Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của FPT

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái niệm Khách hàng Quan hệ khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng 1.2 Khái niệm quan hệ khách hàng CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ FPT SHOP – FRT Giới thiệu công ty FRT: Lịch sử hình thành: Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi: Lĩnh vực kinh doanh: CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT Mơ hình kĩ thuật, công nghệ hệ thống Contract Center Vai trò quản trị quan hệ khách hàng FPT Quản lý thông tin khách hàng 3.1 Thông tin khách hàng: 3.2 Thu thập thông tin khách hàng: 3.3 Quản lý thông tin khách hàng: 11 3.4 Chức năng của hệ thống CRM: 11 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 12 4.1 Phân loại khách hàng dựa vào yếu tố sau: 12 Dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng: 13 KẾT LUẬN 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO 19 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái niệm Khách hàng Quan hệ khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng • Khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp • Để đạt thành cơng doanh nghiệp phải ln đặt khách hàng làm trung tâm đồng thời để mang lại hài lịng cho khách hàng của doanh nghiệp cần tìm hiểu nhu cầu yêu cầu của khách hàng • Khách hàng tập hợp cá nhân tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ có mong muốn thỏa mãn nhu cầu của thân • Phần lớn nguồn doanh thu lợi nhuận của công ty đến từ việc bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp người phụ thuộc cần đặt nhiều quan tâm vào khách hàng • Doanh nghiệp phải xem khách hàng tài sản của cơng ty doanh nghiệp cần nghiên cứu nhiều phương pháp quản lý nhằm giữ chân khách hàng thu hút thêm khách hàng tương lai 1.2 Khái niệm quan hệ khách hàng • Có nhiều định nghĩa khác giới CRM, chuyên gia có định nghĩa quản trị khách hàng khác • Nhưng nhìn chung quản trị khác hàng kết hợp chiến lược cơng nghệ nhằm tăng cường sức mạnh cho chương trình xây dựng mới quan hệ, tái định hướng tồn tổ chức tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng o Ngày khái niệm CRM xác định dựa ba quan điểm: o Thứ công nghệ: CRM hiểu phần mềm ứng dụng việc quản lý mối quan hệ với khách hàng Phần cốt lõi của phần mềm sở liệu tổng hợp khách hàng thu thập từ phận doanh nghiệp o Thứ hai chu trình bán hàng: theo quan điểm CRM hiểu quy trình bán hàng nằm hệ thống quản lý chất lượng Nhằm giúp xác định tìm hiểu nhu cầu hành vi của khách hàng để phát triển mối quan hệ với khách hàng o Thứ ba chiến lược kinh doanh: Triết lý kinh doanh của quan điểm đưa định hướng tiếp cận khách hàng xây dựng văn hóa nhằm hỗ trợ cho trình dịch vụ, bán hàng marketing đạt hiệu tớt • Thơng qua hệ thống phần mềm CRM, thông tin của khách hàng cập nhật nhanh chóng lưu trữ vào liệu của công ty Doanh nghiệp dựa liệu có sẵn để phân tích nhận dạng khách hàng tiềm năng lâu dài đưa chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ FPT SHOP – FRT Giới thiệu cơng ty FRT: • Cơng ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (gọi tắt FPT Retail) thành viên của Tập đoàn FPT Việt Nam, thành lập vào ngày 8/3/2012 với hai thương hiệu FPT Shop F.Studio By FPT – Đại lý ủy quyền thức của Apple Việt Nam cấp độ cao cấp • FPTSHOP – FRT công ty bán lẻ đứng thứ thị phần máy tính xách tay Việt Nam, đứng thứ thị phần điện thoại công ty bán lẻ sản phẩm Apple hãng hàng đầu Việt Nam Lịch sử hình thành: • Năm 2012: Tháng 03/2012 CTCP Bán lẻ Kỹ thuật số thành lập, 07 công ty trực thuộc CTCP FPT • Năm 2013: Tháng 12/2013, FPT Shop thức đạt mớc 100 cửa hàng • Năm 2014: FPT Shop đạt mốc 200 cửa