5.1 .2Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra
6.3 Kết luận của đề tài
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đặt ra ban đầu là (1) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa, (2) xác định những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế và hướng tác động của những yếu tố này, (3) giải pháp giúp các cơ sở y tế hạn chế nhược điểm, phát huy những ưu điểm nhằm hấp dẫn hơn đối với khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa bao gồm: (1) kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được, (2) điều kiện đón tiếp và phục vụ của cơ sở khám chữa bệnh, (3) cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin, (4) thông tin về chi phí dịch vụ, (6) mức độ tiếp cận dịch vụ, (7) thủ tục xuất viện nhanh chóng, (8) có thể đăng ký lượt khám chữa bệnh từ xa, (9) mức độ cơ sở y tế chủ động cung cấp thơng tin dịch vụ cho khách hàng. Trong đó, nhóm nhân tố (F4; 3.52 điểm) đại diện cho đại diện cho thơng tin về chi phí dịch vụ và nhóm nhân tố (F2; 3.42 điểm) đại diện cho điều kiện đón tiếp và phục vụ của cơ sở khám chữa bệnh được đánh giá là khá tốt. Như vậy, sự minh bạch về các chi phí dịch vụ, điều kiện cơ sở vật chất và thái độ phục vụ khách
hàng tại các cơ sở y tế ở Biên Hòa được đánh giá tốt. Các nhân tố cịn lại được cảm nhận ở mức trung bình. Dựa vào kết quả hồi quy, nhân tố F1 đại diện cho kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được và nhân tố F3 đại diện cho cơ chế tiếp nhận và xử lý thơng tin đóng vai trị quan trọng trong việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế. Trong tương lai, để tăng sự hài lòng của khách hàng, các cơ sở y tế nên tập trung cải thiện các nhóm nhân tố, đặc biệt tập trung vào cải thiện nhân tố kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được và cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin.
Về thực trạng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai đạt 3.09 điểm, là trên mức trung bình ở phần lớn các nhân tố tác động đến sự hài lòng (riêng nhân tố đại diện cho thủ tục xuất viện nhanh chóng nhận được điểm hài lịng là 2.84).