Bối cảnh và sự cần thiết của đề tài
Bối cảnh thực hiện
Đồng Nai là một trong những tỉnh có thu nhập bình quân đầu người cao nhất cả nước, với mức thu nhập đạt trên 59.5 triệu đồng/người/năm vào năm 2014 Sự gia tăng nhu cầu về chất lượng sống của người dân trong tỉnh đòi hỏi các cơ sở y tế cần nhanh chóng điều chỉnh và nâng cao dịch vụ để đáp ứng kịp thời với những thay đổi này.
Giữa năm 2010 và 2014, tỉnh Đồng Nai ghi nhận sự gia tăng đáng kể số cơ sở y tế, từ 1400 lên 2200, bao gồm các bệnh viện tuyến tỉnh và huyện cũng như các phòng khám chuyên khoa đông y và tây y Điều này mang lại cho người dân nhiều lựa chọn hơn để đáp ứng nhu cầu và điều kiện cá nhân trong việc chăm sóc sức khỏe.
Biên Hòa, thành phố duy nhất thuộc tỉnh Đồng Nai, chiếm gần 50% dân số tỉnh và sở hữu 462 cơ sở y tế, tương đương 21% tổng số cơ sở y tế trong toàn tỉnh Thị trường chăm sóc sức khỏe tại Biên Hòa đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng số lượng các cơ sở y tế từ cuối năm 2013.
Bảng 1.1 Các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa
Năm Số cơ sở y tế
Hình 1.1: Biểu đồ cơ sở y tế từ năm 2010 đến năm 2014
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại Biên Hòa là rất cần thiết để đo lường mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế Điều này giúp các nhà hoạch định chính sách và quản trị bệnh viện hiểu rõ hơn về đánh giá và cảm nhận của khách hàng, từ đó rút ra những ưu, nhược điểm và các yếu tố cần thay đổi trong quản lý Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ tạo sức hấp dẫn cho người dân khi lựa chọn cơ sở y tế, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe với các khu vực lân cận như thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Bình Dương.
Sự cần thiết của đề tài
Số lượng và chất lượng cơ sở y tế là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá sự thịnh vượng và chất lượng cuộc sống của một quốc gia hay khu vực (WHO, 2010) Do đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng với các cơ sở y tế là cần thiết để có cái nhìn toàn diện về chất lượng phục vụ, từ đó đánh giá chất lượng cuộc sống của người dân trong tỉnh.
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Nghiên cứu thực nghiệm về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại Biên Hòa, Đồng Nai cung cấp cái nhìn sâu sắc cho các nhà quản trị Kết quả sẽ làm rõ sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ y tế hiện tại, từ đó giúp cải thiện quản trị và đề xuất các hướng thay đổi tích cực để thu hút khách hàng hơn Khi các cơ sở y tế ngoài công lập đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, sẽ giảm tải cho hệ thống khám chữa bệnh công lập, đồng thời tạo dựng hình ảnh tích cực về chất lượng dịch vụ và hiệu quả điều trị Nghiên cứu cũng khuyến nghị chính sách thu hút khách hàng tiềm năng, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân trong tỉnh.
Mục tiêu nghiên cứu
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai;
Nghiên cứu này phân tích các nhân tố cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế ở Biên Hòa, Đồng Nai Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, cơ sở vật chất và thời gian chờ đợi được đánh giá mức độ tác động đến trải nghiệm của bệnh nhân Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ, trong khi cơ sở vật chất và thời gian chờ đợi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ y tế.
Đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng cơ sở y tế nhằm thu hút khách hàng trong và ngoài tỉnh, tập trung vào việc khắc phục những điểm yếu và phát triển các thế mạnh hiện có.
Câu hỏi chính sách
Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa là bao nhiêu?
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại thành phố Biên Hòa bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, và thời gian chờ đợi Chất lượng dịch vụ tốt và nhân viên tận tâm sẽ tạo cảm giác tin tưởng và thoải mái cho bệnh nhân, trong khi cơ sở vật chất hiện đại và sạch sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khám chữa bệnh Thời gian chờ đợi ngắn cũng là yếu tố quyết định, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và phục vụ kịp thời Tất cả những yếu tố này kết hợp lại sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định quay lại của khách hàng tại các cơ sở y tế.
Để các cơ sở y tế tại thành phố Biên Hòa thu hút khách hàng hiệu quả hơn, cần áp dụng một số giải pháp như nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở hạ tầng, và đào tạo nhân viên y tế chuyên nghiệp Bên cạnh đó, việc tăng cường truyền thông và marketing, cũng như lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp sẽ giúp phát huy những ưu điểm hiện có Thêm vào đó, các cơ sở y tế nên hợp tác với các tổ chức bảo hiểm và cung cấp các gói dịch vụ linh hoạt để thu hút đa dạng đối tượng khách hàng.
Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu
Cấu trúc đề tài gồm 6 chương
- Chương 1: Bối cảnh, sự cần thiết khi thực hiện đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi của nghiên cứu và câu hỏi chính sách
Chương 2 trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan đến đề tài, bao gồm các khái niệm quan trọng và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong tỉnh Đồng thời, chương này cũng phát biểu các giả thuyết nghiên cứu nhằm làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự hài lòng của khách hàng.
- Chương 3: Thực trạng về mạng lưới y tế tại tỉnh Đồng Nai
- Chương 4: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 5: Phân tích dữ liệu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Chương 6 trình bày các kiến nghị chính sách và dự báo những trở ngại có thể gặp phải trong quá trình thực hiện, đồng thời đưa ra kết luận về đề tài Phần này cũng đánh giá những đóng góp và hạn chế của nghiên cứu, từ đó đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm nâng cao hiệu quả và tính ứng dụng của đề tài.
Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu
Khái niệm cơ sở y tế
Theo định nghĩa của WHO (2010), cơ sở y tế bao gồm phòng khám, văn phòng bác sĩ, trung tâm chăm sóc khẩn cấp và trung tâm phẫu thuật ngoại trú Đây là điểm kết nối đầu tiên giữa khách hàng và dịch vụ chăm sóc sức khỏe chuyên nghiệp, cung cấp cho bệnh nhân ngoại trú thuốc men, điều dưỡng, nha khoa và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác.
Cơ sở y tế bao gồm nhiều loại hình, từ phòng khám nhỏ và văn phòng bác sĩ đến các trung tâm chăm sóc khẩn cấp và bệnh viện lớn với phòng cấp cứu chuyên nghiệp Những cơ sở này có thể được sở hữu và điều hành bởi cá nhân, tổ chức kinh doanh, tổ chức phi lợi nhuận hoặc chính phủ.
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Trong sản xuất kinh doanh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ là hai yếu tố quan trọng quyết định vị thế và khả năng cạnh tranh của nhà cung cấp Trong khi chất lượng sản phẩm hữu hình dễ dàng được đo lường qua các tiêu chuẩn, thì khái niệm chất lượng dịch vụ lại gây ra nhiều tranh cãi.
Theo các quan điểm phổ biến tại Nhật Bản, chất lượng được hiểu là “không có khiếm khuyết – thực hiện đúng ngay từ đầu” Trong khi đó, Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là “sự đáp ứng các yêu cầu”.
Thảo luận theo Gronroos 1982; Lehtinen và Lehtinen 1982 đã nêu ra 3 vấn đề cơ bản của chất lượng dịch vụ:
1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường hơn so với chất lượng hàng hóa
2 Kết quả nhận thức về chất lượng dịch vụ xuất phát từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và thực tế dịch vụ mang lại
3 Đánh giá chất lượng không chỉ hoàn toàn dự trên kết quả của một dịch vụ mà còn dựa vào các đánh giá về quá trình cung cấp dịch vụ
Việc đo lường chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn hơn so với đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình, điều này xuất phát từ những đặc tính riêng biệt của chất lượng dịch vụ (Nhữ Ngọc Thanh, 2013).
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là khách hàng không thể trải nghiệm hoặc đánh giá bằng các giác quan trước khi quyết định mua Điều này tạo ra nhiều thách thức trong việc quản lý hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Tính không thể chia tách của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở việc chúng gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối Quá trình cung ứng đồng thời cũng là tiêu thụ dịch vụ, điều này dẫn đến việc không thể che giấu các lỗi sai trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ là một yếu tố quan trọng, vì quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khó kiểm soát Các dịch vụ không được tạo ra giống nhau trong những khoảng thời gian khác nhau, dẫn đến việc nhân viên khó có thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
Dịch vụ có tính dễ hỏng, không thể lưu trữ hay vận chuyển giữa các khu vực, và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng Vì vậy, nhà cung cấp phải thực hiện lại toàn bộ quy trình từ đầu.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về lợi ích mà dịch vụ mang lại và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, nhóm nghiên cứu đã phát triển một công cụ bao gồm 22 biến quan sát.
Thang đo SERVQUAL được sử dụng phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, cho phép đo lường sự chênh lệch giữa cảm nhận thực tế của khách hàng và giá trị kỳ vọng của họ trước khi trải nghiệm dịch vụ.
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Kinh nghiệm Thông tin truyền miệng
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Theo mô hình, khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (gọi là khoảng cách 5) được xác định bằng tổng của bốn khoảng cách khác, cụ thể là Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4.
Khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng đó xuất phát từ việc nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng Nghiên cứu cho thấy, không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, các yếu tố cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của họ, cũng như cấp độ thực hiện để đảm bảo dịch vụ đạt chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể tác động tiêu cực đến nhận định của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 2 đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng và hành động thực tế của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng Dù nhiều công ty có thể hiểu đúng kỳ vọng của khách hàng, họ thường gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những kỳ vọng này thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và thực hiện chúng một cách hiệu quả Nguyên nhân chủ yếu của vấn đề này là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và sự biến động liên tục của nhu cầu dịch vụ, dẫn đến tình trạng cầu vượt quá khả năng đáp ứng của công ty.
Khoảng cách 3 là sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế được cung cấp Sự sai biệt này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí đã được xác định Nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào họ cũng hoàn thành nhiệm vụ theo đúng yêu cầu Khoảng cách này phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.
Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng được các nhà quản trị marketing đặc biệt chú trọng, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ Theo nghiên cứu của Tse và Wilton (1988), sự hài lòng phản ánh phản ứng của khách hàng đối với sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế về sản phẩm hoặc dịch vụ Oliver, Rust và Varki cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố này trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng, theo quan điểm năm 1997, là phản ứng của họ khi mong muốn được đáp ứng Điều này có nghĩa là sự hài lòng xảy ra khi dịch vụ mà khách hàng sử dụng đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ; nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng Để nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vực y tế, định nghĩa này được hiểu là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thực tế mà họ nhận được tại các cơ sở y tế.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Ahmed và Samreen (2011) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố nguyên nhân, trong khi sự hài lòng là kết quả; điều này cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Tổng quan cơ sở lý thuyết
Nhiều nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ y tế Babakus và Mangold (1992) đã thực hiện nghiên cứu thực nghiệm về việc ứng dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Bên cạnh đó, thang đo SERVQUAL cũng được áp dụng bởi Chakraboty và Majumda (2011) để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
Năm 2005, Mostafa tiến hành nghiên cứu thực nghiệm về kỳ vọng và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Ai Cập, nhằm khám phá cách mà bệnh nhân cảm nhận chất lượng dịch vụ ở cả bệnh viện công và tư Ngoài việc áp dụng mô hình SERVQUAL, nghiên cứu của Mostafa còn xem xét các yếu tố như chất lượng hoạt động của con người, niềm tin và cơ sở tin cậy.
Năm 2014, với sự tài trợ của UNICEF, Sở Y tế tỉnh Điện Biên đã thực hiện khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tuyến xã tại 6 xã thuộc 3 huyện Nghiên cứu thu thập ý kiến phản hồi và đánh giá của người sử dụng dịch vụ về 7 khía cạnh chính: mức độ sẵn có của dịch vụ, khả năng tiếp cận dịch vụ, mức độ sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với dịch vụ đã sử dụng, những khó khăn, vướng mắc khi sử dụng dịch vụ, và các đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ.
Cũng trong năm 2014, Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa đã có báo cáo tổng hợp về
Khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với dịch vụ hành chính và y tế công lập tại tỉnh Khánh Hòa cho thấy sự không hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá những nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng này.
Trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu và luận án đã được thực hiện về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế Một ví dụ tiêu biểu là nghiên cứu của Nhữ Ngọc Thanh về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Nhi Hải Dương, áp dụng mô hình năm khác biệt của Parasuraman và sử dụng thang đo SERVQUAL.
Mô hình nghiên cứu
Các giả thiết và mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với 52 yếu tố đại diện, như thể hiện trong hình 2.2, cùng với các giả thuyết tương ứng.
Giả thuyết H1: Mức độ tiếp cận dịch vụ càng cao thì khách hàng càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ
Thông tin minh bạch về mức thu phí và lệ phí, cùng với việc không có chi phí phụ thêm không chính thức, sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Giả thuyết H3: Sự phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên y tế càng tốt thì khách hàng càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ
Mức độ tiếp cận dịch vụ phụ thuộc vào vị trí của cơ quan cung ứng, phương thức tiếp cận và cơ sở vật chất, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi tiếp cận dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng H1 +
Chi phí dịch vụ: thông tin minh bạch về mức thu phí, lệ phí, chi phí phụ thêm không chính thức
Sự hài lòng của khách hàng H2 +
Giả thuyết H4: Thông tin chuyển giao cho khách hàng càng tốt thì khách hàng càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ
Giả thuyết H5 cho rằng, khi ngoại hình và trang phục của nhân viên được giữ gìn sạch sẽ, cùng với trang thiết bị và cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn, thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ tăng cao.
Giả thuyết H6 cho rằng cơ chế tiếp nhận và phản hồi thông tin một cách dễ dàng và kịp thời sẽ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Việc cải thiện quy trình này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn nâng cao trải nghiệm tổng thể của họ.
Sự phục vụ của nhân viên bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của bệnh nhân, bao gồm thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên y tế Kỹ năng và năng lực chuyên môn của bác sĩ và nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mức độ đối xử công bằng giữa các công dân là yếu tố then chốt, cùng với thời gian chờ đợi để được tiếp nhận hồ sơ và thời gian trả kết quả hồ sơ, tất cả đều góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh.
Sự hài lòng của khách hàng H3 +
Kết quả dịch vụ: kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được (phát triển từ Parasuraman và cộng sự, 1985)
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó điều kiện đón tiếp và phục vụ đóng vai trò quan trọng Để tạo ấn tượng tốt, nhân viên cần chú trọng đến ngoại hình và trang phục chuyên nghiệp Bên cạnh đó, trang thiết bị phục vụ cũng cần được đầu tư và nâng cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ và sự hài lòng tổng thể.
Sự hài lòng của khách hàng H5 +
Tiếp nhận và xử lý thông tin là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo quyền lợi của công dân Điều này bao gồm việc tạo điều kiện thuận lợi để công dân có thể phản hồi, góp ý và khiếu nại Mức độ tiếp thu và giải quyết các khiếu nại của cơ quan chức năng cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và niềm tin của người dân.
Sự hài lòng của khách hàng H6 +
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu
THỰC TRẠNG VỀ MẠNG LƯỚI Y TẾ TẠI TỈNH ĐỒNG NAI
Thực trạng mạng lưới cơ sở y tế tỉnh Đồng Nai
3.1.1 Các cơ sở y tế công lập
Từ năm 2010 đến 2015, số liệu thống kê cho thấy số lượng và thành phần các cơ sở y tế công lập trong tỉnh không có nhiều thay đổi, chủ yếu là các phòng khám đa khoa phường, xã, chiếm 70,7% tổng số cơ sở y tế Toàn tỉnh chỉ có 02 bệnh viện đa khoa, 04 bệnh viện chuyên khoa và 03 bệnh viện đa khoa khu vực, tất cả đều tập trung tại thành phố Biên Hòa Sự hạn chế về số lượng bệnh viện dẫn đến tình trạng quá tải và chất lượng dịch vụ không đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng.
Cơ sở y tế công lập ĐƠN VỊ
Cơ sở y tế Cơ sở 246 245 243 242 242 242
- Bệnh viện đa khoa tỉnh " 2 2 2 2 2 2
+ Bệnh viện đa khoa khu " 3 3 3 3 3 3 vực
+ Trung tâm chuyên khoa TT 5 5 5 5 5 5
- Trung tâm chức năng khác TT 5 5 5 5 5 5
- Bệnh viện huyện thành phố Bệnh viện 8 8 8 8 8 8
- Trung tâm y tế huyện thị xã, thành phố TT 11 11 10 9 9 9
- Trung tâm Dân Số -Kế hoạch hóa gia đình huyện, thị xã, thành phố
- Phòng khám đa khoa khu vực Phòng 12 11 10 10 10 10
- Trường cao đẳng y tế Trường 1 1 1 1 1 1
Bảng 3.1 Thống kê về các cơ sở y tế công lập trong địa bàn tỉnh _Nguồn: Sở y tế tỉnh Đồng Nai
3.1.2 Cơ sở y tế ngoài công lập
Tỉnh Đồng Nai hiện có 1.958 cơ sở y tế ngoài công lập, vượt trội so với 242 cơ sở y tế công lập, trong đó có 9 bệnh viện chủ yếu tại thành phố Biên Hòa và nhiều phòng khám đa khoa, chuyên khoa Điều này chứng tỏ thị trường chăm sóc sức khỏe tại đây rất tiềm năng, thu hút đầu tư Tuy nhiên, mặc dù số lượng cơ sở y tế ngoài công lập khá lớn, nhưng vẫn còn nhiều khách hàng lo ngại về chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở này, cho thấy cần cải thiện để phát huy vai trò của mình.
3.1.3 Cơ sở y tế được thành lập theo mô hình hợp tác công tư
Bệnh viện đa khoa Đồng Nai, hoạt động theo mô hình hợp tác công tư với 40% vốn Nhà nước và 60% vốn tư nhân từ tháng 4 năm 2015, đã nâng cao chất lượng phục vụ đáng kể Với quy mô 1.400 giường bệnh và tổng vốn đầu tư trên 3.370 tỷ đồng, đây là bệnh viện khu vực đầu tiên tại Việt Nam được xây dựng với số vốn lớn và trang thiết bị hiện đại Bệnh viện gồm hai tòa nhà 13 tầng và 18 tầng trên diện tích 70.000m², có sân đáp trực thăng trên nóc Ngoài khu khám bệnh, bệnh viện còn có khu dịch vụ tiêu chuẩn 4-5 sao cho điều trị nội trú và khu lưu trú cho người nhà bệnh nhân Bệnh viện đã ký kết hợp tác với các bệnh viện lớn tại Thái Lan, Singapore và Australia để cung cấp nguồn nhân lực và dịch vụ điều trị cho bệnh nhân.
Việc đưa công trình này vào sử dụng đã nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ y tế chất lượng cao tại Đồng Nai Đây là địa phương đầu tiên trong cả nước thực hiện hợp tác công tư nhằm hiện đại hóa ngành y tế, phục vụ tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của người dân.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thiết kế như sau (dẫn theo Châu Ngô Anh Nhân, Cao Hào Thi (2006, tr29)):
Hình 4.1: Quy trình thiết kế nghiên cứu
Cơ sở ý thuyết và nghiên cứu trước
Phân tích nhân tố (EFA) Kiểm định phép đo, Cronbach’s Alpha
Nghiên cứu sơ bộ Điều tra sơ bộ, phỏng vấn chuyên gia Điều chỉnh mô hình
Phân tích hồi quy đa biến Phân tích độ tin cậy Bảng hỏi khảo sát chính thức Bảng hỏi khảo sát sơ bộ
Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong nghiên cứu để đo lường các câu hỏi điều tra, với các mức độ từ 1 đến 5, tương ứng với: 1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Không ý kiến, 4 - Đồng ý và 5 - Hoàn toàn đồng ý.
Bảng hỏi điều tra được xây dựng dựa trên mẫu bảng hỏi từ báo cáo tổng hợp của Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa Quá trình thiết kế bao gồm phỏng vấn 5 chuyên gia và thu thập ý kiến từ nhân viên các bệnh viện, cùng với khảo sát sơ bộ 50 người nhằm đảm bảo bảng hỏi phù hợp và sử dụng từ ngữ dễ hiểu (Chi tiết bảng hỏi có trong Phụ lục 1).
Phương pháp thu thập dữ liệu và số lượng mẫu quan sát
Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện bằng cách chọn mẫu thuận tiện, tiến hành khảo sát đối với bệnh nhân và người nhà của họ đang điều trị tại 20 cơ sở y tế ở thành phố Biên Hòa Danh sách các cơ sở khảo sát được trình bày trong Phụ lục 2.
Theo Bollen (1990), tỷ lệ mẫu trên mỗi biến quan sát cần đạt tối thiểu 5:1 Với 52 biến trong nghiên cứu, số mẫu tối thiểu cần thiết là 260 (52*5) Do đó, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát với tổng số mẫu là 300.
Các công cụ phân tích định lượng
Dựa trên dữ liệu khảo sát từ các cơ sở y tế tại thành phố Biên Hòa, nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Qua kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy bội bằng phương pháp OLS, nghiên cứu tìm ra các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế Phân tích số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 16.0, bao gồm thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu liên quan đến tác động của các nhân tố và khuyến nghị chính sách.
Tóm tắt chương
Chương 4 thể hiện cách thiết kế bảng hỏi, thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm đo lường các câu hỏi trong bảng hỏi khảo sát Dữ liệu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với số lượng mẫu nghiên cứu là 300 Đề tài thực hiện kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA để hình thành các nhóm nhân tố Phương pháp hồi quy bội thông qua các nhân tố được hình thành được lựa chọn để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế.
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT
Thống kê mô tả
5.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân khẩu học Đặc điểm mẫu (N00) Tần số Phần trăm
Trung cấp, cao đẳng 69 23 Đại học, Sau đại học 47 15.7
Công nhân, nông dân, lao động phổ thông
Số lần sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
Nguồn: Số liệu khảo sát tháng 04/2015
5.1.2 Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra
Nhóm I Mức độ tiếp cận dịch vụ
Câu hỏi N Min Max Mean Std Deviation
Nhóm II Chi phí dịch vụ
Câu hỏi N Min Max Mean Std
Nhóm III Sự phục vụ của nhân viên trong cơ sở y tế
Câu hỏi N Min Max Mean Std
Nhóm IV.Kết quả dịch vụ
Câu hỏi N Min Max Mean Std
Nhóm V Điều kiện đón tiếp và phục vụ
Câu hỏi N Min Max Mean Std
Nhóm VI Tiếp nhận và xử lý thông tin
Câu hỏi N Min Max Mean Std
Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố
Mỗi nhân tố trong mô hình nghiên cứu được hình thành từ nhiều câu hỏi quan sát Để kiểm định độ tin cậy của các nhân tố này, chúng ta sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, nhằm đánh giá mức độ liên kết giữa các câu hỏi trong thang đo (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Hệ số Cronbach’s Alpha cũng giúp xác định mức độ ổn định của thang đo đa biến.
Hệ số Cronbach’s Alpha được tính theo công thức: α = N*ρ / [1 + ρ*(N - 1)], trong đó ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các câu hỏi và N là số lượng câu hỏi Theo Đinh Phi Hổ (2011), hệ số α được chấp nhận khi lớn hơn 0,6.
Các biến bị loại qua kiểm định Cronbach’s Alpha:
Thang đo Biến bị loại
Nhóm nhân tố mức độ tiếp cận dịch vụ I4
Nhóm nhân tố chi phí dịch vụ II3
Nhóm nhân tố sự phục vụ của nhân viên trong cơ sở y tế
Nhóm kết quả dịch vụ IV7
Nhóm nhân tố điều kiện đón tiếp và phục vụ V10
Nhóm nhân tố tiếp nhận và xử lý thông tin VI1
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy mô hình còn lại 46 biến, với tất cả các nhóm yếu tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 Điều này chứng tỏ thang đo sử dụng trong nghiên cứu có độ tin cậy cao, đáp ứng đủ điều kiện cho việc phân tích nhân tố khám phá trong phần tiếp theo.
Bảng 5.1 Kết quả phân tích độ tin cậy
Nhóm nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha
Nhóm nhân tố mức độ tiếp cận dịch vụ 0,854
Nhóm nhân tố chi phí dịch vụ 0,891
Nhóm nhân tố sự phục vụ của nhân viên trong cơ sở y tế
Nhóm kết quả dịch vụ 0,949
Nhóm nhân tố điều kiện đón tiếp và phục vụ 0,917
Nhóm nhân tố tiếp nhận và xử lý thông tin 0,934
Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Sau khi phân tích độ tin cậy, nghiên cứu đã giữ lại 46 biến độc lập có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Phân tích nhân tố được thực hiện nhằm rút gọn các biến này thành những nhóm nhỏ hơn, đồng thời vẫn bảo toàn ý nghĩa và thông tin của từng nhóm Tiêu chuẩn cho dữ liệu thực tế trong phân tích nhân tố yêu cầu KMO nằm trong khoảng 0.5 đến 1, p-value của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05, phương sai trích tối thiểu đạt 50%, và hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.55 Phân tích nhân tố cũng thể hiện mối quan hệ tương tác giữa các biến, do đó, việc phân tích khám phá nhân tố sẽ được thực hiện cho các biến độc lập và biến phụ thuộc riêng biệt Kết quả phân tích sẽ được trình bày chi tiết trong phần tiếp theo.
5.3.1 Kết quả phân tích nhân tố các biến nghiên cứu
Bảng 5.2Kiểm định KMO và Bartlettcác biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 510 Bartlett's Test of
Bảng 5.3 Tổng phương sai được giải thích của các biến độc lập
Extraction Method: Principal Component Analysis
Bảng 5.4 Ma trận nhân tố xoay của các biến độc lập
Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO đạt 0.51, cho thấy phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu thực tế Kiểm định Bartlett có p-value = 0.00, chứng tỏ các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Trị số phương sai trích đạt 82.146%, cho thấy 82.146% sự biến đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát Các biến quan sát hình thành 9 nhân tố, với hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.55 Như vậy, tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá đều phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, và 9 nhân tố đại diện cho các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu.
Nhân tố 1 : Bao gồm các biến IV1, IV2, IV3, IV4, IV5, IV6, V13, V16; đặt tên cho nhân tố này là KQSDDV (F1)
Nhân tố 2 : Bao gồm các biến I7, V2, V3, V4, V5, V6, V7, V8, V14; đặt tên cho nhân tố này là DKTD (F2)
Nhân tố 3 : Bao gồm các biến IV2, VI3, VI4, VI5, VI6, VI7, VI8; đặt tên cho nhân tố này là TN&XLTT (F3)
Nhân tố 4 : Bao gồm các biến II1, II2, II4, II5, II6, II7; đặt tên cho nhân tố này là
Nhân tố 5 : Bao gồm các biến III2, III3, III6, III7, V9; đặt tên cho nhân tố này là
Nhân tố 6 : Bao gồm các biến I1, I2, I3, I5, I6; đặt tên cho nhân tố này là
Nhân tố 7, được đặt tên là TTCVNC (F7), bao gồm các biến V15 Nhân tố 8, mang tên DKKBTX (F8), bao gồm các biến V11 và V14 Cuối cùng, nhân tố 9, gọi là CDTT (F9), chỉ bao gồm biến I3.
5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá các biến phụ thuộc
Các biến phụ thuộc Hailong1 đến Hailong6 được xác định dựa trên trung bình của các nhóm nhân tố xây dựng ban đầu Biến sự hài lòng của khách hàng (SHLKH) được tính bằng trung bình các mức hài lòng của từng nhân tố.
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO đạt 0.793, lớn hơn 0.5, và kiểm định Bartlett có p-value = 0.00, nhỏ hơn 0.05, cho thấy tính hợp lệ của phân tích Phương sai trích đạt 53.34%, vượt mức 50%, và các biến quan sát chỉ hình thành một nhân tố duy nhất Do đó, việc sử dụng phân tích nhân tố khám phá là phù hợp, với thang đo biến phụ thuộc thuộc loại đơn hướng.
Bảng 5.5 Kiểm định KMO và Bartlett các biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .793
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 712.349
Bảng 5.6 Tổng phương sai được giải thích của các biến phụ thuộc
Extraction Method: Principal Component Analysis
Bảng 5.7 Ma trận nhân tố các biến phụ thuộc
Extraction Method: Principal Component Analysis a 1 components extracted
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá từ các biến, kết quả tổng hợp như sau:
STT Thang đo Biến đặc trưng Giải thích thang đo
1 F1 IV1, IV2, IV3, IV4, IV5, IV6, V13, V16 Kết quả dịch vụ
2 F2 I7, V2, V3, V4, V5, V6, V7, V8, V14 Điều kiện tiếp đón và phục vụ
3 F3 IV2, VI3, VI4, VI5, VI6, VI7, VI8 Tiếp nhận và xử lý thông tin
4 F4 II1, II2, II4, II5, II6, II7 Chi phí dịch vụ
5 F5 III2, III3, III6, III7, V9 Sự phục vụ của nhân viên y tế
6 F6 I1, I2, I3, I5, I6 Mức độ tiếp cận dịch vụ
8 F8 V11, V14 Đăng ký khám bệnh từ xa
9 F9 I3 Chủ động cung cấp thông tin
Sự hài lòng chung của khách hàng
Phân tích tương quan
Để đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc "sự hài lòng của khách hàng" và các yếu tố trong mô hình, chúng tôi áp dụng hệ số tương quan Pearson Nếu hệ số tương quan khác 0 và giá trị p-value của kiểm định hai phía nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy các khái niệm có sự tương quan Hệ số tương quan dương cho thấy mối quan hệ cùng chiều, trong khi hệ số tương quan lớn hơn giữa các yếu tố cho thấy mối liên hệ chặt chẽ hơn Kết quả phân tích tương quan đã được trình bày rõ ràng.
