Cơ sở lý luận về tổ chức đào tạo nhân lực trong khách sạn
Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạn
1.1.1 Khái luận về nhân lực trong khách sạn
Khái niệm về nhân lực trong khách sạn:
Theo PGS.TS.Nguyễn Thị Nguyên Hồng trong giáo trình Quản trị dịch vụ 2014:
“Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội.”
Từ đó có thể suy ra, người lao động trong lĩnh vực khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ trong quá trình kinh doanh tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Đặc điểm của nhân lực trong khách sạn
Nguồn nhân lực hoạt động trong ngành khách sạn mang tính chất lao động dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ của một khách sạn được đánh giá thông qua một số yếu tố như thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên Do quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình cung ứng dịch vụ được diễn ra đồng thời nên nhân lực trong ngành khách sạn phải luôn thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Vì lí do đó, người lao động trong lĩnh vực khách sạn không chỉ tạo ra dịch vụ mà còn là một chỉ tiêu hết sức quan trọng gắn liền với chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Lao động khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao Lao động trong lĩnh vực khách sạn là lao động trẻ và phân bố không đều Trình độ văn hóa của lao động hoạt động trong lĩnh vực khách sạn phân hóa không đồng đều nhưng nhìn chung nhân lực hoạt động trong khách sạn có trình độ nghiệp vụ, chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cơ bản. Mỗi bộ phận đều đảm nhiệm những nhiệm vụ riêng mang tính chuyên môn cao và tách biệt hoàn toàn về mặt nghiệp vụ.
Ví dụ, bộ phận buồng sẽ có nghiệp vụ riêng về buồng Bộ phận lễ tân sẽ chịu trách nhiệm đón tiếp khách, hoàn thành các thủ tục nhận trả phòng cho khách Đặc điểm này một mặt nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Mặt khác lại tạo nên sự cứng nhắc trong phân công lao động.
Lao động của khách sạn có tính phức tạp Điều này được thể hiện qua môi trường làm việc cũng như các đối tượng mà người lao động trong lĩnh vực khách sạn phải tiếp xúc trong quá trình làm việc Người lao động phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều tệp khách hàng khác nhau về văn hóa, quốc tịch, hay thị hiếu, và phải xử lí các tình huống phát sinh trong các trường hợp khác nhau Chính vì vậy, người lao động trong lĩnh vực khách sạn đòi hỏi phải có tính nhanh nhạy, ứng biến linh hoạt, hoàn thiện về cả trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ.
Ngoài mối quan hệ với khách hàng, nhân lực hoạt động khách sạn còn có nhiều mối quan hệ khác ngay trong doanh nghiệp: mối quan hệ với đồng nghiệp, mối quan hệ với cấp trên, mối quan hệ với cấp dưới, mối quan hệ giữa các bộ phận, phòng ban với nhau Điều này đòi hỏi người lao động phải có kĩ năng ứng xử khéo léo cùng khả năng phối hợp trong công việc nhằm tránh mâu thuẫn và đảm bảo cho quá trình vận hành khách sạn được diễn ra thuận lợi nhất.
Lao động trong lĩnh vực khách sạn mang tính chu kì vì phụ thuộc vào tính thời vụ. Người lao động trong lĩnh vực khách sạn chịu tác động bởi tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tỉ lệ thuận với nhu cầu nhân lực trong khách sạn Điển hình có thể nhận thấy nhu cầu sử dụng nguồn nhân lực khách sạn đặc biệt tăng cao vào mùa du lịch cao điểm và ngược lại, vào trái vụ, khi nhu cầu của khách lưu trú giảm xuống, nhu cầu về nguồn nhân lực của khách sạn cũng giảm theo.
Nguồn nhân lực trong khách sạn chủ yếu là lao động sống, tỉ lệ lao động nữ cao hơn tỉ lệ lao động nam Độ tuổi trung bình người lao động trong lĩnh vực khách sạn dao động từ 30-40 tuổi, trong đó lao động nữ có độ tuổi từ 30-40 tuổi, nam từ 30-45 tuổi Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, các bộ phận đòi hỏi người lao động ở mức tuổi thấp như Bar, bàn, bếp, nhưng bộ phận quản lí lại có độ tuổi cao hơn.
Bộ phận lễ tân: từ 20-25 tuổi
Bộ phận bàn, bar: từ 20-30 tuổi
Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lí từ 40-50 tuổi.
Về cơ cấu giới tính, nhân lực hoạt động trong ngành khách sạn chủ yếu là lao động nữ Tỷ lệ lao động nữ luôn chiếm phần trăm cao hơn tỷ lệ lao động nam trong khách sạn.
Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đồng đều bởi đặc điểm tiêu dùng của khách lưu trú nói riêng và khách hàng nói chung đòi hỏi người lao động trong lĩnh vực khách sạn phải thật sự đam mê với ngành nghề, có mục tiêu nghề nghiệp rõ ràng, có sức khỏe tốt và khả năng chịu áp lực cao Họ phải luôn trong tư thế sẵn sàng đón tiếp và phục
6 vụ khách hàng Vì vậy, nhằm đảm bảo không làm gián đoạn hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng, lao động khách sạn cần được chia làm theo ca trong trạng thái sẵn sàng với mọi tình huống, mọi khách hàng.
1.1.2 Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạn
Khái niệm quản trị nhân lực trong khách sạn:
Quản trị nhân lực trong khách sạn là công tác bố trí, sắp xếp, điều chỉnh và sử dụng lao động trong khách sạn nhằm đảm bảo bộ máy vận hành các hoạt động trong khách sạn được diễn ra thuận lợi và hiệu quả nhất.
Bố trí và sử dụng lao động phải đảm bảo theo quy hoạch, “đảm bảo đúng người đúng việc” Ở các bộ phận, phòng ban khác nhau và nhà quản trị phải lựa chọn, tuyển dụng và sắp xếp nhân lực phù hợp đối với từng vị trí công việc cụ thể.
Bố trí và sử dụng lao động phải đảm bảo tính logic, khoa học và nghệ thuật Việc tổ chức và bố trí lao động cần hướng đến nâng cao hiệu suất công việc Việc đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động và hợp tác lao động, đảm bảo tính chuyên môn hóa thống nhất và hợp tác giữa các cá nhân là vô cùng quan trọng Đồng thời, việc bố trí nhân lực cũng cần phải đảm bảo sự công bằng, khách quan và mức độ phù hợp với từng đối tượng lao động cụ thể.
Nội dung nghiên cứu về tổ chức đào tạo nhân lực trong khách sạn
Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên là giai đoạn đầu tiên có ý nghĩa quan trọng trong quá trình đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Việc tiến hành xác định nhu cầu đào tạo nhân viên phải được thực hiện một cách chính xác để tránh gây ra lãng phí trong việc sử dụng nhân lực tại khách sạn Đồng thời làm tăng chất lượng trong công tác quản trị nhân lực, tránh gây lãng phí tài nguyên của khách sạn và hoàn thành các mục tiêu được đề ra Để xác định nhu cầu đào tạo nhân lực bộ phận khách sạn phải căn cứ vào các yếu tố cơ bản sau:
Chiến lược kinh doanh của khách sạn: Chiến lược kinh doanh của khách sạn là mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong từng giai đoạn phát triển cụ thể Mục tiêu này đòi hỏi yêu cầu khác nhau về trình độ năng lực chuyên môn đối với từng tệp nhân lực cụ thể trong khách sạn Nhằm thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh, và công tác vận hành khách sạn hiệu quả Mục tiêu của đào tạo nhân lực chính là hướng tới thực hiện mục tiêu chung của khách sạn.
Việc nâng cao trình độ học vấn đội ngũ nhân lực lao động trong khách sạn kỳ vọng sẽ xây dựng một đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp, có trình độ học vấn và chuyên môn cao: Thành thạo ít nhất 2 ngoại ngữ, thông thạo nghiệp vụ, kĩ năng tác nghiệp, có kĩ năng tin học cơ bản và có khả năng sử dụng các trang thiết bị máy móc hiện đại Đồng thời,
9 việc nâng cao trình độ học vấn nguồn nhân lực trong khách sạn không chỉ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, sự uy tín, danh tiếng của khách sạn mà còn giúp khách sạn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cùng ngành.
Kế hoạch nhân lực của khách sạn: Kế hoạch nhân lực là điều tiết trong cơ cấu nhân lực của tổ chức nhằm giúp nhà quản trị nhân sự nắm được tình hình nhân lực một cách cụ thể về số lượng và chất lượng đội ngũ nhân lực hiện có Từ đó, nhà quản trị có thể lượng hóa được nhu cầu nhân lực về số lượng cũng như chất lượng của đội ngũ nhân lực, sự biến động trong phân bổ cơ cấu ngành nghề và trình độ chuyên môn trong hiện tại và tương lai Điều này sẽ là cơ sở để xác định nhu cầu đào tạo bám sát với tình hình thực tế.
Nguyện vọng của người lao động: trong khách sạn, nhu cầu đào tạo của mỗi nhân lực là khác nhau Điều đó phụ thuộc vào phẩm chất, năng lực, đạo đức, ý chí vươn lên phấn đấu và cả điều kiện cá nhân của người lao động làm việc tại khách sạn Nhu cầu thay đổi là đòi hỏi tất yếu của mỗi con người, do đó để xác minh nhu cầu này một cách chính xác cần phải nghiên cứu nguyện vọng và nhu cầu của người lao động.
Các nội dung xác định nhu cầu: Đối tượng đào tạo: Nhà quản trị cần lựa chọn đối tượng đào tạo dựa trên nhu cầu, nguyện vọng, năng lực, sở trường của từng tập nhân viên Nhà quản trị cần có các chính sách, đãi ngộ thích đáng cho đội ngũ lao động, khuyến khích người lao động chủ động tìm kiếm các cơ hội học hỏi và đề ra các mục tiêu cá nhân, và duy trì thái độ tích cực với công việc.
Số lượng học viên tham gia đào tạo: Nhà quản trị cần phải lên danh sách cụ thể về số lượng học viên tham gia đào tạo để xây dựng kế hoạch chi tiết và phù hợp nhất với từng tập đối tượng.
1.2.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực
Xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nhân lực là quá trình xác định mục tiêu, các biện pháp thực hiện mục tiêu đào tạo và phát triển nhân lực trong một giai đoạn nhất định Đây là hoạt động nhằm cụ thể hóa nhu cầu đào tạo và phát triển nhân lực của khách sạn cũng như cụ thể hóa các chính sách, kế hoạch đào tạo và phát triển nhân lực đã được hoạch định, tạo cơ sở để tiến hành triển khai và đánh giá kết quả công tác này trong thực tế
Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực thường bao gồm những nội dung sau: a Xây dựng các chính sách đào tạo nhân lực
Qua bảng 2.4 ta thấy: Tổng số lao động có nhu cầu đào tạo năm 2022 so với năm
2021 giảm 12 lao động tương ứng 3,64% Nhu cầu đào tạo của khách sạn được xác định theo ba nhóm đào tạo chính: Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ; đào tạo kĩ năng giao tiếp, ứng xử; đào tạo văn hóa doanh nghiệp Theo đó:
STT Các chỉ tiêu ĐVT Năm
Tổng lao động có nhu cầu đào tạo
1 Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ
2 Đào tạo kĩ năng giao tiếp ứng xử
Tài chính - Kế toán Người 17 17 0 100
3 Đào tạo văn hóa doanh nghiệp
Lễ tân Người 2 0 (-2) 0 Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ năm 2022 so với năm 2021 giảm 7 lao động tương ứng 3.68% Các lao động có nhu cầu đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ thường là các lao động tại các bộ phận yêu cầu nắm chắc các kĩ năng nghiệp vụ: bộ phận buồng phòng, nhà hàng Sự sụt giảm nhu cầu đào tạo là do việc cắt giảm nhân sự và các nhân viên nghỉ việc tạm thời chưa quay lại làm việc trong mùa dịch tại đa số các bộ phận này. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử năm 2022 so với năm 2021 tăng 1 lao động tương ứng 0,82% Các lao động có nhu cầu đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử thường là các lao động tại bộ phận giao tiếp với khách hàng Việc tăng nhu cầu đào tạo là do sự tăng lao động tại một số bộ phận vào năm 2021, đến năm 2022 khách sạn muốn tập trung đào tạo nhiều hơn về các kĩ năng giao tiếp, ứng xử cho các nhân viên này. Đào tạo văn hóa doanh nghiệp năm 2022 so với năm 2021 giảm 6 lao động tương ứng 33,33% Các lao động đào tạo văn hóa doanh nghiệp thường là nhân viên mới cần nắm vững các nội quy, văn hóa của khách sạn Sự sụt giảm nhu cầu đào tạo là do không có nhu cầu tuyển thêm nhân viên mới tại một số bộ phận do vấn đề dịch bệnh. b Xây dựng kế hoạch tổ chức đào tạo và phát triển nhân lực tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Xác định mục tiêu đào tạo: Mục tiêu đào tạo hàng năm của InterContinental Hanoi Landmark72 là nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng mềm cũng như các kỹ năng giao tiếp, ứng xử và giải quyết tình huống của từng nhân viên tại các bộ phận của khách sạn, từ đó giúp nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh Sau quá trình đào tạo, với các nhân viên được đào tạo về chuyên môn, khách sạn sẽ yêu cầu phải có khả năng thực hiện công việc theo đúng và đầy đủ quy trình nghiệp vụ mà khách sạn đề ra; với nhân viên được đào tạo về kỹ năng giao tiếp khách hàng thì cần phải có khả năng nắm bắt và truyền đạt thông tin tốt tới khách hàng.
Xác định đối tượng đào tạo: Với mục tiêu mà khách sạn đã đề ra thì các đối tượng được lựa chọn đào tạo sẽ bao gồm cả nhân viên đang làm việc tại khách sạn và nhân viên mới được tuyển dụng.
Xác định giảng viên đào tạo: Về việc lựa chọn giảng viên đào tạo, nhằm đảm bảo tiêu chí nhanh chóng đáp ứng yêu cầu công việc cũng như là tiết kiệm chi phí trong mùa dịch, các giảng viên đào tạo của khách sạn là các quản lý hay các trưởng bộ phận (Training Manager) sẽ đào tạo cho nhân viên về các kỹ năng, nghiệp vụ, các quy trình tiêu chuẩn riêng của khách sạn Bên cạnh đó sẽ có chuyên viên đào tạo thuộc bộ phận Nhân sự sẽ trực tiếp đào tạo về các văn hóa doanh nghiệp cũng như hướng dẫn nhân viên mới về môi trường làm việc tại khách sạn.
Xác định nội dung đào tạo: InterContinental Hanoi Landmark72 đã triển khai xây dựng nhiều chương trình đào tạo phù hợp dành cho nhân viên của khách sạn:
28 Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Nhân viên tại khách sạn sẽ được cung cấp các kiến thức cũng như kỹ năng cụ thể cho từng vị trí công việc của mình Nhân viên tham gia đào tạo sẽ được cung cấp các tài liệu liên quan với chuyên môn, cụ thể như nhân viên lễ tân sẽ được cung cấp tài liệu liên quan tới các quy trình đón tiễn và làm thủ các thủ tục cũng như các yêu cầu của khách hàng Sau mỗi một bài học lý thuyết, các nhân viên cũng sẽ được thực hành dưới sự hướng dẫn cụ thể của giảng viên đào tạo. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử: Kỹ năng giao tiếp, ứng xử là một điều không thể thiếu đối với mỗi một nhân viên trong ngành dịch vụ, bởi họ là những người sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tại InterContinental Hanoi Landmark72, chương trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử sẽ thông qua các bài học có nội dung liên quan đến các khách hàng mục tiêu của khách sạn như về đặc điểm tâm lý khách hàng hay nâng cao giao tiếp trong quá trình phục vụ Đào tạo văn hóa doanh nghiệp: Đây là hình thức đào tạo thực tế dành cho các nhân viên mới Nội dung đào tạo thường bao gồm các nội dung về quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn, các nội quy hay các tiêu chuẩn diện mạo của nhân viên, các công việc và quyền lợi mà nhân viên có được trong quá trình làm việc tại khách sạn, hay lộ trình chi tiết cụ thể về cơ hội nghề nghiệp của nhân viên giúp định hướng phát triển sự nghiệp cho nhân viên mới
Thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn InterContinental
Đánh giá chung về thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn
2.3.1 Thành công và nguyên nhân thành công a Thành công
Về xác định nhu cầu đào tạo: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 đã xác định được mục tiêu, mục đích hướng tới, từ đó việc xác định nhu cầu đào tạo cũng trở nên rõ ràng và dễ dàng hơn: “dịch vụ chuẩn mực” – dịch vụ gồm 4 tiêu chí: thái độ, tự tin, lắng nghe, đáp ứng Tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao, song song với đó còn giúp nhân viên của khách sạn có thêm cơ hội phát triển bản thân, mở rộng thêm kỹ năng mềm, kỹ năng chuyên môn.
Về xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực: InterContinental Hanoi Landmark72 luôn chú trọng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực nên các kế hoạch được đề ra để thực hiện được xây dựng một cách chi tiết Các nội dung đào tạo đều bám sát với mục tiêu và nhu cầu đào tạo, đảm bảo phù hợp với các đối tượng tại các bộ phận khác nhau Không chỉ chú trọng vào nội dung đào tạo, khách sạn còn mong muốn tạo nên những chương trình đào tạo thú vị và mang tính tương tác cao Khách sạn đã tạo lập mối quan hệ lâu dài, hợp tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực về Du lịch – Khách sạn với các trường đại học có tiếng như trường Đại học Thương Mại, trường Đại học Ngoại Thương, trường Đại học Thăng Long, trường Đại học Mở…
Về triển khai đào tạo nhân lực: Việc triển khai các chương trình đào tạo khá thuận lợi khi khách sạn đã có đầy đủ mọi tiện nghi, cung cấp cho buổi học của nhân viên được diễn ra thuận lợi nhất: từ địa điểm tổ chức, cơ sở vật chất phục vụ cho việc giảng dạy ở nhiều hình thức khác nhau hay giảng viên đào tạo là các trưởng bộ phận của khách sạn – người có nhiều kinh nghiệm và trải nghiệm thực tế, giúp nhân viên nhanh chóng tiếp cận bài học và có thể áp dụng ngay trong quá trình làm việc Bên cạnh đó, điều quan trọng không kém đó là khách sạn có thể tiết kiệm chi phí.
