Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Chất Lượng Đội Ngũ Nhân Viên Tại Bộ Phận Tiền Sảnh Của Khách Sạn Vanda Hotel Đà Nẵng.docx

Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề được chia ra thành 3 chương: Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Vanda Hotel Đà NẵngChương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN VANDA HOTEL ĐÀ NẴNG

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Phương pháp nghiên cứu 2

4 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VANDA HOTEL ĐÀ NẴNG 3

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng 3

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn 4

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng 4

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 5

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng 6

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 6

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 7

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 8

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng 9

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN VANDA HOTEL ĐÀ NẴNG 12

2.1 Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh của khách sạn tại Vanda Hotel Đà Nẵng 12

2.1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận tiền sảnh 12

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc 12

thực tập tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng 14

2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập 14

2.2.2 Kết quả thực tập 16

2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng 17

2.3.1 Giới tính của nhân viên bộ phận tiền sảnh 17

2.3.2 Số lượng của nhân viên bộ phận tiền sảnh 18

2.3.3 Độ tuổi của nhân viên bộ phận tiền sảnh 19

2.3.4 Học vấn của nhân viên bộ phận tiền sảnh 20

2.3.5 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận tiền sảnh 22

2.3.6 Các yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên 23

2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng 26

2.4.1 Ưu điểm 26

2.4.2 Những tồn tại 26

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN VANDA HOTEL ĐÀ NẴNG 28

3.1 Định hướng của khách sạn trong tương lai 28

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng: gắn thêm sau covid, phục hồi, khắc phục 29

3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện về vấn đề giới tính của nhân viên bộ phận tiền sảnh 29

30 3.2.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện về vấn đề độ tuổi của nhân viên bộ phận tiền sảnh 30 3.2.4 Giải pháp nhằm hoàn thiện về vấn đề học vấn của nhân viên bộ phận tiền sảnh 31 3.2.5 Giải pháp nhằm hoàn thiện về vấn đề trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận tiền sảnh 32 3.2.6 Giải pháp nhằm hoàn thiện các yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên 32 3.2.7 Một số giải pháp khác 35KẾT LUẬN 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO

HCNS Hành chính nhân sự

DANH MỤC BẢNG BIỂ

Bảng 1.2 Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng 7

Bảng 1.3 Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng 8

Bảng 1.4 Dịch vụ hội nghị, hội thảo tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng 9

Bảng 1.5 Đội ngũ lao động tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng 9

Bảng 2.1 Bảng phân công công việc trong thời gian thực tập tại khách sạn Vanda Đà Nẵng 14

Bảng 2.2 Đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Đà Nẵng 17

LỜI MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài

Đà Nẵng là thành phố sở hữu các lợi thế về cảng biển, sân bay quốc tế, cửa ngõ điđến với các di sản thế giới ở miền Trung Đặc biệt là việc đầu tư đồng bộ cơ sở hạ tầng vàdịch vụ du lịch song song với sự ra đời của hàng loạt các khu nghỉ dưỡng cao cấp, những

sự kiện lễ hội văn hóa, thể thao mang tầm vóc quốc tế thu hút ngày càng nhiều sự quan tâmcủa du khách Từ đó, giúp cho thương hiệu du lịch Đà Nẵng dần được khẳng định trên bản

đồ du lịch trong nước và quốc tế

Tọa lạc ở vị trí đẹp của quận Hải Châu, Vanda Hotel Đà Nẵng hưởng được rất nhiềulợi thế trong mua sắm, ngắm cảnh, nhà hàng trung tâm của Đà Nẵng Chỉ cách sân bay 2

km, nên từ sân bay rất dễ để đi đến khách sạn 4 sao này Với vị trí thuận lợi, khách sạn dễdàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành phố Tại Vanda Hotel,dịch vụ hoàn hảo và thiết bị tối tân tạo nên một kì nghỉ khó quên Vì sự thoải mái và tiệnnghi của khách, khách sạn trang bị đầy đủ dịch vụ phòng 24 giờ, miễn phí wifi tất cả cácphòng, an ninh 24 giờ, dịch vụ phòng hàng ngày, cửa hàng quà tặng

