GIẢI PHÁP MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN ANANTARA HỘI AN RESORT SAU ĐẠI DỊCH COVID 19 - Full 10 điểm

L Ờ I C Ả M ƠN Trong l ờ i đ ầ u tiên c ủ a báo cáo khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p “Gi ả i pháp marketing mix thu hút khách du l ị ch n ộ i đ ị a t ạ i khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort sau đ ạ i d ị ch covid 19 ” này, em xin g ử i l ờ i c ả m ơn và bi ế t ơn chân thành nh ấ t c ủ a mình đ ế n toàn th ể Th ầ y, Cô giáo trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Qu ả ng Nam, nh ữ ng ngư ờ i đã t ậ n tình ch ỉ b ả o, d ạ y d ỗ và hư ớ ng d ẫ n em trong su ố t 4 năm h ọ c qua t ạ i nhà trư ờ ng Ti ế p theo em xin g ử i l ờ i c ả m ơn sâu s ắ c đ ế n Cô giáo Th S Bùi Th ị Ti ế n là gi ả ng vi ên đã tr ự c ti ế p hư ớ ng d ẫ n em trong su ố t quá trình nghiên c ứ u và hoàn thi ệ n bài khóa lu ậ n này Cô đã t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n và ch ỉ cho em t ừ lúc ban đ ầ u đ ề tài, nh ữ ng ki ế n th ứ c nh ỏ nh ấ t Cô đã nghiêm kh ắ c d ạ y em nh ữ ng đi ề u c ầ n đ ể hoàn thi ệ n t ố t m ộ t bài khóa lu ậ n hoàn ch ỉ nh Cô t ỉ m ỉ và kiên trì s ử a nh ữ ng l ỗ i sai dù nh ỏ hay nghiêm tr ọ ng mà em m ắ c ph ả i trong bài làm Em chân thành c ả m ơn Cô! Và em xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n ban lãnh đ ạ o và anh ch ị nhân viên t ạ i khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort đã t ạ o đi ề u ki ệ n đ ể em t h ự c t ậ p, h ọ c h ỏ i và thu th ậ p s ố li ệ u cũng như thông tin đ ể hoàn thi ệ n t ố t bài khóa lu ậ n Cu ố i cùng em xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n gia đình, b ạ n bè, ngư ờ i thân đã đ ộ ng viên giúp đ ỡ em r ấ t nhi ề u trong quá trình h ọ c t ậ p và làm Khoá lu ậ n T ố t nghi ệ p Do th ờ i gian th ự c hi ệ n có h ạ n nên cùng ki ế n th ứ c còn chưa chuyên sâu nên ch ắ c ch ắ n bài khóa lu ậ n s ẽ còn nh ữ ng thi ế u sót nh ấ t đ ị nh Em r ấ t mong nh ậ n đư ợ c ý ki ế n đóng góp t ừ Th ầ y, Cô giáo đ ể bài khóa lu ậ n đư ợ c hoàn thi ệ n hơn Tam K ỳ , ngày… tháng… năm… Sinh viên th ự c hi ệ n Tr ầ n Anh Lan Qu ỳ nh DANH M Ụ C VI Ế T T Ắ T Ký hi ệ u vi ế t t ắ t TO TA FDI TNHH UBND OTA FO HK IT F&B QH DNDL USD NK LK ĐVT SL TT CL TĐTT VNĐ Tên đ ầ y đ ủ Travel Operator: Công ty l ữ hành Travel Angent: Đ ạ i lý du l ị ch Foreign Direct Investment: T ổ ch ứ c kinh t ế có v ố n đ ầ u tư nư ớ c ngoài Trách nhi ệ m h ữ u h ạ n U ỷ ban nhân dân Online Travel Agent: Đ ạ i lý du l ị ch tr ự c tuy ế n Front Office: B ộ ph ậ n l ễ tân House Keeping: B ộ ph ậ n bu ồ ng phòng Information Technology: Công ngh ệ thông tin Food and Beverage: B ộ ph ậ n nhà hàng Qu ố c h ộ i Doanh nghi ệ p du l ị ch United States Dollar: Đô la M ỹ Ngày khách Lư ợ t khách Đơn v ị tính S ố lư ợ ng T ỷ tr ọ ng Chênh l ệ ch T ố c đ ộ tăng trư ở ng Vi ệ t Nam đ ồ ng DANH M Ụ C SƠ Đ Ồ & BI Ể U Đ Ồ Sơ đồ 1 1 Các kênh phân phối của khách sạn 27 Sơ đồ 1 2 Cơ cấu tổ chức nhân sự của Anantaran Hội An Resort 36 Sơ đồ 1 3 : Hệ thống sản phẩm dịch vụ cuả Anantara Hội An Resort 42 Biểu đồ 2 1 Kết quả kinh doanh của A nantara Hội An Resort giai đoạn năm 2020 - 2022 56 Biểu đồ 2 2 Cơ cấu chi phí tại Anantara Hội An Resort giai đoạn năm 2020 - 2020 57 Bảng 3 1 Tình hình thu hút khách du lịch đến Quảng Nam giai đoạn năm 2020 - 2022 96 Bảng 3 2 Tình hình thu hút khách du lịch đến Việt Nam giai đoạn năm 2020 - 2022 97 Bảng 3 3 Các trang thiết bị tại Anantara Hội An Resort 102 DANH M Ụ C B Ả NG BI Ể U Bảng 2 1 Bảng giá phòng niêm yết cuả Anantara Hội An Resort (2022) 43 Bảng 2 2 Cơ cấu nguồn nhân lực của Anantara Hội An Resort 51 Bảng 2 3 Cơ cấu lao động Anantara Hội An Resort theo trình độ học vấn (2020 - 2022 ) 52 Bảng 2 4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Anantara Hội An Resort năm 2022 55 Bảng 2 5 Tình hình thu hút khách du lịch đến với khách sạn Anantara Hội An Resort giai đoạn năm 2020 - 2022 61 Bảng 2 6 Cơ cấu khách du lịch nội địa của Anantara Hội An Resort theo vùng miền giai đoạn năm 2020 - 2022 63 Bảng 2 7 Cơ cấu khách du lịch nội địa của Anantara Hội An Resort theo mục đích chuyến đi giai đoạn năm 2020 - 2022 64 Bảng 2 8 Cơ cấu khách du lịch nội địa của theo hình thức chuyến đi của Anantara Hội An Resort giai đoạn năm 2020 - 2022 65 Bảng 2 9 Bảng cấp hạng phòng tại Anantara Hội An Resort (2022) 68 Bảng 2 10 Giá các món ăn của nhà hàng Riverside Hội An (Nhà hàng Việt) 76 Bảng 2 11 Giá các món ăn của nhà hàng ART Space (Nhà hàng Âu) 77 Bảng 2 12 Giá các loại đồ uống của bar - nhà hàng 77 Bảng 2 13 Giá dịch vụ spa tại Anantara Hội An Resort 78 Bảng 3 1 Tình hình thu hút khách du lịch đến Quảng Nam giai đoạn năm 2020 - 2022 96 Bảng 3 2 Tình hình thu hút khách du lịch đến Việt Nam giai đoạn năm 2020 - 2022 97 Bảng 3 3 Các trang thiết bị tại Anantara Hội An Resort 102 DANH M Ụ C HÌNH Ả NH Hình 1 1 Sơ đồ mặt bằng tổng thể của Anantara Hội An Resort 35 Hình 1 2 Nhà hàng Lanterns tại Anantara Hội An Resort 45 Hình 1 3 Nhà hàng ART Space t ạ i Anantara H ộ i An Resort 46 Hình 1 4 Nhà hàng Riverside H ộ i An t ạ i Anan tara H ộ i An Resort 47 Hình 1 5 Reflection Pool Bar tại Anantara Hội An Resort 47 Hình 2 1 Hình ảnh giao diện của website chính thức của Anantara Hội An Resort 84 Hình 2 2 Trang facebook của Anantara Hội An Resort 85 Hình 2 3 Các loại tập gấp giới thiệu , tờ thông tin ở quầy lễ tân Anantara Hội An Resort 86 Hình 2 4 Trang facebook của Anantara Hội An Resort dành cho các hoạt động xã hội 89 Hình 2 5 Logo một số kênh truyền thông chính 89 M Ụ C L Ụ C A MỞ ĐẦU 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục đí ch nghiên cứu 2 3 Đối tượng nghiên cứu 2 4 Phạm vi nghiên cứu 2 5 Phương pháp nghiên cứu 2 6 Bố cục khóa luận 3 B NỘI DUN G 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1 1 Đại dịch COVID 19 và tác động của đại dịch đến ngành kinh doanh lưu trú 4 1 1 1 Vài nét về đại dịch COVID 19 4 1 1 2 Tác động của đại dịch đến ngành kinh doanh lưu trú 5 1 2 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 6 1 2 1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách s ạn 6 1 2 1 1 Khái niệm về khách sạn 6 1 2 1 2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 7 1 2 2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn 9 1 2 3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 9 1 2 4 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 11 1 2 4 1 Ý nghĩa kinh tế 11 1 2 4 2 Ý nghĩa xã hội 12 1 3 Hệ thống dịch vụ trong khách sạn 13 1 3 1 Hệ thống các dịch vụ chính trong khách sạn 13 1 3 2 Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn 14 1 4 Nguồn khách và đặc điểm khách nội địa của khách sạn 15 1 4 1 Khái niệm 15 1 4 1 1 Nguồn khách du lịch 15 1 4 2 Đặc điểm khách nội địa của khách sạn 15 1 5 Marketing - mix trong khách sạn 15 1 5 1 Khái niệm marketing – mix 16 1 5 2 Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường 17 1 5 2 1 Phân đoạn thị trường 17 1 5 2 2 Xác định thị trường mục tiêu 19 1 5 3 Các chính sách marketing - mix 21 1 5 3 1 Chính sách về sản phẩm 21 1 5 3 2 Chính sách về giá 22 1 5 3 3 Chính sách phân phối 25 1 5 3 4 Chính sách khuếch trương cổ động 28 1 6 Ý nghĩa của công tác thu hút khách đến khách sạn 31 Tiểu kết chương 1 31 B PHẦN NỘI DUNG 33 CHƯƠNG 2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN KHÁCH SẠN ANANTARA HỘI AN RESORT TRONG VÀ SAU ĐẠI DỊCH COVID 19 33 2 1 Giới thiệu chung về khách sạn ANNATARA HỘI AN RESORT 33 2 1 1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 33 2 1 1 1 Lịch sử hình thành và phát triển 33 2 1 1 2 Các thông tin cụ thể 33 2 1 2 Sơ đồ của khách sạn 35 2 1 3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 35 2 1 3 1 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 37 2 1 4 Hệ thống dịch vụ của khách sạn 42 2 1 5 Đội ngũ lao động 50 2 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ANANTARA HỘI AN RESORT trong 3 năm qua ( 2020 - 2022) 55 2 3 Kết quả thu hút khách đến khách sạn trong thời gian qua 61 2 4 Kết quả thu hút khách nội địa đến khách sạn trong thời gian qua 63 2 5 Thực trạng hoạt động marketing - mix thu hút khách nội địa đến khách sạn ANANTARA HỘI AN RESORT trong và sau thời kỳ đại dịch vừa qua 68 2 5 1 Chính sách về sản phẩm 68 2 5 2 Chính sách về giá 74 2 5 3 Chính sách phân phối 80 2 5 4 Chính sách khuếch trương cổ động 83 2 6 Đ á nh gi á c hung về ch í nh s á ch marketing - mix thu hút khách đến khách sạn ANA NTARA HỘI AN RESORT trong thời gian đại dịch vừa qua 90 2 6 1 Ưu điểm 90 2 6 2 Nhược đ iểm 90 Tiểu kết chương 2 91 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN ANNATARA HỘI AN RESORT SAU ĐẠI DỊCH COVID 19 92 3 1 Tình hình dịch Covid 19 và sự phát triển thị trường du lịch hiện tại 92 3 2 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến 93 3 2 1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn 93 3 2 2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn 93 3 2 3 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn 94 3 3 Phân tích cơ hội thị trường 96 3 3 1 Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách nội địa 96 3 3 1 1 Tình hình thu hút khách du lịch đến tỉnh Quảng Nam và Việt Nam trong 3 năm vừa qua 96 3 3 1 2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách nội địa 98 3 3 2 Khả năng, nguồn lực của doanh nghiệp 100 3 3 3 Phân tích đối thủ cạnh tranh 104 3 3 4 Xác định cơ hội thị trường 109 3 4 Xác định thị trường mục tiêu 111 3 4 1 Nguyên nhân chọn thị trường mục tiêu là khách nội địa: 112 3 4 2 Phân đoạn thị trường: 113 3 5 Một số giải pháp marketing - mix nhằm thu hút khách nội địa đến với khách sạn ANANTARA HỘI AN RESORT sau đại dịch COVID 19 113 3 5 1 Chính sách sản phẩm 113 3 4 2 Chính sách giá 119 3 4 3 Chính sách phân phối 120 3 4 3 1 Kênh trực tiếp 120 3 4 3 2 Kênh gián tiếp 122 3 4 4 Chính sách khuếch trương cổ động 122 3 4 4 1 Quảng cáo 123 3 4 4 2 Q uan hệ công chúng 125 3 4 4 3 Xúc tiến bán hàng (Sale promotion) 126 Tiểu kết chương 3 127 TÀI LIỆU T HAM KHẢO 128 1 A M Ở Đ Ầ U 1 Lý do ch ọ n đ ề tài Vi ệ t Nam là m ộ t nư ớ c có nhi ề u đi ề u ki ệ n phát tri ể n du l ị ch (đi ề u ki ệ n t ự nhiên và đi ề u ki ệ n nhân văn) Cùng v ớ i s ự phát tri ể n đó Du l ị ch Vi ệ t Nam đang hoà mình vào Du l ị ch Th ế gi ớ i b ở i s ự giúp đ ỡ v ề cơ sơ v ậ t ch ấ t c ủ a nhi ề u Qu ố c gia có n ề n Du l ị ch phát tri ể n, b ở i s ự đ ầ u tư đúng đ ắ n c ủ a Nhà nư ớ c cũng như c ủ a nhi ề u Đ ị a phương Hơn n ữ a ở n ư ớ c ta ti ề m năng Du l ị ch là r ấ t l ớ n, v ị trí đ ị a lý thu ậ n l ợ i cho vi ệ c đi l ạ i n ố i k ế t nư ớ c ta v ớ i các khu v ự c trên Th ế gi ớ i, có ngu ồ n tài nguyên phong phú và đa d ạ ng đó là hàng lo ạ t các danh lam th ắ ng c ả nh n ổ i ti ế ng như: V ị nh H ạ Long, C ố Đô Hu ế , Thánh Đ ị a M ỹ Sơn, Đ ộ ng Phong Nha Tr ả i qua bao bi ế n c ố thăng tr ầ m c ủ a l ị ch s ử khác nhau đã t ạ o cho Vi ệ t Nam nh ữ ng đi ể m khác bi ệ t thu hút khách Du l ị ch m ọ i nơi trên kh ắ p Th ế gi ớ i Th ế nhưng đ ạ i d ị ch Covid - 19 di ễ n ra năm 2019 đã tác đ ộ ng m ạ nh đ ế n n ề n kinh t ế Vi ệ t Nam, trong đó, ngành Du l ị ch b ị ả nh hư ở ng r ấ t n ặ ng n ề Các l ệ nh c ấ m bay, h ạ n ch ế đi l ạ i và s ự e ng ạ i c ủ a du khách do lo s ợ ả nh hư ở ng c ủ a d ị ch Covid - 19 đã khi ế n nhi ề u khách s ạ n, nhà hàng và chu ỗ i bán l ẻ t ạ i các đi ể m du l ị ch tr ở nên v ắ ng khách, doanh thu ngành du l ị ch s ụ t gi ả m m ạ nh Theo các chuyên gia d ự báo, năm 2023 , du l ị ch Vi ệ t Nam không đ ạ t m ụ c tiêu đón 110 tri ệ u lư ợ t khách qu ố c t ế S ự ph ụ c h ồ i c ủ a du l ị ch Vi ệ t Nam s ẽ ph ả i ph ụ thu ộ c vào th ờ i đi ể m d ị ch Covid - 19 đư ợ c ki ể m soát trên th ế gi ớ i Trong th ờ i th ế đ ạ i d ị ch Covid - 19, ngu ồ n khách du l ị ch n ộ i đ ị a s ẽ là ngu ồ n doanh thu chính đ ố i v ớ i ngành du l ị ch ở thành ph ố H ộ i An nói chung và v ớ i các khách s ạ n, khu ngh ỉ dư ỡ ng nói riêng Lư ợ ng khách du l ị ch th ờ i đi ể m này chưa đ ư ợ c cao, song s ố lư ợ ng khách s ạ n ở H ộ i An r ấ t nhi ề u, t ạ o s ự c ạ nh tranh trên th ị trư ờ ng ngày càng gay g ắ t Đ ể t ồ n t ạ i và phát tri ể n đòi h ỏ i các nhà kinh doanh khách s ạ n c ầ n tìm cho mình nh ữ ng hư ớ ng đi m ớ i, hi ệ u qu ả hơn, nh ằ m t ạ o đư ợ c l ợ i th ế c ạ nh tranh tron g th ị trư ờ ng V ớ i nh ữ ng cơ h ộ i và thách th ứ c như v ậ y, trong nh ữ ng năm v ừ a qua khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort đã làm r ấ t t ố t trong ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a mình, doanh s ố c ủ a khách s ạ n trong nh ữ ng năm trư ớ c không ng ừ ng tăng Tuy nhiên, lư ợ ng khách n ộ i đ ị a đ ế n v ớ i khách s ạ n v ẫ n chưa cao V ớ i tình th ế hi ệ n t ạ i, khách s ạ n c ầ n có nh ữ ng chính sách, bi ệ n pháp đ ể thu hút khách n ộ i đ ị a đ ế n v ớ i khách s ạ n đ ể tránh tình th ế b ị đ ộ ng do đ ạ i d ị ch Covid - 19 làm cho khách du l ị ch qu ố c t ế không th ể đ ế n v ớ i du l ị ch H ộ i An 2 T ừ nh ữ ng lý do nêu trên mà trong th ờ i gian th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort tôi đã ch ọ n đ ề tài: “Gi ả i pháp marketing - mix thu hút khách du l ị ch n ộ i đ ị a t ạ i Anantara H ộ i An Resort sau đ ạ i d ị ch covid - 19 ” làm đ ề tài khoá lu ậ n t ố t nghi ệ p c ủ a mình 2 M ụ c đích nghiên c ứ u - H ệ th ố ng hoá các cơ s ở lý thuy ế t liên quan đ ế n kinh doanh khách s ạ n và các gi ả i pháp marketing - mix thu hút khách du l ị ch n ộ i đ ị a - Tìm hi ể u v ề th ự c tr ạ ng ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n và tình hình thu hút khách du l ị ch n ộ i đ ị a t ạ i khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort sau đ ạ i d ị ch Covid 19 - Đ ề xu ấ t m ộ t s ố gi ả i pháp marketing nh ằ m thu hút khách du l ị ch n ộ i đ ị a t ạ i khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort 3 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u Đ ề tài t ậ p trung nghiên c ứ u các chính sách ho ạ t đ ộ ng marketing liên quan đ ế n vi ệ c thu hút khách du l ị ch và th ị trư ờ ng khách du l ị ch n ộ i đ ị a c ủ a khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort 4 Ph ạ m vi nghiên c ứ u - Ph ạ m vi không gian : Khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort - Ph ạ m vi th ờ i gian : Nghiên c ứ u tình hình kinh doanh khách s ạ n trong giai đo ạ n 3 năm g ầ n nh ấ t , t ừ năm 2020 đ ế n năm 2022 5 Phương pháp nghiên c ứ u - Phương pháp kh ả o sát th ự c đ ị a : Th ự c t ậ p t ạ i b ộ ph ậ n F&B khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort + Phương pháp ti ế p c ậ n h ệ th ố ng + Tham kh ả o ý ki ế n t ừ các Trư ở ng b ộ ph ậ n, các nhân viên c ủ a b ộ ph ậ n F&B + Phương pháp lý lu ậ n k ế t h ợ p quan sát th ự c t ế trong quá trình th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n - Phương pháp thu th ậ p s ố li ệ u th ứ c ấ p : Thu th ậ p thô ng tin t ừ b ộ ph ậ n k ế toán và b ộ ph ậ n Sales & Marketing và các b ộ ph ậ n khác c ủ a khách s ạ n Anantara H ộ i An Resort + Thu th ậ p d ữ li ệ u t ừ khách s ạ n, t ừ sách báo, Internet + Th ố ng kê s ố li ệ u + Phân tích đánh giá t ổ ng h ợ p thông tin, ý ki ế n c ủ a nhân viên,… 3 => T ừ đó t ổ ng h ợ p các ngu ồ n tài li ệ u, phân tích, đánh giá và đ ề xu ấ t gi ả i pháp 6 B ố c ụ c khóa lu ậ n Ngoài ph ầ n m ở đ ầ u và tài li ệ u tham kh ả o, bài khóa lu ậ n g ồ m có 3 chương: - Chương 1: Cơ s ở lý lu ậ n - Chương 2: K ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh và th ự c tr ạ ng chính sách marketing mix thu hút khách n ộ i đ ị a đ ế n khách s ạ n Anantara H ộ i An R esort trong và sau đ ạ i d ị ch covid 19 - Chương 3: Một số giải pháp thu hút k hách nội địa đến với khách sạn Annatara Hội An R esort sau đại dịch covid 19 4 B N Ộ I DUNG CHƯƠNG 1 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N 1 1 Đ ạ i d ị ch COVID 19 và tác đ ộ ng c ủ a đ ạ i d ị ch đ ế n ngành kinh doanh lưu trú 1 1 1 Vài nét v ề đ ạ i d ị ch COVI D 19 " D ị ch Covid – 19 (hay còn g ọ i là d ị ch SARS – CoV - 2) đã di ễ n bi ế n ph ứ c t ạ p trên toàn c ầ u, s ố ca nhi ễ m và t ỷ l ệ t ử vong không ng ừ ng tăng lên C ụ th ể , theo th ố ng kê đ ế n sáng ngày 11/5/2020, d ị ch Covid - 19 đã lan sang 212 qu ố c gia và vùng lãnh th ổ trên toàn th ế gi ớ i v ớ i hơn 4,17 tri ệ u ngư ờ i nhi ễ m b ệ nh, trên 283 nghìn ngư ờ i t ử vong (B ộ Y t ế , 2020) Trong đó, nư ớ c M ỹ và các nư ớ c châu Âu đang là nh ữ ng qu ố c gia có t ỷ l ệ nhi ễ m và t ử vong cao nh ấ t th ế gi ớ i T ạ i Vi ệ t Nam, là m ộ t trong nh ữ ng qu ố c gia có ca nhi ễ m Covid - 19 xu ấ t hi ệ n s ớ m t ừ tháng 01/2020 sau khi có b ệ nh nhân t ừ vùng d ị ch Vũ Hán (Trung Qu ố c) v ề nư ớ c, tr ả i qua nhi ề u đ ợ t bùng phát vào tháng 3 và tháng 4/2020 đ ế n nay, đ ị ch b ệ nh cơ b ả n đã đư ợ c ki ể m soát T í nh đ ế n ngày 29/06/2022, Vi ệ t Nam có 11 526 810 ca nhi ễ m Covid - 19 đã ch ữ a kh ỏ i 10 614 722 trư ờ ng h ợ p, t ử vong 43 186 M ặ c dù, d ị ch b ệ nh đã đư ợ c ki ể m soát nhưng nh ữ ng t ổ n th ấ t v ề kinh t ế - xã h ộ i do d ị ch Covid - 19 gây ra v ẫ n r ấ t n ặ ng n ề Đ ạ i d ị ch Covid - 19 đã v à đang tác đ ộ ng tr ự c ti ế p đ ế n m ọ i lĩnh v ự c c ủ a đ ờ i s ố ng, đ ặ c bi ệ t ả nh hư ở ng t ớ i lĩnh v ự c kinh t ế t ừ ph ạ m vi đ ị a phương, qu ố c gia đ ế n khu v ự c cho đ ế n toàn c ầ u (Sansa, 2020 Ruiz Estrada, Koutronas & Lee, 2020) ” [10] “ T ạ i Vi ệ t Nam, các k ế t qu ả nghiên c ứ u bư ớ c đ ầ u cũng cho th ấ y, đ ạ i d ị ch Covid - 19 đã ả nh hư ở ng tr ự c ti ế p đ ế n toàn b ộ n ề n kinh t ế , trong đó doanh nghi ệ p là nhóm ch ị u tác đ ộ ng m ạ nh nh ấ t (Tran Tho Dat, 2020) Theo C ầ n Văn L ự c (2020) có chín ngành kinh t ế ch ị u tác đ ộ ng m ạ nh v ớ i m ứ c đ ộ thi ệ t h ạ i “ l ớ n ” trong đó có ngành du l ị ch do lư ợ ng khách hàng s ụ t gi ả m nghiêm tr ọ ng M ộ t s ố nguyên nhân ch ủ y ế u do l ệ nh phong t ỏ a c ủ a nhi ề u nư ớ c trên th ế gi ớ i l ệ nh giãn cách xã h ộ i t ạ i Vi ệ t Nam, tâm lý du khách c ả m th ấ y không an toàn đ ể đi du l ị ch hay do d ị ch b ệ nh làm ng u ồ n thu nh ậ p s ụ t gi ả m và công tác ki ể m soát d ị ch trên th ế gi ớ i chưa tri ệ t đ ể d ẫ n đ ế n chính các DNDL , cũng “ th ậ n tr ọ ng khi nh ậ n khách qu ố c t ế (Ph ạ m Trương Hoàng, 2020) Các nguyên nhân này s ẽ gây nên nh ữ ng ả nh hư ở ng n ặ ng n ề , dài lâu cho toàn ngành du l ị ch n ói chung và DNDL Vi ệ t Nam nói riêng Theo s ố li ệ u c ủ a T ổ ng c ụ c Th ố ng kê (2020), do tác đ ộ ng c ủ a d ị ch Covid - 19 ch ỉ tính riêng trong quý I/ 2020, lư ợ ng khách n ộ i đ ị a đã gi ả m g ầ n 50% so v ớ i cùng k ỳ năm 2019, xu ố ng còn kho ả ng 13 tri ệ u lư ợ t, v ớ i con s ố thi ệ t h ạ i là kho ả ng 1,6 t ỷ 5 USD; lư ợ ng khách qu ố c t ế đ ế n Vi ệ t Nam ch ỉ đ ạ i g ầ n 3,687 tri ệ u lư ợ t, gi ả m 18,1 so v ớ i cùng k ỳ năm 2019 do các th ị trư ờ ng chính là Trung Qu ố c, Hàn Qu ố c và Nh ậ t B ả n (đóng góp t ớ i 61,4% t ổ ng lư ợ ng khách qu ố c t ế vào Vi ệ t Nam) hi ệ n đang b ị p hong t ỏ a và ph ả i g ồ ng mình ch ố ng d ị ch Covid - 19 (T ổ ng c ụ c Th ố ng kê, 2020) ” [11 ] 1 1 2 Tác đ ộ ng c ủ a đ ạ i d ị ch đ ế n ngành kinh doanh lưu trú “ Theo T ổ ng c ụ c Th ố ng kê , t ừ cu ố i tháng 3 năm 2020 , Vi ệ t Nam d ừ ng đón khách qu ố c t ế , nên lư ợ ng khách gi ả m 80 % so v ớ i năm 2019 , ch ỉ đ ạ t 3,7 tri ệ u lư ợ t ; khách du l ị ch n ộ i đ ị a gi ả m 34 % so v ớ i cùng k ỳ năm 2019 , đ ạ t 56 tri ệ u lư ợ t ; t ổ ng thu t ừ khách du l ị ch gi ả m 59 % so v ớ i năm 2019 , đ ạ t 312 200 t ỷ đ ồ ng Năm 2021 là năm th ứ hai ngành Du l ị ch ti ế p t ụ c ch ị u ả nh hư ở ng thi ệ t h ạ i , các ch ỉ tiêu phát tri ể n du l ị ch ti ế p t ụ c gi ả m m ạ nh Ư ớ c tính c ả năm 2021 , lư ợ ng khách du l ị ch qu ố c t ế đ ế n Vi ệ t Nam ch ỉ đ ạ t 14 900 lư ợ t : lư ợ ng khách du l ị ch n ộ i đ ị a đ ạ t 40 tri ệ u lư ợ t ; t ổ ng thu t ừ khách du l ị ch đ ạ t 180 nghìn t ỷ đ ồ ng Kho ả ng 90 - 95 % s ố lư ợ ng d oanh nghi ệ p du l ị ch ph ả i d ừ ng ho ạ t đ ộ ng ( tr ừ m ộ t s ố r ấ t ít doanh nghi ệ p t ổ ch ứ c tour n ộ i t ỉ nh ) Nhi ề u doanh nghi ệ p bu ộ c ph ả i chuy ể n ngành ngh ề , đ ổ i mô hình kinh doanh hay c ắ t gi ả m ph ầ n l ớ n nhân s ự Năm 2020 , có 338 / 2 519 doanh nghi ệ p l ữ hành qu ố c t ế xin t hu h ồ i gi ấ y phép , 90 % doanh nghi ệ p đóng c ử a Sang năm 2021 , lư ợ ng doanh nghi ệ p l ữ hành xin hu h ồ i gi ấ y phép kinh doanh l ữ hành chi ế m trên 35 % t ổ ng s ố đã đư ợ c c ấ p phép , ph ầ n còn l ạ i d ừ ng - ho ạ t đ ộ ng Các doanh nghi ệ p kinh doanh v ậ n chuy ể n khách du l ị ch cũng d ừ ng ho ạ t đ ộ ng vì không có khách Ả nh hư ở ng c ủ a d ị ch Covid - 19 còn tác đ ộ ng đ ế n các cơ s ở lưu trú Theo T ổ ng c ụ c Du l ị ch, công su ấ t ho ạ t đ ộ ng các cơ s ở lưu trú năm 2020 ch ỉ đ ạ t 20% - 30% so v ớ i cùng k ỳ năm ngoái Nhi ề u khách s ạ n đã ph ả i đóng c ử a, công su ấ t s ử d ụ ng phòng có th ờ i đi ể m ch ỉ đ ạ t t ừ 10% - 15% vì lư ợ ng khách qu ố c t ế đ ế n Vi ệ t Nam ch ỉ đ ạ t kho ả ng 3,7 tri ệ u lư ợ t Các doanh nghi ệ p l ữ hành, kinh doanh trong ngành du l ị ch rơi vào tình c ả nh lao đao, th ậ m chí nhi ề u doanh nghi ệ p ch ỉ còn b ộ khung vì d ị ch Covid - 1 9 Do di ễ n bi ế n ph ứ c t ạ p, ả nh hư ở ng c ủ a d ị ch Covid - 19 tác đ ộ ng l ớ n đ ế n các cơ s ở lưu trú c ủ a Vi ệ t Nam nên công su ấ t ho ạ t đ ộ ng các cơ s ở lưu trú năm 2021 ch ỉ đ ạ t 20 - 30% Phó giáo sư Nguy ễ n Quang Trung, Ch ủ nhi ệ m nhóm b ộ môn Qu ả n tr ị t ạ i Khoa Kinh doanh và Qu ả n tr ị Đ ạ i h ọ c RMIT, nh ậ n đ ị nh r ằ ng “hai năm qua là kho ả ng th ờ i gian đ ầ y thách th ứ c v ớ i ngành khách s ạ n và du l ị ch, d ẫ n đ ế n giai đo ạ n th ự c s ự khó khăn cho các khách s ạ n, nhà hàng và các cơ s ở lưu trú du l ị ch” 6 Ở m ả ng lưu trú , năm 2020 , công su ấ t phòng trung bình c ả nư ớ c gi ả m 70 - 80 % so v ớ i năm 2019 Năm 2021 , các khách s ạ n h ầ u như không có khách tr ừ m ộ t s ố cơ s ở đón khách cách ly Đ ế n nay , t ổ ng s ố cơ s ở lưu trú du l ị ch trong toàn qu ố c là 38 nghìn v ớ i 780 nghìn bu ồ ng , công su ấ t phòng trung bình năm ư ớ c tí nh ch ỉ đ ạ t 5 % Nhân l ự c ngành Du l ị ch ph ầ n l ớ n b ị m ấ t vi ệ c làm , s ố ít còn l ạ i làm vi ệ c c ầ m ch ừ ng Ngư ờ i lao đ ộ ng ph ả i chuy ể n đ ổ i sang ngành ngh ề khác đ ể ki ế m s ố ng Năm 2020 , các doanh nghi ệ p l ầ n lư ợ t ph ả i c ắ t gi ả m nhân s ự t ừ 70 - 80 % Sang năm 2021 , s ố lư ợ ng lao đ ộ ng làm đ ủ th ờ i gian ch ỉ b ằ ng 25 % so v ớ i năm 2020 , lao d ạ ng ngh ỉ vi ệ c ho ặ c ch ấ m d ứ t h ợ p đ ồ ng lao đ ộ ng chi ế m kho ả ng 30 % , lao đ ộ ng t ạ m ngh ỉ vi ệ c kho ả ng 35 % , lao đ ộ ng làm vi ệ c c ầ m ch ừ ng chi ế m 10 % ” [8 ] 1 2 Khách s ạ n và kinh doanh khách s ạ n 1 2 1 Khái ni ệ m khách s ạ n và ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n 1 2 1 1 Khái niệm về khách sạn “ Khái ni ệ m khách s ạ n đư ợ c xu ấ t hi ệ n đ ầ u tiên t ạ i Pháp vào th ế k ỷ XVII , mãi đ ế n th ế k ỷ XIX m ớ i đư ợ c ph ổ bi ế n ở các nư ớ c khác Cơ s ở đ ể phân bi ệ t khách s ạ n v ớ i nhà tr ọ th ờ i b ấ y gi ờ là s ự hi ệ n di ệ n c ủ a các bu ồ ng ng ủ riêng v ớ i đ ầ y đ ủ ti ệ n ngh ỉ bên trong T ạ i m ỗ i qu ố c gia , tùy thu ộ c vào m ứ c đ ộ phát tri ể n c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n c ủ a đ ấ t nư ớ c mình thì có các khái ni ệ m khác nhau v ề khách s ạ n như sau : Theo nhà nghiên c ứ u v ề du l ị ch và khách s ạ n Morcel Gotie đã khái ni ệ m nh ụ c sau : “ Khách s ạ n là nơi lưu trú t ạ m th ờ i c ủ a du khách Cùng v ớ i các buông ng ủ còn có các nhà hàng v ớ i các ch ủ ng lo ạ i khác nhau ” V ớ i khái ni ệ m này , ông nêu ra m ụ c đích s ử d ụ ng c ủ a khách s ạ n và ngoài d ị ch v ụ lưu trú còn có d ị ch v ụ ăn u ố ng , tuy nhiên v ớ i khái ni ệ m này ch ỉ đúng trong giai đo ạ n th ế k ỷ 17,18 Còn v ớ i nhu c ầ u ngày càng l ớ n c ủ a con ngư ờ i thì yêu c ầ u v ề khách s ạ n còn ph ả i có nh ữ ng d ị ch v ụ khác n ữ a ” [1] Trong Lu ậ t du l ị ch 2017 s ố 09/2017/QH14 đã ghi rõ : “ Khách s ạ n là công trình ki ế n trúc đư ợ c xây d ự ng đ ộ c l ậ p , có quy mô t ừ 10 bu ồ ng ng ủ tr ở lên , đ ả m b ả o ch ấ t lư ợ ng v ề cơ s ở v ậ t ch ấ t , trang thi ế t b ị , d ị ch v ụ c ầ n thi ế t ph ụ c v ụ khách du l ị ch ” [3] “ Đây là khái ni ệ m đã nêu lên đư ợ c m ộ t s ố yêu c ầ u v ề s ố lư ợ ng phòng ng ủ và trang thi ế t b ị trong khách s ạ n , tuy nhiên khách s ạ n v ẫ n chưa nêu lên các d ị ch v ụ khác trong khách s ạ n ngoài d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ 7 Khoa Du l ị ch trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Kinh t ế Qu ố c Dân , trong cu ố n sách “ Gi ả i thích thu ậ t ng ữ du l ị ch và khách s ạ n ” đã b ổ sung m ộ t khái ni ệ m sau : “ Khách s ạ n là cơ s ở cung c ấ p các d ị ch v ụ lưu trú ( v ớ i đ ầ y đ ủ ti ệ n ngh ỉ ) , d ị ch v ụ ăn u ố ng , d ị ch v ụ vui chơi gi ả i trí và các d ị ch v ụ c ầ n thi ế t khác cho khách lưu l ạ i đêm và thư ờ ng đư ợ c xây d ự ng t ạ i các đi ể m du l ị ch ” Cùng v ớ i s ự phát tri ể n kinh t ế và đ ờ i s ố ng con ngư ờ i đư ợ c nâng cao thì ho ạ t đ ộ ng du l ị ch và kinh doanh khách s ạ n cũng không ng ừ ng phát tri ể n Các khái ni ệ m khách s ạ n cũng d ầ n hoàn thi ệ n , trong khái ni ệ m trên , tác gi ả đã nêu đư ợ c c ả các d ị ch v ụ khác trong khách s ạ n và yêu c ầ u v ề ch ấ t lư ợ ng trang thi ế t b ị trong khách s ạ n tuy nhiên ch ỉ m ớ i gi ớ i h ạ n v ề v ị trí xây d ự ng khách s ạ n Theo t ổ ng h ợ p t ừ nhi ề u tài li ệ u , chúng ta có th ể khái ni ệ m khách s ạ n như sau: Khách s ạ n là cơ s ở cung c ấ p d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ v ớ i đ ầ y đ ủ các t trang thi ế t bi ti ệ n nghi , ngoài ra khách s ạ n còn cung c ấ p các d ị ch v ụ khác : ăn u ố ng , gi ả i trí Khách s ạ n có th ể đư ợ c xây d ự ng ở g ầ n ho ặ c bên trong các khu thương m ạ i , đi ể m du l ị ch , khu du l ị ch , trung tâm thành ph ố ho ặ c sân bay Khách s ạ n ph ả i bao g ồ m m ộ t s ố lư ợ ng phòng nh ấ t đ ị nh theo yêu c ầ u c ủ a nhà nư ớ c m ỗ i qu ố c gia ” [1] 1 2 1 2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn “ Mu ố n hi ể u đư ợ c n ộ i dung c ủ a kinh doanh khách s ạ n c ầ n ph ả i b ắ t đ ầ u t ừ quá trình hình thành và phát tri ể n c ủ a kinh doanh khách s ạ n Ban đ ầ u , kinh doanh khách s ạ n ch ỉ là ho ạ t đ ộ ng kinh doanh d ị ch v ụ nh ằ m b ả o đ ả m ch ỗ ng ủ qua đêm cho khách có tr ả ti ề n Sau đó , cùng v ớ i nh ữ ng đòi h ỏ i th ỏ a mãn nhi ề u nhu c ầ u hơn và ở m ứ c cao hơn c ủ a khách du l ị ch và mong mu ố n c ủ a ch ủ khách s ạ n nh ằ m đáp ứ ng toàn b ộ nhu c ầ u c ủ a khách , d ầ n d ầ n khách s ạ n t ổ ch ứ c thêm nh ữ ng ho ạ t đ ộ ng kinh doanh ăn u ố ng ph ụ c v ụ nhu c ầ u c ủ a khách T ừ đó , các chuyên giatrong lĩnh v ự c này thư ờ ng s ử d ụ ng hai khái ni ệ m : kinh doanh khách s ạ n theo nghĩa r ộ ng và theo nghĩa h ẹ p Theo nghĩa h ẹ p : k inh doanh khách s ạ n ch ỉ đ ả m b ả o cho vi ệ c ph ụ c v ụ nhu c ầ u ng ủ , ngh ỉ cho khách Theo nghĩa r ộ ng : kinh doanh khách s ạ n x ứ ho ạ t đ ộ ng cung c ấ p các d ị ch v ụ ph ụ c v ụ nhu c ầ u ngh ỉ ngơi và ăn u ố ng cho khách N ề n kinh t ế ngày càng phát tri ể n , đ ờ i s ố ng v ậ t ch ấ t ngày càng đư ợ c c ả i thi ệ n t ố t hơn , ngư ờ i có đi ề u ki ệ n chăm lo đ ế n đ ờ i s ố ng tinh th ầ n hơn , s ố ngư ờ i đi du l ị ch ngày càng tăng nhanh Cùng v ớ i s ự phát tri ể n 8 c ủ a ho ạ t đ ộ ng du l ị ch , s ự c ạ nh tranh gi ữ a các khách s ạ n nh ằ m thu hút ngày càng nhi ề u khách và nh ữ ng khách c ó kh ả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa d ạ ng trong ho ạ t đ ộ ng c ủ a ngành Ngoài hai ho ạ t đ ộ ng chính nêu trên , đi ề u ki ệ n cho các h ộ i h ọ p , cho các m ố i quan h ệ , cho vi ệ c ch ữ a b ệ nh , vui chơi gi ả i trí cũng ngày càng tăng nhanh Các đi ề u ki ệ n ấ y đã làm cho trong n ộ i dung c ủ a khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n có thêm ho ạ t đ ộ ng t ổ ch ứ c các d ị ch v ụ b ổ sung ( d ị ch v ụ gi ả i trí , th ể thao , y t ế , d ị ch v ụ gi ặ t là , d ị ch v ụ chăm sóc s ắ c đ ẹ p v v ) Kinh doanh khách s ạ n cung c ấ p không ch ỉ các d ị ch v ụ t ự mình đ ả m nhi ệ m , mà còn bán c ả các s ả n ph ẩ m thu ộ c các ngành và lĩnh v ự c khác c ủ a n ề n kinh t ế qu ố c dân như nông nghi ệ p , công nghi ệ p ch ế bi ế n , công nghi ệ p nh ẹ , d ị ch v ụ ngân hàng , bi chính vi ễ n thông Tóm l ạ i , ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n cung c ấ p cho khách nh ữ ng d ị ch v ụ c ủ a mình và đ ồ ng th ờ i còn là trung gian th ự c hi ệ n d ị ch v ụ tiêu th ụ s ả n ph ẩ m c ủ a các ngành khác trong n ề n kinh t ế qu ố c dân Trong quá trình kinh doanh khách s ạ n , hai quá trình s ả n xu ấ t và tiêu th ụ đ ị ch v ụ thư ờ ng đi li ề n nhau Đa s ố các d ị ch v ụ trong kinh doa nh khách s ạ n ph ả i tr ả ti ề n tr ự c ti ế p như d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ , d ị ch v ụ đi ệ n tho ạ i , ăn u ố ng hay gi ặ t là , nhưng m ộ t s ố d ị ch v ụ không ph ả i tr ả ti ề n tr ự c ti ế p như d ị ch v ụ gi ữ hành lý , d ị ch v ụ cung c ấ p thông tin , d ị ch v ụ chăm sóc khách hàng nh ằ m tăng m ứ c đ ộ th ỏ a mãn nhu c ầ u khách hàng , làm vui lòng h ọ và t ừ đó tăng kh ả năng thu hút khách và kh ả năng c ạ nh tranh c ủ a mình trên th ị trư ờ ng Tóm l ạ i , n ộ i dung c ủ a kinh doanh khách s ạ n ngày càng đư ợ c m ở r ộ ng và phong phú , đa d ạ ng v ề th ể lo ạ i Do s ự phát tri ể n ấ y mà ngà y nay ngư ờ i ta v ẫ n th ừ a nh ậ n c ả nghĩa r ộ ng và nghĩa h ẹ p c ủ a khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n ” Tuy nhiên ngày nay khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n theo nghĩa r ộ ng hay nghĩa h ẹ p đ ề u có tính đ ế n ho ạ t đ ộ ng kinh doanh các d ị ch v ụ b ổ sung Các d ị ch v ụ b ổ sung ngày càng nhi ề u v ề s ố lư ợ ng , đa d ạ ng v ề hình th ứ c và thư ờ ng phù h ợ p v ớ i v ị trí , th ứ h ạ ng , lo ạ i ki ể u , quy mô và th ị trư ở ng khách hàng m ụ c tiêu c ủ a t ừ ng cơ s ở kinh doanh lưu trú Trên phương di ệ n chung nh ấ t , có th ể đưa ra đ ị nh nghĩa v ề kinh doanh khách s ạ n như sau : “ Kinh doanh khách s ạ n là ho ạ t đ ộ ng kinh doanh trên cơ s ở cung c ấ p các d ị ch v ụ lưu trú , ăn u ố ng và các d ị ch v ụ b ổ sung cho khách nh ằ m đáp ứ ng các nhu c ầ u ăn , nghi và gi ả i trí c ủ a h ọ t ạ i các đi ể m du l ị ch nh ằ m m ụ c đích có lãi [1] 9 1 2 2 N ộ i dung c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n “ N ộ i dung ch ủ y ế u c ủ a khách s ạ n là kinh doanh d ị ch v ụ lưu trú, nhưng khi ra kh ỏ i nơi cư trú thư ờ ng xuyên c ủ a mình ngoài nhu c ầ u v ề ở , ngư ờ i ta còn có nhu c ầ u v ề ăn cho nên trong kinh doanh khách s ạ n vi ệ c cung ứ ng v ề các d ị ch v ụ ăn cũng là n ộ i dung r ấ t quan tr ọ ng, n ộ i dung ch ủ y ế u c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n là d ị ch v ụ lưu trú và d ị ch v ụ ăn u ố ng, nhưng d ị ch v ụ lưu trú là cơ b ả n nh ấ t Ngày nay trong quá trình phát tri ể n d ị ch v ụ , do nhu c ầ u ngày m ộ t đa d ạ ng, do nhu c ầ u m ở r ộ ng ph ạ m vi kinh doanh c ủ a mình, đ ồ ng th ờ i do s ự c ạ nh tranh nh ằ m thu hút khách nên các khách s ạ n ti ế n hành m ở r ộ ng đa d ạ ng hoá ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a minh như t ổ ch ứ c các ho ạ t đ ộ ng vui chơi gi ả i trí, bán hàng lưu ni ệ m, bi ể u di ễ n các lo ạ i hình gi ả i trí văn hoá và các món ăn đ ị a phương Ngoài ra khách s ạ n còn kinh doanh m ộ t s ố d ị ch v ụ là hàng hoá do ngành khác s ả n xu ấ t ra như d ị ch v ụ đi ệ n tho ạ i, cho thuê xe ” [5] 1 2 3 Đ ặ c đi ể m c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n “ Ngành kinh doanh khách s ạ n có nh ữ ng đ ặ c đi ể m cơ b ả n sau : - Kinh doanh khách s ạ n ph ụ thu ộ c tài nguyên du l ị ch t ạ i các đi ể m du l ị ch: Tài nguyên du l ị ch là y ế u t ố thúc đ ẩ y , thôi thúc con ngư ờ i đi du l ị ch , kinh doanh khách s ạ n ch ỉ có th ể đư ợ c ti ế n hành thành công ở nh ữ ng nơi có tài nguyên du l ị ch Kh ả năng ti ế p nh ậ n c ủ a tài nguyên du l ị ch ở m ỗ i đi ể m du l ị ch s ẽ quy ế t đ ị nh đ ế n quy mô c ủ a các khách s ạ n trong vùng Giá tr ị và s ứ c h ấ p d ẫ n c ủ a tài nguyên du l ị ch có tác d ụ ng quy ế t đ ị nh th ứ h ạ ng c ủ a khách s ạ n M ộ t khách s ạ n có v ị trí thu ậ n l ợ i n ằ m ở đ ị a đi ể m có tài nguyên du l ị ch n ổ i ti ế ng thì thu ậ n l ợ i đ ể phát tri ể n kinh doanh hơn Chính vì v ậ y , khi đ ầ u tư vào kinh doanh khách s ạ n đòi h ỏ i ph ả i nghiên c ứ u k ỹ các thông s ố c ủ a tài nguyên du l ị ch cũng như nh ữ ng nhóm khách hàng m ụ c tiêu và khách hàng ti ề m năng b ị h ấ p d ẫ n t ớ i đi ể m du l ị ch , xác đ ị nh các ch ỉ s ố k ỹ thu ậ t c ủ a m ộ t công trình khách s ạ n khi đ ầ u tư xây d ự ng và thi ế t k ế Khi các đi ề u ki ệ n khách quan tác đ ộ ng t ớ i giá tr ị và s ứ c h ấ p d ẫ n c ủ a tài nguyên du l ị ch thay đ ổ i s ẽ đòi h ỏ i s ự đi ề u ch ỉ n h v ề cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a khách s ạ n cho phù h ợ p Bên c ạ nh đó , đ ặ c đi ể m v ề ki ế n trúc , quy ho ạ ch và đ ặ c đi ể m v ề cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a các khách s ạ n t ạ i các đi ể m du l ị ch cũng có ả nh hư ở ng t ớ i vi ệ c làm tăng hay gi ả m giá tr ị c ủ a tài nguyên du l ị ch t ạ i các trung tâm du l ị ch - V ố n đ ầ u tư xây d ự ng cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t ph ụ c v ụ lưu trú cũng như chi phí c ố đ ị nh , duy tu , b ả o dư ỡ ng l ớ n : 10 Đ ặ c đi ể m này xu ấ t phát t ừ nguyên nhân chính là chi phí ban đ ầ u cho cơ s ở h ạ t ầ ng khách s ạ n cao , chi phí đ ấ t đai cho m ộ t công trình khách s ạ n r ấ t l ớ n Ngoài ra , do yêu c ầ u v ề tính ch ấ t lư ợ ng cao c ủ a s ả n ph ẩ m khách s ạ n đòi h ỏ i các thành ph ầ n c ủ a cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a khách s ạ n cũng ph ả i có ch ấ t lư ợ ng cao S ự đ ầ u tư v ố n cho cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t ( v ề s ố lư ợ ng và ch ấ t lư ợ ng ) s ẽ quy ế t đ ị nh cho s ự tăng th ứ h ạ ng c ủ a khách s ạ n , theo tiêu chu ẩ n c ủ a T ổ ng c ụ c du l ị ch thì h ạ ng sao s ẽ tăng lên cùng v ớ i s ự phát tri ể n c ủ a cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t , tuy nhiên tính sang tr ọ ng c ủ a các trang thi ế t b ị đư ợ c l ắ p đ ặ t bên trong khách s ạ n ch ính là m ộ t nguyên nhân đ ẩ y chi phí đ ầ u tư ban đ ầ u c ủ a công trình khách s ạ n lên cao M ặ c dù đã đ ầ u tư m ộ t s ố ti ề n l ớ n cho vi ệ c xây d ự ng khách s ạ n nhưng do ch ị u tác đ ộ ng c ủ a tính ch ấ t th ờ i v ụ nên vi ệ c kinh doanh khách s ạ n có hi ệ u qu ả vài tháng , kh ả năng thu h ồ i v ố n ch ậ m so v ớ i các ngành kinh doanh khác T ừ đó , phát sinh các kho ả n chi phí như chi phí cho ho ạ t đ ộ ng b ả o trì , b ả o dư ỡ ng khách s ạ n đ ể b ả o đ ả m ho ạ t đ ộ ng kinh doanh lâu dài c ủ a khách s ạ n - L ự c lư ợ ng lao đ ộ ng tr ự c ti ế p làm trong khách s ạ n r ấ t l ớ n , đa d ạ ng v ề cơ c ấ u ngành ngh ề , gi ớ i tính và tu ổ i tác : S ả n ph ẩ m khách s ạ n ch ủ y ế u mang tính ch ấ t ph ụ c v ụ và s ự ph ụ c v ụ này không th ể cơ gi ớ i hoá đư ợ c mà ch ỉ đư ợ c th ự c hi ệ n b ở i nh ữ ng nhân viên ph ụ c v ụ trong khách s ạ n M ặ t khác , lao đ ộ ng trong khách s ạ n có tính chuyên môn hoá khá cao Th ờ i gian lao đ ộ ng l ạ i ph ụ thu ộ c vào th ờ i gian tiêu dùng c ủ a khách , thư ờ ng kéo dài 24/24 gi ờ m ỗ i ngày Do v ậ y , mu ố n ti ế n hành ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n c ầ n ph ả i s ử d ụ ng m ộ t s ố lư ợ ng l ớ n lao đ ộ ng ph ụ c v ụ tr ự c ti ế p V ớ i đ ặ c đi ể m này , các nhà qu ả n lý khách s ạ n luôn ph ả i đ ố i m ặ t v ớ i nh ữ ng khó khăn v ề chi phí lao đ ộ ng tương đ ố i cao và chi phí này khó c ắ t gi ả m mà không làm ả nh hư ở ng x ấ u đ ế n ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n Trong các đi ề u ki ệ n kinh doanh theo mùa v ụ , các nhà qu ả n lý khách s ạ n thư ờ ng coi vi ệ c gi ả m thi ể u chi phí lao đ ộ ng m ộ t cách h ợ p lý là m ộ t thách th ứ c l ớ n đ ố i v ớ i h ọ - Kinh doanh khách s ạ n mang tính quy lu ậ t : Kinh doanh khách s ạ n ch ị u s ự chi ph ố i c ủ a m ộ t s ố y ế u t ố mang tính quy lu ậ t như : tính th ờ i v ụ , quy lu ậ t kinh t ế - xã h ộ i , quy lu ậ t tâm lý c ủ a con ngư ờ i v v Ch ẳ ng h ạ n s ự ph ụ thu ộ c vào tính th ờ i v ụ v ớ i nh ữ ng bi ế n đ ộ ng l ặ p đi l ặ p l ạ i c ủ a th ờ i ti ế t , khí h ậ u trong năm , đ ị a đi ể m đ ị a hình vùng du l ị ch luôn t ạ o ra nh ữ ng thay đ ổ i theo nh ữ ng quy lu ậ t nh ấ t đ ị nh trong giá tr ị và s ứ c h ấ p d ẫ n c ủ a tài nguyên đ ố i v ớ i 11 khách du l ị ch , t ừ đó gây ra s ự bi ế n đ ộ ng theo mùa c ủ a lư ợ ng khách du l ị ch đ ế n các đi ể m du l ị ch , đ ặ c bi ệ t là các khách s ạ n ngh ỉ dư ỡ ng ở các đi ể m du l ị ch ngh ỉ bi ể n ho ặ c ngh ỉ núi Ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n c òn ph ụ thu ộ c vào th ờ i gian nhàn r ỗ i c ủ a dòng khách du l ị ch , m ộ t trong nh ữ ng đi ề u ki ệ n quan tr ọ ng đ ể con ngư ờ i có th ể đi du l ị ch Khách châu Âu có xu hư ớ ng đi du l ị ch sang các nư ớ c châu Á , khách châu Á đã châu Âu , châu M ỹ Do đ ộ dài c ủ a t ừ ng đ ợ t ngh ỉ , các l ễ h ộ i đ ị a phương và qu ố c gia cũng là th ờ i gian cao đi ể m c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n Dù ch ị u s ự chi ph ố i c ủ a quy lu ậ t nào đi n ữ a , đi ề u đó cũng gây ra nh ữ ng tác đ ộ ng tiêu c ự c và tích c ự c đ ố i v ớ i kinh doanh khách s ạ n V ấ n đ ề đ ặ t ra là ph ả i nghiên c ứ u k ỹ các qu ỷ lu ậ t và s ự tác đ ộ ng c ủ a chúng đ ế n khách s ạ n đ ể t ừ đó ch ủ đ ộ ng tìm ki ế m các bi ệ n pháp h ữ u hi ệ u đ ể kh ắ c ph ụ c nh ữ ng tác đ ộ ng b ấ t l ợ i , t ậ n d ụ ng nh ữ ng tác đ ộ ng có l ợ i nh ằ m phát tri ể n ho ạ t đ ộ ng kinh doanh có hi ệ u qu ả Nh ữ ng y ế u t ố chi ph ố i trên đã t ạ o nên tính quy lu ậ t trong ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n , bi ể u hi ệ n rõ là chu k ỳ kinh doanh trong năm , có mùa kinh doanh chính v ụ , mùa trư ớ c và mùa kinh doanh sau chính v ụ , mùa kinh doanh trái v ụ 1 2 4 Ý nghĩa kinh doanh khách s ạ n 1 2 4 1 Ý nghĩa kinh t ế Kinh doanh khách s ạ n là m ộ t trong nh ữ ng ho ạ t đ ộ ng chính c ủ a ngành du l ị ch và th ự c hi ệ n nh ữ ng nhi ệ m v ụ quan tr ọ ng c ủ a ngành M ố i liên h ệ gi ữ a kinh doanh khách s ạ n và ngành du l ị ch c ủ a m ộ t qu ố c gia không ph ả i là quan h ệ 1 chi ề u mà ngư ợ c l ạ i kinh doa nh khách s ạ n cũng tác đ ộ ng đ ế n s ự phát tri ể n c ủ a ngành du l ị ch và đ ế n đ ờ i s ố ng kinh t ế - xã h ộ i nói chung c ủ a m ộ t qu ố c gia Thông qua kinh doanh lưu trú , ăn u ố ng c ủ a các khách s ạ n , m ộ t ph ầ n qu ỹ tiêu dùng c ủ a ngư ờ i dân đư ợ c s ử d ụ ng vào vi ệ c tiêu dùng các d ị ch v ụ và hàng hóa c ủ a các doanh nghi ệ p khách s ạ n t ạ i đi ể m du l ị ch k ế t qu ả d ẫ n đ ế n s ự phân ph ố i l ạ i qu ỹ tiêu dùng cá nhân gi ữ a các vùng trong nư ớ c M ộ t ph ầ n trong qu ỹ tiêu dùng t ừ thu nh ậ p c ủ a ngư ờ i dân t ừ kh ắ p các nơi ( trong và ngoài nư ớ c ) đư ợ c đem đ ế n tiêu dùng t ạ i các trung tâm du l ị ch Như v ậ y có s ự phân ph ố i l ạ i qu ỹ tiêu dùng t ừ vùng này sang vùng khác , t ừ đ ấ t nư ớ c này sang đ ấ t nư ớ c khác Theo cách này kinh doanh khách s ạ n góp ph ầ n làm tăng GDP cho các vùng và các qu ố c gia 12 Ngoài ra k ị nh doanh khách s ạ n phát tri ể n góp ph ầ n tăng cư ờ ng thu hút v ố n đ ầ u tư trong và ngoài nư ớ c , huy đ ộ ng đư ợ c v ố n nhàn r ỗ i trong nhân dân Do đ ầ u tư vào kinh doanh khách s ạ n đem l ạ i hi ệ u qu ả c ủ a đ ồ ng v ố n đ ầ u tư cao , nên t ừ khi có chính sách m ở c ử a c ủ a Đ ả ng và Nhà nư ớ c đ ế n nay đã thu hút đư ợ c m ộ t lư ợ ng l ớ n v ố n đ ầ u tư c ủ a nư ớ c ngoài vào ngành này ( chi ế m kho ả ng g ầ n 70 % t ổ ng s ố v ố n đ ầ u tư nư ớ c ngoài vào Vi ệ t N am ) Các khách s ạ n là b ạ n hàng l ớ n c ủ a nhi ề u ngành khác trong n ề n kinh t ế , vì hàng ngày các khách s ạ n tiêu th ụ m ộ t kh ố i lư ợ ng l ớ n các s ả n ph ẩ m c ủ a nhi ề u ngành như : các ngành công nghi ệ p n ặ ng , công nghi ệ p nh ẹ , công nghi ệ p th ự c ph ẩ m , ngành nông nghi ệ p , ngành bưu chính vi ễ n thông , ngành ngân hàng và đ ặ c bi ệ t là ngành th ủ công m ỹ ngh ệ Vì v ậ y phát tri ể n ngành kinh doanh khách s ạ n cũng đ ồ ng th ờ ikhuy ế n khích các ngành khác phát tri ể n theo Trong đó bao g ồ m khuy ế n khích phát tri ể n cơ s ở h ạ t ầ ng cho các đi ể m du l ị ch Vì kinh doanh khách s ạ n luôn đòi h ỏ i dung lư ợ ng lao đ ộ ng tr ự c ti ế p tương đ ố i cao , cho nên phát tri ể n kinh doanh kh ách s ạ n s ẽ góp ph ầ n gi ả i quy ế t m ộ t kh ố i lư ợ ng l ớ n công ăn , vi ệ c làm cho ngư ờ i lao đ ộ ng M ặ c khác do ph ả n ứ ng dây chuy ề n v ề s ự phát tri ể n gi ữ a kinh doanh khách s ạ n và các ngành khác như nói ở trên mà kinh doanh khách s ạ n phát tri ể n còn t ạ o s ự phát tri ể n the o c ấ p s ố nhân v ề vi ệ c làm gián ti ế p trong các ngành có liên quan Đi ề u này càng làm cho ngành kinh doanh khách s ạ n có ý nghĩa kinh t ế to l ớ n hơn đ ố i v ớ i Vi ệ t Nam long giai đo ạ n hi ệ n nay ” [1] 1 2 4 2 Ý nghĩa xã h ộ i “ Thông qua vi ệ c đáp ứ ng nhu c ầ u ngh ỉ ngơi tích c ự c trong th ờ i gian đi du l ị ch c ủ a con ngư ờ i ngoài nơi cư trú thư ờ ng xuyên , kinh doanh khách s ạ n góp ph ầ n gìn gi ữ và ph ụ c h ồ i kh ả năng lao đ ộ ng và s ứ c s ả n xu ấ t c ủ a ngư ờ i lao đ ộ ng Vai trò c ủ a kinh doanh khách s ạ n trong s ự nâng cao kh ả năng lao đ ộ ng cho con ngư ờ i càng đư ợ c tăng lên ở Vi ệ t Nam t ừ sau khi có ch ế đ ộ làm vi ệ c 5 ngày trong tu ầ n Đ ồ ng th ờ i vi ệ c th ỏ a mãn nhu c ầ u tham quan , ngh ỉ ngơi cu ố i tu ầ n m ộ t cách tích c ự c cho s ố đông ngư ờ i dân góp ph ầ n nâng cao m ứ c s ố ng v ề ch ấ t và tinh th ầ n cho nhân dân Đi ề u đó càng làm tăng nhu c ầ u tìm hi ể u di tích l ị ch s ử văn hóa c ủ a đ ấ t nư ớ c và các thành t ự u c ủ a công cu ộ c xây d ự ng và b ả o v ệ đ ấ t nư ớ c c ủ a Đ ả ng ta , góp ph ầ n giáo d ụ c lòng yêu nư ớ c và lòng t ự hào dân t ộ c cho th ế h ệ tr ẻ 13 Kinh doanh khách s ạ n còn t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho s ự g ặ p g ỡ , giao lưu c ủ a m ọ i ngư ờ i t ừ kh ắ p nơi , t ừ các qu ố c gia , các châu l ụ c trên th ế gi ớ i t ớ i Vi ệ t Nam Đi ề u đó làm tăng ý nghĩa vì m ụ c đích vì hòa bình , h ữ u ngh ị và t ỉ nh đoàn k ế t gi ữ a các dân t ộ c c ủ a kinh doanh du l ị ch nói chung và kinh doanh khách s ạ n nói riêng Các khách s ạ n l ớ n hi ệ n đ ạ i là nơi ti ế n hành các cu ộ c h ọ p , các h ộ i ngh ị c ấ p cao ho ặ c các h ộ i ngh ị theo các chuyên đ ề , các đ ạ i h ộ i , các cu ộ c g ặ p g ỡ công v ụ v ề kinh t ế , chính tr ị , văn hóa Là nơi ch ứ ng ki ế n s ự ký k ế t các văn b ả n chính tr ị , kinh t ế quan tr ọ ng trong nư ớ c và th ế gi ớ i T ạ i các khách s ạ n cũng thư ờ ng t ổ ch ứ c nhi ề u ho ạ t đ ộ ng văn hóa như hòa nh ạ c , trưng bày ngh ệ thu ậ t ho ặ c tri ể n lãm Như v ậ y kinh doanh khách s ạ n đóng góp tích c ự c cho s ự phát tri ể n , giao lưu gi ữ a các qu ố c gia và các dân t ộ c trên th ế gi ớ i trên nhi ề u phương di ệ n khác nhau Hi ệ n nay không có m ộ t cơ c ấ u t ổ ch ứ c khách s ạ n nào đư ợ c coi là chu ẩ n cho t ấ t c ả các khách s ạ n vì m ỗ i khách s ạ n đ ề u có nh ữ ng đ ặ c đi ể m riêng không ch ỉ v ề quy mô , cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t , đ ố i tư ợ ng ph ụ c v ụ , đ ộ i ngũ nhân viên Vì v ậ y m ỗ i khách s ạ n thư ờ ng có m ộ t cơ c ấ u t ổ ch ứ c riêng phù h ợ p v ớ i quy mô và ho ạ t đ ộ ng c ủ a nó Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a m ỗ i khách s ạ n thư ờ ng ph ụ thu ộ c vào nhi ề u y ế u t ố như v ị trí c ủ a khách s ạ n , đ ố i tư ợ ng khách , m ặ t b ằ ng ki ế n trúc , d ị ch v ụ kinh doanh , lo ạ i hình s ở h ữ u và qu ả n lý Tuy v ậ y , có th ể nêu m ộ t s ố mô hình cơ c ấ u t ổ ch ứ c theo quy mô mà các khách s ạ n thư ờ ng s ử d ụ ng ” [1] 1 3 H ệ th ố ng d ị ch v ụ trong khách s ạ n “ Khách s ạ n là nơi cung c ấ p các d ị ch v ụ cho khách nh ằ m tho ả mãn nhu c ầ u lưu trú và gi ả i trí c ủ a khách , chính vì v ậ y mà h ệ th ố ng các d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n ph ả i bao g ồ m nh ữ ng d ị ch v ụ đó và có th ể phân chia d ị ch v ụ khách s ạ n thành 2 h ệ th ố ng là d ị ch v ụ chính và d ị ch v ụ bo sung 1 3 1 H ệ th ố ng các d ị ch v ụ c hính trong khách s ạ n Đây là h ệ th ố ng d ị ch v ụ đem l ạ i doanh thu chính và cũng chính thu hút khách đ ế n v ớ i khách s ạ n , h ệ th ố ng d ị ch v ụ này s ẽ quy ế t đ ị nh r ấ t l ớ n đ ế n k ế t qu ả kinh doanh và s ự hài lòng c ủ a khách H ệ th ố ng d ị ch v ụ này thư ờ ng đư ợ c s ử d ụ ng b ở i h ầ u h ế t khách đ ế n khách s ạ n bao g ồ m 2 d ị ch v ụ sau : d ị ch v ụ cho thuê bu ồ ng ng ủ và d ị ch v ụ ăn u ố ng D ị ch v ụ cho thuê bu ồ ng ng ủ là d ị ch v ụ chính , và đư ợ c xem như 1 tr ụ c chính đ ể các ho ạ t đ ộ ng khác xoay quanh nó B ấ t k ỳ m ộ t khách s ạ n nào cũng không th ể thi ế u ho ạ t đ ộ ng kinh doanh bu ồ ng ng ủ , doanh thu t ừ b ộ ph ậ n này chi ế m t ỷ tr ọ ng l ớ n nh ấ t 14 trong t ổ ng doanh thu c ủ a khách s ạ n , chi ế m kho ả ng 70 % Đ ố i v ớ i khách s ạ n có quy mô nh ỏ thì t ỷ tr ọ ng này là 97 % vì thư ờ ng khách s ạ n nh ỏ không có các d ị ch v ụ sung khác Ở M ỹ , nga y c ả trong các khách s ạ n sòng b ạ c , nơi mà doanh thu c ủ a khách s ạ n ch ủ y ế u d ự a vào ho ạ t đ ộ ng kinh doanh d ị ch v ụ sòng b ạ c kho ả ng 66 % thì d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ cũng đ ứ ng hàng th ứ 2 , chi ế m kho ả ng 20 % , còn t ấ t c ả các ho ạ t đ ộ ng khác cũng ch ỉ chi ế m 14 % trong t ổ ng doa nh thu c ủ a khách s ạ n Đ ồ ng th ờ i đây là d ị ch v ụ chính c ủ a khách s ạ n nên s ố lư ợ ng nhân viên ph ụ c v ụ tr ự c ti ế p c ủ a d ị ch v ụ này h ầ u như chi ế m t ỷ l ệ cao nh ấ t , đây là l ự c lư ợ ng k ế t dính quan tr ọ ng trong ho ạ t đ ộ ng kinh doanh , không có nhân viên b ộ ph ậ n nào trong khách s ạ n l ạ i có quan h ệ giao ti ế p tr ự c ti ế p v ớ i khách hàng nhi ề u như ở b ộ ph ậ n kinh doanh lưu trú D ị ch v ụ ăn u ố ng theo tiêu chu ẩ n phân h ạ ng khách s ạ n đ ề u đư ợ c yêu c ầ u có đ ố i v ớ i t ấ t c ả các c ấ p h ạ ng , đ ố i v ớ i các khách s ạ n có c ấ p h ạ ng sao càng cao thì yêu c ầ u s ố lư ợ ng phòng ăn , s ố lư ợ ng món ăn càng đa d ạ ng phong phú D ị ch v ụ này nh ằ m đáp ứ ng nhu c ầ u thi ế t y ế u cho du khách khi đi du l ị ch và nhu c ầ u thư ở ng th ứ c món ăn Ở h ầ u h ế t các khách s ạ n t ừ 2 sao tr ở lên thì d ị ch v ụ ăn u ố ng h ầ u h ế t đi kèm v ớ i d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ và không th ể thi ế u Và d ị ch v ụ này thông thư ờ ng chi ế m doanh thu th ứ 2 trong khách s ạ n du l ị ch sau d ị ch v ụ lưu trú ” [1] 1 3 2 H ệ th ố ng các d ị ch v ụ b ổ sung trong khách s ạ n “ Ngoài nh ữ ng d ị ch v ụ chính là lưu trú và ăn u ố ng , các khách s ạ n còn thu hút khách b ở i nh ữ ng d ị ch v ụ b ổ sung đáp ứ ng nhu c ầ u khác c ủ a khách trong quá trình khách lưu trú l ạ i Các lo ạ i d ị ch v ụ b ổ sung này do yêu c ầ u r ấ t đa d ạ ng , phong phú c ủ a khách trong th ờ i gian lưu trú Lo ạ i hình kinh doanh này ra đ ờ i mu ộ n hơn so v ớ i kinh doa nh lưu trú và kinh doanh ăn u ố ng nhưng ngày càng đóng vai trò quan tr ọ ng trong kinh doanh ho ạ t đ ộ ng khách s ạ n Đây cũng là m ộ t trong nh ữ ng tiêu chu ẩ n quan tr ọ ng đ ể đư ợ c x ế p h ạ ng ho ặ c đánh giá ch ấ t lư ợ ng c ủ a các khách s ạ n Trong ho ạ t đ ộ ng kinh doanh và ph ụ c v ụ d ị ch v ụ b ỏ sung c ủ a các khách s ạ n , thư ờ ng đư ợ c chia thành 4 nhóm : • Nhóm 1 : Nh ữ ng d ị ch v ụ b ổ sung đáp ứ ng nhu c ầ u sinh ho ạ t h ằ ng ngày c ủ a khách - Nh ữ ng d ị ch v ụ đáp ứ ng nhu c ầ u thông tin liên l ạ c c ủ a khách như d ị ch v ụ đi ệ n tho ạ i , fax , chuy ể n bưu thi ế p , bưu ph ẩ m - Nh ữ ng d ị ch v ụ đáp ứ ng nhu c ầ u sinh ho ạ t : đ ị ch v ụ gi ặ t là , đánh giày 15 - Nh ữ ng d ị ch v ụ môi gi ớ i : đ ặ t vé máy bay , tàu , vé xem phim hay đăng ký tour du l ị ch cho khách - D ị ch v ụ bán hàng lưu ni ệ m cho khách D ị ch v ụ cho thuê xe , cho thuê các v ậ t d ụ ng như đ ồ dùng th ể thao , đ ồ dùng t ắ m bi ể n • Nhóm 2 : Nh ữ ng d ị ch v ụ tham quan vui chơi gi ả i trí : - T ổ ch ứ c tham quan du l ị ch , t ổ ch ứ c ca nh ạ c - D ị ch v ụ sàn nh ả y T ổ ch ứ c các ho ạ t đ ộ ng th ể thao : sân tennis , b ể bơi , các ho ạ t đ ộ ng th ể thao g ắ n v ớ i tài ngu yên du l ị ch như leo núi , l ặ n bi ể n • Nhóm 3 : Nh ữ ng nhi ệ m v ụ nh ằ m nâng cao ti ệ n nghi cho khách ( ph ụ c v ụ khách ăn , u ố ng t ạ i phòng , d ị ch v ụ ti ế p xúc , giao d ị ch ) • Nhóm 4 : Nh ữ ng d ị ch v ụ đ ặ c bi ệ t đáp ứ ng các nhu c ầ u khác c ủ a khách như ( cho thuê thư ký , cho thuê nhân viên biên d ị ch , t ổ ch ứ c h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o , d ị ch v ụ tài chính , trông tr ẻ , ph ụ c v ụ ngư ờ i tàn t ậ t ) Tùy thu ộ c vào th ứ h ạ ng c ủ a khách s ạ n mà s ố lư ợ ng , ch ủ ng lo ạ i d ị ch v ụ b ổ sung khác nhau Khách s ạ n th ứ h ạ ng 4,5 sao thì d ị ch v ụ khá đa d ạ ng và ngư ợ c l ạ i khách s ạ n th ứ h ạ ng th ấ p thì có khá ít , ch ủ y ế u các d ị ch v ụ thu ộ c nhóm 1 ” [1] 1 4 Ngu ồ n khách và đ ặ c đi ể m khách n ộ i đ ị a c ủ a khách s ạ n 1 4 1 Khái ni ệ m 1 4 1 1 Ngu ồ n khách du l ị ch “ Ngu ồ n khách là t ổ ng h ợ p t ấ t c ả các nhu c ầ u du l ị ch c ủ a nhi ề u đ ố i tư ợ ng khác nhau mà đ ố i tư ợ ng này có kh ả năng thanh toán cho nhu c ầ u du l ị ch c ủ a mình ” [1] 1 4 2 Đ ặ c đi ể m khách n ộ i đ ị a c ủ a khách s ạ n “ M ụ c đích đi du l ị ch ch ủ y ế u c ủ a khách n ộ i đ ị a ch ủ y ế u là tham quan, ngh ỉ ngơi… C ầ u v ề các s ả n ph ẩ m du l ị ch c ủ a khách n ộ i đ ị a đư ợ c đ ị nh m ứ c trong gi ớ i h ạ n v ề quy đ ị nh tài chính c ủ a mình Khách du l ị ch n ộ i đ ị a thư ờ ng đi du l ị ch trong ph ạ m vi s ố ti ề n ti ế t ki ệ m c ủ a mình Khách du l ị ch n ộ i đ ị a thư ờ ng đi du l ị ch theo gia đình, ngư ờ i thân ho ặ c b ạ n bè Khách du l ị ch n ộ i đ ị a đi du l ị ch riêng l ẻ còn h ạ n ch ế , ch ủ y ế u do m ụ c đích ngh ỉ dư ỡ ng, nghiên c ứ u… Khách n ộ i đ ị a thư ờ ng đi du l ị ch vào hai th ờ i đi ể m ch ủ y ế u trong năm là du l ị ch xuân đ ầ u năm và mùa hè - khi có th ờ i gian ngh ỉ ngơi, r ả nh r ỗ i nhi ề u 16 Th ờ i gian lưu trú c ủ a khách n ộ i đ ị a thư ờ ng ng ắ n, trung bình ch ỉ kho ả ng 2 - 4 ngày, tùy thu ộ c vào th ờ i gian chuy ế n đi c ủ a khách v ớ i các m ụ c đích khác nhau Ngu ồ n thông tin mà khách n ộ i đ ị a l ấ y đư ợ c ch ủ y ế u t ừ thông tin truy ề n mi ệ ng, s ố ít qua internet ho ặ c t ờ rơi, t ờ g ấ p do v ậ y doanh nghi ệ p c ầ n có hư ớ ng qu ả n lý thông tin hi ệ u qu ả Hành vi mua c ủ a khách du l ị ch ch ị u ả nh hư ở ng sâu s ắ c c ủ a n ề n văn hóa, nhánh văn hóa, t ầ ng l ớ p xã h ộ i mà h ọ đư ợ c x ế p vào Đ ố i v ớ i Vi ệ t Nam, là m ộ t đ ấ t nư ớ c có n ề n văn hóa lâu đ ờ i v ớ i 54 dân t ộ c anh em, và có tôn giáo đa s ắ c màu vì th ế mà quan ni ệ m tiêu dùng nh ấ t là các s ả n ph ẩ m du l ị ch r ấ t đa d ạ ng T ừ đó, t ạ o nên nh ữ ng t ậ p th ị trư ờ ng khách du l ị ch r ấ t khác nhau Hành vi mua c ủ a khách hàng ch ị u ả nh hư ở ng c ủ a các y ế u t ố xã h ộ i như các nhóm tham kh ả o, gia đình và vai trò đ ị a v ị trong xã h ộ i Khách hàng khi quy ế t đ ị nh mua thư ờ ng tìm hi ể u r ấ t các ngu ồ n thông tin khác nhau và thư ờ ng tham kh ả o ý ki ế n c ủ a nh ữ ng ngư ờ i khác Như v ậ y, cách l ự a ch ọ n s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ủ a m ộ t ngư ờ i là k ế t qu ả c ủ a s ự tác đ ộ ng qua l ạ i ph ứ c t ạ p g i ữ a các y ế u t ố văn hóa, xã h ộ i, các nhân, tâm lý Có nh ữ ng y ế u t ố không ch ị u ả nh hư ở ng c ủ a ngư ờ i làm công tác marketing nhưng chúng v ẫ n có l ợ i cho vi ệ c phát hi ệ n ngư ờ i mua quan tâm nhi ề u nh ấ t đ ế n d ị ch v ụ đó Nh ữ ng y ế u t ố khác ch ị u ả nh hư ở ng c ủ a ngư ờ i làm c ông tác marketing và g ợ i ý cho h ọ ph ả i phát tri ể n marketing - mix như th ế nào đ ể ngư ờ i tiêu dùng ch ấ p nh ậ n và s ử d ụ ng ” [1] 1 5 Marketing - mix trong khách s ạ n 1 5 1 Khái ni ệ m marketing – mix - “ Trong lu ậ n án ti ế n sĩ v ề “Dynamique du Tourisme et Marketing” c ủ a Schawarz, ông đã đưa ra m ộ t đ ị nh nghĩa Marketing - Mix (marketing h ỗ n h ợ p) như sau: “Marketing - Mix là t ậ p h ợ p các công c ụ v ề marketing mà m ộ t công ty s ử d ụ ng đ ể đ ạ t đư ợ c nh ữ ng m ụ c tiêu trên th ị trư ờ ng m ụ c tiêu” - Ngoài ra, còn có đ ị nh nghĩa sau, Ma rketing - Mix là t ậ p h ợ p các bi ế n s ố , các công c ụ có th ể ki ể m soát đư ợ c mà doanh nghi ệ p ph ố i h ợ p s ử d ụ ng đ ể t ạ o nên s ự đáp ứ ng cho th ị trư ờ ng m ụ c tiêu Trong Marketing - Mix có r ấ t nhi ề u công c ụ khác nhau, m ỗ i công c ụ là m ộ t bi ế n s ố có th ể đi ề u khi ể n đư ợ c và đư ợ c phân lo ạ i theo 4 y ế u t ố g ọ i là 4Ps: 17 + S ả n ph ẩ m (Product) + Giá c ả (Price) + Phân ph ố i (place) + Chính sách khu ế ch trương c ổ đ ộ ng (Promotion) ” [4] 1 5 2 Xác đ ị nh th ị trư ờ ng m ụ c tiêu và đ ị nh v ị th ị trư ờ ng 1 5 2 1 Phân đo ạ n th ị trư ờ n g “ Th ị trư ờ ng bao g ồ m nh ữ ng ngư ờ i mua, và nh ữ ng ngư ờ i mua có tính ch ấ t không đ ồ ng nh ấ t H ọ có th ể khác nhau v ề nhu c ầ u, v ề ngu ồ n tài chính, v ề nơi cư trú, v ề thói quen và thái đ ộ mua hàn Như v ậ y, khách hàng có th ể đư ợ c phân thành các nhóm riêng bi ệ t d ự a trên nh ữ ng thôn g s ố khác nhau S ự khác bi ệ t c ủ a khách hàng làm cho th ị trư ờ ng b ị phân thành nh ữ ng khúc ( đo ạ n) khác nhau, mà m ỗ i đo ạ n th ị trư ờ ng đó ứ ng v ớ i nh ữ ng nhóm khách hàng khác nhau, và nó ả nh hư ở ng r ấ t l ớ n đ ế n vi ệ c mua s ắ m và tiêu dùng hàng hóa Nói tóm l ạ i , phân đ o ạ n th ị trư ờ ng là vi ệ c chia th ị trư ờ ng thành nh ữ ng m ả ng , nh ữ ng đo ạ n tách bi ệ t tùy thu ộ c vào các đ ặ c đi ể m khác nhau v ề nhu c ầ u , th ị hi ế u , s ở thích c ủ a ngư ờ i tiêu dùng - Nguyên nhân và ý nghĩa c ủ a vi ệ c phân đo ạ n th ị trư ờ ng B ấ t k ể qui mô , m ỗ i doanh nghi ệ p đ ề u có nh ữ ng m ặ t m ạ nh nh ấ t đ ị nh đi kèm v ớ i nh ữ ng đi ể m y ế u Marketing đ ế n toàn b ộ th ị trư ờ ng có th ể có hi ệ u qu ả khi doanh nghi ệ p đáp ứ ng nh ữ ng hàng hóa th ỏ a mãn nhu c ầ u cơ b ả n c ủ a khách hàng Tuy nhiên , s ự c ạ nh tranh ngày càng gay g ắ t ngay c ả đ ố i v ớ i th ị trư ờ ng này đã khi ế n Marketing đ ạ i trà tr ở nên l ỗ i th ờ i Và vi ệ c phân đo ạ n th ị