Giải pháp phát triển dịch vụ Chuyển tiền quốc tế của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

HỌC VIEN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THONG

LÊ THANH THỦY

GIẢI PHÁP PHAT TRIEN DICH VỤ CHUYEN TIEN QUOC TE CUA TONG CONG TY BUU DIEN VIET NAM

Chuyén nganh: Quan tri kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

HÀ NỘI - NAM 2015

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYEN XUAN VINH

Phản biện 1:

Phản biện 2:_

Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: giờ

Có thê tìm hiệu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

LOI MO DAU

Trong sự biến động không ngừng của nền kinh tế nói chung và lĩnh vực Bưu chính nói riêng, ngày nay, Bưu chính các quốc gia trên thế giới đang đối mặt với rất nhiều khó khăn thách thức trước yêu cầu mở rộng mô hình kinh doanh và tìm các hướng phát triển

Vi vay, viéc phat triển các dịch vụ mới, đặc biệt là các dich vu tài chính bán lẻ, bên cạnh các dịch vụ truyền thống mang một ý nghĩa cấp bách sống còn đối với ngành Bưu chính trên toàn thế giới Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU), một tô chức của Liên Hợp Quốc, cũng kêu gọi Chính phủ các nước thành viên có những biện pháp ưu tiên cho việc phát triển các dịch vụ tài chính bưu chính.

Việc đổi mới hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (sau đây

gọi tắt là Bưu điện Việt Nam hoặc VNPost) sau khi tách khỏi Tập đoàn Bưu chính Viễn

thông Việt Nam (VNPT) đang đặt ra nhiều thách thức, đó là làm sao dé VNPost có thé tồn tại và phát triển vững chắc trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt Vấn đề đặt ra là

VNPost phải lựa chon đúng những lĩnh vực kinh doanh chủ lực mang lại hiệu qua cao, bao

gồm nhóm dịch vụ Tài chính bưu chính Trong đó, dịch vụ Chuyên tiền Quốc tế được xem

như một trong sô các dịch vụ then chôt cân được phát triên mạnh mẽ hơn nữa.

Từ khi tham gia vào mạng lưới Chuyển tiền Quốc tế đến nay, Bưu Điện Việt Nam đã có những nỗ lực không ngừng trong việc mở rộng kết nối, ký kết hợp đồng hợp tác song

phương với nhiều nước, bao gồm cả các cơ quan Bưu chính quốc gia, ngân hàng, các công

ty chuyền tiền lớn trên thế giới cũng như mở rộng mạng lưới chi trả Chuyên tiền Quốc tế trên toàn quốc Tuy nhiên, sản lượng đạt được qua các năm còn ở mức thấp và chưa đáp ứng được yêu cầu, cũng như tiềm năng đối với dịch vụ Tỷ trọng lượng tiền chuyền về Việt Nam qua mạng lưới Bưu Điện Việt Nam vẫn rất thấp so với tổng số tiền chuyên cũng như so với các kênh chuyền tiền khác.

Trong khi đó, ba (03) năm trở lại đây (2012 — 2014) là khoảng thời gian nhiều khó khăn đối với nền kinh tế Thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Điều này đã ảnh hưởng

trực tiếp đến tốc độ tăng trưởng các dịch vụ tài chính, trong đó dịch vụ Chuyên tiền Quốc tế

của Bưu Điện Việt Nam cũng chịu nhiêu tác động tiêu cực.

Xuất phát từ yêu cầu thực tế cũng như tiềm năng còn rất lớn của thị trường dịch vụ Chuyên tiền Quốc tế cũng như điều kiện và khả năng của hệ thông mạng lưới Bưu Điện, em đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Chuyên tiền quốc tế của Tổng công ty Bưu điện

Việt Nam” làm đê tài nghiên cứu.

CHUONG 1 - NHỮNG VAN DE CƠ BAN VE PHÁT TRIEN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

Chương I là cơ sở lý luận cho toàn bộ luận văn, giúp cho người nghiên cứu hiệu sâuhơn về dich vụ chuyên tiên quốc té và những van đề liên quan; có cái nhìn tông quan hơn vềhoạt động cung cáp dịch vụ Chuyên tiên quốc tê tại Việt Nam Chương I cũng là cơ sở dé so

sánh, đối chiếu giữa lý thuyết và thực tiễn ở những chương sau.

1.1 Tổng quan về dịch vụ bưu chính

1.1.1 Khái niệm chung về dich vụ

Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Có cách định nghĩa cho răng dịch vụ là "những

thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được".

C Mác cho rang : "Dịch vu là con đẻ của nền kinh tế san xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục dé thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" Như vậy,

C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát

triển thì dich vụ cảng phát trién mạnh.

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dich vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau Do vậy mà có nhiều khái niệm

về dich vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiéu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp

cũng khác nhau.

Cách hiểu thứ nhất

Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Theo nghĩa hẹp: dịch

vụ được hiéu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi

Cách hiểu thứ hai

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng

không tồn tại dưới hình dạng vật thé Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của

từng quôc gia, khu vực nói riêng và toàn thê giới nói chung.

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một

việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyên, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.

Như vậy có thé định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là nhữn ø hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản pham hang hóa không tồn tại dưới hình thái vật thé, không

dẫn đến việc chuyên quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời

sống sinh hoạt của con người.

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ a Tinh không mat đi

Kỹ năng dich vu không mất di sau khi đã cung ứng Người ca si không hề mat đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, hay sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mat đi khả năng kỹ thuật của mình.

b Tính vô hình hay phi vật chất

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ

mo" sản phẩm dịch vụ được, dich vụ cũng không thé đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Bệnh nhân không thé biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận.

Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phô biến đó là thông tin, đặc

biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn,

viễn thông, máy tính

c Tính không thê phân chia

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dich vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chat, sản xuất dịch vụ không thê làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch vụ không

thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc

vào sự có mặt hay văng mặt nguồn gốc của nó.

d Tính không ôn định và khó xác định được chat lượng

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn

cảnh tạo ra dịch vụ (vi dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).

e Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thê lưu giữ được Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu

là 6n định và có thé dự đoán truớc Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ồn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề

sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.

f Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn

Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất

hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tổ con người, thé hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay

các hoạt động gắn liền với các dây chuyên sản xuất đồ sộ.

g Sự nhạy cảm cua dịch vụ đối với tốc độ thay đôi nhanh chóng của công

Đây là đặc điểm nổi bật va quan trọng nhất của dịch vụ, thé hiện ở chất lượng dịch

vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện

liên tục những dịch vụ mới.

1.13 Khái niệm về dịch vụ bưu chính

Theo khái niệm phô biến, dịch vụ bưu chính là “Dịch vụ nhận gửi, chuyên phát thư từ, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính cung cấp” Dịch vụ bưu chính được phân nhóm theo cách phố biến nhất như sau:

- Dich vụ chuyền phát hàng hóa (tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm (gồm thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) và Bưu kiện (bưu kiện thường và công kênh).

- Dịch vụ tài chính (chuyền tiền, ngân hàng, bảo hiểm, thu chi hộ, điện hoa-quà tặng,

phát hành báo chí va tem choi, ).

1.1.4 Đặc điểm về dịch vụ bưu chính

Sản phẩm dịch vụ bưu chính không phải là sản phẩm vật chất, hàng hóa cụ thê, quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất, có những đặc điểm chính như sau:

- Đối tượng của dịch vụ bưu chính là kết quả của quá trình truyền đưa tin tức từ

người gửi đên người nhận.

- Quá trình cung cấp dịch vụ bưu chính mang tinh dây chuyên - Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian.

- Dịch vụ bưu chính ngày càng chiu sự tác động mạnh mẽ của khoa học, kỹ thuật va

nhu câu của người tiêu dùng.

1.2 Khái quát về dịch vụ chuyền tiền quốc tế 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển tiền quốc té

Pháp lệnh Ngoại hối đã đưa ra khái niệm về dịch vụ chuyển tiền một chiều như sau: Dịch vụ chuyển tiền một chiều là các giao dịch chuyền tiền từ nước ngoài vào Việt Nam hay từ Việt Nam ra nước ngoài qua ngân hàng, qua Bưu điện mang tính chất tài trợ, viện

trợ hoặc giúp đỡ thân nhân gia đình, sử dụng chỉ tiêu cá nhân không có liên quan đến việc

thanh toán xuất khẩu, nhập khẩu về hàng hóa và dịch vụ.

Tuy nhiên, Pháp lệnh ngoại hối mới đưa ra khái niệm dịch vụ chuyên tiền một

chiều, chưa đề cập đầy đủ khái niệm dịch vụ chuyên tiền quốc tế (CTQT), chưa đề cập đến việc chuyền tiền hàng hóa nhập khẩu, xuất khâu, phí dich vu, hoa hồng

Do vậy, có thé hiểu dịch vụ CTQT là dịch vụ chuyên tiền từ người gui đến người nhận va được thực hiện bởi bên thứ ba là các tổ chức tài chính tin dụng, bưu điện, các cá nhận đứng ra kinh doanh dịch vụ chuyên tiền Việc chuyên tiền được thực hiện bằng nhiều phương thức như thư chuyền tiền, điện chuyền tiền, điện báo, hoặc chuyên bằng phương

thức điện tử.

Dịch vụ CTỌT bao gồm các loại hình phục vụ sau:

+ CTQT từ Việt Nam di nước ngoài:

* CTQT từ nước ngoài về Việt Nam:

1.2.2 Cac chỉ tiêu đánh giá dịch vụ chuyển tiền quốc tế:

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng:

> Tốc độ tăng sản lượng giao dịch

Sản lượng giao dịch là một chỉ tiêu rất đặc trưng dé đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp kinh dịch vụ CTQT Đề đánh giá sản lượng giao dịch qua các năm, thường dùng chỉ tiêu tốc độ tăng sản lượng giao dịch.

Y;= 24 100% (i=2,3, n)

Trong đó:

Y;: tốc độ tăng sản lượng giao dịch

y;: sản lượng giao dịch năm thứ iy¡.¡: sản lượng năm thứ i-1

> Tốc độ tăng trưởng doanh thu

Doanh thu là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh qui mô hoạt động kinh doanh Thông

qua chỉ tiêu này, có thê đánh giá được sự trưởng thành và tốc độ phát triển trong kinh doanh

của doanh nghiệp qua các thời kỳ khác nhau Dé đánh giá doanh thu qua các năm tăng hay giảm, dùng chỉ tiêu tốc độ tăng doanh thu:

Dy = " 100% (i=2,3, n)

Trong đó:

Di: tốc độ tăng doanh thu

d;: doanh thu năm thứ i

d; ¡: doanh thu năm thứ i-1

> Tăng trưởng thị phan

Đối với ngành Bưu chính, đánh giá thị phần dựa trên cơ sở bán hàng của doanh nghiệp Cơ sở bán hàng ở đây chính là mạng lưới các bưu cục, điểm BĐ-VH xã, điểm phục

Mức độ ưa thích dich vụ thé hiện uy tín, giá trị thương hiệu và định vị thương hiệu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó Từ mức độ ưa thích này, doanh nghiệp có cái nhìn về vị trí thương hiệu và tiềm năng thị trường Cũng chính từ chỉ tiêu này, doanh nghiệp có thé hoạch định các kế hoạch dé phát triển kinh doanh mạnh hơn khi tăng mức độ ưa thích

của khách hàng lên.

> Mức độ hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng được tính theo điểm, điểm càng cao thì mức độ hài lòng càng lớn Chỉ tiêu này cho thấy doanh nghiệp có đáp ứng được các yêu cầu và thực hiện được các cam kết với khách hàng hay không.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế

1.3.1 Các nhân tô thuộc môi trường quốc té

Các hình thức chuyên tiền, được xem là các luồng tài chính có liên quan tới vấn đề di trú giữa các vùng miền, quốc gia trên thế giới Các hình thức chuyên tiền là một nguồn ngoại hối quan trọng.

Theo Liên Hiệp Quốc, có tới 215 triệu người hiện đang sinh sống bên ngoài đất nước của họ Kiều hỗi có vai trò quan trọng trong việc xóa đói, giảm nghèo, phát triển kinh tế và xã hội.

Thị trường CTQT khá bền vững Sử dụng công nghệ dé thuận lợi hóa việc CTQT đã là một giấc mơ và trở thành một loại hình kinh doanh của nhiều công ty CTQT Các công ty chuyên tiền nổi tiếng trên thế giới như Western Union (WU), Moneygram, American

Express đã tích cực khai thác triệt để nhu cầu chuyên tiền của khách hàng Không đứng ngoài cuộc, các nhà khai thác bưu chính công trên thế giới đang nhanh chóng phát triển việc cung cấp dịch vụ tài chính, dịch vụ chuyền tiền.

Hiện nay, rất nhiều khách hàng có nhu cầu chuyền tiền đi hoăc nhận tiền về từ nước ngoài đã sử dụng dịch vụ CTQT theo kênh không chính thống (do tư nhân đảm nhiệm dịch

vụ) do một sô ưu điêm là mạng lưới rộng, không bị ràng buộc về giây tờ, nhận - gửi tận tay. 1.3.2 Các nhân tổ thuộc môi trường trong nước

1.3.2.1 Sự phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam

Sự phát triển kinh tế ảnh hưởng rất lớn tới lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ bưu chính — viễn thông nói chung và tác động mạnh mẽ đến dịch vụ chuyền tiền nói riêng theo các

hướng sau:

- Nền kinh tế được cải thiện, thu nhập của dân chúng tăng lên.

- Đầu tư của nước ngoài và của Việt kiều ở Việt Nam ngày càng tăng, số lượng du học sinh tại nước ngoài ngày một gia tăng, lực lượng lao động xuất khâu ra nước ngoài ngày

càng lớn.

- Sự mở cửa của nền kinh tế là nguyên nhân căn bản làm khuấy động thị trường

1.3.2.2 Môi trường pháp lý ảnh hưởng đến dịch vụ CTQT

Môi trường pháp lý trong nước luôn thay đổi cũng ảnh hưởng đáng kể tới kinh doanh

dịch vụ CTQT Trong những năm qua, Dang va Nhà nước ta đã xóa bỏ những chính sách,

quy định quản lý ngoại hối không phù hợp và đưa ra các chính sách, quy định mới nhằm thu hút nguồn ngoại tệ về cho đất nước.

1.3.2.3 Yếu tổ nhân khâu học

Nhân khâu học phản ánh quy mô thị trường, cơ cấu khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ CTQT thường quan tâm đến yếu tố nhân khâu học thé hiện ở quy mô, tốc độ tăng dân số và trình độ dân trí vì yếu tổ này phản ánh quy mô nhu cầu hiện tại và tiềm năng sử

dụng dịch vụ trong tương lai.

1.3.2.4 Sự gia tăng hoạt động quảng cáo, giao tiếp khách hàng

Tham gia vào thị trường chuyên tiền quốc tế tại Việt Nam có rất nhiều đối thủ kinh doanh dịch vụ Do vậy, dé cạnh tranh được, nha cung cấp dịch vụ phải gia tăng các hoạt động quảng cáo, giao tiếp khách hàng nhằm hướng vào các mục tiêu như: tăng sản lượng dịch vụ; hấp dẫn khách hàng mới; tạo sự trung thành của khách hàng Xu hướng tăng tỷ trọng chỉ tiêu cho quảng cáo, giao tiếp với khách hàng qua hình thức marketing trực tiếp của

các nhà cung cấp dịch vụ CTQT sẽ tăng trong vài năm tới.

1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ CTQT của Bưu điện Việt Nam

1.4.1 Xu hướng và vai trò của việc phát triển dich vụ CTOT trong thời gian

Đề thâu tóm thị trường CTQT, một số các công ty chuyền tiền lớn trên thế giới đang có xu hướng liên minh với nhau thành một mạng lưới rộng khắp, cung cấp dịch vụ chuyên tiền trên toàn thế giới Hội đồng thế giới các hiệp hội tín dụng ở Mỹ đã thiết lập Mạng CTQT IRNET; Bưu chính một số nước châu Âu đã liên kết với các ngân hàng thương mại,

tổ chức viễn thông mạnh đề xây dựng mạng chuyền tiền Eurogiro; UPU tiếp tục nâng cấp và tạo điều kiện tiếp cận cung cấp dịch vụ CTỌT qua hệ thong IFS (hé thống tài chính quốc tế

của Bưu chính).

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, tin học và viễn thông, sự hội tụ giữa tin học — viễn thông — truyền thông đã đặt ra cho ngành Bưu chính các nước những thách thức,

kèm theo dó là những cơ hội to lớn.

1.4.2 Sự can thiết phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế doi với Bưu điện

Việt Nam

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) là doanh nghiệp nhà nước duy nhất về bưu chính, có đầy đủ các lợi thế trong khai thác các dịch vụ bưu chính nhờ mạng lưới rộng khắp, nguồn nhân lực dồi dào, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, thân thuộc và thuận tiện với khách hang Tuy nhiên, VNPost cũng đang phải đứng trước nhiều thách thức dé có thể kinh doanh có lãi và thực hiện các nhiệm vụ về dịch vụ công ích Do vậy, việc phát triển

và mở rộng dich vụ tài chính bưu chính, trong đó có dịch vụ CTQT sẽ là một lĩnh vực cókhả năng đem lại hiệu quả kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh cho VNPost.

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ chuyền tiền quốc tế của một số nhà khai thác bưu chính và công ty trên thế giới:

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ CTOT của một số công ty trên thé giới

1.5.1.1 Bưu chính các nước

¢ Bưu chính Úc — Dai lý cho Ngân hàng và các dịch vụ tài chính: * Bưu chính Trung Quốc — Dịch vụ Tài chính Bưu chính:

*® Bưu chính Đức — Thành lập ngân hàng bưu chính (Deutsche Postbank Goup):

* Bưu chính Nga - Phát triển mạnh dịch vụ chuyển tiền điện tử:

1.5.1.2 Các công ty chuyển tiền quốc tế

*® Western Union:

* American Express: