PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 7 Các tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên lễ tân
Các tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên lễ tân
Yêu cầu về kiến thức
Nhân viên lễ tân phải có những hiểu biết cơ bản về kinh tế- văn hóa- chính trị- xã hội. Các quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo, tâm lý thị hiếu của tập khách hàng chính. Các quy định văn bản pháp luật của ngành du lịch và cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn . Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn …
Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ chuyên môn
Nhân viên lễ tân phải được đào tạo về nghịêp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp với khách và kĩ năng bán hàng. Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách cuả khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn . Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng…
Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và 1 số ngoại ngữ khác như: Tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…
Yêu cầu cụ thể như sau:
Đối với khách sạn 1 – 2 sao: Biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh giao tiếp được Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh
Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngữ: 1 ngoại ngữ thông thạo – tiếng Anh và 1 ngoại ngữ khác có thể giao tiếp được
Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ bắt buộc là tiếng Anh.
Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông,tin học văn phòng và phần mềm cho chuyên ngành lễ tân
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách sử lí tình huống
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự,có tính chính xác và đạt hiệu quả cao
- Cởi mở hiếu khách, thân ái lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”
- Có tinh thần đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khách trong bộ phận cũng như các nhân viên khách trong khách sạn
Yêu cầu về hình thức và thể chất
Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng. Công việc của lễ tân khá vất vả, nhân viên phải đúng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt 1 số lượng lớn thông tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lẽ tân phải đáp ứng đủ cá yêu cầu như: Sức khỏe tốt,ngoại hình cân đối (không có dị hình, dị tật…), hình thức ưa nhìn, có duyên, kĩ năng giao tiếp tốt và trang phuc gọn gàng, sạch sẽ đúng quy định…
PHỤ LỤC 8
Một số tình huống thường xảy ra khi tiếp nhận đặt buồng
Khách quen của khách sạn muốn được giữ giá buồng như lần trước nhưng hiện tại giá buồng của khách sạn sao hơn: nhân viên đặt buồng phải chuyển ngay yêu cầu của khách cho cấp trên hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị và hồi âm ngay cho khách.
Khách sạn đã bán buồng cho khách ở mức thấp nhất nhưng khách vẫn muốn giảm giá: nhân viên nhận đặt buồng phải báo cho cấp trên xem xét cân nhắc đối tượng khách này và phải hồi âm cho khách ngay khi có quyết định của bộ phận kinh doanh.
Khách đặt buồng thông báo là khách của công ty nhưng khách đi nghỉ chứ không phải đi công tác: khách không được hưởng giá ưu đãi của công ty.
Khi bán hết buồng mà vẫn còn khách đặt buồng: tiếp tục nhận và đưa vào danh sách khách đợi (chỉ nên nhận vượt trội 05 buồng).
Nếu phải chuyển khách cho khách sạn khác: nhân viên nhận đặt buồng phải thông báo cho trợ lý giám đốc hoặc giám đốc lễ tân về tên khách và tên khách sạn mà khách chuyển đến.
Nhân viên nhận đặt buồng ghi chép nhầm các chi tiết đặt buồng: để tránh nhầm lẫn sau khi ghi lại các thông tin khách cung cấp nhân viên đặt buồng cần đọc lại cho khách nghe.
Nhân viên nhận đặt buồng khi ghi tên khách vào phiếu đặt buồng phải cẩn thận hỏi lại khách xem người đặt buồng là khách sẽ ở khách sạn hay chỉ là người đặt buồng giúp khách.
PHỤ LỤC 9
Một số tình huống xảy ra khi làm thủ tục đăng ký khách sạn
* Trường hợp có trên ba khách đợi làm thủ tục đăng ký Xin lối khách và đề nghị khách chờ đến lượt Bình tĩnh, nhanh nhẹn làm thủ tục theo thứ tự Nhờ đồng nghiệp giúp đỡ
* Trường hợp thẻ tín dụng của khách không hợp lệ Lịch sự thông báo cho khách biết
Đề nghị khách đổi thẻ khác hoặc thay đổi phương thức thanh toán Chuyển vấn đề cho cấp trên giải quyết nếu tình hình xấu hơn
* Trường hợp khách đã đặt buồng nhưng không có tên trong danh sách định đến Yêu cầu khách đánh vần lại tên
Hỏi khách mã số đặt buồng Kiểm tra tên người đặt buồng
Kiểm tra lại khách đã đặt buồng nhưng không tới cũng không báo hủy Kiểm tra tên công ty
Nhẹ nhàng hỏi xem khách có đến đúng khách sạn không
* Trường hợp khách đặt buồng đến làm thủ tục nhận buồng sớm trước giờ quy đinh * Trường hợp khách được công ty thanh toán đến sớm hơn thời gian quy định
* Trường hợp khách đặt buồng qua hãng lữ hành, khi tới đăng ký chê khách sạn nhỏ, không thuận tiện về giao thông công cộng.
* Trường hợp khách lẻ đã đặt buồng (không đảm bảo) đến quá muộn, khách sạn đã bán buồng của khách cho khách khác
* Trường hợp khách khẳng định công ty thanh toán cho khách nhưng trong thư khẳng định đặt buồng ghi rõ cá nhân thanh toán
* Trường hợp khách thắc mắc có sự khác nhau về giá giữa hai buồng giống nhau * Trường hợp khách đã đặt buồng, đến làm thủ tục đăng ký nhưng do nhầm lẫn khách sạn ngày hôm đó đã kín buồng
* Trường hợp khách đến mang theo phiếu thanh toán của công ty du lịch chỉ định đến khách sạn và sau khi kiểm tra không thấy có đặt buồng nào giống như vậy
PHỤ LỤC 10
Một số tình huống và các xử lý trong thời gian khách lưu trú tại khách
Một số tình huống: khách mất đồ, phục vụ sai yêu cầu, thái độ nhân viên, chất
lượng món ăn, trang thiết bị phòng ở,...
Cách xử lý các phàn nàn của khách
Bình tĩnh lắng nghe kỹ phàn nàn của khách với thái độ quan tâm không đổ lỗi lẫn nhau.
Nên hết sức kiềm chế, tránh bảo thủ, bực tức hay cáu giận với khách. Tuyệt đối không tranh luận với khách
Khi nhận được phàn nàn của khách nhân viên lễ tân cần hết sức bình tĩnh tìm phương án giải quyết hiệu quả nhất
Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của mình, nhân viên lễ tân cần nhanh chóng ghi chép lại sự việc và báo cho người phụ trách giải quyết. Người phụ trách cần nắm được sự việc trước khi tiếp xúc với khách.
Luôn luôn tỏ ra hết sức thành thật và thiện chí khi giải quyết sự việc. Ưu tiên giải quyết phàn nàn của khách ngay nếu có thể
Kịp thời giám sát quá trình giải quyết vấn đề ngay cả khi sự việc người khách giải quyết.
Kiểm tra lại sự hài lòng của khách Thành thật xin lỗi khách.
PHỤ LỤC 11
Một số tình huống xảy ra và cách giải quyết khi khách làm thủ tục trả phòng (check out)
* Khách phàn nàn có sự nhầm lẫn và không thanh toán
Trong trường hợp này nhân viên thu ngân phải giải thích từng mục trong hóa đơn thanh toán và giải trình các khoản mục chi phí cũng như cách tổng hợp các chi phí với khách. Sau khi giải thích cho khách phải đảm bảo rằng khách hài lòng với sự giải thích của mình.
Nếu như khách vẫn không hài lòng, nhân viên lễ tân có thể báo cho trợ lý giám đốc lễ tân giải quyết, song phải thông báo trước tình hình để trợ lý giám đốc lễ tân nắm được trước khi tiếp xúc với khách.
