Bối cảnh và sự cần thiết của đề tài
Bối cảnh thực hiện
Đồng Nai là một trong những tỉnh có thu nhập bình quân đầu người cao nhất cả nước, đạt trên 59.5 triệu đồng/người/năm vào năm 2014 Với nhu cầu chất lượng sống ngày càng cao của người dân, các cơ sở y tế tại tỉnh cần nhanh chóng cải thiện và nâng cấp dịch vụ để đáp ứng tốt hơn với sự thay đổi này.
Từ năm 2010 đến năm 2014, tỉnh Đồng Nai ghi nhận sự gia tăng đáng kể về số lượng cơ sở y tế, từ 1.400 lên 2.200 cơ sở, bao gồm các bệnh viện tuyến tỉnh, huyện và các phòng khám chuyên khoa đông y, tây y Sự phát triển này mang đến cho người dân nhiều lựa chọn hơn trong việc tiếp cận dịch vụ y tế phù hợp với nhu cầu và điều kiện cá nhân.
Biên Hòa, thành phố duy nhất của tỉnh Đồng Nai, chiếm gần 50% dân số tỉnh và có 462 cơ sở y tế, tương đương 21% tổng số cơ sở y tế trong toàn tỉnh Thị trường chăm sóc sức khỏe tại đây đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng số lượng cơ sở y tế từ cuối năm 2013.
Bảng 1.1 Các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa
Năm Số cơ sở y tế
Hình 1.1: Biểu đồ cơ sở y tế từ năm 2010 đến năm 2014
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế ở Biên Hòa là rất quan trọng, giúp đo lường mức độ hài lòng của người dùng với dịch vụ y tế Thông qua đó, các nhà hoạch định chính sách và quản lý bệnh viện có thể nắm bắt được đánh giá và cảm nhận của khách hàng, từ đó xác định ưu, nhược điểm cũng như những yếu tố cần cải thiện trong quản lý Điều này không chỉ tạo sức hấp dẫn cho người dân khi lựa chọn cơ sở y tế mà còn tăng cường tính cạnh tranh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe so với các khu vực lân cận như TP Hồ Chí Minh và tỉnh Bình Dương.
Sự cần thiết của đề tài
Số lượng và chất lượng cơ sở y tế là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá sự thịnh vượng và chất lượng cuộc sống của một quốc gia (WHO, 2010) Do đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế là cần thiết để đánh giá toàn diện chất lượng phục vụ, từ đó phản ánh chất lượng cuộc sống của người dân trong tỉnh.
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Nghiên cứu thực nghiệm về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại Biên Hòa, Đồng Nai cung cấp cái nhìn sâu sắc cho các nhà quản trị Kết quả nghiên cứu sẽ là bằng chứng rõ ràng về sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế hiện tại, từ đó giúp cải thiện quản trị và đề xuất các hướng thay đổi tích cực để thu hút khách hàng Các cơ sở y tế ngoài công lập, khi đáp ứng nhu cầu khách hàng, không chỉ giảm tải cho khu vực khám chữa bệnh công lập mà còn tạo dựng hình ảnh tích cực về chất lượng dịch vụ và hiệu quả điều trị Đồng thời, nghiên cứu này cũng khuyến nghị các chính sách thu hút khách hàng tiềm năng, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân trong tỉnh.
Mục tiêu nghiên cứu
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai;
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế ở Biên Hòa, Đồng Nai bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi và chi phí điều trị Mỗi yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực cho người bệnh Chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên là hai nhân tố chính quyết định sự hài lòng, trong khi cơ sở vật chất và thời gian chờ đợi cũng có tác động đáng kể Chi phí điều trị cần phải hợp lý để khách hàng cảm thấy thoải mái và yên tâm khi sử dụng dịch vụ y tế.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế, cần đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu, đồng thời phát triển các thế mạnh hiện có Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng khám chữa bệnh mà còn thu hút khách hàng từ trong và ngoài tỉnh, góp phần nâng cao uy tín của các cơ sở y tế.
Câu hỏi chính sách
Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa là bao nhiêu?
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại Biên Hòa chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, và thời gian chờ đợi Chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên y tế góp phần quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự thoải mái cho bệnh nhân Bên cạnh đó, cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi cũng làm tăng sự hài lòng, trong khi thời gian chờ đợi lâu có thể gây ra sự bực bội và giảm trải nghiệm của khách hàng.
Để giúp các cơ sở y tế tại thành phố Biên Hòa thu hút khách hàng hơn, cần áp dụng một số giải pháp hiệu quả Trước hết, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố then chốt, bao gồm cải thiện trang thiết bị và tay nghề của đội ngũ y bác sĩ Thứ hai, các cơ sở y tế nên tăng cường truyền thông và marketing, giới thiệu rõ ràng các dịch vụ và ưu đãi đến khách hàng Thứ ba, tạo môi trường phục vụ thân thiện và chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi đến khám chữa bệnh Cuối cùng, việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng sẽ giúp các cơ sở y tế điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ của mình, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu
Cấu trúc đề tài gồm 6 chương
- Chương 1: Bối cảnh, sự cần thiết khi thực hiện đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi của nghiên cứu và câu hỏi chính sách
Chương 2 cung cấp cái nhìn tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, đồng thời làm rõ các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu Bài viết tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong tỉnh, từ đó phát biểu các giả thuyết nghiên cứu.
- Chương 3: Thực trạng về mạng lưới y tế tại tỉnh Đồng Nai
- Chương 4: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 5: Phân tích dữ liệu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Chương 6 trình bày các kiến nghị chính sách và dự báo những trở ngại có thể gặp phải trong quá trình thực hiện Phần kết luận của đề tài đánh giá những đóng góp và hạn chế của nghiên cứu, đồng thời đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm thúc đẩy sự phát triển trong lĩnh vực này.
Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu
Khái niệm cơ sở y tế
Theo WHO (2010), cơ sở y tế bao gồm phòng khám, văn phòng bác sĩ, trung tâm chăm sóc khẩn cấp và trung tâm phẫu thuật ngoại trú, đóng vai trò là điểm kết nối đầu tiên giữa khách hàng và dịch vụ chăm sóc sức khỏe chuyên nghiệp Tại đây, bệnh nhân ngoại trú được cung cấp thuốc men, điều dưỡng, nha khoa và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác.
Cơ sở y tế bao gồm nhiều loại hình, từ phòng khám nhỏ, văn phòng bác sĩ, trung tâm chăm sóc khẩn cấp đến bệnh viện lớn với phòng cấp cứu chuyên nghiệp và trung tâm chấn thương Những cơ sở này có thể thuộc sở hữu và được điều hành bởi cá nhân, tổ chức kinh doanh, tổ chức phi lợi nhuận hoặc chính phủ.
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ là hai yếu tố then chốt quyết định vị thế cạnh tranh của nhà cung cấp Trong khi chất lượng sản phẩm hữu hình dễ dàng được đo lường qua các tiêu chuẩn cụ thể, thì khái niệm về chất lượng dịch vụ thường gây ra nhiều tranh cãi.
Theo quan điểm phổ biến tại Nhật Bản, chất lượng được định nghĩa là "không có khiếm khuyết - thực hiện đúng ngay từ đầu" Trong khi đó, Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là "sự đáp ứng các yêu cầu".
Thảo luận theo Gronroos 1982; Lehtinen và Lehtinen 1982 đã nêu ra 3 vấn đề cơ bản của chất lượng dịch vụ:
1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường hơn so với chất lượng hàng hóa
2 Kết quả nhận thức về chất lượng dịch vụ xuất phát từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và thực tế dịch vụ mang lại
3 Đánh giá chất lượng không chỉ hoàn toàn dự trên kết quả của một dịch vụ mà còn dựa vào các đánh giá về quá trình cung cấp dịch vụ
Việc đo lường chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn hơn so với chất lượng sản phẩm hữu hình do những đặc tính riêng biệt của dịch vụ Các yếu tố như tính vô hình, sự không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính dễ hư hỏng của dịch vụ là những thách thức lớn trong việc đánh giá chất lượng (Nhữ Ngọc Thanh, 2013)
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là khách hàng không thể cảm nhận bằng các giác quan trước khi trải nghiệm Điều này tạo ra thách thức lớn trong việc quản lý sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Tính không thể chia tách của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở việc chúng gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối Quá trình cung ứng đồng thời cũng là tiêu thụ dịch vụ, do đó, không thể che giấu các lỗi sai trong quá trình này.
Tính không đồng nhất trong sản xuất và cung ứng dịch vụ xuất phát từ nhiều yếu tố khó kiểm soát Các dịch vụ thường không được tạo ra giống hệt nhau trong các khoảng thời gian khác nhau, dẫn đến việc nhân viên khó có thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn đồng nhất.
Tính dễ hỏng của dịch vụ thể hiện ở việc chúng không thể được lưu kho, không thể vận chuyển giữa các khu vực, và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng Do đó, nhà cung cấp phải thực hiện lại mọi quy trình từ đầu để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về tiện ích dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Nhằm đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và nhóm đã phát triển một công cụ với 22 biến quan sát.
Thang đo SERVQUAL được sử dụng phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp so sánh giữa cảm nhận thực tế của khách hàng và giá trị kỳ vọng của họ trước khi trải nghiệm dịch vụ.
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Kinh nghiệm Thông tin truyền miệng
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Theo mô hình, khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (khoảng cách 5) được xác định bằng tổng của bốn khoảng cách còn lại: Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4.
Khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng đó là một vấn đề quan trọng Nhà quản lý thường không nắm bắt đầy đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, dẫn đến việc không hiểu rõ cách mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cho thấy rằng sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến cách mà khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Khoảng cách giữa sự nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng và hành động cung ứng dịch vụ là một vấn đề quan trọng Nhiều công ty nhận thức đúng kỳ vọng của khách hàng nhưng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi chúng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Nguyên nhân chính của vấn đề này thường liên quan đến khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và sự biến động của nhu cầu dịch vụ Khi cầu về dịch vụ tăng cao, công ty có thể không đáp ứng kịp thời, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách 3 là sự chênh lệch giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và thực tế dịch vụ được cung cấp Sự sai biệt này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí đã được xác định Nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải tất cả nhân viên đều có khả năng hoàn thành nhiệm vụ theo đúng tiêu chuẩn Khoảng cách này chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.
Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong nghiên cứu marketing, đặc biệt trong ngành dịch vụ Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng đối với sự chênh lệch giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế về sản phẩm hoặc dịch vụ Oliver, Rust và Varki cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố này trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng, theo nghiên cứu năm 1997, được định nghĩa là phản ứng của họ khi mong muốn được đáp ứng Điều này có nghĩa là sự hài lòng xảy ra khi dịch vụ mà khách hàng sử dụng đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ; nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng Trong bối cảnh các cơ sở y tế, sự hài lòng của khách hàng được hiểu là sự so sánh giữa mong đợi của họ khi sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thực tế mà họ nhận được.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng Ahmed và Samreen (2011) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quan trọng mà còn là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến cảm nhận của khách hàng.
Tổng quan cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ y tế chủ yếu dựa vào mô hình SERVQUAL Babakus và Mangold (1992) đã thực hiện nghiên cứu thực nghiệm để áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện Ngoài ra, thang đo SERVQUAL cũng được Chakraboty và Majumda (2011) áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
Năm 2005, Mostafa đã thực hiện một nghiên cứu thực nghiệm về kỳ vọng và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Ai Cập, nhằm điều tra cách mà bệnh nhân cảm nhận chất lượng dịch vụ ở cả bệnh viện công và tư Nghiên cứu không chỉ sử dụng mô hình SERVQUAL mà còn xem xét các yếu tố như chất lượng hoạt động của con người, niềm tin và cơ sở tin cậy.
Năm 2014, với sự tài trợ của UNICEF, Sở Y tế tỉnh Điện Biên đã thực hiện khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tuyến xã tại 6 xã thuộc 3 huyện: Thanh Yên và Noong Luống (huyện Điện Biên), Chiềng Sơ và Keo Lôm (huyện Điện Biên Đông), cùng Nậm Kè và Quảng Lâm (huyện Mường Nhé) Nghiên cứu thu thập ý kiến phản hồi của người sử dụng dịch vụ về 7 khía cạnh chính: mức độ sẵn có của dịch vụ, khả năng tiếp cận dịch vụ, mức độ sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với dịch vụ đã sử dụng, những khó khăn khi sử dụng dịch vụ, và các đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ.
Cũng trong năm 2014, Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa đã có báo cáo tổng hợp về
Khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với dịch vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa cho thấy sự không hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL đã chỉ ra những nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng này tại các cơ sở y tế trong tỉnh Khánh Hòa.
Trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu và luận án đã được thực hiện về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế Một ví dụ điển hình là đề tài "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương" của Nhữ Ngọc Thanh, nghiên cứu này áp dụng mô hình năm khác biệt của Parasuraman và sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá.
Mô hình nghiên cứu
Các giả thiết và mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với 52 yếu tố đại diện, mô hình nghiên cứu đã đề xuất các giả thuyết tương ứng như hình 2.2.
Giả thuyết H1: Mức độ tiếp cận dịch vụ càng cao thì khách hàng càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ
Giả thuyết H2: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi dịch vụ cung cấp thông tin minh bạch về mức thu phí và lệ phí, đồng thời không có các khoản chi phí phụ thêm không chính thức.
Giả thuyết H3: Sự phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên y tế càng tốt thì khách hàng càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ
Mức độ tiếp cận dịch vụ phụ thuộc vào vị trí của cơ quan cung ứng, phương thức tiếp cận và cơ sở vật chất, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi tiếp cận dịch vụ (theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự, 1985).
Sự hài lòng của khách hàng H1 +
Chi phí dịch vụ: thông tin minh bạch về mức thu phí, lệ phí, chi phí phụ thêm không chính thức
Sự hài lòng của khách hàng H2 +
Giả thuyết H4: Thông tin chuyển giao cho khách hàng càng tốt thì khách hàng càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ
Ngoại hình và trang phục sạch sẽ của nhân viên, cùng với trang thiết bị và cơ sở vật chất tốt, sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Giả thuyết H6 cho rằng cơ chế tiếp nhận và phản hồi thông tin một cách dễ dàng và kịp thời sẽ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Việc này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn nâng cao trải nghiệm tổng thể của họ.
Dịch vụ của nhân viên bệnh viện rất quan trọng, bao gồm thái độ lịch sự và nhiệt tình của họ, cùng với kỹ năng và năng lực chuyên môn của bác sĩ và nhân viên Mức độ đối xử công bằng giữa các công dân cũng là một yếu tố cần thiết Thời gian chờ đợi để tiếp nhận hồ sơ và thời gian trả kết quả hồ sơ cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân (phát triển từ Parasuraman và cộng sự, 1985).
Sự hài lòng của khách hàng H3 +
Kết quả dịch vụ: kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được (phát triển từ Parasuraman và cộng sự, 1985)
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó điều kiện đón tiếp và phục vụ đóng vai trò quan trọng Các yếu tố như ngoại hình và trang phục của nhân viên, cùng với trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng (theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự, 1985).
Sự hài lòng của khách hàng H5 +
Tiếp nhận và xử lý thông tin là quá trình quan trọng đảm bảo công dân có thể phản hồi, góp ý và khiếu nại Việc cung cấp điều kiện thuận lợi cho công dân trong việc gửi ý kiến, cùng với mức độ tiếp thu và giải quyết khiếu nại của cơ quan chức năng, sẽ nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của người dân đối với hệ thống.
Sự hài lòng của khách hàng H6 +
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu
Chương 2 nêu ra những khái niệm, định nghĩa quan trọng sử dụng trong nghiên cứu Đồng thời tổng hợp các nghiên cứu lịch sử cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman bao gồm: Sự tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiness), năng lực phục vụ (Competence), sự cảm thông (Empathy), phương tiện hữu hình (Tangibility) Từ đó, kết hợp tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Việt Nam và ý kiến chuyên gia để hình thành mô hình lý thuyết nghiên cứu gồm
6 nhóm nhân tố với 52 yếu tố đại diện có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế
Mức độ tiếp cận dịch vụ
Sự phục vụ của nhân viên trong đơn vị Điều kiện đón tiếp và phục vụ
Sự hài lòng của khách hàng
Tiếp nhận và xử lý thông tin
Chương 3 THỰC TRẠNG VỀ MẠNG LƯỚI Y TẾ TẠI TỈNH ĐỒNG NAI
Tỉnh Đồng Nai hiện có hơn 2.200 cơ sở y tế, bao gồm 242 cơ sở công lập và trên 1.958 cơ sở ngoài công lập Từ năm 2013 đến 2015, hoạt động của các cơ sở y tế diễn ra sôi nổi, đặc biệt với sự đầu tư của Công ty Cổ phần Đầu tư Cotec Healthcare vào chuỗi bệnh viện hiện đại như Bệnh viện đa khoa Đồng Nai và Bệnh viện đa khoa khu vực Thống Nhất Những cơ sở này không chỉ thân thiện với khách hàng mà còn hứa hẹn mang lại những thay đổi tích cực cho thị trường chăm sóc sức khỏe Chương 3 sẽ trình bày thực trạng mạng lưới hoạt động của các cơ sở y tế tại tỉnh Đồng Nai.
Thực trạng mạng lưới cơ sở y tế tỉnh Đồng Nai
Cơ sở y tế ngoài công lập
Tỉnh Đồng Nai hiện có 1.958 cơ sở y tế ngoài công lập, nổi bật so với 242 cơ sở y tế công lập, trong đó 9 bệnh viện chủ yếu tập trung tại thành phố Biên Hòa và phần còn lại là các phòng khám đa khoa, chuyên khoa Sự phát triển này cho thấy thị trường chăm sóc sức khỏe tại Đồng Nai rất tiềm năng, thu hút nhiều nhà đầu tư Tuy nhiên, mặc dù số lượng cơ sở y tế ngoài công lập nhiều, nhưng vẫn chưa phát huy hết vai trò của mình do nhiều khách hàng còn lo ngại về chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở này.
3.1.3 Cơ sở y tế được thành lập theo mô hình hợp tác công tư
Bệnh viện đa khoa Đồng Nai, hoạt động theo mô hình hợp tác công tư từ tháng 4 năm 2015 với tỷ lệ vốn Nhà nước 40% và vốn tư nhân 60%, đã nâng cao chất lượng phục vụ đáng kể Với quy mô 1400 giường bệnh và tổng vốn đầu tư hơn 3.370 tỷ đồng, đây là tổ hợp bệnh viện khu vực đầu tiên của cả nước.
Cơ sở y tế được thành lập theo mô hình công tư
Việc đưa công trình vào sử dụng đã nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao tại Đồng Nai Đây là địa phương tiên phong trong cả nước thực hiện hợp tác công tư nhằm hiện đại hóa ngành y tế, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của người dân.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thiết kế như sau (dẫn theo Châu Ngô Anh Nhân, Cao Hào Thi (2006, tr29)):
Hình 4.1: Quy trình thiết kế nghiên cứu
Cơ sở ý thuyết và nghiên cứu trước
Phân tích nhân tố (EFA) Kiểm định phép đo, Cronbach’s Alpha
Nghiên cứu sơ bộ Điều tra sơ bộ, phỏng vấn chuyên gia Điều chỉnh mô hình
Phân tích hồi quy đa biến Phân tích độ tin cậy Bảng hỏi khảo sát chính thức Bảng hỏi khảo sát sơ bộ
Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong nghiên cứu để đo lường các câu hỏi điều tra, với các mức độ từ 1 đến 5, tương ứng với các lựa chọn: (5) Hoàn toàn đồng ý, (4) Đồng ý, (3) Không ý kiến, (2) Không đồng ý và (1) Hoàn toàn không đồng ý.
Bảng hỏi điều tra đã được thiết kế dựa trên mẫu bảng hỏi từ báo cáo tổng hợp của Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa Quá trình xây dựng bảng hỏi bao gồm phỏng vấn 5 chuyên gia và thu thập ý kiến từ nhân viên các bệnh viện, cùng với khảo sát sơ bộ 50 người để đảm bảo tính phù hợp và sử dụng từ ngữ dễ hiểu (Xem bảng hỏi chi tiết tại Phụ lục 1).
Phương pháp thu thập dữ liệu và số lượng mẫu quan sát
Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua việc chọn mẫu thuận tiện, tiến hành khảo sát đối tượng là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang điều trị tại 20 cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa Danh sách các cơ sở khảo sát được trình bày trong Phụ lục 2.
Theo Bollen (1990), tỷ lệ mẫu trên mỗi biến quan sát cần tối thiểu là 5:1 Với 52 biến trong nghiên cứu, số mẫu tối thiểu phải đạt 260 (52*5) Trong thực tế, nghiên cứu đã khảo sát 300 mẫu.
Các công cụ phân tích định lượng
Dựa trên dữ liệu khảo sát từ các cơ sở y tế tại Biên Hòa, nghiên cứu đã sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA để xác định các nhóm nhân tố Qua kiểm định giả thuyết với mô hình hồi quy bội OLS, nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế Phân tích số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 16.0, với thống kê mô tả nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, trả lời cho câu hỏi nghiên cứu số 1 Kết quả từ phân tích nhân tố và hồi quy bội đã giúp đánh giá tác động của các nhân tố lên sự hài lòng, đồng thời đưa ra khuyến nghị chính sách để giải quyết câu hỏi nghiên cứu số 3.
Tóm tắt chương
Chương 4 thể hiện cách thiết kế bảng hỏi, thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm đo lường các câu hỏi trong bảng hỏi khảo sát Dữ liệu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với số lượng mẫu nghiên cứu là 300 Đề tài thực hiện kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA để hình thành các nhóm nhân tố Phương pháp hồi quy bội thông qua các nhân tố được hình thành được lựa chọn để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế.
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT
Thống kê mô tả
Đặc điểm mẫu (N00) Tần số Phần trăm
Trung cấp, cao đẳng 69 23 Đại học, Sau đại học 47 15.7
Công nhân, nông dân, lao động phổ thông
Số lần sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
Nguồn: Số liệu khảo sát tháng 04/2015
5.1.2 Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra
Nhóm I Mức độ tiếp cận dịch vụ
Câu hỏi N Min Max Mean Std Deviation
Nhóm II Chi phí dịch vụ
Câu hỏi N Min Max Mean Std
Nhóm III Sự phục vụ của nhân viên trong cơ sở y tế
Câu hỏi N Min Max Mean Std
Nhóm IV.Kết quả dịch vụ
Câu hỏi N Min Max Mean Std
Nhóm V Điều kiện đón tiếp và phục vụ
Câu hỏi N Min Max Mean Std
Nhóm VI Tiếp nhận và xử lý thông tin
Câu hỏi N Min Max Mean Std
Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố
Mô hình nghiên cứu được xây dựng từ nhiều câu hỏi quan sát, và để kiểm định sự tin cậy của các nhân tố, chúng ta sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số này giúp đánh giá mức độ chặt chẽ giữa các mục hỏi trong thang đo, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Qua đó, hệ số Cronbach’s Alpha cũng cho phép đánh giá mức độ ổn định của thang đo đa biến.
Hệ số Cronbach’s Alpha được tính theo công thức: α = N*ρ / [1+ ρ*(N - 1)], trong đó ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các câu hỏi và N là số lượng câu hỏi Theo Đinh Phi Hổ (2011), hệ số α được coi là chấp nhận được khi có giá trị lớn hơn 0,6.
Các biến bị loại qua kiểm định Cronbach’s Alpha:
Thang đo Biến bị loại
Nhóm nhân tố mức độ tiếp cận dịch vụ I4
Nhóm nhân tố chi phí dịch vụ II3
Nhóm nhân tố sự phục vụ của nhân viên trong cơ sở y tế
Nhóm kết quả dịch vụ IV7
Nhóm nhân tố điều kiện đón tiếp và phục vụ V10
Nhóm nhân tố tiếp nhận và xử lý thông tin VI1 đã được kiểm định bằng Cronbach’s Alpha, cho thấy mô hình còn lại 46 biến Kết quả phân tích độ tin cậy cho thấy tất cả các nhóm yếu tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, chứng tỏ thang đo sử dụng trong nghiên cứu có độ tin cậy cao, đảm bảo điều kiện cho việc phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Bảng 5.1 Kết quả phân tích độ tin cậy
Nhóm nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha
Nhóm nhân tố mức độ tiếp cận dịch vụ 0,854
Nhóm nhân tố chi phí dịch vụ 0,891
Nhóm nhân tố sự phục vụ của nhân viên trong cơ sở y tế
Nhóm kết quả dịch vụ 0,949
Nhóm nhân tố điều kiện đón tiếp và phục vụ 0,917
Nhóm nhân tố tiếp nhận và xử lý thông tin 0,934
Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Sau khi phân tích độ tin cậy, nghiên cứu giữ lại 46 biến độc lập có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Phân tích nhân tố được thực hiện để rút gọn các biến này thành những nhóm nhỏ hơn mà vẫn giữ nguyên ý nghĩa giải thích Tiêu chuẩn cho dữ liệu thực tế trong phân tích nhân tố bao gồm KMO từ 0.5 đến 1, p-value của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05, phương sai trích tối thiểu 50%, và hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.55 Phân tích nhân tố giúp thể hiện mối quan hệ giữa các biến, do đó sẽ tiến hành phân tích khám phá nhân tố cho các biến độc lập và phụ thuộc Kết quả phân tích sẽ được trình bày sau đây.
