Phần này trình bày về mơ hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu bao gồm biến phụ thuộc là biến sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế tại các cơ sở chăm sóc sức khỏe. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL làm nền tảng xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đã được thực hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ Carman & James M (1990), dịch vụ nhà
hàng Yun Lok Lee, Nerilee Hing (1995), lĩnh vực y tế sức khỏe (Mostafa, 2005). Do vậy, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu với các thành phần như sau:
Sự tin cậy (Reliability) Sự đáp ứng (Responsiness) Năng lực phục vụ (Competence) Sự cảm thơng (Empathy)
Phương tiện hữu hình (Tangibility)
2.3.1 Các giả thiết và mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với 52 yếu tố đại diện nêu trên, mơ hình nghiên cứu đề xuất như hình 2.2 về các giả thuyết tương ứng như sau:
Giả thuyết H1: Mức độ tiếp cận dịch vụ càng cao thì khách hàng càng hài lịng khi sử dụng dịch vụ.
Giả thuyết H2: Thông tin càng minh bạch về mức thu phí, lệ phí, khơng có chi
phí phụ thêm khơng chính thức thì khách hàng càng hài lịng khi sử dụng dịch vụ.
Giả thuyết H3: Sự phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên y tế càng tốt thì
khách hàng càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Mức độ tiếp cận dịch vụ: vị trí của cơ
quan cung ứng dịch vụ, phương thức tiếp cận, cơ sở vật chất, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ (phát triển từ Parasuraman và cộng sự, 1985).
Sự hài lòng của khách hàng H1 +
Chi phí dịch vụ: thơng tin minh bạch về
mức thu phí, lệ phí, chi phí phụ thêm khơng chính thức.
Sự hài lịng của khách hàng H2 +
Giả thuyết H4: Thông tin chuyển giao cho khách hàng càng tốt thì khách hàng
càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Giả thuyết H5: Ngoại hình, trang phục của nhân viên sạch sẽ, trang thiết bị, cơ
sở vật chất tốt sẽ càng tốt thì khách hàng càng hài lịng khi sử dụng dịch vụ.
Giả thuyết H6: Cơ chế tiếp nhận và phản hồi thơng tin dễ dàng, kịp thời sẽ tác
động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Sự phục vụ của nhân viên bệnh viện:
thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên, kỹ năng, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của bác sĩ, nhân viên, mức độ đối xử công bằng giữa các công dân, thời gian chờ đợi để được tiếp nhận hồ sơ, thời gian trả kết quả hồ sơ (phát triển từ Parasuraman và cộng sự, 1985).
Sự hài lòng của khách hàng H3 +
Kết quả dịch vụ: kết quả của dịch vụ
chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được (phát triển từ Parasuraman và cộng sự, 1985).
Sự hài lòng của khách hàng H4 +
Điều kiện đón tiếp và phục vụ: ngoại
hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ (phát triển từ Parasuraman và cộng sự, 1985).
Sự hài lòng của khách hàng H5 +
Tiếp nhận và xử lý thơng tin: tính sẵn
có của các điều kiện đảm bảo cho cơng dân phản hồi, góp ý, khiếu nại, mức độ tiếp thu, giải quyết khiếu nại của nhân
Sự hài lòng của khách hàng H6 +
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu
2.4 Tóm tắt chương
Chương 2 nêu ra những khái niệm, định nghĩa quan trọng sử dụng trong nghiên cứu. Đồng thời tổng hợp các nghiên cứu lịch sử cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman bao gồm: Sự tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiness), năng lực phục vụ (Competence), sự cảm thông (Empathy), phương tiện hữu hình (Tangibility). Từ đó, kết hợp tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Việt Nam và ý kiến chun gia để hình thành mơ hình lý thuyết nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố với 52 yếu tố đại diện có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế. H1 + H5 + H3 + H4 + H2 + Mức độ tiếp cận dịch vụ Chi phí dịch vụ Kết quả dịch vụ Sự phục vụ của nhân viên
trong đơn vị
Điều kiện đón tiếp và phục vụ
Sự hài lòng của khách hàng
Tiếp nhận và xử lý thông tin
Chương 3
THỰC TRẠNG VỀ MẠNG LƯỚI Y TẾ TẠI TỈNH ĐỒNG NAI
Hiện tại, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có trên 2.200 các cơ sở y tế với quy mô lớn, nhỏ khác nhau. Trong đó, có 242 cơ sở y tế thuộc khu vực công lập, trên 1.958 cơ sở thuộc khu vực ngồi cơng lập. Hoạt động của các cơ sở y tế trong địa bàn diễn ra sôi nổi trong những năm 2013 đến năm 2015, sự xuất hiện của nhà đầu tư uy tín như Cơng ty Cổ phần Đầu tư Cotec Healthcare đầu tư vào chuỗi bệnh viện hiện đại (Bệnh viện đa khoa Đồng Nai, Bệnh viện đa khoa khu vực Thống Nhất…), thân thiện với khách hàng, hứa hẹn mang lại sự thay đổi tích cực trong thị trường chăm sóc sức khỏe. Chương 3 sẽ giới thiệu về thực trạng mạng lưới hoạt động của các cơ sở y tế trong tỉnh Đồng Nai.
3.1 Thực trạng mạng lưới cơ sở y tế tỉnh Đồng Nai 3.1.1 Các cơ sở y tế công lập
Số liệu thống kê về số lượng và thành phần các cơ sở y tế công lập trong địa bàn tỉnh từ năm 2010 đến năm 2015 cho thấy các cơ sở y tế công lập không thay đổi nhiều về số lượng từ năm 2010 đến năm 2015. Trong đó tập trung chủ yếu là các phòng khám đa khoa phường, xã, chiếm tỷ lệ 70,7% tổng số cơ sở y tế. Trong tồn tỉnh chỉ có 02 bệnh viện đa khoa, 04 bệnh viện chuyên khoa và 03 bệnh viện đa khoa khu vực. Như vậy, bệnh viện trong tỉnh rất giới hạn về số lượng và tất cả đều tập trung ở thành phố Biên Hòa. Các bệnh viện thường xuyên quá tải, chất lượng dịch vụ không tạo được sự hài lòng cho khách hàng.
Cơ sở y tế cơng lập ĐƠN VỊ TÍNH Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Cơ sở y tế Cơ sở 246 245 243 242 242 242 Trong đó:
- Bệnh viện đa khoa tỉnh " 2 2 2 2 2 2
+ Bệnh viện chuyên khoa " 4 4 4 4 4 4
vực
+ Trung tâm chuyên khoa TT 5 5 5 5 5 5
- Trung tâm chức năng
khác TT 5 5 5 5 5 5
- Chi cục Chi cục 2 2 2 2 2 2
- Bệnh viện huyện thành
phố Bệnh viện 8 8 8 8 8 8
- Trung tâm y tế huyện thị
xã, thành phố TT 11 11 10 9 9 9
- Trung tâm Dân Số -Kế hoạch hóa gia đình huyện, thị xã, thành phố
TT 11 11 11 11 11 11
- Phòng khám đa khoa khu
vực Phòng 12 11 10 10 10 10
+ Phòng y tế Phòng 11 11 11 11 11 11
+ Trạm y tế Trạm 171 171 171 171 171 171
- Trường cao đẳng y tế Trường 1 1 1 1 1 1
Bảng 3.1 Thống kê về các cơ sở y tế công lập trong địa bàn tỉnh _Nguồn: Sở y tế tỉnh Đồng Nai
3.1.2 Cơ sở y tế ngồi cơng lập
Số lượng 1.958 cơ sở y tế ngồi cơng lập là một con số ấn tượng so với 242 cơ sở y tế cơng lập. Trong đó có 9[3] bệnh viện tập trung chủ yếu tại thành phố Biên Hòa, còn lại là các phòng khám đa khoa, chuyên khoa. Điều này cho thấy thị trường chăm sóc sức khỏe trong tỉnh Đồng Nai rất tiềm năng, thu hút nhiều nhà đầu tư. Tuy nhiên, các cơ sở y tế ngồi cơng lập với số lượng nhiều nhưng chưa phát huy được hết vai trò của mình khi khơng ít khách hàng lo ngại về chất lượng khám chữa bệnh khi điều trị tại những cơ sở y tế ngồi cơng lập.
