Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Chất Lượng Đội Ngũ Lao Động Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Nhật Minh.docx

Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Chất Lượng Đội Ngũ Lao Động Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Nhật Minh.docx Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Chất Lượng Đội Ngũ Lao Động Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Nhật Minh.docx

GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NHẬT MINH

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Nhật Minh

Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Nhật Minh được thành lập năm 2015, được thiết kế và xây dựng với 15 tầng, tổng số 63 phòng Đến năm 2016, khách sạn được nâng cấp và cải tạo với tiêu chuẩn của một khách sạn

4 sao thuộc Tổng công ty Nhật Minh Group cho đến nay.

Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, đồng thời nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Đà Nẵng Khách sạn ngày một không ngừng cải tạo và nâng cấp. Sau hơn 7 năm hoạt động, khách sạn Nhật Minh đã có tên tuổi và uy tín trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, được sự tin cậy của nhiều du khách trong và ngoài nước.

Khách sạn Nhật Minh là khách sạn 4 sao nằm ở trung tâm của bãi biển Mỹ Khê, thành phố Đà Nẵng Chỉ cần 50 m từ bãi biển nổi tiếng Mỹ An.Đến bảo tàng Chamr 2 km, đến sân bay Quốc tế Đà Nẵng khoảng 5 km, trong khi Cầu Rồng nổi tiếng là 1,8 km từ khách sạn Khách sạn có một bầu không khí yên bình đó là lý tưởng cho du lịch và giải trí của du khách.

Các thông tin cụ thể

Tên đăng ký: Khách sạn Nhật Minh

Tên giao dịch: Nhật Minh Hotel Địa chỉ: Lô D1, đường Trần Bạch Đằng, phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam Điện thoại: (+84) 236363 6666 (+84) 236 363 6688

(Nguồn website www.nhatminhhotel.com)

Quy mô và Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Nhật Minh

1.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

(Nguồn:Bộ phận nhân sự khách sạn Nhật Minh tháng 9,2022 cung cấp)

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhật Minh

Nhận xét: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhật Minh thể hiện tính chuyên môn hóa các mối quan hệ giữa nhà quản trị đến các nhân viên theo từng cấp bậc khác nhau, trách

Hệ sản xuất kinh doanh

Bộ phận nhân sự nhiệm và quyền hạn giữa các bộ phận trong khách sạn được xác định một cách rõ ràng và không có sự chồng chéo trong công việc.Ban giám đốc nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn Ban giám đốc có quan hệ trực tuyến với các bộ phận trong khách sạn, giữa các bộ phận có chức năng nhằm hỗ trợ lẫn nhau đảm bảo sự hoạt động thống nhất

1.1.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trản phòng cho khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách

Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày

Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm.

Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết.

Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành cácthể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật.Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực

Lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp cácloại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn Lập báo cáo tài chính,cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc

Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính mạng, tài sản của khách hàng và nhân viên.

Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng hợp đồng

1.2 Hệ thống sản phẩm , dịch vụ của khách sạn Nhật Minh

Khách sạn Nhật Minh hoạt động kinh doanh chủ yếu 3 lĩnh vực chính : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.

Là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành khách sạn du lịch, hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú Khách sạn có tông 63 phòng theo tiêu chuẩn 4 sao, trang trí theo phong cách hiện đại Công suất sử dụng phòng đạt mức 80% có khi tăng lên 100%.Dịch vụ lưu trú là nguồn thu nhập chính của khách sạn.

Bảng 1.1 Hệ thống phòng của khách sạn Nhật Minh

STT Loại phòng View / diện tích

5 JUNIOR OCEAN SUITE Hướng biển/45m² 12

Tầng 18/hướng biển góc biển/100m²

( Nguồn: Website www.nhatminhhotel.com của khách sạn Nhật Minh 2022)

Ghi chú: DOUBLE (1 giường 1m8), TWIN (2 giường đơn, mỗi giường 1m2)

- Ăn sáng cho 2 khách/phòng, thuế & phí

- Miễn phí sử dụng 2 hồ bơi, phòng gym, wife,…

- Miễn phí nước suối, trà, cà phê gói trong phòng

- Dưới 6 tuổi: phụ thu 90.000vnđ/trẻ/đêm.

- Từ 6-11 tuổi: phụ thu 150.000vnđ/trẻ/đêm.

- Từ 12 tuổi trở lên: tính như người lớn, bắt buộc kê giường phụ(350.000vnd/giường/đêm)

Chính sách phụ thu ngày lễ 450.000vnđ/phòng/đêm

Chính sách nhận phòng và trả phòng

- Trả phòng muộn trước 18h, phụ thu thêm 50% một đêm tiền phòng

- Trả phòng muộn sau 18h, sẽ phụ thu thêm 100% một đêm tiền phòng.

- Nhận phòng sớm hay trả phòng muộn phụ thuộc vào tình trạng thực tế.

 Chính sách bán phòng theo giờ (cho một số loại phòng)

Bảng 1.2 Bảng giá bán phòng theo giờ ST

2 DELUXE hướng một phần biển 25m² 390.000 +90.000

3 Junior ocean suite trực diện biển 45m² 490.000 +90.000

(Nguồn: Website của khách sạn Nhật Minh 2022)

Nhà Hàng Nhật Minh : Cùng gia đình, người thân thưởng thức những món ăn ngon trong không gian ấm cúng, thư giãn của nhà hàng Với không gian ấm cúng, rộng rãi, nhà hàng Nhật Minh hotel là địa điểm lý tưởng phục vụ bữa sáng tự chọn với đủ các món từ ẩm thực Âu và Á

Giờ mở cửa: 06:00 – 13:00 Địa điểm: tầng 3

Coffee Bar khách sạn Nhật Minh tọa lạc tại tầng 1 của khách sạn Khoảng không gian để phục vụ mọi rất rộng rãi và thoáng mát Ngoài ra, Coffee Bar Nhật Minh còn chăm chút trang trí thêm vài khu vực trồng cây cảnh để tạo nên không gian xanh cũng như để bạn có background chụp ảnh đa dạng.,

Khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ như các liệu pháp xoa bóp, giảm đau nhức cơ sẽ là “liều thuốc” hữu hiệu giảm stress, lưu thông máu tốt hơn, giúp tinh thần sảng khoái, thư thái.

Massage toàn thân bằng tinh dầu; massage kết hợp bấm huyệt; massage bằng đá nóng; massage foot,… Hoặc bạn có thể kết hợp thêm một số dịch vụ đặc biệt như: ngâm xông thảo dược, massage cho bà bầu, massage bằng cá,… cũng rất ấn tượng.

Giờ mở cửa: 09:00 – 22:00 Địa điểm: Tầng 2

Hồ bơi nằm ở tầng 3 và tầng 19 với thiết kế không gian thoáng mát, view hướng biển

Mỹ Khê cực đẹp và nên thơ Đây cũng là một địa điểm để quý khách cùng gia đình và người thân cùng nhau thư giãn, check in lưu giữ lại chuyến nghỉ dưỡng

Giờ mở cửa : 06:00 – 22:00 Địa điểm: Tầng 3, tầng 19

Đội ngũ lao động tại khách sạn Nhật Minh

là “liều thuốc” hữu hiệu giảm stress, lưu thông máu tốt hơn, giúp tinh thần sảng khoái, thư thái.

Massage toàn thân bằng tinh dầu; massage kết hợp bấm huyệt; massage bằng đá nóng; massage foot,… Hoặc bạn có thể kết hợp thêm một số dịch vụ đặc biệt như: ngâm xông thảo dược, massage cho bà bầu, massage bằng cá,… cũng rất ấn tượng.

Giờ mở cửa: 09:00 – 22:00 Địa điểm: Tầng 2

Hồ bơi nằm ở tầng 3 và tầng 19 với thiết kế không gian thoáng mát, view hướng biển

Mỹ Khê cực đẹp và nên thơ Đây cũng là một địa điểm để quý khách cùng gia đình và người thân cùng nhau thư giãn, check in lưu giữ lại chuyến nghỉ dưỡng

Giờ mở cửa : 06:00 – 22:00 Địa điểm: Tầng 3, tầng 19

Phòng tập thể thao được mở miễn phí bao gồm các thiết bị hiện đại như máy chạy bộ, máy tập bụng và máy đạp chân Nhằm đảm bảo quý khách có một kì nghỉ thật vui vẻ nhưng vẫn có thời gian quan tâm đến sức khỏe

Giờ mở cửa: 05:00 – 22:00 Địa điểm: Tầng 3

1.3 Đội ngũ lao động tại khách sạn Nhật Minh

Bộ máy tổ chức của khách sạn hiện nay được dùng là Mô hình tổ chức phân quyền với tổng số lượng các nhân viên ở các phòng ban là 130 người

1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính

Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính tại khách sạn Nhật Minh

Giới tính Độ tuổi lao động

Trình độ chuyên môn Na m Nữ Đại học

(Nguồn:Bộ phận nhân sự khách sạn Nhật Minh tháng 9,2022)

Về độ tuổi: Qua bảng số liệu trên, ta thấy độ tuổi trung bình của các nhân viên khách sạn rơi vào khoảng 18-40 tuổi, qua đó ta thấy nhân viên các bộ phận như lễ tân, nhà hàng đều nằm trong độ tuổi trẻ, có tính năng động trẻ trung nhất Tạo nên một bộ mặt khách sạn luôn luôn hiện đại, kịp xu thế và năng nổ nhất.

Về giới tính: Số lượng nhân viên nam nhiều hơn so với nhân viên nữ, qua đó cho ta thấy nguồn nhân lực đa số là nam sẽ làm các việc mang tính chất nặng hơn giúp các nhân viên nữ Như bê đồ, hành lí, kĩ thuật ,máy móc, điện nước và phần mềm

1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ

Bảng 1.4 Bảng cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ tại khách sạn Nhật

STT Bộ phận Trình độ chuyên môn

Trình độ ngoại ngữ Đại học Cao đẳng

(Nguồn:Bộ phận nhân sự khách sạn Nhật Minh tháng 9,2022)

Về trình độ chuyên môn: Đội ngũ nhân viên được đào tạo từ cao đẳng trở lên nên có trình độ và nắm rõ được các nghiệp vụ từ cơ bản đến nâng cao và là 1 đội ngũ chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng

Về trình độ ngoại ngữ: Đội ngũ nhân lực thông thạo tiếng anh, ngoài ra các nhan viên khác còn giao tiếp tiếng hàn, trung, nhật Thuận lợi cho việc tiếp đón cũng như phục vụ khách quốc tế hơn.

BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NHẬT MINH

Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Nhật Minh

2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Trưởng bộ phận lễ tân

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Nhật Minh tháng 9,2022)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Nhật Minh

Nhận xét: Khách sạn Nhật Minh là môt khách sạn 4 sao có cơ cấu tổ chức tại bộ phận tiền sản của khách sạn tương đối cụ thể, đầy đủ các bộ phận riêng biệt Các bộ phận liên kết chặt chẽ với nhau, có thể hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình làm việc.

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc

Trưởng bộ phận lễ tân

Chức năng: là vị trí đảm bảo chính sách và quy trình nghiệp vụ được duy trì,

- Phân công nhiệm vụ cho nhân viên của Bộ phận.

- Kiểm tra, kiểm soát, đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên.

- Chịu trách nhiệm huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận thông qua các chương trình thực hiện công việc của nhân viên.

- Trực tiếp giải quyết các trường hợp khách hàng than phiền nằm ngoài khả năng giải quyết của nhân viên, nhằm đáp ứng sự hài lòng cho khách hàng.

- Báo cáo định kỳ tình hình công việc chung của Bộ phận cho Ban Giám Đốc.

Chức năng: giúp đỡ trưởng bộ phận, quản lý, điều hành các hoạt động thuộc phạm vi mình phụ trách.

Nhân viên hành lý Nhân viên tổng đài

Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm trước trưởng bộ phận tiền sảnh về các công việc được phân công phụ trách và khi được ủy quyền thay trưởng bộ phận tiền sảnh giải quyết công việc của bộ phận tiền sảnh.

Chức năng: là bộ phân chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động của bộ phận tiền sảnh trong ca trực của mình, kiểm tra tình hình nhân sự trong bộ phận lễ tân của khách sạn, đảm bảo an toàn an ninh trong suốt thời gian làm việc.

- Giám sát công việc của bộ phận lễ tân, nắm rõ các thông tin hoạt động nhận phòng và trả phòng của khách.

- Kiểm tra công việc của nhân viên cùng ca làm việc, ghi chú lại những vấn đề phát sinh trong suốt quá trình làm việc và báo cáo lại với cấp trên.

- Phối hợp chặt chẽ với nhân viên an ninh để xử lý các sự cố về an toàn không may xảy ra hoặc các vấn đề mà khách phàn nàn.

- Giải quyết các tình huống nằm trong khả năng cho phép giúp cấp dưới.

- Báo cáo kết quả cho Trưởng hoặc Phó bộ phận tiền sảnh sau khi kết thúc ca làm việc.

Chức năng: nhân viên lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn

- Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn.

- Bán phòng, quảng bá và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

- Tiếp nhận và xử lý phàn nàn chuyên nghiệp và hiệu quả.

- Thu thập và cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn

Chức năng: là bộ phận chịu trách nhiệm về việc chăm sóc khách hàng, thiết lập mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và Khách sạn nhằm đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu của khách theo tiêu chuẩn cao nhất của khách sạn

- Tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ của khách sạn, giải quyết các khiếu nại và mâu thuẫn phàn nàn trong quyền hạn cho phép.

- Tiến hành thực hiện các cuộc khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Tiếp nhận và xử lý các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển tiếp cho đúng người, đúng bộ phận.

- Ghi chú và thực hiện các yêu cầu của khách sạn, chuyển tiếp cuộc gọi của khách hay của nhân viên ra ngoài.

- Hỗ trợ, giới thiệu xe của khách sạn cho khách nếu khách có nhu cầu sử dụng

Chức năng:Tổ hành lý, chịu trách nhiệm chào đón, tiễn khách, mở cửa, giúp khách mang hành lý lên và xuống khỏi xe khách, hướng dẫn, chuẩn bị cho khách theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.

- Luôn đứng trực đúng vị trí tại cửa khách sạn thực hiện việc mở, đóng cửa, chào đón và tiễn khách với thái độ thân thiện, niềm nở.

- Điều phối xe khách sạn và xe taxi khi khách cần sử dụng.

- Cho khách mượn ô và hỗ trợ che ô cho khách.

- Giúp đỡ khách lên và xuống xe, xếp và tháo dỡ hành lý cho khách, hỗ trợ đem hành lý lên phòng cho khách.

- Dẫn khách đi mở phòng cho khách khi có yêu cầu của nhân viên lễ tân.

Chức năng: đảm bảo chuyên chở khách theo lịch trình hoặc yêu cầu của khách sạn, chở hay các bộ phận khác khi có yêu cầu.

- Hàng ngày nhận lịch phân công chuyên chở khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại

- Thực hiện việc đón khách tại sân bay với thái độ thân thiện, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp.

- Hàng ngày nhận lịch chuyên chở khách theo lộ trình khách yêu cầu thực hiện các biện pháp vệ sinh để giữ xe luôn trong tình trạng sạch sẽ.

Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được

2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập

Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Nhật Minh

Tuần Công việc thực hiện

- Học nội quy và dịch vụ của khách sạn.

+ Sáng (6h – 14h): đến địa điểm thực tập làm quen với các anh chị trong bộ phận của khách sạn Chị trưởng bộ phận giới thiệu sơ lược về bộ phận và phổ biến nội quy khách sạn Các ngày sau đó được nhận đồng phục của bộ phận và ra sảnh đứng cùng các anh chị, hỗ trợ bấm thang máy, giải đáp thắc mắc cho khách.

+ Chiều (14h – 22h): học nội quy và các dịch vụ của khách sạn. Tìm hiểu thông tin về khách sạn Đứng sảnh làm quen, giao lưu với mọi người.

- Học cách tiếp đón khách đến nhận phòng.

+ Sáng (6h – 14h): theo dõi, tham gia cùng các anh chị bộ phận

24/07/2022) về cách tiếp đón khách đến nhận phòng Đứng bấm thang máy, đứng sảnh, hỗ trợ khách kéo hành lí, nhận chìa khóa giao cho lễ tân.

+ Chiều (14h – 22h): Đứng sảnh mở cửa đón tiếp khách, hỗ trợ bưng nước cho khách đến lấy phòng, hỗ trợ kéo hành lí và bấm thang máy cho máy.

+ Sáng (6h – 14h): khách trả phòng về nơi ở, phòng ăn, các dịch vụ của khách sạn Trò chuyện với khách.

+ Chiều (14h – 22h): Đứng sảnh hỗ trợ bưng nước cho khách đến lấy phòng, kéo vali cho khách khi có yêu cầu của lễ tân.

- Nhận các yêu cầu của lễ tân và khách hàng.

+ Sáng (6h – 14h): Tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của lễ tân như mở phòng cho khách, lấy đồ, gửi đồ cho khách Hướng dẫn khách đến các phòng dịch vụ Nếu khách có yêu cầu gọi taxi hoặc đặt xe du lịch của khách sạn thì liên hệ xe cho khách.

+ Chiều (14h – 22h): tiếp tục đứng sảnh bưng nước cho khách đến lấy phòng, mở phòng, gửi, lấy đồ cho khách khi có yêu cầu của lễ tân.

- Học cách khi trao chìa khoá phòng cho khách thì nói như thế nào. + Sáng (6h - 14h): tiếp nhận yêu cầu của lễ tân trao chìa khóa phòng cho khách và dẫn khách lên phòng, mở cửa phòng cho khách và chào khách Tiếp tục thực hiện các yêu cầu khác của lễ tân.

+ Chiều (14h - 22h): tiếp tục đứng sảnh, bưng nước, hỗ trợ khách và dẫn khách lên phòng, mở phòng cho khách khi có yêu cầu.

- Nhập thông tin khách hàng, dán thẻ, viết thẻ phòng và làm thẻ. + Sáng (6h - 14h): hỗ trợ lễ tân nhập thông tin khách hàng vào hệ thống của khách sạn, hỗ trợ viết số phòng, dán số phòng.

+ Chiều (14h – 22h): tiếp tục đứng sảnh hỗ trợ khách nhận phòng như bưng nước, thực hiện các yêu cầu của lễ tân, tiếp tục dán thẻ, viết thẻ cho lễ tân.

+ Sáng (6h - 14h): tiếp nhận yêu cầu của lễ tân trao chìa khóa

28/08/2022) phòng cho khách và dẫn khách lên phòng, mở cửa phòng cho khách và chào khách Tiếp tục thực hiện các yêu cầu khác của lễ tân.

+ Chiều (14h - 22h): tiếp tục đứng sảnh hỗ trợ khách nhận phòng như bưng nước Hỗ trợ khách gọi taxi, chỉ dẫn các địa điểm nổi tiếng trong thành phố.

+ Sáng (6h - 14h): hỗ trọ lễ tân nhập thông tin khách hàng vào hệ thống của khách sạn, hỗ trợ viết số phòng, dán số phòng.

+ Chiều (14h - 22h): tiếp tục đứng sảnh bưng nước cho khách đến lấy phòng, kéo vali, , mở phòng, gửi, lấy đồ cho khách khi có yêu cầu của lễ tân.

+ Sáng (6h – 14h): theo dõi, tham gia cùng các anh chị bộ phận về cách tiếp đón khách đến nhận phòng Đứng bấm thang máy, đứng sảnh, hỗ trợ khách kéo hành lí, nhận chìa khóa giao cho lễ tân.

+ Chiều (14h – 22h): Đứng sảnh mở cửa đón tiếp khách, hỗ trợ bưng nước cho khách đến lấy phòng, hỗ trợ kéo hành lí và bấm thang máy cho máy.

+ Sáng (6h - 14h): tiếp nhận yêu cầu của lễ tân trao chìa khóa phòng cho khách và dẫn khách lên phòng, mở cửa phòng cho khách và chào khách Tiếp tục thực hiện các yêu cầu khác của lễ tân.

+ Chiều (14h - 22h): tiếp tục đứng sảnh, bưng nước, hỗ trợ khách và dẫn khách lên phòng, mở phòng cho khách khi có yêu cầu

Kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp

Biết được môi trường làm việc cũng như cách thức tổ chức trong bộ phận tiền sảnh của một khách sạn Được tiếp xúc với môi trường thực hành, có thêm nhiều kinh nghiệm bổ ích, làm quen với môi trường công việc tiến bộ hơn rất nhiều trong lĩnh vực chuyên ngành của mình

- Học được cách chịu được áp lực thời gian và công việc, đi làm đúng giờ giấc quy định, không làm ảnh hưởng đến quá trình làm việc của mọi người.

-Vận dụng được các kĩ năng trong việc sử dụng máy tính văn phòng, sử dụng được hệ thống booking của khách sạn.

- Vân dụng được kĩ năng văn hóa ứng xử trong công việc cũng như trong cuộc sống chuyên nghiệp hơn.

Tiếp xúc với nhiều khách nước ngoài, góp phần cải thiện vốn ngoại ngữ của bản thân, trau dồi thêm kiến thức cũng như sự tự tin giao tiếp.

- Thật thà, trung thực, siêng năng, chăm chỉ.

- Lên việc theo trình tự chính xác có hiệu quả.

- Có khả năng tổ chức, giải quyết mọi vấn đề.

Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn Nhật Minh

2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân

Bảng 2.2 Trình độ chuyên môn tại bộ phận tiền sảnh

Số lượng (người) Độ tuổi

Giới tính Trình độ học vấn Ngoại ngữ

1 Trưởng bộ phận lễ tân

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Nhật Minh tháng 9/2022)

Nhận xét: Nhân viên thuộc bộ phận tiền sảnh của khách sạn Nhật Minh đa phần đều tốt nghiệp từ cao đẳng, đại học chuyên ngành du lịch và quản trị khách sạn, là những nhân viên được trang bị kiến thức đầy đủ, được đào tạo qua nghiệp vụ lễ tân, có bằng cấp phù hợp Một số ít thì tốt nghiệp phổ thông, kiến thức, kinh nghiệm thông qua tích luỹ mà hình thành Nhưng cơ bản vẫn đầy đủ chuyên môn nghỉệp vụ

Nhân viên lễ tân khách sạn Nhật Minh có độ tuổi khá trẻ, với độ tuổi này làm cho khách sạn có bộ mặt năng động, nhiệt huyết cùng sự thân thiện của vẻ bề ngoài tạo được sự ấn tượng cho khách lưu trú Tuy nhiên nhược điểm nhân viên trẻ sẽ có ít kinh nghiệm trong nghề, không có sự linh hoạt giải quyết các vấn đề phát sinh và không chịu được áp lực cao trong công việc.

Nhân viên tốt nghiệp đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên ngành khách sạn, quản trị du lịch khách sạn, hoặc các ngành nghề liên quan Ngoài ra nhân viên lễ tân còn thành thạo các phần mềm tin học văn phòng Và các kỹ năng sử dụng các phần mềm quản lý khách sạn,…

Nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng anh Ngoài ra còn có thể giao tiếp tiếng Hàn, Trung nhưng vẫn còn hạn chế vì số lượng nhân viên biết hai ngoại ngữ đó rất ít.

Với số lượng 17 nhân viên vừa đủ, giúp khách sạn vận hành phục vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên vào mùa cao điểm khách đông vẫn thiếu hụt nhân lực

Ngoại hình và sức khỏe

Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn là bộ phận tương tác nhiều với khách hàng.Chính vì vậy nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn Nhật Minh đều có ngoại hình tốt, gương mặt thân thiện, ưa nhìn, dễ gây thiện cảm cho người đối diện Phong cách ăn mặc gọn gàng, tử tế

Nhân viên đều đã được học qua các lớp đào tạo vè nghiệp vụ lễ tân, có kinh nghiệm và chuyên môn làm việc.

