Quản trị quan hệ khách hàng tập đoàn VNPT

ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN VNPT Mục Lục GIỚI THIỆU VỀ VNPT 1.1 Tổng quan VNPT lĩnh vực hoạt động: 1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA VNPT 2.1 Chính sách CRM VNPT 2.1.1 Chính Sách Nhận Diện Khách Hàng QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG 3.1 QUAN HỆ VỚI NHÂN VIÊN 3.2 QUAN HỆ VỚI NHÀ ĐẦU TƯ VÀ CÁC ĐỐI TÁC DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG 10 4.1 CHIẾN LƯỢC DUY TRÌ KHÁCH HÀNG 10 4.1.1 Chính sách chiết khấu thương mại/trích thưởng: KH vừa & nhỏ & khác 11 4.1.2 Chính sách khuyến khích khách hàng lớn củaVNPT 11 4.2.1 Chiến lược internet băng rộng FTTH 12 4.2.2 Dịch vụ MetroNet tích hợp 14 TỔ CHỨC CRM 15 KẾT LUẬN 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 20 GIỚI THIỆU VỀ VNPT 1.1 Tổng quan VNPT lĩnh vực hoạt động: Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group (VNPT) VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng hàng đầu Việt Nam Với đóng góp thành tựu đạt công xây dựng chủ nghĩa Xã hội Bảo vệ Tổ quốc, VNPT vinh dự Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ 1999 - 2009 vào ngày 22/12/2009 Kế thừa 65 năm xây dựng, phát triển gắn bó thị trường viễn thông Việt Nam, VNPT vừa nhà cung cấp dịch vụ đặt móng cho phát triển ngành Bưu chính, Viễn thơng Việt Nam, vừa tập đồn có vai trị chủ chốt việc đưa Việt Nam trở thành 10 quốc gia có tốc độ phát triển Bưu Viễn thơng nhanh tồn cầu Với 90 nghìn cán công nhân viên, hạ tầng công nghệ viễn thông tiên tiến, mạng lưới dịch vụ phủ sóng tồn 64 tỉnh thành nước, VNPT tự hào nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng số Việt Nam, phục vụ 71 triệu thuê bao di động, gần 12 triệu thuê bao điện thoại cố định khoảng hàng chục triệu người sử dụng Internet Tháng 1/2006, VNPT thức trở thành Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam thay cho mơ hình Tổng cơng ty cũ theo định số 06/2006/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ, với chiến lược phát triển theo mơ hình tập đồn kinh tế chủ lực Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề, đa lĩnh vực, đa sở hữu, Bưu - Viễn thơng - CNTT nịng cốt Ngày 24/6/2010, Cơng ty mẹ - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam chuyển đổi hoạt động sang mơ hình Cơng ty trách nhiệm Hữu hạn thành viên Nhà nước làm chủ sở hữu theo định số 955/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ LĨNH VỰC KINH DOANH - Dịch vụ sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin; - Dịch vụ sản phẩm truyền thông; - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng cơng trình viễn thơng, cơng nghệ thơng tin truyền thông; - Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin truyền thơng; - Dịch vụ tài chính, tín dụng, ngân hàng; - Dịch vụ quảng cáo, tổ chức kiện; - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phịng; 1.2 Q TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN -Tháng 4/1995,Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam thức thành lập theo mơ hình Tổng Cơng ty 91, trực thuộc Chính phủ Tổng cục Bưu điện với tên giao dịch quốc tế viết tắt VNPT -Ngày 26/3/2006, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) thức mắt vào hoạt động theo định Thủ tướng Chính phủ chuyển đổi mơ hình từ Tổng cơng ty Theo đó, VNPT Tập đoàn kinh tế chủ đạo Nhà nước lĩnh vực BCVT & CNTT -27/09/2011, VNPT vinh dự trao giải thưởng quốc tế "Băng rộng thay đổi sống" khuôn khổ Diễn đàn Băng rộng quốc tế lần thứ 11 Paris, Pháp -Ngày 8/5/2015, Tập đoàn VNPT ký định thành lập Tổng công ty trực thuộc: Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT-VinaPhone), Tổng Công ty Truyền thông (VNPT-Media) Tổng Công ty Hạ tầng mạng (VNPT-Net) -1/4/2018 Với mục tiêu chiến lược trở thành nhà cung cấp dịch vụ số (Digital Services) hàng đầu Việt Nam Trung tâm giao dịch số (Digital Hub) khu vực, Tập đồn VNPT thức thành lập Cơng ty Công nghệ thông tin VNPT (VNPT-IT) vào tháng 4/2018 2 KHÁCH HÀNG CỦA VNPT 2.1 CHÍNH SÁCH CRM CỦA VNPT 2.1.1 Chính Sách Nhận Diện Khách Hàng Khách hàng VNPT Khách hàng VNPT tập hợp cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thơng cơng ty Mối quan hệ công ty với khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển Phân loại khách hàng cơng ty bao gồm nhóm sau: VNPT nhận diện khách hàng cá nhân: Thu thập liệu khách hàng gồm: - Thông tin cá nhân: Họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại… - Thơng tin tình hình thu nhập - Dữ liệu hành vi: thói quen khách hàng, tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ VNPT - Thông tin phản hồi từ hoạt động Marketing: khó khăn khách hàng, yêu cầu khách hàng, mong muốn khách hàng… Nhận diện khách hàng tổ chức: VNPT thu thập liệu khách hàng gồm: - Thông tin mô tả: Tên khách hàng, chức vụ, địa chỉ, điện thoại/Fax, Email /Website - Thơng tin tài chính: doanh thu - Dữ liệu hành vi: thói quen khách hàng, tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ VNPT - Thông tin phản hồi từ hoạt động Marketing: khó khăn khách hàng, yêu cầu khách hàng, mong muốn khách hàng… Để nhận diện khách hàng cơng ty mình, hệ thống phần mềm thu thập thơng tin, liệu phía khách hàng Để thu thập thơng tin cơng ty tận dụng thơng tin giao dịch khứ mà công ty thu thập được, ngồi cơng ty thường xuyên tổ chức tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng nhằm thu thập ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dị 2.1.2 Chính sách phân biệt khách hàng Căn VNPT phân biệt khách hàng theo giá trị Giá trị giá trị biết qua hành vi hay dự đoán tương lai giá trị mà khách hàng mang lại áp dụng có ý thức chiến lược để cải thiện tức cách thay đổi hành vi khách hàng tương lai Giúp đóng góp tài kỳ vọng tương lai khách hàng cho doanh nghiệp với giả định việc kinh doanh không thay đổi Cụ thể, LTV tổng giá trị tất kiện tương lai thuộc khách hàng cụ thể Khách hàng có giá trị lớn (most value customer -MVC) khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhiều Là xếp khách hàng theo thứ tự họ doanh nghiệp Sau chia khách hàng thành 10 nhóm số lượng (mỗi nhóm 10% khách hàng), phân tích nhận thấy phần lớn lợi nhuận thu từ hai nhóm khách hàng dẫn đầu Chính sách phân biệt khách hàng VNPT Trong kinh doanh, người ta hay nhắc đến quy tắc kinh điển 20/80 nhà kinh tế học người Italia Vilfredo Paredo, có nghĩa “20% khách hàng tạo 80% lợi nhuận cho DN” Đây điều mà VNPT nỗ lực thực a) VNPT vào việc xác định doanh thu để phân biệt khách hàng: Doanh thu để xác định khách hàng hưởng chiết khấu thương mại trích thưởng: doanh thu cước dịch vụ viễn thông phát sinh hàng tháng (chưa có thuế GTGT) Doanh thu để thực chiết khấu thương mại trích thưởng: doanh thu cước thơng tin (chưa có thuế GTGT) phát sinh hàng tháng sau trừ giảm giá hàng bán, khuyến mại, hàng bán bị trả lại (nếu có) thuê bao dịch vụ sau thuê bao Vinaphone trả sau: cước thông tin nước quốc tế b) Phân loại khách hàng: VNPT thực phân loại khách hàng sau: Khách hàng lớn: khách hàng có doanh thu cước tối thiểu từ 1.000.000 đồng trở lên/tháng Khách hàng vừa nhỏ: khách hàng có doanh thu cước từ 400.000 đồng đến 1.000.000 đồng/tháng Khách hàng khác: khách hàng có doanh thu bình quân 01 thuê bao đạt (tổng doanh thu cước sử dụng tháng chia cho số thuê bao mã khách hàng): Từ 200.000 đồng đến 400.000 đồng thuê bao Vinaphone trả sau 2.1.3 Tương tác với khách hàng Phải đảm bảo nguyên tắc dịng thơng tin chiều triết lý one-to-one marketing Đó việc tạo kênh thơng tin khách hàng cơng ty Có nhiều hình thức tương tác: trực tiếp, điện thoại, thư, fax, Internet, phiếu thu thập Các hình thức có số điểm thấp sử dụng để thu thập liệu khách hàng không nằm số khách hàng mục tiêu ➔ Cơng ty VNPT sử dụng hình thức giao tiếp với khách hàng như: trực tiếp tiếp xúc qua điểm giao dịch, đại lý, bưu điện điện thoại, thư, fax để tiếp xúc với khách hàng Công ty ứng dụng hiệu phần mềm CRM (như call center), giải pháp chăm sóc khách hàng qua web(vnpt.com.vn), để tương tác với khách hàng Hệ thống call-center đại VNPT VNPT xác định cạnh tranh không chất lượng dịch vụ mà tiêu chí ln làm hài lịng khách hàng chiến lược kinh doanh quan trọng Để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, VNPT bố trí số điện thoại hỗ trợ 700 38700700 phục vụ khách hàng 24/24h, yêu cầu khách hàng nhanh chóng đáp ứng thao tác nhấc điện thoại đơn giản Contact center Contact Center xây dựng cơng nghệ IP, tích hợp tất phần mềm quản lý liên quan doanh nghiệp, mang vai trò trợ giúp việc chăm sóc khách hàng giống CRM, ERP… Nó kết hợp cách hệ thống phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, tin nhắn SMS, MMS, email, website đối thoại trực tiếp, thư tay… Công nghệ contract center 108 VNPT Sài Gòn Hiện STSC sở hữu hệ thống Contact Center 108 giải pháp Hosted IPCC Cisco với đầy đủ tính trung tâm tương tác khách hàng, cung cấp cho khách hàng khả chọn lựa linh hoạt dịch vụ Cung cấp tính phân phối gọi tự động (ACD) đáp ứng tương tác thoại (IVR), cho phép nhiều khách hàng chia sẻ tài nguyên đảm bảo độ ổn định bảo mật hệ thống Phần mềm hệ thống dịch vụ khách hàng CSS Để làm tốt cơng tác phục vụ chăm sóc khách hàng cần phải có hệ thống cơng cụ hỗ trợ, nhằm tăng suất lao động, tránh sai sót tác nghiệp, khai thác mạng lưới hiệu Để thực cạnh tranh thắng lợi thời gian đến quí đơn vị cần phải đầu tư hệ thống dịch vụ khách hàng CSS hệ thống công cụ phần mềm dịch vụ khách hàng cho Viễn thông Tỉnh Thành; Một mơi trường khép kín qui trình khai thác tác nghiệp, quản lý điều hành sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông Cơ sở liệu hệ thống tập trung, đảm bảo tính tồn vẹn thơng tin liệu, tính bảo mật cao hệ quản trị sở liệu ORACLE, liên kết với nhiều toán quản lý khác như: Quản lý nhân - tiền lương, Khai thác dịch vụ 1080, Hộp thư thông tin (AudioText), Tổng đài HOST Các chức hệ thống tổ chức chặt chẽ có mối quan hệ với thơng qua kho liệu tập trung tồn Viễn thơng Tỉnh/Thành phố Mỗi cá nhân phận qui trình khai thác đảm nhận số chức Tất qui trình khai thác phát triển, dịch chuyển, chuyển nhượng, bảo dưỡng, tính cước, phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định đề giám sát chức thông báo báo cáo qua mạng trực tuyến Hệ thống bao gồm Module chức Quản lý Phát triển thuê bao (Cố định, Internet, Di động, ), Quản lý Mạng cáp công nghệ GIS, Quản lý Cấp số máy, Quản lý Danh mục khách hàng, Quản lý Danh bạ điện thoại, Quản lý Thu nợ, Quản lý Báo hỏng 119, Quản lý Chăm sóc khách hàng, Giao tiếp tổng đài HOST tự động, Quản trị người dùng, Quản lý giao tiếp tích hợp AudioText, Hệ thống báo cáo trực tuyến QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG 3.1 QUAN HỆ VỚI NHÂN VIÊN Công ty VNPT xem cán công nhân viên yếu tố quan trọng định thành công công ty thương trường Trong nhiều năm qua, công ty xây dựng đội ngũ công nhân viên giàu kinh nghiệm, tận tâm nề nếp làm công việc tốt nhắm tới mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, chuẩn hoá hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xây dựng phong cách ứng xử thể nét đẹp văn minh, văn hoá doanh nghiệp 3.2 QUAN HỆ VỚI NHÀ ĐẦU TƯ VÀ CÁC ĐỐI TÁC VNPT có quan hệ bán hàng với 200 đối tác Tập đoàn đa quốc gia bưu chính, viễn thơng, CNTT hàng đầu giới tất lĩnh vực kinh doanh, khai thác, sản xuất cơng nghiệp, tài chính, tư vấn, bảo hiểm, đào tạo phát triển nguồn nhân lực Bưu chính: VNPT hợp tác trao đổi chuyến thư, bưu phẩm, bưu kiện máy bay với 60 nước giới qua 25 tuyến Đã mở đường thư với nước Lào, Trungquốc, Campuchia Hợp tác hãng chuyển phát nhanh hàng đầu giới Viễn thông: VNPT thiết lập liên lạc viễn thông quốc tế với tất nước giới liên lạc trực tiếp với 36 quốc gia với 5.700 kênh viễn thông quốc tế qua vệ tinh cáp quang biển Hoạt động đầu tư, kinh doanh nước Việc tham gia liên doanh viễn thơng ATH/Acasia hồn tất vào cung cấp dịch vụ Việt Nam, hoàn thành vượt mức kế hoạch năm 2009 đề Liên doanh sản xuất cáp đồng Lào hồn thành cơng tác xây dựng nhà máy, lắp đặt dây chuyền vào hoạt động từ tháng 11/2009 Khảo sát đàm phán nhiều dự án nước ngoài: liên doanh xây dựng hạ tầng cung cấp dịch vụ viễn thông Cambodia, mở văn phòng chi nhánh Hoa Kỳ, mở POP Hoa Kỳ Hồng Kông, Singapore Tập trung khai thác khả hợp tác thành viên khác khối ASEAN APEC thông qua trợ giúp hợp tác nghiên cứu, đào tạo Từng bước tham gia xây dựng triển khai đề án quốc tế, khu vực khuân khổ tổ chức quốc tế, diễn đàn quốc tế Bưu Viễn thơng CNTT DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG 4.1 CHIẾN LƯỢC DUY TRÌ KHÁCH HÀNG Đây chiến lược doanh nghiệp nỗ lực tạo mối quan hệ lâu dài nhằm giữ chân khách hàng VNPT sử dụng sách để trì loại khách hàng: khách hàng lớn, khách hàng vừa & nhỏ khách hàng khác Nhưng, trọng tập trung nhiều khách hàng lớn, lượng khách hàng lớn mang lại nhiều doanh thu cho VNPT 4.1.1 Chính sách chiết khấu thương mại/trích thưởng: Đối với KH vừa & nhỏ & khác Thời gian sử Mức chiết Mức chiết khấu dụng dịch vụ khấu/trích khách hàng thưởng KH lớn KH vừa nhỏ KH khác Dưới năm 6% 0% 0% Từ năm đến 7% 5% 5% 8% 6% 6% 9% 7% 7% năm Từ năm đến năm Từ năm trở lên 4.1.2 Chính sách khuyến khích khách hàng lớn củaVNPT a) Xác định khách hàng lớn : Là khách hàng có doanh thu cước phát sinh sử dụng dịch vụ Viễn thơng VNPT bình qn từ 1.000.000 đồng/tháng trở lên, xác định 03 tháng/01 lần Cụ thể, khách hàng lớn xác định sau: - Lần : Lấy doanh thu cước phát sinh bình quân khách hàng từ tháng 01 đến tháng (quý I) để xác định khách hàng lớn 03 tháng từ tháng đến tháng (quý II) - Lần : Lấy doanh thu cước phát sinh bình quân khách hàng từ tháng đến tháng (quý II) để xác định khách hàng lớn 03 tháng từ tháng đến tháng (quý III) - Lần : Lấy doanh thu cước phát sinh bình quân khách hàng từ tháng đến tháng (quý III) để xác định khách hàng lớn 03 tháng từ tháng 10 đến tháng 12 (quý IV) - Lần : Lấy doanh thu cước phát sinh bình quân khách hàng từ tháng 10 đến tháng 12 để xác định