GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN GRAND SUNRISE
Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1 Một số thông tin của khách sạn Grand Sunrise Boutique:
Hình 1.1 Hình ảnh của khách sạn:
Địa chỉ: 10 Lê Lộ, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng.
Tiêu chuẩn xếp hạng sao: 4 sao
Hình 1.2 Logo của khách sạn Grand Sunrise Boutique:
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Grand Sunrise Boutique
Khách sạn Grand Sunrise Boutique toạ lạc tại số 10 Lệ Lộ, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn Đây là một vị trí đắc địa của Đà Nẵng, nằm ngay khu vực bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp Chỉ cần vài bước chân băng qua đường, du khách đã có thể hòa mình vào biển xanh, cát trắng, đây là khu vực sầm uất và thuận lợi nhất của dãy biển Đà Nẵng Đến với Khách sạn Sunrise Đà Nẵng, du khách sẽ có những phút giây thư giãn tuyệt vời với vị trí thuận lợi sẽ dễ dàng di chuyển,… hay nhìn ngắm các cây cầu xinh đẹp của thành phố như cầu Trần Thị Lý, cầu Sông Hàn, cầu Rồng,…
Khách sạn được thiết kế với tổng thể 10 tầng bao gồm 80 phòng sang trọng và đẳng cấp, tất cả các phòng của khách sạn đều có tầm nhìn thoáng hướng ra các địa điểm vui chơi giải trí – trung tâm thương mại, bãi biển nổi tiếng của thành phố Đà Nẵng, du khách dễ dàng di chuyển từ khách sạn đến các địa điểm tham quan, mua sắm, du lịch như:
Cách sân bay Đà Nẵng 10 km, ga Đà Nẵng 12 km.
Cách TP Hội An 28km và TP Huế 105km.
Cách chùa Linh Ứng 3km.
Grand Sunrise Boutique ở Đà Nẵng được thành lập vào năm 2013 Là một khách sạn 4 sao là thành viên thứ ba nằm trong chuỗi khách sạn Grand Sunrise Nó đã được thiết kế và xây dựng để mang đến cho khách hàng một trải nghiệm lưu trú đẳng cấp, với các tiện nghi hiện đại và dịch vụ chất lượng cao Tọa lạc trên gần trục đường biển đẹp nhất của thành phố, khách sạn cũng được nhiều khách hàng đánh giá cao về vị trí và cảnh quan xung quanh Trải qua nhiều năm phát triển, Grand Sunrise Boutique đã trở thành một trong những khách sạn hàng đầu tại Đà Nẵng, thu hút khách hàng từ khắp nơi trên thế giới Được đánh giá là 1 trong 491 khách sạn tốt nhất tại Đà Nẵng trên trang tripadvisor.
Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Grand Sunrise
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của Sunrise)
Chú thích: Quan hệ trực tuyến.
Nhận xét:Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Grand Sunrise Boutique là tương đối hoàn chỉnh và đầy đủ theo tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao Đảm bảo tốt cho việc điều hành và quản lý giám sát công việc trong khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
Tổng Giám đốc: Vị trí này chịu trách nhiệm điều hành và quản lý mọi hoạt động kinh doanh, thực hiện kế hoạch, ký kết hợp đồng trực tiếp với người sử dụng dịch vụ và tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận Làm thế nào để tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả và tích cực Nắm bắt chính xác mọi thông tin hoạt động của ngành khách sạn trong và ngoài nước, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động chung của khách sạn.
Giám đốc điều hành: Điều hành và quản lý các bộ phận khác nhau của khách sạn và chất lượng dịch vụ Chịu trách nhiệm về hoạt động của khách sạn Tổ chức các sự kiện
Giám Đốc Điều Hành Phó Giám Đốc
Sảnh nội bộ và bên ngoài Quản lý chi tiêu để đảm bảo lợi nhuận được tối đa hóa Thực hiện các nhiệm vụ khác do cấp trên giao.
Phó giám đốc: Báo cáo trực tiếp cho quản lý khách sạn Hỗ trợ các hoạt động của giám đốc, quản lý nhân sự và hành chính, xây dựng ngân sách và kế hoạch kinh doanh, tổ chức đào tạo tổ chức, đánh giá nhân sự, phân tích công việc và đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên phát triển Khung quản lý khách sạn Tổ chức công việc của bộ phận, xây dựng kế hoạch công việc, giám sát công việc thủ kỷ luật lao động và chất lượng.
Bộ phận lễ tân: Là bộ phận mặt của khách sạn để giao tiếp và thiết lập mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác, là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ bộ phận trong khách sạn, phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách, nhận đặt phòng và làm thủ tục Check-in và Check-out, theo dõi tình trạng phòng, đáp ứng nhu cầu của khách, thanh toán và tiễn khách.
Bộ phận nhà hàng: Bộ phận tạo doanh thu cao nhất cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn, chế biến các món ăn ngon, đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng, tiếp nhận và thực hiện theo yêu cầu về số lượng và chất lượng của khách hàng.
Bộ phận buồng phòng: Chuẩn bị phòng, chắc chắn luôn sẵn sàng đón khách, dọn dẹp phòng khách, khu vực vệ sinh và khu vực chung hàng ngày, kiểm tra tình trạng phòng, trang thiết bị vật dụng, dọn dẹp, tiếp nhận và cung cấp các thiết bị bị khác trong phòng khi phục vụ khách, báo cho bộ phận tiền sảnh các vấn đề có liên quan
Bộ phận kỹ thuật: Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các thiết bị dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
Bộ phận an ninh: Đảm nhận những công việc liên quan về vấn đề an ninh, an toàn trong khách sạn Thường xuyên thực hiện việc tuần tra các khu vực trong khách sạn: khu vực công cộng, khu vực dành cho nhân viên, hành lang các tầng Chủ động phát hiện những sự cố, tình huống phát sinh để sử lý kịp thời.
Bộ phận nhân sự: Quản lý, tuyển dụng nhân sự, thực hiện các chế độ cho nhân viên bao gồm các chế độ bảo hiểm, lương,…tham vấn cho ban giám đốc để xây dựng các chiến lược về lương, bảo hiểm, chế độ…Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành các thể chế, quy chế làm việc, theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
Bộ phận kinh doanh & tiếp thị : Bộ phận này sẽ bao gồm bộ phận Kinh doanh và
Marketing nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm năng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
Bộ phận kế toán: Là quá trình thu thập, xử lý, kiểm tra, phân tích và cung cấp thông tin kinh tế, tài chính dưới hình thức giá trị, hiện vật và thời gian lao động Qua đó theo dõi những hoạt động kinh doanh hằng ngày của doanh nghiệp và tổng hợp các kết quả bằng các bản báo cáo kế toán.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Grand Sunrise Boutique
1.3.1 Dịch vụ lưu trú của khách sạn:
Bảng 1.1: Các loại phòng của khách sạn Grand Sunrise Boutique:
Loại phòng Đặc điểm Giá phòng
Hình 1.3 Phòng Superior 2 giường đơn - Phòng có thể chứa tối đa
- Loại giường: giường đơn/ đôi -Đặc điểm: + Phòng tắm riêng
+ Hồ bơi trên sân thượng + Điều hòa không khí + TV màn hình phẳng + Minibar
Hình 1.4 Phòng Superior giường đôi với cửa sổ
-Đặc điểm: Trong phòng được trang bị các thiết bị tiêu chuẩn như quầy mini bar, két sắt, máy điều hòa, tivi màn hình LCDvà các vật dụng khác Phòng tắm có bồn tắm Phòng hướng ban công và cửa số.
Hình 1.5 Phòng Deluxe giường đôi nhìn ra thành phố
- Phòng có thể chứa tối đa
- Tất cả các phòng đều có cửa sổ nhìn ra hướng thành phố
- Loại giường: giường đơn/ đôi
- Đặc điểm: + Phòng tắm riêng + Hồ bơi trên sân thượng
+ Điều hòa không khí + TV màn hình phẳng + Minibar
+ WiFi miễn phí + Các thiết bị cần thiết khác.
Hình 1.6 Phòng Premier 2 giường đơn nhìn ra thành phố
- Phòng có thể chứa tối đa
_ Đặc điểm: Các thiết bị tiêu chuẩn như quầy mini bar, két sắt, máy điều hòa, tivi màn hình LCD và các vật dụng khác Tất cả các phòng đều có ban công nhìn ra cầu Trần Thị Lý thơ mộng.
Hình 1.7 Phòng 2 giường đơn Premier - Phòng có thể chứa tối đa nhìn ra biển 3 người lớn và 2 trẻ em
- Đặc điểm: Các thiết bị tiêu chuẩn như quầy mini bar, két sắt, máy điều hòa, tivi màn hình LCD và các vật dụng khác Tất cả các phòng đều có ban công nhìn ra biển
- Loại giường: 2 giường đơn/đôi
Hình 1.8 Phòng Deluxe cho 3 người - Đặc điểm: + Phòng tắm riêng + Hồ bơi trên sân thượng + Điều hòa không khí + TV màn hình phẳng + Minibar
+ WiFi miễn phí + Các thiết bị cần thiết khác.
Hình 1.9 Phòng Suite Junior nhìn ra thành phố Đặc điểm:
+ Phòng tắm riêng có bồn tắm
+ Hồ bơi trên sân thượng + Điều hòa không khí + TV màn hình phẳng + Minibar
+ WiFi miễn phí + Các thiết bị cần thiết khác.
- Loại giường: 1 giường đôi lớn
(Nguồn: https://www.booking.com/hotel/vn/grand-sunrise-boutique.)
Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài của con người ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống Nhà hàng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu của họ.Về dịch vụ ăn uống, khách sạn Grand Sunrise Boutique Đà Nẵng bao gồm 1 nhà hàng và 1 quầy bar:
- Nhà hàng Sunrise Restaurant: tọa lạc tại tầng 10 toà cao nhất của khách sạn khách hàng khi tới dùng bữa sáng sẽ ngắm trọn được thành phố và quan cảnh bên ngoài đầy thơ mộng Ngoài ra nhà hàng còn được thiết kế theo phong cách tân cổ điển,kính trong suốt rất độc đáo và tiện nghi, nhà hàng được tái hiện như một góc cổ kính và đậm chất Âu Nhà hàng thường xuyên được chọn làm nơi tổ chức các hoạt động tiệc ăn uống, buffet sáng sang trọng dành cho các đoàn khách tham quan khi đến với thành phố biển Đà Nẵng xinh đẹp
+ Tọa lạc tại tầng 10, không gian rộng rãi.
+ Chủ yếu là khách Hàn Quốc, Nhật Bản và Đài Loan.
+ Buffet sáng được phục vụ hằng ngày với những đầu bếp nhiều năm kinh nghiệm, chuyên nghiệp và đẳng cấp.
Hình 1.10 Hình ảnh nhà hàng:
Sunrise bar: Nằm dưới tầng 2 của khách sạn Một nơi mà mang lại cảm giác yên bình và khiến cho du khách cảm thấy thư thái nhất của khách sạn không thể không nhắc đến Sunrise Bar Với lối kiến đẹp, nội thất sang trọng mà còn là một không gian café lãng mạn rất được nhiều người ưa thích, đặc biệt hơn, nơi đây hương vị cà phê và những ly Cocktail sẽ khiến khách hàng thư giãn cũng như tận hưởng trọn vẹn kỳ nghỉ dưỡng.
Hình 1.11 Hình ảnh quầy Bar
Là những dịch vụ tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư giãn của khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng.Khách sạn Grand Sunrise Boutique có những dịch vụ bổ sung spa, hồ bơi, phòng gym, …
Sun Spa: Nằm trên tầng 2 yên tĩnh và sang trọng không gian mát mẻ, dịu nhẹ bởi những gam màu trầm được phối hợp tinh tế hài hòa kết hợp với hương thơm từ tinh dầu thiên nhiên, cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ xông hơi khô, xông hơi nước, khu vực massage chân và massage toàn thân , dịch bụ matxa toàn thân là một phương pháp thuỷ trị liệu mang đến những công dụng thần kì cả về thể chất lẫn tinh thần , xua tan mệt mỏi căng thẳng :
Hình 1.12 Hình ảnh Spa của khách sạn:
Hồ Bơi: Tọa lạc tại tầng 10 tầng cao nhất của khách sạn với tầm nhìn hướng ra sbiển, Khu vực hồ bơi trong khách sạn là nơi có thể thỏa thích bơi lội và thưởng thức các món thức uống hấp dẫn tại quầy bar trong không gian thoáng đãng.
- Giờ mở cửa: 6h-10h, 18h-21h ( có cứu hộ)
- Đối tượng khách: Khách lưu trú trong khách sạn
Hình 1.13 Hình ảnh hồ bơi:
Gym: Để đáp ứng như cầu sức khỏe của khách hàng khách sạn còn cung cấp phòng tập với nhiều trang thiết bị tập thể dục/thể hình hiện đại mang lại cho khách hàng sự khỏe mạnh và tiện lợi nhất Mở cửa:6h00 – 22h00.
Hình 1.14 Hình ảnh khu tập gym:
1.3.4 Các dịch vụ bổ sung của khách sạn Grand Sunrise Boutique:
Bên cạnh những dịch vụ chính thì khách sạn Grand Sunrise Boutique còn cung cấp thêm một số dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng tốt thêm nhu cầu của khách hàng Đồng thời đem đến nhiều trải nghiệm tốt hơn về dịch vụ, tăng thêm doanh thu cho khách sạn.+ Đưa đón sân bay, giường phụ (extra bed) , giường trẻ em , giặt ủi , tìm đồ thất lạc ,hành lý , bảo vệ , taxi/limousine , báo thức , máy đánh giày ,
+ Dịch vụ thuê xe: Khách sạn cung cấp dịch vụ thuê xe ô tô hoặc xe máy để khách hàng có thể di chuyển dễ dàng trong thành phố.
+ Các tiện ích phải liên hệ quầy lễ tân hoặc chăm sóc khách hàng khi cần: chuyển đổi phích cắm 2 chấu sang 3 chấu, tìm máy rút tiền gần nhất , giúp thuê xe , đặt vé , tìm kiếm địa điểm tham quan , đặt hoa , gia hạn thời gian lưu trú,…
Mục tiêu và định hướng của khách sạn
1.4.1.Mục tiêu của khách sạn :
-Grand Sunrise Boutique ở Đà Nẵng là mang đến cho khách hàng một trải nghiệm lưu trú đẳng cấp và thư giãn tuyệt vời Khách sạn luôn cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao tiêu chuẩn tiện nghi, đồng thời tạo ra một môi trường lưu trú an toàn và thoải mái cho khách hàng.
