TRƯỜNG DU LỊCH LỮ HÀNH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRÊN THỊ TRƯỜNG DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI VIỆT NAM
Thị trường du lịch lữ hành
1.2.1.Quy mô của thị trường du lịch lữ hành
Từ khi xóa bỏ chế độ bao cấp để chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường thì đời sống nhân dân dần được nâng cao, các nhu cầu thiết yếu về ăn, mặc, ở dần dần được thỏ mãn.Do đó phát sinh các nhu cầu lớn hơn , trong đó có nhu cầu du lịch, người ta nhìn nhận việc du lịch như là một tiêu chí để đánh giá mức sống.Nhu cầu về du lịch, được coi là nhu cầu tổng hợp liên quan đến việc di chuyển, lưu lại tạm thời bên ngoài, nơi cư trú thường xuyên trong thời gian tiêu dùng du lịch của dân cư, nhằm mục đích nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ hiểu biết về văn hoá, thể thao kèm theo việc tiêu dùng các giá trị tự nhiên, văn hoá, kinh tế, xã hội.Cùng với du lịch phát triển nhanh chóng thì thu nhập từ du lịch cũng tăng lên Các quốc gia trên thế giới đều coi du lịch như là một trong các ngành kinh tế, tạo ra thu nhập quốc dân, và có các chính sách tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh du lịch phát triển Theo số liệu thống kê, năm 1950 thu nhập ngoại về du lịch quốc tế chỉ ở mức 2,1 tỷ USD; năm 1960 đạt 6,8 tỷ USD và năm 1970 đạt 18 tỷUSD; năm 1980 đạt 102 tỷ USD; năm 1991 đạt 26 tỷ USD và năm 1994 đạt 338 tỷ.
- Đến nay con số đó đã lên đến hàng nghìn tỉ đô la.Bên cạnh đó số lượng khách cũng tăng lên rõ rệt qua từng năm một. Ở Việt Nam sau chiến tranh thế giới thứ hai, nền kinh tế bắt đầu được khôi phục và phát triển, đến những năm 90 khi nền kinh tế, chính trị ổn định, du lịch thực sự bước vào giai đoạn khởi sắc Ngành du lịch có tốc độ phát triển liên tục đạt 30 - 40% thuộc những nước tăng trưởng du lịch cao nhất thế giới Trong những năm 1990-1997 Nếu như năm 1994, số lượng khách du lịch nội địa là 3.500.000 lượt người thì đến năm 98 là 9,6 triệu lượt người (tăng 2,74 lần so với năm 94) Không chỉ những chuyến du lịch nội địa tăng lên mà số lượng khách Việt Nam ra nước ngoài và số lượng khách quốc tế vào Việt Nam cũng tăng lên đáng kể Năm 94 cả nước có hơn 7.500 lượt người Việt Nam đi ra nước ngoài thì năm 97 con số là 12.980 lượt (tăng 1,7 lần so với năm 94) Năm 94 số lượng khách quốc tế đến Việt Nam là 1.018 nghìn lượt người thì năm 97 là 1710 nghìn người.Năm 2010, số lượng khách quốc tế vào Việt nam đã tăng lên 5 triệu lượt khách và số lượt khách nội địa là 28 triệu.Điều đó cho thấy sự phát triển nhanh và mạnh mẽ của ngành du lịch.Theo số liệu của tổng cục thống kê thì thu nhập từ dịch vụ du lịch năm 2008 đạt khoảng hơn
60 nghìn tỉ đồng và năm 2010 là 96 nghìn tỉ đồng chiếm trên 55% cơ cấu ngành dịch vụ và là ngành đứng thứ 5 trong các ngành tạo ngoại tệ cho đất nước.
Như vậy trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng, nỗ lực phấn đấu và đã đạt được những bước phát triển khá khả quan Sự phát triển đồng đều của các hoạt động kinh doanh du lịch, như kinh doanh lữ hành, kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống, kinh doanh dịch vụ vận chuyển đã góp phần đẩy mạnh hơn nhu cầu du lịch và tạo nên ngành du lịch một ngành kinh tế có vị trí rất quan trọng trong sự phát triển kinh tế của một quốc gia.
1.2.2 Tình hình cạnh tranh trên trên thị trường du lịch lữ hành
Tính đến thời điểm cuối cùng của năm 2002, toàn ngành du lịch có hơn 100 công ty lữ hành quốc tế và hơn 300 công ty lữ hành nội địa trong đó tập trung chủ yếu là ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Đến nay đã có khoảng 4000 doanh nghiệp du lịch đang hoạt động.Các công ty này bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc tổ chức các chương trình du lịch trọn gói đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách tiến đến khâu cuối cùng Ngoài ra, các công ty lữ hành còn tự tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị, đào tạo cán bộ quản lý và hướng dẫn viên Có một số công ty, nhất là ở Hồ Chí Minh như Sài Gòn Tourist,Vinatour, Việt nam Tour, là những công ty lữ hành chuyên nghiệp cao đã có thâm niên hoạt động và thực sự đầu tư xây dựng cho các tour, có khả năng đa dạng hoá sản -
- phẩm, tạo lập được rất nhiều mối quan hệ với các đối tác trong và ngoài nước Cán bộ công ty được cử đến tận từng điểm du lịch, tìm hiểu về những nét văn hoá truyền thống, thống nhất với Ban quản lý tại địa điểm du lịch, về việc tổ chức những lễ hội cho du khách thưởng thức, làm việc với chính quyền các cấp sở tại để quản lý và đảm bảo antoàn cho khách, khảo sát chất lượng và ký kết hợp đồng với các khách sạn, để giá thuê phòng ổn định cao hơn, công ty Vinatour đã phối hợp với công nghệ thông tin của Tổng cục du lịch Việt Nam trên đĩa CD-ROM Công ty Du lịch Sài Gòn Tour còn xây dựng các chương trình du lịch theo các chủ đề: Du lịch sông nước, du lịch về cội nguồn, du lịch phong cảnh kết hợpvới lễ hội trên cao nguyên, Tây Nguyên bằng nhiều loại hình thức như: đi thuyền, cưỡi voi, đi xe môtô, đi bộ trên các vùng thiên nhiên hoang dã và bán các chương trình trên mạng Internet. Ngoài ra các công ty này còn có đội ngũ hướng dẫn viên chất lượng cao, có kinh nghiệm trong công tác tổ chức và điều hành hướng dẫn du lịch Nhờ những nỗ lực trên mà nguồn khách của các công ty này luôn luôn ổn địnhvà phát triển, ít chịu sức ép của thị trường.
Cùng với các doanh nghiệp Nhà nước, các công ty tư nhân cũng là một lực lượng đáng kể tạo nên sức ép của thị trường Hầu hết các công ty này đều ít có kinh nghiệm trong cạnh tranh vì mới thành lập, song lại chiếm tỷ phần thị trường khách du lịch nội địa tương đối cao như du lịch xanh, du lịch hạ trắng Các công ty này đã tìm được khe hở của thị trường mà các công ty lớn bỏ qua và khai thác nó một cách triệt để Họ biết thiết lập mối quan hệ mật thiết và ràng buộc với các khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, bằng cách thường xuyên thăm hỏi và tổ chức các chương trình du lịch miễn phí, và mời những khách hàng mà công ty cho là quan trọng Mục tiêu kinh doanh của các công ty này là tập trung khai thác và củng cố thị trường trong nước nên việc đáp ứng nhu cầu của khách diễn ra nhanh chóng đồng thời bám sát được nhu cầu thay đổi trên thị trường Các công ty này bằng cách này hay cách khác luôn làm cho giá của họ giảm xuống có khi chỉ bằng 1/2 so với các mức giá của các công ty khác Sự ra đời của các công ty này nếu không có sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước sẽ gây nên một vấn đề phức tạp, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp khác trên thị trường.
1.2.3 Đặc trưng của cầu trên thị trường du lịch
Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung nên nó có đầy đủ đặc điểm như thị trường ở các lĩnh vực khác Tuy nhên do đặc thù của du lịch,thị trường du lịch có những đặc trưng riêng.
- Thị trường du lịch xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hoá Nó chỉ được hình thành khi du lịch trở thành hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến Khi mà nhu cầu thiết yếu của con người, đã được thoả mãn, khi mà khách du lịch với sự tiêu dùng của mình tác động đến "sản xuất" hàng hoá du lịch ở ngoài nơi mà họ thường trú Trong du lịch cầu có ở mọi nơi, không phân biệt địa phương lãnh thổ Ở đâu có dân cư và các nhóm dân cư này có nhu cầu du lịch và khả năng thanh toán thì ở đó có cầu du lịch Cung du lịch thì lại ở một vị trí được xác định từ trước, thường cách xa cầu Hay nói đúng hơn là không thể vận chuyển hàng hoá du lịch đến nơi có nhu cầu du lịch Việc mua bán sản phẩm du lịch, chỉ được thực hiện khi người tiêu dùng với tư cách là khách du lịch, phải vượt qua khoảng cách từ nơi ở hàng ngày đến các địa điểm du lịch để tiêu dùng sản phẩm du lịch Do đặc điểm của sản phẩm du lịch chủ yếu dưới dạng dịch vụ quyết định Dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí môi giới, hướng dẫn là những đối tượng mua bán diễn ra đồng thời, chủ yếu trên thị trường du lịch.
-Đối tượng mua bán trên thị trường du lịch không có dạng hiện hữu trước người mua Trước khi mua sản phẩm du lịch, khách hàng không được biết giá trị thực chất của nó, không thể nhìn, nếm, ngửi hay nghe thấy Khác với các hàng hoá khác là người bán phải có hàng mẫu để chào bán, kho khách hàng xem xét, hay dùng thử nhưng trên thị trường du lịch người bán không có hàng hoá du lịch tại nơi chào bán Mà chủ yếu dựa vào xúc tiến quảng cáo Trên thị trường du lịch, đối tượng mua, bán rất đa dạng Ngoài hàng hoá vật chất và dịch vụ còn có cả những đối tượng mà ở các thị trường khác không được coi là hàng hoá vì nó không đủ các thuộc tính của hàng hoá Đó là giá trị nhân văn, tài nguyên du lịch thiên nhiên, những hàng hoá này sau khi bán rồi, người bán vẫn chiếm hữu nguyên giá sử dụng của nó.
-Quan hệ thị trường giữa người mua và người bán bắt đầu từ khi khách du lịch quyết định mua hàng, đến khi khách trở về nơi thường trú của họ Đây là đặc thù khác hẳn so với thị trường hàng hoá khác, trên thị trường hàng hoá nói chung, quan hệ thị trường chấm dứt khi khách mua trả tiền, nhận hàng, nếu kéo dài chỉ là thời gian bảo hành Các sản phẩm du lịch nếu không được tiêu thụ, không bán được sẽ không có giá trị và không thể lưu kho, việc mua, bán du lịch gắn với không gian nhất định và thời gian cụ thể Trong khi đó cầu trong du lịch có tính linh hoạt cao Thể hiện ở việc chúng dễ bị thay đổi bởi cầu về hàng hoá Thị trường du lịch mang tính thời vụ, điều đó thể hiện cung hoặc cầu du lịch chỉ xuất hiện trong một thời gian nhất định của một năm Tính thời vụ của thị trường du lịch do các yếu tố khách quan và chủ quan quyết định Đặc trưng của cầu du lịch được quyết định bởi mối quan hệ mật thiết giữa nhu cầu trong du lịch với thời gian rỗi của con người, với khả năng thu -
- nhập và tích luỹ tài chính của người dự kiến đi du lịch với thói quen và tâm lý đi du lịch của họ.
1.2.4 Các chức năng chi phối cầu của thị trường du lịch
Du lịch có những chức năng nhất định Có thể sắp xếp các chức năng ấy thành 4 nhóm sau:
Chức năng kinh tế của du lịch liên quan mật thiết đến vai trò của con người, như là lực lượng sản xuất chủ yếu của xã hội Nó tác động trực tiếp và chiếu lên cầu du lịch, cả về sự hình thành cầu trong du lịch, đến khối lượng và cơ cấu của cầu du lịch. Trong nhóm yếu tố kinh tế thì thu nhập, giá cả, tỷ giá hối đoái (liên quan đến lạm phát) đóng vai trò đặc biệt quan trọng Để có cầu du lịch thì thu nhập của dân cư phải đạt đến mức độ nhất định vượt qua mức cân đối đáp ứng nhu cầu thiết yếu, hoặc phải có nguồn thu nhập bổ sung, để bù đắp chi phí cho những chuyến đi du lịch Thu nhập của người dân ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mua trên thị trường du lịch Khi thu nhập của dân cư tăng lên, sẽ dẫn đến tiêu dùng du lịch tăng lên và ngược lại Trước đây do hậu quả nặng nề của chiến tranh để lại, cộng thêm với cơ chế quản lý mang tính tính tự cung tự cấp, nền kinh tế nói chung gặp rất nhiều khó khăn, thu nhập bình quân đầu người thấp Tình hình đó đưa ngành du lịch Việt Nam lâm vào tình trạng đình trệ và vô cùng lạc hậu Từ đầu thập kỷ 90 trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam phát triển với tốc độ cao (5-8%), lạm phát ở mức độ ổn định, đẩy mạnh nhu cầu phát triển du lịch Tuy nhiên với sự biến động về tình hình kinh tế trong khu vực trong những năm cuối 97 và đầu 98 và cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008 đến nay đã làm cho Việt Nam có bước giảm sút Ở các nước có nền kinh tế phát triển nguồn lao động luôn gia tăng chậm, vì thế sức khoẻ và khả năng lao động trở thành nhân tố quan trọng đẩy mạnh nền sản xuất xã hội và nâng cao hiệu qủa lao động.
Chức năng kinh tế của du lịch còn thể hiện ở một khía cạnh khác Đó là dịch vụ du lịch, một ngành kinh tế mũi nhọn độc đáo, ảnh hưởng đến cơ cấu ngành và cơ cấu lao động của nhiều ngành kinh tế Hơn nữa, nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của con người được thoả mãn thông qua thị trường hàng hoá và dịch vụ du lịch, trong đó nổi lên ưu thế của dịch vụ giao thông, ăn ở Chính vì vậy dịch vụ du lịch là cơ sở quan trọng kích thích sự phát triển kinh tế là ngành thu ngoại tệ lớn của nhiều nước.
Ngày nay, cùng với sự phát triển của loài người, các yêu cầu về đời sống xã hội ngày càng đòi hỏi cao hơn, trình độ hiểu biết của con người cũng ở tầm cao hơn.Chức năng về văn hoá xã hội không ngừng được tăng cường và củng cố, đối với hoạt
- động du lịch thì văn hoá đóng vai trò hết sức quan trọng và được coi là yếu tố cấu thành trong các sản phẩm du lịch Chức năng xã hội còn thể hiện trong việc gìn giữ, phục hồi sức khoẻ và tăng cường sức sống cho nhân dân Trong chừng mực nào đó du lịch có tác động hạn chế các bệnh tật, kéo dài tuổi thọ và khả năng lao động của con người Các công trình nghiên cứu về sinh học khẳng định nhờ chế độ nghỉ ngơi và du lịch tối ưu, bệnh tật của dân cư trung bình giảm 30%, bệnh đường hô hấp giảm 40%, bệnh thần kinh giảm 30%, bệnh đường tiêu hoá giảm 20%.
Hoạt động marketing của các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam
Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ mang tính tổng hợp cao dựa trên cơ sở của nhiều ngành nghề khác nhau, hơn nữa do đặc tính của nó là sản phẩm du lịch khó xác định được chu kỳ sống, đầu tư tạo ra sản phẩm mới là rất khó khăn Chính vì những đặc đIểm ấy trong chiến lược chung Marketing du lịch là nhằm đa dạng hoá sản phẩm, thông qua việc tổ hợp các yếu tố cấu thành, nâng cao sự thích ứng của hàng hóa, dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Xác định chủng loại, cơ cấu của dịch vụ hàng hoá làm sao giữ vững được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường Những chính sách sản phẩm thường dùng:
Chiến lược dị biệt hoá hay không phân biệt và chiến lược duy nhất hay phân biệt sản phẩm Hai chiến lược này nhằm hướng người tiêu dùng vào một sản phẩm đang có mà nó khác với một sản phẩm khác hoặc chọn một thị trường rộng lớn rồi tập trung vào đó một sản phẩm duy nhất.
Theo các nhà nghiên cứu về du lịch thì sản phẩm du lịch có thể được xác định như tập hợp của những yếu tố thoả mãn và những yếu tố không thoả mãn mà du khách nhận được trong quá trình tiêu dùng.
1.3.1.2.Những yếu tố thoả mãn gồm
+ Sự thoả mãn về sinh lý: những bữa ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, giường ngủ đầy quyến rũ, môi trường thoải mái…
+ Thoả mãn về kinh tế: mức giá tương ứng với giá trị và chất lượng, phục vụ nhanh chóng, thuận tiện.
- + Thoả mãn về xã hội: khi tham gia vào các chương trình du lịch, khách du lịch được giao lưu, học hỏi nhiều điều bổ ích, được tiếp cận những điều mới mẻ
+ Thoả mãn về tâm lý: khi tham gia du lịch, khách được giữ an toàn tuyệt đối, được đối xử với mức độ tôn trọng cao Họ được thể hiện đẳng cấp của mình. Để có thể thực hiện những mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hành thường chú trọng không chỉ tới sản phẩm chủ đạo (khách thoả mãn các nhu cầu về tham quan, lưu trú, ăn uống) Sản phẩm thực thể (chất lượng khách sạn, trình độ của hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình) mà còn đặc biệt quan tâm tới sản phẩm phụ gia, những hoạt động làm tăng thêm giá trị của sản phẩm Hầu như tất cả các doanh nghiệp đều cung cấp sản phẩm chủ đạo và thực thể tương tự như nhau Để tạo ra sức hút, sự khác biệt chỉ có thể sử dụng các dịch vụ phụ làm gia tăng chất lượng của sản phẩm.
