Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam agribank

LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Dương Kim Oanh Là học viên cao học Khóa 19, chuyên ngành Marketing Khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế quốc đân Tôi xin cam đoan đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - AGRIBANK” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Dương Kim Oanh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tơi xin trân trọng bày tỏ lịng cảm ơn GS.TS Trần Minh Đạo - Giảng viên Khoa Marketing trường Đại học Kinh tế quốc dân, thầy tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình làm đề tài nghiên cứu Đồng thời xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Marketing tất thầy cô giảng viên Khoa Marketing nói riêng thầy trường Đại học Kinh tế quốc dân nói chung tham gia giảng dạy khóa học trang bị cho tơi kiến thức vô quý báu chuyên ngành Marketing Xin chân thành cảm ơn phận quản lý, phịng ban, anh chị Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, thu thập số liệu phục vụ công tác điều tra Cảm ơn động viên khích lệ bạn bè đồng nghiệp, bạn học viên cao học K19 trường Đại học Kinh tế quốc dân suốt thời gian qua Học viên Dương Kim Oanh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI NÓI ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: THỊ TRƯỜNG VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING ĐỐI VỚI KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ 1.1.1 Những nhận thức dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2 Vai trị Marketing dịch vụ tốn thẻ ATM Ngân hàng thương mại 1.2.1 Vai trò Marketing lĩnh vực ngân hàng 1.2.2 Vai trò Marketing việc phát triển dịch vụ thẻ ATM Việt Nam 12 1.3 Thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam: thực trạng triển vọng .13 1.3.1 Thị trường dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh Hệ Thống Ngân Hàng giới 13 1.3.2 Quá trình hình thành phát triển thị trường thẻ Ngân Hàng Việt Nam .16 1.3.3 Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ 20 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) 24 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ATM 24 2.1.1 Các nhân tố thuộc trường vĩ mô .24 2.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường vi mô 28 2.2 Thiết kế nghiên cứu hành vi khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 34 2.2.1 Tổng quan cuộc nghiên cứu 34 2.2.2 Tổng hợp nội dung mục tiêu nghiên cứu 36 2.2.3 Tổng hợp kết quả nghiên cứu khách hàng – thị trường dịch vụ thẻ ATM 39 2.2.4 Những đặc điểm sản phẩm thẻ ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ thẻ 47 2.2.5.Những khó khăn khách hàng giao dịch 54 2.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ .56 2.2.7.Đối thủ cạnh tranh 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - AGRIBANK 60 3.1 Chiến lược phát triển ngân hàng Nông Nghiệp phát triển Nông Thôn Việt Nam .60 3.2 Phân tích ma trận SWOT có liên quan đến kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Agribank 60 3.3 Các giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông Nghiệp phát triển Nông Thôn Việt Nam - Agribank 62 3.3.1 Các giải pháp Marketing 62 3.3.2 Chính sách quản lý chất lượng ngân hàng .73 3.3.3 Tăng cường hợp tác tổ chức ngân hàng khác 75 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT Viết tắt Agribank Diễngiải Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thônViệt 10 NHNN ATM POS ĐVCNT BIDV ACB Eximbank VCB Nam Ngân hàng Nhà Nước Automatic Teller Marchine – Máy rút tiền tự động Point of Service – Điểm chấp nhận dịch vụ Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng Á Châu Ngân hàng Thương mại cổ phẩn xuất nhập Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 11 12 13 14 15 16 17 VietcomBank VIB VietinVietinbank Sacombank MB Techcombank NHTM ĐƯTM Ngân hàng quốc tế Việt Nam Ngân hàng công thương Việt Nam Ngân hàng Thương Mại cổ phần Sài Gịn Thương tín Ngân hàng Thương Mại cổ phần Quân đội Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng thương mại Điểm ứng tiền mặt DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Số lượng thẻ phát hành số Ngân hàng phát hành thẻ 2006-2011 17 Bảng 1.2: Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS 2006-2011 .18 Bảng 2.1 Nội dung mục tiêu nghiên cứu 37 Bảng 2.2 Các loại thẻ sử dụng * theo lứa tuổi 40 Bảng 2.3.Mức độ sử dụng thẻ Agribank khách hàng .44 Bảng 2.4.Có ý định sử dụng thẻ ngân hàng khác 45 Bảng 2.5 Lý chuyển sang ngân hàng khác .45 Bảng 2.6 Mục đích sử dụng thẻ 47 Bảng 2.7 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để phát hành thẻ 48 Bảng 2.8 Hình thức phát hành thẻ 50 Bảng 2.9 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ khách hàng AgriBank 51 Bảng 2.10.Những khó khăn khách hàng giao dịch máy ATM .54 Bảng 2.11 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 56 Bảng 2.12 Những ngân hàng mà khách hàng sử dụng thẻ ATM AgriBank sử dụng thêm: .58 Biểu đồ 2.1: Thị phần phát hành thẻ số Ngân hàng điển hình đến 30/6/2011 32 i LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thanh tốn khâu cuối để kết thúc chu trình sản xuất kinh doanh Thanh tốn điều kiện quan trọng để bảo đảm tuần hồn bình thường trình chu chuyển vốn doanh nghiệp, đơn vị kinh tế hay chí cá nhân xã hội toàn kinh tế quốc dân Kinh tế phát triển, khối lượng hàng hố giao dịch trao đổi lớn cần có cách thức trả tiền thuận tiện, an tồn tiết kiệm Ngân Nơng Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam ngân hàng thương mại quốc doanh với hệ thống hoạt động rộng khắp nước nên thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ toán thẻ Tuy nhiên, dịch vụ tốn thẻ Ngân Hàng Nơng Nghiệp Phát triển Nơng Thơn Việt Nam cịn chưa phát triển nhiều, tính tiện ích chưa cao nên chưa thực lơi hấp dẫn khách hàng Chính vậy, nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam AgriBank” trở nên cấp thiết Nhận thức vấn đề trên, sau q trình cơng tác nghiên cứu tác giả lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Phát hiện, đánh giá mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Làm rõ yếu tố thúc đẩy cản trở việc sử dụng Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Nông Nghiệp Phạm vi nghiên cứu: Khu Vực Nội thành Hà Nội ii Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận: sử dụng phương pháp vật biện chứng Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng kiện thông tin thứ cấp cơng bố để phân tích, so sánh, khái quát,…, thực phán đoán suy luận Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm: tiến hành bảng hỏi, điều tra vấn, xử lý liệu SPSS… Nghiên cứu tình huống: quan sát thực tế, làm việc ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nơng thơn Việt Nam Đóng góp Khoa học luận văn Hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại Đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Kết cầu để tài Chương 1: Thị trường vai trò marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Chương 2: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (AGRIBANK) Chương 3: Giải pháp cho hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông Thôn Việt nam – Agribank iii CHƯƠNG 1: THỊ TRƯỜNG VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING ĐỐI VỚI KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ 1.1.1 Những nhận thức dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Các khái niệm mạng lưới dịch vụ toán thẻ  Khái niệm mạng lưới dịch vụ toán thẻ Mạng lưới dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại bao gồm chi nhánh, điểm chấp nhận toán thẻ ATM, POS bố trí địa điểm thuận tiện cho hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ Ngân hàng thương mại  Các yêu cầu việc phân bố mạng lưới  Các để phân bố mạng lưới 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Trong Nghiệp vụ ngân hàng đại, David Cox cho “Hầu hết hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại gọi dịch vụ ngân hàng sở, điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng” Ông giải thích “Mọi ngân hàng hoạt động với ba chức nhận gửi khoản tiền gửi; cho phép rút tiền vận hành hệ thống chuyển tiền; cho vay khoản tiền gửi tới khách hàng có nhu cầu vay vốn Đây chức nhất, bước sang đầu năm 1990, hệ thống ngân hàng cịn có dịch vụ khác rộng rãi hơn, tinh vi nhiều Trong thực tế, ngân hàng lớn thường có khoảng 300 dịch vụ khác cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp” Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu điều chỉnh Luật tổ chức tín dụng luật khơng đưa định nghĩa giải thích dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại thẻ “Dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại việc cung cấp phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà người chủ thẻ sử dụng để rút iv tiền mặt tốn tiền hành hóa, dịch vụ điểm chấp nhận toán thẻ” Từ khái niệm tốn thẻ ta phân chia loại hình tốn Thẻ sau:  Phân chia theo loại hình dịch vụ tốn thẻ Dịch vụ rút tiền mặt Dịch vụ toán tiền hàng hóa, dịch vụ  Phân chia theo tính chất tốn thẻ Thẻ tín dụng (Credit Card) Thẻ ghi nợ (Debit Card) Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)  Phân chia theo phạm vi toán Chấp nhận toán nước nước (nội địa) Chấp nhận toán quốc tế 1.2 Vai trò Marketing dịch vụ toán thẻ ATM Ngân hàng thương mại 1.2.1 Vai trò Marketing lĩnh vực ngân hàng - Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng: - Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường - Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng - Marketing cịn cơng cụ hạn chế tối đa rủi ro 1.2.2 Vai trò Marketing việc phát triển dịch vụ thẻ ATM Việt Nam Để đưa thẻ thay cho phương tiện tốn tiền mặt thách thức to lớn ngân hàng mà cịn quan phủ Để làm Marketing giúp cho ngân hàng nâng cao nhận thức thẻ đến đối tượng tiềm 1.3 Thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam: thực trạng triển vọng 1.3.1 Thị trường dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh Hệ Thống Ngân Hàng giới