco thay hình thức quảng cáo clip internet để khai thác ưu hình ảnh, âm phương tiện quảng cáo Do tính vơ hình chương trình du lịch, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước mua giống người ta bước vào cửa hàng, mà người ta phải du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng có cảm nhận Do để thuyết phục khách giai đoạn khó Từ truyền hình hay clip quảng cáo miêu tả chương trình du lịch cách cụ thể giúp cho khách hàng cảm nhận được, nhìn thấy lợi ích mà chương trình du lịch đem lại thuyết phục khách mua hàng  Trong giai đoạn bão hòa sản phẩm: - Mục tiêu quảng cáo Vitraco trì khách hàng - Tần suất quảng cáo xuất phương tiện truyền thông giảm dần (khoảng tuần/1 lần) - Thông điệp rút ngắn lại mang tính nhắc nhở, từ rút ngắn thời gian quảng cáo phương tiện truyền thơng tích kiệm chi phí quảng cáo cho cơng ty  Trong giai đoạn suy thối: SVTH: Nguyễn Thị Hương Giang Lớp QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp 80 Khoa Quản trị Kinh doanh - Hoạt động quảng cáo tiếp tục giảm mạnh tần suất thời gian (khoảng tuần/1 lần) - Phương tiện quảng cáo bao gồm báo, tạp chí mạng internet - Hoạt động quảng cáo dừng hẳn vào cuối giai đoạn  Về hoạt động xúc tiến bán - Lựa chọn công cụ xúc tiến bán phụ thuộc thị trường mục tiêu chu kỳ sống sản phẩm: Để tận dụng sức mạnh cơng cụ khuyến mại (xúc tiến bán) doanh nghiệp phải tùy thuộc vào đặc điểm thị trường mục tiêu, tùy thuộc vào giai đoạn mà công ty Vitraco đưa định cho hoạt động xúc tiến - Đa dạng hố cơng cụ xúc tiến bán, tùy đối tượng mà công ty sử dụng nhóm cơng cụ xúc tiến khác nhau: Để làm điều này, Vitraco cần phải phân loại đối tượng khách + Đối với người tiêu dùng cơng ty dùng nhóm cơng cụ tạo lợi ích kinh tế tặng phiếu thưởng, gói hàng chung, quà tặng… Cụ thể là:  Phiếu thưởng giấy chứng nhận cho người khách giảm khoản tiền định mua chương trình du lịch cơng ty Với cơng cụ phiếu thưởng doanh nghiệp sử dụng giai đoạn đầu chương trình du lịch để khuyến khích khách hàng mua chương trình du lịch cơng ty Ví dụ, khách mua chương trình du lịch cơng ty lần đầu nhận phiếu thưởng trị giá 300.000 đồng, lần thứ phiếu trị giá 500.000 đồng, khách hàng tích lũy điểm dần để đổi lấy tour du lịch hoàn tồn miễn phí  Gói hàng chung gói hàng mà công ty Vitraco giới thiệu số dịch vụ thêm kèm theo chương trình du lịch song bán với giá hạ Nghĩa chương trình du lịch với dịch vụ thêm kèm theo giá bán giá chương trình du lịch gốc (khơng tính giá dịch vụ miễn phí kèm theo) Cơng ty Vitraco sử dụng cơng cụ giai đoạn giới thiệu bão hòa muốn tăng cường lượng bán thời gian ngắn Chẳng hạn chương trình du lịch miễn phí giá vào cửa số điểm vui chơi, miễn phí dịch vụ spa, tắm khống…  Q tặng hàng cho khơng tính với giá thấp Cơng ty Vitraco sử dụng q tặng để kích thích khách mua chương trình du lịch SVTH: Nguyễn Thị Hương Giang Lớp QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp 81 Khoa Quản trị Kinh doanh Ngoài cơng ty cịn quảng cáo nhắc nhở nhờ việc in logo công ty Vitraco lên quà tặng Nhất quà tặng đồ dùng thường ngày mà khách thường dùng đến Chẳng hạn, cơng ty tặng mũ có in hình ảnh công ty cho khách sau tour, tặng phẩm khác lịch treo tường, cốc lưu niệm, rượu… + Đối với đại lý lữ hành Vitraco sử dụng chương trình mẫu chào hàng: Công ty cho người đại diện đại lý tham gia chương trình du lịch mẫu miễn phí để họ có cảm nhận chương trình du lịch tiến tới hành động nhận làm đại lý cho công ty, giúp cơng ty bán chương trình du lịch, chế độ hoa hồng đặc biệt, lơ hàng miễn phí với đại lý có tiếng để thuyết phục họ làm đại lý cho cơng ty, từ họ khuyến khích khách hàng mua chương trình du lịch công ty + Hợp tác với trung gian nhà hàng để bán tour: Đối với nhà hàng có tổ chức lễ cưới, thơng thường họ có đơi uyên ương nhà hàng Đại Thống, Phì Lũ Đà Nẵng Cơng ty thỏa thuận bán tour cho nhà hàng với giá nửa, sau nhà hàng dùng làm quà tặng cho đơi Đó tour tuần trăng mật, tour du lịch nghỉ dưỡng…  Về hoạt động PR (quan hệ công chúng) Hoạt động PR quan trọng cho công ty Vitraco việc đảm bảo cho doanh nghiệp có danh tiếng tốt, hình ảnh tốt Do đó, trước mắt công ty nên đẩy mạnh hoạt động PR với ba hoạt động tham gia vào hội chợ thương mại triển lãm, làm việc với giới truyền thơng báo chí tài trợ Trong tương lai tiềm lực công ty mạnh lên cơng ty tiến hành thêm số hoạt động PR tổ chức hội nghị khách hàng (mời nhân vật tiếng, thực địa điểm tiếng…), tài trợ hướng tới hoạt động xã hội nhiều hơn… Cụ thể:  Tham gia triển lãm hội chợ thương mại - Lên kế hoạch thiết kế gian hàng: trang trí gian hàng công ty với ý tưởng phận Marketing cho tạo khác biệt so với gian hàng khác thu hút khách tham quan Trong công việc này, công ty nên nhờ tư vấn SVTH: Nguyễn Thị Hương Giang Lớp QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp 82 Khoa Quản trị Kinh doanh chuyên gia thiết kế, trang trí để có gian hàng đẹp, hấp dẫn khách tham quan - Thơng cáo báo chí: Trong triển lãm có đến hàng trăm gian hàng gian hàng muốn cung cấp thông tin cho báo chí Để thơng tin cơng ty đăng tải báo chí cơng ty nên cho họ thơng tin nóng hổi, hình ảnh quan trọng cần thiết Mặt khác, ban tổ chức thường cung cấp thơng tin cho báo chí phóng viên đài truyền hình Cơng ty nên cho người liên hệ với ban tổ chức để cơng ty xuất tin ban tổ chức cung cấp Ngoài ra, phận Marketing cơng ty tổ chức buổi họp báo riêng quầy để quảng bá cho công ty  Làm việc với giới truyền thơng báo chí - Với giới báo chí cơng ty cho đăng tải mục để cung cấp thơng tin chương trình du lịch hoạt động công ty tới công chúng, diễn đàn xung quanh kiện (nhất hoạt động xã hội) công ty tham gian qua nhiều số báo Chi phí cho hoạt động PR cho báo chí phù hợp với lực công ty hiệu cao nên cơng ty Vitraco sử dụng phương pháp PR - Với truyền cơng ty tiến hành thu âm vấn liên quan tới sản phẩm công ty hoạt động cơng ty cơng ty tổ chức vấn người có vị trí sử dụng dịch vụ công ty cho phát đài phát Chi phí cho hoạt động PR không lớn công ty xem xét để áp dụng - Với hoạt động PR qua truyền hình cơng ty trả khoản chi phí lớn so với khả tài công ty Cho nên đem lại hiệu cao công ty không nên áp dụng phương tiện truyền thông cho hoạt động PR  Hoạt động tài trợ Tài trợ hoạt động cung cấp nguồn lực (có thể tiền vật) tổ chức cho hoạt động khơng vi phạm pháp luật xã hội mà thông qua hoạt động tài trợ tổ chức thu lợi ích mà họ mong muốn SVTH: Nguyễn Thị Hương Giang Lớp QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp 83 Khoa Quản trị Kinh doanh Hiện nay, có nhiều tổ chức thực hoạt động tài trợ nhiều hình thức tài trợ khác chẳng hạn là: tài trợ cho sách ấn phẩm, triển lãm kiện, nghệ thuật văn hóa, từ thiện hoạt động đặc biệt, thể thao, kiện địa phương, giải thưởng… Các tổ chức thực hoạt động từ thiện thường nhằm vào hai mục đích từ thiện thương mại lành mạnh  Về hoạt động bán hàng cá nhân - Chú trọng công tác quản trị bán hàng: bao gồm công việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho lực lượng bán, tuyển mộ, tuyển chọn, huấn luyện giám sát nhân viên bán hàng Chiến lược cho lực lượng bán hàng công ty phải tùy theo điều kiện cụ thể mà xác định theo định hướng khác chẳng hạn bán hàng theo nhóm người mua, bán hàng theo tiếp xúc cá nhân… Cơng ty phải có kế hoạch tuyển chọn, đào tạo huấn luyện lực lượng bán Và kế hoạch phải thực cách cẩn thận, kỹ lưỡng - Đào tạo kỹ năng, nâng cao trình độ nhân viên: Song song với việc đào tạo nhân viên cơng ty cần tiến hành hoạt động đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho nhân viên cũ để giúp họ có khả chào hàng tốt hơn, từ thực thành cơng mục tiêu công ty đề - Giám sát q trình bán hàng nhân viên: Cơng việc giám sát nhân viên bán hàng vấn đề quan trọng Công ty phải thường xuyên giám sát kiểm tra đánh giá để có điều chỉnh phù hợp Cơng ty thu thập thơng tin nhân viên bán hàng qua nhiều nguồn khác như: qua báo cáo bán hàng, qua phản hồi khách hàng, qua nhân viên bán hàng khác Từ cơng ty tiến hành đánh giá nhân viên bán hàng thông qua việc so sánh nhân viên bán hàng với nhau, so sánh mức tiêu thụ khứ, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mà họ phục vụ Qua đó, cơng ty đưa kết tiến hành điều chỉnh cho hợp lý  Về hoạt động Marketing trực tiếp - Lập sở liệu khách hàng danh sách khách hàng triển vọng: Để nâng cao hiệu Marketing trực tiếp cơng ty phải nâng cao công tác đào tạo SVTH: Nguyễn Thị Hương Giang Lớp QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp 84 Khoa Quản trị Kinh doanh trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Marketing trực tiếp; từ nâng cao lực họ giúp cho họ phát khách hàng mục tiêu có triển vọng tốt dựa vào biến số tuổi, giới tính, trình độ, học vấn, lý mua… từ lập danh sách cụ thể bao gồm thông tin chi tiết khách hàng, biết đặc điểm tâm lý khách hàng Hơn họ phải sử dụng tốt thơng tin để thiết lập cho chiến lược chào hàng Có số lượng chương trình du lịch bán cho khách hàng qua công cụ Marketing trực tiếp tăng lên - Điều chỉnh công cụ Marketing trực tiếp: Với số cơng cụ marketing trực tiếp cơng ty cần tiến hành điều chỉnh lại cho phù hợp Cụ thể:  Đối với Marketing thư trực tiếp cơng ty cần phải đẩy mạnh đơn giản (chỉ cần lập danh sách khách hàng tiềm chọn lọc gửi thư để thăm dị phản ứng khách), có tính chọn lọc cao, tiếp cận với cá nhân, linh hoạt Nhưng công ty cần cân nhắc kỹ lưỡng danh sách khách hàng gửi thư để tránh chi phí khơng cần thiết  Đối với Marketing qua điện thoại cơng ty cần nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên giao tiếp với khách hàng qua điện thoại Thông qua Marketing trực tiếp nhân viên không dừng lại việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng mà cần phát triển mức độ cao cách gợi mở nhu cầu cho khách hàng thông qua việc giới thiệu chương trình du lịch hấp dẫn cơng ty  Cơng ty chưa có hộp thư góp ý, đặt hộp thư góp ý văn phịng công ty  Sử dụng email để gửi thông tin tới khách hàng cách thường xuyên nhanh chóng 3.2.1.8 Tăng cường cơng tác đánh giá hiệu sách xúc tiến hỗn hợp Việc đánh giá diễn sau thực chiến dịch dựa doanh số thị phần mà công ty đạt