Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Tới Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Atm Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Agribank.pdf

LỜI CAM ĐOAN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN * * * DƯƠNG KIM OANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM AGRIBANK Chuyên n[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** DƯƠNG KIM OANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - AGRIBANK Chuyên ngành: MARKETING LUẬN VĂN THẠC SỸ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRẦN MINH ĐẠO HÀ NỘI, NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Dƣơng Kim Oanh Là học viên cao học Khóa 19, chuyên ngành Marketing Khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế quốc đân Tôi xin cam đoan đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - AGRIBANK” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Dƣơng Kim Oanh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tơi xin trân trọng bày tỏ lịng cảm ơn GS.TS Trần Minh Đạo - Giảng viên Khoa Marketing trường Đại học Kinh tế quốc dân, thầy tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình làm đề tài nghiên cứu Đồng thời xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Marketing tất thầy cô giảng viên Khoa Marketing nói riêng thầy trường Đại học Kinh tế quốc dân nói chung tham gia giảng dạy khóa học trang bị cho tơi kiến thức vô quý báu chuyên ngành Marketing Xin chân thành cảm ơn phận quản lý, phịng ban, anh chị Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, thu thập số liệu phục vụ công tác điều tra Cảm ơn động viên khích lệ bạn bè đồng nghiệp, bạn học viên cao học K19 trường Đại học Kinh tế quốc dân suốt thời gian qua Học viên Dƣơng Kim Oanh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: THỊ TRƢỜNG VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING ĐỐI VỚI KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ 1.1.1 Những nhận thức dịch vụ thẻ ngân hàng .4 1.2 Vai trò Marketing dịch vụ toán thẻ ATM Ngân hàng thương mại .8 1.2.1 Vai trò Marketing lĩnh vực ngân hàng 1.2.2 Vai trò Marketing việc phát triển dịch vụ thẻ ATM Việt Nam 12 1.3 Thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam: thực trạng triển vọng 13 1.3.1 Thị trường dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh Hệ Thống Ngân Hàng giới 13 1.3.2 Quá trình hình thành phát triển thị trường thẻ Ngân Hàng Việt Nam 16 1.3.3 Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ 20 CHƢƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) .24 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ATM 24 2.1.1 Các nhân tố thuộc trường vĩ mô 24 2.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường vi mô 28 2.2 Thiết kế nghiên cứu hành vi khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam .34 2.2.1 Tổ ng quan cuô ̣c nghiên cứu 34 2.2.2 Tổ ng hợp nô ̣i dung và mu ̣c tiêu nghiên cứu 36 2.2.3 Tổ ng hợp kế t quả nghiên cứu khách hàng – thị trường dịch vụ thẻ ATM 39 2.2.4 Những đặc điểm sản phẩm thẻ ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ thẻ 47 2.2.5.Những khó khăn khách hàng giao dịch .54 2.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ .56 2.2.7.