hàng khắp 63 tỉnh thành; trở thành nhà nhập trực tiếp của IPhone hãng • Năm 2016: FPT Shop đạt mớc 385 cửa hàng khắp 63 tỉnh thành Doanh thu online tăng gấp đôi, đạt 1.000 tỷ đồng Khai trương 80 khu trải nghiệm Apple corner tồn q́c • Ngày 31/12/2017: Cơng ty có 473 cửa hàng tồn q́c (bao gồm FPT Shop F.Studio) • Năm 2019: FPT Retail hoàn thành kế hoạch mở 70 nhà thuốc Long Châu trước tháng so với dự kiến • Năm 2020: Ngày 28/5/2020, Công ty Bán lẻ Kỹ thuật số FPT tổ chức họp Đại hội đồng cổ đơng năm 2020 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi: ➢ Tầm nhìn: Cơng ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT – FRT không ngừng nỗ lực trở thành đối tác uy tín với nhà sản xuất Kỹ thuật sớ hàng đầu giới, đồng thời điểm đến tin cậy của khách hàng ➢ Sứ mệnh: Với mục tiêu mở rộng phạm vi cửa hàng tồn q́c, Cơng ty Cổ phần Kỹ thuật số FPT định hướng trở thành chuỗi bán lẻ viễn thông kỹ thuật số hàng đầu Việt Nam Cùng với việc mở rộng quy mô, FPT shop mang đến cho tầng lớp khách hàng trải nghiệm mua sắm tích cực sản phẩm kỹ thuật số ủy quyền với chất lượng cao, giá cạnh tranh dịch vụ khách hàng thân thiện, đảm bảo uy tín của cơng ty ➢ Giá trị cớt lõi: • Chất lượng: Đi đầu việc xây dựng uy tín, đảm bảo chất lượng sản phẩm FPT Retail cam đoan mang đến cho khách hàng an tâm tuyệt đối mua sản phẩm cơng nghệ • Niềm tin : Chữ Tín điều mà FRT tập trung hoạt động phát triển thương hiệu của mình, điểm tựa cho niềm tin của khách hàng, đối tác tin cậy của nhà cung cấp cơng nghệ • Thân thiện: Hình ảnh FPT Retail thân thiện với khách hàng, tích cực hoạt động cộng đồng mục tiêu dài hạn của cơng ty • Quan tâm: Cùng với mục tiêu lấy khách hàng ưu tiên hàng đầu, FPT Retail bước nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo cán bộ, nhân viên nhiệt tình, trung thực, chân thành để làm hài lòng khách hàng đến với FRT Lĩnh vực kinh doanh: • Sửa chữa máy móc, thiết bị; • Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm thiết bị viễn thơng cửa hàng chun doanh • Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt, thiết bị linh kiện điện tử, viễn thông phụ kiện như: chuột, tai nghe, cục sạc, USB, đế tản nhiệt, bàn phím, loa dàn, ổ cứng, • Bán bn máy vi tính, thiết bị ngoại vi phần mềm; • Bán bn máy móc, phụ tùng ngành cơng nghiệp thiết bị điện, thiết bị cơ-điện lạnh • Đại lý dịch vụ viễn thơng, đại lý xổ sớ điện tốn, đại lý bán hàng hưởng hoa hồng; • Dịch vụ giá trị gia tăng mạng internet, dịch vụ truy cập liệu, dịch vụ xử lý số liệu thông tin mạng, dịch vụ trao đổi liệu điện tử CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT – FRT Mơ hình kĩ thuật, cơng nghệ hệ thống Contract Center - FRT sử dụng ứng dụng CRM của Saleforce.com - nhà tiên phong cơng nghệ Cloud Computing (điện tốn đám mây) để quản lý thơng tin nhu cầu khách hàng của - Đây mơ hình hệ thớng quản trị quan hệ khách hàng FRT: - Salesforce CRM coi phương pháp tìm kiếm, bán hàng hỗ trợ khách hàng nhanh tốt thông qua công nghệ Cloud - Hệ thống CRM giúp FRT quản lý tất mối quan hệ khách hàng thiết lập q trình kinh doanh Thơng qua việc tích hợp nhiều kênh thông tin khác email, điện thoại, mạng xã hội , - Thông qua Salesforce CRM, FRT nhanh chóng thực giao dịch với khách hàng như: tìm hiểu thơng tin, tư vấn, đặt hàng, làm hóa đơn, tốn, Vai trò quản trị quan hệ khách hàng FRT - Với mục tiêu giúp tạo dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng trì mới quan hệ với khách hàng trung thành FRT xây dựng hệ thống quản trị vừa tạo điều kiện cho nhân viên xây dựng mối quan hệ khách hàng giúp FRT dễ dàng trình quản lý - Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng FRT hoạt động riêng của phòng ban mà kết