- Sự thuận tiện trong quá trình đăng ký, đặt chỗ và mua chương trình: thông tin thường xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện (qua mạng vi tính, fax, tel,…) Thời hạn đăng ký hợp lý, mức phạt thấp,…
- Tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn những sản phẩm phù hợp
- Nhấn mạnh vào chất lượng của các cơ sở lưu trú, vị trí trang thiết bị, dịch vụ tại phòng, đồ ăn uống, uy tín,…
- Những hình thức thanh toán thuận tiện: chấp nhận thanh toán chậm (phảI có sự đảm bảo), các hình thức thanh toán hiện đại.
- Những ưu đãi dành cho khách quen: thông tin chúc mừng, ưu đãi về giá, thời hạn đăng ký,…
- Những ưu đãi cho khách đI du lịch tập thể: giá tổ chức các hoạt động tập thể.
- Những điều kiện đặc biệt đối với trẻ em: 50% mức giá chính thức, quà tặng đặc biệt.
- Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho các thành viên trong đoàn.
- Mời các nhân vật nổi tiếng cùng tham gia.
- Tặng quà lưu niệm, ghi ý kiến đóng góp cho Công ty.
- Những hoạt động tự chọn.
- Các dịch vụ miễn phí: hành lý, chụp ảnh kỷ niệm của đoàn.
- Ngoài ra chính sách sản phẩm còn áp dụng theo mùa vụ, phụ thuộc vào mùa vụ du lịch sao cho phù hợp vơí nhu cầu của khách hàng.
1.3.1.3.Nghiên cứu chu kì sống của sản phẩm
Chính là xác định khoảng thời gian mà sản phẩm được tiêu thụ mạnh trong năm hoặc trong các năm tiếp theo Về mặt lý thuyết chu kì sống có thể lặp lại tăng trưởng hoặc lặp lại suy giảm Nghiên cứu chu kì sống là xét cho từng sản phẩm, từng loại hình du lịch, dịch vụ và nghiên cứu chu kì sống để đưa ra chính sách thích hợp như chính sách giá, chính sách phân phối nhằm kéo dàI thời vụ tăng hiệu quả kinh tế (giải quyết mối quan hệ giữa cung và cầu). Đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích chính xác chu kì sống của sản phẩm cần phân loại rõ ràng:
- Chu kì sống sản phẩm của một vùng hoặc một điểm du lịch.
- Chu kì sống của một chương trình du lịch cụ thể.
- Chu kì sống của một phương thức, hình thức đi du lịch.
- Chu kì sống sản phẩm của một điạ danh du lịch thường rất dài và ít khi triệt tiêu hoàn toàn ở mức độ thấp hơn là các hình thức và phương thức đi du lịch.
Nhìn chung trong du lịch lữ hành, các Công ty thường xuyên đưa ra những chương trình mới hoặc thêm vào các chương trình cũ Tương tự như vậy đối với các điạ danh cũng như các hình thức du lịch.
1.3.1.4.Phát triển các sản phẩm mới
Các sản phẩm mới (chủ yếu là các chương trình du lịch mới, các dịch vụ mới) luôn là mối quan tâm hàng đầu của các Công ty lữ hành Theo quan điểm của các nhà tư vấn về quản lý Booz Alen và Hamilton có 6 loại sản phẩm mới:
- Mới hoàn toàn (lần đầu tiên xuất hiện): 10% tổng số sản phẩm mới
- Dây chuyền sản xuất mới ( sản phẩm cho phép Công ty thâm nhập lần đầu tiên): 20%
- Sản phẩm phụ- sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có của Công ty
- Sản phẩm cải tiến: có những tính năng và chức năng hoàn thiện hơn.
- Thị trường mới: sản phẩm hiện có thâm nhập thị trường mới hoàn toàn.
- Giảm chi phí: sản phẩm mới có chất lượng tương đương và mức giá thấp hơn sản phẩm hiện có
Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép Công ty lữ hành đạt được các mục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt mà còn đảm bảo được uy tín và đẳng cấp của Công ty như một trong những người dẫn đầu của thị trường Các sản phẩm còn tạo điều kiện để khai thác tốt hơn các khả năng của Công ty Mặt khác các chương trình du lịch mới là phương hướng chủ yếu để tăng cường khả năng tiêu thụ trên một khách du lịch và thu hút khách du lịch quay lại với Công ty.
Vẫn theo Booz Alen và Hamilton thì phát triển một sản phẩm mới bao gồm các bước sau đây:
- Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm mới
- Thiết kế và đánh giá.
- Phân tích khả năng thương mại ( nghiên cứu tính khả thi)
- Phát triển sản phẩm mới
- Thương mại hoá hoàn toàn sản phẩm.
Việc xây dựng và phát triển các sản phẩm mới ở Công ty lữ hành cũng trảI qua các giai đoạn trên.
Các ý tưởng về các chương trình du lịch mới có thể phát sinh từ nhiều nguồn khác nhau Từ những nội lực của Công ty như công tác nghiên cứu phát triển, đội ngũ nhân viên, Công ty mẹ,… hoặc từ những nguồn lực bên ngoài như: đối thủ cạnh tranh, các đại lý bán, các nhà cung cấp, các địa danh mới, các nhà tư vấn Một chương trình du lịch mới bao gồm một hoặc nhiều yếu tố được đổi mới, hoàn thiện từ tuyến điểm, chất lượng, thời gian, mức giá, phương thức, hình thức đi du lịch.
Hai yếu tố chủ đạo tạo nên “sản phẩm mới hoàn toàn “ là tuyến điểm và hình thức du lịch.
Trước khi tiến hành xây dựng, thiết kế các chương trình du lịch mới, đặc biệt cần thiết là các chuyến khảo sát thực địa Phải nắm rõ điạ hình, thời tiết, khí hậu, điều kiện giao thông vận tải, môi trường xã hội, phong tục tập quán Tìm hiểu và phân tích các khả năng của nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, Công ty lữ hành địa phương, mức giá của Công ty và dịch vụ khác,…
- Đánh giá các chương trình du lịch một cách toàn diện trên các phương diện: tàI chính, sản xuất sản phẩm, Marketing và bán Chuẩn bị chu đáo và kỹ lưỡng cho các hướng dẫn viên về các tuyến đIểm chương trình mới Tạo điều kiện cho các hướng dẫn viên đi khảo sát thực tế là công việc không thể bỏ qua.
1.3.1.5.Vận dụng chiến lược đối với các giai đoạn
Giai đoạn giới thiệu sản phẩm : Chi phí cao, giá cả cao, lợi nhuận thấp, có thói quen mạo hiểm ở giai đoạn này áp dụng các chiến lược sau:
- Hớt váng nhanh: giá cả phải cao, chi phí khuyến mại lớn cho một chương trình du lịch mới tung ra thị trường.
- Hớt váng chậm: giá cả cao, chi phí khuyến mại thấp, có một lượng nhỏ khách hàng tiềm năng.
- Thâm nhập nhanh: giá cả thấp để giành thị phần, chi phí khuyến mại lớn để thúc đẩy thâm nhập thị trường.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
Tổng quan về công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Hà Nội
2.1.1 Sự ra đời và phát triển
Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội (Vietnamtourism-Hanoi) tiền thân là công ty du lịch Việt Nam được thành lập ngày 9/7/1960 theo nghị định số 26 của Chính phủ.Đây chính là thời điểm đánh dấu sự ra đời của ngành Du lịch Việt Nam.Quá
- trình hình thành và phát triển của công ty gắn liền với sự thay đổi của lịch sự đất nước nói chung và của ngành du lịch nói chung.
Năm 1975, đất nước ta hoàn toàn giải phóng, đến năm 1976,Chính phủ chính thức cho phép công ty du lịch Việt Nam tiếp nhận các cơ sở du lịch ở miền Nam Việt Nam.
Năm 1983,Chính phủ quyết định giải thể công ty du lịch Việt Nam và giao cho Tổng cục du lịch kiêm nhiệm trực tiếp hoạt động kinh doanh du lịch.
Năm 1987, Hội đồng bộ trưởng có quyết định số 63 về việc đẩy mạnh hoạt động du lịch và chấn chỉnh tổ chức, quản lí công tác du lịch trên nguyên tắc phân biệt rõ chức năng quản lí nhà nước của Tổng cục du lịch và cho thành lập tổng công ty Du lịch đối ngoại trực thuộc Tổng cục du lịch.
Từ tháng 12/1987 đến đầu năm 1992 là thời kì tổ chức ngành Du lịch không ổn định do phải thực hiện các quyết định sát nhập Tổng cục du lịch vào các bộ Văn hóa- Thông tin- Thể thao- Du lịch và bộ Thương mại.
Tháng 4/1990, để mở rộng thêm một bước hoạt động kinh doanh du lịch, Thủ tướng quyết định thành lập Tổng công ty du lịch Việt Nam theo nghị định số 119/HĐBT với quy mô là công ty quốc gia hoạt động theo điều lệ liên hiệp các xí nghiệp và chịu sự quản lí nhà nước của bộ Văn hóa-Thông tin- Thể thao- Du lịch.Tổng công ty du lich Việt Nam được giao nhiệm vụ, chức năng thống nhất quản lí kinh doanh du lịch trong cả nước với trụ sở chính của công ty đặt tại 30A Lý Thường Kiệt, Hà Nội và có các chi nhánh tại Hồ Chí Minh và Đằ Nẵng.
Tháng 10/1992,Tổng cục du lịch được nhà nước quyết định thành lập lại là cơ quan trực thuộc Hội đồng bộ trưởng với chức năng quản lí nhà nước cao nhất về du lịch bởi nghị định 05/CP ngày 26/10/1992 và bắt đầu hoạt động từ ngày 15/11/1992. Đầu năm 1993,để khuyến khích hoạt động lữ hành đi vào chuyên môn hóa đồng thời linh động trong kinh doanh và cơ cấu tổ chức kết hợp với việc sát nhập một số cơ sở của cục chuyên gia vào Tổng cục, Tổng cục du lịch quyết định thành lập 3 công ty thương hiệu Du lịch Việt Nam ở 3 miền hoạt động độc lập là:
-Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội.Tên giao dịch quốc tế là: Vietnamtourism in
-Công ty du lịch Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh.Tên giao dịch quốc tế là: Vietnamtourism in Ho Chi Minh city.
-Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng.Tên giao dịch quốc tế là: Vietnamtourism in
Từ đây, công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội chính thức ra đời với tên giao dịch quốc tế là Vietnamtourism in Ha Noi theo quyết định số 79/QĐ/TCCB của Tổng cục du -
- lịch, là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, trực thuộc Tổng cục du lịch, có tư cách pháp nhân và thực hiện chế độ hạch toán độc lập.Trụ sở chính của công ty tại 30A Lý Thường Kiệt, Hà Nội và có 2 chi nhánh tại miền Trung và miền Nam :14 Nguyễn Văn Cừ,thành phố Huế và 107 Phạm Ngũ Lão, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ,quyền hạn và phạm vi kinh doanh
Với mục đích hoạt động của công ty là thông qua các hoạt động sản xuất, kinh doanh trong lĩnh vực du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu của đối tượng khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa nhằm thu ngoại tệ góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch, công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội được thành lập với các chức năng kinh doanh là:
-Tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế.
-Tổ chức kinh doanh lữ hành nội địa( cả tổ chức tham quan trong nước và nước ngoài).
-Tổ chức kinh doanh khách sạn và nhà hàng.
-Tổ chức kinh doanh vận chuyển khách du lịch.
-Tổ chức kinh doanh các hoạt động khác như đại líc bán vé máy bay (Vietnam Airlines), cho thuê văn phòng,…
2.1.2.2.Nhiệm vụ của công ty
Theo quyết định số 187 QĐ-TCCB ngày 16/2/1993 của tổng cục du lịch về ban hành điều lệ Tổ chức và quản líc của công ty du lịch Việt Nam- Hà Nội, thì công ty có các nhiệm vụ cơ bản sau:
-Căn cứ chủ trương, chính sách phát triển kinh tế xã hội của đất nước, các chỉ tiêu pháp lệnh trên giao để xây dựng kế hoạc kinh doanh kể cả các kế hoạc khác có liên quan (dài hạn hoặc từng năm) của công ty và các biện pháp để thực hiện kế hoạch được giao.Chịu trách nhiệm trước khách hàng việc thực hiện các hợp đồng kinh tế đã kí kết.
-Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch.Trực tiếp giao dịch và ký kết các hợp đồng với các tổ chức, hãng du lịch nước ngoài Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã ký.Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn và các dịch vụ bổ sung đáp ứng yêu cầu của khách du lịch và các đối tượng quốc tế khác.
- -Căn cứ định hướng phát triển du lịch trong từng thời kỳ, lập các dự án đầu tư và kêu gọi đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật mở rộng sản xuất, kinh doanh của công ty trong khuôn khổ luật pháp hiện hành.
-Nghiên cứu, hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty.Quản lý và sử dụng cán bộ theo đúng chính sách của nhà nước và của ngành.Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các cán bộ, nhân viên của công ty. -Căn cứ chính sách kinh tế, pháp lệnh kế toán, thống kê của nhà nước, tổ chức các loại hình hạch toán, thông tin kinh tế, phân tích hoạt động kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.Nghiêm chỉnh thực hiện các nghĩa vụ với nhà nước và cơ quan quản lý cấp trên.
2.1.2.3.Quyền hạn của công ty
Thực trạng hoạt động marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành tại công ty
ty du lịch Việt Nam- Hà Nội
2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là quá trình tìm hiểu, thu thập các thông tin có liên quan đến thị trường, nhờ đó giúp công ty đưa ra các quyết định Marketing có hiệu quả Các thông tin thu thập được khi nghiên cứu thị trường là các thông tin có liên quan đến khách du lịch, đến đối thủ cạnh tranh, đến các tuyến du lịch và các yếu tố thuộc môi trường vi mô và vĩ mô khác.
Mặc dù nghiên cứu thị trường có vai trò rất quan trọng trong việc đưa ra các quyết định Marketing nhưng tại công ty, công việc nghiên cứu thị trường chưa thực sự được quan tâm đúng mực Việc nghiên cứu thị trường không được tổ chức một cách quy củ và cụ thể, chỉ trong những tình huống bị động, bắt buộc, việc nghiên cứu thị trường mới được triển khai Khi xây dựng chương trình du lịch để đi chào bán, công ty có nghiên cứu chương trình, giá cả, đối thủ cạnh tranh sau khi thu thập các quảng cáo chào bán của đối thủ cạnh tranh Khi chuẩn bị ký kết hợp đồng du lịch, với khách du lịch, công ty mới xem xét và nghiên cứu một cách kỹ lưỡng về khách du lịch với đặc điểm tiêu dùng du lịch, mối quan tâm, những nhu cầu thiết yếu của khách du lịch, và có sự bổ sung sửa đổi sản phẩm du lịch của công ty cho thích hợp nhất Ngoài ra những lúc rảnh rỗi vào thứ 7 hàng tuần, nhân viên và cán bộ của công ty sẽ tự nghiên cứu, tìm hiểu, ghi chép các hình thức khác nhau trên các tài liệu khác nhau Như các bài viết về danh lam thắng cảnh, di tích, hang động, quyển cơ sở văn hoá Việt Nam, những số liệu về du khách, những vấn đề biến động trên thị trường khách du lịch, các đối thủ cạnh tranh, trên tạp chí tiêu dùng, báo du lịch, thời báo kinh tế Đôi khi có những vấn đề được đưa ra trao đổi, thảo luận còn phần lớn là họ tự tích luỹ, về thực chất công ty có rất ít những dữ liệu, thông tin thứ cấp khái quát và tổng hợp thị trường khách du lịch, các yếu tố thuộc môi trường cạnh tranh, môi trường vi mô, môi trường vĩ mô Do đó công ty không nắm bắt kịp thời và thường xuyên dẫn tới giá trị sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng không thoả mãn được một cách đầy đủ và tối đa Công ty cần phải có những quan tâm, tổ chức những cuộc nghiên cứu mang tính chất quy mô và cụ thể hơn nữa.
Về dữ liệu sơ cấp, công ty thu thập qua đội ngũ nhân viên bằng phương pháp quan sát trong môi trường bình thường, không có tổ chức (không có sự dàn xếp trước và người đi quan sát cần hoặc muốn quan sát gì tuỳ ý) và giao dịch qua điện thoại. Việc quan sát và giao dịch này không có kịch bản cụ thể và không được chuẩn bị từ trước Với kinh nghiệm đã được tích luỹ và sự khôn khéo trong việc khai thác thông tin, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để thu thập những thông tin cần thiết Tuỳ theo từng trường hợp cụ thể để trước và sau tình huống của khách hàng mà các nhân viên phải ứng xử và đối phó Thông thường sau khi gặp khách hàng mục tiêu, quảng cáo và chào bán chương trình của công ty, các nhân viên gửi lại các chương trình và xin lại số điện thoại, ghi chép những thông tin quan trọng như tên, tuổi, giới tính, chức vụ công việc, nhu cầu đi du lịch trong thời gian tới Sau một vài ngày các nhân viên này sẽ gọi điện tới thăm hỏi công việc làm ăn, gợi ý cho họ nhớ, tìm hiểu những thông tin về họ qua cuộc trò chuyện và thường xuyên giữ liên lạc với họ, nếu cảm thấy họ có khả năng trở thành khách hàng tiềm năng Những thông tin mới cần được ghi chép lại và vào thứ 7 hàng tuần, các nhân viên sẽ phải viết và nộp báo cáo chi tiết cho trưởng phòng, trưởng phòng có nhiệm vụ phân tích và trình lên phó giám đốc I Không chỉ có khách hàng mục tiêu, khách hàng cũ cũng được công ty thăm hỏi và khai thác thông tin thường xuyên cũng với hình thức gọi điện hoặc gặp trực tiếp, công ty sẽ có được ý kiến phản hồi, những yêu cầu hay kiến nghị từ phía họ sau khi tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty và công ty dựa vào đó để còn điều chỉnh chính xác, đúng đắn cho từng hoạt động.
Ngoài ra, nguồn thông tin nội bộ của công ty chủ yếu dựa vào các chiến lược, mục tiêu, nhiệm vụ từ phía giám đốc qua đó phòng du lịch sẽ phân tích các thông tin về hoạt động mua và bán, đề ra phương hướng phân phối sản phẩm trên thị trường một cách linh hoạt, nhịp nhàng Như vậy dựa trên các tài liệu thứ cấp, sơ cấp, kết hợp với nguồn thông tin nội bộ trưởng phòng du lịch cùng với các nhân viên của công ty luôn luôn phải thay đổi, điều chỉnh để đưa ra sản phẩm phù hợp Mỗi năm phó giám đốc I, các trưởng phòng thị trường sẽ nghiên cứu và đưa ra chương trình du lịch để chào bán Đó là chương trình du lịch lễ hội cho cả thời gian là mùa xuân, chương trình du lịch cuối tuần, chương trình du lịch hè Phó giám đốc I và các trưởng phòng thị trường sẽ nghiên cứu và thiết kế chương trình sau đó sẽ đưa ra thử nghiệm trên thị trường trước bằng việc tung một số lượng ít các chương trình đối với một số khách hàng nào đó Các nhân viên đem chào bán sẽ quan sát thái độ của khách hàng và ghi nhớ lại những nhận xét đó để về báo cáo và có những thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp.
Thông tin phản hồi từ khách hàng
Thông tin từ đối tượng điều tra
Phòng thị trườngNghiên cứu và xử lý thông tin
Xây dựng chiến lược và giải pháp
Phó giám đốc I Phê duyệt
Các quyết định về thị trường
- Việc nghiên cứu thị trường sau mỗi chuyến đi du lịch của khách, các nhân viên Marketing vẫn phải quan sát, ghi nhận và tiếp tục quan hệ với khách hàng để biết được những thông tin phản hồi từ phía khách hàng Như vậy quá trình thu thập và xử lý thông tin về thị trường du lịch của công ty được mô tả theo mô hình sau:
Biểu 2:Mô hình sử lí thông tin của công ty du lịch Việt Nam- Hà Nội
Với hình thức tổ chức thông tin này giúp cho công ty có được một dòng chảy thông tin liên tục, sát với thực tế tạo điều kiện cho việc ra quyết định nhanh chóng và linh hoạt. Tuy nhiên số lượng công việc và trách nhiệm của nhân viên, nhất là nhân viên thị trường vừa phải thu thập thông tin vừa phải thực hiện nhiệm vụ chính là bán hàng, hướng dẫn viên là rất lớn và vất vả Ngoài ra hình thức nghiên cứu tài liệu (báo, tạp chí, sách vở) là ít được chú trọng do nhân viên kiêm quá nhiều việc, ít có thời gian học hỏi, tìm hiểu. Hình thức lập phiếu thăm dò ý kiến, phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin chưa được công ty sử dụng và quan tâm Khi công ty đưa sản phẩm ra thị trường để chào bán, công ty đã bỏ qua nghiên cứu một đối tượng quan trọng nhất đó là khách hàng, công ty chưa tạo ra được một chương trình du lịch độc đáo, đủ sức thu hút và hấp dẫn khách hàng bởi chưa nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu, sở thích của người tiêu dùng, chưa khai thác được -
- tiềm năng của khách, đúng hơn là chưa đánh vào điểm yếu, điểm mạnh của người tiêu dùng.
2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Căn cứ vào kết quả hoạt động nghiên cứu thị trường, công ty có cơ sở để phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu Trong thời gian qua, việc phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu ở công ty chưa rõ ràng, điều này dẫn đến việc tập trung nỗ lực marketing không đạt hiệu quả cao.
Là một công ty lâu đời và có nhiều kinh nghiệm trên thị trường, khả năng tài chính dồi dào.Các mặt thị trường mà công ty tập trung là:
- Thị trường du lịch sinh thái
- Thị trường du lịch văn hoá lịch sử
- Du lịch thể thao, mạo hiểm.
Mảng du lịch an dưỡng hiện nay công ty ít chú trọng.
2.2.3 Thực trạng Marketing-mix của công ty
Sản phẩm của một công ty lữ hành chính là các chương trình du lịch mà hạ cung cấp cho khách du lịch để thu hút được khách đến với sản phẩm của mình.Công ty du lịch Hà Nội luôn chú trọng tới sản phẩm của mình cung cấp cho khách.
-Đăng ký và đặt chỗ vé máy bay.
-Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện tầu thuỷ đường sắt.
-Các chương trình du lịch trọn gói.
Công ty có ba nhóm chương trình dành cho ba đối tượng khách khác nhau: chương trình du lịch ra nước ngoai dành cho ngươi Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài.
Chương trình du lịch nội địa dành cho người nước ngoài tới Việt Nam.
Chương trình du lịch nội địa dành cho người Việt Nam đi du lịch trong nước
Với những sản phẩm của mình đưa ra thị trường, công ty du lịch Hà Nội luôn cố gắng cho sản phẩm của mình luôn đáp ứng được tốt nhất các yêu câu của khách hàng.
- Trước hết để sản phẩm của mình đến với khách hay là để có khách để mình phục vụ điều đầu tiên đặt ra là công ty luôn tạo ra và duy trì tốt đẹp với các công ty nhận và gửi khách trong và ngoài nước.
Hiện nay,công ty đã ký hợp đông đối với khách hàng nước ngoài như :
-Asian Travel, Nara Travel ( Thái Lan ).
-Công ty du lịch Hồng Quảng ( Trung Quốc).
-Công ty STW Umeda Herimpis (Nhật Bản).
Cùng với một số công ty của Lào, Campuchia, Bỉ, Hà Lan… Mục tiêu cuối cùng của công ty không chỉlà tạo mối quan hệ với các hãng lữ hành nhận và gửi khách và từ đó mình có thể thông qua họ gửi hay nhân khách cho mình để thực hiện chương trình Cái mà trung tâm còn luôn quan tâm đó là sản phẩm dịch vụ của mình cung cấp cho khách như thế nào, khách du lịch sẽ nhận được những gì từ chương trình du lịch trung tâm đã thực hiện.
Với một chương trình du lịch công ty đưa ra để được nghiên cứu tỉ mỉ từng chi tiết sao cho phù hợp với từng đối tượng khách phục vụ Các chương trình luôn được thay đổi và bổ sung từng dịch vụ cụ thể Từng điểm du lịch đưa vào để hợp lý với khoảng thời gian và phù hợp về giá cả
Công ty luôn chú trọng tới đặc điểm của sản phẩm mình cung cấp, luôn chú ý tới chu kỳ sốgn của sản phẩm để trong từng giai đoạn sản phẩm đưa ra các chính sách hợp lý từ đó có cơ sở khai thác các sản phẩm của mình một cách tốt nhất, chính vì thế các sản phẩm của công ty không mang tính đơn điệu và nhàm chán Chẳng hạn cùng một điểm đến du lịch là Trung Quốc công ty luôn chào bán với khách nhiều chương trình với nhiều loại dịch vụ khác nhau, nhiều điểm du lịch khác nha Để sản phẩm của mình trở nên hấp dẫn nhất, công ty luôn cố gắng quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ cho chương trình Về lĩnh vực lưu trú:Công ty có quan hệ với các khách sạn hay nhà hàng tại các địa phương có tuyến điểm du lịch nằm trong chương trình của mình Trên địa bàn Hàn Nội,công ty có các khách sạn từ ba đến năm sao đủ để phục vụ cho khách về ăn uống và lưu trú Tại các địa phương khác có khách sạn như: New World ( Tp Hồ Chí Minh), khách sạn Heritage (Hạ Long), Hương Giang ( Huế )
Đánh giá chung về hoạt động marketing của công ty du lịch Việt Nam- Hà Nội
2.3.1.Những thành tựu của công ty
Trải qua hơn 40 năm xây dựng và phát triển, công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội đã đạt được những kết quả rất đáng tự hào trong lĩnh vực kinh doanh du lịch.Công ty là một trong những đơn vị đầu ngành trong lĩnh vực kinh doanh du lịch tại Việt Nam, có uy tín và thương hiệu mạnh.Có được thành quả đó trước hết phải kể đến ban lãnh đạo công ty, nhất là bộ phận marketing đã không ngừng học hỏi, biết đổi mới sản phẩm một cách nhanh chóng để hoà nhập với thị trường như hiện nay Đồng thời linh hoạt trong mọi trường hợp giải quyết kịp thời mọi nhu cầu trong lĩnh vực du lịch cho khách hàng, xứng đáng là một doanh nghiệp du lịch tiêu biểu củacả nước, qua từng thời kỳ xây dựng và phát triển của ngành du lịch Việt Nam nói chung và công ty du lịch Việt Nam- Hà Nội nói riêng.
2.3.2.Một số tồn tại của công ty
Trong quá trình xây dựng và phát triển, tại công ty đội ngũ marketing cho thị trường khách du lịch đã không ngừng phấn đấu để học hỏi, vượt qua mọi khó khăn, để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, như kết quả kinh doanh và những tiến bộ rõ rệt qua từng năm một Tuy nhiên trong cơ chế như thị trường hiện nay thì những kết quả đó chưa xứng với tiềm năng hiện có của công ty nên hiệu quả kinh doanh còn hạn chế như vậy là do một số nguyên nhân sau:
-Hiện nay du lịch Việt Nam đang đứng trước hoàng loạt những khó khăn thách thức rất gay gắt Sự cạnh tranh trong nước và quốc tế về du lịch ngày càng quyết liệt. Cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ thế giới tác động vào nước ta, đồng thời các cuộc chiến tranh và thiên tai thường xuyên xảy ra đã làm giảm một phần đáng kể về hiệu quả kinh doanh của ngành du lịch nói chung và công ty du lịch Việt Nam- Hà Nội nói riêng.
-Giá bán các dịch vụ giảm trong khi đó chi phí đầu tư vào lệ phí giao thông, bến bãi, cầu phà, xăng dầu tiếp tục tăng Bên cạnh đó chi phí bảo hiểm, tài sản, con người, chi phí môi giới, giá các nguyên vật liệu đầu vào cũng tăng dẫn đến hoạt động Marketing cũng đạt hiệu quả thấp.
-Cơ chế tài chính còn hạn hẹp, chưa đầu tư đúng mức cho hoạt động marketing, chưa quan tâm chú trọng nhiều đến hoạt động này.
-Tại công ty số lượng sản phẩm cònchưa phong phú,kém thoả mãn nhu cầu thị hiếu của khách hàng Để làm được điều đó công ty phải xây dựng các chương trình du lịch độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống lịch sử, văn hoá con người Việt Nam. Đồng thời công ty phải tìm cách "di biệt hoá" sản phẩm chương trình du lịch của mình hay tạo ra sự đặc biệt, khác lạ cho chương trình của mình.
-Công ty chưa có định hướng phát triển và chiến lược đầu tư xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật.
-Ban lãnh đạo công ty chưa có sự nhất trí cao, chưa cương quyết và kịp thời xử lý những yếu kém và tồn tại của công ty, chưa đưa ra được những phương pháp hữu hiệu.
-Công tác tiếp thị quảng cáo thu hút khách mặc dù công ty đã cố gắng mở rộng hơn,qua từng năm một nhưng cứ mạnh ai nấy làm chưa có sự phối hợp chặt chẽ chung trong công ty nên chi phí tốn kém nhưng hiệu quả lại thấp.
-Bên cạnh đó cán bộ công nhân viên nhất là nhân viên marketing họ là những người phải gánh vác nhiều việc cùng một lúc nên công ty phải tăng cường tổ chức tuyển mộ thêm nhân viên marketing để phù hợp hơn với công việc và chức năng của từng người.
2.3.3.Đánh giá về việc vận dụng marketing-mix của công ty
Năm 2010, nhìn chung khách inbound và khác nội địa tăng nhiều, khách outbound tăng nhiều vẫn giữ được ổn định, giá các tuor tuyến không tăng cao so với cùng kỳ nhưng chất lượng và chi phí tăng lên.Công ty thường xuyên cũng cố tổ chức nâng cao năng lực, tận dụng cơ sở vật chất, thực hiện tiết kiệm chống lãng phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng điều hành, quản lý cán bộ và tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá, thu hút khách hàng bằng nhiều kênh khác nhau Tham gia các hội chợ trong ngoài nước để quảng bá và chào bán các sản phẩm của mình Đi khảo sát thực tế, xây dựng nhiều chương trình du lịch hấp dẫn độc đáo giá cả cạnh tranh Đã có nhiều cố gắng trong việc tìm kiếm thị trường, nâng cao các tour tuyến, các dịch vụ phục vụ khách Do công tác tiếp thị tốt nên lượng khách đã tăng nhiều.Công ty đã mở rộng thêm một số thị trường và đối tác như Châu Âu, Mỹ… để tăng khác inbound, outbound.Tuy nhiên trong năm 2010,công ty vẫn gặp nhiều khó khăn do phải cạnh tranh với nhiều công ty lữ hành trên thị trường, dẫn đến chi phí tăng lên và chất lượng cũng phải cao hơn và hiệu quả giảm
+ Thiếu đội ngũ hướng dẫn viên ở thị trường Tây ÂU
+ Mối quan hệ với các bộ phận khác như điều hành, đội xe chưa chặt chẽ
+ Thù lao cho cộng tác viên còn thấp
+Chưa phân định rõ ràng trách nhiệm cho từng cán bộ trung tâm kết hợp quá nhiều công việc cho nhân viên điều hành.
+Số lượng nhân viên điều hành còn thiếu, gây khó khăn cho công tác thực hiện chương trình
+Công ty đã xây dựng nhiều chương trình có chất lượng cao, nhưng chưa tạo ra được sự khác biệt so với các công ty trên cùng địa bàn
+Kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch chưa cụ thể
+Nội dung chương trình du lịch chưa thật sự phong phú, chưa tận dụng khai thác tốt dịch vụ bổ sung
-Giá bán một số chương trình du lịch nội địa còn cao hơn mức giá của các công ty khác trên cùng địa bàn Tuy nhiên nó tướng xứng với chất lượng dịch vụ Nhưng lại có tác động lớn đến việc thu hút những du khách nhạy cảm về giá
-Đối với khách đi theo chương trình du lịch tự do còn bị động trong việc đưa ra mức giá
-Tỷ lệ lợi nhuận giá mà trung tâm tính đến giá bán còn khá cao
-Hạ giá bán cho khách đi theo đoàn chưa thật sự linh động
-Công việc nghiên cứu về giá của đối thủ cạnh tranh còn yếu
-Có ít đại diện ở Trung Quốc và Thái Lan, hệ thống các điểm bán trong nước còn ít.
-Không quan tâm tới đúng mức tới việc thiết lập các kênh phân phối tại các khách sạn không trực thuộc công ty
-Công việc đào tạo đối với các đại lý trung gian còn yếu.
-Chưa có tỷ lệ hoa hồng cụ thể cho người môi giới
Chính sách quảng bá,khuyếch trương:
-Cuốn chương trình, tờ rơi thiết kế không được đẹp, trình bày nội cũng không gọn gàng.
-Chỉ áp dụng phát tờ rơi trực tiếp cho khách.
-Ngân sách marketing bị bó hẹp phải phụ thuộc nhiều bộ phận kể trên.
-Một số hình thức quảng cáo còn đơn điệu, hiệu quả thấp
-Tốn kém nhiều chi phí in chương trình,cử nhân viên xuống thị trường do chưa phối hợp trong công việc phát tờ rơi giữa các phòng thị trường.
-Quảng cáo trên báo đài không thường xuyên liên tục.
Những điểm này đã ảnh hưởng rất nhiều tới kết quả kinh doanh của công ty trong những năm qua.Để nâng cao kết quả kinh doanh trong những năm tới,công ty cần phải có những biện pháp cụ thể để khắc phục.
CÁC GIẢI PHÁP MARKETING CHO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM-HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI
Xu hướng thị trường và định hướng chiến lược của công ty
3.1.1.Xu hướng phát triển của thị trường du lịch ở Việt nam
3.1.1.1.Xu hướng phát triển của thị trường khách du lịch quốc tế
- Khu vực Đông Nam Á là một trong những khu vực có tốc độ tăng trưởng kinh tế lớn nhất thế giới.Trong cơ cấu kinh tế một số nước như Thái Lan, Singapo, du lịch đóng một vai trò hết sức quan trọng.Đối với Việt Nam, từ chỗ chỉ đón được 5 000 lượt khách quốc tế vào năm 1986, đến nay chúng ta đã đón được 5 triệu lượt khách quốc tế.Các chỉ tiêu lượt khách hay đóng góp vào GDP luôn tăng mạnh qua từng năm.Doanh thu từ du lịch năm 2001 là 8 100 tỷ đồng thì đến năm 2010 đã là 96 000 tỷ đồng.Khách quốc tế theo đường hàng không là chủ yếu, khách theo đường thủy và bộ còn ít những tăng nhanh.Khách du lịch thuần túy chiếm hơn 70% tổng lượng khách quốc tế, còn lại là khách thương mại, tìm kiếm cơ hội đầu tư kết hợp du lịch.Muốn thu hút khách du lịch thuần túy cần có sản phẩm du lịch hấp dẫn và thủ tục thông thoáng.Cả hai mặt này hiện vẫn là trở ngại của du lịch Việt Nam.Khách du lịch từ Anh , Đài Loan có xu hướng giảm.Thời gian lưu trú ở Việt Nam ngắn và chi tiêu cho mua sắm, giải trí thấp, họ ít quay lại lần hai.
Trong tương lai các thị trường du lịch của Việt Nam bao gồm :
-Khu vực Châu á Thái Bình Dương: Trung Quốc,Nhật Bản,Đài Loan, Hông Công, khối Asean
-Khu vực Châu Âu: Pháp, Anh, Đức Hầ Lan, Thụy Điển, Nga, Italia
-Khu vực Bắc Mỹ: Mỹ, Canada
-Trong nước sẽ hình thành các điểm Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh,Hải Phòng là nơi đón khách thương gia.Vùng du lịch chính là Hạ Long,cát Bà, Huế, Hội An, Đà Lạt, Nha Trang, Đà Nẵng
Cơ cấu khách du lịch quốc tế vào Việt Nam trong những năm tới :
-Ngoại kiều: Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ, Đài Loan, Nga Mục đích du lịch kết hợp tìm kiếm dự án đầu tư
-Việt Kiều chủ yếu sống ở Pháp và Mỹ, mục đích đi du lịch là đi thăm thân, du lịch và tìm kiếm cơ hội đầu tư Lượng khách này có thể đạt đến 400-500 nghìn lượt/ năm.
Cựu chiến binh: Có khoảng nửa triệu cựu chiến binh của các nước qua hai cuộc chiến tranh tại Việt Nam, mục đích là thăm lại chiến trường xưa
Dự báo là năm 2011 đón đến 5,3 triệu lượt khách quốc tế
3.1.1.2.Xu hướng phát triển của thị trường khách du lịch nội địa và khách du lịch ra nước ngoài
- Năm 1993, khách nội địa là 2,5 triệu thì đến năm 1997 số lượng khách nội địa tăng lên 8,5 triệu, năm 2010 là 25 triệu.Số lượng người Việt Nam đi du lịch nước ngoài cũng ngày một tăng, hàng năm tăng khoảng 3 vạn người
Năm 2011, dự báo có khoảng 30-33 triệu lượt khách nội địa.
Có 5-6 khu du lịch tổng hợp lớn tạo thành hạt nhân liên kết các điểm du lịch, các khu du lịch, các vùng, các tiểu vùng, các địa phương để thu hút khách nội địa cũng như khách quốc tế
-Khu du lịch Hạ Long – Cát Bà ( Quảng Ninh – Hải Phòng)
-Khu du lịch Thuận An ( Thừa Thiên Huế).
-Khu du lịch Long Hải – Phước Hải ( Bà Rịa – Vũng Tàu).
-Khu du lịch Dankia – Suối Vàng( Đà Lạt - Lâm Đồng).
-Khu du lịch Văn Phong - Đại Lãnh ( Khánh Hoà)
-Khu du lịch Phú Quốc (An Giang).
Còn về khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài trong những năm tới, các thị trường chủ yếu,Việt Nam gửi khách sang là:
-Các nước Asean: Thái Lan, Singapore, Malaysia, Campuchia
-Các nước Châu âu: Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan, Italia, Các nước thuộc Liên Xô trước đây
3.1.2.Định hướng chiến lược của công ty trong thời gian tới
Mục tiêu của công ty thời gian tới là không ngừng mở rộng thị trường khách, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch, quan hệ với các khách sạn, nhà hàng, văn phòng, đại diện nước ngoài, các công ty lữ hành gửi khách và nhận khách trong nước và quốc tế ngày càng được giữ vững và phát triển Công ty cần trang bị thêm các trang thiết bị hiện đại và đầy đủ cho trung tâm Tăng cường cán bộ có năng lực quản lí, điều hành cho tất cả cán bộ công nhân viên học tập qui trình làm việc áp dụng thành thạo vào nghiệp vụ mình
Tăng cường vai trò của Đảng trong công tác kinh doanh và công tác tư tưởng, làm cho tư tưởng cán bộ công nhân viên tiếp tục chuyển biến đi vào chiều sâu, thực hiện mục tiêu kinh doanh với phương châm “năng suất, chất lượng, hiệu quả” Đồng thời tạo được sự
- thống nhất, đoàn kết cho công ty, tạo sức mạnh tổng hợp phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao, phấn đấu xây dựng công ty du lịch Việt Nam- Hà Nội thành một đơn vị vững mạnh trong kinh doanh lữ hành, tiếp tục giữ vững và tăng tỷ lệ phần khách nội địa.Du lịch Thái Lan đạt 60%, chiếm lĩnh thị trường khách Trung Quốc.Đối với thị trường khách nội địa công ty tiếp tục mở rộng quan hệ để thu hút những đoạn thị trường hấp dẫn: Pháp, Nhật, Mỹ
Phấn đấu bồi dưỡng cán bộ quản lý có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao và trình độ ngoại ngữ giỏi.Chú trọng hoạt động nghiên cứu thị trường và áp dụng linh hoạt marketing- mix
Tiếp tục tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, bán sản phẩm dịch vụ của trung tâm, đặc biệt qua mạng Internet, củng cố và mở rộng thị trường để thu hút khách trong đó ưu tiên khách du lịch inbound
Củng cố và phát triển chi nhánh công ty tại thành phố Hồ Chí Minh xứng đáng với thị trường trọng điểm phía Nam.Triển khai hoạt động chi nhánh trung tâm tại Móng Cái (Quảng Ninh) mở rộng thêm hình thức du lịch tự do
Củng cố thị trường truyền thống, nghiên cứu mở rộng thị trường Tây Âu, Mỹ, Nhật và Trung Quốc.
Phân tích, nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
3.2.1.Phân tích ma trận SWOT cho công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội
Công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước có bề dày kinh nghiệm, có uy tín trên thị trường
Sản phẩm của công ty đa dạng, phong phú và có chất lượng cao Đội ngũ lao động trẻ, có kinh nghiệm nắm bắt cao
Quan hệ rộng với các lữ hành quốc tế: 50 hãng của 20 nước trên thế giới, là thành viên của Hiệp hội du lịch Châu á Thái Bình Dương(PATT), Hiệp hội du lịch Nhật Bản(JATA), Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA)
Công ty có hoạt động trên nhiều lĩnh vực có liên quan đến du lịch, có hệ thống vật chất kỹ thuật khá tốt: 6 khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, đại lý máy bay và văn phòng đại diện tại Thái Lan
- Công ty là một trong hai đơn vị tại địa bàn Hà Nội được phép khai thác khách Trung Quốc bằng giấy thông hành
Thiếu đội ngũ marketing dày kinh nghiệm,
Tỷ lệ nhân viên được đào tạo chuyên ngành du lịch thấp
Thiếu chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing cụ thể
Kế hoạch lập, phân bổ ngân sách marketing do phòng kế toán lập dẫn tới bị động marketing
Giá dịch vụ thuê xe của công ty còn cao hơn so với doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội
Hoạt động của công ty đang và sẽ tăng trưởng nhanh
Trong tương lai gần, các thủ tục hành chính của các nước về xuất nhập cảnh được tháo gỡ, các loại thuế đánh vào hàng hoá giảm tạo điều kiện thuận lợi cho du khách du lịch
Số lượng khách vào Việt Nam tăng trưởng nhanh trong những năm tới, tỷ trọng khách có khả năng thanh toán cao tăng trong cơ cấu khách
Việt Nam sẽ các hoạt động thể thao, các hội nghị quốc tế sẽ tạo điều kiện thu hút khách du lịch vào Việt Nam.Đồng thời đây là cơ hội để công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội quảng cáo, khuếch trương sản phẩm
Giao thông trong khu vực và trên thế giới ngày càng hiện đại hơn.Giao thông trong nước có nhiều chuyển biến tích cực
Các đối thủ cạnh tranh đang có xu hướng nâng cao chất lượng
Số lượng các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa ngày càng tăng
Tình hình thế giới diễn biến phức tạp thiên tai xảy ra khắp nơi, chiến tranh ngày một gia tăng.
3.2.2.Thiết kế về mặt chiến lược cho công ty
Công ty cần phân tích chi tiết môi trường marketing và khả năng nguồn lực của doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu Sau đó lựa chọn các chương trình tổng quát nhằm phối hợp các giải pháp
Căn cứ để công ty thiết kế chiến lược marketing dựa chủ yếu vào các yếu tố như khách du lịch (giới tính, quốc tịch, lứa tuổi, nghề nghiệp, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng),các doanh nghiệp lữ hành (đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn,) trên các điểm mạnh, điểm yếu để định dạng chiến lược phát triển của mình
Dựa vào tiềm lực của mình,công ty nên áp dụng các chiến lược sau:
-Đối với thị trường du lịch nước ngoài:Công ty nên tiếp tục thực hiện chiếc lược phát triển thị trường, tiếp tục đưa ra chiếc lược chương trình du lịch đi các nước asean, Đông Bắc á, Tây Âu, Bắc Mỹ, Châu úc Thực hiện việc liên kết với các công ty lớn trong việc khảo sát, xây dựng chương trình du lịch độc đáo, giá cả hấp dẫn và đạt chất lượng cao nhằm chiếm lĩnh thị trường
-Đối với thị trường du lịch nội địa: Tập trung nỗ lực trên cơ sở mối quan hệ với các công ty lữ hành nước ngoài và khách sạn liên doanh trên dịa bàn Hà Nội để thu hút khách Thực hiện chiến lược liên kết với các công ty khác để tăng thị phần trên thị trường này
-Đối với khách du lịch quốc tế: Do công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội là một công ty hàng đầu bên cạnh đối thủ lớn khác là tổng công ty du lịch Sài Gòn nên tiếp tục sử dụng chiến lược dẫn đầu, tạo uy tín và áp lực với các đối thủ theo sau.
-Đối với khách nội địa:Do công ty có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đầy đủ Cho nên công ty cần thực hiện việc chiếm lĩnh thị trường thông qua các biệp pháp:
+Liên kết nhằm lôi kéo các công ty lữ hành nhỏ làm đại lý du lịch cho công ty. +Thực hiện việc khuyếch trương quảng cáo trên thị trường
+Liên kết chặt chẽ các đơn vị trong công ty để phát huy nội lực
3.2.3.Nghiên cứu thị trường Để hoat động kinh doanh lữ hành có hiệu quả hơn nữa,công ty cần quan tâm tới bộ phận nghiên cứu thị trường mọi hoạt động kinh doanh như tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, -
- khách hàng mục tiêu, các công ty gửi khách, các nhà cung cấp dịch vụ …đều phải dựa vào kết quả nghiên cứu của bộ phận này Từ đó,công ty sẽ đạt được một số kết quả sau:
-Thông tin về thị trường thống nhất và cập nhật.
-Bộ phận nghiên cứu thị trường sẽ có thời gian tìm hiểu để mở rộng thêm các tuyến trong chương trình du lịch , phát triển thêm nhiều thể loại du lịch mới, đa dạng hơn.
-Dựa vào những thông tin cập nhật về đối thủ cạnh tranh mà bộ phận nghiên cứu thị trường cung cấp mà nhân viên thiết kế có thể đưa ra mức giá cạnh tranh được Bộ phận nghiên cứu thị trường sẽ giúp công ty tạo quan hệ đối tác với các đơn vi kinh doanh du lịch bằng những phương pháp nghiên thị trường thông thường như phân chia thị trường theo các phương thức khác nhau.Bộ phận này sẽ giúp công ty tìm ra những sản phẩm thích hợp với từng đoạn thị trường để công ty có thể dựa vào đó để tiến hành kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn
Cơ cấu bộ phận marketing tại phòng nội địa, phòng inbound vào phòng outbound nên xây dựng theo mô hình:
Biểu 3:Cơ cấu tổ chức bộ phận marketing công ty du lịch Việt Nam- Hà Nội
Thu thập thông tin trong nội bộ công ty:
-Nhìn chung việc thu thập thông tin trong nội bộ công ty được thực hiện khá tốt. Nhưng để cho thông tin này thực hiện có hiệu quả thì bộ phận nghiên cứu thị trường nên thường xuyên có sự tập hợp các thông tin cho các hệ thống Nhằm tạo điều kiên cho các bộ phận khác khi cần thông tin có thể lấy được dễ dàng
Nhân viên nghiên cứu thị trường Nhân viên tiếp thị Nhân viên kinh doanh
- Thu thập thông tin bên ngoài công ty:Công ty nên sử dụng các phương pháp sau:
Các giải pháp marketing-mix
3.3.1.Chính sách về sản phẩm
Sản phẩm chính của công ty lữ hành là các chương trình du lịch Để có được một chương trình du lịch khả thi và hấp dẫn,thì công tác điêu hành và hướng dẫn cũng như chất lượng các dịch vụ phục vụ khách phải được thực hiện tốt.Công ty cần tăng cường công tác này để nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách
-Công ty hiện đang có ít cán bộ điều hành và xây dựng chương trình nên công việc nhiều, không theo giõi chặt chẽ được trong việc thực hiện chương trình
-Công ty cần có sự mở rộng, điều chỉnh hơn nữa các đầu mối điều hành khách. Công việc nay sẽ giúp cho ban lãnh đạo có điếu kiện lựa chọn phương án thích hợp và tìm được đối tác, hợp đồng phục vụ khách tốt hơn Phân rõ nhiệm vụ cho từng nhân viên, không kết hợp quá nhiều công việc cho nhân viên điều hành.
-Để đảm bảo chương trình được tốt công tác điều hành phải chặt chẽ, chính xác để theo sát chương trình hơn nữa Nhân viên điều hành phải có kinh nghiệm về nghiệp vụ hướng dẫn và đặt chỗ.
- Công tác hướng dẫn:Khách du lịch trực tiếp tiếp xúc với hướng dẫn viên, hướng dẫn viên giúp khách cảm nhận hết giá trị của tài nguyên du lịch Do vậy, đội ngũ hướng d ẫn viên cần không ngừng được trao dồi kiến thức về các môn khoa học: lịch sử, văn hoá, địa lí, kiên trúc, nghệ thuật,nắm bắt được tình hình kinh tế, chính trị, xã hội mang tính cập nhật.
-Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng trình đọ nghiệp vụ cho hương dẫn viên và cộng tác viên.
-Công ty cần có những biện pháp khen thưởng, mức thù lao thoa đáng, chế độ đào tạo cho hướng dẫn viên và cộng tác viên Bộ phận hướng dẫn cần tăng cường thêm mốiquan hệ với các bộ phận khác của công ty: Bộ phận điều hành, đội xe để phối hợp trong công tác phục vụ khách được chu đáo, gây được tình cảm và uy tín đối vơi khách du lịch.
Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch:
-Do sản phẩm của công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội cũng như sản phẩm của các công ty lữ hành khác chưa có nhiều loại du lịch đặc thù Vì vậy trung tâm nên xây dựng một số chương trình du lịch đặc thù như: Leo núi, săn bắn, thám hiểm, mạo hiểm
-Công ty cần nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm của mình bằng cách xây dựng các tuor du lịch độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống và bản sắc dân tộc
-Công ty nên cố gắng khai thác dịch vụ bổ sung, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách.Đối tượng khách đến với công ty không giống nhau.Do vậy nhu cầu ăn ở của họ cũng khác nhau, điều này trung tâm cần chú ý quan tâm, bởi vì khách du lịch chủ yếu là tham quan và nghỉ ngơi nhưng họ sẽ không hài lòng Nếu bữa ăn của họ không được quan tâm tới Mặc dù công tycó quan hệ tốt với hệ thống khách sạn và đoàn xe nhưng trong quá trình phụcvụ khách,công ty phải thường xyên liên lạc kiểm tra các đơn vị lưu trú và vận chuyển, đảm bảo chất lượng các dịch vụ công ty cung cấp cho khách là tốt nhất
Cần chú trọng tới tính chủ đạo của một tour định lập để từ đó đi sâu vào các yếu tố cấu thành nên sản phẩm , làm cho sản phẩm mang ý nghiã.Trong một tuor cần chú ý thiết kế sao cho càng về cuối chương trình càng tạo cho khách những yếu tố bất ngờ Cảm giác thú vị này sẽ khiến cho khách tránh được sự mệt mỏi và để lại ấn tượng tốt về công ty Hạn chế tối đa việc sử dụng cùng một phương tiên vận chuyển trong một chuyến đi nhằm tránh cho khách bị nhàm chán
- Yếu tố thời gian cũng quyết định một phần đến chường trình Nếu chương trình chỉ chú ý giới thiệu khách tham quan những tuyến điểm mà không chú ý sắp xếp thời gian nghỉ ngơi cho khách để đảm bảo sức khẻo thì chương trình du lịch cũng không đem lại sự hứng thú thậm chí càn tạo cho khách sự khó chịu vì quá mệt mỏi
Tiếp tục nâng cao chất lượng chương trình du lịch Thái Lan, Trung Quốc, đưa ra sản phẩm mới, độc đáo Đưa sản phẩm đặc thù, phù hợp với thói quen tiêu dùng của khách Nhật, Đức Đối với khách Nhật, công ty cần nghiên cứu kỹ chính sách sản phẩm của công ty để đưa ra sản phẩm có tính cạnh tranh
Tập trung khai thác tốt các dịch vụ cao cấp đưa khách tới các khách sạn sang trọng tại các tuyến điểm du lịch như :Heritage( Hạ Long) Nikko, Sofitel Metropol Hà Nội, Furama( Đà Nẵng) New would ( Tp Hồ Chí Minh),bố trí cho khách ở tầng một và hai trên cùng, nhu cầu ăn uống là các món ăn chế biến từ hải sản, các tuyến điểm du lịch là
Hạ Long - Cát Bà, Nha Trang – Vũng Tàu Đối với khách Đức: Tổ chức nhiều hoạt động vui chơi giải trí trong chương trình, đưa ra các chương trình chọn gói, các tuyến điểm du lịch biển
3.3.2 Về quá trình dịch vụ
Về dịch vụ vận chuyển:Do nguồn khách của công ty tương đối ổn định nên công ty nên ký hợp đồng ràng buộc với bên đội xe, công ty nên liên hệ với nhiều đội xe để có sự lựa chọn nhiều hơn Với mỗi đội xe công ty cần có mối quan hệ tốt để tránh trường hợp lái xe phóng nhanh vượt ẩu, không vui vẻ, nhiệt tình với khách Trước khi đưa khách đi thanh quan du lịch, xe phải được kiểm tra từ trước tránh sự cố khi đang đi trên đường.