Về đánh giá chương trình đào tạo nhân lực: Có thể thấy kết quả đánh giá sau các chương trình đào tạo của toàn bộ nhân viên đều ở mức khá trở lên Các nhân viên đều trang bị thêm cho mình một lượng kiến thức nhất định và có thể áp dụng ngay vào quá trình làm việc khiến cho hiệu quả làm việc tăng cao, kỹ năng xử lí tình huống cũng như việc giao tiếp với khách hàng trở nên dễ dàng hơn Sau mỗi kì đào tạo, nhân viên được phản hồi về chất lượng của chương trình một cách chân thực và khách sạn cũng từ đó sửa đổi nhanh chóng. b Nguyên nhân thành công
Do sự tỉ mỉ, nhạy bén của ban lãnh đạo khách sạn, cập nhật về sự biến đổi của yếu tố môi trường tới việc xác định nhu cầu đào tạo Họ nắm bắt được sự phát triển ngày càng tăng cao của xã hội đồng nghĩa với việc cần thay đổi nhanh chóng và thích nghi với xã hội, vậy nên nhân viên của họ cũng cần phải được trang bị các kiến thức mới sao cho phù hợp với sự phát triển của công ty “Con đường duy nhất để cung cấp một trải nghiệm khách hàng xuất sắc là qua trải nghiệm xuất sắc từ nhân viên” Bởi nhân viên chính là những người trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách hàng nên muốn giữ gìn và nâng cao uy tín của khách sạn, nhân viên phải được đào tạo một cách tốt nhất
Ngoài ra, bằng việc điều tra nhu cầu học tập và xác định định hướng của khách sạn, đội ngũ đào tạo sẵn sàng bổ sung nội dung đào tạo cho nhân viên ở các bộ phận và các cấp.
Việc xác định rõ ràng và chính xác nhu cầu đào tạo ngay từ đầu giúp xây dựng kế hoạch đào tạo hiệu quả để việc đào tạo có thể được triển khai suôn sẻ Nguồn lao động chính tại ách sạn InterContinental Hkh anoi Landmark72 là lực lượng lao động trẻ, tràn đầy năng lượng và nhiệt huyết với công việc, có khả năng tiếp thu nhanh kiến thức và áp dụng vào công việc hiện tại, giúp việc giảng dạy hai bên trở nên dễ dàng hơn Thêm vào đó khách sạn có đội ngũ quản lý có nhiều năm kinh nghiệm và môi trường làm việc kỷ luật.
Sau mỗi đợt đào tạo, các trưởng bộ phận sẽ có nhiệm vụ là kiểm tra và đánh giá kết quả đào tạo của nhân viên Bên cạnh đó, khách sạn cũng có các hình thức và chế độ khen thưởng tinh thần nên kết quả thu được sau đào tạo cũng khá tốt.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế a Hạn chế
Mặc dù công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đã nhận được sự quan tâm của lãnh đạo, quản lý các cấp nhưng khách sạn vẫn còn những hạn chế cần khắc phục do môi trường làm việc đặc thù và tần suất làm việc liên tục cao.
Về xác định nhu cầu đào tạo: Không phải toàn bộ nhân lực tại khách sạn cũng có nhu cầu và thời gian tham gia HĐQT nắm bắt được ý kiến, mong muốn của nhân viên nhưng chưa hiểu rõ và có những thay đổi rõ ràng dựa trên những mong muốn đó Tình trạng này vô tình tạo ra tư duy áp bức từ cấp trên đến cấp dưới, khiến một số nhân viên thường phải tìm cách học cách ứng phó trong quá trình đào tạo.
Về xây dựng kế hoạch đào tạo: Mặc dù quy trình lập kế hoạch của khách sạn rất bài bản và kỹ lưỡng nhưng các hình thức học tập mới vẫn chưa được áp dụng để thu hút nhân viên trẻ Điều này dễ khiến nhân viên cảm thấy nhàm chán trong quá trình đào tạo. Mặc dù nội dung đào tạo sát mục tiêu, tuy nhiên khách sạn chưa chú trọng nội dung đào tạo ngoại ngữ, công nghệ thông tin trong khi đối tượng khách hàng của hách sạnk InterContinental Hanoi Landmark72 chủ yếu là khách quốc tế Với những bộ phận yêu cầu ngoại ngữ sẽ không gặp nhiều khó khăn nhưng với những bộ phận khác sẽ vô tình làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Về triển khai đào tạo nhân lực: Do đặc thù công việc, ngành dịch vụ diễn ra có tính thời vụ nên thời gian, tần suất làm việc của nhân viên có những biến đổi theo mùa Đôi khi lịch trình đào tạo được diễn ra thường xuyên và đa số nhân viên được học tập đầy đủ, nhưng cũng có những khoảng thời gian nhân viên phải phục vụ khách hàng liên tục nên việc đào tạo bị trì hoãn, không diễn ra theo kế hoạch.
