Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp vinamilk

Ngoài đã xây dựng được một hệ thống CRM bền vững từ lâu đời, hệ thống CRM của Vinamilk đã giúp doanh nghiệp này nâng cao hiệu quả quản trị khách hàng, tăng doanh số bán hàng và cải thiện

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCMKINH TẾ

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TIỂU LUẬN

MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

Nguyễn Danh Hà Thái

BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

Tống Thị Thu Hoa

Nội dung 2.3 và nội dung Chương 3

Nguyễn Hoàng Anh Nội dung 2.1 và 2.5

Trần Nguyễn Thanh Trúc Nội dung 2.2 và 2.4

Hoàng Đình Sơn Nội dung chương 1

Dương Thị Mỹ Hiền Phần mở đầu và Kết luận

ỜỞ ĐẦọn đề

Ngày nay, đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì mỗi khách hàng đều là một cơ hội kinh doanh, khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cũng như đem lại giá trị cho tổ chức Nếu không có khách hàng thì không doanh nghiệp nào có thể tồn tại được Khách hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào và có tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của tổ chức Việc giữ chân khách hàng và tìm kiếm những vị khách hàng mới luôn là điều tất yếu và là một vấn đề luôn được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm

Trong một môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt và đòi hỏi sự nhạy bén đối với nhu cầu của khách hàng, quản lý khách hàng trở thành một yếu tố quyết định quan trọng đối với sự thành công của các doanh nghiệp Nó không chỉ là một khía cạnh quan trọng trong chiến lược kinh doanh, mà còn đóng vai trò quyết định sự độc đáo và thành công của doanh nghiệp trong thị trường ngày nay.

luôn đặt yếu tố khách hàng lên trên hàng đầu, xây dựng được một nguồn lực khách hàng bền vững, trung thành, giữ chân lâu dài khách hàng Ngoài

đã xây dựng được một hệ thống CRM bền vững từ lâu đời, hệ thống CRM của Vinamilk đã giúp doanh nghiệp này nâng cao hiệu quả quản trị khách hàng, tăng doanh số bán hàng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng, vì vậy đề tài này không chỉ là cơ hội để nghiên cứu sâu rộng về cách Vinamilk quản lý mối quan hệ với khách hàng mà còn là cơ hội để rút ra những bài học quý giá từ một doanh nghiệp thành công trong lĩnh vực quản trị

Tìm hiểu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đối tượng khách hàng và thị trường mục tiêu, các yếu tố bên ngoài lẫn bên trong tác động đến doanh nghiệp Vinamilk Phân tích và hiểu rõ cách thức hoạt động của mô hình quản trị khách hàng của Vinamilk, tập trung vào các chiến lược, quy trình, và công nghệ mà Vinamilk áp dụng để tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng Đánh giá hiệu quả của các chiến lược và các mô hình quản trị khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tại Vinamilk trong tương lai.

Phương pháp nghiên cứ

Nhóm sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau:

Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp này được sử dụng để thu thập dữ liệu từ tài liệu của doanh nghiệp, phân tích các nguồn tài liệu trên các sách nghiên cứu, các trang mạng và báo chí, để thu thập và có kết quả đánh giá khách quan nhất về hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Vinamilk

Ngoài ra còn sử dụng phương pháp quy nạp để nghiên cứu các vấn đề lý luận và trình bày các vấn đề liên quan.

Ngoài các phần Mở đầu, Tổng quan nghiên cứu, Kết luận, Mục lục, Danh mục bảng biểu và phụ lục, nội dung chính của luận văn bao gồm 3 chương :

Chương 1 Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp Vinamilk

Chương 2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp Vinamilk Chương 3 Các giải pháp, khuyến nghị

CHƯƠNG 1: GIỚỆỔỆ

Được thành lập năm 1976, Vinamilk là một trong những doanh nghiệp sữa hàng đầu Việt Nam Với sự nỗ lực không ngừng nghỉ, Vinamilk đã xây dựng hệ thống trang trại bò sữa quy mô lớn, hiện đại ở khắp mọi miền đất nước Không chỉ vậy, Vinamilk còn mở rộng thị trường ra nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Mỹ Để đảm bảo chất lượng sữa tươi, Vinamilk áp dụng phương pháp TMR (Total mixing rotation) trong việc phối trộn thức ăn cho đàn bò Khẩu phần trộn tổng hợp gồm cỏ tươi hoặc ủ, rỉ mật, khô đậu tương, nhằm cung cấp đầy đủ dinh dưỡng cho bò, giúp bò cho nhiều sữa và chất lượng cao Ngoài ra, mỗi con bò sữa đều được tắm mỗi ngày một lần, được dạo sân chơi thư giãn và được nghe nhạc hòa tấu êm dịu trong quá trình vắt sữa.

Năm 2019, Vinamilk ại bò sữa ở Tây Ninh, nâng tổng số trang trại của công ty lên 13 trang trại trên cả nước Với quy mô 10.000 con bò sữa, trang trại này được trang bị hệ thống máy móc, thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế là một minh chứng cho sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế Việt Nam Công ty đã góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân, đồng thời khẳng định vị thế của thương hiệu sữa Việt Nam trên trường quốc tế.

Tên công ty: Tên hợp pháp của Công Ty bằng tiếng Việt là “CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM”

Tên Công Ty viết bằng tiếng Anh là “VIETNAM DAIRY PRODUCTS JOINT STOCK COMPANY”

Tên viết tắt là “VINAMILK”.

Trụ sở chính: Số 10 Tân Trào, Phường Tân Phú, Quận 7, Thành phố Hồ Chí

Điện thoại:

Lĩnh vự

Hoạt động kinh doanh chính của bao gồm sản xuất, chế biến và kinh doanh sữa tươi, sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡng, sữa chua, sữa đặc, sữa đậu nành, nước ngọt và các sản phẩm từ sữa khác.

Sản phẩm của còn được xuất khẩu sang nhiều nước trong đó có Campuchia, Philippines, Australia và một số nước Trung Đông Doanh thu xuất khẩu chiếm 13% tổng doanh thu của công ty Năm 2011, mở rộng sản xuất san trái cây và rau quả, dòng sản phẩm đạt được thành công với 25% thị phần tại kênh bán lẻ tại siêu thị Tháng 2 năm 2012, công ty mở rộng sản xuất sang mặt hàng nước trái cây dành cho trẻ em.

ể ủ

được thành lập vào năm 1976 với tên gọi Công ty Sữa – Cà Phê Miền Nam, tiếp quản 03 nhà máy sữa Thống Nhất, nhà máy sữa Trường Thọ, và nhà máy sữa bột Dielac Trong những năm đầu thành lập, Vinamilk đã gặp nhiều khó khăn do nguồn nguyên liệu khan hiếm, máy móc lạc hậu Tuy nhiên, với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ đã từng bước vượt qua khó khăn, phát triển và mở rộng thị trường.

Năm 2003, Vinamilk được cổ phần hóa và đổi tên thành CTCP Sữa Việt Nam Đây là một bước ngoặt quan trọng trong lịch sử phát triển của Vinamilk, mở ra cơ hội cho doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ hơn Năm 2006, Vinamilk chính thức niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng Khoán TP.HCM (HOSE).

Từ năm 2010 đến nay, Vinamilk đã đẩy mạnh đầu tư phát triển theo hướng đa , đa địa bàn Năm 2010, Vinamilk đầu tư 10 triệu USD nắm giữ 19,3% cổ phần của Miraka Limited tại New Zealand Năm 2013, Vinamilk đầu tư nắm giữ 96,11% cổ phần của công ty TNHH Bò sữa Thống Nhất Thanh Hóa, sau đó tăng lên 100% vào năm 2017 Cũng trong năm đầu tư nắm giữ 70% cổ phần của Driftwood Dairy Holdings Corporation tại California, Hoa Kỳ và tăng lên 100% vào năm 2016.

Năm 2014, Vinamilk góp vốn 51% thành lập Công ty AngkorMilk tại Campuchia và tăng lên 100% vào năm 2017 Năm 2016, Vinam đầu tư nắm giữ 20% cổ phần của

CTCP APIS Năm 2017, Vinamilk đầu tư nắm giữ 65% cổ phần của CTCP Đường Việt Nam và 25% cổ phần của CTCP Chế Biến Dừa Á Châu Năm 2018, Vinamilk đầu tư

Năm 2019, Vinamilk đầu tư nắm giữ 75% cổ phần của CTCP GTNFoods, qua đó tham gia điều hành CTCP Sữa Mộc Châu quy mô đàn bò 27.500 con.

Năm 2021 góp vốn 50% thành lập liên doanh cùng Del Monte – một doanh nghiệp thực phẩm và đồ uống hàng đầu tại Philippines Năm 2022, Vinamilk tiếp tục đẩy mạnh đầu tư tại thị trường nước ngoài, nâng tổng vốn đầu tư cho các dự án tại Campuchia lên 42 triệu USD (tương đương gần 1.100 tỷ đồng) và lên kế hoạch xây dựng trang trại bò sữa với sản lượng sữa tươi nguyên liệu đạt trên 4.000 tấn/năm.

Với những nỗ lực không ngừng nghỉ, Vinamilk đã trở thành doanh nghiệp sữa hàng đầu Việt Nam và vươn tầm quốc tế Vinamilk đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường sữa thế giới, góp phần nâng cao giá trị thương hiệu Việt Nam.

ựu đạt đượ

là một trong những doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam, hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh sữa và các sản phẩm từ sữa Trong hơn 4 thập kỷ qua, đã có những bước phát triển vượt bậc, trở thành doanh nghiệp sữa hàng đầu Việt Nam và vươn tầm quốc tế.

đã đạt được nhiều thành tựu xuất sắc, được ghi nhận bởi các tổ chức uy tín trong nước và quốc tế Cụ thể, Vinamilk đã 16 lần liên tiếp được bình chọn là "Thương hiệu Quốc gia" (2012 2027), 5 lần liên tiếp được vinh danh trpng doanh nghiệp phát triển bền vững nhất Việt Nam (2016 2020), 5 lần liên tiếp được xếp trong Top 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam (2013 2020), 9 lần liên tiếp được xếp trong Top 50 doanh nghiệp niêm yết tốt nhất Việt Nam (2013

lần liên tiếp được xếp trong Top 10 hàng Việt Nam chất lượng cao (1995

Trên trường quốc tế đã được vinh danh là Top 10 thương hiệu sữa giá trị nhất toàn cầu (2022) 3 thương hiệu sữa tiềm năng nhất của ngành sữa thế giới

Top 5 thương hiệu thực phẩm mạnh nhất toàn cầu (2022)

thương hiệu thực phẩm giá trị nhất toàn cầu (2022) cũng đã tăng 6 bậc, vào top 40 công ty sữa lớn nhất về do

Với những thành tựu đạt được, Vinamilk đã khẳng định vị thế là một trong những thương hiệu hàng đầu Việt Nam, góp phần nâng cao giá trị thương hiệu Việt Nam trên trường quốc tế.

Về lâu dài, chiến lược phát triển của sẽ tập trung vào 4 điểm chính: Một là phát triển sản phẩm và trải nghiệm tuyệt vời cho người tiêu dùng, tiếp tục củng cố vị trí dẫn đầu thị trường Đẩy nhanh tốc độ nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới nhằm phục vụ nhu cầu dinh dưỡng toàn diện Đặt trải nghiệm của người tiêu dùng làm cốt lõi trong việc phát triển chiến lược phân phối và tiếp cận đa kênh của bạn.

Thứ hai là thúc đẩy ứng dụng công nghệ và phát triển bền vững, từ đó nâng cao tính minh bạch và hiệu quả của các loại hình trồng trọt, chăn nuôi, phát triển và sử dụng, đa dạng sinh học Thực hiện hiệu quả các tiêu chuẩn quốc tế về phát triển bền vững, tăng cường sử dụng năng lượng xanh, kinh tế tuần hoàn và bảo vệ tài nguyên nước và đất.

Thứ ba, tạo cơ hội kinh doanh mới thông qua mua bán và sáp nhập, liên doanh, đầu tư vào các dự án khởi nghiệp , củng cố thị trường xuất khẩu truyền thống và chuyển đổi qua đầu tư sản xuất tại chỗ; thứ tư, trở thành điểm đến của nhân tài và tiếp tục tạo ra các dự án nhằm đạt được sự phát triển bền vững Đổi mới và tạo môi trường làm việc

là doanh nghiệp sữa hàng đầu Việt Nam với thị phần dẫn đầu trong hầu hết các ngành hàng Năm 2021, Vinamilk tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu trong các ngành hàng sữa nước, sữa đặc có đường, sữa chua uống về sản lượng và doanh số bán ra, và dẫn đầu ngành hàng sữa bột trẻ em về sản lượng

Hiện tại Vinamilk có hơn 200 mặt hàng bao gồm sữa và các sản phẩm từ sữa, nước ép trái cây, café, bánh kẹo, Các sản phẩm của Vinamilk được tiêu dùng hàng ngày với số lượng lớn trên toàn bộ 63 tỉnh thành trong nước cũng như được xuất khẩu sang thị trường nước ngoài tiêu thụ.

Dưới đây là một số sản phẩm nổi bật của Vinamilk

● Sữa nước: Sữa tươi Vinamilk, sữa chua uống Vinamilk, nước trái cây Vfresh, ● Sữa đặc: Sữa đặc Ông Thọ, sữa đặc Ngôi Sao Phương Nam,

● Sữa bột trẻ em: Dielac Alpha Gold, Dielac Grow, ● Sữa bột dinh dưỡng: Sữa bột Ensure, sữa bột Nutrigold, ● Sữa đậu nành: Sữa đậu nành Vinamilk, Sữa đậu nành Goldsoy, ● Nước ép: Nước ép trái cây Vfresh, nước ép rau củ Vfr

● Cà phê: Cà phê hòa tan G7, cà phê sữa đá Nescafé, ● Bánh kẹo: Bánh Trung Thu, bánh Cookies, kẹo Chocolate,

luôn nỗ lực đổi mới, sáng tạo để mang đến cho người tiêu dùng những sản phẩm chất lượng, an toàn và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng khẳng định vị thế của mình trong ngành công nghiệp này với câu slogan “ Chất lượng quốc

ếế ụẫn đầềớ2 năm khó khăn

tế Chất lượng Vinamilk” Vinamilk luôn đặt chất lượng sản phẩm và an toàn vệ sinh thực phẩm lên hàng đầu Hệ thống quản lý chất lượng và an toàn vệ sinh thực phẩm của Vinamilk được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 và ISO 22000:2018; nguồn nguyên liệu sạch khi 88% Nhà cung cấp nguyên liệu có chứng nhận An toàn thực phẩm được GFSI công nhận; thiết kế sản phẩm đạt Quy chuẩn quốc gia điều này đáp ứng yêu cầu khách hàng Quốc tế tại các thị trường: Nhật Bản, Mỹ, Úc, Trung Quốc, và nhà máy sản xuất chuẩn quốc tế,

luôn nỗ lực không ngừng cải tiến, đổi mới không chỉ về công nghệ mà còn về chủng loại sản phẩm để đa dạng hó với giá cả hợp lý, nhằm tạo ngày càng nhiều cơ hội cho mọi người dân được tiếp cận dinh dưỡng hợp lý một cách tối ưu nhất Ví dụ, Vinamilk đã cho ra đời sản phẩm sữa chua uống tiệt trùng Vinamilk Probi, bổ sung lợi khuẩn

12, giúp tăng cường hệ miễn dịch và sức khỏe đường ruột Sản phẩm này đã được người tiêu dùng đón nhận và đánh giá cao hay cụ thể vào ngày 18/6/2023 đã công bố sản phẩm Sữa tươi tiệt trùng có đường Nhãn hiệu Vinamilk 100% Sữa Tươi Học Đường, Sữa Uống Dinh Dưỡng OGOLD ra thị trường hay 7/8/2023 Sữa tươi nguyên chất thanh trùng Green Farm và gần đây nhất là ngày 8/8/2023 Sữa tươi thanh trùng rất ít đường

Thị trường mục tiêu

Phân tích thị trường theo sản phẩm:

Với hơn 30 năm kinh nghiệm kinh doanh ngành sữa tại thị trường Việt Nam, thương hiệu hiểu rõ nhu cầu của người tiêu dùng Thông qua việc nghiên cứu xu hướng thị trường dinh dưỡng và ứng dụng những kiến thức tiên tiến về sản phẩm sữa trên toàn thế giới, hiện là một trong những thương hiệu dẫn đầu thị trường sữa Việt Nam Sữa bột: Doanh nghiệp nước ngoài chiếm lĩnh thị hiếu người tiêu dùng tại thị trường Việt Nam nhưng dòng sữa bột của vẫn nhận được sự tin tưởng của nhiều khách hàng Sữa nước: hiện đang cạnh tranh trực tiếp với Campina Việt

ất lượảẩ

Nam Thị trường sữa chua: Ở Việt Nam có 2 loại sữa chua: sữa chua ăn và sữa chua uống Năm 2013, tiếp tục thống trị thị trường sữa chua với thị phần 73%, trong đó sữa chua ăn chiếm 95% Hai đối thủ của ở phân khúc này là sữa chua Ba Vì và TH Milk tại thị trường phía Bắc Sữa đặc: Hiện nay, thị trường sữa đặc đang bước vào thời kỳ bão hòa với hàng loạt tên tuổi nổi tiếng như: Sữa Ông Thọ, sữa đặc Sao Phương Nam Sữa đậu nành: trong đó Fami và Vinasoy chiếm 81,5% thị phần, 18,5% thị phần còn lại thuộc về (thương hiệu sữa đậu nành Goldsoy) và Tân Hiệp Phát (thương hiệu Goldsoy) và thị phần Tân Hiệp Phát đứng đầu đậu nành ).

Phân tích theo vị trí địa lý:

chia thị trường mục tiêu của mình thành 2 phân khúc chính: thị trường thành thị nông thôn Thị trường thành thị chiếm 29,6% dân số cả nước, có mật độ dân cư cao và thu nhập người dân tương đối cao Người dân thành thị có xu hướng quan tâm đến sức khỏe của mình và thường xuyên tiêu thụ sữa cho cả gia đình Sữa tươi Vinamilk là sản phẩm được ưa chuộng nhất tại thị trường này Hai thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh tạo thành miếng bánh béo bở cho nhiều ông lớn trên thị trường Thị trường nông thôn chiếm 70,4% dân số cả nước, với mật độ số thấp và thu nhập người dân tương đối thấp Người dân nông thôn hiếm khi cho con uống sữa và thường sử dụng các sản phẩm sữa đóng hộp hơn là sữa bột.

Phân tích theo độ tuổi:

Hiện nay, trẻ em chiếm 25% tổng dân số cả nước và là đối tượng tiêu dùng sữa nước

chủ yếu, do đó, Vinamilk đang khuyến khích nhóm khách hàng này sử dụng các dòng sản phẩm cải tiến Nhóm người trưởng thành (15 đến 59 tuổi)chiếm 66% dân số cả nước, một tỷ lệ khá cao Đây là nhóm người lao động có thu nhập và chi phí nên là đối tượng đưa ra quyết định mua hàng, thường quan tâm đến chất lượng sản phẩm, thương hiệu Với nhóm khách hàng ở độ tuổi này, không bị giới hạn trong việc phân phối một loại sản phẩm cụ thể Hay người cao tuổi chỉ chiếm 9% dân số, một tỷ lệ tương đối nhỏ,

ười lớn tuổi sẽ sử dụng sữa bột nhiều hơn sữa nước nên đây là nhóm đối tượng tiềm năng trong xu hướng tiêu dùng sữa.

Khách hàng mục tiêu

Các dòng sản phẩm của Vinamilk được tập trung vào sự phát triển cho trẻ em và thanh thiếu niên vì đây là lứa tuổi có nhu cầu sử dụng sữa cao và lượng tiêu thụ các sản phẩm từ sữa là cao nhất.

Khách hàng mục tiêu của Vinamilk được chia thành hai nhóm chính: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức là những người tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của V , bao gồm cả cha mẹ có con nhỏ, người già, người lớn và trẻ em Nhóm khách hàng này có nhu cầu sản phẩm đa dạng, bao gồm chất lượng, giá cả, mẫu

mã, và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của Vinamilk Khách hàng tổ chức

các nhà phân phối, nhà bán lẻ, siêu thị, có nhu cầu phân phối sản phẩm của Vinamilk Nhóm khách hàng này có những yêu cầu đặc biệt về chiết khấu, thưởng doanh số, đơn hàng,

Cơ sở hạ tầng:

Công ty đã đầu tư vào nhiều cơ sở hạ tầng Tính chung từ năm 2005 đến năm công ty đã đầu tư khoảng 4,5 nghìn tỷ đồng để nâng cấp máy móc, thiết bị, công nghệ sản xuất cũng như xây dựng mới các nhà máy chế biến, chi nhánh và nhà máy mới Nhà máy Nước giải khát Việt Nam (2010); Chi nhánh Cần Thơ (1998); Xí nghiệp Logistics Hà Nội (2010) có hai trung tâm lớn hoàn toàn tự động hiện đại ở phía Bắc (Tiên Sơn) và phía Nam (Bình Dương), Dự kiến các nhà máy này sẽ đi vào hoạt động vào cuối năm 2012 Để góp phần khai thác, phát triển tiềm năng ngành sữa công nghệ cao, công ty đã tạo lập vùng nguyên liệu trong nước thông qua việc xây dựng 5 trang trại bò sữa Sữa Nghệ An (2009); Sữa Thanh Hóa (2010); Sữa Bình Định (2010); Sữa Lâm Đồng (2011) với tổng đàn 5.900

Nguồn lực của doanh nghiệp:

Công ty có đội ngũ tận tâm và giàu kinh nghiệm trong ngành Chủ tịch Mai Kiều Liên có 30 năm kinh nghiệm trong ngành sữa của công ty và đóng vai trò then chốt trong sự tăng trưởng và phát triển của công ty Các giám đốc điều hành khác có trung bình 25 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực sản xuất, phân phối và bán sữa Ngoài ra, công ty còn có đội ngũ quản lý cấp trung hùng hậu và được trang bị tốt, hỗ trợ quản lý cấp cao đồng thời cống hiến sức trẻ và nhiệt huyết cho sự phát triển của công ty.