Trong quá trình thực tập tại Vanda Hotel Đà Nẵng, em thấy vấn đề chất lượng độingũ lao động của bộ phận tiền sảnh rất được mọi người quan tâm Nhận thấy được tầmquan trọng của bộ phận tiền sảnh trong việc tiếp ứng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng,

em đã chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng” làm chuyên đề tốt

nghiệp của mình Đồng thời qua đó, đề xuất một số giải pháp để nhằm hoàn thiện thu hútkhách hàng đến với khách sạn Từ đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạnVanda Hotel Đà Nẵng Bên cạnh đó có thể làm tăng khả năng thu hút khách để tạo ranguồn doanh thu tốt nhất cho khách sạn

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống lại cơ sở lí thuyết về chất lượng đội ngũ lao động bao gồm các yếu tố: giớitính, số lượng, học vấn, trình độ ngoại ngữ và các yếu tố khác

Đánh giá thực trạng của chất lượng đội ngũ lao động từ đó đưa ra những giải phápkhắc huy nhằm phát triển chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh

3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính: Thu thập các thông tin, nghiên cứu để có được các số liệu chitiết rõ ràng hơn thông qua đó có thể phân tích và đánh giá chuyên sâu về chất lượng độingũ lao động tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Đà Nẵng

4 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: Chất lượng đội ngũ nhân viên lao động

Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng

+ Về thời gian: Từ ngày 15.8.2022 đến ngày 30.10.2022

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề được chia ra thành 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng

Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại

bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận

tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VANDA HOTEL ĐÀ NẴNG1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng

(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng)

Tầm nhìn:

Bằng khát vọng, sự sáng tạo và kinh nghiệm chuyên sâu của đội ngũ quản lý, VandaHotel Đà Nẵng phát triển mỗi ngày để trở thành một trong những công ty quản lý kháchsạn hàng đầu Việt Nam, góp phần nâng cao vị thế của các công ty quản lý khách sạnthương hiệu Việt

Bộ phận Spa

Bộ phận

Kỹ thuật

Bộ phận Anninh

Bộ phậnSale,maketing

Bộ phận

Kế toán

Bộ phận HCNSTổng giám đốc điều hành

Sứ mệnh:

Sứ mệnh của Vanda Hotel Đà Nẵng là bản tuyên ngôn của công ty chúng ta, nó cógiá trị lâu dài về thời gian, để phân biệt giữa doanh nghiệp chúng ta với doanh nghiệpkhác, nhằm thể hiện niềm tin, mục đích triết lý và nguyên tắc kinh doanh của tập đoàn,khẳng định lý do ra đời và tồn tại của chúng ta

Thông tin tổng quan về Vanda Hotel Đà Nẵng:

Địa chỉ: 03 Nguyễn Văn Linh, phường Bình Hiên, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

Email: info@vandahotel.vn

Website: https://www.vandahotel.vn

Số điện thoại: (+84) 236 3525 970

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng

(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng)

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng

Ghi chú:

Quan hệ trực tuyến:

Quan hệ chức năng:

Phó giám đốc điều hành

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn

Bộ phận Tiền sảnh

- Chức năng: Là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng, các đơn vị đối tác, giữa các

bộ phận giúp cho sự vận hành của khách sạn được tiến hành trơn tru và hiệu quả

- Nhiệm vụ: Đón tiếp, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của

khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục nhận và trả phòng

Bộ phận Nhà hàng

- Chức năng: Đảm bảo các vấn đề liên quan đến ăn uống tại khách sạn, tạo trải

nghiệm tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

- Nhiệm vụ: Tiếp nhận thực đơn của khách, tư vấn, hỗ trợ về các món ăn và thức

uống có tại nhà hàng

Bộ phận Buồng phòng

- Chức năng: Chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sạch sẽ các căn phòng của khách sạn

theo đúng tiêu chuẩn

- Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh

buồng phòng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng

Bộ phận Spa

- Chức năng: Cung cấp các dịch vụ spa cho khách hàng, đảm bảo an toàn về sức

khỏe

- Nhiệm vụ: Chăm sóc và điều trị theo yêu cầu khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách

theo yêu cầu

Bộ phận Kĩ thuật

- Chức năng: Quản lý, giám sát các cơ sở vật chất và thiết bị khách sạn đảm bảo việc

vận hành tốt nhất, không gặp bất kỳ sự cố, trục trặc nào trong quá trình hoạt động

- Nhiệm vụ: Sửa chữa máy móc, bảo trì thiết bị và hệ thống kỹ thuật trong khách sạn.

Bộ phận An ninh

- Chức năng: Có trách nhiệm chính trong việc đảm bảo an ninh, an toàn cho khách

lưu trú và cả khách đến thăm

- Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác, trông giữ xe cho khách và cho các nhân viên

Bộ phận Sale – Marketing

- Chức năng: Đưa ra các chiến lược về kế hoạch, các chính sách giá cho từng thời

điểm phù hợp Đề xuất kế hoạch xúc tiến

- Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, thống kê, phân

tích hiệu quả kinh doanh

- Chức năng: Hỗ trợ Ban giám đốc về việc tổ chức và quản lý nhân sự.

- Nhiệm vụ: Sắp xếp, bố trí và phát triển các nhân sự; đánh giá kết quả hoạt động 1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng

1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Với quy mô lớn, Vanda Hotel Đà Nẵng gồm 19 tầng và 114 phòng ngủ, trong đó có

4 hạng phòng chính là: Deluxe hướng sông Hàn, Deluxe hướng thành phố, Family hướngthành phố và Grand Suite hướng thành phố và sông Hàn

Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng

Deluxe King

River view

Phòng Deluxe có diện tích 32m2,không gian thoáng đãng, giường1m8 x 2m, dành cho 2 khách, phòngtắm đứng

Deluxe King

City view

Phòng hướng về thành phố vớinhững tòa nhà mang kiến trúc hiệnđại, phòng có giường 1m8 x 2m,dành cho 2 khách, phòng tắm đứng,rộng 32m2

Family

Junior Suite

Được thiết kế rộng rãi 36m2 với 1giường đôi và 1 giường đơn, phòngdành cho 4 khách, hướng ra sông,

có phòng tắm đứng

Grand Suite

City view

Căn phòng rộng 62m2, phòng 1giường 2m x 2m dành cho 2 khách,bồn tắm nằm và phòng tắm đứng

Top view bar Nằm trên tầng 19 của khách sạn

với sức chứa 50 khách với khônggian rộng mở ngắm nhìn nhữngcây cầu thơ mộng

1.3.3 Dịch vụ bổ sung

Bảng 1.3 Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng

Vanda Spa Spa được chia làm hai khu vực

dành cho nam và nữ, nằm tạitầng 18 của khách sạn với sứcchứa 20 khách Ngoài ra cũngchuẩn bị hai phòng VIP riêng

Vanda Beauty

Salon

Cũng nằm tại tầng 18 củakhách sạn có những dịch vụlàm đẹp khác như: chăm sócmóng tay – chân, tạo kiểu mẫutóc với sức chứa 20 khách

Phòng tập thể

dục

Bộ môn rèn luyện sức khỏe chokhách không thể bỏ lỡ nằm tạitầng 4 của khách sạn với sứcchứa 50 khách

Hồ bơi vô cực Với diện tích 65m2 được nằm

tại tầng 4 của khách sạn, bể bơiđược chia thành 2 khu vực,dành cho người lớn và trẻ em

Bảng 1.4 Dịch vụ hội nghị, hội thảo tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng

Pumila Room Thường được tổ chức cho những

cuộc họp lớn, hội nghị quantrọng Có sức chứa lên đến 100khách nằm tại tầng 16, rộng160m2

Alpina Room Thích hợp cho những buổi thuyết

trình, thảo luận nhóm Sức chứatối đa là 25 khách nằm tại tầng 2,rộng 32m2

Ngoài các phòng họp, hội nghị, hội thảo, bể bơi vô cực; Vanda Hotel Đà Nẵng còncung cấp nhiều dịch vụ đa dạng khác như: đưa đón sân bay, đặt vé máy bay, hỗ trợ tư vấntour, xe đưa đón, giặt là, đổi tiền

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng

Bảng 1.5 Đội ngũ lao động tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng

Nhận xét:

- Về số lượng: Số lượng nhân viên tại các bộ phận thiếu khá nhiều, nhất là các bộ

như bộ phận buồng phòng chỉ có 12 người lao động bao gồm cả việc làm phòng và vệ sinhcác khu vực công cộng, điều đó làm cho việc dọn phòng diễn ra lâu hơn có thể dẫn đếngiảm chất lượng khi tỷ lệ nhân viên nghịch với tỷ lệ số phòng checkout Về bộ phận nhàhàng cũng đang có số lượng khá ít, chưa phù hợp với sức chứa khách tại nhà hàng trongkhách sạn Ngoài ra, bộ phận kĩ thuật còn khá ít nhân viên, việc đó dẫn đến bảo trì cơ sở

Bộ phận Buồng phòng 12 1 11 24-45 2 Tốt nghiệp đại học

8 Tốt nghiệp cao đẳng

2 Tốt nghiệp trung họcphổ thông

vật chất kĩ thuật trong khách sạn khó đáp ứng liên tục nếu không được phân bổ rõ ràngtrong công việc và vị trí

- Về giới tính: Sự chênh lệch lớn nhất đang ở bộ phận buồng phòng, công việc này

cần có sự cân bằng giữa các nhân viên nam và nữ trong chỉ đó bộ phận buồng phòng chỉduy nhất một nam còn lại nhân viên nữ đã chiếm hết danh sách Về bộ phận kĩ thuật cần bổsung thêm nhân lực nữ, để sát xao hơn trong công việc kiểm soát toàn bộ khu vực riêng

- Về độ tuổi: Đa số độ tuổi của nhân viên đều trong độ tuổi lao động, các nguồn

nhân lực trẻ được tập trung chủ yếu ở bộ phận nhà hàng, đây là bộ phận rất trẻ trung, năngđộng, chuyên nghiệp, lạc quan Thay vào đó độ tuổi lớn nhất lại được ở bộ phận an ninh,nơi cần nhiều sự dày dặn kinh nghiệm trong quá trình làm việc và để phát triển tiến tớitrong công việc

- Về trình độ học vấn: Đội ngũ lao động của khách sạn đa số đã được đào tạo qua

đại học và cao đẳng, số lượng nhân viên tốt nghiệp đại học chiếm số lượng lớn nhất so với

số lượng nhân viên tốt nghiệp cao đẳng và trung học phổ thông Tuy nhiên vẫn còn một số

bộ phận có một số ít nhân viên không nhiều chỉ vừa tốt nghiệp trung học phổ thông, nhưng

vì kinh nghiệm dày dặn, đã từng trải qua nhiều nên điều đó không ảnh hưởng quá nhiềuđến quá trình làm việc giữa các bộ phận

Nhân viênchăm sóckháchhàng

Nhânviênđặtphòng

NhâvviênBellman

Nhânviênlái xe

Nhân viêntổng đàiđiện thọai

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng)

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh Ghi chú:

Quan hệ trực tuyến:

Quan hệ chức năng:

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc

Nhân viên tiền sảnh

- Chức năng: Chào đón khách, giới thiệu các loại phòng và làm thủ tục check-in,

check-out Cung cấp thông tin, dịch vụ của khách sạn hoặc những thông tin chung khác

Trưởng bộ phận tiền sảnh

Giám sát bộ phận tiền sảnh

- Nhiệm vụ: Tiếp đón, thực hiện các thủ tục cần thiết và xác định giá cả và các

phương thức thanh toán cho khách, hỗ trợ khách khi có yêu cầu

Nhân viên Bellman

- Chức năng: Đón chào khách, sắp xếp và hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách, hỗ trợ

xách hành lý của khách và đưa khách lên nhận phòng

- Nhiệm vụ: Đóng – mở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi cần cần sự giúp

đỡ, mang hành lý của khách lên phòng Tiễn khách khi khách rời đi

Nhân viên lái xe:

- Chức năng: Đưa đón khách khi có yêu cầu hoặc sự chỉ đạo, đảm bảo an toàn chokhách

- Nhiệm vụ: Sẵn sàng đón khách khi có lịch được phân công, chấp hành luật an toàngiao thông, hỗ trợ khách mang hành lý

Nhân viên tổng đài điện thoại

- Chức năng: Tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại từ ngoài, chuyển tiếp các cuộc gọi

đến đúng bộ phận mà khách muốn tư vấn Nhận đặt phòng cho khách

- Nhiệm vụ: Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến Cung cấp những thông tin cần thiết

cho khách và giới thiệu những dịch vụ, sản phẩm nổi bật của khách sạn

Nhân viên chăm sóc khách hàng

- Chức năng: Nơi ghi nhận những phàn nàn, góp ý của khách hàng Triển khai những

khảo sát để nắm bắt được sở thích và mức độ hài lòng của khách hàng để cải tiến dịch vụ

- Nhiệm vụ: Liên hệ với khách hàng sau thời gian khách lưu trú để nhận được sự

đánh giá của khách

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng

2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập

Trong khoảng thời gian em thực tập tại khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng, em được

bố trí vào bộ phận tiền sảnh và dưới sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình cho em là chị Ngô LêThảo Phương quản lý bộ phận tiền sảnh và em xin trình bày quá trình thực tập của mình tạibảng dưới đây

Bảng 2.1 Bảng phân công công việc trong thời gian thực tập tại khách sạn Vanda Đà Nẵng

Học cách tiếp đón khi khách đến khách sạn, các dịch vụ trong khách

sạn Hỗ trợ khách nếu khách có yêu cầu cần giúp đỡ

Tuần 3

(29/8 – 4/9)

Học cách trả lời điện thoại và bắt đầu làm quen với ứng dụng Smile.Học cách thao tác trên ứng dụng, hiểu và dùng các mục để checkin,checkout cho khách Xem phòng trống, phòng sạch, phòng kháchđang ở và các mục thanh toán của khách

Tuần 4

(5/9 – 11/9)

Chuẩn bị hồ sơ check-in cho khách và làm thủ tục check-in chokhách: Chuẩn bị những tài liệu bao gồm thông tin đặt phòng, thẻphòng Mượn giấy tờ tùy thân (chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu)của khách để lấy thông tin khai báo lưu trú Xác nhận lại thông tin đặtphòng cho khách và mời khách ký tên, yêu cầu khách thanh toán tiềnphòng (nếu chưa thanh toán hoặc đã thanh toán một nửa) Giới thiệucác dịch vụ có trong phòng và dẫn khách lên phòng

Tuần 5

(12/9 – 18/9)

Kiểm tra các thông tin về các hạng phòng, các phòng in, out, phòng trống trong ngày: Kiểm tra tình hình của khách có nhu cầu

check-muốn check-in sớm, check-out trễ hay không Liên hệ với bộ phậnbuồng phòng các phòng có khách để chuẩn bị Kiểm tra lại các chú ýtrong đặt phòng của khách: đã thanh toán tiền phòng hay chưa? Ai

thanh toán (công ty du lịch hoặc khách đã chuyển khoản)

Tuần 6

(19/9 – 25/9)

Học các cách giải quyết những yêu cầu của khách hàng: Khách hỏi vềcác địa điểm du lịch tại Đà Nẵng và Hội An hay những món ăn ngontại địa phương Ngoài ra, khách hàng cũng hay hỏi mượn đồ: tận tìnhgiúp khách và cho khách mượn những đồ cho phép Khách nhờ gọigiúp xe điện, xe taxi, thuê xe máy: nắm rõ thông tin các số điện thoại,địa chỉ của các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách

Tuần 7

(26/9 – 2/10)

Hỗ trợ hai bộ phận buồng phòng và nhà hàng: Kiểm tra các tiện nghitrong phòng: đồ uống minibar trong tủ lạnh, két sắt, dép đi trongphòng

Bố trí muỗng, đũa, chén, bát trên bàn ăn Phục vụ đồ ăn và sắp xếpbàn ghế để chuẩn bị cho tiệc buffet

Tuần 8

(3/10 – 9/10)

Khai báo lưu trú cho khách đang ở tại khách sạn: Khai báo và điềnnhững thông tin của khách đang ở như: Tên, ngày tháng năm sinh, sốchứng minh thư hoặc hộ chiếu, số phòng, ngày đến và đi tại trang webKhai báo thông tin tạm trú cho công dân Việt Nam và người nướcngoài

Trả lời các cuộc gọi: Nếu khách gọi đặt phòng thì hỗ trợ và tư vấn về

các hạng phòng, giá tiền, các dịch vụ đi kèm

Tuần 11

(24/10 – 30/10)

Tiếp tục thực hiện những công việc thường ngày của bộ phận lễ tân:Làm các thủ tục check-in, check-out cho khách đến lưu trú tại kháchsạn

Nhận yêu cầu của khách và tìm cách giải quyết, hỗ trợ các bộ phận

Trong thời gian làm việc tại Vanda Hotel Đà Nẵng, em được tiếp xúc với môi trườnglàm việc theo đúng chuyên ngành đang học, hiểu rõ và thành thạo hơn về các công việctheo đúng quy trình để tránh lãng phí thời gian từ đó có thể sắp xếp thời gian một cách hợp

lý để điều chỉnh bản thân nề nếp hơn

b Về kỹ năng

Khả năng giao tiếp dần được cải thiện tốt hơn khi được làm việc trong khách sạn 4sao nhờ những lần tiếp xúc với khách hàng khác nhau, tiếp nhận những yêu cầu khác nhau,không còn bị nói vấp và lắp bắp Ngoài ra, kĩ năng làm việc nhóm tốt hơn khi được phânchia làm cùng các anh chị vào các dự án, thuyết trình trong những buổi họp từ đó rút rađược nhiều kinh nghiệm trong việc trình bày ý kiến của bản thân, giao tiếp với mọi người

c Thái độ làm việc

Trong quá trình thực tập tại khách sạn, em đã rèn luyện được sự kiên nhẫn, nhẫn nạikhi giải quyết một sự việc nào đó hay gặp những tình huống khó xử Biết cách quan sát,linh động, nhanh nhẹn trong tình huống và đặc biệt là sự cẩn thận trong quá trình làm việc.Bên cạnh đó em còn rèn luyện được sự bình tình trong khi làm việc nhóm, đưa ra ý kiếntránh bị hiểu nhầm

d Những hạn chế của bản thân

Em chưa có nhiều kinh nghiệm để xử lý những vấn đề khẩn cấp, cần phải học hỏithêm từ các anh chị trong bộ phận, khả năng giao tiếp và trình bày ý kiến vẫn còn kém Đôikhi còn bị vấp phải trong quá trình làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách hàng

2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Hotel Đà Nẵng

Bảng 2.2 Đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Vanda Đà Nẵng Tên Vị trí công việc Số

lượng

Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn

đẳngNhân viên chăm sóc khách

hàng

1 Tốt nghiệp cao

đẳngNhân viên tổng đài điện

thoại

2.3.1 Giới tính của nhân viên bộ phận tiền sảnh

Thực trạng: Về giới tính giữa các vị trí công việc tại bộ phận tiền sảnh không đồng

đều, ở vị trí tiền sảnh nên cần có thêm nam để đảm bảo những công việc nặng nhọc, có thể

hỗ trợ các bộ phận khác cần giúp đỡ như bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng phòng, vị tríbell man hỗ trợ vận chuyển hành lý cho khách ra vào khi cần hoặc trong các dịp cao điểm.Các vị trí đặt phòng, vị trí chăm sóc khách hàng và vị trí tổng đài viên đang chiếm hết100% là nữ đảm nhận những công việc đó, mất cân bằng giữa các vị trí, thực tế hiện naycác ngành nghề nói chung và ngành du lịch nói riêng đang được hướng tới áp dụng côngnghệ song hành với công việc, các bạn nam thường yêu thích và tìm hiểu công nghệ tốthơn các bạn nữ, nên các vị trí như lễ tân, đặt phòng, CSKH, tổng đài viên nên kèm theo cácnhân sự nam để phát triền bền lâu trong công việc

Nhận xét: Bộ phận tiền sảnh là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi vừa đặt

chân đến khách sạn Đóng vài trò rất quan trọng trong khách sạn nên việc cân bằng giới