Về đánh giá chương trình đào tạo: Kết quả đánh giá đều dựa trên kết quả các bài kiểm tra do các trưởng bộ phận giám sát, tuy nhiên trong quá trình làm việc các trưởng bộ phận hay giám sát không thể bao quát được hết toàn bộ mọi hoạt động hay việc áp dụng kiến thức của nhân viên Vậy nên việc đánh giá nhân viên một phần cũng dựa vào hiệu quả hoạt động của khách sạn trên “thước đo chiến thắng” của khách sạn – hệ thống 10 chỉ tiêu tài chính và p tài chính.hi b Nguyên nhân hạn chế
Do quy mô và cơ cấu nhân lực của khách sạn tương đối lớn với số lượng người lao động khá đông nên việc quan tâm tới nhu cầu của từng nhân viên là khá khó khăn đối với nhà quản trị.
Do chưa có các chính sách đãi ngộ cụ thể về vật chất cho nhân viên tham gia đào tạo, khách sạn chỉ thực hiện hình thức khen thưởng tinh thần thì sẽ không khơi dậy được sự quan tâm, hào hứng cho các nhân viên khi tham gia đào tạo Khách sạn dù đã tiết kiệm được một số khoản chi phí nhưng chi phí đóng góp để làm nên các chương trình đào tạo cho nhân viên vẫn khá cao.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực
Đội ngũ ban quản lý của khách sạn cần để tâm và thu thập các dữ liệu phân tích về nguồn lao động tại bộ phận mình, từ đó dựa trên những năng lực phẩm chất và thái độ trách nhiệm của từng nhân viên có thể xác định được nhu cầu của đào tạo Từ đó, đưa ra những chương trình đào tạo cũng như các chi phí, phương pháp đào tạo với từng nhân viên Bên cạnh đó, cần nắm bắt chính xác nhu cầu hiện tại của từng nhân viên Ban lãnh đạo có thể thông qua các trưởng bộ phận hoặc giám sát bộ phận để theo dõi từng nhân viên và tham khảo, lắng nghe ý kiến của họ Nhân viên sẽ nhận thức được sự quan tâm của cấp trên, qua đó nâng cao tinh thần học hỏi hoặc tham gia đào tạo nhiệt tình hơn và có trách nhiệm hơn trong công việc lẫn học tập.
Đa dạng hoá các hình thức đào tạo, chính sách khen thưởng
Tập đoàn IHG là tập đoàn mang thương hiệu quốc tế, vậy nên khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 có thể thông qua tập đoàn mở ra các cuộc hội nghị, hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm giữa các cá nhân với tập thể và cũng có thể tiến hành trao đổi giữa các khách sạn trong cùng tập đoàn Từ đó có thể mở thêm vốn kiến thức cũng như kỹ năng và tạo ra những bước tiến mới trong công việc Đan xen với các kế hoạch đào tạo, có thể tạo ra động lực học tập cho nhân viên bằng cách đưa ra những chính sách thi đua hay những phần quà để nhân viên có thêm động lực và đưa ra thêm những khoản chi phí nhỏ nhằm khích lệ tinh thần mỗi nhân viên khi tham gia đào tạo. Các chính sách đãi ngộ về cả vật chất lẫn tinh thần đều là cần thiết và có ảnh hưởng đến kết quả đào tạo của nhân viên.
Đảm bảo hoạt động đào tạo diễn ra liên tục, đẩy mạnh ngoại ngữ và tin học
Đối với việc triển khai đào tạo nhân lực cần phải đưa ra thời gian cụ thể và phù hợp Có thể triển khai kế hoạch đào tạo vào những mùa thấp điểm, ít khách để đảm bảo vừa có đủ thời lượng cho mỗi khóa học của nhân viên vừa đảm bảo nhân viên sẽ không bị quá sức bởi công việc và điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng tiếp nhận kiến thức của họ Đối với mùa cao điểm vẫn có thể triển khai kế hoạch đào tạo, tuy nhiên nên lựa chọn hình thức đào tạo nhanh chóng và cung cấp đủ lượng kiến thức cho nhân viên hơn Đặc biệt cần phải tạo ra sự thoải mái khi tham gia đào tạo đối với nhân viên Một trong những nội dung cần được đưa vào đào tạo đó là ngoại ngữ và tin học, vì nội dung này là một trong những nội dung khó và dễ gây chán nản, thế nên cần đưa ra những hình thức đào tạo dễ tiếp thu, tránh các nội dung lý thuyết quá lằng nhằng và thay vào đó là nội dung thực hành hoặc tổ chức học tập theo nhóm, theo cặp đôi Điều này sẽ tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên cũng như có thể tạo tính thi đua giữa các cá nhân trong quá trình học tập, tránh học tập trên tinh thần tự giác không tạo ra kết quả cao.
Đa dạng hóa các phương pháp đánh giá nhân lực
Sau mỗi khóa đào tạo, khách sạn nên chủ động đưa ra những phương thức đánh giá để đánh giá được chất lượng của mỗi khóa đào tạo Tiếp nhận các đánh giá từ các trưởng bộ phận là cần thiết, tuy nhiên nên có sự tham gia đánh giá từ các nhân viên cấp dưới qua các hình thức phiếu khảo sát để có thể khảo sát được kết quả đào tạo sau khoá học Ví dụ có thể đưa ra các hình thức bảng biểu hoặc hình thức phỏng vấn kín để có thể đưa ra những ý kiến khách quan và chân thực nhất về mỗi khóa đào tạo, hoặc có thể đưa ra những phiếu khảo sát chéo giữa các nhân viên trong cùng bộ phận hoặc cùng khóa đào tạo Ngoài ra khách sạn còn có thể đan xen kết hợp với những hình thức đào tạo thông qua internet để áp dụng những phương pháp đánh giá hoặc phương pháp đào tạo phù hợp với thời đại công nghệ số Điều này có thể giúp cho khách sạn có thể nắm được tình hình chung của các buổi đào tạo và có thể đánh giá được chất lượng đào tạo sau mỗi khóa đào tạo, phát huy những phản hồi tốt, đồng thời thay đổi kịp thời những vấn đề còn tồn đọng.
Một số giải pháp khác
Ngoài các vấn đề về đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn cần đưa ra một số giải pháp khác liên quan đến vấn đề như là công tác tuyển dụng Công tác tuyển dụng cần được thực hiện nghiêm túc và đưa ra những lựa chọn khách quan nhất để lựa chọn ra nhân viên phù hợp và có kiến thức cơ bản, kỹ năng cá nhân cũng như khả năng làm việc phù hợp với công việc, từ đó tạo ra nguồn nhân lực chất lượng Đồng thời có thể thích nghi với môi trường làm việc nhanh chóng và làm việc hiệu quả, có thể tiếp thu những kiến thức mới dễ dàng để từ đó tiếp cận các khóa học đào tạo và khả năng vận dụng các khóa học đó vào trong công việc để tiết kiệm được chi phí và thời gian đào tạo của khách
37 sạn Bên cạnh đó, cần làm công tác tuyên truyền khích động tinh thần nhân viên tham gia khóa đào tạo, giáo dục tư tưởng cho nhân viên hiểu được ý nghĩa và tầm quan trọng của khoá học, giúp cho nhân viên có thể tham gia thực hiện trên tinh thần tự nguyện và tiếp thu những kiến thức một cách có hiệu quả Ngoài ra có thể đưa ra các biện pháp giáo dục về nhận thức để nhân viên có thể cống hiến hết mình với công việc và với sự phát triển chung của khách sạn “Nếu khách sạn không phát triển đồng nghĩa với việc nâng cao đời sống của nhân viên là không thể xảy ra, chỉ khi nhân viên cống hiến hết mình mới có thể giúp khách sạn phát triển".