(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn châu long, lào cai

i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình làm khóa luận em đã nhận được sự quan tâm sâu sắc của các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, ban lãnh đạo cũng các anh chị hướng dẫn tại khách sạn em thực tập Vì vậy xem xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, các anh chị hướng dẫn tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện giúp em hoàn thành tốt quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thị Tú, cô đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo những chỗ sai, chỗ chưa hợp lý, tìm những chỗ còn thiếu sót và hướng dẫn em khắc phục điểm thiếu sót đó Cô đã tận tình hướng dẫn giúp em hoàn thiện đề tài khóa luận “Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Lựu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Các vấn đề lý thuyết liên quan 1.2 Nội dung nghiên cứu quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn 1.2.1 Lập kế hoạch kinh doanh phận lễ tân 1.2.2 Quản lý lao động phận lễ tân khách sạn 1.2.3 Quản lý sở vật chất phận lễ tân khách sạn 11 1.2.4 Quản trị vận hành phận lễ tân khách sạn 12 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn 15 1.3.1 Các yếu tố bên 15 1.3.2 Các yếu tố bên 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 18 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố mơi trường đến quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 18 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 18 2.1.2 Phân tích ảnh hưởng yếu tố môi trường đến quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 23 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2014 – 2015 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.2.1 Kết điều tra liệu thứ cấp thực trạng quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 26 2.2.2 Kết điều tra liệu sơ cấp thực trạng quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 27 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 33 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 33 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 34 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 36 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 36 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 36 3.1.2 Phương hướng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thời gian tới 37 3.1.3 Quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 39 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 39 3.2.1 Nâng cao trình độ đội ngũ quản lý 39 3.2.2 Việc đào tạo phát triển kĩ cho nhân viên 40 3.2.3 Áp dụng sách khuyến khích tinh thần làm việc 41 3.2.4 Tăng cường phối hợp phận lễ tân với phận khác 41 3.2.5 Đầu tư, cải tiến sở vật chất kỹ thuật 42 3.3 Kiến nghị với nhà nước quan có liên quan 42 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch 42 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam 43 3.3.3 Kiến nghị với thành phố Hà Nội 44 3.3.4 Kiến nghị với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 44 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2014, 2015 22 Bảng 2.2 Kết điều tra chất lượng nội dung quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa BVHTTDL Bộ Văn hóa, Thể thao – Du lịch BQ Bình quân CĐ Cao đẳng CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật CP Chi phí DT Doanh thu DV Dịch vụ ĐH Đại học NXB Nhà xuất NV Nhân viên PT Phổ thông QTTN Quản trị tác nghiệp TB Trung bình TC Trung cấp TSLN Tỷ suất lợi nhuận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay, du lịch ngành phát triển mạnh có đóng góp nhiều vào thu nhập quốc gia giới Ngành du lịch phát triển nhu cầu du lịch người ngày nhiều dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng sống Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam năm qua có đóng góp quan trọng ngành kinh doanh khách sạn Sự đời nhiều doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ngày gay gắt cạnh tranh đối thủ kinh doanh lĩnh vực Với xu hướng đó, tất doanh nghiệp phải tìm cho đường riêng để có dịch vụ hồn hảo, thoả mãn tốt nhu cầu lợi ích khách du lịch, tạo nên hấp dẫn khả cạnh tranh cho khách sạn Một nhân tố quan trọng để làm nên thành công đội ngũ cán nhân viên với kiến thức kỹ nghề họ Khi đội ngũ cán nhân viên có trình độ kỹ chuẩn, làm việc cách khoa học việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn lên thứ hạng cao tạo hình ảnh cho khách sạn thị trường điều hồn tồn dễ dàng Vì mà nhà quản trị cần phải đầu tư từ đầu, làm việc từ bước đầu, doanh nghiệp khác hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận điểu quan trọng nhất, đặc biệt phận lễ tân Bởi phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thơng qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay không Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công Nhận thấy quan trọng nhân viên lễ tân tới thành công hay thất bại khách sạn, nhà quản trị cần phải có định hồn thiện quản trị tác nghiệp phận lễ tân cách hợp lý hiệu Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là khách sạn tại Hà Nội Là khách sạn có quy mô lớn vào hoạt động từ năm 2010, lĩnh vực kinh doanh của khách sạn đa dạng Là khách sạn thành lập lại có quy mơ lớn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com việc quản trị tác nghiệp vấn đề cần quan tâm khách sạn thời gian Để từ nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Tuy nhiên để hoàn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp cịn gặp phải nhiều vấn đề cần khắc phục Xuất phát từ lý khách quan trên, em chọn đề tài: “Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” để nghiên cứu Tình hình nghiên cứu đề tài  Những nghiên cứu nước Denny G Rutherford, Michael J O’Fallon (2009), “Quản lý vận hành khách sạn” (Hotel management and Operations, Edition: - Sách dịch ban quản lý dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam cộng đồng châu Âu tài trợ), NXB Lao động Cuốn sách đưa nhằm góp phần hồn thiện lý luận thực tiễn vấn đề quản lý vận hành khách sạn, lý giải cách hoàn chỉnh nội dung cốt lõi quản lý khách sạn, đồng thời đưa học quý báu vấn đề quản lý doanh nghiệp nói chung GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Phạm Xuân Hậu,(2014)” giáo trình quản tri tác nghiệp khách sạn”, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội Giáo trình đưa kiến thức kỹ quản trị tác nghiệp khách sạn, bao gồm: khái niệm, phân loại đặc điểm kinh doanh khách sạn; bước để phát triển khách sạn nội dung quản trị tác nghiệp khách sạn PSG.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu, (2011), “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê” Giáo trình đưa khái niệm, sở lý luận khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành resort, có phân loại, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Nguyễn Văn Mạnh (2008), “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”,NXB Đại học Kinh tế quốc dân,Hà Nội,Sách giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn,tổ chức máy quản trị nguồn nhân lực khách sạn,yếu tố ảnh hưởng đến nội dung quản trị đề cập đến nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng phòng khách sạn Nguyễn Thị Tú (2005), “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, NXB Thống kê Cuốn sách đưa khái niệm, sở lý luận nghiệp vụ khách sạn, bao gồm: Các quy trình nghiệp vụ phục vụ phận lễ tân, buồng, bàn bar khách sạn - Đề tài khóa luận: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngô Thị Thanh Tâm (2011) “Quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hải Dương- Công ty TNHH thương mại dịch vụ Bình An”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học Thương mại Với nội dung đưa sở lý luận nghiệp vụ khách sạn nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hải Dương Nguyễn Thị Hằng (2014) “ Quản trị nghiệp vụ phục vụ phận lễ tân khu hộ rose garden, Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học Thương mại Với nội dung đưa sở lý luận, quy trình phục vụ phận lễ tân từ hồn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ phận lễ tân  Những nghiên cứu nước Mike Asher (1996), “ Managing Quality in the Service Sector”, Kogan Page Cuấn sách đưa nhằm góp phần hoàn thiện lý luận thực tiễn vấn đề quản lý chất lượng ngành dịch vụ Giúp người đọc nắm nội dung cốt lõi vấn đề quản lý chất lượng nhằm cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt đến khách hàng cách hợp lý Prideaux, B, G.Moscardo and E.Law, (2006), “Managing Tourism and Hospitality Services: Theory and International Applications”, NXB Cabi Oxfordshire: đưa lý luận liên quan đến quản trị du lịch, bao hàm việc quản lý nguồn lực ứng dụng thực tế mang đến kiến thức thực tế đến với người đọc, giúp người đọc năm lý luận liên quan đến ngành du lịch, đặc biệt việc quản lý nhân lực ngành du lịch cho hợp lý  Nhận xét chung Những đề tài nghiên cứu trên, tác giả giải vấn đề liên đến quản lý vận hành khách sạn nghiệp vụ khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà chưa nghiên cứu hoạt động quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi mà em chọn đề tài nghiên cứu “Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”, đề tài khóa luận thừa kế cơng trình nghiên cứu trước khơng trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài  Mục tiêu: Đề xuất giải pháp đưa kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm khách sạn; kiểm soát hiệu làm việc nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt  Nhiệm vụ: + Hệ thống hóa sở lý luận quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Phân tích đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi để tìm ưu khuyết điểm đồng thời tìm nguyên nhân + Đưa giải pháp kiến nghị đến quan có liên quan để có nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi nội dung : Đề tài nghiên cứu vấn đề lí luận thực tiễn liên quan đến quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn + Phạm vi mặt không gian: Tập trung nghiên cứu quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi + Phạm vi mặt thời gian: nghiên cứu khảo sát tiến hành từ ngày 4/1 đến 29/4/2016 Các liệu khóa luận lấy khách sạn năm 2014 – 2015 đề xuất giải pháp cho năm Phương pháp nghiên cứu đề tài  Phương pháp thu thập liệu + Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: liệu người khác thu thập từ trước, sử dụng cho mục đích khác với mục đích nghiên cứu, nguồn nội hay bên ngồi khách sạn Dữ liệu thứ cấp liệu chưa xử lý liệu xử lý Để đánh giá công tác quản lý quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi sử dụng số liệu như: bảng kết hoạt động kinh doanh năm 2014 năm 2015 khách sạn, số lượng nhân viên, q trình hình thành khách sạn, thơng tin cấu máy tổ chức khách sạn, quy trình phục vụ phận lễ tân, bảng phân công, phân ca, sổ ghi chép; kết qủa đánh giá lao động hàng năm, + Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Để thu thập liệu sơ cấp, đề tài sử dụng phương pháp điều tra thơng qua hình thức phát phiếu điều tra Phương pháp giúp hồn thiện thơng tin thu thập Đối tượng vấn giám đốc nhân viên phận lễ tân Quy trình phát phiếu điều tra thể qua phụ lục  Phương pháp xử lý liệu - Phương pháp xử lý liệu thứ cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Với liệu thu thập được, tiến hành xử lý phân tích liệu phương pháp tổng hợp, so sánh phân tích - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp từ liệu, thông tin thu thập được, kế thừa kết cơng trình nghiên cứu năm trước có liên quan đến QTTN phận lễ tân khách sạn Và thông tin, hiệu, số liệu tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Phương pháp sử dụng để tổng hợp kết thu thập sau dùng phương pháp diễn dịch , quy nạp để đưa đánh giá, kết luận cụ thể - Phương pháp phân tích: Dựa số liệu kết hoạt động kinh doanh dịch vụ, thị trường khách, cấu lao động … thu thập từ nguồn liệu sở cấp thứ cấp khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, tiến hành phân tích tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân vấn đề nghiên cứu - Phương pháp so sánh: Tiến hành so sánh, đối chiếu số liệu năm 2015 so với năm 2014 để xem xét thay đổi tiêu, từ làm sở để đánh giá rút kết luận - Phương pháp xử lý liệu sơ cấp Xử lý phiếu điều tra thể qua phu lục Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu kết luận khóa luận bao gồm chương: Chương Một số vấn đề lý luận bản quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Chương Thực trạng quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Chương Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii PHỤ LỤC Mơ hình cấu tổ chức nhiệm vụ nhân viên phận lễ tân Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc lễ tân Kiểm tốn đêm Trưởng nhóm nhận đặt phịng NV đặt phịng NV đại sảnh Trưởng nhóm đón tiếp Nv đón tiếp NV hành lý Trưởng nhóm hỗ trợ đòn tiếp NV thu ngân NV gác cửa Trưởng nhóm tổng đài Trung tâm dịch vụ NV tổng đài NV sân bãi NV lái xe Nhiệm vụ nhân viên phận lễ tân: Đối với giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn hoạt động phận lễ tân, bao gồm công việc chủ yếu sau: - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho phận lễ tân: - Tổ chức thực nhiệm vụ phận lễ tân có hiệu - Điều phối hoạt động phận - Xây dựng chức nhiệm vụ phận - Kiểm tra, giám sát hoạt động cá nhân, phận nhỏ… Đối với nhân viên tiếp tân: Nhân viên tiếp tân người đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều thời gian khách lưu trú khách sạn Ở vị trí quan trọng nhân viên tiếp tân cần phải hoàn thành nhiệm vụ sau: - Tiếp đón khách làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng - Thực tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách chuẩn bị đón khách - Chào đón khách - Xác định xác tình trạng buồng hàng ngày - Xác định thời gian lưu trú khách - Nắm vững sản phẩm khách sạn: vị trí, đặc điểm giá loại buồng dịch vụ khác… Đối với nhân viên nhận đặt buồng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Giống nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng người đại diện bán buồng cho khách sạn Nhìn chung nhân viên nhận đặt buồng quan trọng khách sạn có nhiệm vụ sau: - Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng thông tin kịp thời buồng khách sạn cho khách - Chuẩn bị gửi thư khẳng định đặt buồng cho Công ty, đại lý hãng lữ hành - Lập bảo quản hồ sơ đặt buồng, xếp thứ tự hồ sơ đặt buồng theo ngày đến tên khách vào giá hồ sơ đặt buồng - Thực việc sửa đổi đặt buồng, hủy đặt buồng nhận lại đặt buồng hủy, kịp thời chuyển thông tin tình trạng buồng cho phận liên quan - Làm báo cáo tình trạng buồng chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi - Chuẩn bị danh sách khách dự tính đến hàng ngày… Đối với nhân viên thu ngân Nhiệm vụ thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ toán cho khách Công việc cụ thể nhân viên thu ngân gồm việc sau: - Theo dõi, cập nhật chi phí khách - Thực việc đổi tiền khách - Thanh toán thu ngân khách trả buồng - Thực trước công việc chuẩn bị hồ sơ toán cho khách - Làm báo cáo doanh thu ca… Đối với nhân viên tổng đài Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu khách với khách sạn, giọng nói truyền cảm thân mật nhân viên tổng đài cần thiết góp phần nâng cao hiệu giao tiếp Nhiệm vụ nhân viên tổng đài gồm: - Trả lời điện thoại gọi đến chuyển điện thoại lên buồng cho khách phòng ban - Giúp khách thực điện thoại khách sạn - Lập chuyển cho phận thu ngân phiếu toán dịch vụ điện thoại mà khách sử dụng - Nhận chuyển tin nhắn khách - Nhận, cài đặt kiểm tra yêu cầu báo thức khách - Cung cấp thông tin mà khách yêu cầu Đối với nhân viên hỗ trợ đón tiếp: Nhiệm vụ chung tồn thể nhân viên hỗ trợ đón tiếp phải đảm nhiệm gồm: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix - Cung cấp tư vấn cho khách địa mua hàng, mặt hàng giá - Giúp khách mua hàng, đóng gói gửi theo địa khách yêu cầu - Giới thiệu tuyến, điểm du lịch tổ chức tour tham quan theo yêu cầu khách - Chịu trách nhiệm trông giữ bảo quản hành lý cho khách - Kiểm tra khu vực sảnh bên khách sạn… Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor) Nhân viên kiểm toán đêm người kiểm tra việc cập nhật chi tiêu ứng thêm khách vào tài khoản lập báo cáo doanh thu ngày; chịu trách nhiệm toàn hoạt động phận lễ tân vào ca đêm Cơng việc nhân viên kiểm tốn đêm gồm: • Kiểm tra chỉnh sửa (balance account) khoản chi tiêu ứng thêm khách cập nhật ngày • Nhập khoản chi tiêu ứng thêm khách chưa cập nhật ngày • Cân đối doanh thu với báo cáo phận thu ngân • Lập danh sách khách chi tiêu giới hạn • Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng số liệu thống kê khác • Hỗ trợ cơng việc chuẩn bị trước hồ sơ tốn cho ca sáng hơm sau • Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến trả buồng muộn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x PHỤ LỤC Các tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên lễ tân Yêu cầu kiến thức Nhân viên lễ tân phải có hiểu biết kinh tế- văn hóa- trị- xã hội Các quy tắc ngoại giao lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo, tâm lý thị hiếu tập khách hàng Các quy định văn pháp luật ngành du lịch quan quản lý liên quan đến khách kinh doanh khách sạn Biết rõ danh thắng, điểm du lịch địa bàn, dịch vụ phục vụ khách khách sạn … Yêu cầu kĩ nghiệp vụ chuyên môn Nhân viên lễ tân phải đào tạo nghịêp vụ lễ tân, có khả giao tiếp với khách kĩ bán hàng Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách cuả khách sạn, nội quy người lao động khách sạn, phận lễ tân, mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả cung cấp dịch vụ khách sạn Có kiến thức kế toán, toán, thống kê, marketing hành văn phịng… u cầu ngoại ngữ vi tính Ngoại ngữ: Nhân viên phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch số ngoại ngữ khác như: Tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản… Yêu cầu cụ thể sau: Đối với khách sạn – sao: Biết tối thiểu ngoại ngữ - tiếng Anh giao tiếp Đối với khách sạn sao: Biết thông thạo tối thiểu ngoại ngữ - tiếng Anh Đối với khách sạn sao: Biết ngoại ngữ: ngoại ngữ thông thạo – tiếng Anh và ngoại ngữ khác có thể giao tiếp được Đối với khách sạn sao: Biết thông thạo ngoại ngữ đó ngoại ngữ bắt ḅc là tiếng Anh Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông,tin học văn phòng và phần mềm cho chuyên ngành lễ tân Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp - Thật thà, trung thực - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt cách sử lí tình huống - Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự,có tính chính xác và đạt hiệu quả cao - Cởi mở hiếu khách, thân ái lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ khách Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai” - Nhiệt tình công việc và biết cách thuyết phục khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xi - Có tinh thần đồng đội công việc, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khách bộ phận cũng các nhân viên khách khách sạn u cầu hình thức thể chất Bợ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng Công việc của lễ tân khá vất vả, nhân viên phải đúng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt số lượng lớn thông tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lẽ tân phải đáp ứng đủ cá yêu cầu như: Sức khỏe tốt,ngoại hình cân đối (không có dị hình, dị tật…), hình thức ưa nhìn, có duyên, kĩ giao tiếp tốt trang phuc gọn gàng, sạch sẽ đúng quy định… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xii PHỤ LỤC Một số tình thường xảy tiếp nhận đặt buồng Khách quen khách sạn muốn giữ giá buồng lần trước giá buồng khách sạn hơn: nhân viên đặt buồng phải chuyển yêu cầu khách cho cấp phận kinh doanh tiếp thị hồi âm cho khách Khách sạn bán buồng cho khách mức thấp khách muốn giảm giá: nhân viên nhận đặt buồng phải báo cho cấp xem xét cân nhắc đối tượng khách phải hồi âm cho khách có định phận kinh doanh Khách đặt buồng thông báo khách công ty khách nghỉ công tác: khách không hưởng giá ưu đãi công ty Khi bán hết buồng mà khách đặt buồng: tiếp tục nhận đưa vào danh sách khách đợi (chỉ nên nhận vượt trội 05 buồng) Nếu phải chuyển khách cho khách sạn khác: nhân viên nhận đặt buồng phải thông báo cho trợ lý giám đốc giám đốc lễ tân tên khách tên khách sạn mà khách chuyển đến Nhân viên nhận đặt buồng ghi chép nhầm chi tiết đặt buồng: để tránh nhầm lẫn sau ghi lại thông tin khách cung cấp nhân viên đặt buồng cần đọc lại cho khách nghe Nhân viên nhận đặt buồng ghi tên khách vào phiếu đặt buồng phải cẩn thận hỏi lại khách xem người đặt buồng khách khách sạn người đặt buồng giúp khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xiii PHỤ LỤC Một số tình xảy làm thủ tục đăng ký khách sạn * Trường hợp có ba khách đợi làm thủ tục đăng ký Xin lối khách đề nghị khách chờ đến lượt Bình tĩnh, nhanh nhẹn làm thủ tục theo thứ tự Nhờ đồng nghiệp giúp đỡ * Trường hợp thẻ tín dụng khách khơng hợp lệ Lịch thông báo cho khách biết Đề nghị khách đổi thẻ khác thay đổi phương thức toán Chuyển vấn đề cho cấp giải tình hình xấu * Trường hợp khách đặt buồng khơng có tên danh sách định đến u cầu khách đánh vần lại tên Hỏi khách mã số đặt buồng Kiểm tra tên người đặt buồng Kiểm tra lại khách đặt buồng không tới không báo hủy Kiểm tra tên công ty Nhẹ nhàng hỏi xem khách có đến khách sạn khơng * Trường hợp khách đặt buồng đến làm thủ tục nhận buồng sớm trước quy đinh * Trường hợp khách cơng ty tốn đến sớm thời gian quy định * Trường hợp khách đặt buồng qua hãng lữ hành, tới đăng ký chê khách sạn nhỏ, không thuận tiện giao thông công cộng * Trường hợp khách lẻ đặt buồng (không đảm bảo) đến muộn, khách sạn bán buồng khách cho khách khác * Trường hợp khách khẳng định công ty toán cho khách thư khẳng định đặt buồng ghi rõ cá nhân toán * Trường hợp khách thắc mắc có khác giá hai buồng giống * Trường hợp khách đặt buồng, đến làm thủ tục đăng ký nhầm lẫn khách sạn ngày hơm kín buồng * Trường hợp khách đến mang theo phiếu tốn cơng ty du lịch định đến khách sạn sau kiểm tra khơng thấy có đặt buồng giống * Trường hợp trưởng đoàn muốn gửi lễ tân hộ chiếu toàn đoàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xiv PHỤ LỤC 10 Một số tình xử lý thời gian khách lưu trú khách Một số tình huống: khách đồ, phục vụ sai yêu cầu, thái độ nhân viên, chất lượng ăn, trang thiết bị phịng ở, Cách xử lý phàn nàn khách Bình tĩnh lắng nghe kỹ phàn nàn khách với thái độ quan tâm không đổ lỗi lẫn Nên kiềm chế, tránh bảo thủ, bực tức hay cáu giận với khách Tuyệt đối không tranh luận với khách Khi nhận phàn nàn khách nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm phương án giải hiệu Trường hợp phàn nàn khách vượt quyền hạn giải mình, nhân viên lễ tân cần nhanh chóng ghi chép lại việc báo cho người phụ trách giải Người phụ trách cần nắm việc trước tiếp xúc với khách Luôn tỏ thành thật thiện chí giải việc Ưu tiên giải phàn nàn khách Kịp thời giám sát trình giải vấn đề việc người khách giải Kiểm tra lại hài lòng khách Thành thật xin lỗi khách Cảm ơn khách cho khách sạn biết vấn đề khơng hài lịng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xv PHỤ LỤC 11 Một số tình xảy cách giải khách làm thủ tục trả phòng (check out) * Khách phàn nàn có nhầm lẫn khơng tốn Trong trường hợp nhân viên thu ngân phải giải thích mục hóa đơn tốn giải trình khoản mục chi phí cách tổng hợp chi phí với khách Sau giải thích cho khách phải đảm bảo khách hài lòng với giải thích Nếu khách khơng hài lịng, nhân viên lễ tân báo cho trợ lý giám đốc lễ tân giải quyết, song phải thông báo trước tình hình để trợ lý giám đốc lễ tân nắm trước tiếp xúc với khách * Khách đặt cọc trước cho khách sạn đăng ký khách sạn cơng ty tốn cho khách Trong trường hợp khách đặt cọc trước cho khách sạn sau cơng ty khách tốn tốn nhân viên lễ tân cần phải toán cho khách số tiền đặt cọc cho khách song cần lưu ý: - Nhận lại phiếu đặt cọc khách đóng dấu “đã trả lại số tiền đặt cọc“ - Thực nghiệp vụ máy tính số tiền đặt cọc * Khách từ chối khơng tốn tiền buồng Trong số trường hợp khách từ chối tốn tiền buồng số lý định như: khách cho buồng mà khách sạn cao giá buồng mà công ty đặt buồng thông báo với họ hay giá buồng không với giá buồng thỏa thuận đăng ký khách sạn Khi nhân viên thu ngân phải chuyển thư khẳng định đặt buồng hay phiếu đăng ký khách sạn cho khách kiểm tra giải thích rõ Nếu khách khơng đồng ý cần phải liên hệ với công ty khách để giải * Giải số tình khác như: khách khơng thể tốn hóa đơn, làm thủ tục toán phát tiền giả, sec thẻ tín dụng giả, khách khác chịu trách nhiệm tốn tồn hóa đơn, khách chưa tốn hết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xvi PHỤ LỤC 12 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Tổng giám đốc Trợ lý tổng giám đốc Bộ phận kỹ thuật Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bếp Bộ phận nhà hàng Bộ phận an ninh Phịng kế tồn tài Phòng nhân Phòng marketing ( Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xvii PHỤ LỤC 13 Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn Crowne Plaza West HaNoi năm 2014, năm 2015 Trình độ ngoại ngữ Chỉ tiêu A B C Trình độ chun mơn Số lao động ĐH CĐ TC PT Nam Tuổi Tb Nữ Tổng Giám đốc 1 0 55 Phó Tổng Giám đốc 1 0 53 Trợ lý Tổng Giám đốc 1 0 16 21 0 22 13 22 45 18 15 25 27 13 Bộ phận kinh doanh tiếp thị Bộ phận phòng 50 Bộ phận lễ tân Bộ phận an ninh 47 14 10 30,5 15 70 28 0 25 15 27,3 0 31 Bộ phận thực phẩm đồ 79 uống 36 15 53 77 10 52 78 27,7 Tài 14 20 0 12 10 33 Kỹ thuật 15 18 0 25 34,3 Nhân 17 20 0 23 34,4 176 169 28 156 207 Tổng (Nguồn: Bộ phận Nhân sự, Khách sạn Crowne Plaza West HaNoi) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xviii PHỤ LỤC 14 Thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Khách Năm 2014 Năm 2015 Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%) a, Nội địa 14683 12,92 18743 15,53 b, Quốc tế 113629 87,03 120682 84,47 Hàn Quốc 88618 77,99 94651 78,43 Trung quốc 11982 10,54 12942 10,72 Quốc gia khác 13029 11,47 13089 10,84 Tổng cộng 128312 100 139425 100 (Nguồn: Bộ phận Nhân sự, Khách sạn Crowne Plaza West HaNoi) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xix PHỤ LỤC 15 Thơng tin phịng nghỉ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Đơn vị tính: VND ST T Loại phịng Diện tích ( ) Số lượng Giá (ngày đêm) Double or twin deluxe 34 80 2.632.074 Deluxe room 34 100 3.463.619 Double or twin club room 34 110 3.740.154 Room, 1king bed, accessible, nonsmoking 34 10 3.808.873 Premier king nonsmokinh 34 50 3.893.108 Suite 68 40 4.474.995 Executive Suite 101 Presidential suite 207 (Nguồn: Bộ phận Lễ tân, Khách sạn Crowne Plaza West HaNoi) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xx PHỤ LỤC 16 Lịch phân ca làm việc phận lễ tân DUTY ROSTER FROM 14/3-20/3-2016 Name Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun 14 15 16 17 18 19 20 12 3 O 124 124 3 O 12 Nguyễn Thị Hà Lê Văn Bảo Nguyễn Trung Kiên 3 124 124 O 12 Nguyễn T Phương Thảo O 12 12 1 Đàm Minh Tâm O 3 3 3 Lê Thị Duyên 3 O 12 1 Trần Minh Ngọc 3 124 Đỗ Đức Huy 1 O 1 124 124 Phan Hồng Hà 12 12 O 3 O O 12 1 10 Phạm Ngọc Bích NOTE O: Nghỉ tuần 1: làm từ 06h đến 14.30 3: làm từ 14h đến 22.30 12: làm từ 08h đến 16.30 124: làm từ 22h30 đến 6.30 (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxi PHỤ LỤC 17 Mục tiêu kế hoạch kinh doanh Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2016-2017 (Đơn vị: Triệu USD) ST T Các tiêu Đơn vị Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2017/2016 +/- % Tổng doanh thu Tr USD 12,24 14,68 2,44 119,93 Doanh thu lưu trú Tr USD 6,22 7,12 0,9 114,69 Doanh thu ăn uống Tr USD 4,29 5,53 1,24 128,90 Doanh thu dịch vụ khác Tr USD 1,82 2,03 0,21 111,54 Tổng chi phí Tr USD 6,14 7,32 1,18 119,22 Tổng số lao động Người 380 380 - - Thuế Tr USD 3,06 3,67 0.61 119,93 Lợi nhuận sau thuế Tr USD 9,18 11,01 1,83 119.93 Công suất buồng % 80 85 - - Tổng số lượt khách Người 141425 150654 9229 106,53 (Nguồn: phịng kế tốn tài Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... phù hợp - Bộ Văn Hóa Thể Thao Du Lịch cần có sách quảng bá hình ảnh du lịch Hà Nội nhằm thu hút khách du lịch, tạo điều kiện cho khách sạn việc thu hút khách sử dụng dịch vụ khách sạn, có kế hoạch... nhân viên doanh nghiệp khách sạn du lịch Các khách sạn có sở lý luận xác cơng tác đào tạo nhân viên khách sạn - Bộ Văn Hóa Thể Thao Du Lịch cần phối hợp chặt chẽ khách sạn địa bàn Thường xuyên... trường khách khách sạn Thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West HaNoi thể qua phụ lục 14 Cho đến nay, nguồn khách chủ yếu đến với khách sạn phần lớn từ nguồn: khách quen, khách khách lưu trú khách