Giải pháp marketing mix nhằmthu hút khách du lịch tại khách sạn kk sapa hotel

- Dùng phương pháp phân tích, so sánh số liệu giữa các năm với nhau để phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.-Thu thập số liệu, thông tin liên quan đến đề tài từ sách, báo,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BẢN CAM ĐOAN

Tên tôi là: Nguyễn Mạnh Hà

Mã sinh viên: 1711141129 Lớp: ĐH7QTDL3 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Tôi đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: Giải pháp marketing mixnhằm thu hút khách du lịch tại khách sạn KK Sapa Hotel

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn của ThS Đỗ Thị Phương

Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào Nếu phát hiện có bất kỳ hình thức gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật.

Hà Nội, ngày 9 tháng 11 năm 2021

Cán bộ hướng dẫnSinh viên

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 3 1 Số lượng phân loại phòng của khách sạn KK Sapa Hotel 56

Bảng 3.2 Mức độ đánh giá về sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ của Khách sạn KK Sapa 80

Bảng 3.3 Mức độ hài lòng của du khách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Khách sạn KK Sapa 81

Bảng 3 4 Bảng giá phòng tại khách sạn KK Sapa 82

Bảng 3 5 Bảng giá phòng áp dụng giảm giá tại khách sạn 82

Bảng 3 6 Bảng so sánh giá phòng khách sạn KK Sapa và Pao’s Sapa 83

Bảng 3 7 Đánh giá của khách hàng về giá dịch vụ của khách sạn KK Sapa 83

Bảng 3 8 Thống kê số lượng kênh phân phối của KK Sapa Hotel 85

Bảng 3 9 Kết quả khảo sát khách hàng biết đến khách sạn KK Sapa qua kênh nào 87

Bảng 3.10 Khảo sát khách hàng về mức độ hấp dẫn của các chính sách khuyến mại của khách sạn KK Sapa 91

Bảng 3.11 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên 94

Bảng 3.12 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình phục vụ 100

Bảng 3 13 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố hữu hình của khách sạn 102

Y

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3 1 Bộ máy tổ chức của Khách sạn KK Sapa 57 Sơ đồ 3 2 Quy trình phục vụ khách tại KK Sapa Hotel 99

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 10

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Chính sách Marketing mix thu hút khách du lịch tại khách sạn KK Sapa 10

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 10

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 10

1.4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 12

1.5 TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN 13

1.5.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 13

1.5.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế 16

1.6 KẾT CẤU KHÓA LUẬN 18

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 19

2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ MARKTEING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 19

2.2.1 Môi trường bên ngoài 33

2.2.2 Môi trường bên trong 36

2.3 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SAN KK SAPA HOTEL 55

3.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN KK SAPA HOTEL 55

3.1.1 Giới thiệu về khách sạn khách sạn KK Sapa Hotel 55

3.1.2 Tổ chức hoạt động của các bộ phận trong khách sạn KK Sapa Hotel 57

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn KK Sapa Hotel 62

3.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN KK SAPA 67

3.2.1 Yếu tố bên ngoài khách sạn 67

3.2.2 Yếu tố bên trong doanh nghiệp 70

3.3 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN KK SAPA 72

3.3.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của khách sạn KK Sapa 72

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH TẠI

KHÁCH SẠN KK SAPA 107

4.1 KẾ HOẠCH, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN KK SAPA HOTEL 107

4.1.1 Một số dự báo về triển vọng phát triển của khách sạn KK Sapa Hotel 107

4.1.2 Mục tiêu phấn đấu của khách sạn KK Sapa Hotel 109

4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN KK SAPA 111

4.2.1 Hoàn Thiện Hoạt Động Nghiên Cứu Thị Trường, Phân Đoạn Thị Trường Và Lựa Chọn Thị Trường Mục Tiêu 111

4.2.2 Giải pháp lựa chọn thị trường mục tiêu 112

4.2.3 Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách du lịch đến KK Sapa Hotel 113

4.3 CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN KK SAPA HOTEL 121

4.3.1 Kiến nghị với nhà nước 121

4.3.2 Kiến nghị với tổng cục du lịch 122

4.3.3 Kiến nghị với bộ văn hóa thể thao du lịch 123

4.3.4 Kiến nghị với Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch tỉnh Lào Cai 123

KẾT LUẬN 125

TÀI LIỆU THAM KHẢO 126

PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN (DÀNH CHO KHÁCH HÀNG) 128

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Du lịch đang dần trở thành hoạt động phổ biết của nhiều quốc gia trên thế giới Việt nam là một đất nước nằm trong khu vực Đông Nam Á có nền kinh tế phát triển sôi động, có nhiều tài nguyên du lịch và được tổ chức du lịch thế giới – UNWTO đánh giá là một trong những điểm đến an toàn và thân thiện nhất trên thế giới Với tiềm năng sẵn có của mình về tài nguyên du lịch, nhà nước ta đang ưu tiên phát triển du lịch với chiến lược phát triển du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn.

Với những điều kiện thuận lợi trên, du lịch Việt Nam đã có nhiều bước phát triển đáng kể, tuy nhiên thì sự phát triển này vẫn chưa xứng với tiềm năng của nó Có thể nói rằng tài nguyên du lịch hấp dẫn khách du lịch đến, nhưng để du khách sẵn sàng quay trở lại lần sau thì lại do các điều kiện phục vụ của các cơ sở lưu trú quyết định Mặc dù là một đơn vị kinh doanh mang tính tổng hợp cao nhưng một khách sạn không thể làm thỏa mãn tất cả khách hàng Không thể nói rằng nó có thể hấp dẫn được mọi đối tượng khách Một điểm đến dù có đẹp và hấp dẫn đến đâu thì việc để cho du khách tự mình tìm đến nó cũng thật là khó, muốn có du khách thì các nhà kinh doanh du lịch phải ra tay dùng các chiến lược kinh doanh để giới thiệu, lôi kéo và thu hút khách đến điểm du lịch đó Công việc này không chỉ là của tổ chức, các doanh nghiệm kinh doanh du lịch đơn thuần mà ngay cả các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cũng phải hoạt động tích cực, nếu họ muốn tồn tại và phát triển Với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường, ngành kinh doanh khách sạn đang đứng trước những cuộc cạnh tranh gay gắt ảnh hưởng rất lớn đến sự sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các doanh nghiệp khách sạn phải tìm ra “lối đi riêng” cho mình, tìm ra những giải pháp tích cực để có thể tồn tại và phát triển, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và khẳng định “thương hiệu” trên thị trường Những điều này trước hết phụ thuộc vào công tác xây dựng và triển khai chiến lược Marketing cuả doanh nghiệp Chiến lược Marketing đúng đắn sẽ đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững, lâu dài theo những mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp Khách sạn KK Sapa Hotel là một trong top khách sạn 5 sao ở Sapa, đã được nhiều du khách biết đến Với cơ sở vật chất cũng như quy mô lớn khang trang như vậy nhưng lượng khách đến với khách sạn vẫn còn ít và chưa tương xứng với vị thế của

KK Sapa Với ý nghĩa thực tiễn đó, sau thời gian làm việc tại Khách sạn KK Sapa Hotel, em đã chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp là: ”Giải Pháp Marketing Mix Nhằm Thu Hút Khách Du Lịch Tại Khách Sạn Kk Sapa Hotel”

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing mix thu hút khách du lịch của khách sạn KK Sapa Hotel, từ đó đề xuất một số giải pháp Marketing mix thu hút khách du lịch cho khách sạn KK Sapa Hotel

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Chính sách Marketing mix thu hút khách du lịch tại khách

sạn KK Sapa

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

* Không gian: Thị trường khách du lịch đến khách sạn KK Sapa

* Thời gian: Thời gian thực hiện đề tài: Từ tháng 4/2021 đến tháng 6/2021 Thời gian nghiên cứu: Số liệu phục vụ nghiên cứu lấy từ năm 2017 đến năm 2020 Các dự báo kiến nghị giải pháp có giá trị đến 2025

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu

a, Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thu thập số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2018- 2020.

- Dùng phương pháp phân tích, so sánh số liệu giữa các năm với nhau để phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.

-Thu thập số liệu, thông tin liên quan đến đề tài từ sách, báo, internet.

- Tham khảo những ý kiến, góp ý từ các anh chị trong công ty và giáo viên hướng dẫn để nắm rõ những điều chưa rõ.

b, Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Để đảm bảo cho quá trình điều tra đạt được kết quả khách quan và chính xác nhất nên tác giả chọn số phiếu thông qua công thức tính mẫu của Taro Yamane (1973) như sau:

Từ đó ta lấy tổng thể là N = 64.827 là tổng số khách của khách sạn KK Sapa trong năm 2020, độ chính xác 90 %, sai số tiêu chuẩn là ± 10%, từ đó xác định mẫu tối thiểu là:

Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1 Ta có: n = = 99,84 (phiếu)

Vậy cỡ mẫu tối thiểu là: 99 phiếu

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát Mẫu phiếu khảo sát được thiết kế với bảng hỏi và câu hỏi để khảo sát mức độ hài lòng và đánh giá của khách hàng về các chính sách marketing mix của khách sạn Bộ câu hỏi khảo sát là bộ câu hỏi kế thừa từ thang đo Likert.

+ Khảo sát mức độ đánh giá sự đa dạng của sản phẩm theo 5 mức độ: rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng.

+ Khảo sát mức độ hài lòng của du khách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ theo 5 mức độ: rất tốt, tốt, bình thường, kém, rất kém.

+ Đánh giá của khách hàng về giá dịch vụ của khách sạn KK Sapa theo 5 mức độ: rất thấp, thấp, bình thường, cao, rất cao

+ Đánh giá mức độ hấp dẫn của các chính sách khuyến mại của khách sạn KK Sapa theo 5 mức độ: rất không hấp dẫn, không hấp dẫn, bình thường, hấp dẫn, rất hấp dẫn

+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên theo 5 mức độ: rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng.

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình phục vụ theo 5 mức độ: rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng.

Bước 3: Phát phiếu khảo sát Phát gián tiếp thông qua hướng dẫn viên các phiếu khảo sát đã thiết kế tới các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của khách sạn KK Sapa Để đảm bảo số lượng phiếu tối thiểu phục vụ khảo sát tác giả phát ra 129 phiếu và thu về 100 phiếu hợp lệ.

1.4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê, xác suất

+ Đối với dữ liệu sơ cấp, sau khi tập hợp về, xác định số phiếu thu về, thống kê các câu trả lời, sau đó xác định tỉ lệ câu trả lời giống nhau so với tổng phiếu trả lời.

+ Được sử dụng để phân tích thông tin sơ cấp và thứ cấp liên quan đáng tin cậy: tần số, % trung bình, tỉ lệ tăng giảm

- Phương pháp so sánh, thay thế và sử dụng các hàm trong excel Dùng để phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

+ Sử dụng phương pháp so sánh để so sánh các số liệu định tính và định lượng giữa các thời kì kinh doanh khác nhau, giữa chỉ tiêu này và chỉ tiêu khác, giữa các nguồn

Trong quá trình nghiên cứu vận dụng phương pháp nghiên cứu để tổng hợp những thông tin tin cậy về thực trạng hoạt động, những bất cập trong hoạt động marketing và khảo sát thực tế tại khách sạn KK Sapa nhằm so sánh, đối chiếu giữa lý luận và thực tế xem đơn vị đã thực hiện đúng quy tắc và hiệu quả chưa Sau đó thông qua những công cụ thống kê Microsoft Word, Excel để liệt kê và so sánh.

1.5 TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚTKHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN

1.5.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Vấn đề muôn thuở mà các doanh nghiệp ngày ngày phải vắt óc suy nghĩ cho các ngày tiếp theo cho các doanh nghiệp để luôn tạo hình ảnh mới mẻ, phong phú Dưới đây là tham khảo cà đánh giá nghiên cứu một số đề tài của một số tác giả cùng nghiên cứu về các giải pháp marketing mix của các doanh nghiệp khác nhau

(1) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix tại khách sạn Sheraton Hà Nội” (2017) của tác giá Đào Tuấn Nam tại trường Đại học thương mại Hà Nội Đối với những doanh nghiệp lớn trong một thị trường các doanh nghiệp phát triển mạnh, việc ngày càng thêm nhiều đối thù là điều hiển nhiên mà các doanh nghiệp cần đề phòng và cần có giải pháp ngăn chặn sớm thì tác giả bài khóa luận này đã nghiên cứu và nắm rõ được tình hình, biết rõ được nhu cầu mong muốn của khách hàng qua cá lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Sau đó đem đến những giải pháp hiệu quả, cải thiện từ những vấn đề nhỏ nhất.

(2) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Pháp tại khách sạn Sen Thăng Long Hà Nội” (2016), của tác giá Nguyễn Thị Tuyên, Khoa khách sạn du lịch trường Đại học Thương mại, Hà Nội Cơ sở lí luận và thực tiễn về marketing trong kinh doanh khách sạn, thực trạng và giải pháp marketing thu hút khách du lịch Pháp tại khách sạn Đề tài có ưu điểm là đã nêu được rõ những bài học kinh nghiệm về các giải pháp marketing nhằm thu hút khách nước ngoài từ các nước có nền du lịch phát triển Bên cạnh đó, đề tài cũng còn tồn tại nhược điểm đó là chưa nêu được

nhiều các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Pháp tại khách sạn Sen Thăng Long Hà Nội

(3) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Hacinco, công ty cổ phần Hacinco” (2009) của tác giá Trần Thị Kim Anh, trường Đại học Thương mại Đề tài nêu ra lý thuyết chung về marketing, các giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ Đồng thời đưa ra thực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Hacinco Nhưng đề tài nghiên cứu cũng chỉ mới dừng lại nghiên cứu trên thị trường khách công vụ.

(4) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện chính sách giá nhằm thu hút khách đến khách sạn Dân chủ Hà Nội.” (2014) của tác giả Nguyễn Ngọc Hằng, trường Đại học Khoa học xã hội và nhân văn Hà Nội Bài luận đã phân tích khác kĩ về lý luận về giá cả và sản phẩm của doanh nghiệp, nêu rõ được vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải nhưng song chỉ hoàn thiện về chỉ chính sách sách giá thì chất lượng sản phẩm không được đảm bảo hoàn thiện Bài cần có sự khái quát và nghiên cứu rộng hơn để nâng cấp giá trị doanh nghiệp.

(5) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch tại khách sạn Sao Biển.” (2014) của tác giả Phạm Thị Hương tại trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh Bài nghiên cứu nêu rõ được điểm yếu trọng tâm của doanh nghiệp, dựa trên cơ sở lý luận và các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thu hút khách đến với khách sạn Sao Biển nêu ra được giải pháp tối ưu và trong tầm khả năng có thể thực hiện và đem lại hiệu quả lớn.

(6) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Châu Âu của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake” (2018) của tác giả Vương Thị Hạnh Hoa, Khoa Khách Sạn - Du Lịch, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội Đề tài tập trung nghiên cứu về giải pháp marketing thu hút khách du lịch Châu Âu của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake và qua đó đưa ra một số giải pháp về chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách xúc tiến, chính sách con người, Nhưng đề tài nghiên cứu cũng chỉ mới dừng lại nghiên cứu trên thị trường khách Châu Âu.

(7) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành” (2019) của tác giả Mai Thị Huệ Khóa luận có 3 nội dung chính là một số lý luận về hoạt động marketing thu hút khách trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành và một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty Cổ phần Dịch vụ vận tải Trung Thành Khóa luận chưa nêu rõ được lý do phân đoạn thị trường khách du lịch của công ty.

(8) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Từ Sơn công ty Tất Thắng - Bắc Ninh” (2013) của tác giả Ngô Ngọc Ngân, Khoa Khách Sạn - Du Lịch, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội Đề tài đã đề cập đến các phương thức nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, cơ cấu chi tiêu của khách Trung Quốc và qua đó đề xuất một số giải pháp về chính sách sản phẩm, chính sách giá nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Nhưng đề tài nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở thị trường là khách hàng là Trung Quốc.

(9) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing thu hút khách du lịch tại khách sạn Thiên Bình” (2019) của tác giả Trần Mạnh Hùng, Trường Đại học Thương Mại Hà Nội Tác giả đã nghiên cứu xu hướng phát triển chung của thời đại, du lịch được xác định là một trong nhiều ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế quốc dân Tiếp theo tác giả đã chỉ rõ được cơ sở lý luận và thực tiễn về hiệu quả hoạt động marketing thu hút khách du lịch tại khách sạn, tìm được nguyên nhân dẫn đến ưu nhược điểm Sau cùng là đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại - khách sạn.

(10) Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn DMZ” (2014) của tác giả Trịnh Thị Thu Thảo, trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận đã tập trung vào nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với website của khách sạn DMZ, nếu được các vấn đề lý luận về đánh giá website cũng như về các công cụ marketing trực tuyến và vận dụng vào làm rõ, phân tích vấn đề mà tác giả

đang nghiên cứu, đồng thời, luận cũng đã đi sâu vào tìm hiểu thực tiễn hoạt động ứng dụng marketing trực tuyến của các khách sạn hiện nay, cũng như tìm hiểu về hoạt động, bộ máy tổ chức của công ty Cổ phần Du lịch DMZ Tuy nhiên nghiên cứu chỉ dừng lại về việc đánh giá của khách hàng về website của khách sạn cũng như các tiện ích đi kèm trong đó chứ chưa đưa ra các công cụ cụ thể và thiết thực cho việc hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn DMZ.

1.5.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế

(1) Nghiên cứu của Saara Koivunen (2018) “Marketing Plan for a Hotel in Bali” trong nghiên cứu đã chỉ ra các thu thập và lựa chọn các lý thuyết và phương pháp marketing phù hợp được sử dụng trong lĩnh vực du lịch Thông qua khảo sát khách du lịch quốc tế, nghiên cứu sở thích của khách du lịch và tìm ra các phương hướng phù hợp có thể được sử dụng cho chiến lược marketing của khách sạn Sunrise Paradise Dựa trên những kết quả, từ đó đưa ra các giải pháp cho chiến lược marketing của công ty Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ xem xét khía cạnh về marketing du lịch chưa xét tính khía cạnh marketing mang tính rộng và bao quát hơn.

(2) Nghiên cứu của Sayyed Aliyahyazadeh (2018) “Service marketing mix and customer satisfaction of hotel in Johor Bahru” trong nghiên cứu này đã xem xét mối quan hệ giữa marketing mix 7Ps và sự thỏa mãn của khách hàng Hơn nữa nghiên cứu này cố gắng khám phá sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên quốc tịch Kết quả nghiên cứu này cho thấy tất cả các thành phần của marketing mix 7Ps (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical) có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng, và trong số đó chính sách sản phẩm (Product) có tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, đề tài vẫn chỉ nghiên cứu về khía cạnh lĩnh vực lưu trú khách sạn mà chưa phát triển rộng ra lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung.

(3) Nghiên cứu của Abdulladir Efendioglu, Fabiola Igna (2011) “Thu hút khách hàng trực tuyến: Hiệu quả của công cụ tiếp thị trực tuyến” Mục đích của nghiên cứu là cung cấp một sự hiểu biết tốt hơn về hiệu quả của từng công cụ truyền thông tiếp

thị trực tuyến thông qua việc phân tích hành vi người tiêu dùng trực tuyến Đồng thời, những phát hiện của nghiên cứu này cho thấy khách hàng có ý thức về các hoạt động truyền thông tiếp thị trực tuyến và hiệu quả của các công cụ truyền thông tiếp thị trực tuyến được thực hiện bởi các thuộc tính của công cụ này Từ đó, đưa các giải pháp sử dụng marketing điện tử hiệu quả trong quá trình thu hút khách hàng Tuy nhiên tác giả hướng tới những doanh nghiệp kinh doanh chung mà chưa thực sự chú trọng một lĩnh vực cụ thể, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn Đồng thời, nghiên cứu này chỉ xem xét các công cụ của marketing điện tử, cách thức sử dụng các công cụ này hiệu quả mà chưa đi sâu tìm hiểu tình hình nội tại, cũng như những điều kiện ứng dụng marketing điện tử của từng doanh nghiệp.

(4) Nghiên cứu của M Siakalli, A, Masouras and C Papademetrioụ (tháng 9, 2017) trong "e - Marketing in the Hotel Industry: Marketing mix strategies” Nghiên cứu này đã phân tích các chiến lược và thực trạng marketing trên Internet được sử dụng trong ngành công nghiệp khách sạn theo marketing 4P (Product, Place, Price, Promotion) và Customer relations (C) Từ đó nâng cao nhận thức của các khách sạn đối với hình thức marketing này Tuy nhiên, nghiên cứu không đi sâu vào tìm hiểu đến điều kiện của doanh nghiệp và mức độ ứng dụng chiến lược marketing điện tử trong hoạt động của mình từ đó nâng cao, phát triển hoạt động marketing của khách sạn.

Ta có thể thấy các đề tài trước đây đều giải quyết tương đối tốt vấn đề đưa ra, qua những số liệu thu thập được từ thực trạng sẽ xử lý và có thể đưa ra nhận xét, đánh giá làm cơ sở nền tảng cho việc giải quyết vấn đề thông qua các giải pháp, kiến nghị phù hợp cho khách sạn Tuy nhiên, các đề tài trước đây hầu hết là tìm hiểu, đánh giá thực trạng chung về giải pháp maketing thu hút khách hàng, chứ chưa đưa ra biện pháp chiến lược phù hợp với tình hình thực tiễn Ngoài ưu điểm là đưa ra được cơ sở lý luận chặt chẽ và nghiên cứu thực trạng vấn đề thu hút khách hàng chi tiết thì việc đưa ra sự quản lý chặt chẽ về maketing lại chưa thực sự giải quyết được vấn đề đang tồn đọng Các đề tài ở trên chưa có đề tài nào nghiên cứu về thực trạng marketing mix tại khách sạn KK Sapa vì vậy đề tài

không có tính trùng lặp do đó đề tài em lựa chọn là: “Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách du lịch tại khách sạn KK Sapa”.

1.6 KẾT CẤU KHÓA LUẬN

Kết cấu khóa luận gồm:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận về marketing mix thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn

Chương 3: Thực trạng hoạt động marketing mix thu hút khách du lịch tại khách sạn KK Sapa

Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn KK Sapa

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX THU HÚT KHÁCHDU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ MARKTEING THU HÚT KHÁCH DULỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

* Khái niệm khách sạn

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu câù về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn" (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam 1997) Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hoá đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó Mục đích của hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn.

* Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi (Nguyễn Văn Mạnh, 2008)

* Khái niệm sản phẩm

Sản phẩm (tiếng anh là product) là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để trao đổi mua – bán nhằm thỏa mãn một hay một số nhu cầu nào đó của người tiêu dùng Sản phẩm có thể là những vật thể, con người, dịch vụ, địa điểm hay ý tưởng (Philip Kotler, 2006)

* Khái niệm dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát Y công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền Nói cách khác dịch vụ chính là một phân loại của sản phẩm vô hình

* Sản phẩm, dịch vụ khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.

* Sản phẩm hàng hoá: là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền.

Trong số những sản phẩm hàng hoá thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương hác, đất nước khác đến.

Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn thường rất chú ý tới việc đưa những sản ẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.

* Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình): là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bo tiền ra để đổi lấy chủng Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

+ Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.

Những khách hàng khi tìm đến khách sạn lưu trú ngoài việc tìm phòng nghỉ ngơi thư giãn họ còn tìm đến không gian để được thưởng thức những món ăn ngon và cả dịch vụ tiện ích như:

Dịch vụ giải trí/ thể thao như sân gold min, để bơi, tennis, Dịch vụ ăn uống như nhà hàng, quán ăn, bar, café

Dịch vụ thư giãn như spa, tắm bùn, tắm nước nóng, xông hơi, massage gym, yoga,

Các dịch vụ đưa đón ra sân bay, thuê xe tự lái, giữ trẻ, giặt ủi, dọn phòng, + Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.

Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn, người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào qui định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.

Những khách sạn mang tầm cỡ lớn, không đơn thuần là nơi diễn ra các hoạt động nghỉ dưỡng thuê phòng mà còn là nơi diễn ra sự kiện lớn, thậm chí có những thương hiệu lớn thuê kinh doanh Vậy nên khách sạn hay có những sự kiện, chẳng hạn như tổ chức họp báo, đám cưới, triển lãm, các hội thảo lớn,

Sản phẩm dịch vụ là kết quả của tiến trình dịch vụ, tập hợp những giá trị làm thỏa mãn khách hàng Khác với những hàng hóa khác, sản phẩm dịch mang 2 giá trị hữu hình và vô hình và cần sự tham gia trực tiếp của khách hàng.

+ Vô hình một cách tương đối

Sản phẩm của khách sạn không tồn tại dạng vậy chất, không thể nhìn hay sờ thấy nên người cung cấp và tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng nó trước khi bán và mua Dịch vụ khách sạn mang tính vô hình nên chúng phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng trải nghiệm là phần lớn, tương đối với việc khách hàng cảm nhận nó chứ khó có thể

cảm nhận bằng giác quan tự nhiên Điều này tạo nên những khó khăn cho cả nhà cung cung và khách hàng tiêu dùng.

Phía nhà cung cấp, điều này gây khó khăn trong công tác Marketing, động the cho thấy sự cần thiết tiến hành giải pháp thu hút khách đến khách sạn, đòi hỏi sự nỗ lực, tính sáng tạo và luôn đổi mới Tất cả để đảm bảo khách sạn tồn tại và phát triển, khẳng định vị thế trên chiến trường.

Phía khách hàng tiêu dùng, tính vô hình của dịch vụ làm tăng khó khăn trong quá trình lựa chọn và quyết định mua sản phẩm dịch vụ vì họ không thể biết rõ chính xác chất lượng họ được hưởng hài lòng đến đâu khi chưa tiêu dùng Có thể nói, họ là người chịu rủi ro lớn nhất khi sử dụng dịch vụ Những khó khăn do tính vô hình ở đây cần được khắc phục nhờ sự bám sát của yếu tố hữu hình để tăng sức thuyết phục cho sản phẩm dịch vụ Ví dụ: đầu tư hình ảnh, trình bày món ăn; trang trí không gian khách sạn phù hợp với thời điểm là họ tong năm, các thiết bị buồng phòng cần được bảo trì bảo dưỡng thường xuyên.

+ Đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ

Vì tính vừa đồng thời sản xuất và vừa tiêu thụ nên không như hàng hóa có thẻ có giữ, lưu kho khi chưa bán được mà nó mất đi ngay sau đó Tương tự, thời gian của cá nhân viên phục vụ du lịch không thể để dành lúc cao điểm, phòng khách sạn cũng không thể để dành phục vụ mỗi lúc đông khách Những sai sót, hỏng hóc của sản phẩm hàng hóa có thể sửa chữa vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc khi nó đã hoàn thiện Sản phẩm dịch vụ chỉ cần một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, dù có sửa chữa ngay sau đó thì ấn tượng không tốt cho một sản phẩm không hoàn hảo vẫn luôn để lại trong tâm trí của khách.

Tính không đồng nhất của dịch vụ là do dịch vụ bị cá nhân hóa Dịch vụ được thực hiện trên sự tương tác giữa bên đại diện bên cung cấp và đại diện bên tiêu dùng, cả hai bên đều chịu ảnh hưởng bởi yếu tố cá nhân Nhu cầu của khách hàng đa dạng nên luôn đòi hỏi phải phục vụ tận tình, chu đáo đối với cá nhân họ Tròn khi đó, người phục vụ là người lao động bình thường cũng mang yếu tố cá nhân Chính vì vậy, có thể cường độ của nhân viên khách sạn không cao nhưng áp lực tâm lý rất lớn, nếu không biết cách điều hòa có thể dẫn đến hành vi không mong đợi.

+ Quyền sở hữu dịch vụ

Thông thường với sản phẩm dịch vụ, người mua không có quyền sở hữu của mình Khách hàng chỉ có thể bỏ tiền ra mua quyền tham gia vào tiến trình phục vụ Khách hàng đưa ra yêu cầu còn yêu cầu đó được thực hiện như thế nào, thực hiện den đậu phụ thuộc vào nhân viên phục vụ Không những thế, chất lượng đánh giá sản phẩm dịch vụ còn phụ thuộc vào kinh nghiệm và vị thế của khách hàng dẫn đến sự kỳ vọng của khách hàng khi mua sản phẩm dịch vụ, từ đó có so sánh và kết luận đánh giá.

Ví dụ, hai khách hàng cùng nghỉ ở một khách sạn, hạng phòng như nhau, tiêu chuẩn phục vụ như nhau, nhưng ý kiến đánh giá của họ hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, điều này hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân và tâm lý của khách hàng Do đó khách hàng phải được xây dựng được niềm tin đối với dịch vụ đã mua thông qua sự quan tâm và thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

+ Khó kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ

Tính vô hình đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng và sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất dẫn tới việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn Tuy vậy, chất lượng dịch vụ vẫn phải được thường xuyên kiểm tra đánh giá và sửa chữa để không ngừng cải tiến và đẻ nhân viên có trách nhiệm với công việc của mình Do đó, để kiểm tra chất lượng dịch vụ thuận lợi nhất chỉ có thể kiểm tra ở khâu chuẩn bị trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong quá trình phục vụ khách phải khéo léo, chuẩn barem để không gây ảnh hưởng tâm lý không tốt đến khách hàng Để làm được điều đó không còn cách nào hơn là luôn làm đúng làm tốt làm chuẩn ngay từ đầu, từng bước một để đem đến kết quả tốt nhất

2.1.2 Đặc điểm của khách du lịch

Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá – xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển ngày một mạnh mẽ hơn Trong các chuyến du lịch con người không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải được thoả mãn các nhu cầu khác, do vậy mà con người đi du lịch với nhiều

mục đích khác nhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá, công vụ.

Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, được coi là ngành xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn Tốc độ tăng thu nhập của ngành dịch vụ cao, được coi là ngành “xuất khẩu vô hình đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn, Tốc độ tăng thu nhập của ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế khác Người ta thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch quốc tế chỉ chieu 21 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 1994 Cá nhân Việt Nam vào những năm 2009, thu nhập ngành du lịch chỉ đạt ngưỡng 68 tỷ đồng nhưng cho đến năm 2019, thống kê thu nhập đạt đến ngưỡng 720.000 tỷ đồng Điều này cho thấy sự thay đổi rõ rệt trong lượng khách cũng như nhu cầu và khả năng rót tiền chi tiêu vào du lịch của con người (Tổng cục Du lịch, 2019)

Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tố quyết định Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.

* Khái niệm khách du lịch

Có rất nhiều cách để định nghĩa khách du lịch nhưng chung quy lại, khách du lịch được hiểu là những người di chuyển và lưu trí ra xa ngoài nơi ở của mình với những mục đích khác nhau để thỏa mãn nhu cầu cao cấp thiết yếu của bản thân tuy thuộc vào nền kinh tế cá nhân cho phép.

* Phân loại khách du lịch

Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999, khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.

* Đặc điểm của khách du lịch • Khách du lịch nội địa

Khách du lịch nội địa thông hiểu ngôn ngữ, phong tục, luật pháp, khí hậu và địa lý của nơi mình đến du lịch, bối cảnh văn hóa của nơi họ đến.

Vì nơi họ đến là nằm trong quốc gia của họ, là đất nước họ sinh sống nên một cách rất tự nhiên khách du lịch nội địa sẽ đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, do họ không cảm thấy lạ lẫm gì về công ty du lịch, về hướng dẫn viên du lịch bản xứ.

Có bốn động cơ chính của khách du lịch nội địa khi họ tiến hành chuyến du lịch là:

- Đối với khách du lịch nội địa, họ tìm kiếm một sự đa dạng hơn, khám phá tiết hơn về điểm đến và hoạt động du lịch trong chuyến du lịch, nói cách khác, phạm vi của các sản phẩm dịch vụ nên càng rộng càng tốt Vậy nên họ kì vọng sẽ tìm được những trải nghiệm tại nơi lưu trú khác biệt hoàn toàn với nhà của họ Hay những điểm đến tham quan, dịch vụ giải trí tại điểm lưu trú hoặc những vùng lân cận thuận tiện xung quanh điểm lưu lưu trú mà họ lựa chọn Khác với việc ở nhà, những vị khách nội khó khăn trong việc đi ra biển mất thời gian hay tắm xông hơi phải đến tiệm Spa, hay những người muốn trải nghiệm cái thời tiết không khí lạnh hoặc nóng khác biệt mà ng! mình ở không có.

- Điểm đến tham quan của khách du lịch nội địa gần hơn so với khách du lên quốc tế, bởi nhà họ gần hơn.

Khách du lịch nội địa sẽ thăm quan thường xuyên có thể hơn một lần điểm đến và có nhiều thời gian lưu trú lặp lại Đương nhiên một khách du lịch nội địa tại Hà Nội, có thể nghỉ dưỡng ở Đà Lạt nhiều hơn 2 lần so với một khách du lịch đến từ Mỹ và ngược lại một khách du lịch nội địa ở Mỹ có thể nghỉ dưỡng ở Las Vegas nhiều hơn 2 lần so với khách du lịch đến từ Việt Nam

Khách du lịch nội địa thường chọn phương tiện giao thông đường bộ là chủ yếu thống kê cho thấy đường bộ được sử dụng với khách du lịch nội địa là 88% so với 51% ở khách du lịch quốc tế.

- Điểm đến gần hơn và vận chuyển đường bộ được sử dụng thường xuyên hơn nên chi phí của chuyến đi với Khách du lịch nội địa là thấp hơn | Do chi phí chuyến đi được giảm xuống, Khách du lịch nội địa sẽ có nhu cầu về chi phí và chất lượng, thường là giá thấp nhất có thể, trong tất cả các phân đoạn của chuỗi giá trị du lịch: ăn nghỉ, dịch vụ ăn uống, hoạt động du lịch, mua sắm, vv Nói riêng với du khách nội địa Việt Nam với bình quân thu nhập GDP thấp hơn các nước khác nên nhu cầu sử dụng dịch vụ và đi lại thường thấp hơn, việc lựa chọn các dịch vụ thường có tiêu chí thấp nhất có thể mà đem lại nhiều lợi ích cá nhân.

- Khách du lịch nội địa không băn khoăn về thời hạn của hộ chiếu, chi phí và nhiều vấn đề khác so với khách du lịch quốc tế nên chuyến du lịch của họ có khả năng có thể kéo dài hơn, lâu hơn và có thể quay trở lại nhiều lần Nói cách khác họ có khả năng là nguồn khách hàng thân thiết hơn là những khách hàng quốc tế Trong lĩnh vực dịch vụ, điển hình là ngành du lịch – một ngành mang lại lợi nhuận bằng chính sự hài lòng của du khách thì nắm vững tâm lý từng đối tượng du khách sẽ là một lợi thế Để từ đó có những biện pháp thích hợp, khắc phục, hoàn thiện năng lực chuyên môn, năng lực giao tiếp và rèn luyện các phẩm chất cần thiết để tự điều chỉnh tâm lý và hành vi của mình trong quá trình phục vụ du khách.

- Du khách Châu Âu: Châu Âu được biết đến với nền văn minh lâu đời và mức sống cao, trải qua quá trình lịch sử xây dựng văn hóa và kinh tế tương đối lâu đời Có lối sống duy lý, thích chinh phục, chế ngự, và cải tạo thiên nhiên môi trường xung quanh, bắt chúng phục vụ mục đích của con người Đồng thời, họ có lối sông Sol động, thích hoạt động và di chuyển, không thích cuộc sống tĩnh tại vậy nên họ thích lựa chọn loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, du lịch vui chơi giải trí Nhằm giải tỏa những căng thẳng tâm lý do môi trường công nghiệp gây ra Người châu Âu thích ăn bánh mì, uống cà phê, uống sữa với bánh ngọt và các món ăn lạnh Họ không thích chế biến cầu kỳ, không mời

chào nhau trong ăn uống Họ rất thích âm nhạc, nhảy, múa, lễ hội Vì vậy khi đi du lịch, họ có nhu cầu rất cao đối với các sản phẩm, dịch vụ này.

- Du khách Châu Á: Họ rất tôn trọng tự nhiên, và luôn có sự hợp tác, chia sẻ và giúp đỡ lẫn nhau Tính cộng đồng và lối sống trọng tình, nhẹ lý, dễ thông cảm và chia sẻ với nhau trong quan hệ, ứng xử Thích cuộc sống kín đáo, yên tĩnh mà không thích nhảy múa, ồn ào Họ luôn tôn trọng quan hệ với những đồng nghiệp, hàng xóm xung quanh Mức sống của người dân thấp, cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư, phát triển mạnh, đặc biệt ở các nước khu vực Đông Nam Á Do đó khi đi du lịch, người châu Á thường tính toán, cân nhắc, tiết kiệm trong tiêu dùng Họ rất thích đi du lịch cùng gia đình, vé lịch văn hóa (lễ hội) và du lịch biển Nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ khách sạn của khách du lịch

Nhu cầu của khách du lịch cũng được coi là nhu cầu du lịch là những mong muốn của con người được đến một nơi khách so với nơi ở thường xuyên của mình để được tận hưởng, trải nghiệm những cảm giác mới lạ ở những địa điểm đi.

Nhu cầu thiết yếu của con người chính là ăn, ở, sinh hoạt, những thứ không thể thiếu được trong sinh hoạt hàng ngày Nhu cầu của khách du lịch chính là những nhu cầu cần phải có trong mỗi chuyến đi du lịch như khách sạn, ăn uống, giải trí tại chính điểm du lịch ấy.

Mô hình tháp Maslow đánh giá nhu cầu của con người một cách chính xác, bên cạnh đó cũng áp dụng để đánh giá nhu cầu của khách du lịch:

Hình 2 1 Tháp mô hình Maslow về nhu cầu của con người

(Nguồn: Marketingai.admicro.vn, 2020) a) Nhu cầu sinh lý

Nhu cầu sinh lý là nền tảng cơ bản của con người bao gồm: không khí, thức ăn, nước, ánh sáng, nơi ở Tương ứng với bậc 1 tháp nhu cầu của Maslow trong du lịch là những hình thức kinh doanh phục vụ việc lưu trú, ăn uống như nhà hàng, khách sạn Để đáp ứng được những nhu cầu này, các doanh nghiệp cơ sở lưu trú cần tự hỏi:

• Khách của tôi ngủ có ngon không? • Giường và đêm có êm, có thoải mái không? • Phòng vệ sinh có sạch không?

• Vấn đề an toàn bảo mật có tốt không? • Các phòng có đủ thoảng không?

• Bữa ăn có đáp ứng về chất lượng và số lượng thực phẩm không?

Đừng đánh giá thấp tầm quan trọng của việc đáp ứng những nhu cầu cơ bản này bởi đây là những lý do chính mà khách hàng thường phàn nàn hoặc để lại những đánh giá tiêu cực về khách sạn Nếu có một thứ gì đó hoạt động không đúng, cần đảm bảo rằng sẽ sửa chữa nó càng sớm càng tốt.

b) Nhu cầu an toàn

Nhu cầu về bảo vệ sự an toàn của bản thân trước những mối nguy hiểm, sự đe dọa về vật chất lẫn tinh thần Từ tháp nhu cầu Maslow trong kinh doanh bậc 2, những công ty bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ chăm sóc sức khỏe - y tế hay những dịch vụ an ninh ra đời Doanh nghiệp kinh doanh những sản phẩm hay dịch vụ không có đặc thù trên thì họ đảm bảo sự an toàn cho khách hàng bằng cách thực hiện đúng những nội dung đã cam kết một cách nhất quán, xuyên suốt.

Khách sạn của tôi an toàn đến mức nào? Khu vực của tôi có nổi tiếng nguy hiểm không? Có dịch vụ an ninh vào ban đêm không? Các phòng có đảm bảo an toàn không? Có bất kỳ mối nguy hiểm cụ thể nào mà mọi người nên được cảnh báo không Thức ăn có được chuẩn bị một cách an toàn không?

Các đầu bếp có sử dụng những thực phẩm có khả năng gây hại cho người bị dị ng không?

• Những không gian bên trong và xung quanh khách sạn có an toàn cho trẻ em và người già không?

• Nhân viên có được đào tạo trong trường hợp xảy ra tai nạn không?

An toàn là một nhu cầu thực sự quan trọng: khi không cảm thấy an toàn, hầu như bạn sẽ không cảm thấy thoải mái, dù ở bất cứ đâu.

c) Nhu cầu về Xã hội

Nhu cầu xã hội là một bước phát triển cao hơn, nhu cầu về tinh thần Đó là nhu cầu về sự tin tưởng, thân thiết, gắn bó giữa những cá nhân với cá nhân hay cá nhân với cộng đồng hoặc giữa những cộng đồng với nhau Trong thời đại công nghệ số, ứng dụng tháp nhu cầu Maslow trong kinh doanh nổi bật nhất chính là các mạng xã hội đang được sử dụng rộng rãi Bất kỳ du khách nào cũng mong muốn có một chuyến du lịch thành công với những trải nghiệm mới nhằm thỏa mãn các nhu cầu về xã hội Việc thỏa mãn nhu cầu này của khách du lịch ở cấp độ này gắn liền với những giá trị vô -h về tinh thần và sự đảm bảo tính cá nhân hóa.

• Bầu không khí bên trong và bên ngoài khách sạn của tôi như thế nào? thân thiện hay khó chịu?

• Ánh sáng có mang đến bầu không khí ấm cúng và thư giãn không? • Nhân viên của tôi có khiến khách hàng cảm thấy thoải mái không? • Có cách nào giúp nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng không? d) Nhu cầu được quý trọng

Nhu cầu về sự kính trọng còn được gọi là nhu cầu về sự thừa nhận, phản ánh nhu cầu bản ngã của mỗi cá nhân thể hiện mong muốn được thừa nhận, tôn trọng Những công ty đã ứng dụng tháp nhu cầu Maslow bằng cách cung cấp những sản phẩm da tiền, độc đáo, có tính thời thượng và thể hiện đẳng cấp.

• Khách hàng của tôi cảm thấy như thế nào? • Họ có cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng không?

• Các khiếu nại của khách hàng có được xử lý một cách nhanh chóng và chi xác không?

• Khách có hài lòng khi lưu trú tại khách sạn của tôi không? • Khách sạn có chính sách thưởng cho khách hàng thân thiết không? • Khách sạn có dành sự chú ý đặc biệt nào đối với khách VIP không?

Việc thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch ở cấp độ này gắn liền với những giá trị vô hình nêu trên.

e) Nhu cầu được thể hiện mình

Là bậc cao nhất trong 5 tầng của tháp Maslow, nhu cầu thể hiện bản thân thể hiện mong muốn được tự khẳng định mình, theo đuổi sự tự nhận thức, thực hiện tiềm năng của bạn, tìm kiếm sự phát triển cá nhân và trải nghiệm đỉnh cao Các doanh nghiệp ũng tìm hiểu và căn cứ vào insight của khách hàng để thiết kế thông điệp hiệu quả, từ 5 thu hút sự quan tâm và thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.

Đây là cấp độ cuối cùng của Kim tự tháp, đồng thời cũng là cấp độ mà bất kỳ chủ ách sạn nào cũng muốn đáp ứng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Tưởng tượng, sau khi tất cả nhu cầu ở tầng dưới đã được đáp ứng đầy đủ thì điều tiếp theo khách hàng muốn Đó là những trải nghiệm độc nhất để họ có thể tự do thể hiện bản thân, sống hết mình Và việc của khách sạn là cung cấp những trải nghiệm do:

Không có một công thức chung cho việc này Điều này phụ thuộc hoàn toàn vào sự sáng tạo của mỗi khách sạn Ví dụ: Khách sạn L'Apogee Courchevel (Pháp) cung cấp dịch vụ trượt tuyết cùng với vận động viên Olympic, khách sạn Ballyfin (Ireland) cho phép khách hóa trang thành những nhân vật ở những giai đoạn lịch sử khác nhau để chụp ảnh, hay khách sạn Burj Al Arab Jumeirah (Dubai, UAE) cho phép khách hàng sử dụng iPad vàng 24 cara Điều chứng tỏ rõ khách sạn cùng đẳng cấp tương đương với vị thế và cái tôi càng cao

2.1.3 Marketing thu hút khách du lịch đến khách sạn

2.1.3.1 Khái niệm marketing khách sạn

Là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau, qua đó các khách sạn thực hiện việc lập kế hoạch, nghiên cứu thực hiện kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn đó Để đạt được hiệu quả cao nhất, hoạt động marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi cá nhân, bộ phận trong khách sạn cũng như các đối tác kinh doanh (Nguyễn Văn Mạnh, 2008)

2.1.3.2 Ý nghĩa của marketing khách sạn

- Marketing giúp chủ khách sạn xác định được vị trí, quy mô, kinh phí khi xây dựng khách sạn Marketing nói chung và marketing khách sạn nói riêng đều bắt đầu từ những khâu cơ bản nhất là nghiên cứu thị trường, xác định sức mạnh kinh doanh cũng như phân tích môi trường cạnh tranh cho đến việc xác định mục tiêu thị trường và phân khúc thị trường, lên danh sách khách hàng mục tiêu, xây dựng chiến lược và cách thức thực hiện Tất cả các công việc đó đều nhắm tới việc đem lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh khách sạn Công việc marketing phải được thực hiện ngay từ khi chủ khách sạn có ý nghĩ xây dựng khách sạn Ở giai đoạn này, phải nghiên cứu thị trường, xác định sức mạnh kinh doanh cũng như phân tích môi trường cạnh tranh, xác định mục tiêu thị trường và phân khúc thị trường Việc này giúp cho người chủ khách sạn dễ dàng xác định được là nên xây dựng khách sạn loại gì thì hiệu quả, quy mô khách sạn lớn hay nhỏ, nguồn kinh phí cho khách sạn là bao nhiêu và đến từ đầu Từ đó cũng đưa ra được các kế hoạch, các bước phát triển cụ thể trong tương lai

- Marketing giúp khách sạn làm hài lòng khách hàng, tiếp cận khách hàng tiềm năng, tăng doanh thu cho khách sạn Trong bước xác định mục tiêu thị trường và phân khúc thị trường, marketing sẽ giúp nghiên cứu thật kỹ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm của khách sạn, từ đó giúp khách sạn chia khách hàng của mình thành những phân khúc thị trường nhỏ, để có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cũng như cảm giác thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Hiện nay cùng với sự phát triển của công nghệ cùng các trang mạng xã hội, marketing đã giúp khách sạn tương tác với các đối tượng khách hàng tiềm năng một cách dễ dàng hơn Khách sạn có thể tiếp cận với các khách hàng tiềm năng của mình bằng nhiều cách khác nhau như gửi thông tin về khách sạn, các tin tức du đãi, khuyến mãi cho khách hàng hay thực hiện việc quảng cáo trên TV, Facebook, Google

- Marketing giúp khách sạn tiếp cận khách hàng tiềm năng Điều kiện tiên quyết khi thực hiện marketing khách sạn đó chính là việc phải tạo ra giá trị lợi nhuận cho khách sạn Marketing không chỉ là đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn là mở rộng phạm vi tiếp cận, giúp nhiều người biết đến sản phẩm của doanh nghiệp hơn Từ đó làm gia tăng cơ hội khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của mình, giúp doanh nghiệp đạt được lợi nhuận tối ưu Theo kịp các xu hướng marketing khách sạn mới nhất và thu hút khách hàng thông qua marketing có thể giúp chủ khách sạn tối đa hóa số lượng đặt phòng và doanh thu Một chiến lược marketing khách sạn tốt sẽ giúp gia tăng doanh thu và đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn

- Marketing giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa khách sạn và khách hàng Với các phương pháp như gửi email tri ân, thông tin khuyến mại, ưu đãi mới marketing sẽ góp phần làm gia tăng sự hiện hữu của khách sạn trong trí nhớ của khách hàng, giúp khách hàng biết thêm, hiểu rõ và chính xác nhất về các thông tin cũng như sản phẩm mà khách sạn cung cấp Một người càng hiểu rõ về đối tượng bao nhiêu thì sẽ càng tin tưởng bấy nhiêu Và khi khách hàng đã đặt sự tin cậy vào khách sạn thì họ sẽ dễ dàng lựa chọn khách sạn là nơi dừng chân, nghỉ dưỡng trong những lần tiếp theo Như vậy, marketing đã

giúp hình ảnh của khách sạn phổ biến hơn trong lòng khách hàng, góp phần xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách sạn và khách hàng

- Marketing giúp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh Khi nghiên cứu thị trường, marketing đã giúp các nhà quản lý nghiên cứu kỹ đối thủ cạnh tranh và của chính khách sạn từ đó giúp khách sạn hoàn thiện hơn về mọi mặt và nâng tầm cạnh tranh cho khách sạn

- Marketing giúp xây dựng, gia tăng và nâng cao giá trị thương hiệu khách san Trong quá trình làm hài lòng khách hàng, gia tăng sự hiện hữu của khách sạn trong trí nhớ của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh là khách sạn đã, đang xây dựng thương hiệu và nâng cao giá trị thương hiệu cho khách sạn Có thể thấy rằng marketing có vai trò vô cùng quan trọng trong việc xây dựng và khẳng định thương hiệu khách sạn

- Marketing giúp phát triển khách sạn Kinh doanh càng phát triển thì sự cạnh tranh trong ngành càng cao Chính vì vậy, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải luôn bám sát theo định hướng của thị trường một cách cụ thể và linh hoạt Để làm được điều đó thì chắc chắn không thể thiếu marketing Marketing là yếu tố quyết định đến sự thành bại của chiến lược mở rộng thị trường kinh doanh của khách sạn Trong quá trình thực hiện, marketing sẽ giúp nhà quản lý dễ dàng nhận được những ưu điểm và hạn chế trong việc kinh doanh của khách sạn Từ đó đưa ra những giải pháp điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cũng như tìm hướng triển khai và phát huy lợi thế của khách sạn

Qua các khái niệm trên có thể hiểu, marketing khách sạn chính là hoạt động marketing nhằm phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Thông qua các chiến lược về chính sách sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến sẽ làm cho khách sạn trở nên thu hút nhất có thể Từ đó có thúc đẩy hoạt động kinh doanh và tạo ấn tượng tích cực đối với khách hàng

2.2.1.1 Môi trường vi mô.

Kinh doanh du lịch là một trận chiến khốc liệt chịu sự tác động và ứng xử của người cung ứng và các đối thủ cạnh tranh các trung gian marketing và khó cũng là yếu tố doanh nghiệp khó kiểm soát.

- Đối thủ cạnh tranh: được thể hiện ở dạng hiện hữu hoặc tiềm ẩn, trực tiếp hoặc gián tiếp Tìm hiểu được kỹ càng tình hình và chiến lược của đối thủ cạnh tranh là điều cực kỳ quan trọng để xây dựng giải pháp marketing hiệu quả Các đối thủ cạnh tranh có thể chia thành 4 loại: cạnh tranh về nhãn hiệu, nhu cầu, ngành và ngân sách.

- Nhà cung ứng: là tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh cung cấp nguyên liệu cần thiết cho việc sản xuất sản phẩm dịch vụ của khách sạn Doanh nghiệp khách sạn cần xác định rõ yếu tố đầu vào đảm bảo về chất lượng, uy tín giao hàng và hạ giá Việc thay đổi từ người cung ứng ảnh hưởng cực kỳ lớn đến chất lượng dịch vụ, vì vậy cần nắm bắt rõ thông tin và yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng đồng đều để có thể lường trước và ứng biến kịp thời.

- Các trung gian Marketing: là các tổ chức dịch vụ lữ hành các khách sạn, công ty vận chuyển, rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và bán dịch vụ, bên cạnh đó còn là bên công ty tiến hành chiến lược quảng bá, phủ sóng thương hiệu, hướng khách sạn đi đúng hướng, đúng mục tiêu.

- Công chúng trực tiếp: là các tổ chức tài chính, ngân hàng, nhà đầu tư, bảo hiểm hay các doanh nghiệp lấy được lòng tin của công chúng như báo chí, truyền thanh, truyền hình, Hoạt động của doanh nghiệp được bao bọc và có liên kết chặt chẽ với các tổ chức công chúng Cần phải thường xuyên nghiên cứu và liên hệ.

- Khách hàng: gồm các tập đoàn trong quá khứ, hiện tại và tiềm năng đối tượng phục vụ của khách sạn Từ nhu cầu của khách hàng mà khách sạn mới xác định được chiến lược marketing để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tìm kiếm lợi nhuận, nghiên cứu tâm lý, mong muốn và hành vi của họ.

2.2.1.2 Môi trường vĩ mô.

Là môi trường mà doanh nghiệp tìm kiếm cơ hội và cả những mối hiểm họa xuất hiện đã tác động đến hoạt động kinh doanh phát triển của công ty Đây là yếu tố không thể kiểm soát, bắt buộc phải theo dõi và thích ứng:

- Môi trường dân số: quy mô và tỷ lệ tăng dân số, sự phân bố về tuổi tác và cơ cấu 1 dân tộc, trình độ học vấn và mô hình hộ gia đình,

- Môi trường kinh tế: đó là cả chỉ số kinh tế, quan trọng nhất là yếu tố đến sức mua của người tiêu dùng như thu nhập, giá cả, chỉ số tiêu dùng, lạm phát

- Môi trường công nghệ: Là nơi tạo ra lợi nhuận cũng như gây ra khó khăn cho doanh nghiệp, nên phải theo dõi bắt kịp xu hướng phát triển để phục vụ tốt hơn và nâng cao hiệu quả Trong thời kì công nghệ số 4.0 hiện nay các phần mềm, thiết bị điện tử đầy đủ chức năng có thể hỗ trợ hoặc thay thế một con người làm việc hoàn toàn độc lập Công nghệ giúp cho công tác Marketing hiệu quả hơn như: việc xây dựng hình ảnh, thông tin doanh nghiệp khách sạn trên các ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, quảng cáo trên truyền hình, các website trên internet đều có sự tham gia của công nghệ.

- Môi trường chính trị: gồm hệ thống pháp luật và bộ máy thực thi pháp luật Kinh doanh khách sạn thuộc về ngành dịch vụ vì vậy tình hình chính trị ảnh hưởng lớn đến nhu cầu của khách Sự bất ổn chính trị, tình hình dịch bệnh gia tăng làm cho nhu cầu giải trí, du lịch và đi lại của khách giảm xuống đáng kể Vì vậy công tác marketing gặp nhiều khó khăn hơn và cần có những chiêu thức khác nhau để thu hút khách hơn Trong những tình huống như vậy hiệu quả của công tác marketing thường rất thấp và những thông điệp quảng cáo, chính sách khuyến mãi trở nên vô nghĩa vì chẳng còn ai có thể quan tâm đến một nơi mà tính mạng không đảm bảo Lúc này đòi hỏi sự can thiệp và các biện pháp khắc phục mang tầm vĩ mô của đất nước Chính sách xuất nhập cảnh thông thoáng hay khó khăn sẽ ảnh hưởng đến lượng du khách quốc tế đến một quốc gia do đó công tác marketing cần có những chiến lược phù hợp như làm nổi bật tính thuận lợi của việc nhập cảnh thông thoáng hoặc dùng các biện pháp cuốn hút khác làm du khách quên đi tính phức tạp của việc xuất nhập cảnh.

- Môi trường tự nhiên: gồm cả yếu tố cảnh quan, mức độ ô nhiễm, thời tiết, môi trường tự nhiên có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thu hút khách là tiền đề để khách lựa chọn khi đi du lịch đồng thời cũng là yếu tố để doanh nghiệp lựa chọn khi xây dựng chính sách marketing phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.

- Môi trường văn hóa: làm marketing cần phải quan tâm đến sự thay đổi của văn hóa từ đó có thể dự báo được những cơ hội và đe dọa mới Văn hoá với tư cách là yếu tố của môi trường marketing ảnh hưởng toàn diện đến hoạt động marketing của các khách sạn Văn hoá ảnh hưởng đến hàng loạt các vấn đề có tính chất chiến lược trong marketing như: lựa chọn thị trường mục tiêu, lựa chọn các chiến lược marketing chung, các quyết định về nhiệm vụ mục tiêu tổng quát của khách sạn và hoạt động marketing.

2.2.2 Môi trường bên trong

- Bản thân Doanh nghiệp

Nhiệm vụ cơ bản của marketing là sáng tạo ra các sản phẩm để cung cấp và làm hài lòng khách hàng mục tiêu Tuy nhiên sự thành công của công việc đó lại đòi hỏi vào nhiều yếu tố của doanh nghiệp và đặc biệt là sự phối hợp từ các bộ phận Trước khi được thực thi, các quyết định marketing phải tuân thủ các chiến lược, mục tiêu, sứ mệnh cụ thể mà ban lãnh đạo cấp cao đã vạch sẵn cho doanh nghiệp Đối với một doanh nghiệp du lịch, lưu trú, việc đặt ra ngay từ đầu hướng đi của doanh nghiệp sẽ theo đuổi thị trường theo phân khúc nào? Loại hình du lịch kết hợp? Phong cách chủ đạo của dịch vụ? và từ đó marketing sẽ đưa ra phương hướng, sáng tạo ra các cách làm hiệu quả nhất.

Ngoài ra sự kết hợp giữa bộ phận Marketing và các bộ phận khác như: Kế toán, Giặt là, Ẩm thực, Lễ tân là cực kỳ quan trọng Sự thành công của các chiến lược marketing, các chính sách marketing phụ thuộc rất lớn vào sự liên kết và thống nhất trong hoạt động giữa các bộ phận.

- Chi phí cho marketing

Chi phí cho marketing là phần quyết định quy mô của marketing Chúng ta không thể tùy tiện xây dựng một chiến lược marketing được mà cần xem xét quy mô vốn của doanh nghiệp mình Nếu doanh nghiệp chỉ là một khách sạn nhỏ thì chúng ta không thể áp

dụng quảng cáo trên tất cả các phương tiện thông tin đại chúng được mà chỉ nên lựa chọn phương thức hiệu quả nhất và có chi phí phù hợp với tình hình tài chính của doanh nghiệp mình Nếu khách sạn có quy mô lớn cũng không nên quảng cáo ở mức chi phí quá thấp như vậy hiệu quả của hoạt động marketing không cao Ngoài ra khi xây dựng sản phẩm mới hay thực hiện một chiến dịch quảng cáo có quy mô rộng lớn, chi phi quyết định khả năng và hạn chế của doanh nghiệp.

- Quy mô của khách sạn

Quy mô của khách sạn quyết định quy mô của marketing Khách sạn lớn yêu cầu marketing ở quy mô lớn hơn, doanh nghiệp nhỏ hơn thì cũng có quy mô nhỏ hơn Với khách sạn lớn có thể có bộ phận Marketing riêng biệt tách rời với các bộ phận khác, khi đó khả năng tăng hiệu quả của chiến lược này cũng tốt hơn, còn doanh nghiệp nhỏ thì không cần thiết.

- Khả năng tài chính

Tài chính là yếu tố có vai trò quan trọng đảm bảo cho việc duy trì, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Nếu một doanh nghiệp có tình hình tài chính tốt, khả năng huy động vốn lớn sẽ cho phép doanh nghiệp có điều kiện để mở rộng sản xuất kinh doanh, đổi mới công nghệ, đa dạng hóa đổi mới, nâng cao chất lượng của sản phẩm; có khả năng thực hiện tốt công tác bán hàng và dịch vụ sau bán… tạo nên khả năng cạnh tranh cao hơn cho sản phẩm.

- Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực được coi là vấn đề vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và sản phẩm Họ chi phối trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của sản phẩm thông qua các yếu tố như: năng suất lao động, trình độ tay nghề, kỉ luật lao động, ý thức trách nhiệm, sự sáng tạo của họ…Một nguồn nhân lực kém không đáp ứng được nhu cầu của thị trường sẽ là nguyên nhân cơ bản dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp.

- Trình độ tổ chức quản lý