khách hàng lớn 03 tháng đầu năm sau từ tháng 01 đến tháng (quý I năm tiếp theo) Với khách hàng lắp đặt, thời gian để xác định doanh thu cước phát sinh tháng liên tục b) Chính sách khách hàng lớn Chính sách chiết khấu (giảm cước) trích thưởng: sở liệu khách hàng lớn xác định theo nguyên tắc nêu trên, khách hàng lớn xét chiết khấu, trích thưởng tháng với điều kiện đạt doanh thu cước phát sinh sử dụng dịch vụ Viễn thông từ 1.000.000 đồng/tháng trở lên Nếu tháng không đạt mức cước sử dụng dịch vụ Viễn thông từ 1.000.000 đồng trở lên khơng xét chiết khấu, trích thưởng Mức chiết khấu trích thưởng sau: Dịch vụ điện thoại quốc tế: Giảm cước dịch vụ điện thoại quốc tế IDD (mạng PSTN) cước dịch vụ điện thoại quốc tế sử dụng giao thức IP (VoIP 171) hình thức chiết khấu thương mại; Doanh thu cước để tính chiết khấu thương mại cho khách hàng lớn doanh thu cước phát sinh từ mạng cố định (chưa có thuế giá trị gia tăng) sau trừ khoản giảm giá hàng bán, hàng bán bị trả lại (nếu có) Chế độ hóa đơn, chứng từ việc thực chiết khấu thương mại : Thực ghi hóa đơn giá trị gia tăng sau : Doanh thu ghi hóa đơn doanh thu trừ chiết khấu thương mại ; phải ghi rõ tỉ lệ chiết khấu, văn quy định sách chiết khấu Bưu Điện Tỉnh hóa đơn 4.2 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Đây chiến lược nhằm phát triển giá trị lại khách hàng tại, tức làm gia tăng giá trị đem lại cách làm tăng khả chi tiêu, sử dụng khách hàng 4.2.1 Chiến lược internet băng rộng FTTH Đối tượng khách hàng: hướng đến nhóm khách hàng tổ chức mà chủ yếu doanh nghiệp Đặt mục tiêu lớn cho dịch vụ băng rộng FTTH, VNPT có hàng loạt sách ưu đãi, từ khuyến mại, nâng cao chất lượng… cho dịch vụ FTTH năm 2011 Tập trung dành ưu đãi Theo số liệu công bố cơng ty VDC, hết tháng 7/2010, Việt Nam có tất nhà cung cấp dịch vụ FTTH (Fiber-To-The-Home mạng viễn thông băng thông rộng cáp quang nối đến tận nhà để cung cấp dịch vụ tốc độ cao điện thoại, Internet tốc độ cao TV), thị phần số lượng thuê bao tập trung vào nhà cung cấp VNPT, FPT, Viettel với thị phần 57,63%, 25,12%, 13,42% Từ thức mắt dịch vụ FiberVNN vào tháng 5/2010, thị phần dịch vụ FTTH VNPT/VDC tăng trưởng đáng kể, tăng gấp lần so với sản lượng thuê bao đầu năm 2010 Hiện tại, so với dịch vụ Internet băng rộng ADSL, yếu điểm dịch vụ FTTx có mức giá cước cao nhiều Do vậy, dịch vụ đầu tư phát triển mạnh thị trường trọng điểm thành phố lớn Hà Nội, TP.HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng… hướng tới khách hàng doanh nghiệp Kích cầu sử dụng, nhà khai thác dịch vụ thường xuyên xây dựng, điều chỉnh tung nhiều gói cước ngày phù hợp với khách hàng Chẳng hạn với dịch vụ Internet FTTH (có tên dịch vụ FiberVNN) VNPT TP.HCM Từ cung cấp, doanh nghiệp có nhiều điều chỉnh giá cước cho người dùng Lần gần nhất, VNPT HCM điều chỉnh giá cước gói thấp giá cũ, với tốc độ truy nhập gói cước nâng lên Tốc độ gói thấp 30Mbps gói cao 71Mbps cước hồ mạng không thay đổi : 3.000.000đ/thuê bao-lần/điểm truy nhập Cùng với sách khuyến mại Từ đầu năm tới giờ, loạt hình thức doanh nghiệp áp dụng hợp với “lòng” người dùng tặng 100% cước đấu nối hịa mạng; Tặng cước sử dụng dịch vụ khoảng thời gian định, trang bị miễn phí modem cho khách hàng sử dụng dịch vụ… Tăng cường đầu tư cho mạng lưới Đẩy mạnh đầu tư có trọng điểm vào dự án mạng băng rộng dành quan tâm số doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư Để phát huy hiệu kinh doanh băng rộng đơn vị thành viên, đây, Tập đoàn VNPT tổ chức hội thảo chuyên đề “Tiếp cận với giải pháp công nghệ triển khai mạng lưới FTTH” với đối tác KNET đến từ Hàn Quốc Đây cho hội để nhà sản xuất thiết bị viễn thông, cácđơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông, CNTT tiếp cận với sản phẩm công nghệ nhằm xây dựng hạ tầng mạng phù hợp với phát triển công nghệ KNET chia sẻ với doanh nghiệp thuộc VNPT bí để cung cấp dịch vụ với giá thành cạnh tranh thông qua giải pháp tiên tiến từ việc xây dựng hạ tầng mạng FTTH Các chuyên gia KNET trao đổi, giải đáp trực tiếp vấn đè mà doanh nghiệp Việt quan tâm kinh nghiệm phát triển mạng lưới, sản phẩm dịch vụ, chuyển giao công nghệ, hướng dẫn đào tạo triển khai giải pháp kỹ thuật Tiếp cận với giải pháp công nghệ triển khai mạng lưới cáp FTTH đại góp phần giúp doanh nghiệp xây dựng hồn thiện xa lộ thơng tin đại Việt Nam thời gian tới 4.2.2 Dịch vụ MetroNet tích hợp Đối tượng khách hàng: Đây dịch vụ phù hợp với tổ chức, doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, phận kết nối với kết nối liên tỉnh, quốc tế; khu công nghiệp, khuthương mại lớn, khu công nghệ cao, khu thị mới, khu cao ốc văn phịng, quan quản lý nhà nước để phục vụ cho mục tiêu phủ điện tử, cải cách hành chính, trường đại học; ngân hàng; cơng ty chứng khốn; tổ chức tài VNPT cung cấp gói dịch vụ MetroNet tích hợp với giá cước đấu nối hồ mạng triệu đồng/kênh – lần/điểm truy nhập, bao gồm thiết bị kết cuối mạng CPE phía khách hàng MetroNet đường truyền tốc độ siêu cao, lên tới 10.000 Mbps, có khả cung cấp nhiều loại dịch vụ giá trị gia tăng lúc đường truyền, đáp ứng nhu cầu tốc độ mà không bị xuyên nhiễu, tốc độ ổn định có tính bảo mật cao Với MetroNet , khách hàng trải nghiệm nhiều ứng dụng cao cấp truyền liệu, hình ảnh (video), tivi IP, điện thoại có hình ảnh (video phone), hội nghị truyền hình, xem phim theo yêu cầu (video on demand), truyền hình cáp, giáo dục từ xa, giám sát từ xa, chẩn đoán bệnh từ xa, game truy cập Internet tốc độ cao.… Sử dụng MetroNet , tiết kiệm khoản chi phí hàng tháng giá thành lắp đặt cước hàng tháng thấp so với dịch vụ thuê kênh cũ Mọi thông tin chi tiết liên hệ với 700; 116; 1080 TỔ CHỨC CRM 5.1 MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC CRM CỦA VNPT VNPT áp dụng CRM chiến lược kinh doanh cốt lõi nhằm tạo cấu trúc tổ chức, thông qua tiếp thị, bán hàng chức dịch vụ để đạt mục tiêu sau: - Thu hút lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty - Duy trì phát triển chiến lược khách hàng phân đoạn thị trường quan trọng - Liên tục phát triển cung cấp them nhiều dịch vụ tốt cho khách hàng lựa chọn Nhằm hướng đến mục tiêu doanh thu đạt 100 nghìn tỷ đồng tiếp tục thực tái cấu trúc tập đoàn theo hướng tổ chức lại đơn vị thành viên để trở thành tổng công ty mạnh, VNPT tăng cường nâng cao công tác quản trị mối quan hệ khách hàng để tạo mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng 5.2 VĂN HĨA Phát động Chương trình “Nụ cười VNPT” toàn Tập đoàn Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ BCVT-CNTT dẫn đầu chất lượng phong cách phuc vụ khách hàng, năm 2010, VNPT tiếp tục có nhiều đổi cơng tác tiếp thị, bán hàng chăm sóc khách hàng VNPT tập trung xây dựng phong cách bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện cho đội ngũ CBCNV Trong năm, VNPT Cơng đồn Bưu điện Việt Nam triển khai chương trình “Nụ cười VNPT” CBCNV tồn mạng lưới cung cấp dịch vụ, với cam kết khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ, không ngừng đem lại hài lòng cho người sử dụng sản phẩm dich vụ Cạnh tranh không chất lượng dịch vụ, tiêu chí ln làm hài lịng khách hàng chiến lược kinh doanh VNPT năm qua Việc phát động chương trình “Nụ cười VNPT” với quy mơ lớn tồn quốc xem động thái mạnh mẽ thúc đẩy chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng VNPT Nét đẹp văn hóa doanh nghiệp: “Nụ cười VNPT” chương trình phát động hướng đến chào mừng ngày kỷ niệm lớn đất nước, ngành, VNPT năm 2010 Đây chương trình hành động cụ thể hóa hoạt động thi đua thực thắng lợi kế hoạch năm 2010 Theo chương trình hướng đến mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, chuẩn hóa hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xây dựng phong cách ứng xử thể nét đẹp văn hóa doanh nghiệp, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ CBCNV Tập đồn có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ phục vụ khách hàng bán hàng chuyên nghiệp, để thu hút đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ VNPT Để triển khai đồng chương trình “Nụ cười VNPT”, VNPT yêu cầu đơn vị thực việc trang hoàng điểm giao dịch, treo pano biểu trưng chương trình “Nụ cười VNPT” nhằm tạo không gian hấp dẫn, thu hút khách hàng, tạo cảm giác thoải mái, thuận lợi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ Trong công tác phục vụ, tiêu chí đặt khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, VNPT yêu cầu cửa hàng, điểm giao dịch khu vực trung tâm tỉnh, thành phố, quận (đối với khối viễn thông) bưu cục cấp I, số bưu cục cấp II (của VNPost) nơi có mật độ khách hàng giao dịch đơng cần bố trí nhân viên tư vấn, hướng dẫn, tiếp thị, bán hàng trực tiếp Mỗi điểm giao dịch có thùng tiếp nhận phiếu bình chọn đánh giá khách hàng Thùng phiếu kiểm bình xét, chấm điểm lần/tháng Thùng phiếu tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng kênh thông tin hữu hiệu để VNPT tiếp tục điều chỉnh kịp thời công tác phục vụ khách hàng, khắc phục tồn mà khách hàng chưa hài lịng Mỗi CBCNV hình ảnh đẹp: Mỗi CBCNV (Cán công nhân viên) phải hình ảnh đẹp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Theo tiêu chí này, để thực chương trình “Nụ cười VNPT”, CBCNV VNPT yêu cầu thực nghiêm tiêu chuẩn giao tiếp, ứng xử, làm việc Về đồng phục CBCNV, Tập đoàn yêu cầu đơn vị thực nghiêm chỉnh quy định mặc đồng phục khối bưu viễn thơng Về cam kết phục vụ khách hàng, CBCNV phải ý thức hoạt động phục vụ khách hàng để tạo thỏa mái, hài lòng cho tất khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Với chương trình này, VNPT mong muốn tiếp tục “ghi điểm” công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng chiến lược mũi nhọn để VNPT đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt thị trường dịch vụ BCVT, CNTT Tổ chức Tuần lễ VNPT 2010 nhân Kỷ niệm 65 năm Ngày truyền thống ngành Bưu điện Để thiết thực kỷ niệm 65 năm Ngày truyền thống ngành Bưu điện (15/8/1945-15/8/2010) đồng thời nhằm tiếp tục đẩy mạnh chuyên nghiệp hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, thúc đẩy sản xuất kinh doanh VNPT toàn quốc, VNPT Week 2010 tổ chức ngày từ 9-15/8 VNPT Week 2010 hoạt động vừa nhằm tăng cường giáo dục truyền thống Ngành cho CBCNV VNPT vừa hoạt động hướng cộng đồng, tri ân khách hàng với chương trình như: “VNPT 65 năm tri ân khách hàng”; “Ngày hội VNPT tiện ích sống”; Ra mắt Cổng thông tin Sức khỏe cộng đồng – VHO.Vn; Trao Học bổng “Chung tay vun đắp ước mơ xanh” VNPT Đà Nẵng tổ chức Hội nghị phát triển khách hàng Trong nhiều năm qua, VNPT Đà Nẵng xác định khách hàng sống còn, trọng tâm hàng đầu chiến lược phát triển đơn vị Vì thế, phong trào thi đua “Tất khách hàng” tồn thể CBCNV VNPT Đà Nẵng hưởng ứng Toàn đơn vị phấn đấu thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông - CNTT, Các đơn vị phấn đấu đạt 100 điểm chất lượng, không để xảy sai sót q trình khai thác, sản xuất kinh doanh Tổ chức tốt khâu tiếp thị, quảng cáo, tuyên truyền, vận động nhằm thu hút khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông – CNTT; Tiếp tục thực tốt phong trào “Người bán hàng giỏi”; “Đóng góp nhỏ, hiệu lớn”, “Ứng xử văn minh người Viễn thông” Phát động phong trào “Người VNPT dùng dịch vụ VNPT”, kêu gọi toàn thể CBCNV sử dụng dịch vụ đơn vị, đồng thời vận động người thân, gia đình sử dụng dịch vụ VNPT Đà Nẵng đặc biệt dịch vụ SongHanTV; MyTV; MegaSecurity; Mobile Internet, Mobile Broadband, Video Call, Mobile Camera… Bên cạnh đó, việc thường xuyên tổ chức Hội nghị khách hàng hội để VNPT Đà Nẵng giao lưu với khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp, xây dựng hướng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt 6 KẾT LUẬN Với nỗ lực đổi trình phát triển, VNPT củng cố giữ vai trị doanh nghiệp viễn thơng chủ lực chất lượng vượt trội dịch vụ, sách kinh doanh ưu việt, phục vụ hàng triệu khách hàng trở thành người bạn thân thiết gia đình, tập đồn kinh tế, cơng ty tổ chức quyền, xã hội VNPT đạt 101.569 tỷ đồng doanh thu phát sinh, đạt 100,56% kế hoạch năm 2010, tăng 27,05% so với năm 2009 Tổng lợi nhuận đạt 11.200 tỷ đồng, nộp ngân sách Nhà nước 8.450 tỷ đồng Đây doanh nghiệp lĩnh vực bưu chính, viễn thơng cơng nghệ thơng tin có doanh thu vượt mốc 100.000 tỷ đồng Đây mốc doanh thu cao từ trước đến VNPT Doanh thu phát sinh toàn tập đoàn giai đoạn 2006-2010 ước đạt 321.711 tỷ đồng, đạt 140,23% kế hoạch giai đoạn, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 22,4%/năm; tổng nộp ngân sách đạt 35.444 tỷ đồng, đạt 105,8% kế hoạch giai đoạn, tăng trưởng bình quân 6,38% năm; tổng số thuê bao điện thoại phát triển đạt 76,15 triệu thuê bao, đạt 360,47% kế hoạch giai đoạn, tăng trưởng 34,25%/năm; tổng số thuê bao Internet phát triển đạt 16,66 triệu thuê bao, đạt 330,47% kế hoạch giai đoạn, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 35,77%/năm Với thành cho thấy VNPT hướng lựa chọn chiến lược phù hợp để phát triển khách hàng tăng doanh thu lợi nhuận công ty Giúp VNPT ngày khẳng định vị 7 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://www.vnpt.com.vn/gioi-thieu https://vi.wikipedia.org/wiki/T%E1%BA%ADp_%C4%91o%C3%A0n_ B%C6%B0u_ch%C3%ADnh_Vi%E1%BB%85n_th%C3%B4ng_Vi%E 1%BB%87t_Nam https://vnptmedia.vn/tin-tuc/201910/nu-cuoi-vnpt-hanh-trinh-10-namday-tu-hao-642623/ https://uat.vnpost.vn/vi-vn/bai-viet/chi-tiet/id/82705/key/vnpt-week2010-them-mot-no-luc-huong-toi-cong-dong ... vực, Tập đồn VNPT thức thành lập Cơng ty Cơng nghệ thông tin VNPT (VNPT- IT) vào tháng 4/2018 2 KHÁCH HÀNG CỦA VNPT 2.1 CHÍNH SÁCH CRM CỦA VNPT 2.1.1 Chính Sách Nhận Diện Khách Hàng Khách hàng VNPT. .. TRIỂN KHÁCH HÀNG 4.1 CHIẾN LƯỢC DUY TRÌ KHÁCH HÀNG Đây chiến lược doanh nghiệp nỗ lực tạo mối quan hệ lâu dài nhằm giữ chân khách hàng VNPT sử dụng sách để trì loại khách hàng: khách hàng lớn, khách. .. tế b) Phân loại khách hàng: VNPT thực phân loại khách hàng sau: Khách hàng lớn: khách hàng có doanh thu cước tối thiểu từ 1.000.000 đồng trở lên/tháng Khách hàng vừa nhỏ: khách hàng có doanh thu