(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số fpt tạ

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT SHOP TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh HỌ TÊN HỌC VIÊN KIỀU SINH BẰNG Hà Nội - 2017 Luan van ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT SHOP TẠI HÀ NỘI Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ tên học viên: KIỀU SINH BẰNG Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS PHẠM THU HƢƠNG Hà Nội – 2017 Luan van iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu thân, đƣợc đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thời gian qua, dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Phạm Thu Hƣơng Các thông tin số liệu đƣợc sử dụng luận văn đƣợc thu thập nguồn đáng tin cậy Hà Nội, năm 2017 Người cam đoan Kiều Sinh Bằng Luan van iv LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trang bị cho nhiều kiến thức thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thu Hƣơng, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, đƣa ý kiến vơ q giá tận tình giúp đỡ giúp tơi hồn thiện luận văn Sau tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè, đồng nghiệp, anh chị quản lý số hàng hệ thống FPT Shop đóng góp ý kiến cung cấp thông tin giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu Một lần xin trân trọng cảm ơn! Luan van v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH viii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC BẢNG BIỂU: x PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CƢÚ VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 Lý thuyết hài lòng 1.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.1.3 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng: 1.2 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm: 11 1.2.2 Đặc điểm 11 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ: 12 1.2.4 Dịch vụ sau bán hàng 17 1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng 19 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng 21 1.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng 23 1.4.1 Mô hình số hài lịng Mỹ ASCI 23 1.4.2 Mơ hình số hài lòng quốc gia Châu Âu 24 1.4.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman Berry 25 Luan van vi 1.4.4 Mơ hình SERVRERF Cronin Taylor 26 1.4.5 Mơ hình FSQ/TSQ Gronroos (FTSQ) 27 CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPTSHOP TẠI HÀ NỘI 30 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ Phần bán lẻ Kỹ Thuật Số FPT Shop 30 2.1.1 Tổng quan công ty 30 2.1.2 Quá trình phát triển mục tiêu chiến lược 31 2.1.3 Sơ đồ tổ chức công ty 33 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 35 2.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ Phần bán lẻ Kỹ Thuật Số FPT Shop Hà Nội 36 2.2.1 Sơ đồ nghiên cứu tổng thể 37 2.2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 38 2.2.3 Xây dựng thang đo 41 2.3 Kết nghiên cứu 44 2.3.1 Phân tích mơ tả 44 2.3.2 Phân tích thang đo 48 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 58 2.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 60 2.3.5 Kết nghiên cứu 68 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT TẠI HÀ NỘI 75 3.1 Định hƣớng phát triển FPT Shop 75 Luan van vii 3.2 Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần bán lẻ Kỹ Thuật Số FPT Shop Hà Nội 79 3.2.1 Nâng cao Tính Kịp Thời 79 3.2.2 Nâng cao Sự Tín Nhiệm 80 3.2.3 Nâng cao Chất lượng dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên 81 3.2.4 Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp – thương hiệu tốt khách hàng 83 3.2.5 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ Phần bán lẻ Kỹ Thuật Số FPT Shop Hà Nội 85 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 97 Luan van viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Tên viết tắt Tên đầy đủ Tiếng Việt CSKH Chăm sóc khách hàng GTTB Giá trị trung bình DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Tên viết tắt CSI ISO 9000:2008 Tên đầy đủ Tiếng Anh Tên đầy đủ Tiếng Việt Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng International Organization for Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn Standardization hoá TSQ Technical Service Quality Chất lƣợng kỹ thuật FSQ Functional Service Quality Chất lƣợng chức FTSQ Technical – Functional Service Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật – Quality chức SERVQUAL Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Mơ hình đánh giá dựa kết thực ASCI American Customer Satisfaction Mơ hình số hài lịng Index Mỹ ECSI European Customer Satisfaction Mơ hình số hài lòng châu Index Âu KMO Kaiser-Meyer-Olkin Trị số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố EFA significance Mức ý nghĩa Sig SPSS Statistical Package for Social Phần mềm xử lý thống kê dùng Sciences ngành khoa học xã hội KPI Key Performance Indicator Chỉ số đo lƣờng hiệu công việc VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phƣơng sai Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta ix DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng FTSQ Gronroos (1984) 13 Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988) 14 Hình1.3: Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dich vụ Brogowicz đồng 16 Hình 1.4: Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar đồng 17 Hình 1.5: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 23 Hình 1.6: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 25 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT 33 Hình 2.2: Biểu đồ tăng trƣởng số lƣợng cửa hàng doanh thu FPT Shop qua năm từ 2012 đến dự tính 2016 35 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng 39 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng hiệu chỉnh 59 Hình 2.5: Sự khác biệt giới tính mức độ hài lịng dịch vụ sau bán hàng 65 Hình 2.6: Sự khác biệt trình độ học vấn tác động đến mức độ hài lòng dịch vụ sau bán hàng 66 Hình 2.7: Sự khác biệt thời gian ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng 67 Hình 2.8: Sự khác biệt dịch vụ sử dụng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng 68 Hình 2.9: Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ sau bán hàng 70 Hình 3.1: Mơ hình Kim Tự Tháp ngƣợc 86 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta x DANH MỤC BẢNG BIỂU: Bảng 2.1: Doanh thu, lợi nhuận qua năm 35 Bảng 2.2: Thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 40 Bảng 2.3 Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa 42 Bảng 2.4: Thống kê mô tả mong đợi khách hàng 45 Bảng 2.5: Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ 46 Bảng 2.6: Thống kê mơ tả thang đo hình ảnh doanh nghiệp 47 Bảng 2.7: Thống kê mức độ hài lòng khách hàng 48 Bảng 2.8: Các biến quan sát độc lập đƣợc sử dụng phân tích nhân tố EFA biến độc lập 52 Bảng 2.9: Kết kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập 53 Bảng 2.10: Kết Trị số đặc trƣng phƣơng sai trích 54 Bảng 2.11: Ma trận nhân tố với phƣơng pháp xoay Principal Varimax55 Bảng 2.12: Các yếu tố phụ thuộc đƣợc sử dụng phân tích nhân tố EFA 57 Bảng 2.13: Kết kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 57 Bảng 2.14: Bảng Trị số đặc trƣng phƣơng sai trích biến phụ thuộc 58 Bảng 2.15: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 62 Bảng 2.16: Bảng kết kiểm định giả thuyết mơ hình 63 Bảng 2.17: Tổng hợp thang đo Sự hài lòng khách hàng 73 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta 106 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACK’S ALPHA TÍNH KỊP THỜI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TKT01 10.69 7.637 300 841 TKT02 10.31 6.525 746 580 TKT03 10.38 6.600 691 607 TKT04 10.27 7.354 519 701 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TKT02 7.12 4.066 602 874 TKT03 7.19 3.254 844 637 TKT04 7.08 3.671 684 800 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TKT03 3.61 1.151 776 TKT04 3.51 1.138 776 TÍNH HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha 752 N of Items (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta 107 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted THH01 7.12 3.918 407 881 THH02 7.19 3.549 693 547 THH03 7.05 3.500 681 556 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted THH02 3.63 1.121 788 THH03 3.49 1.070 788 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 693 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TDPV01 11.23 4.220 465 637 TDPV02 11.16 4.578 518 618 TDPV03 11.25 4.794 