Bên cạnh những thành cơng đã đạt được chi nhánh thì vẫn cịn một số những hạn chế sau đây:
Chính sách sản phẩm
Mặc dù, có sự áp dụng tương tự chính sách sản phẩm của cơng ty mẹ, song do khả năng tài chính vẫn cịn hạn chế. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của chi nhánh chưa đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch. Đối với dịch vụ lưu trú, chưa có sự khác biệt về khơng gian, diện tích phịng giữa các phịng bình dân và phịng vip. Đối với dịch vụ ăn uống, thực đơn đa số là các món ăn đặc sản Hà Nội, Nha Trang và Âu. Đối với dịch vụ bổ sung, nhiều dịch vụ khách cần sử dụng thì chi nhánh chưa có ví dụ như: đặt vé máy bay giúp khách, massage,... Chất lượng dịch vụ chưa được chú trọng theo đúng đối tượng khách hàng, dẫn đến chưa thu hút được nhiều khách.
Chính sách giá
Do phương tiện chủ yếu của các chương trình du lịch là trên Du Thuyền Hoàng Đế sang trọng, hiện đại cùng các dịch vụ ăn uống, lưu trú trên thuyền hoặc các khách sạn cao cấp vì vậy giá chi nhánh cũng như cơng ty mẹ đưa ra thường cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Nên khả năng thu hút khách nội địa sử dụng các sản phẩm trọn gói thấp hơn so với khách quốc tế. Điều này dẫn đến doanh thu hàng năm chưa cao so với kế hoạch đề ra.
Chính sách phân phối
Chi nhánh đã tạo được nhiều mối quan hệ tốt với nhiều công ty du lịch, khách sạn, nhà hàng nhưng kênh phân phối trực tiếp của chi nhánh chưa đem lại hiệu quả. Đã có website riêng song chưa tiếp cận được khách hàng, thông tin cung cấp chưa nhiều để tiện cho khách hàng tìm hiểu trước khi đặt sản phẩm.
Chính sách xúc tiến
Chính sách xúc tiến, quảng cáo của chi nhánh chưa được đầu tư nhiều. Thể hiện qua các tờ rơi nội dung còn sơ sài, màu sắc chưa bắt mắt tập trung vào những điểm mạnh của cơng ty. Chưa có việc quảng cáo trên các phương tiện truyền thơng như: internet, báo… Chính sách con người
Chi nhánh còn thiếu đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm về lĩnh vực marketing. Đa số nhân viên trong chi nhánh là nhân viên trẻ nhiệt tình, năng động song kinh nghiệm xử lý tình huống phát sinh cịn non kém. Đặc biệt trong các tour cao cấp, khách hàng đa số là giới thượng lưu, công vụ, du khách nước ngoài trong khi khả năng giao tiếp bằng tiếng anh của nhân viên cịn hạn chế.
- Chi nhánh chưa có bộ phận marketing hay phịng marketing riêng biệt nên hoạt động marketing của chi nhánh chưa được chuyên nghiệp và chưa đạt được hiệu quả cao.
- Chi nhánh vẫn còn đang thụ động trong việc tiếp cận khách hàng, chủ yếu xây dựng các chương trình du lịch trên Du thuyền và các địa điểm ở thành phố Nha Trang. Chưa có sự sáng tạo trong sự tiếp cận khách hàng, đồng thời hạn chế khả năng di chuyển của khách, dẫn đến khách ít có cơ hội thưởng thức nhiều cảnh đẹp, đặc sản ở nhiều nơi.
- Nguồn kinh phí dành cho hoạt động marketing còn hạn chế dẫn đến việc đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, chính sách phân phối, chương trình quảng cáo hình ảnh đến tay khách hàng chưa được quan tâm đúng mức nên chi nhánh chưa thu hút được nhiều tập khách hàng mới.
- Hiện tại, lượt khách của chi nhánh chủ yếu là khách nội địa song mức thu nhập của họ chỉ ở mức tương đối vì vậy bị hạn chế khi bán các chương trình du lịch, dịch vụ cao cấp. Chưa thu hút được quá nhiều khách quốc tế để có thể lấy giá thành cho việc bán dịch vụ bù sang giá bán cho khách nội địa.
- Chính sách đào tạo nhân viên cịn chưa có nhiều kinh phí, chưa được dành nhiều thời gian.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN CHI NHÁNH CƠNG TY TNHH DU THUYỀN HỒNG ĐẾ, HÀ NỘI
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nhằm thu hút khách cho chi nhánh cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội
3.1.1. Dự báo xu hướng phát triển khách hàng cho chi nhánh trong thời gian tới.
Những năm đất nước đổi mới và hội nhập, du lịch được xem là ngành mũi nhọn. cơng nghiệp khơng khói. Các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế hoạt động kinh doanh du lịch, dịch vụ du lịch trên cả nước phát triển nhanh về số lượng, tạo ra việc làm cho người lao động, góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế - xã hội. Chi nhánh được mở ra tại Thủ đô Hà Nội là một điều vơ cùng thuận lợi, thêm vào đó các chương trình du lịch lại có điểm đến là Thành phố biển Nha Trang được ví như Hịn ngọc Viễn Đông càng tạo được cơ sở thu hút khách du lịch hơn.
Với mong muốn phát triển một cách bền vững, xác lập vị thế của Công ty mẹ cũng nhưn chi nhánh trong ngành du lịch, từ trước tới giờ chi nhánh luôn xây dựng định hướng phát triển phù hợp với xu thế phát triển chung của ngành dự trên cơ sở nghiên cứu xu hướng phát triển ngành du lịch toàn cầu, ngành du lịch trong nước và các chính sách của Nhà nước. Theo như kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh thì lượng khách du lịch của chi nhánh đã có sự tăng đáng kể từ năm 2014 đến năm 2015 cụ thể là tăng 1.055 lượt khách tương ứng 13,29%.
3.1.2. Quan điểm về giải pháp marketing nhằm thu hút khách cho chi nhánh
Để thu hút được khách du lịch, giữ vững và mở rộng thị trường trong ngành du lịch, chi nhánh cần xác định ln ln nâng cao năng lực cạnh tranh của mình thơng qua:
- Khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đem lại sự thỏa mãn nhất định cho khách hàng khi họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
- Chú trọng đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất phù hợp với ngân sách, tài chínhcủa chi nhánh.
- Đa dạng hóa sản phẩm, đưa ra các mức giá hợp lý, hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, tạo các yếu tố hấp dẫn, phân biệt hóa sản phẩm của chi nhánh với các cơng ty cùng tập khách hàng mục tiêu để thu hút khách trên cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường và thế mạnh của chi nhánh, từ đó phát huy thế mạnh của chi nhánh.
- Khơng ngừng hồn thiện bộ mạnh quản lý của chi nhánh, đưa đến từng bộ phận mục tiêu hồn thành cơng việc để cán bộ nhân viên cùng nhau cố gắng.
- Đưa ra các mức giá sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh hơn, tạo vị thế trên thị trường. Tập trung mở rộng thị trường, mở rộng tập khách hàng mục tiêu bên cạnh các tập khách
hàng truyền thống của chi nhánh. Thực hiện có hiệu quả những lợi thế của chi nhánh phát huy nội lực của mình trong việc định vị thị trường nhằm thu hút khách và dự báo được xu thế của nó trong thời gian sắp tới.
- Khơng ngừng đào tạo trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. Đẩy mạnh công tác đào tạo và nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên của chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo lợi ích đãi ngộ thỏa đáng để họ yên tâm và cống hiến trong quá trình làm việc.
- Khơng ngừng xây dựng và củng cố văn hóa doanh nghiệp. Mở rộng quan hệ với các khách hàng, các khách sạn, các cơ quan tổ chức nhà nước, chính quyền địa phương Hà Nội, Nha Trang cũng như các tỉnh lân cận các điểm đến. Đẩy mạnh công tác liên doanh liên kết, hợp tác kinh tế.
3.2. Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách đến chi nhánh cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội.
3.2.1. Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
3.2.1.1. Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Việc phân đoạn thị trường giúp doanh nghiệp tập trung vào đoạn thị trường có thể đem lại lợi nhật cao nhất cho doanh nghiệp. Thực tế, phân đoạn thị trường để chi nhánh xác định rõ nguồn khách để chi nhánh cung cấp dịch vụ cho họ. Để hiểu được khách hàng của mình một cách thấu đáo, cơ hội tiếp cận cao hơn, chi nhánh nên sử dụng phương pháp phân đoạn nhiều giai đoạn. Ngoài ra, chi nhánh cũng tham khảo một số tiêu thức khác của công ty mẹ đồng thời dựa vào tình hình kinh doanh của mình, để trong quá trình phân đoạn để chỉ ra phân đoạn thị trường có tính đồng nhất cao nhất, có quy mơ phù hợp với quy mơ của chi nhánh. Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngày càng sử dụng nhiều phương thức phân đoạn khác với truyền thống. Việc sử dụng cơng cụ máy tính kết nối Internet vào việc giữ chỗ, giới thiệu và bán các sản phẩm của chi nhánh giúp rất nhiều cho các hoạt động của marketing. Ngành kinh doanh du lịch ngày càng sử dụng nhiều hơn tiêu thức phân đoạn theo đồ thị tâm lý, lối sống, lợi ích và sự trung thành với nhãn hiệu cùng các tiêu thức truyền thống để phân đoạn và đánh giá khách hàng chính xác hơn.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng và khả năng cung ứng của mình, chi nhánh Cơng ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội nên tiến hành phân đoạn thị trường với những thông tin và kết quả thu được từ việc nghiên cứu thị trường là cơ sở cho việc
phân đoạn thị trường của chi nhánh. Để có thể nghiên cứu kỹ hơn nhu cầu của các tập khách hàng, chi nhánh có thể áp dụng thêm tiêu thức phân đoạn theo hành vi để chia nhỏ thị trường khách hơn.
Đối với khách công vụ
Đây là đoạn thị trường khá thành công của chi nhánh và lượng khách này liên tục đến chi nhánh, gần như khơng có tính thời vụ đối với tập khách này. Họ kết hợp du lịch với công việc cho nên họ khơng có thời gian. Thời gian tham quan thì ít nhưng khả năng tiêu dùng của họ rất cao. Phần lớn họ sử dụng các dịch vụ của chi nhánh do áp lực công việc và nhu cầu giải trí. Do đó, chi nhánh nên tập trung vào các dịch vụ mang tính chất giải trí như: karaoke, massage, bán đồ lưu niệm…
Đối với khách tham quan
Phần lớn khách thuộc đối tượng này thường đi theo đồn, hay đi theo gia đình. Họ có mức chi tiêu khơng cao nên rất quan tâm đến yếu tố giá. Nhưng họ có khả năng phát tán thơng tin cao và nhanh. Chính vì vậy, chi nhánh có thể sử dụng kênh thơng tin này để giới thiệu về chi nhánh bằng cách tạo ấn tượng tốt trong quá trình phục vụ.
Đối với những khách du lịch có mục đích khác
Họ thường đi một mình để thư giãn, giải trí. Đối tượng này có mức chi trả cao nên họ có nhu cầu mua sắm. Chi nhánh có thể thêm các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ. Với tập khách hàng này, nên kết hợp giữa nghỉ dưỡng trong khách sạn với lữ hành.
3.2.1.2. Hồn thiện cơng tác định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Định vị sản phẩm trên đoạn thị trường mục tiêu tạo nên hình ảnh của chi nhánh trong tâm trí khách du lịch. Muốn tạo được hình ảnh đẹp và ấn tượng tốt chi nhánh cần xem xét một số vấn đề về định vị thị trường sau:
Tạo sự khác biệt cho sản phẩm
Cơng cụ này là chìa khóa để cạnh tranh thành cơng trong những trường hợp khó tạo nên sự khác biệt. sự khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ như các loại phịng, cách bài trí vật dụng, các món ăn đồ uống… sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh trong chi nhánh với các đối thủ cạnh trạnh.
Tạo sự khác biệt về hình ảnh
Khi các sản phẩm dịch vụ hồn tồn giống nhau, khách hàng thường có phản ứng khác nhau về hình ảnh của chủ thể hay nhãn hiệu. Nếu các chủ thể hay nhãn hiệu có những nét bản sắc nhất định tạo nên sự khác biệt giữa nhãn hiệu của mình với các nhãn hiệu khác.
3.2.2. Hồn thiện các chính sách marketing thu hút khách hàng của chi nhánh 3.2.2.1. Hồn thiện chính sách sản phẩm
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của chi nhánh chưa thực sự đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng về sự đa dạng và phong phú. Với đặc tính của sản phẩm du lịch là dễ bị sao chép cho nên các sản phẩm của chi nhánh chưa có nhiều sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh. Chi nhánh cần đầu tư vào công tác marketing xây dựng một chính sách sản phẩm với chiến lược khác biệt để tạo ra các sản phẩm độc đáo, các chương trình du lịch đặc sắc của riêng chi nhánh bên cạnh sản phẩm của công ty mẹ:
- Đối với dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong chi nhánh. Vì vậy chi nhánh nên thường xuyên thay đổi thực đơn, thêm các món lạ, tạo sự khác biệt trong quá trình phục vụ.
- Đối với các dịch vụ bổ sung: Cần nâng cao chất lượng phục vụ của các dịch vụ bổ sung và mở rộng thêm các dịch vụ. Cần đầu tư đổi mới trang thiết bị, máy móc cho các phịng như: phịng tiệc, hội nghị, karaoke…để thu hút thêm khách cần đưa vào thêm dịch vụ: đặt vé máy bay, đó là các dịch vụ mơi giới trung gian, tư vấn du lịch, hoạt động làm visa, hộ chiếu, cho thuê xe, bán vé máy bay…
- Bên cạnh đó chi nhánh cần ln cập nhập thông tin sự thay đổi các điểm đến trong quá trình di chuyển từ Hà Nội vào Nha Trang, các hoạt động mới đang hoặc sắp diễn ra tại các điểm du lịch để bổ sung cho các sản phẩm du lịch thêm hấp dẫn và thực tế.
- Ln duy trì mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp các sản phẩm dịch vụ lưu trú ăn uống đó là các nhà hàng, khách sạn thơng qua các hợp đồng liên kết chặt chẽ để đảm bảo ln ln có những dịch vụ trọn gói tốt nhất dành cho khách hàng của chi nhánh. Hệ thống các chương trình du lịch của chi nhánh cần có sự chủ động và thay đổi hợp lý hơn nữa.
- Chi nhánh có thể tập trung hơn cho chương trình du lịch MICE, đây là một hình thức kết hợp du lịch với hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện. Khách sử dụng MICE đa phần là những người có mức chi trả cao, sẵn sàng sử dụng sản phẩm đắt nhưng chất lượng tốt.
3.2.2.2. Hồn thiện chính sách giá
Đối với khách du lịch, giá của sản phẩm luôn là mối quan tâm hàng đầu của họ. Những gì họ nhận được phải xứng đáng với những gì họ bỏ ra. Chi nhánh công ty TNHH Du Thuyền Hồng Đế, Hà Nội hiện đã có một chính sách giá khá linh hoạt, tuy nhiên vẫn được đánh giá khá đắt so với mức thu nhập của đại đa số người dân Việt Nam. Nếu chi nhánh muốn thu hút thêm nhiều khách hàng trong nước thì cần điều chỉnh sách sách giá của mình hoặc có những kiến nghị với cơng ty mẹ để có một hệ thống giá thống nhất song
vẫn đảm bảo được sự cạnh tranh. Chi nhánh nên xác định giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo và linh hoạt hơn nữa, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi giá vẫn còn giữ vai trị hết sức quan trọng của nó - một cơng cụ để cạnh tranh. Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp các bộ phận, các phịng ban có liên quan, phòng marketing sẽ lập kế hoạch định giá bán cho các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh theo từng q trong năm, sau đó trình lên giám đốc xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý trước khi duyệt. Đặc thù của chi