(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn h n ngƣ, nghệ an

i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ tận tình thầy, giáo trường đại học Thương Mại cán bộ, nhân viên chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp em hồn thành khóa luận Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức cho em năm học qua Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Hoàng Văn Thành trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn thể nhân viên chi nhánh Cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội giúp đỡ, cung cấp thơng tin hữu ích tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập để em hồn thành khóa luận Trong trình tiếp cận thực tế, nhiều hạn chế mặt kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu, khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, mong thầy bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế hạn chế nên luận văn em khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy cơ, q chi nhánh để đề tài hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2016 Sinh viên thực Trịnh Thúy Hằng i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi BẢNG DANH TỪ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1.1 Khái luận marketing du lịch 1.1.1 Du lịch, khách du lịch doanh nghiệp du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch 1.1.1.3 Doanh nghiệp du lịch 1.1.2 Marketing du lịch khác biệt 1.1.2.1 Marketing du lịch 1.1.2.2 Những khác biệt marketing du lịch 1.1.3 Khái niệm ý nghĩa hoạt động marketing thu hút khách du lịch 1.1.3.1 Khái niệm hoạt động marketing thu hút khách du lịch 1.1.3.2 Ý nghĩa hoạt động marketing thu hút khách du lịch 1.2 Nội dung giải pháp marketing thu hút khách doanh nghiệp du lịch 1.2.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.1.1 Phân đoạn thị trường 1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.2 Xác định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 1.2.3 Áp dụng sách marketing thu hút khách doanh nghiệp du lịch 1.2.3.1 Chính sách sản phẩm ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 1.2.3.2 Chính sách giá 10 1.2.3.3 Chính sách phân phối 10 1.2.3.4 Chính sách xúc tiến 10 1.2.3.5 Các sách marketing khác 11 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách doanh nghiệp du lịch 12 1.3.1 Mơi trường bên ngồi 12 1.3.2 Môi trường bên 12 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH DU THUYỀN HOÀNG ĐẾ, HÀ NỘI 14 2.1 Tổng quan chi nhánh Cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội yếu tố ảnh hưởng đến tình hình thu hút khách du lịch 14 2.1.1 Tổng quan chi nhánh Cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội 14 2.1.1.1 Giới thiệu chung chi nhánh Cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội 14 2.1.1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh chi nhánh Cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội 16 2.1.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường đến tình hình thu hút khách du lịch 19 2.1.2.1 Mơi trường bên ngồi 19 2.1.2.2 Mơi trường bên 20 2.2 Đánh giá thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội 21 2.2.1 Phân đoạn thị trường lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu 21 2.2.1.1 Phân đoạn thị trường 21 2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 21 2.2.2 Xác định vị 22 2.2.3 Các sách marketing thu hút khách du lịch 23 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 23 2.2.3.2 Chính sách giá 24 2.2.3.3 Chính sách phân phối 25 2.2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 26 2.2.3.5 Các sách khác 26 2.3 Đánh giá chung 27 2.3.1 Những ưu điểm hoạt động marketing thu hút khách du lịch chi nhánh 27 2.3.2 Nguyên nhân 28 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.3.3 Những hạn chế hoạt động marketing thu hút khách du lịch 29 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN CHI NHÁNH CƠNG TY TNHH DU THUYỀN HỒNG ĐẾ, HÀ NỘI 31 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nhằm thu hút khách cho chi nhánh cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội 31 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển khách hàng cho chi nhánh thời gian tới 31 3.1.2 Quan điểm giải pháp marketing nhằm thu hút khách cho chi nhánh 31 3.2 Đề xuất số giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách đến chi nhánh cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội 32 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 32 3.2.1.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu 32 3.2.1.2 Hồn thiện cơng tác định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 33 3.2.2 Hoàn thiện sách marketing thu hút khách hàng chi nhánh 33 3.2.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm 33 3.2.2.2 Hồn thiện sách giá 34 3.2.2.3 Hồn thiện sách phân phối 36 3.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 36 3.2.2.5 Hồn thiện sách khác 37 3.3 Một số kiến nghị vĩ mô 38 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước tổng cục du lịch 38 3.3.2 Kiến nghị với ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội 39 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 PHỤ LỤC 42 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu thị trường khách chi nhánh công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế Hà Nội qua năm 2014 – 2015 18 Bảng 2.2.1 Cơ cấu nhân lực chi nhánh Cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế Hà Nội năm 2015 46 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế Hà Nội năm 2014 – 2015 47 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii BẢNG DANH TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải GDP Tổng sản phẩm quốc nội UNWTO Tổ chức Du lịch giới NV Nhân viên VAT Thuế giá trị gia tăng LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế TNDN Thu nhập doanh nghiệp TNHH Trách nhiệm hữu hạn T.P Trưởng phịng 10 HC – NS Hành – nhân 11 QHKH Quan hệ khách hàng 12 HDV Hướng dẫn viên 13 KT – TC Kế toán – tài vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, ngành du lịch ngày phát triển mạnh mẽ, đóng góp phần không nhỏ vào GDP quốc gia Du lịch không ngành “Xuất chỗ” mà cịn mệnh danh “Ngành cơng nghiệp khơng khí”, “Con gà đẻ trứng vàng”, “Giấy thơng hành hịa bình” Nó góp phần đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân sách nhà nước, góp phần tạo chuyển dịch cấu kinh tế, thông qua hoạt động du lịch làm tăng cường hiểu biết lẫn nhau, tăng cường mối quan hệ hợp tác kinh tế, trị, văn hóa, xã hội quốc gia Do thành tựu công đổi mới, kinh tế nước ta có bước phát triển vượt bậc, đời sống tầng lớp dẫn cư xã hội tăng lên cách rõ rệt Chính vậy, nhu cầu du lịch trở lên phổ biến Tuy nhiên nay, các cơng ty kinh doanh du lịch cịn chịu áp lực cạnh tranh gay gắt trị trường Đồng thời, sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình dễ dàng chép, nên vấn đề nghiên cứu việc thu hút khách du lịch kinh doanh công ty du lịch trở thành vấn đề cần thiết Trong kinh doanh du lịch, yếu tố quan trọng nguồn khách – yếu tố sống cịn hoạt động kinh doanh du lịch Khơng có khách hoạt động du lịch trở lên vơ nghĩa Khách du lịch yếu tố định đời, tồn tại, phát triển hay phá sản doanh nghiệp du lịch Gây dựng lòng tin khách hàng, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có khả phát triển bền vững tương lai Bên cạnh khách hàng trung thành, công ty cần thu hút thêm khách hàng tiềm năng, có mở rộng quy mô, tầm ảnh hưởng công ty thị trường ngành Để từ đó, giữ vững nâng cao sức cạnh tranh thị trường việc thực mục tiêu cuối cơng ty lợi nhuận Điều địi hỏi cơng ty du lịch phải làm tốt công tác phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm áp dụng sách marketing: Chính sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến, sách người, sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình, sách quan hệ đối tác phải áp dụng hiệu để thu hút khách du lịch của công ty, nâng cao sức cạnh tranh của công ty thị trường Các hoạt động marketing giúp cơng ty tìm kiếm khách hàng mà cịn đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho tồn phát triển