* Khách đặt cọc trước cho khách sạn khi đăng ký khách sạn nhưng công ty thanh toán cho khách
Trong trường hợp khách đặt cọc trước cho khách sạn nhưng sau đó công ty của khách thanh toán thanh toán thì nhân viên lễ tân cần phải thanh toán cho khách số tiền đặt cọc cho khách song cần lưu ý:
- Nhận lại phiếu đặt cọc của khách và đóng dấu “đã trả lại số tiền đặt cọc“ - Thực hiện những nghiệp vụ trên máy tính đối với số tiền đặt cọc.
* Khách từ chối không thanh toán tiền buồng
Trong một số trường hợp khách từ chối thanh toán tiền buồng vì một số lý do nhất định như: khách cho rằng buồng mà khách sạn cao hơn giá buồng mà công ty đặt buồng thông báo với họ hay giá buồng không đúng với giá buồng thỏa thuận khi đăng ký khách sạn. Khi đó nhân viên thu ngân phải chuyển thư khẳng định đặt buồng hay phiếu đăng ký khách sạn cho khách kiểm tra và giải thích rõ. Nếu như khách không đồng ý cần phải liên hệ với công ty của khách để giải quyết.
* Giải quyết một số tình huống khác như: khách không thể thanh toán hóa đơn, khi làm thủ tục thanh toán phát hiện tiền giả, sec hoặc thẻ tín dụng giả, khách khác chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ hóa đơn, khách chưa thanh toán hết...
PHỤ LỤC 12
Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
( Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi)
Tổng giám đốc Phòng nhân sự Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Bộ phận kỹ thuật Trợ lý tổng giám đốc Phòng kế toàn tài chính Phòng marketing Bộ phận an ninh
PHỤ LỤC 13
Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi năm 2014, năm 2015 Chỉ tiêu Trình độ ngoại ngữ Trình độ chun mơn Số lao động
A B C ĐH CĐ TC PT Nam Nữ Tuổi
Tb
Tổng Giám đốc 1 1 0 0 0 1 55
Phó Tổng Giám đốc 1 1 0 0 0 1 53
Trợ lý Tổng Giám đốc 1 1 0 0 0 1 47
Bộ phận kinh doanh và tiếp
thị 8 16 21 3 0 0 14 10 30,5
Bộ phận phòng 50 22 13 22 45 18 0 15 70 28
Bộ phận lễ tân 15 25 27 13 0 0 25 15 27,3
Bộ phận an ninh 5 2 3 4 0 0 7 0 31
Bộ phận thực phẩm và đồ uống 79 36 15 53 77 10 0 52 78 27,7 Tài chính 8 14 20 2 0 0 12 10 33 Kỹ thuật 4 15 6 7 18 0 0 25 0 34,3 Nhân sự 3 7 17 20 7 0 0 4 23 34,4 Tổng 176 169 28 0 156 207
PHỤ LỤC 14
Thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
Khách Năm 2014 Năm 2015
Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%)
a, Nội địa 14683 12,92 18743 15,53
b, Quốc tế 113629 87,03 120682 84,47
Hàn Quốc 88618 77,99 94651 78,43
Trung quốc 11982 10,54 12942 10,72
Quốc gia khác 13029 11,47 13089 10,84
Tổng cộng 128312 100 139425 100
PHỤ LỤC 15
Thơng tin phịng nghỉ của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
Đơn vị tính: VND ST T Loại phịng Diện tích ( ) Số
lượng Giá (ngày đêm)
1 Double or twin deluxe 34 80 2.632.074
2 Deluxe room 34 100 3.463.619
3 Double or twin club room 34 110 3.740.154
4 Room, 1king bed, accessible,
nonsmoking 34 10 3.808.873
5 Premier king nonsmokinh 34 50 3.893.108
6 Suite 68 40 4.474.995
7 Executive Suite 101 2 ----
8 Presidential suite 207 1 ----