3 Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật
3.2.1. Nâng cao trình độ đội ngũ quản lý
Công tác quản lý có một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của bộ phận Lễ tân. Người cán bộ quản lý làm sao để nhân viên của mình làm việc tích cực hơn, hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra. Từ đó sẽ dẫn tới việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân.
Đối với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thì công tác quản lý cần tuân theo một số bước sau:
+ Xác định các mục tiêu mà Lễ tân cần đạt được trong quá trình phục vụ khách hàng. Việc xác định các mục tiêu này dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu từ phía khách hàng và mức độ phù hợp với mục tiêu chung của khách sạn.
+ Thiết kế các chuẩn mực phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn. + Tổ chức cho các nhân viên trong bộ phận Lễ tân thực hiện.
+ Ban lãnh đạo (người quản lý trực tiếp) cần phải giám sát, đôn đốc, kiểm tra trong quá trình thực hiện để phát hiện và ngăn ngừa các sai sót có thể xảy ra khi thực hiện.
+ Sau một khoảng thời gian nhất định phải so sánh kết quả đạt được so với các chuẩn mực được thiết kế.
+ Đánh giá, phân tích các kết quả đã được. Những gì chưa làm được cần tìm hiểu nguyên nhân và từ đó rút ra những nhận xét, những thiếu sót, hạn chế để tìm biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
- Có những biện pháp khuyến khích, khen thưởng, kỷ luật thích đáng đối với các nhân viên trong bộ phận lễ tân. Nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, phát huy tính tự giác trong mỗi nhân viên. Người quản lý kiểm tra, giám sát chứ không tạo áp lực trong công việc đối với nhân viên.
- Thu nhận các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân nói riêng và chất lượng phục vụ trong khách sạn nói chung để rút ra những bài học kinh nghiệm cho công tác tổ chức sau này của khách sạn.