(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to ng hi ep w NGUYỄN PHƯƠNG THỤC OANH n lo ad ju y th yi pl al n ua CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG n va ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG fu ll CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG m oi TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to ng hi ep w NGUYỄN PHƯƠNG THỤC OANH n lo ad ju y th yi pl CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ua al n ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG va n CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG fu ll TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM oi m at nh z z CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ht vb MÃ SỐ: 60340201 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n n va TS LÊ TẤN PHƯỚC y te re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến hi ep định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại w thương Việt Nam” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn n lo TS.Lê Tấn Phước Các số liệu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách ad ju y th nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu yi TP.HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2016 pl n ua al Tác giả luận văn n va ll fu oi m at nh Nguyễn Phương Thục Oanh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC BẢNG n lo DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ad y th DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ju CHƯƠNG GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ yi pl 1.1 Lý thực đề tài ua al 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n 1.3 Câu hỏi nghiên cứu n va 1.4 Đối tượng phạm vi nghiêm cứu .2 ll fu 1.5 Phương pháp nghiên cứu oi m 1.6 Kết cấu luận văn nh CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MỘT SỐ KẾT QUẢ CỦA CÁC CƠNG at TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC .4 z z 2.1 Dịch vụ thẻ vb ht 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng jm 2.1.2 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng k gm 2.2 Thẻ tín dụng l.c 2.2.1 Khái niệm om 2.2.2 Đặc điểm a Lu 2.2.3 Chủ thể tham gia thị trường thẻ n 2.3 Hành vi người tiêu dùng .10 2.3.4 Thang đo CSI (Consumer Styles Inventory) 16 y 2.3.3 Tiến trình định người tiêu dùng 13 te re 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 11 n va 2.3.1.Khái niệm hành vi người tiêu dùng 10 2.4 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu 17 t to 2.4.1 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng .17 ng 2.4.2 Thuyết hành động hợp lý 18 hi ep 2.4.4 Mơ hình xu hướng tiêu dùng .21 2.5 Lược khảo cơng trình nghiên cứu 22 w 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .27 n lo 2.7 Kết luận chương 29 ad y th CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG ju CỦA NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VN 30 yi pl 3.1 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn ua al 2012-2015 30 n 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NHTMCP Ngoại Thương Việt va n Nam giai đoạn 2012-2015 33 ll fu 3.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 34 oi m 3.2.2 Hoạt động toán thẻ 36 at nh 3.2.3 Hoạt động tín dụng thẻ 37 3.3 Kết luận chương 38 z z CHƯƠNG : KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU vb ht TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA jm KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN 39 k gm 4.1 GIỚI THIỆU 39 l.c 4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 om 4.2.1 Quy trình nghiên cứu 39 a Lu 4.2.2 Mẫu nghiên cứu .43 n 4.2.3 Thiết kế bảng hỏi thang đo 43 4.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thiết 49 y 4.3.1 Kiểm định độ tin thang đo 48 te re 4.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU .48 n va 4.2.4 Triển khai thu thập liệu 47 4.3.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 50 t to 4.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 ng 4.4.1 Phân tích mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng hi ep NHTMCP Ngoại Thương 50 4.4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 52 w 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 55 n lo 4.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết .57 ad y th 4.4.4.1 Phân tích tương quan .57 ju 4.4.4.2 Phân tích hồi quy 58 yi pl 4.4.5 Kiểm định khác biệt 64 ua al 4.5 PHÁT HIỆN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .66 n 4.5.1 Phát nghiên cứu 66 va n 4.5.2 Kết nghiên cứu 68 ll fu 4.6 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 oi m CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TÍCH at nh CỰC ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN .72 z z 5.1 Giới thiệu 72 vb ht 5.2 Kiến nghị giải pháp 72 jm 5.2.1.Kiến nghị giải pháp yếu tố sách ngân hàng 72 k gm 5.2.2 Kiến nghị giải pháp yếu tố chăm sóc khách hàng 73 l.c 5.2.3 Kiến nghị giải pháp yếu tố ảnh hưởng xã hội .74 om 5.2.4 Kiến nghị giải pháp yếu tố thuận tiện 75 a Lu 5.2.5 Kiến nghị giải pháp yếu tố tin cậy 76 n 5.2.6 Kiến nghị giải pháp yếu tố thái độ sử dụng 77 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐIỀU TRA y TÀI LIỆU THAM KHẢO te re 5.4 Kết luận chương 78 n va 5.3 Hạn chế nghiên cứu 77 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT t to PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ng PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) hi ep PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY w PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2012-2015 31 ng Bảng 3.2 Hoạt động phát hành thẻ tín dụng Vietcombank 34 hi ep Bảng 3.3 Số lượng điểm giao dịch máy ATM máy POS toàn quốc 35 Bảng 3.4 Hoạt động toán thẻ Vietcombank 36 w n Bảng 4.1 Chuyên gia bên 41 lo ad Bảng 4.2 Chuyên gia bên 41 y th Bảng 4.3 Kết cấu phân bổ phiếu điều tra khảo sát 41 ju Bảng 4.4 Thang đo nghiên cứu 44 yi pl Bảng 4.5 Mô tả mẫu nghiên cứu 51 ua al Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 n Bảng 4.7 Kết tính tốn độ tin cậy thang đo 54 va n Bảng 4.8 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập mơ hình 55 ll fu Bảng 4.9 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 56 m oi Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá 57 at nh Bảng 4.11 Phân tích tương quan 58 z Bảng 4.12 Hệ số xác định R2 59 z Bảng 4.13 Phân tích phương sai ANOVA 60 vb ht Bảng 4.14 Kiểm tra đa cộng tuyến 61 jm k Bảng 4.15 Hệ số mơ hình hồi quy 63 gm Bảng 4.16: Kết kiểm định cặp giả thiết 64 l.c Bảng 4.17 Kiểm định Independent Sample Test 65 om Bảng 4.18 Kiểm định One Way Anova 66 n a Lu Bảng 4.19 Tóm tắt kết nghiên cứu 67 n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ t to Hình 2.1 Tiến trình mua người tiêu dùng 14 ng Hình 2.2 Mơ hình hành vi mua Engle cộng (1995) 18 hi ep Hình 2.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 19 Hình 2.4 Thuyết hành vi dự định 20 w Hình 2.5 Mơ hình xu hướng tiêu dùng 22 n lo Hinh 2.6 Mơ hình nghiên cứu 27 ad y th Hình 3.1: Biểu đồ cột thể lợi nhuận trước sau thuế VCB giai đoạn ju 2012-2015 32 yi pl Hình 3.2: Biểu đồ cột thể tiêu ROAE ROAA VCB giai đoạn ua al 2012-2015 33 n Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 39 va n Hình 4.2 Biểu đồ phân tán phần dư 61 ll fu Hình 4.3 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 62 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep CSKH : Chính sách khách hàng NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng toán thẻ : Ngân hàng thương mại NHTM w : Tổ chức thẻ quốc tế ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ n TCTQT lo ad : Thành phố Hồ Chí Minh ju : Thành phố Hà Nội yi TP HN y th TP HCM pl : Ngân hàng TMCP Á Châu n ACB ua al Một số tên ngân hàng viết tắt: n va VCB/Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam : Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam ANZ : Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Maritime bank : Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ll fu HSBC oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO t to ng Reliability Statistics hi Cronbach's Alpha N of Items ep 880 w n Item-Total Statistics lo Scale Mean if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ad Scale Variance if Item Deleted 15.85 30.925 336 914 15.81 25.411 783 844 15.86 25.280 828 836 pl 26.328 722 854 26.105 687 860 25.187 814 838 yi CR3 ju CR2 y th CR1 15.95 CR5 16.10 CR6 15.81 n ua al CR4 n va fu m N of Items at nh 790 oi Cronbach's Alpha ll Reliability Statistics z z Item-Total Statistics Corrected Item- Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ht Scale Variance if Item Deleted vb Scale Mean if 8.272 647 714 AF2 10.39 8.097 652 AF3 10.43 8.636 569 AF4 10.16 8.586 531 773 k 10.28 gm jm AF1 711 753 om l.c Reliability Statistics N of Items 743 n a Lu Cronbach's Alpha n va te re Cronbach's Alpha 856 y Reliability Statistics N of Items t to Item-Total Statistics ng hi Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ep 18.63 13.095 658 829 CC2 18.53 13.332 686 824 CC3 18.63 13.366 706 821 18.57 13.424 681 825 18.47 12.972 628 835 18.71 14.088 518 855 CC1 w n CC4 lo CC5 ad CC6 ju y th Reliability Statistics N of Items pl n ua al 873 yi Cronbach's Alpha va Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted n Scale Mean if ll fu 17.12 17.955 AT4 17.34 19.538 AT5 17.16 19.892 AT6 17.14 19.151 842 788 831 650 855 625 859 701 847 ht vb AT3 725 z 17.943 870 z 17.17 585 at AT2 nh 18.492 oi 17.38 m AT1 jm Reliability Statistics k N of Items 757 gm Cronbach's Alpha om l.c Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted n a Lu Scale Mean if 771 DE2 16.17 19.473 709 757 DE3 16.11 21.061 575 787 DE4 16.26 19.893 595 783 DE5 15.97 21.561 533 796 DE6 16.10 22.711 419 819 y 646 te re 19.878 n 16.06 va DE1 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hi Bartlett's Test of Sphericity 759 Approx Chi-Square 6399.662 ep df 435 Sig .000 w n lo Total Variance Explained ad Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Cumulative Total Variance % Total 4.907 16.358 16.358 4.907 16.358 16.358 3.939 13.131 13.131 3.838 12.794 29.152 3.838 12.794 29.152 3.740 12.468 25.600 3.565 11.884 3.565 11.884 41.036 3.552 11.841 37.440 2.520 8.399 49.436 2.520 8.399 49.436 2.591 8.636 46.076 2.418 8.060 57.495 2.418 8.060 57.495 2.514 8.381 54.457 1.532 5.107 62.602 1.532 5.107 62.602 2.443 8.145 62.602 972 3.239 65.840 912 3.039 68.880 841 2.804 71.684 10 752 2.506 74.190 11 663 2.210 76.400 12 635 2.117 78.517 13 620 2.066 80.582 14 584 1.947 82.529 15 567 1.891 84.421 16 560 1.866 86.286 17 506 1.686 87.973 18 462 1.542 89.514 19 425 1.417 90.931 20 406 1.355 92.286 21 367 1.223 93.509 22 352 1.173 94.682 23 339 1.129 95.811 yi Component pl ju y th Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues ua al 41.036 n n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep 303 1.009 96.819 25 270 900 97.719 26 233 778 98.497 27 195 649 99.146 28 091 305 99.451 29 083 278 99.729 081 271 100.000 w 24 n 30 lo ad Extraction Method: Principal Component Analysis y th ju Rotated Component Matrixa yi Component pl 764 CR6 906 ll CR5 fu 740 n CR4 va 895 n CR3 ua 873 al CR2 oi m AF1 865 nh 720 at AF2 640 z AF3 z 700 vb AF4 PL1 ht 755 jm 782 PL3 754 PL4 783 k PL2 752 CC6 640 659 CV2 642 CV3 693 y CV1 te re CC5 n 799 va CC4 n 815 a Lu CC3 om 796 l.c CC2 774 gm CC1 t to CV4 806 CV5 737 ng hi ep AT1 701 AT2 834 AT3 877 AT4 746 w AT5 n 727 lo AT6 ad 812 y th Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a ju a Rotation converged in iterations yi pl ua al KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n Bartlett's Test of Sphericity 759 Approx Chi-Square va df 6399.662 435 n 000 ll fu Sig oi m Total Variance Explained nh Extraction Sums of Squared at Initial Eigenvalues Loadings Cumulative % of 3.838 16.358 16.358 3.939 13.131 13.131 12.794 29.152 3.740 12.468 25.600 3.565 11.884 41.036 3.565 11.884 41.036 3.552 11.841 37.440 2.520 8.399 2.418 8.060 49.436 2.520 8.399 49.436 2.591 8.636 46.076 57.495 2.418 8.060 57.495 2.514 8.381 54.457 1.532 5.107 62.602 1.532 5.107 62.602 2.443 8.145 62.602 972 3.239 65.840 912 3.039 68.880 841 2.804 71.684 10 752 2.506 74.190 11 663 2.210 76.400 12 635 2.117 78.517 13 620 2.066 80.582 14 584 1.947 82.529 om 4.907 29.152 % l.c 16.358 12.794 Variance Total 16.358 3.838 Cumulative gm 4.907 % of % k Variance jm Total ht % vb Total Variance Cumulative z Component Loadings z % of Rotation Sums of Squared n a Lu n va y te re t to ng hi ep 567 1.891 84.421 16 560 1.866 86.286 17 506 1.686 87.973 18 462 1.542 89.514 19 425 1.417 90.931 20 406 1.355 92.286 367 1.223 93.509 352 1.173 94.682 339 1.129 95.811 w 15 n 21 ad 23 lo 22 303 y th 1.009 96.819 25 270 900 97.719 26 233 pl 98.497 27 195 649 28 091 305 29 083 278 99.729 30 081 271 100.000 ju 24 yi 778 al n ua 99.146 99.451 n va ll fu oi m Extraction Method: Principal Component Analysis nh KMO and Bartlett's Test at Approx Chi-Square 753.381 z Bartlett's Test of Sphericity 744 z Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy vb df 10 ht 000 k jm Sig gm Total Variance Explained % of Variance Cumulative % 782 15.638 73.911 639 12.779 86.690 422 8.441 95.131 243 4.869 100.000 58.273 y Extraction Method: Principal Component Analysis 58.273 te re 2.914 n 58.273 va 58.273 Cumulative % n 2.914 % of Variance a Lu Total om Total l.c Component Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN t to Correlations ng Decision Credible hi Decision Pearson ep 504** 364** 424** 207** 000 000 000 000 000 000 400 400 400 400 400 400 400 397** 444** 232** 012 246** 033 000 000 813 000 516 w n N lo ad Correlation y th 000 N 400 400 400 400 400 400 400 469** 444** 202** 176** 252** 120* 000 000 000 000 000 016 Sig (2-tailed) ju yi Pearson pl Affect Sig (2-tailed) 400 400 400 400 400 504** 232** 202** 241** 206** 129** 000 000 010 N 400 400 400 400 400 400 400 364** 012 nh ll fu 000 241** 155** 042 Sig (2-tailed) 000 813 000 002 403 N 400 400 400 400 400 400 400 424** 246** 252** 206** 155** 134** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 002 N 400 400 400 400 400 207** 033 120* 129** 042 Sig (2-tailed) 000 516 016 010 403 007 N 400 400 400 400 400 400 000 z ht vb k jm 400 400 l.c 134** om a Lu 400 n n va y te re * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .007 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) gm Correlation z Pearson 176** at Correlation 000 oi Pearson 000 m Correlation Attitude 400 Sig (2-tailed) Convinience Pearson Customer n Correlation 400 va Pearson n N ua al Correlation Policy Convinience Customer Attitude 469** Sig (2-tailed) Pearson Policy 397** Correlation Credible Affect PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY t to Variables Entered/Removeda ng Variables hi ep Model Variables Entered Attitude, Credible, Removed Method Convinience, Enter Customer, Policy, w Affectb n lo a Dependent Variable: Decision ad b All requested variables entered y th ju Model Summaryb yi of the R Square F Estimate Change Change Square R Square 518 510 n 720a ua R Adjusted al Model pl R Change Statistics Std Error 66690 518 df1 70.330 df2 Sig F Durbin- Change Watson 393 000 2.073 n b Dependent Variable: Decision va a PredAFtors: (Constant), Attitude, Credible, Convinience, Customer, Policy, Affect ll fu m ANOVAa Sum of Squares df Mean Square F 187.676 31.279 Residual 174.788 393 445 Total 362.464 399 at Regression nh oi Model z 000b 70.330 z ht vb a Dependent Variable: Decision Sig jm b PredAFtors: (Constant), Attitude, Credible, Convinience, Customer, Policy, Affect k gm Coefficientsa B 036 Affect 236 Policy VIF -4.575 000 163 4.045 000 754 041 231 5.702 000 750 1.333 321 039 312 8.288 000 864 1.157 Convinience 213 038 209 5.668 000 904 1.106 Customer 248 043 216 5.788 000 878 1.139 Attitude 106 040 096 2.675 008 963 1.039 y a Dependent Variable: Decision 1.327 te re 144 Tolerance n Credible Sig va 227 t n -1.040 Beta a Lu (Constant) Std Error Collinearity Statistics om Coefficients l.c Standardized Coefficients Model Unstandardized t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT ng hi Independent Samples Test ep Levene's Test for w Equality of n lo Variances t-test for Equality of Means ad 95% y th Confidence ju (2- yi pl Equal 005 df 943 1.555 Upper - 398 121 14814 09529 33547 1.558 396.144 120 14814 09507 014 26410 10746 05284 47536 03919 n ll fu variances not - 33504 03876 m oi assumed 605 2.458 398 z assumed at 269 nh Equal variances tailed) Difference Difference Lower va Equal Credible t Difference Std Error n assumed Sig ua variances F Mean al Decision Interval of the Sig z Equal 015 26410 10770 05234 47585 ht 2.452 389.075 jm not vb variances assumed k Equal 542 462 699 398 485 06532 698 390.654 486 06532 09358 073 16663 09267 - om Equal not - 11867 n assumed 398 01555 34881 y te re 824 1.798 n assumed 049 va Equal variances 24930 a Lu variances Policy 24902 11838 l.c assumed 09344 variances gm Affect Equal variances t to 1.802 396.164 not - ng 072 16663 09245 34839 398 447 07127 09358 763 395.514 446 07127 09342 712 398 477 05935 08334 709 383.622 479 05935 08372 013 21259 08543 04465 38054 21259 08584 04383 38136 01513 assumed hi ep Convinience Equal variances 015 901 762 assumed - 25524 11271 w Equal n lo variances ad assumed ju Equal yi variances 162 - 22319 10449 n ua variances al Equal 1.961 pl assumed not 22396 10527 n 2.477 383.168 at 014 z not nh variances oi Equal 398 m assumed 332 2.489 ll 942 fu Equal variances - va assumed Attitude 25493 11240 y th Customer not - z assumed ht vb k jm ONEWAY Decision Credible Income Policy Customer Convinience Attitude BY Gender /MISSING ANALYSIS Sum of Squares 2,188 Within Groups 360,276 398 ,905 Total 362,464 399 6,954 6,954 Within Groups 458,206 398 1,151 Total 465,160 399 ,425 ,425 346,459 398 ,871 ,014 ,489 ,485 y Within Groups 6,040 te re Between Groups ,121 n Between Groups 2,417 Sig va Income 2,188 F n Credible Between Groups Mean Square a Lu Decision df om l.c gm ANOVA t to Policy 399 2,768 2,768 Within Groups 340,755 398 ,856 Total 343,523 399 ,351 ,351 Within Groups 275,590 398 ,692 Total 275,941 399 ,506 ,506 Within Groups 347,484 398 ,873 Total 347,990 399 4,506 4,506 Within Groups 289,559 398 ,728 294,065 399 Between Groups ng hi ep 346,884 pl Total Customer Between Groups w n Convinience lo ad y th Between Groups ju Attitude Between Groups yi Total 3,233 ,073 ,507 ,477 ,580 ,447 6,193 ,013 ua al ONEWAY Decision Credible Affect Policy Convinience Customer Attitude BY n n /MISSING ANALYSIS va Monthincome ll fu ANOVA m 720 396 910 Within Groups 360.304 Total 362.464 399 705 Within Groups 464.455 396 Total 465.160 399 3.321 1.107 Within Groups 343.564 396 868 Total 346.884 399 901 300 Within Groups 342.622 396 865 Total 343.523 399 1.543 514 Within Groups 346.447 396 875 Total 347.990 399 2.929 Between Groups 235 201 896 1.276 282 1.173 k om l.c gm 791 588 623 1.416 238 n 347 a Lu n va y te re Between Groups 499 jm Between Groups 791 ht Between Groups vb Convinience Sig z Policy F z Affect 2.160 Mean Square at Credible Between Groups df nh Decision oi Sum of Squares Customer Between Groups 976 t to ng Attitude Within Groups 273.012 396 Total 275.941 399 3.722 1.241 Within Groups 290.343 396 733 Total 294.065 399 Between Groups 689 1.692 168 hi ep w n lo ONEWAY Decision Credible Affect Policy Convinience Customer Attitude BY ad Level y th /MISSING ANALYSIS ju ANOVA yi pl Between Groups al Decision Sum of Squares Between Groups 361.027 396 912 362.464 399 8.797 2.932 396 1.152 456.363 465.160 Sig .525 665 2.544 056 1.581 194 692 558 2.035 108 399 oi 4.104 1.368 866 Within Groups 342.780 at nh Between Groups 479 m Affect ll Total F 1.437 fu Within Groups n Credible va Total Mean Square n ua Within Groups df Total 346.884 399 1.791 Within Groups 341.732 396 Total 343.523 399 5.284 1.761 Within Groups 342.706 396 865 Total 347.990 399 9.370 3.123 Within Groups 266.572 396 673 Total 275.941 399 442 147 Within Groups 293.623 396 741 Total 294.065 399 396 z k om l.c gm 4.640 a Lu 199 897 003 n n va y te re Between Groups 863 jm Attitude Between Groups 597 ht Customer Between Groups vb Convinience Between Groups z Policy ONEWAY Decision Credible Affect Policy Convinience Customer Attitude BY t to Job /MISSING ANALYSIS ng ANOVA hi ep Sum of Squares Between Groups Decision df Mean Square F w 1.770 Within Groups 351.846 393 895 Total 362.464 399 8.679 1.447 456.481 393 1.162 465.160 399 9.001 1.500 337.883 393 860 346.884 399 10.447 1.741 393 848 1.977 068 1.245 282 1.745 109 2.054 058 1.240 285 1.507 175 1.977 068 n 10.618 Sig lo ad Credible Between Groups y th Within Groups ju yi Total pl Affect Between Groups al fu Within Groups n Between Groups va Policy n Total ua Within Groups 333.076 ll 399 6.465 1.077 393 869 nh Between Groups 343.523 oi Convinience m Total 341.525 Total 347.990 399 6.204 Within Groups 269.737 393 Total 275.941 399 8.617 1.436 Within Groups 285.448 393 726 Total 294.065 399 at Within Groups z z 686 k jm om l.c gm Between Groups 1.034 ht Attitude Between Groups vb Customer n a Lu n va y te re ONEWAY Decision Credible Affect Policy Convinience Customer Attitude BY t to Age /MISSING ANALYSIS ng ANOVA hi ep Sum of Squares Between Groups Decision df Mean Square F w 292 Within Groups 361.587 396 913 Total 362.464 399 6.389 2.130 458.771 396 1.159 465.160 399 1.037 346 345.848 396 873 346.884 399 2.128 709 396 862 320 811 1.838 140 396 756 823 482 2.801 040 1.147 330 5.649 001 n 877 Sig lo ad Credible Between Groups y th Within Groups ju yi Total pl Affect Between Groups al fu Within Groups n Between Groups va Policy n Total ua Within Groups 341.395 ll 399 7.232 2.411 396 861 nh Between Groups 343.523 oi Convinience m Total 340.758 Total 347.990 399 2.376 Within Groups 273.565 396 Total 275.941 399 12.069 4.023 Within Groups 281.996 396 712 Total 294.065 399 at Within Groups z z 691 k jm om l.c gm Between Groups 792 ht Attitude Between Groups vb Customer n a Lu n va y te re