Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của người bệnh có mối quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành y học trên thế giới và trong nước. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ y tế. Cùng với phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tình thần ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng nâng cao chất lượng cuộc sống. Nhằm có cơ sở khoa học chứng cứ để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y tế có thể thay đổi phong cách, thái độ phục vụ người bệnh nhằm tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành cho bệnh viện, chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn năm 2019” nhằm 2 mục đích: 1. Xác định mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn. 2. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn.
Trang 2MỤC LỤC
Trang
1.2 Chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện 61.3 Tầm quan trọng và một số yếu tố ảnh hưởng đến SHL người
1.4.Một số nghiên cứu về SHL của NB đối với chất lượng dịch vụ
Chương II Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 21
Trang 3DANH MỤC BẢNG Trang
Bảng 3.3 Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế cho điều trị 24
Bảng 3.6 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 25Bảng 3.7 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 26Bảng 3.8 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 26
Bảng 3.11 Nếu có nhu cầu khám chữa bệnh tương tự 28Bảng 3.12 Liên quan giữa điểm hài lòng chung theo tuổi 28Bảng 3.13 Liên quan giữa điểm hài lòng chung theo giới 28Bảng 3.14 Liên quan giữa điểm hài lòng chung theo số lần nằm viện 29Bảng 3.15 Liên quan giữa điểm hài lòng chung theo có sử dụng
Bảng 3.16 Liên quan giữa điểm hài lòng chung theo số ngày điều trị 29
Trang 4ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đolường sự đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đốivới các dịch vụ y tế Sự kém hài lòng của người bệnh có mối quan hệ nhânquả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Ngày nayvới sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã và đang manglại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành yhọc trên thế giới và trong nước Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ phụthuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủquan và khách quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trìnhchăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ y tế
Cùng với phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tìnhthần ngày càng cao Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên đểđáp ứng nâng cao chất lượng cuộc sống Nhằm có cơ sở khoa học chứng cứ
để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ và nâng cao chấtlượng khám chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y tế có thể thay đổi phong cách,thái độ phục vụ người bệnh nhằm tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch
vụ và tình cảm của người bệnh dành cho bệnh viện, chúng tôi tiến hành thực
hiện đề tài nghiên cứu khoa học “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn năm 2019” nhằm 2 mục đích:
1 Xác định mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnhviện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn
2 Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnhđiều trị nội trú đối với Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn
Trang 5Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 HỆ THỐNG BỆNH VIỆN Ở VIỆT NAM
1.1.1 Khái niệm bệnh viện
Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới - WHO (TCYTTG): “Bệnhviện là bộ phận không thể tách rời của một số tổ chức xã hội và y tế, chứcnăng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh,dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cưtrú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ và nghiên cứu sinh xã hội học”[38]
Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giườngbệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kĩ thuật và năng lực quản lí, có trang thiết bị,
cơ sở hạ tầng để phục vụ bệnh nhân Theo quan điểm hiện đại: Bệnh viện làmột hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động [3]
- Bệnh viện là hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chứcnăng, các khoa lâm sàng và cận lâm sàng
- Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quanchằng chịt từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chămsóc…
- Bệnh viện là một tổ chức hoạt động bao gồm đầu vào là người bệnh,cán bộ y tế (CBYT), trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán và điều trị Đầu
ra là người bệnh khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc NB tử vong[1]
1.1.2 Vai trò của bệnh viện trong hệ thống Y tế
Bệnh viện là bộ mặt của ngành Y tế, giữ vai trò quan trọng trong hệthống y tế quốc gia về lĩnh vực khám, chữa bệnh, làm giảm sự thiếu hụt laođộng vì đau ốm, giúp phục hồi sức khỏe và bệnh tật
Trang 6- Thực hiện công bằng trong CSSK nhân dân Thông qua hệ thốngbệnh viện, Nhà nước đảm bảo cho mọi người đều được CSSK cơ bản có chấtlượng, phù hợp với khả năng kinh tế, xã hội của đất nước
- Bệnh viện với trang thiết bị hiện đại, là trung tâm chẩn đoán và điềutrị kĩ thuật chuyên sâu, giải quyết cho người mắc bệnh nặng vượt quá nănglực của tuyến CSSK ban đầu
- Bệnh viện là nơi KCB, là trung tâm nghiên cứu về các phương phápchẩn đoán, điều trị và phổ biến kĩ thuật y học phù hợp với cộng đồng
- Bệnh viện là trung tâm đào tạo cán bộ cho ngành Y tế, là cơ sở thựchành trong giảng dạy
- Bệnh viện là chỗ dựa về kĩ thuật, về phòng bệnh CSSK ban đầu chocộng đồng, là tuyến trên của y tế cộng đồng
1.1.3 Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
1.1.3.1 Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện được chia làm 3 tuyến
- Tuyến trung ương gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc Bộ
Y tế có chức năng điều trị ở tuyến cuối với các can thiệp, chuyên khoa sâu vớinhững kĩ thuật phức tạp và hiện đại
- Tuyến tỉnh gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc tỉnh, thànhphố trực thuộc trung ương, trong đó có một số bệnh viện đóng vai trò nhưbệnh viện tuyến cuối của khu vực Các bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh hiệnnay chủ yếu là bệnh viện lao, tâm thần, y học cổ truyền, phụ sản, nhi, một sốbệnh viện phong, điều dưỡng và phục hồi chức năng…
- Tuyến huyện gồm các bệnh viện quận, huyện, thị xã là các bệnh viện
đa khoa hoặc đa khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến 1 trong hệ thống bệnhviện, đóng vai trò chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân trong khu vực
Ngoài ra còn có các bệnh viện trực thuộc các Bộ, ngành khác phục vụcông tác KCB cho cán bộ, công chức, viên chức các ngành và đồng thời kếthợp phục vụ nhân dân…
Trang 7Các bệnh viện ngoài công lập (tư nhân, dân lập, vốn đầu tư nướcngoài…) chỉ phát triển mạnh ở những thành phố và các tỉnh lớn, nơi có điềukiện kinh tế, xã hội thuật lợi và người dân có khả năng chi trả [1]
1.1.3.2 Theo quy chế Bệnh viện của Bộ Y tế, bệnh viện được chia ra làm 04hạng:
Bệnh viện hạng đặc biệt là cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế,với các chuyên khoa đầu ngành được trang bị các thiết bị y tế và các máy móchiện đại, với đội ngũ cán bộ chuyên khoa có trình độ chuyên môn sâu và cótrang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng I
Bệnh viện hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tếhoặc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các ngành,
có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và cótrang thiết bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng II
Bệnh viện hạng II là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phốtrực thuộc Trung ương hoặc khu vực các quận, huyện trong tỉnh và các ngành,
có đội ngũ cán bộ chuyên môn cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang
bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III
Bệnh viện hạng III là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của quận, huyện trựcthuộc sở Y tế, thành phố trực thuộc Trung ương
1.1.4 Chức năng nhiệm vụ của bệnh viện
Theo niên giám thống kê y tế 2014, cả nước có 13.725 cơ sở KCB,trong đó các cơ sở tuyến Trung ương là 48, tuyến tỉnh là 458, tuyến huyện là1.191, tuyến xã là 11.101, y tế các ngành 758, Bệnh viện tư nhân và bán công
169 [9]
Trong hệ thống y tế quốc gia, bệnh viện hạng I giữ vai trò quan trọngtrong việc cung cấp các dịch vụ kỹ thuật KCB ở địa phương, đặc biệt tại cáctỉnh Đối với người dân thành phố, bệnh viện tỉnh chính là cơ sở y tế gần nhất
Trang 8có thể cung cấp dịch vụ điều trị nội trú và ngoại trú với chi phí thấp hơn cácbệnh viện tuyến trên [1].
Bệnh viện có 7 chức năng và nhiệm vụ chính: khám bệnh, chữa bệnh,đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc
tế và quản lý kinh tế trong bệnh viện [1]
Bệnh viện chuyên khoa hạng II (hai), vị trí chức năng, nhiệm vụ:
Bệnh viện chuyên khoa hạng II cở sở khám bệnh, chữa bệnh chuyênkhoa trực thuộc sở y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các Ngành,
có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh chuyên khoa khư vực bao gồm nhiềutỉnh, thành phố Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên khoa, trang bị thích hợp
-Giải quyết hầu hết các bệnh thuộc chuyên khoa ở địa phương
-Tham gia khám giám định sức khoẻ và khám giám định pháp y khi hộiđồng giám định y khoa trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu
+ Nghiên cứu khoa học về y học
-Tổ chức thực hiện đề tài nghiên cứu và ứng dụng những tiến bộ khoahọc về chuyên khoa ở cấp nhà nước, cấp Bộ và cấp cơ sở, chú trọng nghiên
Trang 9cứu y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnhkhông dùng thuốc.
-Nghiên cứu, triển khai dịch tễ học cộng đồng thuộc lĩnh vực chuyênkhoa để phục vụ công tác chăm sóc sức khoẻ ban đầu
+ Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật
-Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện việc chỉ đạo chuyên khoa thuyếndưới và những người hành nghề về chuyên khoa trong địa bàn được Sở Y tếphân công để phát triển kĩ thuật chuyên khoa và nâng cao chất lượng cấp cứu,khám bệnh, chữa bệnh chuyên khoa
-Kết hợp với cơ sở y tế thực hiện chương trình chăm sóc sức khoẻ banđầu và các chương trình hoạt động chuyên khoa tại cộng đồng trong khu vựcđược phân công
-Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách nhà nước cấp
-Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu chi ngânsách của bệnh viện từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữabệnh
Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế,đầu tư của nước ngoài và các tổ chức kinh tế khác
1.2 CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN
1.2.1 Khái niệm
Trang 10Tùy theo quan điểm của từng người mà chất lượng được hiểu theo mộtcách khác nhau tùy thuộc vào việc họ là ai trong hệ thống y tế
Chất lượng - từ góc độ của người bệnh hay khách hàng - liên quan đếnloại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào tính tiệndụng (đạo đức) như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sựsạch sẽ và tính sẵn có của nhiều dịch vụ đáng giá với số tiền
Mặt khác nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế sẽ lại quan tâm nhiều hơnđến qui trình khoa học của KCB, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh
mà ít để ý tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc
Nhà quản lý cũng có quan điểm khác về chất lượng Họ có thể cho rằngchất lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhậnđược và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB Đối với nhà quản lý thì chiphí là rất đươc chú trọng [4]
1.2.2 Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế
Theo ý kiến của Hội nghị bàn tròn Quốc gia về Chất lượng bệnh viện,Viện Y Khoa Masachusett, Hoa Kỳ “Chất lượng chăm sóc Y tế là mức độ mànhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thểđạt được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyênmôn hiện tại” [6]
Theo TCYTTG: chất lượng bao gồm hai nội dung: “Sự gắn bó chặt chẽgiữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành,hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình (hiệu lực,đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế”
Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốthơn trong những lần tiếp theo
Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy đáp ứng được nhu cầu
và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng [4]
