Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp phương đông (ocb) chi nhánh thành phố hồ chí minh

Và sản phẩm thẻ tín dụng là sản phẩm kinh doanh chính của hầu hết tất cả Ngân hàng ở Việt Nam và tạo ra một thị trường cạnh tranh giữa các ngân hàng trong loại hình kinh doanh sản phẩm t

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

T ỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG

1.1 Khái niệm thẻ tín dụng

Theo Khoản 5, Điều 2 Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ( Ban hành kèm theo Quyết định số 20/007/QĐ- NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước), thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán linh hoạt và tiện lợi, cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch mua sắm, thanh toán và rút tiền mặt trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được thỏa thuận trước đó với tổ chức phát hành thẻ

Theo Trần Thị Linh (2020) thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán hiện đại cho phép chủ thẻ thanh toán hàng hoá-dịch vụ bằng thẻ với hạn mức chi tiêu nhất định Hạn mức chi tiêu này được ngân hàng quy định cho từng chủ thẻ dựa trên khả năng tài chính, số tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấp làm giá trị đảm bảo Thực chất đây là hình thức toán không dùng tiền mặt cho phép chi tiêu trước trả tiền sau với thời hạn ưu đãi không tính lãi lên đến 45 ngày

Theo Al-Swah (2006) đã định nghĩa thẻ tín dụng là một công cụ ngân hàng (Banking tool) đã sử dụng để đáp ứng các nghĩa vụ do tổ chức tài chính ( tổ chức phát hành thẻ) cấp cho một cá nhân hoặc pháp nhân (chủ thẻ) để cho phép các khách hàng có thể rút tiền mặt từ các ngân hàng hoặc mua hàng hoá dịch vụ từ các tổ chức thương mại với các cam kết nhất định

Tóm lại, thẻ tín dụng là một trong các sản phẩm của Ngân hàng với vai trò là một công cụ dùng để thanh toán các khoản chi tiêu của Khách hàng mà không cần phải sử dụng đến tiền mặt Mục đích chính của thẻ tín dụng là ― Dùng trước, trả sau" nghĩa là Khách hàng sẽ được Ngân hàng cung cấp cho một hạn mức tín dụng tuỳ theo hệ thống Ngân hàng đánh giá sau đó Khách hàng có thể thoải mái chi tiêu trong khoản tín dụng đó bằng nhiều hình thức khác nhau như trả qua các ứng dụng điện tử, thanh toán trực tuyến, thanh toán trực tiếp tại các máy POS, Tới cuối kỳ tín dụng, Khách hàng có nghĩa vụ thanh toán số tiền đã sử dụng trong hạn mức lại cho Ngân hàng Thực chất thẻ tín dụng là một sản phẩm kết hợp giữa tín dụng và thanh toán Nghĩa là Ngân hàng cấp cho Khách hàng một thẻ tín dụng cùng với hạn mức nhưng đây chỉ là việc Ngân hàng bảo đảm với Khách hàng về khoản tiền này nhưng khoản tiền này có trở thành tín dụng hay không thì phụ thuộc vào quá trình sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

1.2 Phân loại thẻ tín dụng

 Phân loại thẻ tín dụng theo hình thức

Thẻ tín dụng vật lý là tất cả thẻ tín dụng do Ngân hàng phát hành có hình thức hiện hữu vật chất, thông thường được làm bằng chất liệu nhựa, có gắn chíp điện tử để lưu giữ dữ liệu thẻ

Thẻ tín dụng phi vật lý là thẻ tín dụng do Ngân hàng phát hành không hiện hữu bằng hình thức vật chất, tồn tại dưới dạng điện tử và chứa các thông tin trên thẻ, được phát hành cho chủ thẻ để giao dịch trên môi trường trực tuyến, chương trình ứng dụng trên thiết bị di động, không bao gồm các trường hợp thẻ vật lý có đăng ký chức năng để giao dịch trên môi trường trực tuyến, chương trình ứng dụng trên thiết bị di động Thẻ tín dụng phi vật lý do Ngân hàng phát hành không in/dập ra thẻ vật và không phát hành thẻ phụ

 Phân loại thẻ tín dụng theo phạm vi sử dụng

Thẻ quốc tế là loại thẻ được cấp phép và phát hành bởi các tổ chức tín dụng, cho phép người dùng sử dụng tại các quốc gia khác nhau trên toàn cầu

Thẻ nội địa là loại thẻ được phát hành và chỉ có thể sử dụng trong phmaj vi quốc gia nơi thẻ được phát hành

 Phân loại thẻ tín dụng theo chủ thể sử dụng Đối với cá nhân là thẻ tín dụng phát hành cho một cá nhân là tất cả hoạt động như chi tiêu, thanh toán đều phụ thuộc vào cá nhân đó và có nhiệm vụ thanh toán các khoản phí khi đến kỳ thanh toán Đối với thẻ dành cho cá nhân, Khách hàng có thể mở cả thẻ chính và thẻ phụ với mục đích khác nhau Cụ thể, đối với thẻ chính, đây là thẻ đứng tên của cá nhân đó và tất cả hồ sơ liên quan Với hạn mức của thẻ chính được cấp tối đa theo quy định của sản phẩm thẻ tín dụng mà Khách hàng lựa chọn và theo từng nhóm Khách hàng mà Ngân hàng quy định Còn đối với thẻ phụ chủ thẻ mở thêm để cho người khác sử dụng nhưng mọi trách nhiệm liên quan đến việc chi tiêu thì người chủ thẻ chính phải đảm nhận Với hạn mức của thẻ phụ là hạn mức của thẻ chính và tối đa bằng 100% hạn mức thẻ chính Để có thể mở được thẻ phụ thì Khách hàng phải có ít nhất 01 thẻ tín dụng do Ngân hàng đó phát hành cũng như tại thời điểm xét phát hành thẻ tín dụng phụ, các thẻ tín dụng của Khách hàng tại Ngân hàng không bị chậm thanh toán thẻ, không bị khoá thẻ và các yêu cầu khác có liên quan Đối với doanh nghiệp là loại thẻ tín dụng dùng cho đối tượng là các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng và dùng tiền cho các hoạt động phát sinh của tổ chức, doanh nghiệp đó Cụ thể một cá nhân sẽ được sử dụng thẻ tín dụng của doanh nghiệp khi được các cấp trên uỷ quyền kèm các giấy uỷ quyền theo quy định Thẻ tín dụng doanh nghiệp giúp doanh nghiệp thuận lợi trong các việc như hỗ trợ tiền đi công tác cho nhân viên giúp nhân viên thuận tiện hơn khi không phải ngoại tệ đối với các các chuyến công tác gấp và các chi tiêu thường ngày khi gặp đối tác, khi thanh toán các khoản tiền gấp khi doanh nghiệp không kịp nhận được tiền giải ngân từ ngân hàng,

 Phân loại thẻ tín dụng theo thương hiệu mạng lưới thanh toán

Hiện nay các mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng quốc tế lớn trên thế giới bao gồm VISA, MasterCard, JCB và American Express Ở Việt Nam, VISA và MasterCard là 2 thương hiệu được Khách hàng ưu tiên chọn lựa Vì cả hai thương hiệu này được chấp nhận trong các giao dịch trên hơn 150 quốc gia

Thẻ tín dụng VISA có mạng lưới thanh toán quốc tế do tổ chức Visa

International Service Association ở Mỹ cung cấp và đây là một mạng lưới được liên kết với nhiều ngân hàng khác nhau trên toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng Thẻ MasterCard là loại thẻ có mạng lưới thanh toán được cung cấp bởi công ty MasterCard Worldwide Dấu hiệu nhận biết loại thẻ này là logo ―MasterCard" được in ở mặt trước góc phải của thẻ Ở Việt Nam thẻ MasterCard là thẻ đồng thương hiệu do các ngân hàng thương mại liên kết với MasterCard như Vietcombank, Viettinbank, OCB,

Thẻ tín dụng American Express hay còn gọi là Amex Card có trụ sở tại New

York, Hoa Kỳ Đây là thương hiệu dịch vụ thẻ thanh toán nổi tiếng toàn cầu của Mỹ

So với thẻ MasterCard và VISA thì ở Mỹ, thẻ American Express có độ phổ biến và nổi tiếng không hề kém cạnh Tuy nhiên, ở Việt Nam thì Amex Card vẫn bị áp đảo hơn rất nhiều bởi sự thịnh hành của VISA và Mastercard Vì thế, tại Việt Nam, chỉ có Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) độc quyền phát hành thẻ này Điều kiện phát hành thẻ khắt khe cùng chi phí cao chính là nguyên nhân khiến nhiều người không lựa chọn sử dụng

Thẻ tín dụng JCB CB (Japan Credit Bureau) là dòng thẻ thanh toán quốc tế đến từ đất nước Nhật Bản và là một trong các loại thẻ tín dụng quốc tế được sử dụng phổ biến nhất tại châu Á Hiện các sản phẩm thẻ JCB đã có mặt tại hơn 190 quốc gia trên thế giới cũng như có đến 32 triệu đơn vị chấp nhận thẻ Ngoài khả năng thanh toán trên toàn thế giới cũng như rút tiền, quẹt thẻ tại các máy có hỗ trợ JCB, thẻ còn có các ưu đãi cho người dùng như miễn phí truy cập Wifi khi du lịch Nhật Bản, giảm giá chuyến bay, miễn phí tham quan một số địa danh tại Nhật Bản,… Nhờ tính linh động mà hiện nay, thẻ JCB được tạo khá đơn giản và dễ dàng Người dùng có thể thực hiện tạo thẻ trực tiếp tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng như Vietcombank, TP Bank,…

C Ơ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Lý thuyết hành động hợp lý – TRA

Lý thuyết hành động hợp lý TRA là một lý thuyết được Fishbein và Ajzen

(1975) phát triển từ những nghiên cứu tâm lý về xã hội và các mô hình về sự thuyết phục cũng như các lý thuyết về thái độ Thuyết về mối quan hệ giữa thái độ và chuẩn chủ quan của một cá nhân à được sử dụng để dự đoán hành vi của cá nhân đó trong quá trình đưa ra quyết định sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó Ở thuyết này, để dự đoán được hành vi của một cá nhân ta xem xét đến ý định của cá nhân đó khi tiếp xúc sản phẩm hay dịch vụ đó bởi vì ý định hành vi luôn có trước hành vi cũng như đây là kết quả của niềm tin rằng việc thực hiện hành vi đó sẽ dẫn đến một kết quả cụ thể Ta có thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan được dùng để xác định được ý định hành vi của một cá nhân nào đó Và khi ý định hành vi càng mạnh thì xác suất hành vi xảy ra càng cao từ đó hành vi được cá nhân thực hiện Trong lý thuyết hành động hợp lý – TRA cho thấy thái độ của cá nhân đối với hành vi là một yếu tố quan trọng khi xét đến ý định hành vi vì đó là thái độ, cảm nhận đối với hành vi cụ thể Ta có hai yếu tố quan trọng thúc đẩy đến thái độ đối với hành vi đó là sức mạnh của niềm tin về kết quả của hành vi được thực hiện có nghĩa là khi một cá nhân nghĩ đến kết quả của hành vi đó có xảy ra hay không và tiềm năng của kết quả khi được đánh giá có nghĩa là cá nhân đó đánh giá rằng hành vi đó xảy ra có khả quan hay là không Song song đó, thuyết quy định rằng có tồn tại một mối tương quan trực tiếp giữa thái độ và kết quả khi mà thái đó đối với hành vi có 3 loại đó là tích cực, tiêu cực và trung tính có nghĩa là khi một hành vi có kết quả tích cực thì thái độ của cá nhân đối với hành vi đó cũng tích cực ngược lại khi hành vi có kết quả tiêu cực thì thái độ của cá nhân đó cũng tiêu cực

Chuẩn chủ quan là một yếu tố quan trọng thứ hai trong lý thuyết hành động hợp lý – TRA của Fishbein và Ajzen (1975) Các nhận thức của cá nhân hoặc một nhóm người có liên quan đối với một sản phẩm và dịch vụ của một tổ chức doanh nghiệp nào đó được gọi là chuẩn chủ quan hoặc là khi một cá nhân nhận thức được các áp lực xã hội để đưa ra quyết định có thực hiện hành vi đó hay là không Ta cũng có thể nói khi những người liên quan đến cá nhân cho rằng đó là một hành vi xấu thì cá nhân đó sẽ có xu hướng không thực hiện hành vi đó

Hình 1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý – TRA 2.2 Lý thuyết dự định – TPB Ở lý thuyết hành động hợp lý – TRA của Fishbein và Ajzen (1975) cho thấy ý định hành vi được tạo bởi hai yếu tố quan trọng đó là thái độ đối với hành vi và chuẩn mực chủ quan từ đó sẽ dẫn đến hành vi cụ thể của một cá nhân Nhưng vẫn có nhiều hạn chế được đưa ra do đó lý thuyết dự định – TPB được đưa ra để khắc phục hạn chế bằng cách là Icek Ajzen đã thêm yếu tố là nhận thức về kiểm soát hành vi vào mô hình trước đó cụ thể yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi là nhận thức của một cá nhân về việc thực hiện hành vi nào đó mang tính dễ dàng hay khó khăn Việc phân tích một hành vi phụ thuộc vào các nguồn lực và cơ hội để thực hiện hành vi Lý thuyết cho rằng khi một cá nhân nhận thức được việc kiểm soát hành vi thì sẽ tác động trực tiếp đến việc thực hiện hành vi mà không cần đến ý định hành vi Điều này đã làm cho mô hình có nhiều ưu điểm hơn trong việc dự đoán và giải thích hành vi của một cá nhân

Lý thuyết cho rằng hành vi của con người có thể được kiểm soát hoàn toàn bằng lý trí do đó ta có ba yếu tố chính dẫn đến ý định hành vi của một cá nhân đó là các thái độ đối với hành vi, quy chuẩn chủ quan và cuối cùng là nhận thức kiểm soát hành vi Cùng với nguyên tắc trước đó của lý thuyết hành động hợp lý – TRA, khi các thái độ đối với hành vi, quy chuẩn chủ quan càng tích cực cùng với việc kiểm soát hành vi càng dễ dàng thì ý định hành vi càng mạnh mẽ và dẫn tới hành vi Và mức độ kiểm soát thực tế đối với hành vi đủ lớn thì họ có thể thực hiện ý định mỗi khi có cơ hội

Hình 2: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý – TPB 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ

TAM là một trong những phần mở rộng có ảnh hưởng nhất của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein Mô hình chấp nhận công nghệ của Davis (Davis, 1989; Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989) là mô hình được áp dụng rộng rãi nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ của người dùng (Venkatesh, 2000) TAM thay thế nhiều thước đo thái độ của TRA bằng hai thước đo chấp nhận công nghệ—sự dễ sử dụng và tính hữu ích TRA và TAM, cả hai đều có yếu tố hành vi mạnh mẽ, cho rằng khi ai đó hình thành ý định hành động, họ sẽ được tự do hành động mà không bị giới hạn

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một lý thuyết hệ thống thông tin mô hình hóa cách người dùng chấp nhận và sử dụng công nghệ Việc sử dụng hệ thống thực tế là điểm cuối nơi mọi người sử dụng công nghệ Ý định hành vi là yếu tố dẫn dắt con người sử dụng công nghệ Ý định hành vi (BI) bị ảnh hưởng bởi thái độ về công nghệ Mô hình gợi ý rằng khi người dùng được giới thiệu một công nghệ mới, một số yếu tố sẽ ảnh hưởng đến quyết định của họ về cách thức và thời điểm họ sẽ sử dụng nó, đặc biệt là:

 Nhận thức về tính hữu ích – Điều này được định nghĩa là ―mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ‖ Nó có nghĩa là liệu ai đó có nhận thấy công nghệ đó hữu ích cho những gì họ muốn làm hay không

 Nhận thức về tính dễ sử dụng –Điều này được định nghĩa là "mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không cần nỗ lực" Nếu công nghệ dễ sử dụng thì các rào cản sẽ được chinh phục Nếu nó không dễ sử dụng và giao diện phức tạp thì không ai có thái độ tích cực với nó

 Các biến bên ngoài như ảnh hưởng xã hội là yếu tố quan trọng quyết định thái độ Khi những thứ này (TAM) được thực hiện, mọi người sẽ có thái độ và ý định sử dụng công nghệ Tuy nhiên, nhận thức có thể thay đổi tùy theo độ tuổi và giới tính vì mỗi người đều khác nhau

Hình 3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Trước đó, hầu hết các bài nghiên cứu liên quan tới việc chấp nhận sử dụng các công nghệ, hầu hết tác giả đều sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của nền công nghệ toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, tác giả sử dụng mô hình chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) của Viswanath Venkatesh (2003) và các cộng sự: Michael G Moris, Gordon B.Davis và Fred D.Davis dựa trên tám mô hình/lý thuyết thành phần là thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành vi dự định (TPB), mô hình động cơ (MM), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB), mô hình sử dụng máy tính cá nhân (MPCU), mô hình phổ biến sự đổi mới (IDT) và cuối cùng là mô hình phổ biến sự đổi mới (IDT) bởi vì đây là mô hình được phát triển lên từ các mô hình cũ do đó mô hình này có tính thực tiễn và phù hợp với các chiến lược kinh doanh của các Ngân hàng TMCP hiện nay

Hình 4: Mô hình UTAUT Ở mô hình UTAUT, các biến ―Hiệu quả mong đợi", ―Nỗ lực mong đợi", ―Ảnh hưởng của xã hội" và các điều kiện thuận tiện đều ảnh hưởng tới ―Ý định hành vi" từ đó dẫn đến ―Hành vi sử dụng" Đối với biến ―Hiệu quả mong đợi", mức độ ảnh hưởng đến ―Ý định hành vi" phụ thuộc vào giới tính và độ tuổi Đối với ―Nỗ lực mong đợi", mức độ ảnh hưởng sẽ thay đổi vào giới tính, độ tuổi và kinh nghiệm Đối với ―Ảnh hưởng của xã hội", mức độ ảnh hưởng bị thay đổi vào cả 4 biến là giới tính , độ tuổi, kinh nghiệm và tự nguyện sử dụng Cuối cùng, ―Các điều kiện thuận tiện" cũng sẽ bị ảnh hưởng bởi độ tuổi và kinh nghiệm

2.4 Tổng quan về hành vi người tiêu dùng

2.4.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng

Theo định nghĩa của sách Hành vi người tiêu dùng của nhóm biên soạn TS.Ngyễn Xuân Lãn- TS Phạm Thị Lan Hương-TS Đường Thị Liên Hà (2011)

―Hành vi người tiêu dùng phản ảnh tổng thể các quyết định của người tiêu dùng đối với việc thu nhận, tiêu dùng, loại bỏ hàng hoá, bao gồm sản phẩm dịch vụ, hoạt động và ý tưởng, bởi các đơn vị ra quyết định (con người) theo thời gian.‖

Hành vi người tiêu dùng là quá trình mà người tiêu dùng có nhận về các sản phẩm và dịch vụ trên thị trường và đánh giá nó từ đó đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm đó hay không Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng như tác động xã hội, chức năng và công dụng của sản phẩm cũng như các yếu tố đến từ nhu cầu của người tiêu dùng

2.4.2 Quá trình đưa ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Mô hình này ngụ ý rằng người tiêu dùng trải qua tất cả năm giai đoạn trong mỗi lần mua hàng Nhưng trong những giao dịch mua sắm thông thường hơn, người tiêu dùng thường bỏ qua hoặc đảo ngược một số giai đoạn này

Nguồn: Philip Kotler, Veronica Wong, John Saunders, Gary Armstrong (2005)