3.1.3 Cơ sở y tế được thành lập theo mơ hình hợp tác cơng tư
Bệnh viện đa khoa Đồng Nai đi vào hoạt động theo mơ hình hợp tác cơng tư (phần vốn Nhà nước là 40%, vốn tư nhân 60%) từ tháng 4 năm 2015 đã cải thiện rất nhiều về chất lượng phục vụ, với quy mô 1400 giường bệnh được xây dựng với tổng vốn đầu tư trên 3.370 tỷ đồng. Đây là tổ hợp bệnh viện khu vực đầu tiên của cả nước
được xây dựng với số vốn lớn và có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại tầm cỡ khu vực.
Bệnh viện có 2 tịa nhà 13 tầng và 18 tầng được xây dựng trên diện tích 70.000m2, có
một sân đáp trực thăng trên nóc. Ngồi các khu khám bệnh, bệnh viện Đồng Nai cịn có một khu dịch vụ bệnh viện tiêu chuẩn 4 đến 5 sao để điều trị nội trú và khu lưu trú dành cho người nhà bệnh nhân… Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai được đã ký kết hợp tác với các bệnh viện lớn trong khu vực như Thái Lan, Singapore và Australia để cung cấp nguồn nhân lực và các dịch vụ điều trị cho bệnh nhân.
Việc đưa công trình này vào sử dụng đã góp phần nâng cao năng lực phục vụ và khả năng cung ứng các dịch vụ y tế chất lượng cao của ngành y tế Đồng Nai. Hiện Đồng Nai là địa phương đầu tiên trong cả nước thực hiện việc hợp tác công tư trong việc hiện đại hoá ngành y tế phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của người dân.
3.2 Tóm tắt chương
Chương 3 trình bày thực trạng về mạng lưới cơ sở y tế trong tỉnh Đồng Nai. Theo đó, số cơ sở khám chữa bệnh ngồi cơng lập (1.958 cơ sở) chiếm đa số trong tổng số cơ sở y tế trong tồn tỉnh (2.200 cơ sở). Mơ hình hợp tác cơng tư trong lĩnh vực y tế được thực hiện thí điểm tại Đồng Nai, Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai là bệnh viện đầu tiên trong cả nước được thành lập theo mơ hình hợp tác cơng tư.
Chương 4
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 4 trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, thiết kế thang đo và bảng hỏi điều tra khảo sát, phương pháp thu thập dữ liệu, số lượng mẫu và khái qt về các cơng cụ phân tích định lượng được sử dụng.
4.1 Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thiết kế như sau (dẫn theo Châu Ngô Anh Nhân, Cao Hào Thi (2006, tr29)):
Hình 4.1: Quy trình thiết kế nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu
Kiểm định mơ hình
Kết luận
Cơ sở ý thuyết và nghiên cứu trước
Phân tích nhân tố (EFA)
Kiểm định phép đo, Cronbach’s Alpha Khảo sát điều tra
Nghiên cứu sơ bộ
Điều tra sơ bộ, phỏng vấn chuyên gia Điều chỉnh mơ hình
Phân tích hồi quy đa biến Phân tích độ tin cậy Bảng hỏi khảo sát chính thức
4.2 Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra
Thang đo: Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 điểm đo lường
các câu hỏi điều tra [(5) Hoàn toàn đồng ý; (4) Đồng ý; (3) Không ý kiến; (2) Không đồng ý; (1) Hồn tồn khơng đồng ý].
Bảng hỏi điều tra: Bảng hỏi được thiết kế dựa trên tham khảo bảng hỏi sử dụng
trong báo cáo tổng hợp của Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa, tiến hành phỏng vấn chuyên gia 5 người, lấy ý kiến nhân viên các bệnh viện, tiến hàng khảo sát sơ bộ 50 người để xác định bảng hỏi phù hợp, từ ngữ dễ hiểu (bảng hỏi được đính kèm tại Phụ lục 1).
4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu và số lượng mẫu quan sát
Phương pháp thu thập dữ liệu: Chọn mẫu dựa trên phương pháp chọn mẫu thuận
tiện, khảo sát bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đang điều trị tại 20 cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa (danh sách các cơ sở khảo sát thể hiện tại Phụ lục 2).
Số lượng mẫu quan sát: Theo Bollen (1990) tỷ lệ mẫu trên mỗi biến quan sát phải
đảm bảo tối thiểu là 5:1. Trong nghiên cứu, số lượng biến sử dụng là 52 biến; số mẫu tương ứng tối thiểu là 260 (52*5). Nghiên cứu tiến hành khảo sát số mẫu là 300.
