Đề Án chuyên ngành Đề tài các yếu tố Ảnh hưởng Đến quyết Định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng việt nam

Đề Án chuyên ngành Đề tài các yếu tố Ảnh hưởng Đến quyết Định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng việt namĐề Án chuyên ngành Đề tài các yếu tố Ảnh hưởng Đến quyết Định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng việt namĐề Án chuyên ngành Đề tài các yếu tố Ảnh hưởng Đến quyết Định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng việt namĐề Án chuyên ngành Đề tài các yếu tố Ảnh hưởng Đến quyết Định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng việt nam

Mục tiêu

Tìm hiểu và phân tích các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng

Từ đó, đề án hi vọng cung cấp thông tin hữu ích giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược và dịch vụ của mình

Đối tượng và phạm vi của đề án

Đối tượng nghiên cứu: Là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu: Những người sử dụng internet trên phạm vi quốc gia Việt Nam

Kết cấu của đề án

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến mua sắm trực tuyến tại Việt Nam Chương 3: Đề xuất giải pháp đẩy mạnh mua sắm trực tuyến tại Việt Nam

Cơ sở lý thuyết 1.1 Mua sắm trực tuyến

Khái niệm về mua sắm trực tuyến

Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về mua sắm trực tuyến như: “là giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ được thực hiện bởi người tiêu dùng thông qua giao diện dựa trên Internet, không yêu cầu sự tương tác trực tiếp giữa người mua và người bán” theo Haubl và Trifts (2000) [1]

Hay theo diễn giải của PGS.TS Bùi Thanh Tráng (2020) thì mua sắm trực tuyến : “là hành vi của người tiêu dùng trong việc mua sắm thông qua các cửa hàng trên mạng hay website”

Hoặc mua sắm trực tuyến cũng được định nghĩa “là quá trình người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hóa, dịch vụ từ một người bán trong thời gian xác định thông qua Internet mà không có một dịch vụ trung gian nào” [2]

Nhưng nhìn chung các khái niệm này đều có thể được hiểu khái quát theo định nghĩa sau: “Mua sắm trực tuyến là việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ thông qua mạng Internet”

Đặc điểm của mua sắm trực tuyến

Tiện lợi: Mua sắm trực tuyến cho phép người tiêu dùng mua hàng từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào chỉ cần có kết nối internet Không cần phải di chuyển đến cửa hàng vật lý, tiết kiệm thời gian và công sức

Lựa chọn đa dạng: Trên internet, người mua có thể tìm thấy hàng nghìn sản phẩm từ hàng trăm nhà cung cấp khác nhau Điều này tạo ra sự đa dạng lớn về mẫu mã, giá cả và thương hiệu

So sánh giá cả dễ dàng: Trên các trang web mua sắm trực tuyến, người mua dễ dàng so sánh giá cả giữa các sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau, giúp họ tìm được ưu đãi tốt nhất

Phản hồi từ người dùng: Người mua có thể đọc nhận xét từ những người dùng trước đó về sản phẩm mà họ đang quan tâm Điều này giúp họ có cái nhìn tổng quan về chất lượng và hiệu suất của sản phẩm trước khi quyết định mua

Thanh toán an toàn: Hầu hết các trang web mua sắm trực tuyến cung cấp các phương thức thanh toán an toàn và bảo mật như thẻ tín dụng, PayPal, hoặc các dịch vụ thanh toán trực tuyến khác, giúp người tiêu dùng cảm thấy yên tâm khi mua hàng

Dễ dàng trao đổi và hoàn trả: Các chính sách đổi trả hàng linh hoạt thường được áp dụng trên các trang web mua sắm trực tuyến, giúp người mua có thể trả lại hoặc đổi sản phẩm một cách dễ dàng nếu không hài lòng với chất lượng hoặc kích thước Ưu đãi và khuyến mãi: Thường xuyên có các ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt dành cho người mua trực tuyến, bao gồm giảm giá, mã giảm giá và vận chuyển miễn phí, giúp họ tiết kiệm được nhiều chi phí

Tính cá nhân hóa cao: Các trang web mua sắm trực tuyến thường theo dõi hành vi mua hàng của người dùng và cung cấp các đề xuất sản phẩm phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ.