Bảng 5.8 Hệ số tương quan Pearson
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
Nghiên cứu cho thấy các nhân tố F1, F2, F3, F4, F5, F8 có p-value < 0.05, chứng tỏ có mối quan hệ với biến phụ thuộc Trong đó, sự hài lòng của khách hàng có tương quan mạnh nhất với nhân tố F1 - kết quả dịch vụ (0.546, p0.05), và F9 - chủ động cung cấp thông tin (p=0.31>0.05) không có tương quan với biến phụ thuộc Hơn nữa, giữa các nhân tố độc lập không có sự tương quan nào (p>0.05).
Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết
Để xác định mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, chúng ta sử dụng hồi quy bội, trong đó tất cả các biến được đưa vào phân tích cùng một lúc.
5.5.1 Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 5.9 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng
Std Error of the Estimate
R Square Change F Change df1 df2
1 987 a 974 973 16425717 974 1199.124 9 290 000 2.117 a Predictors: (Constant), F9, F8, F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SHLKH
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig
Total 299.000 299 a Predictors: (Constant), F9, F8, F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SHLKH
Bảng 5.11 Kết quả ước lượng mô hình
B Std Error Beta Tolerance VIF
Kết quả phân tích phương sai với thống kê F có p-value = 0.00 cho thấy mô hình ước lượng là phù hợp Giá trị R-Square đạt 97.4% chỉ ra rằng mô hình giải thích được 97.4% sự biến thiên của biến phụ thuộc "sự hài lòng của khách hàng" Tất cả các hệ số hồi quy của biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê với p-value < 0.05.
Kiểm định phương sai phần dư không đổi
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Theo bảng 4.12, biến F5 có p-value = 0.001, nhỏ hơn 0.05, cho thấy phương sai số dư không thay đổi khi loại bỏ biến F5 (Đinh Phi Hổ, 2011) Các biến có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy bao gồm: F1, F2, F3, F4, F6, F7, F8, và F9 Do đó, phương trình hồi quy được xác định như sau:
5.5.2 Phân tích hệ số hồi quy, trả lời các giả thuyết kỳ vọng:
Mức độ tiếp cận dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số hồi quy βF6 = 0,154 cho thấy mối liên hệ này có ý nghĩa thống kê Điều này có nghĩa là nếu cơ sở y tế cải thiện mức độ tiếp cận dịch vụ, khách hàng sẽ tăng mức độ hài lòng lên 0,154 điểm theo thang đo Likert 5 điểm, với độ tin cậy 95%.
Giả thuyết H2 cho rằng sự minh bạch trong thông tin về mức thu phí và lệ phí, cũng như việc không có chi phí phụ thêm không chính thức, sẽ tăng cường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nhân tố F4, đại diện cho thông tin chi phí dịch vụ, có hệ số βF4 = 0.35, cho thấy mối liên hệ thống kê có ý nghĩa Kết quả này chứng minh rằng nếu các cơ sở y tế cải thiện tính minh bạch trong chi phí khám chữa bệnh, thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng thêm 1 đơn vị (theo thang đo Likert 5 điểm), tương ứng với mức độ hài lòng tăng lên 0.35 điểm.
Giả thuyết H3 cho rằng sự phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên y tế ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nhân tố F5, đại diện cho sự phục vụ và thái độ của nhân viên y tế, có hệ số βF5 = 0.389 Tuy nhiên, biến F5 đã bị loại sau khi thực hiện kiểm định Spearman, do đó chưa có cơ sở để chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H5.
Giả thuyết H4 được chấp nhận khi thông tin chuyển giao cho khách hàng càng tốt thì mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ càng cao Kết quả hồi quy cho thấy hệ số hồi quy β = 0.546 có ý nghĩa thống kê, cho thấy nếu cơ sở y tế cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với việc chuyển giao thông tin thêm 1 đơn vị (theo thang đo Likert 5 điểm), thì mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng sẽ tăng thêm 0.546 điểm.
Giả thuyết H5 khẳng định rằng ngoại hình và trang phục sạch sẽ của nhân viên, cùng với trang thiết bị và cơ sở vật chất tốt, sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nhân tố F2, đại diện cho điều kiện đón tiếp và phục vụ tại cơ sở khám chữa bệnh, có hệ số hồi quy βF2= 0.381 với ý nghĩa thống kê Kết quả hồi quy cho thấy, khi cơ sở y tế cải thiện sự hài lòng của khách hàng về điều kiện đón tiếp lên 1 đơn vị theo thang đo Likert 5 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0.381 điểm.
Giả thuyết H6 cho rằng cơ chế tiếp nhận và phản hồi thông tin dễ dàng và kịp thời sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nhân tố F3, đại diện cho cơ chế này, có hệ số hồi quy βF3 = 0.447, cho thấy mối liên hệ thống kê có ý nghĩa Kết quả cho thấy, khi cơ sở y tế cải thiện khả năng tiếp nhận và xử lý thông tin, cũng như phản hồi nhanh chóng và hợp lý, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng thêm 0.447 điểm trên thang đo Likert 5 điểm cho mỗi đơn vị cải thiện.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại cơ sở y tế đã được xác định lại Nhân tố F7 liên quan đến thủ tục xuất viện nhanh chóng với hệ số hồi quy βF7 = 0.117, cho thấy việc cải thiện thời gian xuất viện sẽ tăng sự hài lòng của khách hàng Nhân tố F8, đại diện cho việc đăng ký khám từ xa và thủ tục thanh toán đơn giản, có hệ số hồi quy βF8 = 0.126, cho thấy nếu dịch vụ này được cải thiện, sự hài lòng cũng sẽ tăng lên Cuối cùng, nhân tố F9, liên quan đến việc cung cấp thông tin dịch vụ chủ động, có hệ số hồi quy βF9 = 0.59, cho thấy mức độ hài lòng sẽ tăng đáng kể khi khách hàng nhận được thông tin từ cơ sở y tế Thứ tự tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là F1, F3, F2, F4, F6, F8, F7 và F9.
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế
Bảng 5.14: Mức độ hài lòng đối với các cơ sở y tế
Số mẫu (N00) Sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh
Nhân tố F1 F2 F3 F4 F6 F7 F8 F9 Chỉ số hài lòng(%) Điểm trung bình 3.4 3.42 3.3 3.52 3.42 2.84 3.05 3.33 65.7
Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế ở Biên Hòa cho thấy tỷ lệ hài lòng đạt 65,7% (điểm bình quân 3.3/5), cho thấy dịch vụ chủ yếu được đánh giá ở mức trung bình Thủ tục xuất viện (F7) nhận điểm hài lòng thấp nhất, cho thấy sự không thuận tiện và nhanh chóng trong quy trình này Ngược lại, thông tin về chi phí dịch vụ (F4) được đánh giá cao với 3.52 điểm, cho thấy mức độ công khai và minh bạch trong chi phí khám chữa bệnh Điều kiện đón tiếp và phục vụ (F2) cũng được khách hàng hài lòng (3.42 điểm), cho thấy cơ sở vật chất và thái độ phục vụ tại Biên Hòa được đánh giá tốt Các nhân tố khác liên quan đến việc sử dụng dịch vụ, đăng ký khám từ xa và xử lý thông tin chỉ nhận được đánh giá trung bình, không có ý kiến nổi bật.
Chương 5 trình bày kiểm định thang đo Cronbach cho thấy thang đo sử dụng trong nghiên cứu có độ tin cậy cao (hệ số α > 0.6) Thực hiện phân tích nhân tố khám phá trên 46 biến độc lập, các biến được chia làm 9 nhóm nhân tố đại diện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế Tiến hành hồi quy và thực hiện các kiểm định sự phù hợp của mô hình ta kết luận biến F1, F3, F2, F4, F6, F8, F7, F3 là những biến độc lập, có ý nghĩa thống kê Từ các hệ số hồi quy chuẩn hóa và điểm hài lòng trung bình của các nhân tố tác giả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại Biên Hòa là 65,7% Trong đó, các nhân tố thông tin về chi phí dịch vụ và điều kiện đón tiếp (cơ sở vật chất, ngoại hình nhân viên) và thái độ tiếp đón được khách hàng đánh giá cao Các nhân tố còn lại được đánh giá ở mức trung bình, chấp nhận được
Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chương 6 sẽ đưa ra các kiến nghị chính sách dựa trên phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết từ chương 5, đồng thời dự báo những khó khăn có thể gặp phải trong quá trình thực hiện chính sách và biện pháp khắc phục tương ứng Cuối cùng, chương này cũng sẽ tóm tắt kết luận của đề tài, cùng với những đóng góp và hạn chế mà nghiên cứu đã chỉ ra.
Kiến nghị chính sách
Nghiên cứu chỉ ra rằng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại cơ sở y tế, cần tập trung cải thiện các yếu tố có điểm số hài lòng thấp, đồng thời duy trì và phát huy các yếu tố đã có điểm số hài lòng tích cực Những kết quả này cung cấp những gợi ý quan trọng cho chính sách cải thiện dịch vụ y tế.
6.1.1 Nhóm giải pháp về kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được; chủ động cung cấp thông tin
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khám bệnh, các cơ sở y tế cần cải thiện chất lượng dịch vụ của y bác sĩ, đảm bảo bệnh nhân cảm nhận được hiệu quả điều trị tốt và nhận được kết quả xét nghiệm chính xác Bệnh nhân cũng cần được cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng sức khỏe của mình và nhận được sự tư vấn tận tình từ bác sĩ Thái độ của nhân viên y tế trong quá trình thăm khám cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân.
Các cơ sở y tế cần phát triển một văn hóa chung, chú trọng đến sự đồng cảm và quan tâm đến khách hàng Việc nhận biết và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng sẽ giúp cung cấp những tư vấn phù hợp và hiệu quả hơn.
6.1.2 Nhóm giải pháp về điều kiện tiếp đón và phục vụ Để nâng cao sự hài lòng trong sự cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình, các cơ sở y tế ần thực hiện những giải pháp sau:
Bệnh viện cần duy trì vệ sinh sạch sẽ để ngăn ngừa sự lây lan của mầm bệnh Việc theo dõi và đôn đốc bộ phận vệ sinh bệnh viện thực hiện công tác này một cách hiệu quả là rất quan trọng.
+ Trang phục của bác sĩ và nhân viên y tế yêu cầu phải sạch sẽ
Trang thiết bị y tế cần được vệ sinh sạch sẽ để đảm bảo an toàn cho người bệnh Đầu tư vào trang thiết bị mới và hiện đại không chỉ giúp quá trình khám chữa bệnh diễn ra suôn sẻ mà còn tạo dựng niềm tin vững chắc từ phía khách hàng.
6.1.3 Nhóm giải pháp về mức độ tiếp cận dịch vụ; tiếp nhận và xử lý thông tin; minh bạch trong chi phí dịch vụ
Quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế cần được niêm yết một cách rõ ràng và dễ hiểu, đặt ở vị trí dễ thấy, nhằm giúp khách hàng lần đầu đến khám có thể nắm bắt được quy trình một cách dễ dàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, việc huấn luyện nhân viên y tế trong cách tiếp nhận thông tin và trả lời khách hàng là rất quan trọng Nhân viên cần thể hiện sự thân thiện và cung cấp thông tin đầy đủ một cách đơn giản nhất Họ nên chủ động giới thiệu các dịch vụ của đơn vị, không chỉ đợi khách hàng hỏi mà còn tư vấn thêm những thông tin hữu ích để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Chi phí dịch vụ khám chữa bệnh cần được công khai và minh bạch trên biên lai thu tiền của khách hàng Các cơ sở y tế trong thành phố đã thực hiện điều này khá tốt, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân.
+ Có đường dây nóng cho khách hàng có thể phản ánh khi gặp sự cố hoặc thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ
6.1.4 Giải pháp cải thiện đơn giản thủ tục xuất viện, phát triển dịch vụ đăng ký khám bệnh từ xa
Để thuận tiện cho bệnh nhân, hãy niêm yết rõ ràng thành phần hồ sơ yêu cầu xuất viện tại nơi dễ quan sát trong phòng điều trị Đồng thời, cần thông báo chính xác thời gian giải quyết và đơn giản hóa thủ tục xuất viện để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Bệnh viện đã thiết lập một hệ thống tiếp nhận và sắp xếp để khách hàng có thể đăng ký lượt khám bệnh trước, mang lại sự tiện lợi cho người dùng Nếu hệ thống này trở nên phổ biến, nó sẽ giúp điều tiết một phần nguồn lực của bệnh viện, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Dự báo những trở ngại gặp phải khi thực hiện chính sách đề xuất
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các cơ sở y tế cần huấn luyện nhân viên về cách tiếp nhận và trả lời thông tin một cách linh hoạt và có trách nhiệm Tuy nhiên, sự không đồng bộ trong chất lượng nhân viên là một thách thức lớn, do đó cần thiết phải thiết lập cơ chế giám sát và đánh giá hiệu quả thực hiện.
+ Các thiết bị y tế hiện đại thường có giá trị lớn, có thể là gánh nặng về tài chính cho các cơ sở y tế
Đồng cảm với khách hàng là yếu tố quan trọng nhưng khó thực hiện, cần xuất phát từ tâm huyết của nhân viên Các cơ sở y tế nên xây dựng văn hóa tổ chức, trong đó mỗi thành viên đều đóng vai trò kết nối khách hàng với tổ chức Tuy nhiên, hiện tại, các ràng buộc vẫn chưa đủ để nhân viên ưu tiên lợi ích của khách hàng.
Kết luận của đề tài
Nghiên cứu đã thành công trong việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại thành phố Biên Hòa, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này và hướng tác động của chúng Đồng thời, nghiên cứu cũng đưa ra các giải pháp giúp các cơ sở y tế khắc phục nhược điểm và phát huy ưu điểm, từ đó nâng cao sức hấp dẫn đối với khách hàng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế ở Biên Hòa, bao gồm: kết quả dịch vụ chuyển giao và thông tin, điều kiện đón tiếp và phục vụ, cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin, thông tin về chi phí dịch vụ, mức độ tiếp cận dịch vụ, thủ tục xuất viện nhanh chóng, khả năng đăng ký khám từ xa, và sự chủ động cung cấp thông tin dịch vụ Trong đó, thông tin về chi phí dịch vụ và điều kiện phục vụ được đánh giá tốt với điểm lần lượt là 3.52 và 3.42 Sự minh bạch về chi phí và thái độ phục vụ của cơ sở y tế được ghi nhận tích cực, trong khi các nhân tố khác chỉ đạt mức trung bình Nhân tố kết quả dịch vụ chuyển giao và cơ chế xử lý thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Do đó, các cơ sở y tế nên tập trung cải thiện những nhóm nhân tố này trong tương lai để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Thực trạng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế ở thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai đạt 3.09 điểm, cho thấy mức độ hài lòng chung trên mức trung bình ở hầu hết các yếu tố ảnh hưởng Tuy nhiên, yếu tố liên quan đến thủ tục xuất viện nhanh chóng chỉ đạt điểm hài lòng 2.84, cho thấy cần cải thiện trong lĩnh vực này.
Đóng góp của đề tài
Mô hình SERVQUAL được khẳng định là công cụ hiệu quả trong việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Kết quả nghiên cứu cung cấp cho các nhà quản trị bệnh viện cái nhìn rõ nét về cảm nhận của khách hàng về tình trạng hiện tại của cơ sở y tế, đồng thời giúp họ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung Từ đó, các nhà quản trị có thể xây dựng chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Hạn chế của đề tài
Mặc dù đã rất cố gắng tuy nhiên đề tài vẫn còn nhiều hạn chế:
Mẫu nghiên cứu được thu thập qua phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện, dẫn đến việc mẫu nghiên cứu không đại diện và có thể gây ra sai số không kiểm soát Hạn chế trong việc tiếp cận và phạm vi lấy mẫu chỉ giới hạn trong 20 cơ sở y tế tại thành phố Biên Hòa đã ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu, đặc biệt là việc bỏ qua những người không đến các cơ sở y tế Do đó, kết quả ước lượng có khả năng bị lệch và không phản ánh đúng bản chất của sự việc.
Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai mới khánh thành với cơ sở vật chất hiện đại, có thể trở thành yếu tố đột phá nâng cao chất lượng phục vụ trong khu vực Đông Nam Á Tuy nhiên, theo khảo sát đầu tháng 4, bệnh viện vẫn chưa đi vào hoạt động, dẫn đến việc đánh giá chưa đầy đủ về ảnh hưởng của bệnh viện đối với cảm nhận của khách hàng khi khám chữa bệnh.
Thứ ba, do nghiên cứu tại một thời điểm, chưa nghiên cứu lặp lại nên chưa đánh giá được sự thay đổi của các nhân tố qua thời gian
Các câu hỏi trong thang đo có thể khiến người trả lời đưa ra những lựa chọn mang tính cảm nhận chủ quan, điều này có thể dẫn đến sự thiếu chính xác trong nghiên cứu.
Vào thứ năm, tác giả gặp khó khăn trong việc phân loại các đơn vị khảo sát do thiếu sót trong thiết kế bảng câu hỏi Điều này dẫn đến việc không thể phân tích sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng giữa các cơ sở y tế, cũng như giữa cơ sở công lập và dân lập Hệ quả là không có cơ sở để đưa ra các khuyến nghị chính sách quan trọng, đây chính là hạn chế lớn nhất của nghiên cứu.
Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Đo lường sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế là một nhiệm vụ quan trọng trong bối cảnh thị trường chăm sóc sức khỏe đang phát triển mạnh mẽ Nghiên cứu cho thấy còn nhiều hướng nghiên cứu bổ sung cần được khai thác để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Nghiên cứu sự khác nhau và các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng giữa cơ sở y tế công lập và dân lập
Mở rộng cỡ mẫu và phạm vi lấy mẫu trong nghiên cứu để tăng độ chính xác cho các xử lý thống kê
Xem xét những nhân tố mới đưa vào mô hình để tăng khả năng giải thích củ mô hình
Nghiên cứu lặp lại và so sánh với các nghiên cứu trước giúp nhận diện sự thay đổi và tác động của các yếu tố khác nhau Từ đó, chúng ta có thể đề xuất những giải pháp tích cực và hiệu quả hơn.
Tóm tắt chương 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………… PHỤ LỤC
Chương 6 đưa ra những kiến nghị về mặt chính sách để cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố phân tích Biện pháp thực hiện chủ yếu tập trung vào cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên y tế, hiện đại hóa cơ sở vật chất, sự đồng cảm với bệnh nhân của nhân viên y tế,… Tuy nhiên, sự không đồng đều trong chất lượng nhân viên, và thái độ đạo đức với nghề của mỗi người là khác nhau nên việc thực hiện các biện pháp về thái độ phục vụ và sự đồng cảm với khách hàng cần được xem xét kỹ trước khi thực hiện; những máy móc, trang thiết bị y tế hiện đại có thể tạo gánh nặng về tài chính cho các cơ sở y tế Đồng thời kết luận những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng; khẳng định lại sự thích hợp khi sử dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng Những hạn chế về mặt thiết kế bảng câu hỏi, mẫu khảo sát và kinh nghiệm nghiên cứu của tác giả có thể tác động đến sự chính xác của kết quả đề tài Các nghiên cứu thiếp theo có thể được thực hiện dựa trên phân tích của đề tài, có thể thực hiện nghiên cứu mới như đề xuất hoặc nghiên cứu lặp lại, bổ sung những hạn chế của đề tài, so sánh kết quả qua thời gian./
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1 Châu Ngô Anh Nhân, 2011 Cải thiện tiến độ hoàn thành dự án xây dựng thuộc ngân sách tỉnh Khánh Hòa Luận văn thạc sĩ Kinh tế Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
2 Đinh Phi Hổ, 2011 Phương pháp nghiên cứu định lượng và những nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển – nông nghiệp, NXB Phương Đông, TP.HCM, 2012
3 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS (tập 1&2), Nxb.Hồng Đức, TP.HCM, 2008
4 Hồ Minh Sánh, 2009 Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ IDSL Luận văn thạc sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
5 Nguyễn Thành Công, 2015 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 20(30)/tháng 1-2/2015, tr.43-54
6 Nhữ Ngọc Thanh, 2013 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học
7 Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Điện Biên & Sở Y tế tỉnh Điện Biên, 2014 Báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tuyến xã http://www.unicef.org/vietnam/vi/resources_22790.html
8 Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai, 2015 Tổ chức gặp gỡ doanh nghiệp đầu năm
2015 Đồng Nai, ngày 19 tháng 3 năm 2015
9 Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa, 2014 Báo cáo tổng hợp Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa.http://cchc.khanhhoa.gov.vn/?TopicId!4870bd-
1 Bollen & Kenneth A, 1990 Overall fit in covariance structure models: Two types of sample size effects Psychological Bulletin, Vol 107(2), pp 256-259
2 Carman & James M, 1990 Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions Journal of Retailing, Vol 66(1), pp 33-55
3 Chakraboty và Majumda, 2011 Mearsuring consumer Satisfaction in health care sector: The applicability of SERVQUAL International refereed research journal, Vol2(4), pp 149-160
4 David K Tse & Peter C Wilton, 1988 Models of Consumer Satisfaction Formation:
An Extention Journal of Marketing Research, Vol XXV, pp 204-212
5 E Babakus & W G Mangold, 1992 Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation Health Service Research, Vol 26(6), pp 767–786
6 J.Josep Cronin, Jr.& Steven A.Taylor, 1992 Measuring Service Quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, Vol 56, pp 55-68
7 WHO, 2010 Healthcare Facility http://www.who.int/environmental_health_ emergencies /services/en/
8 OregonLaws.org, 2010 Hospital http://www.oregonlaws.org/glossary/definition/ hospital
9 Lehtinen, U & Lehtinen, J.R, 1982 Service Quality: A Study of Quality Dimensions Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland
10 Mostafa, 2005 An empirical study of patients' expectations and satisfactions in Egyptian hospitals International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol 18 Iss: 7, pp.516 – 532
11 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50
12 R Ahmed & H Samreen, 2011 Assessing The service quality of some selected hospital in Karachi based on the SERVQUAL model Pakistan Business Review, Vol
13 Richard L Oliver, Roland T Rust & Sajeev Varki, 1997 Costomer Delight: Foundations, Fiding and Managerial insight Journal of Retailing, Volume 73, Issue 3, pp 311–336
14 Yun Lok Lee & Nerilee Hing, 1995 Measuring quality in restaurant operations: an application of the SERVQUAL instrument International Journal of Hospitality Management, Volume 14 (3–4), pp 293–310
PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ LỰA CHỌN CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH
Kính gửi quý vị, tôi là học viên Cao học Quản trị sức khỏe tại Đại học Kinh tế TP.HCM, hiện đang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại tỉnh Đồng Nai Để đề tài này có giá trị thực tiễn, tôi rất mong nhận được sự chia sẻ thông tin từ quý vị Tất cả thông tin cá nhân sẽ được tổng hợp và trình bày dưới dạng thống kê, cam kết không sử dụng cho mục đích nào khác ngoài nghiên cứu học thuật Quý vị có thể lựa chọn không trả lời những câu hỏi mà mình không muốn Xin chân thành cảm ơn và hy vọng nhận được sự hỗ trợ từ quý vị!
Email: hang.phanminh@gmail.com
Xin hãy trả lời các câu hỏi sau đây
Giới tính Nam Nữ; Dân tộc :……… Độ tuổi:
Trung cấp, cao đẳng Đại học, sau đại học
Số lần sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh:
B THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH (Vui lòng đánh dấu x tại các câu trả lời quý vị lựa chọn với 1: hoàn toàn không đồng ý – 5: hoàn toàn đồng ý)
I MỨC ĐỘ TIẾP CẬN DỊCH VỤ:
8 Thông tin về các dịch vụ được cung cấp, công bố công khai, đầy đủ, bằng nhiều hình thức
9 Thông tin về các dịch vụ được cung cấp rất nhanh chóng, kịp thời
10 Đơn vị rất chủ động thông tin, giới thiệu về các dịch vụ mà đơn vị cung cấp
11 Thông tin, sơ đồ các khu chức năng, quy trình khám chữa bệnh, các thông báo, quy chế được
niêm yết đầy đủ, hợp lý, dễ nhận biết
12 Cách thức cung cấp thông tin rất thân thiện, dễ hiểu
13 Tôi biết rất rõ về quy trình khám chữa bệnh và thực hiện các dịch vụ khác tại đơn vị
14 Đơn vị luôn sẵn sàng giải đáp khi tôi cần thêm thông tin, hướng dẫn
II CHI PHÍ DỊCH VỤ:
8 Đơn vị niêm yết công khai, đầy đủ các loại phí
9 Tôi hiểu rõ mức phí cho từng loại dịch vụ
10 Tôi được thông báo và giải thích rõ các khoản phải nộp
11 Chi phí khám bệnh như hiện nay là hợp lý
12 Chi phí điều trị (phẫu thuật, vật tư y tế, thuốc chữa bệnh) như hiện nay là hợp lý
13 Chi phí thực hiện các xét nghiệm là hợp lý
14 Chi phí các dịch vụ hỗ trợ là hợp lý
III SỰ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TRONG ĐƠN VỊ:
8 Nhân viên y tế làm việc đúng thời gian quy định
9 Nhân viên y tế cư xử hoà nhã, lịch sự và tôn trọng khi giao tiếp với khách hàng
10 Nhân viên y tế làm việc chu đáo, tận tình và trách nhiệm
11 Nhân viên y tế trao đổi, hướng dẫn công việc, quy trình thủ tục rõ ràng, dễ hiểu
12 Nhân viên y tế sẵn sàng chia sẻ, hợp tác và quan tâm tiếp thu ý kiến
13 Nhân viên y tế tác nghiệp nhanh và chính xác
14 Nhân viên y tế liêm chính, trong sạch
IV KẾT QUẢ DỊCH VỤ:
8 Cách thức thăm, khám bệnh, chẩn đoán của y, bác sĩ rất tốt
9 Kết quả chẩn đoán và chỉ định xử lý, điều trị chính xác
10 Kết quả xét nghiệm nhanh chóng và chính xác
11 Chất lượng điều trị tốt
12 Tôi nhận được thông tin kết quả rõ ràng, đầy đủ
13 Tôi an tâm về sự tư vấn của y, bác sĩ, nhân viên
14 Chất lượng các dịch vụ hỗ trợ
(như gửi xe, ăn uống, thông tin liên lạc,…) tốt
V ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ:
17 Đơn vị có nơi đón tiếp và hướng dẫn khách hàng
18 Đơn vị bố trí phòng đợi thoải mái, tiện nghi
19 Việc bố trí các khu vực chức năng hợp lý, thuận tiện
20 Quy trình khám chữa bệnh, phục vụ khách hàng như hiện nay là hợp lý
21 Các loại giấy tờ phải chuẩn bị, xuất trình rất đơn giản
22 Phòng khám bệnh rất sạch sẽ, tiện nghi, trật tự
23 Khu vực điều trị (các khoa, phòng) sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi
24 Khu vực xét nghiệm, chụp, siêu âm sạch sẽ, tiện nghi
25 Khu vực vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi
26 Khu vực cung cấp các dịch vụ ăn uống, bán hàng hóa sạch sẽ, tiện nghi
27 Tôi có thể đăng ký lượt khám chữa bệnh từ xa
28 Tôi mất ít thời gian chờ đến lượt khám, chữa bệnh
29 Thời gian chờ đến lượt xét
nghiệm, chụp X-quang, siêu âm rất ngắn
30 Làm thủ tục thanh toán đơn giản
31 Làm thủ tục chuyển viện, xuất viện đơn giản
32 Tôi được đối xử khách quan, công bằng
VI TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN:
9 Tôi hiểu rõ quyền được phản ánh, kiến nghị hoặc khiếu nại của mình
10 Cơ quan có lịch tiếp công dân và luôn bố trí cán bộ tiếp dân
11 Tôi có thể gửi phản ánh, kiến nghị, khiếu nại rất thuận tiện
12 Cơ quan rất sẵn sàng tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, khiếu nại
13 Tôi luôn nhận được kết quả phản hồi kịp thời
14 Kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu nại rất rõ ràng, thỏa đáng
15 Các thiếu sót, vi phạm được xử lý, khắc phục kịp thời, thông báo công khai
16 Tôi không gặp phiền hà gì sau khi phản ánh, kiến nghị, khiếu nại
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ VỊ ĐÃ TRẢ LỜI BẢNG KHẢO SÁT!
PHỤ LỤC II HÌNH ẢNH VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI
Bệnh viện đa khoa Đồng Nai mới (Ảnh: Sỹ Tuyên/Vietnam+)
Sảnh tiếp đón bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai mới (baodongnai.com).
