GIẢI PHÁP MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN ANANTARA HỘI AN RESORT SAU ĐẠI DỊCH COVID 19 - Full 10 điểm

L Ờ I C Ả M ƠN Trong l ờ i đ ầ u tiên c ủ a báo cáo khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p “Gi ả i pháp marketing mix thu hút khách du l ị ch n ộ i đ ị a t ạ i khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort sau đ ạ i d ị ch covid 19 ” này, em xin g ử i l ờ i c ả m ơn và bi ế t ơn chân thành nh ấ t c ủ a mình đ ế n toàn th ể Th ầ y, Cô giáo trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Qu ả ng Nam, nh ữ ng ngư ờ i đã t ậ n tình ch ỉ b ả o, d ạ y d ỗ và hư ớ ng d ẫ n em trong su ố t 4 năm h ọ c qua t ạ i nhà trư ờ ng Ti ế p theo em xin g ử i l ờ i c ả m ơn sâu s ắ c đ ế n Cô giáo Th S Bùi Th ị Ti ế n là gi ả ng vi ên đã tr ự c ti ế p hư ớ ng d ẫ n em trong su ố t quá trình nghiên c ứ u và hoàn thi ệ n bài khóa lu ậ n này Cô đã t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n và ch ỉ cho em t ừ lúc ban đ ầ u đ ề tài, nh ữ ng ki ế n th ứ c nh ỏ nh ấ t Cô đã nghiêm kh ắ c d ạ y em nh ữ ng đi ề u c ầ n đ ể hoàn thi ệ n t ố t m ộ t bài khóa lu ậ n hoàn ch ỉ nh Cô t ỉ m ỉ và kiên trì s ử a nh ữ ng l ỗ i sai dù nh ỏ hay nghiêm tr ọ ng mà em m ắ c ph ả i trong bài làm Em chân thành c ả m ơn Cô! Và em xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n ban lãnh đ ạ o và anh ch ị nhân viên t ạ i khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort đã t ạ o đi ề u ki ệ n đ ể em t h ự c t ậ p, h ọ c h ỏ i và thu th ậ p s ố li ệ u cũng như thông tin đ ể hoàn thi ệ n t ố t bài khóa lu ậ n Cu ố i cùng em xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n gia đình, b ạ n bè, ngư ờ i thân đã đ ộ ng viên giúp đ ỡ em r ấ t nhi ề u trong quá trình h ọ c t ậ p và làm Khoá lu ậ n T ố t nghi ệ p Do th ờ i gian th ự c hi ệ n có h ạ n nên cùng ki ế n th ứ c còn chưa chuyên sâu nên ch ắ c ch ắ n bài khóa lu ậ n s ẽ còn nh ữ ng thi ế u sót nh ấ t đ ị nh Em r ấ t mong nh ậ n đư ợ c ý ki ế n đóng góp t ừ Th ầ y, Cô giáo đ ể bài khóa lu ậ n đư ợ c hoàn thi ệ n hơn Tam K ỳ , ngày… tháng… năm… Sinh viên th ự c hi ệ n Tr ầ n Anh Lan Qu ỳ nh DANH M Ụ C VI Ế T T Ắ T Ký hi ệ u vi ế t t ắ t TO TA FDI TNHH UBND OTA FO HK IT F&B QH DNDL USD NK LK ĐVT SL TT CL TĐTT VNĐ Tên đ ầ y đ ủ Travel Operator: Công ty l ữ hành Travel Angent: Đ ạ i lý du l ị ch Foreign Direct Investment: T ổ ch ứ c kinh t ế có v ố n đ ầ u tư nư ớ c ngoài Trách nhi ệ m h ữ u h ạ n U ỷ ban nhân dân Online Travel Agent: Đ ạ i lý du l ị ch tr ự c tuy ế n Front Office: B ộ ph ậ n l ễ tân House Keeping: B ộ ph ậ n bu ồ ng phòng Information Technology: Công ngh ệ thông tin Food and Beverage: B ộ ph ậ n nhà hàng Qu ố c h ộ i Doanh nghi ệ p du l ị ch United States Dollar: Đô la M ỹ Ngày khách Lư ợ t khách Đơn v ị tính S ố lư ợ ng T ỷ tr ọ ng Chênh l ệ ch T ố c đ ộ tăng trư ở ng Vi ệ t Nam đ ồ ng DANH M Ụ C SƠ Đ Ồ & BI Ể U Đ Ồ Sơ đồ 1 1 Các kênh phân phối của khách sạn 27 Sơ đồ 1 2 Cơ cấu tổ chức nhân sự của Anantaran Hội An Resort 36 Sơ đồ 1 3 : Hệ thống sản phẩm dịch vụ cuả Anantara Hội An Resort 42 Biểu đồ 2 1 Kết quả kinh doanh của A nantara Hội An Resort giai đoạn năm 2020 - 2022 56 Biểu đồ 2 2 Cơ cấu chi phí tại Anantara Hội An Resort giai đoạn năm 2020 - 2020 57 Bảng 3 1 Tình hình thu hút khách du lịch đến Quảng Nam giai đoạn năm 2020 - 2022 96 Bảng 3 2 Tình hình thu hút khách du lịch đến Việt Nam giai đoạn năm 2020 - 2022 97 Bảng 3 3 Các trang thiết bị tại Anantara Hội An Resort 102 DANH M Ụ C B Ả NG BI Ể U Bảng 2 1 Bảng giá phòng niêm yết cuả Anantara Hội An Resort (2022) 43 Bảng 2 2 Cơ cấu nguồn nhân lực của Anantara Hội An Resort 51 Bảng 2 3 Cơ cấu lao động Anantara Hội An Resort theo trình độ học vấn (2020 - 2022 ) 52 Bảng 2 4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Anantara Hội An Resort năm 2022 55 Bảng 2 5 Tình hình thu hút khách du lịch đến với khách sạn Anantara Hội An Resort giai đoạn năm 2020 - 2022 61 Bảng 2 6 Cơ cấu khách du lịch nội địa của Anantara Hội An Resort theo vùng miền giai đoạn năm 2020 - 2022 63 Bảng 2 7 Cơ cấu khách du lịch nội địa của Anantara Hội An Resort theo mục đích chuyến đi giai đoạn năm 2020 - 2022 64 Bảng 2 8 Cơ cấu khách du lịch nội địa của theo hình thức chuyến đi của Anantara Hội An Resort giai đoạn năm 2020 - 2022 65 Bảng 2 9 Bảng cấp hạng phòng tại Anantara Hội An Resort (2022) 68 Bảng 2 10 Giá các món ăn của nhà hàng Riverside Hội An (Nhà hàng Việt) 76 Bảng 2 11 Giá các món ăn của nhà hàng ART Space (Nhà hàng Âu) 77 Bảng 2 12 Giá các loại đồ uống của bar - nhà hàng 77 Bảng 2 13 Giá dịch vụ spa tại Anantara Hội An Resort 78 Bảng 3 1 Tình hình thu hút khách du lịch đến Quảng Nam giai đoạn năm 2020 - 2022 96 Bảng 3 2 Tình hình thu hút khách du lịch đến Việt Nam giai đoạn năm 2020 - 2022 97 Bảng 3 3 Các trang thiết bị tại Anantara Hội An Resort 102 DANH M Ụ C HÌNH Ả NH Hình 1 1 Sơ đồ mặt bằng tổng thể của Anantara Hội An Resort 35 Hình 1 2 Nhà hàng Lanterns tại Anantara Hội An Resort 45 Hình 1 3 Nhà hàng ART Space t ạ i Anantara H ộ i An Resort 46 Hình 1 4 Nhà hàng Riverside H ộ i An t ạ i Anan tara H ộ i An Resort 47 Hình 1 5 Reflection Pool Bar tại Anantara Hội An Resort 47 Hình 2 1 Hình ảnh giao diện của website chính thức của Anantara Hội An Resort 84 Hình 2 2 Trang facebook của Anantara Hội An Resort 85 Hình 2 3 Các loại tập gấp giới thiệu , tờ thông tin ở quầy lễ tân Anantara Hội An Resort 86 Hình 2 4 Trang facebook của Anantara Hội An Resort dành cho các hoạt động xã hội 89 Hình 2 5 Logo một số kênh truyền thông chính 89 M Ụ C L Ụ C A MỞ ĐẦU 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục đí ch nghiên cứu 2 3 Đối tượng nghiên cứu 2 4 Phạm vi nghiên cứu 2 5 Phương pháp nghiên cứu 2 6 Bố cục khóa luận 3 B NỘI DUN G 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1 1 Đại dịch COVID 19 và tác động của đại dịch đến ngành kinh doanh lưu trú 4 1 1 1 Vài nét về đại dịch COVID 19 4 1 1 2 Tác động của đại dịch đến ngành kinh doanh lưu trú 5 1 2 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 6 1 2 1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách s ạn 6 1 2 1 1 Khái niệm về khách sạn 6 1 2 1 2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 7 1 2 2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn 9 1 2 3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 9 1 2 4 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 11 1 2 4 1 Ý nghĩa kinh tế 11 1 2 4 2 Ý nghĩa xã hội 12 1 3 Hệ thống dịch vụ trong khách sạn 13 1 3 1 Hệ thống các dịch vụ chính trong khách sạn 13 1 3 2 Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn 14 1 4 Nguồn khách và đặc điểm khách nội địa của khách sạn 15 1 4 1 Khái niệm 15 1 4 1 1 Nguồn khách du lịch 15 1 4 2 Đặc điểm khách nội địa của khách sạn 15 1 5 Marketing - mix trong khách sạn 15 1 5 1 Khái niệm marketing – mix 16 1 5 2 Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường 17 1 5 2 1 Phân đoạn thị trường 17 1 5 2 2 Xác định thị trường mục tiêu 19 1 5 3 Các chính sách marketing - mix 21 1 5 3 1 Chính sách về sản phẩm 21 1 5 3 2 Chính sách về giá 22 1 5 3 3 Chính sách phân phối 25 1 5 3 4 Chính sách khuếch trương cổ động 28 1 6 Ý nghĩa của công tác thu hút khách đến khách sạn 31 Tiểu kết chương 1 31 B PHẦN NỘI DUNG 33 CHƯƠNG 2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN KHÁCH SẠN ANANTARA HỘI AN RESORT TRONG VÀ SAU ĐẠI DỊCH COVID 19 33 2 1 Giới thiệu chung về khách sạn ANNATARA HỘI AN RESORT 33 2 1 1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 33 2 1 1 1 Lịch sử hình thành và phát triển 33 2 1 1 2 Các thông tin cụ thể 33 2 1 2 Sơ đồ của khách sạn 35 2 1 3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 35 2 1 3 1 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 37 2 1 4 Hệ thống dịch vụ của khách sạn 42 2 1 5 Đội ngũ lao động 50 2 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ANANTARA HỘI AN RESORT trong 3 năm qua ( 2020 - 2022) 55 2 3 Kết quả thu hút khách đến khách sạn trong thời gian qua 61 2 4 Kết quả thu hút khách nội địa đến khách sạn trong thời gian qua 63 2 5 Thực trạng hoạt động marketing - mix thu hút khách nội địa đến khách sạn ANANTARA HỘI AN RESORT trong và sau thời kỳ đại dịch vừa qua 68 2 5 1 Chính sách về sản phẩm 68 2 5 2 Chính sách về giá 74 2 5 3 Chính sách phân phối 80 2 5 4 Chính sách khuếch trương cổ động 83 2 6 Đ á nh gi á c hung về ch í nh s á ch marketing - mix thu hút khách đến khách sạn ANA NTARA HỘI AN RESORT trong thời gian đại dịch vừa qua 90 2 6 1 Ưu điểm 90 2 6 2 Nhược đ iểm 90 Tiểu kết chương 2 91 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN ANNATARA HỘI AN RESORT SAU ĐẠI DỊCH COVID 19 92 3 1 Tình hình dịch Covid 19 và sự phát triển thị trường du lịch hiện tại 92 3 2 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến 93 3 2 1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn 93 3 2 2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn 93 3 2 3 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn 94 3 3 Phân tích cơ hội thị trường 96 3 3 1 Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách nội địa 96 3 3 1 1 Tình hình thu hút khách du lịch đến tỉnh Quảng Nam và Việt Nam trong 3 năm vừa qua 96 3 3 1 2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách nội địa 98 3 3 2 Khả năng, nguồn lực của doanh nghiệp 100 3 3 3 Phân tích đối thủ cạnh tranh 104 3 3 4 Xác định cơ hội thị trường 109 3 4 Xác định thị trường mục tiêu 111 3 4 1 Nguyên nhân chọn thị trường mục tiêu là khách nội địa: 112 3 4 2 Phân đoạn thị trường: 113 3 5 Một số giải pháp marketing - mix nhằm thu hút khách nội địa đến với khách sạn ANANTARA HỘI AN RESORT sau đại dịch COVID 19 113 3 5 1 Chính sách sản phẩm 113 3 4 2 Chính sách giá 119 3 4 3 Chính sách phân phối 120 3 4 3 1 Kênh trực tiếp 120 3 4 3 2 Kênh gián tiếp 122 3 4 4 Chính sách khuếch trương cổ động 122 3 4 4 1 Quảng cáo 123 3 4 4 2 Q uan hệ công chúng 125 3 4 4 3 Xúc tiến bán hàng (Sale promotion) 126 Tiểu kết chương 3 127 TÀI LIỆU T HAM KHẢO 128 1 A M Ở Đ Ầ U 1 Lý do ch ọ n đ ề tài Vi ệ t Nam là m ộ t nư ớ c có nhi ề u đi ề u ki ệ n phát tri ể n du l ị ch (đi ề u ki ệ n t ự nhiên và đi ề u ki ệ n nhân văn) Cùng v ớ i s ự phát tri ể n đó Du l ị ch Vi ệ t Nam đang hoà mình vào Du l ị ch Th ế gi ớ i b ở i s ự giúp đ ỡ v ề cơ sơ v ậ t ch ấ t c ủ a nhi ề u Qu ố c gia có n ề n Du l ị ch phát tri ể n, b ở i s ự đ ầ u tư đúng đ ắ n c ủ a Nhà nư ớ c cũng như c ủ a nhi ề u Đ ị a phương Hơn n ữ a ở n ư ớ c ta ti ề m năng Du l ị ch là r ấ t l ớ n, v ị trí đ ị a lý thu ậ n l ợ i cho vi ệ c đi l ạ i n ố i k ế t nư ớ c ta v ớ i các khu v ự c trên Th ế gi ớ i, có ngu ồ n tài nguyên phong phú và đa d ạ ng đó là hàng lo ạ t các danh lam th ắ ng c ả nh n ổ i ti ế ng như: V ị nh H ạ Long, C ố Đô Hu ế , Thánh Đ ị a M ỹ Sơn, Đ ộ ng Phong Nha Tr ả i qua bao bi ế n c ố thăng tr ầ m c ủ a l ị ch s ử khác nhau đã t ạ o cho Vi ệ t Nam nh ữ ng đi ể m khác bi ệ t thu hút khách Du l ị ch m ọ i nơi trên kh ắ p Th ế gi ớ i Th ế nhưng đ ạ i d ị ch Covid - 19 di ễ n ra năm 2019 đã tác đ ộ ng m ạ nh đ ế n n ề n kinh t ế Vi ệ t Nam, trong đó, ngành Du l ị ch b ị ả nh hư ở ng r ấ t n ặ ng n ề Các l ệ nh c ấ m bay, h ạ n ch ế đi l ạ i và s ự e ng ạ i c ủ a du khách do lo s ợ ả nh hư ở ng c ủ a d ị ch Covid - 19 đã khi ế n nhi ề u khách s ạ n, nhà hàng và chu ỗ i bán l ẻ t ạ i các đi ể m du l ị ch tr ở nên v ắ ng khách, doanh thu ngành du l ị ch s ụ t gi ả m m ạ nh Theo các chuyên gia d ự báo, năm 2023 , du l ị ch Vi ệ t Nam không đ ạ t m ụ c tiêu đón 110 tri ệ u lư ợ t khách qu ố c t ế S ự ph ụ c h ồ i c ủ a du l ị ch Vi ệ t Nam s ẽ ph ả i ph ụ thu ộ c vào th ờ i đi ể m d ị ch Covid - 19 đư ợ c ki ể m soát trên th ế gi ớ i Trong th ờ i th ế đ ạ i d ị ch Covid - 19, ngu ồ n khách du l ị ch n ộ i đ ị a s ẽ là ngu ồ n doanh thu chính đ ố i v ớ i ngành du l ị ch ở thành ph ố H ộ i An nói chung và v ớ i các khách s ạ n, khu ngh ỉ dư ỡ ng nói riêng Lư ợ ng khách du l ị ch th ờ i đi ể m này chưa đ ư ợ c cao, song s ố lư ợ ng khách s ạ n ở H ộ i An r ấ t nhi ề u, t ạ o s ự c ạ nh tranh trên th ị trư ờ ng ngày càng gay g ắ t Đ ể t ồ n t ạ i và phát tri ể n đòi h ỏ i các nhà kinh doanh khách s ạ n c ầ n tìm cho mình nh ữ ng hư ớ ng đi m ớ i, hi ệ u qu ả hơn, nh ằ m t ạ o đư ợ c l ợ i th ế c ạ nh tranh tron g th ị trư ờ ng V ớ i nh ữ ng cơ h ộ i và thách th ứ c như v ậ y, trong nh ữ ng năm v ừ a qua khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort đã làm r ấ t t ố t trong ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a mình, doanh s ố c ủ a khách s ạ n trong nh ữ ng năm trư ớ c không ng ừ ng tăng Tuy nhiên, lư ợ ng khách n ộ i đ ị a đ ế n v ớ i khách s ạ n v ẫ n chưa cao V ớ i tình th ế hi ệ n t ạ i, khách s ạ n c ầ n có nh ữ ng chính sách, bi ệ n pháp đ ể thu hút khách n ộ i đ ị a đ ế n v ớ i khách s ạ n đ ể tránh tình th ế b ị đ ộ ng do đ ạ i d ị ch Covid - 19 làm cho khách du l ị ch qu ố c t ế không th ể đ ế n v ớ i du l ị ch H ộ i An 2 T ừ nh ữ ng lý do nêu trên mà trong th ờ i gian th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort tôi đã ch ọ n đ ề tài: “Gi ả i pháp marketing - mix thu hút khách du l ị ch n ộ i đ ị a t ạ i Anantara H ộ i An Resort sau đ ạ i d ị ch covid - 19 ” làm đ ề tài khoá lu ậ n t ố t nghi ệ p c ủ a mình 2 M ụ c đích nghiên c ứ u - H ệ th ố ng hoá các cơ s ở lý thuy ế t liên quan đ ế n kinh doanh khách s ạ n và các gi ả i pháp marketing - mix thu hút khách du l ị ch n ộ i đ ị a - Tìm hi ể u v ề th ự c tr ạ ng ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n và tình hình thu hút khách du l ị ch n ộ i đ ị a t ạ i khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort sau đ ạ i d ị ch Covid 19 - Đ ề xu ấ t m ộ t s ố gi ả i pháp marketing nh ằ m thu hút khách du l ị ch n ộ i đ ị a t ạ i khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort 3 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u Đ ề tài t ậ p trung nghiên c ứ u các chính sách ho ạ t đ ộ ng marketing liên quan đ ế n vi ệ c thu hút khách du l ị ch và th ị trư ờ ng khách du l ị ch n ộ i đ ị a c ủ a khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort 4 Ph ạ m vi nghiên c ứ u - Ph ạ m vi không gian : Khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort - Ph ạ m vi th ờ i gian : Nghiên c ứ u tình hình kinh doanh khách s ạ n trong giai đo ạ n 3 năm g ầ n nh ấ t , t ừ năm 2020 đ ế n năm 2022 5 Phương pháp nghiên c ứ u - Phương pháp kh ả o sát th ự c đ ị a : Th ự c t ậ p t ạ i b ộ ph ậ n F&B khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort + Phương pháp ti ế p c ậ n h ệ th ố ng + Tham kh ả o ý ki ế n t ừ các Trư ở ng b ộ ph ậ n, các nhân viên c ủ a b ộ ph ậ n F&B + Phương pháp lý lu ậ n k ế t h ợ p quan sát th ự c t ế trong quá trình th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n - Phương pháp thu th ậ p s ố li ệ u th ứ c ấ p : Thu th ậ p thô ng tin t ừ b ộ ph ậ n k ế toán và b ộ ph ậ n Sales & Marketing và các b ộ ph ậ n khác c ủ a khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort + Thu th ậ p d ữ li ệ u t ừ khách s ạ n, t ừ sách báo, Internet + Th ố ng kê s ố li ệ u + Phân tích đánh giá t ổ ng h ợ p thông tin, ý ki ế n c ủ a nhân viên,… 3 => T ừ đó t ổ ng h ợ p các ngu ồ n tài li ệ u, phân tích, đánh giá và đ ề xu ấ t gi ả i pháp 6 B ố c ụ c khóa lu ậ n Ngoài ph ầ n m ở đ ầ u và tài li ệ u tham kh ả o, bài khóa lu ậ n g ồ m có 3 chương: - Chương 1: Cơ s ở lý lu ậ n - Chương 2: K ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh và th ự c tr ạ ng chính sách marketing mix thu hút khách n ộ i đ ị a đ ế n khách s ạ n Anantara H ộ i An R esort trong và sau đ ạ i d ị ch covid 19 - Chương 3: Một số giải pháp thu hút k hách nội địa đến với khách sạn Annatara Hội An R esort sau đại dịch covid 19 4 B N Ộ I DUNG CHƯƠNG 1 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N 1 1 Đ ạ i d ị ch COVID 19 và tác đ ộ ng c ủ a đ ạ i d ị ch đ ế n ngành kinh doanh lưu trú 1 1 1 Vài nét v ề đ ạ i d ị ch COVI D 19 " D ị ch Covid – 19 (hay còn g ọ i là d ị ch SARS – CoV - 2) đã di ễ n bi ế n ph ứ c t ạ p trên toàn c ầ u, s ố ca nhi ễ m và t ỷ l ệ t ử vong không ng ừ ng tăng lên C ụ th ể , theo th ố ng kê đ ế n sáng ngày 11/5/2020, d ị ch Covid - 19 đã lan sang 212 qu ố c gia và vùng lãnh th ổ trên toàn th ế gi ớ i v ớ i hơn 4,17 tri ệ u ngư ờ i nhi ễ m b ệ nh, trên 283 nghìn ngư ờ i t ử vong (B ộ Y t ế , 2020) Trong đó, nư ớ c M ỹ và các nư ớ c châu Âu đang là nh ữ ng qu ố c gia có t ỷ l ệ nhi ễ m và t ử vong cao nh ấ t th ế gi ớ i T ạ i Vi ệ t Nam, là m ộ t trong nh ữ ng qu ố c gia có ca nhi ễ m Covid - 19 xu ấ t hi ệ n s ớ m t ừ tháng 01/2020 sau khi có b ệ nh nhân t ừ vùng d ị ch Vũ Hán (Trung Qu ố c) v ề nư ớ c, tr ả i qua nhi ề u đ ợ t bùng phát vào tháng 3 và tháng 4/2020 đ ế n nay, đ ị ch b ệ nh cơ b ả n đã đư ợ c ki ể m soát T í nh đ ế n ngày 29/06/2022, Vi ệ t Nam có 11 526 810 ca nhi ễ m Covid - 19 đã ch ữ a kh ỏ i 10 614 722 trư ờ ng h ợ p, t ử vong 43 186 M ặ c dù, d ị ch b ệ nh đã đư ợ c ki ể m soát nhưng nh ữ ng t ổ n th ấ t v ề kinh t ế - xã h ộ i do d ị ch Covid - 19 gây ra v ẫ n r ấ t n ặ ng n ề Đ ạ i d ị ch Covid - 19 đã v à đang tác đ ộ ng tr ự c ti ế p đ ế n m ọ i lĩnh v ự c c ủ a đ ờ i s ố ng, đ ặ c bi ệ t ả nh hư ở ng t ớ i lĩnh v ự c kinh t ế t ừ ph ạ m vi đ ị a phương, qu ố c gia đ ế n khu v ự c cho đ ế n toàn c ầ u (Sansa, 2020 Ruiz Estrada, Koutronas & Lee, 2020) ” [10] “ T ạ i Vi ệ t Nam, các k ế t qu ả nghiên c ứ u bư ớ c đ ầ u cũng cho th ấ y, đ ạ i d ị ch Covid - 19 đã ả nh hư ở ng tr ự c ti ế p đ ế n toàn b ộ n ề n kinh t ế , trong đó doanh nghi ệ p là nhóm ch ị u tác đ ộ ng m ạ nh nh ấ t (Tran Tho Dat, 2020) Theo C ầ n Văn L ự c (2020) có chín ngành kinh t ế ch ị u tác đ ộ ng m ạ nh v ớ i m ứ c đ ộ thi ệ t h ạ i “ l ớ n ” trong đó có ngành du l ị ch do lư ợ ng khách hàng s ụ t gi ả m nghiêm tr ọ ng M ộ t s ố nguyên nhân ch ủ y ế u do l ệ nh phong t ỏ a c ủ a nhi ề u nư ớ c trên th ế gi ớ i l ệ nh giãn cách xã h ộ i t ạ i Vi ệ t Nam, tâm lý du khách c ả m th ấ y không an toàn đ ể đi du l ị ch hay do d ị ch b ệ nh làm ng u ồ n thu nh ậ p s ụ t gi ả m và công tác ki ể m soát d ị ch trên th ế gi ớ i chưa tri ệ t đ ể d ẫ n đ ế n chính các DNDL , cũng “ th ậ n tr ọ ng khi nh ậ n khách qu ố c t ế (Ph ạ m Trương Hoàng, 2020) Các nguyên nhân này s ẽ gây nên nh ữ ng ả nh hư ở ng n ặ ng n ề , dài lâu cho toàn ngành du l ị ch n ói chung và DNDL Vi ệ t Nam nói riêng Theo s ố li ệ u c ủ a T ổ ng c ụ c Th ố ng kê (2020), do tác đ ộ ng c ủ a d ị ch Covid - 19 ch ỉ tính riêng trong quý I/ 2020, lư ợ ng khách n ộ i đ ị a đã gi ả m g ầ n 50% so v ớ i cùng k ỳ năm 2019, xu ố ng còn kho ả ng 13 tri ệ u lư ợ t, v ớ i con s ố thi ệ t h ạ i là kho ả ng 1,6 t ỷ 5 USD; lư ợ ng khách qu ố c t ế đ ế n Vi ệ t Nam ch ỉ đ ạ i g ầ n 3,687 tri ệ u lư ợ t, gi ả m 18,1 so v ớ i cùng k ỳ năm 2019 do các th ị trư ờ ng chính là Trung Qu ố c, Hàn Qu ố c và Nh ậ t B ả n (đóng góp t ớ i 61,4% t ổ ng lư ợ ng khách qu ố c t ế vào Vi ệ t Nam) hi ệ n đang b ị p hong t ỏ a và ph ả i g ồ ng mình ch ố ng d ị ch Covid - 19 (T ổ ng c ụ c Th ố ng kê, 2020) ” [11 ] 1 1 2 Tác đ ộ ng c ủ a đ ạ i d ị ch đ ế n ngành kinh doanh lưu trú “ Theo T ổ ng c ụ c Th ố ng kê , t ừ cu ố i tháng 3 năm 2020 , Vi ệ t Nam d ừ ng đón khách qu ố c t ế , nên lư ợ ng khách gi ả m 80 % so v ớ i năm 2019 , ch ỉ đ ạ t 3,7 tri ệ u lư ợ t ; khách du l ị ch n ộ i đ ị a gi ả m 34 % so v ớ i cùng k ỳ năm 2019 , đ ạ t 56 tri ệ u lư ợ t ; t ổ ng thu t ừ khách du l ị ch gi ả m 59 % so v ớ i năm 2019 , đ ạ t 312 200 t ỷ đ ồ ng Năm 2021 là năm th ứ hai ngành Du l ị ch ti ế p t ụ c ch ị u ả nh hư ở ng thi ệ t h ạ i , các ch ỉ tiêu phát tri ể n du l ị ch ti ế p t ụ c gi ả m m ạ nh Ư ớ c tính c ả năm 2021 , lư ợ ng khách du l ị ch qu ố c t ế đ ế n Vi ệ t Nam ch ỉ đ ạ t 14 900 lư ợ t : lư ợ ng khách du l ị ch n ộ i đ ị a đ ạ t 40 tri ệ u lư ợ t ; t ổ ng thu t ừ khách du l ị ch đ ạ t 180 nghìn t ỷ đ ồ ng Kho ả ng 90 - 95 % s ố lư ợ ng d oanh nghi ệ p du l ị ch ph ả i d ừ ng ho ạ t đ ộ ng ( tr ừ m ộ t s ố r ấ t ít doanh nghi ệ p t ổ ch ứ c tour n ộ i t ỉ nh ) Nhi ề u doanh nghi ệ p bu ộ c ph ả i chuy ể n ngành ngh ề , đ ổ i mô hình kinh doanh hay c ắ t gi ả m ph ầ n l ớ n nhân s ự Năm 2020 , có 338 / 2 519 doanh nghi ệ p l ữ hành qu ố c t ế xin t hu h ồ i gi ấ y phép , 90 % doanh nghi ệ p đóng c ử a Sang năm 2021 , lư ợ ng doanh nghi ệ p l ữ hành xin hu h ồ i gi ấ y phép kinh doanh l ữ hành chi ế m trên 35 % t ổ ng s ố đã đư ợ c c ấ p phép , ph ầ n còn l ạ i d ừ ng - ho ạ t đ ộ ng Các doanh nghi ệ p kinh doanh v ậ n chuy ể n khách du l ị ch cũng d ừ ng ho ạ t đ ộ ng vì không có khách Ả nh hư ở ng c ủ a d ị ch Covid - 19 còn tác đ ộ ng đ ế n các cơ s ở lưu trú Theo T ổ ng c ụ c Du l ị ch, công su ấ t ho ạ t đ ộ ng các cơ s ở lưu trú năm 2020 ch ỉ đ ạ t 20% - 30% so v ớ i cùng k ỳ năm ngoái Nhi ề u khách s ạ n đã ph ả i đóng c ử a, công su ấ t s ử d ụ ng phòng có th ờ i đi ể m ch ỉ đ ạ t t ừ 10% - 15% vì lư ợ ng khách qu ố c t ế đ ế n Vi ệ t Nam ch ỉ đ ạ t kho ả ng 3,7 tri ệ u lư ợ t Các doanh nghi ệ p l ữ hành, kinh doanh trong ngành du l ị ch rơi vào tình c ả nh lao đao, th ậ m chí nhi ề u doanh nghi ệ p ch ỉ còn b ộ khung vì d ị ch Covid - 1 9 Do di ễ n bi ế n ph ứ c t ạ p, ả nh hư ở ng c ủ a d ị ch Covid - 19 tác đ ộ ng l ớ n đ ế n các cơ s ở lưu trú c ủ a Vi ệ t Nam nên công su ấ t ho ạ t đ ộ ng các cơ s ở lưu trú năm 2021 ch ỉ đ ạ t 20 - 30% Phó giáo sư Nguy ễ n Quang Trung, Ch ủ nhi ệ m nhóm b ộ môn Qu ả n tr ị t ạ i Khoa Kinh doanh và Qu ả n tr ị Đ ạ i h ọ c RMIT, nh ậ n đ ị nh r ằ ng “hai năm qua là kho ả ng th ờ i gian đ ầ y thách th ứ c v ớ i ngành khách s ạ n và du l ị ch, d ẫ n đ ế n giai đo ạ n th ự c s ự khó khăn cho các khách s ạ n, nhà hàng và các cơ s ở lưu trú du l ị ch” 6 Ở m ả ng lưu trú , năm 2020 , công su ấ t phòng trung bình c ả nư ớ c gi ả m 70 - 80 % so v ớ i năm 2019 Năm 2021 , các khách s ạ n h ầ u như không có khách tr ừ m ộ t s ố cơ s ở đón khách cách ly Đ ế n nay , t ổ ng s ố cơ s ở lưu trú du l ị ch trong toàn qu ố c là 38 nghìn v ớ i 780 nghìn bu ồ ng , công su ấ t phòng trung bình năm ư ớ c tí nh ch ỉ đ ạ t 5 % Nhân l ự c ngành Du l ị ch ph ầ n l ớ n b ị m ấ t vi ệ c làm , s ố ít còn l ạ i làm vi ệ c c ầ m ch ừ ng Ngư ờ i lao đ ộ ng ph ả i chuy ể n đ ổ i sang ngành ngh ề khác đ ể ki ế m s ố ng Năm 2020 , các doanh nghi ệ p l ầ n lư ợ t ph ả i c ắ t gi ả m nhân s ự t ừ 70 - 80 % Sang năm 2021 , s ố lư ợ ng lao đ ộ ng làm đ ủ th ờ i gian ch ỉ b ằ ng 25 % so v ớ i năm 2020 , lao d ạ ng ngh ỉ vi ệ c ho ặ c ch ấ m d ứ t h ợ p đ ồ ng lao đ ộ ng chi ế m kho ả ng 30 % , lao đ ộ ng t ạ m ngh ỉ vi ệ c kho ả ng 35 % , lao đ ộ ng làm vi ệ c c ầ m ch ừ ng chi ế m 10 % ” [8 ] 1 2 Khách s ạ n và kinh doanh khách s ạ n 1 2 1 Khái ni ệ m khách s ạ n và ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n 1 2 1 1 Khái niệm về khách sạn “ Khái ni ệ m khách s ạ n đư ợ c xu ấ t hi ệ n đ ầ u tiên t ạ i Pháp vào th ế k ỷ XVII , mãi đ ế n th ế k ỷ XIX m ớ i đư ợ c ph ổ bi ế n ở các nư ớ c khác Cơ s ở đ ể phân bi ệ t khách s ạ n v ớ i nhà tr ọ th ờ i b ấ y gi ờ là s ự hi ệ n di ệ n c ủ a các bu ồ ng ng ủ riêng v ớ i đ ầ y đ ủ ti ệ n ngh ỉ bên trong T ạ i m ỗ i qu ố c gia , tùy thu ộ c vào m ứ c đ ộ phát tri ể n c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n c ủ a đ ấ t nư ớ c mình thì có các khái ni ệ m khác nhau v ề khách s ạ n như sau : Theo nhà nghiên c ứ u v ề du l ị ch và khách s ạ n Morcel Gotie đã khái ni ệ m nh ụ c sau : “ Khách s ạ n là nơi lưu trú t ạ m th ờ i c ủ a du khách Cùng v ớ i các buông ng ủ còn có các nhà hàng v ớ i các ch ủ ng lo ạ i khác nhau ” V ớ i khái ni ệ m này , ông nêu ra m ụ c đích s ử d ụ ng c ủ a khách s ạ n và ngoài d ị ch v ụ lưu trú còn có d ị ch v ụ ăn u ố ng , tuy nhiên v ớ i khái ni ệ m này ch ỉ đúng trong giai đo ạ n th ế k ỷ 17,18 Còn v ớ i nhu c ầ u ngày càng l ớ n c ủ a con ngư ờ i thì yêu c ầ u v ề khách s ạ n còn ph ả i có nh ữ ng d ị ch v ụ khác n ữ a ” [1] Trong Lu ậ t du l ị ch 2017 s ố 09/2017/QH14 đã ghi rõ : “ Khách s ạ n là công trình ki ế n trúc đư ợ c xây d ự ng đ ộ c l ậ p , có quy mô t ừ 10 bu ồ ng ng ủ tr ở lên , đ ả m b ả o ch ấ t lư ợ ng v ề cơ s ở v ậ t ch ấ t , trang thi ế t b ị , d ị ch v ụ c ầ n thi ế t ph ụ c v ụ khách du l ị ch ” [3] “ Đây là khái ni ệ m đã nêu lên đư ợ c m ộ t s ố yêu c ầ u v ề s ố lư ợ ng phòng ng ủ và trang thi ế t b ị trong khách s ạ n , tuy nhiên khách s ạ n v ẫ n chưa nêu lên các d ị ch v ụ khác trong khách s ạ n ngoài d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ 7 Khoa Du l ị ch trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Kinh t ế Qu ố c Dân , trong cu ố n sách “ Gi ả i thích thu ậ t ng ữ du l ị ch và khách s ạ n ” đã b ổ sung m ộ t khái ni ệ m sau : “ Khách s ạ n là cơ s ở cung c ấ p các d ị ch v ụ lưu trú ( v ớ i đ ầ y đ ủ ti ệ n ngh ỉ ) , d ị ch v ụ ăn u ố ng , d ị ch v ụ vui chơi gi ả i trí và các d ị ch v ụ c ầ n thi ế t khác cho khách lưu l ạ i đêm và thư ờ ng đư ợ c xây d ự ng t ạ i các đi ể m du l ị ch ” Cùng v ớ i s ự phát tri ể n kinh t ế và đ ờ i s ố ng con ngư ờ i đư ợ c nâng cao thì ho ạ t đ ộ ng du l ị ch và kinh doanh khách s ạ n cũng không ng ừ ng phát tri ể n Các khái ni ệ m khách s ạ n cũng d ầ n hoàn thi ệ n , trong khái ni ệ m trên , tác gi ả đã nêu đư ợ c c ả các d ị ch v ụ khác trong khách s ạ n và yêu c ầ u v ề ch ấ t lư ợ ng trang thi ế t b ị trong khách s ạ n tuy nhiên ch ỉ m ớ i gi ớ i h ạ n v ề v ị trí xây d ự ng khách s ạ n Theo t ổ ng h ợ p t ừ nhi ề u tài li ệ u , chúng ta có th ể khái ni ệ m khách s ạ n như sau: Khách s ạ n là cơ s ở cung c ấ p d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ v ớ i đ ầ y đ ủ các t trang thi ế t bi ti ệ n nghi , ngoài ra khách s ạ n còn cung c ấ p các d ị ch v ụ khác : ăn u ố ng , gi ả i trí Khách s ạ n có th ể đư ợ c xây d ự ng ở g ầ n ho ặ c bên trong các khu thương m ạ i , đi ể m du l ị ch , khu du l ị ch , trung tâm thành ph ố ho ặ c sân bay Khách s ạ n ph ả i bao g ồ m m ộ t s ố lư ợ ng phòng nh ấ t đ ị nh theo yêu c ầ u c ủ a nhà nư ớ c m ỗ i qu ố c gia ” [1] 1 2 1 2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn “ Mu ố n hi ể u đư ợ c n ộ i dung c ủ a kinh doanh khách s ạ n c ầ n ph ả i b ắ t đ ầ u t ừ quá trình hình thành và phát tri ể n c ủ a kinh doanh khách s ạ n Ban đ ầ u , kinh doanh khách s ạ n ch ỉ là ho ạ t đ ộ ng kinh doanh d ị ch v ụ nh ằ m b ả o đ ả m ch ỗ ng ủ qua đêm cho khách có tr ả ti ề n Sau đó , cùng v ớ i nh ữ ng đòi h ỏ i th ỏ a mãn nhi ề u nhu c ầ u hơn và ở m ứ c cao hơn c ủ a khách du l ị ch và mong mu ố n c ủ a ch ủ khách s ạ n nh ằ m đáp ứ ng toàn b ộ nhu c ầ u c ủ a khách , d ầ n d ầ n khách s ạ n t ổ ch ứ c thêm nh ữ ng ho ạ t đ ộ ng kinh doanh ăn u ố ng ph ụ c v ụ nhu c ầ u c ủ a khách T ừ đó , các chuyên giatrong lĩnh v ự c này thư ờ ng s ử d ụ ng hai khái ni ệ m : kinh doanh khách s ạ n theo nghĩa r ộ ng và theo nghĩa h ẹ p Theo nghĩa h ẹ p : k inh doanh khách s ạ n ch ỉ đ ả m b ả o cho vi ệ c ph ụ c v ụ nhu c ầ u ng ủ , ngh ỉ cho khách Theo nghĩa r ộ ng : kinh doanh khách s ạ n x ứ ho ạ t đ ộ ng cung c ấ p các d ị ch v ụ ph ụ c v ụ nhu c ầ u ngh ỉ ngơi và ăn u ố ng cho khách N ề n kinh t ế ngày càng phát tri ể n , đ ờ i s ố ng v ậ t ch ấ t ngày càng đư ợ c c ả i thi ệ n t ố t hơn , ngư ờ i có đi ề u ki ệ n chăm lo đ ế n đ ờ i s ố ng tinh th ầ n hơn , s ố ngư ờ i đi du l ị ch ngày càng tăng nhanh Cùng v ớ i s ự phát tri ể n 8 c ủ a ho ạ t đ ộ ng du l ị ch , s ự c ạ nh tranh gi ữ a các khách s ạ n nh ằ m thu hút ngày càng nhi ề u khách và nh ữ ng khách c ó kh ả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa d ạ ng trong ho ạ t đ ộ ng c ủ a ngành Ngoài hai ho ạ t đ ộ ng chính nêu trên , đi ề u ki ệ n cho các h ộ i h ọ p , cho các m ố i quan h ệ , cho vi ệ c ch ữ a b ệ nh , vui chơi gi ả i trí cũng ngày càng tăng nhanh Các đi ề u ki ệ n ấ y đã làm cho trong n ộ i dung c ủ a khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n có thêm ho ạ t đ ộ ng t ổ ch ứ c các d ị ch v ụ b ổ sung ( d ị ch v ụ gi ả i trí , th ể thao , y t ế , d ị ch v ụ gi ặ t là , d ị ch v ụ chăm sóc s ắ c đ ẹ p v v ) Kinh doanh khách s ạ n cung c ấ p không ch ỉ các d ị ch v ụ t ự mình đ ả m nhi ệ m , mà còn bán c ả các s ả n ph ẩ m thu ộ c các ngành và lĩnh v ự c khác c ủ a n ề n kinh t ế qu ố c dân như nông nghi ệ p , công nghi ệ p ch ế bi ế n , công nghi ệ p nh ẹ , d ị ch v ụ ngân hàng , bi chính vi ễ n thông Tóm l ạ i , ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n cung c ấ p cho khách nh ữ ng d ị ch v ụ c ủ a mình và đ ồ ng th ờ i còn là trung gian th ự c hi ệ n d ị ch v ụ tiêu th ụ s ả n ph ẩ m c ủ a các ngành khác trong n ề n kinh t ế qu ố c dân Trong quá trình kinh doanh khách s ạ n , hai quá trình s ả n xu ấ t và tiêu th ụ đ ị ch v ụ thư ờ ng đi li ề n nhau Đa s ố các d ị ch v ụ trong kinh doa nh khách s ạ n ph ả i tr ả ti ề n tr ự c ti ế p như d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ , d ị ch v ụ đi ệ n tho ạ i , ăn u ố ng hay gi ặ t là , nhưng m ộ t s ố d ị ch v ụ không ph ả i tr ả ti ề n tr ự c ti ế p như d ị ch v ụ gi ữ hành lý , d ị ch v ụ cung c ấ p thông tin , d ị ch v ụ chăm sóc khách hàng nh ằ m tăng m ứ c đ ộ th ỏ a mãn nhu c ầ u khách hàng , làm vui lòng h ọ và t ừ đó tăng kh ả năng thu hút khách và kh ả năng c ạ nh tranh c ủ a mình trên th ị trư ờ ng Tóm l ạ i , n ộ i dung c ủ a kinh doanh khách s ạ n ngày càng đư ợ c m ở r ộ ng và phong phú , đa d ạ ng v ề th ể lo ạ i Do s ự phát tri ể n ấ y mà ngà y nay ngư ờ i ta v ẫ n th ừ a nh ậ n c ả nghĩa r ộ ng và nghĩa h ẹ p c ủ a khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n ” Tuy nhiên ngày nay khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n theo nghĩa r ộ ng hay nghĩa h ẹ p đ ề u có tính đ ế n ho ạ t đ ộ ng kinh doanh các d ị ch v ụ b ổ sung Các d ị ch v ụ b ổ sung ngày càng nhi ề u v ề s ố lư ợ ng , đa d ạ ng v ề hình th ứ c và thư ờ ng phù h ợ p v ớ i v ị trí , th ứ h ạ ng , lo ạ i ki ể u , quy mô và th ị trư ở ng khách hàng m ụ c tiêu c ủ a t ừ ng cơ s ở kinh doanh lưu trú Trên phương di ệ n chung nh ấ t , có th ể đưa ra đ ị nh nghĩa v ề kinh doanh khách s ạ n như sau : “ Kinh doanh khách s ạ n là ho ạ t đ ộ ng kinh doanh trên cơ s ở cung c ấ p các d ị ch v ụ lưu trú , ăn u ố ng và các d ị ch v ụ b ổ sung cho khách nh ằ m đáp ứ ng các nhu c ầ u ăn , nghi và gi ả i trí c ủ a h ọ t ạ i các đi ể m du l ị ch nh ằ m m ụ c đích có lãi [1] 9 1 2 2 N ộ i dung c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n “ N ộ i dung ch ủ y ế u c ủ a khách s ạ n là kinh doanh d ị ch v ụ lưu trú, nhưng khi ra kh ỏ i nơi cư trú thư ờ ng xuyên c ủ a mình ngoài nhu c ầ u v ề ở , ngư ờ i ta còn có nhu c ầ u v ề ăn cho nên trong kinh doanh khách s ạ n vi ệ c cung ứ ng v ề các d ị ch v ụ ăn cũng là n ộ i dung r ấ t quan tr ọ ng, n ộ i dung ch ủ y ế u c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n là d ị ch v ụ lưu trú và d ị ch v ụ ăn u ố ng, nhưng d ị ch v ụ lưu trú là cơ b ả n nh ấ t Ngày nay trong quá trình phát tri ể n d ị ch v ụ , do nhu c ầ u ngày m ộ t đa d ạ ng, do nhu c ầ u m ở r ộ ng ph ạ m vi kinh doanh c ủ a mình, đ ồ ng th ờ i do s ự c ạ nh tranh nh ằ m thu hút khách nên các khách s ạ n ti ế n hành m ở r ộ ng đa d ạ ng hoá ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a minh như t ổ ch ứ c các ho ạ t đ ộ ng vui chơi gi ả i trí, bán hàng lưu ni ệ m, bi ể u di ễ n các lo ạ i hình gi ả i trí văn hoá và các món ăn đ ị a phương Ngoài ra khách s ạ n còn kinh doanh m ộ t s ố d ị ch v ụ là hàng hoá do ngành khác s ả n xu ấ t ra như d ị ch v ụ đi ệ n tho ạ i, cho thuê xe ” [5] 1 2 3 Đ ặ c đi ể m c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n “ Ngành kinh doanh khách s ạ n có nh ữ ng đ ặ c đi ể m cơ b ả n sau : - Kinh doanh khách s ạ n ph ụ thu ộ c tài nguyên du l ị ch t ạ i các đi ể m du l ị ch: Tài nguyên du l ị ch là y ế u t ố thúc đ ẩ y , thôi thúc con ngư ờ i đi du l ị ch , kinh doanh khách s ạ n ch ỉ có th ể đư ợ c ti ế n hành thành công ở nh ữ ng nơi có tài nguyên du l ị ch Kh ả năng ti ế p nh ậ n c ủ a tài nguyên du l ị ch ở m ỗ i đi ể m du l ị ch s ẽ quy ế t đ ị nh đ ế n quy mô c ủ a các khách s ạ n trong vùng Giá tr ị và s ứ c h ấ p d ẫ n c ủ a tài nguyên du l ị ch có tác d ụ ng quy ế t đ ị nh th ứ h ạ ng c ủ a khách s ạ n M ộ t khách s ạ n có v ị trí thu ậ n l ợ i n ằ m ở đ ị a đi ể m có tài nguyên du l ị ch n ổ i ti ế ng thì thu ậ n l ợ i đ ể phát tri ể n kinh doanh hơn Chính vì v ậ y , khi đ ầ u tư vào kinh doanh khách s ạ n đòi h ỏ i ph ả i nghiên c ứ u k ỹ các thông s ố c ủ a tài nguyên du l ị ch cũng như nh ữ ng nhóm khách hàng m ụ c tiêu và khách hàng ti ề m năng b ị h ấ p d ẫ n t ớ i đi ể m du l ị ch , xác đ ị nh các ch ỉ s ố k ỹ thu ậ t c ủ a m ộ t công trình khách s ạ n khi đ ầ u tư xây d ự ng và thi ế t k ế Khi các đi ề u ki ệ n khách quan tác đ ộ ng t ớ i giá tr ị và s ứ c h ấ p d ẫ n c ủ a tài nguyên du l ị ch thay đ ổ i s ẽ đòi h ỏ i s ự đi ề u ch ỉ n h v ề cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a khách s ạ n cho phù h ợ p Bên c ạ nh đó , đ ặ c đi ể m v ề ki ế n trúc , quy ho ạ ch và đ ặ c đi ể m v ề cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a các khách s ạ n t ạ i các đi ể m du l ị ch cũng có ả nh hư ở ng t ớ i vi ệ c làm tăng hay gi ả m giá tr ị c ủ a tài nguyên du l ị ch t ạ i các trung tâm du l ị ch - V ố n đ ầ u tư xây d ự ng cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t ph ụ c v ụ lưu trú cũng như chi phí c ố đ ị nh , duy tu , b ả o dư ỡ ng l ớ n : 10 Đ ặ c đi ể m này xu ấ t phát t ừ nguyên nhân chính là chi phí ban đ ầ u cho cơ s ở h ạ t ầ ng khách s ạ n cao , chi phí đ ấ t đai cho m ộ t công trình khách s ạ n r ấ t l ớ n Ngoài ra , do yêu c ầ u v ề tính ch ấ t lư ợ ng cao c ủ a s ả n ph ẩ m khách s ạ n đòi h ỏ i các thành ph ầ n c ủ a cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a khách s ạ n cũng ph ả i có ch ấ t lư ợ ng cao S ự đ ầ u tư v ố n cho cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t ( v ề s ố lư ợ ng và ch ấ t lư ợ ng ) s ẽ quy ế t đ ị nh cho s ự tăng th ứ h ạ ng c ủ a khách s ạ n , theo tiêu chu ẩ n c ủ a T ổ ng c ụ c du l ị ch thì h ạ ng sao s ẽ tăng lên cùng v ớ i s ự phát tri ể n c ủ a cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t , tuy nhiên tính sang tr ọ ng c ủ a các trang thi ế t b ị đư ợ c l ắ p đ ặ t bên trong khách s ạ n ch ính là m ộ t nguyên nhân đ ẩ y chi phí đ ầ u tư ban đ ầ u c ủ a công trình khách s ạ n lên cao M ặ c dù đã đ ầ u tư m ộ t s ố ti ề n l ớ n cho vi ệ c xây d ự ng khách s ạ n nhưng do ch ị u tác đ ộ ng c ủ a tính ch ấ t th ờ i v ụ nên vi ệ c kinh doanh khách s ạ n có hi ệ u qu ả vài tháng , kh ả năng thu h ồ i v ố n ch ậ m so v ớ i các ngành kinh doanh khác T ừ đó , phát sinh các kho ả n chi phí như chi phí cho ho ạ t đ ộ ng b ả o trì , b ả o dư ỡ ng khách s ạ n đ ể b ả o đ ả m ho ạ t đ ộ ng kinh doanh lâu dài c ủ a khách s ạ n - L ự c lư ợ ng lao đ ộ ng tr ự c ti ế p làm trong khách s ạ n r ấ t l ớ n , đa d ạ ng v ề cơ c ấ u ngành ngh ề , gi ớ i tính và tu ổ i tác : S ả n ph ẩ m khách s ạ n ch ủ y ế u mang tính ch ấ t ph ụ c v ụ và s ự ph ụ c v ụ này không th ể cơ gi ớ i hoá đư ợ c mà ch ỉ đư ợ c th ự c hi ệ n b ở i nh ữ ng nhân viên ph ụ c v ụ trong khách s ạ n M ặ t khác , lao đ ộ ng trong khách s ạ n có tính chuyên môn hoá khá cao Th ờ i gian lao đ ộ ng l ạ i ph ụ thu ộ c vào th ờ i gian tiêu dùng c ủ a khách , thư ờ ng kéo dài 24/24 gi ờ m ỗ i ngày Do v ậ y , mu ố n ti ế n hành ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n c ầ n ph ả i s ử d ụ ng m ộ t s ố lư ợ ng l ớ n lao đ ộ ng ph ụ c v ụ tr ự c ti ế p V ớ i đ ặ c đi ể m này , các nhà qu ả n lý khách s ạ n luôn ph ả i đ ố i m ặ t v ớ i nh ữ ng khó khăn v ề chi phí lao đ ộ ng tương đ ố i cao và chi phí này khó c ắ t gi ả m mà không làm ả nh hư ở ng x ấ u đ ế n ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n Trong các đi ề u ki ệ n kinh doanh theo mùa v ụ , các nhà qu ả n lý khách s ạ n thư ờ ng coi vi ệ c gi ả m thi ể u chi phí lao đ ộ ng m ộ t cách h ợ p lý là m ộ t thách th ứ c l ớ n đ ố i v ớ i h ọ - Kinh doanh khách s ạ n mang tính quy lu ậ t : Kinh doanh khách s ạ n ch ị u s ự chi ph ố i c ủ a m ộ t s ố y ế u t ố mang tính quy lu ậ t như : tính th ờ i v ụ , quy lu ậ t kinh t ế - xã h ộ i , quy lu ậ t tâm lý c ủ a con ngư ờ i v v Ch ẳ ng h ạ n s ự