Cần theo sát khơng để sót chi phí chiến dịch, ghi lại chi tiết rõ ràng làm sở cho việc đánh giá sau Để SVTH: Nguyễn Thị Hương Giang Lớp QTMA – K11 85 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh việc đánh giá sát thực hơn, lần lập phiếu điều tra khách hàng đánh giá cảm nhận khách hàng công ty sau thực chiến dịch Ngoài việc quan tâm đến hoạt động sách xúc tiến cơng ty cần đặc biệt ý đến sách hỗ trợ chiến dịch Marketing nói chung Tất phải phối hợp cách đồng nhịp nhàng để thực mục tiêu chung công ty 3.2.2 Phối hợp với sách khác chiến lược Marketing-mix Chính sách xúc tiến bốn sách Marketing – mix Do có mối quan hệ chặt chẽ tách rời với sách cịn lại (chiến sách giá, sản phẩm phân phối) Mỗi định cho sách ảnh hưởng tới sách cịn lại Ví dụ cơng ty định đưa sản phẩm cao cấp sách giá cơng ty thường sách “hớt váng”; sách phân phối xúc tiến cơng ty phải điều chỉnh cho việc mua hàng khách hàng mục tiêu dễ dàng việc truyền thông tin sản phẩm đến với khách hàng có hiệu cao Vậy định cho sách Marketing – mix, người làm Marketing cần xem xét xem tác động sách cịn lại để từ đưa định phù hợp nhằm tạo hỗ trợ lẫn sách Marketing – mix Một nhà quản trị Marketing giỏi phải người biết kết hợp cách hài hịa tác dụng sách Marketing – mix để đạt mục tiêu đề Kết luận chƣơng Toàn nội dung chương tập trung đưa giải pháp nhằm hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp công ty Vitraco, xuất phát từ mặt hạn chế nêu chương 2, đồng thời điều chỉnh để phù hợp với mục tiêu, phương hướng đề công ty thời gian đến Theo đó, hoạt động xúc tiến hoàn thiện từ khâu mở rộng khách hàng mục tiêu, đối tượng truyền thông mục tiêu, mục tiêu truyền thơng mang tính dài hạn hơn, kế hoạch phân bổ ngân sách, thông điệp hấp dẫn hơn, đẩy mạnh kênh truyền thơng, hồn thiện cơng cụ xúc tiến, trọng hoạt động quảng cáo đến khâu kiểm tra, đánh giá SVTH: Nguyễn Thị Hương Giang Lớp QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp 86 Khoa Quản trị Kinh doanh KẾT LUẬN Sử dụng công cụ xúc tiến để truyền tin tới khách hàng sản phẩm doanh nghiệp công việc cần thiết doanh nghiệp kinh doanh hoạt động du lịch Nhất giai đoạn nay, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt sách xúc tiến lại trở nên quan trọng doanh nghiệp nói chung cơng ty Vitraco nói riêng Có thể nói, hoạt động xúc tiến đóng góp vai trị quan trọng q trình thúc đẩy khách hàng tiêu dùng sản phẩm Bài viết nêu vấn đề sách xúc tiến, thực trạng hoạt động Marketing công ty số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến cho công ty Vitraco Áp dụng kiến thức học vào tình hình hoạt động cơng ty Vitraco, với việc phân tích, đánh giá tình hình thực sách xúc tiến hỗn hợp công ty TNHH LHVT & DL Vitraco, tác giả đưa số giải pháp mang tính chiến lược, với mục đích hồn thiện, nâng cao hoạt động xúc tiến công ty Vitraco SVTH: Nguyễn Thị Hương Giang Lớp QTMA – K11 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Th.s Đỗ Thị Đức (2003), Giáo trình Hành vi tiêu dùng, Trường Cao đẳng bán công marketing, NXB Thống kê Lê Thế Giới (chủ biên) – Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing, NXB Giáo dục GS.KTS Nguyễn Thu Hạnh, Chủ tịch liên hiệp Khoa học phát triển du lịch bền vững, Sản phẩm du lịch, tổng thể điểm đến – Cách nhìn toàn diện sản phẩm du lịch, viết đăng trang Du lịch bền vững TS Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, Học