Hoạt động kinh doanh trực tuyến tại công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT

Công ty cô phần bán lẻ kỹ thuật số FPT là một công ty hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số , bên cạnh việc phát triển không ngừng các chuỗi cửa hàng trên toàn quốc th

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

HOAT DONG KINH DOANH TRUC TUYEN TAI

CONG TY CO PHAN BAN LE KY THUAT SO FPT

Chuyén nganh: Quan tri kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

TOM TAT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2016

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIEN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIÊN THONG

Phản biện 1: TS Hoàng Thị Tuyết

Phản biện 2: PGS.TS Hoàng Văn Hải

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đông châm luận văn thạc sĩ tại

Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc: 09 giờ 30 phút ngày 28 tháng 02 năm 2016

Co thé tìm hiéu luận văn tai:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Buu chính Viễn thông

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong suốt 17 năm trở lại đây, Việt Nam luôn nằm trong top 20 quốc gia

có tốc độ tăng trưởng Internet nhanh nhất trên thế giới Sự bùng nổ Internet

cùng với Công nghệ thông tin kéo theo các hình thức kinh doanh mới trên

Internet ra đời và hứa hẹn những tiềm năng mới cho thương mại điện tử ở Việt

Nam Kinh doanh trực tuyến là một xu hướng tất yếu cho các doanh nghiệp

Việt Nam tiếp cận sâu rộng hơn với thị trường trong và ngoài nước

Với sự phát triển của kinh doanh trực tuyến đã giúp cho mua sắm trựctuyến trở nên quen thuộc với khách hàng hơn, giúp họ tiết kiệm được thời gian,công sức và tiền bạc Công ty cô phần bán lẻ kỹ thuật số FPT là một công ty

hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số , bên cạnh việc phát

triển không ngừng các chuỗi cửa hàng trên toàn quốc thì công ty luôn chú trọngđầu tư và phát triển trên lĩnh vực trực tuyến tại website fptshop.com.vn Tuy

nhiên, hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty còn nhiều hạn chế

Với những lí do trên, tôi chọn dé tài “Hoat động kinh doanh trực tuyén

tại công ty cỗ phan bán lẻ kỹ thuật số FPT” làm nội dung nghiên cứu luận văn

cao học Quản trỊ kinh doanh.

2 _ Tổng quan về van đề nghiên cứu

Vấn đề hoạt động kinh doanh trực tuyến đã được nhiều nhà nghiên cứutrong và ngoài nước quan tâm Một số công trình tiêu biểu như sau:

Andreas Meier & Henrik Stormer, Quản tri theo chuỗi gia tri số, NXB

kinh tế quốc dân 2009

PGS.TS Nguyễn Văn Minh, Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử, Đại

cứu khóa luận tốt nghiệp của mình.

3 Mục tiêu nghiên cứu

Về mặt lý luận: Tổng hợp, khái quát lý luận về hoạt động kinh doanh trựctuyến.

Về mặt thực tiễn: Phân tích tổng quát về hoạt động kinh doanh và đặc biệt là

hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty cô phần bán lẻ kỹ thuật số FPT, từ

đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh trực tuyến của công

ty.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: hoạt động kinh doanh trực tuyến

Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: tại công ty cổ phan bán lẻ kỹ thuật số FPT

- Về thời gian: Dữ liệu thu thập được từ năm 2012-2014, đề xuất giải pháp hoan

thiện hoạt động kinh doanh trực tuyến từ 2015 — 2020.

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề hoàn thành luận văn này, trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn,

tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau :phương pháp tiếp cận hệthống, trích dẫn, thống kê tổng hợp, phương pháp khảo sát, thu thập số liệu,phân tích, so sánh Các phương pháp dự báo, dự đoán, tham vấn ý kiến của

chuyên gia được tác giả áp dụng trong quá trình nghiên cứu, đưa ra các giải

pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh trực tuyến tại Công ty

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết

cau thành 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động kinh doanh

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty cổ phan

bán lẻ kỹ thuật số FPT

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh trực tuyến củacông ty cổ phan bán lẻ kỹ thuật số FPT

CHUONG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VE HOAT ĐỘNG KINH DOANH

1.1 Các khái niệm cơ bản về kinh doanh

1.1.1 Khái niệm về Kinh doanh

Kinh doanh là hoạt động của cá nhân hoặc tô chức nhằm mục đích đạt lợi

nhuận qua một loạt hoạt động như: quản trị, tiếp thị, tài chính, kế toán, sảnxuất Kinh doanh là một trong những hoạt động phong phú nhất của loàingười Hoạt động kinh doanh thường được thông qua các thể chế kinh doanhnhư công ty, tập đoàn, tư nhân nhưng cũng có thể là hoạt động tự thân củacác cá nhân.

1.12 Khái niệm về Kinh doanh trực tuyễn

Kinh doanh trực tuyến là việc khởi xướng, thiết kế và triển khai các quá

trình kinh doanh thông qua mạng Ineternet, hay nói một cách khác, tiễn hành

trao đôi các sản phẩm và dịch vụ với sự hỗ trợ của mạng Internet dé đạt đượcgiá tri gia tăng.

12 M6 hình kinh doanh trực tuyến theo Andreas Meier và Henrik

Stormer

Mô hình kinh doanh trực tuyên

Hoạch định chiên lược

Tô chức vả quản lý nhân sự

Quy trình ho An mình va bảo mật

trợ

Kiểm tra và giảm sat

Văn hoá kinh doanh

Sản phẩm hang Marketing Hợp đồng Phân phổi Thanh SoH

số TT > trực tuyển điện tử trựctuyễn + điện tử KH

Chuỗi giá trị

Quản trị công nghệ va đổi mới

Các giải phap ngành kinh doanh

Hình 1.1 Mô hình kinh doanh trực tuyến

(Nguồn: Andreas Meier & Henrik Stormer, Quan trị theo chuỗi gid tri số,

NXB kinh tế quốc dân, 2009)

1.2.1 Sản phẩm số

Đề thiết kế mô hình kinh doanh trực truyền, cần xác định các vấn đề: xác

định sản phẩm, xác định khách hàng mục tiêu và thị trường bán hàng, đánh giá

và lựa chọn trang web kinh doanh phù hợp, tổ chức quy trình kinh doanh, mô

hình định giá và phương thức thanh toán, thiết lập chính sách an ninh

Mô hình kinh doanh trực tuyến đặc trưng bởi định vị thị trường, lợi ích chokhách hàng, sản pham và dịch vu số, lựa chọn trang mạng kinh doanh và môhình lợi nhuận.

Lợi nhuận trong mô hình lợi nhuận trực tiếp là kết quả trực tiếp có được từhoạt động kinh doanh của công ty.

băng cách khai thác Internet như một kênh giao tiếp mới Internet là phươngtiện quan trọng nhất của eMarketing

eMarketing sử dụng Internet và mạng lưới viễn thông điện tử, bộc lộ

những đặc điểm sau:

Thu nhận thông tin chủ động Sức hút thị trường và cá nhân hóa sức đây

Tích hợp khách hàng vào quá trình sáng tạo của chuỗi giá trị Marketing tới

từng cá nhân.

Có mặt ở khắp nơi Bỏ qua trung gian Thị trường điện tử tác động đến cấutrúc kênh phân phối mới; có thể bỏ qua trung gian thương mại, trong khi các

môi trường dé doanh nghiệp có thê giới thiệu sản phẩm, giao tiếp và bán hàng.

1.2.4 Hợp đồng điện tử

Hợp đồng điện tử hỗ trợ quá trình thương lượng trực tuyến bằng việc xây

dựng các tiêu chuẩn tạo văn bản pháp lý với chữ ký điện tử

Trong hợp đồng điện thì chữ ký điện tử thay thé chữ ký truyền thống

Về chữ ký điện tử thì van đề chứng thực là một van dé cần lưu ý Một trangweb chứng thực là một tổ chức phát hành chứng chỉ xác nhận chữ ký công khaicủa những cá nhân có thực Don vi chứng thực chịu trách nhiệm trong việc phát hành và quản lý các chứng thực điện tử.

1.2.5 Phân phối trực tuyến

Phân phối là việc chuyên hàng hóa tới khách hàng

Phân phối trực tuyến là việc phân phối sản phâm hoặc dịch vụ số với sự hỗ

trợ của hệ thống mạng Internet Phân phối trực tuyến có thé giữa vai trò nhất

định đối với cả kênh trực tiếp và gián tiếp, khi xét tới chất lượng dịch vụ và

logistics cho hoạt động phân phối Có hai hình thức phân phối là phân phối trựctiếp và phân phối gián tiếp Ngoài ra có thé kết hợp 2 hình thức này (phân phốihỗn hợp) dé kết hợp các ưu điểm của hình thức phân phối trên

Phân phối trực tuyến khuyến khích tính phố cập của sản phẩm số trong nềnkinh tế, có thé đáp ứng bat kỳ khối lượng sản phẩm và dich vụ số nào tới bất cứ

địa điểm nào trên thế giới Tuy nhiên, phân phối trực tuyến cũng gặp một sốhạn chế Đó là các sản phẩm số có thể bị sao chép và phân phối bất hợp pháp

Không phải mọi khách hàng đều có thé truy cập vào hệ thống truyền thông, hay

kết nối của họ thường chậm/yếu/không đủ an toàn Ngoài ra nội dung tìm kiếm,

quyết định và hành vi mua của khách hàng thường bị ghi lại và chúng thườngđược đánh dấu là mục tiêu cho các hoạt động bán hàng

1.2.6 Thanh toán điện tw

Theo báo cáo quốc gia về kỹ thuật TMĐT của Bộ Thương mại, “Thanh

toán điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa là việc thanh toán tiền thông qua

các thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt” Theo nghĩa hẹp, thanh

toán trong TMĐT có thể hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hànghóa, dịch vụ được mua bán trên Internet Thanh toán điện tử là hình thức thanh

toán tiến hành thông qua môi trường Internet Thông qua hệ thống thanh toánđiện tử, thuê bao Ineternet có thé tiến hành các hoạt động thanh toán, chi tra,chuyền tiền

Thanh toán điện tử trong việc mua bán trực tuyến có nhiều hình thức khácnhau và đặc điểm cơ bản của hình thức nay là người mua không nhất thiết phải

gặp trực tiếp người bán dé thanh toán, không bị giới hạn bởi không gian, địa lý,bat cứ nơi đâu khách hàng cũng có thé thanh toán dé mua được sản phẩm

Các phương tiện chủ yếu sử dụng trong thanh toán trực tuyến đó là ví điện

tử, séc điện tử, và hệ thống thẻ thanh toán

1.2.7 Quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến

Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management — CRM)

tập trung quan tậm đến các mối quan hệ khách hàng Nó liên quan đến việc xâydựng và quan lý các mối quan hệ giữa công ty/t6 chức với các khách hàng và

đối tác của mình

Quản lý khách hàng đòi hỏi phải thiết lập chiến lược kinh doanh trên toàncông ty, bao gồm tat cả các kênh giao tiếp và bán hang, dé duy trì mối quan hệvới khách hàng Mục tiêu của tất cả các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng

là nhằm đạt được và tăng cường giá trị khách hàng (sự thỏa mãn và lòng trung

thành của khách hàng) cũng như lợi nhuận khách hàng trong toàn bộ thời gian quan hệ khách hàng (giá trị khách hang trọn doi).

Ứng dụng dé hỗ trợ trực tuyến cho hoạt động marketing, bán hàng và dịch

vụ gồm có hệ thống ki-ốt có máy tinh trợ giúp, catalog sản phẩm, hệ thống chào

+ Quy trình thực hiện đơn hàng,

+ Quy trình xử lý thanh toán

+ Dịch vụ sau bán

CHƯƠNG 2 - THUC TRẠNG HOAT ĐỘNG KINH DOANH TRUC

TUYẾN CUA CONG TY CO PHAN BAN LẺ KỸ THUẬT SO FPT

2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Cô phan bán lẻ kỹ thuật số FPT

2.1.1 Giới thiệu về công ty Cé phan bán lẻ kỹ thuật số FPT

Công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT là công ty kinh doanh thươngmại và dịch vụ thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số

0311609355 do Sở kế hoạch đầu tư TP Hồ Chí Minh cấp ngày 08/03/2012 Trụ

sở kinh doanh đặt tại 261 Khánh Hội, Phường 5, Quận 4, tp Hồ Chí Minh Chi

nhánh công ty Cổ phan bán lẻ kỹ thuật số FPT tại Hà Nội trực tiếp quản lý

website fptshop.com.vn

Tên đơn vi: Chi nhánh Công ty cô phan bán lẻ kỹ thuật số FPT tại Hà Nội

Tên giao dịch: FRTHN JSC

Tén viét tat: FPT retail (FRT)

Dia chi trụ sở chính: Tang 15 tòa nha Zodiac, Phố Duy Tân, Quận Cau Giấy, tp

Tổng giám đốc: Nguyễn Bạch Điệp

Lĩnh vực kinh doanh của Công ty Cổ phan bán lẻ kỹ thuật số FPT là kinhdoanh thương mại và dịch vụ, trong đó tập trung chủ yếu vào lĩnh vực bán lẻ

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012- 2015 thé hiện quabảng sau

Bảng 2.1 - Kết quả hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh Công ty cỗ

phần bán lẻ kỹ thuật số FPT tại Hà Nội năm 2012- 2014

(Nguồn: Phòng tài chính của công ty CP bán lẻ KTS FPT)

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty cỗ phần bán

lẻ kỹ thuật số FPT

2.2.1 Thực trạng về sản phẩm số

Fptshop.com.vn với chiến lược đa dang hóa sản phẩm, rất nhiều sản phẩm

kỹ thuật số được bày bán trên website Fptshop.com.vn lựa chọn kinh doanh

những sản phẩm có thương hiệu nỗi tiếng, đặc biệt Fptshop là đại lý của Apple

tại Việt Nam sản phẩm được bày bán tại Fptshop.com.vn và những sản phẩmthông dụng trên thị trường hiện nay Tuy nhiên chủ yếu là các sản phẩm

Smartphone tâm trung và cao câp, còn những sản phâm bình dân với giá bán

dưới 1 triệu đồng tương đối ít

Website sử dụng chiến lược định giá Hi-Lo (High background- Low

promotion) với giá bình quân tai website cao hơn các website khác cùng mặt hàng nhưng thường xuyên

2.2.2 Thực trạng về mua hàng trực tuyến của Công ty

Khả năng cung ứng hàng hóa của nguồn hàng được đánh giá là rất tốt,việc cung ứng hàng hóa diễn ra rất nhanh Lý do có thê đạt được điều này là vìFPT shop luôn luôn lựa chọn nhà cung ứng uy tín có thế lực lớn trên thị trường

vậy nên trường hợp không nhập được hàng hay nhập hàng chậm trễ hiếm khi

xảy ra tại FPT shop.

2.2.3 Thực trạng về hoạt động marketing trực tuyến của Cong ty

Lượng khách hàng biết đến website thông qua các diễn dan, trang giao vặt

chiếm tỷ lệ rất cao, phần nào có thể thấy Công ty vô cùng chú trọng đến hoạtđộng quảng cáo marketing online.

Các hoạt động marketing chủ yếu của Công ty là hoạt động SEO và chạy

quảng cáo.

Các công việc chủ yếu của hoạt động SEO mà phòng Marketing đang

triển khai dé tăng thứ hạng cho từ khóa chính cần thiết dé tốt cho hoạt động bánhàng trực tuyến

Chạy quảng cáo google adwords.

Quảng cáo trên các trang rao vặt, diễn dan

2.2.4 Thực trạng phân phối trực tuyến của công ty

Cách luân chuyển hàng hóa đến người tiêu dùng là một hệ thống phức tap,gồm thuật toán logictics và sự vận hành uyên chuyển của con người Từ việcphân loại các hàng hóa sẽ nhập, đến việc đặt và giao hàng đều không bị trùng

hoặc bị nhằm Fptshop.com.vn sử dụng phần mềm phân loại và hướng dẫn luânchuyển hàng hóa cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Với cơ sở như

vậy, quy trình giao hàng của fptshop.com.vn như sau

Đặt hàn fptsho Giao hàn Hậu mãi

1 BH 7 ee

Hình 2.4 Quy trình giao hàng của Fptshop.com.vn

(Nguồn: website http:// fptshop.com.vn)2.5.5 Thực trạng về thanh toán điện tử

Tại Fptshop.com.vn khách hàng có thé mua trực tiếp hoặc trả góp Vớimua trực tiếp khách hàng có thể sử dụng các cách thanh toán như: thanh toánkhi nhận hàng (COD/Cash on Delivery), thanh toán băng thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ, thẻ ATM, thanh toán qua tài khoản ngân hàng, sử dụng dịch vụ của

OnePay Ngoài ra, hình thức mới nhất trong thanh toán điện tử của website là

thanh toán Bảo Kim Tài khoản Bảo Kim là một dạng ví điện tử, được sử dụng

để thanh toán các giao dịch online, thanh toán mua hàng, chuyền tiền, rút tiền

Đây là công thanh toán trực tuyến giúp người tiêu dùng yên tâm hơn khi mua

hàng.

Mua hàng trả góp ở fptshop.com.vn được hỗ trợ thông qua ACS,

HomeCredit, FE Credit và HD Sai Gon.

Theo điều tra thì với các phương thức thanh toán mà công ty cung cap,khách hàng chi sử dụng chủ yếu một vai phương thức như tiền mặt khi giaohàng, chuyên khoản ngân hàng Có thé do các phương thức thanh toán khácchưa tạo được sự tin tưởng và sự thuận tiện để khách hàng sử dụng

2.3.6 Thực trạng về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến

Hiện nay Fptshop.com.vn có đội ngũ chăm sóc khách hang trực tuyếnthông qua Chat, điện thoại 24/24 tuy nhiên đội ngũ nhân viên này chưa đượcdao tạo chuyên nghiệp, hầu hết chỉ thông qua khóa đào tạo ngắn hạn 1-2 buổinên nhiều tình huống phát sinh chưa giải quyết tốt Tuy nhiên, Website chưa cómột hệ thống quản lý khách hàng, mà chỉ thực hiện các hoạt động giao dịch rời

rac.

Chính sách đổi trả được thực hiện khá tốt, website cho phép khách hàng 1đổi 1 nếu do lỗi của nhà sản xuất Ngoài chế độ bảo hành của hãng, công tycũng có những chế độ bảo hành riêng cho từng loại sản phẩm

2.2.7 Thực trạng quy trình bán lẻ trực tuyến trên websiste

Công ty cô phần bán lẻ kỹ thuật số FPT đều quan tâm tất cả các khâu củaquy trình bán lẻ trực tuyến trên website fptshop.com.vn của mình Tuy nghiênquy trình quản tri đặt hang, quản trị thực hiện đơn hang còn kha nhiều hạn chế

do nhiều nguyên nhân khác nhau Với bốn hoạt động đưa ra, quy trình quản trị

thực hiện đơn hàng là khâu chú trọng nhất (chiếm 35% ý kiến), sau đó là quytrình quản trị đặt hàng (chiếm 27% ý kiến), quy trình xử lý sau bán (chiếm 22%

ý kiến), còn lại 16% là quy trình thanh toán Tại Fptshop.com.vn việc thanh

toán khá thuận tiện, các hình thức thanh toán đa dạng, dễ dàng sử dụng.

Khó khăn chủ yếu trong quy trình bán lẻ trực tuyến của fptshop.com.vn

gặp phải là tìm kiếm, thu hút khách hàng và vận chuyên, các dịch vụ hỗ trợ.

a Quy trình đặt hàng

Có 2 phương thức mua hàng đó là đặt ngay và trả góp.

Khách hàng cũng có thể đặt hàng thông qua điện thoại, fax hoặc đến muatrực tiếp tại Showroom Công ty sẽ xác nhận đơn đặt hàng bằng cách gọi điệnthoại hoặc email để kiểm tra lại chính xác và day đủ thông tin dat hàng trướckhi tiến hành xử lý đơn đặt hàng

b Quy trình thực hiện đơn hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàngthông tin đã được chấp nhận đơn hàng và thông báo đặt hàng là chắc chan.Công ty có thể thông báo bằng cách gọi điện hoặc email cho khách hàng, đồng

thời lập một kế hoạch vận chuyền, bao gói, xuất kho theo đúng quy cách, thờigian và địa điểm mà khách hàng yêu cau trong đơn hàng Nếu hàng hóa đếnchậm hoặc không đúng theo đơn hàng (số lượng, mẫu mã, bao gói, chấtlượng ) khách hàng có thê hủy đơn hàng và được hoàn trả lại tiền

c Quy trình xử ly thanh toán

Tại Fptshop.com.vn khách hàng có thé mua sắm trực tuyến thuận lợi với

nhiều hình thức thanh toán linh hoạt như: thanh toán khi nhận hàng (COD/Cash

on delivery), thanh toán bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ ATM, thanh toán qua

tài khoản ngân hàng, chuyển khoản, sử dung dịch vụ của OnePay