Hình 5: Quy trình đưa ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu

Quá trình mua hàng bắt đầu bằng việc nhận biết nhu cầu khi người mua nhận ra vấn đề hoặc nhu cầu Người mua cảm nhận được sự khác biệt giữa trạng thái thực tế của mình và trạng thái mong muốn Nhu cầu có thể được kích hoạt bởi các kích thích bên trong khi một trong những nhu cầu bình thường của con người tăng lên mức đủ cao để trở thành động lực Nhu cầu cũng có thể được kích hoạt bởi các kích thích bên ngoài Ở giai đoạn này, người bán cần xác định các yếu tố và tình huống thường khiến người tiêu dùng nhận ra nhu cầu cũng như nghiên cứu người tiêu dùng để tìm ra loại nhu cầu hoặc vấn đề nào phát sinh, điều gì đã dẫn đến những nhu cầu đó và cách chúng dẫn dắt người tiêu dùng đến với sản phẩm cụ thể này

Giai đoạn 2: Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan

M Ô HÌNH NGHIÊN CỨU

3.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Sau khi tác giả đọc và lược khảo các bài nghiên cứu có liên đến đề tài ― các tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Phương Đông (OCB) - Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh‖, tác giả đã xây dựng được mô hình nghiên cứu và thanh đo các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu của mình

Sự tiện lợi là một trong các yếu tố quan trọng nhất khi một khách hàng đưa ra quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Để thay thế các thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, thì thẻ tín dụng phải mang lại được các tiện lợi nhiều hơn phương thức cũ Do đó, với tính chất của thẻ tín dụng giúp khách hàng có nhiều tiện lợi trong việc thanh toán các khoản phí như tiền điện tiền nước tiền Internet thay vì phải đi ra chỗ đóng tiền để thanh toán, đối với các khoản phí về tiền học giúp khách hàng có thể thanh toán trước để đúng hạn và trả lại tiền sau đó hoặc thay vì phải cầm một số lượng tiền mặt lớn Ngoài ra, với các thẻ tín dụng, khách hàng có thể quản lý được chi tiêu của mình hàng tháng và kiểm tra được các lịch sử giao dịch trong tháng từ đó khách hàng có thể tiết kiệm hơn

Giả thuyết H1: Sự tiện lợi ảnh hưởng tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân

―Chất lượng dịch vụ‖ là một một cụm từ điều được tất cả doanh nghiệp quan tâm khi bắt đầu cung cấp dịch vụ ra thị trường Ở ngân hàng, ―chất lượng dịch vụ‖ được cho là cách mà nhân viên phục vụ khách hàng ở những mảng như tư vấn sản phẩm/dịch vụ, hỗ trợ những khó khăn của khách hàng, giải đáp những câu hỏi thắc mắc của khách hàng,… Độ trung thành của khách hàng được cho là tỉ lệ thuận với độ hài lòng về ―chất lượng dịch vụ‖ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng Do đó, với trình độ học vấn của nhân viên ngân hàng, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên và các kỹ năng cần thiết trong nghiệp vụ sẽ góp phần tạo nên ―chất lượng dịch vụ‖

Giả thuyết H2: Chất lượng dịch vụ tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân

Chi phí luôn là thứ mà nhiều khách hàng quan tâm nhất khi bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm Khi một khách hàng chấp nhận một mức giá để sử dụng sản phẩm thẻ phụ thuộc nhiều yếu tố như giá cạnh tranh đối với các ngân hàng khác, giá cả phù hợp với thu nhập cá nhân của khách hàng và cuối cùng là giá mà khách hàng có thể duy trì lâu dài đối với việc sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng Do đó, đối với việc định giá một sản phẩm để phù hợp với mọi thứ là một điều không dễ dàng

Khi phát hành một sản phẩm thẻ, sẽ có nhiều chi phí liên quan đến các loại phí đó như phí thường niên của thẻ, phí để ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng, phí in lịch sử giao dịch, và các loại phí khác có liên quan

Giả thuyết H3: Yếu tố chi phí tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân

Khi một khách hàng có nhu cầu về việc chọn lựa sản phẩm thẻ tín dụng, điều đầu tiên mà khách hàng đánh giá đó là về mặt thương hiệu của ngân hàng rằng ngân hàng đó có lâu đời hay không, có uy tín hay không và nhiều vấn đề liên quan đến thương hiệu Nhưng cũng có nhiều khách hàng đánh giá về các quy trình làm thẻ tín dụng của ngân hàng đó dễ dàng hay không Do đó, ngoài chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, các yếu tố khác của ngân hàng cũng được khách hàng quan tâm khi bắt đầu sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng

Giả thuyết H4: Yếu tố ngân hàng tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân

Rủi ro giao dịch là vấn đề mà tất cả khách hàng đều quan tâm đến khi bắt đầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng Bởi vì, mỗi hành vi của khách hàng đối với sản phẩm đều có thể tiềm ẩn rủi ro như về rủi ro tài chính, các vật chất và xã hội Đối với các sản phẩm của ngân hàng đều cần tất cả thông tin của khách hàng như thông tin thẻ, các thông tin về giao dịch, do đó hình thành rủi ro về an toàn và bảo mật về các thông tin cá nhân của khách hàng Nên rủi ro là một yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

Giả thuyết H5: Yếu tố rủi ro tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng

3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất sơ bộ

Tham khảo các yếu tố đã được nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đề tài ―Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh‖

Hình 10: Mô hình đề xuất của tác giả

Chương 2 trình bày tổng quan lý thuyết về thẻ tín dụng, các cơ sở lý thuyết liên quan đến nghiên cứu và những công trình nghiên cứu trước của các tác giả nước ngoài và Việt Nam có liên quan đến đề tài mà tác giả đang thực hiện Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sơ bộ thể hiện mối quan hệ tác động của 5 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh là sự tiện lợi, yếu tố ngân hàng, yếu tố chi phí, chất lượng dịch vụ và yếu tố rủi ro Chương 3 sẽ thảo luận về phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong phân tích và kiểm định mô hình

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Q UY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Hình 11: Quy trình nghiên cứu

T HIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Giai đoạn Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin

Sơ bộ Phương pháp định tính Thảo luận cùng chuyên gia

Chính thức Phương pháp định lượng Khảo sát bằng bảng câu hỏi

Bảng 1: Các giai đoạn nghiên cứu

X ÂY DỰNG THANG ĐO

Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Mô hình và thang đo nháp

Nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu định tính và thảo luận cùng GVHD và chuyên gia Điều chỉnh mô hình Đưa ra thang đo chính thức

Nghiên cứu chính thức ( nghiên cứu định lượng qua các phân tích )

Phân tích và xử lý dữ liệu ( Cronbach's

Alpha, EFA, Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính)

Trình bày kết qủa và các đề xuất

Mã hoá Diễn giải Nguồn

C1 Thẻ tín dụng OCB giúp tôi thanh toán dễ dàng khi đi du lịch hoặc công tác nước ngoài

Khare và cộng sự 2012, Lydia và các cộng sự

(2008), Pudaruth và các cộng sự (2013), Chan

(1997), Chirapanda và Yoopetch (2008), Wang và cộng sự (2011)

C2 Thẻ tín dụng OCB giúp tôi sử dụng được nhiều chương trình khuyến mãi của các thương hiệu nổi tiếng

C3 Thẻ tín dụng OCB được chấp nhận thanh toán ở nhiều nơi

C4 Tôi có thể mở thẻ chính và phụ để phục vụ các nhu cầu khác nhau của tôi

C5 Thẻ tín dụng OCB giúp tôi hạn chế việc mang quá nhiều tiền

Bảng 2: Thang đo sự tiện ích

 Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

SQ1 Bộ phận chăm sóc khách hàng của OCB có nghiệp vụ tốt

SQ2 Nhân viên kỹ thuật OCB luôn hỗ trợ xử lý kịp thời sự cố của khách hàng

SQ3 Chuyên viên tư vấn thẻ của OCB luôn tư vấn rõ ràng các quyền lợi và chương trình khuyến mãi dễ hiểu

SQ4 Hotline 24/7 của OCB phục vụ khách hàng tốt

Bảng 3: Thang đo yếu tố ngân hàng

 Yếu tố chi phí ( Cost)

C01 Lãi suất áp dụng cho khoản vay trên thẻ tín dụng của khách hàng hợp lý

Kaynak và Harcar (2001) Ahmed và cộng sự

(2012), Nguyễn Huỳnh Quang (2018) và Nguyễn Thị Thu Thanh (2019)

CO2 Phí thường niên của thẻ tín dụng của

OCB phù hợp với nhu cầu của khách hàng

CO3 Phí chuyển đổi trả góp dư nợ và nợ vay phù hợp

CO4 Phí chuyển đổi ngoại tệ cạnh tranh với các ngân hàng khác

Bảng 4: Thang đo yếu tố chi phí

 Yếu tố ngân hàng (Banking)

B1 Ngân hàng có uy tín và thương hiệu lâu năm

B2 Hạ tầng công nghệ thông tin dễ sử dụng và hiện đại

B3 Thủ tục mở thẻ dễ dàng

B4 Quy trình mở thẻ nhanh chóng

B5 Điều kiện cấp thẻ dễ dàng

Bảng 5: Thang đo yếu tố chi phí

 Yếu tố rủi ro ( Risk)

R1 Khách hàng có cảm giác lo lắng cho các khoản nợ khi sử dụng thẻ tín dụng OCB

(2018), Nguyễn Huỳnh Quang (2018), M.Sadiq Sohail và B.Shan Mugham

R2 Hệ thống xử lý chính xác các giao dịch

R3 Thẻ tín dụng OCB có bảo mật 2 lớp khi thanh toán trực tuyến

R4 Thông tin giao dịch của khách hàng được OCB cam kết bảo mật

Bảng 6: Thang đo yếu tố rủi ro

 Quyết định sử dụng thẻ tín dụng

QĐ1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng OCB thay vì dùng tiền mặt

QĐ2 Tôi luôn sử dụng thẻ tín dụng OCB để chi trả giao dịch quốc tế

QĐ3 Tôi sẽ giới thiệu thẻ tín dụng OCB cho người quen của tôi

Bảng 7: Thang đo quyết định sử dụng thẻ tín dụng

P HƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng chủ yếu trong nghiên cứu sơ bộ Bước đầu của phương pháp này là việc tổng hợp tài liệu liên quan, hệ thống cơ sở lý thuyết cũng như các mô hình nghiên cứu trước đây về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Sau đó, tác giả tham gia thảo luận cùng Giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Phúc Quý Thạnh hiện đang công tác tại Trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh và các chuyên gia là những người hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng lâu năm hiện đang công tác tại Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Với mục đích là đề ra được mô hình nghiên cứu và xây dựng bảng khảo sát chính thức nhằm tiến hành nghiên cứu định lượng ở bước tiếp theo Đại diện quan điểm tại Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh:

