(Luận văn) khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế thuộc thành phố biên hòa tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl PHAN MINH HẰNG n ua al n va ll fu oi m KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA at nh KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CƠ SỞ Y TẾ THUỘC z THÀNH PHỐ BIÊN HÒA - TỈNH ĐỒNG NAI z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh, năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM t to ng hi ep PHAN MINH HẰNG w n lo ad ju y th yi pl KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA al n ua KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CƠ SỞ Y TẾ THUỘC n va THÀNH PHỐ BIÊN HÒA - TỈNH ĐỒNG NAI ll fu m oi Chuyên ngành : Kinh tế phát triển nh : 60310105 at Mã số z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n va TS THÁI TRÍ DŨNG an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ey t re Tp Hồ Chí Minh, năm 2015 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi w n hiểu biết Luận văn không thiết phản ánh quan điểm Trường Đại lo ad học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh hay chương trình đào tạo thạc sĩ khóa 23 ju y th Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng năm 2015 yi Tác giả luận văn pl n ua al va n Phan Minh Hằng ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC BẢNG BIỂU ju y th DANH MUC HÌNH ẢNH DANH MỤC PHỤ LỤC yi pl TÓM TẮT LUẬN VĂN ua al Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI n 1.1 Bối cảnh cần thiết đề tài va n 1.1.1 Bối cảnh thực ll fu 1.1.2 Sự cần thiết đề tài m oi 1.2 Mục tiêu nghiên cứu at nh 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi sách z z 1.5 Cấu trúc đề tài khung nghiên cứu vb jm ht 1.6 Tóm tắt chương 1.6 Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined k gm Chương 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU l.c 2.1 Các khái niệm sử dụng nghiên cứu om 2.1.1 Khái niệm sở y tế: an Lu 2.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 15 va n 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 th 2.3.1 Các giả thiết mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 ey 2.3 Mơ hình nghiên cứu 17 t re 2.2 Tổng quan sở lý thuyết 16 t to ng hi 2.4 Tóm tắt chương 20 ep Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ MẠNG LƯỚI Y TẾ TẠI TỈNH ĐỒNG NAI 3.1 Thực trạng mạng lưới sở y tế tỉnh Đồng Nai 21 w n 3.1.1 Cơ sở y tế công lập……………………………………………………… 21 lo ad 3.1.2 Cơ sở y tế ngồi cơng lập………………………………………………….22 y th ju 3.1.3 Cơ sở y tế thành lập theo mơ hình cơng tư………………………….22 yi 3.2 Tóm tắt chương 22 pl ua al Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU n 4.1 Thiết kế nghiên cứu 24 n va 4.2 Xây dựng thang đo bảng hỏi điều tra 25 ll fu 4.3 Phương pháp thu thập liệu số lượng mẫu quan sát 25 oi m 4.4 Các cơng cụ phân tích định lượng 25 nh 4.5 Tóm tắt chương 26 at Chương 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT z z 5.1 Thống kê mô tả 27 vb ht 5.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân học 27 k jm 5.1.2Kết trả lời câu hỏi điều tra 27 gm 5.2 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 29 l.c 5.3 Kết phân tích nhân tố khám phá 30 om 5.3.1 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 31 an Lu 5.3.2 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc………………………………34 5.4 Phân tích tương quan 36 n va 5.5 Kết phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 38 Phân tích hệ số hồi quy, trả lời giả thuyết kỳ vọng: 41 5.7 Tóm tắt chương 44 th 5.6 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sở y tế 43 ey 5.5.2 t re 5.5.1 Kết phân tích hồi quy 38 t to ng hi ep Chương KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH, KẾT LUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỀ TÀI 6.1 Kiến nghị sách 45 w n lo 6.1.1 Nhóm giải pháp kết dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận được; chủ động cung cấp thông tin 45 ad y th 6.1.2 Nhóm giải pháp điều kiện tiếp đón phục vụ 45 ju 6.1.3 Nhóm giải pháp mức độ tiếp cận dịch vụ; tiếp nhận xử lý thông tin; minh bạch chi phí dịch vụ 46 yi pl n ua al 6.1.4 Giải pháp cải thiện đơn giản thủ tục xuất viện, phát triển dịch vụ đăng ký khám bệnh từ xa 46 va 6.2 Dự báo trở ngại gặp phải thực sách đề xuất 47 n 6.3 Kết luận đề tài 47 fu ll 6.4 Đóng góp đề tài 48 m oi 6.5 Hạn chế đề tài 48 nh at 6.6 Đề xuất hướng nghiên cứu 49 z 6.7 Tóm tắt chương 50 z vb jm ht TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………… PHỤ LỤC…………………………………………………………………………… k om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC BẢNG BIỂU ep Các sở y tế thành phố Biên Hòa………………………… Bảng 1.1 Các sở y tế công lập…………………………………………… 22 w Bảng 3.1 n Kết phân tích độ tin cậy……………………………… 29 lo Bảng 5.1 Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập…………………… 30 Bảng 5.3 Tổng phương sai giải thích biến độc lập…………… 31 ad Bảng 5.2 ju Bảng 5.5 Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc………………… Bảng 5.6 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc……… Bảng 5.7 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc……………………………… 36 Bảng 5.8 Hệ số tương quan Pearson……………………………………… 37 Bảng 5.9 Tóm tắt thơng tin mơ hình ước lượng…………………………… 38 Bảng 5.10 Kiểm định ANOVA……………………………………………… 38 Bảng 5.11 nh y th Bảng 5.4 Kết ước lượng mơ hình……………………………………… 39 Bảng 5.12 Sự tương quan…………………………………………………… 40 Bảng 5.13 Mức độ hài lòng sở y tế…………………………… 44 yi Ma trận nhân tố xoay biến độc lập……………………… 34 pl n ua al n va ll fu oi m at z z 35 k jm ht vb DANH MỤC HÌNH ẢNH 35 Biểu đồ sở y tế từ năm 2010 đến năm 2014………………… Hình 1.2 Cấu trúc đề tài khung nghiên cứu…………………………… Hình 2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman om l.c gm Hình 1.1 an Lu (1985)…………………………………………………………… Mơ hình nghiên cứu……………………………………………… 20 Hình 4.1 Quy trình thiết kế nghiên cứu…………………………………… 24 n va Hình 2.2 th Phụ lục 2: Hình ảnh Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai ey Phụ lục 1: Bảng điều tra khảo sát t re DANH MỤC PHỤ LỤC t to ng hi TÓM TẮT LUẬN VĂN ep Đánh giá hài lòng khách hàng đề tài quan tâm thực w nhiều lĩnh vực khác Hiện tại, hài lòng khách hàng sử dụng n lo phổ biến thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với ad lĩnh vực chăm sóc sức khỏe việc đánh giá, đo lường hài lòng khách hàng y th điều quan trọng, khơng nhằm mục đích quản trị, phục vụ cho nhà quản trị y ju yi tế mà liên quan đến giá trị đạo đức khách hàng (bệnh nhân) sử dụng pl al dịch vụ chịu đựng tổn thương tinh thần thể chất n ua Trên sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, đề tài sử va dụng mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985), thang đo n SERVQUAL đo lường hài lòng 300 khách hàng sử dụng dịch vụ y tế 20 fu ll sở y tế thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai Từ kết khảo sát, kỹ thuật phân tích m oi nhân tố khám phá rút gọn 52 yếu tố thành nhân tố đại diện theo thứ tự tầm quan nh at trọng nhân tố kết dịch vụ, tiếp nhận xử lý thơng tin, điều kiện tiếp đón phục z vụ, chi phí dịch vụ (sự minh bạch niêm yết chi phí dịch vụ), mức độ tiếp cận dịch z jm cho khách hàng ht vb vụ, đăng ký khám bệnh từ xa, thủ tục xuất viện đơn giản, chủ động cung cấp thông tin k Với kết trên, nghiên cứu đưa kiến nghị cho nhà quản trị bệnh viện gm l.c nhằm cải thiện hài lòng khách hàng sở nhóm giải pháp đề xuất để trang thiết bị y tế, sở vật chất… om thay đổi tích cực thái độ phục vụ nhân viên, đồng cảm với khách hàng, đầu tư an Lu n va ey t re th t to ng hi ep Chương GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI w n 1.1 Bối cảnh cần thiết đề tài 1.1.1 Bối cảnh thực Đồng Nai tỉnh có thu nhập bình qn đầu người cao lo ad y th nước Theobáo cáo tình hình phát triển kinh tế buổi gặp gỡ doanh nghiệp đầu ju yi năm 2015 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đồng Nai năm 2014 thu nhập bình quân đầu pl người tỉnh đạt 59.5 triệu đồng/người/năm Với nhu cầu chất lượng sống al n ua người dân tỉnh ngày cao, sở y tế cần kịp thời thay đổi để đáp ứng va với thay đổi chất lượng sống người dân n Theo thống kê 11 huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh Đồng Nai, từ năm 2010 fu ll đến năm 2014 số sở y tế tỉnh tăng từ 1400 lên đến 2200 sở y tế bao gồm m oi bệnh viện tuyến tỉnh, huyện; phòng khám chuyên khoa đông y, tây y Người nh at dân ngày có nhiều lựa chọn sở y tế đáp ứng nhu cầu, điều kiện z cá nhân z ht vb Biên Hòa thành phố thuộc tỉnh Đồng Nai, tập trung gần 50% dân số jm tỉnh, có 462 sở y tế, chiếm 21% số sở y tế tồn tỉnh Thị trường chăm k sóc sức khỏe sôi nổi, sở y tế đời với số lượng ngày gm l.c tăng từ cuối năm 2013 Bảng 1.1 Các sở y tế thành phố Biên Hòa an Lu n va ey t re Số sở y tế 295 350 379 416 462 om Năm 2010 2011 2012 2013 2014 th t to ng hi Số sở y tế ep 500 450 w n 400 lo 350 ad 300 y th 250 pl 100 yi 150 Số sở y tế ju 200 Năm 2011 n Năm 2010 ua al 50 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 va n Hình 1.1: Biểu đồ sở y tế từ năm 2010 đến năm 2014 fu ll Với tình hình thực tế trên, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng m oi sở y tế thành phố Biên Hòa cần thiết, giúp đo lường mức độ hài lòng nh at khách hàng sử dụng dịch vụ y tế sở y tế, từ giúp người hoạch định z sách lĩnh vực y tế công nhà quản trị bệnh viện biết đánh giá, z ht vb cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh sở mình, rút jm ưu, nhược điểm; yếu tố cần thiết phải thay đổi công tác quản lý k sở y tế nhằm tạo sức hấp dẫn với người dân họ phân vân lựa chọn gm sở y tế, tạo sức cạnh tranh lĩnh vực chăm sóc sức khỏe với vùng lân cận om l.c thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Bình Dương… an Lu 1.1.2 Sự cần thiết đề tài Số lượng chất lượng sở y tế quốc gia hay khu vực n va tiêu chuẩn phổ biến để đánh giá thịnh vượng chất lượng sống người dân tỉnh th chất lượng phục vụ sở y tế, làm sở cho đánh giá chất lượng sống ey sở y tế việc làm cần thiết để đánh giá toàn diện trạng t re quốc gia, khu vực (WHO, 2010) Như vậy, đo lường hài lòng khách hàng 49 t to ng hi cứu, đồng thời nghiên cứu bỏ qua người không đến sở y tế Do đó, có ep thể dẫn đến kết ước lượng bị lệch, chưa nói lên chất việc Thứ hai, Bệnh viện đa khoa Đồng Nai khánh thành với sở vật chất, tiêu w n chuẩn phục vụ đại khu vực Đơng Nam Á đóng vai trị nhân tố đột lo ad phá, nâng cao chất lượng phục vụ bệnh viện tỉnh Tuy nhiên, khảo sát ju y th thực vào đầu tháng 4, bệnh viện chưa vào hoạt động Do đó, đánh giá đề tài chưa tổng quan nhân tố Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai làm thay đổi cảm nhân yi pl khách hàng khám chữa bệnh al ua Thứ ba, nghiên cứu thời điểm, chưa nghiên cứu lặp lại nên chưa đánh n giá thay đổi nhân tố qua thời gian va n Thứ tư, câu hỏi thang đo khiến cho người trả lời có lựa chọn fu ll cảm nhận chủ quan, dẫn đến thiếu xác nghiên cứu m oi Thứ năm, thiếu sót q trình thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, tác giả at nh không phân loại cụ thể đơn vị tiến hành khảo sát Do đó, khơng thể phân z tích khác cảm nhận khách hàng sở y tế, sở y tế z k jm 6.6 Đề xuất hướng nghiên cứu ht hạn chế lớn đề tài vb công lập dân lập Từ đó, thiếu sở khuyến nghị sách quan trọng, gm Đo lường hài lòng khách hàng sở y tế việc làm l.c cần thiết bối cảnh thị trường chăm sóc sức khỏe ngày nhộn nhịp Trong om trình nghiên cứu, đề tài nhận thấy nhiều hướng nghiên cứu bổ sung sau: an Lu Nghiên cứu khác nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ va khách hàng sở y tế công lập dân lập n Mở rộng cỡ mẫu phạm vi lấy mẫu nghiên cứu để tăng độ xác cho th hình ey Xem xét nhân tố đưa vào mơ hình để tăng khả giải thích củ mơ t re xử lý thống kê 50 t to ng hi Nghiên cứu lặp lại, so sánh với nghiên cứu trước để thấy thay đổi ep tác động nhân tố Từ có giải pháp tích cực w 6.7 Tóm tắt chương n lo Chương đưa kiến nghị mặt sách để cải thiện hài lịng khách ad y th hàng nhân tố phân tích Biện pháp thực chủ yếu tập trung vào cải ju thiện thái độ phục vụ nhân viên y tế, đại hóa sở vật chất, đồng cảm với yi pl bệnh nhân nhân viên y tế,… Tuy nhiên, không đồng chất lượng nhân ua al viên, thái độ đạo đức với nghề người khác nên việc thực n biện pháp thái độ phục vụ đồng cảm với khách hàng cần xem xét kỹ va n trước thực hiện; máy móc, trang thiết bị y tế đại tạo gánh nặng ll fu tài cho sở y tế Đồng thời kết luận yếu tố tác động đến hài oi m lòng khách hàng; khẳng định lại thích hợp sử dụng mơ hình SERVQUAL nh nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng Những hạn chế mặt thiết kế at bảng câu hỏi, mẫu khảo sát kinh nghiệm nghiên cứu tác giả tác động đến z z xác kết đề tài Các nghiên cứu thiếp theo thực dựa vb jm ht phân tích đề tài, thực nghiên cứu đề xuất nghiên cứu lặp lại, bổ sung hạn chế đề tài, so sánh kết qua thời gian./ k om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi TÀI LIỆU THAM KHẢO ep Tiếng Việt Châu Ngơ Anh Nhân, 2011 Cải thiện tiến độ hồn thành dự án xây dựng thuộc w n ngân sách tỉnh Khánh Hòa Luận văn thạc sĩ Kinh tế Trường Đại học Kinh tế thành lo ad phố Hồ Chí Minh ju y th Đinh Phi Hổ, 2011 Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển – nông nghiệp, NXB Phương Đơng, TP.HCM, 2012 yi pl Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1&2), Nxb.Hồng Đức, TP.HCM, 2008 ua al n Hồ Minh Sánh, 2009 Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ IDSL Luận văn thạc sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh n va ll fu oi m Nguyễn Thành Cơng, 2015 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng nh Tạp chí Phát triển Hội nhập, số 20(30)/tháng 1-2/2015, tr.43-54 at Nhữ Ngọc Thanh, 2013 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh z z nhân bệnh viện nhi Hải Dương Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học jm ht vb Shute Đài Loan Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Điện Biên & Sở Y tế tỉnh Điện Biên, 2014 Báo cáo k http://www.unicef.org/vietnam/vi/resources_22790.html l.c gm khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế tuyến xã an Lu 2015 Đồng Nai, ngày 19 tháng năm 2015 om Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đồng Nai, 2015 Tổ chức gặp gỡ doanh nghiệp đầu năm Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa, 2014 Báo cáo tổng hợp Khảo sát, đánh giá mức độ hài va n lòng tổ chức cá nhân phục vụ quan hành đơn vị ey th 8ca7-471f-a3cc-6be99879f2d5 t re nghiệp cơng lập tỉnh Khánh Hịa.http://cchc.khanhhoa.gov.vn/?TopicId=214870bd- t to ng hi Tiếng Anh ep Bollen & Kenneth A, 1990 Overall fit in covariance structure models: Two types of sample size effects Psychological Bulletin, Vol 107(2), pp 256-259 w n Carman & James M, 1990 Consumer perceptions of service quality: An assessment lo ad of the SERVQUAL dimensions Journal of Retailing, Vol 66(1), pp 33-55 ju y th Chakraboty Majumda, 2011 Mearsuring consumer Satisfaction in health care sector: The applicability of SERVQUAL International refereed research journal, yi pl Vol2(4), pp 149-160 al ua David K Tse & Peter C Wilton, 1988 Models of Consumer Satisfaction Formation: n An Extention Journal of Marketing Research, Vol XXV, pp 204-212 va n E Babakus & W G Mangold, 1992 Adapting the SERVQUAL scale to hospital fu ll services: an empirical investigation Health Service Research, Vol 26(6), pp 767–786 m oi J.Josep Cronin, Jr.& Steven A.Taylor, 1992 Measuring Service Quality: A nh reexamination and extension Journal of Marketing, Vol 56, pp 55-68 at z WHO, 2010 Healthcare Facility http://www.who.int/environmental_health_ z ht vb emergencies /services/en/ k hospital jm OregonLaws.org, 2010 Hospital http://www.oregonlaws.org/glossary/definition/ gm Lehtinen, U & Lehtinen, J.R, 1982 Service Quality: A Study of Quality l.c Dimensions Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland om 10 Mostafa, 2005 An empirical study of patients' expectations and satisfactions in an Lu Egyptian hospitals International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol 18 va Iss: 7, pp.516 – 532 n 11 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L., 1985 A conceptual model of service ey t re quality and its implications for future research Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 th t to ng hi 12 R Ahmed & H Samreen, 2011 Assessing The service quality of some selected ep hospital in Karachi based on the SERVQUAL model Pakistan Business Review, Vol 58, pp 215 - 245 w n 13 Richard L Oliver, Roland T Rust & Sajeev Varki, 1997 Costomer Delight: lo ad Foundations, Fiding and Managerial insight Journal of Retailing, Volume 73, Issue 3, ju y th pp 311–336 14 Yun Lok Lee & Nerilee Hing, 1995 Measuring quality in restaurant operations: an yi pl application of the SERVQUAL instrument International Journal of Hospitality al n ua Management, Volume 14 (3–4), pp 293–310 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC ep PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ LỰA CHỌN CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH w n Ngày điều tra: ……./………… /…………… lo ad Mã số phiếu: …………………… y th ju Kính thưa q vị! Tơi học viên Cao học Quản trị sức khỏe trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sở y tế thuộc tỉnh Đồng Nai Để đề tài thực có giá trị hữu ích, mong nhận thông tin chia sẻ quý vị Tất thông tin cá nhân quý vị trình bày dạng thống kê Tơi cam kết tất thông tin không sử dụng cho mục đích ngồi học tập nghiên cứu Tuy nhiên quy vị khơng trả lời câu hỏi mà khơng muốn yi pl n ua al n va fu ll Tôi xin chân thành cảm ơn hy vọng nhận chia sẻ từ quý vị! at nh z Số điện thoại: 0121.270.3339 oi Phan Minh Hằng m Thông tin liên hệ: z k jm ht Xin trả lời câu hỏi sau vb Email: hang.phanminh@gmail.com om l.c gm an Lu n va ey Cấp t re th A THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: ………………………… Giới tính  Nam  Nữ; Dân tộc :……… Độ tuổi: Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 30 Từ 31 đến 45  Từ 41 đến 55 Trên 55 tuổi Trình độ học vấn: Cấp Cấp Trung cấp, cao đẳng Đại học, sau đại học Nghề nghiệp: Cán bộ, viên chức t to ng hi ep w n Học sinh, sinh viên Công nhân Nông dân Lao động phổ thông Kinh doanh Nghỉ hưu Khác… Số lần sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh: Một lần Nhiều lần Không lo ad ju y th yi pl al n ua B THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH (Vui lòng đánh dấu x câu trả lời quý vị lựa chọn với 1: hồn tồn khơng đồng ý – 5: hoàn toàn đồng ý) n va ll fu I MỨC ĐỘ TIẾP CẬN DỊCH VỤ: Hồn tồn khơng đồng ý (1) Thông tin dịch vụ  cung cấp, công bố công khai, đầy oi m z    jm k           om l.c  an Lu gm giới thiệu dịch vụ mà đơn   thời 10 Đơn vị chủ động thông tin,  ht vb cung cấp nhanh chóng, kịp Hoàn toàn đồng ý (5) z  đủ, nhiều hình thức Thơng tin dịch vụ Đồng ý (4) at nh Không Không đồng ý kiến ý (2) (3)  va th thông báo, quy chế ey năng, quy trình khám chữa bệnh, t re 11 Thông tin, sơ đồ khu chức n vị cung cấp t to ng hi niêm yết đầy đủ, hợp lý, dễ nhận ep biết 12 Cách thức cung cấp thông tin w                n thân thiện, dễ hiểu lo ad 13 Tơi biết rõ quy trình khám y th chữa bệnh thực dịch ju yi vụ khác đơn vị pl 14 Đơn vị sẵn sàng giải đáp al n va dẫn n ua cần thêm thông tin, hướng ll fu II CHI PHÍ DỊCH VỤ: oi m Hồn tồn khơng đồng ý (1) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) at nh Không Không đồng ý kiến ý (2) (3) z                   l.c gm  10 Tôi thông báo giải thích  om rõ khoản phải nộp  jm Tơi hiểu rõ mức phí cho loại dịch vụ ht  k vb đủ loại phí z Đơn vị niêm yết công khai, đầy hợp lý n  ey t re th hợp lý  va 12 Chi phí điều trị (phẫu thuật, vật tư y tế, thuốc chữa bệnh) an Lu 11 Chi phí khám bệnh  t to ng hi 13 Chi phí thực xét nghiệm ep hợp lý           14 Chi phí dịch vụ hỗ trợ hợp w n lý lo ad ju y th SỰ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TRONG ĐƠN VỊ: Hồn Khơng Khơng Đồng tồn đồng ý kiến ý (4) khơng ý (2) (3) đồng ý (1) Nhân viên y tế làm việc     thời gian quy định III yi pl n ua al Hoàn toàn đồng ý (5) n va  ll fu Nhân viên y tế cư xử hoà nhã,         at z  z  vb   jm ht 11 Nhân viên y tế trao đổi, hướng               k dẫn cơng việc, quy trình thủ  nh 10 Nhân viên y tế làm việc chu đáo, tận tình trách nhiệm  oi với khách hàng m lịch tôn trọng giao tiếp 12 Nhân viên y tế sẵn sàng chia  13 Nhân viên y tế tác nghiệp nhanh n ey t re 14 Nhân viên y tế liêm chính, th va xác  an Lu thu ý kiến om sẻ, hợp tác quan tâm tiếp l.c gm tục rõ ràng, dễ hiểu t to ng hi IV.KẾT QUẢ DỊCH VỤ: ep Hồn tồn khơng đồng ý (1) w n lo Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5)                     oi ad Cách thức thăm, khám bệnh, Không Không đồng ý kiến ý (2) (3)           ju y th chẩn đoán y, bác sĩ tốt yi Kết chẩn đoán định pl xử lý, điều trị xác al n 11 Chất lượng điều trị tốt va chóng xác n ua 10 Kết xét nghiệm nhanh ll fu   k jm  ht om Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) an Lu n va  ey  t re ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ: Hồn Khơng Khơng tồn đồng ý kiến khơng ý (2) (3) đồng ý (1) 17 Đơn vị có nơi đón tiếp hướng    dẫn khách hàng V l.c gm liên lạc,…) tốt vb (như gửi xe, ăn uống, thông tin z 14 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ  z bác sĩ, nhân viên at 13 Tôi an tâm tư vấn y,  nh rõ ràng, đầy đủ m 12 Tôi nhận thông tin kết th t to ng hi 18 Đơn vị bố trí phịng đợi thoải ep mái, tiện nghi 19 Việc bố trí khu vực chức w n hợp lý, thuận tiện                                     lo  ad 20 Quy trình khám chữa bệnh, ju y th phục vụ khách hàng yi hợp lý pl 21 Các loại giấy tờ phải chuẩn bị, al ua xuất trình đơn giản n 22 Phịng khám bệnh sẽ, n va tiện nghi, trật tự fu ll 23 Khu vực điều trị (các khoa,   jm        an Lu ht            k om l.c gm ăn uống, bán hàng hóa sẽ, vb 26 Khu vực cung cấp dịch vụ  z nghi  z 25 Khu vực vệ sinh sẽ, tiện at siêu âm sẽ, tiện nghi nh 24 Khu vực xét nghiệm, chụp, oi tiện nghi m phịng) sẽ, thống mát, tiện nghi 27 Tơi đăng ký lượt khám ey th 29 Thời gian chờ đến lượt xét t re lượt khám, chữa bệnh n 28 Tơi thời gian chờ đến  va chữa bệnh từ xa t to ng hi nghiệm, chụp X-quang, siêu ep âm ngắn 30 Làm thủ tục toán đơn w n giản               lo  ad 31 Làm thủ tục chuyển viện, xuất ju y th viện đơn giản yi 32 Tôi đối xử khách quan, pl công n ua al TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THƠNG TIN: Hồn Khơng Khơng tồn đồng ý kiến không ý (2) (3) đồng ý (1) Tôi hiểu rõ quyền phản ánh,    kiến nghị khiếu nại n va VI ll fu Đồng ý (4) oi m Hoàn toàn đồng ý (5) at nh z      z               an Lu  n va hồi kịp thời  om 13 Tôi nhận kết phản  l.c phản ánh, kiến nghị, khiếu nại  gm 12 Cơ quan sẵn sàng tiếp nhận  k nghị, khiếu nại thuận tiện  jm 11 Tơi gửi phản ánh, kiến  ht ln bố trí cán tiếp dân vb 10 Cơ quan có lịch tiếp cơng dân th đáng  ey nghị, khiếu nại rõ ràng, thỏa t re 14 Kết xử lý phản ánh, kiến t to ng hi 15 Các thiếu sót, vi phạm xử ep lý, khắc phục kịp thời, thông báo           công khai w n 16 Tơi khơng gặp phiền hà sau lo ad phản ánh, kiến nghị, khiếu ju y th nại yi pl XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ VỊ ĐÃ TRẢ LỜI BẢNG KHẢO SÁT! n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC II HÌNH ẢNH VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh Bệnh viện đa khoa Đồng Nai (Ảnh: Sỹ Tuyên/Vietnam+) z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th Sảnh tiếp đón bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai (baodongnai.com) t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m Bệnh viện đa khoa Đồng Nai cũ (baodongnai.com) at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th