Đối thủ cạnh tranh 57 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - AGRIBANK 60 3.1 Chiến lược phát triển ngân hàng Nông Nghiệp phát triển Nông Thôn Việt Nam 60 3.2 Phân tích ma trận SWOT có liên quan đến kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Agribank 60 3.3 Các giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông Nghiệp phát triển Nông Thôn Việt Nam - Agribank 62 3.3.1 Các giải pháp Marketing 62 3.3.2 Chính sách quản lý chất lượng ngân hàng 73 3.3.3 Tăng cường hợp tác tổ chức ngân hàng khác 75 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT Viết tắt Agribank Diễngiải Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thônViệt Nam NHNN Ngân hàng Nhà Nước ATM Automatic Teller Marchine – Máy rút tiền tự động POS Point of Service – Điểm chấp nhận dịch vụ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam ACB Ngân hàng Á Châu Eximbank Ngân hàng Thương mại cổ phẩn xuất nhập 10 VCB Ngân hàng ngoại thương Việt Nam VietcomBank Ngân hàng quốc tế Việt Nam 11 VIB 12 VietinVietinbank Ngân hàng công thương Việt Nam 13 Sacombank Ngân hàng Thương Mại cổ phần Sài Gịn Thương tín 14 MB Ngân hàng Thương Mại cổ phần Quân đội 15 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 16 NHTM Ngân hàng thương mại 17 ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Số lượng thẻ phát hành số Ngân hàng phát hành thẻ 2006-2011 17 Bảng 1.2: Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS 2006-2011 18 Bảng 2.1 Nô ̣i dung và mu c̣ tiêu nghiên cứu 37 Bảng 2.2 Các loại thẻ sử dụng * theo lứa tuổi 40 Bảng 2.3.Mức độ sử dụng thẻ Agribank khách hàng .44 Bảng 2.4.Có ý định sử dụng thẻ ngân hàng khác 45 Bảng 2.5 Lý chuyển sang ngân hàng khác 45 Bảng 2.6 Mục đích sử dụng thẻ .47 Bảng 2.7 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để phát hành thẻ 48 Bảng 2.8 Hình thức phát hành thẻ 50 Bảng 2.9 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ khách hàng AgriBank 51 Bảng 2.10.Những khó khăn khách hàng giao dịch máy ATM 54 Bảng 2.11 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ .56 Bảng 2.12 Những ngân hàng mà khách hàng sử dụng thẻ ATM AgriBank sử dụng thêm: 58 Biểu đồ 2.1: Thị phần phát hành thẻ số Ngân hàng điển hình đến 30/6/2011 32 i LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thanh tốn khâu cuối để kết thúc chu trình sản xuất kinh doanh Thanh toán điều kiện quan trọng để bảo đảm tuần hồn bình thường trình chu chuyển vốn doanh nghiệp, đơn vị kinh tế hay chí cá nhân xã hội toàn kinh tế quốc dân Kinh tế phát triển, khối lượng hàng hố giao dịch trao đổi lớn cần có cách thức trả tiền thuận tiện, an tồn tiết kiệm Ngân Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam ngân hàng thương mại quốc doanh với hệ thống hoạt động rộng khắp nước nên thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ toán thẻ Tuy nhiên, dịch vụ toán thẻ Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thơn Việt Nam cịn chưa phát triển nhiều, tính tiện ích chưa cao nên chưa thực lôi hấp dẫn khách hàng Chính vậy, nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam AgriBank” trở nên cấp thiết Nhận thức vấn đề trên, sau q trình cơng tác nghiên cứu tác giả lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Phát hiện, đánh giá mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Làm rõ yếu tố thúc đẩy cản trở việc sử dụng Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Nông Nghiệp Phạm vi nghiên cứu: Khu Vực Nội thành Hà Nội ii Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp luận: sử dụng phương pháp vật biện chứng Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng kiện thông tin thứ cấp cơng bố để phân tích, so sánh, khái quát,…, thực phán đoán suy luận Phương pháp nghiên cứu thực nghiê ̣m : tiế n hành các bảng hỏi , điề u tra phỏng vấ n, xử lý dữ liê ̣u SPSS… Nghiên cứu tình huống: quan sát thực tế, làm việc ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Đóng góp Khoa học luận văn Hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại Đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Kết cầu để tài Chương 1: Thị trường vai trò marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Chương 2: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (AGRIBANK) Chương 3: Giải pháp cho hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông Thôn Việt nam – Agribank iii CHƢƠNG 1: THỊ TRƢỜNG VÀ VAI TRÕ CỦA MARKETING ĐỐI VỚI KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ 1.1.1 Những nhận thức dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Các khái niệm mạng lưới dịch vụ toán thẻ  Khái niệm mạng lưới dịch vụ toán thẻ Mạng lưới dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại bao gồm chi nhánh, điểm chấp nhận tốn thẻ ATM, POS bố trí địa điểm thuận tiện cho hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ Ngân hàng thương mại  Các yêu cầu việc phân bố mạng lưới  Các để phân bố mạng lưới 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Trong Nghiệp vụ ngân hàng đại, David Cox cho “Hầu hết hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại gọi dịch vụ ngân hàng sở, điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng” Ơng giải thích “Mọi ngân hàng hoạt động với ba chức nhận gửi khoản tiền gửi; cho phép rút tiền vận hành hệ thống chuyển tiền; cho vay khoản tiền gửi tới khách hàng có nhu cầu vay vốn Đây chức nhất, bước sang đầu năm 1990, hệ thống ngân hàng cịn có dịch vụ khác rộng rãi hơn, tinh vi nhiều Trong thực tế, ngân hàng lớn thường có khoảng 300 dịch vụ khác cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp” Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu điều chỉnh Luật tổ chức tín dụng luật khơng đưa định nghĩa giải thích dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại thẻ “Dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại việc cung cấp phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà người chủ thẻ sử dụng để rút 76 để gia tăng tính tiện ích chủ thẻ, thực sách giá, chương trình quảng cáo, khuyến chủ thẻ ngân hàng thực Đồng thời ngân hàng phải cho đơn vị chấp nhận thẻ thấy lợi ích mà phía họ có chấp nhận đơn vị chấp nhận thẻ cho AgriBank là: vay vốn nhanh với lãi suất ưu đãi, có thêm lượng khách hàng người sử dụng thẻ AgriBank  Hợp tổ chức chuyển mạch thành trung tâm chuyển mạch thẻ thống NHNN có chủ trương hợp tổ chức chuyển mạch thẻ thành trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, lấy Banknetvn làm hạt nhân xây dựng thành trung tâm chuyển mạch thẻ Quốc gia Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink Công ty cổ phần thẻ thông minh VINA (VNBC) hoạt động thẻ hướng tập trung phát triển mạng lưới chấp nhận toán thẻ mở rộng kết nối với đại lý, nhà cung cấp dịch vụ tốn hóa đơn, thương mại điện tử đảm nhận nhiệm vụ bảo trì, bảo dưỡng ATM/POS Ngân hàng thành viên Việc hợp nhằm tiết kiệm chi phí, giảm rủi ro đường truyền thông, hệ thống chuyển mạch, thống sách quản lý Nhà nước phát triển sản phảm, dịch vụ nói riêng dịch vụ tốn phi tiền mặt nói chung 77 KẾT LUẬN Quá trình phát triển dịch vụ thẻ nói chung thẻ ATM Việt Nam chưa lâu thị trường Việt Nam thị trường đầy tiềm với tốc độ tăng trưởng ấn tượng Tại Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thơn Việt Nam việc phát triển dịch vụ thẻ ATM định hướng đắn.Cho đến hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng triển khai thời gian tương đối dài, bước đầu khẳng định vị Agribank Là hình thức tốn khơng dùng tiền mặt đại, tiên tiến, dịch vụ thẻ không sản phẩm mang lại tiện ích cho khách hàng, lợi nhuận cho ngân hàng mà cịn có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh chi nhánh thời gian tới Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng nhiều bất cập Để khắc phục phát triển dịch vụ đòi hỏi nỗ lực cố gắng toàn thể cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Nhận thức vấn đề đó, tác giả chọn đề tài nêu làm mục tiêu nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát đề tài mục tiêu nghiên cứu, luận văn phần đưa vấn đề mang tính lý luận chung thẻ, dịch vụ thẻ nói chung dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại; phân tích đánh giá tồn diện thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng từ khâu phát hành đến sử dụng, toán thẻ ATM nêu số kết đạt hạn chế nguyên nhân chúng; sở mạnh dạn đưa số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Phát triển dịch vụ thẻ ATM vấn đề mang tính chất phức tạp rộng, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng Cuối cùng, luận văn khẳng định để phát triển dịch vụ thẻ nỗ lực riêng chi nhánh mà cần có hỗ trợ Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội thẻ, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 78 Đề tài phát triển dịch vụ thẻ ATM đề tài song vấn đề quan tâm ý Ngân hàng thương mại Do để ý kiến đề xuất luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Thu Hà (2005), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Tài liệu Hội nghị thường niên hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2009, 2010, 2011, 2012 Nguyễn Viết Lâm, Giáo trình Nghiêm cứu Marketing, Nxb đại học kinh tế Quốc dân Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng (2007) PHILIP KOTLER, Giáo trình quản trị Marketing, nhà xuất Thống kê Vũ Huy Thơng, Giáo trình Hành Vi Người Tiêu Dùng, Nxb Đại học kinh tế Quốc dân Tạp chí tin học ngân hàng năm 2008 – 2012 Tạp chí ngân hàng năm 2008-2012 Website: http://www.agribank.com.vn http://www.vnba.org.vn/ PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng AgriBank Xin chào quý vị! Tôi Dương Kim Oanh, học viên cao học Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, chuyên ngành Marketing Hiện thực đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - AgriBank” để phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Tôi mong quý vị bớt chút thời gian để trả lời số câu hỏi vấn đề Xin chân thành cảm ơn! Quý vị có sử dụng dịch vụ thẻ ATM không? o o o o o o o o o o o o o thẻ ATM Có Khơng Anh chị sử dụng thẻ lý Mua sắm, đặt hàng qua internet Vì cơng việc làm ăn Thể cá tính bạn Khác (vui lòng ghi rõ)……… Anh/Chị sử dụng sản phẩm thẻ đây? Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ tín dụng nội địa Tần suất sử dụng thẻ/tuần Dưới lần Từ – lần Trên lần Anh/Chị quan tâm đến yếu tố lựa chọn ngân hàng để mở o o o o Ngân hàng có uy tín Ngân hàng có khuyến lớn Nhân viên hướng dẫn tận tình chuyên nghiệp o Có dịch vụ chăm sóc khách Có điểm giao dịch thuận tiện, gần nhà, gần quan o o Sản phẩm đa dạng, phong phú Quy trình nhanh chóng, thuận tiện hàng tốt o o ……………………………… Có nhiều điểm giao dịch có Khác (Vui lịng ghi rõ) thiết kế đẹp thân thiện Anh/Chị cho biết mức độ ảnh hưởng yếu tố đến việc sử dụng thẻ ATM Ảnh hƣởng nhiều Nhiều máy ATM/POS Điểm rút tiền thuận