của công ty môi trường cạnh tranh gay gắt Nắm bắt điều nay, chi nhánh Cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội đưa số giải pháp marketing nhằm thu hút khách đến chi nhánh Tuy nhiên, công ty mẹ nhập thị trường ngành năm gần đây, thêm vào mở thêm chi nhánh Hà Nội, chi nhánh chưa có đội ngũ nghiên cứu marketing chuyên nghiệp, mức độ đầu tư để thực sách marketing cịn hạn chế số giải pháp chưa khai thác triệt hết thị trường khách, số lượng khách hàng năm có tăng chưa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thực bật so với đối thủ cạnh tranh, cịn nhiều hạn chế cơng tác nghiên cứu, thực hoạt động marketing Nhận thức tính quan trọng vấn đề em định lựa chọn đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội ”cho khóa luận Với đề tài này, em hy vọng chi nhánh cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội có thêm số hướng giải pháp marketing phù hợp với chi nhánh để ngày thu hút nhiều khách du lịch Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước - Morrison, Alastain M, Marketing doanh nghiệp lữ hành khách sạn Tập (sách dịch) Tổng cục du lịch Hà Nội, 1998 - Philip Kotler, Giáo trình marketing bản, 2002 Sách nêu khái niệm nội dung liên quan đến vấn đề marketing tảng cho vấn đề marketing du lịch nội dung marketing 2.2 Tình hình nghiên cứu nước - Nguyễn Thị Doan, Marketing khách sạn du lịch, Trường Đại học Thương mại Sách nói đến khái niệm, vấn đề có liên quan đến marketing thu hút khách, sách marketing – mix, phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường - Bùi Xuân Nhàn, Giáo trình Marketing du lịch, 2009 Sách nêu cách cụ thể chi tiết vấn đề marketing ngành du lịch, có marketing thu hút khách Các vấn đề hệ thống hóa liên hệ thực tiễn - Nhữ Thị Quyên, Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công ty cổ phần thương mại du lịch Hải Dương”, 2012 Khóa luận sâu phân tích chi tiết thực trạng hoạt động công ty, nêu ưu nhược điểm giải pháp marketing thu hút khách mà công ty áp dụng đưa giải pháp marketing thiết thực cho công tác thu hút khách đến công ty Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu Đưa kiến nghị, giải pháp marketing thu hút khách du lịch chi nhánh Cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội * Nhiệm vụ - Hệ thống hóa lý luận marketing thu hút khách kinh doanh du lịch - Dựa liệu thực tế để phân tích thực trạng triển khai hoạt động marketing thu hút khách chi nhánh công ty Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội từ rút LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thành công tồn chi nhánh công ty làm sở thực tiễn cho đề xuất số biện pháp - Đưa số kiến nghị với phủ UBND thành phố Hà Nội để thu hút khách du lịch chi nhánh công ty Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài * Phạm vi nội dung Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch chi nhánh Cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội * Phạm vi không gian Không gian nghiên cứu đề tài giới hạn chi nhánh Cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội thị trường mục tiêu chi nhánh * Phạm vi thời gian Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing du lịch thu hút khách chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội tiến hành thời gian từ 4/1/2016 đến 29/1/2016 Dữ liệu thứ cấp đề tài lấy chi nhánh năm 2014 – 2015, giải pháp áp dụng cho năm Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu * Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập dựa sở liệu mà chi nhánh cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội cung cấp số liệu từ báo cáo tài chi nhánh năm 2014, 2015 phịng kế tốn, tài chi nhánh Các liệu thu thập cho thấy tình hình tài chi nhánh tình hình kinh doanh chi nhánh hai năm 2014, 2015 5.2 Phương pháp phân tích liệu * Phương pháp phân tích liệu thứ cấp - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp xử lý sơ thông tin thứ cấp thu thập liên quan đến hoạt động marketing chi nhánh Cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội - Phương pháp so sánh: Tiến hành so sánh số tương đối tuyệt đối doanh thu chi phí qua năm để đánh giá hiệu kinh doanh, đồng thời đánh giá hiệu giải pháp marketing chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội - Phương pháp phân tích, đánh giá: Tiến hành phân tích tiêu doanh thu, lợi nhuận để thấy tình hình giải pháp marketing chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội Từ đó, đưa đánh giá ưu, nhược điểm nguyên nhân chi nhánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 3.2.2.3 Hồn thiện sách phân phối Để thu hút số lượng khách du lịch ổn định, chi nhánh cần xác định kênh phân phối giúp chi nhánh giới thiệu bán sản phẩm Chi nhánh nên phát triển hệ thống trang web làm cho chúng sống động, thơng tin ln cập nhật tới khách hàng Đồng thời, cần xây dựng, phát triển dịch vụ gia tăng website hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến, giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả, cung cấp thơng tin tìm kiếm đối tác  Đối với kênh phân phối trực tiếp nên mở rộng qua Internet, báo… để khách dễ dàng việc liên hệ mua sản phẩm  Gián tiếp: tiếp tục trì tạo dựng mối quan hệ vững với đối tác cũ giúp chi nhánh có lượng khách ổn định Ngồi nên mở rộng với hãng taxi, vận tải để họ giới thiệu khách cho 3.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp Một thương hiệu khơng thể phát triển khơng quảng bá Thông qua tuyên truyền, quảng bá cho thương hiệu, người tiêu dùng có hội để nhận biết thương hiệu từ đến chấp nhận u thích thương hiệu Vì thế, quảng bá đóng vai trị quan trọng phát triển thương hiệu  Hoạt động quảng cáo thương hiệu qua website Quảng cáo thương hiệu qua mạng (trên website thơng qua hệ thống thư điện tử) hình thức quảng cáo với chi phí khơng cao hiệu lại hồn tồn khơng thấp Để phát triển chiến lược thương hiệu website công ty cần phải nắm rõ “ khác biệt” “ tương đồng” việc xây dựng thương hiệu web khách hàng ln có đối thủ cạnh tranh sẵn sàng làm ln việc Chi nhánh cần tận dụng kênh quảng cáo công ty mẹ đồng thời mạnh dạn đầu tư để thuê chỗ quảng cáo đặt logo website tiếng khác Facebook, 24h, Dân trí, Google tạo links đến website  Quan hệ công chúng Chi nhánh nên tham gian hiều vào hội chợ triển lãm du lịch thành phố tồn quốc, nước ngồi để giới thiệu, quảng bá với thị trường khách hàng mục tiêu Bên cạnh chi nhánh nên tham gia tài trợ số chương trình thi đầu thể thao thành phố, đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho tổ chức từ thiện Các chương trình mà chi nhánh đưa phải có chọn lọc cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng tới khách hàng để hướng mạnh vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng ý đến chi nhánh công ty mẹ 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39  Quảng cáo Hoạt động quảng cáo chi nhánh đạt số kết định song cần bổ sung: chi nhánh phải thiết kế thông điệp quảng cáo cách độc đáo, gây ấn tượng mang màu sắc riêng, vừa có logo cơng ty mẹ có điểm nhấn để khách hàng nhớ tới chi nhánh Thông điệp có văn phong, ngữ điệu trình bày hợp lý để thể thông điệp mà chi nhánh muốn gửi tới khách hàng 3.2.2.5 Hồn thiện sách khác a Hồn thiện sách người Đối với lĩnh vực kinh doanh du lịch yếu tố người yếu tố quan trọng nhất, dựa vào quy chế công ty mẹ tình hình tài mà chi nhánh cần phát huy triệt để nguồn lực số hình thức: - Sử dụng hịm thư góp ý để nhân viên kịp thời phản ánh với cấp lãnh đạo khó khăn gặp phải cơng việc, biến động dòng khách hàng, nhu cầu thị hiếu khách hàng - Thường xuyên tổ chức họp cán bộ, nhân viên để trao đổi, tuyên dương phê bình, rút kinh nghiệm để nhân viên tự ý thức trách nhiệm hồn thành tốt cơng việc giao - Có sách thưởng phạt rõ ràng Khen thưởng nhân viên có thành tích tốt, có ưu đãi đặc biệt nhân viên người thân sử dụng chương trình, dịch vụ chi nhánh Đồng thời có chế tài xử phạt nhân viên vi phạm nội quy chi nhánh nói riêng cơng ty mẹ nói chung, nhằm tạo cơng kỷ luật nhân viên - Tổ chức lớp đào tạo, nâng cao trình độ cho cán bộ, nhân viên chi nhánh b Hồn thiện sách quan hệ đối tác - Tiếp tục tăng cường mối quan hệ vốn có lâu năm, thắt chặt mối quan hệ hợp đồng liên kết để chi nhánh sẵn sàng chủ động dịch vụ cung cấp cho khách hàng chương trình du lịch trọn gói tránh việc bị chèn ép giá hay dịch vụ điểm đến du lịch vào thời kỳ cao điểm - Tăng cường quan hệ với công ty du lịch đại lý du lịch ngồi nước hình thức liên kết ngang để thực chương trình gửi khách chi nhánh thuận tiện dễ dàng chủ động Cũng tạo điều kiện cho chi nhánh có hội nhận nguồn khách - Duy trì mối quan hệ chặt chẽ với quan ban ngành, văn phòng, đại sứ quán, đặc biệt Hà Nội Nha Trang có liên quan đến việc thực dịch vụ bổ 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 sung giấy tờ pháp lý, hộ chiếu, visa để việc thực dịch vụ bổ sung chi nhánh thuận tiện giúp hoàn thiện hệ thống sản phẩm chi nhánh c Hồn thiện sách lập chương trình Chi nhánh nên sẵn sàng tư vấn xây dựng cung cấp chương trình du lịch thảo thuận theo ý muốn khách hàng Với lịch trình mức dịch vụ theo ý muốn khách du lịch dĩ nhiên đảm bảo chất lượng để khơng ảnh hưởng đến uy tín chi nhánh công ty mẹ 3.3 Một số kiến nghị vĩ mô 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước tổng cục du lịch Để hoạt động du lịch Việt Nam thực có hiệu tăng sức hấp dẫn, ngành du lịch Việt Nam nên phát huy lợi có điều kiện tài nguyên nên chuẩn bị tốt sở hạ tầng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư, quỹ nhà đất thủ tục hành Việt Nam cần tăng cường đầu tư sở hạ tầng, dịch vụ lưu trú du lịch để khai thác phát huy tối đa tiềm du lịch đất nước, giữ nhịp độ tăng trưởng năm tiêu khách du lịch Tổng cục du lịch phải phối hợp với quan, bộ, ngành liên quan khuyến khích du lịch nước thơng qua chương trình ưu đãi hay giới thiệu qua tivi, phương tiện thông tin đại chúng Tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam mạng Internet để người dân Việt Nam, người dân giới biết tìm đến điểm du lịch tiếng đất nước Việt Nam Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch cách quy hoạch, tạo khu, điểm du lịch, loại hình du lịch hấp dẫn Khai thác tu bổ khu du lịch hình thành địa phương, quy hoạch, xây dựng khu vui chơi giải trí tầm cỡ quốc gia quốc tế cho phát triển ngành du lịch nước ta năm tới Tổng cục du lịch chủ trì lập đề án với tham gia ngành: công an, ngoại giao, giao thông vận tải, hàng không, hải quan, tài chính…nhằm nâng cao dịch vụ du lịch, đảm bảo an ninh an toàn cho khách, tạo điều kiện cho việc làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch nhanh chóng, đơn giản hóa thủ tục hành liên quan đến việc lại lưu trú, thăm quan giải trí khách du lịch đặc biệt làm thị thực, visa Tổng cục du lịch nên khẩn trương lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho nhu cầu trước mắt lâu dài Tranh thủ giúp đỡ cộng đồng quốc tế đẩy nhanh công tác đào tạo 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 Tổng cục cần phối hợp với Bộ, ngành rà soát lại văn pháp quy, quy phạm pháp luật liên quan đến du lịch để kiến nghị, sửa đổi bổ sung cho phù hợp với yêu cầu Nghiên cứu hình thức hội nhập gắn du lịch Việt Nam với thị trường du lịch khu vực giới Đẩy mạnh hợp tác quốc tế đào tạo nghiên cứu chuyển giao công nghệ làm cho du lịch Việt Nam nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đuổi kịp trình độ nước tiên tiến khu vực giới 3.3.2 Kiến nghị với ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cần phải có chế, sách khuyến khích để thu hút nguồn lực đầu tư cho hoạt động kinh tế nói chung hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng Nâng cao chất lượng sở vật vật chất, hạ tầng giao thông để thu hút khách du lịch ngồi nước Bên cạnh đó, ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cần phải nâng cao đời sống, thu nhập trình độ văn hóa dân cư, người dân có điều kiện kinh tế nhận thức tốt văn hóa họ quan tâm nhiều đến hoạt động du lịch, giải trí Khi tác động trực tiếp đến du lịch phát triển du lịch Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội nên ý đến việc đào tạo trình độ nguồn nhân lực cho ngành dịch vụ Hiện nay, nhân lực ngành dịch vụ trình độ chun mơn nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ chưa cao Tăng cường hợp tác quốc tế đào tạo nhân lực cho ngành dịch vụ, bổ sung kiến thức hoạt động marketing Có thêm sách tạo thuận tiện việc mở rộng quy mô, lĩnh vực kinh doanh du lịch… 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 KẾT LUẬN Kinh doanh lữ hành ngành kinh doanh tổng hợp Nó địi hỏi phối hợp nhịp nhàng phận công ty công ty với nhà cung ứng dịch vụ du lịch Trong đó, vai trị phận marketing quan trọng phận tiếp xúc trực tiếp với khách, đại diện công ty định tới sống cịn cơng ty Những sách marketing phận triển khai thực xương sống cho hoạt động sống cịn cơng ty Khai thác tốt sách điều kiện tiên đảm bảo cho hoạt động mang lại doanh thu tối ưu cho công ty Để trì phát triển vị thị trường kinh doanh, công ty cần phải giải nhiều vấn đề khó khăn, cấp bách địi hỏi nỗ lực toàn ban lãnh đạo nhân viên toàn chi nhánh Ngay từ thành lập dựa uy tín cơng ty mẹ, chi nhánh cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội thấy rõ vai trò quan trọng hoạt động marketing, cơng ty khơng ngừng nâng cao chất lượng hoạt động phận marketing hiệu hoạt động tồn chi nhánh nhờ chi nhánh đạt kết kinh doanh cao Không vậy, công ty tiếp tục đầu tư hoàn thiện hệ thống marketing chi nhánh để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch chi nhánh cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội” đề cập tới thực trạng kinh doanh, tình hình thực sách marketing đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống sách marketing chi nhánh Hy vọng ý kiến đề tài đóng góp phần nhỏ bé việc hoàn thiện giải pháp marketing dành chi nhánh cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội Giúp công ty thu hút nhiều lượt khách du lịch năm 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO Morrison, Alastain M, Marketing doanh nghiệp lữ hành khách sạn Tập (sách dịch) Tổng cục du lịch Hà Nội, 1998 Philip Kotler, Giáo trình marketing bản, 2002 Nguyễn Thị Doan, Marketing khách sạn du lịch, Trường Đại học Thương mại Bùi Xuân Nhàn, Giáo trình Marketing du lịch, 2009 Nhữ Thị Quyên, Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công ty cổ phần thương mại du lịch Hải Dương”, 2012 Website: http://vi.emperorcruises.com/ Website: http://www.vietnamtourism.gov.vn/ 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/ chị! Để phục vụ cho nghiên cứu đề tài :Giải Pháp marketing thu hút khách du lịch chi nhánh Cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội” Chúng mong nhận hợp tác quy anh/chị, cách trả lời câu hói Mọi thơng tin chúng tơi xin giữ bí mật phục vụ cho nghiên cứu đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Câu 1: Quý khách biết đến chi nhánh chúng tơi qua phương tiện gì? A Người thân giới thiệu B Báo, tạp chí C Internet D Phương tiện khác Câu 2 : Quý khách thường du lịch theo hình thức nào ? A Tự tổ chức B Theo công ty du lịch C Đặt qua website D Khác Câu 3: Quý khách đánh giá sách nào? A Quá cao B Cao C Bình thường D Thấp E Rất thấp Câu 4: Quý khách mua dịch vụ nào? A Mua thông qua đại lý du lịch B Mua thông qua công ty du lịch khác mà công ty liên kết C Mua dịch vụ chi nhánh Câu 5: Đánh giá quý khách chương trình xúc tiến chi nhánh? A Rất tốt B Tốt C Trung bình D Yếu E Rất yếu 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 6: Xin cho biết đánh giá quý khách yếu tố chương trình du lịch, dịch vụ chi nhánh cung cấp Mức độ hài lịng STT Tiêu chí Tour du lịch Nhân viên đại diện Điểm đến Dịch vụ lưu trú Dịch vụ vận chuyển DV khác (vui chơi giải trí,…) Rất tốt Tốt Trung bình Yếu Rất yếu Câu 7: Mức đánh giá chung quý khách sách sản phẩm chi nhánh A Rất tốt B Tốt C Trung bình D Yếu E Rất yếu Câu 8: Quý khách có muốn sử dụng chương trình du lịch,dịch vụ chi nhánh chúng tơi lần khơng? A Có B Chưa chắn C Khơng Câu 9: Q khách có phát phiếu điều tra sau sử dụng sản phẩm chi nhánh? A Thường xuyên B Thỉnh thoảng C Hiếm D Chưa Q khách vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau: Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Một lần xin cảm ơn hợp tác quý khách! 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN DÀNH CHO CÁN BỘ, NHÂN VIÊN Xin chào Anh/ chị! Để phục vụ cho nghiên cứu đề tài :Giải Pháp marketing thu hút khách du lịch chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội” Chúng tơi mong nhận hợp tác quy anh/chị, cách trả lời câu hói Mọi thơng tin chúng tơi xin giữ bí mật phục vụ cho nghiên cứu đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Câu 1: Anh/ chị làm việc bao lâu? A.Dưới tháng B tháng đến năm C Hơn năm Câu 2: Anh/ chị đánh chất lượng sản phẩm chi nhánh? Tốt Khá Trung bình Khơng có ý kiến Tour du lịch Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Cơ sở vật chất Thái độ phục vụ Dịch vụ bổ sung Câu 3: Anh/ chị đánh giá mức giá chi nhánh cung cấp nào? Đắt Chấp nhận Rẻ Không ý kiến Tour du lịch Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung Câu 4: Đánh giá mức lương sách đãi ngộ chi nhánh? A Tốt B Khá C Chưa tốt D Kém Câu 5: Anh/ chị giới thiệu cho người thân, bạn bè sản phẩm chi nhánh? A Đã B Chưa C Khơng có ý định 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 6: Đồng nghiệp phận, chi nhánh có tương trợ giúp đỡ thường xuyên? A Thường xuyên B Thỉnh thoảng C Hiếm Câu 7:Anh/ chị có thường xuyên lấy ý kiến đống góp vào phát triển cơng ty? A Thường xuyên, khoảng tháng/ lần B Khoảng năm/ lần C Chưa Anh/ chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Một lần xin cảm ơn hợp tác Anh/ chị! 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng 2.2.1 Cơ cấu nhân lực chi nhánh Cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế Hà Nội năm 2015 Đơn vị : người Bộ phận Tổng Giới tính Trình độ Trình độ NN chun mơn Nam ĐH Giám đốc 1 P Kinh doanh T.P KD 1 NV thị trường NV Sale MKT Nữ CĐPT A TC B C 2 2 NV QH KH 2 1 P Điều hành 10 Tr.P điều hành 1 NV Inbound 2 NV nội địa 3 2 P HC – NS 5 T.P HC – NS 1 Văn phòng 2 1 Nhân 2 1 P TC - KT 3 Kế toán trưởng 1 NV kế toán P Kỹ thuật 2 1 1 1 1 Tổng 38 16 22 24 13 Tỷ trọng (%) 100 42,1 57,9 63,2 29 30 1 27,5 HDV 45 1 Tuổi TB 31 1 34,2 2,6 15,8 27 24 15 17 29,5 44,7 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế Hà Nội năm 2014 – 2015 STT Chỉ tiêu I ĐVT Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2015/2014 +/- % Tổng doanh thu Tr.đ 8.754 9.165 411 104,69 Nội địa - Tỷ trọng Tr.đ % 3.905 44,61 4.136 45,13 231 0,52 105,92 - Inbound - Tỷ trọng Tr.đ % 3.407 38,93 3.604 39,32 197 0,39 105,78 - Doanh thu khác - Tỷ trọng Tr.đ % 1.442 16,47 1.425 15,55 (17) (0,92) 98,82 - Tổng chi phí Tr.đ 3.957 4.161 204 105,16 - % 45,2 45,4 0,02 - Chi phí nội địa - Tỷ trọng Tr.đ % 1.760 44,48 1.825 43,86 65 (0,62) 103,69 - Chi phí inbound - Tỷ trọng Tr.đ % 1.482 37,45 1.610 38,69 128 1,24 108,64 - Chi phí khác - Tỷ trọng Tr.đ % 715 18,07 726 17,45 11 (0,62) 101,54 - III LNTT - Tỷ suất Tr.đ 4.797 54,8 5.004 54,6 207 (0,02) 104,32 - IV Thuế TNDN Tr.đ 875 917 42 104,8 V LNST - Tỷ suất Tr.đ % 3.922 44,8 4.087 44,6 165 (0,02) 104,21 - II Tỷ suất chi phí 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Giám đốc Bộ phận kỹ thuật Bộ phận hành – nhân Bộ phận kinh doanh Inbound Bộ phận điều hành Bộ phận tài - kế tốn Nội địa Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh công ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội (Nguồn: Phịng nhân lực ) 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... THU H? ?T KHÁCH DU LỊCH CỦA CHI NHÁNH CƠNG TY TNHH DU THUY? ?N H? ??NG ĐẾ, H? ? N? ??I 2.1 Tổng quan chi nhánh Công ty TNHH Du Thuy? ?n Hoàng Đế, H? ? N? ??i yếu tố ảnh h? ?ởng đ? ?n tình h? ?nh thu h? ?t khách du lịch 2.1.1... NHÁNH CÔNG TY TNHH DU THUY? ?N HOÀNG ĐẾ, H? ? N? ??I 14 2.1 Tổng quan chi nhánh Cơng ty TNHH Du Thuy? ?n H? ??ng Đế, H? ? N? ??i yếu tố ảnh h? ?ởng đ? ?n tình h? ?nh thu h? ?t khách du lịch 14 2.1.1 Tổng quan chi nhánh... trạng giải pháp marketing thu h? ?t khách du lịch chi nhánh Công ty TNHH Du Thuy? ?n Hoàng Đế, H? ? N? ??i Chương 3: Đề xuất giải pháp marketing số ki? ?n nghị nhằm thu h? ?t khách du lịch chi nhánh Công