Giải pháp marketing mix nhằmthu hút khách du lịch tại khách sạn kk sapa hotel

- Dùng phương pháp phân tích, so sánh số liệu giữa các năm với nhau để phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.-Thu thập số liệu, thông tin liên quan đến đề tài từ sách, báo,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

NGUYỄN MẠNH HÀGIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH

Hà Nội, ngày 9 tháng 11 năm 2021

Cán bộ hướng dẫn Sinh viên

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 3 1 Số lượng phân loại phòng của khách sạn KK Sapa Hotel 56

Bảng 3.2 Mức độ đánh giá về sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ của Khách sạn KK Sapa 80

Bảng 3.3 Mức độ hài lòng của du khách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Khách sạn KK Sapa 81

Bảng 3 4 Bảng giá phòng tại khách sạn KK Sapa 82

Bảng 3 5 Bảng giá phòng áp dụng giảm giá tại khách sạn 82

Bảng 3 6 Bảng so sánh giá phòng khách sạn KK Sapa và Pao’s Sapa 83

Bảng 3 7 Đánh giá của khách hàng về giá dịch vụ của khách sạn KK Sapa 83

Bảng 3 8 Thống kê số lượng kênh phân phối của KK Sapa Hotel 85

Bảng 3 9 Kết quả khảo sát khách hàng biết đến khách sạn KK Sapa qua kênh nào 87

Bảng 3.10 Khảo sát khách hàng về mức độ hấp dẫn của các chính sách khuyến mại của khách sạn KK Sapa 91

Bảng 3.11 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên 94

Bảng 3.12 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình phục vụ 100

Bảng 3 13 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố hữu hình của khách sạn 102

Y

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3 1 Bộ máy tổ chức của Khách sạn KK Sapa 57

Sơ đồ 3 2 Quy trình phục vụ khách tại KK Sapa Hotel 99

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ 2

DANH MỤC HÌNH 4

MỤC LỤC 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 9

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 9

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 10

1.2.1 Mục tiêu chung 10

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 10

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 10

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Chính sách Marketing mix thu hút khách du lịch tại khách sạn KK Sapa 10

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 10

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 10

1.4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 12

1.5 TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN 13

1.5.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 13

1.5.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế 16

1.6 KẾT CẤU KHÓA LUẬN 18

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 19

2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ MARKTEING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 19

2.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 19

2.1.2 Đặc điểm của khách du lịch 23

2.1.3 Marketing thu hút khách du lịch đến khách sạn 31

2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN 33

2.2.1 Môi trường bên ngoài 33

2.2.2 Môi trường bên trong 36

2.3 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN 38

2.3.1 Nghiên cứu thị trường, Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu 38

2.3.2 Chính sách sản phẩm 42

2.3.3 Chính sách giá 43

2.3.4 Chính sách phân phối 46

2.3.5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 46

2.3.6 Chính sách con người 47

2.3.7 Quy trình dịch vụ 48

2.3.8 Các yếu tố hữu hình 49

2.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA MỘT SỐ KHÁCH SẠN 50

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SAN KK SAPA HOTEL 55

3.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN KK SAPA HOTEL 55

3.1.1 Giới thiệu về khách sạn khách sạn KK Sapa Hotel 55

3.1.2 Tổ chức hoạt động của các bộ phận trong khách sạn KK Sapa Hotel 57

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn KK Sapa Hotel 62

3.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN KK SAPA 67

3.2.1 Yếu tố bên ngoài khách sạn 67

3.2.2 Yếu tố bên trong doanh nghiệp 70

3.3 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN KK SAPA 72

3.3.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của khách sạn KK Sapa 72

3.3.2 Chính sách Sản phẩm 75

3.3.3 Chính sách Giá 81

3.3.4 Chính sách Phân phối 84

3.3.5 Chính sách xúc tiến quảng bá 86

3.3.6 Chính sách con người 91

3.3.7 Quy trình dịch vụ 95

3.3.8 Các yếu tố hữu hình 100

3.4 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOAT ĐỘNG MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN KK SAPA 102

3.4.1 Thành công 102

3.4.2 Hạn chế 104

3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 106

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH TẠI

KHÁCH SẠN KK SAPA 107

4.1 KẾ HOẠCH, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN KK SAPA HOTEL 107

4.1.1 Một số dự báo về triển vọng phát triển của khách sạn KK Sapa Hotel 107

4.1.2 Mục tiêu phấn đấu của khách sạn KK Sapa Hotel 109

4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN KK SAPA 111

4.2.1 Hoàn Thiện Hoạt Động Nghiên Cứu Thị Trường, Phân Đoạn Thị Trường Và Lựa Chọn Thị Trường Mục Tiêu 111

4.2.2 Giải pháp lựa chọn thị trường mục tiêu 112

4.2.3 Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách du lịch đến KK Sapa Hotel 113

4.3 CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN KK SAPA HOTEL 121

4.3.1 Kiến nghị với nhà nước 121

4.3.2 Kiến nghị với tổng cục du lịch 122

4.3.3 Kiến nghị với bộ văn hóa thể thao du lịch 123

4.3.4 Kiến nghị với Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch tỉnh Lào Cai 123

KẾT LUẬN 125

TÀI LIỆU THAM KHẢO 126

PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN (DÀNH CHO KHÁCH HÀNG) 128

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Du lịch đang dần trở thành hoạt động phổ biết của nhiều quốc gia trên thế giới.Việt nam là một đất nước nằm trong khu vực Đông Nam Á có nền kinh tế phát triển sôiđộng, có nhiều tài nguyên du lịch và được tổ chức du lịch thế giới – UNWTO đánh giá làmột trong những điểm đến an toàn và thân thiện nhất trên thế giới Với tiềm năng sẵn cócủa mình về tài nguyên du lịch, nhà nước ta đang ưu tiên phát triển du lịch với chiến lượcphát triển du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn.

Với những điều kiện thuận lợi trên, du lịch Việt Nam đã có nhiều bước phát triểnđáng kể, tuy nhiên thì sự phát triển này vẫn chưa xứng với tiềm năng của nó Có thể nóirằng tài nguyên du lịch hấp dẫn khách du lịch đến, nhưng để du khách sẵn sàng quay trởlại lần sau thì lại do các điều kiện phục vụ của các cơ sở lưu trú quyết định Mặc dù là mộtđơn vị kinh doanh mang tính tổng hợp cao nhưng một khách sạn không thể làm thỏa mãntất cả khách hàng Không thể nói rằng nó có thể hấp dẫn được mọi đối tượng khách Mộtđiểm đến dù có đẹp và hấp dẫn đến đâu thì việc để cho du khách tự mình tìm đến nó cũngthật là khó, muốn có du khách thì các nhà kinh doanh du lịch phải ra tay dùng các chiếnlược kinh doanh để giới thiệu, lôi kéo và thu hút khách đến điểm du lịch đó Công việcnày không chỉ là của tổ chức, các doanh nghiệm kinh doanh du lịch đơn thuần mà ngay cảcác doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cũng phải hoạt động tích cực, nếu họ muốn tồn tại vàphát triển Với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường, ngành kinh doanh khách sạnđang đứng trước những cuộc cạnh tranh gay gắt ảnh hưởng rất lớn đến sự sống còn củacác doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các doanhnghiệp khách sạn phải tìm ra “lối đi riêng” cho mình, tìm ra những giải pháp tích cực để

có thể tồn tại và phát triển, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và khẳng định

“thương hiệu” trên thị trường Những điều này trước hết phụ thuộc vào công tác xây dựng

và triển khai chiến lược Marketing cuả doanh nghiệp Chiến lược Marketing đúng đắn sẽđảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững, lâu dài theo những mục tiêu dài hạn củadoanh nghiệp Khách sạn KK Sapa Hotel là một trong top khách sạn 5 sao ở Sapa, đãđược nhiều du khách biết đến Với cơ sở vật chất cũng như quy mô lớn khang trang nhưvậy nhưng lượng khách đến với khách sạn vẫn còn ít và chưa tương xứng với vị thế của

KK Sapa Với ý nghĩa thực tiễn đó, sau thời gian làm việc tại Khách sạn KK Sapa Hotel,

em đã chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp là: ”Giải Pháp Marketing Mix Nhằm Thu HútKhách Du Lịch Tại Khách Sạn Kk Sapa Hotel”

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing mix thu hút khách du lịch của kháchsạn KK Sapa Hotel, từ đó đề xuất một số giải pháp Marketing mix thu hút khách du lịchcho khách sạn KK Sapa Hotel

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Chính sách Marketing mix thu hút khách du lịch tại khách

sạn KK Sapa

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

* Không gian: Thị trường khách du lịch đến khách sạn KK Sapa

* Thời gian: Thời gian thực hiện đề tài: Từ tháng 4/2021 đến tháng 6/2021 Thờigian nghiên cứu: Số liệu phục vụ nghiên cứu lấy từ năm 2017 đến năm 2020 Các dự báokiến nghị giải pháp có giá trị đến 2025

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu

a, Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thu thập số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3năm 2018- 2020

- Dùng phương pháp phân tích, so sánh số liệu giữa các năm với nhau để phân tíchkết quả hoạt động kinh doanh của công ty.

-Thu thập số liệu, thông tin liên quan đến đề tài từ sách, báo, internet

- Tham khảo những ý kiến, góp ý từ các anh chị trong công ty và giáo viên hướngdẫn để nắm rõ những điều chưa rõ

b, Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Để đảm bảo cho quá trình điều tra đạt được kết quả khách quan và chính xác nhấtnên tác giả chọn số phiếu thông qua công thức tính mẫu của Taro Yamane (1973) như sau:

Ta có: n = = 99,84 (phiếu)

Vậy cỡ mẫu tối thiểu là: 99 phiếu

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát Mẫu phiếu khảo sát được thiết kế với bảnghỏi và câu hỏi để khảo sát mức độ hài lòng và đánh giá của khách hàng về các chính sáchmarketing mix của khách sạn Bộ câu hỏi khảo sát là bộ câu hỏi kế thừa từ thang đoLikert

+ Khảo sát mức độ đánh giá sự đa dạng của sản phẩm theo 5 mức độ: rất hài lòng,hài lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng

+ Khảo sát mức độ hài lòng của du khách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ theo

5 mức độ: rất tốt, tốt, bình thường, kém, rất kém

+ Đánh giá của khách hàng về giá dịch vụ của khách sạn KK Sapa theo 5 mức độ:rất thấp, thấp, bình thường, cao, rất cao

+ Đánh giá mức độ hấp dẫn của các chính sách khuyến mại của khách sạn KKSapa theo 5 mức độ: rất không hấp dẫn, không hấp dẫn, bình thường, hấp dẫn, rất hấpdẫn

+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên theo 5 mứcđộ: rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình phục vụ theo 5 mức độ: rấthài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng

Bước 3: Phát phiếu khảo sát Phát gián tiếp thông qua hướng dẫn viên các phiếukhảo sát đã thiết kế tới các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của khách sạn KKSapa Để đảm bảo số lượng phiếu tối thiểu phục vụ khảo sát tác giả phát ra 129 phiếu vàthu về 100 phiếu hợp lệ

1.4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê, xác suất

+ Đối với dữ liệu sơ cấp, sau khi tập hợp về, xác định số phiếu thu về, thống kê cáccâu trả lời, sau đó xác định tỉ lệ câu trả lời giống nhau so với tổng phiếu trả lời

+ Được sử dụng để phân tích thông tin sơ cấp và thứ cấp liên quan đáng tin cậy:tần số, % trung bình, tỉ lệ tăng giảm

- Phương pháp so sánh, thay thế và sử dụng các hàm trong excel

Dùng để phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

+ Sử dụng phương pháp so sánh để so sánh các số liệu định tính và định lượnggiữa các thời kì kinh doanh khác nhau, giữa chỉ tiêu này và chỉ tiêu khác, giữa các nguồn

Trong quá trình nghiên cứu vận dụng phương pháp nghiên cứu để tổng hợp nhữngthông tin tin cậy về thực trạng hoạt động, những bất cập trong hoạt động marketing vàkhảo sát thực tế tại khách sạn KK Sapa nhằm so sánh, đối chiếu giữa lý luận và thực tếxem đơn vị đã thực hiện đúng quy tắc và hiệu quả chưa Sau đó thông qua những công cụthống kê Microsoft Word, Excel để liệt kê và so sánh.

1.5 TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN

1.5.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Vấn đề muôn thuở mà các doanh nghiệp ngày ngày phải vắt óc suy nghĩ cho cácngày tiếp theo cho các doanh nghiệp để luôn tạo hình ảnh mới mẻ, phong phú Dưới đây

là tham khảo cà đánh giá nghiên cứu một số đề tài của một số tác giả cùng nghiên cứu vềcác giải pháp marketing mix của các doanh nghiệp khác nhau

(1) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt độngmarketing mix tại khách sạn Sheraton Hà Nội” (2017) của tác giá Đào Tuấn Nam tạitrường Đại học thương mại Hà Nội Đối với những doanh nghiệp lớn trong một thị trườngcác doanh nghiệp phát triển mạnh, việc ngày càng thêm nhiều đối thù là điều hiển nhiên

mà các doanh nghiệp cần đề phòng và cần có giải pháp ngăn chặn sớm thì tác giả bài khóaluận này đã nghiên cứu và nắm rõ được tình hình, biết rõ được nhu cầu mong muốn củakhách hàng qua cá lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Sau đó đemđến những giải pháp hiệu quả, cải thiện từ những vấn đề nhỏ nhất

(2) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịchPháp tại khách sạn Sen Thăng Long Hà Nội” (2016), của tác giá Nguyễn Thị Tuyên,Khoa khách sạn du lịch trường Đại học Thương mại, Hà Nội Cơ sở lí luận và thực tiễn vềmarketing trong kinh doanh khách sạn, thực trạng và giải pháp marketing thu hút khách

du lịch Pháp tại khách sạn Đề tài có ưu điểm là đã nêu được rõ những bài học kinhnghiệm về các giải pháp marketing nhằm thu hút khách nước ngoài từ các nước có nền dulịch phát triển Bên cạnh đó, đề tài cũng còn tồn tại nhược điểm đó là chưa nêu được

nhiều các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Pháp tại khách sạn Sen ThăngLong Hà Nội

(3) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing mix thu hút khách dulịch công vụ tại khách sạn Hacinco, công ty cổ phần Hacinco” (2009) của tác giá TrầnThị Kim Anh, trường Đại học Thương mại Đề tài nêu ra lý thuyết chung về marketing,các giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ Đồng thời đưa ra thực trạng vàgiải pháp thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Hacinco Nhưng đề tài nghiên cứucũng chỉ mới dừng lại nghiên cứu trên thị trường khách công vụ

(4) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện chính sách giá nhằm thu hútkhách đến khách sạn Dân chủ Hà Nội.” (2014) của tác giả Nguyễn Ngọc Hằng, trườngĐại học Khoa học xã hội và nhân văn Hà Nội Bài luận đã phân tích khác kĩ về lý luận vềgiá cả và sản phẩm của doanh nghiệp, nêu rõ được vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phảinhưng song chỉ hoàn thiện về chỉ chính sách sách giá thì chất lượng sản phẩm không đượcđảm bảo hoàn thiện Bài cần có sự khái quát và nghiên cứu rộng hơn để nâng cấp giá trịdoanh nghiệp

(5) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách dulịch tại khách sạn Sao Biển.” (2014) của tác giả Phạm Thị Hương tại trường Đại học kinh

tế Tp Hồ Chí Minh Bài nghiên cứu nêu rõ được điểm yếu trọng tâm của doanh nghiệp,dựa trên cơ sở lý luận và các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thu hút khách đếnvới khách sạn Sao Biển nêu ra được giải pháp tối ưu và trong tầm khả năng có thể thựchiện và đem lại hiệu quả lớn

(6) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịchChâu Âu của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake” (2018) của tác giả Vương ThịHạnh Hoa, Khoa Khách Sạn - Du Lịch, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội Đề tài tậptrung nghiên cứu về giải pháp marketing thu hút khách du lịch Châu Âu của khách sạnIntercontinental Hanoi Westlake và qua đó đưa ra một số giải pháp về chính sách sảnphẩm, chính sách giá, chính sách xúc tiến, chính sách con người, Nhưng đề tài nghiêncứu cũng chỉ mới dừng lại nghiên cứu trên thị trường khách Châu Âu

(7) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịchnội địa của công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành” (2019) của tác giả MaiThị Huệ Khóa luận có 3 nội dung chính là một số lý luận về hoạt động marketing thu hútkhách trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, thực trạng hoạt động marketing thu hútkhách du lịch nội địa của công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành và một sốgiải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty Cổ phần Dịch vụ vậntải Trung Thành Khóa luận chưa nêu rõ được lý do phân đoạn thị trường khách du lịchcủa công ty.

(8) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách dulịch Trung Quốc đến khách sạn Từ Sơn công ty Tất Thắng - Bắc Ninh” (2013) của tác giảNgô Ngọc Ngân, Khoa Khách Sạn - Du Lịch, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội Đềtài đã đề cập đến các phương thức nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, cơcấu chi tiêu của khách Trung Quốc và qua đó đề xuất một số giải pháp về chính sách sảnphẩm, chính sách giá nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Nhưng đề tài nghiên cứu mớichỉ dừng lại ở thị trường là khách hàng là Trung Quốc

(9) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt độngmarketing thu hút khách du lịch tại khách sạn Thiên Bình” (2019) của tác giả Trần MạnhHùng, Trường Đại học Thương Mại Hà Nội Tác giả đã nghiên cứu xu hướng phát triểnchung của thời đại, du lịch được xác định là một trong nhiều ngành kinh tế mũi nhọn củanền kinh tế quốc dân Tiếp theo tác giả đã chỉ rõ được cơ sở lý luận và thực tiễn về hiệuquả hoạt động marketing thu hút khách du lịch tại khách sạn, tìm được nguyên nhân dẫnđến ưu nhược điểm Sau cùng là đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại - kháchsạn

(10) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketingtrực tuyến của khách sạn DMZ” (2014) của tác giả Trịnh Thị Thu Thảo, trường Đại họcKinh tế Huế Khóa luận đã tập trung vào nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối vớiwebsite của khách sạn DMZ, nếu được các vấn đề lý luận về đánh giá website cũng như

về các công cụ marketing trực tuyến và vận dụng vào làm rõ, phân tích vấn đề mà tác giả

đang nghiên cứu, đồng thời, luận cũng đã đi sâu vào tìm hiểu thực tiễn hoạt động ứngdụng marketing trực tuyến của các khách sạn hiện nay, cũng như tìm hiểu về hoạt động,

bộ máy tổ chức của công ty Cổ phần Du lịch DMZ Tuy nhiên nghiên cứu chỉ dừng lại vềviệc đánh giá của khách hàng về website của khách sạn cũng như các tiện ích đi kèmtrong đó chứ chưa đưa ra các công cụ cụ thể và thiết thực cho việc hoàn thiện hoạt độngmarketing trực tuyến của khách sạn DMZ

1.5.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế

(1) Nghiên cứu của Saara Koivunen (2018) “Marketing Plan for a Hotel in Bali”trong nghiên cứu đã chỉ ra các thu thập và lựa chọn các lý thuyết và phương phápmarketing phù hợp được sử dụng trong lĩnh vực du lịch Thông qua khảo sát khách du lịchquốc tế, nghiên cứu sở thích của khách du lịch và tìm ra các phương hướng phù hợp cóthể được sử dụng cho chiến lược marketing của khách sạn Sunrise Paradise Dựa trênnhững kết quả, từ đó đưa ra các giải pháp cho chiến lược marketing của công ty Tuynhiên, nghiên cứu chỉ xem xét khía cạnh về marketing du lịch chưa xét tính khía cạnhmarketing mang tính rộng và bao quát hơn

(2) Nghiên cứu của Sayyed Aliyahyazadeh (2018) “Service marketing mix andcustomer satisfaction of hotel in Johor Bahru” trong nghiên cứu này đã xem xét mối quan

hệ giữa marketing mix 7Ps và sự thỏa mãn của khách hàng Hơn nữa nghiên cứu này cốgắng khám phá sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên quốc tịch.Kết quả nghiên cứu này cho thấy tất cả các thành phần của marketing mix 7Ps (Product,Price, Place, Promotion, People, Process, Physical) có mối quan hệ tích cực với sự hàilòng của khách hàng, và trong số đó chính sách sản phẩm (Product) có tác động lớn nhấtđến sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, đề tài vẫn chỉ nghiên cứu về khía cạnh lĩnhvực lưu trú khách sạn mà chưa phát triển rộng ra lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch nóichung

(3) Nghiên cứu của Abdulladir Efendioglu, Fabiola Igna (2011) “Thu hútkhách hàng trực tuyến: Hiệu quả của công cụ tiếp thị trực tuyến” Mục đích của nghiêncứu là cung cấp một sự hiểu biết tốt hơn về hiệu quả của từng công cụ truyền thông tiếp

thị trực tuyến thông qua việc phân tích hành vi người tiêu dùng trực tuyến Đồng thời,những phát hiện của nghiên cứu này cho thấy khách hàng có ý thức về các hoạt độngtruyền thông tiếp thị trực tuyến và hiệu quả của các công cụ truyền thông tiếp thị trựctuyến được thực hiện bởi các thuộc tính của công cụ này Từ đó, đưa các giải pháp sửdụng marketing điện tử hiệu quả trong quá trình thu hút khách hàng Tuy nhiên tác giảhướng tới những doanh nghiệp kinh doanh chung mà chưa thực sự chú trọng một lĩnh vực

cụ thể, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn Đồng thời, nghiên cứu này chỉ xem xétcác công cụ của marketing điện tử, cách thức sử dụng các công cụ này hiệu quả mà chưa

đi sâu tìm hiểu tình hình nội tại, cũng như những điều kiện ứng dụng marketing điện tửcủa từng doanh nghiệp

(4) Nghiên cứu của M Siakalli, A, Masouras and C Papademetrioụ (tháng 9,2017) trong "e - Marketing in the Hotel Industry: Marketing mix strategies” Nghiên cứunày đã phân tích các chiến lược và thực trạng marketing trên Internet được sử dụng trongngành công nghiệp khách sạn theo marketing 4P (Product, Place, Price, Promotion) vàCustomer relations (C) Từ đó nâng cao nhận thức của các khách sạn đối với hình thứcmarketing này Tuy nhiên, nghiên cứu không đi sâu vào tìm hiểu đến điều kiện của doanhnghiệp và mức độ ứng dụng chiến lược marketing điện tử trong hoạt động của mình từ đónâng cao, phát triển hoạt động marketing của khách sạn

Ta có thể thấy các đề tài trước đây đều giải quyết tương đối tốt vấn đề đưa ra, quanhững số liệu thu thập được từ thực trạng sẽ xử lý và có thể đưa ra nhận xét, đánh giá làm

cơ sở nền tảng cho việc giải quyết vấn đề thông qua các giải pháp, kiến nghị phù hợp chokhách sạn Tuy nhiên, các đề tài trước đây hầu hết là tìm hiểu, đánh giá thực trạng chung

về giải pháp maketing thu hút khách hàng, chứ chưa đưa ra biện pháp chiến lược phù hợpvới tình hình thực tiễn Ngoài ưu điểm là đưa ra được cơ sở lý luận chặt chẽ và nghiêncứu thực trạng vấn đề thu hút khách hàng chi tiết thì việc đưa ra sự quản lý chặt chẽ vềmaketing lại chưa thực sự giải quyết được vấn đề đang tồn đọng Các đề tài ở trên chưa có

đề tài nào nghiên cứu về thực trạng marketing mix tại khách sạn KK Sapa vì vậy đề tài

không có tính trùng lặp do đó đề tài em lựa chọn là: “Giải pháp marketing mix nhằm thuhút khách du lịch tại khách sạn KK Sapa”.

1.6 KẾT CẤU KHÓA LUẬN

Kết cấu khóa luận gồm:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận về marketing mix thu hút khách du lịch trong kinh doanhkhách sạn

Chương 3: Thực trạng hoạt động marketing mix thu hút khách du lịch tại khách sạn

KK Sapa

Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix thu hút khách dulịch quốc tế tại khách sạn KK Sapa

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH

DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ MARKTEING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

* Khái niệm khách sạn

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là:

"Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đápứng nhu câù về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trongphạm vi khách sạn" (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý dulịch- Tổng cục du lịch Việt Nam 1997) Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổbiến đối với mọi khách du lịch Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ,hàng hoá đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giảitrí nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch Chất lượng

và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó Mụcđích của hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không ngừngđời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoa học

kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng từ đó làm giàuthêm nội dung của khách sạn

* Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưutrú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giảitrí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi (Nguyễn Văn Mạnh,2008)

* Khái niệm sản phẩm

Sản phẩm (tiếng anh là product) là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để traođổi mua – bán nhằm thỏa mãn một hay một số nhu cầu nào đó của người tiêu dùng Sảnphẩm có thể là những vật thể, con người, dịch vụ, địa điểm hay ý tưởng (Philip Kotler,2006)

vụ chính là một phân loại của sản phẩm vô hình

* Sản phẩm, dịch vụ khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cungcấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu đểđăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

* Sản phẩm hàng hoá: là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà kháchsạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trongdoanh nghiệp khách sạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽthuộc về người trả tiền

Trong số những sản phẩm hàng hoá thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó

có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương hác, đấtnước khác đến

Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn thường rất chú ý tới việc đưa những sản

ẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn

* Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình): là những sảnphẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảmgiác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bo tiền ra để đổi lấychủng Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

+ Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn cầu thiếtyếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.

Những khách hàng khi tìm đến khách sạn lưu trú ngoài việc tìm phòng nghỉ ngơithư giãn họ còn tìm đến không gian để được thưởng thức những món ăn ngon và cả dịch

vụ tiện ích như:

Dịch vụ giải trí/ thể thao như sân gold min, để bơi, tennis,

Dịch vụ ăn uống như nhà hàng, quán ăn, bar, café

Dịch vụ thư giãn như spa, tắm bùn, tắm nước nóng, xông hơi, massage gym,yoga,

Các dịch vụ đưa đón ra sân bay, thuê xe tự lái, giữ trẻ, giặt ủi, dọn phòng, + Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn cácnhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn

Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn, người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sungbắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc vàkhông bắt buộc tuỳ thuộc vào qui định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗiquốc gia

Những khách sạn mang tầm cỡ lớn, không đơn thuần là nơi diễn ra các hoạt độngnghỉ dưỡng thuê phòng mà còn là nơi diễn ra sự kiện lớn, thậm chí có những thương hiệulớn thuê kinh doanh Vậy nên khách sạn hay có những sự kiện, chẳng hạn như tổ chứchọp báo, đám cưới, triển lãm, các hội thảo lớn,

Sản phẩm dịch vụ là kết quả của tiến trình dịch vụ, tập hợp những giá trị làm thỏamãn khách hàng Khác với những hàng hóa khác, sản phẩm dịch mang 2 giá trị hữu hình

và vô hình và cần sự tham gia trực tiếp của khách hàng

+ Vô hình một cách tương đối

Sản phẩm của khách sạn không tồn tại dạng vậy chất, không thể nhìn hay sờ thấynên người cung cấp và tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng nó trước khi bán và mua.Dịch vụ khách sạn mang tính vô hình nên chúng phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêudùng trải nghiệm là phần lớn, tương đối với việc khách hàng cảm nhận nó chứ khó có thể

cảm nhận bằng giác quan tự nhiên Điều này tạo nên những khó khăn cho cả nhà cungcung và khách hàng tiêu dùng.

Phía nhà cung cấp, điều này gây khó khăn trong công tác Marketing, động the chothấy sự cần thiết tiến hành giải pháp thu hút khách đến khách sạn, đòi hỏi sự nỗ lực, tínhsáng tạo và luôn đổi mới Tất cả để đảm bảo khách sạn tồn tại và phát triển, khẳng định vịthế trên chiến trường

Phía khách hàng tiêu dùng, tính vô hình của dịch vụ làm tăng khó khăn trong quátrình lựa chọn và quyết định mua sản phẩm dịch vụ vì họ không thể biết rõ chính xác chấtlượng họ được hưởng hài lòng đến đâu khi chưa tiêu dùng Có thể nói, họ là người chịurủi ro lớn nhất khi sử dụng dịch vụ Những khó khăn do tính vô hình ở đây cần được khắcphục nhờ sự bám sát của yếu tố hữu hình để tăng sức thuyết phục cho sản phẩm dịch vụ

Ví dụ: đầu tư hình ảnh, trình bày món ăn; trang trí không gian khách sạn phù hợp với thờiđiểm là họ tong năm, các thiết bị buồng phòng cần được bảo trì bảo dưỡng thường xuyên.+ Đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ

Vì tính vừa đồng thời sản xuất và vừa tiêu thụ nên không như hàng hóa có thẻ cógiữ, lưu kho khi chưa bán được mà nó mất đi ngay sau đó Tương tự, thời gian của cánhân viên phục vụ du lịch không thể để dành lúc cao điểm, phòng khách sạn cũng khôngthể để dành phục vụ mỗi lúc đông khách Những sai sót, hỏng hóc của sản phẩm hàng hóa

có thể sửa chữa vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc khi nó đã hoàn thiện Sản phẩm dịch vụchỉ cần một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, dù có sửa chữa ngay sau đó thì ấn tượngkhông tốt cho một sản phẩm không hoàn hảo vẫn luôn để lại trong tâm trí của khách.Tính không đồng nhất của dịch vụ là do dịch vụ bị cá nhân hóa Dịch vụ được thựchiện trên sự tương tác giữa bên đại diện bên cung cấp và đại diện bên tiêu dùng, cả haibên đều chịu ảnh hưởng bởi yếu tố cá nhân Nhu cầu của khách hàng đa dạng nên luônđòi hỏi phải phục vụ tận tình, chu đáo đối với cá nhân họ Tròn khi đó, người phục vụ làngười lao động bình thường cũng mang yếu tố cá nhân Chính vì vậy, có thể cường độ củanhân viên khách sạn không cao nhưng áp lực tâm lý rất lớn, nếu không biết cách điều hòa

có thể dẫn đến hành vi không mong đợi

+ Quyền sở hữu dịch vụ

Thông thường với sản phẩm dịch vụ, người mua không có quyền sở hữu của mình.Khách hàng chỉ có thể bỏ tiền ra mua quyền tham gia vào tiến trình phục vụ Khách hàngđưa ra yêu cầu còn yêu cầu đó được thực hiện như thế nào, thực hiện den đậu phụ thuộcvào nhân viên phục vụ Không những thế, chất lượng đánh giá sản phẩm dịch vụ còn phụthuộc vào kinh nghiệm và vị thế của khách hàng dẫn đến sự kỳ vọng của khách hàng khimua sản phẩm dịch vụ, từ đó có so sánh và kết luận đánh giá

Ví dụ, hai khách hàng cùng nghỉ ở một khách sạn, hạng phòng như nhau, tiêu chuẩn phục

vụ như nhau, nhưng ý kiến đánh giá của họ hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, điều nàyhoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân và tâm lý của khách hàng Do đókhách hàng phải được xây dựng được niềm tin đối với dịch vụ đã mua thông qua sự quantâm và thỏa mãn nhu cầu cá nhân

+ Khó kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ

Tính vô hình đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng và sự tham gia của khách hàngvào quá trình sản xuất dẫn tới việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn Tuy vậy,chất lượng dịch vụ vẫn phải được thường xuyên kiểm tra đánh giá và sửa chữa để khôngngừng cải tiến và đẻ nhân viên có trách nhiệm với công việc của mình Do đó, để kiểm trachất lượng dịch vụ thuận lợi nhất chỉ có thể kiểm tra ở khâu chuẩn bị trước khi cung cấpdịch vụ cho khách hàng Trong quá trình phục vụ khách phải khéo léo, chuẩn barem đểkhông gây ảnh hưởng tâm lý không tốt đến khách hàng Để làm được điều đó không còncách nào hơn là luôn làm đúng làm tốt làm chuẩn ngay từ đầu, từng bước một để đem đếnkết quả tốt nhất

2.1.2 Đặc điểm của khách du lịch

Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đượctrong đời sống văn hoá – xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển ngày một mạnh

mẽ hơn Trong các chuyến du lịch con người không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí

mà còn phải được thoả mãn các nhu cầu khác, do vậy mà con người đi du lịch với nhiều

mục đích khác nhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch

sử văn hoá, công vụ

Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, được coi là ngành xuất khẩu

vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn Tốc độ tăng thu nhập của ngành dịch vụ cao,được coi là ngành “xuất khẩu vô hình đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn, Tốc độ tăng thunhập của ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế khác Người tathống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch quốc tế chỉ chieu 21 tỉUSD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 1994 Cá nhân Việt Nam vào những năm

2009, thu nhập ngành du lịch chỉ đạt ngưỡng 68 tỷ đồng nhưng cho đến năm 2019, thống

kê thu nhập đạt đến ngưỡng 720.000 tỷ đồng Điều này cho thấy sự thay đổi rõ rệt tronglượng khách cũng như nhu cầu và khả năng rót tiền chi tiêu vào du lịch của con người.(Tổng cục Du lịch, 2019)

Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tố quyếtđịnh Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa

* Khái niệm khách du lịch

Có rất nhiều cách để định nghĩa khách du lịch nhưng chung quy lại, khách du lịchđược hiểu là những người di chuyển và lưu trí ra xa ngoài nơi ở của mình với những mụcđích khác nhau để thỏa mãn nhu cầu cao cấp thiết yếu của bản thân tuy thuộc vào nềnkinh tế cá nhân cho phép

* Phân loại khách du lịch

Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999,khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi dulịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoàivào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ranước ngoài du lịch

* Đặc điểm của khách du lịch

• Khách du lịch nội địa

Khách du lịch nội địa thông hiểu ngôn ngữ, phong tục, luật pháp, khí hậu và địa lýcủa nơi mình đến du lịch, bối cảnh văn hóa của nơi họ đến.

Vì nơi họ đến là nằm trong quốc gia của họ, là đất nước họ sinh sống nên một cáchrất tự nhiên khách du lịch nội địa sẽ đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ,

do họ không cảm thấy lạ lẫm gì về công ty du lịch, về hướng dẫn viên du lịch bản xứ

Có bốn động cơ chính của khách du lịch nội địa khi họ tiến hành chuyến du lịch là:Khám phá

- Điểm đến tham quan của khách du lịch nội địa gần hơn so với khách du lên quốc

tế, bởi nhà họ gần hơn

Khách du lịch nội địa sẽ thăm quan thường xuyên có thể hơn một lần điểm đến và

có nhiều thời gian lưu trú lặp lại Đương nhiên một khách du lịch nội địa tại Hà Nội, cóthể nghỉ dưỡng ở Đà Lạt nhiều hơn 2 lần so với một khách du lịch đến từ Mỹ và ngược lạimột khách du lịch nội địa ở Mỹ có thể nghỉ dưỡng ở Las Vegas nhiều hơn 2 lần so vớikhách du lịch đến từ Việt Nam

Khách du lịch nội địa thường chọn phương tiện giao thông đường bộ là chủ yếuthống kê cho thấy đường bộ được sử dụng với khách du lịch nội địa là 88% so với 51% ởkhách du lịch quốc tế.

- Điểm đến gần hơn và vận chuyển đường bộ được sử dụng thường xuyên hơn nênchi phí của chuyến đi với Khách du lịch nội địa là thấp hơn | Do chi phí chuyến đi đượcgiảm xuống, Khách du lịch nội địa sẽ có nhu cầu về chi phí và chất lượng, thường là giáthấp nhất có thể, trong tất cả các phân đoạn của chuỗi giá trị du lịch: ăn nghỉ, dịch vụ ănuống, hoạt động du lịch, mua sắm, vv Nói riêng với du khách nội địa Việt Nam vớibình quân thu nhập GDP thấp hơn các nước khác nên nhu cầu sử dụng dịch vụ và đi lạithường thấp hơn, việc lựa chọn các dịch vụ thường có tiêu chí thấp nhất có thể mà đem lạinhiều lợi ích cá nhân

- Khách du lịch nội địa không băn khoăn về thời hạn của hộ chiếu, chi phí và nhiềuvấn đề khác so với khách du lịch quốc tế nên chuyến du lịch của họ có khả năng có thểkéo dài hơn, lâu hơn và có thể quay trở lại nhiều lần Nói cách khác họ có khả năng lànguồn khách hàng thân thiết hơn là những khách hàng quốc tế Trong lĩnh vực dịch vụ,điển hình là ngành du lịch – một ngành mang lại lợi nhuận bằng chính sự hài lòng của dukhách thì nắm vững tâm lý từng đối tượng du khách sẽ là một lợi thế Để từ đó có nhữngbiện pháp thích hợp, khắc phục, hoàn thiện năng lực chuyên môn, năng lực giao tiếp vàrèn luyện các phẩm chất cần thiết để tự điều chỉnh tâm lý và hành vi của mình trong quátrình phục vụ du khách

- Du khách Châu Âu: Châu Âu được biết đến với nền văn minh lâu đời và mứcsống cao, trải qua quá trình lịch sử xây dựng văn hóa và kinh tế tương đối lâu đời Có lốisống duy lý, thích chinh phục, chế ngự, và cải tạo thiên nhiên môi trường xung quanh, bắtchúng phục vụ mục đích của con người Đồng thời, họ có lối sông Sol động, thích hoạtđộng và di chuyển, không thích cuộc sống tĩnh tại vậy nên họ thích lựa chọn loại hình dulịch sinh thái, du lịch văn hóa, du lịch vui chơi giải trí Nhằm giải tỏa những căng thẳngtâm lý do môi trường công nghiệp gây ra Người châu Âu thích ăn bánh mì, uống cà phê,uống sữa với bánh ngọt và các món ăn lạnh Họ không thích chế biến cầu kỳ, không mời

chào nhau trong ăn uống Họ rất thích âm nhạc, nhảy, múa, lễ hội Vì vậy khi đi du lịch,

họ có nhu cầu rất cao đối với các sản phẩm, dịch vụ này

- Du khách Châu Á: Họ rất tôn trọng tự nhiên, và luôn có sự hợp tác, chia sẻ vàgiúp đỡ lẫn nhau Tính cộng đồng và lối sống trọng tình, nhẹ lý, dễ thông cảm và chia sẻvới nhau trong quan hệ, ứng xử Thích cuộc sống kín đáo, yên tĩnh mà không thích nhảymúa, ồn ào Họ luôn tôn trọng quan hệ với những đồng nghiệp, hàng xóm xung quanh.Mức sống của người dân thấp, cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư, phát triển mạnh, đặc biệt ởcác nước khu vực Đông Nam Á Do đó khi đi du lịch, người châu Á thường tính toán, cânnhắc, tiết kiệm trong tiêu dùng Họ rất thích đi du lịch cùng gia đình, vé lịch văn hóa (lễhội) và du lịch biển Nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ khách sạn của khách du lịchNhu cầu của khách du lịch cũng được coi là nhu cầu du lịch là những mong muốncủa con người được đến một nơi khách so với nơi ở thường xuyên của mình để được tậnhưởng, trải nghiệm những cảm giác mới lạ ở những địa điểm đi

Nhu cầu thiết yếu của con người chính là ăn, ở, sinh hoạt, những thứ không thểthiếu được trong sinh hoạt hàng ngày Nhu cầu của khách du lịch chính là những nhu cầucần phải có trong mỗi chuyến đi du lịch như khách sạn, ăn uống, giải trí tại chính điểm

du lịch ấy

Mô hình tháp Maslow đánh giá nhu cầu của con người một cách chính xác, bêncạnh đó cũng áp dụng để đánh giá nhu cầu của khách du lịch:

Hình 2 1 Tháp mô hình Maslow về nhu cầu của con người

(Nguồn: Marketingai.admicro.vn, 2020)a) Nhu cầu sinh lý

Nhu cầu sinh lý là nền tảng cơ bản của con người bao gồm: không khí, thức ăn,nước, ánh sáng, nơi ở Tương ứng với bậc 1 tháp nhu cầu của Maslow trong du lịch lànhững hình thức kinh doanh phục vụ việc lưu trú, ăn uống như nhà hàng, khách sạn Đểđáp ứng được những nhu cầu này, các doanh nghiệp cơ sở lưu trú cần tự hỏi:

• Khách của tôi ngủ có ngon không?

• Giường và đêm có êm, có thoải mái không?

• Phòng vệ sinh có sạch không?

• Vấn đề an toàn bảo mật có tốt không?

• Các phòng có đủ thoảng không?

• Bữa ăn có đáp ứng về chất lượng và số lượng thực phẩm không?

Đừng đánh giá thấp tầm quan trọng của việc đáp ứng những nhu cầu cơ bản nàybởi đây là những lý do chính mà khách hàng thường phàn nàn hoặc để lại những đánh giátiêu cực về khách sạn Nếu có một thứ gì đó hoạt động không đúng, cần đảm bảo rằng sẽsửa chữa nó càng sớm càng tốt

b) Nhu cầu an toàn

Nhu cầu về bảo vệ sự an toàn của bản thân trước những mối nguy hiểm, sự đe dọa

về vật chất lẫn tinh thần Từ tháp nhu cầu Maslow trong kinh doanh bậc 2, những công tybảo hiểm nhân thọ, dịch vụ chăm sóc sức khỏe - y tế hay những dịch vụ an ninh ra đời.Doanh nghiệp kinh doanh những sản phẩm hay dịch vụ không có đặc thù trên thì họ đảmbảo sự an toàn cho khách hàng bằng cách thực hiện đúng những nội dung đã cam kết mộtcách nhất quán, xuyên suốt

Khách sạn của tôi an toàn đến mức nào? Khu vực của tôi có nổi tiếng nguy hiểmkhông? Có dịch vụ an ninh vào ban đêm không? Các phòng có đảm bảo an toàn không?

Có bất kỳ mối nguy hiểm cụ thể nào mà mọi người nên được cảnh báo không Thức ăn cóđược chuẩn bị một cách an toàn không?

Các đầu bếp có sử dụng những thực phẩm có khả năng gây hại cho người bị dị ngkhông?

• Những không gian bên trong và xung quanh khách sạn có an toàn cho trẻ em vàngười già không?

• Nhân viên có được đào tạo trong trường hợp xảy ra tai nạn không?

An toàn là một nhu cầu thực sự quan trọng: khi không cảm thấy an toàn, hầu nhưbạn sẽ không cảm thấy thoải mái, dù ở bất cứ đâu

c) Nhu cầu về Xã hội

Nhu cầu xã hội là một bước phát triển cao hơn, nhu cầu về tinh thần Đó là nhu cầu

về sự tin tưởng, thân thiết, gắn bó giữa những cá nhân với cá nhân hay cá nhân với cộngđồng hoặc giữa những cộng đồng với nhau Trong thời đại công nghệ số, ứng dụng thápnhu cầu Maslow trong kinh doanh nổi bật nhất chính là các mạng xã hội đang được sửdụng rộng rãi Bất kỳ du khách nào cũng mong muốn có một chuyến du lịch thành côngvới những trải nghiệm mới nhằm thỏa mãn các nhu cầu về xã hội Việc thỏa mãn nhu cầunày của khách du lịch ở cấp độ này gắn liền với những giá trị vô -h về tinh thần và sự đảmbảo tính cá nhân hóa

• Bầu không khí bên trong và bên ngoài khách sạn của tôi như thế nào? thân thiệnhay khó chịu?

• Ánh sáng có mang đến bầu không khí ấm cúng và thư giãn không?

• Nhân viên của tôi có khiến khách hàng cảm thấy thoải mái không?

• Có cách nào giúp nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng không?

d) Nhu cầu được quý trọng

Nhu cầu về sự kính trọng còn được gọi là nhu cầu về sự thừa nhận, phản ánh nhucầu bản ngã của mỗi cá nhân thể hiện mong muốn được thừa nhận, tôn trọng Những công

ty đã ứng dụng tháp nhu cầu Maslow bằng cách cung cấp những sản phẩm da tiền, độcđáo, có tính thời thượng và thể hiện đẳng cấp

• Khách hàng của tôi cảm thấy như thế nào?

• Họ có cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng không?

• Các khiếu nại của khách hàng có được xử lý một cách nhanh chóng và chi xáckhông?

• Khách có hài lòng khi lưu trú tại khách sạn của tôi không?

• Khách sạn có chính sách thưởng cho khách hàng thân thiết không?

• Khách sạn có dành sự chú ý đặc biệt nào đối với khách VIP không?

Việc thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch ở cấp độ này gắn liền với những giá trị vô hìnhnêu trên

e) Nhu cầu được thể hiện mình

Là bậc cao nhất trong 5 tầng của tháp Maslow, nhu cầu thể hiện bản thân thể hiệnmong muốn được tự khẳng định mình, theo đuổi sự tự nhận thức, thực hiện tiềm năng củabạn, tìm kiếm sự phát triển cá nhân và trải nghiệm đỉnh cao Các doanh nghiệp ũng tìmhiểu và căn cứ vào insight của khách hàng để thiết kế thông điệp hiệu quả, từ 5 thu hút sựquan tâm và thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng của khách hàng

Đây là cấp độ cuối cùng của Kim tự tháp, đồng thời cũng là cấp độ mà bất kỳ chủách sạn nào cũng muốn đáp ứng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Tưởngtượng, sau khi tất cả nhu cầu ở tầng dưới đã được đáp ứng đầy đủ thì điều tiếp theo kháchhàng muốn Đó là những trải nghiệm độc nhất để họ có thể tự do thể hiện bản thân, sốnghết mình Và việc của khách sạn là cung cấp những trải nghiệm do:

Không có một công thức chung cho việc này Điều này phụ thuộc hoàn toàn vào sựsáng tạo của mỗi khách sạn Ví dụ: Khách sạn L'Apogee Courchevel (Pháp) cung cấp dịch

vụ trượt tuyết cùng với vận động viên Olympic, khách sạn Ballyfin (Ireland) cho phépkhách hóa trang thành những nhân vật ở những giai đoạn lịch sử khác nhau để chụp ảnh,hay khách sạn Burj Al Arab Jumeirah (Dubai, UAE) cho phép khách hàng sử dụng iPadvàng 24 cara Điều chứng tỏ rõ khách sạn cùng đẳng cấp tương đương với vị thế và cáitôi càng cao

2.1.3 Marketing thu hút khách du lịch đến khách sạn

2.1.3.1 Khái niệm marketing khách sạn

Là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau, qua đó các khách sạn thực hiện việc lập kếhoạch, nghiên cứu thực hiện kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu,mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn đó Để đạt được hiệu quảcao nhất, hoạt động marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi cá nhân, bộ phận trong kháchsạn cũng như các đối tác kinh doanh (Nguyễn Văn Mạnh, 2008)

2.1.3.2 Ý nghĩa của marketing khách sạn

- Marketing giúp chủ khách sạn xác định được vị trí, quy mô, kinh phí khi xâydựng khách sạn Marketing nói chung và marketing khách sạn nói riêng đều bắt đầu từnhững khâu cơ bản nhất là nghiên cứu thị trường, xác định sức mạnh kinh doanh cũngnhư phân tích môi trường cạnh tranh cho đến việc xác định mục tiêu thị trường và phânkhúc thị trường, lên danh sách khách hàng mục tiêu, xây dựng chiến lược và cách thứcthực hiện Tất cả các công việc đó đều nhắm tới việc đem lại hiệu quả cao nhất cho hoạtđộng kinh doanh khách sạn Công việc marketing phải được thực hiện ngay từ khi chủkhách sạn có ý nghĩ xây dựng khách sạn Ở giai đoạn này, phải nghiên cứu thị trường, xácđịnh sức mạnh kinh doanh cũng như phân tích môi trường cạnh tranh, xác định mục tiêuthị trường và phân khúc thị trường Việc này giúp cho người chủ khách sạn dễ dàng xácđịnh được là nên xây dựng khách sạn loại gì thì hiệu quả, quy mô khách sạn lớn hay nhỏ,nguồn kinh phí cho khách sạn là bao nhiêu và đến từ đầu Từ đó cũng đưa ra được các kếhoạch, các bước phát triển cụ thể trong tương lai

- Marketing giúp khách sạn làm hài lòng khách hàng, tiếp cận khách hàng tiềmnăng, tăng doanh thu cho khách sạn Trong bước xác định mục tiêu thị trường và phânkhúc thị trường, marketing sẽ giúp nghiên cứu thật kỹ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ

và sản phẩm của khách sạn, từ đó giúp khách sạn chia khách hàng của mình thành nhữngphân khúc thị trường nhỏ, để có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cũng như cảm giác thoảimái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Hiện nay cùng với sự phát triểncủa công nghệ cùng các trang mạng xã hội, marketing đã giúp khách sạn tương tác vớicác đối tượng khách hàng tiềm năng một cách dễ dàng hơn Khách sạn có thể tiếp cận vớicác khách hàng tiềm năng của mình bằng nhiều cách khác nhau như gửi thông tin vềkhách sạn, các tin tức du đãi, khuyến mãi cho khách hàng hay thực hiện việc quảng cáotrên TV, Facebook, Google

- Marketing giúp khách sạn tiếp cận khách hàng tiềm năng Điều kiện tiên quyếtkhi thực hiện marketing khách sạn đó chính là việc phải tạo ra giá trị lợi nhuận cho kháchsạn Marketing không chỉ là đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn là mở rộng phạm vitiếp cận, giúp nhiều người biết đến sản phẩm của doanh nghiệp hơn Từ đó làm gia tăng

cơ hội khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của mình, giúp doanh nghiệp đạt được lợinhuận tối ưu Theo kịp các xu hướng marketing khách sạn mới nhất và thu hút khách hàngthông qua marketing có thể giúp chủ khách sạn tối đa hóa số lượng đặt phòng và doanhthu Một chiến lược marketing khách sạn tốt sẽ giúp gia tăng doanh thu và đem lại lợinhuận cao cho khách sạn

- Marketing giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa khách sạn và khách hàngVới các phương pháp như gửi email tri ân, thông tin khuyến mại, ưu đãi mới marketing

sẽ góp phần làm gia tăng sự hiện hữu của khách sạn trong trí nhớ của khách hàng, giúpkhách hàng biết thêm, hiểu rõ và chính xác nhất về các thông tin cũng như sản phẩm màkhách sạn cung cấp Một người càng hiểu rõ về đối tượng bao nhiêu thì sẽ càng tin tưởngbấy nhiêu Và khi khách hàng đã đặt sự tin cậy vào khách sạn thì họ sẽ dễ dàng lựa chọnkhách sạn là nơi dừng chân, nghỉ dưỡng trong những lần tiếp theo Như vậy, marketing đã

giúp hình ảnh của khách sạn phổ biến hơn trong lòng khách hàng, góp phần xây dựng vàduy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách sạn và khách hàng

- Marketing giúp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh Khi nghiên cứu thịtrường, marketing đã giúp các nhà quản lý nghiên cứu kỹ đối thủ cạnh tranh và của chínhkhách sạn từ đó giúp khách sạn hoàn thiện hơn về mọi mặt và nâng tầm cạnh tranh chokhách sạn

- Marketing giúp xây dựng, gia tăng và nâng cao giá trị thương hiệu khách sanTrong quá trình làm hài lòng khách hàng, gia tăng sự hiện hữu của khách sạn trong trí nhớcủa khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh là khách sạn đã, đang xây dựng thươnghiệu và nâng cao giá trị thương hiệu cho khách sạn Có thể thấy rằng marketing có vai trò

vô cùng quan trọng trong việc xây dựng và khẳng định thương hiệu khách sạn

- Marketing giúp phát triển khách sạn Kinh doanh càng phát triển thì sự cạnh tranhtrong ngành càng cao Chính vì vậy, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải luônbám sát theo định hướng của thị trường một cách cụ thể và linh hoạt Để làm được điều

đó thì chắc chắn không thể thiếu marketing Marketing là yếu tố quyết định đến sự thànhbại của chiến lược mở rộng thị trường kinh doanh của khách sạn Trong quá trình thựchiện, marketing sẽ giúp nhà quản lý dễ dàng nhận được những ưu điểm và hạn chế trongviệc kinh doanh của khách sạn Từ đó đưa ra những giải pháp điều chỉnh kế hoạch kinhdoanh cũng như tìm hướng triển khai và phát huy lợi thế của khách sạn

Qua các khái niệm trên có thể hiểu, marketing khách sạn chính là hoạt độngmarketing nhằm phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanhkhách sạn Thông qua các chiến lược về chính sách sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến

sẽ làm cho khách sạn trở nên thu hút nhất có thể Từ đó có thúc đẩy hoạt động kinh doanh

và tạo ấn tượng tích cực đối với khách hàng

2.2.1.1 Môi trường vi mô.

Kinh doanh du lịch là một trận chiến khốc liệt chịu sự tác động và ứng xử củangười cung ứng và các đối thủ cạnh tranh các trung gian marketing và khó cũng là yếu tốdoanh nghiệp khó kiểm soát

- Đối thủ cạnh tranh: được thể hiện ở dạng hiện hữu hoặc tiềm ẩn, trực tiếp hoặcgián tiếp Tìm hiểu được kỹ càng tình hình và chiến lược của đối thủ cạnh tranh là điềucực kỳ quan trọng để xây dựng giải pháp marketing hiệu quả Các đối thủ cạnh tranh cóthể chia thành 4 loại: cạnh tranh về nhãn hiệu, nhu cầu, ngành và ngân sách

- Nhà cung ứng: là tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh cung cấp nguyên liệu cần thiếtcho việc sản xuất sản phẩm dịch vụ của khách sạn Doanh nghiệp khách sạn cần xác định

rõ yếu tố đầu vào đảm bảo về chất lượng, uy tín giao hàng và hạ giá Việc thay đổi từngười cung ứng ảnh hưởng cực kỳ lớn đến chất lượng dịch vụ, vì vậy cần nắm bắt rõthông tin và yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng đồng đều để có thể lường trước và ứng biếnkịp thời

- Các trung gian Marketing: là các tổ chức dịch vụ lữ hành các khách sạn, công tyvận chuyển, rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và bán dịch vụ, bên cạnh đócòn là bên công ty tiến hành chiến lược quảng bá, phủ sóng thương hiệu, hướng khách sạn

đi đúng hướng, đúng mục tiêu

- Công chúng trực tiếp: là các tổ chức tài chính, ngân hàng, nhà đầu tư, bảo hiểmhay các doanh nghiệp lấy được lòng tin của công chúng như báo chí, truyền thanh, truyềnhình, Hoạt động của doanh nghiệp được bao bọc và có liên kết chặt chẽ với các tổ chứccông chúng Cần phải thường xuyên nghiên cứu và liên hệ

- Khách hàng: gồm các tập đoàn trong quá khứ, hiện tại và tiềm năng đối tượngphục vụ của khách sạn Từ nhu cầu của khách hàng mà khách sạn mới xác định đượcchiến lược marketing để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tìm kiếm lợi nhuận, nghiêncứu tâm lý, mong muốn và hành vi của họ

2.2.1.2 Môi trường vĩ mô.

Là môi trường mà doanh nghiệp tìm kiếm cơ hội và cả những mối hiểm họa xuấthiện đã tác động đến hoạt động kinh doanh phát triển của công ty Đây là yếu tố không thểkiểm soát, bắt buộc phải theo dõi và thích ứng:

- Môi trường dân số: quy mô và tỷ lệ tăng dân số, sự phân bố về tuổi tác và cơ cấu

1 dân tộc, trình độ học vấn và mô hình hộ gia đình,

- Môi trường kinh tế: đó là cả chỉ số kinh tế, quan trọng nhất là yếu tố đến sức muacủa người tiêu dùng như thu nhập, giá cả, chỉ số tiêu dùng, lạm phát

- Môi trường công nghệ: Là nơi tạo ra lợi nhuận cũng như gây ra khó khăn chodoanh nghiệp, nên phải theo dõi bắt kịp xu hướng phát triển để phục vụ tốt hơn và nângcao hiệu quả Trong thời kì công nghệ số 4.0 hiện nay các phần mềm, thiết bị điện tử đầy

đủ chức năng có thể hỗ trợ hoặc thay thế một con người làm việc hoàn toàn độc lập Côngnghệ giúp cho công tác Marketing hiệu quả hơn như: việc xây dựng hình ảnh, thông tindoanh nghiệp khách sạn trên các ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, quảng cáo trên truyền hình,các website trên internet đều có sự tham gia của công nghệ

- Môi trường chính trị: gồm hệ thống pháp luật và bộ máy thực thi pháp luật Kinhdoanh khách sạn thuộc về ngành dịch vụ vì vậy tình hình chính trị ảnh hưởng lớn đến nhucầu của khách Sự bất ổn chính trị, tình hình dịch bệnh gia tăng làm cho nhu cầu giải trí,

du lịch và đi lại của khách giảm xuống đáng kể Vì vậy công tác marketing gặp nhiều khókhăn hơn và cần có những chiêu thức khác nhau để thu hút khách hơn Trong những tìnhhuống như vậy hiệu quả của công tác marketing thường rất thấp và những thông điệpquảng cáo, chính sách khuyến mãi trở nên vô nghĩa vì chẳng còn ai có thể quan tâm đếnmột nơi mà tính mạng không đảm bảo Lúc này đòi hỏi sự can thiệp và các biện phápkhắc phục mang tầm vĩ mô của đất nước Chính sách xuất nhập cảnh thông thoáng haykhó khăn sẽ ảnh hưởng đến lượng du khách quốc tế đến một quốc gia do đó công tácmarketing cần có những chiến lược phù hợp như làm nổi bật tính thuận lợi của việc nhậpcảnh thông thoáng hoặc dùng các biện pháp cuốn hút khác làm du khách quên đi tínhphức tạp của việc xuất nhập cảnh

- Môi trường tự nhiên: gồm cả yếu tố cảnh quan, mức độ ô nhiễm, thời tiết, môitrường tự nhiên có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thu hút khách là tiền đề để khách lựachọn khi đi du lịch đồng thời cũng là yếu tố để doanh nghiệp lựa chọn khi xây dựng chínhsách marketing phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.

- Môi trường văn hóa: làm marketing cần phải quan tâm đến sự thay đổi của vănhóa từ đó có thể dự báo được những cơ hội và đe dọa mới Văn hoá với tư cách là yếu tốcủa môi trường marketing ảnh hưởng toàn diện đến hoạt động marketing của các kháchsạn Văn hoá ảnh hưởng đến hàng loạt các vấn đề có tính chất chiến lược trong marketingnhư: lựa chọn thị trường mục tiêu, lựa chọn các chiến lược marketing chung, các quyếtđịnh về nhiệm vụ mục tiêu tổng quát của khách sạn và hoạt động marketing

2.2.2 Môi trường bên trong

- Bản thân Doanh nghiệp

Nhiệm vụ cơ bản của marketing là sáng tạo ra các sản phẩm để cung cấp và làmhài lòng khách hàng mục tiêu Tuy nhiên sự thành công của công việc đó lại đòi hỏi vàonhiều yếu tố của doanh nghiệp và đặc biệt là sự phối hợp từ các bộ phận Trước khi đượcthực thi, các quyết định marketing phải tuân thủ các chiến lược, mục tiêu, sứ mệnh cụ thể

mà ban lãnh đạo cấp cao đã vạch sẵn cho doanh nghiệp Đối với một doanh nghiệp dulịch, lưu trú, việc đặt ra ngay từ đầu hướng đi của doanh nghiệp sẽ theo đuổi thị trườngtheo phân khúc nào? Loại hình du lịch kết hợp? Phong cách chủ đạo của dịch vụ? và từ

đó marketing sẽ đưa ra phương hướng, sáng tạo ra các cách làm hiệu quả nhất

Ngoài ra sự kết hợp giữa bộ phận Marketing và các bộ phận khác như: Kế toán,Giặt là, Ẩm thực, Lễ tân là cực kỳ quan trọng Sự thành công của các chiến lượcmarketing, các chính sách marketing phụ thuộc rất lớn vào sự liên kết và thống nhất tronghoạt động giữa các bộ phận

- Chi phí cho marketing

Chi phí cho marketing là phần quyết định quy mô của marketing Chúng ta khôngthể tùy tiện xây dựng một chiến lược marketing được mà cần xem xét quy mô vốn củadoanh nghiệp mình Nếu doanh nghiệp chỉ là một khách sạn nhỏ thì chúng ta không thể áp

dụng quảng cáo trên tất cả các phương tiện thông tin đại chúng được mà chỉ nên lựa chọnphương thức hiệu quả nhất và có chi phí phù hợp với tình hình tài chính của doanh nghiệpmình Nếu khách sạn có quy mô lớn cũng không nên quảng cáo ở mức chi phí quá thấpnhư vậy hiệu quả của hoạt động marketing không cao Ngoài ra khi xây dựng sản phẩmmới hay thực hiện một chiến dịch quảng cáo có quy mô rộng lớn, chi phi quyết định khảnăng và hạn chế của doanh nghiệp.

- Quy mô của khách sạn

Quy mô của khách sạn quyết định quy mô của marketing Khách sạn lớn yêu cầumarketing ở quy mô lớn hơn, doanh nghiệp nhỏ hơn thì cũng có quy mô nhỏ hơn Vớikhách sạn lớn có thể có bộ phận Marketing riêng biệt tách rời với các bộ phận khác, khi

đó khả năng tăng hiệu quả của chiến lược này cũng tốt hơn, còn doanh nghiệp nhỏ thìkhông cần thiết

- Khả năng tài chính

Tài chính là yếu tố có vai trò quan trọng đảm bảo cho việc duy trì, mở rộng vànâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Nếu một doanh nghiệp có tình hình tàichính tốt, khả năng huy động vốn lớn sẽ cho phép doanh nghiệp có điều kiện để mở rộngsản xuất kinh doanh, đổi mới công nghệ, đa dạng hóa đổi mới, nâng cao chất lượng củasản phẩm; có khả năng thực hiện tốt công tác bán hàng và dịch vụ sau bán… tạo nên khảnăng cạnh tranh cao hơn cho sản phẩm

- Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực được coi là vấn đề vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp và sản phẩm Họ chi phối trực tiếp đến năng lực cạnh tranh củasản phẩm thông qua các yếu tố như: năng suất lao động, trình độ tay nghề, kỉ luật laođộng, ý thức trách nhiệm, sự sáng tạo của họ…Một nguồn nhân lực kém không đáp ứngđược nhu cầu của thị trường sẽ là nguyên nhân cơ bản dẫn đến sự thất bại của doanhnghiệp

- Trình độ tổ chức quản lý