hợp của tồn phịng ban Các cơng cụ CRM mang lại nhiều vai trò khác cho phận: • Đới với phận bán hàng (đặc biệt Sale Online): - Các nhân viên bán hàng tiếp xúc thực giao dịch với khách hàng thu thập thông tin khách hàng cập nhật vào danh bạ khách hàng - Đồng thời, nhân viên tiếp xúc với khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin lần giao dịch trước của khách hàng giúp khách hàng cảm thấy quan tâm của FRT có khác biệt so với doanh nghiệp khác - Ngoài giúp nhân viên bán hàng hiểu khách hàng cần gì, ḿn phù hợp với khách hàng từ nhân viên dễ dàng trình tư vấn • Đới với người quản lý - CRM giúp quản lý của phận dễ dàng việc cập nhật thông tin khách hàng, nhân viên, người tiếp xúc tư vấn trực tiếp với khách hàng - Khi có thay đổi nhân doanh nghiệp dễ dàng việc lưu trữ thông tin nhân viên thông tin khách hàng của nhân viên - Thực tế, nhiều trường hợp nhân viên bán hàng nghỉ việc không bàn giao lại thông tin liệu khách hàng gây bất lợi nhiều q trình chăm sóc tư vấn • Đới với Phịng Marketing - Khi Phịng Marketing đưa chiến dịch cơng cụ CRM giúp doanh nghiệp xác định đối tượng nhằm giúp tiết kiệm thời gian, chi phí khơng quấy nhiễu khách hàng thơng tin khơng phù hợp với nhu cầu của họ • Đới với phận hỗ trợ kỹ thuật - Giúp nhân viên hỗ trợ kỹ thuật xác định thông tin sản phẩm của khách hàng như: mã số sản phẩm, thời hạn bảo hành, lần sữa chữa trước, vấn đề hư hỏng xảy … Từ đưa phương pháp giải tớt phù hợp với khách hàng • Đới với phận chăm sóc khách hàng - CRM sec giúp nhân viên của phận nắm bắt kịp thời phàn nàn, ý kiến đóng góp của khách hàng sản phẩm từ giúp nhân viên doanh nghiệp biết thêm sai sót q trình làm việc sản phẩm của Quản lý thơng tin khách hàng 3.1 Thơng tin khách hàng: • Thơng tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác • Thơng tin thu thập thơng tin khách hàng tiềm năng khách hàng như: thơng tin cá nhân,hịm thư điện tử,nhu cầu mua sắm, • Đới với khách hàng tổ chức hệ thống thu thập thêm thông tin như: tên Công ty, mã số thuế,số lượng sản phẩm cần,nhu cầu, • Ngồi hệ thớng thu thập thêm thông tin lịch sử mua hàng, lịch sử tìm kiếm, của khách hàng 3.2 Thu thập thông tin khách hàng: Công ty FRT thu thập thông tin cách sau: ➢ Thông qua nhân viên bán hàng: - Thơng qua q trình tiếp xúc với khách hàng nhân viên biết thông tin cá nhân nhu cầu của khách hàng thời điểm - Không họ cịn thu thập thơng tin trình mua sản phẩm,giá trị đơn hàng thời điểm mà khách hàng thực giao dịch - Tất thông tin cập nhật vào hệ thống sở liệu cửa hàng dựa vào thơng tin FRT biết thơng tin khách hàng của - Khi khách hàng gọi đặt hàng thông qua trang web nhân viên Sale Online trực tiếp cập nhật thông tin vào phần mềm Call Center - Nhân viên quản lý hệ thống sở liệu có nhiệm vụ xây dựng, quản lý khai thác thông tin khách hàng yêu cầu ➢ Thơng qua Website www.fptshop.com.vn • Mẫu đăng ký dành cho khách hàng tiềm năng: • Đới với khách hàng có thêm thơng tin lịch sử mua hàng ➢ Thông qua nghiên cứu, khảo sát: - Thông qua nghiên cứu, khảo sát trực tuyến FRT thu thấp nhiều thông tin nhu cầu của khách hàng tiềm năng - Các khảo sát ý kiến sec thực trang Web riêng của FRT nhằm thu thập thông tin phản hồi của khách hàng sai sót 10 - Dựa vào phản hồi của khách hàng từ khảo sát FRT có biệc pháp cải thiện tớt hàng hóa, dịch vụ chất lượng phục vụ 3.3 - Quản lý thông tin khách hàng: FRT giải khó khăn trình quản lý thơng tin khách hàng linh hoạt chuyên nghiệp cách sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng - Hiện hệ thống quản trị khách hàng mà công ty sử dụng gồm nhiều hệ thống như: Call Center, Shop Center, User Zone, hợp thành tổng thể đại hỗ trợ tớt q trình tương tác với khách hàng - Mọi thông tin của khách hàng cập nhật vào hệ thớng Contact Center Ngồi ra, cịn có hệ thớng như: Email Server, Message System, Postal Server ➢ Hệ thớng CRM-Contact Center bao gồm: • Hệ thống Call Center: hệ thống giúp phận Sale Online phận chăm sóc khách hàng tra cứu, lưu trữ thông tin khách hàng thông qua số điện thoại của khách hàng • Hệ thớng Shop Center: hệ thống làm việc của phận Sale Shop giúp lưu trữ thơng tin khách hàng có giao dịch xác lập • Hệ thớng User Zone: hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng thông qua website của Công ty Khách hàng đăng ký tài khoản qua Internet thông tin cập nhật trực tiếp vào hệ thống CRM - Contact Center • Cơng cụ cá biệt hóa xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào thông tin khách hàng cung cấp tự nguyện nhằm khai thác liệu khách hàng từ kho liệu để phác họa sản phẩm khác cho thông tin tập trung lưu trữ thơng tin tất khách hàng quan tâm 3.4 Chức năng hệ thống CRM: • Lưu trữ thơng tin khách hàng đầy đủ, chi tiết có hệ thớng: gồm tất thông tin như: Tên cá nhân doanh nghiệp, địa chỉ, email, điện thoại, • Lưu trữ thơng tin nhu cầu kinh doanh: - Hệ thống CRM cập nhật thông tin nhu cầu sản phẩm từ nhiều doanh nghiệp khác để theo dõi thơng báo tới phận có liên quan để đáp ứng kịp thời thời điểm cho khách hàng doanh nghiệp tổ chức khác 11 • Hỗ trợ lập triển khai chiến dịch tiếp thị hiệu quả: - Nhờ hệ thống CRM, FRT xác định chiến lược Marketing phù hợp triển khai chiến lược thơng qua nhiều hình thức khác Bên cạnh đó, cơng ty dễ dàng kiểm sốt tồn q trình tiếp thị từ khâu lập kế hoạch, thực hiệu của chiến dịch • Quản lý hỗ trợ xếp lịch làm việc: - CRM giúp người quản lý dễ dàng việc xếp lịch trình khách hàng cho nhân viên cụ thể phù hợp - Bên cạnh cịn cho phép nhân viên tự điều chỉnh lịch trình thời gian để thuận tiện việc chăm sóc khách hàng • Quản lý than phiền, khiếu nại của khách hàng: - Dựa vào phàn nàn,khiếu nại thu thập hệ thống CRM cơng ty xác định sai xót trình làm việc dịch vụ của để từ nghiên cứu vầ tìm giải pháp giải Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 4.1 Phân loại khách hàng dựa vào yếu tố sau: a) Căn cứ vào khả năng chi tiêu của khách hàng: ˗ Công ty phân loại khách hàng thành nhóm sau: ▪ Nhóm khách hàng triệu đồng: nhóm khách hàng thường ý tới sản phẩm phụ kiện, cáp sạc, ốp lưng, Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng: thường đối tượng thích mua dịng smartphone tầm trung có phụ kiện đính kèm gói khuyến mãi, ▪ Từ 10 triệu đồng đến 30 triệu đồng: nhóm đới tượng có thu nhập khá, có địi hỏi cao cơng nghệ, tính năng, cấu hình, ▪ Trên 30 triệu đồng: khách hàng thuộc nhóm thường có thu nhập cao có u cầu cao đới với hình dáng, mẫu mã, xu hướng cơng nghệ, ▪ 12 b) Căn cứ vào phương thức toán khách hàng: • Khách hàng tốn trực tiếp: - Nhóm khách hàng thường lựa chọn toán chọn lựa sản phẩm phù hợp với nhu cầu của Họ thường lựa chọn tốn hết lần để nhận ưa đãi thời điểm mua hàng • Khách hàng tốn trả góp: - Nhóm khách hàng toán khoảng thời gian dài từ tháng đến năm với lãi suất 0% lãi suất ngân hàng Phương thức tốn đem lại lợi ích hoạt động tài góp phần kích thích hoạt động bán hàng c) Căn cứ vào đối tượng sử dụng: • Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: ˗ Nhóm khách hàng trung gian phân phới mua hàng nhằm phục vụ mục đích sản xuất, kinh doanh, hoạt động ˗ Ví dụ FRT ký kết hợp đồng phân phới độc quyền hàng Apple hãng tồn Việt Nam cửa hàng bán lẻ khách hàng trung gian giúp phân phới sản phẩm Apple của FRT • Khách hàng cá nhân: - Nhóm khách hàng mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân, nhóm khách hàng mà Công ty hướng đến với chiến lược ngành nghề kinh doanh bán lẻ - Nhóm khách hàng cá nhân cần Công ty trọng đặc trưng dễ chuyển sang nhà phân phối bán lẻ cạnh tranh khác mức độ co dãn giá tương đối lớn nên dễ khách hàng Dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng: - Những giá trị mà Công ty FRT hướng đến xây dựng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, chất lượng mang tầm q́c tế hết lịng phục vụ của khách hàng 13 - Với khách hàng việc mua sắm không dừng lại việc sử dụng sản phẩm mà cịn trải nghiệm, phong cách sớng riêng của người Chính FRT thiết lập vài dịch vụ để tạo giữ chân khách hàng nâng cao mới quan hệ: • Dịch vụ tư vấn: - Nhân viên tư vấn cung cấp cho khách hàng thông tin của sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi, thủ tục mua hàng thơng qua mục Hỏi đáp/Trợ giúp website tư vấn trực tiếp cửa hàng bán lẻ của FRT • Dịch vụ giao hàng tận nhà: - Dịch vụ giao hàng tận nhà của công ty cam kết giao hàng với tớc độ từ 30 - 60 phút miễn phí phạm vi 10km của cửa hàng tính phí phạm vi giao hàng ngồi bán kính 10km giao hàng vịng 48h tồn q́c ➔ Dịch vụ giao hàng tận nhà điểm mạnh giúp FRT tạo dựng khác biệt với đới thủ của • Dịch vụ hỗ trợ tài chính: - FRT hợp tác với cơng ty tài uy tín để mang đến nhiều ưu đãi cho khách hàng thơng qua sách trả góp lãi suất thấp thủ tục trả góp đơn giản, nhanh chóng nhằm hỗ trợ khách hàng của phần vấn đề tài chính, - Hiện tại, FRT hợp tác với ngân hàng, tổ chức tài như: FE Credit, VPBank, Sacombank, nhằm mang lại nhiều sách trợ giá, mua trả góp nhằm hỗ trợ khách hàng phân bổ nguồn chi phí hàng thàng hợp lý • Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua hàng: - Dịch vụ chăm sóc khách hàng phận quan trọng của doanh nghiệp - Bộ phận không đơn giản giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng hay thu hút khách hàng mà cịn cơng cụ hiệu để doanh nghiệp nhanh chóng tiếp nhận giải phản hồi của khách hàng - Bộ phận chăm sóc khách hàng đại diện cho doanh nghiệp hình ảnh chất lượng quan tâm của FRT đối với khách hàng 14 - FRT triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đầu năm 2013, thông qua dịch vụ FRT kịp thời xử lý tình h́ng khẩn cấp phát sinh giữ chân lượng lớn khách hàng của ˗ Sau Tổ chức máy chăm sóc khách hàng của Cơng ty FRT Để dễ dàng tiếp nhận thông tin kịp thời giải nhanh chóng FRT xây dựng quy trình chăm khách hàng có phận như: - Trung tâm Dịch vụ khách hàng: dùng để kiểm soát hoạt động của dịch vụ Đối với vấn đề nghiêm trọng ngồi phạm vi xử lý trung tâm Call Center tiếp nhận định, phương hướng giải - Trung tâm Call Center nơi tiếp nhận thông tin trực tiếp khách hàng liên hệ giúp nhân viên liên lạc với khách hàng để tìm hiểu thu thập thơng tin đề phát sinh trình trải nghiệm điểm khơng hài lịng của khách hàng, - Trung tâm Hỗ trợ kỹ thuật: tiếp nhận giải vấn đề kỹ thuật cho khách hàng vấn đề phát sinh liên quan đến máy móc hay thiết bị của khách hàng - Ngồi cịn có phận xử lý vấn đề khác như: • Bộ phận bảo hành: 15 - Điểm bật của FRT có sách bảo hành kéo dài so với doanh nghiệp khác Dù sản phẩm có giá trị tương đới thấp miếng dán hình, miếng dán phím, khách hàng FRT bảo hành từ đến năm • Phịng kinh doanh: - CRM giúp phòng kinh daonh xác định khó khăn tài từ có biện pháp hỗ trợ khách hàng vấn đề tài tớt để khách hàng hài lòng sản phẩm của FRT - Khi khách hàng gặp vấn đề việc trả góp thủ tục chi phí sửa chữa phận kinh doanh nơi tiếp nhận liên hệ trực tiếp với khách hàng để tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng mức tớt ➢ Nhờ vào CRM, FRT tạo khác biệt với doanh nghiệp bán lẻ khác thị trường Từ FRT dẫn trở thành điểm đến tin cậy vô cùng an tâm cho khách hàng lựa chọn sản phẩm công nghệ 16 KẾT LUẬN • Với nỗ lực khơng ngừng việc hồn thiện sản phẩm, dịch vụ chế độ chăm sóc khách hàng, FRT bình chọn Nhà bán lẻ u thích nhận tin tưởng của phần lớn người tiêu dùng • Tính từ thời điểm đưa vào sử dụng đến nay, tổng lượng khách hàng tương tác với FRT thông qqua cụ CRM tăng mạnh Lượng câu hỏi xử lí 274.789 câu hỏi Tớc độ xử lí từ đến giây Các công cụ CRM giúp nhân viên của phận chăm sóc khách hàng giảm 60% thời lượng cơng việc hàng năm của • Doanh thu đặt hàng fanpage thông qua hệ thống phần mềm CRM vòng tháng lên đến tỷ đồng • Sau năm sử dụng phần mềm CRM, FRT thu thành định, mang đến nhiều trải nghiệm thú vị cho người dùng khách hàng nhận thơng tin cần thiết lập tức • Trong thời gian tới FRT cố gắng để cải thiện tích hợp thêm nhiều tính năng ưu việt hơn, hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng của cách tận tâm chun nghiệp nhất: • Cơng ty FRT cần tập trung hồn thiện cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua giải pháp như: • Thành lập phịng ban chịu trách nhiệm sở liệu khách hàng, phàn nàn của khách hàng • Chuẩn hóa quy trình giao tiếp tư vấn nhân viên với khách hàng, phát hành thẻ khách hàng thân thiết, • Tăng cường dịch vụ khách hàng, • Hồn thiện cơng tác quản lý phòng ban, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường… Bài luận đạt sớ kết sau: • Thứ nhất, làm rõ sở lý luận khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Lý thuyết nghiên cứu sở quan trọng để đưa hướng phát triển 17 hoàn thiện cho hoạt động CRM, thơng qua q trình nghiên cứu đưa lý thuyết vào thực tế hoạt động CRM của Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật sớ FPT • Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty FRT, bao gồm: mơ hình kỹ thuật, cơng nghệ CRM; công tác quản lý thông tin khách hàng; dịch vụ khách hàng; chiến lược CRM vai trò, tác động của CRM đến Cơng ty • Thứ ba, đưa sớ giải pháp mang tính định hướng kiến nghị nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng bám sát vào thực trạng hoạt động của Công ty xu hướng phát triển của thị trường để Công ty tạo lối riêng phát huy ưu điểm có so với đối thủ Chúng em xin chân thành cảm ơn! 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO ➢ Khách hàng – doanh nghiệp hợp tác phát triển NXB Thống kê, Hà Nội, 2006 ➢ Quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần bán lẻ FPT (2015), (Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng) ➢ Trang chủ FRT Truy cập ngày 13/11/2021, từ http://frt.vn/en/homepage/ ➢ Lịch sử hình thành FPT Retail Truy cập ngày 13/11/2021, từ https://vi.wikipedia.org/wiki/FPT_Retail#:~:text=5%20Tham%20kh%E1%BA%A3o,L%E1%BB%8Bch%20s%E1%BB%AD,ti%E1%BA%BFp%20c%E1%BB%A7a%20iP hone%20ch%C3%ADnh%20h%C3%A3ng ➢ FPT Retail vượt ‘bão Covid-19’ với kết lợi nhuận quý 4/2020 tăng 24,4 tỷ đồng Truy cập ngày 13/11/2021, từ https://vnfinance.vn/fpt-retail-vuot-bao-covid-19-voi-ket-qualoi-nhuan-quy-42020-tang-244-ty-dong-14260.html ➢ Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2020 ➢ Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT, Báo cáo thường niên năm 2020 19 ... ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái niệm Khách hàng Quan hệ khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng 1.2 Khái niệm quan hệ khách hàng CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ FPT. .. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái niệm Khách hàng Quan hệ khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng • Khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh của... của hệ thống CRM: 11 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 12 4.1 Phân loại khách hàng dựa vào yếu tố sau: 12 Dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng: