Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank đã trải qua hơn 32 năm xây dựng và phát triển.Với slogan “ Agribank phát triển bền vững vì sự thịnh vư
Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
Thông tin doanh nghiệp
- Tên doanh nghiệp: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
- Tên quốc tế: Vietnam bank for Agriculture and Rural Development ( VBARD )
-Agribank là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam tính theo khối lượng tài sản Đồng thời, doanh nghiệp cũng thuộc vào doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt
-Địa chỉ trụ sở chính: Số 2, đường Lánh Hạ, phường Thành Công, quận Ba Đình, thành phố
- Website: https://www.agribank.com.vn
Lĩnh vực kinh doanh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank đã trải qua hơn 32 năm xây dựng và phát triển.Với slogan “ Agribank phát triển bền vững vì sự thịnh vượng của cộng đồng” của Agribank luôn khẳng định vị thế của một trong những Ngân hàng Thương mại hàng đầu Việt Nam, đi đầu thực hiện chính sách tiền tệ, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, hỗ trợ tăng trưởng, luôn đồng hành cùng sự nghiệp phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn, có nhiều đóng góp tích cực thúc đẩy quá trình tái cơ cấu nền kinh tế, xây dựng nông thôn mới và bảo đảm an sinh xã hội
Ngày nay, Agribank là Ngân hàng Thương mại Nhà nước hàng đầu Việt Nam trên mọi phương diện, là Ngân hàng Thương mại duy nhất Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ
Tính đến thời điểm hiện tại thì Agribank có 2245 chi nhánh, và là NHTM duy nhất có mặt tại 9/13 huyện đảo, gần 40.000 cán bộ, người lao động,tổng tài sản đạt trên 1,45 triệu tỷ đồng,vốn đạt trên 1,34 triệu tỷ đồng,dư nợ trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn luôn chiếm tỷ trọng trên 70%/tổng dư nợ.
Agribank đang triển khai hiệu quả 07 chương trình tín dụng chính sách:
+ Cho vay theo chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn;
+ Cho vay hộ gia đình, cá nhân thông qua Tổ vay vốn/tổ liên kết;
+ Cho vay theo chính sách hỗ trợ nhằm giảm tổn thất trong nông nghiệp;
+ Cho vay gia súc, gia cầm;
+ Cho vay tái canh cà phê;
+ Cho vay chính sách phát triển thủy sản;
+ Tín dụng ưu đãi phục vụ “Nông nghiệp sạch” và 02 Chương trình mục tiêu Quốc gia: + Xây dựng Nông thôn mới
Bên cạnh việc kinh doanh, Agribank còn quan tâm đến công tác hỗ trợ an sinh xã hội với nhiều dự án, chương trình tài trợ tổng thể và dài hạn trên khắp cả nước, thể hiện tinh thần trách nhiệm đối với cộng đồng, góp phần tích cực thực hiện Chương trình mục tiêu Quốc gia về giảm nghèo bền vững và xây dựng nông thôn mới theo chủ trương của Đảng, Nhà nước Việt Nam Giữa tình hình đại dịch 2 năm vừa qua thì Agribank cũng đã có các hoạt động vô cùng nổi bật như việc: Agribank hỗ trợ 1 tỷ đồng cho Bệnh viện Nhiệt đới trung ương, AGRIBANK REALTIME PAYMENT đạt giải thưởng là sản phẩm công nghê thông tin xuất sắc ở Sao Khuê 2021,
Sản phẩm, dịch vụ
Bằng việc chú trọng phát triển các sản phẩm, dịch vụ và kênh phân phối tiện ích, hiện đại, thời gian qua, Agribank đã góp phần cùng các tổ chức tín dụng vào cuộc mạnh mẽ triển khai thực hiện có hiệu quả Đã đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam của Chính phủ, trực tiếp thúc đẩy việc xây dựng nền tài chính điện tử hiện đại, văn minh và minh bạch
Agribank đã có khoảng hơn 200 sản phẩm trong đó là 46 sản phẩm cấp tín dụng, 40 sản phẩm huy động vốn, 16 sản phẩm thanh toán trong nước, 31 sản phẩm thanh toán quốc tế, E- Banking…
Các sản phẩm dịch vụ của Agribank được chia thành 2 loại cho từng loại đối tượng khách hàng Là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp
Tài khoản & Tiền gửi Tài khoản & Tiền gửi
Cung cấp thông tin tài khoản Tiền gửi không kỳ hạn
Gửi nhiều nơi Rút nhiều nơi- Cung cấp thông tin tài khoản
Tiền gửi không kỳ hạn( Tiển gửi thanh toán)
Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ
Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ Tín dụng doanh nghiệp
Tiết kiệm không kỳ hạn
Cho vay vốn ngắn hạn cho hoạt động kinh doanh
Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ Cho vay theo hạn mức tín dụng
Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước toàn bộ
Tiệt kiệm có kỳ hạn trả lãi trước định kỳ
Cho vay đầu tư vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh
Giấy tờ có giá Cho vay ưu đãi xuất khẩu
Giấy tờ có giá ngắn hạn Bảo lãnh
Kỷ phiếu trả lãi trước toàn bộ Bảo lãnh vay vốn
Kỷ phiến trả lãi sau toàn bộ Bảo lãnh dự thầu
Giấy tờ có giấy dài hạn Bảo lãnh thực hiện hợp đồng
Cho vay cá nhân hộ gia đình
Cho vay mua sắm hàm tiêu dùng vật dụng gia đình
Cho vay xây dựng mới, sữa chữa, cải ạo, nâng cấp mua nhà ở đối với dân cư
Cho vay người lao động di làm việc ở nước ngoài
Cho vay cầm cố bằng giấy tờ có giá
Bảo lãnh vay vốn Bảo lãnh dự thầu
Bảo lãnh thực hiện hợp đồng Bảo lãnh thanh toán
Chiết khấu, tái chiết khấu
Chiết khấu tái chiết khấu tín phiếu ngân hàng nhà nước
Chiết khấu tái chiết khấu trái phiếu phát hành theo quy định nhà nước
Chiết khâu tái chiết khấu giấy tờ có giá do tổ chức khác phát hành
Chiết khấu tái chiết khấu hồi phiếu đòi nợ
Dịch vụ thu ngân sách nhà nước
Dịch vụ thanh toán hóa đơn Dịch vụ nhờ thu tự động
Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện
Bao thanh toán trong nước Chiết khấu, tái chiết khấu
Chiết khấu tái chiết khấu tín phiếu ngân hàng nhà nước
Chiết khấu tái chiết khấu trái phiếu phát hành theo quy định nhà nước
Chiết khâu tái chiết khấu giấy tờ có giá do tổ chức khác phát hành
Chiết khấu tái chiết khấu hồi phiếu đòi nợ
Thanh toán trong nước Dịch vụ thu ngân sách nhà nước Dịch vụ thanh toán hóa đơn Dịch vụ nhờ thu tự động
Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện Dịch vụ Séc
Cung ứng Séc trong nước Thanh toán Séc trong nước Thu hộ Séc trong nước Thánh toán Séc nước ngoài Thanh toán quốc tế
Dịch vụ nhận tiền chuyển đến Dịch vụ Chuyển tiền đi thanh toán với nước ngoài
Dịch vụ Nhờ thu chứng từ hàng xuất khẩu
Cung ứng Séc trong nước Dịch vụ Nhờ thu nhập khẩu
Thanh toán Séc trong nước Thanh toán Biên mậu
Thu hộ Séc trong nước
Thánh toán Séc nước ngoài
Dịch vụ chuyển tiền bằng chứng từ chuyên dung biên mậu
Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ Thư ủy thác chuyển tiền biên mậu
Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua hệ thống ngân hàng
Dịch vụ chuyển tiền ra ngước ngoài
Dịch vụ Thư tin dụng mậu dịch biên giới
Dịch vụ Thanh toán bằng hối phiếu biên mậu
Kinh doanh ngoai tệ Dịch vụ kiều hối Mua bán ngoại tệ giao ngay
Dịch vụ nhận và chi trả kiều hối qua hệ thống ngân hàng
Mua bán ngoại tệ kỳ hạn
Giao dịch ngoại tệ quyền chọn Dịch vụ nhận và chi trả qua
Western Union Dịch vụ thẻ
Thẻ ghi nợ nội địa Success Chuyển tiền bằng chứng từ chuyên dùng biên mậu Chương trình khuyến mãi và ưu đãi
Dịch vụ Thư ủy thác chuyển tiền biên mậu
Thẻ ghi nợ quốc tế
Dịch vụ thanh toán bằng hối phiếu biên mậu
Thẻ tin dụng quốc tế
SMS Banking Dịch vụ chuyển tiền điện TTR biên mậu Dịch vụ vấn tin số dư
Dịch vụ sao kê 5 giao dịch gần nhất Mua bán ngoại tệ giao ngay
Dịch vụ thông báo biến động số dư Mua bán ngoại tệ kỳ hạn
Giao dịch ngoại tệ quyền chọn
Dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước Dịch vụ thẻ
Dịch vụ nạp tiền ví điện tử Vnmark Thẻ ghi nợ nội địa Success
Dịch vụ mua thẻ game bằng điện thoại
Chương trình khuyến mãi và ưu đãi Giấy tờ có giá
Thẻ ghi nợ quốc tế Kỳ phiếu trả lãi trước toàn bộ
Thẻ tin dụng quốc tế Kỳ phiếu trả lãi sau toàn bộ
Dịch vụ vấn tin số dư
Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu, chứng chỉ gửi ngắn hạn khác trả lãi trước toàn bộ
Dịch vụ sao kê 5 giao dịch gần nhất
Dịch vụ thông báo biến động số dư
Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu, chứng chỉ gửi ngắn hạn khác trả lãi sau toàn bộ
Dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước
Dịch vụ nạp tiền ví điện tử Vnmark
Dịch vụ mua thẻ game bằng điện thoại
Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước
Dịch vụ chuyển khoản bằng sms
Dịch vụ thanh toán hóa đơn cước điện thoại trả sau
Bảo hiểm bảo an tín dụng
Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế
Dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ
Song ngân hàng Agribank đã dần chuyển đổi số thành công khi các hoạt đông mua bán sản phẩm dịch vụ như : Nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay, đặt vé đặt vé xem phim, đặt phòng khách sạn,đặt hoa, mua mã thẻ các loại, với giao diện dễ dàng thao tác trên điện thoại Smartphone của khách hàng
Ngoài ra Agribank cũng có thêm các dịch vụ khác vô cùng nổi trội như: “Agribank là ngân hàng thương mại duy nhất cung cấp dịch vụ thanh toán biên mậu Việt Lào”,“Agribank hợp - tác với Tổng cục Thuế triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử và xây dựng được hệ thống nộp thuế điện tử tập trung, đáp ứng nhu cầu 24/7”,“Thanh toán hóa đơn tiền điện qua Agribank “Tiện lợi - an toàn- nhanh - mọi lúc mọi nơi”,“Agribank nằm trong Top 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam”
Thị trường mục tiêu
Việt Nam là một quốc gia có sức sản xuất ngành nông nghiệp rất cao Chính vì vậy thị trường mà Agribank muốn hướng tới đó là nông thôn, đối tượng khách hàng chính là những hộ sản xuất nông nghiệp vùng nông thôn, cho vay nhỏ lẻ và 10 triệu khách hàng của Agribank là hộ sản xuất
Tập trung nông nghiệp nông thôn là chính nhưng Agribank không thể không quân tâm đến thị trường thành thị, Agribank có một lượng khách hàng doanh nghiệp là 30.000 khách hàng.
Khách hàng mục tiêu
Các khách hàng mà ngân hàng Agribank đó chính là người dân, hộ gia đình và doanh nghiệp
Về mặt địa lý: Tập trung vào những người dân và doanh nghiệp (hoặc các hộ gia đình) ở các vùng nông nghiệp trên cả nước, thường kết hợp với các trường đại học để tích hợp thẻ sinh viên với thẻ ngân hàng Đặc biệt ưu tiên cho những địa bàn có tiềm lực kinh tế, phát triển mạnh
Giới tính: không phân biệt, ưu tiên phái nữ vì họ là người chịu trách nhiệm trong việc quản lý gia đình Độ tuổi: 18 tuổi (dù ở độ tuổi nào thì cũng có thể trở thành khách hàng của ngân hàng) Trình độ: Không phân biệt
Theo tâm lý người tiêu dùng: tạo không gian thoải mái cho khách hàng đến để sử dụng các sản phẩm và dịch vụ với các với chính sách ưu đãi và sự nhiệt tình giải đáp các thắc mắc về thủ tục theo đúng quy định của pháp luật cho khách hàng
Ngoài ra dưới tình hình dịch bệnh đang thúc đẩy việc chuyển đổi số thì Agribank đã cho ra mắt các sản phẩm dịch vụ đã đánh mạnh vào tâm lý khách hàng trẻ hiện tại Mong muốn tiết - kiệm được thời gian
Bên cạnh đó, thì Agribank có các chính sách giá phù hợp đã thu hút khách hàng là những người dân, doanh nghiêp ở các vùng nông thôn Giúp họ đảm bảo được nguồn vốn với lãi xuất thấp khuyến khích họ phát triển được nền nông nghiệp nước nhà.
Lựa chọn chiến lược CRM
Cơ cấu tổ chức hoạt động của CRM
Bộ phận bán hàng của Agribank có những chức năng và nhiệm vụ cơ bản sau:
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Đây là cách giúp nhân viên bộ phận bán hàng tăng doanh số đối với khách hàng có nhu cầu nhưng chưa biết tới dịch vụ tại ngân hàng Nhân viên có nhiệm vụ tư vấn các sản phẩm cho vay, gửi tiết kiệm hoặc sử dụng tiện ích khác của ngân hàng
Tiếp xúc trực tiếp, tư vấn khách hàng
Gọi điện cho khách hàng dựa trên nguồn thông tin sẵn có để chào bán sản phẩm thẻ tín dụng
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tư vấn khách hàng đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, các gói vay vốn của ngân hàng mình
Tư vấn, bán chéo các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang phân phối càng nhiều càng tốt
Tiếp thị bán hàng, giải đáp, tư vấn, chăm sóc khách hàng về sản phẩm, hệ thống, dịch vụ qua các kênh giao tiếp (điện thoại, email, )
Tiếp nhận ý kiến của khách hàng và giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
Thẩm định thông tin của khách hàng
Việc thẩm định khách hàng vô cùng quan trọng để quyết định có cho vay hay không Nhân viên bộ phận bán hàng thực hiện công tác thẩm định qua sự uy tín, năng lực tài chính, tình hình kinh doanh, khả năng trả nợ, tài sản đảm bảo…Sau đó, lập tờ trình, báo cáo thẩm định trình lên cấp trên để xét duyệt cho vay hoặc từ chối vay Công việc này giúp phát hiện và ngăn chặn các rủi ro, gian lận về hồ sơ tín dụng của khách hàng
Hỗ trợ khách hàng làm thủ tục
Nhân viên có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng làm hợp đồng tín dụng, thế chấp và các hồ sơ, văn bản liên quan Bên cạnh đó còn phải theo dõi, lập hồ sơ giải ngân theo quy định của ngân hàng.Có trách nhiệm tư vấn, hướng dẫn khách hàng hoàn tất các thủ tục theo quy định của ngân hàng
Báo cáo tình hình công việc lên cấp trên
Chăm sóc khách hàng và đảm bảo tỷ lệ thu hồ sơ thành công cao nhất
2.2.2 Bộ phận Marketing Để tạo được vị thế cạnh tranh trên thị trường, tạo uy tín hình ảnh, xây dựng quan hệ khách hàng tốt, Agribank đã chú trọng tới các hoạt động Marketing, làm cho khách hàng cực kì hài lòng:
-Tên thương hiệu thể hiện chiến lược đầu tư phục vụ cho nông nghiệp, nông thôn là chính và đối tượng khách hàng là những hộ sản xuất vùng nông thôn, cho vay nhỏ lẻ phục vụ tới tận làng xã
-Mạng lưới hoạt động rộng: 2 300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc tạo sự thuận tiên cho khách hàng mọi nơi
-Điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng-trở thành hình ảnh thân thuộc với bà con nông dân: Điểm giao dịch lưu động đã góp phần quảng bá thương hiệu của Agribank đến khách hàng mang nét đặc trưng riêng, tạo sự khác biệt với các NHTM khác Điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng được triển khai với những mục tiêu mang sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến gần người dân hơn, đặc biệt vùng sâu, vùng xa; tiết giảm chi phí đi lại và thời gian giao dịch cho khách hàng Đến 31/12/2019, Agribank đã triển khai 68 xe ô tô trên 66 chi nhánh,
419 xã với trên 800 nghìn khách hàng, 8.705 phiên giao dịch, giải ngân trên 3.200 tỷ đồng -AGRIBANK không ngừng đưa ra sản phẩm Internet Banking với tiện ích giúp khách hàng giao dịch trực tuyến với ngân hàng tại nhà mà không mất thời gian đến trụ sở ngân hàng, tiết kiệm đảm bảo giá trị theo vàng
-Tiết kiệm có kỳ hạn đảm bảo giá trị bằng vàng, tiết kiệm bậc thang với những mức lãi suất theo kỳ hạn rút linh hoạt
-Tài trợ cho giải bóng đá AGRIBANK CUP và các chương trình khuyến mãi cô già trị lớn như "Tiết kiệm mừng xuân trúng thưởng giá trị bằng 100 cây vàng", “Tiết kiệm dư thưởng Mùa vàng bội thu" là những chiến lược về sản phẩm nhằm đưa ra sản phẩm mới có sức hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng
2.2.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng
Agribank rất quan tâm đến hoạt động dịch vụ nhằm tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng Với nhiều dịch vụ đang triển khai, Agribank luôn nhận được quan tâm và hài lòng từ khách hàng Agribank hiện đang có rất nhiều dịch vụ nhằm tạo ra giá trị tăng thêm cho khách hàng bao gồm các dịch vụ thường xuyên và thời vụ:
-Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng: là một dịch vụ vừa tiện ích vừa tiết kiệm được nhiều thời gian, phục vụ 24/24, kể cả những ngày chủ nhật, lễ và Tết, khách hàng sẽ không còn lo lắng những thắc mắc của mình không được giải quyết Ngoài ra, mỗi chi nhánh của Agribank
-Tiếp nhận thông tin từ khách hàng từ các góp ý đến khiếu nại của khách hàng đều được giả quyết nhanh chóng, không để khách hàng phàn nàn hay bực bội
-Ưu đãi giảm giá cực sâu khi quý khách hàng thực hiện thanh toán, mua sắm đối với các thương hiệu, nhãn hàng nổi tiếng khác bằng tính năng QR Pay trên ứng dụng Agribank E- Mobile Banking
- Dịch vụ thanh toán trực tuyến (Giao dịch Internet) là dịch vụ do Agribank cung cấp cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa/dịch vụ qua Internet bằng thẻ do Agribank phát hành -Dịch vụ đa kênh hoàn chỉnh, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là Internet Banking và Mobile Banking Nâng cấp, mở rộng các dịch vụ của các hệ thống bao gồm Internet Banking, Nhóm dịch vụ kiều hối; Thanh toán biên mậu; Thanh toán hóa đơn; Thu ngân sách nhà nước; Thanh toán song phương với Kho bạc Nhà nước, Thanh toán song phương với các ngân hàng, Thanh toán liên ngân hàng và Hệ thống giám sát ngân quỹ
Lựa chọn Công nghệ CRM
Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp
Xác định khách hàng mục tiêu cho việc phát triển lâu dài
Lựa chọn khách hàng mục tiêu là xác định các nhóm khách hàng trong thị trường để doanh nghiệp triển khai các chiến lược định vị nhằm cống hiến cho họ những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn các đối thủ cạnh tranh Khi đánh giá khúc thị trường khác nhau, doanh nghiệp 7 cần phải xem xét ba yếu tố cụ thể:
+Quy mô và mức tăng trưởng của khúc thị trường
+Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khúc thị trường
+Những mục tiêu và nguồn tài nguyên của doanh nghiệp
Sau khi đã đánh giá khúc thị trường khác nhau, doanh nghiệp có thể xem xét năm cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu: Tập trung vào một nhóm khách hàng; Chuyên môn hóa có chọn
Xây dựng cơ sở dữ liệu
4.2 Xây dựng cơ sở ữ d liệu
- Tra cứu thông tin tài khoản: Danh sách tài khoản mở tại Agribank; số dư tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi…
- Tra cứu lịch sử giao dịch Dịch vụ tài chính:
- Chuyển khoản trong hệ thống Agribank: Chuyển từ tài khoản thanh toán VND mở tại Agribank đến tài khoản tiền gửi thanh toán VND khác mở tại Agribank
- Chuyển khoản liên ngân hàng: Chuyển từ tài khoản thanh toán VND mở tại Agribank đến tài khoản thanh toán VND mở tại ngân hàng thương mại khác hệ thống Agribank trên lãnh thổ Việt Nam
- Mở/tất toán tài khoản tiền gửi trực tuyến Dịch vụ thanh toán:
- Thanh toán hóa đơn (hóa đơn tiền điện, nước, học phí, viễn thông…) cho các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối với Agribank
- Nạp tiền vào Ví điện tử, điện thoại…
Ngoài ra, hàng ngày hệ thống sẽ gửi đến cho người dùng những ưu đãi siêu hấp dẫn về các dịch vụ như mua sắm online, đặt vé máy bay, đặt vé xem phim, nếu bạn sử dụng mobile banking để thanh toán Điều này giúp thu hút nhiều khách hàng tiếp cận hơn với các tiện ích cũng như giúp ích cho việc marketing các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác
Cơ chế bảo mật: bảo mật ở đây chính là bảo mật thông tin khách hàng, những thông tin mà
Thiết lập cơ chế, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng
ngân hàng Mỗi bộ phận sẽ có những chức năng khác nhau và sử dụng những thông tin bảo mật của khách hàng một cách khéo léo, đúng với chức năng của mình Không nên chia sẻ hết thông tin khách hàng cho tất cả các đồng nghiệp, mà trên thực tế các bộ phận cũng hoạt động khá độc lập trong vấn đề liên kết thông tin Không nên để cho khách hàng thấy mình biết quá nhiều về họ Điều này sẽ làm cho khách hàng thấy yên tâm và tin tưởng vào doanh nghiệp nhiều hơn
4.3 Thi t lế ập cơ chế, tiêu chuẩn dịch v ụphục vụ khách hàng
Với đặc thù là ngành dịch vụ, cung cấp các sản phẩm hữu hình và vô hình cho khách hàng nên cách xác định khách hàng mục tiêu mà ngân hàng lựa chọn là phục vụ toàn bộ các nhóm khách hàng
- Chính sách về marketing: Ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất dành cho nhóm khách hàng nay
- Chính sách tín dụng: Đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu vốn của khách hàng trên cơ sở đảm bảo khách hàng thực hiện đầy đủ các điều kiện vay vốn theo quy định
- Chính sách về đảm bảo tiền vay: Có thể thực hiện cho vay không có đảm bảo tài sản 70% hoặc toàn bộ
- Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất ƣu đãi theo mức lãi suất từng thời kỳ do Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam công bố
- Chính sách về dịch vụ và phí dịch vụ : Khách hàng được đáp ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện có của ngân hàng và mức phí được ưu đãi tối đa theo quy định
- Chính sách tiền gửi: Được ưu tiên trong việc gửi tiền, giao dịch nhận và gửi tiền có thể được thực hiện tại địa điểm do khách hàng yêu cầu
- Chính sách về marketing: thực hiện giống khách hàng nhóm 1
- Chính sách tín dụng: Đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu vốn của khách hàng trên cơ sở đảm bảo khách hàng thực hiện đầy đủ các điều kiện vay vốn theo quy định Ngoài ra, có thể thực hiện sản phẩm vay thấu chi với số dư tối đa 50 triệu đồng đối với nhóm khách hàng này
- Chính sách về đảm bảo tiền vay: Có thể thực hiện cho vay không có đảm bảo tài sản 50%
- Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất ưu đãi trong cho vay ngắn hạn
- Chính sách về dịch vụ và phí dịch vụ và chính sách tiền gửi thực hiện giống khách hàng nhóm 1
- Chính sách về marketing: Đây là nhóm khách hàng nên danh sự chăm sóc ở mức vừa phải để duy trì mối quan hệ vì nhóm khách hàng này không mang lại lợi ích nhiều cho ngân hàng
- Chính sách tín dụng: Chỉ cấp tín dụng khi đã đáp ứng đầy đủ vốn cho khách hàng thuộc nhóm 1, nhóm 2 và khách hàng thực hiện đầy đủ các thủ tục vay vốn theo quy định
- Chính sách về đảm bảo tiền vay: Thực hiện cho vay có đảm bảo bằng tài sản
-Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất cho vay thông thường
- Chính sách về dịch vụ và phí dịch vụ: Khách hàng được đáp ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện có của ngân hàng và mức phí được thực hiện bình thường theo quy định
- Chính sách tiền gửi: Được ưu tiên trong việc gửi tiền, giao dịch nhận và gửi tiền có thể được thực hiện tại địa điểm do khách hàng yêu cầu
- Chính sách về marketing: Hạn chế các hoạt động marketing đối với nhóm khách hàng này
- Chính sách tín dụng: Ngừng cấp tín dụng
- Chính sách về đảm bảo tiền vay: Thực hiện cho vay có đảm bảo bằng tài sản
- Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất cho vay thông thường
32 tiền gửi: Được ưu tiên trong việc gửi tiền, giao dịch nhận và gửi tiền có thể được thực hiện tại địa điểm do khách hàng yêu cầu nhưng chỉ áp dụng với số tiền gửi từ 1 tỷ đồng trở lên Để phục vụ tốt cho từng đối tượng khách hàng thì ngân hàng thực hiện qua 4 bước như sau:
- Nhận diện khách hàng: dựa vào bảng phân tích nhóm khách hàng để tham mưu cho lãnh đạo phòng về việc áp dụng các chính sách tiền gửi hay tiền vay dành cho khách hàng
- Ghi nhớ đặc điểm của khách hàng: ghi nhớ những thông tin của khách hàng để thực hiện nhanh chóng các dịch vụ
- Cá biệt hóa dịch vụ: sử dụng các dịch vụ để chăm sóc khách hàng trong những ngày đặc biệt như lễ, Tết, sinh nhật
- Phát triển thông tin khách hàng: thu thập thông tin từ các nguồn khác nhau như: internet, trung tâm thông tin tín dụng,
4.4 Thi t k các hoế ế ạt động quan h v i khách hàng ệ ớ Đổi mới trong mọi hoạt Các hoạt động Agribank đều hướng đến là phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo mọi điều kiện thuận lợi hỗ trợ khách hàng, đối tác tiếp cận các dịch vụ, tiện ích ngân hàng, hình thành nên thị trường thanh toán hiện đại, văn minh
Giảm đáng kể thanh toán không sử dụng tiền mặt, giảm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, cung cấp thông tin đầy đủ tới các khách hàng, phối hợp trong nội bộ để xử lý kịp thời phản ánh, khiếu nại của khách hàng về chất lượng và giá cả dịch vụ
Xây dựng cơ chế trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng
Luôn quan tâm lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, thông qua thiết lập các kênh tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng như nghe phản ánh trực tiếp tại quầy giao dịch, qua hộp thư góp ý, qua email, website, fanpage, hotline 24/7… và cố gắng xử lý kịp thời, thỏa đáng các yêu cầu, phản ánh của khách hàng một cách tốt nhất
Agribank thường xuyên chấn chỉnh tác phong, lề lối làm việc, quán triệt tới toàn thể cán bộ, nhân viên tìm hiểu, thực hành văn hóa Agribank và chuyển hóa thành hành vi ứng xử giao tiếp hàng ngày với khách hàng và đối tác phù hợp đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh Agribank tổ chức thường niên các khóa đào tạo, tập huấn chuyên đề cho cán bộ trong toàn hệ thống, cập nhật hệ thống văn bản mới, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
4.5 Xây dựng cơ chế trao đổi thông tin gi a doanh nghiữ ệp với khách hàng
Có nhiều con đường để trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng
4.5.1 Có thể bằng con đường trực tiếp:
Khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch, hoặc đến tận nơi có khách hàng để thực hiện quan hệ khách hàng…
4.5.2 Có thể bằng con đường gián tiếp:
Thông qua các kênh trung gian khác: điện thoại, email, thư tay, internet, quan hệ cộng đồng…
Số điện thoại đường dây nóng: 1900558818 Email: cskh@agribank.com.vn
- Vào ngày 29/07/2017, trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chính thức được ra đời Đây chính là dấu mốc quan trọng trong quá trình xây dựng và phát triển của Agribank.
Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM (KPI- Key Performance Indicator)
Tiêu chí đánh giá hệ thống CRM
Việc tìm kiếm chọn lọc xây dựng phát triển lâu dài với khách hàng, nắm bắt tốt nhu cầu đó luôn là mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng Agribank Để đánh giá được những hiệu quả của hoạt động này ta căn cứ vào các chỉ tiêu sau: chỉ tiêu về số lượng khiếu nại khách hàng, chỉ tiêu về lợi nhuận, chỉ tiêu về doanh số và tỷ trọng doanh số khách hàng
5.1.1 Chỉ tiêu về uy tín của doanh nghiệp:( Đạt 3/3 chỉ tiêu đưa ra)
Uy tín của doanh nghiệp là một chỉ tiêu rất khó định lượng được, chỉ tiêu này có liên quan nhiều đến các chỉ tiêu khác:
+ Các sản phẩm, dịch vụ tốt làm hài lòng khách hàng: Ta được biết thì ngân hàng Agribank là ngân hàng thuộc nhà nước quản lý nên các sản phẩm dịch vụ đều phải được thông qua Nên chỉ tiêu này Agribank đảm bảo thực hiện tốt
+ Hoạt động marketing: ta có thể thấy rõ trong một năm qua Agribank đã cho ra mắt App Agribank vô cùng tiện lợi đẩy mạnh truyền thông vô cùng mạnh mẽ trong suốt một năm qua bằng các chính sách ưu đãi, các hội nghị ra mắt sản phẩm mới, các bài báo về dịch covid, đã làm cho ngân hàng Agribank nổi bật so với năm qua
+ Quan hệ của doanh nghiệp với các tổ chức khác: Trong một năm qua Agribank đã đẩy mạnh việc chuyển đổi số nhờ vậy việc liên kết với các ngân hàng nước ngoài đã trở nên dễ dàng hơn
Uy tín là một chỉ tiêu quan trọng để khách hàng đến với doanh nghiệp Ngân hàng Agribank luôn cố gắng tạo dựng một doanh nghiệp có uy tín cao Với một đội ngũ nhân viên có chuyên môn từ khâu đầu vào của sản phẩm dịch vụ tới đầu ra của sản phẩm dịch vụ và khâu chăm sóc khách hàng trước và sau khi mua Agribank đã luôn dẫn đầu vị thế là nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam trên cơ sở phát triển nhanh và bền vững, nỗ lực đa dạng hóa các mô hình cho vay các dịch vụ mua bán trao đổi uy tín, hiện đại, dễ dàng, đồng thời không ngừng tăng cường mối quan hệ gắn kết chặt chẽ với khách hàng và cộng đồng; xây dựng Agribank trở thành ngân hàng lớn có tầm vóc trên đất nước; luôn được khách hàng và đối tác tín nhiệm và tin yêu
Tổ chức Moody’s đã đánh giá Agribank đã có những tiến bộ đáng ghi nhận đối với hoạt động xử lý tài sản tồn đọng trong những năm gần đây
5.1.2 Chỉ tiêu về sự phàn nàn của khách hàng: (không được quá 5%)
Chỉ tiêu về số lượng khiếu nại của khách hàng là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá việc bộ phận CRM có đang làm việc hiệu quả hay không Tuy nhiên chỉ tiêu này thường rất khó để đo đạc Nên chúng ta sẽ chia làm 4 tiêu chí:
+ Phàn nàn không được giải quyết trong lần đầu tiên: Vì yếu tố đặc thù của ngân hàng mang tính pháp lý và bảo mật nên tỷ lệ này này khá cao khoảng 2.3% các khách hàng phải gọi lại cho bộ phận chăm khách hàng
+ Tỷ lệ phản hồi chậm: Tỷ lệ này thường được tính thông qua các đợt khảo sát về ý kiến của khách hàng Nhưng với số hotline 24/7 thì tỷ lệ này khá thấp khoảng 0.5% trong những lúc quá tải
+ Số khiếu nại tranh chấp: Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp giữa công ty và khách hàng
+ Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại: Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ sự phục vụ khách hàng của bạn đang rất có vấn đề Tỷ lệ này thường là 1% so với mọi năm.
Vậy ta có thể thấp sự phàn nàn của khách hàng ở doanh nghiệp Agribank khoảng 3.9% vượt qua KPI chúng tôi đưa ra.
Tiêu chí đánh giá các hoạt động CRM
5.2.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM:
Một là công tác đào tạo: Vì nhân viên đã phải có chuyên môn sau đó còn được đào tạo nhưng vẫn cần thời gian thích ứng với hệ thống mới như vậy quá trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn Trên thực tế, các doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi họ quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó, nghĩa là một trong những khâu đầu tiên Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của quá trình Chính vì vậy công tác đào tạo chính là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động CRM tại mỗi công ty
Hai là yếu tố công nghệ: Doanh nghiệp phải lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp, thực sự hiệu quả và có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong mọi giao tiếp với khách hàng Công nghệ là một
“trụ cột” trong thành công của một hệ thống CRM nhưng chỉ là một trong rất nhiều trụ cột Còn rất nhiều yếu tố khác cũng không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến thành công này
Ba là yếu tố tài chính: CRM giống như các loại hệ thống phần mềm khác luôn cần có một khoản chi phí để duy trì và nâng cấp thường xuyên Lãnh đạo cần phải nắm bắt được điều này và phải chấp nhận nó Một cách đơn giản có thể hiểu như sau nếu “x” là số tiền doanh nghiệp bỏ ra để được quyền khai thác, sử dụng một hệ thống CRM nào đó thì chi phí tương ứng để duy trì, nâng cấp hệ thống này là “3x” Điều các doanh nghiệp nên làm là theo dõi chi phí của hệ thống phải được theo dõi hàng tháng, hàng quý hàng năm và 3 năm một lần Thông qua đánh giá rủi ro, tìm hiểu chi phí ban đầu cũng như các loại chi phí sau này, so sánh với những lợi ích về tài chính khác, có thể nhận thấy rằng hệ thống CRM trực tuyến có thời gian ứng dụng nhanh hơn và chi phí ban đầu cũng thấp
Bốn là đối với hoạt động của từng bộ phận: Mỗi bộ phận thuộc doanh nghiệp từ bộ phận
“call center” (Trung tâm gọi), marketing, bộ phận bán hàng đều có những mục tiêu và những yêu cầu riêng Các bộ phận này phải liên kết chặt chẽ với nhau đặc biệt là những vấn đề liên quan tới khách hàng Đồng thời, phải có một sự điều chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự chồng chéo hoặc không có bộ phận nào đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng Nguyên nhân căn bản cho sự thất bại của một hệ thống CRM chính là không có sự điều chỉnh về các tiếp xúc với khách hàng trong phạm vi nội bộ doanh nghiệp
Năm là ban lãnh đạo của doanh nghiệp: Nếu chính bản thân Ban lãnh đạo không tin tưởng vào hệ thống CRM mới, điều chắc chắn là nhân viên của họ cũng sẽ không có niềm tin vào nó Ban lãnh đạo không chỉ có nhiệm vụ ký vào các hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm CRM, chi tiền, dự các cuộc họp hàng tháng; hơn thế, chính họ phải nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ thống Đây mới là điều thực sự quan trọng và cần thiết Hãy bắt đầu từ những nhà lãnh đạo cấp cao nhất Lãnh đạo phải là người hiểu được giá trị của hệ thống, nhận ra những vấn đề còn vướng mắc cần giải quyết; dành thời gian cũng như công sức vào giải quyết vấn đề đó Nếu vậy không những việc ứng dụng CRM sẽ thành công mà doanh nghiệp còn có thể tiết kiệm phần lớn chi phí trong triển khai
Và doanh nghiệp Agribank đã và đang đầu tư, chú ý các yếu trên để hoàn thiện hơn bộ máy CRM của mình
5.2.2 Tỷ lệ khách hàng hài lòng: (phải đạt trên 70%)
Tỷ lệ khách hàng hài lòng cũng là một thước đo chính xác cho hoạt động CRM của doanh nghiệp có tốt hay không Tỷ lệ khách hàng hài lòng sẽ được đo đạc bằng cách mỗi chỉ tiêu 20%: + Thời gian phản hồi lại khách hàng: Đối với số hotline Ngân hàng đã có nhân viên tư vấn 24/7 Đôi với làm việc trực tiếp với khách hàng thì Agribank đã có gần 4300 chi nhánh và phòng giao dịch Nên đối với chỉ tiêu này được 18%
+ Nhận thông tin chi tiết về những gì khách hàng chia sẻ về doanh nghiệp: Agribank vẫn chưa có kênh trực tiếp ngoài số hotline và gặp trực tiếp 7%
+ Các sản phẩm dịch vụ giới thiệu đúng với thực tế: Vì Agribank là ngân hàng nhà nước cũng như là ngân hàng lớn của Việt Nam nên bảo đảm được chỉ tiêu này đạt 20%
+ Tránh việc để cho khách hàng gọi lại lần thứ hai giải quyết ngày lần đầu: Agribank đã xây dựng các hoạt động CRM từ năm 2017 và với đặc thù tính chất ngân hàng liên quan đến giấy tờ, pháp lý tuy nhiên Agribank cũng đã đầu tư đào tạo nên đạt 18,4 cho tiêu chí này + Tỷ lệ quay lại: Các khách hàng của agribank thường là những khách hàng trung thành vì đa số đều là các doanh nghiệp và những người dân ở nông thôn nên tỷ lệ quay lại của Agribank khá cao khoảng 16%
Tổng các chỉ tiêu đánh giá trên thì tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt 79,4% Tuy vậy, Agribank nên đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên hoàn thiện hơn bằng các chính ưu đãi khác nhau đối với từng đối tượng khác nhau Song đó nên đầu tư đào tạo nhân viên ở bộ phận CRM
5.2.3 Các hoạt động CRM của doanh nghiệp đã đem lại giá trị: ( đạt 264% trên 300%) Mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động chăm sóc khách hàng là đem lại doanh thu cho doanh nghiệp và luôn được xem là yếu tố cốt lõi được hướng tới
+ Tỷ lệ khách hàng hài lòng: Số lượng khách hàng hài lòng trên tổng số khách hàng mà nhân viên customer service phục vụ trên cơ sở phiếu đánh giá của khách hàng (đạt 89%) + Tỷ lệ Số lượng khách hàng phản hồi tích cực: Số lượng khách hàng phản hồi tích cực đối với các hoạt động của nhân viên customer service trong công việc( đạt gần 90%)
+ Thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng:Thời gian phục vụ khách hàng so với thời gian phục vụ trung bình dành cho việc chăm sóc hay giải đáp các thắc mắc của khách hàng theo quy định( khoảng 15 20p cho những khiếu nại không liên quan đến pháp lý) Chúng tôi đánh - giá chỉ tiêu này khoảng 91%
Qua các chỉ tiêu trên thì hoạt động của bộ phận đem đến khoảng 270% so với KPI mà chúng tôi đặt ra
Qua các tiêu chí mà chúng tôi đề cập ở trên nhận thấy được việc các hoạt động của bộ phận CRM của doanh nghiệp Agribank đang làm rất tốt Vượt qua các KPI mà chúng tôi đề ra Song Agribank cũng đã và đang thực hiện các bước Cổ phần hóa đây là tin vui cho bộ phận CRM khi có thể có cơ hội tiếp xúc với môi trường chuyên nghiệp và quốc tế.
Tiêu chí đánh giá về công nghệ CRM: (đạt 85%)
- Phần mềm CRM đầy đủ chức năng (đạt 12.5%)
Tiêu chí đầu tiên đánh giá một phần mềm CRM tốt đó chính là tiêu chí về chức năng Phần mềm CRM của ngân hàng Agribank đã có mặt giúp cho khách hàng lưu lại các giao dịch hợp đồng, thậm chí phần mền còn cung cấp cho khách hàng các sản phẩm như thẻ cào điện thoại, vé xe, vé máy bay, ngay trên ứng dụng khi giao dịch thì sẽ được phần mềm lưu lại các giao dịch đó để hoạt động chăm sóc khách hàng được diễn ra dễ dàng hơn Với giao diện bắt mắt dễ dàng sử dụng, đa dạng về chức năng, các chính sách ưu đãi khi khách hàng cài và sử dụng thì phần mềm CRM đã gần như hoàn thiện.
- Thiết kế trực quan, dễ sử dụng: ( đạt 11%)
Tiêu chí đánh giá này nhằm đảm bảo rằng việc sử dụng phần mềm không đòi hỏi những huấn luyện quá phức tạp và chuyên sâu mà chỉ cần người sử dụng có trình độ, kiến thức về công nghệ thông tin ở mức phổ thông Phần mềm cần đáp ứng yêu cầu dễ dàng cài đặt, nâng cấp và nếu có chuyển đổi thì sẽ ít tổn thất nhất cả về dữ liệu lẫn thời gian thực hiện
Tiêu chí này thực sự quan trọng, bởi chính nó là người hỗ trợ sử dụng tuyệt vời nhất cho người dùng, nếu một giải pháp CRM thiết kế phức tạp, khó sử dụng sẽ làm mất nhiều thời gian cho việc training đào tạo và làm nản chí người dùng Như hình 1 chúng ta có thể nhận thấy Agribank đã phần nào thỏa mãn được chỉ tiêu này
- Khả năng tích hợp với hệ thống khác( đạt 12%)
Khi lựa chọn giải pháp CRM, doanh nghiệp cần chú ý tới khả năng tích hợp CRM với các phần mềm khác Khả năng này cho phép CRM và các phần mềm khác chạy trong hệ thống doanh nghiệp có thể kết nối với nhau để sử dụng chung một cơ sở dữ liệu, qua đó đảm bảo một luồng quy trình hoạt động khép kín từ tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, kế toán công nợ, vận hành
40 mềm công ty sẽ sử dụng trong tương lai Điều này sẽ giúp doanh nghiệp đồng bộ được dữ liệu một cách tự động để dễ dàng quản lý hơn đồng thời tiết kiệm được chi phí và thời gian
- Khả năng sử dụng mọi lúc mọi nơi (đạt 10.5%)
Hãy quên đi những phần mềm được cài đặt cứng trên máy tính công ty, không thể sử dụng khi bạn không có mặt ở văn phòng Ngày nay, với sự phát triển của các phần mềm nền tảng Cloud cho phép người dùng có thể truy cập từ bất cứ đâu khi có Internet Phần mềm CRM cũng không ngoại lệ, hầu hết các công ty CRM lớn trên thế giới đều cung cấp dưới dạng Cloud để tận dụng tính linh hoạt này
- Khả năng kết nối đa kênh (đạt 12%)
Vài năm trở lại đây, nhu cầu kết nối CRM với tổng đài IP, SMS Brandname, Email marketing, Facebook, Zalo trở nên cấp thiết Thậm chí Agribank cũng đã và đang kết nối với các ứng dụng tiền ảo khác như MOMO, ZALO PAY, AIRPAY, để phù với giới trẻ hiện tại vì tiêu chí của Agribank là hướng tới đại chúng Song đó Agribank cũng có ý định với các doanh nghiệp bán lẻ như COOP, CIRCLE K, FAMILYMART, trong việc thanh toán Bởi vì đó là các kênh mà doanh nghiệp có thể khai thác để tìm kiếm khách hàng, tương tác bán hàng và chăm sóc nuôi dưỡng khách hàng Với khả năng kết nối đa kênh và đồng bộ tất cả dữ liệu về một nơi, CRM đang thể hiện rất rõ ràng vai trò và sức mạnh của mình trong vấn đề đồng bộ và xử lý dữ liệu
Vì vậy phần mềm CRM cần phải kết nối đầy đủ với những kênh trên để trở thành một giải pháp CRM hiệu quả: hỗ trợ nhận diện khách hàng gọi tới là ai, tự động nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách hàng, chat trực tiếp nhiều kênh với khách hàng trên CRM qua Facebook, Zalo, gửi những chiến dịch email marketing tự động theo kịch bản
- Khả năng mở rộng linh hoạt( đạt 9.7%)
Trong suốt quá trình phát triển của doanh nghiệp, sẽ đến một lúc nào đó những quy trình nghiệp vụ trở nên phức tạp và rắc rối và đòi hỏi hệ thống CRM cũng phải thay đổi theo Vì vậy, hãy lựa chọn giải pháp CRM có khả năng tùy chỉnh và nâng cấp dễ dàng từ những thao tác như kéo thả, thêm bớt trường thông tin lưu trữ, các giá trị dropdown, những module đơn giản đến các tính năng có logic phức tạp Từ đó, doanh nghiệp có nhiều phương án để lựa chọn hơn, không phải mất nhiều chi phí để tìm một giải pháp CRM khác cho phù hợp với thay đổi
- Khả năng phân quyền - bảo mật (đạt 12%)
Bảo mật ở đây chính là bảo mật thông tin khách hàng, những thông tin mà doanh nghiệp có được trước và sau khi thiết lập mối quan hệ với khách hàng Không phải bất cứ thông tin nào của khách hàng cũng được đem ra phân tích và được sử dụng phổ biến trong ngân hàng Mỗi bộ phận sẽ có những chức năng khác nhau và sử dụng những thông tin bảo mật của khách hàng một cách khéo léo, đúng với chức năng của mình Không nên chia sẻ hết thông tin khách hàng cho tất cả các đồng nghiệp, mà trên thực tế các bộ phận cũng hoạt động khá độc lập trong vấn đề liên kết thông tin Không nên để cho khách hàng thấy mình biết quá nhiều về họ Điều này sẽ làm cho khách hàng thấy yên tâm và tin tưởng vào doanh nghiệp nhiều hơn
Một trong những tiêu chí mà mọi doanh nghiệp đều quan tâm khi đánh giá một giải pháp CRM tốt chính là khả năng phân quyền và bảo mật Giải pháp CRM phải có cơ chế phân quyền linh hoạt, chặt chẽ theo từng phòng ban, chức vụ, nhân viên Điều này giúp mỗi người chỉ truy cập vào đúng quyền hạn của mình giúp dễ dàng quản lý, tránh việc mất mát dữ liệu khi có nhân viên nghỉ việc Bảo mật dữ dữ liệu tối đa, mã hóa các dữ liệu quan trọng trên phần mềm - Khả năng lập lịch, tự động hóa( đạt 10.6%)
Mọi doanh nghiệp người dùng đều mong muốn quy trình của họ có thể tự động khi áp dụng một giải pháp CRM Do đó, giải pháp CRM tốt phải có cơ chế lập lịch tự động: báo cáo chạy tự động định kỳ, hóa đơn định kỳ, email tự động, remind nhắc nhở lịch làm việc tự động Ngoài lập lịch, thì cơ chế workflow tự động hóa cũng là một tiêu chí cần thiết
Người dùng có thể tự tạo các workflow tự động đáp ứng theo quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp như: tự động thông báo cho Sales khi có khách hàng mới đăng ký, tự động cập nhật khách hàng chính thức khi có đơn hàng chốt thành công Tất cả sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình làm việc, kết nối phòng ban, nhân viên trong công ty
42 hàng, phát triển công nghệ thông tin một cách mạnh mẽ, mạng lưới dày đặc, đã là thế mạnh của công nghệ Agribank tuy không lâu đời nhưng lại đạt hiêu quả cao khoảng 90,3% vượt qua KPI mà chúng tôi đưa ra.