397 664 TDPV04 11.32 4.447 402 666 TDPV05 11.17 4.502 477 632 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta 108 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLDV01 7.15 2.878 542 719 CLDV02 7.39 2.896 599 657 CLDV03 7.13 2.613 613 637 SỰ TÍN NHIỆM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 607 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STN01 14.35 5.666 330 570 STN02 14.37 5.309 445 505 STN03 14.26 5.697 507 490 STN04 14.15 5.603 575 464 STN05 14.31 6.362 103 709 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 709 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STN01 10.80 3.839 412 708 STN02 10.82 3.732 474 663 STN03 10.71 4.182 506 644 STN04 10.59 3.948 640 574 HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP Reliability Statistics Cronbach's Alpha 832 N of Items (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta 109 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HADN01 10.37 5.309 581 821 HADN02 10.39 4.883 692 774 HADN03 10.53 4.399 697 772 HADN04 10.43 4.717 680 778 SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 646 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL01 7.12 764 446 562 SHL02 7.13 742 476 522 SHL03 7.15 721 447 563 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ CHẠY PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .599 Approx Chi-Square 1107.269 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig .000 Communalities Initial Extraction TKT03 1.000 818 TKT04 1.000 866 THH02 1.000 852 THH03 1.000 885 TDPV01 1.000 483 TDPV02 1.000 620 TDPV03 1.000 425 TDPV04 1.000 453 TDPV05 1.000 515 CLDV01 1.000 673 CLDV02 1.000 721 CLDV03 1.000 705 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta 110 STN01 1.000 485 STN02 1.000 536 STN03 1.000 578 STN04 1.000 733 HADN01 1.000 646 HADN02 1.000 740 HADN03 1.000 718 HADN04 1.000 700 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta 111 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.280 16.400 16.400 3.280 16.400 16.400 2.694 13.472 13.472 2.520 12.599 28.999 2.520 12.599 28.999 2.315 11.574 25.046 2.424 12.122 41.120 2.424 12.122 41.120 2.285 11.426 36.471 2.196 10.979 52.100 2.196 10.979 52.100 2.064 10.322 46.794 1.460 7.300 59.399 1.460 7.300 59.399 1.985 9.923 56.716 1.272 6.360 65.760 1.272 6.360 65.760 1.809 9.043 65.760 943 4.714 70.474 838 4.191 74.665 759 3.794 78.460 10 756 3.782 82.241 11 596 2.980 85.221 12 537 2.683 87.904 13 498 2.488 90.392 14 438 2.190 92.582 15 406 2.031 94.613 16 311 1.554 96.167 17 238 1.188 97.355 18 226 1.132 98.486 19 163 813 99.299 20 140 701 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta 112 Component Matrixa Component THH03 600 HADN02 568 -.559 CLDV03 557 319 THH02 550 CLDV02 545 CLDV01 543 507 TKT03 535 431 HADN04 439 -.705 HADN03 466 -.684 HADN01 465 -.496 -.314 -.429 -.380 536 348 558 TDPV05 529 TDPV01 517 399 STN04 527 -.604 STN03 393 -.561 STN01 384 -.507 TDPV04 451 477 322 -.465 464 510 492 TDPV03 357 -.377 -.346 648 STN02 -.490 TDPV02 TKT04 428 391 665 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta 113 Rotated Component Matrix a Component HADN02 834 HADN03 832 HADN04 813 HADN01 769 TDPV02 744 TDPV05 693 TDPV01 678 TDPV03 627 TDPV04 611 STN04 845 STN03 759 STN02 692 STN01 628 CLDV02 831 CLDV03 820 CLDV01 732 342 TKT04 923 TKT03 862 THH03 905 THH02 900 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 539 058 263 533 401 439 -.777 185 -.130 392 408 160 -.033 790 538 005 -.159 -.246 302 541 -.743 -.103 220 -.072 057 -.149 234 -.339 762 -.474 -.103 154 135 -.661 138 701 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta 114 SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .654 Approx Chi-Square 57.447 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL01 1.000 574 SHL02 1.000 611 SHL03 1.000 573 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.758 58.602 58.602 1.758 58.602 58.602 646 21.533 80.135 596 19.865 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL02 782 SHL01 757 SHL03 757 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta 115 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations Pearson Correlation TKT Sig (2-tailed) STN HADN STN HADN SHL 247** 040 287** -.018 058 535** 002 631 000 828 481 000 150 150 150 150 150 150 025 147 294** 763 072 000 247 ** -.091 268 308 ** 000 N 150 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 040 -.091 052 029 004 210** Sig (2-tailed) 631 268 528 729 960 010 N 150 150 150 150 150 150 150 052 128 062 618** 287 ** 308 ** Sig (2-tailed) 000 000 528 119 449 000 N 150 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation -.018 025 029 128 087 339** Sig (2-tailed) 828 763 729 119 289 000 N 150 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 058 147 004 062 087 409** Sig (2-tailed) 481 072 960 449 289 N 150 150 150 150 150 Pearson Correlation SHL CLDV 002 Pearson Correlation CLDV TDPV 150 Pearson Correlation TDPV THH Sig (2-tailed) N THH TKT 535 ** 294 ** 210 ** 618 ** 339 ** 000 150 409 ** Sig (2-tailed) 000 000 010 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta Luan van 150 150 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta 116 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summary Model R R Square 860a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 740 729 20688 a Predictors: (Constant), HADN, TDPV, TKT, STN, THH, CLDV ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 17.380 2.897 67.677 000b Residual 6.120 143 043 Total 23.500 149 Regression a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HADN, TDPV, TKT, STN, THH, CLDV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardi t Sig 3.610 000 Collinearity Statistics zed Coefficien ts B Std Error Beta (Constant) 617 171 Tolerance VIF TKT 150 018 381 8.408 THH 010 019 025 537 000 885 1.130 592 850 TDPV 129 033 166 1.176 3.856 000 982 CLDV 221 023 1.018 438 9.407 000 838 STN 161 1.193 027 255 5.905 000 973 HADN 185 1.028 024 333 7.679 000 971 1.030 Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta 117 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TKT THH TDPV CLDV STN HADN 6.770 1.000 00 00 00 00 00 00 00 069 9.914 01 32 24 07 01 05 04 056 10.977 00 53 51 02 00 00 02 038 13.366 00 08 00 03 36 02 54 031 14.692 00 00 19 45 35 04 13 028 15.607 00 04 02 10 26 62 14 008 29.195 99 03 04 32 02 27 13 a Dependent Variable: SHL Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta 118 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO GIỚI TÍNH Descriptives SHL N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Mean Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 30 3.4111 36811 06721 3.2737 3.5486 3.00 4.00 120 3.6056 39602 03615 3.5340 3.6771 2.67 4.33 Total 150 3.5667 39714 03243 3.5026 3.6307 2.67 4.33 KIỂM ĐỊNH TÍNH ĐỒNG NHẤT CỦA PHƢƠNG SAI Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .370 148 544 KIỂM ĐỊNH ANOVA – GIỚI TÍNH ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F Sig 5.944 016 907 907 Within Groups 22.593 148 153 Total 23.500 149 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO TRÌNH ĐỘ CHUN MƠN Descriptives SHL N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval for Mean Deviation Minimu Maximum m Lower Bound Upper Bound 3.1667 23570 16667 1.0490 5.2844 3.00 3.33 3.1667 23570 16667 1.0490 5.2844 3.00 3.33 3.9524 29991 11336 3.6750 4.2298 3.33 4.33 139 3.5588 39157 03321 3.4931 3.6244 2.67 4.00 Total 150 3.5667 39714 03243 3.5026 3.6307 2.67 4.33 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta 119 KIỂM ĐỊNH TÍNH ĐỒNG NHẤT CỦA PHƢƠNG SAI Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2.689 df2 Sig 146 049 KIỂM ĐỊNH ANOVA – TRÌNH ĐỘ CHUN MƠN ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.690 563 3.771 012 Within Groups 21.810 146 149 Total 23.500 149 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIẾT THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG ĐỊCH VỤ Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 60 3.5722 42115 05437 3.4634 3.6810 2.67 4.33 31 3.5699 37706 06772 3.4316 3.7082 2.67 4.00 59 3.5593 38873 05061 3.4580 3.6606 2.67 4.00 Total 150 3.5667 39714 03243 3.5026 3.6307 2.67 4.33 KIỂM ĐỊNH TÍNH ĐỒNG NHẤT CỦA PHƢƠNG SAI Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .590 147 556 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.doi.voi.dich.vu.sau.ban.hang.cua.cong.ty.co.phan.ban.le.ky.thuat.so.fpt.ta