Báo cáo chuyên đề thực tập: Chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Capella Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN KHOA DU LICH VA KHACH SAN

Dé tai:

NANG CAO CHAT LUONG DOI NGŨ NHÂN VIÊN

BO PHAN TIEN SANH TAI KHACH SAN CAPELLA HA NOI

Giảng viên hướng din: ThS Phạm Thị Thu Phương

Sinh viên thực hiện =: Lương Thủy LinhMã sinh viên : 11192857

Chuyên ngành : Quản tri khách sạn

Lớp : Quản trị khách sạn 61

Hà Nội, năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

Dé tai:

NANG CAO CHAT LƯỢNG DOI NGŨ NHÂN VIÊN

BO PHAN TIEN SANH TAI KHACH SAN CAPELLA HA NOI

Giảng viên hướng dẫn : ThS Pham Thị Thu Phương

Sinh viên thực hiện =: Lương Thủy LinhMã sinh viên : 11192857

Chuyén nganh : Quản tri khách san

Lớp : Quản tri khách san 61

Ha Nội, nam 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan dé tai nghiên cứu: “Nâng cao chat lượng đội ngũ nhân

viên bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Capella Hà Nội” là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS Phạm Thị Thu Phương và không vi phạm các yêu cầu về sự

trung thực trong học thuật Mọi tài liệu tham khảo dùng trong báo cáo đều được

trích nguồn rõ ràng, nếu có sao chép không hợp lệ hoặc gian lận tôi xin hoàn toàn

chịu trách nhiệm.

Sinh viên thực hiện

Lương Thuỷ Linh

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên — ThS Pham Thị Thu Phương đã tận tình hướng dẫn, chỉ bao dé em có thé hoàn thành bài báo cáo thực tập chuyên đề này.

Em cũng xin gửi lời tri ân tới ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị nhân viên

các bộ phận tại khách sạn Capella Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ và hướng dẫn

công việc và kỹ năng cho em trong suốt quá trình em thực tập tại Khách sạn và tạo điều kiện dé em có thé hoàn thành tốt kì thực tập của mình.

Cuối cùng, em xin bay tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn bộ thay cô Khoa Du lịch và Khách sạn — Trường Dai học Kinh té quốc dân đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức hay và bổ ích trong suốt 4 năm học vừa qua.

Do sự hạn chế về mặt kiến thức nên bài báo cáo không tránh khỏi những

sai sót Em rất mong nhận được những nhận xét, góp ý của thầy cô để em có thể

hoàn thiện bài báo cáo của mình.

Một lân nữa em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Lương Thuỷ Linh

il

MỤC LỤC

LOT CAM ĐOANN ss s<< HE HE T710 0718007140014 7111181 i LOT CAM ON wisssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssessssessssessssesssseessseess ii

MỤC LLỤC 0œ G5 G G9 9 H0 1 00.100.000.000 1004 100.9.10.04.0809 1004.088996 iii

09/:819/9:79017— v DANH MỤC BIEU DO ccccsssssesssssesssessesesssessesscsssesssscsessscsesesscscscsesseseeessees vi

DANH MỤC HINH esscsssscsssssessesssssssssessessessssssssssssessesssssssussessesssssssusssssesseess vi

PHAN MO DAU oosssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssesssssssssssseeses 1 1 Tính cấp thiết của đề tai cccscscsscsessssssessssscessssssssessssssesssssssssssssssesessseess 1

2 Mục tiêu nghiÊn CỨU œ5 < G5 S9 9 95 9 9 0 0 0.000 90 2

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu - 5-5 < sesess<sesesesssse 2

4 Phạm vỉ nghién CỨU do ó5 5S 999 9999 999.4 999.9 99091 994 98909998 3

5 Kết cấu GE tài «sen 713 713007800 800700040408 nssr 3

CHUONG I GIỚI THIỆU VE KHÁCH SAN CAPELLA HÀ NỘI VÀ MÔ

TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 2-2-2252 s2 s se ss£ssess£seEsessessesse 4

1.1 Giới thiệu tập đoàn Capella Hotel Group -s- << s «5< «s<es se 4

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triỀn -2- - 2 2 s+s£++££+z£zxzc+2 4 1.1.2 Cam kết và lời hứa của CapelÌa - - ¿+ + + s+x+EeE+E+EeEerxzxerree 5 1.1.3 Nền tang dịch vụ của Capella ¿- 5-5 2+s+s+EEt£E+EeEEEzEerrsrkerree 6

1.2 Giới thiệu khách san Capella Hà Nội 5555555555555 595 9

1.2.1 Thông tin chung về khách sạn - 2-2 2+2 2+E£++E+£++Ez£xz£zxscez 9 1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn -. 10

1.2.3 Thị trường khách hàng mục tiêu va tình hình khách 11

1.2.4 Hệ thống sản phẩm dịch VU c.cccccscssessesssssstesessessessestesesseeseeseeseaeees 14 1.2.5 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách san ¿5 +x+s+sssze£z£c+z 21 1.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021- 2022 26

1.2.7 Phân tích SWOT của khách sạn - 5c cc << sccssssss2 27

1.3 Mô tả quá trình thực tập bộ phận Tiền sảnh khách sạn Capella Hà Nội28

1.3.1 Giới thiệu vi trí thực tẬp - - - - S2 132311 1x HH 281.3.2 Mô tả quá trình thực tap 0 eeeeeesceeeeneeeesneeeescecesneeeeseeeseaeeeseaeees 30

1.3.3 Đánh giá quá trình thực tập tại khách san Capella Hà Nội 34

1.3.4 Đánh giá hoạt động quản lý tại bộ phận Tiền sảnh - 35

iii

CHUONG II THUC TRẠNG CHAT LƯỢNG DOI NGŨ NHÂN VIÊN BO PHAN TIEN SANH TẠI KHACH SAN CAPELLA HÀ NỘI 37

2.1 Giới thiệu bộ phận Tiền sảnh «s2 ssssssessssesessesesses 37 2.1.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Tiền sảnh ¿-¿csssxsx sex 37 2.1.2 Sơ đồ cơ cau tô chức của bộ phận Tiền sảnh 5-5 255¿ 39

2.1.3 Quy trình phục vụ của nhân viên Tiền sảnh - se cscs+xsx2 4I

2.2 Tình hình đội ngũ nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh 44 2.2.1 Cơ cầu nhân viên theo giới tính, độ tuôi và thời gian làm việc 44 2.2.2 Tình hình về thể lực c¿-+55+2++t2xxttExsrktsrrterrtrrkrrrrrrrrree 48

2.2.3 Trình độ của đội ngũ nhân viên - c 122133 Exsseerreseerres 492.2.4 Thái độ làm việc của nhân viên - + - 55555222 ** s22 sec ezzz 54

2.3 Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh 54 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát chat lượng đội ngũ nhân viên - 54 2.3.2 Kết quả khảo sát khách Wag c.ccecccccsccssscssessessessesseseseeseesesseesesseaees 55 2.4 Đánh giá chung chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh 59 2.4.1 UU điểm 5+ tt tr rên 59 2.4.2 Nhược điểm và nguyên nhân ¿2© + +2+E+E££+E+Eezzxzxersree 60

CHUONG III ĐÈ XUẤT CÁC GIẢI PHAP NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DOI

NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHAN TIEN SANH KHÁCH SAN CAPELLA HÀ NỘI 62

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp -s-<cscsscsseetseesrseksrsersrssrsrssrsrssrsre 62

3.1.1 Định hướng của khách san Capella Hà Nội giai đoạn 2023-2025 62

3.1.2 Mục tiêu thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh ¿2 + SE+E+E£EEE£E+EEEEEE+EEEEEEEEEE21212111211 1E 62

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ

phận Tiền sảnh khách san Capella Hà Nội -. 5-2 s5s<ses 63 3.2.1 Nhóm giải pháp 1: Giải pháp nâng cao chất lượng công tác đào tạo 64 3.2.2 Nhóm giải pháp 2: Giải pháp về bồ trí sử dụng nhân viên 69 3.2.3 Nhóm giải pháp 3: Giải pháp tăng cường kiểm tra định kỳ và đánh giá

thực hiện công việc của nhân VIEN - - << S3 + v++severeeseseeerrs 7l

3.2.4 Nhóm giải pháp 4: Giải pháp liên quan đến tạo động lực nhân viên 74

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO -.- 5° 552 s©s2 ses2=ses 78

PHU LUC 1 5-5° 5£ 5£ S8 sES£ES£ E3 ESESEESESSESSESESEESEESEESEESEAE52025 2s, 79

iv

DANH MỤC BANG

Bang 1.1 Tình hình khách tại khách san Capella Hà Nội năm 2022 - Bang 1.2 Các hạng phòng tại khách san Capella Hà Nội -. ©2<<<52

Bảng 1.3 Tình hình nhân sự của khách san Capella Hà Nội -

-Bảng 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Capella Hà Nội năm

"202/210

Bảng 2.1 Chiều cao và cân nặng trung bình của nhân viên bộ phận Tiền sảnh

trong năm 2(2Ö - - - - << 1111010111199 nọ nọ

Bảng 2.2 Phân loại sức khoẻ của nhân viên bộ phận Tiền sảnh năm 2023 Bảng 2.3 Kết quả đánh giá thực hiện nghiệp vụ nhận phòng và trả phòng theo tiêu chuẩn dịch vụ Forbes của nhân viên bộ phận Tiền sảnh -.: : : Bảng 2.4 Bang số liệu về thái độ làm việc tại bộ phận Tiền sảnh quý I năm 2023 Bảng 2.5 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên về diện mạo

VA SUC 1 Ầ 4

Bảng 2.6 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên về kiến thức

01/20/0117

Bảng 2.7 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên về kỹ năng Bảng 2.8 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên về thái độ và

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh Bảng 2.10 Kế hoạch đào tạo cho nhân viên mới tại bộ phận Tiền sảnh Bảng 2.11 Kế hoạch dao tạo cho tat cả nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh Bảng 2.12 Kế hoạch đánh giá và kiểm tra thực hiện công việc của nhân viên bộ phận Tiền sảnh trong ba tháng tới -¿- ¿+ %+E+SE+E+EE+E£EEEEEEEEEEEEEEEEEEErkerkrkrrkee

DANH MỤC BIEU DO

Biểu đồ 2.1 Cơ cầu đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh theo giới tính Biểu đồ 2.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh theo độ tui Biểu đồ 2.3 Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh theo thời gian làm việc Biểu đồ 2.4 Trình độ học van của nhân viên bộ phận Tiền sảnh - ¿5s cs 5s: Biểu đồ 2.5 Trình độ chuyên môn của nhân viên bộ phận Tiền sảnh

-Biêu đô 2.6 Trinh độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận Tiên sảnh

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Logo khách sạn Capella Hà NỘI - -1 1S +ssseeeres 9

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cau tô chức khách san Capella Hà Nội - 23

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Capella

VI

PHAN MỞ DAU 1 Tinh cấp thiết của dé tài

Khi đại dịch Covid-19 được kiểm soát trong tương lai, du lịch được kỳ

vọng sẽ hoạt động bình thường trở lại, đồng nghĩa với việc ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng cần bổ sung thêm số lượng lớn nguồn nhân lực Theo thong kê từ Hiệp hội Du lịch Việt Nam, trong giai đoạn 2022 - 2030, trung bình mỗi năm ngành cần bổ sung hơn 60.000 lao động Bên cạnh việc đáp