viện Bưu viễn thơng, NXB Bưu điện GS.TS Nguyễn Văn Đính – PGS.TS Trần Thị Minh Hịa (2006), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc dân Tổng cục du lịch, Luật du lịch (2005), Nhà xuất Chính trị quốc gia Tổng cục du lịch, Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995 Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2001), “Marketing du lịch”, NXB TP Hồ Chí Minh, TP.HCM 10 Trần Văn Thông (2005), Tổng quan du lịch, NXB Giáo dục, Hà Nội 11 Website Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, Du lịch, chỉnh sửa lần cuối ngày 14/3/2012 http://vi.wikipedia.org/wiki/Du_l%E1%BB%8Bch 12 Website Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, Marketing, chỉnh sửa lần cuối ngày 14/5/2012 http://vi.wikipedia.org/wiki/Marketing 13 Website Công ty liên hợp vận tải du lịch Vitraco http://www.vitracotourism.com/ 14 Website Tài liệu Du lịch, Bài viết Du lịch – Chức năng, đăng ngày 17/12/2009 http://tailieudulich.wordpress.com/2009/12/17/du-l%E1%BB%8Bchch%E1%BB%A9c-nang/ 15 Website Tài liệu Du lịch, Bài viết World Tourism Organization (UNWTO), đăng ngày 30/11/2009 http://tailieudulich.wordpress.com/2009/11/30/world-tourism-organization-unwto/ 16 Website Tổng cục Du lịch, Mục Nghiên cứu – Tra cứu, Kho tư liệu http://www.vietnamtourism.gov.vn/index.php?cat=2005 Phụ lục VITRACO TOUR ẤN TƯỢNG & NIỀM TIN PHIẾU KHÁO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH LHVT & DL VITRACO Kính chào Q khách hàng! Cơng ty Vitraco xin gửi lời cảm ơn chân thành lời chúc sức khỏe đến Quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ công ty suốt thời gian vừa qua Hiện Công ty tiến hành khảo sát, mong nhận giúp đỡ Quý vị Mọi ý kiến phản hồi Q vị nguồn thơng tin hữu ích giúp Cơng ty chúng tơi hồn thiện sản phẩm cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt Mọi thông tin Quý vị cung cấp, cam kết tính bảo mật Chúng tơi xin chân thành cảm ơn Cách trả lời: Quý vị trả lời câu cách khoanh tròn vào đáp án mà Quý vị cho xác Xin vui lịng khơng bỏ qua câu hỏi nào! Q khách biết đến dịch vụ du lịch Vitraco từ nguồn thơng tin nào? (Q khách chọn nhiều câu trả lời) a Trên radio b Trên Internet c Có người giới thiệu d Trên truyền hình e Tờ rơi f Báo, tạp chí g Nguồn khác Đánh giá quý khách phương tiện vận chuyển công ty a Tốt b Trung bình Đánh giá quý khách chất lượng khách sạn c Kém a Tốt b Trung bình c Kém Đánh giá quý khách chất lượng ăn uống a Ngon, vừa miệng b Tạm c Kém Đánh giá quý khách chương trình tham quan tour du lịch a Phong phú, hấp dẫn b Quá c Không hấp dẫn Đánh giá quý khách thái độ phục vụ lái xe a Nhiệt tình, vui vẻ, lịch b Tạm được, trung bình c Thiếu nhiệt tình, khó chịu Đánh giá q khách thái độ cung cách phục vụ hướng dẫn viên a Có trình độ hiểu biết, lịch sự, vui vẻ b Trung bình c Yếu kém, khơng có khiếu Đánh giá quý khách thái độ phục vụ nhà hàng khách sạn a Tận tình, vui vẻ lịch b Bình thường c Tỏ vẻ khó chịu khách có yêu cầu Hình thức khuyến sau Quý khách quan tâm nhất? (Quý khách chọn câu trả lời) a Giảm giá vé b Tặng sản phẩm mua nhiều vé c Rút thăm/ quay số trúng thưởng d Tặng mũ, ảnh sau chuyến Một lần Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng giành thời gian tham gia góp ý cho Cơng ty Cơng ty xin kính chúc Q khách hàng gia đình dồi sức khoẻ, hạnh phúc thành đạt lĩnh vực