Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong thời đại 4.0, sự gia tăng nhanh chóng của người dùng internet đã thúc đẩy xu hướng mua sắm và bán hàng trực tuyến trở nên phổ biến Ranh giới giữa thương mại điện tử và bán lẻ ngày càng mờ nhạt, khiến kinh doanh trực tuyến trở thành một phần thiết yếu trong hoạt động mua bán Thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tiết kiệm chi phí quảng cáo, linh hoạt trong việc đặt hàng, thực hiện giao dịch xuyên quốc gia và sử dụng công cụ internet để quản lý doanh nghiệp một cách đơn giản và hiệu quả.
Dịch vụ bưu chính chuyển phát đã tồn tại trước khi thương mại điện tử (TMĐT) phát triển, nhưng nhu cầu giao hàng tận nhà còn hạn chế Tuy nhiên, sự bùng nổ của TMĐT đã làm thay đổi điều này, khiến khách hàng ưa chuộng mua sắm online và nhu cầu vận chuyển hàng hóa tăng vọt Dịch vụ chuyển phát giờ đây trở thành cầu nối thiết yếu giữa người bán và người mua, với giao hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm đến tay khách hàng, đặc biệt khi người bán không thể gặp trực tiếp người mua.
Để bắt kịp xu thế thị trường, các doanh nghiệp bưu chính đã mở rộng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) và chú trọng cải tiến sản phẩm dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp bưu chính cần tăng cường quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT, từ đó phát triển bền vững.
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (BĐVN) sở hữu mạng lưới bưu chính rộng khắp 63 tỉnh, thành và đã ghi nhận doanh thu ấn tượng từ dịch vụ chuyển phát TMĐT trong những năm gần đây BĐVN có kế hoạch tiếp tục phát triển dịch vụ này, tuy nhiên, công tác quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT vẫn gặp một số hạn chế, như chính sách chất lượng chưa đầy đủ theo từng công đoạn, chủ yếu chỉ tập trung vào công đoạn phát Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong kiểm soát chất lượng tại các công đoạn còn thiếu, và tính chuyên nghiệp trong bộ máy giám sát chất lượng chưa cao, điều này gây khó khăn trong việc cạnh tranh và thu hút khách hàng.
Đến nay, chưa có tác giả nào nghiên cứu một cách toàn diện và đầy đủ về vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của BĐVN từ góc độ quản lý kinh tế.
Học viên đã chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam” cho luận văn thạc sỹ, nhằm mục đích giải quyết những bất cập trong lĩnh vực này.
Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
a Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Vấn đề quản lý CLDV chuyển phát TMĐT tại BĐVN đã đƣợc tiếp cận và đề cập khá rời rạc ở một số nghiên cứu, điển hình nhƣ:
* Các nghiên cứu về dịch vụ chuyển phát TMĐT
Julie Luong trong bài viết "Giải pháp giao hàng TMĐT – Những kỳ vọng và tương lai" đã nêu rõ tầm quan trọng của việc phát triển giải pháp giao hàng TMĐT để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Tác giả cũng chỉ ra rằng tương lai của giao hàng TMĐT sẽ phụ thuộc vào khả năng cải tiến và tối ưu hóa quy trình giao nhận, nhằm nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.
Theo bài viết của Vietnam Logistics Review (2017) về "Giải pháp logistics giao hàng TMĐT", tác giả đã chỉ ra những tiềm năng to lớn của dịch vụ chuyển phát trong lĩnh vực thương mại điện tử Tuy nhiên, bài viết cũng nhấn mạnh những thách thức trong việc quản trị hàng hóa, lưu trữ và giao hàng, điều này ảnh hưởng đến hiệu quả của dịch vụ logistics trong ngành TMĐT.
KH Bên cạnh đó, tác giả đƣa ra một số giải pháp logistics trong giao hàng TMĐT để khắc phục các trở ngại trên
Uyên Hương cho rằng “TMĐT cứu dịch vụ chuyển phát”, khi xu hướng chuyển phát trong thương mại điện tử đang dần thay thế dịch vụ chuyển phát truyền thống Để đáp ứng nhu cầu của thị trường đang phát triển nhanh chóng, các doanh nghiệp chuyển phát cần phải thay đổi Hơn nữa, sự hợp tác chặt chẽ giữa các nhà bán hàng trực tuyến và công ty cung cấp dịch vụ chuyển phát là cần thiết để thúc đẩy dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của khách hàng.
* Các nghiên cứu về CLDV chuyển phát TMĐT và quản lý CLDV bưu chính
Trần Trung Hƣng (2014) trong luận văn thạc sỹ tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã nghiên cứu và tổng hợp các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ (CLDV) và dịch vụ hậu cần cho thương mại điện tử (TMĐT) Tác giả cũng đánh giá thực trạng CLDV của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giàng A Dua (2013) trong luận văn tốt nghiệp của mình tại Học viện Bưu chính Viễn thông đã chỉ ra những tồn tại trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Tác giả nhấn mạnh rằng cần phải xây dựng mới, điều chỉnh và cập nhật các phương diện quản lý cụ thể, đặc biệt là trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh và xây dựng kế hoạch dài hạn cho dịch vụ.
* Các nghiên cứu tại hệ thống BĐVN
Trần Việt Hưng (2012) trong luận văn thạc sỹ "Các giải pháp phát triển ngành Bưu chính tỉnh Quảng Nam" đã hệ thống hóa lý luận và phân tích thực trạng ngành Bưu chính tại Quảng Nam Tác giả nêu bật chất lượng hiện tại của ngành Bưu chính, đồng thời chỉ ra những hạn chế còn tồn tại Dựa trên những phân tích này, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những vấn đề và phát triển ngành Bưu chính trong thời gian tới.
Ngô Thị Phương Anh (2013) trong luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát của VNPOST” đã phân tích sâu sắc về năng lực cạnh tranh của VNPOST Luận văn đề xuất các giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, phù hợp với cơ chế thị trường và xu hướng hội nhập quốc tế.
Lò Cường Đức (2018) trong luận văn thạc sỹ của mình tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã hệ thống hóa lý luận và phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La trong giai đoạn 2013 – 2017 Tác giả đã chỉ ra các điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những điểm yếu trong quản lý dịch vụ này Dựa trên những phân tích đó, bài luận văn cũng đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển phát của Bưu điện tỉnh Sơn La đến năm 2020.
Nguyễn Thị Phương Dung (2020) trong luận văn thạc sĩ "Quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát của BĐVN" tại Trường Đại học Thương Mại đã hệ thống hóa lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát của các công ty Bưu điện Tác giả phân tích và đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát của BĐVN, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường hiệu quả quản trị này Bài viết cũng chỉ ra những kết luận quan trọng và khoảng trống nghiên cứu trong lĩnh vực này.
Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra tiềm năng của dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) và tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính cũng như dịch vụ chuyển phát TMĐT Đồng thời, các đề tài này cũng đề xuất một số giải pháp chung cho các doanh nghiệp bưu chính nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam vẫn còn hạn chế, mặc dù TMĐT đang trở thành xu hướng tất yếu Dịch vụ chuyển phát TMĐT hiện nay đóng vai trò cốt lõi trong sự phát triển của ngành, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ số ngày càng phát triển mạnh mẽ.
“phao cứu sinh” cho các DN ngành bưu chính trong bối cảnh mảng kinh doanh chính là dịch vụ thƣ từ, tài liệu đã sụt giảm đáng kể
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ từ góc độ quản lý kinh tế Nghiên cứu này không chỉ mang tính mới mẻ mà còn kế thừa những nghiên cứu trước đó.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề xuất đƣợc một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu tăng cường quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN
Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:
- Hệ thống hóa một số lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý CLDV chuyển phát TMĐT tại DN bưu chính
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN
- Nghiên cứu phương hướng, quan điểm và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị tăng cường quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tƣợng nghiên cứu đề tài: Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN Phạm vi nghiên cứu đề tài:
Bài viết này nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử tại BĐVN, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý Đối tượng nghiên cứu bao gồm các công ty thành viên hoạt động trong lĩnh vực chuyển phát TMĐT tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc, với BĐVN là chủ thể quản lý chính.
- Phạm vi về không gian: Giới hạn nghiên cứu công tác quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN trên 63 tỉnh/thành phố
Phạm vi thời gian của nghiên cứu này được xác định từ năm 2018 đến 2020, trong khi các giải pháp đề xuất sẽ được áp dụng cho giai đoạn từ 2021 đến 2025.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
a Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) của doanh nghiệp bưu chính được thực hiện thông qua việc phân tích các luận văn cao học, bài báo khoa học và báo cáo kinh doanh Nghiên cứu này cũng xem xét các quy định và chính sách liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT tại BĐVN trong giai đoạn 2018-2020 để đánh giá thực trạng hiện tại Thêm vào đó, tác giả đã thu thập thông tin từ các cuộc khảo sát năm 2020 về nguyên nhân khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ chuyển phát TMĐT và mong muốn của họ trong tương lai, cùng với việc khảo sát các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, nhằm đánh giá kế hoạch phát triển dịch vụ chuyển phát TMĐT của BĐVN.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp điều tra xã hội học được thực hiện thông qua việc sử dụng bảng hỏi, nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) của BĐVN Mục tiêu của việc này là đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT tại BĐVN.
Quy trình thực hiện nhƣ sau:
Bước đầu tiên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của BĐVN là xác định đối tượng và quy mô mẫu khảo sát Tác giả và các đồng nghiệp tại Trung tâm CSKH – BĐVN sẽ tiến hành khảo sát những người đang sử dụng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của BĐVN để thu thập thông tin cần thiết.
Dự kiến sẽ khảo sát 600 khách hàng thương mại điện tử, chủ yếu là những khách hàng gửi hàng đi liên tỉnh Nội dung hàng hóa của các khách hàng này rất đa dạng, bao gồm quần áo, giày dép, mỹ phẩm, đồ điện tử và đồ gia dụng.
Bước 2: Thiết kế Phiếu điều tra và chọn thang điểm
Phiếu điều tra, được đính kèm trong phụ lục 01, bao gồm hai phần chính Phần 1 cung cấp thông tin về khách hàng, trong khi Phần 2 tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của BĐVN, với các câu hỏi được phân loại theo năm nhóm chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ.
Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert để đánh giá thái độ và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử tại BĐVN Thang đo này được phân loại thành năm mức độ: hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý và hoàn toàn đồng ý, tương ứng với điểm số từ 1 đến 5.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Tác giả đã thực hiện việc phát phiếu điều tra qua email gửi đến khách hàng Để tăng cường tỷ lệ phản hồi, tác giả cùng với các đồng nghiệp đã chủ động gọi điện trực tiếp cho khách hàng khi cần thiết, nhằm đảm bảo thu thập được số lượng phiếu cao nhất.
Số phiếu phát ra là 600 phiếu Thời gian phát phiếu từ ngày 01/10/2020 đến hết ngày 07/10/2020
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Tác giả đã tiến hành thu thập và kiểm tra tính hợp lệ của 567 phiếu điều tra trong khoảng thời gian từ 08/10/2020 đến 15/10/2020, đạt tỷ lệ 94,5% so với tổng số phiếu phát ra Bảng mô tả mẫu khảo sát khách hàng được đính kèm tại phụ lục 02, cung cấp thông tin về mặt hàng kinh doanh, số lượng bưu gửi hàng tháng và tần suất sử dụng dịch vụ của Vietnampost Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện với lãnh đạo và chuyên viên các phòng ban chức năng thuộc BĐVN, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất cải tiến Đối tượng phỏng vấn gồm các chuyên viên như chị Lê Hồng Ngọc, Nguyễn Văn Thịnh, chị Trần Mỹ Yến và anh Lê Ngọc Tổng cộng có 4 cuộc phỏng vấn được thực hiện, với kết quả thu về 4 phiếu.
Luận văn áp dụng phương pháp tổng hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp từ các nguồn tin cậy nhằm đánh giá toàn diện về quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử tại BĐVN.
Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng trong luận văn nhằm phân tích các số liệu và kết quả từ dữ liệu sơ cấp Luận văn cụ thể mô tả các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Bưu điện Để thực hiện thống kê dữ liệu điều tra, tác giả đã sử dụng phần mềm Excel.
Luận văn áp dụng phương pháp so sánh để phân tích số liệu về tình hình kinh doanh và chất lượng dịch vụ (CLDV) qua các năm, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quát và sâu sắc hơn về sự phát triển và biến động trong lĩnh vực này.
Phương pháp phân tích và đánh giá được áp dụng sau khi thu thập đầy đủ thông tin và dữ liệu, nhằm đưa ra nhận định và kết luận chính xác Dựa trên những kết quả này, các đề xuất sẽ được đưa ra để cải thiện quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của BĐVN, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần làm sáng tỏ thêm một số vấn đề lý luận về quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của DN bưu chính
Nội dung của luận văn cung cấp tài liệu tham khảo giá trị cho giảng viên, cao học viên và sinh viên ngành kinh tế và quản trị kinh doanh, hỗ trợ trong giảng dạy, nghiên cứu và học tập Các kết luận về thực trạng và đề xuất giải pháp, kiến nghị sẽ là cơ sở để BĐVN và các cơ quan quản lý nhà nước tham khảo, nhằm xây dựng chính sách tăng cường chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử trong thời gian tới.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia 3 chương:
Chương 1 đề cập đến các vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn liên quan đến việc quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử trong doanh nghiệp bưu chính Nội dung này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử Đồng thời, chương cũng trình bày những phương pháp và chiến lược hiệu quả mà các doanh nghiệp bưu chính có thể áp dụng để cải thiện quy trình chuyển phát, từ đó tạo ra giá trị gia tăng cho dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH
Khái quát về dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử và chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính
vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính
1.1.1 Doanh nghiệp bưu chính 1.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp bưu chính
Doanh nghiệp bưu chính là tổ chức cung cấp dịch vụ chuyển phát tài liệu và hàng hóa cả trong nước lẫn quốc tế, thực hiện việc vận chuyển từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận theo yêu cầu của người gửi.
Tính đến tháng 02/2021, theo thông tin từ Vụ Bưu chính – Bộ Thông tin và Truyền thông, cả nước đã có 519 doanh nghiệp được cấp phép hoạt động trong lĩnh vực bưu chính.
1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bưu chính
Doanh nghiệp bưu chính không chỉ sở hữu những đặc điểm chung của các loại hình doanh nghiệp mà còn có những đặc điểm riêng biệt do tính chất kinh doanh đặc thù của mình.
Doanh nghiệp bưu chính cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng bằng cách thiết lập các điểm cung ứng dịch vụ gần khu vực sinh sống và làm việc của họ, đồng thời chủ động cung cấp dịch vụ tại địa chỉ của khách hàng Sự tương tác trực tiếp giữa doanh nghiệp bưu chính và khách hàng không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Do sự tiếp xúc và ảnh hưởng mạnh mẽ của doanh nghiệp bưu chính đối với khách hàng, khách hàng có thể dễ dàng nhận thấy chất lượng và lợi ích mà dịch vụ mang lại.
Các doanh nghiệp bưu chính phải đối mặt với sự không đồng đều trong nhu cầu sử dụng dịch vụ ở các vùng miền khác nhau, dẫn đến khó khăn trong việc cân bằng cung và cầu Để thích nghi với sự biến đổi này, các doanh nghiệp cần có các bộ phận chuyên trách cho từng công đoạn vận chuyển hàng hóa từ người gửi đến người nhận, đồng thời hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước Quy trình nghiệp vụ cần rõ ràng và thể hiện sự phối hợp nhịp nhàng giữa các đơn vị, đảm bảo các vấn đề về quyền hạn, trách nhiệm và cơ chế hoạt động phải minh bạch và hợp lý.
1.1.1.3 Vai trò của doanh nghiệp bưu chính
Bưu chính là hình thức thông tin và truyền thông lâu đời, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao đời sống của nhân dân Là ngành phục vụ công cộng, bưu chính là phần thiết yếu của cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội, góp phần vào sự tăng trưởng quốc gia Sự phát triển của các dịch vụ bưu chính tạo cơ hội kết nối, giúp mọi người thu hẹp khoảng cách với phần còn lại của thế giới.
Các doanh nghiệp bưu chính được thành lập với mục tiêu phục vụ cộng đồng và cung cấp giải pháp tối ưu cho chuyển phát tài liệu và hàng hóa cả trong nước lẫn quốc tế, cũng như logistics và hậu cần cho thương mại điện tử Sự phát triển này không chỉ nâng cao hiệu quả dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho nền kinh tế.
KH và cộng đồng; gắn kết mọi người bằng dịch vụ chất lượng cao, thân thiện, hiện đại
1.1.2 Dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Dịch vụ bưu chính chuyển phát bao gồm các công đoạn chấp nhận, khai thác vận chuyển và phát bưu gửi Quá trình này sử dụng nhiều phương thức vận chuyển khác nhau như đường bộ, đường bay và đường thủy, nhằm chuyển bưu gửi từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận (Quốc hội, 2010).
Thương mại điện tử (TMĐT), hay còn gọi là e-commerce, e-comm, hoặc EC, là hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua internet, bao gồm việc chuyển tiền và dữ liệu để thực hiện giao dịch Mặc dù thường được hiểu là việc bán sản phẩm trực tuyến, TMĐT còn bao gồm mọi loại giao dịch thương mại diễn ra qua internet Các hình thức TMĐT chính bao gồm nhiều phương thức khác nhau để phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng và doanh nghiệp.
- B2B (DN tới DN): Các DN có KH cũng là DN hoặc tổ chức
B2C (Doanh nghiệp đến người tiêu dùng) là hình thức thương mại điện tử phổ biến, trong đó các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng Đây là mô hình dễ nhận thấy trong thị trường hiện nay, giúp kết nối doanh nghiệp với khách hàng một cách hiệu quả.
- C2B (Người tiêu dùng đền DN): Các trang web mà người tiêu dùng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ và DN đặt hàng của họ
- C2C (Người tiêu dùng đến người tiêu dùng): Các DN tạo thuận lợi cho việc bán sản phẩm giữa người tiêu dùng
Ngoài các loại hình thương mại điện tử phổ biến như B2B và B2C, còn có những hình thức khác như G2C (Chính phủ đến người tiêu dùng), C2G (Người tiêu dùng đến Chính phủ) và B2E (Doanh nghiệp đến nhà tuyển dụng) (ntlogistics.vn, 2019).
Dịch vụ chuyển phát TMĐT được định nghĩa là dịch vụ chuyển hàng hóa cho khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử, từ địa chỉ của khách hàng (kho hàng hoặc cửa hàng) đến địa chỉ người nhận (người mua) Dịch vụ này có thể bao gồm hoặc không bao gồm việc thu hộ một khoản tiền theo yêu cầu Khách hàng mục tiêu của dịch vụ này là những khách hàng tham gia vào chuỗi cung ứng dịch vụ thương mại điện tử.
1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Trong thời đại tự động hóa và mua sắm trực tuyến, vận chuyển đóng vai trò quyết định cho sự thành công của toàn bộ quá trình Đơn vị vận chuyển cần đảm bảo hàng hóa được giao đến đúng địa chỉ, nhanh chóng và an toàn, tránh tình trạng hư hỏng hay bể vỡ, gây phiền toái cho doanh nghiệp và người tiêu dùng Sự quay lại của khách hàng phụ thuộc nhiều vào thái độ của người giao hàng; nếu dịch vụ giao hàng không tốt, dù sản phẩm và website có hoàn hảo đến đâu, khách hàng vẫn có thể mất thiện cảm với doanh nghiệp.
TMĐT mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp nhận thức được giá trị của nó Việc áp dụng TMĐT không chỉ thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp mà còn giúp họ thu được nhiều lợi ích hơn Điều này càng trở nên quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh nghiệp trong nước phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng từ các đối thủ quốc tế.
DN nước ngoài (ntlogistics.vn, 2019)
1.1.2.3 Các loại dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Dịch vụ chuyển phát TMĐT thông thường có 02 loại dịch vụ đáp ứng các yêu cầu khác nhau của KH về chỉ tiêu chất lƣợng, cụ thể:
Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính 1.2.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Quản lý kinh tế là một quy trình có tổ chức và định hướng, được phối hợp chặt chẽ và liên tục cải tiến qua từng chu kỳ trải nghiệm nhằm đạt được sự hoàn thiện cao hơn.
Chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT được đánh giá dựa trên sự cảm nhận của khách hàng so với kỳ vọng của họ Khi dịch vụ này đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp bưu chính sẽ có lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT trở thành mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp bưu chính nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn.
Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) của doanh nghiệp bưu chính bao gồm việc tổ chức tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý Quá trình này bao gồm nghiên cứu đặc điểm khách hàng, thiết kế dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT Ngoài ra, cần quản lý tổ chức cung ứng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT và thực hiện điều chỉnh, cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp bưu chính.
Chủ thể quản lý dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) là doanh nghiệp bưu chính, với Ban lãnh đạo của doanh nghiệp này đóng vai trò chủ chốt Họ chịu trách nhiệm quyết định các chiến lược, chính sách, quy định và quy trình, cũng như tổ chức nhân sự và điều kiện phục vụ để quản lý hiệu quả dịch vụ chuyển phát TMĐT.
Các phòng ban chức năng trong doanh nghiệp bưu chính có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ Ban lãnh đạo trong việc thực hiện các công việc theo từng lĩnh vực được phân công Đối tượng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử tại doanh nghiệp bưu chính bao gồm tất cả các điểm cung cấp dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử.
1.2.1.2 Đặc điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT có những đặc điểm chính sau:
Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử cần được thực hiện liên tục từ giai đoạn thu gom đến khi bưu gửi được giao đến tay người nhận, đảm bảo nguyên tắc “làm đúng ngay từ đầu” Quá trình chuyển phát bưu gửi mang tính chất dây chuyền và phải trải qua nhiều công đoạn, do đó, chất lượng của từng giai đoạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chung của toàn bộ quá trình.
Quản lý dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử cần phải nghiêm ngặt và chặt chẽ, nhằm đảm bảo tính trung thực, chính xác và nguyên vẹn của bưu gửi trong suốt quá trình vận chuyển Trong quá trình chuyển phát, bưu gửi chỉ được thay đổi về vị trí và không gian, không chịu bất kỳ sự thay đổi nào khác.
Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử cần tuân thủ các tiêu chuẩn nhất định và đảm bảo thực hiện đúng các chỉ tiêu đã cam kết với khách hàng, bất kể là trong thời điểm cao điểm hay thấp điểm Điều này là rất quan trọng vì dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử thường có sự biến động về lưu lượng theo thời gian và không gian.
1.2.2 Mục tiêu quản chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính 1.2.2.1 Về mức độ hài lòng của khách hàng
Mục tiêu quan trọng của quản lý dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử là nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ Khi doanh nghiệp đạt được điều này, uy tín sẽ được cải thiện đáng kể, đồng thời vị thế của doanh nghiệp cũng sẽ được nâng cao.
Lợi nhuận của doanh nghiệp (DN) là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định Sự gia tăng lợi nhuận qua các năm cho thấy DN đang cải thiện hiệu quả kinh doanh và nâng cao khả năng quản lý dịch vụ Vì vậy, các doanh nghiệp bưu chính đang tích cực tìm kiếm các biện pháp nhằm tăng doanh thu và sản lượng từ khách hàng hiện tại, đồng thời mở rộng phát triển khách hàng mới.
Thị phần đại diện cho phần của thị trường mà doanh nghiệp (DN) đang chiếm ưu thế trong sản phẩm và dịch vụ Trong lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt như dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử, việc chiếm lĩnh thị trường lớn không chỉ thể hiện năng lực cạnh tranh cao của DN mà còn củng cố uy tín của DN trên thị trường.
1.2.2.4 Về quy mô Đối với dịch vụ chuyển phát TMĐT, mạng lưới phục vụ rộng khắp và yếu tố vô cùng quan trọng để cung cấp dịch vụ chuyển phát cho KH trong phạm vi trong nước và quốc tế Các DN bưu chính có uy tín trên thị trường, tích cực mở rộng quy mô mạng lưới để dễ dàng thâm nhập các thị trường trọng điểm và tiếp cận các thị trường mới giàu tiềm năng
1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính 1.2.3.1 Xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Đây là nhiệm vụ quan trọng nhất và đặt tiền đề để phục vụ công tác quản lý CLDV chuyển phát TMĐT Việc xây dựng KHCL đầy đủ, chính xác, chi tiết hỗ trợ
Doanh nghiệp (DN) cần định hướng rõ ràng cho các hoạt động của mình Khi DN lập kế hoạch và thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng một cách hiệu quả, các hoạt động triển khai sẽ diễn ra suôn sẻ mà không cần điều chỉnh Điều này không chỉ giúp thực thi kế hoạch mà còn đảm bảo tính hiệu quả trong hành động Ngược lại, nếu DN không xây dựng kế hoạch và định hướng tốt, các hoạt động sẽ gặp khó khăn trong quá trình thực hiện, dẫn đến việc không đạt được hiệu quả như mong đợi.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính
mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính
1.3.1 Các yếu tố khách quan 1.3.1.1 Môi trường tự nhiên
Trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính và chuyển phát TMĐT, môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình giao hàng Thời tiết xấu như mưa bão, lũ lụt hay hạn hán có thể gây khó khăn, dẫn đến việc chậm trễ trong giao hàng và làm giảm chất lượng dịch vụ Các bưu gửi có thể bị hư hỏng do thấm nước hoặc không phù hợp với đặc tính sản phẩm, như cây cảnh héo úa hay thực phẩm bị ôi thiu Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tại các khu vực vùng sâu, vùng xa và hải đảo thường không thể so sánh với các khu vực trung tâm tỉnh/thành phố.
Vì vậy, khi xây dựng KHCL, các DN cần tính toán kĩ về yếu tố môi trường tự nhiên để phù hợp năng lực chuyển phát
1.3.1.2 Môi trường chính trị, xã hội
Bên cạnh môi trường tự nhiên, tình hình chính trị, xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến DN và công tác quản lý, điều hành của DN
Môi trường bưu chính hiện nay đang tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp và nhà quản lý trong việc xây dựng chiến lược và chính sách chất lượng Sự biến động không ngừng và tính không lường trước của môi trường này khiến cho các rủi ro và cơ hội xuất hiện bất cứ lúc nào, bao gồm chiến tranh, dịch bệnh, cũng như việc tham gia vào các hiệp định và tổ chức quốc tế nhằm mở rộng hợp tác song phương và đa phương.
Các doanh nghiệp bưu chính cần liên tục theo dõi các phát triển xã hội và điều chỉnh kế hoạch chất lượng để đáp ứng nhu cầu mới Việc điều chỉnh chiến lược phù hợp với sự phát triển chính trị - xã hội sẽ giúp các đơn vị thực hiện kế hoạch một cách thuận lợi hơn Ngược lại, nếu doanh nghiệp không xem xét bối cảnh bên ngoài để điều chỉnh kế hoạch theo tình hình biến động, sẽ dẫn đến sự sai lệch lớn giữa kế hoạch chất lượng và thực tế thực hiện.
1.3.1.3 Chính sách quản lý của Nhà nước
Ngành bưu chính chuyển phát, như nhiều lĩnh vực khác, phải tuân thủ quản lý của Nhà nước thông qua các chính sách và quy định pháp luật nghiêm ngặt Điều này nhằm kiểm soát trách nhiệm và quyền hạn của nhà cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp theo quy định Nhà nước thực hiện kiểm tra và giám sát mọi hoạt động của các doanh nghiệp để bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng.
Các doanh nghiệp bưu chính phát triển chính sách quản lý chất lượng dịch vụ dựa trên các văn bản pháp lý như Thông tư, Nghị định và Luật của từng quốc gia Đồng thời, họ cũng điều chỉnh chính sách để phù hợp với các đặc điểm thực tiễn của hoạt động kinh doanh.
1.3.2 Các yếu tố chủ quan 1.3.2.1 Tr nh độ lao động của doanh nghiệp
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, con người là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (CLDV) và quản lý CLDV Trình độ lao động được thể hiện qua chuyên môn, kiến thức, kỹ năng và khả năng áp dụng nguyên lý, phương pháp, công nghệ để thực hiện công việc hiệu quả Ý thức, trách nhiệm và việc tuân thủ nguyên tắc công việc cũng đóng vai trò quan trọng Để nâng cao quản lý CLDV trong chuyển phát thương mại điện tử, doanh nghiệp bưu chính cần đầu tư vào con người, thường xuyên đào tạo đội ngũ quản lý và giám sát chất lượng Ngoài ra, chế độ thưởng phạt cần được thiết lập để khuyến khích người lao động và xử lý các hành vi không đạt yêu cầu.
1.3.2.2 Tr nh độ quản lý của doanh nghiệp
Người lao động cung cấp dịch vụ trực tiếp, nhưng lãnh đạo là người chịu trách nhiệm về kết quả và chất lượng dịch vụ Trình độ quản lý của lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển doanh nghiệp Kế hoạch và quá trình triển khai được xây dựng và giám sát bởi các lãnh đạo, do đó, hiểu biết về chất lượng và các chính sách liên quan giúp xác định mục tiêu và cải tiến dịch vụ Đội ngũ lãnh đạo trong ngành bưu chính cần nhạy bén với thị trường, cập nhật kiến thức về thương mại điện tử và chuyển đổi số, từ đó đưa ra chiến lược phù hợp với nhu cầu khách hàng trong từng giai đoạn.
1.3.2.3 Điều kiện cơ sở vật chất của doanh nghiệp
Để cải thiện chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần xây dựng cơ sở vật chất và bố trí nguồn lực hợp lý theo kế hoạch chất lượng đã đề ra Tuy nhiên, nếu không tổ chức và sắp xếp hợp lý các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu, máy móc và trang thiết bị, việc cải tiến chất lượng dịch vụ sẽ không đạt hiệu quả Đối với các doanh nghiệp bưu chính cung cấp dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử, cơ sở vật chất và hệ thống camera giám sát đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi và triển khai kế hoạch chất lượng của các đơn vị và bưu cục.
1.3.2.4 ng dụng công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy đổi mới và thành công trong kinh doanh Việc ứng dụng CNTT tiên tiến giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp thông qua các ứng dụng thông minh, cải thiện lưu trữ dữ liệu, xử lý thông tin nhanh chóng và phân phối rộng rãi Đặc biệt, các doanh nghiệp bưu chính cung cấp dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử cần ứng dụng CNTT triệt để trong quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó kiểm soát hoạt động, đo lường chất lượng dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác và khách quan hơn.