-Tăng lượng kinh doanh phòng ốc của khách sạn lên 2% so với năm ngoái.
-Tăng lượng kinh doanh bán phòng cho khách công tác thường xuyên lên 10%
- Giảm thời gian check -in và check- out xuống 2 phút.
-Thu nhập phiếu phản hồi về mức độ hài lòng của khách về tiện nghi và dịch vụ trong khách sạn, lưu trữ những phản hồi được đánh giá cao trên 95%
-Nâng cao chất lượng phục vụ để gia tăng thời gian lưu lại, gia tăng chi tiêu của khách tại khách sạn.
- Tăng năng suất sử dụng buồng lên mức cao nhất có thể.
-Phấn đấu trở thành khách sạn 5 sao
1.4.2 Định hướng của khách sạn:
-Phát triển một thương hiệu khách sạn uy tín tại Đà Nẵng, đồng thời mở rộng thị trường và trở thành một trong những địa điểm lưu trú hàng đầu tại Việt Nam.
-Quản lý chặt chẽ mọi khoản chi tiêu mua sắm, đầu tư trang thiết bị có kế hoạch nhằm mục đích tiết kiệm hiệu quả và đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
-Giữ vững thị trường cũ và mở rộng thị trường mới đặc biệt phải tăng thị phần khách quốc tế lên Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các hãng lữ hành, các công ty du lịch và các hãng hàng không sẽ rất có lợi cho khách sạn.
-Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như nâng cấp hệ thống kho chứa hàng, thay mỗi một số vật dụng, dụng cụ như khăn ăn, khăn trải bàn….
-Tạo sự đồng bộ của khách sạn và nhà hàng, mua sắm các trang thiết bị mới, thay thế các trang thiết bị cũ
-Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ tay nghề.Cách ứng xử giao tiếp với khách.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GRAND
Tổng quan về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Grand Sunsire Boutique
Bộ phận nhà hàng là bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn, phục vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ tại khách sạn, phục vụ tiệc sinh nhật, liên hoan,… Bộ phận nhà hàng giữ một vai trò quan trọng trong dịch vụ ngành khách sạn Là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng khách sạn khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả.
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng. Để đem được lại chất lượng dịch vụ tốt thì đó là cả quá trình phối hợp giữa các bộ phận với nhau, tạo nên những mắt xích ăn khớp với nhau vận hành cả 1 bộ máy cùng hoạt động nhịp nhàng với nhau Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có mỗi nhiệm vụ và chức năng riêng của nhau Tương tự như vậy nhiệm vụ và chức năng của nó thì vô cùng quan trọng đến khách sạn.
+ Chức năng : bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng; là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; giúp thỏa mãn một trong những nhu cầu thiết yếu của khách hàng, đưa khách hàng đến với nền văn hóa ẩm thực phong phú và thưởng thức các món ăn mọi địa phương, mọi quốc gia, từ ẩm thực Á đến Âu
Nhiệm vụ: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc,hội thảo theo yêu cầu của khách Tổ chức phục vụ bữa ăn theo trình tự, đúng nghi thức phục vụ, thể hiện sự chuyên nghiệp và nâng cao uy tín, danh tiếng, thu hút được nhiều khách hàng hơn Xây dựng hệ thống về chất lượng món ăn thức uống, kiểm tra và theo dõi quy trình phục vụ ở nhà hàng, quầy bar và bếp Quản lý nhân viên về thời gian, tác phong, thái độ, đánh giá mức độ hoàn thành công việc, chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động của bộ phận nhà hàng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận ẩm thực tại nhà hàng khách sạn
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn)
Chú thích: : Mối quan hệ trực tuyến
-: Mối quan hệ chức năng
Nhận xét: Qua sơ đồ 2.1 cơ cấu tổ chức bộ phận ta có thể thấy cơ cấu của bộ phận nhà hàng theo mối quan hệ trực tuyến – chức năng Mối quan hệ trức tuyến là mối quan hệ
Nhân viên sơ chế Tạp vụ
Nhân viên phục vụ bàn
Quản lý nhà hàng Bếp trưởng
Bếp phó từ cao xuống thấp Mối quan hệ chức năng được thể hiện bằng nét đứt cho thấy sự phối hợp làm việc của các cấp nhân viên với nhau nhằm tạo sự đồng bộ hài hòa đem lại hiệu quả cao trong công việc Nhờ những mối quan hệ trên giúp quản lí và thực hiện công việc hàng ngày thuận lợi và dễ dàng hơn.
Chức năng và nhiệm vụ từng vị trí chức danh:
+ Giám đốc bộ phận ẩm thực: Là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ các hoạt động kinh doanh của nhà hàng Người sẽ đặt ra các tiêu chuẩn huấn luyện nhân viên trong nhà hàng Bố trí và phân công các ca làm việc hàng tuần của nhân viên cấp dưới, điều động nhân viên theo yêu cầu công việc Theo dõi hằng ngày và bảo đảm nhân sự đáp ứng nhu cầu công việc.
+ Quản lý nhà hàng: Quản lý hoạt động kinh doanh hằng ngày của nhà hàng, tổ chức, sắp xếp việc thực hiện để đảm bảo công việc được trôi chảy.
- Kiểm tra an toàn vệ sinh nhà hàng, vệ sinh cá nhân cũng như trang phục nhân viên. Kiểm tra máy móc, trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng
- Kiểm tra và giám sát tất cả các hoạt động chuẩn bị của nhà hàng trước giờ mở cửa để kịp thời chỉnh đốn, nhằm bảo đảm dịch vụ và chất lượng tốt
- Phối hợp nhà bếp, quầy pha chế kiểm tra thực đơn các món ăn, thức uống có hay không có trong thực đơn, các món đặc biệt trong ngày, sự thay đổi.
- Duy trì và bảo đảm chất lượng dịch vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm và an toàn an ninh trong nhà hàng Quản lý việc sử dụng và bảo quản tất cả các máy móc, trang thiết bị và dụng cụ trong nhà hàng hoạt động hiệu quả cao Hạn chế hư hỏng, bể vỡ, thất thoát, thực hiện việc kiểm kê tài sản, bổ sung dụng cụ Xử lý mọi than phiền, khiếu nại của khách hàng xảy ra trong nhà hàng
+ Bếp trưởng: Có nhiệm vụ giám sát, chỉ đạo hoạt động của một nhóm các đầu bếp thuộc nhiều bộ phận khác nhau trong cùng một nhà hàng Bên cạnh đó còn có nhiệm vụ phụ trách soạn thực đơn, nấu món ăn chính, đồng thời sáng tạo ra các món mới bổ sung vào menu nhà hàng, khách sạn.
+ Bếp phó: Các bếp phó sẽ trợ lý của các đầu bếp chính Đảm nhân nhiệm vụ giúp bếp trưởng các công việc như: Lên thực đơn, đặt kế hoạch chi tiêu và đặt hàng hoặc chịu trách nhiệm quản lý một bộ phận, khu vực riêng để giúp công việc được thuận lợi hơn.
+ Nhân viên nấu món: Việc món ăn theo yêu cầu và hướng dẫn của bếp trưởng cần đảm bảo đúng quy trình, tiêu chuẩn của nhà hàng khách sạn, đảm bảo các quy đinh về vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo thực hiện đúng nội quy an toàn lao động trong gian bếp.
+ Nhân viên sơ chế: Là vị trí công việc hoạt động dưới sự quản lý, giám sát của các bếp trưởng,bếp phó theo sự phân công từ trước Nhân viên bếp sẽ thực hiện các công việc được phân công như sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị công cụ, vật liệu cần thiết, vệ sinh bếp, hỗ trợ các công việc tại khu vực được phân công và các công việc hỗ trợ khác.
+ Tạp vụ: Là người trực tiếp thực hiện công việc vệ sinh tại các vị trí được phân công trong khu vực bếp.
Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận nhà hàng khách sạn Grand Sunrise Boutique
2.2.1 Những nhiệm vụ được phân công trong quá trình thực tập:
Quá trình thực tập 6 tuần từ ngày 10/02/2023 tới ngày 20/03/2023 ở nhà hàng của khách sạn Grand Sunrise Boutique, tôi được thực tập tại bộ phận nhà hàng tại khách sạn
Sunrise Boutique ở vị trí nhân viên phục vụ Vị trí đó đã giúp tôi tích luỹ cho mình được rất nhiều kinh nghiệm quý báu cũng như giúp tôi có thể áp dụng được những kiến thức đã học ở trường đưa vào thực tiễn đồng thời giúp tôi có thể nhận ra những sai sót của bản thân để trau dồi cũng như học hỏi thêm để hoàn thiện hơn Sau đây là bảng mô tả quá trình thực tập của tôi tại khách sạn:
Bảng 2.2: Nội dung công việc thực tập trong quá trình thực tập:
-Làm quen với môi trường làm việc, tham gia buổi giới thiệu về Grand Sunrise Boutique
- Làm quen với khu vực làm việc tại nhà hàng.
- Học cách phục vụ, xếp khăn, set up bàn theo tiêu chuẩn của khách sạn, phân biệt các loại dụng cụ để phục vụ như các loại muỗng, đĩa, dĩa,… Nhận biết và hiểu được công dụng của từng loại ly có trong nhà hàng và quầy bar.
- Học cách lau bóng cho các loại ly, và thực hiện lau ly và set up lại ly.
-Trước khi kết thúc buổi làm kiểm tra lại hết tất cả công việc được giao ,và bàn giao lại cho ca chiều.
- Làm quen với các bộ phận khác như bếp, lễ tân, an ninh.
- Học quy trình phục vụ tại nhà hàng.
- Trực tiếp phục vụ khách dùng bữa.
- Lau bóng các dụng cụ như: dao, muỗng, dĩa,đĩa, chén,ly…
- Vệ sinh khu vực làm việc được giao.
-Làm việc với bộ phận bếp.
- Biết cắt và bày trái cây lên đĩa.
- Biết phụ các công việc của bộ phận bếp.
- Lên món tại quầy buffe và đứng tại quầy buffe để phục vụ lên món khi hết đồ ăn.
-Phục vụ khách và set up bàn ăn.
- Dọn dẹp bàn ăn và sắp xếp lại bàn ghế.
-Trước khi giao ca kiểm tra lại công việc đã được giao hoàn thành ,bàn giao lại cho ca sau
-Đứng tại quầy buffe và lên món tại quầy -Phục vụ khách và set up bàn ăn
- Tự cắt trái cây và bày lên trên đĩa phục vụ khách hàng
- Gấp khăn và trưng bày hoa lên bàn ăn
- Xử lý các tình huống trong quá trình phục vụ
- Mang trái cây lên cho các phòng có yêu cầu set up trái cây
- Thu dọn bài ghế và dọn vệ sinh khu vực được giao -Trước khi giao ca kiểm tra lại công việc đã được giao hoàn thành ,bàn giao lại cho ca sau
- Đứng tại quầy buffe và lên món tại quầy.
- Xử lý các tình huống trong quá trình phục vụ
- Mang trái cây lên cho các phòng có yêu cầu set up trái cây
- Phục vụ khách và set up bàn ăn -Vệ sinh lại khu vực đã làm việc -Vệ sinh quầy pha chế sau buffet sáng
- Trước khi giao ca kiểm tra lại công việc đã được giao hoàn thành ,bàn giao lại cho ca sau
Tuần 6 - Làm việc như một nhân viên chính thức
- Tiếp nhận các yêu cầu từ khách hàng
- Phục vụ và xử lý các tình huống khách hàng
- Giúp khách chọn món -Kiểm tra lại khu vực được giao việc
- Tìm thông tin, tài liệu nhà hàng để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp.
-Hoàn thành bài báo cáo thực tập.
- Ký và nhận xét của đơn vị thực tập
- Kết thúc quá trình thực tập
(Nguồn: Trích từ nhật ký thực tập)
2.2.2 Những kiến thức, kỹ năng học được trong quá trình thực tập tại nhà hàng của khách sạn Grand Sunrise Boutique.
Qua thời gian 6 tuần thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Grand Sunrise Boutique, tôi đã được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp và sự hướng dẫn tận tình của các anh chị tại bộ phận, bản thân tôi có cơ hội được thực hành các kiến thức đã được học ở trường và tiếp cận tính chất công việc hữu ích cho bản thân sau này và sau đây là một số điều tôi học được sau quá trình thực tập:
- Về kiến thức : Tôi đã được học hỏi, trao dồi thêm và được thực hành nhiều kiến thức mới bên cạnh những gì đã được học tại trường Tôi đã được học quy trình phục vụ bàn, quy trình set up A la cart, quy trình phục vụ quầy buffe và quầy bar tại nhà hàng, học được cách cắt và trưng bày trái cây lên đĩa Nhận biết được các gia vị trong và ngoài nước và một số công thức của các món ăn khai vị và cách làm các loại nước sốt Học được cách set up bàn ăn, quầy buffet ,phân biệt các loại dụng cụ như ly, chén, đĩa,dĩa,dao, sử dụng để phục vụ Vận dụng được các kỹ năng gấp khăn trong quá trình đã được học tại trường để vận dụng trong quá trình set up bàn ăn Biết cách vệ sinh các dụng cụ ,ly ,trang thiết bi sạch sẽ ,đáp ứng được các yêu cầu vệ sinh Biết được phong cách ăn uống phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau đến từ các nước khác nhau Biết được các kỹ năng cơ bản để xử lý tình huống trong quá trình phục vụ khách hàng Ngoài ra, tôi còn được cũng cố và sử dụng một số từ ngữ tiếng anh thông dụng chuyên dùng cho bộ phận nhà hàng để giao tiếp với khách hàng Từ đó nâng cao nghiệp vụ của bản thân để vận dụng cho công việc sau này
-Về kỹ năng : Được học hỏi thêm nhiều kỹ năng thao tác,tác phong trong công việc
Kỹ năng giao tiếp của bản thân dược hoàn thiện hơn ,tôi có thể tự tin hơn khi giao tiếp với khách trong và ngoài nước Kỹ năng giao tiếp của bản thân được hoàn thiện hơn ,tôi có thể tự tin hơn khi giao tiếp với khách cũng như nhân viên trong khách sạn Cải thiện kỹ năng làm việc nhóm , học câu chào khi gặp khách “ Xin chào” và chào khách bằng nhiều loại ngôn ngữ khác nhau để tạo sự thân thiện với khách và đặc biệt là luôn mĩm cười với khách hàng Đồng thời, tôi còn học được kỹ năng phản xạ nhanh hơn trong giao tiếp nhờ tiếp xúc với khách Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp phối hợp giữa các bộ phận với nhau Kỹ năng quan sát và kỹ năng giải quyết tình huống trong quá trình thực tập Vì vậy, sau quá trình thực tập tôi đã cải thiện được rất nhiều về khả năng giao tiếp của mình, tôi chủ động và hoạt bát hơn, tôi đã học được khả năng giao tiếp tốt, sẵn sàng giải đáp và hướng dẫn nhiệt tình.
