5.1 .2Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra
6.1 Kiến nghị chính sách
Kết quả nghiên cứu cho thấy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ sở y tế cần tập trung cải thiện những nhân tố có điểm số hài lịng thấp nhất, duy trì và phát huy những nhân tố đang có điểm số hài lịng tích cực. Qua kết quả nghiên cứu, hàm ý chính sách như sau:
6.1.1 Nhóm giải pháp về kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được; chủ động cung cấp thông tin hàng nhận được; chủ động cung cấp thông tin
+ Là nhân tố được đánh giá hài lòng ở mức độ trung bình, cơ sở y tế muốn cải thiện sự hài lòng của khách hàng về nhân tố này cần cải thiện chất lượng khám bệnh của y bác sĩ, cần cho bệnh nhân cảm nhận được chất lượng điều trị tốt, các kết quả xét nghiệm cần chính xác. Bệnh nhân cần được tiếp nhận đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh của mình và được bác sĩ tư vấn đầy đủ. Thái độ của nhân viên y tế lúc thăm khám bệnh cũng đóng vai trị rất lớn trong việc cải thiện nhân tố này.
+ Các cơ sở y tế cần xây dựng văn hóa chung, chú ý, đồng cảm với khách hàng, cảm nhận được nhu cầu của khách hàng để có thể tư vấn phù hợp.
6.1.2 Nhóm giải pháp về điều kiện tiếp đón và phục vụ
Để nâng cao sự hài lòng trong sự cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình, các cơ sở y tế ần thực hiện những giải pháp sau:
+ Bệnh viện luôn phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh và tránh lây lan mầm bệnh. Theo dõi, đôn đốc bộ phận vệ sinh bệnh viện thực hiện tốt công tác vệ sinh.
+ Trang thiết bị sử dụng trong y tế phải được vệ sinh sạch sẽ. Đầu tư trang thiết bị mới, hiện đại, đảm bảo trong q trình khám chữa bệnh khơng bị trục trặc, tạo niềm tin cho khách hàng.
6.1.3 Nhóm giải pháp về mức độ tiếp cận dịch vụ; tiếp nhận và xử lý thông tin; minh bạch trong chi phí dịch vụ minh bạch trong chi phí dịch vụ
+ Quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế nên được niêm yết rõ ràng, dễ hiểu, tại nơi dễ thấy để những khách hàng lần đầu đến khám chữa bệnh tại cơ sở cũng có thể hiểu được quy trình khám như thế nào.
+ Huấn luyện nhân viên y tế cách tiếp nhận thông tin và trả lời cho khách hàng, cần thân thiện, cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, cách thức càng đơn giản càng tốt, chủ động giới thiệu cho khách hàng về các dịch vụ của đơn vị, phải là người chủ động, không đợi khách hàng hỏi mới trả lời, hoặc chỉ trả lời những thông tin khách hàng cần mà không tư vấn cho khách hàng.
+ Chi phí dịch vụ khám chữa bệnh cần được công khai niêm yết, minh bạch trong biên lai thu tiền khách hàng. Nhân tố này được các cơ sở y tế trong thành phố thực hiện khá tốt, mức độ hài lịng cao.
+ Có đường dây nóng cho khách hàng có thể phản ánh khi gặp sự cố hoặc thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ.
6.1.4 Giải pháp cải thiện đơn giản thủ tục xuất viện, phát triển dịch vụ đăng ký khám bệnh từ xa khám bệnh từ xa
+ Niêm yết thành phần hồ sơ yêu cầu khi xuất viện tại nơi dễ quan sát để bệnh nhân chuẩn bị (của phịng điều trị); thơng báo cho khách hàng thời gian giải quyết chính xác, đơn giản hóa thủ tục xuất viện.
+ Có đường dây tiếp nhận, sắp xếp để khách hàng có thể đăng ký lượt khám bệnh trước; điều này tiện lợi cho khách hàng và nếu trở nên phổ biến sẽ điều tiết được một phần các nguồn lực của bệnh viện để đáp ứng nhu cầu khách hàng.