Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế quận bình thạnh, tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ki nh tế NGUYỄN THỊ THẢO NHI lý NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI n VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI Lu ận vă n Q uả CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH, TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH nh tế NGUYỄN THỊ THẢO NHI ki NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI lý VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI Q uả n CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH, TP HỒ CHÍ MINH Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Lu ận vă n Chuyên ngành: Quản lý NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỲNH HUY TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học thầy TS Nguyễn Quỳnh Huy Các số liệu khảo sát kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Trong luận văn có sử dụng số tài liệu tác giả khác trích tế dẫn, thích nguồn gốc rõ ràng nh Tơi xin cam đoan chịu trách nhiệm lời cam đoan ki TP Hồ Chí Minh ngày tháng Lu ận vă n Q uả n lý Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo Nhi năm 2019 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ tế TÓM TẮT Lu ận vă n Q uả n lý ki nh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 2.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .8 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL 2.3 Các nghiên cứu trước liên quan 11 2.3.1 Nghiên cứu Cronin Taylor (1992) 11 2.3.2 Nghiên cứu Dương Văn Thơm (2018) 11 2.3.3 Nghiên cứu Nguyễn Thúy Huỳnh (2018) .11 2.3.4 Nghiên cứu Châu Ngọc Nâu (2019) .12 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết 13 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 2.4.2 Các giả thuyết .15 2.6 Tóm tắt chương 15 Lu ận vă n Q uả n lý ki nh tế CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Quy trình nghiên cứu 17 3.2 Nghiên cứu định tính 18 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .18 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 18 3.3 Nghiên cứu định lượng 20 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu .20 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 21 3.3.3 Thu thập liệu 21 3.3.4 Phương pháp xử lý liệu 22 3.4 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 4.2.2 Thang đo Tin cậy Error! Bookmark not defined 4.2.2 Thang đo Năng lực Error! Bookmark not defined 4.2.3 Thang đo Đáp ứng Error! Bookmark not defined 4.2.4 Thang đo Đồng cảm Error! Bookmark not defined 4.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined 4.2.6 Thang đo Sự hài lòng Error! Bookmark not defined 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lậpError! Bookmark not defined 4.3.5 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộcError! Bookmark not defined 4.4 Phân tích tương quan Error! Bookmark not defined 4.5 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 4.5.1 Kết phân tích hồi quy 39 4.5.2 Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư Error! Bookmark not defined 4.6 Kiểm định khác biệt Error! Bookmark not defined 4.6.1 Sự khác biệt giới tính Error! Bookmark not defined 4.6.2 Sự khác biệt theo độ tuổi Error! Bookmark not defined 4.6.3 Sự khác biệt học vấn Error! Bookmark not defined 4.6.4 Sự khác biệt theo đối tượng nộp thuế Error! Bookmark not defined 4.6.5 Sự khác biệt theo tần suất nộp thuế Error! Bookmark not defined Kiểm định giả thuyết thảo luận kết Error! Bookmark not defined 4.7.1 Yếu tố Tin cậy Error! Bookmark not defined 4.7.2 Yếu tố lực Error! Bookmark not defined 4.7.3 Yếu tố Đáp ứng Error! Bookmark not defined 4.7.4 Yếu tố Đồng cảm Error! Bookmark not defined 4.7.5 Yếu tố Phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined 4.7.6 Yếu tố hài lòng Error! Bookmark not defined 4.8 Tình hình thực TTHC CCT Quận Bình Thạnh 52 4.8.1 Tổng quan CCT Quận Bình Thạnh TTHC thuế 52 4.8.2 Kết thực TTHC CCT Quận Bình Thạnh 54 4.9 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .56 5.1 Kết luận 56 5.2 Những kiến nghị 57 5.2.1 Đối với yếu tố Năng lực 57 5.2.2 Đối với yếu tố Tin cậy 58 5.2.3 Đối với yếu tố Đáp ứng 59 5.2.4 Đối với yếu tố Đồng cảm 60 5.2.5 Đối với yếu tố phương tiện hữu hình 61 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 62 vă n Q uả n lý ki nh tế 4.7 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lu ận PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT CCT CCTTHC CLDV VIẾT ĐẦY ĐỦ Chi cục thuế Cải cách thủ tục hành Chất lượng dịch vụ CNTT DVHCC NNT TTHC SHL Công nghệ thơng tin Dịch vụ hành cơng Người nộp thuế Thủ tục hành Sự hài lịng Lu ận vă n Q uả n lý ki nh tế VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các yếu tố mức độ ảnh hưởng đến hài lòng Error! Bookmark not defined.2 Bảng 3.1 Thang đo Sự tin cậy (TC) 19 tế Bảng 3.2 Thang đo Năng lực (NL) 19 Bảng 3.3 Thang đo Khả đáp ứng (DU) 19 nh Bảng 3.4 Thang đo Sự đồng cảm (DC) 20 ki Bảng 3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) 20 lý Bảng 3.6 Thang đo hài lòng (SHL) 20 Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu 24 n Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 26 uả Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực 26 Q Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng 27 n Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm (lần 1) 28 vă Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm (lần 2) 28 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 29 ận Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 29 Lu Bảng 4.9 Kết kiểm định KMO Bartlett (lần 1) 30 Bảng 4.10 Kết tổng phương sai trích (lần 1) 31 Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố (lần 1) 32 Bảng 4.12 Kết kiểm định KMO Bartlett (lần 2) 33 Bảng 4.13 Kết tổng phương sai trích (lần 2) 34 Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 35 Bảng 4.15 Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 36 Bảng 4.16: Kết tổng phương sai trích biến phụ thuộc 37 Bảng 4.17 Ma trận xoay biến phụ thuộc 37 Bảng 4.18 Kết phân tích tương quan Pearson 38 Bảng 4.19 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 39 Bảng 4.20 Kết phân tích ANOVA 40 Bảng 4.21 Kết phân tích hồi quy 40 Bảng 4.22 Thống kê mô tả giới tính 44 Bảng 4.23 Kiểm định phương sai giới tính 44 Bảng 4.24 Phân tích phương sai ANOVA độ tuổi 45 tế Bảng 4.25 Phân tích phương sai ANOVA trình độ học vấn 45 nh Bảng 4.26 Phân tích phương sai ANOVA đối tượng nộp thuế 46 Bảng 4.27 Phân tích phương sai ANOVA tần suất liên hệ 46 ki Bảng 4.28 Trung bình mức độ hài lịng độ tin cậy 47 lý Bảng 4.29 Trung bình mức độ hài lịng lực 48 Bảng 4.30 Trung bình mức độ hài lòng khả đáp ứng 49 uả n Bảng 4.31 Trung bình mức độ hài lòng đồng cảm 50 Bảng 4.32 Trung bình mức độ hài lịng phương tiện hữu hình 51 Q Bảng 4.33 Trung bình mức độ hài lịng hài lòng người nộp thuế 52 Lu ận vă n Bảng 5.1 Bảng thống kê giá trị phân tích 57 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 tế Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 17 nh Hình 4.1 Biểu đồ Histogram 42 Hình 4.2 Biểu đồ Normal P- P Plot 43 Lu ận vă n Q uả n lý ki Hình 4.3 Biểu đồ Scatterplot 43