4.4 Các cơng cụ phân tích định lượng
Dựa trên dữ liệu khảo sát từ các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Biên Hòa, qua kiểm định phép đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA để hình thành các nhóm nhân tố. Với giá trị của mỗi nhóm nhân tố tương ứng từng quan sát, thơng qua kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy bội (hồi quy tuyến tính bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS) sẽ tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế. Việc xử lý, phân tích số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 16.0. Thực hiện thống kê mô tả trên dữ liệu khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế tại Biên Hòa, trả lời câu hỏi nghiên cứu số 1. Trên cơ sở phân tích nhân tố và hồi quy bội, đánh giá tác động của các nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng, trả lời câu hỏi nghiên cứu số 2 và khuyến nghị chính sách, trả lời cho câu hỏi nghiên cứu số 3.
4.5 Tóm tắt chương
Chương 4 thể hiện cách thiết kế bảng hỏi, thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm đo lường các câu hỏi trong bảng hỏi khảo sát. Dữ liệu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với số lượng mẫu nghiên cứu là 300. Đề tài thực hiện kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA để hình thành các nhóm nhân tố. Phương pháp hồi quy bội thơng qua các nhân tố được hình thành được lựa chọn để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế.
Chương 5
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT
Nội dung Chương 5 trình bày các thống kê mô tả về dữ liệu, phân tích tương quan, phân tích độ tin cậy của thang đo. Sau đó sử dụng phân tích nhân tố để tìm ra các nhân tố tiềm ẩn, ý nghĩa đưa vào mơ hình hồi quy bội để thực hiện kiểm định các giả thuyết với mức ý nghĩa thống kê yêu cầu là 10%.
5.1 Thống kê mô tả
5.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân khẩu học
Đặc điểm mẫu (N=300) Tần số Phần trăm
Giới tính Nam 119 60.3 Nữ 181 39.7 Độ tuổi Dưới 18 tuổi 4 1.3 Từ 18 đến 30 153 51 Từ 31 đến 43 84 28 Từ 44 đến 54 41 13.7 Trên 55 tuổi 18 6 Trình độ học vấn Chưa tốt nghiệp cấp 3 58 19.3 Tốt nghiệp cấp 3 126 42 Trung cấp, cao đẳng 69 23 Đại học, Sau đại học 47 15.7
Nghề nghiệp
Cán bộ, viên chức 79 26.3 Học sinh, sinh viên 35 11.7 Công nhân, nông dân, lao động
phổ thông 132 44 Kinh doanh 28 9.3 Khác… 26 8.7 Số lần sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Một lần 81 27 Nhiều hơn 1 lần 219 73
Nguồn: Số liệu khảo sát tháng 04/2015
5.1.2 Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra
Nhóm I. Mức độ tiếp cận dịch vụ
Câu hỏi N Min Max Mean Std. Deviation I1 300 1 5 3.35 1.342 I2 300 1 5 3.45 1.238 I3 300 1 5 3.33 1.203
I5 300 1 5 3.29 1.404 I6 300 1 5 3.31 1.070 I7 300 1 5 3.41 1.071
Nhóm II. Chi phí dịch vụ
Câu hỏi N Min Max Mean Std. Deviation II1 300 1 5 3.73 0.839 II2 300 1 5 3.50 1.026 II3 300 1 5 3.69 0.854 II4 300 1 5 3.42 1.068 II5 300 1 5 3.31 1.003 II6 300 1 5 3.49 0.875 II7 300 1 5 3.50 0.898
Nhóm III. Sự phục vụ của nhân viên trong cơ sở y tế
Câu hỏi N Min Max Mean Std. Deviation III1 300 1 5 3.56 0.925 III2 300 1 5 3.18 1.198 III3 300 1 5 3.25 1.196 III4 300 1 5 3.42 0.959 III5 300 1 5 3.41 1.045 III6 300 1 5 3.41 0.944 III7 300 1 5 3.27 1.067 Nhóm IV.Kết quả dịch vụ
Câu hỏi N Min Max Mean Std. Deviation IV1 300 1 5 3.51 1.087