538 các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại nhtm cp nam á khu vực tp hcm 2023

CỨU

Tính cấp thiếtcủađềtài

Với tầm nhìn trở thành Ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam với mụctiêu mang đến những giải pháp tài chính tốt nhất cho Khách hàng cá nhân, Kháchhàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ Cùng với mục tiêu phát triển số lƣợng khách hàngsửdụngthẻtíndụngvàgiatăngdoanhsốphátsinhtừthẻtíndụng.NamABankđã triển khai các cuộc thi đua nội bộ nhằm đẩy mạnh doanh số thẻ tín dụng cũngnhƣ phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng hơn nhằm đáp ứng các nhu cầukháchnhaucủakháchhàng.

Bênc ạn h đó, việcp há t triển t h ẻ tí ndụng đang c ó n h ữn g s ự th uậ nl ợi nhất địnhnh ƣ:

- Tình hình diễn biến căng thẳng của dịch bệnh Covid19 hiện nay đã làm cho việcthanh toán không dùng tiền mặt trở nên phổ biến Cùng với sự khó khăn về tàichính, sự tiện lợi khi sử dụng thẻ tín dụng trong thời điểm hiện tại của dịch bệnhcũng đốc thúc việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng trở lên nhiều và thườngxuyên hơn Theo số liệu từ mạng lưới VisaNet, tổng giá trị giao dịch của ngườitiêu dùng Việt Nam trên thẻ tín dụng và ghi nợ Visa tăng 34% trong quý 1 năm2021 so với quý 1 năm 2020 Trước đại dịch, người Việt Nam dành 3,1 giờ trựctuyến mỗi ngày, nhƣng trong thời gian giãn cách xã hội, con số đó đã tăng vọtlên 4,2 giờ một ngày vào lúc cao điểm Số liệu thống kê từ khảo sát của Visacũng thể hiện xu hướng này, với 85% người tiêu dùng đang sử dụng các ứngdụng thương mại điện tử trên điện thoại thông minh để mua sắm hàng hóa vàdịch vụ ít nhất một lần một tuần và 44% người tiêu dùng lần đầu tiên mua sắmqua các kênh mạng xã hội kể từ khi đại dịch lan rộng Điều đó cho thấy sựchuyển dịch trong hình thức thanh toán của người tiêu dùng, tạo sự thuận lợitrongviệcpháttriểnthịphầnthẻtíndụngcũngnhƣdoanhsốphátsinhtừviệcsửdụng thẻđốivớinhữngkháchhànghiệnhữu.

- Đƣợc sự ủng hộ của Chính phủ thông qua Quyết định số 2545/QĐ-TTg phêduyệt “Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn2016– 2 0 2 0 ” vàc h ỉ thịs ố 2 2 / C T -

T T g “ V ề v i ệ c đẩ y m ạ n h t r i ể n k h a i c á c giải pháppháttriểnthanh toánkhôngdùngtiềnmặt tạiVi ệt Nam”.Đặcbiệttro ngbối cảnhdiễnbiếnphứctạpcủa dịchbệnhCovid-19khiChínhp h ủ k h u y ế n khính người dân không dùng tiền mặt trong thanh toán hàng hóa Trong đó, thẻtín dụng dần trở thành một trong những phương tiện thanh toán được người tiêudùng chấp nhận do những lợi ích mà nó mang lại: có thể chi tiêu và mua sắmmiễn lãi đến 45 - 55 ngày, nhiều ƣu đãi với chi phí thấp Ngoài ra, việc kinhdoanh thẻ tín dụng là tạo ra một hình thức tín dụng mới, tăng dƣ nợ cho ngânhàng,đồngthờităng doanhsố cácsảnphẩmvayliênquan.

- Dân số Việt Nam trong độ tuổi trưởng thành đến cuối năm 2019 đạt khoảng 95triệu người Riêng tại Thành phố Hồ Chí Minh con số này là gần 7 triệu người.Điều này cho thấy tiềm năng phát triển của thị trường thẻ tín dụng vẫn còn rấtlớn và cuộc đua cạnh tranh giànht h ị p h ầ n t r ê n t h ị t r ƣ ờ n g n à y c h ỉ m ớ i b ắ t đ ầ u Để cạnh tranh đƣợc trên phân khúc đầy tiềm năng này, các Ngân hàng đã vàđangthựchiệnnhữngchươngtrìnhđểthuhútkháchhàngnhư:Miễnphíthườngniên,phíp háthành thẻ,ƣuđãihoàn tiền,trảgópvớilãisuất0%,…

Tuynhiên,theosốliệucủaHộithẻngânhàngViệtNam,tổngsốlượngthẻtíndụng đang lưu hành đến ngày 31/12/2019 là gần 4,9 triệu thẻ Nhƣng theo báo cáonộibộtạiNamA Bank thìsốlƣợng thẻtíndụngdoNamA Bankpháthành chỉgần

300.000 thẻ, chiếm chưa đầy 1% tổng số lượng thẻ tín dụng đang lưu hành trên cảnước. Vậy lý do gì khiến thị phần thẻ tín dụng của Nam A Bank lại thấp nhƣ vậy? Tạisaotỉlệkhách hàngquyếtđịnhsử dụngthẻtín dụngcủ aNamAB ank l ại ởmức thấp? Nam A Bank phải làm gì để có thể phát triển và mở rộng thị phần củamình ởphânkhúcthẻtíndụng?

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới đã đánh giá mức độ tác động củacác yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Suhana Mohamedvà cộng sự

(2016) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến việcsử dụng thẻ tín dụng tại quốc gia Malaysia Hay Kalisa Alfred và cộng sự (2016).Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong các tổchức tài chính của Rwanda –Ngân hàng I&M Tuy nhiên mỗi quốc gia và tại mỗigiaiđoạnsẽcónhữngyếutốtácđộngvớimứcđộtácđộngkhácnhau.Đặcbiệt, trong giai đoạn hiện nay đang xuất hiện dịch bệnh mới: Covid19 Việc tìm ra cácyếu tố này và đo lường được mức độ tác động có ý nghĩa to lớn trong việc giúpNam A Bank có thể đƣa ra những giải pháp để gia tăng quyết định sử dụng thẻ tíndụng củakháchhàngđốivớisảnphẩmthẻtín dụngcủachínhngânhàng mình.

Tôi nhận thấy việc mở rộng và phát triển thị phần thẻ tín dụng đối với Nam ABank là một vần đề cấp thiết cần thực hiện Cùng với những yếu tố ủng hộ về chínhsáchcủaChínhphủ,tỷlệdânsốởtuổitrưởngthànhvàchưadùngthẻtíndụnglớn,tính tiện lợi và lợi ích mà thẻ tín dụng đem lại Nên tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàngThương mại Cổ phần Nam Á – Khu vực Thành phố Hồ ChíMinh” để làm đề tàiluận văn thạc sĩ của mình Hi vọng rằng kết quả nghiên cứu này có thể đóng gópphần nào đó cho sự phát triển thị phần thẻ tín dụng của Nam A Bank nói chung vàNgân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh nóiriêng.

Mụctiêunghiêncứucủaluậnvăn

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng củakhách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á – Khu vực ThànhphốH ồ C h í M i n h n h ằ m g i a t ă n g s ự q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g t h ẻ t í n d ụ n g c ủ a k h á c h hàngcánhântạiNgânhàngThươngmạiCổphầnNamÁ–KhuvựcThànhphốHồChíMinh.

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á – Khu vực Thành phốHồChíMinh.

- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụngcủa Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á –Khu vựcThành phố Hồ Chí Minh dựa vào kết quả có đƣợc từ việc phân tích dữ liệu khảosát.

- Đề xuất các hàm ý quản trị đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh nhằm đƣa ra giải pháp để gia tăng sự quyếtđịnhsử dụngthẻ tín dụngcủa kháchhàng cá nhânt ạ i K h u v ự c

Câuhỏinghiêncứu

Câu1 : N h ữ n g y ế u t ố n à o ả n h h ƣ ở n g đ ế n q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g t h ẻ t í n d ụ n g c ủ a Kh ách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á – Khu vực ThànhphốHồ ChíMinh?

Câu 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định sử dụng thẻ tín dụngcủa Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á – Khu vựcThành phốHồ ChíMinhnhƣthếnào?

Câu 3: Cần đƣa ra các hàm ý quản trị gì để gia tăng sự quyết định sử dụng thẻ tíndụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á -KhuvựcThànhphốHồChíMinh?

Đốitƣợng vàphạmvinghiên cứu

1.4.1 Đốitƣợngnghiêncứu Đối tượng nghiên cứu:Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụngcủa Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á – Khu vựcThành phố Hồ ChíMinh. Đối tƣợng khảo sát:Khách hàng cá nhân đã sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàngThươngmạiCổphầnNamÁ–KhuvựcThành phốHồChíMinh.

Phạm vi không gian:Nghiên cứu đƣợc tiến hành tại Khu vực Thành phố Hồ

Phạm vi nội dung:Phân tích, đánh giá, ước lượng các yếu tố nào ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng thẻ tín dụng của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng ThươngmạiCổ phầnNamÁ–KhuvựcThànhphốHồ ChíMinh.

Phươngphápnghiêncứu

1.5.1 Nghiêncứuđịnhtính Đƣợc sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ Dựa vào các cơ sở lý thuyết,các mô hình nghiên cứu trước đây và thảo luận nhóm, tác giả tiến hành xây dựngmô hìnhnghiêncứu lýthuyếtvàxây dựngthangđonháp.

Sau khi xây dựng thang đo nháp và bảng câu hỏi hoàn chỉnh, tác giả dùngthang đo nháp để tiến hành khảo sát định lƣợng sơ bộ từ 40 – 50 phiếu Từ kết quảthu đƣợc hoàn thiện thang đo nháp và đƣa ra thang đo chính thức Tác giả bắt đầutiến hành nghiên cứuchínhthức.

Nghiêncứuđịnhlƣợngchínhthứcđƣợcthựchiệnbằngcáchkhảosáttrựctiếpcác khách hàng cá nhân đã sử dụng thẻ tín dụng Nam A Bank tại Khu vực Thànhphố Hồ Chí Minh Mục đích của quá trình này nhằm kiểm định lại mô hình đolườngcũngnhưmôhìnhlýthuyếtđềxuấtvàcácgiảthuyếttrongmôhình.

Dữ liệusaukhảosát sẽđƣợc làm sạchvà phântíchthôngqua phầnm ề m SPSS 20.0 để lƣợng hóa các thang đo, xác định phương trình hồi quy các nhân tốvà phương trình hồi quy về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tíndụngcủakháchhàngđốivớicácthangđo.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các bước: (1) Phân tích đặc điểmmẫu nghiên cứu; (2) Kiểm định độ tin cậy; (3) Phân tích EFA; (4) Phân tích tươngquan Pearson; (5) Phân tích hồi qui; (6) Kiểm định giả thuyết nghiên cứu; (7) Kiểmđịnhs ự k h á c b i ệ t đ ặ c đ i ể m c á n h â n đ á p v i ê n ;

Đónggópcủađềtài

- Đónggópcủađềtàivềmặtlýthuyết:Đềtàikháiquáthóakhunglýthuyếtvềthẻ tín dụng, quyết định sử dụng, cơ sở lý thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuấtđể thực hiện phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụngcủakháchhàngcánhân.

- Đóng góp của đề tài về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu giúp Ngân hàngThương mại Cổ phần Nam Á – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh xác định đƣợccácyếutốc ũn g nhƣmứcđộả nh h ƣởngcủa cácyếutốđ óđến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNam Á – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Từ đó có những giải pháp nhằm giatăng quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàngThươngmạiCổ phầnNamÁ–KhuvựcThành phốHồChíMinh.

KếtcấuLuậnvăn

Xác định sự cần thiết nghiên cứu, mục tiêu nghiênc ứ u , c â u h ỏ i n g h i ê n c ứ u , đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa và bố cục củaluậnvăn.

Tổng hợp các lý thuyết liên quan đến nghiên cứu, từ đó xây dựng cơ sở lýthuyết,cơsởlýluậncholuậnvăn,lƣợckhảomộtsốmôhìnhnghiêncứuvềcácyếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng làm cơ sở đề xuất mô hìnhnghiêncứu.

Trình bày các phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và mô hình được sửdụngđểđolường.Xâydựngquytrìnhnghiêncứu,xâydựngthangđocácyếutốtrongmôhình nghiêncứuđềxuất,xácđịnhphươngphápnghiêncứugồmđịnhtínhvàđịnhlượng,cácbướcthựchiệnph ântíchđịnhlượngnhằmphântíchmứcđộảnhhưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.Chương 4:Kếtquảnghiêncứu vàthảo luận

Chương5:Kếtluậnvàmộtsốhàmýquảntrị Đƣarakếtluậnvềcáckếtquảphântíchcủađềtài,trêncơsởcáckếtluậncóđƣợcsẽlàmcơsở đểđềxuấtcáchàmý quản trị.

Tại Chương 1 ta đã nắm được tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2 sẽ trìnhbày về cơ sở lý thuyết, tổng quan về các nghiên cứu trên thế giới cũng như trong nướccó liên quan đến các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của kháchhàng cá nhân Từ cơ sở đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu đề xuất để thực hiện đềtài.

Thẻtíndụng

Theo Khoản 1, Điều 3, Thông tƣ số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 cóghi:

“Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hànhđể thực hiện giao dịch thẻ theo các Điều kiện và Điều Khoản đƣợc các bên thỏathuận”.VàcũngtạiKhoản3,Điều3,Thôngtƣsố19/2016/TT-NHNNngày30/06/2016 có ghi rõ: “Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiệngiao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thỏa thuận với tổchứcpháthànhthẻ”.

Hay theo văn bản nội bộ tại Nam A Bank thì “Thẻ ngân hàng là phương tiệnthanh toán do Nam A Bank phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiệnvà điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận” Và “Thẻ tín dụng (Credit card) là thẻ chophép Chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấptheothỏathuậnvớiNamA Bank”.

Nóicáchkhác,Thẻtíndụnglàloạithẻmàngânhàngcấpchocácđốitƣợngcó đủ điều kiện phát hành thẻ và cho phép khách hàng “chi tiêu trước và thanh toánsau” trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận Khi khách hàngcó nhu cầu mở thẻ tín dụng, khách hàng có thể đến trực tiếp ngân hàng hay có thểđăng ký online tại địa chỉ trang web của ngân hàng Nếu khách hàng là đối tƣợngthỏa mãn đầy đủ các điều kiện ngân hàng đƣa ra thì sẽ đƣợc cấp thẻ tín dụng vớimột hạn mức tín dụng theo thỏa thuận Sau đó khách hàng có thể tiêu dùng, muasắm, thậm chí rút tiền mặt từ thẻ tín dụng và sẽ hoàn trả sau kèm theo tiền phí và lãi(nếucó).

Cũngvìđặcđiểmchophépkháchhành“chitiêutrước,thanhtoánsau”nêncóthểgiúpkháchchủđ ộnghơntrongviệcchitiêucũngnhƣcânđốitàichính.Saukhiphát sinh giao dịch, tùy theo từng loại thẻ mà khách hàng có tối đa từ 45 đến 55ngày để thanh toán Nếu đến ngày ngân hàng thông báo thanh toán nhƣng kháchhàng chƣa thanh toán hoặc chƣa thanh toán hết thì tiền lãi sẽ phát sinh trên số tiềngiao dịch đƣợc tính từ ngay phát sinh giao dịch đó Khách hàng có thể lựa chọnthanh toán số tiền tối thiểu, thanh toán hết hay thanh toán từng phần Riêng đối vớigiao dịch rút tiền mặt, khách hàng sẽ không được hưởng số ngày miễn lãi, tiền phívà tiền lãi sẽ được tính ngay khi khách hàng rút tiền mặt Để nắm đƣợc chi tiết cácgiao dịch đã phát sinh, khách hàng có thể đăng ký nhận sao kê giao dịch qua emailhay đường bưu điện hoặc có thể nhận trực tiếp tại chi nhánh của ngân hàng Ngoàira, chủ thẻ còn truy vấn đƣợc thông tin thẻ tín dụng cũng nhƣ sao kê giao dịch củathẻtíndụngquaMobileBankinghayOpenBanking.

Ngày nay với xu hướng không dùng tiền mặt, ngoài mua sắm trực tiếp, chúngta còn có thể dùng thẻ tín dụng để thanh toán trực tuyến tại các trang điện tử trongvà ngoàinước,

Cũng theo xu thế hiện nay khi số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tănglên thì rủi ro của nó cũng tăng theo Để hạn chế và đảm bảo an toàn cho chủ thẻ màthẻ tín dụng cũng ngày càng phát triển Để nâng cao tính an toàn cũng như bảo đảmcho người sử dụng thẻ, nhiều ngân hàng còn cung cấp gói bảo hiểm thẻ tín dụngcho khách hàngvớinhữnglợiích nhƣ:

- Chi trả bảo hiểm đến 2,2 tỷ đồng cho các trường hợp tai nạn trong các chuyến dulịch quốctếcó vékhứhồimuabằngthẻ.

Ngoài ra, để gia tăng sự lựa chọn của khách hàng, nhiều ngân hàng có nhữnggói ƣu đãi để thu hút khách hàng tiềm năng nhƣ: Tích điểm hoàn tiền, chiết khấusảnphẩm,dịchvụ tạinhữngđốitác,miễn phíthường niên,…

- An toàn: Khi sử dụng thẻ tín dụng, sẽ hạn chế rủi ro nếu không may bị mất, trộmhay cướp Bạn hoàn toàn có thể báo khóa thẻ khi có sự cố ngoài ý muốn xảy ra.Thủtụccủaviệckhóathẻcũngrấtđơngiản,bạnchỉcầngọiđiệnlêntổngđàic ủa ngân hàng phát hành thẻ và trả lời những câu hỏi đƣợc đƣa ra thì yêu cầu sẽđƣợcđápứngngay lập tức.

- Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông: Phát triển việc sử dụng thẻ tín dụng cũngđồngn g h ĩ a v ớ i v i ệ c g ó p p h ầ n đ ẩ y m ạ n h “ Đ ề á n p h á t t r i ể n t h a n h t o á n k h ô n g dùng tiền mặt” theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg và chỉ thị số 22/CT-TTg “Vềviệc đẩy mạnh triển khai các giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặttại Việt Nam” của Thủ tướng Chính phủ Việc sử dụng thẻ tín dụng trong thanhtoán sẽ giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Đem lại những lợi ích nhƣ:Giảm chi phí in, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt, không chịu những rủi ro mấtmát tiền mặt trong vận chuyển, lưu trữ, đặc biệt là hạn chế đƣợc vấn đề tiền giảtrong nềnkinhtế.

- Thuận lợi khi thanh toán: Đặc biệt trong các giao dịch có số tiền lớn thì việc sửdụngthẻtín dụngđemđếnsựthuận tiện chongườisửdụng.

Ngoài ra khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng còn nhận đƣợc nhiều ƣu đãicũngnhƣquản lýđƣợcchitiêurõ ràng.

Theo Khoản 6 Điều 3, Thông tƣ số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016: Thẻvật lý là thẻ có hình thức hiện hữu vật chất, thông thường được làm bằng chất liệunhựa,cógắn dảitừhoặcchipđiện tửđểlưugiữdữliệu thẻ.

Theo Khoản 7 Điều 3, Thông tƣ số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016: Thẻphi vật lý là thẻ không hiện hữu bằng hình thức vật chất nhƣng vẫn chứa các thôngtin trên thẻ, đƣợc tổ chức phát hành thẻ phát hành cho chủ thẻ để giao dịch quainternet,điệnthoạidiđộnghoặccácthiếtbịđiệntửchấpnhậnthẻkhác.Thẻphivậtlý có thểđƣợctổchứcpháthànhthẻinrathẻvậtlýkhichủthẻcóyêucầu.

Thẻ chuẩn (Thẻ Standard/ Classic): Là loại thẻ áp dụng cho mọi hạn mức thẻvà tùy theo nhu cầu của khách hàng Đối thượng khách hàng mục tiêu của hạng thẻnày là người có thu nhập trung bình và chi tiêu không thường xuyên qua thẻ tíndụng Thẻ tín dụng hạng chuẩn sẽ sở hữu các tính năng cơ bản của thẻ tín dụng,ngoài ra còn có các ƣu đãi khác của ngân hàng đi kèm. Thông thường thẻ tín dụnghạng chuẩn có hạn mức thấp nhất trong các loại thẻ và các loại phí liên quan cũngđượcduytrìởmứcthấphơnnhưphícấplạithẻ,phíthườngniên,…

Thẻ vàng (Thẻ Gold): So với thẻ tín dụng hạng chuẩn thì thẻ tín dụng hạngvàngcónhữngđiểmnổitrộihơnnhư:Hạnmứcsửdụngcaohơn,cácưuđãiđikèmcũng nhiều hơn so với thẻ tín dụng hạng chuẩn Tuy nhiên các mức phí liên quancũngsẽcaohơnsovớithẻtín dụnghạngchuẩn,đặcbiệtlàphíthườngniên.

Thẻ Bạch kim (Thẻ Platinum): Đây là hạng thẻ có hạn mức tín dụng cùng vớicác ƣu đãi ở mức cao nhất trong tất cả các hạng thẻ Đối tƣợng khách hàng mụctiêu đối với hạng thẻ này có phần cao hơn so với hai hạng thẻ trước Việc sở hữuthẻ tín dụng hạng Bạch kim cũng mang lại cho khách hàng sự khẳng định bản thân Theocôngnghệsảnxuất

Thẻtừ:Làloạithẻcódảibăngtừmàuđentrênbềmặtthẻ,đƣợccấutạotừcác hạt từ tính dùng để lưu trữ thông tin khách hàng và được mã hóa thông tin theochuẩn ISO Hạn chế của thẻ từ là hầu như các thiết bị đọc thẻ đều có thể thay đổinội dung dữ liệu trên thẻ và điều này tạo ra khả năng người dùng bị đánh cắp thôngtin.

Quyếtđịnhsửdụng

- Nhậndạngvấnđềmua: Đây là bước đầu tiên trong quá trình quyết định mua Nhu cầu mua thườngxuất hiện từ chính nhận thức của người tiêu dùng, khi họ cảm thấy có sự khác biệtgiữa trạng thái thực tế vàtrạngthái ƣớc muốn Nhu cầu có thể đƣợc nhận biếtnahnh chóng bởi các nhân tố tác động bên trong của cá nhân nhƣ đói, khát hay cácnhântốtácđộngbênngoàinhƣtácđộng củahoàncảnh,quảng cáo,…

Sau khi nhận ra vấn đề mua, người tiêu dùng bắt đầu tìm kiếm thông tin Việctìm kiếm thông tin phụ thuộc vào loại vấn đề và hoàn cảnh mua mà có mức độ cầnthiết khác nhau Nếu nhu cầu cấp bách, sản phẩm được người mua vừa ý, họ sẽmua ngay Ngược lại, nếu vấn đề mua quan trọng nhưng chưa có sản phẩm thíchhợp,ngườitiêudùng sẽrấttíchcựctìmkiếmthêmcácthôngtin. Việc tìm kiếm thông tin gồm hai hoạt động chính: Tìm kiếm thông tin bêntrong nhƣ dựa vào kinh nghiệm với các sản phẩm và thương hiệu trước đây củangười tiêu dùng và tìm kiếm thông tin bên ngoài nhƣ từ gia đình, bạn bè, nguồn từsáchbáo,thôngtintrêntivi,

Sau khi đã có các thông tin, người tiêu dùng tiến hành đánh giá để lựa chọnsảnphẩmhọ muatheotiếntrìnhsau:

 Thứ nhất: Người tiêu dùng xem sản phẩm như là một tập hợp những thuộctính,trongđócónhữngthuộctínhmàngườimuarấtchúý,quantâmvàchol àquan trọng.

 Thứ hai: Người tiêu dùng sẽ đánh giá tầm quan trọng của từng thuộc tính/ yếutốcủasảnphẩm/thươnghiệu.

 Thứ ba: Người tiêu dùng dường như đã có sẵn sự tin tưởng về sản phẩm/thương hiệu có những thuộc tính được đánh giá cao Đó chính là hình ảnh vềnhững thươnghiệu sản phẩmđó trong tâmtríhọ.

 Thứ tư: Người tiêu dùng thường đánh giá tầm quan trọng của mỗi thuộc tínhcủa sản phẩm/ thương hiệu là khác nhau Chỉ số tầm quan trọng mô tả việcngười tiêu dùng mong muốn về từng thuộc tính sản phẩm với mức độ khácnhau.

 Thứ năm: Người tiêu dùng đánh giá các thương hiệu sản phẩm thông qua mộtsố quy trình đánh giá khác nhau Người tiêu dùng cũng tìm cách vận dụngnhững quy trình đánh giá khác nhau để lựa chọn giữa các sản phẩm đa thuộctính.

Khi đã có trong tay sự lựa chọn của mình, người tiêu dùng sẽ liên hệ với cácđiểm,kênhbánhàng,cungcấpdịchvụđểđƣợctƣvấnvàmuahàng.

Hay theo Hawkins và cộng sự (2004) Quyết định sử dụng là một chuỗi cáchành độngmàthôngquađó ngườitiêu dùngtìm kiếm,thuthập, phânt í c h c á c thôngtin vàđƣarađánhgiácáclựachọn giữacácsảnphẩmvàdịchvụ.

Cơsởlý thuyếtvềhành vilựachọncủangườitiêudùng

Thuyết hành động hợp lý (TRA) đƣợc Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm1967 và ngàycàng đƣợc xây dựng, hoàn chỉnhtheothời gian.

MôhìnhT R A (Ajzenv à F i s h b e i n , 1 9 7 5 ) g i ả i t h í c h m ố i q u a n h ệ g i ữ a t h á i đ ộ v à h à n h v i t r o n g hành động của người tiêu dùng Theo thuyết này, ý định hành vi của người tiêudùng chịu sự tác động của thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hànhvi và chuẩn chủ quan của người tiêu dùng Yếu tố quan trọng nhất quyết định hànhvicủaconngườilàýđịnh thựchiênhành viđó.

Trongmôhình TRA baogồmcácthành phần sau:

- Thái độ được đo lường thông qua các nhận thức về các thuộc tính sản phẩm củangườitiêudùng.Họsẽchúýđếnnhữngthuộctínhmanglạichohọnhữnglợi íchcầnthiết,quan trọngvàmứcđộquan trọngcủacácthuộctínhđó.

- Yếutốchuẩnchủquanđượcđolườngthôngquanhữngngườicóảnhhưởngđốivới người tiêu dùng Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướngmuacủangườitiêudùngphụ thuộcvàohaiyếu tố sau:

- Xu hướng hành vi: Là thành phần chịu sự tác động của thái độ và chuẩn chủquan, thái độ càng tích cực và chuẩn chủ quan càng mạnh mẽ, mối quan hệ giữathái độ và hành vi được thể hiện càng cao Xu hướng hành vi là sự biểu thị tínhsẵnsàngcủangườitiêudùngkhithựchiệnmộthànhviđãđượcđịnhtrướcvànóđượcxem lànhân tốtrựctiếpdẫn đếnhànhvi.

- Hành vi thực sự: là những hành động quan sát đƣợc của đối tƣợng đƣợc quyếtđịnhbởiýđịnhhànhvi.

(Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975)Hạnchếlớn nhất của thuyếtTRAx u ấ t p h á t t ừ g i ả đ ị n h : h à n h v i l à d ƣ ớ i s ự kiểmsoát củaýchí.Đólà,thuyết nàychỉápdụngđối vớihànhvicóýthứcnghĩratrước.Quyếtđịnhhànhvikhônghợplý,hànhđộngtheothóiqu enhoặchànhvithựcsựđƣợccoilàkhôngýthứckhôngthểđƣợcgiảithíchbởithuyếtnày.Đócũng làlýdotạisao cósựrađờicủalýthuyếthànhvidựđịnh(TPB).

2.3.2 Mô hìnhthuyếthànhvidựđịnh(Theoryofplannedbehavior -TPB) Đến năm 1985, Ajzen đã bổ sung thêm vào TRA bằng việc đề ra thêm yếu tốnhận thức kiểm soát hành vi chỉ ra rằng người tiêu dùng đã có kế hoạch từ trướccho việcthựchiệnhành viđểdiễn tảthangđo chonhân tốýđịnhdẫnđếnhànhvi. Ý định và hành vi của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi sự kiểm soát hành vicảm nhận của họ, hoặc những gì họ nghĩ và tin là khả năng thực hiện hoặc tham giavào cáchànhvinóitrên.

Thuyết hành vi dự định nhận thức rõ hơn về việc rất có thể ý định của mộtngười sẽ hoàn toàn khác biệt với hành vi đƣợc lên kế hoạch và thực hiện có chủ ý.Điều này chủ yếu bắt nguồn từ sự khác biệt về mức độ kiểm soát hành vi cảm nhậnvớimứcđộ kiểmsoátthựctếđƣợcthựchiệnhoặcsửdụng.

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM đƣợc giới thiệu bởi Davis (1989) TAMđƣợc hình thành trên thuyết hành động hợp lý TRA đƣợc nghiên cứu bởi Fishbien& Ajzen

(1975) và thuyết hành vi dự định TPB đƣợc nêu ra bởi Ajzen (1985).Davisđã chỉrasự ảnhhưởng củacácyếu tố:sựdễsửdụngcảmnhậnvàsựhữuíchcảm nhận của công nghệ lên thái độ sử dụng công nghệ và theo đó là sử dụng côngnghệnhƣthóiquen.

Theo Davis, thái độ của người dùng không phải là yếu tố duy nhất quyết địnhviệc họ sử dụng một công nghệ, mà còn dựa trên tác động của nó đối với hiệu suấtcủa họ Do đó, ngay cả khi một người dùng không nhiệt tình ủng hộ sử dụng côngnghệmới,xácsuấthọsẽsửdụngnólàrấtcaonếuhọnhậnthấyrằngcôngnghệnày sẽ cải thiện hiệu suất của họ trong công việc Bên cạnh đó, mô hình chấp nhậncôngnghệđƣaragiảthuyếtvềmốiliênhệtrựctiếpgiữasựhữuíchcảmnhậnvàsựdễsửdụ ngcảmnhận.

Trong đó sự hữu ích cảm nhận được định nghĩa là mức độ mà một người tinrằng việc sử dụng một hệ thống sẽ cải thiện hiệu suất của mình Sự dễ sử dụng cảmnhận đề cập đến mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ dễdàng.

Lƣợckhảocácnghiêncứuliênquan

Davis et al, (1989), Nghiên cứu sự chấp nhận của người sử dụng đối với hệthốngmáytính:Sosánhgiữahaimô hìnhlýthuyết TAM vàTRA.

Kết quả nghiêncứuchỉra yếu tốcảm nhậnsự hữuí c h v à c ả m n h ậ n d ễ s ử dụng là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định hành vi Do đó, ý định hành vilàyếu tốchính ảnhhưởngđếnquyếtđịnh sửdụng.

Suhana Mohamed và cộng sự, (2016), Nghiên cứu Mối quan hệ giữa các yếu tốảnhhưởngđếnviệcsửdụngthẻtíndụng.

Các nhà nghiên cứu đã kết luận rằng có năm yếu tố chính dẫn đến quyết địnhsử dụng thẻ tín dụng Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm nghiên cứu mối quan hệgiữa năm biến độc lập đó là: Sự dễ dàng sở hữu thẻ tín dụng, chính sách của ngânhàng phát hành thẻ, yêu cầu thanh toán tối thiểu ở mức thấp, thái độ đối với thẻ tíndụngvàkiếnthứcliênquanvềthẻtíndụng.

Nghiên cứu chỉ ra rằng biến độc lập (kiến thức liên quan về thẻ tín dụng) cómối quan hệ tích cực với biến phụ thuộc (sử dụng thẻ tín dụng) Bốn biến độc lậpcònlạikhôngcómốiquanhệđángkểvớiviệcsửdụngthẻtíndụng.

Kalisa Alfred và cộng sự, (2016), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh sử dụng thẻ tín dụng trong các tổ chức tài chính của Rwanda–

Tác giá tiến hành thực hiện khảo sát thông qua bảng câu hỏi để đánh giá mốiquan hệ của ba nhân tố: thu nhập, nhận thức về thẻ tín dụng và chi phí sử dụng thẻtín dụng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Nghiên cứu chỉ rarằng có một số yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng nhưng các yếu tốphân tích như mức thu nhập, nhận thức về thẻ tín dụng và chi phí sử dụng thẻ tíndụng ảnh hưởng trực tiếp đến việc mua hàng hóa cả trong và ngoài nước Tác giảkết luận rằng có mối tương quan có ý nghĩa thống kê giữa các yêu tố ảnh hưởngđến việcsửdụngthẻtín dụngcủakháchhàngcủangânhàng I&M.

Hanudin Amin, (2012), Nghiên cứu ý định sử dụng thẻ tín dụng Hồi giáo củakháchhàngởMalaysia.

Các tác giả sử dụng mô hình TRA gồm hai biến: Yếu tố thái độ, chuẩn chủquan và thêm biến chi phí trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng Hồi giáo Kết quảnghiên cứu chỉ ra cả ba yếu tố trên đều có tác động đến quyết định sử dụng thẻ Tuy nhiên yếu tố chi phí có tác động nghịch biến với quyết định sử dụng thẻ tạiMalaysia,chiphícàngcao thìkhảnăngsửdụng thẻtíndụng sẽthấphơn.

Hình2-5Môhìnhnghiêncứuý định sửdụngthẻtín dụng Hồigiáo

Luarn & Lin, (2005), Nghiên cứu xác định các nhân tố quyết định sự chấpnhậnsử dụngdịchvụ ngân hàng trên thiết bịdiđộngtạiMalaysia.

Các tác giả đã sử dụng mô hình TAM và thêm ba biến: sự tự tin, sự an toàn vàbảo mật,chi phí tài chính và loại bỏ biến nhân tố thái độ Kết quả nghiên cứu chỉ rabiến chi phí tài chính có tác động nghịch biến và các biến còn lại có tác động tíchcựclên quyếtđịnhsửdụngcủakháchhàng.

Khare và cộng sự, (2012), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụngthẻtín dụngtạiẤnĐộ.

Nghiên cứu ba yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng tại ẤnĐộ: Danh sách các khoản mục giá trị (MILOV) lên các đặc tính của thẻ tín dụng vàcác yếu tố nhân khẩu trong việc sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng ở Ấn Độ.Những biến đại diện cho các đặc tính của thẻ tín dụng nhƣ: Tính tiện lợi, các mẫuhình sử dụng và trạng thái đƣợc sử dụng để xem xét ảnh hưởng của chúng lên việcsửdụngthẻtíndụng.

Sựtiện lợi:Có thểlàmtăng việcsửdụngvàchấp nhấpnhận thẻ. Độ tuổi: Ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng Người trẻ tuổi có xu hướngchấp nhận và sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn so với người lớn tuổi Từ kết quả này, các ngân hàng có thể xác định đối tượng khách hàng tiềm năng cho sản phảm thẻtíndụnglànhững ngườitrẻtuổiđểthuđượckếtquảtốtnhất. Giới tính: Tại Ấn Độ, việc phân biệt giới tính vẫn còn khá nhiều nên ảnh hưởngtrực tiếp đến đối tƣợng sử dụng thẻ Tại đây, đàn ông có khả năng sử dụng thẻ tíndụngnhiềuhơnphụ nữ.

Sự tự hào về bản thân, cảm giác đƣợc tôn trọng: Có tác động tích cực đến việc sửdụngthẻ tín dụng Việc sở hữuthẻ tín dụnglàm cho khách hàngt ă n g t h ê m c ả m giácvềsựthànhcôngtrongsựnghiệpvàđịavịtrongxãhội.

Những đặc tính về mặt sử dụng và trạng thái bị tác động trung gian bởi cáckhuôn khổ củacáckhoảnmụcgiátrị(MILOV).

Trong đó, sự tiện lợi như là một yếu tố chính có ảnh hưởng đến quyết định sửdụng thẻ tín dụng tại Ấn Độ, sau đó là yếu tố sự tự hào về bản thân, cảm giác đƣợctôn trọng(cảmgiácthành đạt) cómứctácđộng thứhai.

–Kharevàcộng sự(2012) BùiVănThụy&NguyễnQuốcTrọng&PhanThịDiễmNhật, (2021),Cácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngthẻtíndụngtronggiaodịchthươn gmạiđiện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank - Chi nhánh Đông Đồng Nai.Nghiêncứuchỉrarằngcácyếutố:Chínhsáchngânhàng(CS),Tháiđộtiêudù ng (TD), Hữu ích (HI), Tiện lợi (TL), Chi phí sử dụng (CP), Xu hướng tiêu dùngkhôngdùngtiềnmặt(XH)cóảnhhưởngtíchcựcđếnquyếtđịnhsửdụngthẻtí ndụngtronggiaodịchthươngmạiđiệntửcủakháchhàngcánhântạiVCBĐông ĐồngNai.Trong đóyếutốchínhsáchngânhàng tác độngmạnhnhất đếnquyết địnhsửdụngthẻtíndụngtronggiaodịchthươngmạiđiệntửcủakháchhàngcánhâ ntạiVCBĐôngĐồngNai.SauđóđếnyếutốTiện lợi,Xuhướngtiêudùngkhôn gdùngtiềnmặt,Hữuích,Chiphísửdụngvàcuốicùnglàyếutốtháiđộtiêu dùng.

Hà Nam KhánhGiao & Trần KimChâu, (2020), Nhân tố ảnhhưởngđếnquyếtđịnhsử dụngdịchvụ Smartbanking–

Nghiêncứuthựcnghiệmt ạ i BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn, Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, 220,13-27.

Nghiên cứu chỉ ra rằng, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịchvụSmartbanking giảm dần theo thứ tự sau: (1) Cảm nhận rủi ro (tác động ngƣợcchiều),(2)Cảmnhậnsựtintưởng(tácđộngcùngchiều),(3)Cảmnhậnsựhữuích

(tác động cùng chiều), (4) Cảm nhận dễ sử dụng (tác động cùng chiều) và (5) Cảmnhận chiphí(tácđộngngƣợcchiều).

Ngô Thị Tuyết Mai, (2016), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụngthẻtíndụngcủaKháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPSàiGònTh ươngTín(Luận vănThạcsĩ,TrườngĐạihọcKinhtế,TP.HCM).

Dựa trên mô hình nghiên cứu chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1996),mô hình TPB của Aijen (1991) và một số nghiên cứu khác, tác giả đã đă ra mô hìnhnghiên cứu gồm năm yếu tố độc lập: nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, quychuẩnchủquan,nhậnthứcantoàn,bảomậtvàchiphísửdụngđượcđolườngbằng22biếnquansát Nghiêncứuchỉra,cảnămyếutốtrênđềucótácđộngtíchcựcđến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.Trongđó,yếu tốnhậnthứchữu ích có tácđộngmạnhnhấtđến quyếtđịnh lựachọn.

Hình 2-7 Mô hình Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng củaKháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPSàiGònThươngTín”–

Nguyễn Phương Thục Oanh (2016) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng thẻ tín dụng của Khách hàng tại Ngân hàng TMCP NgoạiThươngViệtNam(Luận vănThạcsĩ,TrườngĐạihọcKinhtế,TP.HCM).

ChoyChong,ShiMidYong(2013),ArpitaKhare,AnshumanKhare,ShvetaS i n g h (1993) và các công trình nghiên cứu liên quan khác nhƣ Willis và Worthington(2006), Devlin et al (2007), Foscht et al (2010) kết hợp với tham khảo khung lýthuyết về thẻ tín dụng, quyết định chọn mua và hành vi tiêu dùng Tác giả đã đưa ramô hình nghiên cứu gồm sáu yếu tố độc lập: Sự tin cậy, ảnh hưởng của xã hội,chínhsáchngânhàng, sự thuậntiện, chăm sóc kháchhàng, thái độkháchh à n g đƣợc đo lường bằng 38 biến quan sát Nghiên cứu chỉ ra yếu tố ảnh hưởng nhiềunhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank của khách hàng là “Chínhsách ngân hàng” sau đó lần lượt là các yếu tố: chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng xãhội,sựthuận tiện,sựtin cậyvàcuốicùnglàtháiđộ sửdụng.

Lê Thế Giới & Lê Văn Huy, (2006), Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnhhưởngđếnýđịnhvàquyếtđịnhsửdụngthẻATMtạiViệtNam.

NghiêncứuđưarachínyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngthẻATMtạiViệt Nam gồm: yếu tố kinh tế, yếu tố luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vaitrò của thẻ ATM, thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt,độ tuổi, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng,chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ, tiện ích của thẻ Nghiên cứu chỉ ra rằng:yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặtkhôngtồntạitrong môhình.Bảyyếu tốcònlạitạo nênmôhìnhtốiưu.

Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi, (2011), Nghiên cứu Đề xuất mô hình chấpnhậnvàsử dụngngân hàngđiệntửở ViệtNam.

Mô hình nghiên cứuđềxuất

Dựa vào kết quả của các nghiên cứu trước, mô hình nghiên cứu đề xuất sẽkhảo sát về quyết định lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng của người đã sử dụng thẻ tíndụng Vì vậy, phạm vi nghiên cứu sẽ lƣợc qua giai đoạn nhận thức nhu cầu sử dụngthẻtíndụng.

Theo nghiên cứu của Davis (1989) mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) chỉra yếu tố: sự dễ sử dụng cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận có tác động trực tiếp tớithái độ sử dụng, sau đó đến ý định sử dụng và cuối cùng là sử dụng nhƣ một thóiquen.

Sảnphẩmthẻtíndụnglàmộtcôngnghệtiêntiếntronglĩnhvựcthanhtoánnên những nghiên cứu về chấp nhận công nghệ có thể áp dụng đối với nghiên cứucácyếu tốảnhhưởngđến quyếtđịnh sửdụng thẻtíndụng.

Yếu tố sự dễ sử dụng cảm nhận của thẻ tín dụng giữa các ngân hàng không có sự khác biệt đáng kể Tuy nhiên yếu tố sự hữu ích cảm nhận lại có sự khác biệtđƣợcđánhgiálàmộttrongnhữngyếutốtác độngtrựctiếpđếnquyếtđịnhsử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân Vì vậy, tác giả đƣa yếu tố “Nhận thức hữuích”vào môhìnhnghiên cứuđềxuất.

Ngoài yếu tố sự hữu ích cảm nhận, các nhà nghiên cứu cho rằng còn có cácyếu tố khác tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.Vì vậy đã có những nghiên cứu mở rộng và phát triển mô hình trên bằng cách bổsung cácnhântốkhácvàomôhình.

Theo mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) và mô hình thuyết hành vi dựđịnh (TPB) đều chỉ ra rằng yếu tố chuẩn chủ quan tác động tới ý định hành vi củangườitiêudùng.

Theo kết quả nghiên cứu của Hanudin Amin (2012), Ngô Thị Tuyết Mai(2016), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Luarn, Lin (2005) chỉ ra rằngyếut ố c h u ẩ n c h ủ q u a n c ó t á c đ ộ n g t í c h c ự c đ ế n q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g c ủ a k h á c h hàng Ngày nay khách hàng dễ dàng tìm đƣợc thông tin liên quan đến sản phẩm,dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu nên việc những thông tin khách hàng tiếp cận cóảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng Ngoài ra, ý kiến của nhữngngười xung quanh cũng tác động một phần không nhỏ đến quyết định của kháchhàng Vì vậy tác giả đã đề xuất đƣa yếu tố chuẩn chủ quan vào mô hình nghiên cứuđềxuất.

Cũng trong nghiên cứu của Suhana Mohamed và cộng sự (2016), NguyễnPhương Thục Oanh (2016) và Bùi Văn Thụy & Nguyễn Quốc Trọng & Phan ThịDiễm Nhật

(2021) chỉ ra rằng yếu tố chính sách ngân hàng đối với thẻ tín dụngkhôngc ó m ố i quan h ệ đ á n g k ể v ớ i việcs ử dụng t h ẻ t í n d ụn g Tu y n h i ê n v ớ i s ự cạ nh tranh gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng đã tạo ra cácchínhsáchưuđãivớingườitiêudùng.Vìvậy,khilựachọnngânhàngđểpháthànhthẻ tín dụng, chính sách của mỗi ngân hàng cũng là yếu tố để người tiêu dùng đưara lựa chọn của mình nên đây là yếu tố tác giả đề xuất đƣa thêm vào mô hìnhnghiêncứu.

Nghiên cứu của Khare và cộng sự (2012), Nguyễn Phương Thục Oanh(2016)vàBùiVănThụy&NguyễnQuốcTrọng&PhanThịDiễmNhật(2021)đãchỉrasự tiệnlợilàyếutốchính tácđộngđến việcsửdụngthẻtíndụng.Đểđápứngđƣợc mọiyêucầucủakháchhàng,đemđếnchokháchhàngsựtiệnlợikhisửdụngthẻthì ngân hàng phải có một hệ thống đối tác chấp nhận thẻ rộng rãi Chính vì thế sựtiện lợi, thanh toán đƣợc tại nhiều điểm chấp nhận cũng là yếu tố tác động đếnquyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Vì vậy, tác giả đề xuất đƣa thêmyếutốsựtiệnlợivàomôhìnhnghiêncứu.

Kalisa Alfred và cộng sự (2016), Hanudin Amin (2012) hay Luarn và Lin(2005), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Quốc Trọng & Phan Thị Diễm Nhật (2021) và HàNam Khánh Giao & Trần Kim Châu, (2020) đều chỉ ra rằng chi phí sử dụng thẻ tíndụngảnhhưởngtrựctiếpđếnviệcsửdụngthẻtíndụng.Ngườitiêudùngsẽsosánhgiữa những ưu đãi nhận đƣợc và chi phí phải bỏ ra để nhận đƣợc những ƣu đãi đểraquyếtđịnhlựachọncuốicùng.Vìvậy,tácgiảđềxuấtđƣathêmyếutốchiphísửdụngvàomôhìnhng hiên cứu.

Ngô Thị Tuyết Mai (2016) cho thấy nhận thức an toàn, bảo mật có ảnh hưởngtích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Hay Luarn và Lin (2005) cũng chothấy yếu tố sự an toàn và bảo mật có tác động tích cực lên quyết định sử dụng củakhách hàng Các ngân hàng hiện nay ngày càng thay đổi đặc điểm của thẻ tín dụngđể đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng Với sự ra đời là thẻ từ, sau đó là thẻchip và hiện nay là thẻ một chạm, các sản phẩm thẻ tín dụng ngày càng đƣợc cảitiến nhằm đem đến sự an tâm của khách hàng khi sử dụng Hiện nay các ngân hàngcòn cho ra các sản phẩm thẻ tín dụng phi vật lý, tích hợp trực tiếp trên các app ngânhàng điện tử Đảm bảo sự an toàn tuyệt đối về việc mất cắp thẻ Ngoài ra, một sốngân hàng còn tặng kèm gói bảo hiểm rủi ro khi sử dụng thẻ cho khách hàng khi họpháthànhthẻ.Vìnhữngđiềutrên,chứngtỏcác ngânhàngquantâmrấtlớnđếnvấn đề bảo đảm an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Và điều này đãthuyết phục cũng nhƣ tác động đến quyết định lựa chọn thẻ tín dụng của kháchhàng Vì vậy, tác giả đã đề xuất đƣa yếu tố này vào mô hình nghiên cứu để bàinghiên cứuhoànchỉnhhơn.

Nguyễn Phương Thục Oanh (2016) chỉ ra yếu tố chăm sóc khách hàng là yếutố mạnh thứ hai tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tạiNgânh à n g T M C P N g o ạ i T h ƣ ơ n g V i ệ t N a m N g à y n a y , s ự c ạ n h t r a n h g i ữ a c á c ngânhàngrấtlớn,việcchămsóckháchhàngchỉn chuvàlàmthỏamãnnhuc ầuhay vƣợt nhu cầu của khách hàng đƣợc các ngân hàng chú trọng Vì vậy, tác giả đềxuấtđƣathêmyếu tốchămsóckháchhàngvào mô hình nghiêncứu.

Hình2-8Môhìnhnghiêncứuđềxuất 2.5.2 Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiêncứu Nhận thức hữu ích:Nhận thức hữu ích là nhân tố có trong mô hình TAM truyềnthống và đƣợc nghiên cứu rộng rãi trong việc áp dụng các công nghệ mới. TrongnghiêncứucủaNgôThịTuyếtMai(2016),BùiVănThụy&NguyễnQuốcTrọng& Phan Thị Diễm Nhật (2021) và Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu, (2020)cho thấy nhận thức hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tíndụng Cũng tại nghiên cứu của Davis et al (1989)” cho ta thấy yếu tố cảm nhận sựhữuíchlàyếutốchínhảnhtưởngđếnquyếtđịnhsửdụng.Giảthuyếtthứnhấtđượcđềxuấtnhưsau:

H1: Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng tích cực (+) đến quyết định sử dụng thẻ tíndụng.

Chuẩn chủ quan:Trong nghiên cứu của Hanudin Amin (2012), Ngô Thị

Nguyễn Thục Phương Oanh (2016) chỉ ra rằng yếu tố chuẩn chủ quan có tác độngtích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Các nghiên cứu cho thấy việc dùngthẻ tín dụng chịu tác động từ những mối quan hệ xung quanh khách hàng như bạn,đồngnghiệp,ngườithân,

Chínhsách ngân hàng:Trong nghiêncứucủa Suhana Mohamedvà cộngsự(2016) chỉ ra rằng yếu tố chính sách ngân hàng đối với thẻ tín dụng không có mốiquan hệ đáng kể với việc sử dụng thẻ tín dụng Tuy nhiên tại nghiên cứu của BùiVăn Thụy & Nguyễn Quốc Trọng & Phan Thị Diễm Nhật, (2021) lại chỉ ra rằngchính sách ngân hàng có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dugnj thẻ tín dụngcủa khách hàng Ngoài ra, hiện tại các ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh đangcó sự cạnh tranh gay gắt về sản phẩm thẻ tín dụng Các ngân hàng tung ra rất nhiềuchương trình, gói ưu đãi đối với sản phẩm thẻ tín dụng nhƣ tích điểm hoàn tiền,giảm giá, chiết khấu tại các đối tác trong rất nhiều lĩnh vự nhƣ ăn uống, làm đẹp,chăm sóc sức khỏe, học vấn, … Đây cũng là sự cân nhắc dành cho khách hàng khilựa chọn ngân hàng để phát hành thẻ tín dụng Ngoài ra, các ngân hàng còn cónhững chính sách nhằm đảm bảo an toàn cho cũng nhƣ lợi ích của khách hàng khisử dụng thẻ Do đó, giả thuyết thứ ba của mô hình nghiên cứu là mối quan hệ giữachính sách ngân hàng và quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng đƣợc đềxuấtnhƣsau:

H3: Chính sách ngân hàng cóả n h h ư ở n g t í c h c ự c ( + ) t ớ i q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g t h ẻ tín dụngcủakháchhàng.

Sự tiện lợi:Nghiên cứu của Khare và cộng sự (2012), Nguyễn Phương Thục Oanh(2016) và Bùi Văn Thụy & Nguyễn Quốc Trọng & Phan Thị Diễm Nhật (2021) đãchỉ ra sự tiện lợi là yếu tố chính tác động đến việc sử dụng thẻ tín dụng, sau đó làcảm giác thành đạt,yếu tố có mức tác động thứ hai đến quyết định sử dụng thẻ tíndụng Sự tiện lợi đáp ứng nhu cầu mọi nơi, mọi lúc của khách hàng, chứng tỏ ngânhàngpháthànhcómộthệthốnghànhlangcáccôngcụphụtrợcũngnhƣđốitác chấp nhận thẻ rộng rãi Điều này đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển của kháchhàng.Giảthuyếtthứnămlà:

H4: Sự tiện lợi có ảnh hưởng tích cực (+) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng củakháchhàng.

Chi phí sử dụng:Kalisa Alfred và cộng sự (2016), Hanudin Amin (2012) hayLuarn và Lin

Quytrình thựchiệnnghiêncứu

Bước1:Xâydựng c ơs ởlýluận chođềtàinghiên cứu,lượckhảoc á c môhìnhnghiên cứu trướcđây làmcơsởđềxuấtmô hìnhnghiên cứu.

Bước 4:Hiệu chỉnh thang đo nháp, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát cho mô hìnhnghiên cứu.Tiếnhànhkhảosátchínhthức.

Bước 5:Kết quả khảo sát sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để làm sạch dữliệu và tiếnhànhphântích.

Bước 6:Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các bước: (1) Phân tích đặcđiểm mẫu nghiên cứu; (2) Kiểm định độ tin cậy; (3) Phân tích EFA; (4) Phân tíchtươngquanPearson;(5)Phântíchhồiqui;(6)Kiểmđịnhgiảthuyếtnghiêncứu;(7)Kiểm định sự khác biệt đặc điểm cá nhân đáp viên; (8) Phân tích giá trị trung bình(mean).

Nghiên cứu định tính đƣợc tiến hành thông qua việc thảo luận nhóm và traođổiriêngvới18đốitượngbaogồmtrưởng,phóphòngkháchhàngcánhân;trưởngphòng kế toán, ngân quỹ và hành chính, kiểm soát viên và lựa chọn ngẫu nhiênkháchhàngđếngiaodịchtạiquầy.Việcthảoluậnđượctiếnhànhdựatrênnộidungđãchuẩnbịtrướ c.

- Hiệu chỉnh lại thang đo và các biến quan sát dựa trên thang đo nháp và kết quảthảo luận Ngoài ra còn chỉnh lại các từ ngữ sử dụng trong việc khảo sát sao chođốitƣợng đƣợckhảosáthiểuđúngýcủacâuhỏiđặtra.

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á – Khu vực Thành phốHồChíMinh.

Kết quả nghiêncứuđịnhtính: Sau khi thảo luậnthì các đối tƣợngt h a m g i a đều đồng ý với các biến nhận thức hữu ích, chuẩn chủ quan, chính sách ngân hàng,sựtiện lợi,chiphísửdụng,nhận thứcan toàn, bảo mậtvàchămsóckháchhàng.

Từ kết quả trên, tác giả thiết lập thang đo gồm 35 câu hỏi đại diện cho 35 biếnquansát.Cáccâuhỏiđượcxâydựngdựatrênthangđolikert5tươngứngnhưsau:

1 HI1 Thẻtíndụnggiúp Anh/Chịthanh toán mộtcáchnhanhchóng

Davis et al (1989);Bùi Văn Thụy

Thẻ tín dụng giúp Anh/Chị mua sắm,tiêudùng màkhôngcầnmangtheotiền mặt

(2012);Luarn, Lin.(2005);Ngô Thị Tuyết Mai(2016); NguyễnDuyThanh vàCaoHào Thi (2011);Phỏng vấn chuyêngia,thảoluận

Những người thân trong gia đình vớiAnh/Chịđềuủng hộanh/chịsửdụng thẻ tíndụng

Anh/Chịtiếpcậnthông tintíchcựcvề thẻtíndụngquanhiềuphươngtiệntruyềnthô ng

Những người quan trọng với Anh/Chịgiớithiệu ngânhàngmàhọđangsửdụng thẻtíndụng

Anh/Chịđƣợcngânhàngpháthànhmiễnphí thường niên thẻ trong năm đầu sửdụngkểtừkhithểtíndụngđƣợcphát hành

Suhana Mohamedvàcộngs ự(2016);Nguyễn PhươngThụcO a n h (2016); Bùi VănThụy & NguyễnQuốc Trọng

Anh/Chị được hưởng nhiều ưu đãi từngân hàng phát hành: tích điểm đổi quà,hoàntiền,chiếtkhấunhiềuởcácdịchvụ caocấp

NguyễnPhương ThụcOanh (2016); BùiVăn Thụy &Nguyễn QuốcTrọng&Phan ThịDiễmNhật(2021

Khi ra nước ngoài, thẻ tín dụng giúpAnh/Chịdễdàng hơntrongviệcmua sắmvà quyđổi ngoạitệ

Khicầngấp vềtàichínhtrongngắnhạn, Anh/Chị có thể sử dụng thẻ tín dụng đểbùđắp

18 CP1 Anh/Chịsửdụngthẻtíndụngdo phí thườngniênđượcmiễnphíhoặcrấtthấp

KalisaAlfredvàcộn g sự (2016);Hanudin Amin.(2012); Luarn,Lin.(2005); Bùi VănThụy & NguyễnQuốc Trọng

&PhanThịDiễmN hật (2021); HàNam Khánh Giao&TrầnKimCh âu,(2020); Phỏng vấnchuyêngia,thảo luận

Chi phí Anh/Chị phải bỏ ra khi thanhtoánquathẻ bằngvớiviệcthanhtoán tiềnmặt

20 CP3 Chiphíchậmtrả,phạt chậmtrảđốivới giaodịchđãghinhậnthấp

21 CP4 Chiphícấplạithẻ, mãpin,nânghạng thẻcủangânhàngđƣợcmiễnphí

Anh/Chị thấy chi phí bỏ ra khi sử dụngthẻ tín dụng thấp hơn so với những ƣuđãimàanh/chịnhậnđƣợckhithanhtoánqua thẻtíndụng

23 AB1 Anh/Chịcảmthấyantoànkhisử dụng thẻtíndụng

Chịcóthểtránhđƣợcnhữnggianlậnkhisửd ụngthẻtín dụnghoặcmất tiềnkhithẻ tíndụngbị mất

Anh/Chị đƣợc ngân hàng giải quyếtnhanhchóngvàkịpthờikhiAnh/Chịkhô ngsửdụngthẻnhƣngthẻlạiphát sinhgiaodịch

27 CK1 Giảiđápthắcmắccủa Anh/Chịmộtcách chínhxácvànhanh chóng

Nguyễn PhươngThụcOan h(2016);Phỏngvấn chuyên gia, thảoluận

Nhânviên nắmbắt nhu cầucủaAnh/Chị mộtcáchnhanhchóngvàtƣvấnnhữngsảnph ẩmphùhợpvớinhucầucủa

ChịsẽthườngxuyênsửdụngthẻtíndụngNam ABank khi thanhtoántạicác điểmgiao dịchchấp nhậnthẻtíndụng

34 QD3 Anh/Chịsẽgiớithiệubạnbè,ngườithân sửdụngthẻtíndụng củaNamABank

- Phương pháp chọn mẫu theo phi xác xuất để tạo sự thuận tiện trong khảo sát,giảmlƣợngthờigiannghiêncứucũngnhƣchiphíkhithựchiệnnghiêncứunày.

- Đối tƣợng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã sử dụng thẻ tín dụng tại Nam ABank – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng8 thang đo và 35 biến quan sát Vì vậy, kích thước mẫu và cách chọn mẫu baonhiêu để tối ưu, phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương pháp phân tích dữliệu, phương pháp ước lượng các tham số và quy luật phân phối của các câu trảlờicủađápviên.

Kích thước của mẫu mà tác giả áp dụng trong nghiên cứu này dựa vào môhìnhphântíchnhântốkhámphá(EFA) vàphân tíchhồiquynhƣsau: Đối với mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA): Theo Hair và cộng sự(2006) cỡ mẫu đƣợc xác định đƣợc dựa vào: (1) mức tối thiểu và (2) số lƣợng biếnđƣavàophântíchcủamôhình.

Tỷ lệ của số quan sát so với 1 biến phân tích (k) là : 5/1 hoặc 10/1 nghĩa là cứmộtbiếnphântíchcần tốithiểu5biến quansát(5/1)hoặc10biếnquan sát(10/1).

Vậymôhìnhnghiêncứucó8thangđo,vớitổngcộng35biếnquansát,chọnk = 5/1 thì mẫu quan sát sẽ là: 5*35 = 175 phiếu khảo sát, chọn k = 10/1 thì mẫuquan sát sẽ là: 10*35 = 350 phiếu khảo sát Vì vậy ta cần cỡ mẫu tối thiểu để thựchiện phân tích nhân tố khám phá EFA là 175 hoặc 350 phiếu khảo sát tùy tỷ lệ lựachọndựatrênkhảnăng có thểkhảo sátđƣợc. Đối với phân tích hồi quy: Theo Tabachnick và Fidell, 1996, cỡ mẫu tối thiểuđƣợc tính theo công thức: 50+8*m (trong đó m là biến số độc lập) Vì vậy cỡ mẫucủanghiêncứutheophươngphápnàylà:50+8*76phiếukhảosát.

TheoGorsuch(1989)trườnghợpphântíchhồiquykíchthướcmẫucầnítnhất200phiếukhảo sát. Nhƣ vậy dựa vào nghiên cứu của Hair và cộng sự (2006) và Gorsuch (1989),tácgiảquyếtđịnhcỡmẫu phùhợpcho nghiêncứunày là350phiếukhảo sát.

Tác giả đã phát ra 400 phiếu khảo sát, thu về đƣợc 400 phiếu nhƣng sau khisàng lọc, xử lý thì chỉ có 354 phiếu là hợp lệ đƣa vào kiểm định, phân tích bằngphần mềmSPSS 20.0.

Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức Tác giả dùng thang đo nháp đểtiến hành khảo sát định lƣợng sơ bộ50quan sát Từ kết quả thu đƣợc hoàn thiệnthang đo nháp và đƣa ra thang đo chính thức Tác giả tiến hành nghiên cứu chínhthức.

Mẫu nghiên cứu là các khách hàng đã sử dụng thẻ tín dụng do Nam A Bankphát hành, tập trung vào đối tƣợng khách hàng mục tiêu của Nam A Bank với độtuổitừ20đến50tuổi,thunhậpkhoảng từ7triệuđến50triệu.

Tác giả dựa vàothôngtin khách hàng giaodịcht ạ i n g â n h à n g đ ể l ọ c d a n h sách những khách hàng đãsử dụng thẻtín dụngtại Ngân hàng TMCP Nam Á– Khu vực TPHCM và tiến hành gửi đường link khảo sát hoặc khảo sát trực tiếp khikháchhàngđếngiaodịch.

Hệ số Cronbach’s Alpha là hệ số cho phép đánh giá xem nếu đƣa các biếnquan sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phùhợpkhông.Hairetal(2006)đƣaraquy tắcđánhgiánhƣsau:

- < 0,6 Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứuđốitƣợng không có cảmnhận vềnhân tố đó)

- >= 0,95:Chấp nhận đƣợc nhƣng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thểcóhiện tƣợng“trùngbiến”

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số cho biết mức độ “liên kết” giữa một biếnquan sát trong nhân tố với các biến còn lại Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giátrị khái niệm của nhân tố của một biến quan sát cụ thể Tiêu chuẩn để đánh giá mộtbiến có thực sự đóng góp giá trị vào nhân tố hay không là hệ số tương quan biếntổng phải lớnhơn 0,3. Nếubiến quan sát có hệsốtương quan biếnt ổ n g n h ỏ h ơ n 0,3 thìphảiloạinórakhỏinhântố đánhgiá.

Nghiên cứu này về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụngcủa khách hàng cá nhân, tác giả nhận thấy đây không phải là một đề tài nghiên cứumới.Vìvậy,Trongnghiêncứunày,tácgiảquyếtđịnhsửdụngtiêuchuẩnCronbach’s Alpha bằng 0,7 và các biến quan sát hệ số tương quan biến tổng nhỏhơn0,3 sẽbịloại.

MỘTSỐ HÀMÝQUẢN TRỊ

Kếtluận

Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng củakhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Khu vực TP.HCM”, tác giả sửdụng phương pháp nghiên cứu định tính để xây dựng cơ sở lý thuyết, cơ sở lý luậntừ đó xây dựng lên thang đo nháp cho nghiên cứu, thảo luận chuyên gia để hoànthiện bảng câu hỏi cho nghiên cứu sau khi đã trải qua nghiên cứu sơ bộ Tác giả sửdụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua các bước: (1) Phân tích đặcđiểm mẫu nghiên cứu, (2) Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, (3) Phân tíchnhân tố khám phá EFA, (4) Phân tích tương quan Pearson (5) Phân tích hồi quy đabiến, (6) Kiểm định giả thuyết nghiên cứu, (7) Kiểm định sự khác biệt và (8) Phântíchgiátrịtrungbình.

- Xác định đƣợc 07 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng củakháchhàngcánhân tạiNgânhàngTMCPNamÁ– KhuvựcTP.HCM

- Xácđịnhđƣợcmứcđộ tácđộngcủa07yếutốđếnquyếtđịnhsửdụngthẻtíndụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Khu vựcTP.HCM,cụthểnhƣsau:

(1) Yếutố“Nhận thứcan toàn,bảo mật”(AB):β=0,382

(5) Yếu tố“Nhậnthứchữu ích”(HI):β=0,157

- Dựa vào kết quả nghiên cứu về mức độ tác động của các yếu tố, tác giả đềxuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng quyết định sử dụng thẻ tín dụng củakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCP NamÁ– KhuvựcTP.HCM.

BùiVăn Thụy&Nguyễn Quốc Trọng & Phan ThịDiễmNhật(2021)

1 Chínhsáchngânhàng Chínhsáchngân hàng Nhậnthức hữuích Nhậnthứcan toàn,bảomật

2 Tiệnlợi Chămsóckhách hàng Quychuẩn chủquan Chínhsách ngânhàng

3 Xuhướngtiêudùngkhông dùngtiền mặt Ảnhhưởngxã hội Chiphísử dụng Chuẩnchủ quan

4 Hữuích Sựuthuậntiện Nhậnthứcan toàn,bảomật Chămsóc kháchhàng

5 Chiphísửdụng Sự tincậy Nhậnthứcdễ sửdụng Nhậnthứchữu ích

Nguồn: Tác giả tổng hợpKết quả thu về từ một số nghiên cứu liên quan nhƣ và chỉ ra yếu tố “Chính sáchngân hàng” tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụngthẻt í n d ụ n g t r o n g g i a o dịchthươngmạiđiệntửcủakháchhàngcánhântạiVCBĐôngĐồngNai.lạichỉra yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân mạnh nhất là“Nhận thứchữuích”.

Theokếtquảnghiêncứucủaluậnvăn,yếutốtácđộngmạnhnhấtđếnquyếtđịnhsử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á – KhuvựcTP.HCMlà“Nhậnthứcantoàn,bảomật”.

Mộtsốhàmýquảntrị

Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố “Nhận thức an toàn, bảo mật” có mức độ ảnhhưởng mạnh nhất đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong nhóm 7 yếu tố tácđộng thuộc phạm vi đề tài nghiên cứu, β 0,382 và giá trị trung bình thang đo là3,835 > 3,5, kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá cao/tốt yếu tố “Nhậnthức an toàn, bảo mật” Ngân hàng cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lƣợng củanhững thang đo này Đây là yếu tố mà hiện nay đƣợc khách hàng rất quan tâm khisử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng Bên cạnh các thông tin về việcmất cắp dữ liệu khi sử dụng thẻ tín dụng còn có các sự việc xảy ra gây rủi ro trựctiếp đến tài chính của khách hàng Nên đây là một yếu tố mà Nam A Bank cần chútrọng khi muốn gia tăng thị phần thẻ tín dụng trong bối cảnh hiện nay Vì vậy, tácgiảđềxuấthàmýquảntrịnhƣsau:

Hiện tại, Nam A Bank đã triển khai tính năng khóa thẻ ngay trên ứng dụngngân hàng số Open Banking để tạo sự chủ động cho Khách hàng khi gặp phải sự cốmất thẻ mà không phải liên hệ phía ngân hàng để xử lý Ngoài ra, Nam A Bank còntiến hành triển khai sản phẩm thẻ tín dụng phi vật lý tích hợp ngay tại ứng dụngngân hàng số Open Banking Điều này khắc phục tuyệt đối rủi ro xảy ra do mất thẻtín dụng. Tuy nhiên, thẻ tín dụng phi vật lý hiện tại Nam A Bank mới chỉ triển khaiđƣợc trên thẻ tín dụng nội địa – Happy Card Vì vậy, để khắc phục rủi ro xảy ra domất thẻ tín dụng, ngân hàng cần triển khai phát hành thẻ tín dụng phi vật lý đối vớinhững sảnphẩmthẻtíndụng cònlạikếthợpvớithẻtíndụngvậtlý.

Ngoài ra, Nam A Bank cần chú ý đến việc triển khai các phương pháp bảo vệđể khách hàng an tâm hơn trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng Trên thị trườnghiện nay có ngân hàng VPBank đã triển khai bảo hiểm thẻ tín dụng cho những sảnphẩm thẻ tín dụng của mình, tạo nên sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng thẻ tíndụng Nam A Bank cần cải thiện và xây dựng thêm những hình thức bảo vệ để giatăng an tâm cũng nhƣ gia tăng sự quyết định sử dụng thẻ Nam A Bank của kháchhàng.

Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố “Chính sách ngân hàng” có mức độ ảnhhưởng mạnh thứ hai đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong nhóm 7 yếu tố tácđộng thuộc phạm vi đề tài nghiên cứu, β = 0,266 và giá trị trung bình thang đo là4,376> 3, 5, k ết q u ả p h â n t í c h c h o t h ấ y k h á c h h à n g đ á n h g i á c a o y ế u t ố “ C h í n h sách ngân hàng” Ngân hàng cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lƣợng của nhữngthang đo này Tuy nhiên tác giả đề xuất thêm hàm ý quản trị sau nhằm góp phầnnângcao chấtlƣợngcủayếu tốnàynhƣsau:

Chính sách của Ngân hàng đối với phát hành thẻ tín dụng càng đơn giản càngcó thể dễ dàng gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ Tuy nhiên, điều đó đicùng với rủi ro về chất lƣợng: có thể phát sinh do nợ xấu, chậm thanh toán, ĐâylàđiềumàNamABankcầncânnhắckhigiatănglƣợngkháchhàngsửdụngthẻtín dụng. Nam A Bank cần xây dựng hệ thống nhân sự cũng nhƣ quy trình khi pháthành thẻ tín dụng để có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, phát triển số lƣợngkháchhàng sửdụng thẻnhƣngvẫnkiểmsoátđƣợcrủiro.

Theo kết quả khảo sát, yếu tố “Chuẩn chủ quan” có mức độ ảnh hưởng mạnhthứ ba đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong nhóm 7 yếu tố tác động thuộcphạm vi đề tài nghiên cứu, β = 0,252 và giá trị trung bình thang đo là 4,2525 > 3,5,kếtq u ả p h â n t í c h c h o t h ấ y k h á c h h à n g đ á n h g i á c a o y ế u t ố “ C h u ẩ n c h ủ q u a n

” Ngânhàngcầntiếptụcduytrìvànângcaochấtlƣợngcủanhữngthangđonày.Cácngân hàng ngày càng chú trọng hơn trong phát triển thương hiệu, đặc biệt là phổbiến nhận diện thẻ tín dụng nên sự nhận biết của khách hàng qua các phương tiệntruyền thông cũng là điều có thể giải thích được Nam A Bank là ngân hàng đi saunên không cần tốn nhiều chi phí trong việc hướng dẫn cũng như phổ biến thông tinvề thẻ tín dụng đến khách hàng Tuy nhiên tác giả đề xuất thêm hàm ý quản trị nhƣsau:

Vì là ngân hàng nhỏ và đi sau nên Nam A Bank không phải là lựa chọn đầutiênkhi khách hàng có nhu cầusử dụng thẻ tín dụng Để duyt r ì v à g i a t ă n g s ự quyếtđịnhsửdụngthẻtíndụngdựavàoyếutố“Chuẩnchủquan”NamABank cần chăm sóc tốt khách hàng hiện hữu để có thể tạo ra nguồn khách hàng mới từ sựgiớithiệucủanhómkháchhànghiệnhữunày.

Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố “Chăm sóc khách hàng” có mức độ ảnhhưởng mạnh thứ tƣ đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong nhóm 7 yếu tố tácđộng thuộc phạm vi đề tài nghiên cứu, β = 0,172 và giá trị trung bình thang đo là4,43 > 3,5, kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố “Chăm sóckhách hàng” Ngân hàng cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lƣợng của nhữngthang đo này Nam ABank đề cao việc chăm sóckhách hàng vớislogan:N g â n hàng đẹp - Dịch vụ tốt, tập trung vào trải nghiệm của khách hàng bao gồm khônggian tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng Ngoài ra, Nam A Bank còn tập trung đàotạo nhân viên theo chuẩn riêng nhằm tạo đƣợc sự chuyên nghiệp và đồng bộ, đemđến cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất Tác giả đề xuất thêm hàm ý quản trịsau: Đào tạo cán bộ nhân viên, đặc biệt những bộ phận trực tiếp tiếp xúc với kháchhàng làm việc theo đúng quy chuẩn của Nam A Bank Nhằm nâng cao và tạo ra độingũ làmviệcchấtlƣợng,thốngnhất. Đường dây nóng của ngân hàng cần phải chú ý phát triển thêm chức năng báocuộc gọi nhỡ để nhân viên tiến hành gọi lại cho khách hàng khi khách hàng khôngthể kết nối cuộc gọi Điều này làm gia tăng sự hài lòng và an tâm khi khách hàng sửdụngdịchvụ củangânhàng.

Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố “Nhận thức hữu ích” có mức độ ảnh hưởngmạnh thứ năm đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong nhóm 7 yếu tố tác độngthuộc phạm vi đề tài nghiên cứu, β = 0,157 và giá trị trung bình thang đo là 4,36 >3,5, kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố “Nhận thức hữuích” Ngân hàng cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lƣợng của những thang đonày Để duy trì và gia tăng sự quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cánhân tại Nam A Bank - Khu vực Thành phố HồChí Minh thông qua yếu tố “Nhậnthứchữu ích”,tácgiảđềxuấthàmý quản trịnhƣsau:

Nam A Bank cần gia tăng mở rộng hạn mức thẻ tín dụng theo từng đối tƣợngcụ thể để tiện lợi hơn cho khách hàng khi sử dụng những giao dịch có giá trị lớn.Ngoài ra, Nam

A Bank cũng nên nâng hạn mức giao dịch, thay vào đó có thể để bộphận chăm sóc khách hàng gọi xác nhận những giao dịch lớn hay những giao dịchphátsinh trongthờigianbấtthường.

Với những ưu đãi mà khách hàng thuộc đối tượng được hưởng, tùy theo lịchsửg ia o dịch c ủ a kháchh à n g m à Na m AB ank c ó t h ể lựa c họ n hình t h ức gửitinSM Svớinhữnggiaodịchđãtừngphátsinhhaythƣđiện tửvớinhữnggiaodịchmàkhách hàng chƣa từng phát sinh để tránh làm ảnh hưởng nhiều đến khách hàng.Ngoài ra với những ưu đãi như hoàn tiền, Nam A Bank nên gửi tin nhắn đến kháchhàng về số điểm sắp hết hạn quy đổi hay số điểm còn thiếu để có thể quy đổi trongkỳ.Từđógiatăngthêmdoanhsốgiaodịchquathẻtíndụngcủakháchhàng.

Kếtquảkhảosátchothấyyếutố“Sựtiệnlợi”cómứcđộ ảnhhưởngmạnhthứsáu đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong nhóm 7 yếu tố tác động thuộc phạmvi đề tài nghiên cứu, β = 0,145 và giá trị trung bình thang đo là 4,57 > 4,5, kết quảphân tích cho thấy khách hàng đánh giá rất cao yếu tố “Sự tiện lợi” Để duy trì vàgia tăng sự quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Nam ABank - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh thông qua yếu tố “Sự tiện lợi”, tác giả đềxuấthàmýquảntrịnhƣsau:

Hiện nay, Nam A Bank chƣa phát triển đƣợc hệ thống máy POS mà chủ yếutận dụng hệ thống máy POS của ngân hàng khác Nam A Bank cần chú trọng pháttriểnhệthốngmáyPOSvàmởrộngmạnglướicácđiểmchấpnhậnthẻ.Điềunàysẽ làm tăng khả năng nhận diện thương hiệu tới khách hàng và cũng góp phần tăngthêmlợinhuậntừhoạtđộngthuphídịchvụ từmáy POSchongânhàng.

Hạnchếcủanghiên cứu vàhướngnghiên cứutiếp theo

Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi xác xuất và kíchthước mẫu nhỏ (354 phiếu khảo sát) nên kết quả nghiên cứu chƣa bao quát đƣợchết Ngoài ra, nghiên cứu đƣợc thực hiện trong bối cảnh TP.HCM đang bị đại dịchCovid19 nênkết quả nghiêncứuchỉ phảnánh đƣợc trongbối cảnh đại dịchCovid19 Các nghiên cứu tiếp nên chọn kích thước mẫu lớn hơn và thực hiện trongcácbốicảnhkhácsẽchokếtquảkháiquáthơn. Nghiêncứunàychỉ thực hiện nghiêncứu các yếutốảnh hưởngđ ế n q u y ế t định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Nam A Bank – Khu vựcThành phố Hồ Chí Minh mà không thực hiện tại các ngân hàng khác cùng quy mônên không có sự so sánh Hướng nghiên cứu tiếp theo nên thực hiện tại các ngânhàng cùng quy mô để có cái nhìn chung và định hướng riêng để phát triển thịtrường thẻtín dụng.

Hệ số R 2 hiệu chỉnh = 54,1% có nghĩa là mô hình có thể giải thích đƣợc54,10% cho tổng thể về mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Nam A Bank – Khu vực Thành phốHồChíMinh.Dođó,cònnhiềuyếutốkhácchƣađƣợcxéttớitrongnghiêncứu.

1 Ngô Thị Tuyết Mai, (2016),Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sửdụng thẻ tín dụng của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài GònThươngTín,LuậnvănThạcsĩ,TrườngĐạihọcKinhtế,TP.HCM.

2 Nguyễn Phương Thục Oanh, (2016),Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP NgoạiThươngViệtNam,LuậnvănThạcsĩ,TrườngĐạihọcKinhtế,TP.HCM.

3 Lê Thế Giới & Lê Văn Huy, (2006), Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnhhưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam,Tạp chíNgânhàng,4,14-21.

4 Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi, (2011), Nghiên cứu Đề xuất mô hìnhchấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam,Tạp chí Phát triểnKhoahọcvà Côngnghệ,14,97-105.

5 Bùi Văn Thụy & Nguyễn Quốc Trọng & Phan Thị Diễm Nhật, (2021), Cácyếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong giao dịchthương mại điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank - Chi nhánhĐôngĐồngNai,TạpchíCôngthương,8,320-325.

6 Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu, (2020), Nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tạiBIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn,Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng,220,13-27.

7 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, (2010),Nghiên cứu khoa họctrongQuảntrịkinhdoanh,NhàxuấtbảnThốngkê,HàNội.

8 Nguyễn Minh Tuấn & Hà Trọng Quang, (2008),Thống kê kinh doanh,Nhàxuấtbản ĐạihọcQuốcgia.

(2012),PhântíchdữliệuvớiSPSS,NhàxuấtbảnĐạihọcQuốcgia.10.PhilipKotler,(2001),Quản trịMarketing,NhàxuấtbảnThống kê11.TàiliệunộibộcủaNgân hàngTMCPNamÁ.

1 Davis, F.D & Bagozzi & Warshaw, (1989), User acceptance of computertechnology: A comparison of two theoretical models,Joural of

2 Suhana Mohamed & Norsuridah Shahdon & Rohana Sham & NooririnahOmar, (2016), A case study on facters influeacing credit card usage,JournalofAppliedEnvironmentalandBiologicalSciences,6,38-42.

3 Kalisa Alfred & Dr Olweny Tobias & Dr Mbera Zenon, (2016), FactorsinfluencingtheadoptionandusageofcreditcardsinFinancialInstit utinonsò Rwanda: Case study I&M Bank (Rwanda),Internation Joural of

4 AminHanudin, (2012), Factors influencingMalaysian bankcustomer tochooseIslamiccreditcardsEmpiricalevidencefromtheTRAm o d e l ,Journa lofIslamicMarketing,3,245-263.

5 Luarn, P., & Lin, H H, (2005), Toward an understanding of the behavioralintention to use mobile banking,Computers in human behavior, 21

6 Khare, A., Khare, A., & Singh, S, (2012), Factors affecting credit card use inIndia,Asia PacificJournalofMarketing andLogistic,24(2),236-256).

1 Công ty Cổ phần Công Nghệ MPOS Việt Nam 2016.Bạn có biết sự khácnhaugiữathẻchipvàthẻtừtrongthanhtoán?

Truycậpngày01/11/2021tại:https://www.mpos.vn/tin-tuc/ban-co-biet-su- khac-nhau-giua-the-chip-va-the-tu-trong-thanh-toan.

2 Tổ chức Visa (n.d.).Thanh toán không tiếp xúc với Visa Truy cập ngày02/11/2021tại:https://www.visa.com.vn/vi_VN/pay-with-visa/contactles s-payments/contactless-payments.html.

3 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (n.d.).Bảo hiểm thẻ tín dụng cócần thiết không?Truy cập ngày 03/11/2021 tại: tips/insurance-category/bao-hiem-the-tin-dung-co-can-thiet-khong.

4 Topbank 2017.Thẻ tín dụng chia thành những hạng thẻ nào?Truy cập ngày10/11/2021tại:https://topbank.vn/tu-van/the-tin-dung-chia-thanh-nhung- hang-the-nao.

5 Tín dụng Hà Nội (n.d.).Thẻ Visa 1 chạm là gì và những điều bạn cần biết.Truy cập ngày 15/11/2021 tại: https://tindunghanoi.com/the-visa-1- cham-la-gi-va-nhung-dieu-ban-can-biet.html.

PHỤLỤC PHỤLỤC1:DÀNBÀITHẢOLUẬN Đầu tiên xin gửi lời chào đến tất cả các khách mời đã có mặt trong buổi thảoluận nhóm chuyên sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ củakhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Khu vực Thành phố Hồ ChíMinh ngày hôm nay. Cảm ơn các anh, chị đã dành thời gian để tham gia cùng tôingàyhômnay.

Tôi là Phùng Thị Ngát, là học viên cao học tại Đại học Ngân hàng TP.HCM.Tôixintrìnhbàylýdodiễnrabuổithảoluậnhômnay.

Lý do: Buổi thảo luận đƣợc tổ chức dựa trên sự cần thiết đối với tôi trong việcthu thập dữ liệu và thông tin trong quá trình thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởngđến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại CổphầnNamÁ– KhuvựcThànhphố Hồ ChíMinh“.

Cuộc thảo luận đƣợc tổ chức thông qua phần mềm MS Teams để thuận lợicho khách mời cũng nhƣ an toàn trong bối cảnh đại dịch Covid19 đang diễn biếnphứctạp.

Cần bổ sung thêm câu hỏi nào vào trong bảng phỏng vấn không?

Theonhữngkháchmời,nhữngyếutốnàoảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngthẻcủakháchhà ng cánhân? Cácyếu tốđềxuấtban đầuđãphùhợp chƣa?

Sau quá trình thảo luận và trao đổi, tất cả khách mời đều đồng ý với các yếu tố:Nhận thức hữu ích, Chuẩn chủ quan, Chính sách ngân hàng, Sự tiện lợi, Chi phí sửdụng, Nhận thức an toàn, bảo mật, Chăm sóc khách hàng và chỉnh sửa bảng câuhỏinhƣsau:

Thẻtíndụnggiúpanh/chịmuasắm, tiêud ù n g m à k h ô n g c ầ n m a n g t h e o tiền mặt

Thẻt í n d ụ n g g i ú p a n h / c h ị c h i t i ê u trướcvàhoàntrảsaumộtk hoảng thờigian nhấtđịnhkhi gặpkhókhăn

4 HI4 Thẻtíndụnggiúpanh/chịnhận đƣợc nhiềuưuđãihơn

5 CQ1 Ngườithân,bạnbè,đồngnghiệpcủa anh/chịđều sửdụngthẻtíndụng

Anh/ chị đƣợc ngân hàng phát hànhmiễn phí thường niên thẻ trong nămđầus ử d ụ n g k ể t ừ k h i t h ể t í n d ụ n g đƣợcpháthành

Anh/chịđượchưởngnhiềuưuđãitừngân hàng phát hành: tích điểm đổiquà,hoàntiền,chiếtkhấunhiềuởcác dịchvụcaocấp

Việc thanh toán thẻ tín dụng có nhiềulựa chọn và thực hiện dễ dàng:thanhtoántrựctiếptạichinhánhn g â n hà ng,t r í c h n ợ t ự đ ộ n g t ừ t à i k h o ả n thanht o á n , t h a n h t o á n q u a c á c a p p ngânhàngđiệntử

Khi ranước ngoài, thẻtín dụng giúpanh/chịdễdànghơntrongviệcm ua sắmvà quyđổi ngoạitệ

Sử dụng thẻ tín dụng thanh toán giúpanh/ chị dễ dàng hơn khi thanh toánbằng tiền mặt Đặc biệt đó là Đối vớikhoảnthanhtoánlớn,thẻtíndụnggiúp anhchịthanhtoánnhanhchóng, dễdànghơn

22 CP4 Chiphí cấplạithẻ,mãpin,nâng hạng thẻcủangânhàngđƣợcmiễnphí

Anh/ chị thấy chi phíbỏ ra khi sửdụngthẻtíndụngthấphơnsovớinhững ƣuđãimàanh/chịnhậnđƣợc khithanhtoánquathẻtíndụng

Anh/ chịcóthểtránhđƣợcnhữnggianlậnkhis ửdụngthẻtíndụng hoặc mấttiềnkhithẻtíndụngbịmất

Anh/ chị cảm thấy thông tin cá nhânvà thông tin liên quan đến giao dịchđƣợcbảomậtkhisửdụngthẻtín dụng

Anh/Chị được ngân hàng hướng dẫngiảiq u y ế t n h a n h c h ó n g v à k ị p t h ờ i khiAnh/Chịkhôngsửdụngthẻ nhƣngthẻlạiphátsinhgiaodịch

Nhân viên nắm bắt nhu cầu của anh/chị một cách nhanh chóng và tƣ vấnnhữngsảnphẩmphùhợpvớinhucầu củaanh/chị

Anh/ chịnhậnđƣợcthôngtinvềnhữngchƣ ơngtrìnhkhuyếnmạiđang ápdụngtại ngânhàng

Anh/ chịsẽthườngx u y ê n s ử d ụ n g thẻ tín dụng Nam A Bank khi thanhtoántạicácđiểmgiaodịchchấpnh ận thẻtíndụng

STT Họvàtênchuyêngia Đơnvị côngtác Chứcvụ Ngàyphỏng vấn

NgânhàngTMCPN amÁ – Trung tâm kinh doanh

Công ty TNHHBấtĐộngSả nĐạt Gia

Tôi là Phùng Thị Ngát hiện đang là học viên cao học tại Đại học Ngân hàngTP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởngđếnquyếtđịnhsửdụngthẻtíndụngcủakháchhàngcánhântạiNgânhàngThươngmạiCổ phầnNamÁ–KhuvựcThànhphốHồ ChíMinh”.

RấtmongnhậnđượccâutrảlờicủaAnh/Chịtheobảngkhảosátphíadưới.Cáccâutrả lời của Anh/Chị không mang tính đúng, sai và đều có giá trị đối với nghiên cứunày.

Tôi xin cam đoan, tất cả các thông tin cá nhân của Anh/Chị sẽ đƣợc bảo mật hoàntoàn.

Anh/Chịđãtừng sửdụng thẻtín dụng củaNgânhàngTMCPNamÁ?

Nếu câu trả lời của Anh/Chị là đã từng sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàngTMCP Nam Á thì mời Anh/Chị tiếp tục trả lời các câu hỏi còn lại trong PhiếuKhảosát.

Dưới7triệu7-10triệu 11-20 triệuTrên20 triệu Để trả lời các câu hỏi ở bảng dưới đây, Anh/Chị vui lòng lựa chọn theo 5 mứctương ứngnhưsau:

Hoàntoàn khôngđồngý Khôngđồngý Bìnhthường Đồngý Hoàntoàn đồngý

Nhữngngườithântronggiađìnhvới Anh/Chịđềuủnghộanh/chịsửdụng thẻtíndụng

Anh/Chị đƣợc ngân hàng phát hànhmiễn phí thường niên thẻ trong nămđầus ử d ụ n g k ể t ừ k h i t h ể t í n d ụ n g đƣợcpháthành

Anh/Chịđượchưởngnhiềuưuđãitừngân hàng phát hành: tích điểm đổiquà,hoàntiền,chiếtkhấunhiềuởcác dịchvụcaocấp

Khi ranước ngoài, thẻtín dụng giúpAnh/Chịdễdànghơntrongviệcmua sắmvà quyđổi ngoạitệ

21 CP4 Chiphí cấplạithẻ,mãpin,nâng hạng thẻcủangânhàngđƣợcmiễnphí

Anh/Chị cảm thấy thông tin cá nhânvà thông tin liên quan đến giao dịchđƣợcbảomậtkhisửdụngthẻtín dụng

Anh/Chị đƣợc ngân hàng giải quyếtnhanh chóng và kịp thời khi Anh/Chịkhôngsửdụngthẻnhƣngthẻlạ iphát sinhgiaodịch

29 CK3 Anh/Chịluônđƣợc giảiđápkhiếu nại mộtcáchnhanhchóng

NhânviênnắmbắtnhucầucủaAnh/Chị một cách nhanh chóng và tƣvấnnhữngsảnphẩmphùhợpvớinhu cầucủaAnh/Chị

Chịn h ậ n đ ƣ ợ c t h ô n g t i n v ề những chươngtrìnhkhuyếnmạiđang ápdụngtại ngânhàng

Anh/Chịsẽthườngxuyênsửdụngthẻtín dụng Nam A Bank khi thanh toántạicácđiểmgiaodịchchấpnhậnt hẻ tíndụng

Cronbach'sA lpha if ItemDeleted

Bartlett'sT est ofSpheric ity

Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormaliz ation. a.Rotationconvergedin6iterations.

Bartlett'sT est ofSpherici ty

InitialEigenvalues ExtractionSumsofSquaredLo adings RotationSumsofSquaredLo adings

Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormaliz ation. a.Rotationconvergedin6iterations.

QD HI CQ CS TL CP AB CK

1 0,741 a 0,550 0,541 0,34283 2,079 a Predictors:(Constant),CK, CS,AB, CP,TL, HI,CQ b DependentVariable:QD

Model Sum ofSquares df MeanSquare F Sig.

Total 90,290 353 a DependentVariable:QD b Predictors:(Constant),CK,CS,AB,CP,TL,HI,CQ

Levene'sTest for Equality ofVariances t-testfor EqualityofMeans

QD Sum ofSquares df MeanSqua re F Sig.

QD LeveneStatistic df1 df2 Sig.

QD SumofSquares df MeanSquare F Sig.

Nộidung N Minimum Maximum Mean Std.

AB2 Anh/Chị có thể tránh đƣợcnhững gian lận khi sử dụng thẻtíndụnghoặc mấttiền khithẻtín dụngbị mất

AB3 Anh/Chị cảm thấy thông tin cánhânvàthôngtinliênquanđếngi ao dịch đƣợc bảo mật khi sửdụngthẻtíndụng

AB4 Anh/Chị đƣợc ngân hàng giảiquyết nhanh chóng và kịp thờikhiAnh/Chịkhôngsửdụngth ẻ nhƣngthẻlạiphátsinhgiaodịch

CS1 Anh/Chị đƣợc ngân hàng pháthành miễn phí thường niên thẻtrong năm đầu sử dụng kể từ khithểtíndụngđƣợcpháthành

Chịđượchưởngnhiềuưuđãitừng ânhàngpháthành:tíchđiểm đổi quà, hoàn tiền, chiếtkhấunhiềuởcác dịchvụcao cấp

CS3 Anh/Chị được hưởng dịch vụtrả góp qua thẻ tín dụng ở cácđịađiểmmuasắmhaymuatrực tuyến

CS4 Việcthanhtoánthẻtíndụngcónhiều lựa chọn và thực hiện dễdàng 354 2 5 4,51 0,666

Ngườithân,bạnbè,đồngnghiệp củaAnh/Chịđềusửdụngthẻtíndụng 354 2 5 4,19 0,785

Anh/Chị đều ủng hộ anh/ chịsửdụngthẻtíndụng

CQ3 Anh/Chịtiếpcậnthôngtintíchcực về thẻ tín dụng qua nhiềuphươngtiệntruyềnthông

CQ4 Những người quan trọng vớiAnh/Chịgiớithiệungânhàngmà họđangsửdụngthẻtín dụng

CK1 Giảiđápthắc mắccủa Anh/Chịmột cách chính xác và nhanhchóng 354 1 5 4,52 0,711

CK3 Anh/Chị luôn đƣợc giải đápkhiếunạimộtcáchnhanhchóng

CK4 Nhân viên nắm bắt nhu cầu củaAnh/Chịmộtcáchnhanhchóngvà tƣvấnnhữngsảnphẩmphù hợpvới nhucầucủaAnh/Chị

HI2 ThẻtíndụnggiúpAnh/Chị mua sắm, tiêu dùng mà không cầnmangtheotiền mặt

Nhiều điểm giao dịch, mua sắmchấpnhậnthẻ tíndụng

TL2 Khi ra nước ngoài, thẻ tín dụnggiúp Anh/Chị dễ dàng hơn trongviệcmuasắmvàquyđổingoạit ệ

TL3 Khi cần gấp về tài chính trongngắnhạn,

ChiphíAnh/Chị phảibỏrakhi thanhtoánquathẻbằngvớiviệcthanht oántiền mặt

CP3 Chi phí chậm trả, phạt chậm trảđốivớigiaodịch đãghinhậnthấp

CP4 Chiphícấplạithẻ,mãpin,nânghạng thẻ của ngân hàng đƣợcmiễnphí 354 1 5 4,34 0,773

CP5 Anh/Chị thấy chi phí bỏ ra khi sửdụng thẻ tín dụng thấp hơn so vớinhững ƣu đãi mà anh/ chị nhậnđƣợckhithanhtoánquathẻtín dụng

Định dạng
Số trang	131
Dung lượng	444,94 KB