tiện, gần nhà, gần quan An tồn Hạn mức tín dụng Phí giao dịch Thiết kế thẻ Sản phẩm có nhiều tiện ích Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Ảnh hƣởng nhiều Ảnh Khơng hƣởng ảnh hƣởng Anh/ chị vui lòng xếp theo thứ tự giảm dần từ (1) đến (8) mức độ ảnh hưởng yếu tố tới việc sử dụng thẻ ATM (Trong đó, ảnh hưởng nhiều nhất; ảnh hưởng nhất) o o Nhiều máy ATM/POS Điểm rút tiền thuận tiện, gần nhà, gần quan o o o An toàn o o o Thiết kế thẻ Sản phẩm có nhiều tiện ích Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Hạn mức tín dụng Phí giao dịch Anh chị có sử dụng loại thẻ ATM ngân hàng khác AgriBank Ngân hàng Ngân hàng Vietcombank (NH Ngoại Sacombank (NH Sài gòn thương) thương tín) Vietinbank MB (NH Quân đội) BIDV Eximbank ACB (NH Á Châu) Techcombank 5.VIB 10 Khác Anh, chị sử dụng thẻ từ o o o Nhận lương qua tài khoản Ngân hàng gửi giấy mời Có người đến mời làm thẻ miễn phí o o Kể từ ngân hàng có chương trình quảng cáo, khuyến o Khác (Vui lòng ghi rõ)………… Nhận thấy phương tiện toán đại 10 Những khó khăn q trình sử dụng thẻ ATM? o Chờ đợi lâu rút tiền o Máy bị hỏng, lỗi o Máy nuốt thẻ o Thiếu lưu ý giúp chủ thẻ ứng xử với tình thường gặp máy ATM o Địa điểm khơng thuận tiện (khơng có chỗ để xe, người qua lại ) o Lộ PIN 11 Anh/Chị có mong muốn thẻ ATM có thêm tiện ích o Có thể rút thẻ tất điểm ngân hàng liên kết thẻ với AgriBank o Có thể tra thơng tin kê cách nhắn tin, gọi điện thoại đến tổng đài qua internet o Có thể trả dịch vụ (Internet, điện thoại, điện…) thông qua tin nhắn internet o Khác………………………………………… …………… 12 Để đăng ký làm thẻ, Anh/Chị thấy hình thức thuận tiện nhất: o Đăng ký qua Website ngân hàng o Đăng ký cách gọi đến tổng đài ngân hàng o Đăng ký cách nhắn tin đến tổng đài o o Đăng ký máy ATM Tự đến quầy giao dịch để đăng ký o tiếp Qua nhân viên bán hàng trực 13 Ngân hàng có cách để phát hành thẻ, Anh/Chị thích hình thức hơn: o Nhận thẻ sau ngày, có tên Anh/chị dập thẻ o Nhận thẻ sau ngày, khách hàng yêu cầu mở nhanh, có tên dập thẻ o Nhận thẻ sau mở tài khoản, khơng có tên dập thẻ 14 Trong thời gian tới Anh/Chị có ý định chuyển hẳn sang sử dụng thẻ ngân hàng khác khơng o Có (Chuyển sang câu 14) o Không 15 Anh/Chị chuyển sang sử dụng thẻ ngân hàng khác lý o Sản phẩm chưa có nhiều tiện ích o o Vì có mối quan hệ ngân hàng khác Số lượng máy cịn ít, chưa o Nhân viên hướng dẫn khơng cảm thấy thuận tiện tận tình chu đáo o o Chưa có dịch vụ chăm sóc Khác …………………… khách hàng tốt 16 Anh/Chị xem chương trình kênh Tivi nước với mức độ nào: Thời sự, tin tức Thể thao Game show (đấu trường 100, triệu phú…) Ca nhạc Thƣờng Thỉnh xuyên thoảng Hiếm Khơng Phóng chun đề Phim truyện Khoa học, giáo dục Bản tin kinh tế, tài chính, chứng khốn 17 Mức độ ưa thích Anh/Chị với hình thức khuyến mại đây: 1: Rất thích; 2: Thích; 3: Bình thường; 4: Khơng thích; 5: Khơng thích chút Phiếu mua hàng siêu thị Phiếu giảm giá, mua hàng nhãn hiệu thời trang tiếng: Adidas, Lacoste, CK… Đi du lịch nước Phiếu sử dụng dịch vụ miễn phí: xem phim, spa… Bốc thăm may mắn với giải thưởng cực lớn (nhà ở, tiền tỷ, ơtơ) Tích điểm đổi q Quà tặng với vật dụng gia đình Điện thoại di động cao cấp (Iphone, Vodafone…) Máy tính xách tay đắt tiền (Vaio, Apple…) Xin Anh/Chị vui lịng cung cấp thêm số thơng tin cá nhân: 18 Họ tên: 19 Số điện thoại liên lạc: 20 Địa email: 21 Độ tuổi: o o o Dưới 24 tuổi 24 – 30 tuổi 31 – 40 tuổi o o 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi 22 Thu nhập cá nhân o o o o o o o Dưới triệu =3 –