1.4 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử và bài học rút ra cho Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
1.4.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của một số doanh nghiệp bưu chính 1.4.1.1 Kinh nghiệm của doanh nghiệp bưu chính nước ngoài: La Poste – doanh nghiệp bưu chính ở Pháp
Theo bà Beatrice Roux, Giám đốc Quan hệ quốc tế của Tập đoàn Bưu chính Pháp, kế hoạch triển khai mã bưu chính quốc gia nhằm xây dựng một hệ thống mã bưu chính duy nhất, hiệu quả và bền vững là rất quan trọng Hệ thống này không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử và dịch vụ công ích, mà còn hỗ trợ quản lý chất lượng dịch vụ Chính phủ và các nhà khai thác bưu chính cần hợp tác để xác định và thiết kế mã bưu chính, giúp tổ chức hoạt động khai thác bưu chính một cách hiệu quả Mã bưu chính kết nối các quy trình khai thác và là một phần thiết yếu của địa chỉ toàn trình, đảm bảo bưu gửi được chuyển phát chính xác Việc áp dụng mã bưu chính cũng giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng dịch vụ và quản lý nội bộ, kế toán, thống kê sản lượng một cách thuận tiện thông qua kết nối dữ liệu.
1.4.1.2 Kinh nghiệm của doanh nghiệp bưu chính trong nước: Giao hàng tiết kiệm (GHTK)
GHTK khác biệt với các doanh nghiệp bưu chính khác khi chủ động phát triển công nghệ và phần mềm nội bộ, thay vì mua sắm từ bên ngoài Công ty đã chú trọng vào việc tuyển dụng các kỹ sư tài năng, hình thành nên Đội ngũ Trung tâm công nghệ mạnh mẽ Với nền tảng công nghệ vững chắc, GHTK đã áp dụng công nghệ thông tin vào toàn bộ quy trình sản xuất và vận hành, loại bỏ hoàn toàn các thao tác thủ công và giấy tờ truyền thống.
Tất cả các quy trình từ gửi yêu cầu thu gom hàng hóa, chấp nhận hàng hóa, thực hiện giao dịch, đến quản lý văn phòng phẩm và chấm công tính lương đều được xử lý qua các ứng dụng thông minh do đội ngũ IT và kỹ sư trẻ phát triển GHTK áp dụng công nghệ thông tin một cách triệt để để kiểm soát và giám sát chất lượng chuyển phát, giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh và điểm yếu, từ đó tìm ra phương án cải tiến hiệu quả.
GHTK triển khai chương trình "Leader Under 25" nhằm tìm kiếm và phát triển đội ngũ lãnh đạo trẻ Chương trình này là cơ hội cho những sinh viên sắp tốt nghiệp, mới ra trường hoặc có dưới 2 năm kinh nghiệm tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, giúp họ trở thành quản lý tại GHTK sau 6 tháng đào tạo.
1.4.1.3 Kinh nghiệm của doanh nghiệp bưu chính trong nước: Viettel post
Mục tiêu hàng đầu của Viettel Post là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình sản xuất, nhằm hỗ trợ toàn diện cho hoạt động doanh nghiệp Để đạt được điều này, Viettel Post đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin, với ngân sách lên tới 17 tỷ đồng trong năm 2017 để mua sắm và điều chỉnh các phần mềm ứng dụng phù hợp với quy trình nghiệp vụ và quản lý của doanh nghiệp.
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM
Giới thiệu chung về Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển, sứ mệnh, tầm nhìn và triết lý kinh doanh của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
Tên giao dịch: Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Tên viết tắt: BĐVN
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Post Vốn điều lệ: 8.122 tỷ đồng
Tổng nhân sự trên toàn mạng lưới: hơn 70.000 người (bao gồm cả cộng tác viên và đại lý) (Vietnampost, n.d.)
Vào ngày 01/01/2008, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam được thành lập theo quyết định chia tách Bưu chính và Viễn thông, trở thành Tổng công ty Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam theo Quyết định số 1746-QĐ-TTg.
Vào ngày 16 tháng 11 năm 2012, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam đã chính thức chuyển giao quyền sở hữu từ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông sang Bộ Thông tin và Truyền thông.
Ngày 01/01/2013, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam đổi tên thành Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông
VietnamPost là doanh nghiệp duy nhất được Nhà nước giao nhiệm vụ cung cấp dịch vụ bưu chính công ích trên toàn quốc, đồng thời thực hiện trao đổi bưu chính với tất cả các quốc gia trên thế giới.
2.1.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
Vietnam Post đang nỗ lực trở thành doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính chuyển phát, tài chính và bán lẻ, nhằm mang đến sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng.
“Phục vụ cộng đồng và gắn kết mọi người bằng dịch vụ chất lượng, thân thiện, hiện đại”
Con người cần sự kết nối để tồn tại, và sứ mệnh của BĐVN là thiết yếu cho cộng đồng và xã hội Với niềm tự hào về sứ mệnh này, BĐVN cam kết cống hiến cho một xã hội gắn kết sâu rộng thông qua các dịch vụ chất lượng và phong cách văn minh.
“Là thương hiệu xuất sắc tại Việt Nam, vươn tầm trở thành DN bưu chính quốc gia uy tín hàng đầu khu vực và thế giới.”
BĐVN mong muốn được cộng đồng, khách hàng và đối tác tại Việt Nam công nhận và đánh giá cao những nỗ lực của mình Đồng thời, BĐVN khao khát duy trì vị thế là một doanh nghiệp bưu chính quốc gia uy tín, ngang tầm với các doanh nghiệp bưu chính hàng đầu trong khu vực và trên thế giới.
“Luôn là một phần gắn bó của KH”
BĐVN tạo giá trị và đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách trở thành một phần trong cuộc sống của họ Chúng tôi luôn lắng nghe và thấu hiểu quan điểm, suy nghĩ của khách hàng với sự tận tâm, nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững và lâu dài.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
BĐVN hiện có 68 đơn vị hoạch toán phụ thuộc, bao gồm 63 Bưu điện tỉnh, thành phố, Công ty PHBC Trung ƣơng, Công ty Datapost, Công ty Vận chuyển và Kho vận, Trung tâm Đào tạo, và Công ty Tem Bưu chính Ngoài ra, còn có 1 Công ty TNHH một thành viên do Tổng công ty nắm giữ 100% vốn điều lệ, 3 công ty cổ phần với Tổng công ty nắm giữ trên 50% vốn, cùng 3 Công ty liên kết.
Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
2.1.2.2 Mạng lưới hoạt động của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
Hệ thống điểm phục vụ BĐVN hiện có hơn 13.000 điểm, bao gồm bưu cục giao dịch, đại lý, kiot và thùng thư công cộng Mỗi điểm phục vụ có bán kính phục vụ bình quân đạt 2,93 km, đảm bảo mỗi xã đều có ít nhất một điểm phục vụ Trung bình, mỗi điểm phục vụ phục vụ cho hơn 7.100 người dân.
Mạng vận chuyển hiện nay bao gồm 62 tuyến đường thư cấp 1, phục vụ vận chuyển hàng hóa từ tỉnh này đến tỉnh khác bằng ô tô với 120 chuyến xe hàng ngày và 54 tuyến hành trình vận chuyển bằng máy bay.
+ Mạng đường thư cấp 2 (vận chuyển trong nội tỉnh, từ TTKT tỉnh đến các huyện) hiện có 380 tuyến hành trình vận chuyển bằng oto
+ Mạng đường thư cấp 3 (vận chuyển từ huyện đến xã) hiện có gần 3.600 tuyến hành trình vận chuyển
+ Mạng đường thư quốc tế gồm 87 tuyến hành trình vận chuyển (trong đó:
83 đường bay, 01 tuyến đường thư thuỷ, 03 tuyến đường bộ và đường ô tô chuyên ngành trao đổi trực tiếp với khoảng 200 quốc gia và vùng lãnh thổ)
Hiện nay, Bưu điện Việt Nam có 5 bưu cục khai thác quốc tế tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Lào Cai và Lạng Sơn, thực hiện việc gửi và nhận bưu phẩm quốc tế Ngoài ra, có 3 trung tâm khai thác chia chọn cho các vùng miền Bắc, miền Trung và miền Nam, đặt tại Hà Nội, Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh Tổng cộng, có 658 bưu cục khai thác hoạt động tại các tỉnh và thành phố trên toàn quốc.
Tại các Bưu điện trung tâm tỉnh, huyện và khu vực, đã có 655 BCP được thành lập, đồng thời giao nhiệm vụ quản lý tuyến phát cho 817 BCGD cấp 3 (đặt tại xã) để thực hiện công việc phát và thu gom tại địa chỉ khách hàng.
2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
BĐVN thực hiện các lĩnh vực kinh doanh chính sau:
Thiết lập và quản lý mạng bưu chính công cộng là nhiệm vụ quan trọng, nhằm cung cấp dịch vụ bưu chính công ích theo chiến lược và quy hoạch được phê duyệt bởi cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.
(2) Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền;
(3) Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát trong và ngoài nước;
Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác theo các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết, gia nhập, khi được sự cho phép của Nhà nước.
(5) Kinh doanh các ngành, nghề khác theo quy định của pháp luật
Kết quả nghiên cứu thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
2.2.1 Khái quát về dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty
Bưu điện Việt Nam 2.2.1.1 Các gói dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
Hiện nay, BĐVN cung cấp hai gói dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) cho các loại bưu gửi đa dạng, với nhiều hình thức vận chuyển như hàng không và đường bộ Hai dịch vụ chính bao gồm “Chuyển phát nhanh EMS TMĐT” và “Chuyển phát tiêu chuẩn TMĐT” Các dịch vụ này của BĐVN nổi bật với những đặc tính riêng biệt, đáp ứng nhu cầu vận chuyển ngày càng tăng của khách hàng.
- Cước dịch vụ chuyển phát TMĐT là cước trọn gói, đã bao gồm cước chuyển phát, phụ phí xăng dầu, thuế VAT, chƣa bao gồm phụ phí vùng xa;
Miễn phí cước thu hộ cho các khoản tiền thu hộ Thời gian chuyển trả tiền thu hộ được thực hiện hàng ngày hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng đã ký với khách hàng.
- Miễn phí cước chuyển hoàn cho KH gửi trong nội tỉnh;
- Miễn phí lưu ký 05 ngày kể từ ngày Bưu gửi xác nhận đến BCP;
- Miễn phí giao hàng tại địa chỉ (tối đa 2 lần);
- Miễn phí sự vụ thay đổi số điện thoại, thay đổi số tiền thu hộ của bưu gửi;
- Miễn phí dịch vụ GTGT báo phát cho người gửi qua My Vietnam Post/Email;
- Miễn phí phục vụ hủy dịch vụ thu hộ - chi hộ COD theo yêu cầu KH
Các dịch vụ GTGT: Chuyển hoàn; Khai giá; Thay đổi họ tên, địa chỉ nhận;
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS cung cấp nhiều lựa chọn linh hoạt như rút bưu gửi, phát đồng kiểm, và chuyển phát hóa đơn Đặc biệt, dịch vụ EMS còn hỗ trợ hàng nhạy cảm, cây cảnh, và thực phẩm Khách hàng có thể nhận thông báo qua SMS và lưu ký từ ngày thứ 6 tại BCP Các dịch vụ đi kèm bao gồm cước chuyển khoản, bảo hiểm hàng hóa, phát hàng đổi trả, phát hàng một phần, thu phí hủy đơn hàng, và thu cước nơi người nhận.
- Chấp nhận trực tiếp tại hệ thống các BCGD, Bưu cục KHL, Bưu điện Văn hóa xã, điểm giao dịch có chức năng chấp nhận của Bưu điện
- KH tạo đơn trên ứng dụng chấp nhận của Bưu điện (hiện nay là app My Vietnam Post; web donhang.vnpost.vn)
- KH kết nối API truyền/nhận dữ liệu với hệ thống của Bưu điện
- Lưu trữ và cung cấp hình ảnh phát bưu gửi đính kèm kết quả phát trong trường hợp sử dụng dịch vụ GTGT phát 1 phần
- Lưu trữ và cung cấp lịch sử cuộc gọi cho KH
- Thời gian KH nhận được bưu gửi chuyển hoàn là 5-7 ngày kể từ khi Bưu điện cập nhật trạng thái chuyển hoàn trên hệ thống của Bưu điện
Kích thước và khối lượng tính cước bưu gửi
- Khối lượng bưu gửi tối đa 30kg;
Bưu gửi tiêu chuẩn có chiều dài tối đa 1,5m và tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất không vượt quá 3m.
+ Hàng kồng kềnh: Đối với bưu gửi có kích thước lớn hơn so với quy định về kích thước của bưu gửi tiêu chuẩn
Khách hàng: Đối tƣợng KH sử dụng dịch vụ gói dịch vụ chuyển phát TMĐT của BĐVN là:
- KH cá nhân, DN bán hàng TMĐT;
- KH là các sàn TMĐT có nhu cầu chuyển phát hàng hóa của các DN, cá nhân
2.2.1.2 Phạm vi, thời gian và giá cước dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
Phạm vi, thời gian và giá cước giữa 2 gói dịch vụ chuyển phát TMĐT của BĐVN có sự khác biệt nhất định (xem bảng 2.2, bảng 2.3):
Bảng 2.2: Phạm vi và thời gian của các gói dịch vụ chuyển phát TMĐT của
STT Tên dịch vụ Phạm vi chuyển phát
Chỉ tiêu thời gian Ký hiệu dịch vụ
1 Chuyển phát nhanh EMS TMĐT
Nội tỉnh, nội vùng, liên vùng
2 Chuyển phát tiêu chuẩn TMĐT
Nội tỉnh, liên tỉnh 1-4 ngày TMĐT TCN
Bảng 2.3: Giá cước các gói dịch vụ chuyển phát TMĐT của BĐVN
(đã bao gồm PPXD và 10% VAT)
Nấc khối lƣợng Nội tỉnh
DV chuyển phát nhanh Đến 100g 12,000 24,000 25,000 26,000
DV chuyển phát tiêu chuẩn Đến 100g 12,000 18,000
2.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
2.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam thông qua dữ liệu thứ cấp
Tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp để phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) cũng như năng lực cạnh tranh của BĐVN, dựa trên năm nhóm chỉ tiêu, trong đó có sự tin cậy.
Các đơn vị chuyển phát cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ trên website, bao gồm chỉ tiêu thời gian toàn trình theo từng tuyến, giá cước dịch vụ và các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm.
Theo đánh giá từ way.com.vn, những đơn vị chuyển phát hàng thương mại điện tử uy tín nhất hiện nay bao gồm BĐVN, Viettel Post, GHTK, GHN, Kerry, Shipchung, Grab Express, Sship, DHL, Ship An Toàn và Nasco.
BĐVN nổi bật với cước phí vận chuyển cạnh tranh hơn so với các đơn vị khác trong cùng lĩnh vực, đồng thời thể hiện sự trách nhiệm và uy tín cao, hạn chế tình trạng mất hàng.
Hiện nay, các doanh nghiệp bưu chính cung cấp nhiều dịch vụ gửi hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
BĐVN không ngừng cải tiến và cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới, cho phép khách hàng thương mại điện tử lựa chọn giữa dịch vụ chuyển phát nhanh và chuyển phát tiêu chuẩn Mỗi dịch vụ đi kèm với các gói cước, thời gian chuyển phát và đặc tính riêng, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn theo nhu cầu của mình.
Quy trình cung cấp dịch vụ thương mại điện tử của BĐVN giống như quy trình của các doanh nghiệp bưu chính khác, với các bước đơn giản và dễ thực hiện Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần thực hiện những bước cơ bản sau đây.
Khi đóng gói bưu phẩm và hàng hóa gửi qua BĐVN, cần chú ý đến từng loại sản phẩm khác nhau Đối với hàng dễ vỡ, khách hàng nên sử dụng các vật liệu mềm như mút, xốp nổ, bông, hoặc giấy để chèn lót xung quanh hàng hóa Sau đó, hãy gói bọc chúng cẩn thận trong thùng hoặc hộp để đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển.
Để tìm kiếm bưu cục gần nhất để gửi hàng, bạn chỉ cần truy cập vào trang web http://www.vnpost.vn/vi-vn/buu-cuc/tim-kiem Website của Bưu điện Việt Nam sẽ giúp bạn xác định địa chỉ bưu cục gần nhất một cách dễ dàng.
Để gửi hàng qua BĐVN, khách hàng cần mang hàng hóa đến bưu cục gần nhất để thực hiện giao dịch Tại quầy giao dịch, khách hàng sẽ được tư vấn về các dịch vụ và nhận vận đơn để điền thông tin Thông tin giao dịch sẽ được nhập trực tiếp vào hệ thống.
Hàng năm, Trung tâm Đào tạo BĐVN tổ chức 6-7 khóa đào tạo “Giao dịch viên Bưu điện” kéo dài 1 tháng nhằm đào tạo cho các Giao dịch viên mới tại các Bưu điện tỉnh/thành phố Tổng số học viên tham gia đào tạo vượt quá 200 người, đến từ các Bưu điện trên toàn quốc.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
2.3.1 Ảnh hưởng của các yếu tố khách quan 2.3.1.1 Môi trường tự nhiên:
Năm 2020, thiên tai diễn ra một cách bất thường và khốc liệt, đặc biệt từ giữa tháng 9 đến giữa tháng 11, miền Trung Việt Nam liên tiếp hứng chịu bão lũ với cường độ mạnh Những hiện tượng này đã gây ra thiệt hại lớn về người và tài sản, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống và sản xuất của hàng triệu người dân trong khu vực.
Thiên tai và bão lũ đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến việc chuyển phát bưu gửi tại các tỉnh như Quảng Bình, Quảng Trị và Quảng Ngãi Nhiều bưu gửi bị chậm trễ, hư hỏng hoặc mất mát do nước lũ xâm nhập và cuốn trôi Ngoài ra, một số bưu cục cũng bị thiệt hại về cơ sở vật chất và trang thiết bị do ngập nước Những yếu tố này là nguyên nhân khách quan từ môi trường tự nhiên, dẫn đến tổn thất về tài sản và uy tín của BĐVN, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và chỉ tiêu phát chuyển đúng quy định trong thời gian từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2020.
2.3.1.2 Môi trường chính trị, xã hội:
Dịch Covid-19 đã gây ra những biến động phức tạp, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh tế - xã hội toàn cầu trong suốt 2 năm qua Trong lĩnh vực chuyển phát thương mại điện tử, dịch bệnh này đã tác động đến quá trình xây dựng và thực hiện kế hoạch chiến lược của BĐVN.
Năm 2020, nhiều khu vực tại Việt Nam bị cách ly đã gây khó khăn trong việc giao bưu gửi Một số bưu cục tại Quảng Nam, Quảng Ngãi, Thừa Thiên Huế và Đà Nẵng bị phong tỏa do dịch bệnh phức tạp, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bưu chính mà BĐVN đã xây dựng Việc giám sát chất lượng tại các vùng dịch không thể thực hiện trực tiếp, buộc các đoàn công tác của Tổng công ty chỉ có thể giám sát từ xa và thường xuyên sử dụng cầu truyền hình để trao đổi và giải quyết khó khăn.
Tất cả các hướng dẫn và quy trình dịch vụ của BĐVN được xây dựng dựa trên các văn bản pháp luật, bao gồm Luật Bưu chính và Thông tư số 07/2018/TT-BCA.
Bộ Công An đã ban hành quy định vào ngày 12/02/2018 về việc gặp gỡ giữa phạm nhân và thân nhân, bao gồm nhận, gửi thư, nhận tiền, đồ vật và liên lạc điện thoại Đồng thời, Nghị định 32/2006/NĐ-CP của Chính phủ, ban hành ngày 30/03/2006, quy định về quản lý thực vật rừng và động vật rừng nguy cấp, quý hiếm.
Vào ngày 15/10/2018, Bộ Thông tin Truyền thông đã ban hành Quy định về Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính Theo quy định này, Bưu điện Việt Nam (BĐVN) có trách nhiệm báo cáo định kỳ hàng tháng, quý và năm các số liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ bưu chính cho Bộ Thông tin Truyền thông nhằm phục vụ công tác kiểm soát và điều hành.
Các cơ quan An ninh, Quản lý thị trường, và các Sở/Ban/Ngành thường xuyên tiến hành kiểm tra và rà soát các bưu gửi chuyển phát qua Bưu điện nhằm đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật, đồng thời ngăn chặn việc gửi các hàng hóa cấm.
Khi số lượng doanh nghiệp bưu chính gia tăng, việc kiểm soát chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên nghiêm ngặt nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và kịp thời ngăn chặn các vấn đề phát sinh.
