Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ PHẠM NGUYỄN ANH THY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ PHẠM NGUYỄN ANH THY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Quan Minh Nhựt CẦN THƠ, 2020 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu quý Thầy, Cô Khoa Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Tây Đô tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu, tận tình truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học tập trường Tiếp đến vô biết ơn PGS.TS Quan Minh Nhựt tận tình hướng dẫn, góp ý, giúp đỡ hỗ trợ tơi q trình thực đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, người động viên, giúp đỡ thời gian học tập thực nghiên cứu Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2020 Người thực Phạm Nguyễn Anh Thy ii TÓM TẮT Họ tên học viên: Phạm Nguyễn Anh Thy Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Quan Minh Nhựt Tính cấp thiết đề tài: Bên cạnh phương thức toán tiền mặt truyền thống cịn có hình thức khác tốn khơng dùng tiền mặt với ưu điểm vượt trội so với hình thức truyền thống tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành, chi phí bảo quản … Thẻ ATM (bao gồm thẻ rút tiền mặt, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ …) hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Nhận thấy tầm quan trọng việc tốn khơng dùng tiền mặt lợi ích thẻ ATM nói chung thẻ tín dụng nói riêng mang lại thời đại nay, Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Cần Thơ không ngừng nỗ lực cải tiến mặt tích cực thẻ nhằm mang lại sản phẩm tốt cho khách hàng để khẳng định vị hệ thống ngân hàng thương mại Với mong muốn ngày nâng cao uy tín, hình ảnh chất lượng sản phẩm có ngân hàng, đặc biệt thẻ tín dụng, chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Cần Thơ” Phương pháp nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ hồ sơ lưu trữ Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Cần Thơ tình hình hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán, bảng cân đối tài sản nguồn vốn, cấu nhân lực sách thẻ ATM ngân hàng Ngồi ra, số liệu sơ cấp thu thập cách vấn chuyên gia khách hàng Luận văn áp dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS, bên cạnh việc sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, so sánh, đối chiếu để tổng hợp đưa kết Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn thẻ ATM nói chung thẻ tín dụng nói riêng ngân hàng thương mại cổ phần Tiếp đến, nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách iii hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Cần Thơ, tiến hành điều tra khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng OCB Cần Thơ Nghiên cứu góp phần vào việc nâng cao chất lượng thẻ tín dụng ngân hàng OCB Cần Thơ nói riêng hệ thống OCB nói chung Dựa vào kết nghiên cứu nhân tố tác động đến định sử dụng thẻ khách hàng, tác giả mạnh dạn gợi ý số hàm ý quản trị nhằm đẩy mạnh việc phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng OCB Cần Thơ iv ABSTRACT Full name: Pham Nguyen Anh Thy Major: Finance - Banking Science instructor: Associate Professor Ph.D Quan Minh Nhut The the necessity of the thesis : In addition to the traditional payment method by cash, there is another form of non-cash payment with outstanding advantages which compared to traditional forms such as saving printing, issuing, and cost, conse rvation… ATM card (Including cash card, credit card, debit card…) is one of the non-cash forms of payment Realizing the importance of non-cash payments and the benefits of ATM cards in the current era, Orient Commercial Joint Stock Bank Can Tho Branch has continuously made efforts to further improve the positive aspects The ATM card aims to bring the best products to customers and also to assert its position in the current commercial banking system With the desire to increasingly improve the prestige, image as well as the quality of existing products at the bank, especially credit card, I chose the topic “Factors affecting the decision to use ATM cards of individual customers at The Orient Commercial Joint Stock Bank Can Tho Branch” Research Methods Secondary data are collected from archived records of Phuong Dong Commercial Joint Stock Bank Can Tho Branch on business performance, balance sheet, balance sheet of assets and capital resources, structure of human resources and bank ATM card policies In addition, primary data is collected by interviewing experts and clients The thesis applies two research methods: qualitative and quantitative Collected data will be processed by SPSS software, in addition to using statistical methods, describing, comparing, comparing to synthesize and give results Research results and contributions of the thesis Research to contribute to systematize the theoretical and practical basis of ATM cards at joint stock commercial banks Next, the study analyzed the factors affecting the decision to use credit cards of individual customers at Phuong Dong Commercial Joint Stock Bank Can Tho branch, surveyed individual customers who have been using credit cards at OCB Can Tho Branch v This study contributes to the improvement of the credit card quality of OCB Can Tho Branch in particular and the OCB system in general Based on the research results on the factors affecting the customers' decision to use cards, the author boldly suggested some governance implications to promote credit card issuance at OCB Can Tho Branch vi LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn hồn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2020 Người thực Phạm Nguyễn Anh Thy vii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng, câu hỏi phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu: 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng thương mại thẻ tín dụng 2.1.1 Một số khái niệm tổng quan ngân hàng thương mại thẻ ngân hàng 2.1.2 Phân biệt thẻ tín dụng loại thẻ khác : 11 2.2 Phân loại thẻ ngân hàng 12 2.2.1 Phân loại theo công nghệ 12 2.2.2 Phân loại theo phạm vi sử dụng 13 2.3 Các chủ thể tham gia vào thị trường thẻ tín dụng 13 2.3.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng 13 2.3.2 Quy trình nghiệp vụ thẻ tín dụng 16 2.4 Lợi ích thẻ tín dụng chủ thể kinh tế 19 2.4.1 Lợi ích thẻ chủ thẻ 19 2.4.2 Lợi ích thẻ ngân hàng phát hành thẻ 20 2.4.3 Lợi ích thẻ sở chấp nhận thẻ 21 2.4.4 Lợi ích thẻ kinh tế 22 2.5 Cơ sở lý thuyết hành vi chọn sử dụng thẻ tín dụng khách hàng 23 2.5.1 Một số khái niệm hành vi người tiêu dùng 23 2.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 23 2.6 Các lý thuyết nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ khách hàng 25 2.6.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 25 viii 2.6.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 26 2.6.3 Tiến trình định yếu tố tác động đến định chọn sử dụng thẻ tín dụng khách hàng 27 2.7 Lược khảo nghiên cứu 31 2.7.1 Lược khảo nghiên cứu nước 31 2.7.2 Lược khảo nghiên cứu nước 33 2.7.3 Tóm tắt nghiên cứu 34 2.8 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu 34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 38 3.3 Xây dựng thang đo 39 3.3.1 Thiết kế thang đo 39 3.3.2 Thiết kế thang đo yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng Phương Đông chi nhánh Cần Thơ 40 3.4 Phương pháp phân tích số liệu 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 Giới thiệu chung 46 4.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) 46 4.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Cần Thơ (OCB Cần Thơ) 47 4.1.3 Các sản phẩm/ dịch vụ chủ yếu OCB Cần Thơ 47 4.2 Thực trạng tình hình kinh doanh thẻ Ngân hàng Phương Đông chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2017-2019 49 4.2.1 Loại thẻ Ngân hàng Phương Đông chi nhánh Cần Thơ 49 4.2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Phương Đông chi nhánh Cần Thơ 51 4.3 Thông tin chung đối tượng khảo sát 53 4.4 Kết nghiên cứu yếu tố tác động đến định chọn sử dụng thẻ tín dụng khách hàng 54 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố biến độc lập 54 4.4.2 Phân tích nhân tố 57 4.4.3 Phân tích hồi quy 59 74 PHỤ LỤC Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 194 100.0 0 194 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DTC1 16.10 4.959 743 827 DTC2 16.12 4.965 752 825 DTC3 15.99 5.187 647 851 DTC4 16.18 4.964 674 845 DTC5 16.09 5.210 644 852 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 194 100.0 0 194 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 876 N of Items 75 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SDC1 12.75 2.946 762 829 SDC2 12.80 2.925 748 835 SDC3 12.74 3.148 724 845 SDC4 12.73 3.132 700 854 Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 194 100.0 0 194 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 534 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PV1 10.55 3.316 282 503 PV2 10.93 3.037 325 466 PV3 10.53 3.079 515 293 PV4 9.62 4.455 203 545 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a % 194 100.0 0 194 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 76 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HA1 16.37 5.549 701 720 HA2 16.42 5.488 681 731 HA3 16.24 6.949 682 736 HA4 16.21 7.004 669 740 HA5 15.93 8.896 239 840 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 194 100.0 0 194 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HA1 12.01 4.513 744 766 HA2 12.06 4.458 721 782 HA3 11.88 6.026 659 811 HA4 11.85 6.090 641 817 77 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 193 99.5 194 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SBD1 15.56 8.123 581 882 SBD2 15.24 8.102 698 857 SBD3 15.20 7.495 782 836 SBD4 15.50 7.064 773 837 SBD5 15.55 7.228 736 847 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 193 99.5 194 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 882 N of Items 78 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SBD2 11.54 5.271 694 869 SBD3 11.50 4.762 787 833 SBD4 11.80 4.402 781 835 SBD5 11.84 4.559 732 855 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 194 100.0 0 194 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted ML1 8.10 1.875 713 634 ML2 8.42 1.851 551 809 ML3 8.22 1.873 642 702 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a % 194 100.0 0 194 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 79 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted GIA1 12.31 3.636 813 806 GIA2 12.27 3.909 747 834 GIA3 12.22 3.863 724 843 GIA4 12.13 4.303 647 871 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 194 100.0 0 194 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted QD1 11.99 2.238 714 856 QD2 12.05 2.335 760 837 QD3 12.11 2.387 758 839 QD4 12.10 2.217 732 848 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 835 2370.382 80 df 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction DTC1 1.000 740 DTC2 1.000 756 DTC3 1.000 638 DTC4 1.000 663 DTC5 1.000 585 SDC1 1.000 754 SDC2 1.000 755 SDC3 1.000 742 SDC4 1.000 673 HA1 1.000 749 HA2 1.000 785 HA3 1.000 661 HA4 1.000 625 SBD2 1.000 672 SBD3 1.000 785 SBD4 1.000 804 SBD5 1.000 760 GIA1 1.000 832 GIA2 1.000 768 GIA3 1.000 733 GIA4 1.000 649 Extraction Method: Principal Component Analysis 81 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Variance % Cumulativ Total % of Variance e% 5.970 28.426 28.426 5.970 28.426 28.426 3.334 15.875 15.875 3.458 16.466 44.892 3.458 16.466 44.892 3.055 14.548 30.423 2.833 13.491 58.383 2.833 13.491 58.383 3.051 14.529 44.952 1.547 7.368 65.751 1.547 7.368 65.751 2.954 14.066 59.018 1.322 6.296 72.047 1.322 6.296 72.047 2.736 13.029 72.047 803 3.823 75.870 583 2.774 78.644 535 2.549 81.193 475 2.264 83.457 10 465 2.214 85.671 11 399 1.901 87.572 12 374 1.781 89.353 13 353 1.683 91.036 14 326 1.551 92.587 15 287 1.369 93.956 16 280 1.331 95.287 17 246 1.172 96.459 18 229 1.089 97.548 19 188 894 98.442 20 176 836 99.278 21 152 722 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SBD2 680 SBD3 659 DTC1 651 DTC2 645 DTC4 645 82 HA1 637 HA4 623 SBD4 599 HA3 584 DTC3 577 DTC5 570 SBD5 557 SDC2 548 504 525 SDC1 609 SDC4 590 SDC3 544 GIA1 823 GIA2 793 GIA3 734 GIA4 693 HA2 542 -.566 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component DTC1 820 DTC2 816 DTC3 783 DTC5 731 DTC4 691 SDC3 845 SDC2 835 SDC1 825 SDC4 752 SBD4 875 SBD5 838 83 SBD3 832 SBD2 706 GIA1 903 GIA2 867 GIA3 844 GIA4 785 HA2 867 HA1 782 HA3 724 HA4 681 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 573 424 512 -.090 472 -.368 620 -.403 395 403 247 -.225 192 913 -.131 -.689 -.092 697 041 170 -.036 614 229 005 -.754 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction QD1 1.000 704 QD2 1.000 760 QD3 1.000 758 QD4 1.000 727 Extraction Method: Principal Component Analysis .828 401.046 000 84 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Component Total % of Variance Cumulative % 2.949 73.725 73.725 415 10.363 84.088 354 8.843 92.931 283 7.069 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QD2 872 QD3 870 QD4 853 QD1 839 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Variables Entered/Removeda Model Variables Entered STC, GIA, SDC, SBD, HA b a Dependent Variable: QD b All requested variables entered Variables Removed Method Enter Total 2.949 % of Variance 73.725 % 73.725 85 Model Summary Std Error of the Model R R Square 801 a Adjusted R Square 642 Estimate 632 30025 a Predictors: (Constant), STC, GIA, SDC, SBD, HA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 30.344 6.069 Residual 16.948 188 090 Total 47.293 193 Sig .000b 67.319 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), STC, GIA, SDC, SBD, HA Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 295 258 GIA 126 034 SBD 358 HA Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 1.144 254 165 3.761 000 988 1.012 036 517 9.809 000 687 1.455 156 036 234 4.316 000 646 1.547 SDC 128 045 147 2.811 005 700 1.430 STC 163 047 182 3.457 001 689 1.451 a Dependent Variable: QD Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue 1 5.909 1.000 00 00 00 00 00 00 035 12.973 01 41 16 05 00 02 028 14.517 00 03 23 35 07 04 013 21.626 04 26 26 36 21 21 010 24.469 00 01 35 20 40 54 005 33.618 95 29 01 04 32 20 a Dependent Variable: QD Condition Index (Constant) GIA SBD HA SDC STC 86 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH CẦN THƠ Xin chào Anh/Chị, Phạm Nguyễn Anh Thy học viên sau đại học trường Đại học Tây Đô thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Cần Thơ” Xin Anh/Chị vui lịng dành cho tơi khoảng 15 phút để hồn thành phiếu khảo sát Mục đích khảo sát sử dụng cho việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp giữ bí mật Chân thành cám ơn mong nhận giúp đỡ Anh/Chị! Anh/chị vui lòng đánh dấu (x) vào câu trả lời mà Anh/Chị chọn Phần 1: Thông tin đáp viên STT Nội dung khảo sát Q1 Độ tuổi Anh/Chị Q2 Giới tính Trả lời …………… tuổi [1] Nam [0] Nữ [1] Tiểu học [2] Trung học sở Q3 Trình độ chun mơn Anh/Chị [2] Trung học phổ thông [4] Trung cấp nghề, cao đẵng [5] Đại học [6] Sau đại học Q4 Vị trị cơng tác Anh/Chị Q5 Tổng thu nhập (bình quân tháng) …………………………………… ………… triệu đồng Phần 2: Nội dung khảo sát Anh /Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu với định sử dụng thẻ tín dụng anh/chị Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Cần Thơ Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu “X” vào ô tương ứng với đánh giá Anh / Chị theo quy ước sau: 87 Hồn tồn khơng đồng ý Tên Độ tin cậy đồng cảm phục Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nội dung hiệu DTC1 Cung cấp tiện ích thẻ tín dụng có cam kết DTC2 Xử lý giao dịch xác, khơng bị sai sót DTC3 DTC4 Nhân viên OCB tích cực giải kịp thời phản ảnh khách hàng qua đường dây nóng Thơng tin nhân khách hàng bảo mật Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê có đầy đủ, rõ ràng, xác SDC1 OCB có quan tâm KH CLDV thẻ SDC2 Nhân viên OCB hiểu rõ nhu cầu khách hàng SDC3 Nhân viên OCB có quan tâm đến khách hàng SDC4 OCB lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm PV1 Hiệu Kí DTC5 Sự PV2 PV3 vụ PV4 Thời gian thực giao dịch nhanh chóng, kịp thời Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ tín dụng OCB sẵn sàng giúp đỡ KH Ưu đãi mua sắm, nhà hàng, khách sạn quốc tế Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần tối đa rút ngày, số tiền tối đa lần rút, ) SBD1 Thẻ tín dụng có danh tiếng khách hàng tín nhiệm Sự SBD2 KH cảm thấy an toàn sử dụng thẻ OCB đảm SBD3 NV OCB vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở bảo SBD4 NV có đủ kiến thức chun mơn để xử lý khiếu hại SBD5 OCB đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Hình HA1 Ngân hàng có danh tiếng tốt ảnh HA2 Ngân hàng có uy tín ngân HA3 Hệ thống toán trực tuyến ngân hàng đảm bảo hàng HA4 Ngân hàng có thương hiệu lâu năm HA5 Tình hình tài ngân hàng ổn định ML1 Địa điểm ưu đãi mua sắm rộng khắp ML2 Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS OCB nhiều ML3 Địa điểm ưu đải trả góp 0% nhiều Mạng lưới 88 Tên Kí Nội dung hiệu GIA1 Các loại phí dịch vụ thẻ tín dụng OCB áp dụng hợp lý Giá GIA2 Lãi suất cho vay qua thẻ OCB phù hợp GIA3 Lãi suất tiền gửi với số dư tài khoản thẻ hợp lý GIA4 Phí chuyển đổi ngoại tệ thấp QD1 Quyết định Sử dụng QD2 QD3 QD4 Anh, chị định sử dụng thẻ tín dụng với chất lượng dịch vụ thẻ tốt Anh, chị định sử dụng thẻ tín dụng OCB với mạng lưới tốt thẻ Anh, chị định sử dụng thẻ tín dụng OCB với giá hợp lý thẻ Anh, chị định sử dụng thẻ tín dụng OCB dịch vụ thẻ tốt ngân hàng khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ!