Thực trạng và sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ nội soi tiêu hóa tại khoa nội soi bvđk sơn tây hà nội năm 2022

HÒ THỊ XUÂN

THỤC TRẠNG VÀ sụ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BẸNII VÈ DỊCH VỤ NỘI SOI TIÊU HÓA TẠI KHOA NỘI SOI BỆNH

VIỆN ĐA KHOA SON TÂY, HÀ NỘI NẢM 2022

Chuyên ngành: Quan lý y tề Mà số: CKỔ2727605

LUẬN VÂN CHUYÊN KHOA CÀPII Người hướng đản khoa học:

PGS.TS Nguyền Thị Thúy Hạnh

HÀ NỘI 2023

LÒI CÂM (IN

Hoàn thành hiụn vàn này, vớt ĩ li ĩ Ca lòng kinh trọng và biết <m sâu sắc, tỏi xin dược gưi lởi câm ơn dền Dang úy Ban Giâm hiệu Trường Dại học YHà Nội Phòng dào lạo Sau Dại học, các Bộ món, Khoa phòng là nơi trực tiếp dào lạo và tận lình giúp dờtòi n ong quá trinh hục tập nghiên cứu dè hoàn thành luận vãn.

TÓI xin bày lõ lòng kinh trọng và biết ơn sâu sấc tới PGS.TS Nguyễn Thị Thúy Hạnh, người thầy hướng đản trực hep luôn theo sát thường xuyên giúp dờ cho tôi nhiều ý kiền quỷ brìu, sãĩ thưc n ong quá n inh học tập, nghiên cừu dê hoàn thành luận vàn này.

TÒI xm tràn trụng cam ơn Dang uy Ban Giảm dốc, Ban Ke hoạch tồng hợp Bệnh viện Da khoa Son Tày dà quan tâm tạo diều kiện lổt nhất cho tỏi trong việc hoàn thiện sỗ liệu và nghiên cừu dè hoàn thành dề tài.

Tỏi xin bày lõ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành tới lộp thế cán bộy bác sỳ diều dường, Khoa Nội SOI Bệnh viện da khoa Sơn Tây ■ dà lạo mọi diều kiện thuận lợi giúp dờ tói trong suơt quá trình làm việc và thu thập số liệu.

TÔI vó cùng cam (m các thầy, cãc cô tì ong Hội dồng chầm luận vàn dà dóng góp cho ròi nhiều ý kiến quý' báu n ong quá ninh hoàn thiện luận vàn.

TỎI xin chân thành Cam ơn Ban lành dạo Bệnh viện da khoa Sơn Tây nơi tôi dang còng lãc dà lạo mại điều kiện thuận lợt cho tói n ong quã ninh học tập

lý y tế Viện Dào lạo Y học dự phòng vã Y tế công cộng - Truông Dại học Y Hà Nội xin cam đoan như sau:

1 Dây là luận vàn do lỏi trục tiếp thục hiện, dưới Sự hướng dần cua PGS TS Nguyền Thị Thúy Hạnh

2 Đề tái nghiên cứu này không trùng lặp VỚI bất kỳ nghiên cữu nào khác đà được cõng bỗ tại Việt Nam

3 Cắc số liệu và thõng tin trong nghiên cứu lã hoãn toàn chinh xãc trung thực khách quan, đã được xác nhận vã chắp thuận cua đơn vị nơi nghiên cún

TỎI hoãn toán chịu trách nhiệm trước pháp luật về lời cam kết trẽn

Hà NỘI, ngày 20 ỉtìángS năm 2022

Người vict ban cam đoan

Hổ Thị Xuân

DANH MỤC CÁC TỪ MÉT TÁT

BHYT Bao hiềm y te

CSI Customer Satisfaction Index Chi số hãi lông khách hãng DVYT Dịch vụ y te

KCB Klìám chừa bệnh NVYT Nhân viên y tể

Bang 3.2 Thực trạng nhân lực khoa nội soi nảm 2022 16

Bang 3.3 Thục trụng máy nội soi nám 2022 46

Bàng 3.4 Thực trạng bệnh nhân đến soi năm 2022 47

Bang 3.5 Tần suất làm việc hãng ngày cùa khoa nội soi nâm 2022 47

Bang 3.6 Sự hài lòng cua người bệnh với klia nâng tiếp cận 48

Bang 3.7 Sự hài lóng cua người bệnh vói sự minh bạch thòng tin 49

Bang 3.8 Sự hãi lòng cua người bệnh với cư sứ vật chắt vả phương tiện phục vụ người bệnh 50

Bang 3.9 Sự hài lòng cùa người bệnh vói thái độ úng xử năng lực chuyên môn cúaNVYT 51

Bang 3.10 Sự hài lòng cùa người bộnh với kết qua cung cấp dịch vụ 52

Bang 3.11 Sự hãi lỏng cua người bệnh vói một sổ tiêu chi dặc thù 53

Báng 3.12 Nhu cầu quay lại nội soi cùa người bệnh 56

DANH MỤC BIÊU DÒ

Biêu dồ 3.1 Sự hãi lòng cua người bệnh vin dịch vụ chung 54

Biêu dồ 3.2 Tv lệ dâp ứng mong dợi cua người bệnh 55

Biêu dỗ 3.3 Ty suất chênh cua một số yếu tổ liên quan đen 58

DANH MỤC SO DÒ Sơ dồ 1.1 Mó hình chất lượng dịch vụ 5

Sơ dỏ 1.2 Mò hình SERVQUAL trong chất lượng dịch vụ y tể 7

Sơ dồ 1.3 Mô hình đành giá sự hài lòng cua khách hãng ớ Mỳ 8

Sơ đồ 1.4 Mỏ hĩnh chi số hãi lòng cua Châu Âu 9

Sơ dồ 2.1 Sơ dỗ nghiên cứu mõ ta cát ngang về Sự hài lòng cua người bệnh 42

Ch trong 1 TÒNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Các khái niệm (lừng (rong nghiên ctht 3

1.2 Các mò liinli còng cụ đo lưòng sự hài lòng người bệnh về chất lưọng (lịch vụ •••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••*▼

1.2.1 Mỏ hình 5 khoang cách 4

1.2.2 Mô hình SERVQƯAL 6

1.2.3 Mó hĩnh chi sỗ hài lỏng khách hàng cua Mỳ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) 7

1.2.4 Mô hình chi số hãi lòng cùa Châu Ảu (European Customer Satisfaction Index-ECSI) 8

1.3 Cóng cụ (lo Itròiig sụ hài lòng người bệnh theo quyết (lịnh cùa Bộ Y tểl2 1.4 Các tiêu chi ãnh htroug đến sự hài lòng người bệnh 14

1.4.1 5 tiêu chi chung và I liêu chi đặc thù cua khoa nội soi 14

1.4.2 Một sổ yếu tố liên quan đen sự hài lòng người bệnh 16

1.5 Quy trinh nội soi tiêu hóa••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••a 17 1.5.1 Quy trinh nội soi dại tràng toàn bộ không sinh thiết 17

1.5.2 Nội soi thực quàn, dụ dày hành tá trâng 22

1.6 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh vói các dịch vụ y tế trên thê giói vã Việt Nam 1.6.1 Trên the giỏi 25

1.6.2 Tại Việt Nam 27

1.7 Một sổ đặc diêm cơ bân của địa (liếm nghiên cứu 30

1.7.1 Bệnh viện da khoa Sơn Tây 30

1.7.2 Khoa nội soi Bệnh viện đa khoa Son Tày 31

Chương 2 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHƯƠNGPHÁPNGHIÊN cút 32

2.1 Địa diem và thòi gian nghiên cún 32

2.1.1 Địa điềm nghiên cúu 32

2.1.2. Thời gian nghiên cửu 32

2.2 Đôi tượng nghiên cứu ■•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••■é32 2.2.1 Tiêu chuẩn chọn người bệnh 32

2.2.2 Tiêu chuẩn loại trừ 32

2.3 Phương pháp nghiên cứu•••••■••■•••••••■•••••••••••••••••■••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••a32 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 32

2.3.2 Cờ mầu 33

2.3.3 Các biển số/chi số nghiên cíni 33

2.3.4 Tiêu chi đành giá sự hài lỏng cúa người bệnh 38

2.3.5 Kỳ thuật, công cụ và quy trinh thu thập số liệu 39

2.3.6 Quan lý và phân tích sổ liệu 10

2.3.7 Sai sỗ vã cách khắc phục sai sổ 41

cứu•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••■•••••••••••••••••••••a 2.5 Dạo đức trong nghicn cứu••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••a 43

Chương 3 KÉT QƯẢ NGHIÊN cứt 44

3.1 Dặc diêm chung của dổi tượng nghiên cứu 44

3.2 Thực trạng khoa nội soi 46

3.3 Sự hài lòng cùa người bệnh về các dịch vụ phương tiện và thái độ cùa NVYT 48

3.3.1 Sự hãi lỏng cua người bệnh với khả nâng tiếp cận 48

3.3.3 Sự hãi lõng cua người bệnh với cơ sơ vật chất vã phương tiện phục vụ người

3.3.4 Sự hài lòng cùa người bệnh với thái độ ứng xư nâng lực chuyên môn cua NVYT 51

3.3.5 Sự hài lòng cùa người bệnh với kết qua cung cắp dịch vụ 52

3.3.6 Sự hãi lòng người bệnh với một số tiêu chi đặc thù khoa nội soi tiêu hóa 53 3.3.7 Sự hãi lõng chung cùa người bệnh 54

3.3.8 Dịch vụ chăm sóc y tố đáp ứng được bao nhiêu phần trảm mong đợi cua

4.1 Đặc diem chung dổi tượng nghiên cứu 60

4.2 Thực trạng Khoa Nội soỉ tỉêu hỏa 63

4.3 Sự hài lòng người bệnh về các dịch vụ phương tiện và thái dộ cùa NVYT 64

4.3.1 Sự hài lòng người bệnh vói khá nâng tiếp cận 64

4.3.2 Sự hài lòng người bệnh với sự minh bạch thõng tin và thu tục khảm bệnh điều trị 66

4.3.3 Sự hãi lòng cua người bệnh với cơ sỡ vật chat và phương tiện phục vụ người bệnh 67

4.3.4 Sự hài lòng cua người bệnh với thái độ ứng xử nàng lực chuyên món cua NVYT 6S

4.3.5 Sự hài lòng cùa người bệnh với kết quá cung cấp địch vụ 69

4.3.6 Sự hãi lóng cua người bệnh với một sổ tiêu chi đặc thù khoa nội soi tiêu hoa II1I1.1II1IIII111111>11III11II1I1IIIỈ1IIIIIUIU1III1I1UII111I11I111II1111I11I111I1>I11I>I1IIIJ11IÌI1II<1I1111II1II11I|7O 4.3.7 Sự hãi lòng cua người bệnh Ven dịch vụ chung 71

4.3.S Dịch vụ châm sóc y te đáp ứng được bao nhiêu phẩn trâm mong đợi cua người bệnh và nhu cầu quay lại nội soi cứa người bệnh 72

4.4 MỘI sổ yểu tố liên quan đen sự hài lòng người bệnh 73

KÉT LUẬN 77

KHUYẾN NGHỊ 79

TÀI LIỆU THAM KHÁO 80

PHỤ LỤC 1 84

vụ y tế tại CƯ SỪ y tế Ngoài các tiêu chi về cơ sơ vật chất, quy trinh chuyên mòn thi các góp ỷ cua người bệnh lã cơ sớ cai tiến chất lượng phục vụ người bệnh [1].

Hiện nay còng tác khảm chùa bệnh đang dược các nhã lành dạo quan tâm ca VC chuyên môn và các khia cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ kham chừa bệnh Sự hãi lòng hoặc chưa hài lòng của người bệnh lã vấn dề rắt phúc tạp gắn với mong muốn cua người bệnh có nhùng đặc trưng ờ mỗi khu vực Đê nâng cao chất lượng khám chừa bệnh, trong thin gian qua chinh phu đà ban hãnh các quy định đói mới về quan lý cãi cách hành chinh nhằm giãn bót phiền hà cho người sứ dụng dịch vụ đồng thời tảng cường chất lượng dịch vụ cung cấp Trong "Chương trinh tống thê cài cách nhà nước giai đoạn 2011-2020" sự hãi lòng cua cá nhàn đỗi vói dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lình vực giáo dục, y te được kỳ vọng sẽ dụt tói mức trên 80 % (vảo nám 2020) [2].

Ngành Y te cùng dà cỏ các biện pháp dôi mới quan diêm cùa người cản bộ ngành y te phương châm lấy người bệnh làm trung tâm dôi mới về phong cách, thái dộ phục vụ cùa cán bộ y tể dê hướng họ tới sự hãi lõng cua người bệnh Ngày 18 tháng 11 nám 2016, Bộ Y tế dã ban hành quyết định số 6858/QĐ-BYT về cãc tiêu chi dánh giá chất lượng cua bệnh viện phiên ban 2.0 trong dó mục tiêu lờn nhất lả hướng den Sự hài lông cua người bệnh [3].

Sự hài lõng người bệnh về dịch vụ nội soi tiêu hóa nôi riêng cùng như dịch vụ khám chữa bệnh nói chung là một khái niệm da chiều, trong dỏ mức dộ hãi lòng phụ thuộc nhiều vào sự kỳ vọng cua người bệnh, nhận thức chu quan và trai nghiệm về dịch vụ chăm sóc sire khoe [4], Trẽn thế giới cũng như ơ Việt Nam dã có nhiêu nghiên cứu ve sự hài lòng cua người bệnh với tý lệ hài lòng lương dối

cao với 97% người bệnh đánh giá xuất sắc với (lịch vụ nội soi 0 nghiên cửu cua Russell Loftus và cộng Sự nám 2013 hay 94.2% người bệnh rất hài lõng với dịch vụ thăm khám hậu mòn trục tràng cùa Lê Vãn Co vả cộng Sự nám 2021 [5] [6].

Tuy nhiên, vần côn một tý lệ nho người bệnh chưa hài lòng vói dịch vụ y tế Nhiệm vụ cua cãc nhà quan lý phai tim ra nguyên nhân đó và cai thiện dịch vụ cung cấp cùa đơn vị nhầm nàng cao chất lượng khám chừa bệnh, thu dung tốt bệnh nhân dem lại thu nhập cao lum cho cán bộ nhàn viên cùa đơn vị minh Trong xu hướng chung của ngành Bệnh viện da khoa Sơn Tây nôi chung, khoa nội soi tiêu hóa nói riêng dà và dang cố gắng từng bước cãi thiện chất lượng cung cấp các dịch vụ khám chửa bệnh Song song với cãi thiện cơ sờ vật chất, nâng cao năng lực cân bộ phan hối về sự hãi lòng cùa người bệnh khi sư dụng dịch vụ y tế tại cảc khoa dang rất dược quan tâm Bẽn Cạnh dỏ chúng tôi luôn mong muốn đôi mới thãi độ phục vụ phong cách làm việc và nâng cao trình độ chuyên món đê phục vụ người bệnh tốt hơn Dè có thêm thòng tin góp phần vào việc không ngùng cái thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khâm chừa bệnh tại Bệnh viện, chúng tôi thực hiện đề tài

' Thực trạng và sự hài lòng cua người bệnh về dịch vụ nội soi tiêu hỏa tại khoa nội soi Bệnh viện da khoa Sơn Tây, ĩỉà Mội nàm 2022'' với hai mục tiêu cụ thê:

1 Mỏ ta thực trụng dịch vụ nội SOỈ riêu hóa tụi Bệnh viện da khoa Sơn Tây nám 2022.

2 Mô tã Sự hài lòng người bệnh về dịch vụ nội SOI tiẻu hóa Bệnh viện da khoa Sơn Tây nám 2022 và một số yểu tố hèn quan.

Chương 1

TÔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Các khái niệm dũng trong nghiên cứu

Địch vụ y tế là loại hảng hoá mà người sư dụng là người bệnh thưởng không tự minh lựa chọn được mà chu yếu đo bèn cung img (cơ sơ y tể) quyết định Nói một cách khác, ngược lại vói thòng lộ "cầu quyết định cung” trong dịch vụ y tể "cung quyết dinh cầu” Cụ thè người bệnh có nhu cầu khám chừa bệnh nhưng diều trị bằng phương pháp nào thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định Như vậy người bệnh, chi có thế lira chọn nơi điều trị ờ một chùng mực nào đó bác sì diều trị chứ không được chu dộng lựa phương pháp diều trị [7] Dịch vụ y tế lã một dịch vụ dặc biệt bao gồm các hoạt dộng dược thục hiện bơi nhãn viên y te như: khám, chừa bệnh phục vụ người bệnh và gia dinh Dịch vụ y te bao gồm dịch vụ kỹ thuật, thuốc, hóa chất và vật tư y te.

Cơ sờy tế lá nơi cung úng các dịch vụ khám chữa bệnh và châm sóc sire khoe bao gồm bệnh viện, viện diều dường và phục hổi chức nâng, phòng khám da khoa khu vực và trạm y tế xã phường, thị trấn.

Chất lượng dịch vụ y te bao gồm hai thành phần: chất lượng kỳ thuật vã chất lượng chức nàng Chat lượng kỳ thuật lá sự chính xãc trong kỳ thuật chân doản và diều trị bệnh Chất lượng chức nâng bao gồm các dặc tinh như: cơ sơ vật chắt bệnh viện, giao tiếp với nhãn viên y tế cách thức tô chức quy trinh khám chữa bệnh má người bệnh phai thực hiện, cách thức bệnh viện châm sóc người bệnh.

1.2 Các mỏ hình cóng cụ đo lường sự hài lòng ngưòi bệnh về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Mó hỉnh 5 khoáng cách

Mò hình 5 khoang cách dược Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt dầu từ năm 1995 trên tạp chi Journal of Marketing [8] Theo Parasuratnan vã cộng sự kỳ vọng dược xem như là mong đợi hay ý muốn cùa người tiêu thụ và kỳ vọng cùa khách hàng dược hình thành trên cơ sỡ thông tin truyền miệng bèn ngoài, nhu cầu cá nhân vã kinh nghiệm cùa chinh họ Khoáng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giừa kỳ vọng cùa khách háng VC chất lượng dịch vụ vã nhà cung cấp dịch vụ cám nhận về kỳ vọng cua khách hàng.

Khoang cách thứ hai xuất hiện khi các nhã cung cấp dịch vụ gặp khó khản trong việc chuyến dối nhận thức cua minh về kỳ vụng cua khách hàng tliành cãc dặc tinh chất lượng dịch vụ Nghĩa lã nhà cung cấp dịch vụ không thè chuyên các kỳ vọng cua khách hàng thành các tiêu chi chất lượng cụ thê cua dịch vụ do những hạn chc về kha năng cung cấp kha nâng dáp úng.

Khoáng cách thử ba xuất hiện khi nhãn viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo nhùng tiêu chi dà được xác định Do quá trinh cung cấp dịch vụ lã một quá trinh liên hệ giữa người với người nên trong một sổ trường họp nhãn viên cung cấp dịch vụ không the chuycn giao dịch vụ cho khach hãng theo như các tiêu chi đà đặt ra từ nhà cung cấp dược.

Khoang cách thứ tư là sự tác dộng cùa các phương tiện quàng cáo vã thòng tin vào kỳ vọng cùa khách hàng về chất lượng dịch vụ Quảng cáo sè làm cho sự kỳ vọng cua khách hàng thay dôi theo hướng đật nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn vi vậy khi sư dụng dịch vụ nếu chất lượng không giống như quang cáo những lời hứa về dịch vụ qua quang cáo không đúng như trai nghiệm cua khách hàng cùng

khách hàng vã chất lượng họ Cam nhận được Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ lã hàm số cua khách cách thử năm Khoáng cách thứ nầm phụ thuộc vào các khoáng cách trước dó Đè rin ngân khoang cách này phai rin ngán cãc khoang cách trước dó rút ngần các khoang cách cùng là việc làm gia tàng chầl lượng dịch vụ.

Mò lủnh chất hrọng địch vụ 5 khoảng cách được biểu diễn như sau:

Sư dồ 1.1 Mỏ hình chất lưọng dịch vụ

1.2.2 Mô hình SERVQUAL

Năm 19X5 Parasuman và các cộng sự đã đưa ra mỏ hình 5 khoang cách vã 10 thành phần chất lượng dịch vụ gọi lã mó hình SERVQƯAL (Service - Quality) [9] Mỏ hình này chi ra 5 yểu tồ chu ycu lien quan đền nhận thức về quan lý chất lượng dịch vụ và nhũng còng việc liên quan đền phàn phổi dịch vụ cho khách hãng

Dộ tm cậy: Là sự tin cậy về các thõa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp, tỏ chức như: dũng hạn kịp thời, không sai sót

Dớp ứng: Là sự mong muốn vã sần sàng của hệ thống nhân sự trong việc

cung cấp dịch vụ cho khách hãng.

Nâng lire plìục vụ: Thể hiện năng lực trinh độ chuyên mòn cùa nhàn viên khi cung cap dịch vụ như: kỳ nâng giái quyết còng việc, thái độ phục vụ sự lỏn trụng, ý thức nhiệm vụ.

Mức độ câm nhận: Thê hiện mức độ thấu hiền, tìm hiểu quan tâm đen các nhu cầu riêng biệt cùa khách hãng, sự quan tâm den các kỳ vọng cùa KH.

Phương liện him hình: Là các diều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trinh cung cấp dịch vụ cua doanh nghiệp, tố chức tới khách hàng.

Thang do SERVQƯAL dà nhanh chóng trờ thành mô hình phò biến nhất dê do lường chắt lượng dịch vụ trong nhiều lình vực khác nhau như: bán lé [10] viền thõng (11] [12], giáo dục [13] hay dịch vụ chăm sóc sức khóe [14], [15] ó đây chúng tỏi muốn nhấn mạnh đến khía cạnh xem xét sứ dụng 5 nhãn tổ thuộc mò hình SERVQƯAL có anh hưởng như the nào đến sự hài lòng cua người bệnh tại bệnh viện.

Satisfaction Index - ACSI)

Trong mỏ hình chi số hài lỏng cùa Mỹ (ACSI) giá trị cam nhận chịu tác động bời chất lượng càm nhận và sự mong dại cua khách hãng Khi đỏ sự mong đợi cua khách hàng có tác động hire tiếp đen chất lượng cam nhận Trẽn thực tế khi mong đợi càng cao cỏ thê tiêu chuân về chất lượng cam nhận cúa khách hàng đổi với san phàm càng cao hoặc ngược lại Do vậy yêu cầu về chắt lượng san phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phai dam bao và dược thoa mãn Iren cơ sớ sự hài lòng cùa họ Sự hài lòng cua khách hàng được tạo thành trên cơ sơ chất lượng cam nhận, sự mong dợi và giả trị cam nhận, lieu chất lượng vả giá trị cam nhận cao hơn sự mong dựi sè tạo nên lòng trưng thành dôi với khách hàng, trường hợp ngược lại, dó là sự phàn nàn hay sự than phiền ve san phàm mà họ tiêu dùng.

Sư đồ 1.3 Mô hình (lánh giá sự hài lòng của khách hàng ớ Mỹ 1.2.4 Mô hình chi sổ hài lòng cũa Châu Ấu (European Customer Satisfaction Index ECS1)

Mò hình chi số hãi lòng châu Âu (ECSI) cỏ một số khác biệt nhất định So với ACSI hĩnh ảnh cùa sán phẩm, thương hiệu cỏ tác động trực tiếp đến sự mong đợi cua khách hàng Khi dó, sự hái lông cua khách hãng là sự tác động tòng hòa cùa nhân tó hinh ảnh, giá trị câm nhận, chất lượng càn nhận về ca san phầm hùu hình vả vỏ hình Thông thường, chi sổ ACSI thường áp dụng cho lỉnh vực cóng, còn chi số ECSI thường úng dụng cho đo lường cảc sàn phẩm, câc ngành.

Sư đồ 1.4 Mỏ tiinh chỉ sổ hãi lòng cua Cháu Ấu

Mò hĩnh ECSI giai thích giá trị cam nhận chịu anh hướng trục tiếp cua (1) hình ành doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cám nhận san phàm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ Sự hãi lỏng chịu anh hường trực tiểp từ 04 nhân tố (1) lùnh anh, (2) giá trị cam nhận, (3) chất lượng càm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cam nhận dịch vụ Sự hài lòng cua khách hãng tới lượt nó lại anh hưởng trực tiếp sự tiling thành cua khách hãng.

Trong đó:

Hình ảnh: lã biêu hiện mối quan hệ giừa thương hiệu và sự liên tưởng cua khách hàng về các thuộc tinh cùa thương hiệu Hình ánh doanh nghiệp, tô chức được thế hiện qua danh tiếng, uy tín lòng tin cua người sứ dụng dịch vụ đồi với thương hiệu (nhãn hiệu) cua tố chúc, doanh nghiệp Nõ là tin hiệu chi báo chơ khách hàng về sự tin cậy VC tô chức vã dịch vụ tố chức cung cấp Hình anh doanh ngliiộp tổ chức có anh hương tích cực hoặc tiêu cực đỗi với giá trị cam nhận cua khách hàng về dịch vụ và sự hài lỏng cúa khách hàng.

Sự mong đợi: là the hiện sự mong đợi kỷ vọng cua khách hàng muốn nhận

được khi sứ dụng dịch vụ khi khách hãng liếp xúc với doanh nghiệp, lô chức thông qua phần hinh anh Sự mong đợi có anh hưởng dền giá Irị cam nhận về chầt lượng dịch vụ sự đáp ứng cua doanh nghiệp bằng hoặc vượt mức kỳ vọng thi giả trị cán nhận SC lớn và ngược lại.

Chất lượng cám nhận: Lã sự đảnh giá tiêu dùng san phàm gần đây cua khách hàng đỗi với sân phẩm vã chắt lượng cam nhận dịch vụ Đây lã sự đánh giá các dịch vụ liên quan nhu các dịch vụ trong và sau khi bán hàng, điều kiện cung úng giao hãng Chat lượng cám nhận là sự đánh giá cùa khách hàng so với kỳ Vọng VC hãng hóa dịch vụ nõ cỏ anh hướng trực ticp den sự hải lông cùa khách hàng Chất lượng cam nhận cua khách hàng càng cao thi sự hải lòng về dịch vụ cũng cao và ngược lại.

Giá trị câm nhận: Lã mức dộ đánh giácam nhộn đối vói chất lượng dịch vụ so với giá phãi tra hay kỹ vụng về việc minh dược dãp úng so vói các chi phi bo ra de sù dụng dịch vụ Nó là sự so sánh về các phi tôn lài chinh và phi lài chinh mà khách hàng bo ra dế được sư dụng dịch vụ nó là hiệu số giừa lợi ích thu được và chi phi mã khách hàng bo ra đe sư dụng dịch vụ.

Sự hài lòng khách hãng: Là sự phân ứng cũa khách hãng dổi vói việc cỏ dược dáp ứng các mong muốn hay không khi sư dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hãng lã ket qua cùa thòa màn các lợi ích như kỳ vọng cùa khách hàng ve dịch vụ.

Sự trong thành: Là việc liếp tục sư dụng dịch vụ cùa doanh nghiệp, tô chức một cách tự nguyện do dược đáp úng những giá trị kỳ vọng khi sư dụng các dịch vụ Rò ràng, điềm mạnh cua cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyên ngay tức khấc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điểu kiện cho việc nghiên cứu mối quan hộ nhân quá dối giừa các yen tổ cấu thanh sự hài lòng và sự trong thánh cua khách hàng Do vậy mục liêu dầu liên cua việc liếp cận theo cấu tróc CSI lã việc giài thích sự

trung thành cua khách hãng dổi với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chi sỗ hài lòng khách hãng khi chịu sự tác dộng trục tiếp hoặc gián ticp bm hinh anh Sự mong đợi, chất lượng cam nhận (về sàn phẩm hoặc (lịch vụ) vã giả trị cám nhận dối với san phẩm và dịch vụ dó.

Như vậy có the thấy rằng, mồi mô hình đều có những ưu và nhược diêm riêng, phù họp vẻn Sự lụa chọn cùng như đặc thù Bệnh viện Việc lụa chọn mò hĩnh nào phũ họp với thực te còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố trong dô có yell tố cơ cầu cua Bệnh viện và sự đáp ứng đỗi với mô hình.

Dịch vụ là nhùng hoạt dộng hay lợi ích má doanh nghiệp có the cống hiến cho khảch hàng nhầm thiết lập cung cố mớ rộng quan hệ vá họp tác lâu dài vòi khách hàng Dịch vụ lã một hoạt dộng hay lợi ích cung úng nhằm đè trao đôi chu yếu là vò hình và không dàn den việc chuyên quyền sớ hủu Việc thực hiện dịch vụ cỏ thê gần liền hay không gắn liền với săn phàm vật chất.

Dịch vụ lã chi toàn bộ các hoạt dộng mà kềt qua cua chúng không tồn tại dưới hình dạng vật the trong đó giá trị cám nhận cua việc cung cấp cho người nhận dược xác định phẩn lởn bời cãc trai nghiệm cho khách hãng hon là sán phầm được cung cấp Nhiều dịch vụ lã quá trinh chứ không phai là các giao dịch ròi rạc vã tài nâng, thãi độ cũa người cung cắp dịch vụ cỏ thê thay dôi đãng kê két quá và múc độ hài lóng cùa khác hàng Hoạt dộng dịch vụ bao trùm lên tất cá các lình vực với trinh độ cao, chi phối rất lớn den quá trinh phát triền kinh tế - xà hội môi trường cua tùng quốc gia khu vực nói riêng và toàn the giới nôi chung Ỡ dây dịch vụ không chi bao gồm nhùng ngành truyền thống như: giao thòng vận tai du lích, ngàn hàng, thương mại bao hiểm, bưu chính viền thõng mà cỏn lan toa dến các lình vục rất mới như: dịch vụ vàn hoá hành chinh, bao vệ môi trường, dịch vụ tư vẩn, y tề chăm sỏc sức khoe.

Như vậy dịch vụ lã nhùng hoạt động lao động mang linh xã hội tạo ra các san phẩm hãng hóa không tồn tại dưới hĩnh thãi vật thè không dần đến việc chuyên quyên sơ hùu nhằm thoa mãn kịp thời cãc nhu cầu san xuất và đời sống sinh hoạt cua con người Trong đó dịch vụ xà hội lá những dịch vụ đáp úng các nhu cầu cua cộng dồng và cá nhân nhầm phát tricn xã hội có vai trò dam bao phúc lợi vã công bang xã hội dề cao giã trị dạo lý nhân văn vi con người, là hoạt dộng mang bân chất kinh tế-xã hội do nhã nước, thị trưởng hoặc xã hội dân sự cung ứng tuỳ theo tính chắt thuần công, không thuần cóng hay tư cua tùng loại hình dịch vụ, bao gồm cãc lĩnh vục: giáo dục - dào lạo y te khoa học - công nghệ, vàn hoá - thõng tin the dục the thao và các trợ giúp xã hội khác.

1.3 Cõng cụ do lường sự hài lòng ngưòí bệnh theo quyết định cùa Bộ Y tể Thòng tư số 19/2013'TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013 cua Bộ Y tc VC việc hướng dần quân lý chất lượng dịch vụ khám, chừa bệnh tại bệnh viện

Ngày 18 tháng 11 nàm 2016 Bộ Y tế đà ban hành quyết định số 6858 ỌD- BYT về các tiêu chi đánh giá chất lượng cua bệnh viện phiên ban 2.0 trong dó mục tiêu lán nhất là hướng đến sự hài lông cua người bệnh [3].

Bộ tiêu chi bao gồm 83 tiêu chi chinh thức Các tiêu chi tương tự phiên bân 1.0 nhưng được lút kinh nghiệm, sửa đôi bô sung về nội dung các tiêu chí vã nâng cấp mức độ khỏ từ phiên ban 1.0 Nhiều tiêu chi được bò sung thêm các liêu mục mới vã có yêu cầu chặt chè hơn.

"Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú” Bộ Y tế năm 2019 ban hành theo quyết định 3869 ỌD-BYT ban hãnh ngày 28 tháng 8 năm 2019 (phụ lục) làm căn cứ sau đó chinh sứa phù họp với khoa nội soi [16].

Do vậy kết quá diêm trung bình nảm 2019 sè thấp hơn lừ 0.3 đến 0.6 điềm so với nám 2018 đối với các bệnh viện có chất lượng không thay đỗi.

Bộ Y tể sê lấy kcl qua nám 2019 là mốc khơi diem cho chu kỳ đánh giá cái lien chai lining cho 2 năm tiếp theo 2020 và 2021.

Bộ trương Bộ Y tế đà giao Cục Quán lý Khám, chừa bệnh làm dầu mối hường dần cảc dơn vị có liên quan triển khai thực hiện "83 tiêu chi chất lượng bệnh viện Việt Nam” và tiếp lục nghiên cứu xây dựng bố sung các liêu chi chắt lượng khác.

Các liêu chi mới sè dược Bộ trưởng Bộ Y tế tiếp tục ban hành bô sung nhầm dành giá chắt lượng bệnh viện toàn diện hơn giúp bệnh viện ngày càng nâng cao chất lượng khám, chừa bệnh, hướng tới sự hài lòng người bệnh.

Bộ tiêu chi dược chia làm 5 phần A B c D E: Bang 1.1 Bộ tiêu chí Phần A Hướng đến người bệnh Phần B Phát triến nguồn nhân lực Phần c 1 loạt dộng chuyên mòn Phần D Cãi liến chầt lượng

Phần E Tiêu chí đặc thù chuyên khoa

Mồi liêu chi dề cập một vắn dề xác định, dược xây dựng dựa trên nẫm bậc thang chắt lượng (năm mức độ đánh giá) Một tiêu chi xem xét các khía cạnh loàn diện cùa một vần dề bao gồmcác nội dung về yểu tồ cấu trúc, yếu tố quy trình thực hiện và kcl quả dầu ra Năm mức độ chất lượng như sau:

Mức 1: Chất lượng kém (chưa thực hiện, chưa liến hành cái lien chất lượng hoặc vi phạm văn ban quy pháp luật, quy chế, quy định, quyct định).

Mức 2: Chất lượng tning binh (dà thict lập một sỗ yếu lố đầu vào).

Mức 3: Chat lượng khá (đà hoàn thiện đầy đũ các yểu tố đầu vào cỏ kết qua đầu ra).

Mức 4: Chất lượng tốt (có kểl qua đầu ra tốt, cỏ nghiên cứu, đảnh giá lại còng việc và ket qua dà thực hiện)

Mửc 5: Chat lượng rất tốt (có kct quá dầu ra tốt có áp dụng kểt quá đánh giá nghiên cứu vào cai tiến chất lượng, liếp cận với chất lượng bệnh viện các nước trong khu Yực hoặc các nước liên lien trên thể giới).

1.4 Các tiêu chí ánh huửng đển sự hài lòng nguôi bệnh 1.4.1 5 tiêu chí chung và I tiêu chi dặc thừ của khoa nội soi

1.4.1.1 Kha năng tiểp cật ì

- Bệnh nhân dược gọi dúng theo thứ tự cam giấy - Dược hướng dần chuẩn bị soi rõ ràng, dầy du

- Được giải thích về tinh trạng bệnh, biện phap can thiệp vá vã thời gian dự kiến kiêm tra lại cân thận.

- Dược giãi thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các biện pháp can thiệp, kỳ thuật cao rô ràng, đầy du

- Được công khai và cập nhật thòng tin về chi phi các kỷ thuật được sư dụng

1.4.1.2 Sự minh bạch thòng tin và thu tục khâm bệnh, (liều trị

- Bệnh nhân được gọi đủng theo thứ tự cam giây - Dược hướng dần chuân bị soi rò ràng, đay dù

- Dược giãi thích ve tinh trạng bệnh, biện pháp can thiệp vã và thời gian dự kiểu kiêm tra lại cân thận.

- Được giai thích, tư vần trước khi yêu cầu làm cãc biện pháp can thiệp, kỷ thuật cao rò ràng, dây du

- Dược cóng khai và cập nhật thông tin về chi phi cãc kỳ thuật dược sứ dụng

1.4.1.3 Ca sơ vật chut và phương tiện phục vụ người bịnh

- Phòng nội soi khang trang, sạch sè có đầy đu cãc thiết bị điều chinh nhiệt

độ phũ hợp như quạt, máy sườì hoặc điều hoà

- Giường bệnh ga gối đầy du cho mỗi người một giường, an toán, chắc chắn, sư dụng tốt

- Nhà vệ sinh sạch sè sư dụng tốt

- Được cung cắp đầy du nước uổng nóng, lạnh

- Được bao vệ riêng tư khi nam viộn như thay quần áo khám bệnh, di vệ sinh tụi giường có rèm che vách ngân hoặc nằm riêng

- Môi trường trong khuân viên bệnh viện xanh sạch, đẹp

ì 4 ì.4 Thủi (tộ ùng MC nâng lực chuyên mỏn Cua nhân viẻny tề

- Bác sỳ, diêu dường, có lời nôi thái dộ giao tiếp đúng mực

- Nhân viên phục vụ (hộ lý bao vệ kế toán ) có lởi nói thãi độ giao tiếp dũng mực

- Được nhãn viên y tế tòn trọng, đỗi xứ công bang, quan tâm giúp dờ - Bác sỳ diều dường hợp tác và xứ lý công việc thành thạo, kịp thời - Được bác sỳ thăm khám, động viên tại phỏng nội soi.

- Được tư vắn che dụ ân, vận dộng, theo dõi và phông ngừa tai biến - Nhàn viên y te không có biêu hiện gợi ý bồi dường

Ị.4.1.5 Kềt quà cung cấp dịch vụ

- Cấp phát thuốc và hướng dần sừ dụng thuốc đầy dũ chất lượng - Trang thict bị vật tư y tế đầy du hiện dại đáp ứng dược nguyện vọng - Kết qua diêu trị dáp ứng được nguyện vọng

- Đánh giá mức độ tin tường về chất lượng dịch vụ y te - Đánh giá mức độ hài lòng về giá ca dịch vụ y tề

1.4.1.6 Tiêu chi (tậc thù cho ỉhũ thuật nội SOÌ nêu hóa

- Kỳ nàng nội soi cúa bãc sì

- Sự thoái mái trong quả trinh tiến hãnh nội soi - Nghệ thuật chàm sóc cua nhàn viên phông nội soi - Việc cung cấp giãi thích dẩy du VC thu thuật

- Giao tiếp với bác sĩ diều dường trước vã sau khi làm thu thuật - Mỏi trưởng phòng nội soi

- Thời gian chờ đợi hoặc tri hoãn - Mức độ đau khi soi

- Mức độ hài lòng vói kết quá nội soi và can thiệp điều trị - Mức độ hài lòng vói giá cùa nội soi dạ dày đại tràng

Neu có Dhu cầu nội soi Ong Bà có quay trò lại hoặc giói thiệu cho người khác den khoa DỘỈ soi Bệnh viện da khoa Sơn Tây không?

- Chae chắn không bao giờ quay lại

- Không muốn quay lại nhưng có it lụa chọn khác - Muốn chuyên tuyền sang bệnh viện khác - Có the sẽ quay lại

- Chắc chán sẽ quay lại hoặc giỏi thiệu cho người khác 1.4.2 Một sổ yếu tố liên quan đến sự hài lòng ngưòi bệnh

- Độ tuồi

- Giới tinh: nam hay nừ.

- Nghê nghiệp: Lao động chân tay hay tri óc - Noi cư trú: nòng thôn hay thị trấn thị xã thành phố - Điều kiện kinh tế: khá gia giàu hay binh thường và nghèo - Giá cá dịch vụ: Cao hay vừa

- Dà trai nghiêm nội soi dạ dày đại tràng hay chưa - Có bệnh mạn tinh hay không.

- Hinh thức thanh toán viện phí: bao hiềm hay dịcli vụ 1.5 Quy trình nội sol tiêu hóa

1.5.1 Quy trình nội soi dại tráng toàn bộ không sinh thiết

1.3.1.1 Dịnh nghĩa

Soi đại h ang lã một kỳ thuật đưa một ồng soi mần qua hậu môn đi ngược lên đốn manh tràng đê quan sát toàn bộ niêm mạc đại tràng Neu cần thiết có thê tiến hành sinh thiết tôn thương ờ đại trâng và một sỗ thu thuật như cat polyp, lấy dị vật tiêm cầm máu

I.5.I.2 Chi định

* Nội soi dại tràng chấn doán

- Người bệnh có tiền sư gia đinh có người bị mắc ung thư dại trâng - Di ngoài phân đcn (soi dụ dãy binh thường)

- Thiếu máu chưa rò nguyên nhân

- Test tim hồng cầu trong phân dương linh - la cháy kéo dài chưa rỏ nguyên nhân - la cháy cấp tinh

- Rối loạn phân - Rối loạn đại tiện

- Kicm tra nhùng bất thường trên phim XQ khung đại trâng - Đau bụng không rò nguyên nhân

- Xuất huyết tiêu hóa thấp không rõ nguyên nhân

- Soi kiêm tra định k người bệnh có polyp, ung thư dại trục tràng - Bệnh tủi thừa

- Các bệnh viêm đại tráng *Nội soi dại tràng diều trị

- Diều trị xoắn dại tráng * Nội soi đại tràng theo dởỉ

- Người bệnh nhồi máu cơ tim mới

- Mới phẫu thuật ờ dại tràng, mồ ờ tiêu khung

- 1 mày nội soi đại tráng ống mềm có video hoặc không có video, cỏ chiều

+ Ngùng các thuốc có chứa sắt 3-4g ngày trước soi + Ản chế độ ản không có chất xơ 1 ngày trước soi - Làm sạch dại tràng bang 2 cách

+ Dùng thuốc nhuận tràng: có nhiều loại thuốc nhưng hiện nay dùng Fortrans Fleet Dùng 3 gói thuốc pha vào 3 lit nước đun sôi đẽ nguội uổng trước khi soi 6 giờ Nếu người bệnh có bân tấc hay tắc một không dùng thuốc nhuận tràng

+ Phương pháp thụt rủa: Neu người bệnh không uống được thuốc nhuận trâng hoặc người bệnh có bán tắc ruột, thụt sạch 3 lần trước khi soi Đối với người bậih bị táo bón cần dùng thuốc nhuận trâng 3 ngây trước khi soi: Forlax Duphaỉac theo liều khuyến cáo

- Hòi kỳ tiền sứ dị úng với các thuốc tiền mẽ giam đau giâm nhu dộng - Người bệnh ký vào giấy dồng ý soi

1.5.L5 Các bước nền bành

- Kiềm tra hồ sơ - Kicm tra người bệnh

- Thực hiện kỳ thuật * Nguyên tắc chung

- Bơm hơi vừa đù vã hút hơi thừa đe tránh chướng hơi

- Dưa đen vào nhẹ nháng vã chi đưa máy khi đà nhìn rô đường - Phai rin bứt máy vã lãm ngán lại mói khi có the thực hiên dược - Khi khó đưa máy phai thay đời tư thể người bệnh

* Kỹ thuật soi

- Tư the người bệnh: nam ngửa hoặc nghiêng trái

- Thâm dò hậu môn trực tràng rồi đưa đèn vào sua khi dà bôi trơn bang lidocaine hoặc silicone KY

- Đưa mây qua trục tràng: ít gặp khò khản - Dưa mây qua dại tràng Sigma: có 2 kiêu cuộn

+ Cuộn a: khi dầy máy máy tiến lẻn cao ra phái trước trực tràng, sau dó lại vòng xuống và ra sau Phái hút hơi và quay đèn theo chiêu kim đồng hồ hoặc ngược lại và hút hơi

+ Cuộn kiêu g: thay đôi tư thế hút hơi và ép vào vùng hỗ chộn trãi, binh thưởng góc trái cách hậu môn 40-70cm

- Dưa máy qua gỏc lách: niêm mạc dại tràng vùng góc lách nhận biết dề qua nội soi khi khó đấy đen phai rút đen quay ngược kim đồng hồ hoặc thay đồi tư thế - Qua dại tràng ngang: khi đoạn này quá dái phai hút bớt hơi và ép bụng ờ vùng did tràng Sigma

- Tin manh tràng: hút bớt hơi và ép vào vùng đại tràng ngang hoặc dại tràng Sigma, dại trâng góc lách và giữa bụng

- Qua van Bauhin: hướng đẩu đèn xuống sâu him vị tri cua van sau đó bơm hơi câng manh tràng, rồi rút đèn lên tới mép van Bơm hơi cáng dê mơ lỗ van vã dầy đèn vào hơi tràng dè nhận biết hơi tràng

1.5.1.6 Theodòi

- Người bệnh trong và sau khi quá trinh soi dược theo dõi liên tục trên monitoring VC tinh trụng huyết động và độ bào hỏa oxy

- Neu người bệnh cỏ dùng thuốc tiền mẽ theo dỗi cho tới lúc tinh hoàn toàn - ĩlieo đỏi mạch huyết ãp và nhùng triệu chứng nhu: đau bụng, chướng - Vị tri hay thủng: đại trâng Sigma - Điều trị ngoại khoa lá cliính

- Dien trị bao tốn trong trường hợp dại trâng chuẩn bị rất sạch: hút sạch dịch, kháng sinh, nuôi dường dường lình mạch Theo dời sát dê phẫu thuật kịp thôi.

* Nhiễm khuẩn huyết: kháng sinh dự phòng ờ người bệnh có nguy cơ cao: người bệnh phai thay van nhàn tạo người bệnh cỏ suy giam mien dịch, xơ gan cỗ trướng * Chướng hơi nhiều: hút het hơi

* Phán xạ đây X: Atropin

1.5.2 NỘI sol thực quân, dạ dày, hành tá tràng

1.5.2.1 Định nghìn

Soi thục quan- dạ dày- tá trâng không sinh thiết là dưa ống soi dạ dây qua dường miệng vào thực quan rồi xuồng dạ dãy và tá trâng nhầm mục đích chẩn đoán và diet! trị nhưng bệnh lý cua thực quan, dạ dày và tá trâng Trong quá trinh này chi nội soi dơn thuần mã không turn hãnh sinh thiết.

