Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV của tập đoàn VNPT

DUONG VAN TIEN

PHAT TRIEN HOAT DONG KINH DOANH DICH VU MYTV

CUA TAP DOAN VNPT

Chuyén nganh: QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NOI - 2013

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Phó Viện trưởng Học viện Chính trị, Hành

chính khu vực 1

Phản biện l:

Phản biện 2:

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đông cham luận văn thạc

sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Có thê tìm hiêu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

LỜI MỞ ĐẦU

Với lý do chọn đề tài là trong bối cảnh thị trường Viễn thông Việt nam

nói riêng và toàn cầu nói chung đang phải gánh chịu ảnh hưởng của cuộc

khủng khoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu Tại Việt nam sau thời

kỳ bùng nỗ hàng loạt nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông ra đời đã đây thị

trường rơi vào bão hoà, cước dịch vụ tiếp tục giảm dẫn tới doanh thu binh

quân trên thuê bao giảm buộc các doanh nghiệp phải cạnh tranh quyết liệtnếu muốn tôn tại và phát triển Đã có một số nhà mạng viễn thông phải rời

bỏ thị trường như Beeline, S-Phone, EVN Telecom.

Khách hàng ngày nay cũng đã ý thức được quyên lực của mình, họ có quyền đòi hỏi dịch vụ chất lượng cao, giá cước rẻ, quyền được lựa chọn

nhà cung cấp và bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp Viễn thông là làm thé nào dé doanh nghiệp có thé đứng vững trước áp lực của thị trường? Léi

thoát cho doanh nghiệp Viễn thông chính là các mô hình kinh doanh mới

với việc tạo ra nhiều dịch vụ giá trị gia tăng dé giữ chân khách hàng, tăng

thêm doanh thu bằng các kết nối mọi lúc, mọi nơi với bất kỳ thiết bị nào,giá cước rẻ, chất lượng cao Bên cạnh đó, hội tụ giữa các công nghệ Viễn

thông- Công nghệ thông tin - Truyền thông đang phát triển rat nhanh chóng

va là cơ hội tốt dé các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực cùng nhau chia sẻ tiềm

lực kinh tế, tạo ra nhiều dịch vụ tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng

phong phú của khách hàng.

Dịch vụ IPTV của Tập đoàn Viễn Thông Việt Nam (gọi tắt là VNPT),

do Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC trực tiếp xây dựng và triển

khai trên phạm vi toàn quôc với tên gọi thương mại MyTV và nó chính

thức ra mắt khách hàng vào ngày 28/9/2009.

Xét về mặt công nghệ thi IPTV có khả năng mang lại nhiều tiện ích cho khách hang hơn là dịch vụ truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh hay truyền hình số mặt đất và giá thành lại khá rẻ nên trong tương lai không xa thì đây

sẽ là dich vụ mà các nhà cung cấp phải cạnh tranh khốc liệt dé giành giật và

mở rộng thị trường.

Hiện tại, cả nước có khoảng hơn | triệu thuê bao IPTV của 4 nhà cung

cấp là VNPT, Viettel, FPT và VTC trong đó VNPT chiếm chiếm khoảng hơn 90% thị phần dich vụ IPTV trên phạm vi toàn quốc với hơn 800.000

thuê bao và tốc độ tăng trưởng phát triển mới trung bình khoảng 20.000

thuê bao mỗi tháng nhưng thị trường IPTV ngày nay chỉ mới ra đời và còn

rất nhiều tiềm năng hơn nữa nó lại là một xu hướng trong tương lai không

xa Bởi vậy trong cuộc cạnh tranh khốc liệt này thì vẫn có thể VNPT phải

chia sẻ thị trường này cho doanh nghiệp khác.

Với VNPT, dịch vụ MyTV được xác định là dịch vụ chiến lược trong kế

hoạch phát triển dài han và là chìa khóa để VNPT mở rộng kinh doanh sang

lĩnh vực truyền hình/ truyền thông MyTV còn là kênh quảng bá hiệu qua

các sản phẩm, dịch vụ của VNPT tới đông đảo khán giả trên khắp cả nước.

Đây là van dé rất cấp thiết dé giúp VNPT có thé chiếm lĩnh thị trường, tăngdoanh thu, khăng định vị thế và sự thành công của mình trong thời gian tới.

Vì vậy vấn đề nghiên cứu xem xét, đánh giá và tô chức lại một cách

hoàn thiện hơn việc tô chức triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV

của tập đoàn VNPT là hết sức cần thiết và cấp bách với mong muốn góp

phần đưa VNPT từng bước đi đến thắng lợi nhằm đạt được các mục tiêu

chiến lược đã đề ra Với ý nghĩa đó tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển

hoạt động kinh doanh dịch vụ MyT của tập đoàn VNPT” cho việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.

Đề tài nghiên cứu này nhằm mục đích cuối cùng là đưa ra phương

hướng, các giải pháp trong chiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm tổ chức

phát triển thị trường, tăng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ

MyTV của VNPT trong giai đoạn hiện nay Đề thực hiện được các van dé

trên, một số vấn đề cần giải quyết trong luận văn là:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ và dịch vụ

viễn thông của doanh nghiệp;

- Phân tích, đánh giá thực trang phát triển dich vụ viễn thông MyTV của VNPT trên địa bàn toàn quốc thời gian qua;

- Các giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trong việc cung cấp

dịch vụ MyTV của VNPT trong giai đoạn hiện nay.

Và đối tượng nghiên cứu của dé tài là chủ yếu nghiên cứu những van dé

liên quan đến việc phát triển dịch vụ MyTV như: Mô hình kinh doanh, các

chính sách Marketing, các mối quan hệ hợp tác trong kinh doanh, các kịch

bản kế hoạch kinh doanh mới có thể áp dụng cho VNPT trong giai đoạn

2010- 2015.

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài là tập trung vào nghiên cứu dịch

vụ MyTV Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ này thúc

đây hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả cao hơn.

Bằng phương pháp nghiên cứu sử dụng tông hợp các phương pháp phân tích thống kê, chuyên gia, tổng hợp, trên cơ sở sử dụng số liệu thống kê và tư liệu của VNPT nói chung và VASC nói riêng để phân tích, đánh giá, rút

ra kết luận cho van đề nghiên cứu nhằm tối ưu hóa các van đề kinh doanh

mang tính chiến lược từng bước đạt được các mục tiêu đề ra.

Kết cấu luận văn được trình bày ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu

tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

- Chương I: Mot số van dé về kinh doanh dịch vu IPTV trên mạng viễn

- Chương II: Thực trạng của việc phát triển dịch vụ MyTV của VNPT

thời gian qua.

- Chương III: Giải pháp nâng cao khả năng phát triển dịch vụ MyTV

của VNPT trong giai đoạn hiện nay.

CHƯƠNG I

MOT SO VAN DE VE KINH DOANH DICH VU IPTV TREN

MANG VIEN THONG

Giới thiệu chương

Chương I đưa ra nội dung một cach tổng quát về khái niệm, đặc điểm,

phân loại dịch vụ viễn thông và việc xây dựng các nội dung cho việc

nghiên cứu thị trường nói chung trên nền của mạng viễn thông hiện nay, cụ thé là một số chính sách hoạt động kinh doanh như: chính sách giá, kênh

phân phối, chăm sóc khách hàng, xúc tiễn hỗn hợp

Ngoài ra chương này cũng đưa một số tiêu chí để đánh giá chất lượng của việc phát triển dịch vụ và phân tích chỉ ra được các yếu tố ảnh hướng

đến chất lượng của dịch vụ và kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ viễn

thông và dịch vụ truyền hình trên internet dựa trên công nghệ IPTV tai một

số quốc gia trên thế giới.

1.1 Kinh doanh dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ viễn thông: Ti heo Pháp lệnh bưu chính

viễn thông (2008), dịch vụ viên thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, sốliệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa

các điểm kết cuối của mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông thể hiện một số đặc điểm sau:

- Tinh vô hình của dịch vụ viễn thông.

- Quá trình kinh doanh viễn thông mang tinh dây chuyên.

- Quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ viễn thông gan liền với quá trình

sử dụng dịch vụ.

- Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian 1.1.2 Phân loại dịch vụ viễn thông

Phân loại dịch vụ viễn thông theo cấp độ sản phẩm dịch vụ: Dich vụ cơ bản, Dịch vụ giá trị gia tăng, Dịch vụ internet, Các dịch vụ trên nên mạng

thé hệ sau NGN Theo phương thức kết nối truyền tin: Kết nổi don hướng.

Kết noi song hướng Theo địa điểm cung ứng dịch vụ: Dịch vụ tại địa chỉ

thuê bao, Dịch vụ tại điểm công cộng

1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông: Kinh doanh dịch

vụ viễn thông là hoạt động thương mại nhằm mục đích sinh lợi, theo đó

một bên (gọi là bên cung ứng sản phẩm dich vụ viễn thông) cô nghĩa vu thực hiện cung cấp dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử

dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông (gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh

toán cho bên cung ứng sản phẩm dịch vụ viễn thông theo thỏa thuận Kinh

doanh dịch vụ viễn thông có đặc điểm theo nhóm, đó là: Kinh doanh nhóm

dịch vụ viễn thông cơ bản, Kinh doanh nhóm các dịch vụ gia tăng.

Mục tiêu chủ yếu của nghiên cứu thị trường là thu thập và xử lý thông

tin về thị trường nhăm xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Căn cứ vào kết quả xử lý thông tin về thị trường mà

doanh nghiệp có cơ sở khoa học khách quan dé đề ra những chính sách

kinh doanh phù hợp.

Kết quả của hoạt động nghiên cứu thị trường đối với một sản phẩm/

dịch vụ phụ thuộc khá nhiều vào kỹ thuật và phương pháp tiễn hành nghiên

cứu Dưới đây là một số phương pháp điển hình mà doanh nghiệp có thê sử

dụng một hoặc kết hợp nhiều phương pháp: Phương pháp quan sát,Phương pháp phỏng van, Phương pháp điêu tra chọn mẫu, Phương pháp

thứ nghiệm

Để xây dựng nội dung phát triển kinh doanh cho một hay nhiền loại sản phẩm dich vụ , trước hết DN phải thực hiện công tác Tham do thị trường,

The nghiệm thị trường, Phan đoạn thị trường, Dự báo thị trường, Thu thập

thông tin: một sô phương pháp thu thập thường được sử dụng là Phương

pháp bàn giấy, Phương pháp nghiên cứu thị trường, Cac ấn bản của chính

phủ, dữ liệu diéu tra dân số, tạp chí thương mai, các buổi triển lãm thương

mại và Internet

Xây dựng và quản lý chiến lược giá đúng đắn là điều kiện quan trọng

đảm bảo doanh nghiệp có thể xâm nhập và chiếm lĩnh được thị trường và hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao Việc định giá sản phẩm có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và

lợi nhuận Các yếu tổ cần xem xét khi định giá là việc phân tích quyết định

theo chiến lược của từng DN, đó là các yêu tố bên trong và yêu tố bênngoài theo một hay nhiều phương pháp như Định giá dựa trên phí tổn, Dinhgiá dựa vào cạnh tranh

Để thiết lập hệ thong kênh phân phối kênh doc hay đa kênh đòi hoi DN

phải định ra được các mục tiêu, ràng buộc, xác định những chọn lựa về

kênh và đánh giá chúng theo các tiêu chí khác nhau tùy thuộc 1a hệ thống

kênh bán lẻ hay bán sỉ hoặc trung gian phân phối.

Hoạt động xúc tiễn hon hợp là sự phối kết hợp tông hợp các hoạt động:quảng cáo, khuyến mại, chào hang hay bán hàng cá nhân, tuyên truyền.Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của việc công ty

chọn chiến lược đây hay chiến lược kéo để tiêu thụ sản phẩm của mình

nhưng trên thực tế thì hầu hết cá công ty lớn sử dụng phối hợp giữa đây và

kéo thông qua các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền.

Chăm sóc khách hàng chính là “tất cả tat cả những gì can thiết mà

doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm

các công việc can thiết dé giữ các khách hàng minh dang có “ Ba yếu tố

then chốt để làm thỏa mãn khách hàng, đó là: Yếu to san phẩm, Yếu tô

thuận tiện, Yếu to con người Khi yếu tô sản phẩm và yếu tô thuận tiện của

doanh nghiệp và của các đối thủ giống nhau thì yếu tố con người trở nên vô

cùng quan trọng và quyết định sự thành hay bại của doanh nghiệp trên thị trường sản pham hay dich vụ đó

Tiêu chí đánh giá sự phát triển dich vụ viễn thông bao gồm tiêu chí

định tính: mức độ ưa thích (dựa trên mức độ nhận biết thương hiệu) và mirc

độ hài lòng (dựa trên đánh giá sau sử dụng) và tiêu chí định lượng là các

con số cụ thể để đánh giá hiệu quả, năng lực và thành tích của doanh nghiệp trong việc cung cấp sản phâm dịch vụ, các lợi ích xã hội mà doanh

nghiệp mang lại

1 3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ viễn thông bao

- Các yếu tô chủ quan: Nguồn nhân lực, Chính sách giá cước, Các dịch vu

giá trị gia tang, Công tác xây dựng thương hiệu, Công tác chăm sóc khách

hàng, Hệ thông phân phối, Nguồn von,

- Các yếu tô khách quan: Các đối thủ cạnh tranh, Chính sách cua nhà nước, Khách hàng, Yếu tố kinh tế, Yếu to công nghệ và kỹ thuật

1.4 Tổng quan phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ IPTV

IPTV là tên viết tắt của cụm từ Internet Protocol Television - truyền

hình qua giao thức Internet /à một hệ thong ở đó các dịch vụ truyền hình số

được cung cấp tới người tiêu dùng đăng ký thuê bao sử dụng giao thức IP

trên kết nối băng rộng.

IPTV đặc tính co bản là Dựa trên nên công nghệ IP và Phục vụ theo nhu cầu : hỗ trợ truyền hình tương tác, sự dịch thời gian, cá nhân hóa thói

quen sử dụng của khách hàng, yêu cầu về băng thông thấp, hỗ trợ nhiều

thiết bị đầu cuối.

IPTV cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, tùy theo khả năng

cung cấp và mục đích cung cấp, thông dụng nhất gồm có: Truyền hình

quảng bá IPTV (Broadcast), Truyền hình theo yêu cầu — VOD, Các dich vụ

gia tri gia tang VAS.

IPTV đang là một xu hướng mới tại Việt Nam với những kênh truyền hình giải trí chất lượng cao và đông đảo các nhà cung cấp đang cạnh tranh

mạnh mẽ tiến dần chiếm lĩnh thị trường truyền hình trong nước Hiện có 5

nhà cung cấp dịch vụ là: FPT Telecom, VTC Digicom (VTC),

VNPT-VASC, Viettel.

Tính đến 2008 tai khu vực châu A — Thai Binh Dương đã có 9 quốc gia

(trong tổng số 14 quốc gia) là Trung Quốc, Hàn Quốc, Hồng Kông, Đài

Loan, Nhật Bản, Thái Lan, Singapore, Ấn Độ, Việt Nam đã thương mại

Tuy nhiên tại khu vực châu A- Thái Binh Dương, nhiều nước vẫn phải

đối mặt với nạn sao chép bất hợp pháp cùng với việc sử dụng băng đĩa lậu con rat phổ biến gây cản trở cho sự phat triển dich vu truyền hình trả tiền

mới nổi lên này Có thé nói rao cản lớn nhất đối với doanh nghiệp kinhdoanh dịch vu IPTV là van đề bản quyền Ngoài ra giải pháp đường truyền

và cơ chế bảo mật cũng là yếu tổ rất quan trọng ảnh hưởng đến kinh doanh

dịch vu này.

Kết luận chương

Chương I, người đọc hiểu được vấn đề cốt lõi của dịch vụ viễn thông nói chung và MyTV nói riêng Việc phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông dựa trên hạ tang mạng Viễn thông thông qua công tác nghiên cứu thị

trường và xây dựng các chính sách kinh doanh hiệu quả, các thông số đánh

giá các chỉ tiêu định tính, định lượng và các yếu tô ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ dé từ đó có cái nhìn chính xác, chi tiết về dich vu MyTV.

Chương II

THỰC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIEN KINH DOANH DỊCH VỤ MYTV CUA VNPT THỜI GIAN QUA

Giới thiệu chương

Chương II xem xét khái quát về lịch sử quá trình hình thành và phát

triển cùng VỚI co cau tô chức và lĩnh vực hoạt động của tập đoàn VNPT Thực tế vấn đề hoạt động kinh doanh dịch vụ băng rộng MyTV của VNPT trong thời gian qua giữa công ty VASC và VNPT các tỉnh thành phố trực

trên toàn quôc đang diễn ra như thế nao, dat được những kết quả gi VỀ ‘phat

triển nội dung, vê phát triển dịch vụ, về phát triển kênh phân phối, về cácchính sách truyền thông quảng bá, chính sách cước, chính sách chăm sóc

khách hàng trong hoạt động kinh doanh dich vụ MyTV.

Chương này cũng đưa ra năng lực hiện tại của hạ tầng co sở mạng

trong việc đáp Ứng cung cấp dịch vụ, đồng thời công tác phối kết hợp VỚI

các nhà cung câp nội dung Cuối cùng là nhận xét đánh giá chung về côngtác triển khai dịch vụ MyTV trong những năm qua thông qua việc phântích, đánh giá dựa trên mô hình SWOT và thông tin khảo sát thu được từđại diện các khách hàng sử dụng dịch vụ tại các địa phương có những đặc

thù khác nhau trên toàn quốc.

2.1 Khái quát về VNPT và phát triển loại hình kinh doanh dịch vụ

MyTV của VNPT

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của VNPT

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và lĩnh vực hoạt động kinh doanh của VNPT

Quá trình hình thành và phát triển của VNPT trong đó nêu ra cơ cấu tô

chức và lĩnh vực hoạt động của VNPT và các hoạt động kinh doanh dịch vụ

MyTV của VNPT thời gian qua

Một sé kết quả đạt được và hạn chế tồn tại trong cơ chế triển khai và Cáckế hoạch phát triển được đưa ra và thực tế đã đạt được cùng với một sốnguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.2 Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ MyTV của VNPT thời

gian qua

Phân tích thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ MyTV của VNPT

thông qua các công tác tìm hiểu nhu cầu, nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường IPTV tại Việt Nam và thé giới

Nhờ nỗ lực của Tập đoàn cũng như VASC, hệ thống MyTV đang ngày

cảng được cung cấp nhiều nội dung phong phú và hấp dẫn hơn nhưng tồn

tại một số yêu điểm khi triển khai như:

& Một số ton tại khi triển khai khai thác bản quyền nội dung:

- VNPT chưa có nhân sự mạnh về việc tổ chức đàm phán, khai thác bản quyên.

- Đội ngũ nhân sự tổ chức sản xuất, khai thác nội dung còn thiếu, đang

được đào tao và bồi dưỡng trưởng thành dan, thiết bị đầu tư cho khai thác sản xuất còn thiếu.

- Hiện nay việc đàm phán mua bản quyền nội dung của Tập đoàn còn

riêng lẻ cho từng dịch vụ, từng don vi.

® Một số ton tại khi triển khai chính sách giá:

* Gói cước FullOption phát sinh một số vẫn đề sau:

-Việc điều chỉnh giá cước sẽ gặp nhiều khó khăn khi có sự thay đổi về

nội dung: nếu tăng giá cước của gói sẽ bị khách hàng phản đối, nếu tính

cước nội dung bổ sung sẽ không hop lý với tính không giới hạn của

- Khi nội dung thay đôi, giá cước cũng phải thay đổi làm cho hệ thống tính cước cũng phải thay đổi trong khi nguyên tắc tính cước cũng như chương trình tính cước thường được thiết kế để áp dụng lâu dài, ít nhất 2 năm.

- Khi xây dựng các gói dịch vụ mới, các VTT phải chính sửa lại các

chương trình quản lý của mình như phát triển thuê bao, cước phí hòa

- Một số khách hàng chưa hiểu hết đặc điểm của gói cước mình đang sử dụng, sau khi sử dụng có khiếu nại về mức cước phải trả quá cao mả không

biết nguyên nhân.

- Cước các dịch vụ theo yêu cầu quy định cho từng lần xem, từng lần

hát sẽ khiến khách hàng e ngại khi quyết định mở một tập phim hay một

bài hát, vì không biết tập phim đó có hay không, có xem được đến cuối

phim không mà vẫn bị tính tiền.

- Với các khách sạn lắp đặt MyTV tại các phòng dịch vụ, họ không

được hỗ trợ công cụ để kiểm soát mức cước theo yêu cầu mà khách hàng

của họ sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, vì Cước phát sinh phảichờ đến cuối | thang mới được tính Khách sạn không muốn sử dụng gói FullOption và nếu chi trả theo mức trần của các dịch vụ theo yêu cầu thì mỗi

thuê bao khách hàng phải chi trả thêm 140.000 đồng/tháng/ thuê bao Vậy

có thể xây dựng gói cước dành riêng cho các khách hàng lắp đặt nhiễuthuê bao như khách sạn, bệnh viện

* Bộ giải mã Set top box (STB)

- VNPT chưa có chính sách cước và giá STB đối với khách hàng là tô

chức như khách sạn, bệnh viện có nhu cầu lắp đặt với số lượng thuê bao

- Giá STB còn khá cao so với điều kiện của người sử dụng nên cẩn diéu chỉnh giá STB va da dạng hóa nguồn thiết bị.

- Các chương trình khuyến mại STB vẫn chỉ tập trung cho khách hàng

MegaVNN nhưng chưa phát huy hiệu quả, số lượng khách hàng sử dụng

không nhiều Chính sách khuyến mãi nên mở rộng cho các đối tượng khách

hàng khác.

& Một số ton tại khi triển khai khi thiết lập hệ thong kênh phân phối: - Quy trình phân phối STB như hiện nay còn một số bất cập:

+ Công tac dự báo thị trường tai địa ban tỉnh, thành phố chưa chủ

động, thiếu chính xác nên VASC bị động khi lập kế hoạch nhập, phân bổ và dự phòng thiết bị.

+ Việc phân bổ STB chưa phù hợp với tình hình thực tế làm chậm

công tác phát triển thuê bao ở một số VTT.

+ Việc phân bổ STB không kip thời làm kéo dài thời gian cung cấp

dịch vụ cho khách hàng.

- Đối với công tác bảo hành thiết bị: sô lượng STB phan bé dự phòng

thay thế STB hỏng/bảo hành chưa được thực hiện Do vậy công tác bảo

hành thiết bị, hỗ trợ chăm sóc khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn khi

khách hang gặp sự có.

® Một số ton tại khi triển khai mô hình kênh phân phối:

- Theo như quy định hiện hành, thù lao đại lý/cộng tác viên phát triển

thuê bao MyTV không hấp dẫn, chưa khuyến khích đại lý phát triển thuê

bao MyTV.

- Cac VTT quy định mức hoa hồng dai lý phát triển MyTV tương tự với

các dịch vụ viễn thông khác Trong khi so với các dịch vụ khác như

Internet, điện thoại di động, điện thoại cô định, công tác phát triển thuê bao MyTV khó khăn hơn vì MyTV là dich vụ mới, quá trình lắp đặt lại phức tạp hơn, lâu hơn, cũng đồng nghĩa với việc đại lý khó đạt được hoa hồng

œ® Một số ton tại khi triển khai chương trình xúc tiễn hỗn hop:

- Công tác truyền thông quảng bá chủ yếu chỉ ram rộ trong đợt khai trương sau đó mức độ giảm dần nên người dân đến nay vẫn chưa biết nhiều

về dịch vụ MyTV.

- Các VNPT tỉnh chậm đưa vào triển khai do thử nghiệm kéo đài nên

phần nào làm giảm hứng thú của khách hàng, làm hạn chế hiệu ứng tuyên

truyền quảng bá từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ đến khách hàng còn

chưa được cung cấp dịch vụ.

- Khoảng cách giữa khách hàng (cầu) với chủ dịch vụ (cung) vẫn còn

khá lớn Các hình thức truyền thông quảng bá đơn thuần như quảng cáo qua

các phương tiện truyền thông (truyền hình, báo chí, phát thanh ), băng

rôn, khẩu hiéu van chưa khơi gợi được nhu cầu khách hàng.

- Một số VTT đã tổ chức việc chạy demo dịch vụ tại các điểm giao dịch

viễn thông, tuy nhiên các điểm giao dịch viễn thông thường mới thành lập,

khi khách hàng muốn tìm hiểu chưa biết đến dùng thử dịch vụ ở điểm nào,

showroom ở đâu.

- Công tác truyền thông nội bộ nói chung của VNPT chưa được quan tâm đúng mức Tại một số đơn vị MyTV phát triển còn chậm trễ một phần

cũng là do truyền thông nội bộ thực hiện chưa tốt Thực tế hiện nay còn rất

nhiều nhân viên của VNPT chưa biết và chưa hiểu rõ dịch vụ MyTV.

& Một số vướng mac trong quá trình triển khai chăm sóc khách hang:

- Lực lượng công nhân thành thạo cài đặt và hỗ trợ cho khách hàng

chưa nhiều Một số công nhân còn chưa hiểu rõ dịch vụ nên tư vấn, trả lời cho khách hàng còn sai Một số khách hàng chỉ biết số điện thoại của nhân viên lắp đặt ma không biết số tổng đài, khi cần liên lạc với nhân viên thì không liên lạc được hoặc người đó không nghe máy.

- Thiết bị dự phòng, thay thế cho khách hàng thiếu, _Việc đi lấy modem,

STB dé thay thế mất rất nhiều thời gian và không có sẵn, đặc biệt vào cácngày nghỉ.

- Cập nhật lý do hư hỏng còn thiếu chính xác.

- Việc cung cấp cùng lúc hai số điện thoại báo hỏng của VTT và số hỗ

trợ dịch vụ 18001255 gây nhiều phiền toái cho cả khách hàng cũng như

VTT Ví dụ khi xảy ra sự cố, khách hàng có thể gọi đến 18001255 yêu cầu

những việc mà VASC không thực hiện được, VASC lại hướng dẫn khách

hàng gọi vào số máy báo hỏng của VTT Hoặc khi khách hàng gọi vào số

máy báo hỏng của VTT, điện thoại viên lại hướng dẫn khách hàng gọi vào

18001255 của VASC trong khi khách hàng không cần biết VASC là ai,quan hệ như thé nào với VTT Hién tượng din đẩy này gây nhiễu bức xúc

cho khách hàng.

- Chưa có chương trình thăm hỏi động viên khách hàng sau bán hàng.