Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế quận bình thạnh, tp hồ chí minh

TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Bước vào thế kỷ 21, thế giới phải đối mặt với nhiều thách thức kinh tế, xã hội và môi trường, khiến hành chính công ở nhiều quốc gia phải giải quyết các vấn đề phức tạp trong đời sống xã hội Để vượt qua những thách thức này, hành chính công cần có sự thay đổi mạnh mẽ và tích cực hơn.

Dưới tác động của toàn cầu hóa và sự bùng nổ công nghệ, cải cách hành chính nhà nước trở thành ưu tiên hàng đầu của Chính phủ trong những năm gần đây Theo báo cáo tại Hội nghị sơ kết công tác cải cách hành chính giai đoạn 2011-2015, chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP đã được triển khai rộng rãi trong tất cả các cấp và ngành, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ công như cải cách thuế.

Ngành thuế có vai trò thiết yếu trong việc tạo nguồn thu cho Ngân Sách Nhà Nước và đảm bảo trách nhiệm xã hội, đồng thời tạo điều kiện cho người nộp thuế hoạt động kinh doanh hiệu quả, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Do đó, Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020 đã được Thủ Tướng Chính Phủ phê duyệt tại Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17 tháng 5 năm 2011, nhằm cải cách chính sách thuế và quản lý thuế theo hướng phù hợp với thể chế thị trường, với mục tiêu đạt được ít nhất 80% sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ của cơ quan thuế vào năm 2020.

Năm 2016, Tổng cục Thuế đã hợp tác với Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về cải cách thủ tục hành chính Theo báo cáo của VCCI tại Hội thảo đánh giá cải cách thuế vào ngày 7 tháng 3 năm 2017, 75% doanh nghiệp bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ của cơ quan thuế, cho thấy những nỗ lực cải cách đang mang lại kết quả tích cực.

Luận văn Quản lý kinh tế

Ngành Thuế đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế cần khắc phục để tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp Để đạt mục tiêu tối thiểu 80% người nộp thuế hài lòng với dịch vụ của cơ quan thuế vào năm 2020, cần xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế và mức độ tác động của từng yếu tố Việc này cần được thực hiện kịp thời và đồng bộ tại các địa phương từ Chi Cục Thuế đến Cục Thuế, vì mỗi đơn vị có sự ảnh hưởng khác nhau Do đó, Tổng cục Thuế đã ban hành Quyết định số 2204/QĐ-TCT vào ngày 31/12/2018, phê duyệt đề án “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” để triển khai tại tất cả các Cục thuế và Chi Cục Thuế trên toàn quốc.

Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh là cần thiết để đánh giá khách quan mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế Kết quả nghiên cứu sẽ giúp đơn vị đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm phân bổ nguồn lực hợp lý, tránh lãng phí và kém hiệu quả, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành thuế và thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính trên toàn quốc.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh Bằng cách đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, bài viết sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của NNT Ngoài ra, nghiên cứu cũng sẽ đề xuất một số kiến nghị thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh.

Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố nào của CLDV hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV hành chính công đến sự hài lòng của NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh?

Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của NNT đối CLDV hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát bao gồm những người nộp thuế đang sử dụng các dịch vụ hành chính công tại địa phương này.

Phạm vi nghiên cứu: Tại CCT Quận Bình Thạnh

Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1 năm 2019 đến tháng 5 năm 2019

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phỏng vấn, trao đổi với

Bốn lãnh đạo của CCT Quận Bình Thạnh cùng với mười công chức làm việc tại bộ phận hành chính một cửa đã tiến hành thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Mục tiêu của cuộc thảo luận là nhằm tạo cơ sở để điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của người nộp thuế tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp đối với người sử dụng dịch vụ hành chính tại CCT Quận Bình Thạnh Dữ liệu thu thập được đã được phân tích bằng phần mềm SPSS, bao gồm các bước thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach alpha, kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy, cũng như kiểm định sự khác biệt bằng T-test và Anova Cuối cùng, nghiên cứu tiến hành kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả đạt được.

Ý nghĩa của đề tài

Nghiên cứu này giúp CCT Quận Bình Thạnh xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) và mức độ tác động của những yếu tố này Từ đó, đơn vị có thể đưa ra các kiến nghị cụ thể để phân bổ nguồn lực hợp lý, tránh lãng phí và nâng cao hiệu quả hoạt động, góp phần cải thiện ngành thuế và thúc đẩy cải cách hành chính trên toàn quốc.

Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở quan trọng cho các nghiên cứu tiếp theo về SHL trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ hành chính công tại các đơn vị khác ở Việt Nam.

Cấu trúc luận văn

Chương 1 - Tổng quan về nghiên cứu: Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và các phương pháp cơ bản để tiến hành nghiên cứu

Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan: DVHCC; CLDV, SHL… và các nghiên cứu trước đây từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và phát biểu các giả thuyết

Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu: Trình bày thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu, xây dựng thang đo và phương pháp nghiên cứu

Chương 4 - Kết quả nghiên cứu: Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo; phân tích khám phá các nhân tố; kết quả hồi quy, quan hệ tuyến tính, kiểm định sự khác biệt; thảo luận kết quả và phân tích thực trạng của các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV hành chính công

Chương 5 - Kết luận và khuyến nghị các giải pháp: Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu từ đó trình bày các nhóm giải pháp nhằm nâng cao SHL của NNT đồng thời cũng nêu các hạn chế cũng như hướng nghiên cứu mới của đề tài

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái niệm liên quan

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Kotker & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.

Heizer and Render (2006) lại định nghĩa dịch vụ là những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình

Dịch vụ có những đặc tính sau:

- Tính vô hình: người sử dụng thể dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ

Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện ở việc mỗi nhân viên thực hiện quy trình phục vụ không hoàn toàn giống nhau Điều này cũng phản ánh sự khác biệt trong tính cách và yêu cầu của từng khách hàng, dẫn đến việc họ sẽ nhận được dịch vụ phục vụ khác nhau.

Tính không thể tách rời trong dịch vụ thể hiện rõ ràng qua sự tương tác giữa người cung cấp và khách hàng Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, cho thấy rằng cả hai bên đều cần thiết để tạo ra giá trị Sự giao tiếp và tiếp xúc giữa họ là yếu tố quan trọng, giúp đảm bảo dịch vụ được thực hiện hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ có tính không thể cất trữ, vì chúng là sản phẩm vô hình, chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà chúng được cung cấp.

Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ có quyền sử dụng và hưởng lợi ích từ dịch vụ đó trong một khoảng thời gian nhất định, mà không chuyển nhượng quyền sở hữu.

2.1.2 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là loại hình dịch vụ do cơ quan hành chính Nhà Nước cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của công dân và tổ chức, dựa trên các quy định pháp luật Các công việc này được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhằm đảm bảo quyền lợi và phục vụ tốt nhất cho người dân.

Luận văn về quản lý kinh tế nhà nước thuộc lĩnh vực dịch vụ công, phản ánh mối quan hệ giữa nhà nước và công dân Trong mối quan hệ này, công dân không có quyền lựa chọn dịch vụ mà chỉ phải chấp nhận những dịch vụ bắt buộc theo quy định của nhà nước Sản phẩm của dịch vụ công thường được thể hiện dưới dạng các loại văn bản mà tổ chức và cá nhân cần đáp ứng.

Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011, dịch vụ hành chính công (DVHCC) là những dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, được cung cấp bởi cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cho tổ chức, cá nhân dưới dạng giấy tờ có giá trị pháp lý Mỗi DVHCC liên quan đến một thủ tục hành chính (TTHC) cụ thể, nhằm giải quyết công việc liên quan đến tổ chức hoặc cá nhân mà cơ quan nhà nước quản lý.

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), DVHCC có 04 đặc trưng cơ bản:

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) luôn liên quan chặt chẽ đến thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể được ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước và chỉ có hiệu lực khi được thực hiện bởi các cơ quan này.

- Thứ hai: DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước

DVHCC là các hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, chỉ thu phí dưới hình thức lệ phí nộp vào ngân sách nhà nước, và các đơn vị cung cấp dịch vụ không trực tiếp thu lợi từ nguồn thu này.

- Thứ tư: mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các DVHCC

DVHCC, hay dịch vụ hành chính công, được hiểu là các hoạt động của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, nhằm cung cấp giấy tờ pháp lý một cách phi lợi nhuận cho cá nhân và tổ chức khi có nhu cầu chính đáng và hợp pháp.

Nhằm tạo điều kiện thuận cho người dân, Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày

Vào ngày 23 tháng 4 năm 2018, Chính phủ đã ban hành quy định chi tiết về quy trình tổ chức và cá nhân trong việc nộp hồ sơ cũng như nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) Việc thực hiện TTHC sẽ được tiến hành thông qua các phương thức quy định cụ thể.

Luận văn Quản lý kinh tế kênh:

- Trực tiếp tại Bộ phận Một cửa;

- Thông qua dịch vụ bưu chính

- Trực tuyến tại Cổng Dịch vụ công cấp Bộ, cấp Tỉnh

2.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo Parasuraman & cộng sự (1985): CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Theo Zeithaml & Bitner (2000), chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về ưu điểm của dịch vụ Điều này phản ánh thái độ của khách hàng thông qua việc so sánh giữa mong đợi và cảm nhận về giá trị mà họ nhận được.

Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001): mức độ dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng chính là CLDV

Chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) theo TCVN và ISO 9001:2008 được định nghĩa là khả năng đáp ứng các yêu cầu của tổ chức và cá nhân trong việc cung cấp DVHCC, với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) không thể được xác định một cách chung chung mà phải dựa vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, và cảm nhận này chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Để đo lường CLDV, Parasuraman cùng các cộng sự đã phát triển mô hình 5 khoảng cách (KC) vào năm 1985.

KC1 là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về kỳ vọng đó Khoảng cách này xảy ra khi nhà cung cấp dịch vụ không hiểu đúng và đầy đủ mong muốn của khách hàng, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ không đạt chất lượng như khách hàng mong đợi.

CK2 là cầu nối giữa nhận thức về kỳ vọng của khách hàng và việc chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Điều này có nghĩa là nhà cung cấp có thể hiểu rõ mong muốn của khách hàng, nhưng vì một số lý do, họ lại cung cấp dịch vụ với chất lượng không tương xứng.

CK3: là KC giữa việc chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng với

Luận văn về quản lý kinh tế dịch vụ chuyển giao nhấn mạnh sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ (CLDV) được đề ra và chất lượng dịch vụ thực tế mà nhân viên cung cấp Việc phân tích khoảng cách này là cần thiết để cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

KC4 đề cập đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chuyển giao và chất lượng dịch vụ thông tin đến khách hàng Điều này có nghĩa là thông tin được cung cấp qua các chương trình truyền thông và quảng cáo có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên, nếu chất lượng dịch vụ thực tế không đáp ứng được những kỳ vọng này, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm.

KC5: là KC giữa CLDV chuyển giao với dịch vụ kỳ vọng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ (CLDV) được đánh giá tốt khi không có sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ Để nâng cao CLDV, cần rút ngắn khoảng cách giữa hai yếu tố này Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn yếu tố chính.

KC trước đó, do đó mô hình khoảng cách chất lượng được biểu diễn bằng hàm sau:

CLDV = F(KC5) = f(KC1, KC2, KC3, KC4)

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

Dịch vụ kỳ vọng ỳ vọng dĐ

Dịch vụ cảm nhận ỳ vọng dĐ

Dịch vụ chuyển giao ỳ vọng dĐ

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng ỳ vọng dĐ

Thông tin đến khách hàng

Dựa trên mô hình 5 khoảng cách CLDV, Parasuraman và cộng sự (1985) đã phát triển mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với 10 đặc tính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng và Phương tiện hữu hình Mặc dù mô hình này bao quát các khía cạnh của dịch vụ, nhưng thực hiện gặp khó khăn do tính phức tạp Sau nhiều lần kiểm định và điều chỉnh, vào năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã thu hẹp mô hình đánh giá chất lượng SERQUAL từ 10 đặc tính xuống còn 5 đặc tính chính.

- Tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng hạn

- Đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng cung cấp các dịch vụ một cách nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Năng lực: thể hiện khả năng chuyên môn, và khả năng giao tiếp của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Đồng cảm: thể hiện qua việc quan tâm chăm sóc khách hàng

- Phương tiện hữu hình: thể hiện thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình của nhân viên

Mô hình SERQUAL bao gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần đầu tiên phản ánh kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung, không liên quan đến một công ty cụ thể Phần thứ hai ghi nhận cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ của công ty được khảo sát SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) được cảm nhận thông qua sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế mà khách hàng trải nghiệm.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ nhận thức – Giá trị kỳ vọng

Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1991, được công nhận là thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ (CLDV) với độ tin cậy cao Mô hình này có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, và thang đo có thể điều chỉnh theo đặc tính riêng của từng loại hình dịch vụ.

Các nghiên cứu trước liên quan

2.3.1 Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) dựa trên mô hình SERQUAL của Parasuraman

Mô hình SERVPER được phát triển vào năm 1988, bao gồm 5 thành phần chất lượng: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình Nghiên cứu chỉ ra rằng mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là thước đo tốt nhất cho chất lượng dịch vụ (CLDV).

Chất lượng dịch vụ = mức độ nhận thức

Thang đo SERVPER được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) cảm nhận mà không xem xét đến CLDV kỳ vọng Công cụ này đã được xác nhận là phù hợp với các lĩnh vực như ngân hàng, kiểm soát dịch hại, giặt khô và ngành thực phẩm nhanh.

2.3.2 Nghiên cứu của Dương Văn Thơm (2018)

Dương Văn Thơm đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Nghiên cứu này dựa trên mô hình SERQUAL, được điều chỉnh với 35 biến quan sát, tập trung vào 6 yếu tố chính: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Cơ sở vật chất, và Thời gian cùng chi phí.

Nghiên cứu cho thấy cả 6 yếu tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (SHL) đối với dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Các yếu tố này được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần: Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và Thời gian chi phí, Sự cảm thông, và Năng lực phục vụ.

2.3.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thúy Huỳnh (2018)

Nguyễn Thúy Huỳnh đã thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau, Tỉnh Cà Mau Nghiên cứu này dựa trên mô hình SERQUAL, được điều chỉnh và bổ sung với 34 biến quan sát thuộc 7 yếu tố chính: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Sự cảm thông, Tính dân chủ và sự công bằng, Năng lực phục vụ, Sự công khai minh bạch, và Mức độ đáp ứng.

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra cả 7 yếu tố nêu trên đều ảnh hưởng đến SHL

Luận văn nghiên cứu về quản lý kinh tế của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT Thành phố Cà Mau, Tỉnh Cà Mau Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: Sự cảm thông, Mức độ đáp ứng, Sự công khai minh bạch, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất, và cuối cùng là Tính dân chủ và sự công bằng.

2.3.4 Nghiên cứu của Châu Ngọc Nâu (2019)

Châu Ngọc Nâu đã tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan Tỉnh Cà Mau Nghiên cứu này dựa trên mô hình SERVPER, được phát triển từ mô hình SERQUAL, với năm yếu tố chính gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm.

Nghiên cứu cho thấy năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại Cà Mau, theo thứ tự giảm dần: năng lực phục vụ, đồng cảm, đáp ứng, tin cậy, và phương tiện hữu hình.

Tác giả đã thống kê kết quả của các nghiên cứu nêu trên theo bảng sau:

Bảng 2.1 Các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng

Mô hình SERVQUAL được khẳng định là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ (CLDV), với độ tin cậy cao và khả năng ứng dụng rộng rãi cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (SHL) có thể khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm của từng loại hình dịch vụ và ngành nghề, dẫn đến mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố cũng không đồng nhất trong các nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong bối cảnh đổi mới dịch vụ hành chính công và nâng cao năng lực cạnh tranh địa phương, CCT Quận Bình Thạnh luôn xem người nộp thuế (NNT) là khách hàng quan trọng và nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của họ Tuy nhiên, hiện tại chưa có nghiên cứu chính thức nào đánh giá sự hài lòng (SHL) của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh Do đó, việc thực hiện nghiên cứu này là cần thiết để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT và mức độ tác động của chúng, từ đó phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT.

Quyết định 2204/QĐ-TCT ngày 31 tháng 12 năm 2018 của Tổng cục Thuế đã ban hành đề án “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với dịch vụ của cơ quan thuế”, trong đó xác định rõ các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế.

- Tiếp cận thông tin về chính sách thuế và TTHC thuế: niêm yết công khai, chính xác đầy đủ;

- Kết quả giải quyết: chính xác, đúng quy trình, đúng hẹn;

- Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ việc giải quyết TTHC của cơ quan thuế đầy đủ, hiện đại, dễ dàng trong sử dụng trang thiết bị;

Công chức trực tiếp giải quyết công việc được đánh giá dựa trên các tiêu chí quan trọng như trình độ và kỹ năng chuyên môn, bao gồm sự am hiểu nghiệp vụ và thành thạo trong quy trình Bên cạnh đó, tinh thần và thái độ của công chức, thể hiện qua sự lịch sự, khả năng lắng nghe và tôn trọng người nộp thuế (NNT), cũng là những yếu tố quyết định trong quá trình đánh giá.

- Giải quyết khiếu nại: Ghi nhận ý kiến góp ý, mong đợi của NNT…

Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy tiêu chí của đề án "Đo lường sự hài lòng của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế" hoàn toàn phù hợp với 5 đặc tính trong mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình Do đó, tác giả đề xuất áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL cho nghiên cứu này.

Mô hình nghiên cứu SHL của NNT về chất lượng dịch vụ hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh bao gồm 5 yếu tố chính: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Tin cậy là khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng về vật chất và tài chính, đồng thời thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa Một dịch vụ được coi là tin cậy khi được thực hiện đúng ngay từ đầu (Parasuraman và cộng sự, 1985) Đối với chất lượng dịch vụ (CLDV), tin cậy phản ánh kỳ vọng của người dân về cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ công, ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của người dân Nghiên cứu cho thấy, độ tin cậy của cơ quan nhà nước càng cao thì SHL của người dân cũng tăng lên, cho thấy mối quan hệ tích cực giữa tin cậy và SHL.

Năng lực được thể hiện qua trình độ chuyên môn, khả năng giải quyết vấn đề và thái độ làm việc Nó có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của nhân viên (SHL) và tác động theo chiều hướng tích cực với SHL.

Đáp ứng dịch vụ là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Điều này thể hiện qua việc nhân viên có mong muốn và sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách kịp thời và nhanh chóng Nhiều nghiên cứu trước đây cũng đã chỉ ra rằng sự đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Đồng cảm là khả năng hiểu và nhận biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những yêu cầu và quan tâm đến cá nhân họ Điều này bao gồm việc thấu hiểu, chăm sóc và đặt mình vào vị trí khách hàng để cảm nhận những khó khăn và mong muốn mà họ gặp phải, từ đó có thể chia sẻ, tư vấn và phục vụ họ một cách tốt nhất.

Luận văn Quản lý kinh tế vụ tốt hơn DC là yếu tố quan trọng có tác động cùng chiều với SHL

Phương tiện hữu hình, bao gồm môi trường làm việc và trang thiết bị hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện Việc trang bị đầy đủ các phương tiện này không chỉ giúp tổ chức hoạt động hiệu quả mà còn mang lại sự thoải mái và dễ chịu cho khách hàng Điều này cũng có mối liên hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng (SHL).

Mô hình nghiên cứu đề xuất được thể hiện như hình 2.2 :

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết được phát biểu như sau:

H1: Tin cậy có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT

H2: Năng lực có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT

H3: Đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT H4: Sự đồng cảm có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT

H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT

Trong chương 2, tác giả giới thiệu các nội dung lý thuyết cơ bản liên quan đến đề tài và khám phá một số nghiên cứu liên quan Mô hình SERVQUAL được xem là thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ (CLDV) và có độ tin cậy cao.

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ Đồng cảm

Tác giả đã áp dụng mô hình quản lý kinh tế cao để cải thiện sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh Mô hình này bao gồm năm yếu tố quan trọng: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Tóm tắt chương 2

Quy trình nghiên cứu thực hiện qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu định tính tại CCT Quận Bình Thạnh nhằm xác định các cơ sở khoa học và thực tiễn để xây dựng mô hình thang đo và bảng câu hỏi.

Nghiên cứu định lượng đã được thực hiện thông qua khảo sát người nộp thuế (NNT), sau đó tiến hành kiểm định để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT.

Các bước thực hiện nghiên cứu được trình bày theo hình sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tham vấn ý kiến lãnh đạo và công chức Điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu định lượng chính thức

Các kiến nghị, giải pháp Thảo luận kết quả nghiên cứu

Thống kê mô tả Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích tương quan, hồi quy Kiểm định sự khác biệt

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu thực hiện qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu định tính đã được thực hiện để xác định các cơ sở khoa học và thực tiễn tại CCT Quận Bình Thạnh, nhằm xây dựng mô hình thang đo và bảng câu hỏi hiệu quả.

Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua khảo sát người nộp thuế (NNT), nhằm xác định và kiểm định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT.

Các bước thực hiện nghiên cứu được trình bày theo hình sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tham vấn ý kiến lãnh đạo và công chức Điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu định lượng chính thức

Các kiến nghị, giải pháp Thảo luận kết quả nghiên cứu

Thống kê mô tả Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích tương quan, hồi quy Kiểm định sự khác biệt

Nghiên cứu định tính

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Phương pháp này nhằm điều chỉnh thang đo gốc từ các nghiên cứu trước và xây dựng bảng hỏi phù hợp với thực tế tại CCT Quận Bình Thạnh để tiến hành khảo sát hiệu quả.

Dựa trên mục tiêu nghiên cứu và tổng quan lý thuyết, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (SHL) Mô hình này sử dụng bảng hỏi của tác giả Dương Văn Thơm (2018), nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Bảng hỏi gồm 25 câu hỏi, tập trung vào 5 yếu tố: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình, đã được nghiên cứu và kiểm định để đảm bảo tính rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với thực tế tại CCT Quận Bình Thạnh.

Tác giả đã xin ý kiến lãnh đạo tổ chức buổi thảo luận với 4 lãnh đạo và 10 công chức tại bộ phận một cửa của CCT Quận Bình Thạnh về nội dung khảo sát Trong buổi thảo luận, tác giả trình bày lý do và ý nghĩa của đề tài, đồng thời cung cấp thang đo nháp cùng một số thang đo liên quan để các thành viên tham khảo.

Các thành viên tham gia thảo luận đã đóng góp ý kiến và điều chỉnh một số thang đo cho phù hợp với điều kiện làm việc tại CCT Quận Bình Thạnh Tác giả đã ghi nhận những ý kiến này và lập biên bản thống nhất.

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau khi thảo luận, các thành viên đã thống nhất:

- Nội dung và ý nghĩa của việc thực hiện nghiên cứu SHL của NNT đối với CLDV hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh

- Thống nhất giữ nguyên mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình

Dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ Servqual cùng với sự điều chỉnh và bổ sung từ tác giả Dương Văn Thơm và Nguyễn Thúy Huỳnh, thang đo đã được hoàn thiện sau quá trình thảo luận Chi tiết về các điều chỉnh này có thể được tham khảo trong phụ lục 2 và phụ lục 3.

Bảng 3.1 Thang đo Tin cậy (TC)

STT Tiêu chí Mã hóa

1 Chi cục thuế công khai thủ tục, chính sách minh bạch, đầy đủ TC1

2 Chi cục thuế giải quyết hồ sơ đúng quy trình TC2

3 Chi cục thuế trả kết quả giải quyết đúng thời hạn TC3

4 Chi cục thuế đảm bảo giờ làm việc đúng quy định TC4

5 Khi có vấn đề NNT luôn được công chức thuế quan tâm giải quyết TC5

Bảng 3.2 Thang đo Năng lực (NL)

1 Công chức thuế có khả năng giao tiếp tốt NL1

2 Công chức thuế thành thạo kỹ năng và nghiệp vụ tiếp nhận hồ sơ NL2

3 Công chức thuế tư vấn và trả lời thỏa đáng vướng mắc của NNT NL3

4 Công chức thuế giải quyết công việc linh hoạt NL4

5 Công chức thuế phục vụ đúng yêu cầu của NNT NL5

Bảng 3.3 Thang đo Đáp ứng (DU)

1 Công chức thuế đón tiếp hỗ trợ NNT nhanh chóng, kịp thời DU1

2 Công chức thuế luôn giải đáp vướng mắc của NNT DU2

3 Công chức thuế đối xử công bằng đối với các trường hợp DU3

4 Công chức thuế sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ khi đáp ứng đủ yêu cầu DU4

5 NNT có quyền thắc mắc, khiếu nại kịp thời khi có yêu cầu Luận văn Quản lý kinh tế DU5

Bảng 3.4 Thang đo Đồng cảm (DC)

1 Công chức thuế luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của NNT DC1

2 Công chức thuế hiểu rõ nhu cầu của NNT DC2

3 Công chức thuế sẵn sàng tư vấn hỗ trợ NNT một cách chân tình DC3

4 Công chức thuế luôn tiếp thu ý kiến phản ánh, góp ý từ NNT DC4

5 Công chức thuế luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính đáng của NNT một cách nhanh chóng

Bảng 3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH)

1 Bãi giữ xe rộng rãi, an toàn PTHH1

2 Phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, có đầy đủ tiện nghi PTHH2

3 Các quy trình, thủ tục được niêm yết nơi dễ nhận thấy, rõ ràng PTHH3

4 Ứng dụng tốt công nghệ thông tin hiện đại để hỗ trợ NNT PTHH4

5 Trang phục của công chức lịch sự và phù hợp PTHH5

Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng (SHL)

1 Anh/chị hài lòng đối với dịch vụ thuế tại CCT Q Bình Thạnh SHL1

2 Anh/chị hài lòng đối với cách phục vụ của công chức tại CCT Q

3 Anh/chị hài lòng khi liên hệ làm việc tại CCT Q Bình Thạnh SHL3

Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu Đối tượng khảo sát: NNT liên hệ thực hiện các dịch vụ thuế tại CCT Quận

Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2009), kích thước mẫu được xác định bằng công thức N ≥ 5 * X, trong đó X là tổng số biến quan sát Với 28 biến quan sát trong nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 140 phiếu Tuy nhiên, để đảm bảo độ tin cậy và chính xác, tác giả dự kiến kích thước mẫu là 250 phiếu, tương ứng với 250 phiếu được gửi đến người tham gia khảo sát tại CCT Quận Bình Thạnh.

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi khảo sát gồm 2 phần:

Phần 1: Thông tin cá nhân

Phần này được thiết kế để thu thập thông tin về người nộp thuế tham gia khảo sát, bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình nộp thuế và tần suất liên hệ làm việc.

Phần 2: Nội dung khảo sát Đây là kết quả của phần nghiên cứu định tính bao gồm 28 câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với chất lượng dịch vụ CLDV công tại CCT Quận Bình Thạnh Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh SHL của NNT theo mức độ tăng dần như sau:

Không ý kiến ( trung tính) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

3.3.3 Thu thập dữ liệu Để thu thập dữ liệu, tác giả trực tiếp gửi 250 phiếu cho NNT đến liên hệ làm việc tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh

Trong 250 phiếu phát ra, số phiếu thu hồi là 247 phiếu Trong 247 phiếu có

09 phiếu không hợp lệ do thông tin không đầy đủ Do vậy có 238 phiếu khảo sát là hợp lệ dùng để phân tích

3.3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu

Dữ liệu được phân tích, xử lý bằng phần mềm SPSS với các bước sau:

Phân tích thống kê mô tả cung cấp cái nhìn tổng quan về mẫu nghiên cứu Để kiểm tra độ tin cậy của các thành phần thang đo, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện thông qua việc đánh giá mức độ tương quan giữa các biến Các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ, và thang đo được coi là đủ tiêu chuẩn khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên (Nunnally và Burnstein 1994, theo Nguyễn Khánh Duy và cộng sự 2008).

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng nhằm rút gọn nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn, giúp tăng tính ý nghĩa nhưng vẫn giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al., 2009) Phương pháp này được chấp nhận khi đáp ứng các tiêu chí cụ thể.

Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố, với giá trị tối thiểu cần đạt là 0.5 (0.5 ≤ KMO ≤ 1) Nếu giá trị KMO dưới 0.5, phân tích sẽ không được coi là thích hợp.

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) được sử dụng để xác định sự tương quan giữa các biến quan sát trong phân tích nhân tố Nếu chỉ số sig của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong nhân tố.

Trị số Eigenvalue là chỉ số thể hiện mức độ biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích Các nhân tố có Eigenvalue từ 1 trở lên sẽ được giữ lại trong mô hình phân tích, trong khi các nhân tố có trị số nhỏ hơn 1 sẽ bị loại bỏ.

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) cho biết tỷ lệ phần trăm các nhân tố được trích ra và mức độ thất thoát của các biến quan sát Nếu phương sai đạt từ 50% trở lên, điều này chứng tỏ mô hình phân tích yếu tố khám phá (EFA) là phù hợp.

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay trọng số nhân tố là chỉ số thể hiện mối tương quan giữa biến quan sát và nhân tố Giá trị của hệ số này được coi là có ý nghĩa khi lớn hơn hoặc bằng 0.3.

Phân tích tương quan và hồi quy:

Phân tích tương quan là bước quan trọng trong nghiên cứu, nơi các thang đo đạt yêu cầu kiểm định trước đó được sử dụng để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Việc áp dụng phân tích hồi quy là hợp lý trong trường hợp này Hệ số tương quan Pearson (r) nằm trong khoảng từ -1 đến 1, với giá trị tuyệt đối của (r) càng gần 1 cho thấy mối quan hệ tương quan giữa hai biến càng chặt chẽ.

0 nghĩa là hai biến không có mối quan hệ tuyến tính

Phân tích hồi quy là một phương pháp thống kê quan trọng để kiểm định giả thuyết trong mô hình, với mức ý nghĩa (sig) 5% Phương pháp này giúp xác định mức độ tác động của biến độc lập lên biến phụ thuộc thông qua việc xây dựng phương trình tuyến tính Nếu giá trị (sig) nhỏ hơn hoặc bằng 0.05, giả thuyết H0 sẽ bị bác bỏ, ngược lại, nếu (sig) lớn hơn 0.05, chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.

Kiểm định sự khác biệt: về SHL của NNT theo yếu tố nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi …bằng kiểm định T- test và phân tích Anova.

Tóm tắt chương 3

Trong chương 3, tác giả mô tả quy trình nghiên cứu, phương pháp lấy mẫu, khảo sát và xử lý dữ liệu Thang đo chính thức bao gồm 25 biến thuộc 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) và 3 biến quan sát SHL của người nộp thuế (NNT) đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined

Trong tổng số 250 phiếu khảo sát phát ra, đã thu về 247 phiếu trả lời Sau khi kiểm tra, có 9 phiếu không đạt yêu cầu do thông tin không đầy đủ, do đó chỉ có 238 phiếu hợp lệ được sử dụng cho việc tổng hợp và phân tích định lượng Tỷ lệ phản hồi đạt 95.2%, cho thấy sự sẵn lòng cao của người tham gia trong khảo sát này.

Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu

Phân bố theo mẫu Số lượng Tỷ lệ

Trung cấp, cao đẳng 94 39.5 Đại học 86 36.1

Sau đại học 21 8.8 Đối tượng

- Về giới tính: Trong 238 người được khảo sát, có 125 nam (48.3%) và 123 nữ

Tỷ lệ nữ giới liên hệ thực hiện các thủ tục hành chính tại tổ chức đạt 51.7%, cho thấy sự phù hợp với thực tế là phụ nữ thường chiếm ưu thế hơn nam giới trong các giao dịch này.

- Về độ tuổi: Dưới 30 tuổi có 98 người (41.2%), từ 30 đến 40 tuổi có 78 người

Tại tổ chức, có 32.8% người tham gia khảo sát dưới 30 tuổi, trong khi đó, 26.1% là những người trên 40 tuổi, với 62 người Kết quả này phản ánh thực tế rằng đa số những người thực hiện các thủ tục hành chính là các bạn trẻ tuổi, chủ yếu làm kế toán cho doanh nghiệp.

- Về trình độ học vấn: trình độ THPT có 37 người (15.5%), trung cấp, cao đẳng có 94 người (39.5%), đại học có 86 người (36.1%) và sau đại học có 21 người (8.8%)

Trong số các đối tượng nộp thuế, doanh nghiệp chiếm 33.2% với 79 người, trong khi hộ kinh doanh có 55 người, tương đương 23.1% Các thủ tục trước bạ nhà và xe lần lượt có 43 người (18.1%) và 39 người (16.4%) Đối tượng thực hiện thủ tục thuế TNCN có 22 người, chiếm 9.2% Kết quả này phản ánh thực tế tại tổ chức, cho thấy doanh nghiệp và hộ kinh doanh là hai nhóm chủ yếu thực hiện các thủ tục hành chính.

Về tần suất: Tần suất nộp thuế lần đầu có 74 người (31.1%), từ 2 đến 5 lần có 98 người (41.2%) và trên 5 lần có 66 người (27.7%)

Theo các kết quả thống kê, số lượng mẫu nghiên cứu tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh phù hợp với tình hình thực tế, do đó có thể coi là đại diện cho nghiên cứu này.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Error!

Nghiên cứu này sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo Kết quả như sau:

4.2.1 Thang đo Sự tin cậy

Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy

Giá trị trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

5 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.805

Theo bảng 4.2, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Tin cậy đạt 0.805, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan giữa các biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 nằm trong khoảng từ 0.560 đến 0.626, đều lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ rằng thang đo Sự tin cậy là phù hợp và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.

Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực

Theo bảng 4.3, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực đạt 0.814, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy thang đo này đạt tiêu chuẩn Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát NL1, NL2, NL3, NL4, NL5 nằm trong khoảng 0.575 đến 0.635, đều lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ thang đo Năng lực phục vụ là phù hợp và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.

Theo bảng 4.4, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Đáp ứng đạt 0.827, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan giữa các biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 nằm trong khoảng từ 0.560 đến 0.654, đều lớn hơn 0.3 Điều này khẳng định thang đo Đáp ứng phù hợp và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá trong bước tiếp theo.

Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng

Theo bảng 4.5, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Đồng cảm đạt 0.701, vượt mức tối thiểu 0.6, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao Các biến quan sát DC1, DC2, DC4, DC5 có hệ số tương quan biến tổng từ 0.469 đến 0.575, đều lớn hơn 0.3 Tuy nhiên, biến DC3 “Công chức thuế sẵn sàng tư vấn hỗ trợ NNT một cách chân tình” có hệ số tương quan biến tổng chỉ đạt 0.170, nhỏ hơn 0.3 Nếu loại bỏ biến DC3, hệ số Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên 0.755, cho thấy sự cải thiện trong độ tin cậy của thang đo Đồng cảm.

Từ 0.701 đến 0.755, việc xác định sự chân thành của công chức trong việc hỗ trợ người nộp thuế (NNT) là một thách thức Do đó, tác giả đã loại bỏ biến DC3 và tiến hành phân tích lần thứ hai để có cái nhìn rõ ràng hơn.

Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm( lần 1)

Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm (lần 2)

Theo bảng 4.6, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Đồng cảm đạt 0.755, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan giữa các biến quan sát DC1, DC2, DC4, DC5 nằm trong khoảng từ 0.533 đến 0.603, đều lớn hơn 0.3 Do đó, thang đo Đồng cảm được coi là phù hợp và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá trong bước tiếp theo.

4.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình

Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình

Theo bảng 4.7, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình đạt 0.815, vượt mức tối thiểu 0.6, cho thấy thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát PHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, và PTHH5 nằm trong khoảng từ 0.566 đến 0.648, đều lớn hơn 0.3 Do đó, thang đo Phương tiện hữu hình được coi là phù hợp và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá trong bước tiếp theo.

4.2.6 Thang đo Sự hài lòng

Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng

Theo bảng 4.8, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo SHL đạt 0.815, vượt mức 0.6, chứng tỏ thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan giữa các biến SHL1, SHL2, SHL3 nằm trong khoảng từ 0.699 đến 0.773, đều lớn hơn 0.3 Do đó, thang đo SHL được xác nhận là phù hợp và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett (lần 1)

Hệ số KMO đạt 0.855, nằm trong khoảng 0.5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa Sig là 0.000 < 0.05 khẳng định rằng các biến độc lập có mối quan hệ với nhau trong tổng thể.

Theo bảng 4.10, giá trị tổng phương sai trích đạt 59.618%, lớn hơn 50%, cho thấy có 5 nhân tố được trích ra có khả năng đại diện cho sự biến thiên của 59.618% dữ liệu.

- Theo bảng 4.11, ta có biến quan sát PTHH1 được phân làm 2 nhóm khác nhau và có độ chênh lệch của hệ số Factor Loading < 0.3 nên bị loại

- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập lần 2, sau khi đã loại biến PTHH1

Bảng 4.10 Kết quả tổng phương sai trích (lần 1)

Chỉ số Eigenvalues Chỉ số sau trích Chỉ số phương sai trích sau khi xoay nhân tố

Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố ( lần 1) Biến quan sát

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett (lần 2)

- Hệ số KMO bằng 0.849, thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA phù hợp với dữ liệu nghiên cứu

- Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig bằng 0.000 < 0.05, khẳng định các biến độc lập có quan hệ với nhau trong tổng thể

Giá trị tổng phương sai trích đạt 58.749%, vượt mức 50%, cho thấy có 5 nhân tố được xác định có khả năng đại diện cho 58.749% sự biến thiên của dữ liệu.

Giá trị Eigenvalues của năm nhân tố đại diện đều vượt quá 1, và quá trình trích xuất yếu tố dừng lại ở nhân tố thứ năm với hệ số Eigenvalues là 1.645, cho thấy kết quả phân tích nhân tố là hợp lý và phù hợp.

Theo bảng 4.14, các biến quan sát trong phân tích nhân tố khám phá đảm bảo điều kiện hội tụ và phân biệt, với hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 Không có biến nào bị tải lên ở cả hai nhân tố, cho thấy độ tin cậy cao và sẵn sàng cho phân tích hồi quy trong bước tiếp theo.

Bảng 4.13 Kết quả tổng phương sai trích (lần 2)

Chỉ số Eigenvalues Chỉ số sau trích Chỉ số phương sai trích sau khi xoay nhân tố

Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) Biến quan sát

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy đã loại bỏ 1 biến quan sát, cụ thể là PTHH1 Hiện tại, còn lại 23 biến quan sát của các biến độc lập, được phân chia thành 5 nhóm khác nhau.

Nhóm 1 gồm năm biến DU2, DU5, DU4, DU3, DU1, đại diện cho khả năng đáp ứng, vì vậy được giữ tên là Đáp ứng và viết tắt là DU.

Nhóm 2 bao gồm năm biến: NL3, NL5, NL2, NL4 và NL1, đại diện cho năng lực phục vụ Do đó, nhóm này vẫn giữ tên là Năng lực và được viết tắt là NL.

Nhóm 3 gồm năm biến TC4, TC1, TC3, TC2 và TC5, đại diện cho sự tin cậy, vì vậy tên nhóm vẫn được giữ nguyên là "Tin cậy" và viết tắt là TC.

Nhóm 4 bao gồm bốn biến PTHH5, PTHH4, PTHH3 và PTHH2, đại diện cho phương tiện hữu hình, do đó vẫn giữ tên gọi là Phương tiện hữu hình và được viết tắt là PTHH.

Nhóm 5, được gọi là Đồng cảm và viết tắt là DC, bao gồm bốn biến: DC1, DC5, DC4 và DC2, đại diện cho việc đo lường sự đồng cảm.

4.3.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc

- Hệ số KMO bằng 0 728, thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA phù hợp với dữ liệu nghiên cứu

- Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig bằng 0.000 < 0.05, khẳng định các biến độc lập có quan hệ với nhau trong tổng thể

Bảng 4.16: Kết quả tổng phương sai trích biến phụ thuộc

Nhân tố Chỉ số Eigenvalues Chỉ số sau trích

% Tích lũy Tổng % phương sai

Giá trị tổng phương sai trích đạt 55.649% (> 50%) cho thấy có 5 nhân tố được xác định có khả năng đại diện cho 55.649% sự biến thiên của dữ liệu.

Giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 cho thấy phân tích nhân tố đạt yêu cầu Theo bảng 4.17, các biến SHL1, SHL2, SHL3 hội tụ thành một nhân tố với hệ số tải nhân tố trên 0.5, đảm bảo độ tin cậy và sẵn sàng cho phân tích hồi quy tiếp theo.

Bảng 4.17 Ma trận xoay biến phụ thuộc

Biến quan sát Nhân tố

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Sự hài lòng cho thấy ba biến SHL2, SHL3 và SHL1 vẫn được giữ lại, đại diện cho việc đo lường sự hài lòng Do đó, tên gọi vẫn được giữ nguyên là Sự hài lòng và ký hiệu là SHL.

Phân tích tương quan Error! Bookmark not defined

Phân tích tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập giúp xác định mối liên hệ tuyến tính trong nghiên cứu Đồng thời, việc phân tích tương quan giữa các biến độc lập cũng cho phép phát hiện các mối quan hệ chặt chẽ giữa chúng.

Bảng 4.18 Kết quả phân tích tương quan Pearson

SHL DU DC NL PTHH TC

Mức ý nghĩa kiểm định 2 phía 000 000 000 000 000

DU Hệ số tương quan 602 ** 1 346 ** 379 ** 281 ** 354 **

DC Hệ số tương quan 400 ** 346 ** 1 224 ** 257 ** 189 **

NL Hệ số tương quan 648 ** 379 ** 224 ** 1 227 ** 366 **

PTHH Hệ số tương quan 370 ** 281 ** 257 ** 227 ** 1 197 **

TC Hệ số tương quan 615 ** 354 ** 189 ** 366 ** 197 ** 1

Theo bảng 4.18, tất cả các yếu tố đều có ý nghĩa thống kê với Sig nhỏ hơn 0.005, cho thấy các biến độc lập TC, NL, DU, DC, PTHH có mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc SHL Mối quan hệ này là cùng chiều, trong đó hệ số tương quan giữa NL và SHL đạt giá trị cao nhất với chỉ số 0.648.

Luận văn về quản lý kinh tế cho thấy mối tương quan thấp nhất giữa SHL và PTHH với chỉ số 0.370 Ngoài ra, một số biến độc lập cũng có sự tương quan với nhau, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến Việc kiểm tra hiện tượng này sẽ được thực hiện trong bước phân tích hồi quy.

Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined

4.5.1 Kết quả phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập: Đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực, Phương tiện hữu hình, và Tin cậy, cùng với 1 biến phụ thuộc là SHL Mô hình được kiểm định bằng phương pháp Enter, đưa tất cả các biến vào cùng một lúc, và kết quả hồi quy đã được ghi nhận.

Bảng 4.19 Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn

Mô hình đạt hệ số R² là 0.701, cho thấy 70.1% sự biến đổi của SHL ở NNT được giải thích bởi mô hình Chỉ số này phản ánh mức độ phù hợp giữa phương trình hồi quy và dữ liệu nghiên cứu.

Hệ số R² hiệu chỉnh đạt 0.695, cho thấy mô hình có mức độ phù hợp cao, với các yếu tố được đưa vào mô hình giải thích 69.5% sự thay đổi của biến phụ thuộc, chứng tỏ giá trị của kết quả phân tích mô hình.

- Hệ số Durbin-Watson bằng 2.037, nằm trong khoảng giá trị tiêu chuẩn (1 <

D < 3, giả định về tính độc lập của các phần dư không vi phạm)

Kiểm định giá trị F được áp dụng để đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Kết quả phân tích ANOVA tại bảng 4.20 cho thấy giá trị mức ý nghĩa Sig là 0.000, nhỏ hơn 0.05, cho phép kết luận rằng có ít nhất một mối quan hệ đáng kể giữa các biến.

Trong mô hình nghiên cứu, nếu có ít nhất một biến độc lập có hệ số beta khác 0, điều này cho thấy biến độc lập đó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Do đó, mô hình này phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và có thể được sử dụng hiệu quả.

Bảng 4.20 Kết quả phân tích ANOVA

Bảng 4.21 Kết quả phân tích hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hóa

Kết quả phân tích hồi quy tại bảng 4.21 cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến độc lập nằm trong khoảng 1 < VIF < 2, cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình Chỉ số độ chấp nhận của 5 biến trong mô hình đều lớn hơn 0.5, dao động từ 0.728 đến 0.875 Giá trị mức ý nghĩa Sig của các biến đều cho thấy tính khả thi của mô hình.

Luận văn Quản lý kinh tế nhỏ hơn 0.05, điều này chứng tỏ các biến độc lập của mô hình nghiên cứu đều có ý nghĩa thống kê

Phương trình hồi quy là công cụ quan trọng để thể hiện mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc trong mô hình Dựa trên kết quả phân tích hồi quy từ bảng 4.21, chúng ta có thể xác định phương trình hồi quy cụ thể.

SHL = 0.265DU + 0.133DC + 0.369NL + 0.110PTHH + 0.339TC

- PTHH : Phương tiện hữu hình

Phương trình hồi quy chỉ ra rằng SHL có mối quan hệ tuyến tính với các yếu tố TC, NL, DU, DC và PTHH Trong số đó, yếu tố NL (Beta = 0.369) có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL của NNT về chất lượng dịch vụ hành chính tại CCT quận Bình Thạnh Tiếp theo, các yếu tố TC (Beta = 0.339), DU (Beta = 0.265), DC (Beta = 0.133) và PTHH (Beta = 0.110) cũng đóng góp vào SHL Các hệ số hồi quy dương cho thấy các yếu tố trong mô hình có tác động tỷ lệ thuận đến SHL.

4.5.2 Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư

Theo Hoàng Trọng và Mộng Ngọc (2008), phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn do nhiều nguyên nhân như mô hình không chính xác, phương sai không ổn định và số lượng phần dư không đủ lớn Do đó, việc thực hiện nhiều phương pháp khảo sát khác nhau là cần thiết Một trong những cách đơn giản nhất để phân tích phần dư là xây dựng biểu đồ tần số.

Trong nghiên cứu này, tác giả đã áp dụng công cụ Histogram và Normal P-P Plot từ phần mềm SPSS để kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư.

Biểu đồ tần số Histogram trong hình 4.1 cho thấy đường cong phân phối chuẩn có hình dạng chuông, với giá trị Mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn 0.989 gần bằng 1 Điều này cho thấy giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Biểu đồ P-P Plot trong hình 4.2 cho thấy các trị số quan sát và trị số mong đợi gần như nằm trên đường chéo, cho thấy mối liên hệ tuyến tính Điều này chứng tỏ rằng phần dư có phân phối chuẩn và không vi phạm điều kiện này.

Dựa vào đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán ở hình 4.3, có thể thấy rằng phần dư chuẩn hóa tập trung xung quanh đường tung độ 0 Điều này cho thấy giả định về quan hệ tuyến tính không bị vi phạm, từ đó khẳng định rằng tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Hình 4.2 Biểu đồ Normal P-P Plot

4.6 Kiểm định sự khác biệt

Mục đích của kiểm định là xác định sự khác biệt về SHL dựa trên các yếu tố nhân chủng học như giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn, cũng như sự khác nhau giữa các đối tượng nộp thuế và tần suất nộp thuế Để kiểm tra sự khác biệt giữa hai nhóm giới tính, nghiên cứu sẽ sử dụng kiểm định Independent Sample Test nhằm phân tích sự khác biệt trung bình khi biến có hai giá trị.

Các yếu tố như độ tuổi, trình độ học vấn, đối tượng nộp thuế và tần suất nộp thuế sẽ được phân tích thông qua phương pháp One-way ANOVA, vì phương pháp này cho phép kiểm định đồng thời nhiều nhóm mẫu với tỷ lệ sai lầm chỉ khoảng 5%.

4.6.1 Sự khác biệt về giới tính

Bảng 4.22 Thống kê mô tả về giới tính Giới tính

Số phần tử quan sát

Trung bình Độ lệch chuẩn

Bảng 4.23 Kiểm định phương sai về giới tính

Kiểm định Levene’s Kiểm định giả thuyết sự bằng nhau của hai tổng thể (T-test)

F Sig T Df Sig.(2- tailed) Ý nghĩa sự khác biệt

95% độ tin cậy của sự khác biệt Dưới Trên

Phương sai bằng nhau 1.029 311 -.270 236 788 -.01876 06957 -.15581 11829 Phương sai không bằng nhau -.269 231.999 788 -.01876 06972 -.15612 11860

Bảng 4.22 cho thấy SHL đối với dịch vụ thuế giữa đối tượng được khảo sát là nam và nữ không có sự chênh lệch đáng kể nào

Tình hình thực hiện các TTHC tại CCT Quận Bình Thạnh

4.8.1 Tổng quan về CCT Quận Bình Thạnh và các TTHC thuế

CCT Quận Bình Thạnh là tổ chức công thuộc Cục Thuế TP Hồ Chí Minh, được thành lập theo Quyết định số 315/TC/QĐ-TCCB ngày 21 tháng 8 năm 1990 của Bộ Tài Chính Tổ chức này có chức năng quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước theo quy định pháp luật trên địa bàn Quận.

CCT Quận Bình Thạnh đang quản lý khoảng 12.500 doanh nghiệp và 13.000 hộ kinh doanh cá thể, cùng với một lượng lớn người nộp thuế thường xuyên liên hệ để thực hiện các thủ tục hành chính Do đó, tổng số thủ tục hành chính mà công chức thuế Quận Bình Thạnh phải xử lý là rất lớn.

Theo Quyết định số 1500/QĐ-BTC ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Bộ Tài Chính, danh mục thủ tục hành chính được chuẩn hóa trong lĩnh vực quản lý thuế bao gồm 126 thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết của Bộ Tài Chính Tại CCT Quận Bình Thạnh, các thủ tục hành chính thường xuyên được thực hiện dựa trên tình hình thực tế của địa phương.

- Đăng ký thuế lần đầu

- Đăng ký phát hành hóa đơn

- Kê khai thuế: giá trị gia tăng, thu nhập doanh nghiệp, thu nhập cá nhân

- Xác nhận nghĩa vụ thuế cho NNT

- Chấm dứt hiệu lực mã số thuế

- Kê khai thuế trước bạ nhà đất

- Kê khai thuế trước bạ xe

- Giải quyết tố cáo, khiếu nại

Các thủ tục hành chính (TTHC) được thực hiện qua ba kênh chính: nộp hồ sơ trực tiếp tại bộ phận một cửa, gửi hồ sơ qua bưu điện và nộp hồ sơ điện tử Quy trình giải quyết các TTHC diễn ra theo các bước cụ thể.

Hồ sơ nộp trực tiếp tại bộ phận một cửa: tuân thủ theo thông tư số

Thông tư 01/2018/TT-VPCP ngày 23 tháng 11 năm 2018 của Văn phòng Chính phủ hướng dẫn thực hiện cơ chế một cửa và một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính Quá trình thực hiện cơ chế này bao gồm các bước cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả và tính minh bạch trong việc xử lý các thủ tục hành chính.

NNT cần nộp hồ sơ trực tiếp tại bộ phận một cửa, nơi công chức sẽ kiểm tra tính hợp lệ và đầy đủ của hồ sơ Nếu hồ sơ chưa đạt yêu cầu, công chức sẽ hướng dẫn NNT bổ sung và hoàn thiện Khi hồ sơ đạt yêu cầu, công chức sẽ cập nhật vào phần mềm quản lý hồ sơ của CCT và in phiếu hẹn gửi cho NNT.

Vào cuối mỗi ngày làm việc, công chức tại bộ phận một cửa sẽ tổng hợp và phân loại hồ sơ để chuyển giao cho bộ phận giải quyết trực tiếp Quá trình luân chuyển hồ sơ được thực hiện qua phần mềm và được in thành phiếu bàn giao để ký nhận.

Luận văn Quản lý kinh tế cụ thể rõ ràng

Bộ phận giải quyết trực tiếp sẽ chuyển kết quả đến bộ phận 1 cửa để trả cho NNT Nếu đến hạn mà kết quả chưa hoàn tất, cần gửi Thư xin lỗi đến NNT Sau khi hoàn tất việc trả kết quả, công chức tiếp nhận sẽ cập nhật thông tin vào hệ thống để kết thúc giao dịch.

Hồ sơ nộp qua đường bưu điện có quy trình thực hiện tương tự như hồ sơ nộp trực tiếp tại bộ phận một cửa Tuy nhiên, quy trình này sẽ bao gồm thêm bước luân chuyển hồ sơ giữa bộ phận văn thư lưu trữ và bộ phận tiếp nhận hồ sơ.

Nộp hồ sơ điện tử là phương thức phổ biến để gửi tờ khai thuế, với kết quả xác định việc CCT có chấp nhận các tờ khai hay không Quá trình này tuân thủ Thông tư số 110/2015/TT-BTC ngày 28/7/2015 của Bộ Tài chính, hướng dẫn về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế Quy trình thực hiện bao gồm các bước cụ thể để đảm bảo tính hợp lệ và hiệu quả trong việc nộp hồ sơ thuế.

- Bước 1: NNT nộp hồ sơ tại cổng thông thông tin trực tuyến của Tổng cục thuế

- Bước 2: Sau khi nộp tờ khai 15 phút NNT sẽ nhận được thông báo từ hệ thống về việc có nhận được tờ khai của NNT

Cổng thông tin trực tuyến của Tổng cục thuế sẽ chuyển các tờ khai về CCT, giúp chương trình kiểm tra và phản hồi tờ khai một cách hiệu quả.

Sau 1 ngày nhận thông báo ở bước 2, người nộp thuế (NNT) sẽ nhận được thông tin từ cơ quan thuế Nếu tờ khai hợp lệ, nó sẽ được chấp nhận Ngược lại, nếu tờ khai không hợp lệ, NNT sẽ nhận thông báo từ chối kèm theo lý do, giúp NNT biết để thực hiện bổ sung, điều chỉnh và nộp lại.

4.8.2 Kết quả thực hiện TTHC tại CCT Quận Bình Thạnh

Trong công cuộc cải cách thủ tục hành chính, CCT Quận Bình Thạnh coi người nộp thuế (NNT) là đối tượng phục vụ, không chỉ là đối tượng quản lý Việc xem NNT là khách hàng mục tiêu trong công tác quản lý thuế giúp tối ưu hóa các cơ chế hoạt động và dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nguyện vọng và nhu cầu của NNT.

Luận văn về quản lý kinh tế nhấn mạnh rằng sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) là tiêu chí quan trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính Cục Thuế Quận Bình Thạnh đã nỗ lực thực hiện các thủ tục hành chính, với tổng số hồ sơ đạt 223.451 vào năm 2018, trong đó 113.496 hồ sơ được kê khai qua mạng, đạt 97,8% kế hoạch Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt 89%, tăng 12% so với năm trước, và số lượng hồ sơ khiếu nại giảm còn 16 Điều này cho thấy những cố gắng của CCT Quận Bình Thạnh đã mang lại kết quả tích cực, nhưng vẫn cần tiếp tục cải thiện để nâng cao sự hài lòng của NNT.

Tóm tắt chương

Trong chương 4, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu với các nội dung chính như mô tả mẫu khảo sát, đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, và phân tích nhân tố khám phá EFA Nghiên cứu cũng kiểm định hệ số tương quan và phân tích hồi quy để xác định tác động của các biến độc lập đến mức độ hài lòng của NNT Kết quả cho thấy 5 yếu tố trong mô hình ban đầu đều ảnh hưởng đến SHL của NNT, trong đó yếu tố NL của công chức có ảnh hưởng mạnh nhất, còn yếu tố PTHH có tác động ít nhất.

Tiêu đề	Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh, Tp Hồ Chí Minh
Tác giả	Nguyễn Thị Thảo Nhi
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Quỳnh Huy
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản lý
Thể loại	Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	100
Dung lượng	2,64 MB