ứng sỐ lượng nhân lực, chất lượng nhân lực trong ngành là một vấn đề lại cảng

được quan tâm và chú trọng hơn hết đối với một ngành kinh doanh dịch vụ đặc thù như khách sạn Bởi đội ngũ nhân viên là những người thường xuyên tiếp xúc

với khách, tạo ra trải nghiệm cho khách hàng sử dụng dịch vụ, do vậy chất lượng của đội ngũ nhân viên cũng sẽ thể hiện trực tiếp chất lượng dịch vụ của khách

Thực té, ngành du lịch khách sạn sở hữu nguồn nhân lực có trình độ

chuyên môn không cao với phần lớn là lao động phổ thông Theo Báo cáo về

thực trạng chất lượng nguồn nhân lực du lịch của Tổng cục Du lịch, tại Việt Nam, tỷ lệ lao động có chuyên môn, nghiệp vụ về khách sạn còn thấp, chỉ chiếm

43% tong số lao động Số lượng nhân viên tăng lên hằng năm nhưng chất lượng chuyên môn lại chưa được cải thiện nhiều và chưa đáp ứng được yêu cầu của nghành nghề, do vậy trong quá trình phục vụ, nhân viên vẫn thường mắc sai sót làm giảm sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch khách sạn, khách

sạn Capella Hà Nội - khách sạn 5 sao mang thương hiệu Capella đầu tiên tại Hà

Nội cũng đối mặt với yêu cầu thực tiễn trong bộ máy nhân lực Khách sạn

Capella Hà Nội chính thức khai trương từ tháng 4 năm 2022, thời gian hoạt động

ngắn khiến việc vận hành trong quy trình làm việc khách sạn còn gặp nhiều khó khăn Trong đội ngũ lao động của khách sạn, bộ phận Tiền sảnh là một phận quan trọng trong bộ phận vận hành tại khách sạn, thường xuyên tiếp xúc trực tiếp

với khách hàng Chính vì điều này, việc chú trọng chất lượng nhân sự của bộ

phận Tiền sảnh là hoạt động cấp thiết nhằm hoan thiện chất lượng dich vụ tiêu

chuẩn 5 sao của khách sạn đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh với các khách

sạn cùng thứ hạng khác tại Hà Nội.

Mặc dù khách san Capella Hà Nội đã chú trọng dé hoàn thiện chất lượng

nguồn nhân lực, tuy nhiên khi mới bước vào hoạt động, nguồn nhân lực khó có

thể hoạt động trơn tru và hiệu quả Trong quá trình thực tập ba tháng tại khách sạn và được tham gia trực tiếp vào hoạt động bộ phận Tiền sảnh, tác giả nhận

thức một số van dé trong chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận Đội ngũ

nhân viên bộ phận Tiền sảnh thiếu hụt nhân sự chất lượng cao và liên tục tuyên nhiều thực tập sinh và nhân viên thời vụ, thường không đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt quá trình làm việc Nhân sự chưa thành thạo khi luôn phải sắp xếp đào tạo những lứa nhân viên khác nhau trong thời gian ngắn Tình trạng này khiến mặc dù khối lượng làm việc của nhân viên khá lớn, tần suất làm việc cao

nhưng không hiệu quả Vì vậy, vấn đề đặt ra đối với khách sạn Capella Hà Nội

đó là hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân sự trong bộ phận Tiền sảnh Trước yêu cầu thực tiễn đó, đề tài được lựa chọn là “Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiên sảnh tại khách sạn Capella Hà Nội ” dé nghiên cứu cho báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị khách sạn.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất, tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh của khách sạn Capella Hà Nội.

Thứ hai, dựa vào cơ sở phân tích thực trạng, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh

khách sạn Capella Hà Nội.

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối twong nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về “Chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh tại

khách sạn Capella Hà Nội.”

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: các thông tin đữ liệu được nhận định qua quá trình quan sát trực tiếp tại khách sạn, thông qua ghi chép, trao đôi giữa nhân viên bộ phận Tiền sảnh, thực hiện khảo sát khách hàng theo hình thức trực tuyến sẽ

dùng dé phân tích, đánh gia thực trang chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận.

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: các tài liệu, số liệu điều tra từ báo cáo thường niên, báo cáo tài chính được cung cấp từ khách sạn, từ những ghi

chép tham khảo qua các nguôn chính thông trên mạng, các tài liệu luận án, luận

văn đã được công nhận có liên quan đến đề tài để có cơ sở dit liệu chính xác đánh

giá được tình hình hoạt động của doanh nghiệp có chọn lọc sẽ dùng đề phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh.

Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: phân tích đánh giá tong hợp kết hợp với hệ thống hoá để có thể nhận định đầy đủ về chất lượng đội ngũ nhân viên So sánh các số liệu, đữ liệu từ khảo sát để đưa ra nhận xét và đánh giá phù

Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: xác định các dit liệu đã được thu

thập từ các nguồn Đối với các tài liệu, báo cáo được khách sạn cung cấp dùng dé

đưa số liệu cụ thé đánh gia tình hình hoạt động của doanh nghiệp Đối với các bài nghiên cứu, bài báo thu thập trên mạng được đối chiếu và chọn lọc thông tin sao cho phù hợp với đề tài nghiên cứu.

4 Pham vi nghiên cứu

Về không gian: giới hạn trong khuôn khổ khách hàng và nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh của khách sạn Capella Hà Nội.

Về thời gian: đề tài được thực hiện từ ngày 19/12/2022 đến ngày

26/03/2023 Số liệu được thu thập và phân tích trong đề tài là dữ liệu trong giai

đoạn 2021 - 2023.

5 Kết cấu đề tài

Dé tài ngoài phân mở đâu và phan ket luận, nội dung đê tài gôm có 3

chương cụ thê như sau:

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Capella Hà Nội và mô tả quá trình thực tập Chương 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh tại

khách sạn Capella Hà Nội.

Chương 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Capella Hà Nội.

CHUONG I.

GIOI THIEU VE KHACH SAN CAPELLA HA NOI VA MO TA

QUA TRINH THUC TAP

1.1 Giới thiệu tap đoàn Capella Hotel Group

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Capella Hotel Group là tập đoàn khách sạn danh tiếng của Singapore phục vụ khách du lịch hàng đầu hiện nay và đang thiết lập một tiêu chuẩn mới trong

ngành khách sạn Tập đoàn Capella Hotel Group tập trung vào sự lựa chọn của

khách hàng, và cung cấp các sự lựa chọn mà không một tập đoàn khách sạn nào trên thế giới có thể sánh băng Capella hứa hẹn những lợi ích độc đáo của những khách sạn boutique tốt nhất, bao gồm kiến trúc và thiết kế nội thất tuyét voi, su riêng tư, dich vụ cá nhân hóa và su chú ý đến từng chi tiết — kết hợp với các tiện

nghi và hoạt động của các khách sạn và khu nghỉ dưỡng sang trọng tuyệt vời trên

thé giới.

Về tên thương hiệu Capella, “Capella" là ngôi sao cực bắc hiện diện xung

quanh các vì sao lớn nhất, là ngôi sao sáng thứ sáu trên bầu trời Đây là động lực dang sau sự hình thành của tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡng tốt nhất hành tinh “Capella" mang ý nghĩa của đăng cấp “xa hoa" và “dich vụ" vượt trội, mang

lại chuỗi phòng nghỉ lưu trú cùng tiện nghi vô song cho những du khách sành điệu

Hình ảnh biểu tượng của Capella gồm hai ngôi sao ở cạnh nhau, một ngôi

Sao to và một ngôi sao nhỏ và ngôi sao nhỏ thì luôn xoay quanh ngôi sao to Cặp

sao đôi đại diện cho “mối quan hệ mật thiết giữa khách sạn và khách hàng”.

Mang trên mình “Cặp sao Capella", những Chuyên gia Dịch vụ của Capella gửi

đi thông điệp về sự cam kết luôn đặt khách hàng vào trung tâm trong mọi việc chúng ta làm, tại đây là dé đảm bảo ngôi sao của chúng ta luôn tỏa sáng rực rỡ, và bạn ở đây dé dẫn lối đưa họ trở về nhà - ngôi nha “Capella”.

Mỗi khách sạn dưới thương hiệu Capella Hotels & Resorts đều là một di sản, một thiết kế sang trọng, tỉ mỉ kết hợp với dịch vụ cá nhân hóa cao Hiện nay trên thế giới có tổng cộng 9 khách sạn, khu nghỉ dưỡng và khu căn hộ dưới thương hiệu Capella tại 7 điểm đến nghỉ dưỡng cao cấp trên khắp thế giới bao

gồm Singapore, Trung Quốc, Thái Lan, Việt Nam, Bali, Maldives, Đức Mỗi nơi

là một kiêu kiên trúc cũng như mang nét đặc trưng văn hóa, mang một câu

chuyện, một hơi thở riêng của nơi mà nó tọa lạc Tất cả tạo nên những nét đặc trưng riêng biệt của tập đoàn vượt lên trên mục đích đơn thuần của một khách sạn hay một khu nghỉ dưỡng chi là một nơi dé lưu trú cho du khách.

Trong giai đoạn 2023-2025, tập đoàn Capella hứa hẹn sẽ mở thêm 8 kháchsạn và khu nghỉ dưỡng khác đó là Capella Sydney (2023), Capella Taipei (2023),

Capella Macau (2023), Capella Chiang Mai (2023), Capella Amaala (2024),

Capella Yang Yang (2024), Capella Kyoto (2025), Patina Osaka (2025).

1.1.2 Cam kết và lời hứa của Capella

e Cam kết của Capella

Capella thể hiện sự xuất sắc trong nghệ thuật chế tác dịch vụ bằng viéc

dem lại một dich vu ca nhân hoá cao, dang nhớ và độc đáo một cách vượt trội so

với đối thủ cạnh tranh Bằng cách tạo ra những trải nghiệm vượt xa sự kỳ vọng và sự quan tâm chân thành tới khách hàng, Capella sẽ đem lại những kết quả ấn

tượng cho doanh nghiệp và công ty.

Thông qua một sự chọn lựa can thận đầy tính nghệ thuật cho các trải nghiệm văn hoá, Capella trao quyền để những đồng nghiệp của mình có thể trở

thành những bảo tồn viên gin giữ và phát huy những vẻ đẹp của di sản nơi điểm đến Làm việc trong một môi trường đa màu sắc với mục tiêu cá nhân rõ ràng cùng sự gắn kết, Capella thé hiện vai trò của mình như những cá nhân hành động

tích cực và công hiên giá trị cho cộng đông xung quanh.

Capella hoạt động với các giá trị, danh dự và sự chính trực không gì sánh

e Lời hứa của Capella

Với khách hàng, Capella giúp đỡ mỗi khách hàng tán dương vẻ đẹp của

cuộc sống Cùng nhau, chúng ta khơi gợi sự hiếu kỳ Capella tìm kiếm sự kết nối

và những trải nghiệm với mọi người quanh ta; chúng ta khao khát những kiến thức của văn hoá và lịch sử Capella hiểu răng khách hàng của mình tìm kiếm những khoảnh khắc ngưng đọng dé tam xa những bộn bề của cuộc sống, và vượt trên định nghĩa đơn thuần của một chuyến du lịch, chúng ta mong mỏi được gửi vào đó những khoảnh khắc của sự hân hoan, gia tăng phong vị của cuộc sống và

truyén cảm hứng đê nhớ mãi về sau.

Với đồng nghiệp, Capella dành sự quan tâm tới nhau một cách chân thành

và cam kêt tạo ra một môi trường da mau sắc với mục tiêu cá nhân rõ ràng cùng

sự gắn kết Capella theo đuổi đam mê va dùng tình yêu hoa mình vào công việc Sự diu dắt và chi day lẫn nhau là tiền dé dé sự nghiệp được phát triển, chap cánh

cho tinh thần học, học nữa, học mãi của mỗi nguoi Mỗi cá nhân, được ở đây và trao quyền dé trở thành “nghệ nhân” kiến tạo nên chính sự nghiệp của mình.

Với cộng đồng, Capella chịu trách nhiệm thê hiện vai trò của mình nhưnhững nhà cô vân cho lớp trẻ của địa phương Với mong muôn tạo ra sự khác

biệt trong cuộc song của các em nhỏ mỗi noi đặt chân tới, Capella tham gia vào

các sáng kiến trong học tập, và cộng đồng vì một tương lai phát triển bền vững.

1.1.3 Nền tảng dịch vụ của Capella

Triết lý và Văn hóa dịch vụ của Capella được định nghĩa thông qua các

Trụ cột dịch vụ Chúng được phân chia thành các chủ đề trọng yếu câu thành sự

xuất sắc trong ngành dịch vụ Bằng cách học hỏi, phát triển kỹ năng và vận dụng

những Trụ cột dịch vụ nay, Capella tạo nên Tinh hoa của ngành dịch vụ Trụ cột

dịch vụ Capella bao gồm các nhóm chủ đề sau:

e Chi nhà hoàn hao

Khách hang của Capella là ưu tiên số một và lý do tạo nên sự thành công của

chúng ta Với vai trò kiến tạo trải nghiệm văn hoá, Capella dành cho khách hàng sự quan tâm mà họ xứng đáng và chất lượng dịch vụ họ mong đợi Capella chào đón khách hàng đến với khách sạn như thê chúng ta chào đón họ đến ngôi nhà của mình.

Chúng ta chào đón: Chúng ta giao tiếp bằng ánh mắt và nụ cười, chào khách bằng tên và luôn báo cho họ biết chúng ta đã thay họ Chúng ta dừng tat cả

mọi việc đang làm khi khách tới và nhanh chóng hỗ trợ yêu cầu của họ.

Chúng ta chú ý: Chúng ta điều chỉnh theo tốc độ của khách hàng, quan sát

thói quen dé có thé đoán trước nhu cầu của khách, luôn hỏi xem khách có cần hỗ

trợ hoặc thông tin nào thêm Nếu được hỏi đường, chúng ta không dừng lại ở việc chỉ đẫn đơn thuần Thay vào đó, chúng ta đề nghị được đưa khách đến nơi

họ cân.

Ching ta lịch thiệp: Chúng ta tra lời điện thoại nhanh chóng, với nụ cười

thường trực bang giọng nói Chúng ta nói chuyện bằng ngôn ngữ tự nhiên và ấm

áp phản ánh hình ảnh của Capella Mỗi cá nhân đều tìm cách trợ giúp khách hàng của mình và phản hồi mọi thông tin nhanh nhất có thể Chúng ta tôn trọng sự

riêng tư, chúng ta khác biệt, trung thành và đáng tin cậy.

e Xây dựng mối quan hệ

Hơn cả mong muốn được cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân hoá ở cấp

độ cao nhất là khát vọng vốn có được truyền cảm hứng và mang lại sự hài lòng Chúng ta được trao quyền dé khiến mỗi kỳ nghỉ của khách hàng đều được “do đạc", thiết kế riêng và nhất quán với từng sở thích.

Chúng ta chủ động: Chúng ta tìm cách hiểu và dự đoán nhu cầu khách hàng.

Khung giờ hoạt động chỉ là hướng dẫn cơ bản, không phải là giới hạn cản trở việc

thoả mãn các yêu cầu của khách Chúng ta phục vụ từng khách hàng riêng biệt và

hướng tới việc tạo ra trải nghiệm thực sự cá nhân và độc đáo, chỉ dành riêng cho họ.

Chúng ta truyền cam hứng và niém vui: Trải nghiệm cá nhân hoá cao là trọng tâm trong hành trình của mọi khách hàng Về mặt tinh thần, tất cả chúng ta đều là những Chuyên viên Văn hoá Capella, những người thông thạo văn hoá, di sản và điểm đến nổi bật của địa phương Chúng ta hiểu tầm quan trọng của kiến thức sản phẩm, thứ sẽ giúp chúng ta có được sự tự tin khi gợi ý những trải

nghiệm được chọn lọc kĩ càng cho khách hàng của mình.

Chúng ta chu đáo: Chúng ta luôn cô gang tim moi cơ hội dé nâng cao giá trị thời gian khách hàng đã bỏ ra, và kiến tạo những khoảnh khắc khiến họ nhớ mãi về sau Chúng ta được trao quyền dé có sự tương tác đầy ý nghĩa với ho, thứ sẽ truyền tải cam kết của chúng ta với hạnh phúc nơi khách hàng.

© Chi ý đến từng chỉ tiết

Chú ý đến từng chỉ tiết, bất ké lớn hay nhỏ, đều là yếu tố quan trọng dé

đạt được sự xuất sắc trong nghệ thuật chế tác dịch vụ Từ một khách sạn hoàn

hảo không tì vết, đến việc tạo ra sự ngạc nhiên và thích thú cho khách hàng, tất cả đều có được thông qua việc chúng ta quan tâm đến chỉ tiết, đây là điều khiến Capella đi xa trong chặng đua với đối thủ.

Chúng ta là những bậc thầy thi công: Tat cả chúng ta đều là những

chuyên gia trong việc chế tác của mình: ngành dịch vụ Chúng ta là những nghệ

nhân giàu kinh nghiệm và đối với chúng ta, chỉ tiết tạo nên thành công Không đơn giản chỉ là chỉ tiết đến từ dich vụ, mà cả từ môi trường xung quanh Chúng ta có gắng phát hiện những điều người khác bỏ lỡ và tạo ra những trải nghiêm ngày một tốt hơn.

Chúng ta cùng nhau làm việc: Tất cả chúng ta làm việc theo nhóm dé đảm bảo hoạt động khách sạn diễn ra suôn sẻ Chúg ta tạo ra một môi trường tốt nhất

giúp khách hàng trải nghiệm và tận hưởng kỳ nghỉ của họ Trách nhiệm gìn giữ

mọi thứ sạch sẽ không phải chỉ của riêng bộ Buồng phòng, mà tất cả chúng ta

đêu phải đóng một vai trò chủ động trong đó An toàn và bảo mật là trách nhiệm

của mọi người Chúng ta hiểu rõ vai trò của mình trong tình huống khan cấp và

báo cáo ngay khi phát hiện bat kỳ dấu hiệu hay lo ngại nào về an ninh.

Chúng ta nỗ lực trở nên không tì vết: “Không tì vết" được định nghĩa là trình bày mọi thứ sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp hết mức có thể, và không có lỗi hoặc sai sót Chúng ta muốn “không tì vết" chứ không phải “chấp nhận được".

Chúng ta có trách nhiệm xác định và sửa chữa ngay lập tức bất kỳ khiếm khuyết nào trước khi nó có thê ảnh hưởng đến khách hàng.

e Liên tục cải tiên

Chúng ta cô găng liên tục cải thiện dịch vụ, sản phâm và môi trường đê

đảm bảo tất cả phản ánh triết lý tạo ra sự xuất sắc của chúng ta Mỗi người trong chúng ta đều đóng vai trò trong việc duy trì danh tiếng của khách sạn.

Chúng ta được trao quyên: Khách hàng được đặt vào trung tâm của mọi

việc chúng ta làm Chúng ta được trao quyền và niềm tin dé liên tục nâng cao trải nghiệm của khách hàng và chủ động đưa ra những hành động phù hợp nhằm ngăn chặn những sai sót trong dịch vụ có thê xảy ra.

Ching ta tìm giải pháp: Dé đảm bao chúng ta có môi trường làm việc tích

cực, hài hoà và phát triển, chúng ta giải quyết khó khăn bằng cách chủ động tìm

ra các giải pháp, thay vì căng thăng hoặc thất vọng với vấn đề Chúng ta hiểu

rằng sai sót có thê xảy ra, do đó, chúng ta liên tục tìm cách vá lỗi các vấn đề thậm

chí trước khi chúng phát sinh Giải quyết vấn đề là yêu tố sống còn đạt được hiệu suất xuất sắc, và hơn thế nữa là xây dựng lòng trung thành trong khách hàng.

Ching ta chịu trách nhiệm cá nhân: Nếu khách hàng gặp phải bat kỳ van

đề nào, chúng ta có trách nhiệm giải quyết bằng việc làm chủ và nắm bắt tình

hình từ đầu đến cuối Nếu nghi ngờ, chúng ta tìm kiếm lời khuyên từ đồng

nghiệp dé cố gang đóng lai van dé trong sự hài lòng của khách hàng.

e Đại sứ Capella

Mỗi chúng ta đều là Đại sứ của thương hiệu Capella và là đại diện của triết lý và nguyên tắc đưa chúng ta đạt được sự xuất sắc trong dịch vụ Mỗi đồng

nghiệp có trách nhiệm đảm bảo diện mạo chỉnh chu, có kỹ năng xây dựng quan

hệ tuyệt vời, chủ động và cam kết với triết lý dịch vụ và văn hoá của tập đoàn.

Diện mạo của chúng ta: Vẻ bê ngoài, diện mạo và phong thái cua chúng ta

là hình ảnh thương hiệu của Capella Chúng ta luôn cầu toàn và hoàn hảo, chin

chu và xuât hiện chuyên nghiệp nhât Chúng ta tuân theo các tiêu châun về trangphục và diện mạo của công ty và từng vai trò công việc Bước vào ca làm, chúng

ta mặc đông phục sạch sẽ và được là ủi tươm tướt Đông phục không bị rách,

thủng hoặc sờn, và luôn được may đo vừa vặn.

Hành vi của chúng ta: Phong cách nói chuyện và sử dụng ngôn ngữ cơ thé phản ánh chúng ta là ai Chúng ta giao tiếp bằng ánh mắt với mọi người, sử dụng

ngôn ngữ cơ thê mở dé biéu lộ sự chao đón, chúng ta cho khách hang thấy chúng ta đã nhận ra sự hiện diện của họ và tìm cách khiến họ cảm thấy thoải mái khi ở quanh ta Tat cả luôn trong tâm thé sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

Giao tiếp của chúng ta: Chúng ta tránh sử dụng ngôn từ suồng sã quá thoải mái và không phù hợp với hình ảnh của Capella Chúng ta giao tiếp có mục đích cùng nội dung luôn tập trung vào những điểm nổi bật về khách sạn và điểm đến Tat cả các hình thức giao tiếp bằng văn bản phải có sự chin chu, không mắc

lỗi ngữ pháp và trình bảy, phản ánh hình ảnh Capella.1.2 Giới thiệu khách sạn Capella Hà Nội

1.2.1 Thông tin chung về khách sạn

Khách sạn Capella Hà Nội là dự án hợp tác bởi Capella Hotel Group và

tập đoàn Sun Group Capella Hotel Group có trụ sở chính ở Singapore, đứng đầu

là ông Cristiano Rinaldi, đây là thương hiệu khách sạn đặc biệt tập trung vào việc

tạo ra những trải nghiệm văn hóa đích thực cho khách hàng, kết hợp các tác phẩm thiết kế độc đáo với dịch vụ cá nhân hóa cao Chủ đầu tư của khách sạn là

tập đoàn Sun Group - tập đoàn kinh doanh đa nghành của Việt Nam tập trung vào

các lĩnh vực du lịch nghỉ dưỡng, khu vui chơi giải trí, bất động sản cao cấp, đầu

tu va phat trién ha tang.

Hình 1.1 Logo khách san Capella Ha Nội

Nguôn: Bộ phận Tiếp thị - truyền thông

Thông tin chung về khách sạn Capella Hà Nội: Tên day du: Khách san Capella Hà Nội.

Chi dau tw: Công ty Cô phần Tập đoàn Mặt Trời.

Công ty vận hành: Tập đoàn Capella Hotel Group.

Vị trí: 11 Lê Phụng Hiểu, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam Số điện thoại: +84 24 3987 8888.

Email: info.Ha N6i@capellahotels.com

Website: https://www.capellahotels.com/en/capella-Ha Nôi

Thự hang: Khách san Boutique 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế Forbes tại Hà

Quy mô: Khách san được xây dựng va di vào hoạt động với hệ thống 47 phòng với thiết kế theo phong cách opera những năm 1920 Khách sạn có hệ thống 3

nhà hàng và quay bar theo phong cách khác nhau từ Âu - A được bố trí sang trong

và phục vụ dang cấp 5 sao Ngoài ra, khách sạn có bề bơi, phòng spa và phòng tập

1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Capella Hà Nội là khách sạn boutique 5 sao tiêu chuẩn quốc tế Forbes đầu tiên được đặt tại Thủ đô Hà Nội Tiêu chuẩn Forbes là tiêu chuẩn về du lịch cao cấp băng hệ thống xếp hạng sao mà nhẫn mạnh chất lượng của dịch dụ dé đánh

giá mức độ dịch vụ của các khách sạn toàn thế giới Đây cũng là dự án gần đây

nhất của kiến trúc sư lừng lẫy Bill Bensley với tập đoàn Sun Group, là một cái tên nôi tiếng đã thiết kế nhiều tập đoàn khách sạn nổi tiếng Capella Hà Nội được thiết kế bởi Bill Bensley với niềm mơ ước trở thành một Petite Auberge (“nơi nghỉ chân nhỏ”) trong thời kỳ huy hoàng của opera Khách sạn là sự kết hợp cân bằng giữa thiết kế lạ mắt và sự sang trọng tái hiện thời gian sống động đã hình

thành nên những năm 1920 tráng lệ Chỉ cách Nhà hát lớn Hà Nội vài bước chân,

nơi đáng mơ ước này là điểm hẹn của các nghệ sĩ, ca sĩ vĩ đại nhất của opera, các nhà soạn nhạc, nhà thiết kế sân khấu và trang phục sau khi hạ màn cuối cùng.

Khách sạn Capella Hà Nội chính thức khai trương vào tháng 4 năm 2022.

Trong 47 phòng với mỗi phòng là một chủ đề gây ngạc nhiên cho những người khám phá sành điệu Khi bước vào thế giới đầy mê hoặc của Capella Hà Nội,

10

du khách sẽ được đưa vào những câu chuyện hấp dẫn của các nghệ sĩ cùng những

kỷ vật còn sót lại, thiết kế bối cảnh và nghệ thuật vẽ chân dung đáng kinh ngạc của

Kate Spencer từ thời kỳ đã đi qua cánh cửa của chúng ta trong 150 năm qua Capella

Hà Nội nép mình trong khung cảnh lãng mạn của Hoàn Kiếm, nơi đây là tác phâm của những lựa chọn đậm chat sử thi bởi các nghệ nhân mang tầm cỡ thé giới và là

quy trình của những nghi thức hàng ngày khám pha ra kho báu của Hà Nội.

Mặc dù là một khách sạn mới chính thức đi vào hoạt động tại Hà Nội

trong năm 2022 vừa qua nhưng khách sạn Capella Hà Nội đã đón nhận được

nhiều lượt khách trong và ngoài nước đồng thời khang định hon vi thé của mình trong ngành du lịch qua một số giải thưởng ấn tượng như sau:

2021: Giải thưởng “Khách sạn mới tốt nhất ở Châu Á - Thái Bình Dương”

bởi danh sách The Luxe List năm 2021 bảng xếp hạng thường niên đầy danh giá

của tạp trí DestinAsias.

2021: Spa “Auriga” của khách sạn được vinh danh trong danh sách đề cử của giải thưởng AHEAD Awards 2021 cho Spa có thiết kế đẹp nhất Châu Á.

2022: Là đại điện duy nhất của Việt Nam và Đông Nam Á đứng thứ 18

trong top 100 “Khách sạn tốt nhất trên thế giới” bởi Giải thưởng Du lịch - Giải trí

thé giới khu vực Châu A năm 2022 (World Travel Awards Travel+Leisure 2022).

2022: Top 2 “Khách sạn boutique sang trọng hàng đầu Châu Á” ở Giải thưởng Du lịch thế giới khu vực Châu Á năm 2022 (World Travel Awards

Travel+Leisure 2022).

2022: Khách sạn Capella Hà Nội vinh dự dược tờ báo New York Times

(Mỹ) ca ngợi là 1 trong 10 “Khách sạn mới nổi bật nhất Châu Á” tháng 10 năm

1.2.3 Thị trường khách hàng mục tiêu và tình hình khách1.2.3.1 Thị trường khách hàng mục tiêu

Khách sạn Capella Hà Nội đã định vị riêng cho mình thị trường khách

hàng mục tiêu, vì vậy các hoạt động quảng bá và tiếp thị đều theo những tiêu chí

của thị trường khách Dựa vào các căn cứ phân loại đối tượng khách hàng, khách

sạn hướng tới 3 thị trường khách hàng chính bao gồm:

Căn cứ nguồn gốc của khách: Khách du lịch quốc tế Khách sạn hướng tới đối tượng khách du lịch quốc tế vì lượt khách du lịch quốc tế luôn chiếm ưu thế tại các điểm đến lưu trú Cụ thể, theo Tổng cục Du lịch Việt Nam số lượng khách

lãi

du lịch quốc tế đến Hà Nội trong năm trở lại đây đạt hon 1 triệu lượt khách khi

du lịch Việt Nam chính thức mở cửa lại hàng không quốc tế Hà Nội là thành phó lớn và trung tâm của cả đất nước, do vậy luôn thu hút được lượt khách du lịch nước ngoài đáng kê Khách du lịch quốc tế cũng là đối tượng có khả năng chi tiêu cao hơn so với khách du lịch nội địa, phần lớn khách du lịch quốc tế là khách

hàng mục tiêu của khách sạn đên từ các quôc gia châu Au va châu Mỹ.

Căn cứ vào tính chất tiêu dùng của khách: Khách hạng cao cấp có thu

nhập cao Với tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao, các sản phẩm và dịch vụ mà khách

sạn Capella Hà Nội cung cấp tới khách hàng đều hướng tới sự cao cấp tương

xứng với thứ hạng Các khách hàng hạng cao cấp và nằm trong phân khúc thu nhập cao đòi hỏi không chỉ là sản phẩm hạng sang mà còn lại dịch vụ cao cấp được đồng nhất ở mọi bộ phận trong khách sạn sẽ đem lại những trải nghiệm vượt xa sự kỳ vọng của khách hàng Do vậy, những khách hàng hạng cao cấp và

có thu nhập cao sẽ có kỳ vọng cao hon và san sang bỏ ra chi trả tương ứng với

các sản phâm và dịch vụ sang trọng mà khách sạn đem tới trải nghiệm.

Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách: Khách đi nghỉ dưỡng và tìm

hiểu văn hoá Khác với khách công vụ, đối tượng khách đi nghỉ dưỡng và tìm hiểu văn hoá sẽ dành phan lớn thời gian và chỉ tiêu cho các dịch vụ bổ sung dé

làm phong phú thêm trải nghiệm tại địa phương họ lưu trú Capella Hà Nội làmột khách sạn boutique, do vậy khách sạn hướng tới việc đem lại hành trình lưu

trú đáng nhớ và hoàn toàn khác biệt cho mọi khách hàng băng sự hiếu khách

chân thành từ đội ngũ các chuyên viên văn hoá của mình Tọa lạc tại thủ đô Hà

Nội với bề dày lịch sử hàng nghìn năm, khách sạn được lấy cảm hứng từ thời kỳ vàng son của nhà hát Opera khi nằm ngay cạnh Nhà hát lớn Hà Nội, bằng cách sản phẩm nồi tiếng của địa phương va dich vụ thủ công nhăm thu hút những du khách tìm kiếm những điểm đến vừa để nghỉ dưỡng và vừa để tìm hiểu văn hóa

địa phương.

1.2.3.2 Tình hình khách của khách sạn năm 2022

Mở cửa trước khi khai trương từ năm 2021, khách sạn Capella Hà Nội chưa

đi vào hoạt động hết công suất do ảnh hưởng của dịch COVID-19 Sau 1 năm tiền

khai trương, khách sạn Capella Hà Nội bắt đầu chính thức mở cửa từ tháng 4 năm

12

Từ năm 2022, sự phục hồi của ngành du lịch đã tạo nhiều điều kiện cho

các cơ sở lưu trú du lịch quay trở lại hoạt động kê từ khi Chính phủ cho phép mở

cửa du lịch từ ngày 15 tháng 3 và khôi phục nhiều đường bay quốc tế.

Nhìn chung trong nửa đầu năm 2022, các khách tới tại khách sạn Capella Hà Nội đa số đều là khách Việt Nam do đường bay quốc tế chưa mở trở lại Kế từ tháng 4, Việt Nam bắt đầu đón khách du lịch quốc tế đến và lượng khách quốc

tế dần gia tăng trở lại Cụ thể, tình hình khách của khách sạn trong năm 2022 được thê hiện trong bảng sau:

Bảng 1.1 Tình hình khách tại khách sạn Capella Hà Nội năm 2022

Nguôn: Báo cáo thống kê lượt khách đến khách sạn năm 2022, bộ phận Tài chính.

Qua bảng tình hình khách tại khách sạn Capella Hà Nội, ta có thê thấy phần lớn doanh thu của khách sạn đến từ khách du lịch quốc tế, doanh thu đến từ nguồn khách này lớn hơn gấp 2 lần so với doanh thu đến từ khách nội địa Trong đó, khách du lịch quốc tế Mỹ và Singapore là 2 quốc gia có nguôn thu lớn nhất đến với khách sạn Giá trung bình mỗi phòng của khách trong nước và khách quốc tế không có sự chênh lệch đáng kể, cao nhất trong chỉ tiêu này là khách du lịch Trung Quốc, Pháp và Đài Loan với lượt chỉ tiêu cho giá phòng cao nhất trong số các quốc gia khác.

1.2.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ

1.2.4.1 Dịch vụ lưu tru

Vinh danh những màn trình diễn huyền thoại, diễn viên và nhà thiết kế, tat

cả 47 dãy phòng của Capella Hà Nội mang phong cách riêng với nội thất trang trí lịch sử của thời kỳ opera và chân dung nghệ thuật của Kate Spencer, nổi bật cùng 3 tông màu chủ đạo là: đỏ đô, đen và vàng sang trọng Xuyên suốt trong 5 tầng

dành cho kinh doanh lưu trú, từ tầng 2 đến tầng 7 (trừ tang 4), 47 dãy phòng đều

mang những câu chuyện riêng biệt với mỗi tầng là một chủ đề.

e Chu đê các tang

Tang 2: The Drama - Các vở kịch Day là ngôi nhà của những nhân vật bí ân và lôi cuốn nhất, do vậy tầng 2 có tên là các vở kịch Thiết kế tang mang đậm

phong cách Việt Nam, với tường ốp gỗ mắt cáo Những tác phẩm nghệ thuật là sự kết hợp của các tác phẩm tuỳ chỉnh xoay quanh các nhân vật của khách sạn và

một sô tác phâm của Kate Spencer.

Tang 3: The Actors - Những diễn viên Tang 3 là tang đầy những diễn

viên sân khấu, phần lớn trong số họ là người Pháp Chúng tôi bày tỏ lòng kính

trọng đối với những người đi xem kịch trên đường đến nhà hát opera bằng việc

14

thiết kế một quầy bán vé cổ và nghệ thuật được bồ trí bằng những phụ kiện đi

xem kịch như tờ rơi, sách opera, ông nhòm, găng tay, tui, v.v

Tang 5: The Artists - Những họa sĩ Những người hoa sĩ ở tang 5 kết hợp với phong cách nội thất Việt Nam Toàn bộ là màu đen và trắng với các thiết bị chiếu sáng lấy cảm hứng từ hoạ si Picasso Các tác phẩm nghệ thuật ở tầng 5

cũng sẽ là những bản vẽ của các hoạ sĩ có ở tâng nảy.

Tang 6: The Starlets - Những minh tinh Tat cả các ngôi sao như Maria Callas, Greta Garbo, Lina Cavalieri, Sarah Berhards, v.v đều là những minh tinh nổi tiếng trên thé giới trong giới nghệ thuật.

Tang 7: The Music - Những bản nhạc Tat cả các phòng trên tang này đều là nhạc kịch Các cánh cửa phải có thiết kế đàn cello trên đó và bức tường đối

diện sẽ có các bức tranh theo phong cách Picasso của các nhạc si, với những nhac

cụ chân that Các tác phẩm nghệ thuật ở tang 7 là những trang gốc của cuốn sách âm nhac thé ki mà Bill Bensley tìm thay ở Paris.

e Cac hang phong

Các phòng nghỉ tai khách san có diện tích tối thiểu từ 32.3 đến 194 m2,

bên trong là ban công kiểu Pháp và tầm nhìn hướng ra thành phố ở 2 mặt đường

Lý Thái Tổ và Lê Phụng Hiểu ngay tại trung tâm Hà Nội Riêng tầng 7 - tầng

trên cùng với 4 hạng phòng Opera Suites, mỗi phòng đều có sân hiên ngoài trời

rộng rãi với tầm nhìn khoáng đạt hướng ra khung cảnh cây xanh tươi tốt.

Bảng 1.2 Các hạng phòng tại khách sạn Capella Hà Nội

` Ce Kích eo | Số _ | Giá niêm yết

Nguôn: Tài liệu buông phòng, bộ phận Buông phòng.

Phong Premier Rooms: với tông sô 15 phòng có điện tích từ 32.3 đến 36 m2, các phòng Premier có tầm nhìn tuyệt đẹp nhìn ra trung tâm Hà Nội cùng với thiết kế nội thất lấy cảm hứng từ nhà hát Opera những năm 1920 cua Bill Bensley, phòng Premier được thiết kế bao gồm phòng tắm rộng rãi với bồn tắm năm và bổn tắm đứng cùng các tiện nghỉ sang trọng khác Mỗi căn phòng được thiết kế với cửa số lớn giúp căn phòng có thé hứng tron ánh sáng thiên nhiên.

Phòng Junior Suites: với tông số 4 phòng có diện tích 53 m2, đây là sự

pha trộn tinh tế giữa những nét kiến trúc truyền thống Việt Nam và các chỉ tiết được truyền cảm hứng từ phong cách trang trí hiện đại năm 1920, phòng Junior Suites bao gồm một phòng ngủ lớn với giưỡng cỡ lớn êm ái, một phòng khách tách biệt và phòng tắm rộng rãi với cả bồn tắm nằm và bồn tắm đứng Mỗi phòng được thiết kế cùng với ban công riêng biệt giúp quý khách có thé tận hưởng tam

nhìn tuyệt vời ra phố Lê Phụng Hiểu và Dai sứ quán Ý.

Phòng Premier Suites: với tông sô 4 phòng có diện tích 62 m2, Phòng Premier Suites được tô điểm cùng với một phòng ngủ lớn với giường lớn, phòng

vệ sinh hiện đại, phòng khách riêng biệt, một bàn ăn cỡ lớn và một quầy bar với máy pha cà phê hiệu ROK Nội thất thủ công với những bức vách nhẹ nhàng,

tinh tê cùng với cửa sô lớn giúp căn phòng tràn ngập ánh sáng tự nhiên.

Phòng Deluxe Suites: với tông số 16 phòng có diện tích 62 m2, phòng Deluxe Suites được tô điểm cùng với một phòng ngủ lớn với giường lớn, phòng

vệ sinh hiện đại, phòng khách riêng biệt, một ban ăn cỡ lớn và một quầy bar với máy pha cà phê hiệu ROK Nội thất thủ công với những bức vách nhẹ nhàng,

tinh tê cùng với cửa sô lớn giúp căn phòng tran ngập ánh sáng tự nhiên.

16

Phòng Capella Suites: với tông số 4 phòng với diện tích 83 m2, phòng

Capella suites bao gồm một phòng khách rộng rãi tách biệt với phòng ngủ, khu vực quây bar và bàn ăn lớn cùng với những tiện nghỉ sang trọng khác như nhà vệ sinh hiện đại và bồn tắm đứng Với tầm nhìn ra phố Lý Thái Tổ - Quảng trường Cách mạng tháng Tám và thiết kế nội thất mang âm hưởng Opera những năm 1920, phòng Capella suites giúp quý khách vừa có thể tận hưởng được sự yên bình trong nhịp sông tại Thủ đô Hà Nội cũng như trải nghiệm không gian

Phòng Opera Suites: bao gồm 4 phòng Terrace Opera Suites, Classic Opera Suites, Royal Opera Suites va Grand Opera Suites có diện tích lần lượt là

74 m2, 95 m2, 123 m2, 194 m? Các phòng Opera Suites được tô điểm bằng những

thiết kế được truyền cảm hứng từ phong cách trang trí hiện đại năm 1920, bao

gồm một phòng ngủ với cỡ giường lớn, phòng khách riêng biệt, phòng tắm với nhiều tiện nghi hiện đại, quay bar cỡ lớn được trang bị cùng máy pha cà phê thủ công thương hiệu ROK và một ban công rộng rãi với khu vực ngồi thư giãn Riêng phòng Grand Opera Suites có diện tích lớn nhất khách sạn có khu vực ăn uống ngoài trời và cả trong phòng, bồn tắm Jacuzzi riêng tư, phòng khách rộng rãi cùng với khu vực bếp sẽ là một sự lựa chọn lý tưởng dành cho những kì nghỉ

lưu trú dài hoặc cho cuộc hội ngộ gia đình.

Trong khách sạn có 3 loại giường khác nhau bao gồm là giường Twin

(giường đơn), giường King (giường cỡ lớn) và giường Super King (giường siêu

lớn) Với kích thước theo tiêu chuẩn như sau: giường Twin có kích cỡ 1,1m x 2m, giường King có kích cỡ 1,8m x 2m và giường với cỡ to nhất là giường Super

King có kích cỡ 2m x 2m.

Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, thiết bị theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao quốc tế Các dụng cụ bao gồm: tivi, máy tính bảng,

internet, loa bluetooth, túi mây tre đan thu công đặc biệt của Capella, máy pha cà

phê, các loại trà và cà phê, các loại đồ uống không cồn và có cồn, các loại khăn, dép trong nhà, đồ trẻ em, các đồ đặt phòng ướt và khô, máy say, đèn pin, két bảo mật Hướng tới trải nghiệm thủ công độc nhất, mỗi phòng ở Capella đều có quầy bar trong phòng dé khách có thé tự tay tạo nên những đồ uống theo phong cách

cá nhân trong hành trình lưu trú của mình.

1.2.4.2 Dịch vụ ăn uong

Ngoài nhu câu vê cho ở, khách hang đên khách san còn bao gôm nhu câu

về ăn uống, do vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một phần vô cùng

17

thiết yếu trong trải nghiệm của khách và góp phần quan trọng vào doanh thu của

khách sạn Với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn Capella Hà Nội

có tong cộng 3 nhà hàng, 2 quầy bar với các sự lựa chọn từ mon ăn Âu, A và những loại đồ uống hấp dẫn được phục vụ dưới tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao mang

tới cho khách hàng sự hài lòng trong trải nghiệm của riêng họ.

Quay bar Diva’s Lounge: Diva’s Lounge là một quán bar thân mật phục vu

các loại cocktail được pha chế thủ công của những năm 1920, địa điểm yêu thích của Anna Held xinh đẹp, nơi du khách cũng có thê tìm thấy câu chuyện về những tên tudi nồi tiếng thế giới khác như Coco Chanel, Lina Cavalieri, Josephine Baker,

Greta Garbo và những chiếc bánh xinh xắn và món tapas lay cảm hứng từ Việt Nam được sắp xếp một cách nghệ thuật để tạo nên một bữa tiệc thị giác đầy lôi cuốn.

Diva’s Lounge được trang tri theo phong cách nghệ thuật tinh tế gợi lên tỉnh thần náo nhiệt của Grand Operas thời kì hoàng kim với những chỗ ngồi ngoài hiên dé du khách ngắm nhìn cuộc sống đang trôi qua Các người pha chế

đồ uống với những chỉ tiết ti mi sẽ đưa du khách trở lại thời kì vàng của Opera, bao gồm Opera Punches và các đồ uống ưa thích của Diva gợi nhớ đến những

nghệ sĩ và ngôi sao nổi tiếng.

Quay bar duoc đặt tại sảnh chính của khách sạn, với không gian bên trong và ngoài trời Toàn bộ sức chứa có thể lên tới 102, bao gồm 44 chỗ ngôi ngoài trời Giờ mở cửa của Diva’s Lounge từ thứ hai đến chủ nhật như sau: Bữa sáng từ 7h00 đến 11h00; Bữa trưa từ 11h00 đến 15h00; Trà chiều từ 15h00 đến 17h00; Bữa tối và

quay bar cocktail từ 17h00 đến 24h00; Chỗ ngồi ngoài trời mở từ 7h00 đến 23h00.

Nhà hang Backstage: Du khách có thé thỏa mãn các giác quan hưởng thụ

của mình tại Backstage, một nhà hàng đặc trưng phục vụ các món ăn Việt Nam

theo mùa, thịt và hai sản nướng Josper, cũng như những món thuần chay bố dưỡng, sáng tạo bằng việc sử dụng cách chế biến của những nghệ nhân địa phương va kỹ thuật nấu ăn hiện đại Hơn thé nữa, các đầu bếp không ngừng tỉ mi

tìm kiếm nhiều nguồn thực phẩm đa dạng, độc đáo từ vườn cá nhân đến nông

trạng heo hút, tích trữ riêng cho những thượng khách có yêu cầu đặc biệt Bữa tối

là sự kết hợp của những món ăn tinh tế, được trình bày thành 4 tiết mục của một

vở kịch Backstage là địa điểm xứng đáng mà du khách không thé bỏ lỡ khi tim kiếm những món ăn đường phố đặc trưng miền Bắc trong vô van trải nghiệm mới

mẻ khó quên.

18

Đây là địa điểm tụ tập yêu thích khác của các nghệ sĩ Opera - từ sảnh Paparazzi dành cho các Diva đằng sau tắm rèm đỏ dẫn tới nhà hàng Backstage, sự kết hợp hoàn mỹ của nghệ thuật trang trí cùng chuân mực hưởng thụ thượng lưu Nhà hàng Backstage tái hiện bối cảnh phía sau sân khấu tráng lệ với tranh tường ấn

tượng cùng trang phục rực rỡ được tuyên chọn từ những buổi biéu diễn nồi tiếng của

Nhà hang có vi trí tại sảnh chính khách san với sức chứa tối đa lên tới 82

chỗ ngồi và mở cửa từ thứ hai đến chủ nhật trong thời gian: Bữa sáng từ 6h30 đến 11h00; Bữa trưa từ 11h30 đến 14h30; Bữa tối từ 17h00 đến 22h30.

Nhà hàng Koki: Cuộc du hành của năm giác quan qua những hương vị

tinh tế cùng nguyên liệu tươi thô khơi gợi một Nhật Bản đương đại An minh kín đáo bên dưới khu phố cổ, Koki chỉ tôn vinh âm thực tinh túy Nhật Bản mà còn dành cho bat ky ai muốn tach khỏi mọi xô bồ Ôn 4, thưởng thức bữa ăn một cách

riêng tư Không gian được thiết kế tỉ mỉ với các phòng riêng, phòng khách thân mật và quầy rượu sake chuẩn mực truyền thống Trải nghiệm mà những thực

khách sành ăn không thé bỏ lỡ tại Koki chính là Chef’s Table (Bàn của Bếp trưởng) Hibana nổi tiếng, nơi các đầu bếp tài năng phô diễn sự nhiệm màu của vô vàn nguyên liệu hấp dẫn Bên cạnh đó, ở tầng 1 là bữa tiệc Teppanyaki và quầy

sake lounge Akio bar, đồng thời tầng 2 phục vụ bữa tối theo phong cach Izakaya cao cấp được bố trí tách biệt, hoàn toàn lý tưởng cho dip đặc biệt Koki chính là biểu tượng hoàn mỹ của hưởng thụ sang trọng, nơi thực khách tìm thấy không

gian riêng tư cùng sự phục vụ ý nghị chu đáo, thỏa mãn mọi giác quan.

Vinh dự nằm chính giữa không gian Koki là Hibana, nơi thực khách có cơ hội trải nghiệm Teppanyaki tại bàn ăn bếp trưởng, biểu tượng sang trọng của âm thực tương tác Tại đây chỉ phục vụ duy nhất 14 chỗ dé luôn đảm bảo mỗi thực khách đều thoải mái tham gia và tận hưởng bữa ăn Trong ánh lửa bập bùng ấm áp cùng hương vị hap dẫn, các đầu bếp không chi là người nghệ sĩ biểu dién cùng nguyên liệu ngon lành mà còn là bạn đồng hành đưa các vị khách bước vào thế

giới cua mỹ vi ky ảo.

Akio, quầy Lounge nam ở tầng ham 1, đây là thiên đường của nghệ thuật

pha chế cocktails cùng rượu chưng cất từ gạo, nguyên liệu vừa thiêng liêng vừa

gần gũi tượng trưng cho văn hóa Á Đông Tại Akio sở hữu một kho tàng rượu sake

phong phú được tuyến chọn kỹ lưỡng từ nhiều vùng nỗi tiếng khác nhau Akio còn

là nơi mà các loại trà, thần dược của người Nhật, được quầy bar tôn vinh mỗi ngày Trà được tỉnh tuyển khắt khe dựa trên tiêu chí hương vị tốt nhất, tỉnh tế nhất và

19

đậm đà nhất rồi nhập khâu trực tiếp từ các thương hiệu nghệ nhân như Maiko hay

Nhà hang và quay bar ở tang ham 1 và 2 của khách sạn Với 171 chỗ ngồi, nhà hang mở cửa từ: Bữa trưa từ 11h30 đến 14h00 giờ; Bữa tối từ 18h30 đến 22h30; Quay bar từ 18h00 đến 23h00, đóng cửa ngày thứ hai và chủ nhật.

Nhà hàng The Hudson Rooms: Nam bắt phong cách mang tính biểu tượng của thành phố New York những năm 1920 và vẻ đẹp của chuyến du lịch giữa các thành phố rực rỡ cùng tinh than Thời Kỳ Vang Son - một kỷ nguyên ngập tràn kỳ quan và những bữa tiệc miên man bat tận, đồng thời cũng là giai đoạn đánh dấu sự ra đời của văn hóa cocktails bên cạnh vô vàn công thức chế biến món hau cô điển Không gian The Hudson Rooms được thiết kế vừa khoáng đạt vừa hào nhoáng mang đậm phong cách Art Deco, nơi thực khách sẽ đắm

chìm trong hương vị bùng nỗ của sự kết hợp chưa từng có giữa hau và rượu

whisky tại quầy bar hoặc thưởng thức những cuộc trò chuyện thân mật theo

phong cách bistro cao câp với món khai vị cực kỳ cao câp.

Nằm trên tầng thượng của khách sạn, nhà hàng có sức chứa 101 chỗ ngồi mở mở cửa từ thứ hai tới chủ nhật: Bữa trưa từ 11h00 đến 14h30; Bữa chiều từ

14h30 đến 17h30; Bữa tối từ 17h30 đến 24h00.

1.2.4.3 Dịch vụ bổ sung

Dich vu phuc vu tai phong (24/7): Dich vu phong 4n riéng tai cac phong

suite cùng bữa tối lãng mạn ở ban công có âm nhạc cùng bữa ăn Bồ trí đồ ngọt hoặc hoa quả dành cho khách khi tới Du khách có thể đặt đồ ăn online tiện lợi ở

trong “In Room Menu” tích hợp cùng trên máy tinh bảng tại phòng.

Dịch vụ dọn phòng buổi tối: Dịch vụ dọn phòng vào buổi tối đi kèm

nghỉ thức ngủ và nghỉ thức tắm cho khách có tính phí và có đặt trước qua máy tính bảng Mỗi khách được nhận đồ ủi đi kèm 5 chiếc mỗi ngày.

Dịch vụ Spa & Gym Regale: Thương hiệu Auriga Spa kết hợp cả các phương pháp cô xưa và đã được thử nghiệm qua thời gian với những phát hiện

sáng tạo mới nhất về thé dục, dinh dưỡng, sức khỏe tinh thần và tâm linh Trọng tâm của triết lý Auriga coi các chu kỳ của tự nhiên và mặt trăng là nguồn cảm

hứng Bằng cách khai thác các chu kỳ tự nhiên và trôi theo những thay đổi, một trạng thái cân băng của cơ thé, tâm trí và tinh thần sẽ đạt được Các liệu pháp toàn diện và riêng biệt của Auriga được tạo ra dé chống lại những thách thức và

20

tác động của lối sông hiện đại của chúng ta, đồng thời cung cấp cho khách không

gian dé chữa lành va tái tạo cơ thé cũng như tâm hồn.

Kham phá sự trẻ hóa tại La Grotta (hang ân nau), hồ bơi trong nhà được thiết kế một cách sáng tạo giống như thiên đường cho các ca sĩ opera nghỉ ngơi sau buổi biểu diễn Hồ bơi có độ sâu 1,3 mét, mặc dù nhìn trực quan chúng ta có thé nghĩ rằng một bên của hồ bơi sẽ nông và bên kia sẽ sâu, nhưng không phải

vậy, đây là ý của nhà thiết kế - đánh lừa thị giác.

Khu vực xông hơi với phòng xông khô và xông ướt được trang bị các thiết bị của Harvia từ Phần Lan nhiệt độ có thể lên đến 85 độ C và ở giữa là phòng

tăm lạnh có nhiệt độ dao động từ 6 đến 10 độ C.

Phòng tập thé dục và yoga được trang bị các thiết bi Technogym hiện dai nhất Sau khi đăng nhập vào hồ sơ trên máy ở bất cứ đâu trên thế giới, nó sẽ tự

động lập kế hoạch tập luyện dựa trên chiều cao, cân nặng, yêu cầu đặc biệt của khách, Khách cũng có thé tải xuống ứng dụng MyWellness có thê liên kết với

máy chạy bộ và theo dõi tập luyện, dinh dưỡng cá nhân.

Spa & Gym “Regale” có vị trí ở tầng hầm 3 tại khách sạn và mở cửa từ thứ hai đến chủ nhật trong khung giờ: phòng Spa từ 9h00 đến 22h00; phòng Gym

24/7 (có huấn luyện viên từ 7h00 đến 22h00); Bề bơi từ 9h00 đến 19h00.

1.2.5 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn

1.2.5.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Khách sạn Capella Hà Nội được tập đoàn Capella Hotel Group quản lý

trực tiếp, chủ đầu tư là Sun Group Đứng đầu bộ máy khách sạn là ông Dennis Laubenstein — Tổng giám đốc, điều hành 10 phòng, ban với các chức năng nhiệm

vụ khác nhau.

Ban quản trị cấp cao: bao gồm Tông giám đốc, Giám đốc vận hành, Giám

đốc tài chính, Giám đốc kỹ thuật, Giám đốc Sales & Marketing, Giám đốc an

Ban quản lý: bao gồm Quản lý IT, Quan lý thu mua, Quản lý tiền sảnh,

Quản lý buông phòng, Quan lý bar, Quan lý nhà hàng, Quan lý Spa & Gym,

Quản lý nhân sự, Quản lý dao tạo & phát triển, Quan lý chất lượng.

Đội ngũ trợ lý và giảm sát viên chịu trách nhiệm giám sát nhân viên dưới

quyền và hỗ trợ quản lý cấp trên trong công tác quản lý và điều hành bộ phận.

21

Cụ thê vê chức năng của các vị trí chính trong khách sạn như sau:

Tổng Giám đốc là người đứng đầu chịu trách nhiệm cao nhất với hoạt

động kinh doanh và quản lý của khách sạn Tổng Giám đốc cần giám sát mọi

hoạt động của tất cả các phòng ban, bộ phận trong quy trình vận hành đề đảm bảo tính hiệu quả, duy trì chất lượng dịch vụ tốt nhất và đồng nhất trong khách sạn nhằm tối da hóa lợi nhuận Từ đó phân tích các báo cáo dé đưa ra những chính sách thay đổi kip thời phù hợp và báo cáo cho tập đoàn Tổng Giám đốc cũng lắng nghe ý kiến nhân viên để nắm được tình hình công việc trong các bộ phận,

đảm bảo quyên lợi và môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên.

Trợ lý Tổng Giám đốc là người hỗ trợ theo dõi tiễn trình các công việc

củacác bộ phận, giúp tổng giám đốc sắp xếp và quản lý thời gian công việc một

cách có hệ thống Ngoài ra, trợ lý Tổng giám đốc còn có nhiệm vụ tông hợp báo cáo, đánh gia từ các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho tổng giám đốc trong

các kê hoạch, chiên lược kinh doanh mới của khách sạn.

Giám đốc Van hành là chịu trách nhiệm trong việc điều phối hoạt động

hàng ngày và giám sát chất lượng công việc của toàn bộ các bộ phận vận hành trực tiếp tại khách sạn Giám đốc Vận hành trực tiếp báo cáo công việc tới Tổng giám đốc, có nhiệm vụ tham gia vào quá trình tham mưu chiến lược của khách sạn, lập kế hoạch phát triển và điều chỉnh quy trình làm việc, nhân sự tại các bộ phận trong khối vận hành.

Bộ phận Tiên sánh là bộ phận tiếp nhận các yêu cầu từ phía khách và phối

hợp với các bộ phận liên quan khác để cung cấp thông tin cần thiết cho khách Đồng thời, bộ phận cũng đại diện cho khách sạn dé giai quyét mot số tình huống phát sinh, tiễn hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn Bộ phận Tiền sảnh đóng vai trò quan trọng góp phần tham gia vào trải nghiệm của khách hàng từ trước khách đến ở và sau khi khách rời đi.

Bộ phận Am thực và nhà hàng bao gồm bàn và bếp Bộ phận này chịu

trách nhiệm cung cấp dịch vụ ăn uống và kiểm soát chất lượng ăn uống tại bàn

hoặc tại phòng, nhận tổ chức các buổi tiệc cho khách tại nhà hàng Bộ phận bếp phụ trách công việc tạo thực đơn và chế biến các món ăn, uống cho các nhà hàng

trong khách sạn, ngoài ra còn có khu bếp dé phục vụ ăn uống cho nhân viên Bộ phận bàn phục vụ trực tiếp các khách ăn uống tại khách sạn.

22

Giám đốc Kỹ thuật Giám sát

Kỹ thuật Cấp cao Kỹ thuật

Quản lý Trợ lý Quản lý Quản lý

ién sảnh Tiền sảnh Ca đêm

Quan ly Tro ly Quan ly Điêu ph

Buồng phòng J Budng phòng Budng phong

Spa & Gym a Giam satSpa & Gym

Quan ly Marketing& Truyền thông

Giám đốc Sales

& MarketingGiám đốc Sales

Quản lý Doanh thu

Bộ phận Buông phòng bao gồm buồng giặt là và khu vực công cộng thực

hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Ở buồng giặt là, bộ phận phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, bao gồm việc chuẩn bị sẵn mọi tiện nghị,

don đẹp vệ sinh dé đón tiếp khách và sắp xếp khu vực lưu trú theo yêu cầu của

khách Ngoài ra, bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo khuôn trang và cảnh quankhách sạn sạch sẽ tại các khu vực công cộng như sảnh, hành lang, thang máy Bộ

phận buồng phòng cũng có nhiệm vụ tiếp nhận đồng phục của nhân viên và

khách đi giặt và sửa chữa.

Bộ phận Tài chính và kế toán thực hiện công tác quản lý nguồn tiền, thu

và chỉ sẽ là nhiệm vụ của phòng tài chính Công việc của bộ phận là lên kế hoạch

theo dõi, quản lý tài sản, báo cáo tình hình tài chính cho các nhà quản trị cấp cao Từ kết quả của báo cáo tình chính mà các nhà quản trị cấp cao có những chính

sách phù hợp, biện pháp xử lý nguồn vốn hiệu quả nhất.

Bộ phận Tiếp thị và truyền thông là bộ phận đầu tiên tiếp cận và truyền đạt

thông tin của khách sạn đến khách hàng, bộ phận nay có chịu trách nhiệm lên kế hoạch kinh doanh, xây dựng hình ảnh, thương hiệu của khách sạn nhằm thu hút

đối tượng khách hàng tiềm năng lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách sạn đồng

thời giữ vững hình ảnh đẹp của khách sạn trong mắt khách hàng.

Bộ phận Nhân sự chịu trách nghiệm từ việc tuyển dụng cho đến đảo tạo và quản lý khi đã trở thành nhân viên chính thức của khách sạn cũng đều thuộc quản lý của phòng nhân sự Phòng nhân sự cũng là nơi giải quyết những khó khăn của nhân viên, bảo vệ quyền lợi của nhân viên khách sạn trong suốt quá trình làm

việc nhăm duy tri môi trường làm việc thân thiện và lành mạnh trong khách sạn.

Bộ phận An ninh có nhiệm vụ quan trọng trong việc đảm bảo an toàn taisản và tính mạng của khách hàng, nhân viên và khách sạn nói chung Bên cạnh

đó, bộ phận an ninh phải kiểm soát được luồng khách ra vào khách sạn, tránh dé kẻ xấu lọt vào gây ảnh hưởng đến khách sạn Đồng thời, bộ phận cũng chịu trách

nhiệm xử lý kịp thời các sự cô xảy ra.

Bộ phận Kỹ thuật chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ các vật

dụng trong khách sạn Ngoài ra còn thực hiện các chương trình bảo dưỡng định

ky dé tránh hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong lẫn bên ngoài khách sạn đảm

24

bảo duy trì mọi hoạt động của khách sạn dé phuc vu tốt nhất cho khách hàng,

đảm bảo chúng được vận hành hiệu quả và an toàn với người sử dụng.

1.2.5.2 Tình hình nhân sự của khách sạn

Tính đến tháng 4 năm 2023, khách sạn có tổng cộng 223 nhân viên chính

thức, trong số đó 3 bộ phận chiếm phần lớn nhân sự của khách sạn bao gồm: bếp,

ăn uống và buông phòng Đây là 3 bộ phận vận hành trực tiếp tại khách sạn thực hiện nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nên nhân viên tại những bộ phận này chiếm tỷ trọng đông đảo Số lượng nhân sự trong 3 bộ phận

này lên tới 136 người, chiêm 60,9% trên tông sô nhân viên của khách sạn.

Sự chênh lệch về giới tính giữa các bộ phận không quá lớn Một số bộ phận có sự chênh lệch về nam hoặc nữ do tính chất công việc nhưng nhìn chung

tông sô nam và nữ trong bộ máy nhân sự của khách sạn tương đôi đông đêu nhau.

Bảng 1.3 Tình hình nhân sự của khách sạn Capella Hà Nội

Nguồn: Tài liệu cơ cau nhân sự, bộ phận Nhân sự.

Đề đảm bảo chất lượng phục vụ và nâng cao hiệu quả làm việc, tất cả nhân viên được dao tạo dưới chương trình dao tạo tiêu chuẩn Bên cạnh đó, tập

đoàn Capella Hotel Group nói chung và khách sạn Capella Hà Nội nói riêng luôn

25

không ngừng đưa ra các chương trình đào tạo chuyên môn và định hướng cho

nhân viên, tạo co hội dé nhân viên đánh giá và đưa ra ý kiến trong quá trình làm

1.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 - 2022

Khách sạn Capella Hà Nội bắt đầu giai đoạn tiền khai trương từ năm 2021, trong khoảng thời gian này, thành phố vẫn đang trong giai đoạn cách ly xã

hội do dịch Covid - 19, do vậy các cơ sở kinh doanh khách sạn nói chung và

khách san Capella Hà Nội nói riêng chịu ảnh hưởng nặng nề tới hoạt động kinh doanh khi phải dừng nhận khách lưu trú tại khách sạn, đóng cửa phục vụ ăn uống tại chỗ, cùng với đó là hạn chế số lượng khách tham gia các sự kiện đông người Qua bảng số liệu về kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2021 - 2022 có thể thấy sự chênh lệch rõ rệt về các chỉ tiêu trong doanh thu, chi phí và lợi nhuận.

Bảng 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Capella Hà Nội

Chi phi dịch vu lưu trú 4.953.251.820 6.250.255.500

Suat chi phi (%) 121,8 13,8

Doanh thu dich vu ăn uống 9.594.104.070 82.080.743.583

Chi phi dich vu b6 sung 318.706.212 1.857.822.012

Suat chi phi (%) 51,3 36,3

4 Chi phí lương va các khoản | 42.943.708.680 71.756.594.148trích theo lương

5 Chi phí vận hành khác 8.508.497.844 15.186.656.0766 Chi phí năng lượng 4.053.592.836 5.792.053.512

26

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2021-2022, bộ phận Tài chính.

Trong năm 2021, khách sạn Capella Hà Nội chưa đi vào hoạt động hết công suất, tuy nhiên đây cũng là giai đoạn khó khăn của khách sạn khi phải chịu tác động nặng nề từ đại dich Covid-19 khiến tổng doanh thu năm 2021 của khách sạn

chỉ đạt 14,2 tỷ đồng, trong đó doanh thu dich vụ ăn uống chiếm tỷ trọng lớn nhất là 67,2% Mặc dù đã có gắng giảm thiểu các gánh nặng dé duy trì khách sạn trong

thời điểm khó khăn, Capella Hà Nội vẫn phải chỉ trả cho những khoản chỉ phí cố

định và các chi phí vận hành khách san trong thời gian tiền khai trương khiến cho

tổng chỉ phí năm 2021 gấp 5 lần tổng doanh thu đạt được Điều đó, dẫn đến kết quả tông lợi nhuận của năm này ở trong mức âm trong tình trạng thua lỗ, cu thé là 62,5 tỷ đồng.

Bước sang năm 2022, thời điểm dịch Covid - 19 đã đi qua giai đoạn đỉnh

điểm và các quy định về cách ly xã hội và đường hàng không quốc tế đã được

Chính phủ nới lỏng, đến tháng 4 năm 2022, khách sạn Capella Hà Nội chính thức khai trương Sau một năm chứng kiến tình hình kinh doanh suy giảm đáng kể,

khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động hết công suất từ quý 2 trong năm 2022 khiến

tình hình doanh thu từ các dịch vụ tăng khoảng hơn 9 lần so với tổng doanh thu

năm ngoái, cụ thé đạt mức 132,4 tỷ đồng Trong đó doanh thu dịch vụ ăn uống

vẫn chiếm tỷ trọng nhiều nhất trong ba nhóm dịch vụ với 61,9%, tiếp theo là doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm 34,2% và doanh thu dịch vụ bồ sung là 3,86%.

Mặc dù sau 1 năm, khách sạn đã gặt hái được sự tăng trưởng mạnh mẽ

trong doanh thu, tuy nhiên tính đến cuối năm 2022, khách sạn vẫn đạt mức lợi

nhuận âm, cụ thé là 22,7 ty đồng Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách

sạn chưa dat được như mức mong đợi do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 khiến

qua 2 năm khách sạn vẫn chưa có lợi nhuận Nhưng trong kết quả kinh doanh năm vừa qua cùng sự phát triển ôn định sau thời gian dài ngừng hoạt động của

ngành du lịch, dự kiến trong năm 2023, khách sạn Capella kỳ vọng sẽ có tăng

trưởng về doanh thu và đạt được lợi nhuận đáng kế trong hiệu quả hoạt động.

1.2.7 Phân tích SWOT của khách sạn

27

Diém mạnhDiém yêu

- Vị trí thuận lợi nằm trong trung tâm

thành phố Hà Nội, thuận tiện di chuyên tớicác địa điểm tham quan du lịch

- Lối kiến trúc phòng và khách sạn độc

đáo, nồi bật hơn so với các khách sạn

khác, đặc biệt được thiết kế bởi kiến trúc

sư nồi tiếng Bill Bensley

Thuộc thương hiệu quốc tế uy tín

-Capella Hotel Group sở hữu nhiều kháchsạn và khu nghỉ dưỡng trên thế giới

- Chủ đầu tư là Sun Group - tập đoàn cótiềm lực lớn mạnh và có kinh nghiệm lâu

năm trong lĩnh vực du lịch nghỉ dưỡng- Đội ngũ nhân viên tương đôi trẻ, năng

động, dễ dàng trong quản lý

- Thời gian hoạt động ngắn còn gặp nhiều

khó khăn trong quy trình vận hành

- Khách sạn mới mở chưa nhiều khách biết

- Quy mô phòng lưu trú ít nên công suất

phòng không cao

- Giá bán cao nên chỉ tiếp cận chủ yếu cáckhách trong phân khúc hạng sang trở lên

- Đội ngũ nhân viên hạn chế về chất lượng

chuyên môn chưa cao

Cơ hộiThách thức

- Chính phủ gỡ bỏ nhiều hạn chế cách lyvà nhập cảnh tạo điều kiện cho lượng

khách quốc tế đến Việt Nam tăng cao

- Nhu cầu nghỉ dưỡng của con người tăng

sau dai dich, con người quay trở lại chi

tiêu cho hoạt động du lịch và sản pham

dich vụ của khách sạn

- Du lịch bình thường trở lại khiến các

hoạt động quảng bá du lịch của Việt Namngày càng được chú trọng nâng cao và

phát trién

- Nhiều khách sạn thuộc tập đoàn Capella

Hotel Group khai trương trong các năm tới

giúp nâng cao vị thế của thương hiệu

- Sức ép từ các đối thủ cạnh tranh lâu đời

trong cùng phân khúc khách sạn 5 sao

- Khủng hoảng kinh tế khiến đa số tâm lý

con người e ngại tiêu dùng các sản phẩm

Vi tri: Thực tập sinh.

Bộ phận: Bộ phận Tiền sảnh.

Báo cáo trực tiếp cho: Quản lý Bộ phận Tiền sảnh.

Thời gian thực tập: từ 19/12/2022 đến 26/03/2023 Yêu cầu công việc:

VỊ trí thực tập sinh bộ phận Tiền sảnh yêu cầu thực tập sinh có kỹ năng giao tiếp và tương tác tốt, đặc biệt có khả năng thành thạo tiếng anh dé xử lý các yêu cầu của khách Trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng, biết cách xử lý kịp thời, nhanh nhạy dé khách hài lòng với trải nghiệm và dịch vụ được cung

cấp Để thực hiện các công việc hiệu quả cần có khả năng chịu áp lực, có tinh

thần cầu tiến, chủ động học hỏi va hoà nhập trong môi trường làm việc.

Nhiệm vụ và trách nhiệm của vị trí:

Cắt chìa khoá phòng

Cập nhật hồ sơ của khách lưu trú trên phần mềm Opera

Cập nhật thông tin đồ đặt phòng theo phòng khách

Chào đón khách từ cửa vào và tiễn khách khi khách rời đi

Dọn dẹp khu vực văn phòng của bộ phận

Đón/tiễn khách từ sân bay

Giới thiệu trải nghiệm khách sạn, dẫn khách lên phòng

Gửi đơn đặt đồ đặt phòng tới các bộ phận liên quan

Hỗ trợ bộ phận ầm thực khi có tiệc lớn hoặc khi đông khách Khai báo lưu trú tạm vắng

Kiểm tra phòng khách

Liên hệ đặt phương tiện vận chuyền cho khách

Mang hành lý lên phòng và đem hành lý từ phòng xuống

Thực hiện nghi thức trà chiều và nghi thức diva buổi tối Viết thiệp chào đón khách

1.3.2 M6 tả qua trình thực tập

Tuần 1 (ngày 19-20/12/2022)

Trong tuần làm việc đầu tiên, trước khi bắt đầu làm việc chính thức, khách

sạn tô chức 2 ngày định hướng cho tất cả nhân viên mới từ nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ và thực tập sinh Với mục đích trang bị các kiến thức trước khi thực tập sinh nhận công việc, trong 2 buổi định hướng, các nội dung được trao

đôi bao gôm:

Giới thiệu về khách sạn Capella Hà Nội, tập đoàn Capella Hotel Group, tất

cả các bộ phận, phòng ban trong khách sạn.

Giới thiệu về các quy định, nguyên tắc từ diện mạo, trang phục, cách ứng

xử, các quy định chung tại khách sạn mà tat cả nhân viên trong quá trình làm việc

đêu được yêu câu năm được và thực hiện nghiêm túc.

Tham quan trải nghiệm thực tế tại khách sạn, giới thiệu về các khu vực vận hành trực tiếp bao gồm nhà hàng, quây lễ tân, phòng spa, gym và bê bơi, giới

thiệu các tầng và các phòng ở tại khách sạn.

Tuần 1 (ngày 21-26/12/2022)

Sau 2 ngày học định hướng, thực tập sinh sẽ nhận công việc chính thức tại

bộ phận mình làm việc Trong các ngày làm việc đầu tiên, quản lý bộ phận sẽ

tham gia giới thiệu về bộ phận làm việc và giới thiệu nhân viên mới tới các nhân

viên trong bộ phận Khi bắt đầu làm việc tại bộ phận, quản lý hoặc nhân viên sẽ

hướng dẫn và trao đối công việc tới thực tập sinh.

Sau 5 ngày làm việc chính thức, bộ phận Nhân sự mời các nhân viên mới

và thực tập sinh tham gia vào một buổi chia sẻ với anh chị thuộc bộ phận Nhân Sự va Tổng Giám đốc khách sạn Mục đích của buổi chia sẻ giúp thực tập sinh có cơ hội trao đôi ý kiến, cảm nhận của bản thân sau tuần làm việc đầu tiên về công việc, bộ phận làm việc hoặc khách sạn , đồng thời người mới được lắng nghe các lời khuyên, hỗ trợ từ anh chị nếu gặp khó khăn trong quá trình làm việc.

Từ tuần 2 đến tuần 14 (ngày 28/12/2022 - 26/03/2023)

Trong thời gian làm việc trực tiếp, thực tập sinh tham gia hoàn thành các

nhiệm vụ được giao đối với vị trí thực tập Quá trình làm việc được hướng dẫn

30

bởi đội ngũ nhân viên trong bộ phận đồng thời bằng việc quan sát và ghi chép

từ anh chị dé bản thân thực hiện tốt công việc được giao, đảm bảo chất lượng

dịch vụ tới khách.

Ngoài việc làm việc tại bộ phận, khi cần sự hỗ trợ từ các bộ phận khác, thực tập sinh có thể tham gia hỗ trợ trong khi công việc cho phép và được sự chấp thuận của quản lý.

Trong quá trình thực tập tại bộ phận Tiền sảnh khách sạn Capella Hà Nội,

em được đào tạo và hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ chính của vị trí thực tập

thực tập sinh như sau:

Cat chìa khoá phòng: mỗi khách đều sẽ có 2 chìa khoá phòng trong quá

trình khách lưu trú tại khách sạn và sẽ được đưa cho khách khi khách làm thủ tục

nhận phòng Với tất cả các chìa khoá phòng mới, chìa khoá bị lỗi hoặc có yêu cầu thêm chìa khoá phòng từ khách, thực tập sinh có thé cắt chìa khoá phòng cho khách bằng phần mềm Visionlize được cài đặt sẵn trên máy tính.

Cập nhật hô sơ của khách lưu trú trên phan mém Opera: các thông tin cơ bản của khách như họ tên, ngày tháng năm sinh, số hộ chiếu, quốc tịch, v.v được

lưu lại sau khi làm thủ tục nhận phòng, thực tập sinh thực hiện cập nhật các thông

tin như trên theo đúng phòng khách ở vào phần mềm Opera đề thuận tiện khai báo

thông tin lưu trú của khách và phục vụ khách trong quá trình khách ở tại khách

Cập nhật thông tin đô đặt phòng theo phòng khách: sau khi đã gửi đơn đặt đồ, thực tập sinh cập nhật thông tin đồ đặt phòng đã được đặt vào ngày mai theo đúng số phòng khách ở trong đơn.

Chào đón khách từ cửa vào và tiễn khách khi khách rời đi: khu vực đầu

tiên khi khách tới khách sạn đó là khu vực cửa chính, do vậy, bat cứ khách nao đi vào cửa hoặc rời di đều được chao đón và tiễn đưa nông nhiệt, được hỗ trợ về hành lý và được hỗ trợ các yêu cầu khác khi khách cần.

Dọn dẹp khu vực văn phòng của bộ phận: hàng tuần bộ phận luôn phân

chia nhân viên sắp xếp dọn dẹp khu vực văn phòng để đảm bảo văn phòng gọn gàng, sạch sẽ, giảm thiêu các đồ dùng không sử dụng nữa.

Đón/tiển khách từ sân bay: tại khách sạn cung cấp dịch vụ đón khách từ sân bay về khách sạn băng xe riêng, trong dịch vụ này, thực tập sinh sẽ đi đón khách từ sân bay Nội Bài, có thể hỗ trợ khách về dịch vụ tại sân bay, với sự hỗ

31

trợ khách trong quá trình đi đón, khách sẽ không phải mat thời gian đặt xe hoặc gặp khó khăn khi xuống sân bay, thực tập sinh có nhiệm vụ đảm bảo đưa khách

đi về khách sạn một cách thuận lợi.

Giới thiệu trải nghiệm khách sạn, dẫn khách lên phòng: trước khi khách

lên nhận phòng, thực tập sinh có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các dịch vụ và

các chương trình được đi kèm trong chuyến lưu trú, đồng thời khách sẽ được

tham quan một số khu vực trong khách sạn như nhà hàng ăn sáng, khu vực spa,

gym, hồ bơi Khi khách đã lên nhận phòng, thực tập sinh giới thiệu về tầng chủ

đề và tên phòng ở của khách, các tiện nghi trong phòng, các trang thiết bị được

bố trí trong phòng và cách sử dụng.

Gửi don đặt đô đặt phòng tới các bộ phận liên quan: cuỗi mỗi ngày bộ phận Tiền sảnh có trách nhiệm hoàn thiện đơn đặt đồ đặt phòng cho tất cả các

khách đang lưu tra và khách sẽ nhận phòng vào ngay mai Sau khi hoan thiện

đơn đặt đồ đặt phòng, thực tập sinh được giao nhiệm vụ gửi đơn tới bếp lạnh, bếp

bánh, bộ phận ăn tại phòng đề xác nhận yêu cầu.

Hỗ trợ bộ phận ẩm thực khi có tiệc lớn hoặc đông khách: một s6 sự kiện lớn của các công ty hoặc của tập đoàn tô chức tại khách sạn có lượng người tham gia đông Thực tập sinh sẽ hỗ trợ nhà hàng trong việc đón tiếp khách và phục vụ

Khai báo lưu trú tạm vắng: đôi với tất cả các khách lưu trú tại khách sạn đều là khách thuộc diện rời khỏi nơi lưu trú thường xuyên và đi đến khách sạn với mục đích nghỉ dưỡng trong thời gian ngắn, việc khai báo lưu trú tạm vắng được thực hiện dé báo cáo với các bên quản lý tại thành phố nhằm cập nhật chính

xác thông tin các khách ở tại khách sạn.

Kiểm tra phòng khách: trước thời điểm khách đến khách sạn lưu trú, thực

tập sinh cần lên kiểm tra phòng khách sau khi bộ phận Buồng phòng đã hoàn

thiện phòng ở Để đảm bảo phòng ở của khách đã được sạch sẽ, các trang thiết bị trong phòng đều được chuẩn bị đầy đủ và sử dụng được, thực tập sinh sẽ phải

kiểm tra kĩ càng lần cuối trước khi khách đến.

Liên hệ đặt phương tiện vận chuyển cho khách: dựa theo yêu cầu của khách, thực tập sinh có nhiệm vụ gọi xe taxi đón khách từ khách sạn đến đúng

địa điểm khách cần tới Trong trường hợp khách không biết địa chỉ, thực tập sinh hỗ trợ chỉ đường đi cho khách bằng bản đồ khách sạn hoặc trên ứng dụng tra cứu

32