Đặc biệt khi đề cập đến số lần đã tới thăm Đà Nẵng thì số lượng khách du lịchquay trở lại đây từ 2-3 lần chiếm 33.13% bằng một nửa so với khách du lịch đến lầnđầu 60.18%.Một trong những
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG in h an h LUẬN VĂN THẠC SĨ ịk ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU uả n tr LỊCH ĐỐI VỚI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LV th ạc sĩ Q Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO h an LUẬN VĂN THẠC SĨ h TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ịk in Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch tr sĩ Q uả n Thành phố Đà Nẵng Ngành: Kinh doanh Mã số: 60340102 LV th ạc Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS LÊ THÁI PHONG LV ạc th sĩ n uả Q h in ịk tr h an Hà Nội - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận án có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận án tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các h kết chưa công bố nghiên cứu khác an Học viên cao học LV th ạc sĩ Q uả n tr ịk in h Nguyễn Thị Hồng Nhung ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện năm trường Đại học Ngoại thương với tư cách học viên cao học, em hồn thành khóa học mình, gắn liền với việc hoàn thành luận văn ngành Quản trị kinh doanh qua đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch thành phố Đà Nẵng” Để đạt kết ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành sâu sắc đến tồn thể q Thầy/Cơ giảng viên trường Đại học Ngoại Thương nói h chung q Thầy/Cơ Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng, người tận tâm an giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu để em trưởng thành tự tin bước vào đời h Đặc biệt, em xin gửi lời chân thành đến thầy Lê Thái Phong - giáo viên ịk in hướng dẫn quan tâm, động viên giúp đỡ em nhiều việc tiếp cận, tr nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp n Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính sâu sắc đến gia đình - uả người sinh thành, ni dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo điều kiện dõi LV th ạc sĩ Q theo em suốt bước đường đời Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, tháng 04 năm 2017 Học viên cao học Nguyễn Thị Hồng Nhung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA h KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG .5 an 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm du lịch .5 h 1.1.2 Khái niệm phân loại khách du lịch .6 in 1.1.3 Khái niệm điểm đến du lịch yếu tố điểm đến du ịk lịch 10 tr 1.1.4 Định nghĩa phân loại sản phẩm du lịch 16 uả n 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách du lịch 17 Q 1.2.1 Khái niệm hài lòng 17 sĩ 1.2.2 Sự hài lòng khách du lịch .17 ạc 1.3 Một số mơ hình đo lường hài lịng nước 19 th 1.3.1 Các mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ (CSI model) 19 LV 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng (SERVQUAL) Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) 20 1.3.3 Mơ hình Kỳ vọng - cảm nhận (Expectation - Disconfirmation) 21 1.3.4 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch điểm đến (HOLSAT - holiday Satisfaction) Tribe Snaith (1988) 22 1.4 Cơ sở thực tiễn ứng dụng mơ hình HOLSAT Việt Nam .24 1.4.1 Nghiên cứu hài lòng khách du lịch quốc tế thành phố Hội An Võ Thị Cẩm Nga (2014) .24 iv 1.4.2 Ứng dụng