- Về thái độ làm việc : Thái độ của bản thân được cải thiện rất nhiều so với trước khi đi thực tập Tôi đã tập được thói quen dậy sớm đi làm đúng giờ ,tác phong nghiêm chỉnh ,gọn gàng Rèn luyện được tính tự giác, kiên nhẫn với khách hàng ,đồng nghiệp và biết lắng nghe Ngoài những tiến bộ trên, tôi còn nhận thấy được một vài kết quả tốt khác mà tôi đã đạt được sau quá trình thực tập như: chịu được áp lực công việc, hiểu rõ hơn về ngành học mình đang theo học và công việc sau này mình sẽ làm, cho tôi một sự trải nghiệm thực tế sau 4 năm học, giúp tôi có tinh thần trách nhiệm và ý thức cao hơn, luôn đúng giờ.
- Hạn chế của bản thận: Trong quá trình thực tập tôi nhận thấy bản thân tôi còn nhiều hạn chế trong lúc thực tập nên đôi khi gây ra một số sai sót không thể tránh khỏi.
Ngoại ngữ còn hạn chế , chưa được cải thiện vì chưa tiếp xúc được nhiều du khách nước ngoài.Thời gian đầu thực tập do còn hạn chế về trình độ ngoại ngữ nên bản thân còn nhiều sự nhút nhát cũng như né tránh phục vụ các khách hàng là người nước ngoài Tự nhận thấy mình là một người năng động dễ thích ứng với nhiều loại môi trường tuy nhiên với thời gian đầu tôi lại có nhiều bỡ ngỡ trong công việc và cần có thời gian để thích nghi hoàn toàn với công việc Cần trao đổi thêm khả năng sắp xếp thời gian và công việc một cách hợp lý.Và đó là một số hạn chế của bản thân mà trong quá trình thực tập tôi đã nhận thấy.
Thực trạng về đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Đội ngũ lao động tại nhà hàng là yếu tố rất quan trọng trong việc quyết định chất lượng phục vụ Nó ảnh hưởng rất nhiều đến quá trình phục vụ vì nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách hàng, họ sẽ là người làm cho khách hàng có cảm thấy hài lòng hay không và khách hàng có quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn hay không là tuỳ thuộc vào thái độ của nhân viên nhà hàng cụ thể là nhân viên phục vụ Vì vậy ,việc đào tạo nhân viên chính là một trong những vấn đề mà khách sạn cần phải quan tâm.
Bộ phận nhà hàng gồm 2 bộ phận chính: Bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp Thường thì nhà hàng sẽ phục vụ buffe sáng từ 6h-11h trừ khi có khách đặt món ăn và các buổi tiệc thì nhà hàng mới phục vụ vào các thời gian khác trong ngày.
Về thời gian và lịch làm việc sẽ do trưởng bộ phận phân công Việc phân ra thời gian và lịch làm việc phù hợp nên sự phối hợp giữa nhân viên và giữa các bộ phận tương đối tốt Các nhân viên có ý thức tự giác cao đi làm đầy đủ và đúng giờ, trường hợp có việc đột xuất phải nghỉ thì gọi điện báo và đi làm bù lại đầy đủ Trong một tuần thì các nhân viên sẽ tự chia nhau ra nghỉ 1 ngày trong tuần.
Những ngày khách đông vào dịp lễ, tết hay cuối tuần thì khách sạn phân thêm người và nhân viên thì không được nghỉ trong khoảng thời gian đông khách để đảm bảo công việc được nhanh chóng, vào những mùa cao điểm ấy thì khách sạn thường thuê thêm casual để đảm bảo công việc.Nhìn chung các nhân viên đã thực hiện tốt công việc được giao.
2.3.1 Thực trạng số lượng đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng khách sạn Grand Sunrise Boutique.
Bảng 2.3 Số lượng đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng khách sạn Grand
TT Tên bộ Phận Số lượng
1 Giám đốc bộ phận ẩm thực 1
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Sunrise)
Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy rằng:
Về số lượng: Đối với số lượng nhân viên tương đối ổn định đủ để phục vụ cho những thời điểm mà khách sạn có công suất đáp ứng phòng trung bình nhưng mà tuy nhiên trong những thời điểm mà cao vụ ví dụ như là thời điểm dịp lễ tết, hè hay là cuối tuần nhà hàng phải đón những đoàn khách lớn thì số lượng nhân viên này không đủ đáp ứng đủ được nhu cầu của khách du lịch
2.3.2 Thực trạng cơ cấu đội ngũ lao động theo độ tuổi, giới tính:
Bảng 2.4 Cơ cấu đội ngũ lao động theo độ tuổi, giới tính
Chức vụ SL TT Độ tuổi Giới tính
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn Sunrise)
Về giới tính: Số lượng nhân viên nam và nữ có sự chênh lệch Nhân viên nam có 9 nhân viên nữ có 7 người Công việc đòi hỏi sự nhanh nhẹn, khéo léo hoặc giao tiếp thì cần có sự tương tác giữa các nhân viên trong nhà hàng để phục vụ khách du lịch Hay là công việc yêu cầu cần đến sức khoẻ như bê vác hay khiêng đồ thì cần có nhân viên nam.Nên nhân viên nam và nữ cần phải sen kẽ để hỗ trợ nhau giúp cho công việc trở nên thuận tiện hơn Đồng thời vị trí nam thường nhiều ở vị trí quản lý và nhân viên bếp nên việc phục vụ cần có sự cần bằng về giới tính hơn ở vị trí phục vụ để thuận tiện hơn trong công việc.
Về độ tuổi: - Nguồn nhân sự có độ tuổi từ 25-40 tại nhà hàng có tỷ lệ chiếm
43.75%.Trong đó có khoảng 3 nhân viên là người gắn bó lâu năm với nhà hàng với vị trí bếp,sơ chế và tạp vụ, họ được đào tạo bài bản ngay từ lúc đầu khi khách sạn có nhu cầu tuyển nhân viên.Nên với nhiều năm làm việc thì họ sẽ có nhiều kinh nghiệm trong công việc, trong việc giải quyết tình huống phát sinh, các phàn nàn hay khiếu nại của khách hàng khi phục vụ
- Ở các vị trí quản lý, hay giám đốc nhà hàng thường có độ tuổi từ 35-40 tuổi với những kinh nghiệm được đào tạo bài bản qua sách vở, trường lớp và những kinh nghiệm đúc kết được khi đi làm nên ở vị trí này đòi hỏi sự chuyên nghiệp cao, kiến thức ngoại ngữ và những kỹ năng hiểu được tâm lý khách hàng nên ở độ tuổi của các vị trí quản lý Nhà hàng cũng đòi hỏi họ đã có được nhiều năm kinh nghiệm trong công việc
- Ngoài ra, độ tuổi từ 18-25 chiến tỷ lệ nhiều nhất trong nhà hàng là 55.25% Phần lớn ở độ tuổi này thường là các vị trí như nhân viên phục vụ, nhân viên bar bởi những nhân viên mới vừa tốt nghiệp, hoặc đi làm 2-4 năm sẽ cho thấy sự trẻ trung, năng động, sáng tạo, ngọn lửa yêu nghề hơn Với độ tuổi này người trẻ sẽ dễ dàng tiếp thu những cái mới, xu hướng mới, nhiều nguồn kiến thức từ công nghệ thông tin từ thời đại 4.0, sự linh hoạt trong công việc sẽ cao hơn, nhớ thông tin nhanh và lâu hơn đồng thời sức khoẻ cũng dẻo dai hơn từ đó mà nguồn công việc được xử lý nhanh hơn Tuy nhiên, với độ tuổi này cũng không tránh khỏi những lần sơ xuất trong công việc do chưa có kinh nghiệm làm việc hay là việc không kiểm soát được cảm xúc trong công việc.
2.3.3 Thực trạng cơ cấu đội ngũ lao động theo độ trình độ chuyên môn:
Bảng 2.5 Cơ cấu đội ngũ lao động theo trình độ chuyên môn.
STT Chức vụ Số lượng
Tỷ lệ ( %) Đơn vị đào tạo
1 Giám đốc nhà hàng 1 Đại học 6.25 Đại học Kinh Tế
2 Quản lý nhà hàng 1 Đại học 6.25 Đại học Đông Á
2 Cao đẳng 12.5 Cao đằng nghề Việt - Úc
3 Bộ Phận Bếp 6 Trung Cấp – Sơ Cấp 37.5 Nghề Du Lịch
4 Pha chế 1 Trung Cấp 6,25 Hướng Nghiệp Á Âu
5 Nhân viên phục vụ 5 Cao Đẳng 31.25 Hướng nghiệp Á Âu
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn Sunrise)
Về trình độ chuyên môn:
- Theo như bản thống kê đội ngũ lao động thì đa số đội ngũ lao động ở bộ phận nhà hàng đều có trình độ chuyên môn về nhà hàng và được đào tạo qua các trường lớp.Ở các vị trí giám đốc hay quản lý đều có trình độ chuyên môn cao và được đào tạo qua môi trường đại học Tuy nhiên có thể thấy trình độ chuyên môn như cao đẳng hay trung cấp-sơ cấp cũng chiếm tỷ lệ khá cao ở các vị trí nhân viên bếp
- Hầu như các vị trí tạp vụ hay là nấu món ăn thì nhà hàng chỉ cần nhân viên có trình độ ở trung cấp hoặc sơ cấp có thể nhận thấy ở các vị trí đó khách sạn tuyển người lao động yêu cầu có kinh nghiệm hơn là yêu cầu về bằng cấp.Nhưng tất cả lao động trong bộ phận nhà hàng yêu cầu bắt buộc rằng đã trải qua đào tạo bài bản ở trường lớp và các buổi huấn luyện chuyên môn của khách sạn Đội ngũ nhân viên phục vụ đều có bằng cấp cao đẳng vì công việc nhà hàng chủ yếu yêu cầu sự cần cù, chăm chỉ và những kiến thức căn bản mà ở mức độ cao đẳng, trường nghề đã được đào tạo đầy đủ
- Ngoài ra, có thể nói đội ngũ lao động của nhà hàng yêu cầu cần có trình độ chuyên môn cao để đảm bảo được bản thân cần có kinh nghiệm phục vụ khách theo đúng quy trình đã được học và đào tạo.
2.3.4 Thực trạng cơ cấu đội ngũ lao động theo độ trình độ ngoại ngữ:
Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ của bộ phận nhà hàng:
STT Chức vụ Số lượn g
1 Giám đốc bộ phận nhà hàng 1 Tiếng Anh Nhật Bản
2 Quản lý nhà hàng 1 Tiếng Anh Trung quốc
3 Giám sát nhà hàng 1 Tiếng Anh -
4 Trưởng ca nhà hàng 1 Tiếng Anh -
5 Nhân viên phục vụ 5 Tiếng Anh -
6 Nhân viên Bar 1 Tiếng Anh -
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Sunrise)
Về trình độ ngoại ngữ: Dựa vào bảng số liệu trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại bộ phận nhà hàng là tương đối:
- Qua bảng cơ cấu trên ta có thể thấy chỉ có 11 nhân viên đạt được mức độ giao tiếp tiếng anh cơ bản , một vài nhân viên bếp không có ngoại ngữ ,và không nhân viên nào giao tiếp được ngoại ngữ thứ hai Đa số chỉ những người nắm chức vụ quan trọng như quản lý, giám sát mới có ngôn ngữ thứ 2 Việc này ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng của Sunrise.
Khi hiện nay, du khách nước ngoài đến Đà Nẵng du lịch rất nhiều.Và nguồn khách quốc tế chính đến với khách sạn là Nhật Bản, Hàn Quốc và Đài Loan và họ ở độ tuổi đã nghỉ hưu đi theo diện nghỉ dưỡng nên đa số họ không thể giao tiếp bằng Tiếng Anh, nhưng không có nhân viên phục vụ nào biết được ba ngoại ngữ này ,và đây cũng là khó khăn lớn nhất của nhà hàng Bộ phận bếp chỉ có 1 nhân viên đạt mức giao tiếp tiếng anh cơ bản ,điều này cũng không ảnh hưởng lớn đến quá trình thực hiện các công việc, vì họ không trực tiếp phục vụ khách tuy cũng có nhưng rất ít,nên điều này có thể tạm chấp nhận được.Tuy nhiên vẫn có những lúc khách hàng yêu cầu cách chế biến món ăn theo khẩu vị của khách hàng với đầu bếp thì bộ phận bếp lại cần đến nhân viên phục vụ hoặc sử dụng các công cụ hỗ trợ như google dịch và đây là một điều gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ sẽ cho khách hàng, khiến khách hàng sẽ cảm thấy sự không mấy chuyên nghiệp của nhà hàng.
Vì vậy, các nhân viên ở cả hai nhà hàng và bếp đều nên trao dồi thêm khả năng ngoại ngữ, để phục vụ khách hàng tốt hơn Và đây chính là hạn chế lớn của khách sạn mà khách sạn cần xem xét và đưa ra hướng giải quyết.
2.3.5 Thực trạng cơ cấu đội ngũ lao động theo kinh nghiệm làm việc
Bảng 2.7 Cơ cấu đội ngũ lao động theo kinh nghiệm làm việc:
STT Chức vụ Số năm kinh nghiệm
4 Trưởng ca bộ phận 3 năm
6 Nhân viên phục vụ 1 năm – 3 năm
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Sunrise)
Nhận xét: Dựa theo kinh nghiệm làm việc:
Đánh giá chung về ưu điểm và nhược điểm của đội ngũ lao động trong quá trình làm việc tại nhà hàng của khách sạn Grand Sunrise Boutique
Ưu điểm của đội ngũ nhân lao động:
- Đối với nhân viên tại nhà hàng đội ngũ nhân viên luôn chấp hành nội quy của khách sạn, kỷ luật, nghiêm túc, ăn mặc đúng tác phong, đi đúng giờ làm việc.
- Các nhân viên tại bộ phận nhà hàng đa số có tuổi đời khá là trẻ, vẻ bề ngoài ưa nhìn, năng động, nhiệt huyết, và luôn vui vẻ với khách hàng, luôn mỉm cười với khách hàng.
- Đa số các nhân viên đều có thái độ làm việc hoà đồng và khá thân thiện với đồng nghiệp, phần lớn nhân viên luôn biết chia sẻ, giúp đỡ nhau trong công việc, tận tình hướng dẫn cho nhân viên mới những quy định cũng như công việc trong bộ phận được giao.
- Luôn biết lắng nghe, học hỏi và rút kinh nghiệm từ những lời góp ý của các anh chị có kinh nghiệm cũng như khách hàng và chịu được áp lực cao trong công việc.
Nhược điểm của đội ngũ lao động :
- Bên cạnh việc nhân viên vui vẻ, thân thiện với khách hàng thì cũng có những lúc khối lượng công việc nhiều sẽ có vài nhân viên nhăn nhó, khó chịu khiến khách hàng phàn nàn và đánh giá không tốt về tác phong làm việc Nguyên nhân do nhân viên không kiểm soát được cảm xúc của mình , để việc riêng tư và cá nhân ảnh hưởng đến công việc
- Sức khoẻ một và nhân viên không được đảm bảo khi vào các dịp lễ tết khách sẽ đông hoen ngày thường Nguyên nhân do số lượng nhân viên quá ít Nhân viên chính của nhà hàng phải tăng ca và không được nghỉ khi nhà hàng đông khách , điều này làm giảm hiệu quả của công , ảnh hưởng rất nhiều đến sức khoẻ của nhân viên, dễ mệt mỏi, gây chán nản, và khó chịu với mọi người.
- Nhân viên chủ yếu biết Tiếng Anh cơ bản , nên khi giao tiếp với khách Nhật Bản, Hàn Quốc hay Đài Loan thường phải sử dụng công cụ hỗ trợ khác để giao tiếp vì đa phần khách hàng lớn tuổi đều không mấy nói được Tiếng Anh
- Một vài lí do khách quan khi đội ngũ nhân viên lao động có trình độ chuyên môn thấp. Nguyên nhân do chỉ được đào tạo qua trình độ trung cấp hoặc sơ cấp hay các buổi tập huấn cho nhân viên trong nhà hàng hoặc là công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên chưa tốt
=> Nhận xét chung , nguồn lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Sunsire có kinh nghiệm làm việc tốt, đều có những đức tính tốt như thật thà, trung thực Ngoài ra,khả năng thích ứng công việc cao, nhân viên hoà đồng, thân thiện và biết chia sẻ công việc với nhau Tuy nhiên, nguồn lao động vẫn còn có mặt hạn chế về ngoại ngữ giao tiếp với khách thấp và không có nhân viên phục vụ nào biết ngoại ngữ ngoài Tiếng Anh nên rất khó khăn trong quá trình phục vụ tại nhà hàng Khách sạn nên có những giải pháp thích hợp để khắc phục những hạn chế này , sẽ hoàn thiện nguồn lao động tại bộ phận nhà hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GRAND SUNRISE BOUTIQUE
Căn cứ vào mục tiêu và định hướng của nhà hàng tại khách sạn Grand Sunrise
- Định hướng: Nhà hàng là bộ phận không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng là đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu của khách sạn chỉ đứng sau doanh thu của buồng phòng Vì vậy việc phát triển kinh doanh nhà hàng cần đề ra những định hướng chính để nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Với sự cạnh tranh của các đối thủ trong khu vực, nhà hàng khách sạn cần phải thu hút được một lượng khách ngày một tăng và tăng dần qua các năm Do đó một vài năm tới định hướng phát triển kinh doanh của bộ phận nhà hàng ở khách sạn Grand Sunsire Boutique đưa ra các định hướng sau:
+ Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp những trang thiết bị hiện đại phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách hàng, đồng thời tương xứng với cấp bậc của nhà hàng nhằm khẳng định và giữ uy tín cho khách sạn.
+ Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên Cách ứng xử giao tiếp với khách hàng Tạo sự thân thiện với khách hàng.
+ Tăng cường công tác đào tạo và nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn cho đội ngũ lao động, tìm ra phương thức tốt nhất để cải thiện nâng cao đời sống vật chất lẫn tinh thần cho lao động.
+ Đa dạng hoá và phát triển các dịch vụ ở nhà hàng để phục vụ tốt các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
+ Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo hình ảnh của nhà hàng đến với khách hàng trong nước và du khách quốc tế.
- Mục Tiêu: Mục tiêu là những hoạt động, tiêu chuẩn mà nhà hàng phải thực hiện thành công hoặc đạt được thành công để thực hiện nhiệm vụ hay định hướng của nhà hàng. Mục tiêu cụ thể hơn nhiệm vụ, nó đòi hỏi một mức độ thành tích nhất định có thể được quan sát và đo lường Mục tiêu được thực hiện bởi nguồn nhân lực, được giám sát và hướng dẫn bởi ban quản lý nhà hàng Và sau đây là một số mục tiêu của nhà hàng tại khách sạn Grand Sunrise:
+ Tuyển thêm nhân viên bộ phận nhà hàng, phân chia công việc, sẽ đem lại doanh thu tốt hơn cho nhà hàng cũng như khách sạn.
+ Trình độ chuyên môn của nhân viên đều được cải thiện về nghiệp vụ, ngoại ngữ và cách phục vụ.
+ Nâng cao doanh thu của nhà hàng về ăn uống và các dịch vụ.
+ Xây dựng thêm các chính sách phúc lợi về lương thưởng và chế độ nghỉ phép để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn và gắn bó với nhà hàng lâu hơn.
+ Luôn đảm bảo nguồn lương thực thực phẩm luôn đạt tiêu chuẩn an toàn thực phẩm. Món ăn đa dạng và cách chế biến phong phú, hợp khẩu vị của khách nhằm tạo cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ.
+ Mở rộng, phát triển các loại hình kinh doanh ăn uống, các dịch vụ bổ sung gắn liền với hoạt động của nhà hàng để ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ.
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu của đề tài
- Kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ nên yếu tố nguồn lực vô cùng quan trọng đó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm uy tín của khách sạn Doanh nghiệp muốn đạt được hiệu quả cao, có được chính sách sản phẩm hoàn thiện thì không chỉ yêu cầu về cơ sở vật chất mà còn đòi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn, có khả năng,lòng yêu nghề và tôn trọng khách Và sau quá trình thực tập tại khách sạn 6 tuần và trong quá trình thực tập tôi nhận thấy vấn đề về thực trạng đội ngũ lao động mà tôi đang nghiên cứu còn có một số nhược điểm chưa được hoàn thiện về nguồn lao động như sau:
+ Trình độ ngoại ngữ và chuyên môn chưa thật sự tốt Đa số nhân viên chỉ giao tiếp tiếng anh ở mức độ cơ bản.
+ Ở các mùa cao điểm thì lượng nhân viên trong nhà hàng không đủ số lượng để phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.
+ Trình độ đại học chưa nhiều Trừ các ban quản lý có trình độ chuyên môn là đại học thì hầu như tất cả nhân viên đều có trình độ chuyên môn ở mức cao đẳng hoặc trung cấp
+ Chế độ đãi ngộ về các chính sách phúc lợi về lương thưởng và chế độ đãi ngộ cần được xem xét lại.
+ Đôi khi các vị trí giám sát quản lý không giám sát được hết tất cả các nhân viện cũng như không thể nhắc nhở được hết các bạn nhân viên trong quá trình làm việc.
Có thể nhận thấy các vấn đề về thực trạng lao động của nhà hàng đang ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng nhà hàng Vì vậy để tránh gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì bộ phận ẩm thực hay khách sạn cần có sự cải thiện cũng như khắc phục như sau:
+ Hoàn thiện công tác tuyển dụng lao động nhà hàng
+ Hoàn thiện quá trình cải thiện và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên về ngoại ngữ, cách ứng xử và chuyên môn nghiệp vụ
+ Hoàn thiện chế độ đãi ngộ về lương thưởng.
+ Hoàn thiện về công tác giám sát, quản lý nhân viên.
Một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện thực trạng nguồn lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Grand Sunrise Boutique
3.2.1 Công tác tuyển dụng lao động nâng cao chất lượng đội ngũ lao động :
Khâu tuyển dụng lao động đóng vai trò quan trọng trong việc chọn ra được nguồn lao động tốt để phục vụ khách hàng Vì nhân viên ở bộ phận nhà hàng sẽ trực tiếp phục vụ khách hàng, khách hàng hài lòng hay không là nhờ vào công tác tuyển dụng và đào tạo.
Một nhân viên tốt chắc chắn sẽ được chọn thông qua quá trình tuyển dụng kỹ càng, đào tạo và huấn luyện ở môi trường tốt, trải qua nhiều khóa huấn luyện cũng như các lớp đào tạo sẽ giúp cho nhân viên đó làm tốt, phục vụ và làm hài lòng khách hàng Sau đây là một số bước trong việc tuyển dụng:
- Bước 1: Khách sạn cần yêu cầu nhân viên trong bộ phận nhà hàng phải thông báo với trưởng bộ phận trước một tháng khi có ý định nghỉ việc tránh trường hợp nghỉ ngang giữa chừng sẽ ảnh hưởng tới quá trình làm việc của cả nhà hàng Trưởng bộ phận nhà hàng sẽ trao đổi trực tiếp với giám đốc về số lượng nhân viên trong bộ phận còn thiếu như thế nào Từ đó họ sẽ có thời gian đăng tuyển dụng số lượng nhân viên còn thiếu.
- Bước 2: Cần chuẩn bị các tiêu chuẩn cũng như các yêu cầu đối với bộ phận nhà hàng để tìm được ứng viên thích hợp.Nhân viên bộ phận nhà hàng phải đáp ứng được các tiêu chí sau đây:
+ Yêu cầu cơ bản: Cần có sự hiểu biết về các kiến thức về ngành du lịch, trình độ ngoại ngữ cấp độ (B1, B2 Toeic 450 điểm trở lên, ưu tiên biết 2 loại ngoại ngữ), sức khỏe tốt chịu được áp lực công việc và đặc biệt không bị mắc các căn bệnh về hô hấp, độ tuổi từ
18 đến 30.Nên bổ sung thêm nhân viên nam vì trong quá trình làm có những việc nặng và để quá trình làm việc có thể nhanh và tốt hơn vì hiện giờ ở vị trí phục vụ của nhà hàng đang thiếu nhân viên nam.
+ Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ: Ứng viên đã được trải qua đào tạo về nghiệp vụ bàn, bar, bếp Có văn bằng chứng chỉ ( cao đẳng, đại học ) về các lĩnh vực du lịch khách sạn.
Tùy vào mỗi chức danh sẽ mà sẽ có yêu cầu cụ thể riêng Ví dụ như trưởng bộ phận bàn, bar, bếp cần phải có kinh nghiệm quản lý trên 2 năm, giao tiếp ngoại ngữ trôi chảy, đã qua lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ Ưu tiên nếu biết thêm loại ngôn ngữ khác.
+ Bước 3: Phòng nhân sự sẽ thu thập các hồ sơ ứng tuyển của nhân viên xin ứng tuyển Từ đó sẽ chọn lọc các ứng viên phù hợp và sắp xếp lịch phỏng vấn.
+ Bước 4: Phỏng vấn và đưa ra các câu hỏi cho người ứng tuyển Ví dụ về các câu hỏi tình huống hay gặp trong quá trình phục vụ và cách xử lý như thế nào.
+ Bước 5: Tiến hành họp, nhận xét và lựa chọn những ứng viên phù hợp.
+ Bước 6: Thử việc trong thời gian 1 tháng và nhận lương thử việc.
+ Bước 7: Quyết định tuyển chọn và ký hợp đồng chính thức.Cam kết thực thiện những điều trong hợp đồng đã ký kết. Để thu hút được ứng viên với số lượng và chất lượng cao hơn, khách sạn nên đăng tin rộng rãi trên báo chí, trên mạng internet, website, của khách sạn Bên cạnh đó khách sạn cần liên kết với các trường Đại học, Cao đẳng để gửi thông báo tuyển dụng của bộ phận nhà hàng qua trung tâm xúc tiến việc làm của các trường này, điều đó giúp cho nhà hàng tìm được nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ thuộc chuyên ngành nhà hàng hơn, phù hợp với tiêu chuẩn tuyển dụng hơn.
3.2.2 Công tác đào đạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ khách hàng Hiện nay, vấn đề mà nhà hàng cần giải quyết là nâng cao trình độ tiếng anh, nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng ứng xử của nhân viên với khách hàng Cụ thể như sau:
- Về vấn đề ngoại ngữ :
+ Khuyến khích nhân viên tự học các lớp ngoại ngữ khác như tiếng Hàn, tiếng Nhật vì đây là nguồn khách hàng chính của khách sạn Nhân viên có thể học ngoài giờ làm việc tại các trung tâm.Để làm tốt việc này, khách sạn cần có những chế độ ưu tiên nhất định để nhân viên có điều kiện thực hiện.
+ Khách sạn có thể thuê giáo viên về dạy thêm tiếng Anh cho nhân viên sau giờ làm việc 1 tiếng và sẽ trả lương coi như đó là giờ tăng ca, hoặc cho tất cả nhân viên tự đào tạo thêm về kiến thức Tiếng Anh lẫn nhau.
+ Thường xuyên cho nhân viên làm bài kiểm tra tiếng Anh bằng hình thức vấn đáp Tiếng Anh với nhau Từ đó biết được trình độ tiếng Anh tới đâu để mà khắc phục giúp nhân viên giao tiếp tiếng Anh được một cách tốt nhất.