 Ông Phan Văn Việt, công tác tại OCB - CN TPHCM, vị trí Giám Đốc Chi

Nhánh Thành phố Thành Phố Hồ Chí Minh

 Bà Lưu Thuý Quỳnh, công tác tại OCB - CN TPHCM, vị trí Phó Giám đốc

Khách Hàng Doanh Nghiệp Chi Nhánh Thành phố Thành Phố Hồ Chí Minh

 Bà Lê Hồng Mai, công tác tại OCB - CN TPHCM, vị trí Giám đốc Quan Hệ

Khách Hàng Cá Nhân Chi Nhánh Thành phố Thành Phố Hồ Chí Minh

Sau khi thảo luận cùng giảng viên hướng dẫn và nhóm chuyên gia từ thang đo nháp Tác giả điều chỉnh như sau:

 Ở ― yếu tố ngân hàng‖, tác giả gộp biến B3 là ― Thủ tục mở thẻ dễ dàng‖ và biến B5 là ―Điều kiện cấp thẻ dễ dàng‖ thành một biến B3 với tên mới là ―Thủ tục và điều kiện mở thẻ gắn gọn‖ vì thủ tục mở thẻ và điều kiện mở thẻ là hai yếu tố chứa lượng thông tin nhiều mà khách hàng cần phải đọc hết và hiểu rõ để có thể sử dụng sản phẩm tốt hơn và các thủ tục có mức độ liên quan đến điều kiện nên hai yếu tố này nên được gộp chung một biến

 Ở ―yếu tố rủi ro‖ đổi tên biến R1 là ―Khách hàng có cảm giác lo lắng cho các khoản nợ khi sử dụng thẻ tín dụng OCB‖ thành R1 ―Thông tin cá nhân của khách hàng được OCB bảo mật tốt‖ vì tên biến cũ R1 mang chiều hướng tiêu cực trong khi giả thuyết là đồng thuận và hầu hết tất cả khách hàng khi lựa chọn ngân hàng đều quan tâm đến việc thông tin cá nhân của mình được bảo mật

 Ở biến ―yếu tố chi phí‖, tác giả thay biến CO1 là ―Lãi suất áp dụng cho khoản vay trên thẻ tín dụng của khách hàng‖ thành biến CO1 là ― chi phí phát hành thẻ tín dụng hợp‖ bởi vì thời hạn thanh toán thẻ tín dụng OCB lên tối đa 55 ngày, các chuyên gia cho là đây là khoảng thời gian dài để Khách hàng có thể thanh toán khoảng dư nợ và nếu Khách hàng muốn chuyển đổi thành khoản vay thì có ― Phí chuyển đổi trả góp dư nợ và nợ vay phù hợp‖ ở biến CO3 nên ―chi phí phát hành thẻ tín dụng thấp‖ là một yếu tố mà Khách hàng quan tâm khi mở thẻ tín dụng

Từ đó, tác giả đưa ra mô hình gồm 1 biến phụ thuộc là quyết định sử dụng thẻ tín dụng và 5 biến độc lập có tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng là sự tiện ích, yếu tố ngân hàng, yếu tố chi phí, chất lượng dịch vụ và yếu tố rủi ro

Mô hình có 6 nhân tố và 24 biến quan sát

Yếu tố Mã Biến Phát Biểu

Sự tiện ích C1 Thẻ tín dụng OCB giúp tôi thanh toán dễ dàng khi đi du lịch hoặc công tác nước ngoài

C2 Thẻ tín dụng OCB giúp tôi sử dụng được nhiều chương trình khuyến mãi của các thương hiệu nổi tiếng

C3 Thẻ tín dụng OCB được chấp nhận thanh toán ở nhiều nơi

C4 Tôi có thể mở thẻ chính và phụ để phục vụ các nhu cầu khác nhau của tôi

C5 Thẻ tín dụng OCB giúp tôi hạn chế việc mang quá nhiều tiền

Chất lượng dịch vụ SQ1 Nhân viên OCB có nghiệp vụ tốt

SQ2 Nhân viên kỹ thuật OCB luôn hỗ trợ xử lý kịp thời sự cố của khách hàng

SQ3 Chuyên viên tư vấn thẻ của OCB luôn tư vấn rõ ràng các quyền lợi và chương trình khuyến mãi dễ hiểu

SQ4 Hotline 24/7 của OCB phục vụ khách hàng tốt

Chi phí CO1 Chi phí phát hành thẻ tín dụng hợp lý

CO2 Phí thường niên của thẻ tín dụng của OCB phù hợp với nhu cầu của khách hàng

CO3 Phí chuyển đổi trả góp dư nợ và nợ vay phù hợp

CO4 Phí chuyển đổi ngoại tệ cạnh tranh với các ngân hàng khác

Ngân hàng B1 Ngân hàng có uy tín và thương hiệu lâu năm

B2 Hạ tầng công nghệ thông tin dễ sử dụng và hiện đại

B3 Thủ tục và điều kiện mở thẻ ngắn gọn

B4 Quy trình mở thẻ nhanh chóng

Rủi ro R1 Thông tin cá nhân của khách hàng được

R2 Hệ thống xử lý chính xác các giao dịch R3 Thẻ tín dụng OCB có bảo mật 2 lớp khi thanh toán trực tuyến

R4 Thông tin giao dịch của khách hàng được

OCB cam kết bảo mật

Quyết định sử dụng QĐ1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng OCB thay vì dùng tiền mặt

QĐ2 Tôi luôn sử dụng thẻ tín dụng OCB để chi trả giao dịch quốc tế

QĐ3 Tôi sẽ giới thiệu thẻ tín dụng OCB cho người quen của tôi

Bảng 8: Thang đo chính thức sau khi đã thảo luận với Giảng viên hướng dẫn và chuyên gia tại Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) – CN TP.HCM

P HƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG

Nghiên cứu định lượng được sử dụng trong giai đoạn tiếp theo sau khi đã hoàn thành nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng tiến hành bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng thông qua bảng câu hỏi chi tiết

Với thang đo Likert 05, người khảo sát sẽ chọn các mức độ từ 1 đến 5 tương đương với rất không đồng ý đến rất đồng ý để bày tỏ quan điểm của mình về các câu hỏi Hầu hết các nghiên cứu trước đây đều sử dụng thang đo Likert 05 trong các cuộc khảo sát bởi vì thang đo này sử dụng một thang điểm nhất định khiến cho người được khảo sát trả lời nhanh chóng các câu hỏi được đưa ra

Lựa chọn mức Diễn gỉải

Bảng 9: Thang đo Likert 05 5.2 Phương pháp chọn mẫu

Tác giả thực hiện phương pháp chọn mẫu thuận tiện hay còn gọi là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện nghĩa là chọn bất kì sinh viên nào mà tác giả có thể tiếp cận không phân biệt giới tính, thu nhập,

Mục đích nghiên cứu của đề tài là Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) - Chi nhánh Thành phố

Hồ Chí Minh do vậy đối tượng khảo sát của nghiên cứu là những khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

5.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu Đối với phương pháp phân tích thống kê, số lượng mẫu càng lớn sẽ càng đảm bảo được độ tin cậy nhất định cho mô hình Cụ thể ở mỗi bài nghiên cứu, 50 là kích thước mẫu tối thiểu và sẽ tốt hơn với 100 mẫu Cùng với đó là tỷ lệ 5:1 được cho là tỷ lệ quan sát biến đo lường phù hợp và để mô hình nghiên cứu tốt hơn thì sẽ sử dụng tỷ lệ 1:10 Nghiên cứu trên bao gồm 27 biến quan sát chính vì thế kích thước mẫu tối thiểu là 27*55 hoặc 27*10'0 là tốt nhất

Quy mô mẫu phải tuân thủ theo công thức n ≥ 50 + 8p với n là số lượng mẫu tối thiểu cần phải có, p là những biến độc lập trong mô hình đề xuất Ở khoá luận Trong phân tích thống kê, mẫu lớn phải đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy nhất định Kích thước mẫu tối thiểu là 50 và tốt hơn là 100 song song đó tỷ lệ quan sát biến đo lường là 5:1, tốt nhất là 10:1 trở lên Nghiên cứu trên bao gồm 27 biến quan sát chính vì thế kích thước mẫu tối thiểu là 27*55 hoặc 27*10'0 là tốt nhất Ngoài ra để phân tích hồi quy tuyến tính, quy mô mẫu phải thỏa mãn n ≥ 50 + 8p ( trong đó: n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết, p là biến độc lập trong mô hình) Mô hình nghiên cứu trên gồm có 5 biến độc lập suy ra 50 +8*5, Từ hai điều kiện trên, quy mô mẫu cần cho nghiên cứu này tối thiểu là 135 quan sát ( 270 là tốt nhất)

5.5 Thống kê mô tả cho biến thông tin

Biến thông tin: biến cung cấp thông tin của người trả lời câu hỏi: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, học vấn, thu nhập, hộ khẩu, Mục đích của biến thông tin là dùng để chọn lọc ra những mẫu nghiên cứu đúng và để quan sát tần suất xuất hiện của nhóm đang nghiên cứu có hợp lý với nghiên cứu hay không

5.6 Thống kê mô tả cho biến định lƣợng

Biến định lượng: là biến được lượng hóa bằng thang đo ―LIKERT'S 5‖ Biến định lượng có thể xác định được giá trị ―trung bình cộng" trong khi biến thông tin thì không thể Mục đích của biến định lượng là xem xét dữ liệu thu nhập được có bất thường hay không