5.3.1 Kết quả phân tích nhân tố các biến nghiên cứu
Bảng 5.2 Kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 510 Bartlett's Test of
Bảng 5.3 Tổng phương sai được giải thích của các biến độc lập
Extraction Method: Principal Component Analysis
Bảng 5.4 Ma trận nhân tố xoay của các biến độc lập
IV1 822 IV2 857 IV3 814 IV4 605 IV5 890 IV6 798 V1
Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO đạt 0.51, vượt ngưỡng 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế Kiểm định Bartlett có p-value = 0.00, nhỏ hơn 0.05, cho thấy các biến quan sát có mối tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Trị số phương sai trích là 82.146%, cho thấy 82.146% sự thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát Các biến quan sát đã hình thành 9 nhân tố, với các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.55 Điều này khẳng định rằng các tiêu chuẩn cho phân tích nhân tố khám phá đều phù hợp với dữ liệu nghiên cứu 9 nhân tố này đại diện cho các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, với các biến đặc trưng của nhân tố được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu.
Nhân tố 1 : Bao gồm các biến IV1, IV2, IV3, IV4, IV5, IV6, V13, V16; đặt tên cho nhân tố này là KQSDDV (F1)
Nhân tố 2 : Bao gồm các biến I7, V2, V3, V4, V5, V6, V7, V8, V14; đặt tên cho nhân tố này là DKTD (F2)
Nhân tố 3 : Bao gồm các biến IV2, VI3, VI4, VI5, VI6, VI7, VI8; đặt tên cho nhân tố này là TN&XLTT (F3)
Nhân tố 4 : Bao gồm các biến II1, II2, II4, II5, II6, II7; đặt tên cho nhân tố này là
Nhân tố 5 : Bao gồm các biến III2, III3, III6, III7, V9; đặt tên cho nhân tố này là
Nhân tố 6 : Bao gồm các biến I1, I2, I3, I5, I6; đặt tên cho nhân tố này là
Nhân tố 7, được đặt tên là TTCVNC (F7), bao gồm các biến V15 Nhân tố 8, mang tên DKKBTX (F8), được hình thành từ các biến V11 và V14 Cuối cùng, nhân tố 9, gọi là CDTT (F9), chỉ bao gồm biến I3.
5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá các biến phụ thuộc
Các biến phụ thuộc Hailong1 đến Hailong6 được xác định từ trung bình của các nhóm nhân tố xây dựng ban đầu Biến sự hài lòng của khách hàng (SHLKH) được tính toán dựa trên trung bình các mức hài lòng của từng nhân tố.
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO đạt 0.793, vượt ngưỡng 0.5, trong khi kiểm định Bartlett có p-value bằng 0.00, nhỏ hơn 0.05 Phương sai trích đạt 53.34%, cao hơn 50%, và các biến quan sát chỉ hình thành một nhân tố duy nhất Do đó, việc sử dụng phân tích nhân tố khám phá là phù hợp, và thang đo biến phụ thuộc là thang đo đơn hướng.
Bảng 5.5 Kiểm định KMO và Bartlett các biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .793
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 712.349
Bảng 5.6 Tổng phương sai được giải thích của các biến phụ thuộc
Extraction Method: Principal Component Analysis
Bảng 5.7 Ma trận nhân tố các biến phụ thuộc
Extraction Method: Principal Component Analysis a 1 components extracted
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá từ các biến, kết quả tổng hợp như sau:
STT Thang đo Biến đặc trưng Giải thích thang đo
1 F1 IV1, IV2, IV3, IV4, IV5, IV6, V13, V16 Kết quả dịch vụ
2 F2 I7, V2, V3, V4, V5, V6, V7, V8, V14 Điều kiện tiếp đón và phục vụ
3 F3 IV2, VI3, VI4, VI5, VI6, VI7, VI8 Tiếp nhận và xử lý thông tin
4 F4 II1, II2, II4, II5, II6, II7 Chi phí dịch vụ
5 F5 III2, III3, III6, III7, V9 Sự phục vụ của nhân viên y tế
6 F6 I1, I2, I3, I5, I6 Mức độ tiếp cận dịch vụ
8 F8 V11, V14 Đăng ký khám bệnh từ xa
9 F9 I3 Chủ động cung cấp thông tin
Sự hài lòng chung của khách hàng
Phân tích tương quan
Để đánh giá mối quan hệ giữa "sự hài lòng của khách hàng" và các yếu tố trong mô hình, chúng tôi áp dụng hệ số tương quan Pearson Khi hệ số tương quan khác 0 và p-value của kiểm định hai phía nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy các khái niệm có sự tương quan với nhau Hệ số tương quan dương cho thấy mối quan hệ cùng chiều, trong khi hệ số tương quan lớn hơn giữa các yếu tố cho thấy mối quan hệ chặt chẽ hơn Kết quả phân tích tương quan được trình bày như sau:
Bảng 5.8 Hệ số tương quan Pearson
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
Nghiên cứu chỉ ra rằng các nhân tố F1, F2, F3, F4, F5 và F8 có p-value nhỏ hơn 0.05, cho thấy mối quan hệ với biến phụ thuộc Trong đó, sự hài lòng của khách hàng có mối tương quan mạnh nhất với nhân tố F1 - kết quả dịch vụ (0.546, p 0.6) Thực hiện phân tích nhân tố khám phá trên 46 biến độc lập, các biến được chia làm 9 nhóm nhân tố đại diện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế Tiến hành hồi quy và thực hiện các kiểm định sự phù hợp của mô hình ta kết luận biến F1, F3, F2, F4, F6, F8, F7, F3 là những biến độc lập, có ý nghĩa thống kê Từ các hệ số hồi quy chuẩn hóa và điểm hài lòng trung bình của các nhân tố tác giả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại Biên Hòa là 65,7% Trong đó, các nhân tố thông tin về chi phí dịch vụ và điều kiện đón tiếp (cơ sở vật chất, ngoại hình nhân viên) và thái độ tiếp đón được khách hàng đánh giá cao Các nhân tố còn lại được đánh giá ở mức trung bình, chấp nhận được
Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chương 6 sẽ đưa ra các kiến nghị chính sách dựa trên phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết từ chương 5, đồng thời dự báo những khó khăn có thể gặp phải trong quá trình thực hiện chính sách và đề xuất các biện pháp khắc phục Ngoài ra, chương này cũng sẽ tổng kết kết luận của đề tài, nêu rõ những đóng góp và hạn chế của nghiên cứu.
Kiến nghị chính sách
Nghiên cứu chỉ ra rằng để tăng cường sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế, cần chú trọng cải thiện các yếu tố có điểm số hài lòng thấp, đồng thời duy trì và phát triển những yếu tố đang được đánh giá tích cực Những kết quả này gợi ý các chính sách cần thiết để nâng cao trải nghiệm của người bệnh.
6.1.1 Nhóm giải pháp về kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được; chủ động cung cấp thông tin
Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khám bệnh, cơ sở y tế cần nâng cao trình độ chuyên môn của y bác sĩ, đảm bảo bệnh nhân cảm nhận được chất lượng điều trị tốt và có kết quả xét nghiệm chính xác Bệnh nhân cũng cần được cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh và nhận tư vấn chi tiết từ bác sĩ Thái độ của nhân viên y tế trong quá trình thăm khám cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Các cơ sở y tế cần phát triển một văn hóa phục vụ chung, chú trọng đến sự đồng cảm và chú ý đến khách hàng Việc hiểu và cảm nhận đúng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp họ nhận được sự tư vấn phù hợp và hiệu quả hơn.
6.1.2 Nhóm giải pháp về điều kiện tiếp đón và phục vụ Để nâng cao sự hài lòng trong sự cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình, các cơ sở y tế ần thực hiện những giải pháp sau:
Bệnh viện cần duy trì vệ sinh sạch sẽ để đảm bảo an toàn sức khỏe và ngăn ngừa sự lây lan của mầm bệnh Cần theo dõi và nhắc nhở bộ phận vệ sinh thực hiện hiệu quả công tác này.
+ Trang phục của bác sĩ và nhân viên y tế yêu cầu phải sạch sẽ
Trang thiết bị y tế cần được vệ sinh sạch sẽ để đảm bảo an toàn cho bệnh nhân Đầu tư vào trang thiết bị mới và hiện đại không chỉ giúp quy trình khám chữa bệnh diễn ra suôn sẻ mà còn tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng.
6.1.3 Nhóm giải pháp về mức độ tiếp cận dịch vụ; tiếp nhận và xử lý thông tin; minh bạch trong chi phí dịch vụ
Quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế cần được niêm yết rõ ràng và dễ hiểu, đặt ở vị trí dễ thấy Điều này giúp khách hàng lần đầu đến khám có thể nắm bắt thông tin về quy trình khám một cách thuận lợi.
Huấn luyện nhân viên y tế kỹ năng tiếp nhận và trả lời thông tin khách hàng một cách thân thiện và đầy đủ Cần cung cấp thông tin một cách đơn giản và rõ ràng, đồng thời chủ động giới thiệu các dịch vụ của đơn vị Nhân viên không chỉ nên đáp ứng theo yêu cầu của khách mà còn phải chủ động tư vấn, không chờ khách hỏi mới cung cấp thông tin cần thiết.
Chi phí dịch vụ khám chữa bệnh cần được công khai và niêm yết rõ ràng trong biên lai thu tiền của khách hàng Các cơ sở y tế trong thành phố đã thực hiện điều này khá tốt, mang lại mức độ hài lòng cao cho người bệnh.
+ Có đường dây nóng cho khách hàng có thể phản ánh khi gặp sự cố hoặc thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ
6.1.4 Giải pháp cải thiện đơn giản thủ tục xuất viện, phát triển dịch vụ đăng ký khám bệnh từ xa
Để hỗ trợ bệnh nhân trong quá trình xuất viện, cần niêm yết rõ ràng thành phần hồ sơ yêu cầu tại vị trí dễ quan sát trong phòng điều trị Đồng thời, thông báo cho khách hàng về thời gian giải quyết cụ thể và đơn giản hóa các thủ tục xuất viện sẽ giúp tăng cường trải nghiệm của bệnh nhân.
Có một hệ thống tiếp nhận và sắp xếp giúp khách hàng đăng ký lượt khám bệnh trước, mang lại sự tiện lợi cho người dùng Nếu hệ thống này trở nên phổ biến, nó sẽ giúp điều tiết một phần nguồn lực của bệnh viện, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Dự báo những trở ngại gặp phải khi thực hiện chính sách đề xuất
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực y tế, việc huấn luyện nhân viên về cách tiếp nhận và phản hồi thông tin là rất quan trọng Nhân viên y tế cần phải linh hoạt và có trách nhiệm trong công việc của mình Tuy nhiên, do sự không đồng đều về chất lượng nhân viên giữa các cơ sở y tế, cần thiết phải có cơ chế giám sát và đánh giá hiệu quả thực hiện các quy trình này.
+ Các thiết bị y tế hiện đại thường có giá trị lớn, có thể là gánh nặng về tài chính cho các cơ sở y tế
Đồng cảm với khách hàng là một yếu tố quan trọng nhưng khó thực hiện trong ngành y tế Sự cảm thông cần phải xuất phát từ tâm huyết của nhân viên phục vụ Các cơ sở y tế nên xây dựng văn hóa tổ chức mạnh mẽ, trong đó mỗi thành viên đóng vai trò kết nối khách hàng với tổ chức Tuy nhiên, hiện nay, những ràng buộc về điều kiện làm việc khiến nhân viên khó có thể đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Kết luận của đề tài
Nghiên cứu đã hoàn thành các mục tiêu ban đầu, bao gồm: (1) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại thành phố Biên Hòa, (2) xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và cách thức tác động của những yếu tố này, và (3) đề xuất giải pháp giúp các cơ sở y tế khắc phục nhược điểm và phát huy ưu điểm để thu hút khách hàng hơn.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế ở Biên Hòa, bao gồm: kết quả dịch vụ và thông tin nhận được, điều kiện đón tiếp và phục vụ, cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin, thông tin về chi phí dịch vụ, mức độ tiếp cận dịch vụ, thủ tục xuất viện nhanh chóng, khả năng đăng ký khám chữa bệnh từ xa, và mức độ chủ động cung cấp thông tin dịch vụ Trong đó, thông tin về chi phí dịch vụ và điều kiện phục vụ được đánh giá khá tốt, cho thấy sự minh bạch và chất lượng phục vụ tại các cơ sở y tế Tuy nhiên, các nhân tố khác chỉ đạt mức trung bình Đặc biệt, kết quả dịch vụ và cơ chế tiếp nhận thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong tương lai, các cơ sở y tế cần tập trung vào việc nâng cao các nhân tố này.
Thực trạng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế ở thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai cho thấy điểm số đạt 3.09, vượt mức trung bình ở hầu hết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Tuy nhiên, yếu tố liên quan đến thủ tục xuất viện nhanh chóng chỉ nhận được điểm hài lòng là 2.84.
Đóng góp của đề tài
Mô hình SERVQUAL được khẳng định là công cụ hiệu quả trong việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin quý giá cho nhà quản trị bệnh viện về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại Điều này giúp họ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó, xây dựng các chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cũng đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế.
Hạn chế của đề tài
Mặc dù đã rất cố gắng tuy nhiên đề tài vẫn còn nhiều hạn chế:
Mẫu nghiên cứu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), do đó không đại diện và có thể dẫn đến sai số không kiểm soát Hạn chế về mặt tiếp cận và phạm vi lấy mẫu chỉ trong 20 cơ sở y tế tại thành phố Biên Hòa ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu, đồng thời bỏ qua những người không đến các cơ sở y tế Điều này có thể dẫn đến kết quả ước lượng bị lệch, không phản ánh đúng bản chất của sự việc.
Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai mới khánh thành với cơ sở vật chất hiện đại, đạt tiêu chuẩn phục vụ hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á, hứa hẹn sẽ là yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại tỉnh Tuy nhiên, theo khảo sát đầu tháng 4, bệnh viện vẫn chưa chính thức đi vào hoạt động, dẫn đến việc đánh giá chưa đầy đủ về ảnh hưởng của Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai đối với trải nghiệm của khách hàng trong việc khám chữa bệnh.
Thứ ba, do nghiên cứu tại một thời điểm, chưa nghiên cứu lặp lại nên chưa đánh giá được sự thay đổi của các nhân tố qua thời gian
Các câu hỏi trong thang đo có thể khiến người trả lời đưa ra những lựa chọn mang tính chủ quan, từ đó dẫn đến khả năng thiếu chính xác trong nghiên cứu.
Thiếu sót trong thiết kế bảng câu hỏi khảo sát đã dẫn đến việc không phân loại được cụ thể từng đơn vị khảo sát, gây khó khăn trong việc phân tích sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng giữa các cơ sở y tế công lập và tư nhân Điều này đã hạn chế khả năng đưa ra các khuyến nghị chính sách quan trọng, trở thành một trong những hạn chế lớn nhất của nghiên cứu.
Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Đo lường sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế là một yếu tố quan trọng trong bối cảnh thị trường chăm sóc sức khỏe đang phát triển mạnh mẽ Nghiên cứu chỉ ra rằng còn nhiều hướng nghiên cứu bổ sung cần được khám phá để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu sự khác nhau và các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng giữa cơ sở y tế công lập và dân lập
Mở rộng cỡ mẫu và phạm vi lấy mẫu trong nghiên cứu để tăng độ chính xác cho các xử lý thống kê
Xem xét những nhân tố mới đưa vào mô hình để tăng khả năng giải thích củ mô hình
Nghiên cứu lặp lại và so sánh với các nghiên cứu trước đó giúp nhận diện sự thay đổi và tác động của các nhân tố Qua đó, chúng ta có thể đề xuất những giải pháp tích cực hơn.
Tóm tắt chương 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………… PHỤ LỤC
Chương 6 đưa ra những kiến nghị về mặt chính sách để cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố phân tích Biện pháp thực hiện chủ yếu tập trung vào cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên y tế, hiện đại hóa cơ sở vật chất, sự đồng cảm với bệnh nhân của nhân viên y tế,… Tuy nhiên, sự không đồng đều trong chất lượng nhân viên, và thái độ đạo đức với nghề của mỗi người là khác nhau nên việc thực hiện các biện pháp về thái độ phục vụ và sự đồng cảm với khách hàng cần được xem xét kỹ trước khi thực hiện; những máy móc, trang thiết bị y tế hiện đại có thể tạo gánh nặng về tài chính cho các cơ sở y tế Đồng thời kết luận những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng; khẳng định lại sự thích hợp khi sử dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng Những hạn chế về mặt thiết kế bảng câu hỏi, mẫu khảo sát và kinh nghiệm nghiên cứu của tác giả có thể tác động đến sự chính xác của kết quả đề tài Các nghiên cứu thiếp theo có thể được thực hiện dựa trên phân tích của đề tài, có thể thực hiện nghiên cứu mới như đề xuất hoặc nghiên cứu lặp lại, bổ sung những hạn chế của đề tài, so sánh kết quả qua thời gian./
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1 Châu Ngô Anh Nhân, 2011 Cải thiện tiến độ hoàn thành dự án xây dựng thuộc ngân sách tỉnh Khánh Hòa Luận văn thạc sĩ Kinh tế Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
2 Đinh Phi Hổ, 2011 Phương pháp nghiên cứu định lượng và những nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển – nông nghiệp, NXB Phương Đông, TP.HCM, 2012
3 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1&2), Nxb.Hồng Đức, TP.HCM, 2008
4 Hồ Minh Sánh, 2009 Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ IDSL Luận văn thạc sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
5 Nguyễn Thành Công, 2015 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 20(30)/tháng 1-2/2015, tr.43-54
6 Nhữ Ngọc Thanh, 2013 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học
7 Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Điện Biên & Sở Y tế tỉnh Điện Biên, 2014 Báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tuyến xã http://www.unicef.org/vietnam/vi/resources_22790.html
8 Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai, 2015 Tổ chức gặp gỡ doanh nghiệp đầu năm
2015 Đồng Nai, ngày 19 tháng 3 năm 2015
9 Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa, 2014 Báo cáo tổng hợp Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa.http://cchc.khanhhoa.gov.vn/?TopicId!4870bd-
1 Bollen & Kenneth A, 1990 Overall fit in covariance structure models: Two types of sample size effects Psychological Bulletin, Vol 107(2), pp 256-259
2 Carman & James M, 1990 Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions Journal of Retailing, Vol 66(1), pp 33-55
3 Chakraboty và Majumda, 2011 Mearsuring consumer Satisfaction in health care sector: The applicability of SERVQUAL International refereed research journal, Vol2(4), pp 149-160
4 David K Tse & Peter C Wilton, 1988 Models of Consumer Satisfaction Formation:
An Extention Journal of Marketing Research, Vol XXV, pp 204-212
5 E Babakus & W G Mangold, 1992 Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation Health Service Research, Vol 26(6), pp 767–786
6 J.Josep Cronin, Jr.& Steven A.Taylor, 1992 Measuring Service Quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, Vol 56, pp 55-68
7 WHO, 2010 Healthcare Facility http://www.who.int/environmental_health_ emergencies /services/en/
8 OregonLaws.org, 2010 Hospital http://www.oregonlaws.org/glossary/definition/ hospital
9 Lehtinen, U & Lehtinen, J.R, 1982 Service Quality: A Study of Quality Dimensions Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland
10 Mostafa, 2005 An empirical study of patients' expectations and satisfactions in Egyptian hospitals International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol 18 Iss: 7, pp.516 – 532
11 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50
12 R Ahmed & H Samreen, 2011 Assessing The service quality of some selected hospital in Karachi based on the SERVQUAL model Pakistan Business Review, Vol
13 Richard L Oliver, Roland T Rust & Sajeev Varki, 1997 Costomer Delight: Foundations, Fiding and Managerial insight Journal of Retailing, Volume 73, Issue 3, pp 311–336
14 Yun Lok Lee & Nerilee Hing, 1995 Measuring quality in restaurant operations: an application of the SERVQUAL instrument International Journal of Hospitality Management, Volume 14 (3–4), pp 293–310
PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ LỰA CHỌN CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH
Kính gửi quý vị, tôi là học viên Cao học Quản trị sức khỏe tại Đại học Kinh tế TP.HCM, hiện đang thực hiện đề tài khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại tỉnh Đồng Nai Để đề tài có giá trị, tôi rất mong nhận được thông tin chia sẻ từ quý vị Tất cả thông tin cá nhân sẽ được thống kê và cam kết không sử dụng cho mục đích nào khác ngoài nghiên cứu học thuật Quý vị có thể từ chối trả lời các câu hỏi mà mình không muốn Xin chân thành cảm ơn và hy vọng nhận được sự hỗ trợ từ quý vị!
Số điện thoại: 0121.270.3339 Email: hang.phanminh@gmail.com
Xin hãy trả lời các câu hỏi sau đây
Giới tính Nam Nữ; Dân tộc :……… Độ tuổi:
Trên 55 tuổi Trình độ học vấn:
Trung cấp, cao đẳng Đại học, sau đại học Nghề nghiệp:
Học sinh, sinh viên Công nhân
Số lần sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh:
B THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH (Vui lòng đánh dấu x tại các câu trả lời quý vị lựa chọn với 1: hoàn toàn không đồng ý – 5: hoàn toàn đồng ý)
I MỨC ĐỘ TIẾP CẬN DỊCH VỤ:
8 Thông tin về các dịch vụ được cung cấp, công bố công khai, đầy đủ, bằng nhiều hình thức
9 Thông tin về các dịch vụ được cung cấp rất nhanh chóng, kịp thời
10 Đơn vị rất chủ động thông tin, giới thiệu về các dịch vụ mà đơn vị cung cấp
11 Thông tin, sơ đồ các khu chức năng, quy trình khám chữa bệnh, các thông báo, quy chế được
niêm yết đầy đủ, hợp lý, dễ nhận biết
12 Cách thức cung cấp thông tin rất thân thiện, dễ hiểu
13 Tôi biết rất rõ về quy trình khám chữa bệnh và thực hiện các dịch vụ khác tại đơn vị
14 Đơn vị luôn sẵn sàng giải đáp khi tôi cần thêm thông tin, hướng dẫn
II CHI PHÍ DỊCH VỤ:
8 Đơn vị niêm yết công khai, đầy đủ các loại phí
9 Tôi hiểu rõ mức phí cho từng loại dịch vụ
10 Tôi được thông báo và giải thích rõ các khoản phải nộp
11 Chi phí khám bệnh như hiện nay là hợp lý
12 Chi phí điều trị (phẫu thuật, vật tư y tế, thuốc chữa bệnh) như hiện nay là hợp lý
13 Chi phí thực hiện các xét nghiệm là hợp lý
14 Chi phí các dịch vụ hỗ trợ là hợp lý
III SỰ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TRONG ĐƠN VỊ:
8 Nhân viên y tế làm việc đúng thời gian quy định
9 Nhân viên y tế cư xử hoà nhã, lịch sự và tôn trọng khi giao tiếp với khách hàng
10 Nhân viên y tế làm việc chu đáo, tận tình và trách nhiệm
11 Nhân viên y tế trao đổi, hướng dẫn công việc, quy trình thủ tục rõ ràng, dễ hiểu
12 Nhân viên y tế sẵn sàng chia sẻ, hợp tác và quan tâm tiếp thu ý kiến
13 Nhân viên y tế tác nghiệp nhanh và chính xác
14 Nhân viên y tế liêm chính, trong sạch
IV KẾT QUẢ DỊCH VỤ:
8 Cách thức thăm, khám bệnh, chẩn đoán của y, bác sĩ rất tốt
9 Kết quả chẩn đoán và chỉ định xử lý, điều trị chính xác
10 Kết quả xét nghiệm nhanh chóng và chính xác
11 Chất lượng điều trị tốt
12 Tôi nhận được thông tin kết quả rõ ràng, đầy đủ
13 Tôi an tâm về sự tư vấn của y, bác sĩ, nhân viên
14 Chất lượng các dịch vụ hỗ trợ (như gửi xe, ăn uống, thông tin liên lạc,…) tốt
V ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ:
17 Đơn vị có nơi đón tiếp và hướng dẫn khách hàng
18 Đơn vị bố trí phòng đợi thoải mái, tiện nghi
19 Việc bố trí các khu vực chức năng hợp lý, thuận tiện
20 Quy trình khám chữa bệnh, phục vụ khách hàng như hiện nay là hợp lý
21 Các loại giấy tờ phải chuẩn bị, xuất trình rất đơn giản
22 Phòng khám bệnh rất sạch sẽ, tiện nghi, trật tự
23 Khu vực điều trị (các khoa, phòng) sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi
24 Khu vực xét nghiệm, chụp, siêu âm sạch sẽ, tiện nghi
25 Khu vực vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi
26 Khu vực cung cấp các dịch vụ ăn uống, bán hàng hóa sạch sẽ, tiện nghi
27 Tôi có thể đăng ký lượt khám chữa bệnh từ xa
28 Tôi mất ít thời gian chờ đến lượt khám, chữa bệnh
29 Thời gian chờ đến lượt xét
nghiệm, chụp X-quang, siêu âm rất ngắn
30 Làm thủ tục thanh toán đơn giản
31 Làm thủ tục chuyển viện, xuất viện đơn giản
32 Tôi được đối xử khách quan, công bằng
VI TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN:
9 Tôi hiểu rõ quyền được phản ánh, kiến nghị hoặc khiếu nại của mình
10 Cơ quan có lịch tiếp công dân và luôn bố trí cán bộ tiếp dân
11 Tôi có thể gửi phản ánh, kiến nghị, khiếu nại rất thuận tiện
12 Cơ quan rất sẵn sàng tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, khiếu nại
13 Tôi luôn nhận được kết quả phản hồi kịp thời
14 Kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu nại rất rõ ràng, thỏa đáng
15 Các thiếu sót, vi phạm được xử lý, khắc phục kịp thời, thông báo công khai
16 Tôi không gặp phiền hà gì sau khi phản ánh, kiến nghị, khiếu nại
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ VỊ ĐÃ TRẢ LỜI BẢNG KHẢO SÁT!
PHỤ LỤC II HÌNH ẢNH VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI
Bệnh viện đa khoa Đồng Nai mới (Ảnh: Sỹ Tuyên/Vietnam+)
Sảnh tiếp đón bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai mới (baodongnai.com).