Đề Tài Nghiên Cứu Hoạt Động Đào Tạo Nhân Lực Tại Khách Sạn Intercontinental Hanoi Landmark72.Pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH ***

ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 4

LỜI MỞ ĐẦU 4

Chương 1: Cơ sở lý luận về tổ chức đào tạo nhân lực trong khách sạn 5

1.1 Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạn 5

1.1.1 Khái luận về nhân lực trong khách sạn 5

1.1.2 Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạn 7

1.2 Nội dung nghiên cứu về tổ chức đào tạo nhân lực trong khách sạn 9

1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực 9

1.2.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực 10

1.2.3 Triển khai thực hiện đào tạo nhân lực 13

1.2.4 Đánh giá kết quả đào tạo nhân lực 14

Chương 2: Thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 16

2.1 Tổng quan về khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 16

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 16

2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 17

2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 19

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi

2.3 Đánh giá chung về thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 34

2.3.1 Thành công và nguyên nhân thành công 34

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế 35

Chương 3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 36

3.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực 37

3.2 Đa dạng hoá các hình thức đào tạo, chính sách khen thưởng 37

3.3 Đảm bảo hoạt động đào tạo diễn ra liên tục, đẩy mạnh ngoại ngữ và tin học 37

3.4 Đa dạng hóa các phương pháp đánh giá nhân lực 38

3.5 Một số giải pháp khác 38

KẾT LUẬN 39

TÀI LIỆU THAM KHẢO 39

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài thảo luận về đề tài: "Nghiên cứu hoạt động đào tạo nhân lực tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72", chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn Đỗ Thị Thu Huyền đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ chúng em trong quá trình làm bài thảo luận để nhóm chúng em có thể hoàn thành một cách tốt nhất Chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị quản lý tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 đã cung cấp những số liệu, thông tin về hoạt động đào tạo nhân lực tại khách sạn để nhóm chúng em có thể hoàn thành bài thảo luận trọn vẹn nhất Trong quá trình thực hiện bài thảo luận này, do hiểu biết còn nhiều hạn chế nên bài làm khó tránh khỏi những thiếu sót Nhóm rất mong nhận được những lời góp ý của Quý thầy cô để bài thảo luận hoàn thiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm qua, cùng với xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam ngày càng được nâng cao trên trường quốc tế Ngành Khách sạn - Du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ đóng góp một phần không nhỏ trong sự tăng trưởng của nền kinh tế xã hội nói chung và đất nước Việt Nam nói riêng Hàng năm, Việt Nam thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến tham quan du lịch đã tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ Do đó, ngày càng nhiều khách sạn được thành lập và phát triển với những dịch vụ cạnh tranh nhau gay gắt để đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và giải trí của khách nội địa và quốc tế Nhận biết được điều này, Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 đã xác định được các tiêu chí để nhằm đáp ứng một cách phù hợp, tối ưu nhất và mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi tiếp nhận sản phẩm của khách sạn với tiêu chuẩn chất lượng cao nhất Trong đó, hoạt động đào tạo nhân lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được chú trọng hàng đầu Nhóm đã tiến hành nghiên cứu về hoạt động đào tạo tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 và trình bày kết quả nghiên cứu theo 3 phần sau đây:

Chương 1: Cơ sở lý luận về tổ chức đào tạo nhân lực trong khách sạn Chương 2: Thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72

Chương 1: Cơ sở lý luận về tổ chức đào tạo nhân lực trong kháchsạn

1.1 Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạn1.1.1 Khái luận về nhân lực trong khách sạnKhái niệm về nhân lực trong khách sạn:

Theo PGS.TS.Nguyễn Thị Nguyên Hồng trong giáo trình Quản trị dịch vụ 2014: “Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội.”

Từ đó có thể suy ra, người lao động trong lĩnh vực khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ trong quá trình kinh doanh tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

Đặc điểm của nhân lực trong khách sạn

Nguồn nhân lực hoạt động trong ngành khách sạn mang tính chất lao động dịch vụ Chất lượng dịch vụ của một khách sạn được đánh giá thông qua một số yếu tố như thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên Do quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình cung ứng dịch vụ được diễn ra đồng thời nên nhân lực trong ngành khách sạn phải luôn thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Vì lí do đó, người lao động trong lĩnh vực khách sạn không chỉ tạo ra dịch vụ mà còn là một chỉ tiêu hết sức quan trọng gắn liền với chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Lao động khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao Lao động trong lĩnh vực khách sạn là lao động trẻ và phân bố không đều Trình độ văn hóa của lao động hoạt động trong lĩnh vực khách sạn phân hóa không đồng đều nhưng nhìn chung nhân lực hoạt động trong khách sạn có trình độ nghiệp vụ, chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cơ bản Mỗi bộ phận đều đảm nhiệm những nhiệm vụ riêng mang tính chuyên môn cao và tách biệt hoàn toàn về mặt nghiệp vụ.

Ví dụ, bộ phận buồng sẽ có nghiệp vụ riêng về buồng Bộ phận lễ tân sẽ chịu trách nhiệm đón tiếp khách, hoàn thành các thủ tục nhận trả phòng cho khách Đặc điểm này một mặt nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Mặt khác lại tạo nên sự cứng nhắc trong phân công lao động.

Lao động của khách sạn có tính phức tạp Điều này được thể hiện qua môi trường làm việc cũng như các đối tượng mà người lao động trong lĩnh vực khách sạn phải tiếp xúc trong quá trình làm việc Người lao động phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều tệp khách hàng khác nhau về văn hóa, quốc tịch, hay thị hiếu, và phải xử lí các tình huống phát sinh trong các trường hợp khác nhau Chính vì vậy, người lao động trong lĩnh vực khách sạn đòi hỏi phải có tính nhanh nhạy, ứng biến linh hoạt, hoàn thiện về cả trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ.

Ngoài mối quan hệ với khách hàng, nhân lực hoạt động khách sạn còn có nhiều mối quan hệ khác ngay trong doanh nghiệp: mối quan hệ với đồng nghiệp, mối quan hệ với cấp trên, mối quan hệ với cấp dưới, mối quan hệ giữa các bộ phận, phòng ban với nhau Điều này đòi hỏi người lao động phải có kĩ năng ứng xử khéo léo cùng khả năng phối hợp trong công việc nhằm tránh mâu thuẫn và đảm bảo cho quá trình vận hành khách sạn được diễn ra thuận lợi nhất.

Lao động trong lĩnh vực khách sạn mang tính chu kì vì phụ thuộc vào tính thời vụ Người lao động trong lĩnh vực khách sạn chịu tác động bởi tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tỉ lệ thuận với nhu cầu nhân lực trong khách sạn Điển hình có thể nhận thấy nhu cầu sử dụng nguồn nhân lực khách sạn đặc biệt tăng cao vào mùa du lịch cao điểm và ngược lại, vào trái vụ, khi nhu cầu của khách lưu trú giảm xuống, nhu cầu về nguồn nhân lực của khách sạn cũng giảm theo.

Nguồn nhân lực trong khách sạn chủ yếu là lao động sống, tỉ lệ lao động nữ cao hơn tỉ lệ lao động nam Độ tuổi trung bình người lao động trong lĩnh vực khách sạn dao động từ 30-40 tuổi, trong đó lao động nữ có độ tuổi từ 30-40 tuổi, nam từ 30-45 tuổi Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, các bộ phận đòi hỏi người lao động ở mức tuổi thấp như Bar, bàn, bếp, nhưng bộ phận quản lí lại có độ tuổi cao hơn.

Bộ phận lễ tân: từ 20-25 tuổi Bộ phận bàn, bar: từ 20-30 tuổi Bộ phận buồng: 25-40 tuổi.

Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lí từ 40-50 tuổi Về cơ cấu giới tính, nhân lực hoạt động trong ngành khách sạn chủ yếu là lao động nữ Tỷ lệ lao động nữ luôn chiếm phần trăm cao hơn tỷ lệ lao động nam trong khách sạn.

Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đồng đều bởi đặc điểm tiêu dùng của khách lưu trú nói riêng và khách hàng nói chung đòi hỏi người lao động trong lĩnh vực khách sạn phải thật sự đam mê với ngành nghề, có mục tiêu nghề nghiệp rõ ràng, có sức khỏe tốt và khả năng chịu áp lực cao Họ phải luôn trong tư thế sẵn sàng đón tiếp và phục

vụ khách hàng Vì vậy, nhằm đảm bảo không làm gián đoạn hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng, lao động khách sạn cần được chia làm theo ca trong trạng thái sẵn sàng với mọi tình huống, mọi khách hàng.

1.1.2 Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạnKhái niệm quản trị nhân lực trong khách sạn:

Quản trị nhân lực trong khách sạn là công tác bố trí, sắp xếp, điều chỉnh và sử dụng lao động trong khách sạn nhằm đảm bảo bộ máy vận hành các hoạt động trong khách sạn được diễn ra thuận lợi và hiệu quả nhất.

Nguyên tắc bố trí:

Bố trí và sử dụng lao động phải đảm bảo theo quy hoạch, “đảm bảo đúng người đúng việc” Ở các bộ phận, phòng ban khác nhau và nhà quản trị phải lựa chọn, tuyển dụng và sắp xếp nhân lực phù hợp đối với từng vị trí công việc cụ thể.

Bố trí và sử dụng lao động phải đảm bảo tính logic, khoa học và nghệ thuật Việc tổ chức và bố trí lao động cần hướng đến nâng cao hiệu suất công việc Việc đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động và hợp tác lao động, đảm bảo tính chuyên môn hóa thống nhất và hợp tác giữa các cá nhân là vô cùng quan trọng Đồng thời, việc bố trí nhân lực cũng cần phải đảm bảo sự công bằng, khách quan và mức độ phù hợp với từng đối tượng lao động cụ thể.

Bố trí và sử dụng lao động phải đảm bảo người lao động đáp ứng đủ các tiêu chí về trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ Chính vì vậy, công tác tổ chức huấn luyện, đào tạo, bồi dưỡng nhân lực phải được tiến hành chặt chẽ và thường xuyên nhằm đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực.

Bố trí sử dụng lao động cần phải đảm bảo nguyên tắc “lấy sở trường làm chính” Điều này có nghĩa là nhà quản trị cần phải bố trí công việc phù hợp cho người lao động Điều này có thể giúp người lao động có thể phát huy hết khả năng, tận tâm cống hiến sức lao động cho doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp, điều này giúp góp phần hạn chế lãng phí lao động, nâng cao chất lượng nhân lực cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Nội dung bố trí

a, Xác định định mức lao động

Định mức lao động là việc xác định số lượng lao động hợp lý để tạo ra một đơn vị sản phẩm nào đó hoặc để hoàn thành một nhiệm vụ nào đó Hay để phục vụ một lượng khách hàng nhất định trong những điều kiện nhất định.

Định mức lao động tại bộ phận lưu trữ của khách sạn thường được biểu hiện bởi mức doanh thu hoặc số lượng khách đối với một nhân viên hoặc một bộ phận trong một thời gian nhất định.

Định mức lao động có thể được căn cứ vào nhiều cơ sở khác nhau theo đặc điểm nghề nghiệp có định mức phục vụ buồng, định mức phục vụ bàn, định mức chế biến món ăn.

Ví dụ, trong khách sạn, đối với bộ phận buồng, trong một ca làm việc: nhân viên phải đảm bảo hoàn thành 13 buồng Nhân viên phục vụ tiệc phải phục vụ 6 bàn ăn

Trình độ chuyên môn có định mức lao động cho nhân viên bậc một, bậc hai, bậc ba Đối với từng loại ngành nghề khác nhau, thông thường trong ngành khách sạn thì tối đa là bậc 7, tức là những người đã có tay nghề kinh nghiệm Đối với khách sạn 5 sao, định mức lao động rất cao.

Để xác định định mức lao động, nhà quản trị có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau: phương pháp thống kê kinh nghiệm, phương pháp phân tích,

Doanh nghiệp cần tính đến các yếu tố ảnh hưởng đến định mức lao động như yếu tố công cụ, thiết bị lao động cần thiết cũng như trình độ của người lao động về chuyên môn và nghiệp vụ, để đảm bảo công tác bố trí nhân lực diễn ra hiệu quả nhất, vừa đảm bảo quyền lợi cho người lao động và cho doanh nghiệp.

b Tổ chức lao động và công việc

Tổ chức lao động và công việc của khách sạn có thể được hiểu là việc sắp xếp và phân loại đội ngũ lao động trong khách sạn sao cho nguồn nhân lực được phân công vào các vị trí công việc phù hợp theo đúng chuyên môn, nghiệp vụ, năng lực và sở trường của mình Công tác tổ chức lao động và công việc phù hợp cho người lao động hướng tới mục đích nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực làm việc cho người lao động.

Thứ nhất, việc tổ chức phân công lao động và công việc phải được thực hiện theo hướng chuyên môn hóa sâu về từng bộ phận, từng phòng ban Việc phân bố này còn cần phải bám sát vào quy mô cũng như trình độ tổ chức kinh doanh của doanh nghiệp.

Thứ hai, việc tổ chức phân công lao động và công việc cần phải xây dựng quy chế làm việc phù hợp Có thể hiểu, quy chế làm việc là các quy định về thời gian làm việc và thời gian nghỉ ngơi của người lao động Việc xây dựng và đảm bảo thực thi quy chế nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động khách sạn Vì mỗi bộ phận trong khách sạn có tính đặc thù riêng nên quy chế việc làm có thể thay đổi theo từng bộ phận sao cho phù hợp nhưng vẫn phải nằm trong khung quy chế chung của khách sạn.

Thứ ba, việc tổ chức chỗ làm việc phải đảm bảo diện tích không gian đủ cho một hoặc một nhóm người lao động làm việc Khi sắp xếp chỗ làm việc cần phải đảm bảo đủ tiện ích để sắp xếp, bố trí các thiết bị dụng cụ; đồng thời phải đảm bảo không gian làm việc đáp ứng về an toàn lao động Các nhân viên trong từng bộ phận được chuẩn bị các trang bị, vật dụng cần thiết để thuận tiện trong làm việc.

Thứ tư, đội ngũ lao động phải đảm bảo về mặt chất lượng và số lượng Cơ cấu nhân viên trong bộ phận sẽ quyết định chất lượng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nhân viên trong từng bộ phận là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên đòi hỏi phải có thao tác chuyên nghiệp, thái độ phục vụ thân thiện, niềm nở Lao động của bộ phận phải đáp ứng đủ về mặt số lượng và có cơ cấu hợp lý thì mới có thể làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn và ngược lại Khách sạn có mô hình cơ cấu rất rõ ràng Mỗi bộ phận đảm nhận mỗi chức năng, nhiệm vụ riêng biệt Góp phần phát triển sự thành công của khách sạn, các trưởng bộ phận sẽ chịu trách nhiệm quản lý các bộ phận dưới vì sự ủy quyền của tổng giám đốc Ngoài ra, các bộ phận cũng phải phối hợp chặt chẽ với nhau để đảm bảo quá trình kinh doanh được diễn ra thuận lợi nhất Mô hình này cho phép truyền mệnh lệnh đảm bảo cơ sở căn cứ cho việc ra quyết định, hướng dẫn thực hiện các quyết định và tuy nhiên cũng dẫn đến sự không thống nhất giữa các bộ phận chức năng.

1.2 Nội dung nghiên cứu về tổ chức đào tạo nhân lực trong khách sạn1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực

Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên là giai đoạn đầu tiên có ý nghĩa quan trọng trong quá trình đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Việc tiến hành xác định nhu cầu đào tạo nhân viên phải được thực hiện một cách chính xác để tránh gây ra lãng phí trong việc sử dụng nhân lực tại khách sạn Đồng thời làm tăng chất lượng trong công tác quản trị nhân lực, tránh gây lãng phí tài nguyên của khách sạn và hoàn thành các mục tiêu được đề ra

Để xác định nhu cầu đào tạo nhân lực bộ phận khách sạn phải căn cứ vào các yếu tố cơ bản sau:

Chiến lược kinh doanh của khách sạn: Chiến lược kinh doanh của khách sạn là mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong từng giai đoạn phát triển cụ thể Mục tiêu này đòi hỏi yêu cầu khác nhau về trình độ năng lực chuyên môn đối với từng tệp nhân lực cụ thể trong khách sạn Nhằm thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh, và công tác vận hành khách sạn hiệu quả Mục tiêu của đào tạo nhân lực chính là hướng tới thực hiện mục tiêu chung của khách sạn.

Việc nâng cao trình độ học vấn đội ngũ nhân lực lao động trong khách sạn kỳ vọng sẽ xây dựng một đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp, có trình độ học vấn và chuyên môn cao: Thành thạo ít nhất 2 ngoại ngữ, thông thạo nghiệp vụ, kĩ năng tác nghiệp, có kĩ năng tin học cơ bản và có khả năng sử dụng các trang thiết bị máy móc hiện đại Đồng thời,

việc nâng cao trình độ học vấn nguồn nhân lực trong khách sạn không chỉ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, sự uy tín, danh tiếng của khách sạn mà còn giúp khách sạn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cùng ngành.

Kế hoạch nhân lực của khách sạn: Kế hoạch nhân lực là điều tiết trong cơ cấu nhân lực của tổ chức nhằm giúp nhà quản trị nhân sự nắm được tình hình nhân lực một cách cụ thể về số lượng và chất lượng đội ngũ nhân lực hiện có Từ đó, nhà quản trị có thể lượng hóa được nhu cầu nhân lực về số lượng cũng như chất lượng của đội ngũ nhân lực, sự biến động trong phân bổ cơ cấu ngành nghề và trình độ chuyên môn trong hiện tại và tương lai Điều này sẽ là cơ sở để xác định nhu cầu đào tạo bám sát với tình hình thực tế.

Nguyện vọng của người lao động: trong khách sạn, nhu cầu đào tạo của mỗi nhân lực là khác nhau Điều đó phụ thuộc vào phẩm chất, năng lực, đạo đức, ý chí vươn lên phấn đấu và cả điều kiện cá nhân của người lao động làm việc tại khách sạn Nhu cầu thay đổi là đòi hỏi tất yếu của mỗi con người, do đó để xác minh nhu cầu này một cách chính xác cần phải nghiên cứu nguyện vọng và nhu cầu của người lao động.

Các nội dung xác định nhu cầu:

Đối tượng đào tạo: Nhà quản trị cần lựa chọn đối tượng đào tạo dựa trên nhu cầu, nguyện vọng, năng lực, sở trường của từng tập nhân viên Nhà quản trị cần có các chính sách, đãi ngộ thích đáng cho đội ngũ lao động, khuyến khích người lao động chủ động tìm kiếm các cơ hội học hỏi và đề ra các mục tiêu cá nhân, và duy trì thái độ tích cực với công việc.

Số lượng học viên tham gia đào tạo: Nhà quản trị cần phải lên danh sách cụ thể về số lượng học viên tham gia đào tạo để xây dựng kế hoạch chi tiết và phù hợp nhất với từng tập đối tượng.

1.2.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực

Xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nhân lực là quá trình xác định mục tiêu, các biện pháp thực hiện mục tiêu đào tạo và phát triển nhân lực trong một giai đoạn nhất định Đây là hoạt động nhằm cụ thể hóa nhu cầu đào tạo và phát triển nhân lực của khách sạn cũng như cụ thể hóa các chính sách, kế hoạch đào tạo và phát triển nhân lực đã được hoạch định, tạo cơ sở để tiến hành triển khai và đánh giá kết quả công tác này trong thực tế

Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực thường bao gồm những nội dung sau:

a Xây dựng các chính sách đào tạo nhân lực