5.7 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Cronbach's Alpha là công cụ dùng để kiểm tra độ tin cậy của các biến độc lập của bài nghiên cứu Đồng thời phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố Công cụ Cronbach's Alpha cho biết các biến quan sát của một nhân tố cụ thể là biến nào đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố và biến nào không Khi hệ số Cronbach's Alpha càng cao thì càng tốt, thang đo sẽ càng có độ tin cậy cao Mức giá trị hệ số Cronbach's Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1], cụ thể:

 Khi hệ Cronbach's Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.9 thì kết quả cho thấy biến đó có độ tin cậy cao

 Khi hệ Cronbach's Alpha dao động từ 0.8-0.9 thì kết quả cho thấy biến đó có đạt độ tin cậy

 Khi hệ Cronbach's Alpha dao động từ 0.7-0.8 thì kết quả cho thấy biến đó có độ tin cậy chấp nhận được

 Khi hệ Cronbach's Alpha dao động từ 0.6-0.7 thì kết quả cho thấy biến đó có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu

5.8 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Ở phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau Các tập K gồm các biến quan sát được rút gọn để có các nhân tố ý nghĩa EFA đã sử dụng mối quan hệ tuyến tính của các biến độc lập với các biến quan sát Với phương pháp phương sai trích Principal Component Analysis cùng với phép quay Varimax được sử dụng trong khoá luận tốt nghiệp để phân các nhân tố Các tiêu chí trong phân tích EFA:

Hệ số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO) cần phải nằm trong khoảng 0.5 ≤ KMO ≤

1 để xét xem các nhân tố có ý nghĩa hay không Nếu vượt qua khoảng này nghĩa là nhân tố không phù hợp với các dữ liệu của mô hình nghiên cứu

Bartlett’s Test of Sphericity (Kiểm định Bartlett) dùng để xem xét các mối tương quan của các biến độc lập trong một tổng thể lớn Nếu các biến có Sig < 0.05 thì có mối tương quan và ngược lại Ngoài ra, trị số Eigenvalue thường được các tác giả sử dụng để xác định số lượng nhân tố vì chỉ có các nhân tố có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình nghiên cứu

Total Variance Explained ( Tổng phương sai trích) nếu được xác định lớn hơn

50% thì được coi là một mô hình phù hợp Với tổng là 100% thì trị số này cho biết các biến quan sát còn bao nhiêu % và bao nhiêu % bị mất đi

T HỐNG KÊ MÔ TẢ

1.1 Thống mô tả biến định tính

Thống kê tần số được áp dụng cho các biến định tính cụ thể là giới tính, độ tuổi, hình thức sử dụng, mức độ sử dụng thẻ

Các đặc điểm cá nhân Mẫu N = 300

Mức độ sử dụng thẻ

Hình thức thanh toán thẻ

Trực tiếp tại máy POS

Nguồn : Tổng hợp kết quả khảo sát trên phần mềm SPSS 20.0

Bảng 10: Thống kê mô tả biến định tính

Kết quả cho thấy về giới tính có 117 nam tương đương với 39% đã tham gia khảo sát cùng với 183 nữ tương đương với 61% Có thể thấy số lượng người nữ tham khảo gấp 1.5 lần so với người nam điều này cho thấy rằng khách hàng nữ có nhu cầu về thẻ tín dụng nhiều hơn người nam Đối với đội tuổi thì ở nhóm tuổi từ 21-30 tuổi chiếm tỷ trọng nhiều nhất với 40.3% tương ứng với 121 người khảo sát, đây cũng được xem là lực lượng mới ra trường hoặc có vài năm kinh nghiệm trong công việc, tiếp đến nhóm tuổi từ 31-40 tuổi là nhóm tuổi người có thể trong quá trình lập gia đình nên cũng có nhiều chi tiêu nên nhu cầu về thẻ tín dụng cũng khá cao khi nhóm tuổi này chiếm 33.7% tương đương

101 người khảo sát Và nhóm tuổi từ 40-50 tuổi là độ tuổi đã ổn định gia đình và con cái cũng đi học nên nhu cầu về những cái mới khá ít nên chỉ chiếm 20.3% trong tổng số tương đương 61 người và cuối cùng là số người trên 50 có nhu cầu về thẻ tín dụng là những người có chức vị trong xã hội nên số lượng này cũng chiếm khá ít với 5.7% trên tổng số tương đương 17 người khảo sát

Về mức độ sử dụng thẻ cho thấy với tần suất sử dụng ―thường xuyên‖ và ―bình thường‖ chênh lệch nhau không nhiều lần lượt là 39.7% và 44.7% tương đương 119 người và 134 người trong khi tần suất ―ít khi‖ chỉ chiếm 15.7% tương đương 47 người điều này cho thấy thẻ tín dụng dần trở nên phổ biến với khách hàng hơn và nó có thể là một phần không thể thiếu trong cuộc sống

Cuối cùng là hình thức sử dụng thẻ tín dụng khi phương thức thanh toán trực tuyến có tỷ trọng cao nhất là 58.3% tương đương 175 người điều này cho thấy khách hàng ngày càng có nhu cầu thanh toán các dịch vụ trực tuyến hơn là sử dụng tại máy POS khi phương thức này chỉ chiếm 34.7% tương đương 104 người và phương thức sử dụng khác có tỷ trọng là 7% tương đương 21 người tham gia khảo sát

1.2 Thống kê mô tả biến định lƣợng

Thang đo Biến quan sát

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Bảng 11: Thống kê mô tả biến định lƣợng

Kết quả cho thấy mức cao nhất là 5 và thấp nhất là mức 1 cũng như giá trị trung bình dao động từ 2-4 và độ lệch chuẩn cũng nhỏ Sau bảng thống kê mô tả biến định lượng, quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh khá tốt

Kiểm định độ tin cậy thang đo – Cronbach’s Alpha

Các thống kê biến tổng Biến Trung Bình nếu loại biến

Phương sai nếu loại biến

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến Thang đo Sự tiện ích: Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.882

Thang đo Chất lƣợng dịch vụ: Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.841

Thang đo Chi phí: Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.852

Thang đo Ngân hàng: Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.850

Thang đo Rủi ro: Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.778

Thang đo Quyết định sử dụng: Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.780

Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo – Cronbach’s Alpha

Theo lý thuyết ta phải loại bỏ những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 thì đối với bảng kết quả mà tác giả đã chạy ra, thì không có biến nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 và tất cả các biến đều lớn hơn 0.6 Vậy kết luận rằng thang đo này phù hợp và đáng tin cậy do đó tác giả không loại biến nào và tiếp tục giữ tất cả các biến để đưa vào các kiểm định và chạy phân tích tiếp theo

3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập

Thang đo ban đầu của tác giả ở bước kiểm định Cronbach‘s Alpha đều được chấp nhận do đó tác giả vẫn tiếp tục cho 17 biến quan sát này vào phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh gía lại mức đội hội tụ và phân biệt của 17 biến quan sát này theo các thành phần Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập được thể hiện dưới đây:

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequancy 0.897

Bảng 13: KMO and Bartlett’s Test

Hệ số KMO trong phân tích bằng 0.897 > 0.5, cho thấy rằng kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy và kiểm định Bartlett‘s Test có hệ số Sig là 000 < 0.05, thể hiện rằng kết quả phân tích yếu tố đảm bảo được mức ý nghĩa thông kê

Bảng 14: Hệ số Eigen Values và tổng % giải thích

Với kết quả có được ta có phương sai trích bằng 68.408 thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 68.408% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu và với kết quả trên ta có thể kết luận rằng đây là mức ý nghĩa ở mức khá Với hệ số Eigenvalues của biến số 5 là 7.817 > 1 điều này cho thấy sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ 5 hay kết quả phân tích cho thấy có 5 yếu tố được trích ra từ dữ liệu khảo sát

Ma trận xoay nhân tố

Bảng 15: Bảng xoay nhân tố

Với kết quả ta có được, hệ số tải của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5 nhưng đối với biến R2 sẽ được tác giả loại bỏ vì có dấu hiện không nằm theo thứ tự các nhân tố và không được sắp xếp có trật tự nên tác giả sẽ chạy lại EFA lần 2

Với kết quả ta có được sau lần chạy EFA lần thứ 2, hệ số tải của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5 và các biến được sắp xếp theo các nhóm do đó thể hiện được mối ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn và số biến quan sát ta có được là

3.2 Phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc

Bartlett‘s Test of Sphericity Chi-Square = 251.705; df= 3 ; Sig = 000

Bảng 19: Tổng hợp kiểm định biến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng

Với kết quả ta có được tất cả các yếu tố đều thoả điều kiện, cụ thể:

 Hệ số KMO = 0.842 > 0.5 cho thấy rằng kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy

 Kiểm định Bartlett‘s Test có hệ số Sig = 000 < 0.05 thể hiện rằng kết quả phân tích yếu tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê

 Phương sai trích bằng 69.555% cho rằng sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 69.555% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu và đây là một mức khá cao

 Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ nhất là 2.087 > 1 cho thấy sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố số 1 hay kết quả phân tích cho thấy có 01 yếu tố được trích ra từ dữ liệu khảo sát

4 Phân tích hồi quy tuyến tính

4.1 Phân tích tương quan Pearson

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

Bảng 20: Kết quả phân tích tương quan Pearson giữa các biến

P HÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập

Thang đo ban đầu của tác giả ở bước kiểm định Cronbach‘s Alpha đều được chấp nhận do đó tác giả vẫn tiếp tục cho 17 biến quan sát này vào phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh gía lại mức đội hội tụ và phân biệt của 17 biến quan sát này theo các thành phần Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập được thể hiện dưới đây:

Với kết quả ta có được, hệ số tải của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5 nhưng đối với biến R2 sẽ được tác giả loại bỏ vì có dấu hiện không nằm theo thứ tự các nhân tố và không được sắp xếp có trật tự nên tác giả sẽ chạy lại EFA lần 2

Với kết quả ta có được sau lần chạy EFA lần thứ 2, hệ số tải của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5 và các biến được sắp xếp theo các nhóm do đó thể hiện được mối ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn và số biến quan sát ta có được là

3.2 Phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc

Bartlett‘s Test of Sphericity Chi-Square = 251.705; df= 3 ; Sig = 000

Bảng 19: Tổng hợp kiểm định biến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng

Với kết quả ta có được tất cả các yếu tố đều thoả điều kiện, cụ thể:

 Hệ số KMO = 0.842 > 0.5 cho thấy rằng kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy

 Kiểm định Bartlett‘s Test có hệ số Sig = 000 < 0.05 thể hiện rằng kết quả phân tích yếu tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê

 Phương sai trích bằng 69.555% cho rằng sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 69.555% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu và đây là một mức khá cao

 Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ nhất là 2.087 > 1 cho thấy sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố số 1 hay kết quả phân tích cho thấy có 01 yếu tố được trích ra từ dữ liệu khảo sát.

P HÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH

4.1 Phân tích tương quan Pearson

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

Bảng 20: Kết quả phân tích tương quan Pearson giữa các biến

Với kết quả ta có được từ khi sau chạy tương quan Pearson, ta có thể thấy hệ số tương quan giữa biến độc lập và các biến phụ thuộc khá cao, dao động từ 0.503 đến 0.624 và giá trị Sig của các yếu tố đều nhỏ hơn 0.05 Điều này cho thấy mô hình có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và các biến độc lập được đưa vào mô hình là đúng do nó có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc một cách nhất định Quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân bị tác động bởi các yếu tố trong mô hình do đó ở các phân tích sau tác giả sẽ tập trung nghiên cứu những yếu tố này

5.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng

Bảng 21: Hệ số xác định mô hình

Với kết quả trên cho thấy mô hình hồi quy đưa ra phù hợp với mức ý nghĩa là 5% Ta có hệ số R 2 hiệu chỉnh = 0.706 có nghĩa là mô hình có thể giải thích được 70.6% cho tổng thể về mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hương đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Mô hình Tổng bình phương

Df Trung bình bình phương

Bảng 22: Kết quả kiểm định ANOVA

Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai ( ANOVA) được cho là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Với kết quả ta có được ở trên, ta thấy giá trị Sig rất nhỏ ( Sig= 000) nên mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được

4.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết

4.3.1 Giả định về phân phối chuẩn phần dƣ

(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS)

Hình 12: Biểu đồ tần số Histogram Đường cong phân phối chuẩn đặt chồng lên biểu đò được biểu thị qua biểu đồ tần số Histogram khi có giá trị trung bình rất nhỏ gần bằng 0 ( mean= -1.98E-15) và độ lệch chuẩn gần bằng 1 ( Std.Dev = 0.992), điều này cho thấy phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn

4.3.2 Giả định tự tương quan

Tác giả kiểm định tương quan của các sai số kề nhau bằng đại lượng Durbin-Watson H0 là giả thuyết khi tiến hành kiểm định hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0 Thực hiện hồi quy cho ta kết quả về trị kiểm định d của Durbin – Watson trong bảng … bằng 1.460 gần bằng 2 nên các phần dư này không có tự tương quan chuỗi bậc nhất với nhau Như vậy mô hình không vi phạm giả định về hiện tượng tương quan

4.3.3 Giả định liên hệ tuyến tính

Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 20.0

Hình 13: Biểu đồ phân tán Scatter Plot

Xem xét mối quan hệ giữa phần dư chuẩn hoá và giá trị dự đoán thông qua biểu đồ phân tán, nếu giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau được thoả mãn thì sẽ không có liên hệ giữa giá trị dự đoán và phần dư chuẩn hoá, chúng sẽ phân tán ngẫn nhiên xung quanh một đường đi qua trục tung độ 0 và không tạo thành một hình cụ thể

Kết quả từ biểu đồ cho thấy các điểm phân vị dao động khá đồng đều trên dưới trục tung độ 0 Các điểm phân vị hầu như nằm trong đoạn từ -2 đến 2 dọc theo tung độ 0

Do đó giả định liên hệ tuyến tính trong mô hình bị bác bỏ

4.4 Dò tìm đa cộng tuyến

Mô hình Đo lường đa cộng tuyến Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai

Bảng 23: Kết quả kiểm tra đa cộng tuyến

Nếu hệ số phóng đại phương sai VIF ( Variance Inflation Factor) >2 thì có dấu hiệu đa cộng tuyến, VIF ( Variance Inflation Factor) > 10 thì chắc chắn có đa cộng tuyến và VIF ( Variance Inflation Factor) < 2 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra Với kết quả có được từ bảng trên, thì mô hình có độ chấp nhận ( Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai - Variance Inflation Factor lớn nhất là 1.362 < 2 nên tác giả kết luận rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình

4.5 Kiểm định các giả thuyết hồi quy

Mô hình Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hoá

Hệ số hồi quy chuẩn hoá t Sig

Bảng 24: Hệ số hồi quy giữa các biến

Với kết quả có được từ bảng trên, ta có thể thấy cả 05 yếu tố sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ, chi phí, ngân hàng và rủi ro đều tác động dương (+) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh và cả 05 yếu tố đều có mức ý nghĩa Sig = 000 < 0.05 cho nên ta không loại biến nào hết

4.6 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

Với kết quả từ bảng … ta thấy 05 yếu tố sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ, chi phí, ngân hàng và rủi ro đều tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Mức độ tác động vào biến (QĐ_Y) theo thứ tự giảm dần như sau: biến yếu tố ngân hàng có tác động mạnh nhất khi |β| = 0.306, tiếp đến là biến chi phí khi có |β| 0.250, biến chất lượng dịch vụ khi |β| = 0.235 và tiếp đến là biến rủi ro khi |β| = 0.206 cuối cùng là biến sự tiện lợi khi |β| = 0.188 Và cả 05 yếu tố này đều có Sig = 000 < 0.05 nên đều ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận ở độ tin cậy là 95%

Nội dung Sig Kết quả kiểm định

H1 Sự tiện lợi có tác động cùng chiều

(+) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

H2 Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

H3 Chi phí có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

H4 Yếu tố ngân hàng có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

H5 Rủi ro có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Bảng 25: Tóm tắt kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Từ những phân tích trên, tác giả có được phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố thuộc quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Phương trình hồi quy chưa chuẩn hoá có dạng:

Phương trình hồi quy chuẩn hoá có dạng:

Y QĐ : Quyết định mua hàng

Từ những phân tích trên, ta có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và có 05 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1, H2, H3, H4 và H5 Qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ta được mô hình điều chỉnh như sau:

Hình1 5: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

( Nguồn: kết quả khảo sát và xử lý của tác giả trên phần mềm SPSS 20.0)

Với mô hình nghiên cứu sau phân tích trên, giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh như sau:

K IỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT

5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính

Kiểm định tính đồng nhất của phương sai

Thống kê Levene df1 df2 Sig

Tổng các bình phương df Trung bình các bình phương

Nguồn: kết quả xử lý theo số liệu trên phần mềm SPSS 20.0

Bảng 26: Kiểm định phương sai theo giới tính

Kết quả kiểm định Levene cho thấy, giá trị Sig = 000 < 0.05 nên phương sai giữa các nhóm giới tính là có sự khác nhau Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy bảng có giá trị Sig = 0.752 > 0.05 nên có cơ sở khẳng định không có sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ tín tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi

Tổng các bình df Trung bình F Sig phương các bình phương Giữa các nhóm

Bảng 27: Kiểm định phương sai theo độ tuổi

Kết quả kiểm định Levene cho thấy, giá trị Sig = 0.613 > 0.05 nên phương sai giữa các nhóm giới tính là không khác nhau Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy bảng có giá trị Sig = 0.633 > 0.05 nên có cơ sở khẳng định không có sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ tín tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

5.3 Kiểm định khác biệt theo hình thức sử dụng

Kết quả kiểm định Levene cho thấy, giá trị Sig = 0.116 > 0.05 nên phương sai giữa các nhóm giới tính là có sự khác nhau Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy bảng có giá trị Sig = 0.134 > 0.05 nên có cơ sở khẳng định không có sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ tín tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

5.4 Kiểm định khác biệt theo hình thức sử dụng

Kết quả kiểm định Levene cho thấy, giá trị Sig = 0.002 < 0.05 nên phương sai giữa các nhóm giới tính là có sự khác nhau Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy bảng có giá trị Sig = 0.304 > 0.05 nên có cơ sở khẳng định không có sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ tín tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

T HẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kết quả sau khi tác giả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết là phù hợp khi có cả 05 yếu tố sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ, chi phí, ngân hàng và rủi ro đều tác động dương (+) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh và đạt được độ tin cây cũng như giá trị cho phép nên được chấp nhận qua đó thấy được mức độ của các yếu tố này tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Các yếu tố được sắp xếp theo mức độ giảm dần là biến yếu tố ngân hàng có tác động mạnh nhất khi |β| = 0.306, tiếp đến là biến chi phí khi có |β| = 0.250, biến chất lượng dịch vụ khi |β| = 0.235 và tiếp đến là biến rủi ro khi |β| = 0.206 cuối cùng là biến sự tiện lợi khi |β| = 0.188 Cụ thể:

Yếu tố ngân hàng (|β| = 0.306) có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, nếu Ngân hàng tăng lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố

Hồ Chí Minh tăng lên tương ứng là 0.306 đơn vị và ngược lại

Chi phí (|β| = 0.250) có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, nếu chi phí tăng lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh tăng lên tương ứng là 0.250 đơn vị và ngược lại

Chất lượng dịch vụ (|β| = 0.235) có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, nếu chất lượng dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh tăng lên tương ứng là 0.235 đơn vị và ngược lại

Rủi ro (|β| = 0.206) có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, nếu rủi ro tăng lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh tăng lên tương ứng là 0.206 đơn vị và ngược lại

Sự tiện ích (|β| = 0.188) có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, nếu sự tiện ích tăng lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh tăng lên tương ứng là 0.188 đơn vị và ngược lại

Trong chương 4, tác giả đã khảo sát các đối tượng và trình bày đặc điểm mẫu khảo sát, thực viện kiểm định của thang đo bằng phương pháp Cronbach‘s Alpha, dùng phương pháp phân tích EFA để xác định các nhóm yếu tố có tương quan và hội tụ với nhau hay không Sau đó tác giả phân tích hồi tuyến tính các yếu tố để kiểm định rằng các giả thuyết tác giả đặt ra có được chấp nhận hay không Đây là cơ sở định hướng tác giả nêu lên những hàm ý quản trị nhằm giúp cho Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh có cái nhìn chung hơn khi đề ra các chiến lược phát triển trong tương lai từ việc phân tích các yếu tố tác động quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

THẢO LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ

N HỮNG HÀM Ý CỦA KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Với kết quả cho thấy, yếu tố ngân hàng là yếu tố tác động mạnh nhất đến với quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân Có nghĩa là khách hàng quan tâm tới thương hiệu ngân hàng, sự uy tín của ngân hàng, các hạ tầng công nghệ thông tin của ngân hàng cũng như các thủ tục, điều kiện và quy trình mở thẻ của ngân hàng Với việc nâng cao thương hiệu của ngân hàng thì ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cần tăng cường công tác quảng bá thương hiệu đến các đối tượng trẻ tiềm năng như sinh viên, những người đi làm, tạo được sự tin tưởng mạnh mẽ đến với họ vì đây là lượng khách hàng tiềm năng nhất vừa đông đảo vừa có sự tin dùng và cuối cùng là sự lâu dài từ họ Ngoài ra, với các nhân viên của ngân hàng, họ luôn dành một sự ưu tiên bằng các chương trình khuyến mãi nội bộ dành cho cán bộ nhân viên nhằm nâng cao hình ảnh của mình qua đối tượng này vì chính họ là người trải nghiệm thực tế các hoạt động, dịch vụ của khách hàng và từ đó họ sẽ truyền bá hình ảnh ngân hàng một cách chân thật nhất

Song song đó, ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cần thường xuyên cập nhật các tính năng mới liên quan tới công nghệ thông tin để giúp khách hàng cảm thấy thích thú vì tính mới lạ của nó Ngoài ra, đối với ứng dụng của ngân hàng, thì cần được phát triển thêm về UX-UI để cải thiện giao diện người dùng, sắp xếp các tính năng trên ứng dụng một cái logic và rõ ràng nhất để từ đó tăng thêm trải nghiệm khách hàng

Các thủ tục, điều kiện và quy trình khi mở thẻ cần được tối ưu hoá giúp khách hàng nhanh chóng nhận được sản phẩm thẻ Cụ thể, đối với các thủ tục, ngân hàng luôn hỗ trợ khách hàng các khách hàng đang sử dụng các sản phẩm thẻ thanh toán hoặc các khách hàng nhận lương qua ngân hàng thì các thủ tục sẽ ít hơn vì ngân hàng sẽ hỗ trợ lấy những thông tin có sẵn và chỉ yêu cầu nộp thêm các chứng từ khác có liên quan cũng như đối với điều kiện, ngân hàng luôn có các phân khúc khách hàng khác nhau để cấp các hạn mức cũng như các phúc lợi phù hợp với đối tượng khách hàng đó

1.2 Yếu tố chi phí Đây là yếu tố có tác động cũng khá mạnh chỉ đứng sau yếu tố ngân hàng có nghĩa là khách hàng cũng rất quan tâm tới các loại chi phí liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng như là chi phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí chuyển đổi trả góp và phí chuyển đổi ngoại tệ Do đó, ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cần đưa ra các mức phí liên quan tới thẻ tín dụng phù hợp với thị trường hiện tại Cụ thể:

Ngân hàng cần có các chính sách ưu đãi như miễn phí các phí như chi phí phát hành thẻ và phí thường niên dành cho các khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng Điều này sẽ thu hút khách hàng hơn vì họ cảm thấy được sự ưu tiên và có thể thu hút được họ nhiều hơn khi sử dụng một sản phẩm mới Đối với các khách hàng mới, ngân hàng sử dụng các mức phí đủ để cạnh tranh với thị trường và có các chế độ ưu đãi liên quan như giảm giá các loại phí đó

Khi nhu cầu về xu hướng ―xài trước trả sau‖ của người tiêu dùng hiện nay cùng với các chương trình ―trả góp 0 đồng bằng thẻ tín dụng‖ thì khách hàng ngày càng quan tâm hơn đối với phí chuyển đổi trả góp Đây được xem là nguồn lợi nhuận tốt nhất của ngân hàng do đó, ngân hàng cần cập nhật thường xuyên các thời hạn trả góp phù hợp cũng như lãi suất để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa Không ngừng khảo sát các đối thủ tiềm năng trong ngành từ đó đưa ra các chính sách phù hợp cho khách hàng

Song song đó, các nhu cầu về thanh toán trực tuyến từ các trang Web bán hàng ở nước ngoài ngày càng tăng cao khi nhiều khách hàng có những cửa hàng kinh doanh hộ gia đình Điều này làm cho nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ có các thương hiệu như VISA, MasterCard, JCB,… Cho nên khi thanh toán trực tuyến như vậy, họ phải cần chuyển đổi tiền tệ một cách nhanh chóng Ở Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh luôn có phí chuyển đổi tiền tệ là 2.56% đây được xem là chi phí cạnh tranh cũng như là luôn cập nhật các tỷ giá mỗi ngày và mở thêm nhiều tiền tệ từ các nước để có thể đa dạng hoá sản phẩm thẻ hơn

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố mà khách hàng luôn quan tâm khi bắt đầu sử dụng vì khi một khách hàng được phục vụ tận tình và chu đáo họ sẽ có xu hướng muốn gắn bó dài lâu với ngân hàng hơn Do đó, Ngân hàng TMCP Phương Đông –

Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh luôn tăng cường các lớp đào tạo kĩ năng cho nhân viên để nhân viên thực hiện các nghiệp vụ có liên quan một cách hoàn thiện và chuyên nghiệp nhất để mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và yên tâm khi sử dụng các sản phẩm của ngân hàng Cụ thể: Đối với các chuyên viên tư vấn khách hàng đây được cho là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cần được đào tạo kĩ càng các nghiệp vụ có liên quan vì họ đại diện cho thương hiệu ngân hàng để giới thiệu và chào bán các sản phẩm của ngân hàng cũng như luôn tổ chức các đợt tập huấn dưới sự giám sát của các ban lãnh đạo để tăng thêm tính chuyên nghiệp khi làm việc Vì vậy, ngoài việc tư vấn cho khách hàng một cách dễ hiễu thì sự tận tâm của chuyên viên tư vấn sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về các thông tin của thẻ tín dụng từ đó khách hàng sẽ sử dụng đúng các mục đích và sử dụng thẻ tín dụng một cách hiệu quả hơn thì các chuyên viên tư vấn luôn phải cập nhật các tính năng mới, các chương trình khuyến mãi mới, các ngân hàng liên kết, để khách hàng cảm thấy vui vẻ hơn khi sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng Đối với các nhân viên kỹ thuật, họ cũng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng có thể xử lý nhanh các sự cố kỹ thuật liên quan tới thẻ tín dụng Tất cả đối tượng sử dụng thẻ tín dụng nhưng không phải ai cũng có thể thành thạo để có thể sử dụng hết tất cả các tính năng trên ứng dụng của ngân hàng do đó không thể tránh khỏi các sự cố có liên quan Vì vậy, họ không ngừng tối ưu hoá các thao tác phức tạp và luôn kiểm tra để có thể nâng cao được trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng Đối với nhân viên trực tại Hotline 24/7 của ngân hàng, đây cũng được xem là một bộ phận quan trọng khi tiếp xúc với khách hàng bởi vì họ không chào bán các sản phẩm mà họ là người giải đáp cho khách hàng khi họ có những thắc mắc liên quan tới các sản phẩm thẻ, nhu cầu về các chương trình cũng như các sự cố không mong muốn

Do đó, ngân hàng luôn tạo điều kiện cho họ có thể trải nghiệm ở tất cả phòng ban của khách hàng cá nhân để có thể học hỏi thêm nhiều nghiệp vụ, nhiều quy trình, nhiều chương trình để họ có thể cập nhật các thông tin và sau đó giải đáp cho khách hàng một cách nhanh nhất

Khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì việc bảo mật các thông tin của khách hàng, các thông tin liên quan đến giao dịch của khách hàng cũng như các biện pháp mà ngân hàng dùng để bảo mật chúng là điều mà khách hàng không khỏi quan tâm Do đó, việc ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra và nâng cấp các hệ thống công nghệ nhằm bảo mật các thông tin cho khách hàng trong khi sử dụng thẻ Các thông tin như tên tài khoản, mật khẩu của khách hàng cần được bảo mật tuyệt đối với hệ thống bảo mật hiện đại của khách hàng Đối với các hoạt động thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng, ngân hàng cần nâng cao tính bảo mật bằng hệ thống mật khẩu hai lớp qua tin nhắn nhập mã OTP mà ngân hàng gửi về số điện thoại của người đăng kí thẻ Điều này giúp khách hàng có thể quản lý tốt hơn về độ bảo mật của thẻ và yên tâm hơn khi không phải lo lắng ai đó đánh cắp được thông tin trên thẻ để đăng kí sử dụng thẻ ở phương thức thanh toán trên các sàn thương mại điện tử

Ngoài ra ngân hàng cần thường xuyên cập nhật những tính năng công nghệ mới để có thể xây dựng được hệ thống bảo mật tốt hơn cũng như thường xuyên kiểm tra các máy chủ và đường truyền để nhằm bảo đảm được an toàn của toàn hệ thống thông tin ngân hàng Cùng với đó là việc ngân hàng thường xuyên cập nhật những chiêu trò lừa để cải thiện hệ thống tốt hơn và luôn gửi cảnh báo cho khách hàng về những hành vi lừa đảo tinh vi đó Điều này giúp ngân hàng quản lý chặt chẽ hơn về việc bảo mật an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ

Với kết quả ta có thì sự tiện lợi lại là yếu tố có tác động nhẹ nhất đối với quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân Điều này cho thấy thẻ tín dụng là một phần không thể thiếu trong cuộc sống đối với khách hàng và sản phẩm thẻ tín dụng đã và đang được sử dụng rộng rãi hơn trước Chính vì vậy, để có thể tăng được sự tiện ích của thẻ tín dụng cho người tiêu dùng, ngân hàng không ngừng phát triển các chương trình liên kết với các đối tác khác để đem đến cho khách hàng nhiều ưu đãi khi sử dụng thẻ Cụ thể, với tính chất cốt lõi của thẻ tín dụng là ―xài trước trả sau‖ thì nhiều nhân viên văn phòng thường sử dụng để đặt các đồ ăn thức uống nên ngân hàng luôn không ngừng hợp tác với các đối tác như ShopeeFood, Baemin, Grab, để gửi đến cho khách hàng nhiều ưu đãi mã giảm giá khi đặt qua ứng dụng Ngoài ra, ngân hàng cần hỗ trợ thêm các chính sách hoàn tiền khi sử dụng các dịch vụ tại các quán ăn mà ngân hàng kí hợp đồng đối tác, các khu vui chơi giải trí như rạp phim, khu vui chơi cho trẻ,

Song song đó là nhu cầu về việc mở thẻ phụ của khách hàng trong thời gian vừa qua tăng cao khi nhiều gia đình không có nhiều thời gian quản lý chi tiêu bằng tiền giấy như trước nên việc sử dụng thẻ phụ nhằm quản lý chi tiêu dễ dàng hơn Vì nhu cầu này, nên ngân hàng cần có các chính sách phù hợp về hạn mức của thẻ phụ, các điều kiện có liên quan để giúp khách hàng nhanh chóng mở được thẻ phụ và quản lý như thẻ chính.

Đ ÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Sau quá trình thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã đạt được những mục tiêu, trả lời được hết tất cả câu hỏi và đưa ra các hàm ý phù hợp với chiến lược kinh doanh hiện tại của ngân hàng Do đó, đề tài ― các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố

Hồ Chí Minh‖ có những đóng góp nhất định về mặt lý thuyết và thực tiễn đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và toàn thể ngân hàng TMCP Phương Đông nói chung

2.1 Đóng góp về mặt lý thuyết

Sau khi lược khảo các bài nghiên cứu có liên quan, tác giả đã xây dựng một mô hình cho việc nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng và đã thực hiện một khảo sát thực tế đến từ các khách hàng đã và đang sử dụng về sản phẩm của ngân hàng Thông qua việc xây dựng mô hình về quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đã đóng góp thêm một tài liệu khoa học và một cái nhìn tổng quan hơn cho việc nghiên cứu về sản phẩm thẻ tín dụng

2.2 Đóng góp về mặt thực tiễn

Mục địch của đề tài là nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân do đó đã cung cấp cho ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh một cái nhìn tổng quan về hành vi khách hàng cũng như cụ thể hơn về quan điểm sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân Nghiên cứu này có tính thực tiễn cao nên có thể được làm tài liệu cho các phòng ban tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố

Hồ Chí Minh sử dụng để lên các chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp từ đó đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.

H ẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, khoá luận tốt nghiệp không thể tránh khỏi những sai sót cũng như hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực nên kết quả nghiên cứu sẽ có những hạn chế Cụ thể:

Mô hình mà tác giả lựa chọn đã giải thích được 70.6% sự biến thiên của quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân với 05 biến độc lập la sự tiện ích, chất lượng dịch vụ, chi phí, ngân hàng và rủi ro Tuy nhiên vẫn còn 29.4% sự biến thiên của quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân chưa được giải thích Do đó, ngoài các yếu tố mà tác giả sử dụng trên mô hình vẫn còn nhiều yếu tố khác tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân và các yếu tố đó cần được bổ sung thêm vào để mô hình đầy đủ hơn Ở bài nghiên cứu, tác giả lấy được 300 mẫu khảo sát đạt chuẩn vậy tương đương có 300 khách hàng đã thực hiện khảo sát Nhưng với số lượng trên vẫn chưa là một mẫu lớn để đại diện tổng thể Những quan điểm đưa ra có thể mang tính chủ quan của nhóm đối tượng được khảo sát do đó có thể làm sai lệch kết quả nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh mà chưa thực hiện tại các chi nhánh khác cũng như toàn thể hệ thống ngân hàng TMCP Phương Đông do đó không thể so sánh kết quả nghiên cứu.

H ƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Đề tài nghiên cứu tiếp theo cần đưa vào thêm các yếu tố có ảnh hưởng mạnh hưởng để có thể giải thích được 100% sự biến thiên của quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cần mở rộng thêm quy mô khảo sát khách hàng ở các chi nhánh khác và phòng giao dịch trực thuộc để có được kết quả tổng thể hơn

Tóm tắt chương 5 Ở chương 5, tác giả đã ra các hàm ý quản trị cho các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân cũng như các hạn chế khi thực hiện nghiên cứu từ đó đề xuất ra hướng nghiên cứu tiếp theo

Khoá luận tốt nghiệp đã đạt được những mục tiêu và trả lời được tất cả các câu hỏi được đề ra ở chương 1 đồng thời khoá luận cũng mang tới những yếu tố mới mang tính khoa học, tính thực tiễn và đưa các hàm ý quản trị, đóng góp rất quan trọng cũng như phù hợp cho các phòng ban phát triển sản phẩm, chiến lược bán hàng tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và cả toàn hệ thống ngân hàng TMCP Phương Đông nói chung ngay tại thời điểm hiện tại khi sản phẩm thẻ tín dụng đang rất phổ biến Ngoài ra, với đề tài này giúp các nhà quản trị xem xét điểm mạnh của sản phẩm, phát huy điểm mạnh sản phẩm đang có và khắc phục những yếu điểm của sản phẩm để đưa ra sản phẩm thẻ tín dụng có tính cạnh tranh trên thị trường Tác giả đã chỉ ra một số hạn chế của đề tài đang gặp phải và tác giả hy vọng những nghiên cứu tiếp theo sẽ khắc phục những thiếu sót của đề tài và tìm thêm những hướng nghiên cứu mới mang tính khoa học và thực tiễn hơn

1 Nguyễn Thị Thu Thanh (2019) ― Tác động của các yếu tố quyết định chấp nhận sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – khu vực Thành phố Hồ Chí Minh‖, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

2 Huỳnh Thị Thuỳ Trang (2023) ― Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam –Trung tâm thẻ Thành phố Hồ Chí Minh‖, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh

3 Nguyễn Ngọc Anh (2023) ― Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh‖, Khoá luận tốt nghiệp, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh

4 Ngô Thị Hoài (2019) ―Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi Nhánh Sóc Trăng‖, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố

5 Võ Thị Thu Hiền (2020) ― Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các chi nhánh VP Bank Thành phố Hồ Chí Minh‖, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

6 Nguyễn Huỳnh Quang (2018) ―Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam‖, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

7 Đặng Lâm Quỳnh Như (2018), ―Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 9‖, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh

8 Trần Thị Linh (2020), ―Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương

Thành phố Hồ Chí Minh", Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh

9 Võ Thị Nhật Linh (2020), ―Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên‖, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh

1 Hanudin Amin (2012) ―Factors influencing Malaysian bank customers to choose Islamic credit cards‖, Journal of Islamic Marketing, Vol4 No.3, 2013 pp.245-263

2 Muhanmmad Ali và Syed Ali Raza (2015) ―Factor affecting to select Islamic Credit Cards in Pakistan: The TRA Model‖, IQRA University, Karachi

3 Richy Yee-kwong Chan (1997), ―Demographic and attitudinal differences between active and inactive credit cardholders-the case of Hong Kong‖, International Journal of Bank Marketing, Vol.15 Iss 4 pp.117-125

4 Steve Worthington and David Stewart (2007) ―The adoption and usage of credit cards by urban-affluent consumers in China‖, International Journal of Bank Marketing Vol.25 No 4 pp 238-252

5 Chan, R.Y (1997) ‗Demographic and attitudinal differences between active and inactive credit card holders – the case of Hong Kong‘, International Journal of Bank Marketing, Vol 15, No 4, pp.117–125

6 Ahmed, Z.U., Ismail, I., Sohail, M.S., Tabsh, I and Alias, H (2010)

‗Malaysian consumers‘ credit card usage behavior‘, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol 22, No 4, pp.528–544

7 Hayhoe, C.R., Leach, L and Turner, P.R (1999) ‗Discriminating the number of credit cards held by college students using credit and money attitudes‘, Journal of Economic Psychology, Vol 20, No 6, pp.643–656

8 Meidan, A and Davos, D (1994) ‗Credit and charge card selection criteria in Greece‘, International Journal of Bank Marketing, Vol 12, No 2, pp.36–44

9 Khare, A., Khare, A and Singh, S (2012) ‗Factors affecting credit card use in India‘, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol 24, No 2, pp.236–256

10 Wang, L., Lv, W and Jiang, L (2011) ‗The impact of attitude variables on credit debt behaviour‘, Nankai Business Review, Vol 2, No 2, pp.120–139

PHỤC LỤC 1 DANH SÁCH THẢO LUẬN CHUYÊN GIA

STT Họ và Tên Chức vụ Đơn vị công tác

1 Phan Văn Việt Giám đốc Chi nhánh TPHCM khảo sát ngày 28.10.2023

Phó Giám Đốc Khối Doanh Nghiệp Khách hàng

Chi nhánh TPHCM khảo sát ngày 27.10.2023

3 Lê Hồng Mai Giám đốc quan hệ khách hàng cá nhân

Chi nhánh TPHCM khảo sát ngày 25.10.2023

PHỤ LỤC 2 BẢNG THẢO LUẬN CHUYÊN GIA

Xin chào các anh/chị đang làm việc tại ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tại em đang thực hiện khoá luận tốt nghiệp có tên đề tài là ―Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh‖

Em rất mong các anh/chị cho những ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng thẻ tín dụng tại chi nhánh cũng như điều chỉnh thang đo phù hợp với những đặc điểm của chi nhánh Rất mong anh/chị dành thời gian để thảo luận giúp em

Tiêu đề	Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
Tác giả	Dư Trần Xuân Minh
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Phúc Quý Thạnh
Trường học	Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh
Thể loại	Khóa luận tốt nghiệp đại học
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Thành phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	122
Dung lượng	3,92 MB