ph ụ thu ộ c vào tính th ờ i v ụ v ớ i nh ữ ng bi ế n đ ộ ng l ặ p đi l ặ p l ạ i c ủ a th ờ i ti ế t , khí h ậ u trong năm , đ ị a đi ể m đ ị a hình vùng du l ị ch luôn t ạ o ra nh ữ ng thay đ ổ i theo nh ữ ng quy lu ậ t nh ấ t đ ị nh trong giá tr ị và s ứ c h ấ p d ẫ n c ủ a tài nguyên đ ố i v ớ i 11 khách du l ị ch , t ừ đó gây ra s ự bi ế n đ ộ ng theo mùa c ủ a lư ợ ng khách du l ị ch đ ế n các đi ể m du l ị ch , đ ặ c bi ệ t là các khách s ạ n ngh ỉ dư ỡ ng ở các đi ể m du l ị ch ngh ỉ bi ể n ho ặ c ngh ỉ núi Ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n c òn ph ụ thu ộ c vào th ờ i gian nhàn r ỗ i c ủ a dòng khách du l ị ch , m ộ t trong nh ữ ng đi ề u ki ệ n quan tr ọ ng đ ể con ngư ờ i có th ể đi du l ị ch Khách châu Âu có xu hư ớ ng đi du l ị ch sang các nư ớ c châu Á , khách châu Á đã châu Âu , châu M ỹ Do đ ộ dài c ủ a t ừ ng đ ợ t ngh ỉ , các l ễ h ộ i đ ị a phương và qu ố c gia cũng là th ờ i gian cao đi ể m c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n Dù ch ị u s ự chi ph ố i c ủ a quy lu ậ t nào đi n ữ a , đi ề u đó cũng gây ra nh ữ ng tác đ ộ ng tiêu c ự c và tích c ự c đ ố i v ớ i kinh doanh khách s ạ n V ấ n đ ề đ ặ t ra là ph ả i nghiên c ứ u k ỹ các qu ỷ lu ậ t và s ự tác đ ộ ng c ủ a chúng đ ế n khách s ạ n đ ể t ừ đó ch ủ đ ộ ng tìm ki ế m các bi ệ n pháp h ữ u hi ệ u đ ể kh ắ c ph ụ c nh ữ ng tác đ ộ ng b ấ t l ợ i , t ậ n d ụ ng nh ữ ng tác đ ộ ng có l ợ i nh ằ m phát tri ể n ho ạ t đ ộ ng kinh doanh có hi ệ u qu ả Nh ữ ng y ế u t ố chi ph ố i trên đã t ạ o nên tính quy lu ậ t trong ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n , bi ể u hi ệ n rõ là chu k ỳ kinh doanh trong năm , có mùa kinh doanh chính v ụ , mùa trư ớ c và mùa kinh doanh sau chính v ụ , mùa kinh doanh trái v ụ 1 2 4 Ý nghĩa kinh doanh khách s ạ n 1 2 4 1 Ý nghĩa kinh t ế Kinh doanh khách s ạ n là m ộ t trong nh ữ ng ho ạ t đ ộ ng chính c ủ a ngành du l ị ch và th ự c hi ệ n nh ữ ng nhi ệ m v ụ quan tr ọ ng c ủ a ngành M ố i liên h ệ gi ữ a kinh doanh khách s ạ n và ngành du l ị ch c ủ a m ộ t qu ố c gia không ph ả i là quan h ệ 1 chi ề u mà ngư ợ c l ạ i kinh doa nh khách s ạ n cũng tác đ ộ ng đ ế n s ự phát tri ể n c ủ a ngành du l ị ch và đ ế n đ ờ i s ố ng kinh t ế - xã h ộ i nói chung c ủ a m ộ t qu ố c gia Thông qua kinh doanh lưu trú , ăn u ố ng c ủ a các khách s ạ n , m ộ t ph ầ n qu ỹ tiêu dùng c ủ a ngư ờ i dân đư ợ c s ử d ụ ng vào vi ệ c tiêu dùng các d ị ch v ụ và hàng hóa c ủ a các doanh nghi ệ p khách s ạ n t ạ i đi ể m du l ị ch k ế t qu ả d ẫ n đ ế n s ự phân ph ố i l ạ i qu ỹ tiêu dùng cá nhân gi ữ a các vùng trong nư ớ c M ộ t ph ầ n trong qu ỹ tiêu dùng t ừ thu nh ậ p c ủ a ngư ờ i dân t ừ kh ắ p các nơi ( trong và ngoài nư ớ c ) đư ợ c đem đ ế n tiêu dùng t ạ i các trung tâm du l ị ch Như v ậ y có s ự phân ph ố i l ạ i qu ỹ tiêu dùng t ừ vùng này sang vùng khác , t ừ đ ấ t nư ớ c này sang đ ấ t nư ớ c khác Theo cách này kinh doanh khách s ạ n góp ph ầ n làm tăng GDP cho các vùng và các qu ố c gia 12 Ngoài ra k ị nh doanh khách s ạ n phát tri ể n góp ph ầ n tăng cư ờ ng thu hút v ố n đ ầ u tư trong và ngoài nư ớ c , huy đ ộ ng đư ợ c v ố n nhàn r ỗ i trong nhân dân Do đ ầ u tư vào kinh doanh khách s ạ n đem l ạ i hi ệ u qu ả c ủ a đ ồ ng v ố n đ ầ u tư cao , nên t ừ khi có chính sách m ở c ử a c ủ a Đ ả ng và Nhà nư ớ c đ ế n nay đã thu hút đư ợ c m ộ t lư ợ ng l ớ n v ố n đ ầ u tư c ủ a nư ớ c ngoài vào ngành này ( chi ế m kho ả ng g ầ n 70 % t ổ ng s ố v ố n đ ầ u tư nư ớ c ngoài vào Vi ệ t N am ) Các khách s ạ n là b ạ n hàng l ớ n c ủ a nhi ề u ngành khác trong n ề n kinh t ế , vì hàng ngày các khách s ạ n tiêu th ụ m ộ t kh ố i lư ợ ng l ớ n các s ả n ph ẩ m c ủ a nhi ề u ngành như : các ngành công nghi ệ p n ặ ng , công nghi ệ p nh ẹ , công nghi ệ p th ự c ph ẩ m , ngành nông nghi ệ p , ngành bưu chính vi ễ n thông , ngành ngân hàng và đ ặ c bi ệ t là ngành th ủ công m ỹ ngh ệ Vì v ậ y phát tri ể n ngành kinh doanh khách s ạ n cũng đ ồ ng th ờ ikhuy ế n khích các ngành khác phát tri ể n theo Trong đó bao g ồ m khuy ế n khích phát tri ể n cơ s ở h ạ t ầ ng cho các đi ể m du l ị ch Vì kinh doanh khách s ạ n luôn đòi h ỏ i dung lư ợ ng lao đ ộ ng tr ự c ti ế p tương đ ố i cao , cho nên phát tri ể n kinh doanh kh ách s ạ n s ẽ góp ph ầ n gi ả i quy ế t m ộ t kh ố i lư ợ ng l ớ n công ăn , vi ệ c làm cho ngư ờ i lao đ ộ ng M ặ c khác do ph ả n ứ ng dây chuy ề n v ề s ự phát tri ể n gi ữ a kinh doanh khách s ạ n và các ngành khác như nói ở trên mà kinh doanh khách s ạ n phát tri ể n còn t ạ o s ự phát tri ể n the o c ấ p s ố nhân v ề vi ệ c làm gián ti ế p trong các ngành có liên quan Đi ề u này càng làm cho ngành kinh doanh khách s ạ n có ý nghĩa kinh t ế to l ớ n hơn đ ố i v ớ i Vi ệ t Nam long giai đo ạ n hi ệ n nay ” [1] 1 2 4 2 Ý nghĩa xã h ộ i “ Thông qua vi ệ c đáp ứ ng nhu c ầ u ngh ỉ ngơi tích c ự c trong th ờ i gian đi du l ị ch c ủ a con ngư ờ i ngoài nơi cư trú thư ờ ng xuyên , kinh doanh khách s ạ n góp ph ầ n gìn gi ữ và ph ụ c h ồ i kh ả năng lao đ ộ ng và s ứ c s ả n xu ấ t c ủ a ngư ờ i lao đ ộ ng Vai trò c ủ a kinh doanh khách s ạ n trong s ự nâng cao kh ả năng lao đ ộ ng cho con ngư ờ i càng đư ợ c tăng lên ở Vi ệ t Nam t ừ sau khi có ch ế đ ộ làm vi ệ c 5 ngày trong tu ầ n Đ ồ ng th ờ i vi ệ c th ỏ a mãn nhu c ầ u tham quan , ngh ỉ ngơi cu ố i tu ầ n m ộ t cách tích c ự c cho s ố đông ngư ờ i dân góp ph ầ n nâng cao m ứ c s ố ng v ề ch ấ t và tinh th ầ n cho nhân dân Đi ề u đó càng làm tăng nhu c ầ u tìm hi ể u di tích l ị ch s ử văn hóa c ủ a đ ấ t nư ớ c và các thành t ự u c ủ a công cu ộ c xây d ự ng và b ả o v ệ đ ấ t nư ớ c c ủ a Đ ả ng ta , góp ph ầ n giáo d ụ c lòng yêu nư ớ c và lòng t ự hào dân t ộ c cho th ế h ệ tr ẻ 13 Kinh doanh khách s ạ n còn t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho s ự g ặ p g ỡ , giao lưu c ủ a m ọ i ngư ờ i t ừ kh ắ p nơi , t ừ các qu ố c gia , các châu l ụ c trên th ế gi ớ i t ớ i Vi ệ t Nam Đi ề u đó làm tăng ý nghĩa vì m ụ c đích vì hòa bình , h ữ u ngh ị và t ỉ nh đoàn k ế t gi ữ a các dân t ộ c c ủ a kinh doanh du l ị ch nói chung và kinh doanh khách s ạ n nói riêng Các khách s ạ n l ớ n hi ệ n đ ạ i là nơi ti ế n hành các cu ộ c h ọ p , các h ộ i ngh ị c ấ p cao ho ặ c các h ộ i ngh ị theo các chuyên đ ề , các đ ạ i h ộ i , các cu ộ c g ặ p g ỡ công v ụ v ề kinh t ế , chính tr ị , văn hóa Là nơi ch ứ ng ki ế n s ự ký k ế t các văn b ả n chính tr ị , kinh t ế quan tr ọ ng trong nư ớ c và th ế gi ớ i T ạ i các khách s ạ n cũng thư ờ ng t ổ ch ứ c nhi ề u ho ạ t đ ộ ng văn hóa như hòa nh ạ c , trưng bày ngh ệ thu ậ t ho ặ c tri ể n lãm Như v ậ y kinh doanh khách s ạ n đóng góp tích c ự c cho s ự phát tri ể n , giao lưu gi ữ a các qu ố c gia và các dân t ộ c trên th ế gi ớ i trên nhi ề u phương di ệ n khác nhau Hi ệ n nay không có m ộ t cơ c ấ u t ổ ch ứ c khách s ạ n nào đư ợ c coi là chu ẩ n cho t ấ t c ả các khách s ạ n vì m ỗ i khách s ạ n đ ề u có nh ữ ng đ ặ c đi ể m riêng không ch ỉ v ề quy mô , cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t , đ ố i tư ợ ng ph ụ c v ụ , đ ộ i ngũ nhân viên Vì v ậ y m ỗ i khách s ạ n thư ờ ng có m ộ t cơ c ấ u t ổ ch ứ c riêng phù h ợ p v ớ i quy mô và ho ạ t đ ộ ng c ủ a nó Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a m ỗ i khách s ạ n thư ờ ng ph ụ thu ộ c vào nhi ề u y ế u t ố như v ị trí c ủ a khách s ạ n , đ ố i tư ợ ng khách , m ặ t b ằ ng ki ế n trúc , d ị ch v ụ kinh doanh , lo ạ i hình s ở h ữ u và qu ả n lý Tuy v ậ y , có th ể nêu m ộ t s ố mô hình cơ c ấ u t ổ ch ứ c theo quy mô mà các khách s ạ n thư ờ ng s ử d ụ ng ” [1] 1 3 H ệ th ố ng d ị ch v ụ trong khách s ạ n “ Khách s ạ n là nơi cung c ấ p các d ị ch v ụ cho khách nh ằ m tho ả mãn nhu c ầ u lưu trú và gi ả i trí c ủ a khách , chính vì v ậ y mà h ệ th ố ng các d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n ph ả i bao g ồ m nh ữ ng d ị ch v ụ đó và có th ể phân chia d ị ch v ụ khách s ạ n thành 2 h ệ th ố ng là d ị ch v ụ chính và d ị ch v ụ bo sung 1 3 1 H ệ th ố ng các d ị ch v ụ c hính trong khách s ạ n Đây là h ệ th ố ng d ị ch v ụ đem l ạ i doanh thu chính và cũng chính thu hút khách đ ế n v ớ i khách s ạ n , h ệ th ố ng d ị ch v ụ này s ẽ quy ế t đ ị nh r ấ t l ớ n đ ế n k ế t qu ả kinh doanh và s ự hài lòng c ủ a khách H ệ th ố ng d ị ch v ụ này thư ờ ng đư ợ c s ử d ụ ng b ở i h ầ u h ế t khách đ ế n khách s ạ n bao g ồ m 2 d ị ch v ụ sau : d ị ch v ụ cho thuê bu ồ ng ng ủ và d ị ch v ụ ăn u ố ng D ị ch v ụ cho thuê bu ồ ng ng ủ là d ị ch v ụ chính , và đư ợ c xem như 1 tr ụ c chính đ ể các ho ạ t đ ộ ng khác xoay quanh nó B ấ t k ỳ m ộ t khách s ạ n nào cũng không th ể thi ế u ho ạ t đ ộ ng kinh doanh bu ồ ng ng ủ , doanh thu t ừ b ộ ph ậ n này chi ế m t ỷ tr ọ ng l ớ n nh ấ t 14 trong t ổ ng doanh thu c ủ a khách s ạ n , chi ế m kho ả ng 70 % Đ ố i v ớ i khách s ạ n có quy mô nh ỏ thì t ỷ tr ọ ng này là 97 % vì thư ờ ng khách s ạ n nh ỏ không có các d ị ch v ụ sung khác Ở M ỹ , nga y c ả trong các khách s ạ n sòng b ạ c , nơi mà doanh thu c ủ a khách s ạ n ch ủ y ế u d ự a vào ho ạ t đ ộ ng kinh doanh d ị ch v ụ sòng b ạ c kho ả ng 66 % thì d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ cũng đ ứ ng hàng th ứ 2 , chi ế m kho ả ng 20 % , còn t ấ t c ả các ho ạ t đ ộ ng khác cũng ch ỉ chi ế m 14 % trong t ổ ng doa nh thu c ủ a khách s ạ n Đ ồ ng th ờ i đây là d ị ch v ụ chính c ủ a khách s ạ n nên s ố lư ợ ng nhân viên ph ụ c v ụ tr ự c ti ế p c ủ a d ị ch v ụ này h ầ u như chi ế m t ỷ l ệ cao nh ấ t , đây là l ự c lư ợ ng k ế t dính quan tr ọ ng trong ho ạ t đ ộ ng kinh doanh , không có nhân viên b ộ ph ậ n nào trong khách s ạ n l ạ i có quan h ệ giao ti ế p tr ự c ti ế p v ớ i khách hàng nhi ề u như ở b ộ ph ậ n kinh doanh lưu trú D ị ch v ụ ăn u ố ng theo tiêu chu ẩ n phân h ạ ng khách s ạ n đ ề u đư ợ c yêu c ầ u có đ ố i v ớ i t ấ t c ả các c ấ p h ạ ng , đ ố i v ớ i các khách s ạ n có c ấ p h ạ ng sao càng cao thì yêu c ầ u s ố lư ợ ng phòng ăn , s ố lư ợ ng món ăn càng đa d ạ ng phong phú D ị ch v ụ này nh ằ m đáp ứ ng nhu c ầ u thi ế t y ế u cho du khách khi đi du l ị ch và nhu c ầ u thư ở ng th ứ c món ăn Ở h ầ u h ế t các khách s ạ n t ừ 2 sao tr ở lên thì d ị ch v ụ ăn u ố ng h ầ u h ế t đi kèm v ớ i d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ và không th ể thi ế u Và d ị ch v ụ này thông thư ờ ng chi ế m doanh thu th ứ 2 trong khách s ạ n du l ị ch sau d ị ch v ụ lưu trú ” [1] 1 3 2 H ệ th ố ng các d ị ch v ụ b ổ sung trong khách s ạ n “ Ngoài nh ữ ng d ị ch v ụ chính là lưu trú và ăn u ố ng , các khách s ạ n còn thu hút khách b ở i nh ữ ng d ị ch v ụ b ổ sung đáp ứ ng nhu c ầ u khác c ủ a khách trong quá trình khách lưu trú l ạ i Các lo ạ i d ị ch v ụ b ổ sung này do yêu c ầ u r ấ t đa d ạ ng , phong phú c ủ a khách trong th ờ i gian lưu trú Lo ạ i hình kinh doanh này ra đ ờ i mu ộ n hơn so v ớ i kinh doa nh lưu trú và kinh doanh ăn u ố ng nhưng ngày càng đóng vai trò quan tr ọ ng trong kinh doanh ho ạ t đ ộ ng khách s ạ n Đây cũng là m ộ t trong nh ữ ng tiêu chu ẩ n quan tr ọ ng đ ể đư ợ c x ế p h ạ ng ho ặ c đánh giá ch ấ t lư ợ ng c ủ a các khách s ạ n Trong ho ạ t đ ộ ng kinh doanh và ph ụ c v ụ d ị ch v ụ b ỏ sung c ủ a các khách s ạ n , thư ờ ng đư ợ c chia thành 4 nhóm : • Nhóm 1 : Nh ữ ng d ị ch v ụ b ổ sung đáp ứ ng nhu c ầ u sinh ho ạ t h ằ ng ngày c ủ a khách - Nh ữ ng d ị ch v ụ đáp ứ ng nhu c ầ u thông tin liên l ạ c c ủ a khách như d ị ch v ụ đi ệ n tho ạ i , fax , chuy ể n bưu thi ế p , bưu ph ẩ m - Nh ữ ng d ị ch v ụ đáp ứ ng nhu c ầ u sinh ho ạ t : đ ị ch v ụ gi ặ t là , đánh giày 15 - Nh ữ ng d ị ch v ụ môi gi ớ i : đ ặ t vé máy bay , tàu , vé xem phim hay đăng ký tour du l ị ch cho khách - D ị ch v ụ bán hàng lưu ni ệ m cho khách D ị ch v ụ cho thuê xe , cho thuê các v ậ t d ụ ng như đ ồ dùng th ể thao , đ ồ dùng t ắ m bi ể n • Nhóm 2 : Nh ữ ng d ị ch v ụ tham quan vui chơi gi ả i trí : - T ổ ch ứ c tham quan du l ị ch , t ổ ch ứ c ca nh ạ c - D ị ch v ụ sàn nh ả y T ổ ch ứ c các ho ạ t đ ộ ng th ể thao : sân tennis , b ể bơi , các ho ạ t đ ộ ng th ể thao g ắ n v ớ i tài ngu yên du l ị ch như leo núi , l ặ n bi ể n • Nhóm 3 : Nh ữ ng nhi ệ m v ụ nh ằ m nâng cao ti ệ n nghi cho khách ( ph ụ c v ụ khách ăn , u ố ng t ạ i phòng , d ị ch v ụ ti ế p xúc , giao d ị ch ) • Nhóm 4 : Nh ữ ng d ị ch v ụ đ ặ c bi ệ t đáp ứ ng các nhu c ầ u khác c ủ a khách như ( cho thuê thư ký , cho thuê nhân viên biên d ị ch , t ổ ch ứ c h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o , d ị ch v ụ tài chính , trông tr ẻ , ph ụ c v ụ ngư ờ i tàn t ậ t ) Tùy thu ộ c vào th ứ h ạ ng c ủ a khách s ạ n mà s ố lư ợ ng , ch ủ ng lo ạ i d ị ch v ụ b ổ sung khác nhau Khách s ạ n th ứ h ạ ng 4,5 sao thì d ị ch v ụ khá đa d ạ ng và ngư ợ c l ạ i khách s ạ n th ứ h ạ ng th ấ p thì có khá ít , ch ủ y ế u các d ị ch v ụ thu ộ c nhóm 1 ” [1] 1 4 Ngu ồ n khách và đ ặ c đi ể m khách n ộ i đ ị a c ủ a khách s ạ n 1 4 1 Khái ni ệ m 1 4 1 1 Ngu ồ n khách du l ị ch “ Ngu ồ n khách là t ổ ng h ợ p t ấ t c ả các nhu c ầ u du l ị ch c ủ a nhi ề u đ ố i tư ợ ng khác nhau mà đ ố i tư ợ ng này có kh ả năng thanh toán cho nhu c ầ u du l ị ch c ủ a mình ” [1] 1 4 2 Đ ặ c đi ể m khách n ộ i đ ị a c ủ a khách s ạ n “ M ụ c đích đi du l ị ch ch ủ y ế u c ủ a khách n ộ i đ ị a ch ủ y ế u là tham quan, ngh ỉ ngơi… C ầ u v ề các s ả n ph ẩ m du l ị ch c ủ a khách n ộ i đ ị a đư ợ c đ ị nh m ứ c trong gi ớ i h ạ n v ề quy đ ị nh tài chính c ủ a mình Khách du l ị ch n ộ i đ ị a thư ờ ng đi du l ị ch trong ph ạ m vi s ố ti ề n ti ế t ki ệ m c ủ a mình Khách du l ị ch n ộ i đ ị a thư ờ ng đi du l ị ch theo gia đình, ngư ờ i thân ho ặ c b ạ n bè Khách du l ị ch n ộ i đ ị a đi du l ị ch riêng l ẻ còn h ạ n ch ế , ch ủ y ế u do m ụ c đích ngh ỉ dư ỡ ng, nghiên c ứ u… Khách n ộ i đ ị a thư ờ ng đi du l ị ch vào hai th ờ i đi ể m ch ủ y ế u trong năm là du l ị ch xuân đ ầ u năm và mùa hè - khi có th ờ i gian ngh ỉ ngơi, r ả nh r ỗ i nhi ề u 16 Th ờ i gian lưu trú c ủ a khách n ộ i đ ị a thư ờ ng ng ắ n, trung bình ch ỉ kho ả ng 2 - 4 ngày, tùy thu ộ c vào th ờ i gian chuy ế n đi c ủ a khách v ớ i các m ụ c đích khác nhau Ngu ồ n thông tin mà khách n ộ i đ ị a l ấ y đư ợ c ch ủ y ế u t ừ thông tin truy ề n mi ệ ng, s ố ít qua internet ho ặ c t ờ rơi, t ờ g ấ p do v ậ y doanh nghi ệ p c ầ n có hư ớ ng qu ả n lý thông tin hi ệ u qu ả Hành vi mua c ủ a khách du l ị ch ch ị u ả nh hư ở ng sâu s ắ c c ủ a n ề n văn hóa, nhánh văn hóa, t ầ ng l ớ p xã h ộ i mà h ọ đư ợ c x ế p vào Đ ố i v ớ i Vi ệ t Nam, là m ộ t đ ấ t nư ớ c có n ề n văn hóa lâu đ ờ i v ớ i 54 dân t ộ c anh em, và có tôn giáo đa s ắ c màu vì th ế mà quan ni ệ m tiêu dùng nh ấ t là các s ả n ph ẩ m du l ị ch r ấ t đa d ạ ng T ừ đó, t ạ o nên nh ữ ng t ậ p th ị trư ờ ng khách du l ị ch r ấ t khác nhau Hành vi mua c ủ a khách hàng ch ị u ả nh hư ở ng c ủ a các y ế u t ố xã h ộ i như các nhóm tham kh ả o, gia đình và vai trò đ ị a v ị trong xã h ộ i Khách hàng khi quy ế t đ ị nh mua thư ờ ng tìm hi ể u r ấ t các ngu ồ n thông tin khác nhau và thư ờ ng tham kh ả o ý ki ế n c ủ a nh ữ ng ngư ờ i khác Như v ậ y, cách l ự a ch ọ n s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ủ a m ộ t ngư ờ i là k ế t qu ả c ủ a s ự tác đ ộ ng qua l ạ i ph ứ c t ạ p g i ữ a các y ế u t ố văn hóa, xã h ộ i, các nhân, tâm lý Có nh ữ ng y ế u t ố không ch ị u ả nh hư ở ng c ủ a ngư ờ i làm công tác marketing nhưng chúng v ẫ n có l ợ i cho vi ệ c phát hi ệ n ngư ờ i mua quan tâm nhi ề u nh ấ t đ ế n d ị ch v ụ đó Nh ữ ng y ế u t ố khác ch ị u ả nh hư ở ng c ủ a ngư ờ i làm c ông tác marketing và g ợ i ý cho h ọ ph ả i phát tri ể n marketing - mix như th ế nào đ ể ngư ờ i tiêu dùng ch ấ p nh ậ n và s ử d ụ ng ” [1] 1 5 Marketing - mix trong khách s ạ n 1 5 1 Khái ni ệ m marketing – mix - “ Trong lu ậ n án ti ế n sĩ v ề “Dynamique du Tourisme et Marketing” c ủ a Schawarz, ông đã đưa ra m ộ t đ ị nh nghĩa Marketing - Mix (marketing h ỗ n h ợ p) như sau: “Marketing - Mix là t ậ p h ợ p các công c ụ v ề marketing mà m ộ t công ty s ử d ụ ng đ ể đ ạ t đư ợ c nh ữ ng m ụ c tiêu trên th ị trư ờ ng m ụ c tiêu” - Ngoài ra, còn có đ ị nh nghĩa sau, Ma rketing - Mix là t ậ p h ợ p các bi ế n s ố , các công c ụ có th ể ki ể m soát đư ợ c mà doanh nghi ệ p ph ố i h ợ p s ử d ụ ng đ ể t ạ o nên s ự đáp ứ ng cho th ị trư ờ ng m ụ c tiêu Trong Marketing - Mix có r ấ t nhi ề u công c ụ khác nhau, m ỗ i công c ụ là m ộ t bi ế n s ố có th ể đi ề u khi ể n đư ợ c và đư ợ c phân lo ạ i theo 4 y ế u t ố g ọ i là 4Ps: 17 + S ả n ph ẩ m (Product) + Giá c ả (Price) + Phân ph ố i (place) + Chính sách khu ế ch trương c ổ đ ộ ng (Promotion) ” [4] 1 5 2 Xác đ ị nh th ị trư ờ ng m ụ c tiêu và đ ị nh v ị th ị trư ờ ng 1 5 2 1 Phân đo ạ n th ị trư ờ n g “ Th ị trư ờ ng bao g ồ m nh ữ ng ngư ờ i mua, và nh ữ ng ngư ờ i mua có tính ch ấ t không đ ồ ng nh ấ t H ọ có th ể khác nhau v ề nhu c ầ u, v ề ngu ồ n tài chính, v ề nơi cư trú, v ề thói quen và thái đ ộ mua hàn Như v ậ y, khách hàng có th ể đư ợ c phân thành các nhóm riêng bi ệ t d ự a trên nh ữ ng thôn g s ố khác nhau S ự khác bi ệ t c ủ a khách hàng làm cho th ị trư ờ ng b ị phân thành nh ữ ng khúc ( đo ạ n) khác nhau, mà m ỗ i đo ạ n th ị trư ờ ng đó ứ ng v ớ i nh ữ ng nhóm khách hàng khác nhau, và nó ả nh hư ở ng r ấ t l ớ n đ ế n vi ệ c mua s ắ m và tiêu dùng hàng hóa Nói tóm l ạ i , phân đ o ạ n th ị trư ờ ng là vi ệ c chia th ị trư ờ ng thành nh ữ ng m ả ng , nh ữ ng đo ạ n tách bi ệ t tùy thu ộ c vào các đ ặ c đi ể m khác nhau v ề nhu c ầ u , th ị hi ế u , s ở thích c ủ a ngư ờ i tiêu dùng - Nguyên nhân và ý nghĩa c ủ a vi ệ c phân đo ạ n th ị trư ờ ng B ấ t k ể qui mô , m ỗ i doanh nghi ệ p đ ề u có nh ữ ng m ặ t m ạ nh nh ấ t đ ị nh đi kèm v ớ i nh ữ ng đi ể m y ế u Marketing đ ế n toàn b ộ th ị trư ờ ng có th ể có hi ệ u qu ả khi doanh nghi ệ p đáp ứ ng nh ữ ng hàng hóa th ỏ a mãn nhu c ầ u cơ b ả n c ủ a khách hàng Tuy nhiên , s ự c ạ nh tranh ngày càng gay g ắ t ngay c ả đ ố i v ớ i th ị trư ờ ng này đã khi ế n Marketing đ ạ i trà tr ở nên l ỗ i th ờ i Và vi ệ c phân đo ạ n th ị

NỘI DUNG

1.1.1.Vài nét về đại dịch COVID 19

"Dịch Covid – 19 (hay còn gọi là dịch SARS – CoV- 2) đã diễn biến phức tạp trên toàn cầu, số ca nhiễm và tỷ lệ tử vong không ngừng tăng lên Cụ thể, theo thống kê đến sáng ngày 11/5/2020, dịch Covid- 19 đã lan sang 212 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới với hơn 4,17 triệu người nhiễm bệnh, trên 283 nghìn người tử vong (Bộ Y tế, 2020) Trong đó, nước Mỹ và các nước châu Âu đang là những quốc gia có tỷ lệ nhiễm và tử vong cao nhất thế giới Tại Việt Nam, là một trong những quốc gia có ca nhiễm Covid- 19 xuất hiện sớm từ tháng 01/2020 sau khi có bệnh nhân từ vùng dịch Vũ Hán (Trung Quốc) về nước, trải qua nhiều đợt bùng phát vào tháng 3 và tháng 4/2020 đến nay, địch bệnh cơ bản đã được kiểm soát Tính đến ngày 29/06/2022, Việt Nam có 11.526.810 ca nhiễm Covid- 19 đã chữa khỏi 10.614.722 trường hợp, tử vong 43.186 Mặc dù, dịch bệnh đã được kiểm soát nhưng những tổn thất về kinh tế- xã hội do dịch Covid- 19 gây ra vẫn rất nặng nề Đại dịch Covid- 19 đã và đang tác động trực tiếp đến mọi lĩnh vực của đời sống, đặc biệt ảnh hưởng tới lĩnh vực kinh tế từ phạm vi địa phương, quốc gia đến khu vực cho đến toàn cầu (Sansa, 2020 Ruiz Estrada, Koutronas & Lee, 2020)” [10]

“Tại Việt Nam, các kết quả nghiên cứu bước đầu cũng cho thấy, đại dịch Covid-

19 đã ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ nền kinh tế, trong đó doanh nghiệp là nhóm chịu tác động mạnh nhất (Tran Tho Dat, 2020) Theo Cần Văn Lực (2020) có chín ngành kinh tế chịu tác động mạnh với mức độ thiệt hại “lớn” trong đó có ngành du lịch do lượng khách hàng sụt giảm nghiêm trọng Một số nguyên nhân chủ yếu do lệnh phong tỏa của nhiều nước trên thế giới lệnh giãn cách xã hội tại Việt Nam, tâm lý du khách cảm thấy không an toàn để đi du lịch hay do dịch bệnh làm nguồn thu nhập sụt giảm và công tác kiểm soát dịch trên thế giới chưa triệt để dẫn đến chính các DNDL, cũng “ thận trọng khi nhận khách quốc tế (Phạm Trương Hoàng, 2020) Các nguyên nhân này sẽ gây nên những ảnh hưởng nặng nề, dài lâu cho toàn ngành du lịch nói chung và DNDL Việt Nam nói riêng Theo số liệu của Tổng cục Thống kê (2020), do tác động của dịch Covid

- 19 chỉ tính riêng trong quý I/ 2020, lượng khách nội địa đã giảm gần 50% so với cùng

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Đại dịch COVID 19 và tác động của đại dịch đến ngành kinh doanh lưu trú

1.1.1.Vài nét về đại dịch COVID 19

"Dịch Covid – 19 (hay còn gọi là dịch SARS – CoV- 2) đã diễn biến phức tạp trên toàn cầu, số ca nhiễm và tỷ lệ tử vong không ngừng tăng lên Cụ thể, theo thống kê đến sáng ngày 11/5/2020, dịch Covid- 19 đã lan sang 212 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới với hơn 4,17 triệu người nhiễm bệnh, trên 283 nghìn người tử vong (Bộ Y tế, 2020) Trong đó, nước Mỹ và các nước châu Âu đang là những quốc gia có tỷ lệ nhiễm và tử vong cao nhất thế giới Tại Việt Nam, là một trong những quốc gia có ca nhiễm Covid- 19 xuất hiện sớm từ tháng 01/2020 sau khi có bệnh nhân từ vùng dịch Vũ Hán (Trung Quốc) về nước, trải qua nhiều đợt bùng phát vào tháng 3 và tháng 4/2020 đến nay, địch bệnh cơ bản đã được kiểm soát Tính đến ngày 29/06/2022, Việt Nam có 11.526.810 ca nhiễm Covid- 19 đã chữa khỏi 10.614.722 trường hợp, tử vong 43.186 Mặc dù, dịch bệnh đã được kiểm soát nhưng những tổn thất về kinh tế- xã hội do dịch Covid- 19 gây ra vẫn rất nặng nề Đại dịch Covid- 19 đã và đang tác động trực tiếp đến mọi lĩnh vực của đời sống, đặc biệt ảnh hưởng tới lĩnh vực kinh tế từ phạm vi địa phương, quốc gia đến khu vực cho đến toàn cầu (Sansa, 2020 Ruiz Estrada, Koutronas & Lee, 2020)” [10]

“Tại Việt Nam, các kết quả nghiên cứu bước đầu cũng cho thấy, đại dịch Covid-

19 đã ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ nền kinh tế, trong đó doanh nghiệp là nhóm chịu tác động mạnh nhất (Tran Tho Dat, 2020) Theo Cần Văn Lực (2020) có chín ngành kinh tế chịu tác động mạnh với mức độ thiệt hại “lớn” trong đó có ngành du lịch do lượng khách hàng sụt giảm nghiêm trọng Một số nguyên nhân chủ yếu do lệnh phong tỏa của nhiều nước trên thế giới lệnh giãn cách xã hội tại Việt Nam, tâm lý du khách cảm thấy không an toàn để đi du lịch hay do dịch bệnh làm nguồn thu nhập sụt giảm và công tác kiểm soát dịch trên thế giới chưa triệt để dẫn đến chính các DNDL, cũng “ thận trọng khi nhận khách quốc tế (Phạm Trương Hoàng, 2020) Các nguyên nhân này sẽ gây nên những ảnh hưởng nặng nề, dài lâu cho toàn ngành du lịch nói chung và DNDL Việt Nam nói riêng Theo số liệu của Tổng cục Thống kê (2020), do tác động của dịch Covid

- 19 chỉ tính riêng trong quý I/ 2020, lượng khách nội địa đã giảm gần 50% so với cùng

USD; lượng khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đại gần 3,687 triệu lượt, giảm 18,1 so với cùng kỳ năm 2019 do các thị trường chính là Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật Bản (đóng góp tới 61,4% tổng lượng khách quốc tế vào Việt Nam) hiện đang bị phong tỏa và phải gồng mình chống dịch Covid- 19 (Tổng cục Thống kê, 2020)” [11]

1.1.2 Tác động của đại dịch đến ngành kinh doanh lưu trú

“Theo Tổng cục Thống kê, từ cuối tháng 3 năm 2020, Việt Nam dừng đón khách quốc tế, nên lượng khách giảm 80% so với năm 2019, chỉ đạt 3,7 triệu lượt; khách du lịch nội địa giảm 34% so với cùng kỳ năm 2019, đạt 56 triệu lượt; tổng thu từ khách du lịch giảm 59% so với năm 2019, đạt 312.200 tỷ đồng Năm 2021 là năm thứ hai ngành Du lịch tiếp tục chịu ảnh hưởng thiệt hại, các chỉ tiêu phát triển du lịch tiếp tục giảm mạnh Ước tính cả năm 2021, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt 14.900 lượt: lượng khách du lịch nội địa đạt 40 triệu lượt; tổng thu từ khách du lịch đạt 180 nghìn tỷ đồng Khoảng 90-95% số lượng doanh nghiệp du lịch phải dừng hoạt động (trừ một số rất ít doanh nghiệp tổ chức tour nội tỉnh) Nhiều doanh nghiệp buộc phải chuyển ngành nghề, đổi mô hình kinh doanh hay cắt giảm phần lớn nhân sự Năm 2020, có 338/ 2.519 doanh nghiệp lữ hành quốc tế xin thu hồi giấy phép, 90% doanh nghiệp đóng cửa Sang năm 2021, lượng doanh nghiệp lữ hành xin hu hồi giấy phép kinh doanh lữ hành chiếm trên 35% tổng số đã được cấp phép, phần còn lại dừng- hoạt động Các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch cũng dừng hoạt động vì không có khách Ảnh hưởng của dịch Covid-19 còn tác động đến các cơ sở lưu trú Theo Tổng cục Du lịch, công suất hoạt động các cơ sở lưu trú năm 2020 chỉ đạt 20%-30% so với cùng kỳ năm ngoái Nhiều khách sạn đã phải đóng cửa, công suất sử dụng phòng có thời điểm chỉ đạt từ 10%-15% vì lượng khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt khoảng 3,7 triệu lượt Các doanh nghiệp lữ hành, kinh doanh trong ngành du lịch rơi vào tình cảnh lao đao, thậm chí nhiều doanh nghiệp chỉ còn bộ khung vì dịch Covid-19 Do diễn biến phức tạp, ảnh hưởng của dịch Covid-19 tác động lớn đến các cơ sở lưu trú của Việt Nam nên công suất hoạt động các cơ sở lưu trú năm 2021 chỉ đạt 20 - 30%

Phó giáo sư Nguyễn Quang Trung, Chủ nhiệm nhóm bộ môn Quản trị tại Khoa Kinh doanh và Quản trị Đại học RMIT, nhận định rằng “hai năm qua là khoảng thời gian đầy thách thức với ngành khách sạn và du lịch, dẫn đến giai đoạn thực sự khó khăn cho các khách sạn, nhà hàng và các cơ sở lưu trú du lịch” Ở mảng lưu trú, năm 2020, công suất phòng trung bình cả nước giảm 70-80% so với năm 2019 Năm 2021, các khách sạn hầu như không có khách trừ một số cơ sở đón khách cách ly Đến nay, tổng số cơ sở lưu trú du lịch trong toàn quốc là 38 nghìn với 780 nghìn buồng, công suất phòng trung bình năm ước tính chỉ đạt 5% Nhân lực ngành Du lịch phần lớn bị mất việc làm, số ít còn lại làm việc cầm chừng Người lao động phải chuyển đổi sang ngành nghề khác để kiếm sống Năm 2020, các doanh nghiệp lần lượt phải cắt giảm nhân sự từ 70-80% Sang năm 2021, số lượng lao động làm đủ thời gian chỉ bằng 25% so với năm 2020, lao dạng nghỉ việc hoặc chấm dứt hợp đồng lao động chiếm khoảng 30%, lao động tạm nghỉ việc khoảng 35 %, lao động làm việc cầm chừng chiếm 10%”.[8]

Khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.1.1 Khái niệm về khách sạn

“Khái niệm khách sạn được xuất hiện đầu tiên tại Pháp vào thế kỷ XVII, mãi đến thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác Cơ sở để phân biệt khách sạn với nhà trọ thời bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghỉ bên trong

Tại mỗi quốc gia, tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình thì có các khái niệm khác nhau về khách sạn như sau:

Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã khái niệm nhục sau:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buông ngủ còn có các nhà hàng với các chủng loại khác nhau”

Với khái niệm này, ông nêu ra mục đích sử dụng của khách sạn và ngoài dịch vụ lưu trú còn có dịch vụ ăn uống, tuy nhiên với khái niệm này chỉ đúng trong giai đoạn thế kỷ 17,18 Còn với nhu cầu ngày càng lớn của con người thì yêu cầu về khách sạn còn phải có những dịch vụ khác nữa”.[1]

Trong Luật du lịch 2017 số 09/2017/QH14 đã ghi rõ:

“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.[3]

“Đây là khái niệm đã nêu lên được một số yêu cầu về số lượng phòng ngủ và trang thiết bị trong khách sạn, tuy nhiên khách sạn vẫn chưa nêu lên các dịch vụ khác

Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một khái niệm sau:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghỉ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống con người được nâng cao thì hoạt động du lịch và kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển Các khái niệm khách sạn cũng dần hoàn thiện, trong khái niệm trên, tác giả đã nêu được cả các dịch vụ khác trong khách sạn và yêu cầu về chất lượng trang thiết bị trong khách sạn tuy nhiên chỉ mới giới hạn về vị trí xây dựng khách sạn

Theo tổng hợp từ nhiều tài liệu, chúng ta có thể khái niệm khách sạn như sau: Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ buồng ngủ với đầy đủ các t trang thiết bi tiện nghi, ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác: ăn uống, giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, điểm du lịch, khu du lịch, trung tâm thành phố hoặc sân bay Khách sạn phải bao gồm một số lượng phòng nhất định theo yêu cầu của nhà nước mỗi quốc gia”.[1]

1.2.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

“Muốn hiểu được nội dung của kinh doanh khách sạn cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn

Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách Từ đó, các chuyên giatrong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp

Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách

Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn xứ hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài hai hoạt động chính nêu trên, điều kiện cho các hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí cũng ngày càng tăng nhanh Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp v.v )

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ các dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, bi chính viễn thông Tóm lại, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Trong quá trình kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ địch vụ thường đi liền nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ điện thoại, ăn uống hay giặt là, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp như dịch vụ giữ hành lý, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều có tính đến hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trưởng khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.[1]

1.2.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

“Nội dung chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu cầu về ăn cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là nội dung rất quan trọng, nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày một đa dạng, do nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, đồng thời do sự cạnh tranh nhằm thu hút khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh của minh như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại hình giải trí văn hoá và các món ăn địa phương Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ là hàng hoá do ngành khác sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe ” [5]

1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

“Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau:

Hệ thống dịch vụ trong khách sạn

“Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ cho khách nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú và giải trí của khách, chính vì vậy mà hệ thống các dịch vụ của khách sạn phải bao gồm những dịch vụ đó và có thể phân chia dịch vụ khách sạn thành 2 hệ thống là dịch vụ chính và dịch vụ bo sung

1.3.1 Hệ thống các dịch vụ chính trong khách sạn Đây là hệ thống dịch vụ đem lại doanh thu chính và cũng chính thu hút khách đến với khách sạn, hệ thống dịch vụ này sẽ quyết định rất lớn đến kết quả kinh doanh và sự hài lòng của khách Hệ thống dịch vụ này thường được sử dụng bởi hầu hết khách đến khách sạn bao gồm 2 dịch vụ sau: dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống

Dịch vụ cho thuê buồng ngủ là dịch vụ chính, và được xem như 1 trục chính để các hoạt động khác xoay quanh nó Bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ, doanh thu từ bộ phận này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chiếm khoảng 70% Đối với khách sạn có quy mô nhỏ thì tỷ trọng này là 97% vì thường khách sạn nhỏ không có các dịch vụ sung khác Ở Mỹ, ngay cả trong các khách sạn sòng bạc, nơi mà doanh thu của khách sạn chủ yếu dựa vào hoạt động kinh doanh dịch vụ sòng bạc khoảng 66% thì dịch vụ buồng ngủ cũng đứng hàng thứ 2, chiếm khoảng 20%, còn tất cả các hoạt động khác cũng chỉ chiếm 14% trong tổng doanh thu của khách sạn Đồng thời đây là dịch vụ chính của khách sạn nên số lượng nhân viên phục vụ trực tiếp của dịch vụ này hầu như chiếm tỷ lệ cao nhất, đây là lực lượng kết dính quan trọng trong hoạt động kinh doanh, không có nhân viên bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều như ở bộ phận kinh doanh lưu trú

Dịch vụ ăn uống theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn đều được yêu cầu có đối với tất cả các cấp hạng, đối với các khách sạn có cấp hạng sao càng cao thì yêu cầu số lượng phòng ăn, số lượng món ăn càng đa dạng phong phú Dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho du khách khi đi du lịch và nhu cầu thưởng thức món ăn Ở hầu hết các khách sạn từ 2 sao trở lên thì dịch vụ ăn uống hầu hết đi kèm với dịch vụ buồng ngủ và không thể thiếu Và dịch vụ này thông thường chiếm doanh thu thứ 2 trong khách sạn du lịch sau dịch vụ lưu trú” [1]

1.3.2 Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn

“Ngoài những dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn thu hút khách bởi những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khác của khách trong quá trình khách lưu trú lại Các loại dịch vụ bổ sung này do yêu cầu rất đa dạng, phong phú của khách trong thời gian lưu trú Loại hình kinh doanh này ra đời muộn hơn so với kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống nhưng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh hoạt động khách sạn Đây cũng là một trong những tiêu chuẩn quan trọng để được xếp hạng hoặc đánh giá chất lượng của các khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh và phục vụ dịch vụ bỏ sung của các khách sạn, thường được chia thành 4 nhóm:

• Nhóm 1: Những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách

- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của khách như dịch vụ điện thoại, fax, chuyển bưu thiếp, bưu phẩm

- Những dịch vụ môi giới: đặt vé máy bay, tàu, vé xem phim hay đăng ký tour du lịch cho khách

- Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách Dịch vụ cho thuê xe, cho thuê các vật dụng như đồ dùng thể thao, đồ dùng tắm biển

• Nhóm 2: Những dịch vụ tham quan vui chơi giải trí:

- Tổ chức tham quan du lịch, tổ chức ca nhạc

- Dịch vụ sàn nhảy Tổ chức các hoạt động thể thao: sân tennis, bể bơi, các hoạt động thể thao gắn với tài nguyên du lịch như leo núi, lặn biển

• Nhóm 3: Những nhiệm vụ nhằm nâng cao tiện nghi cho khách (phục vụ khách ăn, uống tại phòng, dịch vụ tiếp xúc, giao dịch )

• Nhóm 4: Những dịch vụ đặc biệt đáp ứng các nhu cầu khác của khách như (cho thuê thư ký, cho thuê nhân viên biên dịch, tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ tài chính, trông trẻ, phục vụ người tàn tật ) Tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn mà số lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung khác nhau Khách sạn thứ hạng 4,5 sao thì dịch vụ khá đa dạng và ngược lại khách sạn thứ hạng thấp thì có khá ít, chủ yếu các dịch vụ thuộc nhóm 1” [1]

Nguồn khách và đặc điểm khách nội địa của khách sạn

“Nguồn khách là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng khác nhau mà đối tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch của mình” [1]

1.4.2 Đặc điểm khách nội địa của khách sạn

“Mục đích đi du lịch chủ yếu của khách nội địa chủ yếu là tham quan, nghỉ ngơi…

Cầu về các sản phẩm du lịch của khách nội địa được định mức trong giới hạn về quy định tài chính của mình Khách du lịch nội địa thường đi du lịch trong phạm vi số tiền tiết kiệm của mình

Khách du lịch nội địa thường đi du lịch theo gia đình, người thân hoặc bạn bè Khách du lịch nội địa đi du lịch riêng lẻ còn hạn chế, chủ yếu do mục đích nghỉ dưỡng, nghiên cứu…

Khách nội địa thường đi du lịch vào hai thời điểm chủ yếu trong năm là du lịch xuân đầu năm và mùa hè- khi có thời gian nghỉ ngơi, rảnh rỗi nhiều

Thời gian lưu trú của khách nội địa thường ngắn, trung bình chỉ khoảng 2- 4 ngày, tùy thuộc vào thời gian chuyến đi của khách với các mục đích khác nhau

Nguồn thông tin mà khách nội địa lấy được chủ yếu từ thông tin truyền miệng, số ít qua internet hoặc tờ rơi, tờ gấp do vậy doanh nghiệp cần có hướng quản lý thông tin hiệu quả

Hành vi mua của khách du lịch chịu ảnh hưởng sâu sắc của nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội mà họ được xếp vào Đối với Việt Nam, là một đất nước có nền văn hóa lâu đời với 54 dân tộc anh em, và có tôn giáo đa sắc màu vì thế mà quan niệm tiêu dùng nhất là các sản phẩm du lịch rất đa dạng Từ đó, tạo nên những tập thị trường khách du lịch rất khác nhau

Hành vi mua của khách hàng chịu ảnh hưởng của các yếu tố xã hội như các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò địa vị trong xã hội Khách hàng khi quyết định mua thường tìm hiểu rất các nguồn thông tin khác nhau và thường tham khảo ý kiến của những người khác

Như vậy, cách lựa chọn sản phẩm dịch vụ của một người là kết quả của sự tác động qua lại phức tạp giữa các yếu tố văn hóa, xã hội, các nhân, tâm lý Có những yếu tố không chịu ảnh hưởng của người làm công tác marketing nhưng chúng vẫn có lợi cho việc phát hiện người mua quan tâm nhiều nhất đến dịch vụ đó Những yếu tố khác chịu ảnh hưởng của người làm công tác marketing và gợi ý cho họ phải phát triển marketing-mix như thế nào để người tiêu dùng chấp nhận và sử dụng” [1]

Marketing - mix trong khách sạn

- “Trong luận án tiến sĩ về “Dynamique du Tourisme et Marketing” của Schawarz, ông đã đưa ra một định nghĩa Marketing- Mix (marketing hỗn hợp) như sau: “Marketing - Mix là tập hợp các công cụ về marketing mà một công ty sử dụng để đạt được những mục tiêu trên thị trường mục tiêu”

- Ngoài ra, còn có định nghĩa sau, Marketing - Mix là tập hợp các biến số, các công cụ có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp phối hợp sử dụng để tạo nên sự đáp ứng cho thị trường mục tiêu Trong Marketing - Mix có rất nhiều công cụ khác nhau, mỗi công cụ là một biến số có thể điều khiển được và được phân loại theo 4 yếu tố gọi là 4Ps:

+ Chính sách khuếch trương cổ động (Promotion)”.[4]

1.5.2 Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường

“Thị trường bao gồm những người mua, và những người mua có tính chất không đồng nhất Họ có thể khác nhau về nhu cầu, về nguồn tài chính, về nơi cư trú, về thói quen và thái độ mua hàn Như vậy, khách hàng có thể được phân thành các nhóm riêng biệt dựa trên những thông số khác nhau Sự khác biệt của khách hàng làm cho thị trường bị phân thành những khúc (đoạn) khác nhau, mà mỗi đoạn thị trường đó ứng với những nhóm khách hàng khác nhau, và nó ảnh hưởng rất lớn đến việc mua sắm và tiêu dùng hàng hóa

Nói tóm lại, phân đoạn thị trường là việc chia thị trường thành những mảng, những đoạn tách biệt tùy thuộc vào các đặc điểm khác nhau về nhu cầu, thị hiếu, sở thích của người tiêu dùng

- Nguyên nhân và ý nghĩa của việc phân đoạn thị trường

Bất kể qui mô, mỗi doanh nghiệp đều có những mặt mạnh nhất định đi kèm với những điểm yếu Marketing đến toàn bộ thị trường có thể có hiệu quả khi doanh nghiệp đáp ứng những hàng hóa thỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách hàng Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt ngay cả đối với thị trường này đã khiến Marketing đại trà trở nên lỗi thời Và việc phân đoạn thị trường là tất yếu với phương châm là doanh nghiệp tận dụng tối đa các cơ hội bên ngoài, phát huy thế mạnh của mình, hạn chế điểm yếu sản xuất ra những mặt hàng thỏa mãn một nhóm khách hàng nhất định một cách có hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh Nhu cầu, sở thích, thị hiếu của người tiêu dùng ở các độ tuổi, giới tính, tôn giáo khác nhau thường khác nhau Việc phân đoạn thị trường giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc tiếp cận 1 hay nhiều nhóm khách hàng có tương đồng về 1 mặt nào đó đối với sản phẩm của doanh nghiệp Trong điều kiện hiện nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe và việc phân đoạn thị trường trở nên có hiệu quả bởi vì thỏa mãn ít nhất nhu cầu của 1 nhóm khách hàng sẽ hiệu quả hơn là không làm hài lòng bất kì khách hàng nào Du lịch là hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp của du khách Vì thế, sự tác động từ phía doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cầu du lịch Việc phân đoạn thị trường càng cần thiết mà nhờ đó, doanh nghiệp có thể hiểu được đặc điểm của thị trường mục tiêu, từ đó có chiến lược Marketing phù hợp

- Các tiêu thức để phân đoạn thị trường

Căn cứ vào dân tộc học: qui mô gia đình, giới tính, trình độ học vấn, tôn giáo, độ tuổi, mức thu nhập, vv

Căn cứ vào vùng địa lý: thành thị hay nông thôn, đồng bằng hay trung du miền núi, xứ nóng hay xứ lạnh

Căn cứ vào mục đích chuyến đi: thị trường du lịch công vụ, du lịch nghỉ dưỡng Căn cứ vào tâm lý xã hội: tập tính, thái độ, lối sống, cá tính của người tiêu dùng đối với sản phẩm

Căn cứ vào hành vi ứng xử của người tiêu dùng như: lý do mua hàng, lợi ích tìm kiếm, cường độ tiêu dùng, mức độ trung thành với sản phẩm,vv

- Những yêu cầu cho phân đoạn thị trường hiệu quả

Tính có thể tiếp cận

Tính có thể đo lường

Tính có thể phòng thủ

- Những lợi ích của phân đoạn thị trường

Sử dụng hiệu quả chi phí marketing của doanh nghiệp

Hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của nhóm khách hàng được lựa chọn Định vị hiệu quả hơn

Tạo cơ sở cho việc lựa chọn công cụ marketing phù hợp

- Những hạn chế của phân đoạn thị trường

Tốn kém hơn so với cách thức tiếp cận không phân đoạn

Khó khăn để lựa chọn tiêu thức phân đoạn tốt nhất

Khó khăn trong việc xác định phân đoạn đến đâu và như thế nào

1.5.2.2 Xác định thị trường mục tiêu

“Thị trường mục tiêu là một hay vài đoạn thị trường mà doanh nghiệp lựa chọn và quyết định tập trung nỗ lực Marketing vào đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình Thị trường này bao gồm những khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh

Các căn cứ lựa chọn thị trường mục tiêu

- Vị trí của thị trường (xa hay gần)

- Nhu cầu của thị trường đòi hỏi về chất lượng sản phẩm

- Số lượng hàng hóa tiêu thụ (nhiều hay ít)

- Xu hướng vận động của thị trường

- Tình hình cạnh tranh trên thị trường

- Điều kiện buôn bán và tiêu thụ

Các tiêu thức khác như: dân số, thu nhập bình quân, phong tục tập quán của dân cư cũng được căn cứ khi lựa chọn thị trường mục tiêu”.[1]

1.5.2.3 Định vị trong thị trường mục tiêu

“Sau khi đã chọn lựa được những khúc tuyến trọng điểm,doanh nghiệp cần có những quyết định cụ thể về vị trí và chiến lược thâm nhập, nhằm đạt được những mục tiêu xứng đáng và lợi thế cạnh tranh trên thị trường Định vị thị trường, về thực chất, là những hành động nhằm hình thành tư thế cạnh tranh cho sản phẩm của doanh nghiệp, là những cố gắng xếp đặt để những cống hiến của doanh nghiệp chiếm được những vị trí xứng đáng trên thị trường và khắc họa được những hình ảnh đậm nét, khó quên trong tâm trí những khách hàng trọng điểm mà mình đặc biệt chú ý và lựa chọn phục vụ, trong sự so sánh tương quan với các cống hiến của đối thủ cạnh tranh trên thị trường

Vị trí của một sản phẩm là một tập hợp những ấn tượng, khái niệm và cảm giác của khách hàng về loại sản phẩm đó so với các sản phẩm cạnh tranh cùng loại Để cho vị trí sản phẩm của doanh nghiệp không bị phó mặc may rủi cho khách hàng định đoạt, những chuyên gia marketing cũng cần có kế hoạch chủ động định vị sản phẩm với những lợi thế cạnh tranh nhất định trong những khúc tuyến thị trường trọng điểm đã lựa chọn, đồng thời dự kiến những chiến lược và chính sách marketing thích hợp để đạt được những vị trí dự kiến đó

* Xây dựng kế hoạch định vị:

Kế hoạch định vị cho một sản phẩm mới hay một sản phẩm đang lưu hành của doanh nghiệp cần tuân thủ những bước sau:

- Bước 1: Phân tích và đánh giá vị trí hiện tại của sản phẩm doanh nghiệp và sản phẩm cạnh tranh trên các mặt:

+ Các đặc tính chủ yếu của sản phẩm

+ Các đặc điểm của khách hàng trọng điểm

+ Sự thích ứng giữa những yêu cầu của khách hàng với những đặc tính nổi bật của sản phẩm

- Bước 2: Dự đoán độ lớn của nhu cầu về những kết hợp có thể có trong các thuộc tính khác nhau của sản phẩm tương ứng với vị trí hoặc doanh số của đối thủ cạnh tranh Cụ thể:

+ Lựa chọn các thuộc tính kết hợp

+ Vị trí sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

+ Độ lớn về nhu cầu từng loại của họ

- Bước 3: Lựa chọn vị trí cho sản phẩm doanh nghiệp, có thể chọn một trong hai vị trí sau:

+ Định vị kế sau các đối thủ và tìm mọi cách tăng tỉ lệ chiếm lĩnh thị trường Giải pháp này rất hữu hiệu khi: doanh nghiệp có thể sản xuất một loại sản phẩm tốt hơn đối thủ, thị trường đủ lớn cho cả 2 doanh nghiệp cùng khai thác, doanh nghiệp có nguồn tài nguyên mạnh hơn đối thủ hoặc vị trí này thích hợp với thế mạnh của doanh nghiệp

+ Định vị bằng cách đưa ra một sản phẩm mới chưa hề có mặt trên thị trường Khi lựa chọn giải pháp này cần phân tích: về mặt kĩ thuật- công nghệ cho phép doanh nghiệp có thể sản xuất loại sản phẩm đó, về mặt kinh tế đảm bảo cho sản phẩm có giá cả hợp lí, về mặt khách hàng có đủ lượng đáng kể, ưa sử dụng và chấp nhận sản phẩm mới

- Bước 4: Quyết định chiến lược định vị sản phẩm Doanh nghiệp có thể dựa trên một trong số các chiến lược định vị chủ yếu sau:

+ Định vị theo sản phẩm: dựa vào một thuộc tính nào đó, hoặc một lợi ích mang lại cho khách hàng, hoặc một công dụng nhất định của sản phẩm

+ Định vị theo đối thủ cạnh tranh: bằng cách so sánh trực tiếp với một số đối thủ nào đó, hoặc nhằm thay thế cho đối thủ cạnh tranh

+ Định vị theo sản phẩm liên quan khác Định vị sản phẩm là một việc làm hết sức quan trọng và nó có quan hệ mật thiết đối với hoạt động marketing,đặc biệt là marketing- mix Bởi vì nhờ vào định vị sản phẩm mà các nhà marketing mới có thể đưa ra ý đồ, nội dung thực hiện marketing của mình, nhờ đó hoạt động marketing hiệu quả hơn, lấy định vị sản phẩm làm cơ sở để thực hiện các chính sách và chiến lược marketing của mình” [1]

1.5.3 Các chính sách marketing - mix

1.5.3.1 Chính sách về sản phẩm

Ý nghĩa của công tác thu hút khách đến khách sạn

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

“Khách sạn Anantara Hội An Resort trực thuộc công ty TNHH khách sạn Du lịch RiverPark Hội An, ban đầu được đăng kí với tên là Life Heritage Resort thành lập vào ngày 20/01/2003 Trong quá trình khẳng định địa vị của mình trên thị trường du lịch Việt Nam, tiểu Hotel Group (MHG) đã mua lại Life Resort vào năm 2013 với thương hiệu Life Hertage Resort Hội An và Life Wellness Resort Quy Nhơn với tổng mức đầu tư lên tới $16 triệu (£10,2 triệu) cho hai tài sản và mua lại thương hiệu Trong đó tài sản ở Hội An sẽ trở thành Anantara Resort và tài sản ở Quy Nhơn sẽ trở thành Avani Quy Nhơn Resort and Spa Trong đầu tư của mình tai Việt Nam, tập đoàn Minor Hotel Group đã có 2 thương hiệu tại 4 nơi đó là: Anantara Hội An Resort, Anantara Mũi Né Resort, Avani Quy Nhơn Resort and Spa và Avani Hải Phòng Harbour view

2.1.1.2 Các thông tin cụ thể

- Tên gọi: Anantara Hoi An Resort

- Vị trí: Số 01 đường Phạm Hồng Thái, phường Sơn Phong, Thành Phố Hội An, tỉnh Quảng Nam Anantara Hội An Resort có vị trí đắc địa bên dòng sông thu bồn, gần Phố cổ Hội An Khu nghĩ dưỡng cách bãi biển Cửa Đại 5km, cách sân bay Đà Nẵng 35km, thuận tiện cho việc di chuyển, tham quan và nghĩ dưỡng của du khách

- Anantara Hội An Resort được sở hữu bởi tập đoàn Minor Hotel Group và Công ty Cổ phần Cấp thoát nước Quảng Nam và quản lý bởi tập đoàn Minor, Thái Lan

- Người đại diện: Noel Cameron

PHẦN NỘI DUNG

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

“Khách sạn Anantara Hội An Resort trực thuộc công ty TNHH khách sạn Du lịch RiverPark Hội An, ban đầu được đăng kí với tên là Life Heritage Resort thành lập vào ngày 20/01/2003 Trong quá trình khẳng định địa vị của mình trên thị trường du lịch Việt Nam, tiểu Hotel Group (MHG) đã mua lại Life Resort vào năm 2013 với thương hiệu Life Hertage Resort Hội An và Life Wellness Resort Quy Nhơn với tổng mức đầu tư lên tới $16 triệu (£10,2 triệu) cho hai tài sản và mua lại thương hiệu Trong đó tài sản ở Hội An sẽ trở thành Anantara Resort và tài sản ở Quy Nhơn sẽ trở thành Avani Quy Nhơn Resort and Spa Trong đầu tư của mình tai Việt Nam, tập đoàn Minor Hotel Group đã có 2 thương hiệu tại 4 nơi đó là: Anantara Hội An Resort, Anantara Mũi Né Resort, Avani Quy Nhơn Resort and Spa và Avani Hải Phòng Harbour view

2.1.1.2 Các thông tin cụ thể

- Tên gọi: Anantara Hoi An Resort

- Vị trí: Số 01 đường Phạm Hồng Thái, phường Sơn Phong, Thành Phố Hội An, tỉnh Quảng Nam Anantara Hội An Resort có vị trí đắc địa bên dòng sông thu bồn, gần Phố cổ Hội An Khu nghĩ dưỡng cách bãi biển Cửa Đại 5km, cách sân bay Đà Nẵng 35km, thuận tiện cho việc di chuyển, tham quan và nghĩ dưỡng của du khách

- Anantara Hội An Resort được sở hữu bởi tập đoàn Minor Hotel Group và Công ty Cổ phần Cấp thoát nước Quảng Nam và quản lý bởi tập đoàn Minor, Thái Lan

- Người đại diện: Noel Cameron

KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN KHÁCH SẠN

Giới thiệu chung về khách sạn ANNATARA HỘI AN RESORT

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

“Khách sạn Anantara Hội An Resort trực thuộc công ty TNHH khách sạn Du lịch RiverPark Hội An, ban đầu được đăng kí với tên là Life Heritage Resort thành lập vào ngày 20/01/2003 Trong quá trình khẳng định địa vị của mình trên thị trường du lịch Việt Nam, tiểu Hotel Group (MHG) đã mua lại Life Resort vào năm 2013 với thương hiệu Life Hertage Resort Hội An và Life Wellness Resort Quy Nhơn với tổng mức đầu tư lên tới $16 triệu (£10,2 triệu) cho hai tài sản và mua lại thương hiệu Trong đó tài sản ở Hội An sẽ trở thành Anantara Resort và tài sản ở Quy Nhơn sẽ trở thành Avani Quy Nhơn Resort and Spa Trong đầu tư của mình tai Việt Nam, tập đoàn Minor Hotel Group đã có 2 thương hiệu tại 4 nơi đó là: Anantara Hội An Resort, Anantara Mũi Né Resort, Avani Quy Nhơn Resort and Spa và Avani Hải Phòng Harbour view

2.1.1.2 Các thông tin cụ thể

- Tên gọi: Anantara Hoi An Resort

- Vị trí: Số 01 đường Phạm Hồng Thái, phường Sơn Phong, Thành Phố Hội An, tỉnh Quảng Nam Anantara Hội An Resort có vị trí đắc địa bên dòng sông thu bồn, gần Phố cổ Hội An Khu nghĩ dưỡng cách bãi biển Cửa Đại 5km, cách sân bay Đà Nẵng 35km, thuận tiện cho việc di chuyển, tham quan và nghĩ dưỡng của du khách

- Anantara Hội An Resort được sở hữu bởi tập đoàn Minor Hotel Group và Công ty Cổ phần Cấp thoát nước Quảng Nam và quản lý bởi tập đoàn Minor, Thái Lan

- Người đại diện: Noel Cameron

* Tầm nhìn: “Trải nghiệm Anantara là sự pha trộn thiết kế địa phương, cảnh quan và văn hóa để xây dựng nên một phong cách nghỉ dưỡng”

* Lời hứa thương hiệu: “Anantara mang những du khách thích sưu tầm những câu chuyện đến gần với nền văn hóa và trải nghiệm bản địa, bằng sự trang trọng và lòng hiếu khách chân thành tại các điểm đến kỳ thú”

* Giá trị thương hiệu: “Khám phá bản địa + Tinh thông sâu sắc = Câu chuyện thú vị”

Anantara Hoi An Resort tự hào với khung cảnh tuyệt vời và vị trí tọa lạc trong những khu vườn tươi tốt phía trước sông Thu Bồn cách khu phố lịch sử Hội An chưa đầy một ki-lô-mét Boutique luxury tại khách sạn Hội An của chúng tôi phục vụ ăn uống bên bờ sông, dịch vụ spa thư giãn và du thuyền trên sông ngắm hoàng hôn

Dạo bước dọc theo lối đi bộ qua các quán cà phê nhỏ và ghé vào Di sản Thế giới được UNESCO công nhận vô cùng hấp dẫn Khám phá các hành lang, đền đài, phòng trưng bày nghệ thuật hiện đại và quán trà tại đó Dành một ngày để tham quan di tích

Mỹ Sơn, làng nghề địa phương và bãi biển An Bàng gần đó” [12]

2.1.2 Sơ đồ của khách sạn

Hình 1.1 Sơ đồ mặt bằng tổng thể của Anantara Hội An Resort 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Cũng như đa số các doanh nghiệp hiện nay, cơ cấu tổ chức của bộ của Resort Anantara Hội An được xây dựng theo mô hình trực tuyến -chức năng, ở đây các mối liên hệ công tác quản lí được thực hiện theo đường thẳng nghĩa là cán bộ phụ trách khách sạn là người chịu trách nhiệm quản lý Resort Anantara Hội An Mọi quyết định của ban lãnh đạo được truyền tới từng tổ trưởng, tổ trưởng chịu trách nhiệm phổ biến lại cho nhân viên Mặt khác cán bộ phụ trách khách được sự trợ giúp của phòng ban chức năng để ra quyết định và ra quyết định một cách chính xác nhất Các hoạt động đều thống nhất theo đường lối của ban lãnh đạo đề ra cụ thể là thực hiện kế hoạch và nhiệm vụ của thuộc khách sạn thiết bị đo điện Hàng kỳ, hàng tháng bộ phận kế toán chịu trách nhiệm báo sổ kinh doanh lên ban giám đốc theo dõi tình hình và kết quả thực hiện Với cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của của Resort Anantara Hội An có ưu điểm là phát huy toàn bộ tính ưu việt của chuyên môn hoá đồng thời chú ý đến sự phát triển của nhân viên Đồng thời là bộ máy tổ chức gọn nhẹ dễ quản lý hơn

2.1.3.1 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Các bộ phận được trình bày trong phần này được xem là có ở hầu hết các khách sạn trên cơ sở lý luận chung Nhưng trên thực tế có một vài khách sạn không có đủ hầu hết các bộ phận này a Tổng giám đốc: Điều hành; quản lý các bộ phận và chất lượng dịch vụ của khách sạn, chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn, tổ chức thực hiện các hoạt động đối nội đối ngoại, quản lý chi tiêu đảm bảo tối đa hoá lợi nhuận của khách sạn, điều hành các cuộc họp giao bạn với các Trưởng bộ phận để nắm bắt tình hình hoạt động của khách sạn, tổ chức triển khai các giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ - tối đa hoá doanh thu khách sạn, thực hiện các công việc được cấp trên giao phó b Bộ phận tiền sảnh ( F.O ) Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn, kịp thời cung cấp thông tin về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của khách để Ban lãnh đạo khách sạn kịp thời đưa ra kế hoạch và chiến lược kinh doanh Lễ tân là một bộ phận được coi là bộ mặt của khách sạn vì khách hàng đến với khách sạn sẽ tiếp xúc với lễ tân đầu tiên

Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận F.O:

Chức năng của bộ phận này là giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau Ở Anantara Hội An Resort lễ tân sẽ có quản lý bộ phận tiền sảnh đây là người quản lý chung tất cả nhân viên trong tiền sảnh, người đưa ra phương án giải quyết cuối cùng cho khách hàng, dưới quản lý sẽ có giám sát tiền sảnh người trực tiếp quản lý các nhân viên lễ tân; và dưới sẽ là nhân viên lễ tân gồm có 03 lễ tân chính (01 nhân viên ca đêm) và 01 nhân viên hỗ trợ chăm sóc khách hàng., tổng cộng có 17 nhân viên

- Đối với khách: Check in, check out, cung cấp thông tin, giải quyết than phiền khiếu nại, đáp ứng các yêu cầu của khách, chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với nhà hàng, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ khác

- Đối với khách sạn: Liên hệ với các phòng ban khác để đảm bảo việc kinh doanh đạt mức tối đa Thu thập thông tin mang tính thống kê để khách sạn biết tình hình kinh doanh của ngày hôm đó

- Đối với chính quyền: Khai báo khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú cho khách ở qua đêm c Bộ phận Housekeeping (H.K)

Sản phẩm chính của khách sạn là tạo nơi ăn ở, do đó bộ phận H.K có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của khách sạn Bộ phận H.K chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để phục vụ cho việc kinh doanh

Bộ phận này gồm 18 nhân viên và 01 quản lý bộ phận: 03 giám sát viên, 10 nhân viên dọn buồng, 02 nhân viên làm tại Laudry, 03 nhân viên làm Public Chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

Khu vực thao tác của bộ phận H.K là Guest room – phòng khách và Public area – khu vực công cộng

Mục tiêu, nhiệm vụ của bộ phận H.K:

- Vệ sinh phòng khách và các khu vực công cộng

- Kiểm soát chi phí các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải

- Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lịch giao hàng

- Duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn

- Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe

- Chuẩn bị phòng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân biết khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra d Bộ phận F&B Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn bộ đồ ăn, thức uống trong khách sạn Trong khách sạn có 3 nhà hàng và 1 nhà hàng ở hồ bơi đứng đầu bô phận là Trưởng bộ phận F&B, dưới là trưởng bộ phận các nhà hàng, 01 trợ lý của trưởng bộ phận Dưới là 03 giám sát viên nhà hàng và 01 giám sát viên cho bếp và có 12 nhân viên phục vụ và 23 nhân viên bếp

Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B:

- Chức năng của bộ phận này là cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí của khách hàng Ngoài ra phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức sự kiện, buffe hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ANANTARA HỘI AN RESORT

(Đơn vị tính: Triệu đồng)

Bảng 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Anantara Hội An Resort năm 2020- 2022

(Nguồn: Phòng Kinh doanh Anantara Hội An Resort)

SL TT% SL TT% SL TT% 2021/2020 2022/2021

CL TT(%) CL TT(%) Tổng doanh thu 16.325 100 14.784 100 20.998 100 -1.541 -9,4 6.214 42,0

Doanh thu lưu trú 8.543 52,3 7.930 53,6 11.041 52,6 -613 -7,2 3.111 3,2 Doanh thu ăn uống 4.861 29,8 4.540 30,7 6.395 30,4 -321 -6,0 1.855 40,8 Doanh thu bổ sung 2.921 17,9 2.314 15,7 3.562 17,0 -607 -20,8 1.248 53,9

Chi phí lưu trú 5.471 48,7 5.010 50,2 7.031 50,0 -461 -8,4 2.021 40,4 Chi phí ăn uống 3.781 33,6 3.561 35,7 4.521 32,1 -220 -5,8 960 26,9 Chi phí bổ sung 1.984 17,7 1.401 14,1 2.518 17,9 -583 -29,4 1.117 79,7

Lợi nhuân lưu trú 3.072 60,4 2.920 60,7 4.010 57,8 -152 -4,9 1.090 37,3 Lợi nhuận ăn uống 1.080 21,2 979 20,3 1.874 27,1 -101 -9,3 895 91,4 Lợi nhuận bổ sung 937 18,4 913 19,0 1.044 15,1 -24 -2,5 131 14,3

(Đơn vị tính: Triệu đồng)

(Nguồn: Phòng Kinh doanh tại Anantara Hội An Resort ) Biểu đồ 2.1 Kết quả kinh doanh của Anantara Hội An Resort giai đoạn năm 2020-

Qua biểu đồ 2.1 cho ta thấy được tình hình kinh doanh của Anantara Hội An Resort giai đoạn năm 2020-2022 Tình hình kinh doanh ở năm 2020 khách sạn cao, qua năm 2021, tình hình kinh doanh đã giảm rất nhiều, nếu doanh thu ở năm 2020 là 16.325 triệu đồng, thì qua năm 2021 giảm còn 14.784 triệu đồng Doanh thu năm 2020 rất cao nhưng chi phí cũng cao không kém, nên lợi nhuận ở cuối năm không được cao Bước qua năm 2021, một năm đáng nhớ của thị trường du lịch toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng, đại dịch Covid 19 làm ngành du lịch điêu đứng Trong năm 2022, nguồn doanh thu lại tăng rất nhiều,tăng lên 20.998 triệu đồng, chi phí theo đó cũng tăng, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh khách sạn tăng 6.928 triệu đồng cho cả năm hoạt động

• Doanh thu dịch vụ lưu trú:

Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2020 đạt 8.543 triệu đồng, chiếm 52,3% cơ cấu tổng doanh thu của khách sạn Sang năm 2021, ảnh hưởng từ dịch Covid-19 doanh thu

Tổng doanh thu Tổng chi phí Tổng lợi nhuận lên 11.041 triệu đồng, chiếm 52,6%, tương ứng tăng 6.214 triệu đồng so với năm 2021, doanh thu đến từ dịch vụ lưu trú vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu

• Doanh thu dịch vụ ăn uống

Nguồn doanh thu lớn thứ hai đến từ việc kinh doanh khách sạn là dịch vụ ăn uống Doanh thu đến từ dịch vụ ăn uống năm 2020 là 4.861 triệu đồng, chiếm 29,8% cơ cấu doanh thu Doanh thu năm 2021 giảm 6,6% , tương ứng giảm 321 triệu đồng so với năm 2020 do ảnh hưởng dịch bệnh Năm 2022, lượng khách du lịch tăng nên doanh thu ăn uống tăng 1.855 triệu đồng so với năm 2021 tương ứng với mức doanh thu là 6.395 triệu đồng

• Doanh thu dịch vụ bổ sung

Doanh thu từ dịch vụ này đến từ dịch vụ spa, tour, vui chơi, giặt là,… Doanh thu từ dịch vụ này mang lại không cao bằng lưu trú và ăn uống, nhưng nó cũng là một phần không thể thiếu trong tiêu chuẩn 1 khách sạn 5 sao Năm 2020 doanh thu dịch vụ bổ sung mang lại cho khách sạn là 2.921 triệu đồng, chiếm 17,9% cơ cấu tổng doanh thu Đến năm 2021 doanh thu từ dịch vụ lưu trú và ăn uống giảm do đại dịch Covid 19 dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung cũng giảm rất nhiều, năm 2021 dịch vụ bổ sung giảm 20,8% so với doanh thu năm 2020 tương ứng giảm còn 607 triệu đồng Năm 2022 tăng cùng với những dịch vụ khác, tăng 1.248 triệu đồng so với năm 2021, tương ứng chiếm 17,0% cơ cấu tổng doanh thu

(Nguồn: Phòng Kinh doanh tại Anantara Hội An Resort )

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu chi phí tại Anantara Hội An Resort giai đoạn năm 2020-2020

Chi phí bổ sungChi phí ăn uốngChi phí lưu trú

Qua biểu đồ 2.2 cho ta thấy cơ cấu chi phí của hoạt động kinh doanh khách sạn qua các năm Cụ thể như sau:

- Chi phí dịch vụ lưu trú: Loại chi phí cao nhất, chiếm 48,7% tổng chi phí năm

2020 tương ứng 5.471 triệu đồng Sang năm 2021 lượng du khách giảm mạnh cùng với đó lượng buồng khách sạn không được sử dụng thì chi phí cũng không phát sinh Chi phí năm 2021 giảm 8,4% so với năm 2020 tương ứng giảm 461 triệu đồng Đối với năm 2022, chi phí tăng lên đến 7.031 triệu đồng tương ứng với mức chênh lệch so với năm 2021 là 2.021 triệu đồng Với lượng khách du lịch năm 2022 tăng quá nhiều, khi du khách đông thì tất cả những chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ cũng phải chi ra để tạo được dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng

- Chi phí dịch vụ ăn uống: Năm 2020 chi phí chi cho dịch vụ ăn uống tầm khoảng 3.781 triệu đồng chiếm khoảng 33,6% cơ cấu tổng chi phí Tốc độ thay đổi của chi phí giảm nhanh khi bước vào năm đại dịch Covid-19, giảm 5,8% chi phí so với năm 2020, chi phí dịch vụ ăn uống năm này chỉ còn khoảng 3.561 triệu đồng Bước sang năm 2022, mức chi phí tăng vọt lên 4.521 triệu đồng, du khách năm 2022 này đông, ngoài chi phí chi cho nguyên vật liệu sản xuất, chi phí bổ sung nhân viên phục vụ cũng chiếm khá nhiều

- Chi phí dịch vụ bổ sung: Qua biểu đồ ta thấy dịch vụ bổ sung tiêu tốn rất ít tổng chi phí Cụ thể, chi phí dịch vụ bổ sung năm 2020 là 1.984 triệu đồng, chỉ chiếm 17,7% cơ cấu tổng chi phí, năm 2021 giảm còn 1.401 triệu đồng, mức chênh lệch so với năm 2020 là 583 triệu đồng và đến năm 2022 tăng 79,7% so với năm 2021 tăng 1.117 triệu đồng

(Nguồn: Phòng Kinh doanh tại Anantara Hội An Resort) Biểu đồ 2.3 Cơ cấu lợi nhuận tại Anantara Hội An Resort giai đoạn năm

Qua biểu đồ 2.3 cơ cấu lợi nhuận của khách sạn ta có thể thấy cơ cấu lợi nhuận thay đổi tăng giảm dựa theo cơ cấu doanh thu và chi phí Cụ thể qua các năm như sau:

- Năm 2020: mức tổng lợi nhuận đạt 4.999 triệu đồng với mức tổng doanh thu năm này là 16.325 triệu đồng tương ứng lợi nhuận đạt tầm 31,2% so với doanh thu, trong đó lợi nhuận dịch vụ lưu trú đạt 3.072 triệu đồng chiếm 60,4% tổng lợi nhuận, dịch vụ ăn uống đạt khoảng 1.080 triệu đồng và lợi nhuận đến từ dịch vụ bổ sung là

- Bước sang năm kinh tế du lịch khủng hoảng, nguồn doanh thu giảm mạnh kéo theo lợi nhuận giảm Tổng lợi nhuận năm 2021 chỉ đạt khoảng 4.812 triệu đồng, giảm 5,6% so với cùng thời điểm năm 2020 Trong đó lợi nhuận đến từ dịch vụ lưu trú 2.920 triệu đồng giảm 152 triệu đồng so với năm 2020 Lợi nhuận của dịch vụ ăn uống cũng giảm theo còn 2.920 triệu đồng, giảm 9,3% so với năm 2020 Đối với các dịch vụ bổ sung thường thì chỉ có du khách lưu trú tại khách sạn mới sử dụng nên khi lượng khách giảm thì lợi nhuận dến từ dịch vụ này giảm theo, năm 2021 chỉ đạt 913 triệu đồng, giảm 2,5% so với năm 2020

1.044Lợi nhuận lưu trú Lợi nhuận ăn uống Lợi nhuận bổ sung

- Đến năm 2022: Tổng lợi nhuận năm đạt 6.928 triệu đồng, tăng 2.116 triệu đồng so với cùng thời điểm năm 2021 tương ứng tăng 44,0% Trong đó dịch vụ lưu trú luôn dẫn đầu trong cơ cấu tổng lợi nhuận chiếm 57,8% tương ứng đạt 4.010 triệu đồng tăng 1.090 triệu đồng so với năm 2021 Lợi nhuận đến từ dịch vụ ăn uống cũng tăng đáng kể đạt khoảng 1.874 triệu đồng tăng 91,4% so với năm 2021 Lượng khách du lịch năm 2022 tăng dẫn đến những nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung cũng tăng, lợi nhuận đạt 1,044 triệu đồng, tăng hơn 137 triệu đồng so với năm 2021

 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 4 tháng đầu năm 2023

Tình hình ở Anantara Hội An Resort trong 4 tháng đầu năm 2023 cũng có nhiều thay đổi tích cực Vào những ngày đầu tuần công suất phòng khoảng 15-20%, vào dịp cuối tuần cũng tăng được 60-70% và vào dịp lễ công suất gần như là 100% Về mục doanh thu ở đầu năm 2023, khách sạn đang chủ yếu chú trọng vào doanh thu lưu trú, giảm mức giá phòng phù hợp cho du khách nội địa nhưng vẫn đảm bảo chất lượng của dịch vụ được cung cấp Ở thời điểm này, khách sạn đang rất chú trọng vào chi phí hoạt động tạo ra mức lợi nhuận tối ưu nhất có thể nhằm duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn qua mùa dịch Covid-19 Ở mục chi phí, nhà quản lý đã cắt giảm bớt nhân viên vào những ngày đầu tuần và bổ sung lượng đủ vào những ngày đông khách Với những ngày công suất phòng dưới 40% thì cắt dịch vụ buffet sáng thay vào đó là khách hàng chọn những món ăn có trong thực đơn ăn sáng của khách sạn Cắt giảm lợi ích Spa, dining trong mục lợi ích của khách hàng, huỷ dịch vụ xe đư a đón sân bay miễn phí Việc cắt giảm những lợi ích của khách hàng cũng để giảm được giá tiền phòng phù hợp cho du khách.

năm qua (2020-2022)

Kết quả thu hút khách đến khách sạn trong thời gian qua

Bảng 2.5 Tình hình thu hút khách du lịch đến với khách sạn Anantara Hội An Resort giai đoạn năm 2020-2022

NĂM SỰ BIẾN ĐỘNG GIỮA CÁC NĂM

TT (%) Tổng lượt khách LK 6324 100 4544 100 10546 100 -1780 -28,1 6002 132,1

Tổng thời gian lưu trú bình quân

(Nguồn: Phòng Kinh doanh tại Anantara Hội An Resort)

Trong năm 2020, tổng LK đạt 6324 lượt, trong đó khách quốc tế đạt 2603 lượt chiếm 41,2% và khách nội địa chỉ đạt 3721 lượt Nhưng bước qua năm 2021, ảnh hưởng dịch bệnh, khách quốc tế không thể đến Việt Nam, điều này khiến tình hình khách sạn gặp nhiều khó khăn LK quốc tế giảm đột ngột còn 1299 LK, chỉ chiếm 28,6% tổng số LK, nhưng lượng khách nội đại lại tăng 3245 LK chiếm 71,4%

Qua năm 2022, du lịch Hội An đón LK du lịch “khủng”, Anantara Hội An Resort cũng được đón tiếp tổng LK tăng đột biến tăng 6002 LK so với năm 2021 đạt

10546 LK Trong đó khách quốc tế đạt 2984 lượt, tỷ trọng mức chênh lệch tăng 129,7% và số LK du lịch nội địa đạt 7562 lượt “Chính phủ đã chính thức mở cửa hoàn toàn du lịch Việt Nam từ ngày 15/3 nhưng trong 6 tháng đầu năm 2022, khách đến Hội

An để tham quan, lưu trú vẫn là khách nội địa, chiếm hơn 85%” [14] Số LK du lịch nội địa chiếm số lượt khách rất cao so với tổng số LK (chiếm 71,7%) Số liệu 2020 và

2021 cho ta thấy khách hàng mục tiêu cũng như hàng tiềm năng của khách sạn trong mùa đại dịch là khách nội địa

Số NK qua 3 năm phân tích biến động không ngừng theo tình hình phát triển của ngành du lịch Tổng số NK ở năm 2020 đạt 6820 NK, năm 2021 là 4970 và năm 2022 đạt 11039 NK Cùng với đó tốc độ tăng trưởng NK cũng thay đổi khá nhiều Cụ thể, năm 2022 so với năm 2021 tăng 6069 NK, tương ứng tăng 122,1% Qua bảng số liệu 2.5 ta có thể thấy số ngày khách khách lưu trú không cao vì khách đến lưu trú tại Hội

An nói chung và khách sạn nói riêng chủ yếu là khách đi theo nhóm bạn, gia đình có quy mô nhỏ Các đoàn khách Việt Nam có quy mô lớn thì chủ yếu chỉ đến tham quan, ăn uống, không lưu trú tại Hội An

 Thời gian lưu trú bình quân

Nhìn chung thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa tại khách sạn khá thấp

Cụ thể, năm 2020 thời gian lưu trú bình quân đạt 1,07 ngày, năm 2021 đạt 1,06 ngày và năm 2022 đạt 1,05 ngày.

Kết quả thu hút khách nội địa đến khách sạn trong thời gian qua

 Cơ cấu khách nội địa theo vùng miền

Bảng 2.6 Cơ cấu khách du lịch nội địa của Anantara Hội An Resort theo vùng miền giai đoạn năm 2020-2022 ĐVT: Lượt khách

(Nguồn: Phòng kinh doanh tại Anantara Hội An Resort)

Trong tổng LK nội địa đến với Anantara Hội An Resort, LK đến từ miền Trung chiếm tỷ trọng cao nhất Năm 2020, đây là năm đại dịch Covid 19 diễn ra mạnh mẽ, nước ta thực hiện theo chỉ thị số 16 nên lượt nên lượt khách đến từ miền Trung đạt

1880 LK, chiếm 50,5% trong tổng LK, sang năm 2021 tình hình dịch vẫn còn kéo dài nên khách miền Trung tiếp tục giảm còn 1502 LK tương ứng với mức chênh lệch là

378 LK so với năm 2020 và qua năm 2022 khi tình hình của Thế giới nói chung và nước ta nói riêng đã ổn định nên trong năm này lượng khách tăng lên rất cao nhất là khách du lịch nội địa , khách du lịch nội địa miền Trung tăng 156,4% so với năm 2021 tương ứng đạt 3987 LK Đứng thứ hai, là khách nội địa đến từ khu vực miền Bắc, với số LK năm 2020 đạt 1062 LK chiếm 28,5% so với tổng số, năm 2021 đạt 987 LK với mức chênh lệch 75 LK so với năm 2020, sang năm 2022 tăng 138,1% tương ứng đạt tốc độ phát triển năm 2021 giảm so vs năm 2020 giảm 2,9%, bước sang năm 2022 tăng

Căn cứ vào bảng 2.6 về cơ cấu khách du lịch nội địa của Anantara Hội An

Resort theo vùng miền giai đoạn năm 2020-2022 thì thị trường mục tiêu của khách sạn hướng đến đó chính là khách nội địa miền Trung và miền Bắc

 Cơ cấu khách nội địa theo mục đích chuyến đi

Bảng 2.7 Cơ cấu khách du lịch nội địa của Anantara Hội An Resort theo mục đích chuyến đi giai đoạn năm 2020-2022 Đơn vị tính: Lượt khách

Khách du lịch thuần tuý 1805 48,5 1624 50,0 4021 53,2 -181 -10,0 2397 23,9

(Nguồn: Phòng kinh doanh tại Anantara Hội An Resort) -Khách du lịch thuần tuý: Cơ cấu nguồn khách nội địa đi du lịch thuần tuý luôn chiếm tỷ trọng cao nhất qua các năm Cụ thể là năm 2020 đạt 1805 LK chiếm 48,5% trong tổng LK, năm 2021 với mức chênh lệch so với 2020 giảm 181 LK đạt 1624 LK, đến năm 2022 đại dịch bắt đầuổn định, lượng khách du lịch cũng bắt đầu tăng trở lại, tăng 2397 LK với tốc độ chênh lệch so với năm 2021 tăng 23,9%

-Khách du lịch công vụ: Đối với cơ cấu khách theo mục đích công vụ thì khách sạn đang làm chưa tốt trong việc thu hút đối tượng khách hàng này vì khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách lẻ đi theo du lịch thuần túy, và tại khách khách sạn cũng ít chiếm 19,9% tổng LK, năm 2021 tình hình dịch bệnh căng thẳng các dự án lớn thành phố Hội An gần như tạm hoãn khiến mức chênh lệch so với năm 2020 là 130 LK và đến năm 2022 khách công vụ tăng 1048 LK chiếm 13,8% tổng LK

-Khách với mục đích khác: chiếm tỷ trọng cao thứ 2 trong tổng cơ cấu, khách nội địa đến với du lịch Hội An với mục đích tìm hiểu văn hoá lịch sử, thăm thân, tôn giáo,… cũng khá nhiều Nhưng đến năm 2021 dịch Covid 19 phức tạp, người dân thất nghiệp rất nhiều cùng với đó phải chấp hành chỉ thị số 16 của nhà nước, kinh tế trở nên khó khăn vì vậy so với năm 2020 giảm 165 LK và năm 2022 tăng 147,2% tương ứng tăng 2502 LK trong năm 2022

 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi

Bảng 2.8 Cơ cấu khách du lịch nội địa của theo hình thức chuyến đi của Anantara Hội An Resort giai đoạn năm 2020-2022 Đơn vị tính: Lượt khách

(Nguồn: Phòng kinh doanh tại Anantara Hội An Resort)

-Khách nội địa đi theo đoàn: nguồn khách nội địa đến với khách sạn theo hình thức này chiếm tỷ trọng thấp Vào năm 2020 chỉ đạt 1171 LK tương ứng chiếm 31,5% tổng LK, năm 2021 lượng khách nội địa đi theo đoàn trong thời điểm này có vẻ không giảm nhiều, khi tình hình dịch bệnh có dấu hiệu bùng phát mạnh mẽ thì các công ty lữ hành đã nhanh chóng có nhiều mức giá ưu đãi, giá rẻ cho các tour du lịch trọn gói và vào thời điểm đó khách quốc tế cũng rất ít, năm 2021 so với năm 2020 giảm 243LK, sang đến năm 2022, lượng khách tăng vọt chiếm , năm này tăng 2182 LK chiếm 28,8% trong tổng LK

- Khách nội địa đi lẻ: đối với nguồn khách này khách sạn đang làm rất tốt trong việc thu hút khách, lượng khách lẻ qua các năm đều tăng Cụ thể với những con số đạt được và năm 2020 2550 LK chiếm 68,5% tổng LK, năm 2021 giảm 233 LK đạt 2315

LK và đến năm 2022 có tốc độ tăng 110,9% so với năm 2021

 Căn cứ vào bảng 2.6, 2.7, 2.8, có thể thấy mục tiêu khách hàng mà khách sạn muốn hướng đến là thị trường khách lẻ theo gia đình hoặc cặp đôi Vì vậy, trong thời kỳ đại dịch Covid-19 khách sạn đã có các chính sách thu hút khách lẻ, nên vẫn chưa thực hiện tốt các chính sách thu hút khách đoàn

Cơ cấu khách hàng theo nhân khẩu học/thị trường tiêu dùng

- Phân đoạn theo độ tuổi:Anantara Hội An Resort thì với mức giá không thấp, không gian yên tĩnh, phù hợp với du khách đã có khả năng chi tiêu mức độ cao cho nhu cầu du lịch Cơ cấu mà khách sạn đang khai thác tốt theo tiêu chí này là khách hàng có độ tuổi trên 25 tuổi, đối tượng khách gia đình và các cặp đôi

- Phân đoạn theo vị trí địa lý: Qua phân tích, đặc điểm du lịch của khách nội địa thích những du lịch trải nghiệm, nghỉ dưỡng và du lịch không quá xa, có hệ thống giao thông thuận tiện Đoạn thị trường khách nội địa khách sạn đang khai thác tốt là khách hàng đến từ miền Bắc và miền Trung

Phần lớn khách du lịch nội địa đến lưu trú tại khách sạn Anantara Hội An Resort là từ miền Trung (những tỉnh lân cận như Đà Nẵng, Quảng Ngãi), và một số ít đến từ các tỉnh phía Bắc

 Khả năng chi trả: Mức chi tiêu bình quân đối với khách nội địa lưu trú tại khách sạn Anantara Hội An Resort dao động từ 5 triệu đồng/1 ngày khách

- Độ dài chuyến đi: thường ngắn, trung bình chỉ khoảng 2-4 ngày

- Thời gian chuyến đi: thời gian khách nội địa lưu trú nhiều tại khách sạn cũng trùng với thời gian khách du lịch nội địa thường dành để đi du lịch chủ yếu trong năm :

• Ngoài ra còn phân bổ vào các dịp cuối tuần, các ngày nghỉ lễ dài (30/4 -1/5, ) hoặc kì nghỉ Tết âm lịch

 Mục đích chuyến đi: thường là những chuyến du lịch tham quan nghỉ dưỡng đơn thuần, những chuyến du lịch thường được sắp xếp để đi cùng với người thân trong gia đình hoặc bạn bè Khách miền Bắc có thiên hướng đi với gia đình nhiều Trong khi đó, khách miền Trung thường đi với bạn bè nhiều hơn

Thực trạng hoạt động marketing- mix thu hút khách nội địa đến khách sạn

2.5.1 Chính sách về sản phẩm

Bảng 2.9 Bảng cấp hạng phòng tại Anantara Hội An Resort (2022)

Hạng phòng Vị trí Loại giường Diện tích

( Nguồn: Phòng nhân sự tại Anantara Hội An Resort)

Về sản phẩm lưu trú của khách sạn thì hệ thống sản phẩm lưu trú có 6 hạng phòng, tương đương với 94 phòng Sản phẩm lưu trú dựa trên nhu cầu khác biệt của khách hàng trên thực tế Tuỳ theo không vị trí khách sạn chia thành 2 view: view sông, view vườn, với nhiều mức giá khác nhau, phù hợp cho từng nhu cầu của khách hàng Khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú sẽ nhận được phiếu ăn sáng miễn phí phục vụ từ 6h30 đến 10h30 Khách sạn rất chú trọng trong việc đầu tư về cơ sở vật chất nên tất cả thiết bị từ bên ngoài đến trong phòng lưu trú đều rất mới và hiện đại, chuẩn resort 5 sao Luôn đảm bảo khi khách hàng lưu trú sẽ cảm thấy thoải mái, có không gian yên tĩnh phù hợp để nghỉ dưỡng

Dịch vụ lưu trú hiện tại là dịch vụ kinh doanh cơ bản và đem lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn vì vậy hệ thống sản phẩm của dịch vụ này được chú trọng quan tâm và đầu tư nhất

Không gian tổng quan khách sạn và các phòng được kết hợp hài hòa giữa các kiến trúc Việt Nam cổ điển và kiến trúc phương Tây đương đại, cùng với đó là tầm nhìn độc đáo ra sông Thu Bồn hoặc khu vườn xanh mát

Khai thác triệt để ánh sáng tự nhiên thông qua thiết kế mở gần gũi môi trường xung quanh vào ban ngày cũng như ánh sáng từ đèn lồng- biểu tượng của địa phương vào ban đêm Các phòng ở đây tường đều được sơn trắng và sàn lát bằng đá sa thạch tạo ra chất “xưa”, vị hoài cổ trong tổng thể kiến trúc đẳng cấp này Đặc biệt khu vực bên ngoài các phòng sẽ có một bộ đi- văng càng làm tôn sự thưu thái, bình yên của Anantara Hội An Resort

Các phòng đều được áp dụng hệ thống cách âm, cửa lưới chống muỗi và sử dụng vật liệu không gây kích ứng Trong phòng được trang bị đầy đủ những tiện nghi cao cấp theo tiêu chuẩn 5 sao: TV màn hình phẳng, điện thoại, kênh vệ tinh, kênh truyền hình cáp, bàn làm việc, hộp ký gửi an toàn, điều hòa, quạt, sofa, tủ quần áo, các sản phẩm làm sạch, giá phơi quần áo, bàn trang điểm, phòng tắm đứng và bồn tắm, bình nóng lạnh, máy sấy tóc, áo choàng tắm, khăn, dép, giấy vệ sinh, minibar, tủ lạnh, ấm đun nước điện, khăn mặt….Và một số sản phẩm và dịch vụ miễn phí khác: trà, cà phê , trái cây, nước lọc, wifi

 Nhận xét chung về sản phẩm lưu trú:

Sản phẩm lưu trú đa dạng, bao gồm 94 phòng được chia ra thành 6 loại phòng phù hợp với từng mong muốn và nhu cầu sử dụng của khách hàng, đủ khả năng đáp ứng vào mùa cao điểm Trong đó, có các loại phòng phòng liên kết hoặc gia đình thích hợp với khách nội địa thường đi theo gia đình hoặc nhóm bạn Thời gian hoạt động ngắn (trên 1 năm) nên hầu như toàn bộ sở hạ tầng và vật chất đều đang trong tình trạng tốt nhất, đảm bảo chất lượng để phục vụ khách hàng Điều hạn chế ở sản phẩm dịch vụ lưu trú, trong thời gian hiện tại thị trường mục tiêu của khách sạn là khách nội địa, thị trường này có thói quen đi du lịch theo gia đình và muốn được lưu trú chung, gần nhau, nhưng thực trạng hiện tại khác sạn chỉ có khoảng 8-10 phòng có diện tích lớn hơn các phòng còn lại, phù hợp cho việc lưu trú gia đình Vì vậy, hiện nay khách sạn không có sản phẩm trọn gói nào cụ thể nhắm đến khách du lịch nội địa có xu hướng đi riêng lẻ hoặc đi cùng gia đình Vì vậy, doanh nghiệp có thể phát triển thêm loại gói sản phẩm này nhằm thu hút nguồn khách nội địa Như vậy qua sản phẩm lưu trú của khách sạn ta có thể thấy được sự đa dạng của hệ sản phẩm của khách sạn Đặc biệt là đáp ứng tốt các nhu cầu cần thiết cho đối tượng khách lẻ đi theo gia đình vì đây là đối tượng khách chính của khách sạn

Dịch vụ ăn uống cũng là một trong những dịch vụ được khách sạn chú tâm đến Khách nội địa khi đến với du lịch Hội An không chỉ để tham quan Phố cổ hay tìm hiểu di tích lịch sử mà còn để tìm hiểu và thưởng thức những món ăn mang đậm chất địa phương Anantara có 3 nhà hàng nằm ở tầng 1 và 1 quầy bar tại hồ bơi, sức chứa hơn

100 khách, nhà hàng phục vụ bữa ăn sáng tự chọn, một số món ăn địa phương và món ăn châu Âu Giờ phục vụ buffet sáng bắt đầu từ 6h30 đến 10h30 và phục vụ các món ăn theo thực đơn yêu cầu từ 8h00 đến 22h00 Thực đơn buffet sáng gồm các món ăn bánh mỳ, ngũ cốc, cà phê, mỳ quảng, phở, cao lầu,…dành cho khách nội địa Ngoài buffet sáng khách sạn còn phục vụ một số món ăn tự chọn mang phong cách Á và Âu

Ngoài thực đơn về các món ăn thì nhà hàng còn phục vụ các loại đồ uống có cồn và không cồn rất đa dạng để khách tự do chọn Bao gồm các thức uống như: hot drinks, soft drinks, fruit juice, mineral water, cocktail, beer, wine,… Đặc biệt có 1 loại cocktail mà khách sạn tự pha chế đó chính là Phở cocktail

• Phục vụ cho các voucher tặng kèm của khách khi lưu trú tại khách sạn với set menu Việt Nam, set menu kiểu tây (Western) và set menu chay

• Phục vụ các set ăn hoặc tiệc buffet cho các dịp lễ đặc biệt: giáng sinh, Valentine,

 Nhận xét chung về sản phẩm ăn uống:

Trong thời gian này, khách sạn tập trung vào việc thu hút khách du lịch nội địa nên sản phẩm ăn uống trong thực đơn vẫn có các món ăn Việt (phở, cao lầu, bánh mỳ) Nhưng đối tượng khách truyền thống của Anantara Hội An Resort là khách Âu, nên vẫn chưa có menu nào cụ thể dành cho khách nội địa và các chính sách giảm giá chỉ sử dụng vào một thời điểm nhất định, không thể dùng quanh năm vì vậy vẫn chưa có chính sách về sản phẩm ăn uống cho khách Việt Nam

 Sản phẩm dịch vụ bổ sung

- Sản phẩm dịch vụ bổ sung tăng giá trị sản phẩm lưu trú:

+Dịch vụ khu vui chơi giải trí cho trẻ em: Có khu nhà chơi cho trẻ em, không gian rộng, thoải mái, có cửa an toàn

+Dịch vụ Gym: Đây là một dịch vụ bổ sung không tốn phí dành cho khách hàng, với máy móc mới, hiện đại, phục vụ khách từ 6h đến 21h00

- Sản phẩm dịch vụ tăng doanh thu

+Dịch vụ Spa: Spa khách sạn mang lại cảm giác thỏa mái và thư giãn bằng các phương pháp điều trị tốt nhất giúp cân đối và khôi phục lại cơ thể của du khách sau thời gian vui chơi mệt mỏi Bao gồm: phương pháp điều trị nhanh, massage nhẹ chăm sóc tay và chân, phương pháp spa, xông hơi, phòng tắm hơi,…

+ Dạy Lanterns Making: Nội dung học sẽ bao gồm hướng dẫn và thực hành dán lồng đèn hoàn chỉnh trong khoảng thời gian 45 phút đến 1 tiếng Khách hàng sẽ được hướng dẫn các kỹ thuật dán và tạo hình trên lồng đèn để tạo nên một sản phẩm độc đáo và đẹp mắt.Cam kết của khách sạn là mang đến cho du khách một trải nghiệm thú vị và độc đáo, giúp khách hàng hiểu hơn về nghề làm lồng đèn truyền thống của Hội An Bên cạnh đó, khách hàng còn được tận tay tạo ra một sản phẩm mang tính nghệ thuật cao để lưu giữ kỷ niệm về chuyến du lịch của mình

+ Dịch vụ Boat Trip: Du ngoạn trên thuyền quanh sông Thu Bồn, thưởng thức món ăn nhẹ với nước ngọt hoặc rượu vào buổi chiều gió mát Tận hưởng khung cảnh yên bình, thơ mộng trên dòng sông Thu Bồn sâu lắng và ngắm nhìn vẻ đẹp hoài cổ của Phố cổ Hội An

+ Bữa tối lãng mạn (DBD: Dining By Design): Ăn tối riêng tư trong không gian lãng mạn cho hai người Một gian nhỏ dưới ánh nến ở một góc “hẻo lánh” của resort nhìn ra sông Người phục vụ buổi tối luôn sẵn sàng phục vụ thực đơn mà quý khách đã chọn Thưởng thức món khai vị với đặc trưng hiện đại của Việt Nam - gỏi tôm sú với salad đu đủ, thịt sườn lợn om đại hồi trong nồi đất sét - hoặc thiết kế thực đơn của riêng quý khách với sự hỗ trợ của đầu bếp

+ Lớp dạy nấu ăn (Spice Spoon): Tìm hiểu về hương vị Việt Nam với lớp học nấu ăn.Pha trộn phong phú giữa đặc trưng địa phương, quốc gia láng giềng, Trung Quốc và Pháp, ẩm thực Việt Nam nổi tiếng với sự tươi mới và đa dạng từ Bắc đến Nam Học cách chế biến những món ăn yêu thích của quý khách trong lớp học được giảng dạy từng bước Thưởng thức thành quả lao động của quý khách vào bữa trưa và trở về nhà với công thức nấu ăn mới để trổ tài chế biến những món ngon cho cả gia đình

Đánh giá chung về chính sách marketing- mix thu hút khách đến khách sạn

Hoạt động Marketing-Mix đã giúp khách du lịch nội địa biết đến khách sạn nhiều hơn, đặc biệt là trong 2021 vừa rồi Sau một thời gian tạm đóng cửa để phòng chống dịch bệnh Covid-19, khi mở cửa đón khách trở lại, vận hành lại các chính sách marketing, trong thời gian 1 năm khách sạn đã thu hút được 3721 LK nội địa, con số có vẻ phát triển hơn so với những năm trước đó Anantara Hội An Resort vẫn nhận được những bình luận tích cực từ khách nội địa thông qua các trang mạng xã hội

- Về chính sách sản phẩm: Khách sạn đã có chính sách sản phẩm lưu trú khá đa dạng đi kèm với một số sản phẩm dịch vụ bổ sung Hệ thống phòng tiện nghi, thoả mãn được nhu cầu nghỉ dưỡng của khách nội địa Bên cạnh đó khách sạn còn đáp ứng được một số yêu cầu bên ngoài của khách hàng, điều này khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

- Về chính sách giá: Khách sạn đã có những chính sách ứng biến về giá kịp thời, giảm giá phù hợp với thời điểm kinh tế khó khăn và phù hợp với khách du lịch nội địa Giá phòng cũng có nhiều mức khác nhau ứng với chất lượng dịch vụ khác nhau, giúp khách hàng dễ lựa chọn

- Về kênh phân phối bán hàng: Khách sạn đã và đang làm tốt việc bán hàng trực tiếp, bên cạnh đó về kênh phân phối gián tiếp, khách sạn có mức chiết khấu hợp lý và có mối quan hệ rộng rãi với các đại lý, công ty lữ hành

- Về chính sách khuếch trương cổ động: Khách sạn đã đưa được hình ảnh của khách sạn đến gần với khách nội địa hơn, thông qua việc quảng cáo, xúc tiến bán và truyền thông

- Về sản phẩm: Sản phẩm hiện tại của khách sạn chỉ đáp ứng được nhu cầu cần của khách du lịch, chưa có gì độc đáo, mới lạ để lại ấn tượng tốt cho khách du lịch nội địa

- Về chính sách phân phối: Chưa xây dựng được kênh phân phối bền vững với các đại lý, công ty lữ hành, mà lý do chính ở đây là khách sạn không đủ sức chứa

Trong phần 2 thông qua phân tích về tình hình hoạt động kinh doanh và chính sách Marketing mix trong việc thu hút khách nội địa trong giai đoạn 2020- 2022 đã nêu rõ về tình hình nguồn lực của của khách sạn về nhân viên với số lượng, giới tính, trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ và tình hình hoạt động trong giai đoạn 2020-

2022 tại Anantara Hội An Resort Trong tình hình sử dụng các chiến lược Marketing của khách sạn thì có những thực trạng cần phải được hoàn thiện trong thời gian đến

Chính sách sản phẩm: sản phẩm lưu trú chưa hình thành nét nổi bật

Chính sách phân phối: Chưa xây dựng được kênh phân phối bền vững với các đại lý, công ty lữ hành, mà lý do chính ở đây là khách sạn không đủ sức chứa

Chính sách truyền thông: chưa có sự quảng bá mạnh mẽ về khách sạn, cách thức quảng cáo chưa thu hút được du khách, chưa khai thác hết khả năng cung ứng thông tin qua các trang báo mạng nhưng riêng cần phát huy tính hiệu quả trên ứng dụng mạng xã hội để quảng bá tốt hơn.

Tình hình dịch Covid 19 và sự phát triển thị trường du lịch hiện tại

Dịch Covid-19 bắt đầu nghiêm trọng từ đầu năm 2020, trở thành đại dịch của thế giới với mức độ nghiêm trọng nhất trong vòng 100 năm trở lại đây Du lịch được xem là một trong những ngành kinh tế nhạy cảm nhất với bệnh dịch Từ tháng 2/2020, dịch Covid-19 bùng phát trên thế giới ngay lập tức ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch toàn cầu Ngành du lịch Việt Nam cũng phải đối mặt với những khó khăn chưa từng xảy ra trước đó Kể từ tháng 3/2020, Việt Nam ngừng hoạt động đón khách quốc tế, chỉ còn hoạt động du lịch trong nước, nhưng thị trường du lịch trong nước cũng bị ảnh hưởng bởi các đợt giãn cách xã hội khi dịch bùng phát

Diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19 đã tác động rất lớn lên toàn ngành du lịch Các lệnh cấm bay, hạn chế đi lại và sự e ngại của du khách do lo sợ ảnh hưởng của đại dịch là những nguyên nhân khiến nhiều khách sạn, nhà hàng và chuỗi bán lẻ tại các điểm du lịch trở nên vắng khách Điều này cảnh báo sự sụt giảm doanh thu của ngành Du lịch nhiều nước, trong đó có Việt Nam

- Vì ảnh hưởng của đại dịch tình hình tài chính của người dân khó khăn nên hạn chế đi du lịch nước ngoài, cũng chính nhờ điểm này nên Tổng cục du lịch phải đưa ra giải pháp thu hút khách nội địa “Người Việt đi du lịch Việt” Chính vì thế Anantara Hội An Resort cũng đã đưa ra các chính sách giảm giá về dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí,… để thu hút khách nội địa đến với khách sạn

- Khách nội địa có xu hướng tăng khi đến Hội An

+Theo Tổng cục Du lịch thống kê, từ ngày 31.1 đến ngày 5.2 (tức 29 tháng Chạp đến mồng 5 tháng Giêng năm Nhâm Dần), Hội An đã đón khoảng 50.000 lượt khách đến du xuân và 7.750 lượt khách lưu trú Tuy có tăng hơn 25% so với cùng kỳ năm trước nhưng cũng chủ yếu là khách trong nước

+ Trong khi đó, tại cuộc khảo sát về tâm lý khách nội địa năm 2022 với hơn 10.000 người (do Hội đồng Tư vấn du lịch quốc gia phối hợp với Ban Nghiên cứu phát triển kinh tế tư nhân và Báo điện tử VnExpress tổ chức), Hội An tiếp tục lọt vào top 10 điểm đến được khách nội địa yêu thích Vì vậy Hội An cần kịp thời thích ứng với thị trường khách trong nước ngay từ mùa xuân này

+ Thị trường du lịch Hội An trong giai đoạn đến chủ yếu là du lịch nội địa và khách không đi theo đoàn lớn nữa mà đi theo những đoàn nhỏ, quy mô gia đình Tiêu chí lựa chọn số 1 của du khách là điểm đến an toàn Vì vậy một trong những giải pháp ưu tiên quan trọng hàng đầu của du lịch Hội An là phải thực hiện có hiệu quả công tác phòng chống dịch Covid-19”

Năm 2023, ngành Du lịch Việt Nam đặt ra mục tiêu phấn đấu đón 110 triệu lượt khách du lịch, trong đó khoảng 8 triệu lượt khách quốc tế, khách du lịch nội địa khoảng 102 triệu lượt, tổng thu từ khách du lịch khoảng 650 nghìn tỷ đồng

Ngành du lịch sẽ tập trung vào các nhiệm vụ trọng tâm như triển khai công bố

“Quy hoạch hệ thống du lịch Việt Nam thời kỳ 2021-2030, tầm nhìn đến năm 2045” sau khi được Chính phủ phê duyệt; triển khai Chiến lược marketing du lịch Việt Nam đến năm 2030, Đề án “Ứng dụng công nghệ của công nghiệp 4.0 để phát triển du lịch thông minh, thúc đẩy du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn”, Đề án phát triển du lịch cộng đồng Việt Nam sau khi các văn bản này được phê duyệt Hoàn thành việc tham mưu, trình cấp có thẩm quyền quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của cơ quan quản lý nhà nước về du lịch sau khi tổ chức lại mô hình Tổng cục Du lịch.

Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến

3.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn

- Với tình hình du lịch đang trên đà phục hồi, khách sạn đề ra mục tiêu trong năm

2023 tăng 40-50% doanh thu so với năm 2022, giảm mức chi phí tối đa nhất có thể

- Tăng công suất phòng trong mùa cao điểm đạt 70% công suất

- Thường xuyên liên lạc với khách hàng về những gói ưu đãi, chương trình khuyến mãi của khách sạn, thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, với mong muốn sẽ được khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ trong những lần du lịch sắp tới

- Tăng số ngày lưu trú bình quân của khách trên cơ sở chất lượng dịch vụ tốt, có nhiều sản phẩm bổ sung đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

3.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn

- Hoàn thiện và đẩy mạnh nghiên cứu thị trường

- Thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường đẩy mạnh khai thác khách du lịch nội địa và khách hàng mục tiêu

- Phát triển nhiều sản phẩm lưu trú và dịch vụ bổ sung mới

- Xây dựng theo dịch vụ bổ sung phòng hội họp thu hút khách du lịch công vụ

- Xác định những định hướng lâu dài của khách sạn, khẳng định thương hiệu khách sạn trên thị trường dịch vụ lưu trú ở thành phố Hội An

3.2.3 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn

Nhằm góp phần xây dựng, phát triển và phục hồi tình hình kinh doanh của khách sạn sau đại dịch Covid-19, khách sạn đã và đang đề ra những phương hướng hoạt động cụ thể như sau:

- Củng cố và xây dựng lại thương hiệu trong lòng du khách nội địa Xác định khách hàng mục tiêu hiện nay là khách nội địa và đặc biệt là khách đến từ miền Trung và miền Bắc Bên cạnh đó vẫn chuẩn bị chào đón khách du lịch quốc tế trở lại trong thời gian sắp tới

- Đào tạo đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ, tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ và nhu cầu tiêu dùng khi đi du lịch vủa khách nội địa

- Đặt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, tiến hành tốt công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian lưu trú và sau thời gian lưu trú, nhằm để khách hàng luôn nhớ và sẽ lựa chọn khách sạn trong những kì nghỉ tiếp theo

- Đa dạng hoá sản phẩm lưu trú, dịch vụ bổ sung trong khách sạn, đối với những dịch vụ có sẵn cần cải tiến và quảng cáo để du khách biết đến nhiều hơn

- Duy trì và mở rộng mối quan hệ hợp tác với đối tác kinh doanh như đại lý và công ty lữ hành, các cung cấp đang liên kết với khách sạn Luôn cập nhật những mức ưu đãi, chiết khấu phù hợp để đôi bên cùng có lợi và cùng phát triển

- Phấn đấu tăng doanh thu tuỳ vào tình hình hoạt động du lịch ở thành phố Hội

An, Ban Quản lý cần đề ra những kế hoạch rõ ràng và đội ngũ nhân viên cần nỗ lực hết mình để tối đa hoá được mức doanh thu và lợi nhuận đạt được

- Xây dựng mức giá dịch vụ phù hợp với thời điểm hiện tại và cần tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh

- Chú trọng về cơ sở vật chất của khách sạn, có kế hoạch xây dựng theo phòng lưu trú trong thời gian sắp tới

- Giảm chi phí không cần thiết, nâng cao hiệu quả sử dụng các loại chi phí để tăng lợi nhuận, mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh cho khách sạn

- Tiếp tục giữ vững và không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm, di ̣ch vu ̣ đã ta ̣o được ấn tượng tốt và đã được khách hàng chấp nhâ ̣n

- Xây dựng thêm các sản phẩm di ̣ch vu ̣ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng, đặc biệt là đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung

- Duy trì, hoàn thiện cơ sở hạ tầng- vật chất- kỹ thuật

- Duy trì và tiếp tục thúc đẩy, mở rô ̣ng các mối quan hê ̣ với các công ty lữ hành trong và ngoài nước thông qua các hợp đồng, thỏa thuận hợp lý

- Tối đa hóa lợi nhuâ ̣n bằ ng cách giữ nguyên giá di ̣ch vu ̣ hiê ̣n có nhưng giảm chi phí đầu vào và các chi phí trung gian khác Nhưng không làm giảm chất lượng dịch vụ, mà ngược lại, không ngừng nâng cao trải nghiệm của khách hàng

- Nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ và chuyên nghiệp hoá đô ̣i ngũ nhân viên, thường xuyên có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiê ̣p vu ̣

- Thúc đẩy hoạt đô ̣ng Marketing đối với các sản phẩm di ̣ch vu ̣ của khách sa ̣n

Phân tích cơ hội thị trường

3.3.1 Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách nội địa

3.3.1.1 Tình hình thu hút khách du lịch đến tỉnh Quảng Nam và Việt Nam trong 3 năm vừa qua

Bảng 3.1 Tình hình thu hút khách du lịch đến Quảng Nam giai đoạn năm 2020-2022 Đơn vị tính: Nghìn lượt người

Khách du lịch quốc tế 997 28,8 793 32,0 1746 29,8 -204 -20,5 953 120,2 Khách du lịch nội địa 2468 71,2 1683 68,0 4121 70,2 -785 -31,8 2438 144,8

(Nguồn: Sở văn hóa thể thao và du lịch tỉnh Quảng Nam)

Theo thống kê từ UBND tỉnh, do ảnh hưởng của dịch Covid 19, tổng lượt khách tham quan, lưu trú năm 2021 trên địa bàn tỉnh đạt 2476ngàn lượt khách, giảm đến 68,0% so với cùng kỳ năm 2020, trong đó, khách quốc tế giảm đến 32,0%; khách nội địa giảm 63%

Lượng khách đến tham quan và lưu trú chủ yếu là khách nội địa, khách quốc tế công vụ hoặc khách quốc tế còn lưu trú lại từ thời điểm trước dịch ở các địa phương khác đến Tuy vậy, một tin vui là đến năm 2022, tổng lượng khách đến tham quan tại tỉnh đạt 5867 nghìn lượt, tăng 136,9% so với năm 2021 Có được điều này là nhờ dịch chức Trong thời gian đến, UBND tỉnh sẽ tiếp tục nghiên cứu kế hoạch, giải pháp để phát triển du lịch trong tình hình mới, chú trọng vừa phòng dịch, vừa đẩy mạnh chất lượng dịch vụ, xây dựng sản phẩm du lịch mới, quảng bá, giới thiệu những điểm đến an toàn

Bảng 3.2 Tình hình thu hút khách du lịch tại Việt Nam giai đoạn năm 2020-

2022 Đơn vị tính: Nghìn lượt người

Khách du lịch quốc tế 3.686 6,2 3.500 8,0 3.440 3,3 -186 -5,0 -60 -1,7 Khách du lịch nội địa 56.000 93,8 40.000 92,0 101.300 96,7 -16.000 -28,6 61.300 153,2

(Nguồn: Tổng cục du lịch)

Theo báo cáo cuối năm của Tổng cục Thống kê, năm 2020, do việc đóng cửa biên giới để ngăn chặn Covid-19, khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt khoảng 3.685 LK; khách nội địa đạt 56.000 LK

Năm 2021, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 diễn biến phức tạp hơn, các chỉ tiêu của du lịch Việt Nam tiếp tục giảm sâu hơn so với năm 2020 và có thể nói đã

“chạm đáy” Nhưng trong khó khăn, thách thức chưa từng có tiền lệ, ngành du lịch Việt Nam cũng đã nhìn nhận lại mọi yếu tố để thích ứng linh hoạt và nỗ lực tìm các giải pháp phục hồi bền vững.Theo thống kê, khách du lịch nội địa của năm 2021 ước đạt 40.000 LK, giảm 28,6 % so với cùng kỳ năm 2020 Đến năm 2022 khách quốc tế đạt 3.440 L, chiếm 3,3% trong tổng LK, nhưng khách du lịch nội địa lại tăng đến mức đáng kinh ngạc, tăng 153,2% so với cùng kỳ năm 2021 tương ứng đạt 101.300 LK

 Nhận xét chung về cơ cấu thu hút khách qua 3 năm 2020- 2022

Căn cứ vào bảng 3.1 và 3.2 ta có thể thấy lượng khách du lịch nội địa đã tăng lên một cách đáng kinh ngạc vào năm 2022, qua nghiên cứu về thị trường khách nội địa giai đoạn 2021 - 2022 trên phạm vi toàn quốc, Viện Nghiên cứu phát triển du lịch cho biết, du lịch nội địa đã khẳng định vai trò tích cực trong mỗi giai đoạn phát triển Lượng khách du lịch nội địa tăng đều qua các năm (trừ 2021) và đạt đỉnh vào năm

Tuy nhiên khách nội địa thường đi du lịch vào thời điểm học sinh nghỉ hè và những ngày lễ lớn, như Tết Dương lịch, Tết Âm lịch, 30/4 và 1/5, cuối tuần Chủ yếu khách đi cùng nhóm bạn bè, gia đình, với độ dài chuyến đi trung bình 3-4 ngày dịp hè và 1-3 ngày dịp lễ Các mùa khác thì rất vắng Năm 2023, ngành du lịch đặt mục tiêu đón 101 triệu lượt khách, trong đó 102 triệu lượt khách trong nước và 8 triệu lượt khách quốc tế Nhìn vào mục tiêu này, có thể thấy, du lịch nội địa vẫn là thị trường trọng điểm của ngành

3.3.1.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách nội địa

Thu nhập tăng lên và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng đã giúp người dân có điều kiện tiếp cận với những phong cách sống, mức sống cao hơn của dân cư tại các nước khác Sự giao lưu này có tác dụng kích thích, làm nảy sinh những nhu cầu mới, nhất là ở cư dân đô thị

Chi tiêu cho các dịch vụ, hàng hóa thuộc nhu cầu cao cấp cũng có xu hướng tăng lên Trong nhóm này, nhu cầu du lịch tăng nhanh, đặc biệt là du lịch nước ngoài Ưu tiên số một trong tiêu dùng sau thực phẩm của người Việt chính là du lịch, với mức gần 20 triệu đồng/người cho du lịch nước ngoài và 10 triệu đồng/người cho du lịch nội địa, vượt xa mức chi tiêu cho đồ nội thất, hàng điện tử, quần áo, mỹ phẩm

Sự phát triển kinh tế mạnh mẽ, mức sống được cải thiện đã làm thay đổi xu hướng tiêu dùng ở Việt Nam trên mọi lĩnh vực Ngày càng nhiều người Việt Nam đi du lịch trong nước và đi ra nước ngoài, để thỏa mãn với nhu cầu giải trí cũng như chứng minh mức chi tiêu của cá nhân Nhưng khi địa dịch covid 19 bùng nổ thì Nhà nước ban lệnh cấm bay, kìm hãm đi du lịch ở nước ngoài, vì vậy

Bên cạnh đó, cơ cấu chi tiêu của khách du lịch nội địa cũng có sự thay đổi theo thời gian Trước đây, đối với chi tiêu bình quân một ngày, khách du lịch thường chi chi tiêu cho mua hàng hoá ngày càng chiếm tỷ trọng cao hơn Điều này phần nào cho thấy khách du lịch ngày càng có nhu cầu được thoả mãn các dịch vụ bổ sung trong chuyến đi Ngoài những dịch vụ cơ bản và đặc trưng cần cho khách hàng tiêu dùng, nếu doanh nghiệp du lịch hoặc điểm đến du lịch biết khai thác xây dựng nên các dịch vụ bổ sung sẽ ảnh hưởng nhiều đến việc quyết định của khách

Bảng 3.3 Chi tiêu bình quân một ngày của khách nội địa

Chi tiêu bình quân 1 ngày 6.603.000 5.392.000 8.391.000

Thuê phòng 2.040.000 1.823.000 3.024.000 Ăn uống 1.890.000 1.568.000 1.990.000 Đi lại 830.000 530.000 890.000

Chi tiêu bình quân 1 ngày 100,0 100,0 100,0

Thuê phòng 30,9 33,8 36,0 Ăn uống 28,6 29,0 23,7 Đi lại 12,6 9,8 10,6

 Nhận xét: Ưu tiên số một trong tiêu dùng sau thực phẩm của người Việt chính là du lịch, với mức 10 triệu đồng/người cho du lịch nội địa, vượt xa mức chi tiêu cho đồ nội thất, hàng điện tử, quần áo, mỹ phẩm Trong các hình thức lưu trú, khách du lịch trong nước lưu trú ở khách sạn từ 5 sao ngày càng tăng và luôn chiếm tỉ trọng cao hơn so với các cơ sở lưu trú khác Điều này cho thấy, người dân trong nước đã ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ du lịch Họ sẵn sàng chi tiêu cho các dịch vụ nếu đảm bảo đem đến cho họ sự hài lòng, thú vị của chuyến đi

3.3.2 Khả năng, nguồn lực của doanh nghiệp

Anantara Hoi An Resort là nơi ẩn náu quyến rũ sang trọng dành cho những du khách hiện đại muốn khám phá phố cảng lịch sử và Di sản Thế giới Hội An được UNESCO công nhận Nằm cạnh dòng sông Thu Bồn xinh đẹp, vị trí đắc địa của khu nghỉ mát khuyến khích du khách khám phá kiến trúc thuộc địa xung quanh, nghề thủ công truyền thống, khung cảnh nghệ thuật sôi động và văn hóa cà phê lãng mạn

Chỗ ở thể hiện sự pha trộn giữa ảnh hưởng của Pháp, Hà Lan, Trung Quốc và Nhật Bản được bổ sung bởi một loạt tiện nghi hiện đại để mang đến một ngôi nhà sang trọng như xa nhà, tràn đầy cảm hứng địa phương đầy mê hoặc

+ Dịch vụ lưu trú với 94 phòng khách và dãy phòng được bổ nhiệm chu đáo được thiết kế với cách bố trí lệch tầng đặc biệt và rộng rãi Cách bố trí phía trên bao gồm một phòng ngủ và phòng tắm, dẫn xuống sảnh khách phía dưới mở ra hiên với hai giường sofa thoải mái, mang đến không gian lý tưởng để thư giãn nhìn ra sân vườn hoặc toàn cảnh dòng sông

Xác định thị trường mục tiêu

Để chọn cho mình đoạn thị trường mục tiêu trên thị trường kháchnội địa, trước hết khách sạn phải chọn cho được các tiêu thức phân đoạn thị trường khách, đánh giá sức hấp dẫn của từng đoạn thị trường đồng thời xem xét mức độ phù hợp nguồn lực của khách sạn để quyết định thứ tự ưu tiên khai thác các đoạn thị trường khách tại khách sạn

* Lựa chọn các tiêu thức phân đoạn thị trường: mục đích của việc này là chia nhỏ thị trường khách nội địa ra từng khúc nhỏ để dễ dàng nhận biết sự khác biệt trong nhu cầu của từng khách Xác đinh được đặc điểm về hành vi tiêu dùng dịch vụ của từng loại khách hàng, từ đó dể biết được họ cần những sản phẩm nào? Như thế nào?

Có như vậy Anantara Hội An Resort mới có thể luôn hoàn thiện chính sách sản phẩm, dịch vụ của mình và phối hợp với các dịch vụ khác trong khách sạn để đáp ứng nhu cầu không ngừng nâng cao của thị trường khách nội địa trong tương lai

* Thị trường mục tiêu của khách sạn Đối với dịch vụ tổ chức sự kiện, khác với các dịch vụ khác ở chỗ nó không phải là dịch vụ mà khách hàng tiêu dùng, nó là dịch vụ mà khách hàng (chủ sở hữu) mua nhằm mục đích thỏa mãn mục tiêu tổ chức của họ và khách mời là người tiêu dùng dịch vụ Vì vậy, trong quá trình cung ứng dịch vụ cần chú ý đến nhu cầu của các khách mời Khách mời trong sự kiện thường rất quan tâm đến các dịch vụ trong chương trình sự kiện và công tác tổ chức, khách có trình độ văn hóa cao và khả năng chi trả cao, mong muốn dịch vụ có chất lượng cao và các dịch vụ độc đáo, khách tiêu dùng dịch vụ theo lịch trình có sẵn

- Đối với khách du lịch nội địa

+ Về thời điểm tiêu dùng:

Khách du lịch nội địa thường đi du lịch và nghĩ dưỡng vào các dịp lễ hoặc vào mùa hè, nhu cầu không tập trung vào các thời điểm nhất định tuy nhiên cũng tập trung vào các tháng 5,6,7,8

+ Các đặc điểm về hành vi tiêu dùng: Đối tượng khách nội địa thường có nhu cầu vui chơi giải trí để thư giãn và mua sắm hàng lưu niệm để kỷ niệm Đây là điều kiện thuận lợi cho khách sạn gia tăng doanh thu bằng cách đa dạng hoá số lượng sản phẩm tại quầy lưu niệm trong khách sạn Đối tượng khách nội địa rất đa dạng và họ rất nhạy cảm về giá, họ nắm bắt rõ về gía của các loại hình dịch vụ và thường so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, hơn nữa họ thường đến khách sạn tham gia các sự kiện trên chủ yếu là thể hiện đẳng cấp của mình, vì thế khách sạn nên có nhiều chương trình thật hấp dẫn, lôi cuốn ,khác biệt với các đối thủ cạnh tranh và đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải cao

3.4.1 Nguyên nhân chọn thị trường mục tiêu là khách nội địa:

Song song với sự chuyển đổi về nguồn khách du lịch đến với thành phố Hội

An, ngành dịch vụ lưu trú cũng có nhiều sự chuyển đổi để phù hợp phục vụ khách du lịch nội địa Trong những năm trước đại dịch Covid-19, các cơ sở dịch vụ lưu trú chủ yếu phục vụ du khách quốc tế với những thói quen lưu trú khác, khả năng chi trả cao hơn và đặc điểm trong việc chi tiêu cũng khác hơn so với khách nội địa Để ứng phó với sự thay đổi này, nhiều cơ sở lưu trú ở Hội An tìm cách vực dậy hoạt động bằng những gói giảm giá sâu, nhắm tới đối tượng khách nội địa trải nghiệm kỳ nghỉ tại chỗ Chú trọng vào thị trường khách du lịch nghỉ dưỡng trung và cao cấp, nghỉ dưỡng theo gia đình gắn với mục đích tâm linh, chăm sóc sức khỏe Đặc biệt các cơ sở lưu trú đang tập trung hướng tới thị trường khách du lịch nội địa như khách du lịch theo đoàn, khách du lịch tự đi, khách du lịch gia đình, khách du lịch theo mùa, du lịch kết hợp tổ chức đám cưới, lễ kỷ niệm và tuần trăng mật, khách ưa thích nghỉ dưỡng biển, du lịch biển, vui chơi giải trí, khách từ các tỉnh, thành phố lân cận đi nghỉ cuối tuần

Vì vậy nhắm tời mục đích này Anantara Hội An Resort đã có đưa ra chính sách thu hút khách du lịch nội địa Hơn nữa khách sạn lại có nhiều lợi thế để giành lấy thị trường tiềm năng này: Có vị trí địa lý thuận lợi - Nằm ngay trung tâm thành phố, giao có uy tín và chất lượng trên thị trường; Có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo và có chất lượng sản phẩm dịch vụ rất tốt

Chính vì lý do trên nên việc chọn thị trường mục tiêu là khách nội địa là rất quan trọng, đúng đắn và cần thiết cho sự phát triển của khách sạn

Phân đoạn theo thu nhập-độ tuổi:

Theo thu nhập: Thu nhập cao từ 10 triệu đồng/ tháng

Theo độ tuổi : Tuổi từ tuổi từ 35-45, tuổi từ 35 trở đi

Lựa chọn thị trường mục tiêu:

- Đoạn thị trường: tuy đối tượng khách trong phân đoạn này không chiếm số lượng lớn trong xã hội nhưng họ là người có thu nhập rất cao và sẵn sàng chi trả cho những sản phẩm phù hợp với sở thích và nhu cầu của mình

=> Kết luận: Mục tiêu khách hàng mà dự án nhắm đến đó là khách hàng ở phân đoạn thị trường có mức thu nhập cao, tức là khách sạn nhắm đến khách hàng có độ tuổi từ 35-45 tuổi trở lên và có thu nhập từ 10 triệu đồng/tháng trở lên vì đối tượng khách hàng này có khả năng chi trả cao và có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn và sẽ đem đến cho khách sạn lợi nhuận cao.

Một số giải pháp marketing- mix nhằm thu hút khách nội địa đến với khách sạn

Qua tìm hiều về thực trạng hoạt động kinh doanh và chính sách sản phẩm đang được áp dụng tại Anantara Hội An khá đầy đủ, nhưng để thu hút được du khách nội địa trong thời điểm kinh doanh khó khăn này thì nhà quản lý cần có những chính sách cải thiện hệ thống sản phẩm tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ

3.5.1.1 Giải pháp cho dịch vụ lưu trú

Khách sạn đối với những phòng lưu trú cũ, khách sạn nên tận dụng một ít phòng cải tạo thêm một số cửa phòng thông để có thể vừa dùng làm phòng đơn vừa làm phòng Connecting Room nếu khách yêu cầu Còn trong thời gian sắp tới, khách sạn có kế hoạch xây dựng thêm 1 toà 4 tầng cho phòng lưu trú, nhà quản lý nên cân nhắc trong việc xây dựng phòng diện tích lớn

- Đối với dịch vụ bổ sung: Dịch vụ phòng Gym, đây là loại dịch vụ bổ sung không mang lại doanh thu cho khách sạn nhưng nó đóng góp vào việc tăng giá trị trong giá phòng lưu trú Vì vậy cần đầu tư để khách hàng cảm thấy giá tiền họ chi trả cho việc lưu trú nhận được nhiều lợi ích khác nhau Về phòng Gym hiện tại cần bổ sung thêm trang thiết bị mới phù hợp với khách hàng và mở rộng phòng Gym hơn 1 tí tạo sự thoải mái cho khách hàng

- Xu hướng khách du lịch nội địa hiện nay thích sử dụng những giá gói sản phẩm dịch vụ, mức giá trọn gói phù hợp sẽ giúp khách hàng dễ dàng trong việc lựa chọn và giúp khách sạn có thêm nhiều doanh thu từ các dịch vụ kèm theo

+ Hiện tại, khách sạn đang có chính sách giá trọn gói dành cho khách hàng cặp đôi với mức giá khá phù hợp Đối với thị trường khách du lịch nội địa khách sạn nên bổ sung thêm giá trọn gói cho khách gia đình hoặc trong thời điểm hè đến bổ sung thêm giá mùa hè ưu đãi

Giá trọn gói: 12.750.000 VNĐ/ đêm

(Giá dành cho gia đình gồm 2 người lớn, 1 trẻ em dưới 12 và 1 trẻ em dưới 6 tuổi) Gói khuyến mãi bao gồm:

+ Lưu trú phòng Premium River View Suite

 Đón tiễn sân bay, trái cây chào đón

 Sử dụng dịch vụ ăn sáng buffet tại nhà hàng Lanterns

 Miễn phí xe đạp tham quan

 Sử dụng hồ bơi trong thời gian quy định

 Câu lạc bộ cho bé

 Sử dụng dịch vụ phòng Gym và nhà vui chơi trẻ em

 Tham quan và xem Show diễn Ký ức Hội An tại Công viên Ấn tượng Hội An

 Set menu ăn tối dành cho gia đình

 Set menu ăn tối dành cho gia đình

Gỏi cuốn tươi Việt Nam

Chả ếch Heo kho tàu Cải thìa xào với dầu hào Canh cá nấu chua

Gỏi bưởi với hải sản Bông hồng trắng- món ăn địa phương Hội An

Cá nướng lá chuối Sườn heo nướng BBQ Canh cá nấu chua Rau xào thập cẩm

Kem cháy vị lá dừa

Chả giò cua chiên giòn

Sườn heo nướng BBQ Mực chiên mắm Canh cải Cơm chiên

 Gói dịch vụ dành cho khách công vụ Đề xuất xây dựng gói dịch vụ lưu trú kèm dịch vụ hội nghị hội thảo dành cho khách hàng đi công tác Gói sẽ bao gồm giá phòng lưu trú, dịch vụ thuê phòng hội nghị, thư ký, thông dịch viên, dịch cabin,…Khách sạn có thể bổ sung thêm các dịch vụ này để tăng thêm giá trị cho gói dịch vụ dành cho khách công vụ

Giải pháp cho dịch vụ lưu trú với mức giá đưa ra tuỳ vào thời điểm hoạt động sẽ mức giá khác nhau Trong thời điểm cần phục hồi du lịch sau đại dịch Covid-19, mức giá nên giảm từ 20-30% để thu hút khách du lịch nội địa và phù hợp với thời điểm kinh doanh

3.5.1.2 Giải pháp cho dịch vụ ăn uống

Hiện tại, menu của nhà hàng đã khá đa dạng và có bao gồm menu Việt Nam, tuy nhiên chỉ giới hạn ở một số ít sự lựa chọn và gần như không có các món đặc sản địa phương Vì vậy, để phù hợp với thị trường khách nội địa, khách sạn có thể bổ sung thêm các món ăn truyền thống Việt Nam hoặc các món đặc trưng theo từng chủ đề miền Bắc ( ), miền Trung (bún bò Huế, bánh xèo, mỳ Quảng ếch, bún cá Hải Phòng, bún bò Huế, phở, nem cuốn, bánh mỳ heo quay )

Hội An có lợi thế với nguồn nguyên liệu tươi ngon, nổi tiếng với các món ăn đặc trưng phong phú và đặc biệt có thế mạnh ẩm thực trên hai khía cạnh: hải sản và đặc sản địa phương Mà theo đó, khách du lịch thường thích thưởng thức các đặc sản địa phương khi đi du lịch cũng như các món hải sản tươi ngon phong phú khi đến với vùng du lịch biển (Hội An- Đà Nẵng) Đặc biệt nguồn khách nội địa đến Hội An chủ yếu là từ đầu đất nước đến miền Trung và những khu vực không có biển Chính vì vậy, nhà hàng có thể bổ sung thêm các món ăn địa phương (cơm gà, cao lầu, bánh mì, bánh bao - bánh vạc, ) và các món hải sản vào thực đơn Ngoài ra, để tránh dàn trải có thể chọn hình thức phục vụ linh hoạt các món ăn theo mùa vừa đảm bảo độ tươi ngon vừa tránh gánh nặng cho nhà hàng

- Ngoài việc cung cấp bữa ăn sáng đã được tính vào giá phòng, nhận thấy lượng khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng vào buổi trưa và tối không nhiều, vì vậy để tận dụng không gian và tăng thêm doanh thu cho nhà hàng vào các thời điểm này nhà hàng có thể đưa ra thêm các sản phẩm giúp đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng:

+ Các set menu Việt Nam hoặc buffet trưa/ tối thay đổi chủ đề, linh hoạt theo hè, buffet các món Việt cho những tháng khách sạn đón nhiều du khách nội địa, buffet chay cho những ngày rằm và lễ Phật giáo lớn của Việt Nam (rằm tháng giêng, tháng 4, tháng 7)

+ Set ăn gia đình: bao gồm các món dành cho người lớn và các món cho trẻ em hoặc kết hợp món mà người lớn và trẻ đều ăn được

+ Hiện tại, nhà hàng đã có phục vụ các gói sản phẩm (tiệc buffet) cho một số dịp lễ quan trọng, doanh nghiệp có thể dựa vào đó đưa ra thêm các gói sản phẩm dành cho gia đình phù hợp với văn hóa khách nội địa- dành thời gian gắn kết tình cảm gia đình cho các từng dịp lễ đặc biệt khác: ngày của cha, ngày gia đình Việt Nam, ngày lễ dành cho thiếu nhi: quốc tế thiếu nhi, tết Trung thu hoặc các dịp cuối tuần Với mức giá ưu đãi dành cho đối tượng đặc biệt (trẻ em, phụ nữ, ) hoặc ưu đãi tùy và số lượng người tham gia (đi nhiều người sẽ được giảm giá hoặc tặng kèm dịch vụ)

- Hơn nữa vì tập trung phát triển các sản phẩm phù hợp với các gia đình nên quan tâm, chăm sóc trẻ là một yếu tố đáng lưu ý:

+ Phục vụ thêm một số món ăn cho trẻ em hoặc gia giảm món ăn theo yều cầu để phù hợp với trẻ (không cay, ít gia vị, tốt cho sức khỏe)

+ Có thể cung cấp giấy, bút vẽ, đồ chơi an toàn cho trẻ chơi để tránh việc ồn ào, chạy lung tung gây phiền các khách khác trong khi người lớn dùng bữa

3.5.1.3 Giải pháp cho dịch vụ bổ sung