So sánh mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống

Mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống là hai phương thức có những điểm chung nhất định Cả hai đều nhằm mục đích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Trong cả hai phương thức, người mua hàng đều có sự lựa chọn rộng lớn về sản phẩm và dịch vụ, từ những thương hiệu phổ biến đến những sản phẩm độc đáo Quá trình thanh toán cũng tương tự, dù là thông qua các phương thức trực tuyến hoặc truyền thống như tiền mặt hoặc thẻ tín dụng Hai loại hình mua sắm này cũng đều cung cấp dịch vụ khách hàng, bao gồm hỗ trợ câu hỏi, đổi trả sản phẩm hoặc bảo hành Sự cạnh tranh về giá cả cũng là một điểm chung, khi các nhà cung cấp và cửa hàng bán lẻ cố gắng cung cấp sản phẩm với mức giá hấp dẫn nhất để thu hút khách hàng Điểm khác biệt

Tuy nhiên, mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống vẫn có những khác biệt đáng chú ý được thể hiện trong bảng dưới đây Đặc Điểm Mua Sắm Trực Tuyến Mua Sắm Truyền Thống

Tiện Lợi Có thể mua hàng từ bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào

Phải di chuyển đến cửa hàng

Có thể truy cập vào nhiều cửa hàng và sản phẩm khác nhau chỉ bằng vài cú nhấp chuột

Giới hạn bởi các cửa hàng có sẵn trong khu vực

Dễ dàng so sánh giá cả và tính năng của các sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhau

Thường cần phải thăm nhiều cửa hàng để so sánh

Khuyến Mãi và Giảm Giá

Thường có nhiều ưu đãi, mã giảm giá, và chương trình khuyến mãi

Có thể có ưu đãi đặc biệt nhưng thường ít hơn

Có thể có phí vận chuyển, nhưng có thể được miễn phí nếu đạt một ngưỡng giá trị nhất định

Không có phí vận chuyển nếu mua tại cửa hàng

Có thể thanh toán qua nhiều phương tiện như thẻ tín dụng, ví điện tử, PayPal, và thậm chí cả tiền mặt (nếu có dịch vụ COD)

Thanh toán thường chỉ bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng

Không có trải nghiệm thực tế, nhưng có thể đọc đánh giá từ người dùng trước đó

Có trải nghiệm thực tế và có thể kiểm tra sản phẩm trước khi mua Bảng 1.1: Sự khác biệt giữa loại hình mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống

Hành vi người tiêu dùng

1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

“Hành vi người tiêu dùng là việc nghiên cứu cách cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ” (Kotler và Keller, 2006) [3]

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm nhưng không giới hạn vào một số yếu tố có thể kể đến như nhu cầu, mong muốn, giá cả, chất lượng sản phẩm, nhận thức thương hiệu, tình cảm và nhận thức xã hội, Cụ thể hơn, các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng là:

Nhu cầu và mong muốn

Nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định hành vi mua sắm của họ Nhu cầu được định nghĩa là các yêu cầu cơ bản và không thể thiếu, như thức ăn, quần áo, và nhà ở, đáp ứng các nhu cầu sinh tồn và sinh học của con người Trong khi đó, mong muốn là những yêu cầu không bắt buộc và thường phản ánh sở thích cá nhân và phát triển bản thân

Nhu cầu và mong muốn đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng Nhu cầu cơ bản thường là ưu tiên hàng đầu và thường được đáp ứng trước Tuy nhiên, mong muốn cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong các thị trường phát triển và giàu có Đối với người tiêu dùng, việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn không chỉ là việc đáp ứng các nhu cầu vật chất mà còn là cách thể hiện cá nhân và xã hội, tạo ra sự hài lòng và tự hào

Do đó, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng là một phần quan trọng của việc phát triển và thực hiện chiến lược tiếp thị hiệu quả Các doanh nghiệp cần nắm bắt sâu sắc và đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của thị trường để duy trì và mở rộng cơ hội kinh doanh

Yếu tố tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng Tài chính của mỗi cá nhân không chỉ phản ánh khả năng thu nhập mà còn bao gồm các yếu tố như tiết kiệm, quản lý nợ và khả năng chi tiêu Đối với người tiêu dùng, việc quyết định mua sắm thường dựa trên sự cân nhắc kỹ lưỡng giữa nhu cầu và khả năng tài chính của họ

Khả năng tài chính không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm và dịch vụ Người tiêu dùng có thu nhập cao có thể chọn mua những sản phẩm và dịch vụ cao cấp hơn, trong khi người tiêu dùng có thu nhập thấp phải ưu tiên các sản phẩm và dịch vụ có giá cả phải chăng và phản ánh nhu cầu thiết yếu

Ngoài ra, tình hình tài chính cá nhân cũng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trong tương lai và thái độ tiêu dùng của người tiêu dùng Việc có khả năng tài chính ổn định tạo ra sự tự tin và sự thoải mái trong việc chi tiêu, trong khi khả năng tài chính kém có thể dẫn đến sự cảnh báo và hạn chế chi tiêu

Tóm lại, tài chính là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng, đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng và quản lý thông minh từ phía họ Đồng thời, tình trạng tài chính cá nhân cũng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và thái độ tiêu dùng của họ trong tương lai

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Người tiêu dùng thường tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Chất lượng sản phẩm và dịch vụ không chỉ liên quan đến độ tin cậy và hiệu suất của chúng mà còn bao gồm các yếu tố khác như độ bền, tuổi thọ và sự phù hợp với mục đích sử dụng

Việc chọn lựa sản phẩm và dịch vụ chất lượng là một phần quan trọng của quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng Họ thường dựa vào các đánh giá từ người dùng trước, thông tin từ nhãn hiệu hoặc từ các nguồn tin cậy để đảm bảo rằng họ đang chọn lựa sản phẩm hoặc dịch vụ đáng tin cậy và đáp ứng được mong đợi của họ

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và niềm tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu Các thương hiệu và sản phẩm được công nhận với chất lượng cao thường thu hút sự quan tâm và sự tin tưởng từ phía người tiêu dùng, giúp tạo ra một cơ sở hữu ích cho sự phát triển và tăng trưởng của doanh nghiệp

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng là một yếu tố quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng Đồng thời, việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng là một phần không thể thiếu của chiến lược tiếp thị hiệu quả để đáp ứng và vượt qua sự mong đợi ngày càng cao của thị trường

1.2.3 Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Sự phức tạp của quá trình mua hàng là không thể phủ nhận, với hàng loạt các yếu tố tiềm ẩn có thể gây ảnh hưởng và tác động đến quyết định mua sắm của khách hàng Tuy nhiên, sau khi nghiên cứu, em đã quyết định lựa chọn mô hình trong nghiên cứu của Kotler P và đồng nghiệp (2005) [4] Mô hình này, được đề xuất bởi Philip Kotler - một trong những nhà tiếp thị hàng đầu thế giới, đã được công nhận rộng rãi trong cộng đồng tiếp thị Mô hình này không chỉ cung cấp một cách tiếp cận có hệ thống để hiểu về hành vi mua sắm của khách hàng mà còn giúp phân tích và dự đoán hành vi tiêu dùng một cách chính xác Bằng cách áp dụng mô hình của Philip Kotler, ta có thể hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

Hình 1.1: Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng

Nguồn: Kotler P,Wong V, Saunders J, Armstrong G (2005)

Nhận biết nhu cầu Đây là giai đoạn mà người tiêu dùng nhận biết và nhận thức về một nhu cầu hoặc mong muốn cụ thể, là kích thích ban đầu để bắt đầu quá trình tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp

Các mô hình liên quan

Trong quá trình các học giả nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng, đã xuất hiện rất nhiều mô hình giải thích cách con người tương tác với sản phẩm, dịch vụ và công nghệ trong các công trình nghiên cứu Nhưng sau quá trình tìm hiểu, em nhận thấy có một số mô hình nổi bật, đã và đang được áp dụng rộng rãi trong cộng đồng nghiên cứu do tính thực nghiệm cao của chúng Đó là các mô hình:

● Theory of Perceived Risk – TPR (Tạm dịch: Thuyết rủi ro cảm nhận ) của Bauer, R.A (1960)

● Theory of Reasoned Action - TRA (Tạm dịch: Thuyết hành động hợp lý) của Ajzen và Fishbein (1975)

● Theory of planned behavior - TPB (Tạm dịch: Thuyết hành vi có hoạch định) của Ajzen và Fishbein (1975)

● Technology Acceptance Model - TAM (Tạm dịch: Mô hình chấp nhận công nghệ) của Davis và Arbor (1989)

● Mô hình kết hợp TAM và TPB - C-TAM-TPB được đề xuất bởi Taylor và Todd (1995)

1.3.1 Mô hình thuyết rủi ro cảm nhận (Theory of Perceived Risk – TPR)

Cho dù về độ phổ biến, Thuyết rủi ro cảm nhận (TPR) thường không được biết đến và sử dụng rộng rãi như Thuyết hành vi có hoạch định (TPB) hay Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) nhưng nó vẫn là một lý thuyết rất quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu người tiêu dùng

Về cơ bản, giả thuyết cho rằng người tiêu dùng đánh giá và định giá các mức độ rủi ro mà họ cảm nhận khi quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ TPR giúp hiểu cách mà những yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và hành vi tiêu dùng của họ với các yếu tố chính được minh họa trong biểu đồ dưới đây:

Hình 1.2 Mô hình lý thuyết nhận thức rủi ro

Các yếu tố được xác định trong học thuyết tạo nên rủi ro được khách hàng cảm nhận là: Yếu tố tài chính, sản phẩm, tâm lý, xã hội, thời gian

Rủi ro tài chính liên quan chủ yếu đến sự lo lắng về việc chi trả một khoản tiền lớn và không muốn phải đối mặt với các hậu quả tài chính tiêu cực sau này

Trong môi trường mua sắm trực tuyến, rủi ro tài chính thường bao gồm các yếu tố như giá cả, chi phí vận chuyển, thuế và các phí dịch vụ khác Người tiêu dùng có thể lo lắng về việc sản phẩm có giá cao hơn so với giá trị thực sự của nó, hoặc về việc có phải chi trả thêm các chi phí không mong muốn như phí giao hàng nhanh hoặc phí xử lý đơn hàng Hơn nữa, sự không chắc chắn về việc thanh toán trực tuyến cũng là một yếu tố gây lo lắng trong rủi ro tài chính Người tiêu dùng có thể sợ hãi về việc tiết lộ thông tin tài khoản ngân hàng hoặc thẻ tín dụng của mình trên internet, lo lắng về việc trở thành nạn nhân của gian lận hoặc truy cứu trách nhiệm pháp lý đối với các giao dịch không mong muốn

Rủi ro cảm nhận Hành vi mua hàng

Rủi ro tâm lý thường xuất phát từ những lo lắng, sự lo ngại hoặc cảm xúc tiêu cực mà người tiêu dùng trải qua trong quá trình mua sắm

Trong môi trường mua sắm trực tuyến, rủi ro tâm lý bao gồm lo lắng về việc tiết lộ thông tin cá nhân, như thông tin thẻ tín dụng hoặc địa chỉ nhà, trên internet Sự lo ngại về việc trở thành nạn nhân của gian lận hoặc vi phạm bảo mật thông tin cũng gây ra rủi ro tâm lý

Người tiêu dùng cũng sợ hãi về việc không nhận được sản phẩm sau khi thanh toán, hoặc sản phẩm không đáp ứng được mong đợi của họ Ngoài ra, các trải nghiệm tiêu cực trước đó hoặc các đánh giá không tốt từ người dùng khác cũng tạo ra rủi ro tâm lý trong quá trình mua sắm trực tuyến Người tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng bởi các ý kiến tiêu cực và cảm thấy lo lắng hoặc không chắc chắn về quyết định mua hàng của mình

Rủi ro sản phẩm xuất phát từ sự lo lắng về chất lượng, độ tin cậy và tính phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ với nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng

Trong môi trường mua sắm trực tuyến, rủi ro sản phẩm bao gồm lo lắng về việc không thể kiểm tra sản phẩm trực tiếp trước khi mua, dẫn đến việc người tiêu dùng không biết chính xác sản phẩm sẽ như thế nào khi nhận hàng Các vấn đề liên quan đến chất lượng, tính phù hợp và tính đáng tin cậy của sản phẩm cũng là nguyên nhân gây ra rủi ro sản phẩm Hơn nữa, sự không chắc chắn về thương hiệu hoặc nhà cung cấp cũng có thể tạo ra rủi ro sản phẩm Người tiêu dùng lo lắng về việc sản phẩm không đáp ứng được mong đợi của họ về chất lượng và tính phù hợp Các đánh giá và đánh giá từ người dùng khác cũng có thể ảnh hưởng đến đánh giá rủi ro sản phẩm của người tiêu dùng

Rủi ro xã hội thường xuất phát từ sự lo lắng về các yếu tố xã hội, như sự áp lực từ bạn bè, người thân hoặc cộng đồng mạng, cũng như những ảnh hưởng xã hội khác có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ

Trong môi trường mua sắm trực tuyến, rủi ro xã hội bao gồm cảm giác cô đơn hoặc cảm giác cô lập do không có sự tương tác trực tiếp với người bán hàng hoặc người tiêu dùng khác Sự lo ngại về sự phê phán hoặc áp lực từ bạn bè, người thân hoặc cộng đồng mạng cũng gây ra rủi ro xã hội Ngoài ra, sự không chắc chắn về độ tin cậy của người bán hàng hoặc đánh giá không tích cực từ người dùng khác cũng tạo ra rủi ro xã hội Người tiêu dùng lo lắng về việc mất mát uy tín hoặc bị xã hội hóa nếu họ gặp phải vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua

Rủi ro thời gian thường bao gồm sự lo lắng về việc sản phẩm hoặc dịch vụ không được giao hàng đúng hẹn, thời gian chờ đợi quá lâu cho dịch vụ hoặc sản phẩm, hoặc sự không chắc chắn về việc nhận được hỗ trợ khách hàng nhanh chóng trong quá trình mua sắm

Trong môi trường mua sắm trực tuyến, rủi ro thời gian phát sinh từ việc gặp phải các trở ngại trong quá trình đặt hàng, xử lý đơn hàng hoặc giao hàng Sự trì hoãn trong quá trình giao hàng dẫn đến sự bất mãn từ phía người tiêu dùng và làm giảm niềm tin vào doanh nghiệp Hơn nữa, sự không chắc chắn về thời gian phản hồi từ dịch vụ khách hàng hoặc việc không nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng trong quá trình giải quyết các vấn đề cũng tạo ra rủi ro thời gian

1.3.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)

Lựa chọn các yếu tố để phân tích

Sau khi dành thời gian nghiên cứu và tìm hiểu về các mô hình quan trọng như TPR, TRA, TPB, TAM và C-TAM-TPB, em nhận thấy rằng mỗi yếu tố trong các mô hình đều mang lại những giá trị phân tích đáng kể cho môi trường thương mại điện tử ở Việt Nam

Mỗi yếu tố không chỉ đơn giản là một phần yếu tố quyết định hành vi của người tiêu dùng mà còn giúp bổ trợ và hoàn thiện lẫn nhau Bằng cách nghiên cứu kết hợp các yếu tố này, ta có thể đưa ra một cái nhìn tổng quát nhất về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam

Vì lý do trên nên trong đề án này em đã lựa chọn tập trung làm rõ sáu yếu tố sau:

Nhận thức sự hữu ích

Nhận thức tính dễ sử dụng Ảnh hưởng xã hội

Khả năng kiểm soát hành vi

Thái độ Quyết định hành vi

● Nhận thức sự hữu ích

● Nhận thức tính dễ sử dụng

● Thái độ (được ảnh hưởng từ nhận thức sự hữu ích và tính dễ sử dụng)

● Khả năng kiểm soát hành vi

Thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng việt nam 2.1 Thực trạng mua sắm trực tuyến tại việt nam

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến tại việt nam

2.2.1 Nhận thức sự hữu ích

Nhận thức sự hữu ích được hiểu là độ chắc chắn của người tiêu dùng về việc sử dụng công nghệ để đạt được mục tiêu cụ thể Trong bối cảnh mua sắm trực tuyến, ta có thể hiểu đây là mức độ mà người tiêu dùng cảm nhận rằng việc sử dụng một trang web mua sắm sẽ mang lại hiệu quả tích cực cho họ, ví dụ như tiết kiệm chi phí và thời gian, có được sản phẩm phù hợp, hoặc cải thiện trải nghiệm mua sắm tổng thể

2.2.1.1 Các yếu tố cấu thành nên nhận thức sự hữu ích

Trong môi trường mua sắm trực tuyến tại Việt Nam, việc phân tích nhận thức về sự hữu ích của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm của họ Các yếu tố cấu thành như tiện lợi, sự đa dạng sản phẩm, bảo mật và tin cậy, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cùng với giá cả và ưu đãi, đều đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ sự hữu ích mà người tiêu dùng cảm nhận từ việc sử dụng các nền tảng mua sắm trực tuyến

Tiện lợi là một trong những yếu tố quan trọng nhất, với khả năng truy cập dễ dàng và khả năng mua sắm 24/7, cùng với các dịch vụ giao hàng linh hoạt và phương thức thanh toán đa dạng Sự đa dạng sản phẩm cung cấp cho người tiêu dùng sự lựa chọn rộng rãi và khả năng so sánh giá cả, từ đó tạo ra một môi trường mua sắm linh hoạt và thông minh

Bảo mật và tin cậy cũng là yếu tố không thể bỏ qua, khi các nhà cung cấp phải đảm bảo về việc bảo vệ thông tin cá nhân và thanh toán của người tiêu dùng, cùng với việc đánh giá từ phía người dùng khác để xác định sự tin cậy của các nhà cung cấp và sản phẩm Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng, với các đánh giá sản phẩm và chính sách đổi trả và bảo hành giúp người tiêu dùng cảm thấy an tâm hơn về sự đầu tư của họ

Cuối cùng, giá cả và ưu đãi là một yếu tố quyết định, với các chính sách giá cạnh tranh và các ưu đãi, giảm giá giúp người tiêu dùng tiết kiệm chi phí Sự nhận thức về sự hữu ích của các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc kích thích hành động mua sắm của người tiêu dùng trực tuyến tại Việt Nam

2.2.1.2 Ảnh hưởng của nhận thức tính hữu ích

Một trong những cách mà nhận thức sự hữu ích ảnh hưởng là bằng cách tăng động lực mua sắm Khi người tiêu dùng nhận thức được rằng việc mua sắm trực tuyến mang lại lợi ích và giá trị cho họ, họ sẽ có động lực cao hơn để thực hiện giao dịch Sự tiện lợi của việc mua sắm trực tuyến, với khả năng truy cập và mua sắm mọi lúc mọi nơi, cũng như các dịch vụ giao hàng linh hoạt, tạo ra một môi trường thuận lợi để kích thích hành động mua sắm

Ngoài ra, nhận thức sự hữu ích cũng tạo ra lòng tin từ phía người tiêu dùng Khi họ cảm thấy an tâm về bảo mật thông tin cá nhân và thanh toán, cũng như về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ dễ dàng hơn trong việc đưa ra quyết định mua sắm trực tuyến Đánh giá tích cực từ người dùng khác cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin này

Cuối cùng, nhận thức về sự hữu ích cũng thúc đẩy hành động mua sắm Khi người tiêu dùng tin rằng việc sử dụng các nền tảng mua sắm trực tuyến sẽ cải thiện trải nghiệm mua sắm của họ, họ có thể khuyến khích hành động mua sắm hơn Các ưu đãi, giảm giá và chính sách giá cạnh tranh cũng thúc đẩy hành động mua sắm này

2.2.1.3 Ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm trực tuyến tại Việt Nam

Một nghiên cứu của giảng viên và sinh trường đại học ngoại thương (TS Trần Hải Ly cùng sinh viên (2024)) cho thấy 78% người tiêu dùng cho biết họ lựa chọn mua sắm trực tuyến bởi sự thuận tiện và mức độ hữu ích mà nó mang lại trong việc so sánh giá cả và thông tin sản phẩm một cách nhanh chóng [27]

Nhận thức sự hữu ích đã chứng minh tác động tích cực đến sự chấp nhận và duy trì sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến Người tiêu dùng Việt Nam ngày càng đánh giá cao các tính năng tiện lợi và đẩy mạnh sự hài lòng tăng lượng truy cập và doanh số cho các nền tảng

Một vài ví dụ cụ thể có thể kể đến như sự thành công của các nền tảng thương mại điện tử như Tiki.vn hay Shopee.vn phần lớn dựa vào việc cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết như đánh giá, xếp hạng từ người dùng, và so sánh giá, làm tăng nhận thức về sự hữu ích của chúng trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Một nghiên cứu từ Đại học thương mại năm 2023 chỉ ra rằng, 65% người tiêu dùng coi trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của các trang mua sắm trực tuyến và xem đó là yếu tố quan trọng khi đánh giá sự hữu ích của nền tảng [28]

Sự linh hoạt trong chính sách đổi trả sản phẩm cũng làm tăng sự hài lòng và nhận thức về sự hữu ích, thể hiện qua sự gia tăng 11% khách hàng trung thành cho Lazada Việt Nam vào năm 2022 sau khi cải thiện chính sách này [29]

2.2.2 Nhận thức tính dễ sử dụng

Nhận thức tính dễ sử dụng là việc người tiêu dùng nhận thức được sự dễ dàng và thuận tiện sử dụng các trang web mua sắm trực tuyến một cách nhanh chóng và không gặp trở ngại

2.2.2.2 Các yếu tố cấu thành nên nhận thức tính dễ sử dụng

Giao diện và trải nghiệm người dùng (UI/UX): Giao diện người dùng dễ sử dụng và trải nghiệm người dùng mượt mà là yếu tố chính khiến người tiêu dùng cảm thấy thoải mái khi tương tác với trang web hoặc ứng dụng mua sắm Sự đơn giản, dễ hiểu và dễ thao tác của giao diện góp phần tạo ra một môi trường mua sắm trực tuyến thuận tiện

Giải pháp đề xuất đẩy mạnh hoạt động mua sắm trực tuyến tại Việt Nam 3.1 Nâng cao tính hữu ích cho người tiêu dùng

Nâng cao tính dễ sử dụng của người tiêu dùng

Để các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến nâng cao tính hữu ích cho người tiêu dùng, cần có một chiến lược toàn diện, từ việc cung cấp sản phẩm đến trải nghiệm mua sắm và dịch vụ sau bán hàng Dưới đây là một số đề xuất của em:

Xây dựng giao diện đẹp và dễ sử dụng

Tạo ra trang web với giao diện thân thiện, dễ nhìn và dễ sử dụng Sử dụng màu sắc hài hòa, hình ảnh chất lượng cao và bố cục thông minh giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm và duyệt sản phẩm

Cải tiến quy trình đặt hàng đơn giản

Rút ngắn và tối ưu hóa các bước trong quy trình đặt hàng Đảm bảo rằng người dùng có thể thực hiện các hành động mua hàng chỉ trong vài bước đơn giản

Lựa chọn một quy trình thanh toán đơn giản

Cung cấp nhiều phương thức thanh toán linh hoạt và thuận tiện Đồng thời, giảm bớt các bước cần thiết để hoàn thành thanh toán, chẳng hạn như lưu thông tin thanh toán để lần sau mua hàng nhanh chóng hơn

Liên tục hỗ trợ khách hàng

Cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng như chat trực tuyến, điện thoại hoặc email để giải đáp thắc mắc và xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng Cung cấp FAQ và hướng dẫn sử dụng chi tiết để hỗ trợ người dùng tự giải quyết các vấn đề phổ biến.

Cải thiện thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ

Bằng cách kết hợp những chiến lược này một cách thông minh và nhất quán, các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến có thể tăng cường sự hài lòng và niềm tin từ phía người tiêu dùng, đồng thời xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành và đa dạng

Tạo Trải Nghiệm Mua Sắm Trực Tuyến Dễ Dàng và Thú Vị Đảm bảo giao diện trang web hoặc ứng dụng di động của bạn dễ sử dụng, thân thiện với người dùng và hấp dẫn Cung cấp các tính năng như tìm kiếm nâng cao, đánh giá và đánh giá sản phẩm, hướng dẫn mua hàng chi tiết, và chính sách đổi trả linh hoạt

Chăm Sóc Khách Hàng Tận Tâm

Xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhanh nhẹn và nhiệt tình Đảm bảo phản hồi nhanh chóng cho mọi yêu cầu, câu hỏi hoặc khiếu nại từ phía khách hàng thông qua email, tin nhắn trực tuyến hoặc chatbot

Tạo Nội Dung Hấp Dẫn và Giáo Dục

Cung cấp thông tin chi tiết và hữu ích về sản phẩm và dịch vụ của bạn thông qua blog, video, hình ảnh chất lượng cao, và các tài liệu hướng dẫn Điều này giúp tăng cường niềm tin và kiến thức của khách hàng về sản phẩm, đồng thời thúc đẩy quyết định mua hàng

Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Mua Hàng

Tạo ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, và điểm thưởng hấp dẫn để khuyến khích người tiêu dùng mua hàng Cung cấp các phương thức thanh toán linh hoạt và an toàn, bao gồm cả thanh toán qua ví điện tử và thanh toán sau khi nhận hàng (COD)

Xây Dựng Mối Quan Hệ Dài Hạn

Tạo ra một chương trình thành viên hoặc hệ thống loại khách hàng trung thành để thúc đẩy sự cam kết và trung thành từ phía khách hàng Cung cấp các ưu đãi đặc biệt và giải thưởng cho những khách hàng thường xuyên mua hàng từ bạn

Thu Thập và Phản Hồi Phản Hồi Khách Hàng

Thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng qua các cuộc khảo sát, đánh giá sản phẩm và bình luận Sử dụng thông tin này để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua sắm của bạn dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Chăm Sóc và Tương Tác Trên Mạng Xã Hội

Duy trì một sự hiện diện tích cực trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến như Facebook, Instagram, Twitter và TikTok Tương tác với người tiêu dùng thông qua việc đăng bài, trả lời câu hỏi, chia sẻ nội dung hữu ích và tạo ra các cuộc thi hoặc sự kiện trực tuyến

Xây Dựng Niềm Tin và Đáng Tin Cậy

Duy trì tính minh bạch và trung thực trong mọi giao dịch và thông tin công bố Đảm bảo chất lượng sản phẩm, đáp ứng đúng hẹn và giải quyết mọi vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và có trách nhiệm.

Ảnh hưởng xã hội

Để các doanh nghiệp hoạt động trực tuyến tăng ảnh hưởng xã hội của mình đối với người tiêu dùng Em có một số đề xuất như sau:

Tổ chức các hoạt động xã hội như các chương trình từ thiện, chiến dịch gây quỹ hoặc hoạt động tình nguyện để hỗ trợ cộng đồng địa phương Việc này giúp tăng cường hình ảnh của doanh nghiệp và tạo ra mối liên kết mạnh mẽ với khách hàng

Truyền tải thông điệp tích cực

Sử dụng các chiến lược truyền thông để nêu bật những nỗ lực tích cực của doanh nghiệp trong việc bảo vệ môi trường, hỗ trợ cộng đồng và thúc đẩy các giá trị xã hội Việc này giúp xây dựng lòng tin và tăng cường tương tác tích cực với khách hàng

Tăng cường sự minh bạch

Cung cấp thông tin minh bạch về nguồn gốc và quy trình sản xuất của sản phẩm để khách hàng có thể đánh giá độ trung thực và đáng tin cậy của doanh nghiệp

Hỗ trợ sản phẩm công bằng Đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất và bán ra một cách công bằng đối với tất cả các bên liên quan, bao gồm cả người lao động và nhà cung cấp Điều này bao gồm việc thực thi các tiêu chuẩn lao động công bằng và thanh toán hợp lý.