DN kinh doanh hàng kém chất lƣợng, hàng giả, hàng nhái…
2.3.2 Ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan 2.3.2.1 Tr nh độ lao động quản lý, giám sát chất lượng:
BĐVN có hệ thống phủ sóng rộng rãi trên toàn 63 tỉnh thành, vì vậy đội ngũ quản lý và giám sát chất lượng cần có trình độ chuyên môn và kỹ năng cao để thực hiện công tác kiểm tra và giám sát tại các bưu cục, bưu điện huyện, cũng như bưu điện tỉnh/thành phố.
Trình độ của lao động quản lý và giám sát chất lượng có tác động trực tiếp đến việc kiểm soát chất lượng dịch vụ (CLDV) trong doanh nghiệp Điều này giúp phản ánh chính xác tình hình CLDV nội tại, từ đó giúp các doanh nghiệp Việt Nam xác định nguyên nhân gây yếu kém và thực hiện các biện pháp khắc phục, cải tiến hiệu quả.
Trình độ lao động quản lý và giám sát chất lượng của BĐVN hiện nay chưa được phát huy tối đa do tình trạng kiểm soát viên và giám sát viên thường kiêm nhiệm thêm nhiều nhiệm vụ khác.
2.3.2.2 Tr nh độ quản lý của doanh nghiệp:
Sự điều hành và quản trị của lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt trong quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Tại BĐVN, lãnh đạo có kiến thức vững về nghiệp vụ bưu chính và năng lực quản lý, kinh doanh Tuy nhiên, để cân bằng giữa kinh doanh và chất lượng, cần sự khéo léo trong điều hành Hiện nay, khách hàng có nhiều nhu cầu chuyển phát đa dạng, với yêu cầu khắt khe về phạt/bồi thường Áp lực doanh thu lớn khiến lãnh đạo thường tập trung vào kinh doanh, dẫn đến việc quản lý chất lượng ít được chú trọng Do đó, Tổng công ty cần xem xét các khía cạnh doanh thu và đặc thù khách hàng để điều chỉnh quy trình điều hành đơn hàng phù hợp.
2.3.2.3 Cơ sở vật chất Để phục vụ việc tổ chức triển khai các chính sách liên quan QLCL dịch vụ, cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để hỗ trợ đơn vị thực hiện cải tiến dịch vụ
Để cải thiện chất lượng dịch vụ, việc tổ chức và sắp xếp hợp lý các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu, máy móc, công cụ, trang thiết bị và lao động là vô cùng cần thiết Nếu không có sự tổ chức hiệu quả, quá trình vận hành sẽ gặp khó khăn và không thể đạt được những cải tiến mong muốn.
Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
2.4.1 Thành công và nguyên nhân 2.4.1.1 Thành công
Các kế hoạch chính sách (KHCL) được xây dựng dựa trên thực tiễn và có tính khả thi cao Kế hoạch chính sách của BĐVN đã xác định rõ các đối tượng thực hiện, tần suất, công cụ và thời gian thực hiện, đảm bảo tính hiệu quả trong quá trình triển khai.
Công tác xây dựng và triển khai chính sách quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử đã được cải thiện đáng kể BĐVN đã phát hành các văn bản hướng dẫn để các đơn vị thực hiện hiệu quả Các văn bản liên quan đến dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ được nghiên cứu và cải tiến thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường và khách hàng.
Công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử đã được thực hiện chặt chẽ hơn, đặc biệt tại các trung tâm kiểm tra tỉnh và vùng Tỉ lệ lỗi vi phạm chất lượng của các đơn vị đã giảm, với các công đoạn thực hiện tốt hơn để đảm bảo yêu cầu chất lượng đề ra Tỉ lệ PTC và PTC đúng quy định cũng đã được cải thiện Tổng công ty đã nắm bắt thông tin từ đơn vị sản xuất để điều hành hiệu quả, phát hiện kịp thời các sai sót nhằm chấn chỉnh và kỷ luật Điều này đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
Cải tiến chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử được chú trọng thông qua việc thu thập và phân tích thông tin từ khách hàng cũng như từ các đơn vị liên quan Bằng cách đánh giá và so sánh dữ liệu báo cáo, chúng tôi đưa ra các phương án tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.4.1.2 Nguyên nhân của thành công
Các thành công của công tác QLCL dịch vụ TMĐT của BĐVN xuất phát từ các nguyên nhân chủ quan nhƣ sau:
Trình độ quản lý của doanh nghiệp là yếu tố quyết định thành công, với Ban lãnh đạo BĐVN đã thay đổi tư duy và chiến lược, chú trọng đến bộ máy giám sát chất lượng Họ đã đầu tư xây dựng các kế hoạch khảo sát thực tế nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Công tác quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát TMĐT cũng được quan tâm, với việc ban hành quy định và quy trình cho toàn bộ mạng lưới Để nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng, BĐVN thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ, giúp người lao động cập nhật kiến thức và tư duy đổi mới Đồng thời, Ban lãnh đạo cũng thành lập các tổ công tác nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm mới, nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đầu tư vào cơ sở vật chất, đặc biệt là hệ thống giám sát bằng camera tại các bưu cục và Trung tâm Khai thác (TTKT), đã giúp Bưu điện Việt Nam (BĐVN) kiểm soát chất lượng dịch vụ (CLDV) hiệu quả hơn, đảm bảo cam kết và giảm thiểu tình trạng mất mát, thất lạc hàng hóa Việc không có hệ thống camera sẽ gây khó khăn trong việc quản lý toàn bộ mạng lưới bưu cục rộng lớn với số lượng lao động đông đảo Hiện BĐVN đang triển khai đầu tư hệ thống camera bao phủ toàn bộ các TTKT và bưu cục trong mạng lưới, giúp các cấp quản lý (Bưu điện tỉnh/thành phố, Tổng công ty) theo dõi tình hình sản xuất tại các đơn vị trực thuộc.
Hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) với các phần mềm và ứng dụng được cải tiến giúp BĐVN nâng cao hiệu quả trong công tác điều hành và giám sát Lãnh đạo BĐVN có khả năng theo dõi chất lượng thông qua các phần mềm đo kiểm chất lượng như mps, kscl, pdca, cùng với các biểu mẫu báo cáo BI chứa số liệu cập nhật mới nhất.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế
Trong giai đoạn 2018-2020, công tác xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử đã được cải thiện dựa trên thông tin thị trường và khách hàng Tuy nhiên, kế hoạch chất lượng còn thiếu tính cụ thể và chưa phù hợp với thực tế tại một số thời điểm và khu vực Hiện nay, thời gian chuyển phát ở các công đoạn thu gom, chấp nhận và khai thác vẫn chưa được quy định rõ ràng, dẫn đến việc thiếu đánh giá chi tiết cho từng công đoạn và địa bàn.
Công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử hiện chưa được thực hiện một cách sát sao, dẫn đến việc vai trò của kiểm soát viên và giám sát chất lượng chưa được phát huy tối đa Nội dung giám sát chưa đầy đủ theo quy định của Tổng công ty, khiến tình trạng vi phạm chất lượng thực tế tại các đơn vị vẫn cao hơn so với số lượng đo kiểm Điều này được thể hiện rõ qua việc số vụ khiếu nại của khách hàng tăng lên đáng kể so với số lượng vi phạm chất lượng đã được ghi nhận trong các công đoạn chuyển phát.
2.4.2.2 Nguyên nhân của hạn chế a Nguyên nhân khách quan:
Trong ba năm qua, thiên tai và lũ lụt đã tác động mạnh mẽ đến môi trường tự nhiên, dẫn đến việc xây dựng kế hoạch cải cách (KHCL) của BĐVN không còn phù hợp với thực tế Những ảnh hưởng này không chỉ làm khó khăn cho BĐVN mà còn ảnh hưởng đến nhiều doanh nghiệp khác Do đó, các doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật thông tin để điều chỉnh kế hoạch kịp thời, nhằm đảm bảo tính khả thi trong quá trình triển khai.
Môi trường chính trị và xã hội tại Việt Nam đã chịu ảnh hưởng nặng nề từ sự xâm nhập của Covid-19, dẫn đến tác động lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực bất động sản và thương mại điện tử Tình hình kinh doanh của các shop thương mại điện tử biến động mạnh mẽ, khiến cho khách hàng chưa thể có cái nhìn sát thực về tình hình triển khai tại các thời điểm và địa điểm dịch bùng phát.
Trình độ lao động của doanh nghiệp ảnh hưởng đến việc kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ, với nguyên nhân chủ quan là đội ngũ kiểm soát viên và giám sát chất lượng còn hạn chế về kỹ năng và kinh nghiệm Sự biến động trong đội ngũ nhân viên, cùng với việc nhân viên mới thiếu kinh nghiệm, đã làm giảm hiệu quả công tác này Thêm vào đó, một số kiểm soát viên vẫn kiêm nhiệm các công việc khác như hỗ trợ đơn hàng và giải quyết khiếu nại, dẫn đến việc họ không thể tập trung hoàn toàn vào nhiệm vụ giám sát chất lượng.
Việc khai báo chỉ tiêu thời gian công đoạn tại các địa bàn đang diễn ra chậm do sự chỉ đạo chưa quyết liệt từ lãnh đạo một số bưu điện tỉnh/thành phố Điều này đã dẫn đến việc Tổng công ty chưa thể xây dựng kế hoạch chất lượng chi tiết cho từng công đoạn và từng địa bàn.
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM
Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
điện Việt Nam 3.1.2.1 Phát triển kinh doanh
- Chuyển đổi sản phẩm dịch vụ sang nền tảng kinh doanh kết hợp số và vật lý
Phát triển một hệ sinh thái kết nối mạnh mẽ là cần thiết để đáp ứng nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ, tài chính, thông tin và dữ liệu giữa các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp và chính quyền Hệ sinh thái này sẽ tạo ra sự liên kết chặt chẽ, nâng cao hiệu quả giao dịch và thúc đẩy sự phát triển bền vững trong mọi lĩnh vực.
- Thúc đẩy hoạt động đổi mới sáng tạo, cơ chế đột phá, các hình thức hợp tác khai thác nguồn lực từ bên ngoài
Áp dụng mô hình kinh doanh mới trong kinh tế số và kinh tế chia sẻ là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp Việt Nam từng bước mở rộng thị trường quốc tế Đồng thời, phát triển các nền tảng số và vật lý sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tham gia hiệu quả vào chuỗi cung ứng toàn cầu.