Tất cả nhân viên đều nắm rõ các quy định chung và nguyên tắc riêng của khách sạn. Nhanh nhẹn, thật thà, bình tĩnh giải quyết các tình huống Giao tiếp lịch sự, chân thành, cởi mở Có sự tỉ mỉ, chính xác và có khả năng làm việc theo quy trình cao Đặc biệt , luôn luôn nở nụ cười trên môi, khi làm việc không được uể oải mà luôn năng động vui vẻ.

2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình tuyển dụng tại khách sạn Nhật Minh

Bước1 Thông báo tuyển dụng

Bước 3 Ra quyết định tuyển dụng

Bước 5 Làm việc chính thức

(Nguồn: bộ phân nhân sự khách sạn Nhật Minh tháng 9, 2022)

Thông báo tuyển dụng: Đăng tin tuyển dụng trên trang tin nội bộ để tận dụng nguồn ứng viên nội bộ và bên ngoài hay các trang mạng xã hội, bảng thông tin việc làm

Xây dựng kịch bản phỏng vấn, lên lịch phỏng vấn các ứng viên đã lựa chọn trước đó. Cuộc phỏng vấn có thể thực hiện bởi quản lý và chỉ dành cho một nhóm những ứng viên nổi bật,đồng thời lên danh sách ứng viên dự phòng.

Ra quyết định tuyển dụng:

Căn cứ vào phần trả lời cùng những điều ứng viên thể hiện trong buổi phỏng vấn,sẽ quyết định xem họ có thể đáp ứng được tiêu chuẩn của công việc không Qua đó thực hiện tham chiếu với công ty cũ, xem lại hồ sơ ứng viên để kiểm chứng lại thông tin Soạn thảo hợp đồng lao động và có lời đề nghị với ứng viên Thư mời làm việc cần đủ các nội dung từ điều kiện tuyển dụng, ngày bắt đầu làm việc, giờ làm việc hay chế độ lương thưởng Và ra quyết định tuyển dụng trong vòng 7 ngày. Đào tạo:

Nhân viên mới sẽ trải qua đợt đào tạo kỹ năng chuyên môn phù hợp để có thể tiếp nhận tốt công việc Các kiến thức cần cung cấp cho nhân viên mới trong quá trình này bao gồm:

Kiến thức cơ bản cho vị trí công việc mà nhân viên mới sẽ đảm nhiệm

Nội dung công việc và các đặc trưng riêng của từng vị trí

Kiến thức nâng cao cần phải có

Kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giải quyết vấn đề,…

Sau khi kết thúc quá trình đào tạo cho nhân viên mới, có một buổi nói chuyện cởi mở và thân thiện với các nhân viên mới để lắng nghe họ nói lên những suy nghĩ của mình, tiếp thu những ý kiến đóng góp tốt cũng như đánh giá được xem các nhân viên mới đã tiếp nhận được những kiến thức gì trong quá trình đào tạo.

Nhân viên mới làm việc chính thức và làm việc sau thời gian đào tạo.

Lao động được tuyển chọn vào khách sạn Nhật Minh chủ yếu là lao động hợp đồng ngắn hạn Hợp đồng ngắn hạn sau thời gian làm việc thấy xét được thì ký hợp đồng dài hạn Đây là hình thức tuyển dụng mới, hình thức này chọn ra được đội ngũ lao động có trình độ cao, nâng cao được chất lượng đội ngũ lao động đồng thời giảm thiếu chi phí về nhân công

Nguồn lao động của khách sạn Nhật Minh chủ yếu khai thác nguồn tuyển dụng lao động bên ngoài khách sạn, ưu tiên hơn sinh viên các trường đại học, cao đẳng có đào tạo chuyên ngành Du lịch, khách sạn, nhà hàng.

Nhân viên tuyển dụng phải đảm bảo được các tiêu chí do khách sạn đề ra để phù hợp với từng vị trí riêng biệt Đối với bộ phận lễ tân phải đáp ứng các tiêu chí sau:

Tốt nghiệp Trung học phổ thông trở lên, các sinh viên chuyên ngành về du lịch và khách sạn

Ngoại hình khá, hình thức tốt.

Ưu tiên nữ cao từ 1m58, nam cao từ 1m65, độ tuổi từ 22-27

Phát âm chuẩn, giọng nói dễ nghe

Giao tiếp cởi mở, thân thiện

Tiếng Anh giao tiếp, chuyên ngành tốt

Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trên 6 tháng tại vị trí tương đương

Trung thực, nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc

Có ngôn ngữ thứ 2 là 1 lợi thế

Chịu được áp lực công việc cao

Đánh giá ưu nhược điểm của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nhật Minh

Về chất lượng đội ngũ lao động

- Công tác quản lý và đào tạo nhân viên được quán xuyến triệt để

- Mỗi nhân viên đều sẽ được đào tạo kỹ càng các nghiệp vụ cũng như các kỹ năng về giao tiếp.

- Sau nhiều năm hoạt động, khách sạn đã có một đội ngũ nhân viên lành nghề, nhiều kinh nghiệm và tận tâm với công việc.

Về công tác tuyển dụng

- Công tác tuyển dụng tại bộ phận lễ tân của khách sạn đáp ứng đủ nhu cầu về nhân lực cho khách sạn Các nhân viên lễ tân thường là bộ mặt của khách sạn nên khách sạn thường hay tuyển các lao động trẻ, năng động

- Các yêu cầu của khách sạn về vị trí lễ tân không quá cao và khắt khe, phù hợp với tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao

Về công tác đào tạo

- Khách sạn luôn tạo điều kiện về thời gian hợp lý cho nhân viên đi đào tạo tay nghề, để thu được một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao.

- Có các lớp đào tạo ngắn ngày nhằm bồi dưỡng nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên.

- Phương pháp đào tạo tốt, nhân viên có thể dễ dàng tiếp thu và nắm bắt nhanh hơn đồng thời học hỏi được nhiều kĩ năng, kinh nghiệm về giao tiếp cũng như cách xử lý tình huống.

- Việc sử dụng các phương pháp truyền đạt cho nhân viên được lựa chọn và áp dụng có hiệu quả.

Về quản lý, giám sát

- Các ca làm của nhân viên lễ tân được chia hợp lý, phù hợp với khối lượng công việc và tính chất của mỗi ca làm.

- Nhân viên tùy theo trình độ và kinh nghiệm sẽ được sắp xếp các ca làm khác nhau, người có kinh nghiệm sẽ được sắp xếp cùng người mới.

- Chính sách khen thưởng và kỷ luật tương đối rõ ràng, đem lại nguồn động lực lớn cho nhân viên trong công việc cũng như tinh thần và trách nhiệm của nhân viên đối với công việc mà mình đảm nhận.

Về chất lượng đội ngũ lao động

- Số lượng nhân viên của bộ phận vẫn không đủ vào mùa cao điểm và các thời gian quá tải khách.

- Ngoại ngữ tiếng anh của nhân viên còn hạn chế, ngoại ngữ thứ 2 còn yếu và ít.

- Nhân viên chịu áp lực công việc còn kém, dẫn tới tình trạng nghỉ việc làm thiếu hụt nhân lực.

- Độ tuổi nhân viên của bộ phận trẻ nên thiếu kinh nghiệm.

- Kĩ năng nghiệp vụ còn phải đào tạo nhiều

Về công tác tuyển dụng

- Vẫn còn tuyển nhân viên lễ tân học trái ngành du lịch, khách sạn

- Tuyển dụng nhân viên có tiêu chí giỏi tiếng anh và ngoại ngữ thứ 2 còn thấp.

- Hầu hết tuyển dụng những người trẻ nên đồng nghĩa với việc họ có ít kinh nghiệm, kỹ năng, dẫn đến việc đào tạo tốn thời gian, mất nhiều công sức hơn.

- Khách sạn lại ít tuyển dụng nhân viên lễ tân nam, vì vậy đôi khi dẫn đến việc thiếu hụt nhân viên ca đêm.

Về công tác đào tạo

- Có những nhân viên ra trường không phải chuyên ngành khách sạn - du lịch nên thời gian đào tạo nghiệp vụ là tương đối nhiều, còn nhiều bất cập về kiến thức cũng như kĩ năng chuyên môn

- Bộ phận còn ít các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, hầu hết các lớp đào tạo chỉ được mở khi có nhu cầu với số lượng ít.

Về công tác quản lý giám sát

- Việc đánh giá kết quả công việc của nhân viên còn chưa thực sự nghiêm túc, đánh giá chỉ thông qua báo cáo kiểm tra cuối tháng và dựa trên tính chủ quan của quản lý.

- Quản lý chưa chặt chẽ, vẫn còn hiện tượng nhân viên đi trễ và nói chuyện trong giờ làm

- Chế độ kỉ luật còn nhẹ nhàng chưa có tính răn đe.

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ

Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn Nhật Minh

3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ

Qua bảng thống kê trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng như quá trình thực tập tại khách sạn Nhật Minh, cho thấy nhân viên lễ tân ở khách sạn trình độ ngoại ngữ chưa cao nhưng do tiếp xúc và giao tiếp nhiều nên quen ngôn ngữ này và có thể giao tiếp tốt. Trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm phối hợp với ban giám đốc của khách sạn mở lớp học tiếng anh cho nhân viên của khách sạn nói chung và nhân viên lễ tân nói riêng để trong quá trình làm việc với khách nhân viên có thể lưu loát hơn, khiến cho quy trình diễn ra nhanh chóng và tạo sự dễ chịu hơn cho khách Ngoài việc mở lớp tiếng anh cho nhân viên, trưởng bộ phận lễ tân nên đưa ra ý kiến đào tạo ngôn ngữ khác ngoài tiếng anh cho nhân viên lễ tân như tiếng Trung, tiếng Pháp, tiếng Hàn, bởi thực trạng cho thấy nhân viên lễ tân của khách sạn Nhật Minh ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh còn kém và hạn chế, làm cho quy trình đón tiếp cũng như quy trình phục vụ khách vấp phải nhiều khó khăn vì vậy quy trình trở nên lộn xộn không đầy đủ và chu đáo Đào tạo Tiếng Anh

Thời gian đào tạo: Lên kế hoạch đào tạo trong vòng 1 đến 3 tháng, mỗi tuần 1 buổi và mỗi buổi như vậy sẽ kéo dài từ 1 tiếng rưỡi đến 2 tiếng − Người đào tạo: Trưởng bộ phận của bộ phận lễ tân và kèm theo đó là các giáo viên tiếng Anh do khách sạn mời về để đào tạo chuyên sâu hơn

− Đối tượng đào tạo: Các nhân viên của bộ phận lễ tân Địa điểm: Đào tạo trực tiếp tại phòng nhân sự của khách sạn.

− Nội dung đào tạo: Các bài học nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong nghiệp vụ khách sạn.

Kinh phí sẽ do khách sạn chi trả, Trong trường hợp nhân viên đạt kết quả tốt sẽ được thưởng thêm. Đào tạo ngoại ngữ thứ hai ( Tiếng Trung, Hàn,…)

Thời gian đào tạo: Lên kế hoạch đào tạo trong vòng 3 tháng, mỗi tuần 2 buổi và mỗi buổi như vậy sẽ kéo dài từ 2 tiếng.

− Người đào tạo: Các giáo viên ngoại ngữ do khách sạn mời về để đào tạo chuyên sâu hơn.

− Đối tượng đào tạo: Các nhân viên của bộ phận lễ tân Địa điểm: Đào tạo trực tiếp tại phòng nhân sự của khách sạn.

− Nội dung đào tạo: Các bài học nâng cao trình độ ngoại ngữ thứ 2 của nhân viên trong nghiệp vụ khách sạn.

Kinh phí sẽ do khách sạn chi trả, Trong trường hợp nhân viên đạt kết quả tốt sẽ được thưởng thêm. Đánh giá sau đào tạo Đánh giá dựa trên phản hồi của nhân viên: làm bảng khảo sát phản ứng của học viên đối với chương trình đào tạo Họ có thích chương trình không, họ có cảm thấy chương trình này hiệu quả, họ có cảm thấy kết quả xứng đáng với thời gian họ bỏ ra để học. Đánh giá kiến thức của nhân viên: Kiểm tra xem nhân viên đã nắm vững các nguyên tắc, kỹ năng, các yếu tố cần phải học, bằng các bài test hoặc phỏng vấn kiểm tra kiến thức.Đánh giá hiệu quả đào tạo dựa trên sự thay đổi Kết quả công việc của nhân viên

Hoặc là khách sạn sẽ tạo điều kiện để nhân viên có thể trao dồi thêm ngoại ngữ giúp công việc được suôn sẻ hơn Một khi khách sạn muốn nâng tầm của khách sạnh minh lên và có thể cạnh tranh với những khách sạn khác trong khu vực.

3.1.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Nhật Minh đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khá tốt Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và nắm bắt thông tin rất nhanh và chính xác Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách vẫn có một số nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách Ban lãnh đạo của bộ phận lễ tân cần có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý nhân viên để có được một quy trình phục vụ khách hoàn thiện và chất lượng nhất. Để làm được điều này thi ban lãnh đạo khách sạn nói chung và trưởng bộ phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ năng chuyển môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên Cần có lớp đào tạo để nâng cao chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên.

Thời gian đào tạo: Lên kế hoạch đào tạo trong vòng 1 tháng, mỗi tuần 2 buổi và mỗi buổi như vậy sẽ kéo dài từ 1 tiếng rưỡi đến 2 tiếng.

− Người đào tạo: Trưởng bộ phận lễ tân, giám sát

− Đối tượng đào tạo: Các nhân viên của bộ phận lễ tân Địa điểm: Đào tạo trực tiếp tại khách sạn.

− Nội dung đào tạo: các cách xử lí tình huống hay gặp ở nhân viên lễ tân và khách hàng Các tình huống khó giải quyết để đưa ra cho nhân viên kinh nghiệm nếu trong quá trình làm việc sẽ gặp phải. Đánh giá sau đào tạo : Đánh giá sự thay đổi về kỹ năng- năng lực thông qua hành vi của nhân viên: sau khoảng 3 tháng, đánh giá kỹ năng của nhân viên xem có sự tiến bộ hay không Đánh giá hiệu quả đào tạo dựa trên sự thay đổi Kết quả công việc của nhân viên Kết quả cuối cùng có cho thấy việc đào tạo đạt được mục tiêu không ? Có làm giảm tỷ lệ thuyên chuyển không ? Số lượng phàn nàn của khách hàng có giảm không ? Đào tạo thêm về nghiệp vụ lễ tân, về tay nghề và thái độ của nhân viên lễ tân với khách hàng cũng như giữa nhân viên lẽ tân với các bộ phận khác

Yêu cầu nhân viên phải có bằng tin học văn phòng, nếu là nhân viên cũ chưa có thì phải học để bổ sung Nắm bắt và sử dụng thành thạo word, excel để hổ trợ trong việc sử dụng phần mềm smile.

Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng

Lựa chọn tuyển dụng nhân viên theo đúng tiêu chuẩn như sau:

- Ưu tiên hơn sinh viên các trường đại học, cao đẳng có đào tạo chuyên ngành Du lịch, khách sạn, nhà hàng

- Tuyển dụng những nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt để cản thiện cho bộ phận. Nhân viên phải có trình độ tiếng anh TOEIC 450 trở lên và biết thêm ngôn ngữ thứ hai như tiếng Hàn, tiếng Trung,…

- Có kỹ năng thành thạo về tin học văn phòng.

- Độ tuổi tuyển dụng phù hợp, không quá trẻ Ưu tiên người có kinh nghiệm trên 6 tháng đến 1 năm tại các vị trí tương đương và chịu được áp lực cao trong công việc

- Yếu tố ngoại hình là tiêu chí tuyển dụng đầu tiên Ứng viên cần có ngoại hình khá – ưa nhìn, nụ cười tạo được thiện cảm với người đối diện, giọng nói rõ ràng - có chất giọng hay là một điểm cộng lợi thế yêu cầu về chiều cao tối thiểu 160cm trở lên với nữ và 165cm với nam

-Với nhân viên lễ tân khách sạn, một trong những tiêu chí tuyển dụng quan trọng là ngoại ngữ Nhân viên cần phải thành thạo ít nhất 1 ngoại ngữ là tiếng Anh Ngoài ra, nhân viên cần phải biết 2 ngoại ngữ: thành thạo tiếng Anh và ít nhất phải giao tiếp được ngoại ngữ thứ hai.

- Một trong những tiêu chí tuyển dụng lễ tân là sự nhanh nhẹn và kỹ năng giao tiếp tốt Nếu là người nhanh nhẹn, ứng viên sẽ thực hiện tốt công việc nhận phòng và trả phòng trong những khung giờ cao điểm mà không bị rối và còn khiến khách dù chờ đợi nhưng vẫn vui vẻ Tính chất công việc nhân viên lễ tân yêu cầu phải thường xuyên tiếp xúc, giải quyết các yêu cầu – phàn nàn của khách nên ứng viên cần phải có được tiêu chí này để linh hoạt xử lý các tình huống trong công việc.

- Nhân viên cần phải thành thạo các nghiệp vụ của công việc : quy trình nhận phòng,quy trình trả phòng, bán phòng cho khách, bán các dịch vụ của khách sạn, giải quyết các yêu cầu thường gặp của khách và xử lý các công việc khác trong ca

Nâng cao công tác đào tạo

Đối với những nhân viên ra trường không phải chuyên ngành khách sạn- du lịch sẽ có kế hoạch đào tạo thêm về kiến thức cũng như kĩ năng chuyên môn.

Thời gian đào tạo: Lên kế hoạch đào tạo trong vòng 1 tháng, mỗi tuần 2 buổi và mỗi buổi như vậy sẽ kéo dài từ 2 tiếng.

− Người đào tạo: Trưởng bộ phận lễ tân, giám sát

− Đối tượng đào tạo: Các nhân viên trái ngành của bộ phận lễ tân Địa điểm: Đào tạo trực tiếp tại phòng nhân sự khách sạn.

− Nội dung đào tạo: Các kiến thức chuyên ngành du lịch khách sạn, các kĩ năng chuyên môn về ngành khách sạn. Đánh giá sau đào tạo : Đánh giá sự thay đổi về kỹ năng- năng lực thông qua hành vi của nhân viên, sau khoảng 3 tháng, đánh giá kỹ năng của nhân viên xem có sự tiến bộ hay không Đánh giá hiệu quả đào tạo dựa trên sự thay đổi kết quả công việc của nhân viên Kết quả cuối cùng có cho thấy việc đào tạo đạt được mục tiêu

Mở lớp tập huấn, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên định kì 3 tháng 1 lần.

− Người đứng đầu khóa tập huấn và đào tạo: Trưởng bộ phận lễ tân, giám sát

− Đối tượng tham gia: Các nhân viên của bộ phận lễ tân Địa điểm: Đào tạo trực tiếp tại phòng nhân sự khách sạn.

− Nội dung đào tạo: Tập huấn lại các kĩ năng, nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên Kiểm tra lại mức độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên bộ phận lễ tân. Đánh giá sau buổi tập huấn và đào tạo về năng lực cũng như kĩ năng hoàn thành công việc của nhân viên sau buổi tập huấn và đào tạo Đánh giá và so sánh mức độ tiến bộ của nhân viên sau mỗi đợt tập huấn. Đào tạo thêm về nghiệp vụ lễ tân, về tay nghề và thái độ của nhân viên lễ tân với khách hàng cũng như giữa nhân viên lẽ tân với các bộ phận khác.

Xây dựng đội ngũ nhân viên đồng đều về nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, có tinh thần trách nhiệm, khả năng làm việc đội nhóm, thái độ phục vụ ân cần chu đáo, luôn đi trước một bước trong việc phục vụ khách Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để có kiến thức rộng, kĩ năng giao tiếp và bán hàng tốt, hướng đến sự phát triển cao hơn trong tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần giữ vững thương hiệu trong lòng khách hàng Phải cho nhân viên thấy tầm quan trọng của mình trong công việc giúp nhân viên nhận ra giá trị trong công tác của mình và các chế độ thẳng tiến nếu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao từ đó nhân viên sẽ gắn bó hơn với công việc, coi đây thật sự là một nghề nghiệp chứ không phải là một công việc tạm thời

Tăng cường công tác quản lý, giám sát

Các cấp quản lý phải nghiên cứu và đưa ra một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận để từ đó áp dụng trong công tác của bộ phận Tránh tình trạng đánh giá chất lượng dựa vào kinh nghiệm và ý kiến chủ quan của các cấp quản lý vừa không tạo được sự đồng tình ủng hộ của nhân viên vừa không thể nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận do không có quy chuẩn đánh giả thích hợp Sau đây là bảng đánh giá chất lượng của bộ phận lễ tân mà tôi đề xuất cho khách sạn nhằm quản lý và đánh giá nhân viên một cách tốt hơn như sau:

BẢNG ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NHẬT MINH

Họ và tên: Người đánh giá:

Loại đánh giá: Thử việc: Cuối năm:

Nội dung Điểm chuẩn ( Tốt, Khá, Trung Bình)

Nhận xét - Đánh giá a Nắm bắt tình hình công việc cụ thể của từng nhân viên hàng ngày b áp dụng kiến thức, hiểu biết công việc khi giao tiếp với khách hàng c Sắp xếp công việc và phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên d Xác định những khó khăn trong công việc, đưa ra các biện pháp khắc phục để mang lại hiệu quả cao

Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện theo kế hoạch :

Bình) a Sắp xếp thứ tự ưu tiên cho công việc, lập kế hoạch với từng nhiệm vụ cụ thể b Lập chỉ tiêu từng tuần, qúi, tháng và thực hiện đúng theo kế hoạch c Kỹ năng làm việc có khoa học và quản lý có hiệu quả d Điều hành các cuộc họp giao ban tại bộ phận

THÁI ĐỘ, TRÁCH NHIỆM VỚI NHIỆM VỤ ĐƯỢC GIAO VÀ TÁC PHONG ĂN MẶC:

Nhận xét- Đánh giá a Tận tình với khách hàng đang phục vụ và khách đến liên hệ công việc b Giúp đỡ, hợp tác và hỗ trợ các đồng nghiệp của các bộ phận khác c Luôn luôn có tinh thần trách nhiệm trong công việc, hoàn thành công việc đúng thời hạn d Làm đủ ngày công và đúng giờ, luôn thực hiện đúng nội quy, quy định của

. e Có trách nhiệm và tính kỷ luật cao, gương mẫu trong mọi lĩnh vực về tư cách đạo đức và trong công việc hàng ngày f Khả năng thích ứng và tính linh hoạt trong công việc

. g Thái độ làm việc chú trọng đến khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng để bổ sung vào phương pháp làm việc h Ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng và luôn trang điểm nhẹ nhàng

KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG VÀ TÍNH QUYẾT ĐOÁN:

Nhận xét- Đánh giá a Sẵn sàng đưa ra những quyết định phù hợp với từng sự vụ việc

. b Đưa ra những nhận xét, lý do hợp lý cho quyết định công việc c Khả năng lựa chọn đúng đối tượng nhằm giải quyết công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả d Kỹ năng xử lý thông tin, xử lý sự vụ việc và báo cáo cấp trên bằng văn bản hoặc trực tiếp

Nhận xét của người đánh giá:

Nhận xét của nhân viên: Chữ ký của người đánh giá và nhân viên trong qúa trình thảo luận trong bảng đánh gía này

Người đánh giá ký:……… Ngày:

Xác nhận của Nhân sự: Ngày:

Các cấp quản lý phải theo dõi sát sao hơn nữa và phải có tiếng nói mạnh mẽ hơn đối với nhân viên, nếu nhân viên mắc lỗi có thể sử dụng các biện pháp kỷ luật tránh tình bao che làm chất lượng dịch vụ của bộ phận đi xuống Nghiên cứu những phản nàn của khách cũng như những phản hồi trên các trang mạng để từ đó giúp nhân viên rút kinh nghiệm trong công tác, không tái phạm những lỗi đã gây ra hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận.