CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCHSẠN1.1 Tổng quan về khách sạn1.1.1 Khái niệm:- Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghĩ ngơi, ăn
Tổng quan về khách sạn
Khái niệm
- Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghĩ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích thu lợi nhuận Khách sạn thường được xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch.
Đặc điểm
- Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể " sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ".
- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn.
- Trong khách sạn dung lượng lao động lớn các khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hoá, tự động hoá.
- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính tuổi tác, sở thích nếp sống phong tục tập quán.
- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay.
- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
Phân loại
Phân loại mô hình khách sạn theo quy mô
Khách sạn nhỏ Có quy mô phòng từ 1 đến 150 phòng
Khách sạn vừa Có số lượng phòng từ 151 đến 400 phòng.
Khách sạn lớn: Số lượng phòng từ 401 đến 1500 phòng
Khách sạn Mega: Trên 1500 phòng
* Phân loại khách sạn theo tính chất đặc thù:
Khách sạn thương mại: Là loại hình khách sạn thưởng tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thương mại, đối tượng chính là khách thương nhân nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách du lịch Họ lưu trú trong thời gian ngắn hạn
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): Thưởng nằm ở các vùng cao nguyên ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng… như Phan Thiết, Mũi
Né, Nha Trang, Vũng Tàu Khách hàng có nhu cầu lưu trú, nghỉ dưỡng dài hạn
Khách sạn sân bay (airport hotel: Tọa lạc gần các sân bay quốc tế,phục vụ chính cho hành khách chờ bay hoặc nhân viên phi hành đoản, có thời gian lưu trú ngắn.
Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment): Thưởng nằm trong các thành phố lớn, thiết kế không gian phòng lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với các phòng chức năng: phòng ăn- khách ngủ bếp Đối tượng phục vụ là các gia đình hoặc khách thương gia trong thời gian ngắn và trung hạn, đáp ứng các dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú.
Khách sạn ven đường, còn được gọi là "hostel", là những cơ sở lưu trú bình dân thường nằm gần các ga tàu hoặc trạm xe buýt Những khách sạn này cung cấp dịch vụ lưu trú cơ bản, thường bao gồm chỗ ngủ chung, phòng tắm chung và không gian sinh hoạt chung Khách sạn ven đường chủ yếu phục vụ những du khách ba lô và những người đi du lịch với chi phí tiết kiệm Họ cung cấp một lựa chọn lưu trú giá rẻ cho những du khách muốn tiết kiệm tiền và giao lưu với những người bạn đồng hành khác.
*Phân loại dựa trên tiêu chuẩn số sao:
* Phân loại theo mức độ cung ứng dịch vụ:
-Khách sạn cao cấp dịch vụ sang trong (Luxury Hotel): Là khách sạn có quy mô lớn trang bị tiện nghi đặt tiền, sang trọng thường bản sản phẩm ra với mức giá cao nhất trong vùng Cung cấp các dịch vụ bổ sung ở mức cao nhất đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, phòng họp.
-Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): Khách hàng của khách sạn này có khả năng thanh toán tương đối cao Khách sạn cung cấp dịch vụ đã đủ thường phải có bãi đỗ xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và có một số dịch vụ bổ sung ngoài trời được cung cao một cách hạn chế.
-Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limited Service Hotel): Nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình Các khách sạn này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó bắt buộc phải có: dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và dịch vụ giải trí ngoài trời Khách sạn thứ hạng thấp (Khách sạn bình dân- Economy Hotel): Là những khách sạn có quy mô nhỏ, mức giá buồng ở mức thấp, không nhất thiết phải có dịch vụ ăn nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin
*Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lí :
-Khách sạn tư nhân: là khách sạn có một chủ đầu tư là cá nhân hay một công ty TNHH Chủ đầu tư tự quản lý điều hành kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh.
-Khách sạn nhà nước: là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm quản lý và điều hành kinh doanh.
Khách sạn liên doanh trong và ngoài nước: là những khách sạn do 2 hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết
Vai trò
- Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong các yếu tố cơ bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương, một đất nước.
Công suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến số lượng du khách, thời gian lưu trú và nhu cầu của họ khi đến du lịch, từ đó tác động trực tiếp đến sự phát triển của ngành du lịch Ngoài ra, các khách sạn có vai trò quan trọng trong việc huy động vốn nhàn rỗi từ người dân, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành du lịch Khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa khó xuất khẩu ra thị trường quốc tế: đồng thời rất có lợi vì có thể tiết kiệm được chi phí đóng gói, lưu kho, vận chuyên v.v mà giá bán trực tiếp là giá bán lẻ.
Hoạt động kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Trước tiên một khách sạn muốn thu hút được khách thì khách sạn phải được tọa lạc tại điểm có tài nguyên du lịch, có thể có rất nhiều các khách sạn được xây dựng nên, một khách sạn muốn thu hút được khách đến phải có kiến thức độc đáo, hài hòa với cảnh quan xung quanh, nếu mang nét cổ kính thì bên trong cũng phải đầy đủ tiện nghi hiện đại để đáp ứng yêu cầu cao của khách du lịch.
Nói đến hoạt động kinh doanh tại khách sạn ta cần phải thấy được ba chức năng cơ bản là:
• Chức năng cơ sở sản xuất Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất.
• Chức năng lưu thông Biểu hiện qua việc bản các sản phẩm có thể của mình tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác
• Chức năng tiêu thụ sản phẩm Đây là chức năng quan trọng nhất vì phải tạo được điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn.
Dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Khái niệm dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp nơi ở ngắn hạn cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch…) Ngoài ra, còn cung cấp các dịch vụ tiện ích đi kèm như nhà hàng, spa, hồ bơi,bar…Sản phẩm của khách sạn có thể tồn tại dưới hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ đi kèm bán cho khách.
Đặc điểm
Mang những đặc điểm của một loại hình dịch vụ:
Tính vô hình thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể thử trước mà phải sử dụng ,trải nghiệm mới có thể cảm nhận được Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên là những điều mà khách hàng phải sử dụng mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào mỗi người. – Tính không tácch rời
Tính không tách rời là một đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian lẫn thời gian Khi khách hàng mua dịch vụ tại khách sạn nào, thời gian nào thì khách sạn đó sẽ cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đó.– Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu… của khách hàng.
Tính không đồng nhất của dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 5 sao thể hiện ở thể hiện ở:
Chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các khách sạn và thậm chí trong cùng một khách sạn do ảnh hưởng bởi yếu tố nhân viên (trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm) và yếu tố khách hàng (sở thích, thị hiếu, cảm nhận) Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của các khách sạn cũng không đảm bảo ổn định theo thời gian trong năm, có lúc cao lúc thấp.
+ Tính không đồng bộ còn được thể hiện trong giá của các khách sạn.+ Tính không đồng bộ còn được thể hiện trong cách phục vụ của nhân viên: thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp,….
+ Tính không đồng bộ còn được thể hiện ở các tiện nghi phục vụ trong phòng
+ Tính không đồng bộ còn được thể hiện ở các thủ tục đặt phòng, nhận phòng và trả phòng.
Tính không đồng bộ trong chất lượng phòng và dịch vụ đi kèm tại các dự án căn hộ là thực trạng đáng lo ngại Từ hệ thống bể bơi, phòng tập đến thức ăn, không gian sống, vệ sinh, an ninh, đậu xe, đều có thể tồn tại những sự chênh lệch đáng kể giữa các tòa nhà trong cùng một dự án, dẫn đến trải nghiệm sinh sống không đồng đều cho cư dân.
Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ lưu trú trong khách sạn không dự trữ, bảo quản được Các phòng nghỉ, hội họp hay các dịch vụ khác cho dù có khách hay không thì theo thời gian nó cũng sẽ bị hao mòn, các khách sạn luôn luôn phải bảo quản, tu sửa Vì vậy, để tiết kiệm chi phí, tránh lãng phí, các nhà quản trị cần có những chiến lược phát triển, thu hút khách hàng, tạo niềm tin với khách hàng để họ yên tâm và thường – xuyên sử dụng dịch vụ của khách sạn khi có nhu cầu.