3.1.2.2 Đổi mới tổ chức, quản lý điều hành
- Đổi mới tổ chức sản xuất theo hướng tối ưu hóa nguồn lực, sử dụng dữ liệu và các công nghệ số để phục vụ ra quyết định
Tổ chức quản trị hiệu quả bằng cách kết hợp quy trình và mục tiêu, đồng thời tinh giản và số hóa toàn bộ hoạt động Hướng tới tự động hóa và thông minh hóa từng bước trong quy trình để nâng cao hiệu suất làm việc.
Đổi mới và tái cơ cấu mô hình tổ chức là cần thiết để phù hợp với đặc thù vận hành của doanh nghiệp công nghệ số Điều này bao gồm việc phát triển mô hình kinh doanh mới, cung cấp sản phẩm và dịch vụ tiên tiến, cải tiến quy trình hoạt động, áp dụng phương thức điều hành hiện đại và tích hợp công nghệ mới vào mọi khía cạnh của doanh nghiệp.
- Hiện đại hóa hạ tầng vật lý, gắn kết cùng hạ tầng số nhằm tối ƣu nguồn lực và mang lại trải nghiệm đa kênh cho KH
Tiếp tục nâng cấp mạng bưu chính công cộng theo định hướng của nhà nước, đồng thời mở rộng và phát triển hạ tầng logistics cùng hạ tầng số nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh.
- Hợp tác khai thác nguồn lực xã hội, triển khai mô hình kinh tế chia sẻ để nâng tầm quy mô hạ tầng mạng lưới
3.1.2.4 Phát triển ngu n nhân lực:
Phát triển nhân lực là yếu tố then chốt để nâng cao năng lực lãnh đạo và định hướng, đồng thời trang bị khả năng chuyển đổi linh hoạt nhằm đáp ứng các yêu cầu mới về công nghệ và dịch vụ.
Nhân lực cấp chiến lược cần sở hữu các giá trị cốt lõi và năng lực lãnh đạo đội ngũ lớn Họ phải có khả năng truyền cảm hứng, thích ứng, sáng tạo và đổi mới Để đạt được điều này, nhân lực cần được đào tạo bài bản, trải qua nhiều vị trí công việc và có kiến thức sâu rộng về sản phẩm dịch vụ cũng như công tác quản trị.
Nhân lực trực tiếp sản xuất kinh doanh cần có khả năng thích ứng linh hoạt với các thay đổi về sản phẩm, dịch vụ và công nghệ Họ cũng phải biết cách truyền tải giá trị cốt lõi của doanh nghiệp và xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ.
- Đa dạng hóa, xã hội hóa nguồn nhân lực với nhiều hình thức tuyển dụng linh hoạt, cơ chế thu nhập và chính sách đãi ngộ cạnh tranh
3.1.2.5 Tham gia chính phủ số, kinh tế số, xã hội số:
Phát triển hệ thống mã địa chỉ bưu chính cho từng vị trí và địa chỉ là một trong những nền tảng quan trọng trong kế hoạch chuyển đổi số quốc gia.
Tham gia vào việc xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu quốc gia và các nền tảng số cung cấp dịch vụ hành chính công, nhằm kết nối hiệu quả giữa chính quyền và người dân.
Vận hành hệ sinh thái dịch vụ số không chỉ thúc đẩy sự phát triển của kinh tế số mà còn tạo ra cầu nối hiệu quả giữa người dân, doanh nghiệp và chính quyền, từ đó góp phần quan trọng vào việc xây dựng xã hội số.
Phương hướng và quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
3.2.1 Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 3.2.1.1 ng dụng công nghệ thông tin
BĐVN đang tối ưu hóa ứng dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu các tác nghiệp trong từng khâu, đồng thời hỗ trợ kiểm soát chặt chẽ các quy trình nhằm đạt được chính sách chất lượng đã đề ra.
- Ứng dụng CNTT hỗ trợ kết nối KH và BĐVN, mang DN đến gần hơn với
KH BĐVN cam kết tiếp nhận và xử lý mọi phản ánh từ khách hàng qua hệ thống đa kênh như email, livechat và mạng xã hội một cách nhanh chóng Điều này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm phục vụ cho khách hàng.
3.2.1.2 Tổ chức sản xuất quy chuẩn, đ ng bộ
- Hiện đại hoá quá trình cung ứng dịch vụ bưu chính từ khâu nhận gửi, khai thác, vận chuyển và phát
Tổ chức sản xuất tại các BCGD được rà soát thường xuyên để đảm bảo quy chuẩn và đồng bộ theo nguyên tắc chung của Tổng công ty Việc cải tiến và hợp lý hóa hành trình KTVC giúp quản lý hiệu quả, rút ngắn đáng kể thời gian chuyển phát công văn, thư, báo, bưu kiện và bưu phẩm tới tay người nhận.
- Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị dùng trong khai thác các dịch vụ bưu chính
Tổ chức mạng vận chuyển linh hoạt và tối ưu hóa việc sử dụng phương tiện xã hội, không hoàn toàn phụ thuộc vào mạng vận chuyển của Tổng công ty.
Để nâng cao hiệu quả khai thác dịch vụ bưu chính, cần tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát và đo kiểm các phương tiện sử dụng Đồng thời, việc bảo dưỡng định kỳ và tăng tỷ lệ dự phòng cũng rất quan trọng, nhằm sẵn sàng ứng cứu kịp thời khi xảy ra sự cố.
3.2.1.3 Lao động, đào tạo, cơ chế
Nguồn nhân lực được rà soát và đào tạo định kỳ về chuyên môn nghiệp vụ, đảm bảo chất lượng lao động Đặc biệt, chú trọng đến việc nâng cao năng lực cho đội ngũ quản lý cấp huyện và người lao động.
- Nâng cao CLDV, văn hóa giao tiếp, ứng xử, tập trung mở rộng mạng lưới và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của KH
- Tiền lương người lao động được cải thiện
3.2.1.4 Hệ thống văn bản quản lý nghiệp vụ
- Quy định – quy trình dịch vụ thường xuyên cải tiến, đơn giản hóa
- Hướng dẫn các quy định, quy trình, sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu thị trường
- Hướng dẫn công tác kiểm tra giám sát, đánh giá CLDV
- Khen thưởng, truyền thông nội bộ về chất lượng để thúc đẩy nâng cao CLDV
- Tôn vinh người lao động, gương người tốt việc tốt, tôn vinh các phong trào sáng kiến mang tính đổi mới, đột phá
3.2.2 Quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 3.2.2.1 Quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử:
Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử là tập hợp các biện pháp nhằm đảm bảo sự hài lòng của thị trường với chi phí tối ưu và hiệu quả kinh tế cao Hệ thống này được áp dụng xuyên suốt các giai đoạn chuyển phát, bao gồm chấp nhận, khai thác, vận chuyển, phát hàng, và các hoạt động sau phát như chăm sóc khách hàng, đối soát cước phí và đối soát COD.
QLCL phải được đảm bảo trong mọi giai đoạn, và đây là trách nhiệm chung của toàn bộ nhân sự trong công ty, từ lãnh đạo đến nhân viên và công nhân trong quá trình sản xuất kinh doanh.
3.2.2.2 Khẩu hiệu phục vụ quản lý chất lượng tại các công đoạn a Tại công đoạn giao dịch
- Làm đúng ngay từ đầu;
- Tận tâm và tin cậy;
- Gieo nụ cười, gặt niềm vui b Tại công đoạn khai thác
- Hết việc, không hết giờ;
- Nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, văn minh;
- An toàn – Năng suất – Chất lƣợng – Hiệu quả;
- Sạch ô, róc túi, khớp hành trình c Tại công đoạn vận chuyển
- Chuyến thƣ an toàn – Niềm vui trọn vẹn;
- An toàn giao thông – Nói không với bia rƣợu và chất ma túy;
- An toàn bưu gửi là trách nhiệm của chúng ta;
- Giữ xe tốt, lái xe an toàn d Tại công đoạn phát
- Phát đúng, phát đủ, nộp tức thì;
- “Đi từng ngõ, gõ từng nhà, rà từng địa chỉ”;
- Tận tâm mọi lúc, mọi nơi.
Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
3.3.1 Nhóm giải pháp tăng cường đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử 3.3.1.1 Tăng tốc độ chuyển phát của dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử Để tăng tốc độ chuyển phát, một trong các yếu tố quan trọng nhất đối với BĐVN đó là: tổ chức hoạt động thu gom có ứng dụng CNTT
+ Xây dựng dữ liệu KH lên hệ thống (Master data), dữ liệu KH bao gồm: Mã
KH, mã hợp đồng, loại sản phẩm dịch vụ, địa chỉ thu gom, tần suất thu gom, đầu mối liên lạc…
Xây dựng kế hoạch thu gom hiệu quả bằng cách ứng dụng công nghệ thông tin và phần mềm quản lý thu gom Cần lên lịch thu gom cụ thể, tạo thông tin thu gom chi tiết và sắp xếp hợp lý đội ngũ nhân viên thu gom, bao gồm cả nhân viên của đơn vị, cộng tác viên và nguồn lực xã hội.
Cập nhật kết quả thu gom, hoàn thiện vận đơn và số hiệu bưu gửi, sau đó bàn giao bưu gửi cho BCGD để chấp nhận bưu gửi lên hệ thống.
+ Quản lý, giám sát: Rà soát, đôn đốc các tuyến thu gom đảm bảo lịch trình đã đƣợc xây dựng, QLCL thu gom
- Nguyên tắc tổ chức sản xuất tại công đoạn thu gom:
Bưu điện tỉnh/thành phố cần tiến hành rà soát và tổ chức lại quy trình sản xuất để đảm bảo đủ điều kiện áp dụng mô hình tự động hóa, đồng thời tích hợp các chức năng hỗ trợ từ hệ thống phần mềm trong quá trình thu gom.
Lập kế hoạch thu gom là bước quan trọng, dựa trên yêu cầu thu gom của khách hàng để tổ chức các tuyến thu gom hiệu quả Cần dự kiến bố trí nguồn lực phù hợp cho từng tuyến nhằm đáp ứng cả nhu cầu thu gom cố định và nhu cầu thu gom của khách hàng vãng lai.
+ Phân tách tuyến thu gom và nhân viên thu gom để đảm bảo thực hiện hoạt động điều phối, bố trí nguồn lực thu gom cho các tuyến
Bố trí lực lượng thu gom hợp lý theo ca và ngày, phù hợp với sản lượng thu gom và số lượng lao động hiện có Đảm bảo phủ kín địa bàn và thực hiện thu gom đúng thời gian cam kết với khách hàng.
Khớp nối thu gom với đường thư tại Services HUB được xác định dựa trên thời gian xuất phát và kết thúc của các tuyến thu gom, cùng với thời gian khớp nối bưu gửi từ các đường thu gom với các tuyến đường thư đi.
Các đơn vị cần tổ chức lại công đoạn thu gom và rà soát quy trình sản xuất trong các giai đoạn khai thác, vận chuyển, phát, đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc đã được Tổng công ty quy định.
Lập sơ đồ luồng nghiệp vụ giúp phân chia rõ ràng các khu vực sản xuất, đảm bảo quy trình giao nhận hiệu quả Điều này cần tuân theo quy trình tác nghiệp và phân loại theo cấp độ ưu tiên dịch vụ.
Sắp xếp hàng nặng gần khu vực giao nhận để thuận tiện trong quá trình vận chuyển Cần thiết lập khu vực khai thác riêng cho hàng hóa có giá trị cao nhằm đảm bảo an ninh tối đa Ngoài ra, cần có khu vực riêng biệt để lưu trữ công cụ, dụng cụ chưa sử dụng, giúp quản lý hiệu quả và an toàn.
Kẻ vẽ giao thông nội bộ với chiều rộng tối thiểu từ 1,5m đến 2,5m trong các khu vực sản xuất, đồng thời sử dụng hình vẽ, ký hiệu và bảng biểu để chỉ dẫn theo nhận diện thương hiệu cho từng khu vực, luồng và bộ phận.
+ Sử dụng công cụ dụng cụ theo quy chuẩn đã ban hành để hỗ trợ tối đa hoạt động khai thác
+ Niêm yết thời gian khớp nối hành trình vận chuyển, thời điểm kết thúc khai thác chuyến thƣ
+ Tổ chức bộ phận quản lý, giám sát, điều hành hoạt động sàn khai thác theo ca/kíp
+ Từng bước thực hiện xã hội hóa hoạt động vận chuyển thông qua sử dụng
Sàn giao dịch vận tải giúp giảm chi phí và tối ưu hóa các chuyến xe, đặc biệt là trong trường hợp có sự chênh lệch về sản lượng giữa chiều đi và chiều về.
Để tối ưu hóa quy trình sản xuất và kinh doanh, cần thường xuyên điều chỉnh tần suất gửi thư, tăng hoặc giảm số chuyến thư phù hợp với sản lượng thực tế và mục tiêu sản xuất tại từng thời điểm.
Để đáp ứng yêu cầu kinh doanh sản phẩm nội thành, thị xã và trung tâm huyện, cần đảm bảo chỉ tiêu nhận sáng phát chiều hoặc nhận chiều phát sáng ngày hôm sau Đối với sản phẩm nội tỉnh, yêu cầu là J+1 và J+0,5 cho các khu vực phát tại nội thành, thị xã và trung tâm huyện.
+ Bố trí mặt bằng tổ chức sản xuất liên hoàn giữa các bộ phận
+ Tối ƣu hóa việc phân công lao động để tăng năng suất
+ Khớp nối hoạt động của BCP với đường thư đến
Tổ chức tuyến phát chuyên biệt cho hàng thương mại điện tử, kết hợp giữa phát và thu gom, là một giải pháp hiệu quả Đồng thời, việc xây dựng cơ chế phát thưởng sẽ động viên và khích lệ người lao động trong việc đảm nhận các tuyến phát khó khăn và sản phẩm đặc thù.
+ Triển khai ứng dụng phần mềm hỗ trợ bưu tá quản lý hành trình phát bưu gửi, ghi chú các chỉ dẫn khi đi phát
Một số kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông
3.4.1 Đề xuất giảm cước tin nhắn chăm sóc khách hàng dịch vụ chuyển phát hàng thương mại điện tử
Với sự phát triển nhanh chóng của thị trường thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam, lĩnh vực bưu chính đang điều chỉnh cơ cấu dịch vụ để tăng cường sản lượng và giá trị của các dịch vụ chuyển phát kiện hàng trong chuỗi cung ứng TMĐT Nhằm bắt kịp xu hướng này, Bưu điện Việt Nam (BĐVN) đã nhanh chóng thay đổi phương thức kinh doanh, đầu tư mạnh mẽ vào hiện đại hóa trang thiết bị và đổi mới tổ chức sản xuất, đặc biệt là triển khai các giải pháp công nghệ toàn diện cho dịch vụ logistics trong TMĐT.
Một trong những ưu tiên hàng đầu của BĐVN là nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc triển khai các hình thức thông báo tình trạng bưu gửi Các kênh thông báo bao gồm Email, SMS, và thông báo InApp trên ứng dụng MyVietnamPost Đặc biệt, ChatBot sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói cũng được áp dụng để hỗ trợ khách hàng tra cứu cước phí và trạng thái bưu gửi Trong số các kênh này, tin nhắn SMS vẫn là phương tiện phổ biến và dễ tiếp cận nhất, đặc biệt đối với khách hàng ở các khu vực không phải thành phố.
Dự kiến sản lượng bưu gửi thương mại điện tử năm 2021 của BĐVN đạt 170 triệu bưu gửi, dẫn đến tổng chi phí SMS cho chăm sóc khách hàng sẽ rất lớn.
DN viễn thông hiện đang áp dụng mức cước tin nhắn SMS brandname CSKH trung bình là 650 đồng/SMS, cao gấp gần 3 lần so với tin nhắn thông thường (250 - 300 đồng/tin nhắn) Chi phí cho một tin nhắn SMS chiếm khoảng 2,5% cước chuyển phát trung bình của một bưu gửi TMĐT (26.400 đồng/bưu gửi) Mỗi bưu gửi thường sử dụng 4 tin nhắn, bao gồm: thông báo có bưu gửi được gửi/sẽ nhận (2 tin nhắn cho người gửi và người nhận), thông báo bưu gửi chuẩn bị phát cho người nhận, và thông báo kết quả phát cho người gửi.
Để nâng cao trải nghiệm và giảm chi phí cho khách hàng thương mại điện tử, chúng tôi đề nghị Bộ Thông tin Truyền thông chỉ đạo các doanh nghiệp viễn thông điều chỉnh giảm cước tin nhắn chăm sóc khách hàng cho dịch vụ chuyển phát hàng hóa TMĐT, nhằm hỗ trợ sự phát triển của thị trường chuyển phát trong bối cảnh các doanh nghiệp bưu chính và BĐVN.
3.4.2 Hỗ trợ Tổng công ty Bưu điện Việt Nam triển khai một số nhiệm vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển kinh doanh
Bộ Thông tin Truyền thông đã làm việc với UBND các tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ương, đề nghị chỉ đạo UBND cấp huyện và cấp xã phối hợp với Sàn TMĐT Postmart và BĐVN nhằm hỗ trợ các hộ gia đình đưa sản phẩm lên Sàn TMĐT Đồng thời, Bộ cũng hợp tác với Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn để mở rộng danh mục sản phẩm nông nghiệp sạch trên nền tảng thương mại điện tử.
Cần rà soát và kiểm tra hoạt động kinh doanh của một số doanh nghiệp bưu chính có vốn đầu tư nước ngoài để phát hiện hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh và dấu hiệu phá hủy thị trường Đối với những hành vi vi phạm quy định hiện hành, cần áp dụng các biện pháp xử lý kịp thời và nghiêm khắc nhằm răn đe các hành vi sai phạm.
Chúng tôi cung cấp hỗ trợ và hướng dẫn cho BĐVN trong việc xử lý các khiếu kiện và khiếu nại phức tạp từ các tổ chức và cá nhân Những đơn thư khiếu nại, tố cáo thường xuyên được gửi đến, cũng như các khiếu nại liên quan đến việc đăng tin trên phương tiện truyền thông, có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của Bưu điện.
- Tạo diễn đàn giao lưu giữa các DN bưu chính để học hỏi kinh nghiệm cùng phát triển
Năm 2020, Bộ Thông tin Truyền thông đánh giá rằng cạnh tranh trong lĩnh vực Bưu chính chuyển phát diễn ra mạnh mẽ và khốc liệt hơn so với lĩnh vực viễn thông Trong khi viễn thông chủ yếu là cuộc cạnh tranh giữa ba nhà mạng lớn: VinaPhone, MobiFone và Viettel, lĩnh vực bưu chính lại có sự tham gia của khoảng 300 doanh nghiệp, tạo ra một môi trường cạnh tranh đa dạng và sôi động hơn.
Hai doanh nghiệp lớn được cấp phép cung cấp dịch vụ bưu chính tại Việt Nam là BĐVN (VietnamPost) và Tổng công ty CP Bưu chính Viettel (Viettel Post) Tuy nhiên, vẫn tồn tại nhiều doanh nghiệp bưu chính hoạt động không phép, cùng với đó là hàng loạt nhà xe vận chuyển hàng hóa trái phép với mức phí chỉ từ 20.000 đến 30.000 đồng cho mỗi gói hàng liên tỉnh.
Thị trường bưu chính chuyển phát đang trải qua sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ về giá cả mà còn về tốc độ giao hàng, chất lượng và an toàn dịch vụ Các doanh nghiệp tư nhân đang mạnh mẽ áp dụng chuyển đổi số để cải thiện trải nghiệm người dùng, đơn giản hóa dịch vụ và tiết kiệm thời gian, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Điều này tạo ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp bưu chính truyền thống như BĐVN (Vietnampost).
Để đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao thị phần, BĐVN cần nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát Mục tiêu là trở thành doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực này.
Chương 1 của luận văn cung cấp cái nhìn tổng quan về cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực chuyển phát thương mại điện tử (TMĐT) và cách quản lý CLDV này Tác giả đã áp dụng lý thuyết để phân tích thực trạng quản trị CLDV chuyển phát TMĐT tại Bưu điện Việt Nam (BĐVN).
Chương 2 của luận văn trình bày tổng quan về lịch sử hình thành và cơ cấu của BĐVN, đồng thời đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây Luận văn cũng phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử, chỉ ra những thành tựu đạt được cùng với những tồn tại và nguyên nhân gây ra vấn đề.
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử tại BĐVN, dựa trên định hướng phát triển và thực trạng hiện tại Những giải pháp này không chỉ cải thiện chất lượng chuyển phát mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Đây là những ý kiến quý báu cho ban lãnh đạo BĐVN trong việc xây dựng các chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ trong tương lai.