Nâng cao hoạt động Internet Marketing các dịch vụ viễn thông quốc tế của Tập đoàn VNPT

HỌC VIEN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIÊN THONG

NGUYEN MANH TRƯỜNG

NANG CAO HOAT DONG INTERNET MARKETING CAC DICH VU VIEN THONG QUOC TE CUA TAP

DOAN VNPT

Chuyén nganh: Quan tri kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

HÀ NỘI - 2014

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Phản biện 1: TS Phạm Văn Giáp

Phản biện 2: PGS.TS Bùi Văn Hưng

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đông châm luận văn thạc sĩ tại

Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc: 16 giờ 45 ngày 08 tháng 02 năm 2015.

Có thê tìm hiệu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam hiện nay dang trong giai đoạn hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới Điều này đã tạo cho các doanh nghiệp Việt Nam nhiều hướng

thuận lợi phát triển Trong môi trường kinh doanh luôn luôn biến động thì

bên cạnh những cơ hội, nó cũng gây áp lực buộc các doanh nghiệp Việt

Nam muốn tồn tại và phát triển thì phải có những chiến lược kinh doanh

phủ hợp với tình hình thực tế.

Ngày nay, khi Internet ngày càng phổ biến, nó kéo theo tốc độ phát triển nhanh chóng của Thương mại điện tử, những cái tên như: vật giá,

mua chung, hotdeal, đã trở nên thân thuộc với người tiêu dùng nói

chung và người tiêu dùng online nói riêng Sự phát triển sâu rộng của

Internet tới mọi mặt của xã hội, cũng như nhận thức của các doanh nghiệp

về những lợi ích mà Internet mang lại Internet không chỉ xoá nhoà khoảng

cách về không gian, thời gian mà còn khiến hoạt động kinh doanh truyền

thống hiệu quả hơn và tạo ra nhiều cơ hội mới trong kinh doanh Khái

niệm Marketing mới chỉ được nói đến tại Việt Nam vào những năm cudi

của thập niên 90 của thé ki 20, nhiều doanh nghiệp Việt Nam còn chưa hết

ngỡ ngàng với những kiến thức rất mới mẻ về Marketing thì cùng với sựbùng nổ của Internet, ho lại được chứng kiến những biến đổi vô cùng thúvị của hoạt động này Internet Marketing vừa là lợi ích to lớn mà Internet

mang lại cũng vừa là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp bởi môi

trường Internet có những đặc thù riêng khác với môi trường kinh doanh

thông thuờng, nên nếu chỉ áp dụng những phương pháp Marketing truyền thống vào môi trường Internet sẽ không phù hợp.

Mặc dù phần lớn các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam có website, nhưng hau hết chỉ dừng ở mức đơn giản như: xây dựng website dé giới

thiệu thông tin doanh nghiệp một cách sơ sài, hay quảng cáo trênInternet Các kiến thức về Marketing nói chung cũng như các biện pháp

Internet Marketing cũng chưa được biết đến sâu sắc và rộng rãi tại Việt

Nam Chính vì thé việc nghiên cứu về Internet Marketing một cách có hệ

thống tại các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam là cần thiết Xuất phát từ

yêu câu trên, em đã chọn đề tài “Nang cao hoạt động Internet Marketing

các dịch vụ viễn thông quốc tế của Tập đoàn VNPT".2 Tổng quan về van đề nghiên cứu

Hoạt động Marketing nói chung và Internet Marketing nói riêng đãđược rất nhiều các chuyên gia kinh tế trên thế giới nghiên cứu như Philip

Kotler, Judy Strauss, Dave Chaffey, Tại Việt Nam, những vấn đề lý

thuyết Marketing cũng được nghiên cứu và đưa vào giảng day tại các trường đại học khối kinh tế từ khoảng chục năm trở lại đây.

Riêng đối với hoạt động Internet Marketing, tuy còn mới mẻ nhưng cũng đã có những công trình nghiên cứu về nó như:

- Dé tai nghiên cứu khoa học cấp bộ “Các giải pháp vận dụng Marketing điện tử cho các doanh nghiệp xuất khâu Việt Nam” do TS.Pham

Thu Hương làm chủ nhiệm thực hiện năm 2007.

- Đề tài “Thương mại điện tử và những vấn đề đặt ra với Việt Nam”

của Đào Trọng Nghĩa năm 2002.

- Đề tài “Ứng dụng Internet Marketing để phát triển thương hiệu máy

tính CMS giai đoạn 2010-2015” của tác giả Đình Thị Kim Anh năm 2010.

- Marketing thương mại điện tử của tác giả Nguyễn Bách Khoa năm

- Đề tài “Ứng dụng Marketing trong việc quảng bá sản phẩm phần mềm kế toán MISA SME.NET 2010” của tác giả Nguyễn Anh Vũ năm

Vẫn đề là áp dụng hình thức Marketing này sao cho hiệu quả với hoạtđộng của doanh nghiệp Trong luận văn này sẽ đi sâu vào các van dé

Internet Marketing cho các dich vu viễn thông quốc tế của VNPT.3 Mục đích nghiên cứu:

- Về mặt lý luận: Nghiên cứu hệ thống lý thuyết về Marketing, hệ

thống Thương mại điện tử và các ứng dụng Marketing trên nền Internet.

Tổng quan có chọn lọc cơ sở lí luận về Internet Marketing.

- Về mặt thực tiễn: Đánh giá tình hình Internet Marketing tại các

doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam, các thành tựu đã đạt được cũng

như các mặt còn hạn chế Từ đó đưa Ta các giải pháp | để nâng cao hiệu quả

Internet Marketing cho các dịch vụ viễn thông quốc tế của VNPT.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- _ Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung vào hoạt động Internet

Marketing tại VNPT để thấy được mặt mạnh cũng như những ton tại của

hoạt động này, trên cơ sở đó đề ra các kiến nghị và giải pháp dé đưa ra một

số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Internet Marketing các dịch vụ viễn

thông quốc tế của VNPT.

- Pham vi nghiên cứu: Luận van tập trung trong 5 năm gần đây, khi

mạng Interet đã là pho biến và ứng dụng qua Internet được triên khainhiều Sự bùng nổ thương mại điện tử gần đây đã kéo theo sự cần thiết của

hoạt động Internet Marketing tại VNPT.

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Luận văn sử dụng các phương pháp truyền thống trong nghiên cứu

kinh tế làm cơ sở nghiên cứu.

- Phuong pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử dé tìm hiểu chung về mặt lý thuyết và thực tiễn áp dụng tại các doanh nghiệp nhằm có

cái nhìn chung về sự phát triển của Internet Marketing.

- Phương pháp so sánh, phân tích, đối chứng để đánh giá các mặt tích cực và hạn chế trong hoạt động Internet Marketing dé từ đó tìm ra giải

pháp phù hợp nâng cao hiệu quả của hoạt động này.6 Kết cau của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn

được kết cấu thành 3 chương:

Chương |: Marketing và Internet Marketing.

Chương 2: Thực trạng áp dụng Internet Marketing tại VNPT.

Chương 3: Một sô giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Internet

Marketing các dịch vụ viễn thông quốc tế của VNPT.

Chương 1 - MARKETING VÀ INTERNET MARKETING.

Chương I giới thiệu và các khái niệm cơ bản cua Marketing, khái

niệm Internet và Internet Marketing Có sự so sánh giữa Marketing truyền

thống và Internet Marketing đề thấy được sự khác biệt Ngoài ra còn giớithiệu các công cụ Internet Marketing pho biến hiện nay cùng xu thé củamột số doanh nghiệp trên thé giới đã áp dụng thành công mô hình này.

1.1 Các khái niệm chung:

1.1.1 Khái niệm Marketing.

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về Marketing Marketing là quá

trình tổ chức lực lượng bán hàng nhằm bán được những hàng hóa do công

ty sản xuất ra Marketing là quá trình quảng cáo và bán hàng Marketing làquá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường Hay Marketing là

làm thị trường, nghiên cứu thị trường dé thỏa mãn nó.

Theo Philip Kotler thì marketing được hiểu như sau: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đôi những sản phẩm có giá trị với những người khác.

Nhu câu, mong muôn và yêu cau: Tư duy marketing bắt đầu từ những nhu cầu và mong muốn thực té của con người Người ta cần thức ăn,

không khí, nước, quần áo và nơi ở để nương thân Ngoài ra người ta còn

rất ham muốn được nghỉ ngơi, học hành và các dịch vụ khác Họ cũng có

sự ưa chuộng những mẫu mã và nhãn hiệu cụ thể của những hàng hoá dịch

vụ cơ bản |

Sản phẩm: Người ta thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của

mình bằng "hàng hoá và dịch vụ Thuật ngữ sản phẩm ở đây được hiểu là cả hàng hoá lẫn dịch vụ Ta định nghĩa sản phẩm là bat cứ thứ gi có thê đem

chào bán để thoả mãn một nhu câu hay mong muốn Ý nghĩa quan trọngcủa sản phẩm vật chất bắt nguồn không phải từ việc sở hữu chúng, mà

chính là từ việc có được những dịch vụ mà chúng đem lại.

Giá trị chỉ phí và sự thoả man: Trong sô rất nhiều những sản phẩm có

thê thoả mãn một nhu cầu nhất định, người tiêu dùng sẽ lựa chọn như thế

nao? Giả sử, hàng ngày một người phải đi làm xa 3 dam Có một số sảnpham có thé thoả mãn được nhu cầu nay: patanh, xe đạp, xe gắn may, 6 tô,taxi và xe buýt Những phương án này tạo nên một tập khả năng lựa chọn

sản phẩm Gia sử người đó muốn thoả mãn một số nhu cầu phụ thêm trênđường đi làm, cụ thê là tốc độ, an toàn, thoải mái và tiết kiệm Ta gọi đó là

tập nhu cau Bây giờ thì mỗi sản phẩm có một khả năng khác nhau dé thoả mãn những nhu cầu khác nhau của người đó.

Trao đổi, giao dịch và các moi quan hệ: Việc con người có những nhu

cầu và mong muôn và có thé gắn cho các sản pham một giá tri van chưa

nói lên hết được ý nghĩa của marketing Markerting xuất hiện khi người taquyết định thoả mãn những nhu cầu và mong muôn thông qua trao đổi.

Trao đôi chỉ xảy ra khi thoả mãn đủ điều kiện sau:- Ít nhất phải có hai bên.

- Mỗi bên phải có một thứ gì đó có thê có giá trị đối với bên kia.

- Mỗi bên phải có khả năng tự giao dịch và chuyên giao hàng hoá của

- Mỗi bên đều có quyền tự do chấp nhận hay khước từ lời đề nghị của

bên kia.

- Mỗi bên đều tin chắc là mình nên hay muốn giao dịch với bên kia.

Đề đảm bảo các cuộc trao đổi diễn ra trôi chảy, người làm marketing

phải phân tích xem mỗi bên dự kiến sẽ cho và nhận cái gì Những tình

huống trao đôi giản đơn có thể biểu diễn bang một hồ sơ trong đó có hai

người tham gia cùng những thứ mong muôn và lời mời chào lưu thônggiữa họ.

Thị trường: Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng hiện tại và tiềm an cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thê, sẵn sảng và có khả năng

tham gia trao đối dé thỏa mãn nhu cau hay mong muốn đó.

Sau khi nghiên cứu kỹ những khái niệm ở trên chúng ta xin được nhắc lại khái niệm marketing như sau: Marketing là những cơ chế kinh tế và xã

hội mà các tổ chức và cá nhân sử dụng nhằm thoả mãn những nhu cau vàđòi hỏi (mong muốn) của mình thông qua các quy trình trao đổi sản phẩm

trên thị trường.

1.1.2 Khái niệm về Internet.

Thuật ngữ Internet xuất hiện lần đầu vào khoảng năm 1974 Lúc đó

mạng vẫn được gọi là ARPANET Năm 1983, giao thức TCP/IP chính

thức được coi như một chuẩn đối với ngành quân sự Mỹ và tat cả các máy

tính nối với ARPANET phải sử dụng chuẩn mới này.

Vậy Internet là gì? Theo wikimedia, cuốn bách khoa toàn thư mở lớnnhất thế giới : Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy

nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống

này truyén thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching)

dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP).

1.1.3 Khái niệm Internet Marketing.

Đồng thời với sự bùng nỗ những ứng dụng của Internet và các phương tiện truyền thông hiện đại trong mọi mặt của đời sống xã hội, người ta

cũng bắt đầu nghiên cứu những ứng dụng của nó cho hoạt động

Marketing Trong thực tế Internet và các phương tiện truyền thông có thể

được sử dụng dé hỗ trợ cho những mục đích sau đây của Marketing :

Identifying — Internet và các phương tiện truyền thông có thê được sửdụng dé xác định mong muốn và nhu câu của khách hàng.

Anticipating —Internet cung cap thêm một kênh thông tin qua đó khách

hàng có thêm sự hiểu biết về sản phẩm và có thể thực hiện hành vi

mua hàng.

Satisfying — Chia khóa của thành công đối với Internet Marketing

chính là đạt được sự hài lòng của khách hàng thông qua sự tiện dụng củawebsite, hình thức và nội dung của website.

1.1.3.1 Khái niệm E-Marketing :

Theo Philip Kotler: E-Marketing là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản pham, dịch vụ và ý tưởng để

đáp ứng nhu cầu của tô chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử

va internet.

Hay: “Marketing điện tử bao gồm tat cả các hoạt động dé thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương

tiện điện tử” [Electronic Marketing: Intergrating electronic resources into

the marketing process - Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth

Zimmerman, 2000].

Tất cả các khái niệm nói trên về E-Marketing đều đưa ra được những đặc điểm chung nhất của Marketing điện tử:

Môi trường: Marketing trong môi trường mới, môi trường Internet vàcác phương tiện thông tin điện tử.

Phương tiện: Internet và các thiết bị thông tin điện tử như điện thoại di

động, đầu thu kĩ thuật số, cáp và vệ tinh,

1.1.3.2 Khái niệm Internet Marketing:

Phần trên, khi xem xét các khái niệm về Marketing điện tử, chúng ta

đã thấy Internet đóng một vai trò rất quan trọng, là một trong hai loại

phương tiện không thể thiếu của Marketing điện tử Vậy InternetMarketing được hiểu như thế nào? Chúng ta cùng xem xét khái niệm dướiđây của tác giả Ghosh Shikhar và Toby Bloomburg thuộc Hiệp hộiMarketing Hoa Kỳ (AMA): Marketing Internet là lĩnh vực tiễn hành hoạt

động kinh doanh găn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sảnxuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin

Internet.

Từ định nghĩa của Ghosh Shikhar và Toby Bloomburg về Internet Marketing ta thấy về môi trường và phương tiện của Internet Marketing hạn chế hơn so với Marketing điện tử Internet Marketing chỉ bao gồm các hoạt động Marketing tiến hành trên nền Internet Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin như hiện nay khiến các phương

tiện kĩ thuật số hiện đại như điện thoại di động cũng có thể truy cập

Internet thì ranh giới giữa E- marketing và Internet Marketing ngày càng

gan lai trong xu thế hòa làm một.

1.14 Một số đặc điểm cơ bản của Internet Marketing khác với

Marketing truyền thong.

Do có sự khác biệt lớn về phương thức tiến hành nên giữa Marketing

điện tử và Internet Marketing có sự khác biệt rất dễ nhận thay SO VỚI Marketing truyền thống về tốc độ, thời gian hoạt động, phạm vi hoạt động,

sản phẩm

Tóc độ: Thông tin về sản phẩm dịch vụ được tung ra thị trường nhanh

hơn, khách hàng tiếp cận những thông tin này cũng nhanh hơn.

Thời gian hoạt động liên tục không bị gián đoạn: Tiên hành hoạt động

Internet Marketing có thể loại bỏ những trở ngại nhất định về sức người.Chương trình Marketing thông thường, chưa có ứng dụng Internet, dù có

hiệu quả đến đâu, cũng không thể phát huy tác dụng 24/24 giờ mỗi ngày.

Nhưng điều đó lại hoàn toàn có thê đối với hoạt động Internet Marketing.

Internet Marketing có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai

thác triệt để thời gian 24 giờ trong một ngày, 7 ngày trong một tuần, hoàn

toàn không có khái niệm thời gian chết.

Không gian: Phạm vi toàn cầu/không phụ thuộc không gian: Internet Marketing có khả năng thâm nhập đến khắp mọi nơi trên toàn thế giới.

Thông qua Internet, doanh nghiệp Việt Nam hoàn toàn có khả năng quảngbá sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng Mỹ, EU, Nhật, Úc với chiphí thấp và thời gian nhanh nhất.

Đa dạng hoá sản phẩm: Giới thiệu sản pham và dịch vụ trên các cửa

hàng ảo (Virtual Stores) ngày càng hoàn hảo Chỉ cần ngồi ở nhà, trước

máy vi tính kết nối Internet, không phải tốn công đi lại, khách hàng vẫn cóthé thực hiện việc mua sắm như tai các cửa hàng thật Các siêu thị máytính ảo, các phòng tranh ảo, các cửa hàng trực tuyến, các nhà sách ảo

đang ngày cảng trở nên sống động và day thú vị.

Giảm sự khác biệt về văn hoá, luật pháp, kinh tế: do có sự ra đời của

các Luật mẫu về Thương mại điện tử, chữ ký điện tử, giao dịch điện tử

giúp giảm thiểu những khác biệt về Pháp luật kinh doanh trên môi trường

điện tử Mặt khác môi trường Internet có tính toàn cầu, sự khác biệt về văn hoá của người sử dụng được giảm đáng kể.

Trở ngại của kháu giao dịch trung gian đã được loại bỏ: Trong

Marketing truyền thông, dé đến được với người tiêu dùng cuối cùng, hang hoá thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán

lẻ, đại lý, môi giới Trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp

không có được mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng nên thông tin

phản hồi thường kém chính xác và không đầy đủ Bởi vậy, phản ứng của

doanh nghiệp trước những biến động của thị trường thường kém kịp thời.

Ngoài ra, doanh nghiệp còn phải chia sẻ lợi nhuận thu được cho các bêntrung gian Nhung với Internet Marketing và Marketing điện tử nhữngcản trở bởi khâu giao dịch trung gian đã hoàn toàn được loại bỏ Nhà

doanh nghiệp và khách hàng có thé giao dịch trực tiếp một cách dé dang và

nhanh chóng thông qua các website, gửi e-mail trực tiếp, các diễn dan thảo

1.2Những công cụ của Internet Marketing.

1.2.1 Sản phẩm qua Internet.

Về khái niệm và nội dung, chính sách sản phẩm trực tuyến SO VỚI marketing truyền thống không có nhiều điểm khác biệt lớn Sự phát triển của sản phẩm trực tuyến nhằm hướng đến việc cung ứng giá trị từ dịch vụ

và sản phâm hàng hoá trên nền Internet Do vậy, nội dung lớn nhất cần

quan tâm là việc tạo ra giá trị thoả mãn cho khách hàng trực tuyến Tương

tự như marketing truyền thống, khi nghiên cứu sản phẩm với tư cách là một công cụ trong hệ thống marketing — mix cần quan tâm những nội dung

V đặc tính sản phẩm: đây là một trong những nội dung quan trọnghàng đầu vì nó quyết định giá trị cốt lõi cho sản phẩm va dich vụ cung ứng

trên thị trường Không giống như sản phẩm hữu hình, sản phẩm trực tuyến

thường hướng đến một số giá trị lợi ích vô hình mà người tiêu dùng quan

tâm như tính tức thời của thông tin, tính bảo mật hay sự thuận tiện cho

khách hàng Đây là những giá trị cốt lõi mà mỗi một sản phâm hay dịch vụ trực tuyến thường hướng đến.

Vé nhãn hiệu: trong quyết định về nhãn hiệu của sản phẩm trực tuyến

cũng có đầy đủ bộ nhận dạng thương hiệu như marketing truyền thống: logo, tên gọi, biểu tượng nhưng quan trọng nhất khi ra quyết định vê

nhãn hiệu đối với sản phẩm trực tuyến là việc sử dụng tên đồng nhất trên

Internet với hệ thống sản phẩm hữu hình hay tên miên độc lập Tên miền

được hiểu là địa chỉ truy cập đến website hay công thông tin trên Internet.

Đây là đặc điểm duy nhất để phân biệt trong quá trình tìm kiếm và khác

biệt hoá nhãn hiệu công ty với đối thủ cạnh tranh khác.

Vé dịch vụ hỗ trợ: quá trình hỗ trợ khách hàng được triển khai cùngquá trình cung ứng dịch vụ và hậu mãi Sự phát triển của dịch vụ hỗ trợ tạothêm giá tri gia tang cho khách hàng khi tìm kiếm sản phẩm trực tuyến.

12.2 Kênh phân phối trực tiếp qua Internet.

Sự phát triển của hệ thống phân phối trực tuyến chịu sự ảnh hưởng lớn

nhất của công nghệ thông tin Thành viên trong kênh phân phối trực tuyến

được phân chia tương tự như mô hình kênh phân phối hữu hình: Nhà sản xuất,

trung gian và người mua; song độ dài của kênh, hình thức hoạt động và vai tròcủa từng thành viên trong kênh có sự khác biệt khá lớn Thông thường, trong

hoạt động kinh doanh trực tuyến có bốn mô hình kênh như sau:

Thứ nhất, mô hình kênh tai trợ nội dung (Content Sponsorship): ápdụng đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin và thu tiền từquảng cáo như Google, Yahoo!, MSN Loại hình báo điện tử hay trang

tin cũng hoạt động theo hình thức này Kênh phân phối dạng ngăn, trực tiếp đến khách hàng.

Thứ hai, mô hình bán hàng trực tiếp (Direct Selling): áp dụng trên thị trường trực tuyến dành cho khách hàng tô chức B2B (Business to Business) và đã “nhen nhóm” trên thị trường trực tuyến cá nhân B2C

(Business to Customer) Khách hang đặt hàng, thanh toán và thực hiện

giao dịch trực tuyến thông qua một website hoặc công giao dịch Kênh này

thường áp dụng cho doanh nghiệp kinh doanh phần mềm, nhạc số hay dịch

vụ hữu hình khác không đòi hỏi tồn kho, giao hàng Đây cũng là mô hình

kênh ngắn chỉ với hai thành viên trong kênh.

Thứ ba, mô hình trung gian về thông tin (Infomediary): phô biến trong

lĩnh vực nghiên cứu thị trường trực tuyến và tài trợ thông tin Thông qua trunggian thông tin, khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu tìm hiểu thông

tin về một nhóm đối tượng mục tiêu nào đó sẽ đặt hàng cho trung gian thực

hiện khâu tìm kiếm thông tin với tiêu chí nhất định Kết qua của quá trình traođổi là thông tin thu được từ cuộc nghiên cứu trực tuyến.

Thứ tu, mô hình trung gian độc lập (Intermediaries): thể hiện dưới dạng công thông tin trao đổi hàng hoá, dịch vụ như đấu giá (E-bay) hay dai diện cho nhà sản xuất (tương tự như văn phòng đại diện của doanh nghiệp trực

tuyến) v.v thường áp dụng trong lĩnh vực du lịch, khách sạn, mua — bán vé

máy bay Ngoài ra, mô hình bán lẻ trực tuyến (Online Retailing) hiện đang rất

phát triển với hai nhóm sản phẩm là hàng hoá hữu hình và dịch vụ số Hầu hết,

website của công ty đều hướng đến mô hình này nhăm thay đôi thói quen tiêu

dùng và phát trién thêm một hệ thống phân phối mới.

1.2.3 Giá và kiểm soát giá qua Internet.

Giá trong marketing truyền thống là công cụ duy nhất đem lại doanh

thu cho doanh nghiệp bằng tiền và thường được ấn định từ phía nhà sảnxuất, song giá trong Internet Marketing và E-Marketing lại có góc nhìn

hoàn toàn mới — giá tham chiếu (Price Transparency), hình thức đặt giá mà cả người mua và người bán đều có thể tham khảo tất cả mức giá cạnh

tranh khác được rao bán trực tuyến dé a ấn định mức gia hợp lý cho cả hai

bên Từ quan điểm này, quyết định về chiến lược giá trực tuyên được phát

triển theo hướng sau:

Thứ nhất, chién lược giá cỗ định (Fixed Pricing): tương tự như cách ấn định giá cho san phẩm dich vụ trong marketing truyền thong, thường tập trung vào một số hàng hoá có mức giá cạnh tranh hơn so với giá thực tế ngoài thị trường do cắt giảm chi phí vận chuyên, thanh toán v.v khi

thực hiện giao dịch trên mạng Chiến lược giá này bắt buộc người mua và

người bán phải tuân thủ mức giá đề ra, không được áp dụng chiết khấu dưới bất kỳ hình thức nảo.

Thứ hai, chiến lược giá linh hoạt (Flexible Pricing): chiến lược giá áp dụng cho nhiều đối tượng khác nhau với mức giá khác nhau sao cho đem lại hiệu quả cao nhất Hai hình thức đặt giá phô biến trong chiến lược này

là giá áp dụng cho từng phân đoạn thị trường (Segmented Pricing) va giá

có thể đàm phán (Negociated Pricing).

1.2.4 Truyền thông Marketing tích hop.

Đối với quảng cáo trực tuyến: quyết định về quảng cáo trong Internet

Marketing là việc lựa chọn hình thức quảng cáo hiệu quả trên phương tiệnduy nhất là Internet Một số hình thức quảng cáo phô biến: quảng cáo logo,banner, Pop-up và Scroll-up.

Đối với hoạt động quan hệ công chúng trực tuyến (PR): thường tập trung tạo ra sự kiện đề thu hút sự tham gia của khách hàng đến dịch vụ

doanh nghiệp cung cấp.

Đối với hoạt động marketing trực tiếp: được đánh giá là một trong

những công cụ mạnh nhất trong hoạt động truyền thông marketing tích

hợp, một sô hình thức như gửi e-mail, tin nhắn qua hệ thống SMS khá

phô biến.

Đối với khuyến mại trực tuyến: Thay vì tặng phiếu mua hàng trực tiếp, khách hàng có thê nhận phiếu mua hàng trực tuyến tại cửa hàng “ảo trên

Internet hay mẫu dùng thử (phần mêm chạy thử, trò chơi ) Sự đa dạng

của hình thức khuyến mại được quyết định bởi đặc điểm của dịch vụ cung

ứng cũng như khả năng tạo thêm giá trị gia tăng mới từ dịch vụ khuyếnmại kèm theo.

1.2.5 Quan tri quan hệ khách hàng.

Khái niệm về marketing quan hệ theo định nghĩa của Judy Strauss “CRM là quá trình định hướng, trao đổi, cung ứng, phục vụ, duy trì và bồi

đắp mối quan hệ dài hạn với khách hàng Nó bao gôm chuỗi hoạt động xâydựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng và kiểm soát mức độ thoả mãn

của khách hàng thông qua sự hỗ trợ của công nghệ thông tin.Như vậy, dékhai thác hiệu qua của CRM, người quan ly cần quyết định ba van dé

chính sau:

- Kiểm soát hoạt động đội kinh doanh dé cap nhat thong tin về thực trạng hệ thống khách hàng (khách hàng mới, khách hàng cũ, khách hàng

trung thành).

- Kiểm soát hoạt động marketing của doanh nghiệp nhằm xác định dịch vụ cung ứng hiện tại đã thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở cấp độ

nào, từ đó, đánh giá hiệu quả, điều chỉnh khi cần thiết.

- Xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng Ở Việt Nam hiện nay, CRM

mới chỉ tập trung chủ yếu vào nội dung thứ ba này với nhiều dịch vụ gia tăng như tặng qua, gọi điện thăm hỏi, giải đáp khiếu nại

1.3 Vai trò của Internet Marketing.

1.3.1 Đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Internet Marketing đã thực sự tạo ra một quy trình kinh doanh mớitrong thế giới sô Nhà quản trị sẽ trải qua quy trình ba bước của quá trình

quản trị, đều có những phân tích, đánh giá về thị trường (E - Environment),

về quá trình lựa chọn chiến lược dé triên khai kế hoạch (S - Strategy) cho

đến quá trình thực hiện (P - Planning), tuy nhiên tat cả đều thực hiện trong

môi trường “số hoá” Vai trò của Internet Marketing được thé hiện rất rõ trong quá trình kế hoạch hoá chiến lược của doanh nghiệp.

Internet Marketing kiến tao giá trị mới: Bằng việc ứng dụng Internet

Marketing, doanh nghiệp có thé tạo ra sản pham mang đậm dấu ấn cá nhân

trong quá trình sản xuất hàng loạt, cung cấp thông tin có tính chất cá thể.

Internet Marketing giúp cho việc cắt giảm chỉ phí: Internet Marketing

là kết qua của việc tính toán hiệu quả chi phí; Cụ thé là tiết kiệm chi phí trong hoạt động phân phối, cắt giảm chi phí truyền thông bằng công cụ sẵn

có, chi phí nghiên cứu và chăm sóc khách hàng, tao lập hệ thống kênh phân phối hiệu quả và nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.

Internet Marketing làm gia tăng doanh thu: Quá trình trao đối trựctuyến giúp cho việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung ứng, tạo cơ hộicho việc cải thiện doanh thu Ngoài ra, với việc tạo thêm nhiều giá trị gia

tăng, doanh nghiệp có cơ hội tăng giá một cách hợp lý đông thời việc xây