mơ hình HOLSAT để đo lường mức độ hài lịng khách du lịch quốc tế điểm đến thành phố Thừa Thiên Huế Hồ Thị Sương (2014) 25 1.5 Yếu tố tác động đến hài lòng khách du lịch với điểm đến thành phố Đà Nẵng .26 1.5.1 Tài nguyên thiên nhiên điều kiện vật chất 26 1.5.2 Môi trường 27 1.5.3 Di sản văn hóa 27 h 1.5.4 Dịch vụ lưu trú 27 an 1.5.5 Dịch vụ ăn uống giải trí mua sắm 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI h ĐIỂM ĐẾN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 29 in 2.1 Tổng quan tiềm du lịch thành phố Đà Nẵng 29 ịk 2.1.1 Vị trí địa lý 30 tr 2.1.2 Địa hình, thổ nhưỡng 31 uả n 2.1.3 Khí hậu 32 Q 2.1.4 Kinh tế 33 sĩ 2.1.5 Dân cư 37 ạc 2.2 Các số liệu thống kê du lịch thành phố Đà Nẵng 38 th 2.2.1 Số liệu thống kê khách du lịch 38 LV 2.2.2 Số liệu thống kê sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch 42 2.2.3 Nhận xét chung số liệu thống kê 48 2.3 Mơ hình phương pháp nghiên cứu ứng dụng mơ hình HOLSAT đánh giá hài lịng khách du lịch thành phố Đà Nẵng 48 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 48 2.3.2 Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo 49 2.3.3 Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu khám phá) 54 2.4 Thống kê sơ mẫu .56 2.4.1 Đặc điểm nhân học .56 2.4.2 Đặc điểm hành vi du lịch khách du lịch .58 v 2.5 Kết mô hình HOLSAT nhận xét đánh giá mực độ hài lòng khách du lịch với điểm đến thành phố Đà Nẵng 61 2.5.1 Kết mơ hình HOLSAT 61 2.5.2 Nhận xét tổng kết kết điều tra dựa mơ hình HOLSAT .68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH NHẰM TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 71 3.1 Quy hoạch phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng đến năm 2020 71 3.1.1 Mục tiêu chung .71 h 3.1.2 Định hướng thị trường sản phẩm du lịch .71 an 3.1.3 Định hướng không gian phát triển du lịch 72 3.1.4 Định hướng tổ chức hoạt động du lịch 72 h 3.1.5 Định hướng liên kết, hợp tác hoạt động du lịch 73 in 3.1.6 Định hướng đầu tư 73 ịk 3.1.7 Định hướng xúc tiến, quảng bá du lịch 73 tr 3.2 Các nhóm giải pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch uả n thành phố Đà Nẵng 73 Q 3.2.1 Môi trường pháp lý .73 sĩ 3.2.2 Liên kết du lịch .74 ạc 3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch .75 th 3.3 Các nhóm giải pháp riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch LV thành phố Đà Nẵng 76 3.3.1 Nhóm giải pháp điều kiện tự nhiên điều kiện vật chất 76 3.3.2 Nhóm giải pháp mơi trường 78 3.3.3 Nhóm giải pháp di sản văn hóa 79 3.3.4 Nhóm giải pháp dịch vụ lưu trú 80 3.3.5 Nhóm giải pháp dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC .87 vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Mức chi tiêu bình quân ngày khách du lịch quốc tế .40 Bảng 2.2: Doanh thu ngành du lịch phân theo nguồn khách 41 Bảng 2.3: Cơ sở lưu trú du lịch thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2009 - 2015 .44 Bảng 2.4: Tổng hợp ý kiến chuyên gia 49 Bảng 2.5: Thang đo 1: Tài nguyên thiên nhiên điều kiện vật chất 52 Bảng 2.6: Thang đo 2: Môi trường 52 h Bảng 2.7: Thành phần 3: Di sản văn hóa 53 an Bảng 2.8: Thành phần 4: Dịch vụ lưu trú 53 Bảng 2.9: Thành phần 5: Dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm 54 h Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha mơ hình nghiên cứu 56 in Bảng 2.11: Bảng thống kê độ tuổi khách khảo sát 56 ịk Bảng 2.12: Bảng thống kê giới tính khách khảo sát .57 tr Bảng 2.13: Bảng thống kê mức thu nhập khách khảo sát .57 uả n Bảng 2.14: Bảng thống kê hình thức tổ chức chuyến khách khảo sát .58 Bảng 2.15: Bảng thống nơi cư trú khách khảo sát 59 Q Bảng 2.16: Bảng thống kê tần suất ghé thăm Đà Nẵng khách khảo sát 59 ạc sĩ Bảng 2.17: Bảng thống kê số ngày lưu trú khách khảo sát .60 th Bảng 2.18: Bảng tóm lược kết từ thang đo HOLSAT thuộc tính 62 LV Bảng 2.11: Tổng hợp điểm mạnh điểm yếu du lịch Đà Nẵng qua kết điều tra .68 Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ chủ thể du lịch Sơ đồ 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Costomer Sastisfation Index ACSI) .20 Sơ đồ 1.3: Yếu tố tác động đến hài lòng khách du lịch với điểm đến thành phố Đà Nẵng sử dụng luận văn 26 Hình 2.1: Số lượt khách du lịch đến Đà Nẵng giai đoạn 2005-2015 39 Hình 2.2: Khách du lịch quốc tế theo quốc gia năm 2016 .40 Hình 2.3: Đánh giá hài lịng khách du lịch khảo sát 61 vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Việt Nam có nhiều tiềm để phát triển du lịch với đa dạng điểm đến hấp dẫn, thành phố Đà Nẵng xem điểm đến du lịch đặc biệt bật thu hút năm gần Nghiên cứu tác giả tiến hành luận văn nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa quốc tế chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Đà Nẵng Nghiên cứu có kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính an h việc vấn 17 chuyên gia lĩnh vực du lịch đồng thời thông qua việc tham khảo báo khoa học, thông tin liệu từ thực tế để thiết lập mơ hình nghiên cứu bảng câu hỏi sau tiến hành nghiên cứu định lượng Cuộc điều tra thu thập in h thông tin tổng hợp nhiều tiêu như: cấu khách nội địa quốc tế đến Đà ịk Nẵng, phương tiện đến Đà Nẵng, giới tính, độ tuổi, hình thức tổ chức chuyến đi, tr hình thức lưu trú, độ dài chuyến đi, nguồn thông tin tham khảo để định du n lịch… Cuộc điều tra tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với uả tổng số 350 phiếu hỏi phát ngôn ngữ tiếng Việt tiếng Anh Thời Q gian điều tra từ tháng 1-3/2017 ạc sĩ Theo kết điều tra, số ngày lưu trú bình quân thành phố Đà Nẵng để th thăm quan nghỉ dưỡng chiếm 50% đến ngày Đa phần khách du lịch có xu hướng lưu trú khách sạn (57.14%) du lịch theo nhóm bạn gia LV đình Đặc biệt đề cập đến số lần tới thăm Đà Nẵng số lượng khách du lịch quay trở lại từ 2-3 lần chiếm 33.13% nửa so với khách du lịch đến lần đầu (60.18%) Một kết điều tra công bố “Đánh giá mức độ hài lòng với chuyến du lịch Đà Nẵng” thông qua việc đánh thang đo tỉ lệ 1-5 nhận định chuyến du lịch tỉ lệ đánh giá “Tơi thấy hài lịng với chuyến đi” 4.3/5 thể hài lòng cao khách du lịch Tuy nhiên nhận định “Tôi quay trở lại Đà Nẵng lần nữa” tỉ lệ sụt giảm cịn 3.1/5 84 khơng hiểu rõ câu hỏi từ trả lời khơng với cảm nhận Thứ hai, hạn chế thời gian điều kiện, nên nghiên cứu thưc chủ yếu thành phố Hà Nội thông qua mạng xã hội khách du lịch quốc tế với lượng khách cịn nhỏ Thứ ba, việc phân tích đánh giá khách du lịch hài lòng khách du lịch thành phố Đà Nẵng dừng lại việc tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách du lịch, mà chưa sâu vào phân tích h ngun nhân để giải thích vấn đề an Thứ tư, nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên nên kết đề tài cho nhóm khách du lịch, khơng thể ứng dụng hài lịng cho h tồn khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng in Tóm lại, để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch đòi hỏi sản phẩm du ịk lịch phải đa dạng, phong phú đôi với chất lượng sản phẩm đảm tr bảo ngày nâng cao Rất mong đóng góp, hướng dẫn thêm từ LV th ạc sĩ Q uả n quý thầy cô, chuyên gia quan tâm đến đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đinh Hòe - Vũ Văn Hiếu (2001), Du lịch bền vững, Nxb Đại học Quốc Gia Hà Nội Trần Thị Mai, Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Lao động - Xã hội, (2006), trang 11 Vũ Đức Minh, Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Thống Kê,(2008) trang 14 Trần Đức Thanh Nhập môn khoa học du lịch, Nxb Đại học Quốc Gia Hà Nội, an h (2005) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc Phân tích liệu với SPSS, Nhà xuất Thống kê, (2005) h Hồ Thị Sương, Luận văn Ứng dụng mơ hình HOLSAT để đo lường mức độ hài ịk in lòng khách du lịch quốc tế điểm đến Huế, Đại học Đà Nẵng (2014) tr Võ Thị Cẩm Nga, Luận văn Nghiên cứu hài lòng du khách quốc tế đối n với thành phố Hội An, Đại học Đà Nẵng (2014) uả Võ Lê Hạnh Thi, Luận văn ứng dụng mơ hình HOLSAT để đánh giá hài lòng Q du khách quốc tế điểm đến: thành phố Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo sĩ Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng, (2010) ạc Cao Ngọc Thành “Nâng cao sức cạnh tranh ngành du lịch Việt Nam”, Tạp chí th Du lịch Việt Nam,(8/2009) tr.55-57 LV 10 Quyết định Phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển Khu du lịch quốc gia Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 số:2163/QĐ-TTg 11 A practical guide to tourism destination management, UNWTO,2005 12 Bryman, A & Cramer, D, Quantitative data analysis for social scientist London: Routledge, (1990) 13 Ivanka Nestoroska and Irina Petrovska- Staff training in hospitality sector as benefit for improved service quality - tourism and hospitality industry 2014, CONGRESS PROCEEDINGS trends in tourism and hospitality industry P.446-447 14 Kozark, M., & Rimmington, M Tourist satisfaction with Mallorca, Spain, as an offseason holiday destination Journal of Travel Research, Vol.38,(2000) p.260-269 15 Master, H & Prideaux, B Culture and Vacation Satisfaction: a Study of Taiwanese tourists in South East Queensland Tourism Management, Vol.21, (2000), p.445-449 16 Richard L.Oliver-Satisfaction: A behavioral perspective on the Consumer , Publisher Name: M.E Sharpe (1997) p.20 17 Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destinations: The case of Australian h holidaymakers in Vietnam Thuy-Huong Truong 02.05.2005 truy cập địa an http://myweb.ncku.edu.tw/~cfchen99/using%20HOLSAT%20to%20evaluate %20tourist%20satisfaction%20at%20destinations.pdf 02/04/2017 , truy cập ngày in h 18 Truong Thuy Huong, Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at ịk destinations: The case of Australian holidaymakers in Vietnam, Faculty of tr Business, University of the Sunshine Coast, Maroochydore, Australia, 2005 n 19 Tourism destinatiom management, the George Washington University uả 20 Báo Đà nẵng, Đà nẵng: thị trường khách sạn tiếp tục tăng trưởng mạnh, truy Q cập địa chỉ: http://www.baodanang.vn/channel/5404/201603/dau-tu-dich-vu- sĩ giai-tri-de-giu-khach-2473619/ , truy cập ngày 05/04/2017, ạc 21 Báo Đà Nẵng, Du lịch Đà Nẵng chặng đường phát triển , truy cập địa th chỉ: http://www.baodanang.vn/channel/5405/201507/55-nam-ngay-du-lich-viet- LV nam-9-7-1960-9-7-2015-du-lich-da-nang-nhung-chang-duong-phat-trien2427100/, truy cập ngày 05/04/2017 22 Báo dannangupi, Phát triển du lịch đà nẵng nhiều thách thức, truy cập địa chỉ: http://danangupi.vn/phat-trien-du-lich-da-nang-con-nhieu-thach-thuc51840.aspx, truy cập ngày 06/04/2017 23 Báo Du Lịch (Bộ Văn hóa, thể thao du lịch – Tổng cục du lịch http://www.vtr.org.vn/nhung-yeu-to-co-ban-cua-diem-den-du-lich-phan-1.html , truy cập ngày 08/04/2017 24 Cục thống kê Đà Nẵng, Đà Nẵng 40 năm xây phát triển hội nhập, truy cập địa chỉ:http://www.cucthongke.danang.gov.vn/TabID/59/CID/26/ItemID/433/ default.aspx http://www.cucthongke.danang.gov.vn/TabID/59/CID/26/ItemID/432/default.aspx truy cập ngày 05.04.2017 25 Thành phố Đà Nẵng, Quy hoạch thành phố Đà Nẵng đến năm 2020, địa chỉ:http://www.danang.gov.vn/portal/page/portal/danang/chuyen_de/Thong_tin_ quy_hoach/quy_hoach_thanh_pho/Kinh_te? p_pers_id=&p_folder_id=6130799&p_main_news_id=20554071&p_year_sel=, truy cập ngày 05/04/2017 h 26 Tổng cục du lịch Việt Nam, Số liệu thống kê nơi cư trú thành phố Đà Nẵng, LV th ạc sĩ Q uả n tr ịk in h an http://www.vietnamtourism.gov.vn/ , truy cập ngày 05/04/2017 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẰNG TIẾNG VIỆT BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Kính chào Q Anh/ Chị Tơi Nguyễn Thị Hồng Nhung, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh an h Dưới hướng dẫn PGS.TS Lê Thái Phong-Trưởng khoa Quản Trị kinh doanh, ĐH Ngoại Thương, Hà Nội, xây dựng “bảng câu hỏi điều tra nghiên cứu đánh giá mực độ hài lòng khách du lịch điểm đến Thành phố Đà Nẵng” in h Nghiên cứu đóng góp cho hoàn thiện dịch vụ du lịch thành ịk phố Đà Nẵng tương lai Vì mong anh/chị giành chút thời gian quý tr báu để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi Mỗi ý kiến đóng góp n anh/chị có giá trị nghiên cứu Tơi xin cam đoan thơng tin Q tồn giữ bí mật uả anh/chị cung cấp dùng phạm vi nghiên cứu hoàn ạc sĩ Xin trân trọng cảm ơn! th Phần 1: Thơng tin cá nhân LV Giới tính ☐ Nam ☐ Nữ Độ tuổi ☐ 22-28 ☐ 28-35 ☐ 35-45 ☐ >45 Thu nhập cá nhân/tháng: ☐ < triệu ☐ 7- 15 triệu ☐ 15-25 triệu ☐ >25 triệu Phần 2: Thơng tin liên quan đến thói quen du lịch câu hỏi chung điểm đến Thành phố Đà Nẵng Bạn tới Đà Nẵng phương tiện gì? h ☐ Bằng tơ cá nhân an ☐ Bằng ô tô khách ☐ Bằng máy bay hàng không giá rẻ h ☐ Bằng hãng hàng không quốc gia (Vnairline) ☐ Phương tiện khác: tr Nơi cư trú Đà Nẵng ịk in ☐ Bằng tàu hỏa uả n ☐ Khách sạn Q ☐ Nhà nghỉ sĩ ☐ Biệt thự ạc ☐ Khu nghỉ dưỡng th ☐ Căn hộ riêng LV ☐ Homestay ☐ Khác Bạn biết đến điểm đến thành phố Đà Nẵng qua hình thức nào? ☐ Internet ☐ Bạn bè họ hàng ☐ Sách báo/ tờ rơi ☐ Công ty du lịch ☐ Hội chợ triển lãm ☐ Khác:…… Bạn tới Đà Nẵng lần? ☐ lần ☐ 2-3 lần ☐ Nhiều lần Số ngày bạn lại Đà Nẵng để thăm quan: ☐ 1-2 ngày ☐ 3-5 ngày ☐ >5 ngày Lý để bạn tới Đà Nẵng gì? h ☐ Để nghỉ ngơi thư giãn an ☐ Để thăm gia đình bạn bè ☐ Cơng tác h ☐ Văn hóa ịk in ☐ Lý khác tr Bạn với chuyến du lịch: n ☐ Một uả ☐ Người yêu sĩ ☐ Bạn bè Q ☐ Gia đình họ hàng ạc ☐ Đồng nghiệp/Đối tác làm ăn th Đánh giá chung hài lòng chuyến thành phố Đà Nẵng LV theo thang điểm từ đến với mức hồn tồn khơng đồng ý hồn tồn đồng ý Tơi thấy hài lịng với chuyến Tôi quay trở lại Đà Nẵng lần Tôi giới thiệu thành phố Đà Nẵng với bạn bè Chuyến đáng với số tiền bỏ Phần 3: Những nhận định điểm đến thành phố Đà Nẵng Dưới nhận định đưa để đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch chuyến điểm đến thành phố Đà Nẵng Các nhận định đánh giá theo thang điểm từ đến theo cấp độ hồn tồn khơng đồng ý hoàn toàn đồng ý Anh/chị vui lòng đánh giá nhận định dựa kỳ vọng mà anh chị có chưa đặt chân tới Đà Nẵng sau có trải nghiệm thực tế CÁC THUỘC TÍNH CĨ SẴN Kỳ vọng TÀI NGUYÊN THIÊN NHIÊN VÀ ĐIỀU KIỆN VẬT CHẤT an h Bãi tắm đẹp biển Các dịch vụ liên quan (ngân hàng, y tế, viễn thơng…) sẵn có in h Có nhiều trị chơi giải trí biển ịk Hệ thống đường giao thông sẽ, thoải mái n tr Không gần sân bay quốc tế uả 6.Có nhiều quầy cung cấp thông tin du lịch sĩ ạc Thời tiết dễ chịu Q MƠI TRƯỜNG th An tồn du lịch LV Việc giao tiếp với người xứ dễ dàng 10 Người dân thân thiện, mến khách 11 Vệ sinh điểm tham quan tốt 12 Nhiều người bán hàng rong 13 Thiếu nhà vệ sinh cơng cộng 14 Ơ nhiễm thành phố DI SẢN VÀ VĂN HỐ 15 Có thể tham quan di tích lịch sử Trải nghiệm thực tế CÁC THUỘC TÍNH CĨ SẴN Kỳ vọng 16 Có thể tham quan bảo tàng 17 Có thể tham quan làng nghề truyền thống 18 Các điểm tham quan gần 19 Có nhiều kiện lễ hội đặc biệt h 20 Các cơng trình thăm quan xuống cấp an 21 Các điểm tham quan đông đúc DỊCH VỤ LƯU TRÚ in h 22 Có nhiều sở lưu trú cấp hạng cao ịk 23 Địa điểm nơi lưu trú thuận lợi cho việc thăm quan n tr 24 Các dịch vụ sở lưu trú đảm bảo chất lượng uả 25 Các dịch vụ sở lưu trú đa dạng Q 26 Thuận tiện việc đặt phòng khách sạn ạc sĩ 27 Nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện th 28 Mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ cung LV cấp DỊCH VỤ ĂN UỐNG, GIẢI TRÍ, MUA SẮM 29 Có đa dạng hoạt động giải trí, mua sắm 30 Các nhà hàng có đồ ăn, thức uống chất lượng, hợp vệ sinh 31 Mức giá niêm yết rõ ràng 32 Có thể thưởng thức đặc sản địa phương Trải nghiệm thực tế 33 Có thể mua quà kỉ niệm sản xuất địa phương mang đặc trưng địa phương 34 Đồ ăn, thức uống biển không đảm bảo vệ sinh 35 Thiếu hoạt động vui chơi, giải trí đêm LV th ạc sĩ Q uả n tr ịk in h an h CÁC Ý KIẾN BỔ SUNG PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẰNG TIẾNG ANH QUESTIONNAIRE FOR EVALUATING OF SATISFACTION OF TOURISTS TO DESTINATION- DA NANG CITY Dear Sir / Madam, I am Nguyen Thi Hong Nhung, Masters student in Business Administration Under the guidance of Ph.D Le Thai Phong- Dean of Business Administration at Foreign Trade University, Hanoi I have developed a survey questionnaire to an h evaluate the level of satisfaction of domestic and international travelers to the destination- Da Nang City h This research will contribute to the perfection of Da Nang's tourism services in in the future Therefore, I greatly appreciate if you spend some precious time to help ịk me complete the questionnaire below Each of your comments is very valuable to tr this study I declare that the information you provide below is only used within this uả n research and is strictly confidential Q Sincerely thanks th ☐ Male ạc Sex sĩ Part 1: Personal information LV ☐ Female Age ☐ 22-28 ☐ 28-35 ☐ 35-45 ☐ > 45 Personal income / month: ☐ 25 million (>1000$) Your nationality Part 2: Information and general statements regarding the trip to Da Nang City How did you travel to Da Nang City? ☐ By personal cars ☐ By the passenger car ☐ By cheap airfares h ☐ By a national airline (Vnairline) an ☐ by train ☐ Other: ịk in ☐ Hotel h Accommodation during your trip tr ☐ Motel n ☐ Apartment uả ☐ Villas sĩ ☐ Other: Q ☐ Homestay ạc How you know about Da Nang City? th ☐ Internet LV ☐ Friends and relatives ☐ Reference / leaflet ☐ Tour company ☐ Fairs or exhibitions ☐ Other: How many times have you been to Da Nang City? ☐ Once ☐ 2-3 times ☐ More than times Number of days you stay in Da Nang City to visit: ☐ 1-2 days ☐ 3-5 days ☐ > days What is your main reason for coming to Da Nang City? ☐ To rest and relax ☐ To visit family and friends ☐ Activities & culture ☐ Business ☐ No one h ☐ Lover an Who you travel with during the trip: h ☐ Other reason ịk in ☐ Family or relatives tr ☐ Friends n ☐ Colleagues/Business partners uả General statements about how satisfied you were after visiting Da Nang Q City Comments will be judged on a scale from to at level is completely sĩ disagree and is completely agree ạc I was very satisfied with the trip th I would love to return Da Nang City someday LV Highly recommended Da Nang City to friends who are planning a trip It was worth the price I paid for the trip to Da Nang City Part 3: Comments on the destination: Da Nang City Here are the comments given to evaluate the level of satisfaction of visitors to the destination, Da Nang City Comments will be judged on a scale from to at level is completely disagree and is completely agree Would you please evaluate the comments below based on the expectations that you had before arriving in Da Nang and the experience after visiting the city Expectatio Experienc Statements n NATURAL RESOURCES AND FACILITIES Beautiful beaches and clean sea Services relating to banking, healthcare, telecommunications, etc are available There are games and activities on beach Not near the international airport h There are counters providing tourist information an h The road system is clean and comfortable in AMBIANCE ịk Pleasant weather n tr Safety while traveling uả Communicating with native speakers is easy Q 10 Friendly, hospitable local residents ạc sĩ 11 Good sanitation at sightseeing spots th 12 Many street vendors LV 13 Lack of public toilets 14 Pollution in the city HERITAGE AND CULTURE 15 Able to visit the historical sites 16 Able to visit the museums 17 Able to visit the traditional villages 18 Attractions are nearby each others 19 There are many special events or festivals e Expectatio Experienc Statements n 20 Sightseeing spots are degraded 21 The attractions are crowded with tourists ACCOMMODATION 22 There are many high standard accommodations 23 The location is good and inconvenient for visiting an h attractions 24 Services in accommodation are assured in quality h 25 A variety of services in accommodation in 26 Convenience in booking hotels ịk 27 Professional, friendly staff tr 28 Rates are commensurate with the quality of service uả n provided Q FOOD, ENTERTAINMENT, SHOPPING sĩ 29 There is diversity in leisure activities, shopping th ạc 30 Food in Restaurants are well-qualified and hygienic LV 31 There is a list price in restaurants 32 Able to enjoy local specialties 33 You can buy locally produced souvenirs or local specialties 34 Food and drinks on the beach are not hygienic 35 Lack of leisure activities in nightlife ADDITIONAL COMMENTS IF APPLICABLE e