Khảo Sát Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Du Lịch Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Biển Tại Đà Nẵng.pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

MỤC LỤC

PHẦN 1: MỞ Đầu

LÝ DO CHỌN ĐỒ ÁN5

MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ ĐỒ ÁN 6ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU7

XÁC ĐỊNH PHẠM VI (GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU) 7CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU7

CẤU TRÚC CHI TIẾT ĐỒ ÁN 8

PHẦN 2: NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 1.1 Cở sở lý luận9

1.1.1 KHÁI QUÁT VỀ BIỂN DU LỊCH BIỂN, 9

1.1.1.1 Khái niệm về biển 91.1.1.2 Khái niệm du lịch biển91.1.1.3 Đặc điểm về du lịch biển9

1.1.1.4 Vai trò của du lịch biển đem lại cho nền kinh tế10

1.1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ111.1.2.2 Đặc tính của dịch vụ12

1.1.2.3 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lường dịch vụ131.1.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng 15

1.1.2.5 Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng14

1.1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀDU LỊCHBIỂN 15

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch151.1.3.2 Đặc trưng của dịch vụ du lịch15

1.1.3.3 Nhân tố quyết định sự thoả mãn của khách hàng về du lịch biển16

1.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất17

1.2.1 M Ô HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 17

1.2.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất17

1.2.1.2 Giới thiệu mô hình nghiên cứu Servaqual của Parasuraman 181.2.1.3 Ưu nhược điểm của mô hình20

1.2.2 CÁC THÀNH PHẦN VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU21

1.2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 221.2.4 THIẾT KẾ THANG ĐO 22

1.2.4.1 Thang đo độ tin cậy231.2.4.2 Thang đo sự đáp ứng231.2.4.3 Thang đo năng lực phục vụ 231.2.4.4 Thang đo sự đồng cảm241.2.4.5 Thang đo phương tiện hữu hình241.2.4.6 Thang đo giá cả25

1.2.4.7 Các phương pháp thống kê được sử dụng26Bảng khảo sát26

CHƯƠNG 2

2.1 Giới thiệu tổng quan về du lịch biển Đà Nẵng29

2.1.1 VỊ TRÍ ĐỊA LÝ ĐỊA HÌNH KHÍ HẬU, , 29

2.1.2 TÌM NĂNG DU LỊCH BIỂN CỦA THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 29

2.2 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc mô hình nghiên cứu 34

2.2.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU342.2.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 38

2.2.2.1 Thang đo nhân tố phuwong tiện hữu hình382.2.2.2 Thang đo nhân tố độ tin cậy392.2.2.3 Thang đo nhân tố nắng lực phục vụ 402.2.2.4 Thang đo nhân tố sự đồng cảm412.2.2.5 Thang đo nhân tố về mức độ đáp ứng422.2.2.6 Thang đo nhân tố về giá dịch vụ432.2.2.7 Thang đo nhân tố về sự hài lòng44

2.3 Phân tích công cụ đánh giá thang đo45

2.3.1 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ’S ALPHA 45

2.3.1.1 Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình 45

2.3.1.2 Thang đo nhân tố độ tin cậy462.3.1.3 Thang đo nhân tố nắng lực phục vụ 462.3.1.4 Thang đo nhân tố sự đồng cảm472.3.1.5 Thang đo nhân tố về mức độ đáp ứng482.3.1.6 Thang đo nhân tố về giá dịch vụ492.3.1.7 Thang đo nhân tố về sự hài lòng49

2.3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ()51

2.3.2.1 Đối với biến độc lập512.3.2.2 Đối với biến phụ thuộc52

2.3.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN53

2.3.3.1 Các tiếu chí trong phân tích hồi quy đa biến532.3.3.2 Kiểm tra vi phạm các giả định hồi quy55 3.2.4 ĐẨY MẠNH ĐÂU TƯ CƠ SỞ HẠ TẦNG 65

3.2.5 TĂNG CƯỜNG THU HÚT VỐN ĐẦU TƯ CHO PHÁT TRIỂN DU LỊCH BIỂN

1.LÝ DO CHỌN ĐỒ ÁN:

Ngành công nghiệp không khói – Du lịch đã và đang là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia Không thể phủ nhận lợi ích mà Du lịch đem lại cả về việc làm tăng doanh thu mà nó còn là một phương tiện hữu hiệu để quảng bá hình ảnh của Việt Nam ra thế giới Mặc dù đã nhận thức được tầm quan trọng của tiềm năng du lịch đem lại nhưng thực tế lại cho thấy hiện nay việc đánh giá sự phát triển du lịch lại dựa trên số lượng khách du lịch mà chưa quan tâm đến việc tăng chất lượng dịch vụ Dó đó, các nhà quản lý cũng như các nhà đầu tư lại thờ ơ với chất lượng dịch vụ dẫn đến việc khách du lịch không hài lòng và lần lượt bỏ qua điểm đến đó.