ỉ.5.2.2 Chidịnh:

- Đau thượng vị nõn không rõ nguyên nhân, hội chứng trào ngược dạ dày thực quán

- Thiếu máu gầy sũt cân

- Đau ngực sau khi dà kiềm tra tim mạch binh thường - Nuốt nghẹn

- Hội chứng kém hắp thu

- Tien sứ dùng thuốc chống viêm, giâm đau - Cắt 2/3 dạ dày sau 10 năm

- Soi kiêm tra người bệnh trước mổ nặng - Xơ gan tâng ãp lực tình mạch cưa tiên phát - Bệnh polyp gia dinh

- Bệnh Crohn

1.5.2.3 Chồng chi (tịnh

* Chống chi dinh tuyệt dổi

- Các bệnh lý ờ thục quán có nguy cơ lãm thung thục quan như bong thực quán do hóa chắt vã thuốc gây hẹp thực quân.

- Phình động mạch chu ngục

- Suy tim nhồi máu cơ tim cơn tảng huyết áp

- Suy hô liầp khỏ thư do bất cứ nguyên nhãn gì ho nhiều * Chống chi định tương dổi

- Gủ vẹo cột sổng nhiều - Người bệnh già yếu

- Người bệnh tàm thần không phối hợp được

- Máy nội soi thực quan - dạ dày - tá tràng ống mềm loại cưa sỗ thảng và các dụng cụ di kèm máy nội soi.

- Nguồn sáng - Máy hút

- Óng ngậm miệng

- Nước cất dế bơm rùa khi cần thiết trong quà trinh nội soi - Chất bôi trơn đầu máy soi: K-Y

- Thuốc gáy té vùng họng: Xylocain 2% hoặc Lidocain 10 % - Găng gạc bơm tiêm 20 ml.

* Người bênh

- Nhịn ăn tối thiêu 6 giờ trước nội soi Người bệnh phai được giai thích kỳ VC lợi ích và tai biến cua thu thuật vả đồng ỷ soi.

- Nếu người bệnh nội tnì phái cỏ bệnh án.

ỉ.5.2.5 Các bước nến hành

* Kiểm tra hồ sơ bệnh án: nếu người soi lã người bệnh nội tru

* Kiểm tra người bệnh: đúng họ tên tuồi giới, địa chi * Thực hiện kỹ thuật

- Chuẩn bị vã kiềm tra mây soi

- Gây tẽ vùng hầu họng bang Xylocain 2% hoặc Lidocain 10%

- Đặt ồng ngậm miệng vào giữa 2 cung ráng vả bão người bệnh ngậm chặt - Đưa mây soi qua miệng, họng vào thực quản, dạ dày tá tràng bơm hơi và quan sát Có thê dùng bơm tiêm bơm nước cất vào cho sạch chất bân ờ nhùng vùng cần quan sát kỳ

- Rút mây và tấy uể khư khuẩn máy soi theo dứng quy định sau:

- Rửa máy: Đùng 500 ml dung dịch xà phòng trung tính 0.5 %, van bơm tảng cường dê rữa sạch phần ngoài cua máy và các dường bên trong máy.

- Thử hơi: dùng dụng cụ thừ hơi kèm máy soi đê xem võ cao su cua máy có bị rách không, nếu rách không được ngâm máy vào dung dịch tảy uể mà phai gúi máy di sứa ngay.

- Tây uể: chi tiến hành kill mây soi không bị rách:

+ Dũng 5 lít xá phòng trung tinh 0.5% bân chài, van 3 chiều dê tẩy uể

+ Ngâm toàn bộ mãy vào dung dịch tây UC dùng bàn chai, van 3 chiều đe rữa sạch phần ngoài và các đường bẽn trong cua máy.

- Sát khuân: dùng 5 lít (lung dịch sat khuân Glutaraldehyd 2% van 3 chiều đe sãt khuân máy Ngâm toàn bộ máy vào dung dịch sát khuẩn dè rưa sạch các đường bẽn trong cua máy.

- Say khó máy: dùng van bơm tăng cường, bộ phận bơm khi cùa nguồn sáng, máy hút đe lảm khỏ các đường bèn trong cua máy trước khi cất mây.

1.5.2.6 Theodõi

- Tinh trạng cluing cua người bệnh mạch, huyết áp nếu người bệnh có xuất huyết tiêu hóa.

- Không ngậm được miệng do trật khớp hàm- thái dương do người bệnh há to.

- Tinh trạng nuốt khỏ

1.5.2.7 Tai biển vờ X ư trí

- Đưa mây nhầm vào khi quan: phải nít mảy ra dưa Lại vào thục quan - Trật khớp hàm - thái dương làm người bệnh không ngậm lại miệng được nắn lại khớp thái dương hãm.

- Nuốt khó có thê do tilling thực quân Ncu nghi ngừ cho người bệnh đi chụp X quang, tùy mức độ cỏ thê cho nhịn àn dùng kháng sinh và gùi ngoại nếu cần thiết.

1.6 Các nghiên cứu về sụ hãi lòng cùa người bệnh với các dịch vụ y tể (rên thể giói và Việt Nam

1.6.1 Trên thế giói

Sự hài lòng cua người bệnh là một nhàn tố quan trọng dê đánh giá chất lượng cùa một bệnh viện: là chi số do lưỡng sự đáp ửng chất lượng DVYT cúa các cơ sơ y te với sự mong đợi cùa người bệnh và là mục tiêu má nhiều bệnh viện mong muốn hướng tới.

Định nghĩa dầu tiên về sự hãi lòng lã cua Linder - Pelz (1982): "Sự hãi lòng là đánh giá tích cực cua mỏi cá nhãn trong việc KCB: ngay trong các ngỉũên cứu không cần dánh giá sự hài lòng thi thái độ vã nhận thức cùa người bệnh trong châm sóc sức khoe cùng có thê được sư dụng dê đánh giá việc tim kiểm, phản ứng dối với cái cách DVYT".(17]

Nghiên cini cua Rikc Antje Kraska và cs (2017) vế "Mối liên hệ giừa các dặc diêm cua bệnh viện và bệnh nhân sự hãi lòng ơ Đức" lại 999 bệnh viện ơ Đức với 300 200 bệnh nhãn cho thầy kct quá tất ca các đặc diem: khu vực lượng nhân vién y tề mỏi giường bệnh,., đều có anh hương dáng kc den sự hái lòng cùa bệnh nhàn (p<0.05) và cãc bệnh nhân ỡ Đông Đức trong các bệnh viện nho hoặc trong các bệnh viện phi lợi nhuận có biêu hiện hài lòng cao hơn Ngoài ra số lượng nhân viên phục vụ mỗi giường bênh cùng như chất lượng các quy trinh KCB cùng n lộ thuận với Sự hài lòng người bệnh [18]

Vào năm 2008 II.Yanai và cs thục hiện nghiên cứu về "Sự hãi lòng cua bệnh nhân với quá trinh và kết qua nội soi" trên 81 bệnh nhân 71 bác sĩ tiêu hóa vã 36 nhãn viên hỏ trợ (y tá vã tiếp tân) Kết qua thu được lá 13 trong số 16 yen tố được phàn loại là quan trọng dối vói sự hài lỏng cua bệnh nhãn (dựa trẽn cãc khuyến nghị đồng ý đà được thông báo cùa hội thào dầu tiên tụi Kos và các tiêu chí cua Hiệp hội Nội soi Tiêu hóa Hoa Kỳ (ASGE)) vãn bán kểt quá nội soi và các lựa chọn thay thế cho nội soi dược coi là ít quan trọng hơn Phong thái lịch sự cũa toàn bộ nhân viên y tế bang chúng lá sự giai thích vẻ quy trinh cua các bảc sĩ vã quá trinh nhập viện, thường dược đánh giá là quan trọng nhất, xếp hạng cua các y tã về các yểu tố khác nhau gần vói xếp hạng cua bệnh nhân hơn là cũa các bác sĩ [19]

Năm 2009 Hin Hin Ko và cộng sự còng bỗ kết qua nghiên cứu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh dã nội soi tiêu hỏa trên tạp chi Clinical Endoscopy (tạm dịch: Nội soi lãm sàng) Nghiên cứu nhầm xác dịnh các yếu tổ liên quan đến sự hài lòng cua bệnh nhân với nội SOI tiêu hỏa và phân tích Sự hãi lõng sau khi thục hiện thu thuật Cãc yếu tố liên quan dược chi ra là kỳ náng và trinh dộ cua NVYT, mức độ đau Nghiên cứu cùng chi ra rằng hầu het các bệnh

nhân ban đầu tò ra rất hài lòng, tuy nhiên, sự hài lóng cua bệnh nhân có xu hướng giam dẩn theo thín gian [20].