Chức năng, nhiệm vụ của lưu trú
- Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
- Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan;nắm được tình hình khách thuê phòng, phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách Bộ phận này chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ,tính thẩm mỹ của các phòng, khu vực chung hay xung quanh khách sạn.
Quy trình phục vụ lưu trú
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách hàng sẽ chọn khách sạn để lưu trú và thực hiện các thủ tục đặt phòng trước Những yếu tố quyết định việc lựa chọn địa điểm lưu trú của khách có thể là: thông tin quảng cáo của khách sạn, giới thiệu từ người thân – bạn bè, uy tín của khách sạn, ấn tượng tốt từ lần nghỉ trước… Bên cạnh đó, việc lựa chọn khách sạn của khách còn bị tác động bởi sự thuyết phục của nhân viên đặt phòng. Muốn gây được ấn tượng và tạo thiện cảm với khách, nhân viên đặt phòng cần phải có kỹ năng giao tiếp – bán hàng tốt, có khả năng xử lý nhanh các yêu cầu đặt phòng của khách Các thông tin tiếp nhận trong quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho việc đón tiếp và phục vụ khách được chu đáo nhất.
- Giai đoạn khách đến khách sạn:
+ Để thực hiện các thủ tục check-in nhanh và chính xác, nhân viên lễ tân cần phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước cho khách. Dựa trên các thông tin có trong phiếu đặt buồng do nhân viên đặt phòng chuyển sang, nhân viên lễ tân cần phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân phòng cho khách.
+ Các công việc cụ thể phục vụ khách trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp (welcome drink), làm thủ tục check-in và cung cấp thông tin cho khách.
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin toàn diện về các dịch vụ, bao gồm cả hướng dẫn chi tiết về quy định của khách sạn Bằng cách giới thiệu đầy đủ và rõ ràng về các tiện nghi, chính sách và quy tắc, nhân viên lễ tân giúp khách hiểu và tuân thủ các yêu cầu của khách sạn Điều này góp phần mang lại trải nghiệm lưu trú thoải mái và tiện lợi cho khách, đồng thời duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với khách sạn.
+ Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ, làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách.
+ Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách Với những khách sạn nhỏ, nhân viên lễ tân sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viên thu ngân.
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn:
+ Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với các bộ phận khác cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu, khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
+ Nhân viên lễ tân cũng là vị trí chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách, đảm bảo phải làm hài lòng khách.
+ Đây là giai đoạn để khách sạn “ghi điểm”, tạo ấn tượng về chất lượng dịch vụ để khách quay lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
- Giai đoạn khách rời khách sạn:
+ Các công việc trong giai đoạn này bao gồm: làm thủ tục check-out, tiễn khách và lưu hồ sơ khách.
Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân cần cập nhật thường xuyên các khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú Họ cũng cần chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán để thủ tục check-out diễn ra nhanh chóng, góp phần làm hài lòng khách hàng Sự thuận tiện này không chỉ khiến khách hàng hài lòng mà còn khuyến khích họ quay lại khách sạn trong tương lai, thúc đẩy doanh thu và danh tiếng cho cơ sở lưu trú.
Cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ
* Các yếu tố này bao gồm:
-Tâm lý tập quán và thị hiếu của người tiêu dùng
Tâm lý thích hàng hóa rẻ, đẹp, ưa chuộng các loại hàng hóa nào đó ảnh hưởng tới quyết định tiêu dùng, do vậy, nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới cầu.
Tâm lý ưa thích hàng hóa có thể dẫn đến hành vi ưu tiên mua hàng đó ngay cả khi không có sự khác biệt về bao bì, chất lượng hay nhà cung cấp so với các mặt hàng khác Tuy nhiên, thói quen và thị hiếu của người tiêu dùng rất phức tạp và khó hiểu, khiến việc đánh giá khách quan về ảnh hưởng của chúng lên cầu trở thành một thách thức đối với các nhà kinh tế học.
- Thu nhập của người tiêu dùng
Thu nhập của người tiêu dùng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến cầu quan trọng nhất trong một khoảng thời gian nào đó Bởi vì thu nhập tỉ lệ thuận với nhu cầu tiêu dùng và khả năng chi trả, mua sắm của người tiêu dùng Khi thu nhập tăng lên thì nhu cầu mua sắm tăng, khi thu nhập giảm thì ngược lại, nhu cầu hàng hóa sẽ giảm.
Dân số chính là lực lượng tiêu thụ các sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ Nhu cầu hàng hóa trong nền kinh tế bị ảnh hưởng trực tiếp khi nhu cầu cá nhân tăng lên hoặc người tiêu dùng có khả năng tài chính để chi trả nhiều mức giá khác nhau cho cùng một mặt hàng Dân số càng đông, người tiêu dùng hàng hóa càng cao, nhu cầu của thị trường ngày càng phát triển, số lượng người mua hàng tăng và cầu hàng hóa cũng có chiều hướng tăng theo.
- Giá cả hàng hóa và dịch vụ
Giá cả hàng hóa và dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến chi tiêu của người tiêu dùng, do vậy, nó sẽ ảnh hưởng mạnh tới cầu hàng hóa Khi giá một mặt hàng nào đó tăng, rất có thể cầu sẽ giảm Còn nếu giá một mặt hàng tăng làm tăng cầu của mặt hàng khác, hàng hóa này gọi là hàng hóa bổ sung Hoặc khi giá một mặt hàng làm giảm lượng cầu của loại hàng hóa khác đó gọi là hàng hóa thay thế.
- Kỳ vọng của người tiêu dùng
Một yếu tố khác ảnh hưởng đến nhu cầu hàng hóa là kỳ vọng của người tiêu dùng về giá cả hàng hóa trong tương lai Nếu giá của một mặt hàng nào đó dự kiến sẽ tăng trong tương lai gần, người tiêu dùng sẽ mua nhiều hàng hóa đó hơn so với thường ngày Trong tình huống đó, họ sẽ tránh phải trả tiền cao hơn trong tương lai Nếu giá xăng dự kiến sẽ tăng trong vài ngày tới, mọi người sẽ vội vã đi đổ xăng Tương tự, khi người tiêu dùng kỳ vọng rằng trong tương lai giá hàng hóa sẽ giảm, thì ở hiện tại họ sẽ tạm hoãn một phần tiêu thụ hàng hóa, khiến nhu cầu hàng hóa hiện tại của họ sẽ giảm.
Kỳ vọng của người tiêu dùng về giá cả hàng hóa trong tương lai cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến cung Nếu giá cả một mặt hàng nào đó được dự kiến là sẽ giảm trong tương lai gần, có thể người tiêu dùng sẽ ít mua loại hàng đó hơn Hoặc nếu giá một loại hàng hóa nào đó dự kiến tăng trong thời gian tới, người tiêu dùng sẽ có xu hướng mua nhiều loại hàng đó hơn.Giả sử dự kiến tháng tới giá tăng sẽ tăng lên, thì người dân sẽ ùn ùn đi mua xăng, khiến cho cung tăng lên.
- Các nhân tố khác: bao gồm tự nhiên, sự kiện mang tính thời sự, …
Sự co giãn của cầu dịch vụ
Sự co giãn cho biết tính nhạy cảm của lượng cầu đối với sự thay đổi của một số nhân tố trong hàm cầu.
Độ co giãn của cầu theo giá là một thước đo mức độ nhạy cảm của lượng cầu đối với sự thay đổi của giá cả của hàng hóa đó, giả định rằng các nhân tố khác không đổi Độ co giãn của cầu theo giá dương cho biết khi giá tăng, lượng cầu sẽ giảm và ngược lại.
1.3.3.2 Co giãn chéo của cầu:
Co giãn của cầu theo giá cả hàng hóa khác là thước đo sự nhạy cảm của lượng cầu hàng hóa đó trước sự thay đổi của giá cả hàng hóa khác trong điều kiện các nhân tố khác không đổi.
1.3.3.3 Co giãn theo thu nhập:
Co giãn của cầu theo thu nhập là thước đo sự nhạy cảm của lượng cầu đối với sự thay đổi của thu nhập trong điều kiện các nhân tố khác không đổi
THỰC TRẠNG VỀ CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG
Tổng quan về khách sạn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn:
-Năm 1997, Mường Thanh khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên tại thành phố Điện Biên Phủ Với tầm nhìn xa, chủ tịch HĐQT quyết tâm chuyển hướng đầu tư về Hà Nội Liên tục trong những năm sau đó, hàng loạt khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh đã lần lượt ra đời.-Năm 2015 nhận thấy bộ nhận diện cũ không còn phù hợp với tầm vóc và sự phát triển quốc tế, chuỗi khách sạn nay đã có thêm nhiều khách sạn tiêu chuẩn 4 và 5 sao Tập đoàn khách sạn Mường Thanh tiến hành nâng cấp bộ nhận diện cho các nhóm khách sạn thành viên dựa trên đặc tính sản phẩm, cơ sở vật chất và vị trí của khách sạn, từ đó đã cho ra đời 4 phân khúc Luxury, Grand, Holiday và Mường Thanh như hiện nay.
Sau chuỗi sự kiện khai trương các khách sạn Mường Thanh Hà NộiCentre, Cửa Lò, Cần Thơ, Lào Cai, Sài Gòn, Công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh đã chính thức ghi thêm vào “Chuỗi khách sạn tư
Luxury còn có 2 quầy bar, 1 nhà hàng, 4 phòng ăn VIP, 4 phòng hội nghị, 1 Vip Lounge, Hồ bơi, Spa, phòng tập gym, sân tennis , phòng karaoke Đến với Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Hotel, du khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh biển đẹp nhất Việt Nam hay cảnh thành phố đáng sống nhất về đêm ngay tại phòng nghỉ của mình trong một không gian thoải mái sang trọng cùng các trang thiết bị điện.
2.1.3 Các dịch vụ trong khách sạn:
Loại phòng Diện tích Giá phòng Mô tả phòng 1) Presidential
12.000.000đ 1) -Nằm ở vị trí độc đáo duy nhất của toà nhà Phòng gồm hai phòng ngủ một giường đôi, hai giường đơn và một phòng khách với bàn làm việc quầy bar, bếp, bàn ăn, sofa được thiết kế tinh xảo và đầy đủ tiện nghi với các trang thiết bị hiện đại khác.
3.000.000đ 2)Phòng được bố trí phòng ngủ có giường cỡ King đi kèm phòng khách rộng rãi, có view hướng biển, có bồn tắm lớn Sức chứa 02 người lớn (miễn phí 02 trẻ em dưới 6 tuổi đi kèm).
3)Deluxe ocean view 3)Diện tích: 30
1.706.060đ 3)Phòng gồm 1 giường đôi hoặc
2 giường đơn có view hướng biển.Sức chứa 2 người lớn (miễn phí 02 trẻ em dưới 6 tuổi đi kèm
4)Deluxe twin/king 4)Diện tích:
1.250.000đ 4)Phòng gồm 1 giường đôi hoặc
2 giường đơn có view nhìn ra thành phố. Sức chứa 2 người lớn (miễn phí 02 trẻ em dưới 6 tuổi đi kèm)
-Nhà hàng Kim Sơn: phục vụ buffet sáng, các bữa ăn trưa, tối với thực đơn Âu- Á đa dạng, phong phú.
- Phòng tiệc Mộc Sơn: Phòng tiệc sang trọng, trang bị hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại nhất, là không gian lý tưởng cho những sự kiện quy mô lớn hoặc nhỏ như gala,, tiệc cưới.
-Phòng ăn VIP: phục vụ theo yêu cầu riêng của Quý khách với đầu bếp chuyên nghiệp, đẳng cấp.
-Bar: Nằm tại tầng 40, Rooftop Bar là địa điểm lý tưởng để thưởng thức nhịp sống sôi động, sảng khoái của thành phố Đà Nẵng cũng như toàn cảnh các lễ hội pháo hoa thường niên được tổ chức tại thành phố này.
-Non nước bar: trong tiền sảnh khách sạn
-Các tiện nghi thể thao, giải trí tại khách sạn ngoài trời, hồ bơi trong nhà, phòng tắm hơi và tru
2.1.4 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn:
Cơ cấu tổ chức tại một khách sạn thường bao gồm các bộ phận sau:
Bộ phận tiếp tân: đây là bộ phận đầu tiên mà khách hàng đến liên hệ Những nhân viên ở đây sẽ giúp khách hàng đăng nhập, trả phòng, đặt dịch vụ và hướng dẫn khách hàng về các tiện ích của khách sạn
Bộ phận buồng phòng: đây là bộ phận chịu trách nhiệm về việc dọn dẹp, sửa chữa và bảo trì các phòng trong khách sạn Nhân viên ở đây phải đảm bảo rằng các phòng luôn sạch sẽ, ngăn nắp và đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng
Bộ phận nhà hàng: đây là bộ phận cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng trong khách sạn Nhân viên ở đây bao gồm đầu bếp, phục vụ và nhân viên phục vụ bàn
Bộ phận kinh doanh: đây là bộ phận chịu trách nhiệm về việc quản lý các hoạt động kinh doanh của khách sạn, từ việc marketing, đặt phòng, quản lý giá cả và thương hiệu của khách sạn
Bộ phận kỹ thuật: đây là bộ phận chịu trách nhiệm về việc bảo trì và sửa chữa các thiết bị và hệ thống trong khách sạn, bao gồm cả hệ thống điện, nước, máy lạnh, thiết bị an ninh và các thiết bị khác
Bộ phận bảo vệ: đây là bộ phận chịu trách nhiệm về việc bảo vệ tài sản và an ninh cho khách sạn Nhân viên ở đây thường là những người bảo vệ, giám sát các khu vực, kiểm tra khách hàng và giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.
2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Xuất phát từ đặc điểm hoạt động của khách sạn mà hình thành nên cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến, chức năng, bao gồm các bộ phận như sau:
Giám đốc: Là người đứng đầu và có chức năng cao nhất trong việc điều hành mọi hoạt động của khách sạn nói chung; kết hợp với giám đốc điều hành cùng các trưởng bộ phận để lên kế hoạch chiến lược kinh doanh, chính sách, phương hướng phát triển của khách sạn.
Thực trạng cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường
2.2.1 Tình hình về cầu dịch vụ lưu trú hiện nay tại khách sạn:
2.2.1.1 Đối với khách nội địa:
Với sự chuyên nghiệp cung cấp những hoạt động dịch vụ đa dạng và chất lượng cao khách sạn đã phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Nhưng nhìn chung đối tượng là tầng lớp tri thức, có nghề nghiệp ổn định và có khả năng chi trả cao, Mục đích chuyến đi của họ thường là công tác, du lịch Mice hay còn có những khách về là thăm quê hương Chi tiêu của họ được sử dụng nhiều cho lưu trú, ăn uống, vận chuyển, thông tin liên lạc, hội thảo, hội nghị Họ thường sử dụng các dịch vụ trong khách sạn, yêu cầu của họ không quá cao, họ là những khách hàng trung thành.
Với mục đích cùng nhiều yếu tố khác trong chuyến đi, có thể thấy cầu về từng hạng phòng đều tương ứng với nguồn cung của khách sạn Du khách nội địa có xu hướng lựa chọn hạng phòng có tiện nghi đáp ứng được nhu cầu và giá cả vừa phải như Deluxe.
Trong giai đoạn bùng phát đại dịch Covid-19 vào năm 2019 và đầu năm 2020, ngành du lịch nội địa chịu ảnh hưởng nghiêm trọng, nhu cầu lưu trú của du khách trong nước giảm đáng kể Tuy nhiên, trước đó, vào năm 2018, Mường Thanh Luxury đã đạt được doanh thu ấn tượng do sự bùng nổ của nhu cầu du lịch trong nước vào thời điểm đó.
2.2.1.2 Đối với khách quốc tế:
Thị trường khách quốc tế của Mường Thanh Luxury chủ yếu đến từ Trung Quốc và Việt kiều, tập trung vào đối tượng công vụ trong mùa du lịch Những khách hàng này thường chấp nhận mức giá cao hơn để hưởng lợi từ tiện nghi lưu trú thuận lợi cho công việc Sau những buổi họp hành căng thẳng, họ cần một nơi nghỉ ngơi thoải mái để phục hồi năng lượng cho ngày làm việc tiếp theo.
Vì vậy hộc cần được tăng cường một số dịch vụ bổ sung và trang thiết bị tiện nghi Còn khách đến với mục đích du lịch nhu cầu nghỉ ngơi của học không quan trọng lắm họ thuê phòng với giá rẻ Họ chỉ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lưu trú trong khách sạn là chủ yếu.
Cầu du lịch của khách quốc tế sẽ bị ảnh hưởng vô cùng lớn khi đại dịch xuất hiện, đặc biệt là du khách Trung Quốc – nguồn du khách quốc tế chủ yếu Vì vậy, có thể thấy từ năm 2019, lượng phòng bán cho cho khách quốc tế đã bị giảm mạnh.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú hiện nay của khách sạn:
- Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có tổng cộng 41 tầng bao gồm
583 phòng nghỉ được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn khách sạn quốc tế 5 sao Tất cả các phòng đều được trang bị các tiện nghi như truy cập wifi miễn phí, máy lạnh, minibar, TV màn hình phẳng, két an toàn, phòng tắm riêng kèm máy sấy tóc, bồn tắm, vòi sen, và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí Nhiều phòng còn được đặc biệt trang bị thêm tivi màn hình phẳng,điện thoại trong phòng, giá treo quần áo, trà, cafe, nước suối hòa tan miễn phí để làm hài lòng những vị khách khó tính nhất.Khách sạn còn có nhiều phương tiện giải trí đa dạng, bao gồm phòng yoga, phòng thể dục, phòng sauna, hồ bơi ngoài trời,spa
- Các dịch vụ: an ninh 24h, cửa hàng lưu niệm, dịch vụ du lịch, dịch vụ đưa đón, dịch vụ giặt là, dịch vụ phòng 24h, dịch vụ vé, giữ hành lý, máy ATM rút tiền tại chỗ, máy photocopy, nhân viên hướng dẫn, nhận/ trả phòng riêng, phòng hút thuốc, phục vụ phòng hàng ngày, quầy lễ tân 24h, thang máy, thiết bị phòng họp, thu đổi ngoại tệ, tiện nghi cho người khuyết tật, trung tâm hội nghị.
- Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng còn cung cấp những dịch vụ khác như: Phòng hội nghị, hội thảo: Phòng hội nghị và tiệc cưới có sức chứa lên đến 200 -
1000 người với diện tích rộng rãi 570m2 được trang bị thiết bị nghe nhìn hiện đại sẽ cung cấp cho bạn sự lựa chọn đa dạng. Đây là điểm đến lý tưởng cho các sự kiện với nhiều mục đích, từ hội thảo, hội nghị cấp cao, họp báo, tổ chức tiệc cưới, hay buổi ra mắt sản phẩm
- Hệ thống nhà hàng phong phú: có chuỗi 6 nhà hàng đẳng cấp, phục vụ đầy đủ tất cả những món thượng hạng từ châu Á đến châu Âu, các món ăn đặc sản đến từ nhiều vùng miền khác nhau của Việt Nam nổi bật nhất vẫn là đặc sản Đà Nẵng. Ngoài ra, các loại đồ uống như cà phê, kem, sinh tố, cocktail, nước ép… Nhà hàng Vip có sức chứa từ 30-300 khách , luôn mở cửa đón khách các ngày trong tuần từ 6h sáng đến 22h tối.
- Hệ thống quầy bar dưới sảnh và quầy bar trên tầng 39 sang trọng và đẳng cấp
Dịch vụ khác: Bể bơi diện tích 300m2 tại tầng 6 cùng với phòng gym,dịch vụ xông hơi, hệ thống massage và karaoke với trang thiết bị hoàn hảo sẽ làm hài lòng quý khách.
- Những tiện nghi giải trí tại khách sạn bao gồm phòng thể dục, câu lạc bộ trẻ em, bể bơi ngoài trời, phòng tắm hơi, spa, hát karaoke , massage.
- Chất lượng dịch vụ ở khách sạn Hilton hiện nay được đánh giá là cực kỳ tốt, đầy đủ các tiện nghi (hồ bơi, phòng gym, ),phù hợp với mọi lứa tuổi. Đánh giá của khách hàng trên các trang web Được khách hàng đánh giá cao trên agoda Đánh giá của khách hàng trên tripadvisor
2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu lưu trú tại khách sạn:
- Đội ngũ nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ, luôn có tinh thần trách nhiệm, tác phong làm việc nghiêm túc, nhanh nhẹn, tôn trọng, thấu hiểu, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng cũng quan tâm đến việc đào tạo nhân sự theo đúng tiêu chuẩn nghề của du lịch Việt Nam và đào tạo nghiệp vụ theo các chuyên gia du lịch.
- Cơ sở vật chất là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng Với 583 phòng tiêu chuẩn 5 sao cùng các phòng tiệc, hội nghị, giải trí chuyên nghiệp Phòng được thiết kế rộng rãi với diện tích từ 32m2 – 150m2
- Không gian phòng được thiết kế thông minh , tối ưu diện tích sử dụng.
Nhận xét chung về cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn
- Tọa lạc tại vị trí đắc địa ngay sát đường bờ biển có cả view biển đồng thời du khách còn có thể thưởng thức vẻ đẹp quyến rũ của Bán đảo Sơn Trà Giúp du khách dễ dàng di chuyển trong những địa điểm tham quan nổi tiếng của thành phố Du khách chỉ cần đi bộ vài bước chân là có thể đến bãi biển Mỹ Khê Khoảng cách đến sân bay Đà Nẵng khoảng 5,5 km, ga Đà Nẵng 5 km Với sự tiện nghi, sang trọng hiện đại và những dịch vụ đẳng cấp, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là một sự lựa chọn tuyệt vời cho du khách, là điểm lưu trú lí tưởng cho bất kì ai muốn có một kỳ nghỉ có thể tận hưởng những dịch vụ cao cấp với đẳng cấp quốc tế tại Đà Nẵng.
- Khách sạn đã xây dựng được mối quan hệ tốt với đối tác uy tín, và có một số khách hàng trung thành nhất định Khách sạn đã sử dụng tối ưu để làm tăng chất lượng các dịch vụ và cơ sở vật chất đồng thời cải thiện để chất lượng được nâng cao.
- Tận dụng hiệu quả văn hóa, môi trường tạo ra những sản phẩm đặc thù, đầu tư cho phát triển công nghệ và triển khai được nhiều ứng dụng công nghệ thông minh hỗ trợ cho việc tìm kiếm thông tin, đặt buồng, bán sản phẩm hỗ trợ cho khách sạn hoạt động hết công suất và nhịp nhàng.
Khách sạn sở hữu hệ thống phòng nghỉ đa dạng, đạt tiêu chuẩn sang trọng hài hòa, có đầy đủ tiện nghi hiện đại Nhờ đó, các sản phẩm du lịch của khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu lưu trú cao cấp của cả khách trong nước và quốc tế, mang đến những trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp và tiện nghi.
- Ngành du lịch đã có sự ổn định nhất định và đang dần hồi phục, lượng khách du lịch đang được tăng lên đó là điều kiện thuận lợi chô việc kinh doanh lưu trú của khách sạn.
- Khách sạn đã có những chất lượng sản phẩm và dịch vụ chưa đồng bộ, chưa có sự nghiên cứu thị trường tốt dẫn đến việc chưa có sự thỏa đáng cho du khách.
- Hiện tại đối thủ cạnh tranh trong ngành ngày càng lớn cách trang trí hiện đại và đáp ứng được nhu cầu thời đại của khách hàng cùng với đó là những chính sách khuyến mãi và chiến lược về giá Khách sạn Mường Thanh vẫn chưa chú trọng vào sản phẩm mới để thu hút khách hàng chỉ chủ trọng vào hoạt động kinh doanh lưu trú.
- Đối tượng khách hàng không được đa dạng vì khách sạn chỉ chú trọng vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao.
- Bên cạnh đó do ảnh hưởng hậu đại dịch COVID và chiến tranh gây ra hiện tượng kinh tế bị lạm phát từ đó dẫn đến khả năng chi tiêu của khách hàng bị hạn chế Họ đã phải tiềm kiếm những hình thức du lịch tiết kiệm hơn bởi vậy khách sạn phải có những chính sách giảm giá các dịch vụ.