Ngày nay, nhịp sống ngày càng phát triển, con người đang phải gồng mình với nhiều áp lực khác nhau Chính vì vậy mà lựa chọn du lịch là một trong những giải pháp hàng đầu nhằm giảm tải phần nào những căng thẳng đó Song song với đó, mức sống của người dân ngày càng cao do đó mà họ càng chú trọng hơn đến vật chất lẫn tinh thần và họ bắt đầu khắt khe hơn với các điểm đến Vì thế, việc nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch cũng như đáp ứng được nhu cầu đó để tạo giá trị cốt lõi, tạo lập lợi thế cạnh tranh cho điểm đến qua việc thoả mãn những nhu cầu của khách du lịch là cấp thiết.

Là một bộ phận của ngành công nghiệp không khói của Việt nam, Đà Nẵng từ lâu được mệnh danh là thành phố biển đáng sống toạ lạc ở vùng Duyên hải Nam trung bộ Việt Nam Vào mùa hè, Đà Nẵng có cho mình những bãi biển đẹp, một trong số đó có bãi biển Mỹ Khê – được mệnh danh là 1 trong 6 bãi biển đẹp nhất thế giới Nơi đây thu hút hàng nghìn lượt khách du lịch quốc tế và nội địa hằng năm Tuy nhiên, đứng trước tình hình của Đại dịch Covid 19 thì việc lượt khách du lịch đến với du lịch Đà Nẵng đã có những thay đổi không mấy tích cực Nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch không chỉ ảnh hưởng tích cực đến nhà cung cấp dịch vụ mà còn làm tăng hình ảnh thương hiệu, tác động mạnh mẽ đến việc quyết định đến với du lịch Biển Đà Nẵng.

Nhìn thấy được tầm quan trọng của việc nắm bắt được mức độ hài lòng của du khách trong phát triển du lịch Biển Đà Nẵng, nhóm thực hiện đề tài: “ Khảo sát mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch Biển Đà Nẵng” nhằm đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch du lịch Biển Đà Nẵng Qua đó, đưa ra những định hướng, giải pháp, chiến lược thích hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và ngày càng đáp ứng tối đa sự hài lòng của du khách đến với du lịch Biển Đà Nẵng.

2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ ĐỒ ÁN:2.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của du lịch Biển Đà Nẵng để làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của du lịch Biển Đà Nẵng trong thời gian tới.

2.2. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU:

Với mục tiêu chung ở trên, ta cần phải giải quyết từng vấn sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận, đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của du lịch biển.

- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của khách sạn có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế đang lưu trú tại Việt Nam.

4 XÁC ĐỊNH PHẠM VI (GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU)

Thời gian làm đồ án: bắt đầu thực hiện từ ngày 8/5/2021 và hoàn thành đồ án ngày …

Không gian thực hiện đồ án: Khách du lịch quốc tế và nội địa đến Đà Nãng

Nội dung nghiên cứu: Nhóm chúng tôi tiến hành nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch biển tại Đà Nẵng.

5 CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong đề tài nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

5.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH:

Là phương pháp giúp cho người nghiên cứu hiểu rõ về hành vi của con người và những lý do ảnh hưởng tới hành vi này.

5.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG:

Sử dụng phương pháp nghiên cứu xã hội học để thu thập thông tin của khách hàng thông qua các phiếu hỏi, bảng hỏi Sau đó thông qua phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu trong bảng hỏi, từ đó làm cơ sở để phân tích, đánh giá kết quả nghiên cứu.

Nhóm chúng tôi sử dụng các phương pháp trên để nắm bắt được suy nghĩ của khách du lịch về sự hài lòng sau khi đã sử dụng dịch vụ du lịch biển tại Đà Nẵng bằng cách sử dụng bảng khảo sát trên giấy và bằng hình thức online , chúng tôi đọc tham khảo và trích dẫn các bài báo, các đồ án thực tế đã được kiểm định có liên quan đến đề tài đang nghiên cứu , từ đó chúng tôi sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đề tài của mình.

6 CẤU TRÚC CHI TIẾT ĐỒ ÁN

Ngoài phần Mở đầu, Kết thúc và phụ lục, đề tài nghiên cứu được trình bày trong 3 chương với các nội dung sau đây:

Chương I: Giới thiệu về du lịch Đà Nẵng và các loại hình du lịch biển tại Đà Nẵng.

Chương II: Cơ sở lý luận về chất lượng du lịch biển và mức độ hài lòng của khách.

Chương III: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách và đề xuất giải pháp để khai thác loại hình dịch vụ du lịch biển tại Đà Nẵng.

CHƯƠNG 11.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1.1 Khái quát về biển, du lịch biển:

1.1.1.1 Khái niệm về biển:

Biển là hệ thống cách nói của tất cả các vùng chứa nước của trái đất bao gồm năm đại dương lớn: Đại Tây dương, Thái Bình Dương, Ấn Độ Dương, Nam Băng Dương bắt Từ biển được sử dụng trong tên của một vùng nước mặn cụ thể, nhỏ hơn, chẳng hạn như biển hoặc biển đỏ.

1.1.1.2 Khái niệm về du lịch biển:

Du lịch biển là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên trong các vùng có tiềm năng về biển, hướng tới thỏa mãn nhu cầu của con người về vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, tắm biển, nghiên cứu ….

1.1.1.3 Đặc điểm về du lịch biển Sự đa dạng về loại hình du lịch biển:

Là sản phẩm du lịch theo đặc thù tài nguyên, được hiểu là sản phẩm du lịch dựa trên cơ sở khai thác tiềm năng du lịch biển đảo của địa phương với các loại hình như tắm biển, nghỉ dưỡng biển, thăm quan cảnh quan, di tích, các hệ sinh thái, …

Phân bố:

Du lịch biển đảo phân bố ở những nơi có tài nguyên biển đảo Biển đảo Việt Nam có tiềm năng du lịch rất lớn với đường bờ biể dài 3260 km, hơn 1 triệu km2 mặt nước biển, kéo dài từ Móng Cái ( Quảng Ninh) đến Hà Tiên (Kiên Giang) với hơn 3000 hòn đảo lớn nhỏ, phân bố rải rác trên hầu hết các tỉnh từ Bắc vào Nam.

Tính mùa vụ:

Khí hậu nước ta có tính chất nhiệt đới ẩm gió mùa Hoạt động du lịch biển đảo chịu tác động của yếu tố khí hậu Mùa hè là khoảng thời gian cao điểm của du lịch biển đảo vì thời

tiết oi bức nên các nhu cầu tắm biển, nghỉ dưỡng tăng cao Ngược lại, mùa đông lại là mùa thấp điểm của du lịch biển đảo nhất là đối với các tỉnh miền Bắc do chịu ảnh hưởng của không khí lạnh, không thích hợp cho các loại hình tắm biển và nghỉ dưỡng Đặc biệt, Việt Nam nằm trong phạm vi chịu ảnh hưởng của bão nhiệt đới, thời tiết diễn biến thất thường làm gián đoạn hoạt động du lịch biển đảo.

Đặc điểm về sản phẩm:

- Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật thể Do vậy, việc đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch rất khó khăn

- Sản phẩm du lịch thường được tạo ra gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch Do vậy, sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển được.

- Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm du lịch trùng nhau về không gian và thời gian Chúng không thể cất đi, tồn kho như các hàng hóa thông thường khác

- Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường không diễn ra đều đặn, mà chỉ có thể tập trung vào những thời gian nhất định Vì vậy, trên thực tế hoạt động kinh doanh du lịch thường mang tính mùa vụ

Đặc điểm về điều kiện phát triển

- Điều kiện về tài nguyên du lịch biển: được chia làm hai nhóm: tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn

- Điều kiện về cơ sở hạ tầng: bao gồm các điều kiện về tổ chức, các điều kiện về kỹ thuật và các điều kiện về kinh tế.

1.1.1.4 Vai trò của du lịch biển đem lại cho nền kinh tế, văn hóa và xã hội Vai trò đối với nền kinh tế:

Tham gia tích cực vào quá trình tạo nên thu nhập quốc dân, làm tăng thêm tổng sản phẩm quốc nội Du lịch biển phát triển sẽ cũng cố sức khoẻ cho nhân dân lao động, làm tăng năng suất lao động xã hội.

Tăng nguồn thu cho cho ngân sách địa phương và đóng góp việc cân bằng cán cân thanh toán quốc tế thông qua việc thu ngoại tệ đối với khách du lịch quốc tế.

Khuyến khích và thu hút vốn đầu tư nước ngoài, củng cố và phát triển các mối quan hệ kinh tế quốc tế Quảng bá hình ảnh du lịch đối với địa phương và quốc gia, góp phần thúc đẩy các ngành khác phát triển theo.

Vai trò đối với văn hoá – xã hội:

Du lịch biển góp phần nâng cao đời sống người dân, giải quyết công ăn việc làm và phúc lợi cho cộng đồng cư dân ven biển, bảo vệ tài nguyên, môi trường và bảo đảm quốc phòng, an ninh ven biển, trên biển, đảo Bên cạnh đội ngũ phát triển du lịch biển đảo, còn góp phần giải quyết việc làm với cư dân địa phương các làng nghề thủ công, làng nghề truyền thống ven biển Đây là phương tiện tuyên truyền quảng cáo có hiệu quả cho các nước chủ nhà.

Kích thích xây dựng các cơ sở vật chất – kỹ thuật, cơ sở hạ tầng làm thay đổi bộ mặt kinh tế – xã hội vùng ven biển Du lịch biển nói riêng mà du lịch nói chung làm tăng thêm tầm hiểu biết chung về xã hội của người dân; làm tăng thêm tình đoàn kết, hữu nghị, mối quan hệ hiểu biết.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó nắm bắt và do đó rất khó để định nghĩa và đo lường (Crosby, 1979; Parasuraman và cộng sự, 1985) Định nghĩa về chất lượng dịch vụ có rất nhiều định nghĩa khác nhau, tuy nhiên định nghĩa về chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự (1998) nhận được sự nhất trí của nhiều nhà nghiên cứu Theo đó, chất lượng dịch vụ được miêu tả như là một kiểu thái độ, có liên quan tới, nhưng không phải là sự thỏa mãn của khách hàng, là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về loại dịch vụ đó với sự cảm nhận bởi khách hàng về một dịch vụ cụ thể.

Chất lượng dịch vụ trên phương diện của nhà sản xuất là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí.

Còn chất lượng dịch vụ trên phương diện của khách hàng thì được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuši lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của những yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ.

Chẳng hạn như trong dịch vụ du lịch, có khoảng 80 – 90% giá trị của sản phẩm du lịch là dịch vụ Thế nhưng các yếu tố vật chất vẫn giữ một vai trò quan trọng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Không phải tại địa điểm nào hay trong điều kiện nào thì dịch vụ du lịch cũng có thể tạo ra được Nó chỉ được tạo ra khi những cơ sở vật chất có chất lượng thích hợp nhất.

Thứ 3, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung cấp về dịch vụ Dịch vụ có đặc tính cơ bản như tính vô hình, tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng Do đó sự thỏa mãn của khách hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào trình độ và khả năng cung cấp của đội ngũ nhân viên làm dịch vụ.

Thứ 4, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như là thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng Tính nhất quán này được thể hiện trong toàn bộ giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ.

1.1.2.3 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ

Để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng

- Yếu tố liên quan có thể là cảm nhận về cơ sở vật chất vật chất, con người – những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ cho khách hàng, hay là cả yếu tố về môi trường – khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ, họ cũng cảm thấy hài lòng hay không hài lòng đến những gì xảy ra xung quanh không gian nơi họ tận hưởng các dịch vụ và nghỉ dưỡng Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ

- Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ có thể khác nhau Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng.

- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng, viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER:

+ Độ tin cậy (Reliability): thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.

+ Sự đảm bảo (Assuarance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.

+ Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

+ Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

+ Tính đáp ứng (Responsibility): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ 1.1.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng

- Mức độ hài lòng của một khách hàng cho sản phẩm hay dịch vụ nào đó chính là kết quả mà họ nhận được tốt so với những mong muốn về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà họ sử dụng mang lại.

- Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp nên tiến hành khảo sát dựa trên những yếu tố như sau:

+ Kỳ vọng thực tế của khách hàng

+ Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân + Sự hài lòng tổng thể

+ Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng + Sự hài lòng dựa trên tình cảm và nhận thức + Khả năng quay lại lần sau

Có 3 mức độ hài lòng để khách hàng đánh giá:

(1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng;

(3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó.

1.1.2.5 Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng - Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về du lịch biển

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ du lịch là việc các nhà cung cấp dịch vụ trong ngành du lịch đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng đánh giá Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.

1.1.3.2 Những đặc trưng của dịch vụ trong du lịch

- Tính phi vật chất: Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch Tính phi vật chất làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm trước khi mua Chính vì vậy du khách rất khó đánh giá chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải nhấn mạnh đến lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần là mô tả quá trình dịch vụ.

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch: Đây là đặc điểm quan trọng thể hiện sự khác biệt của dịch vụ du lịch đối với hàng hóa Sản phẩm du lịch không thể sản xuất ở một nơi rồi mang đi tiêu thụ ở một nơi khác Do tính đồng thời trên nên sản phẩm du lịch không thể lưu kho được.