Sau đó Russell Loftus vã cs vào năm 2013 đã thực hiện nghiên cửu về "Sự hãi lỏng cua bệnh nhãn với trai nghiệm nội soi vã sần sàng quay trờ lại khu vực trung tâm y tể mien trung Canada" Nghiên cứu được thục hiện trên 1200 người đã trai qua nội soi đường tiêu hóa trên hoặc dưới một trong sáu cơ sơ nội soi tại các bệnh viện trong khu vực Hộ số tương quan Spearman được sư dụng dê đánh giá mỗi liên quan giữa sự hài lòng chung cùa người bệnh và sự sần sàng quay lại nội soi Các phân tích hổi quy logistic dược dùng đe xác định các yếu tố liên quan đen sự sần sàng quay lại nội soi và sự hài lòng chung cua dịch vụ Tổng cộng 529 (44%) cả nhân dà tra lơi bang câu hoi với 45% đảnh giá trai nghiệm này lã xuất sắc vã 56% cho biết hụ rất có khá nàng quay lại nội soi [5]

1.6.2 Tại Việt Nam

Sự hài lòng cùa người bệnh là "Khi các dịch vụ y tế đáp ứng nhùng mong đợi cua người bệnh trong quá trinh diều trị”, ớ Việt Nam có nhiều nghiên cửu đánh giá sự hài lỏng cua người bệnh nhầm đưa ra các giai pháp góp phẩn nâng cao chất lượng dịch vụ y te tại cãc bệnh viện.

Nàm 2020.I.C Vân Cơ vã cs thực hiện nghiên cứu về "Đánh giã sự hài lõng cua người bệnh nội trú về dịch vụ khám chừa bệnh hậu môn-trục trâng tại Bệnh viện Tâm An Thanh I loá 2020" Nghiên cửu mõ tà cắt ngang dược thực hiện trên 310 bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Tâm An thành phi) Thanh Hoá nhằm mó tá sự hài lòng cua người bệnh nội trú về dịch vụ kham chừa bệnh hậu món - trực trâng tại bệnh viện trong nám 2020 Trong dỏ có 209 (67.4%) bệnh nhãn rất hài lõng về thái độ ứng xư nàng lire chuyên môn cùa cán bộ y tc diem trung binh hài lòng chung lã 4.67/5 diêm Các diêm hãi lòng VC kết qua cung cấp dịch vụ kham

chùa bệnh, cư sơ vật chất, minh bạch trong thông tin và thu tục kha nũng tiếp cận các dịch vụ cùng dược bệnh nhân đánh giá cao Bên cạnh dõ có tới 89% bệnh nhân dược hói hái lòng chung về dịch vụ cúa bệnh viện, và có tới 89% bệnh nhản chắc chẩn sc quay lại hoặc giới thiệu cho người quen tới sư dụng dịch vụ cua bệnh viện Kết qua lighten cứu đã minh chứng được sự hài lòng cua bệnh nhãn về sự hái lóng về kha nâng tiếp cận tin các dịch vụ khảm chừa bệnh; về sự minh bạch thông tin và thu tực khám chừa bệnh; ve CƯ sỡ vật chất và phương tiện phục vụ khám chừa bện: ve thái độ ứng xứ nâng lực chuyên môn cùa nhân viên y tc: VC kểt quá cung cap dịch vụ khâm chừa bệnh tại Bệnh viện Tâm An tinh Thanh Hoá nảm 2020 [6]

Cùng năm vỏ Tứ Cường vã cs thực hiện nghiên cứu về "Sự hài lỏng cua bệnh nhãn ngoại trú tụi khoa Khảm bệnh, bệnh viện đa khoa Tiêu cần Trà Vinh nám 2020" trên 260 bệnh nhân khâm diều trị ngoại tnì tại BVĐKKV Tiêu cần với phương pháp nghiên cứu cắt ngang Tuy nhiên nghiên cửu cho thấy sự hài lòng cúa bệnh nhân khám diều trị ngoại trú lương dối thấp Phòng vấn đổi tượng bằng bộ còng cụ đành giá chắt lượng bệnh viện cua BYT Cho kết qua sự hãi lòng kha nảng tiếp cận là 41.9 %: Sự minh bạch thông tin và thu tục khám bệnh, điều trị dạt ty lệ 47,7% CƯ sờ vật chất vả phương tiện phục vụ người bệnh đạt tý lệ 58.1%: sự hài lòng thái độ úng xư năng lire chuyên môn cùa nhân viên y te đạt tý lệ 33.1 %, hài lòng đối với kết qua cung cắp dịch vụ 37.3 % [21]

Vào dầu năm nay Nguyen Thị Ngực Phương và cs dà cho ra kết quá cua nghiên cứu về “Các yểu tố anh hương den sự hai lòng cua người bệnh với chất lượng kham chùa bệnh lại cãc bệnh viện công ờ TP Hồ Chi Minh" Nghiên cứu xác định vã đo lường các yểu tổ anh hương den sự hài lòng (SHL) cua người bệnh ve chất lượng khám chừa bệnh (KCB) ơ các bệnh viện công tại TP Hồ Chi Minh.

Dừ liệu dược thu thập từ 369 người bệnh đến KCB tại các bệnh viện công thông qua bang hoi dược thiết ke sần bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Các thống kẻ mõ ta dành giá độ tin cậy qua hộ sổ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tồ khám phá (EFA) vã phân tích hồi quy đa biền dà dược sử dụng Ket qua cho thấy, có 6 yểu tố ánh hường đến SHL cua người bệnh với chắt lượng khám chửa bệnh tại các bệnh viện công trên địa bàn TP Hồ Chi Minh, dược sắp xếp theo thử tự từ cao xuống thấp như sau: (1) sự quan tâm phục vụ người bệnh (ỌT) (2) cơ sờ vật chất (VC) (3) chi phi khán chữa bệnh (CP), (4) thù tục khám chừa bệnh (TT) (5) hiệu qua cóng tác khám chùa bệnh (HQ) và (6) cảc dịch vụ hỗ trợ (DV) Từ dó nhóm tác gia de xuất một sổ giai pháp giúp nâng cao SHL cúa người bệnh khi dền KCB tại các bệnh viện còng ớ TP Hồ Chi Minh, dồng then cung cấp thêm bang chúng giúp Bộ Y te hiệu chinh bộ còng cụ khao sát SHL cua người bệnh phù hợp hơn trong bối cánh hiện nay [22]

Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh se đánh giá sự hãi lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y te hơn là chi giới hạn trong quá trinh diều trị bệnh Khải niệm này nhấn mạnh den khia cạnh tâm lý cua NB mà diều này phụ thuộc váo tàm trạng NB tại thời diêm dien tra.

Vào nàm 2020 Phạm Thị Nga thực hiện nglũẻn cứu ve "Đánh giá mức dộ hái lỏng cùa người bệnh nội soi dại tràng không gãy mè có can thiệp diều dường tại Bệnh viện Dại học Y Thái Bình năm 2019" Nghiên cứu mô tá cắt ngang có phân tích trên 150 người bệnh nội soi đại tràng không gây mé Can thiệp diet! dường như phát tờ rơi tư vấn chế độ ân giai thích tầm quan trọng và các cam giác trong quá trinh nội soi hướng dần chi tiết nhùng điểm chủ ý cua thu thuật Người bệnh dược nghe nhạc không lời trong quá trinh làm Sư dụng thang do GHAA-9