Phân tích ảnh hưởng của yếu tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hano

2.1.2.1. Các yếu tố bên trong

Năng lực của nhà quản trị: nhà quản trị có năng lực, có tầm nhìn xa rộng thì việc

hoạch định nhu cầu nhân sự, phân công công việc, tổ chức chỗ làm việc cho nhân viên cũng được đánh giá là khoa học và hợp lý. Với nhà quản trị khách sạn Crowne Plaza West Hanoi việc nhìn xa rộng thể hiện ở khả năng dự đoán, tính toán được lượng khách du lịch đến có nhiều hơn trước hay không, đối phó với rủi ro có thể xảy ra, khả năng nhìn người, năng lực của nhân viên để phân công công việc cho nhân viên sao cho phù hợp, để họ phát huy được sở trường cá nhân làm việc hiệu quả hơn. Đối với bộ phận lễ tân, việc thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ của khách sạn là nhằm kiểm soát và đánh giá nhân viên lễ tân đảm bảo mỗi nhân viên hoàn thành công việc một cách xuất sắc nhất và kịp thời xử lý các tình h́ng phất sinh bất ngờ.

Trình độ của nhân viên: nhân viên lễ tân của khách sạn có độ tuổi trung bình

thấp, nhân viên có năng lực, có trình độ, sáng tạo và ham học hỏi có thể đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau. Trong đó bộ phận lễ tân lại là bộ phận am hiểu về nhiều công việc trong khách sạn phải có trình độ ngoại ngữ cao. Tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, bộ phận lễ tân của khách sạn còn chưa thực sự nhiệt tình, trình độ ngoại ngữ còn chưa tốt; sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng còn chưa ăn ý; quy trình phục vụ đó tiếp khách đôi lúc còn sơ suất, vẫn còn khách đi lạc. Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã ý thức được tầm quan trọng của lễ tân, đã đưa ra các quy tắc chuẩn khi tuyển chọn nhân viên lễ tân và mở các khóa đào tạo kỹ năng cần có cho một nhân viên lễ tân. Vì vậy, các nhà quản trị tác nghiệp của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cần nắm bắt được mức độ thực hiện công việc của mình để có thể đưa ra những kế hoạch sử dụng lao động một cách hợp lý và đào tạo một cách chuyên nghiệp.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là những yếu tố hỗ trợ nhằm nân cao năng

suất lao động thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của khách hàng. Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ luôn mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng. Hệ thống cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi bao gồm khu vực quầy lễ tân và sảnh lễ tân. Các khu vực này được thiết kế theo một cách trang trọng, lịch sự nhưng vẫn tạo được không khí ấm cúng, than thiện với thiên nhiên mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Với cơ sở vật chất hiện có sễ giúp cho bộ phận lễ tân tiến hành các thủ tục check in, check out một cách nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian cho khách hàng. Do khách sạn đi vào hoạt động được hơn 5 năm nên chất lượng cơ sở vật chất có một số đã có hiện tượng hỏng hóc, hư hại vì thế nên cần phải được đổi mới.

Văn hóa doanh nghiệp: thể hiện ở các quy định, các nguyên tắc làm viêc, các mối

quan hệ và những thái độ, cử chỉ giữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với khách hàng và nhân viên với lãnh đạo. Nhân viên lễ tân cần quan tâm tới thái độ, cử chỉ của mình với khách hàng, đảm bảo cư xử đúng mực, tôn trọng khách hàng, tránh những sai sót không đáng có. Văn hóa trong khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được thể hiện qua hành động, thái độ của nhân viên đặc biệt là nhân viên lễ tân là người gây ấn tượng đầu tiên với khách hàng tạo cho khách thấy được một môi trường thân thiện, hòa đồng.

2.1.2.2. Các yếu tố bên ngoài

Đường lối, chủ trương, chính sách của Nhà nước: mỗi khách sạn tùy thuộc vào

đặc điểm kinh doanh mà chịu sự quản lý chi phối bởi bộ luật và văn bản pháp luật có liên quan và doanh nghiệp phải tuân thủ nghiêm chỉnh những quy định đó. Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng vậy, để hoạt động kinh doanh hiệu quả trước hết khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng những quy định, chính sách pháp luật của nhà nước, quy định về luật lao động đảm bảo an toàn lao động cho nhân viên trong khách sạn. Đặc biệt là bộ phận lễ tân, xuất phát từ loại hình kinh doanh khách sại là lưu trú vì thế nhân viên lễ tân phải nắm rõ các quy định, pháp luật để đăng ký thủ tục tạm trú cho khách vói cơ quan chính quyền và một số tình huống phát sinh,…

Sự phát triển khoa học, công nghệ: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã

trang bị đầy đủ các trang thiết bị, sản phẩm của khoa học kỹ thuật cần thiết vào hoạt động kinh doanh của mình. Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã đầu tư và ứng dụng sản phẩm khoa học công nghệ như các phần mềm quản lý chuyên dụng cho hoạt động kinh doanh, truyền hình cáp, mạng internet, các máy móc chuyên dụng cho các bộ phận lễ tân,... Sự phát triển của khoa học, công nghệ khiến cho công việc của nhà quản trị trở nên dễ dàng hơn, các thủ tục được hoàn thiện một cách nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian cho khách sạn. Đẩy mạnh hoạt đông lập kế hoạch tại bộ phận lễ tân.

Thị trường lao động: khi nguồn khách đến với khách sạn lớn, để thực hiện tốt vai

trò cung cấp dịch vụ của khách sạn, yếu tố đầu tiên chính là đảm bảo nguồn lao động tốt, đủ số lượng, bố trí hợp lý khi đó công việc xảy ra một cách linh hoạt hơn đặc biệt là bộ phận lễ tân. Tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi để đăng ký check in khách hàng có rất nhiều cách có thể đăng ký như qua website, gọi điện trực tiếp hoặc đến tận nơi đăng ký trực tiếp,… vì có rất nhiều khách hàng, nên để đáp ứng số khách hàng đến đăng ký bộ phận lễ tân cần bố trí hợp lý, nhân viên cần linh động hơn, đảm bảo khách hàng luôn được phục vụ một cách kịp thời. Ngoài ra cần phân ca kíp rõ ràng, luôn phục vụ 24/24, tránh tình trạng khi khách có nhu cầu check in tại khách sạn vào nửa

đêm mà không có nhân viên phục vụ. Do đó. Nhà quản trị cần quan tâm đến khâu tuyển dụng nguồn nhân lực trong trị trường lao động để có được những nhân viên phù hợp với khách sạn và làm tang hiệu quả kinh doanh khách sạn.

Môi trường cạnh tranh của khách sạn: sự cạnh tranh về nhân lực giữa các khách

sạn ngày càng trở nên gay gắt. Khách sạn nào sử dụng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có nghiệp vụ, năng động và trình độ ngoại ngữ tốt, tức là khách sạn đó đang sở hữu một lợi thế cạnh tranh tương đối bền vững. Ngoài ra, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi việc tổ chức công tác quản trị tác nghiệp cần được thực hiện đúng khả năng, rõ ràng, tránh tình trạng xảy ra sơ sót, dẫn đến sự không hài lòng của khách ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa của khách sạn, từ đó mà hoạt động kinh doanh kém hiệu quả. Tuy nhiên, nếu nhà quản trị hiểu tâm lý nhân viên, việc cạnh tranh lại là động lực thúc đẩy khả năng đạt mục tiêu cá nhân của nhân viên thì đó là cách có thể đạt được mục tiêu chung của khách sạn. Nhà quản lý bộ phận lễ tân cần phải nghiên cứu để đổi mới cách điều hành công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân như: cách thức tổ chức thực hiện, lịch trình phục vụ, cung cấp các dịch vụ bổ sung tạo ra sự đổi mới trong cách thức tổ chức và điều hành.

Sự phát triển của ngành khách sạn- du lịch: do nhu cầu của khách tăng lên, cùng

với đó là sự phát triển của ngành tăng lên để đáp ứng, làm nguồn cung dịch vụ tăng lên nhanh chóng. Môi trường cạnh tranh cũng gay gắt hơn, do vậy mà khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cần quan tâm đến phương tiện, tiện nghi phục vụ, quan tâm đến hiệu quả lao động của nhân viên để phục vụ một cách tốt nhất.

Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Thời gian đào tạo nhân viên của khách

sạn Crowne Plaza West Hanoi chịu tác động bởi tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn. Từ đó ảnh hưởng tới công tác đào tạo nhân viên của khách sạn. Vào mùa du lịch thường là vào các ngày lễ và dịp hè do đông khách nên cường độ làm việc cao vì vậy mà khách sạn khó có thể tổ chức các chương trình đào tạo nhân viên được. Còn vào trái vụ du lịch chủ yếu là vào mùa đông thì do công việc ít nên khách sạn có thể dễ dàng sắp xếp, tổ chức các khóa huấn luyện, đào tạo nhân viên.

Các nhân tố khác: sự tăng trưởng hay suy thoái nền kinh tế, sự ổn định của nền

chính trị, sự đa dạng, phức tạp của các nền văn hóa, xã hội đều có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, khi nền kinh tế đi xuống, nhu cầu nghỉ ngơi hưởng thụ cũng sẽ giảm đi, để đảm bảo khách sạn không bị lỗ thì nhà quản trị sẽ sử dụng phương pháp cắt giảm nhân lực, giảm những nhân viên trình độ kém, thiếu sự nỗ lực,..

2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tâncủa khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2014 – 2015