Trang 11Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng và người nhận dịch vụ đều là bệnhnhân, trong khi nhà cung cấp chủ yếu là các cơ sở y tế Vì vậy, mục tiêu củanhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức, phương pháp để đáp ứng sựmong đợi của khác hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể Do đó, đểnâng cao chất lượng dịch vụ CSSK cho bệnh nhân, ngày nay các bệnh việnđang thực hiện chăm sóc toàn diện (Holistic care, total care) Quy chế bệnhviện (1997) nêu rõ: Chăm sóc toàn diện là sự chăm sóc và điều trị của BS (bácsĩ) và điều dưỡng (ĐD) nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả vềthể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện Gia đình ngườibệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được BS điều trị yêu cầu và được ĐDhướng dẫn [1]
Một định nghĩa khác về chăm sóc toàn diện theo lý thuyết hệ thống(Systems theory) và chủ nghĩa nhân văn (Humanism) là bao gồm các hoạtđộng điều trị, theo dõi và chăm sóc nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của ngườibệnh về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện Một cáchkhác, chăm sóc người bệnh toàn diện là sự kết hợp hài hòa các hoạt động củathầy thuốc, của ĐD và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng các nhu cầu
cơ bản về vật chất và tinh thần của người bệnh [4]
1.2.3 Tầm quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe trong bệnh viện
Trong các bệnh viện, chất lượng CSSK người bệnh có ý nghĩa quantrọng nhất, quyết định sự tồn tại của bệnh viện Chất lượng CSSK tốt làm tăngtính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại,chất lượng kém có thể sẽ dẫn đến tăng tỉ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phíKCB
Ngày nay người bệnh ngày càng trở lên quan tâm hơn đối với sức khỏecủa họ và với dịch vụ chăm sóc mình nhận được Vì thế, người bệnh đang bắtđầu đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất [8] Người bệnh sẽkhông đến bệnh viện khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ CSSK kém
Trang 12chất lượng Chính người bệnh đã tạo ra áp lực đòi hỏi các tổ chức phải cảithiện dịch vụ và có được các hệ thống CSSK có chất lượng
Chất lượng tạo ra sự cải thiện thường xuyên Việc không ngừng nângcao chất lượng là đặc điểm hoạt động của hệ thống và tổ chức có chất lượng
Vì thế, không ngừng nâng cao chất lượng sẽ đòi hỏi tổ chức và cá nhân phảiđầu tư và nỗ lực cải thiện chất lượng nhằm hướng tới kết quả đầu ra tốt hơn
Chất lượng tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, các bệnh viện Đặcbiệt là thời kỳ kinh tế thị trường Người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sởKCB mà họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận Sự cạnh tranh thúc đẩy nhu cầu
về chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạt độngnâng cao chất lượng của tổ chức mình
Chất lượng còn tạo ra một diễn đàn và cơ hội cho các tổ chức xác địnhcác quy trình và kĩ thuật vượt trội Căn cứ vào đó các nhà quản lý có thểchuẩn hóa các quy trình CSSK của tổ chức của mình, tăng cường nỗ lực nângcao chất lượng dịch vụ
Chất lượng còn tác động trực tiếp tới y đức của người làm công tác y tế.Trên thực tế, người CBYT có nghĩa vụ đạo đức và y đức phải cung cấp cácdịch vụ chăm sóc tốt nhất cho người bệnh Nghĩa vụ đó khiến họ phải làmviệc tốt và ngày càng tốt hơn trong những lần phục vụ tiếp theo Sẽ không có
y đức nếu không cung cấp dịch vụ chăm sóc có chất lượng
1.2.4 Đánh giá chất lượng trong CSSK
Chất lượng đang là một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các
cơ sở y tế và ngày nay càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc sosánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng những lợi thếtrong cạnh tranh Từ đó, việc hiểu biết, đo lường và nâng cao chất lượngCSSK là một thử thách rất lớn cho tất cả các cơ sở y tế trong điều kiện cónhiều sự cạnh tranh như hiện nay Điểm cốt yếu giúp cho cơ sở y tế này cónhững lợi thế hơn cơ sở y tế khác chính là chất lượng Những người bệnh khi
Trang 13phải chịu chi phí cao cho các DVYT thì càng ngày càng có những đòi hỏi, yêucầu cao hơn về chất lượng dịch vụ được cung cấp từ phía nhân viên y tế, bệnhviện
Tuy nhiên để đánh giá chất lượng trong CSSK rất khó, bởi chất lượngkhông chỉ phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc mà còn phụ thuộc vào tình trạngsức khỏe của bản thân người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, sựchẩn đoán của thầy thuốc và cả điều kiện chăm sóc
Theo Donabedian (1980) [7], có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chấtlượng trong CSSK, đó là:
- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, môhình quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc
- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hànhnghề nghiệp ĐD
- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe củangười bệnh, những phúc lợi mà NB được từ dịch vụ chăm sóc, sự hài lòng củangười bệnh và đặc biệt là ý kiến của NB rất có giá trị để đánh giá chất lượng[6]
+ Sự hài lòng của người bệnh được xem là tiêu chí quan trọng đánh giá
uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện Đây là thước đo phản ánh kết quả
đầu ra của các cơ sở y tế dù là công lập hay tư nhân. Thông qua đánh giá sự
hài lòng người bệnh sẽ giúp xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòngkhi điều trị tại bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụngười bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh
Ngày 06/11/2015 Bộ Y tế đã ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban hành kèm
theo Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh vềviệc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015) [10]
Trang 141.3 TẦM QUAN TRỌNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh là: “Khi các DVYT đáp ứng những mongđợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị” Trong khái niệm nàycho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [5] Tuy nhiên, dịch
vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánhgiá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn
là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm vềchăm sóc sức khỏe [6] Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý củangười bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra
1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng
Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng củangười bệnh là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sởcung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Qua thông tin về sựhài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đềtiềm tàng để cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe và theo dõingười bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB… Bêncạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh để đáp ứng nhu cầu, mongmuốn của họ
Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về sự hài lòng của ngườibệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tìnhtrạng sức khỏe của họ Nếu người bệnh được điều trị với sự tôn trọng và đượctham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có xu hướng hài lòng caohơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc [4][17]
Trang 151.3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng, dịch
vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởngbởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ
1.3.3.1 Thời gian chờ
Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dânngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về CSSK Người bệnh đến bệnh việnngoài nhu cầu KCB họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, antoàn và nhanh chóng nhất [6]
Theo tác giả Nguyễn Thị Ly (2007) và cộng sự (CS) [21] sự lo lắng vềbệnh, thời gian đăng kí và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thỏa mãn
về tinh thần khi đến các cơ sở khám, chữa bệnh, đây là vấn đề các nhà quản lýcần quan tâm
1.3.3.2 Chăm sóc của điều dưỡng
Khái niệm về chăm sóc: “là sự đáp ứng của người chăm sóc tới ngườikhác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người khác”.Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kĩ thuật hiện đại không thay thếđược sự chăm sóc của người ĐD, vì các thiết bị này không tác động được tớicảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạngcủa mỗi cá thể Ngoài nhu cầu KCB, người bệnh còn mong đợi được thỏamãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ
y tế tốt nhất, an toàn nhất [5][22]
Theo đánh giá của TCYTTG dịch vụ CSSK do ĐD/KTV cung cấp làmột trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế Chăm sóc ĐD đónggóp trực tiếp vào việc giảm tỉ lệ biến chứng, tỉ lệ tử vong, rút ngắn thời gian
và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần tăng uy tín
và sự hài lòng của người bệnh [4]
Trang 161.3.3.3 Điều trị của bác sĩ
Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện, đặc biệt là người bệnh nội trúthường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình Mức độ lo lắng phụ thuộc vàotính chất nặng hay nhẹ và sự quan tâm của BS Trong quá trình điều trị ngườibệnh luôn luôn gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ rất muốn được BS khám xéttận tình, chu đáo và sớm cho họ những chẩn đoán chính xác Điều trước tiênlàm cho người bệnh hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần thái độ phục
vụ của nhân viên y tế thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sànggiúp đỡ [4]
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiệnđại là sự tham gia của bệnh nhân trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của
họ Bệnh nhân đúng là ngày càng trở nên tham gia vào việc CSSK của mình
và đang được khuyến khích để làm như vậy [8] Với các tiếp cận mới, lấyngười bệnh làm trung tâm, BS không thể tự quyết định theo cách độc đoánđiều gì là tốt cho bệnh nhân mà sẽ trao quyền cho người bệnh trên cơ sở giảithích đầy đủ Về mặt đạo đức, người bệnh có quyền kiểm soát những gì xảy ravới họ trong quá trình điều trị được thực hiện trên họ chứ không phải làm trên
họ Về mặt thực hành, sự hợp tác của người bệnh sẽ là yếu tố cho sự thànhcông hay thất bại [4]
1.3.3.4 Giáo dục sức khỏe (GDSK)
- Khái niệm: là một quá trình tác động có mục đích, có kế hoạch đếntình cảm và lý trí của con người nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợicho sức khỏe của cá nhân và cộng đồng
Hành vi sức khỏe là những hành động, thói quen, việc làm hàng ngàyliên quan đến sức khỏe, Hành vi sức khỏe gồm: Nhận thức, thái độ, thực hành.Chỉ có GDSK mới đạt được kết quả mong muốn về 3 thành phần này và thúcđẩy các hành vi lành mạnh có lợi cho sức khỏe
- Vai trò của GDSK
Trang 17+ Giúp cho mọi người có khả năng tự chịu trách nhiệm và tự quyếtđịnh lấy những biện pháp bảo vệ sức khỏe, tự giác chấp nhận và duy trì lốisống lành mạnh, từ bỏ thói quen, tập quán có hại cho sức khỏe của mình
+ Không thay thế được các dịch vụ y tế khác: như tiêm chủng mở rộng,khám và điều trị bệnh, kế hoạch hóa gia đình…, nhưng cần thiết để thúc đẩy
sự phát triển dịch vụ, thúc đẩy đối tượng giáo dục sử dụng tích cực và đúngcác dịch vụ
+ Là công việc khó làm, khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt sẽmang lại hiệu quả cao, chi phí lại thấp so với các dịch vụ y tế khác Vì vậy,GDSK là nhiệm vụ của mọi cán bộ y tế, của mọi cơ quan y tế từ trung ươngđến địa phương [4]
sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn của BS, ĐD về chế độ điều trị, chăm sóc, sửdụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hìnhảnh, chi phí điều trị, quyền lợi của người bệnh Điều quan trọng nhất là thôngtin cung cấp phải đúng với yêu cầu của người bệnh và giúp người bệnh hiểu
và nhớ được [4]
1.3.3.6 Nhu cầu
Khái niệm nhu cầu (Needs): những đòi hỏi của con người về điều kiệnvật chất tinh thần để sống, tồn tại và phát triển Nhu cầu của con người rấtphong phú, đa dạng và phức tạp Nó bao gồm cả những nhu cầu sinh lý cơ bản
về ăn, uống, nghỉ ngơi, ăn mặc, nơi ở, của cải, an toàn, sự quý trọng cũng như
Trang 18những nhu cầu cá nhân về tri thức để thể hiện mình Những nhu cầu nàykhông do xã hội hay những người làm tiếp thị tạo ra Chúng tồn tại như một
bộ phận cấu thành cơ thể con người và nhân thân con người [4]
Bất kỳ một khách hàng nào cũng có nhu cầu riêng đối với từng dịch vụ
mà họ tiếp cận Những nhu cầu này khác nhau giữa dịch vụ này với dịch vụkhác, giữa người này với người khác, chẳng hạn khi khách hàng đến với dịch
vụ y tế thì nhu cầu sẽ khác khi đến với dịch vụ giải trí Sự hiểu biết không đầy
đủ về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thì sẽ rất khó khăn để tạo ranhững dịch vụ thích hợp, đáp ứng được nhu cầu khách hàng [6] Do đó, ngườicung cấp dịch vụ phải hiểu rõ được những nhu cầu, mong muốn từ phía kháchhàng của họ
1.3.3.7 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,phương tiện giải trí Ngày nay, điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho ngườibệnh dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện đểgiúp người bệnh mau chóng hồi phục Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện cũnggây phân tán độ tập trung của thầy thuốc trong khi khám chữa bệnh Các yêu
tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh và bệnh viện
Cơ sở hạ tầng bệnh viện:
Cơ sở hạ tầng bệnh viện liên quan trực tiếp đến sức khỏe và sinh mạngcon người, đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội Cơ sở hạ tầng bệnh việntác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình
độ phát triển y học của quốc gia Cơ sở vật chất của bệnh viện trước hết cũng
là một công trình kiến trúc công cộng có những đặc thù để khám chữa bệnh,bảo vệ chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà
vệ sinh…Do luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt và việc sửdụng hàng ngày của CBYT và bệnh nhân nên cơ sở hạ tầng cần phải đượcthường xuyên duy tu, bảo trì khi cần thiết Cơ sở vật chất tác động trực tiếp
Trang 19tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn Thông qua cơ sở vậtchất, khách hàng có nhận thức đánh giá về dịch vụ[2][24]
cơ, máy đo chuyển hóa cơ bản, máy đo chức năng phổi, các thiết bị chẩn đoánhình ảnh: Siêu âm, X quang, CT-scanner…
1.3.3.8 Các yếu tố về xã hội và nhân khẩu học của người bệnh
Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị ảnhhưởng bởi yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn cònđang được tìm hiểu Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
đó là tuổi, giới, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, số lần tới cơ sở y tế, trình độhọc vấn…
Trong một số nghiên cứu trong nước thì những yếu tố về tuổi, giới, tìnhtrạng hôn nhân có rất ít hoặc không có mối liên hệ với sự hài lòng Trong khi
đó trình độ học vấn và thu nhập có mối liên quan đến sự hài lòng Trình độhọc vấn và thu nhập càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp, điều này có thể
do ở những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập cao dễ nhạy cảm vớivấn đề tồn tại hơn những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập thấp hơn,
Trang 20nên không dễ dàng chấp nhận những vấn đề tồn tại trong công tác chăm sócsức khỏe tại bệnh viện [5].
Theo Bùi Thị Thu Hương (2009) đánh giá trên 157 người bệnh nội trútại khoa khám bệnh, bệnh viện Tiên Du cho thấy sự hài lòng của nam giới caohơn nữ giới, những đối tượng là nông dân có chỉ số hài lòng cao hơn đốitượng là công nhân viên chức Sự khác nhau này có thể lý giải là do nam và
nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau khiến nam giới dễ dàng hài lòng hơn
nữ giới khi cùng đứng trước một sự việc nào đó
Cũng theo kết quả từ các nghiên cứu trên thế giới thì tuổi và giới cómối liên quan đến sự hài lòng Nghiên cứu Nguyễn Thi Phi Linh và CS [18]:
“Các yếu tố xác định sự hài lòng về việc chăm sóc bệnh nhân nội trú” với 533bệnh nhân ở một bệnh viện đa khoa chất lượng cao cho thấy sự hài lòng ởnhững bệnh nhân lớn tuổi, bệnh nhân có gia đình, nam giới có xu hướng đưa
ra đánh giá sự hài lòng cao hơn so với phụ nữ
1.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE
1.4.1 Các nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu CSSK, sự hài lòngcủa người bệnh đối với công tác CSSK trong bệnh viện cũng như các yếu tốliên quan đến sự hài lòng của người bệnh [10]
Nghiên cứu do Tengilimoglu và CS (2001) [37] trên 420 người bệnhtại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh hài lòng vớithái độ, sự giao tiếp của CBYT (tỉ lệ hài lòng từ 73 – 94%), mặc dù sự hàilòng khác nhau giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau Bêncạnh đó, nhiều người bệnh cũng không hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất,trang thiết bị, thời gian chờ đợi (30% số người bệnh cho rằng họ đã phải chờđợi trên 30 phút khi đến khám chữa bệnh) Nghiên cứu của một số tác giả
