Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng khách sạn dlg đà nẵng

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN DLG ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : HUỲNH LÝ THÙY LINH SVTH : NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG MSSV : 25207117344 Đà Nẵng, Tháng… Năm… MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ Đ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN DLG ĐÀ NẴNG Lịch sử hình thành phát triển khách sạn DLG Đà Nẵng .2 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn khách sạn DLG Đà Nẵng 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn DLG Đà Nẵng .7 1.3.1 Dịch vụ lưu trú .7 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .9 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 10 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn DLG Đà Nẵng 12 1.4.1 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn giới tính 12 1.2.1 Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ 14 CHƯƠNG BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CỦA ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN DLG ĐÀ NẴNG 16 2.1 Giới thiệu phận buồng phòng khách sạn DLG Đà Nẵng .16 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng phòng .16 2.1.2 Chức nhiệm vụ chức danh 16 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt 18 2.2.1 Báo cáo trình thực tập 18 2.2.2 Kinh nghiệm đạt 20 2.3 Thực trạng đội ngũ lao động khách sạn DLG Đà Nẵng 22 2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động phận buồng 22 2.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động phận buồng 24 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng đội ngũ lao động phận buồng khách sạn DLG Đà Nẵng 30 2.4.1 Ưu điểm 30 2.2.4 Nhược điểm 30 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN DLG ĐÀ NẴNG 32 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận buồng .32 3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ .32 3.1.2 Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ 33 3.2 Nâng cao tiêu chuẩn công tác tuyển dụng 34 3.3 Nâng cao công tác đào tạo 36 3.4 Tăng cường công tác quản lý, giám sát 37 KẾT LUẬN .38 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các loại phòng Bảng 1.2: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn giới tính .13 Bảng 1.3: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ 14 Bảng 2.1: Quá trình thực tập 18 Bảng 2.2: Chất lượng đội ngũ lao động phận buồng phòng 22 DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ Hình 1.1: Khách sạn DLG Đà nẵng Hình 1.2: Logo Khách sạn DLG Đà Nẵng .3 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn DLG Đà Nẵng .4 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức phận Buồng 16 Sơ đồ 2.2: Quy trình tuyển dụng .24 Sơ đồ 2.3: Quy trình kiểm tra phịng 28 LỜI MỞ ĐẦU Sáu tuần thực tập khách sạn DLG Đà Nẵng vừa qua không trải nghiệm hữu ích Mà cịn kỉ niệm đáng nhớ chuỗi ngày trải nghiệm thời sinh viên Thời gian thực tập khách sạn DLG Đà Nẵng cho tơi kinh nghiệm Để tơi tiếp tục vững bước phát triển đường nghiệp sau Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến cô Huỳnh Lý Thùy Linh hướng dẫn Cũng giúp đỡ em để tơi hoàn thành tốt báo cáo thực tập khách Tơi xin gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện cho tơi có nơi thực tập tốt Thực tập mơi trường ngành nghề Tơi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Khách sạn DLG Đà Nẵng nhiệt tình hỗ trợ, tạo hội cho thực tập khách sạn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh, chị phận buồng phòng giúp đỡ, dạy dỗ, hướng dẫn bảo nhiều từ ngày công việc theo sát q trình tơi thực tập khách sạn Đồng thời cảm ơn anh chị nhân viên, đồng nghiệp ngành bảo thêm, chia sẻ với nhiều kiến thức ngành thực tế để tơi áp dụng tốt vào cơng việc Trong thời gian vừa qua tơi cịn nhiều thiếu sót, tơi xin lỗi làm phiền lịng người Tôi mong người bỏ qua thơng cảm cho tơi Tơi mong sau hồn thành báo cáo thực tập, tơi trở thành người đồng nghiệp tốt công việc Bài báo cáo thực khoảng tuần Bước đầu vào thực tế tơi cịn hạn chế cịn nhiều bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Thầy Cô để kiến thức lĩnh vực hồn thiện đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức Tơi xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN DLG ĐÀ NẴNG Lịch sử hình thành phát triển khách sạn DLG Đà Nẵng Khách sạn DLG Đà Nẵng khách sạn tập đoàn Đức Long Dung Quất Khách sạn DLG Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn bên cạnh biển Mỹ Khê - khai trương vào tháng 7/ 2018 Với quy mơ lên đến 237 phịng nghỉ hướng biển bao gồm nhiều lựa chọn phòng đa dạng, khách sạn DLG Đà Nẵng đảm bảo bạn tận hưởng tối đa dịch vụ lưu trú sang trọng, nhiệt tình không phần ấm cúng, gần gũi Như hòa tấu du dương biển cả, khách sạn DLG Đà Nẵng kiệt tác kiến trúc mang phong cách giao hòa cổ điển đại khách sạn theo tiêu chuẩn Quốc tế, tọa lạc bên bãi biển Mỹ Khê – bãi biển quyến rũ hành tinh tạp chí Forbes bình chọn Bạn chiêm ngưỡng trọn vẹn phong cảnh tuyệt đẹp lúc bình minh ló dạng biển hay hịa gió mát lành thổi từ biển vào vuốt ve da tuyệt vời bạn  (Nguồn: https://www.facebook.com/dlghoteldanang) Hình 1.1: Khách sạn DLG Đà nẵng Địa chỉ: số 258 Võ Nguyên Giáp, Phước Mỹ, Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng  Giờ mở cửa: Luôn mở cửa  Số điện thoại 1: 84 (0) 2363 92 58 88  Số điện thoại 2: 84 (0) 2363 92 58 89  E-mail liên hệ: info@dlghoteldanang.com  Website: www.dlghoteldanang.com  Khoảng giá: từ 1.3500.000 VNĐ  Hạng:  Logo: (Nguồn: https://www.facebook.com/dlghoteldanang) Hình 1.2: Logo Khách sạn DLG Đà Nẵng 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn khách sạn DLG Đà Nẵng 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Hiện khơng có cấu tổ chức khách sạn coi chuẩn mực cho tất khách sạn khác lớn chức danh mối quan hệ công việc khách sạn Mỗi khách sạn có cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô hoạt động Cơ cấu tổ chức khách sạn thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố vị trí khách sạn, đối tượng khách chính, mặt kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu quản lý Tuy người ta tìm điểm chung cấu tổ chức mà loại hình khách sạn thường sử dụng.Cơ cấu tổ chức khách sạn DLG Đà Nẵng gồm khối phịng ban Mỗi phịng ban có giám đốc phụ trách, trợ lý giám đốc nhân viên Các phòng ban hoạt động đạo Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc khách sạn Tổng Giám Đốc Phó Giám Đốc Nhân Kinh doanh tiếp thị Buồng phòng Kỹ thuật Kế tốn tài An ninh Lễ tân Nhà hàng (Nguồn: Bộ phận nhân Khách sạn DLG Đà Nẵng) Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn DLG Đà Nẵng Chức nhiệm vụ phận Bộ phận nhân sự: Phịng nhân gồm có chức tuyển dụng (recruit), lương phúc lợi (salary & benefits), quan hệ lao động (staff relation) đào tạo(training) Trưởng phòng nhân chịu trách nhiệm tham mưu thiết lập sách nhân nhằm đảm bảo mục tiêu phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn Trong chức chức đào tạo khách sạn chức quan trọng bậc mà phịng nhân nơi phát huy nguồn lực bên (cácTrưởng phòng nghiệp vụ) kết nối nguồn lực bên (các chuyên gia khách sạn) để thực khóa đào tạo thực hành nghề Kinh doanh tiếp thị: Có trách nhiệm khai thác tìm nguồn khách Bộ phận đóng vai trị thiết yếu khách sạn Mục đích phận thu hút nguồn khách bên đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ khách hàng trung thành khách sạn bên cạnh đó, phận cịn xác định mức giá bán điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường, với kế hoạch kinh doanh khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ Sản phẩm dịch vụ khách sạn bán kênh trực tiếp(direct), công ty (corporate), đại lý du lịch (travel agency), trang web bán phòng (online travel agency) Mỗi kênh thiết kế sản phẩm, dịch vụ theo giá chiến lược khác để túc đẩy hoạt động tiếp thị Chịu trách nhiệm khối bán hàng Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày theo định kỳ buồng khách lưu trú Do vậy, phận chịu trách nhiệm làm loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc phịng, làm vệ sinh thảm, trang trí phịng theo mơ hình khách sạn theo u cầu khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách Ngoài ra, phận buồng làm vệ sinh khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh Trong cơng việc mình, mục đích phận buồng ln trì tiêu chuẩn phù hợp với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều phản ánh qua hài lòng khách Vai trị phận buồng quan trọng sánh ngang với phận nhà bếp nhà hàng Xét số lượng nhân viên, phận phục vụ buồng phòng ban lớn khách sạn Bộ phận kỹ thuật: Thực chức quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn, cung cấp điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Công việc lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sủa chữa, đổi trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp nước, khí, phương tiện đồ dùng, dụng cụ gia dụng toàn khách sạn Bộ phận tài chinh – kế toán: Đối với hoạt động khách sạn, kiểm soát chi phí buồng, chi phí ẩm thực hai tiêu chí quan trọng phận phận kế toán Đứng đầu khối kế toán kiểm soát tài khơng báo cáo hoạt động tài kiểm sốt chi phí cho tổng giám đốc khách sạn mà báo cáo cho chủ đầu tư Giám đốc tài cơng ty quản lý Bên cạnh trách nhiệm kiểm sốt tài chính, khối tài kế tốn cịn hõ trợ cung cấp liệu hệ thống phục vụ hoạch định kế hoạch kinh doanh định mức chi phí củ phận, cung cấp tư vấn pháp lý cho hoạt động khách sạn