Sách độc về quản lý chất lượng toàn diện hay không thể tả

Dựa trên ý tưởng của Walter Shwart từ những năm 1930, W. Edwards Deming, một chuyên gia quản lý người Mỹ, đã xây dựng nên các nguyên lý và kỹ thuật để nâng cao chất lượng. Nhiều nơi trên toàn thế giới đã và đang sử dụng các nguyên lý và kỹ thuật này, đặc biệt ở Nhật Bản. Nhờ áp dụng một cách hệ thống khái niệm và kỹ thuật về chất lượng vào nhiều lĩnh vực khác nhau từ giữa thế kỷ 20, người Nhật đã gặt hái nhiều thành công trong các lĩnh vực kinh doanh cũng như sản xuất và trở thành một trong những đối thủ cạnh tranh đáng nể trên trường quốc tế.

Mở đầu 1

1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng (năm cột trụ của chất lượng) 9

2.4 Phương pháp thu thập thông tin để quản lý dựa trên số liệu thực

tế (quản lý dựa trên bằng chứng)

32

2.6 Ứng dụng TQM trên thế giới và tại Việt nam 39

PHẦN 3 QUY TRÌNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG (CẢI THIỆN QUY TRÌNH LÀM VIỆC) THEO TQM

44

CC3 Bảng lựa chọn quy trình (Selection Matrix) 114

CC6 Biểu đồ hình cột và hình bánh (Bar chart, Pie chart) 120

CC10 Phân tích các yếu tố thúc đẩy-cản trở trong việc thực hiện các giải

pháp hay ý tưởng cải thiện (Force Field Analysis)

130

CC11 Bảng lựa chọn phương pháp thực hiện (Counter -measure matrix) 132

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

Dựa trên ý tưởng của Walter Shwart từ những năm 1930, W EdwardsDeming, một chuyên gia quản lý người Mỹ, đã xây dựng nên các nguyên lý và kỹthuật để nâng cao chất lượng Nhiều nơi trên toàn thế giới đã và đang sử dụngcác nguyên lý và kỹ thuật này, đặc biệt ở Nhật Bản Nhờ áp dụng một cách hệthống khái niệm và kỹ thuật về chất lượng vào nhiều lĩnh vực khác nhau từ giữathế kỷ 20, người Nhật đã gặt hái nhiều thành công trong các lĩnh vực kinh doanhcũng như sản xuất và trở thành một trong những đối thủ cạnh tranh đáng nể trêntrường quốc tế

Việc cải tiến và nâng cao chất lượng mặc dù được khởi xướng và áp dụngtrong lĩnh vực sản xuất và thương nghiệp, nhưng đến nay không còn bị bó hẹptrong những khu vực này nữa Quản lý chất lượng toàn diện (Total QualityManagement - TQM) hiện đang trở thành một phương thức quản lý được sửdụng trong các chương trình chăm sóc sức khoẻ ở nhiều nước trên thế giới.Cách tiếp cận của TQM nhấn mạnh tới quy trình cải tiến liên tục các hoạt động,công việc của tổ chức nên đòi hỏi tổ chức phải xác định rõ các mục tiêu ngắnhạn và dài hạn của mình cũng như phải có tinh thần làm việc theo nhóm Bêncạnh việc tìm ra các biện pháp cải tiến quy trình làm việc, TQM còn luôn đề caovai trò của các thành viên trong tổ chức Với TQM, bất kỳ ai, ở bất kỳ vị trí nàotrong tổ chức đều có thể đưa ra những ý kiến có giá trị để cải tiến các quy trìnhhoạt động của tổ chức Khi đó, chất lượng các sản phẩm/dịch vụ được tăngcường và mọi bộ phận trong tổ chức đều có lợi Chương trình phòng chống HIV/AIDS có thể sử dụng TQM để tăng cường năng lực của các cán bộ tham giachương trình, tăng sự hài lòng của khách hàng, cải tiến chất lượng các quy trìnhhoạt động trong các tổ chức cung cấp dịch vụ nhằm đạt được mục tiêu chung lànâng cao hiệu quả chương trình phòng chống HIV/AIDS tại Việt Nam

1

PHẦN 1 GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG

1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng

1.1.1 Khách hàng

Khách hàng là đối tượng nhận được các sản phẩm/dịch vụ của một tổ

chức, đơn vị hoặc cá nhân nào đó Có hai loại khách hàng, đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Thông thường, khi nói tới khách hàng người

ta thường nghĩ ngay tới khách hàng bên ngoài, là người tiêu dùng các sản phẩm cuối cùng hoặc người sử dụng dịch vụ nào đó của tổ chức Ví dụ:

những người đến xét nghiệm HIV tại phòng tư vấn xét nghiệm tự nguyện (VCT)

là các khách hàng bên ngoài của cơ sở này

Còn khách hàng bên trong của một cơ quan, tổ chức là những người làm việc trong chính cơ quan, tổ chức đó, họ tiếp nhận các sản phẩm đầu

ra của những người tham gia thực hiện công đoạn trước và có trách nhiệm tiếp tục quy trình làm việc để tạo ra sản phẩm cuối cùng Ví dụ, các nhân

viên trực tiếp tư vấn và cung cấp bao cao su cho các khách hàng có hành vi nguy cơ cao (HVNCC) nhằm ngăn ngừa sự lây nhiễm HIV sẽ là khách hàng bên trong của nhân viên cung ứng vật tư vì họ cần được cung cấp đủ các tài liệu tư vấn và bao cao su từ những nhân viên cung ứng vật tư này.

Ví dụ: Các loại khách hàng tại một cơ sở y tế

Bác sỹ đọc kết quả phim rồi chẩn đoán

và đưa ra phương pháp điều trị

Y tá chăm sóc bệnh nhân AIDS theo y lệnh của bác sĩ

- Khách hàng bên ngoài là người bệnh để sử dụng dịch vụ tại cơ sở y tế này

- Khách hàng bên trong: Y tá thực hiện việc chăm sóc cho bệnh nhân là khách hàng bên trong của Bác sĩ vì người đó nhận được chỉ định điều trị từ bác sĩ và trực tiếp chăm sóc cho bệnh nhân Trong khi đó, Bác sĩ lại là khách hàng bên trong của người kỹ thuật viên chụp X-Quang vì bác sĩ đó nhận được dịch vụ là phim X-Quang do người này cung cấp

Bài tập 1.1: Xác định khách hàng bên trong và bên ngoài

Hãy nêu sản phẩm/dịch vụ chính trong hoạt động phòng chống HIV/AIDS mà cơquan anh/chị sản xuất/cung cấp Hãy xác định khách hàng bên trong và bênngoài liên quan đến quá trình sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ đó

1.1.2 Yêu cầu hợp lý

Mỗi khách hàng khi mua sản phẩm hay sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, đều

có những mong đợi, đòi hỏi hay những yêu cầu về sản phẩm/dịch vụ đó Nhằmphát triển tổ chức, các cơ quan/đơn vị cần có những chiến lược khác nhau đểđáp ứng được yêu cầu/mong đợi của khách hàng một cách tối đa vì có như vậymới tiêu thụ được các sản phẩm hoặc tăng cường được các dịch vụ, và từ đómới tăng được lợi nhuận cho tổ chức Tuy nhiên, rất ít sản phẩm hoặc dịch vụ cóthể đáp ứng hay thỏa mãn được mọi yêu cầu của khách hàng Theo TQM, các

cơ quan/tổ chức cần cố gắng để thoả mãn các yêu cầu hợp lý của khách hàng.

Yêu cầu hợp lý là những yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm/dịch vụ được cả người cung cấp và khách hàng chấp nhận, và người cung cấp có khả năng đáp ứng được trong điều kiện thực tế.

3

Ví dụ: Tại phòng khám ngoại trú, yêu cầu được hướng dẫn đầy đủ, cụ thể cách tự chăm sóc dự phòng các nhiễm trùng cơ hội của các bệnh nhân AIDS là một yêu cầu hợp lý Với điều kiện hiện tại, phòng khám hoàn toàn có thể đáp ứng yêu cầu này thông qua thực hiện cải thiện quy trình như bổ sung hướng dẫn

tự chăm sóc cho người nhiễm HIV/AIDS trong nội dung tư vấn, tăng thời gian tư vấn, tăng cường kỹ năng tư vấn cho tư vấn viên v.v… Các nội dung kỹ thuật về cách tự chăm sóc này tuân theo hướng dẫn chuẩn do Bộ Y tế ban hành Như vậy, yêu cầu được hướng dẫn đầy đủ, cụ thể cách tự chăm sóc dự phòng các nhiễm trùng cơ hội là yêu cầu hợp lý của khách hàng.

Yêu cầu hợp lý của khách hàng sau khi đã được xác định (thường làthông qua sự thảo luận và nhất trí giữa khách hàng và người/tổ chức cung cấpsản phẩm/dịch vụ) sẽ được coi như mục tiêu thực hiện của người/tổ chức cungcấp sản phẩm/dịch vụ, đồng thời cũng là tiêu chí để đánh giá chất lượng sảnphẩm/dịch vụ

Làm thế nào để xác định được yêu cầu hợp lý?

Để xác định xem một yêu cầu của khách hàng có hợp lý hay không, chúng

ta cần trả lời 3 câu hỏi đối với yêu cầu đó:

- Yêu cầu đó có đo lường được không?

- Yêu cầu đó có thực tế không?

- Yêu cầu đó có thể đạt được không?

Nếu tất cả các câu trả lời đều là “có” thì yêu cầu đó là hợp lý Nếu có bất cứ câutrả lời “không” nào thì người/tổ chức cung cấp sản phẩm/dịch vụ sẽ phải cùngthảo luận, thương thuyết với khách hàng và thay đổi yêu cầu cho đến khi câu trảlời trở thành “có” Nếu yêu cầu đó vẫn không thể được trả lời là “có” cho các câuhỏi trên, yêu cầu đó không phải là yêu cầu hợp lý

Bài tập 1.2: Xác định yêu cầu hợp lý của khách hàng

Hãy xác định yêu cầu hợp lý của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ trongphòng chống HIV/AIDS mà cơ quan anh/chị cung cấp

1.1.3 Chất lượng là gì?

Chất lượng là một khái niệm thường hay được nhắc tới trong cuộc sống, và córất nhiều trường phái đưa ra khái niệm khác nhau về chất lượng Để áp dụngđược các nguyên lý và kỹ thuật của TQM nhằm tăng cường chất lượng của cáchoạt động/chương trình phòng chống HIV/AIDS, việc đầu tiên chúng ta phải hiểu

được: Theo TQM, chất lượng nghĩa là gì?

Trong công việc cũng như trong cuộc sống hàng ngày ta vẫn thường nóiđến chất lượng như “hàng chất lượng cao”, ”giáo dục có chất lượng” Nhìn

chung, hàng hóa, dịch vụ có chất lượng thường được hiểu đồng nghĩa với hàng hóa, dịch vụ TỐT Tuy nhiên, ở những hoàn cảnh khác nhau hoặc trong những lĩnh vực khác nhau thì nhận định về dịch vụ/hàng hoá tốt là rất khác nhau Khó

có thể định nghĩa như thế nào là tốt hoặc yếu tố nào quyết định một hàng

hóa/dịch vụ là tốt hay không tốt vì mỗi người thường có quan điểm riêng Ví dụ, một người mua một chiếc xe máy hiệu “Wave” và cho là chiếc xe máy này là chất lượng tốt vì chiếc xe này tiêu thụ ít xăng, chi phí sửa chữa hoặc bảo dưỡng không cao, hình thức xe khá đẹp Tuy nhiên, đối với một người khác thì lại cho rằng xe máy hiệu “Spacy” mới được coi là chất lượng tốt vì chạy nhanh, hợp thời trang, nhãn hiệu nổi tiếng.

Một khái niệm khác về chất lượng là khi sản phẩm/dịch vụ đáp ứng với nhu cầu hay mong đợi hợp lý của khách hàng Như vậy, nhu cầu/mong đợi

của khách hàng khác nhau thì quan niệm của họ về chất lượng sản phẩm/dịch

vụ thường khác nhau Ví dụ, có người cho rằng một đôi giày mùa đông có chất lượng tốt khi chiếc giày đó có đủ hai tiêu chuẩn không bị lỗi, giữ được ấm chân Nhưng có những người, ngoài hai tiêu chuẩn đó ra, lại còn đòi hỏi đôi giày đó phải đẹp mắt, nhẹ và thoải mái khi đi bộ Có những người đòi hỏi đôi giày đó phải

có nhãn hiệu nổi tiếng, được bán trong các cửa hàng sang trọng Như vậy khái

niệm chất lượng về một đôi giày tốt là rất khác nhau Khái niệm về chất lượng đối với một sản phẩm/dịch vụ của một người sẽ thay đổi khi nhu cầu/mong đợi của họ thay đổi Sự thay đổi này do rất nhiều yếu tố tác động như xu hướng

phát triển của xã hội, sự hội nhập của các nền kinh tế từ bên ngoài, quảng cáo

5

hoặc tiếp thị về các sản phẩm/dịch vụ của các nhà sản xuất hoặc cơ sở cung cấpdịch vụ, hoặc đơn thuần là do nhu cầu/mong đợi của khách hàng thay đổi.

Bên cạnh đó, quan niệm mới về chất lượng không chỉ quan tâm đến liệu

sản phẩm/dịch vụ đó có tốt hay không mà còn xem sản phẩm/dịch vụ đó có được khách hàng chấp nhận không? Nếu tốt mà sản phẩm/dịch vụ không

được khách hàng chấp nhận thì cũng khó có thể coi là chất lượng Ví dụ: để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, chính quyền địa phương đã quyết định đầu tư xây dựng một bệnh viện mới với nhiều trang thiết bị hiện đại, phòng bệnh sang trọng, cung cấp các dịch vụ cao cấp Tuy nhiên, bệnh viện đó lại nằm ở một vùng dân cư nghèo, đời sống nhân dân còn khó khăn, người dân ở đây không thể có

đủ tiền để đến khám và chữa bệnh tại cơ sở y tế đó Đa phần người dân chỉ có nhu cầu đến khám, chữa các bệnh thông thường nên họ lựa chọn đến với các cơ

sở y tế có khả năng khám và chữa bệnh cho họ với chi phí vừa phải và thuận tiện cho việc đi lại Do vậy việc đầu tư nguồn lực trở nên lãng phí, chất lượng của bệnh viện này không được khách hàng chấp nhận

Bên cạnh thỏa mãn yêu cầu/mong đợi của khách hàng, các sản

phẩm/dịch vụ còn phải đáp ứng được những yêu cầu/tiêu chuẩn nhất định về mặt kỹ thuật Những tiêu chuẩn kỹ thuật này thường được xây dựng dựa trên

những nghiên cứu kỹ lưỡng và những bằng chứng khoa học, mang tính quyđịnh, hướng dẫn hoặc luật pháp ví dụ như các hướng dẫn xét nghiệm HIV hoặcquy định lưu trữ, bảo mật hồ sơ bệnh án

Do đó, chất lượng có thể được định nghĩa như sau:

Để đạt được chất lượng chúng ta cần làm các việc đúng theo đúng cách.

"Làm các việc đúng" nghĩa là biết xác định công việc, trong những công

việc phải làm, chúng ta lựa chọn làm gì để đáp ứng tốt nhu cầu/mong đợicủa khách hàng

“Chất lượng của một sản phẩm/dịch vụ là sự thỏa mãn yêu cầu/ mong đợi hợp lý của khách hàng đồng thời đảm bảo các tiêu chuẩn kỹ thuật quy định đối với sản phẩm/dịch vụ đó.”

"Theo đúng cách" là thực hiện công việc đó theo đúng phương pháp đã

được quy định hoặc thống nhất từ trước

Kết quả được đo lường bằng việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng vàphương pháp đã sử dụng để đạt được chất lượng tốt với chi phí thấp nhất

Ví dụ: Xét nghiệm HIV cho kết quả

chính xác rồi thông báo cho người

nhà của khách hàng mà không được

sự đồng ý của họ

Việc đúng - đúng cách

Ví dụ: Xét nghiệm HIV cho kết quả chính xác rồi thông báo cho khách hàng và giữ hoàn toàn bí mật theo yêu cầu của họ

Việc sai - sai cách

Ví dụ: Xét nghiệm HIV cho kết quả

sai rồi thông báo cho người nhà của

Để đạt được chất lượng, phải xác định yêu cầu hợp lý hay nhu cầu củakhách hàng, rồi biến những yêu cầu đó thành tiêu chuẩn cụ thể đối với sản phẩmhay dịch vụ của tổ chức mình cung cấp, sau đó phải biết tổ chức thực hiện đúngquy trình làm việc để sản xuất ra các sản phẩm hoặc tạo ra các dịch vụ đáp ứngtốt nhất yêu cầu của khách hàng

7

Bài tập 1.3: Xác định chất lượng của sản phẩm/dịch vụ

Hãy xác định chất lượng của sản phẩm/dịch vụ trong phòng chống HIV/AIDS mà

cơ quan/tổ chức anh/chị cần đạt được

1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng (năm cột trụ của chất lượng)

Hãy hình dung chất lượng của một tổ chức như một ngôi nhà Nền tảngcủa ngôi nhà là những giá trị của tổ chức - sự cam kết và cố gắng của các thànhviên cùng làm việc để đạt được các mục tiêu của tổ chức Giá trị của tổ chức còn

là những gì mà tổ chức đã có sẵn (uy tín, tiếng tăm, kinh nghiệm, thế mạnh,thương hiệu.v.v…), để các thành viên trong tổ chức có thể đặt niềm tin vào giá trị

đó

Trụ cột của ngôi nhà là 5 yếu tố cơ bản hay còn gọi là 5 cột trụ của chấtlượng Mái nhà chính là sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng mà tổ chức đó đạtđược

Như vậy, tổ chức phải có những giá trị cao thì nền tảng ngôi nhà đó mớichắc, phải có trụ cột mạnh thì nhà mới đứng vững và từ đó mới có cơ sở để tạo

ra được mái nhà, các sản phẩm và dịch vụ tốt

Sản phẩm/dịch vụ chất lượng

1.2.1 Lấy khách hàng làm trọng tâm (đáp ứng yêu cầu của khách hàng)

Đây là một nguyên tắc đầu tiên khi ta muốn xây dựng một tổ chức có chấtlượng Trong TQM, chúng ta cần chú ý đặc biệt đến tiếng nói của khách hàng.

Tiếng nói của khách hàng là những điều khách hàng nói về mong muốn, nhu cầu

9

của bản thân họ đối với dịch vụ, mà không phải là điều mà người cung cấp dịch

vụ tưởng tượng hay suy luận

Chúng ta có thể sử dụng nhiều kỹ thuật hay phương pháp để thu nhận

được những thông tin chính xác về Tiếng nói của khách hàng, như thảo luận

nhóm trọng tâm, điều tra, mời khách hàng tham dự các hoạt động của chươngtrình, và quan sát để hiểu họ muốn và cần gì Một cách tiếp cận khác là đóng vaithử làm một khách hàng Chúng ta cần lưu ý rằng điều khách hàng nói và điều

họ làm có thể rất khác nhau Đôi khi khách hàng sẽ nói với chúng ta những điều

mà họ nghĩ là chúng ta muốn nghe hơn chứ không phải là điều chúng ta cần phảinghe vì họ ngại làm chúng ta mất lòng

Khi chúng ta cung cấp một sản phẩm, dịch vụ hoặc thông tin cho ai đó thìngười đó chính là khách hàng mà ta phải làm hài lòng yêu cầu của họ Khái niệm

về khách hàng đã mô tả rõ hai loại khách hàng: bên trong và bên ngoài Do đó,vai trò của mỗi thành viên trong tổ chức rất thay đổi, khi này ta là người phục vụnhưng khi khác lại là khách hàng Để đạt được mục đích cuối cùng của tổ chức

là đáp ứng được yêu cầu hợp lý của khách hàng bên ngoài, thì trước tiên mỗithành viên trong tổ chức phải cố gắng làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu củakhách hàng bên trong tổ chức của mình

1.2.2 Mọi người đều tham gia vào quy trình nâng cao chất lượng

Tại các cơ sở cung cấp dịch vụ, nói đến chất lượng thường chỉ chú ý đếnnhững người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng bên ngoài Nhưng thực

ra, chất lượng của dịch vụ lại là sản phẩm cuối cùng trong một quy trình làm việcphức tạp, có sự đóng góp công sức của tất cả các thành viên trong quy trình làmviệc đó Mỗi thành viên trong quy trình làm việc đều là những người thu nhậnthông tin, nguyên vật liệu hay sản phẩm từ một người khác và họ sẽ phải chếbiến để sản xuất ra những nguyên liệu và thành phẩm khác cho những ngườikhác trong quy trình Do vậy, cần làm cho mọi người hiểu rằng đảm bảo chấtlượng là trách nhiệm của tất cả các thành viên trong tổ chức Người quản lý phảihiểu rõ điều này để thúc đẩy tất cả cán bộ nhiệt tình đóng góp công sức chocông việc, tạo ra các dịch vụ chất lượng

Ví dụ, để đáp ứng nhu cầu khách hàng là nâng cao chất lượng tư vấn tại các phòng tư vấn xét nghiệm tự nguyện về HIV/AIDS (VCT) tất cả các thành viên trong đơn vị đó phải cùng tham gia và quyết tâm thực hiện, từ lãnh đạo phòng cho đến các nhân viên Chỉ nhân viên tư vấn nhiệt tình, có kỹ năng tư vấn tốt cũng chưa đủ mà còn cần sự tham gia của nhân viên hậu cần, nhân viên đón tiếp, nhân viên xét nghiệm, nhân viên tiếp cận cộng đồng… để đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ một cách toàn diện, ngoài tư vấn họ còn được đón tiếp nhiệt tình, được cung cấp tài liệu truyền thông và bao cao su, được xét nghiệm chính xác, thủ tục nhanh gọn…

1.2.3 Đo lường kết quả công việc (theo dõi chất lượng)

Khó có thể giải quyết một vấn đề hay nâng cao chất lượng một công việcnào đó nếu ta không thể đo lường, đánh giá kết quả của công việc đó Chính vìvậy, để đạt được chất lượng, chúng ta phải đưa ra các phương pháp đo lường

và xây dựng các công cụ để đo lường sự tiến bộ Cụ thể, chúng ta phải trả lờiđược hàng loạt câu hỏi: cái gì cần đo lường? đo lường như thế nào? bằng công

cụ gì? Thông qua đo lường, chúng ta mới có thể biết liệu chúng ta có đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng không

Ví dụ, chỉ số để đo lường, đánh giá chất lượng hoạt động của phòng VCT

có thể là số lượng khách hàng đến phòng hàng tháng hoặc thời gian chờ đợi của khách hàng để nhận dịch vụ

1.2.4 Hỗ trợ một cách hệ thống (chỉ dẫn và củng cố)

Nếu thiếu sự hỗ trợ của lãnh đạo và các bộ phận liên quan, những ýtưởng dù tốt vẫn rất khó trở thành hiện thực Chất lượng, như đã phân tích ởtrên, là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng tới uy tín và lợi ích của tổ chức, do đó,

nó phải nhận được sự ủng hộ của của tất cả mọi người, và các đơn vị, bộ phậntrong tổ chức Chất lượng phải luôn được nhấn mạnh như một ưu tiên hàng đầu,luôn được củng cố và nâng cao thông qua cơ cấu tổ chức, chính sách và quyđịnh của tổ chức Chất lượng phải là một yếu tố cấu thành trong kế hoạch chiếnlược và trong hệ thống quản lý của tổ chức Điều này được thể hiện ở cách tổchức, sắp xếp công việc, xây dựng chính sách và kế hoạch bố trí con người, thời

11

gian, ngân sách một cách hệ thống và hợp lý đảm bảo cho việc liên tục nângcao chất lượng.

1.2.5 Liên tục cải tiến, nâng cao chất lượng

Luôn tìm kiếm giải pháp tốt hơn để nâng cao chất lượng, ngay cả khikhách hàng đã thấy hài lòng với những gì cơ quan, tổ chức của chúng ta làmhiện nay Trong một thế giới luôn thay đổi, yêu cầu của khách hàng cũng sẽ luônthay đổi, vấn đề chỉ là thời gian Do đó, chúng ta phải luôn sẵn sàng để đáp ứng

sự thay đổi đó

Bài tập 1.4: Chấm điểm các yếu tố cấu thành chất lượng

Mỗi một cột dưới đây tương ứng với một cột trụ tạo thành chất lượngtrong cơ quan và tổ chức của bạn Hãy cho điểm từ 0 đến 5 (0 là thấp nhất, 5 làcao nhất) chỉ ra rằng bạn nhận thấy mức độ chất lượng của các cột như thế nàotrong tổ chức của bạn

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Các giá trị của tổ chức

Bài tập 1.5: Giải thích cách chấm điểm các yếu tố trên

Hãy nêu lý do tại sao bạn lại cho điểm từng cột trụ chất lượng của tổ chức mình như trên

Các cột Các điểm mạnh Các điểm yếu

chất lượng ( Chúng ta làm tốt cái gì) (Cái gì cần phải cải thiện)

Lấy khách hàng

làm trọng tâm

(Đáp ứng nhu cầu của

Khách hàng)

Mọi người đều tham

gia vào quy trình

nâng cao chất lượng

Đo lường kết quả

Bài tập 1.6: Giải pháp cải thiện điểm số cho yếu tố có

đào tạo, lập kế hoạch vì kết quả của những hoạt động này thường sau một thờigian mới thấy được Tuy nhiên, cách này đã loại bỏ cả các chi phí cần thiết.

Chi phí chất lượng (CPCL) bao gồm tất cả các chi phí để đạt được một mức độ chất lượng nhất định

Trên thực tế, các chuyên gia cho rằng CPCL chiếm 20 đến 25% tổng chiphí để vận hành đối với các tổ chức sản xuất và lên tới 30% đối với các cơ sởcung cấp dịch vụ

CPCL có thể xem như một tảng băng: nổi lên trên bề mặt là các chi phí cóthể nhìn thấy được như: chi cho các sản phẩm bị hỏng hoặc bị lỗi, những côngviệc phải làm lại và chi cho bộ phận kiểm soát chất lượng Còn phần lớn chìm ởdưới, phần mà chúng ta khó nhận thấy, trong đó có nhiều chi phí không giúp đạtđược chất lượng Các chi phí đó không cần thiết hay gọi là các chi phí có thểtránh được Ví dụ như các chi phí cho việc thay đổi nhân sự, các cuộc họp khônghiệu quả, một công việc nào đó chậm hoàn thành và còn rất nhiều chi phí khácnữa Như vậy, có những CPCL nhìn thấy được và không nhìn thấy được Đồngthời, bên cạnh một số CPCL là cần thiết và hữu ích vì giúp duy trì hoặc nâng caochất lượng công việc, thì cũng có rất nhiều chi phí không cần thiết, có thể tránhđược Bất cứ khi nào chúng ta không thực hiện được "làm các việc đúng theođúng cách" thì lúc đó chúng ta phải trả các chi phí không cần thiết

Cần chú ý rằng không giống như việc giảm bớt kinh phí theo như cáccách trước đây nhằm giảm được chi phí càng nhiều càng tốt, quan điểm củaTQM là làm công việc tốt hơn với chi phí thấp nhất Như thế, chính là giảm bớtcác chi phí một cách hiệu quả nhất

15

Ví dụ: chi phí cho việc

đào tạo các kỹ thuật viên

Ví dụ: chi phí cho việc

gửi 10% tiêu bản xét nghiệm tới phòng xét nghiệm trung tâm để kiểm tra chất lượng hoặc chi phí cho theo dõi, đánh giá, phân tích số liệu.

Chi phí vì thất bại là chiphí khi khách hàng khônghài lòng, chi phí phải trảkhi uy tín, danh dự của cơquan, tổ chức của bạn bịảnh hưởng hay khi bạnphải làm lại một công việcnào đó, lãng phí, hoặcphải trả tiền phạt do mắcsai lầm

Ví dụ: chi phí cho việc

lấy máu và làm xét nghiệm lại do mẫu máu bị

hư hại trong quá trình chuyển mẫu hoặc chi phí cho cuộc họp kém hiệu quả, thu thập số liệu không có mục đích, đào tạo xong không sử dụng

Hình 1.2: Các yếu tố cấu thành chi phí để đạt chất lượng

Bài tập 1.7: Xác định các loại chi phí

Hãy liệt kê các loại chi phí mà cơ quan bạn phải bỏ ra để sản xuất/ cung cấpmột loại sản phẩm/dịch vụ trong chương trình phòng chống HIV/AIDS Các chiphí đó thuộc loại chi phí nào?

Chi phí để đạt chất lượng

Chi phí cần thiết Chi phí có thể

tránh được

Chi phí vì thất bại

Chi phí cho kiểm tra Chi phí để

phòng ngừa

1.3.2 Làm thế nào để xác định được CPCL?

CPCL bao gồm các chi phí cho việc phòng ngừa, kiểm tra (đánh giá) và vìthất bại Mục tiêu của chúng ta là làm thế nào để tăng chi phí cho phòng ngừa vàphải giảm chi phí cho kiểm tra và chi phí vì thất bại càng nhiều càng tốt Như vậytổng CPCL sẽ giảm xuống

Phương châm cốt lõi cho việc giảm chi phí để đạt chất lượng cũng như

cho thành công của tổ chức là làm các việc đúng và làm đúng cách.

Trước khi bắt đầu

quy trình nâng cao chất lượng

Kết quả của quy trình nâng cao chất lượng

Hình 1.3: Giảm chi phí để đạt chất lượng

17

Chi phí để đạt chất lượng = Chi phí phòng ngừa + Chi phí kiểm tra + Chi phí thất

1.3.3 Làm thế nào để giảm được CPCL?

Vai trò của nhân viên:

Để "làm các việc đúng theo cách đúng " tất cả các nhân viên trong cơquan/tổ chức phải có trách nhiệm trong việc xây dựng cơ quan/tổ chức có chấtlượng Hầu hết các nhân viên đều có khả năng xác định được việc nào là đúng

và làm thế nào để thực hiện công việc đúng cách, nhưng họ không thể một mìnhlàm việc đó Họ cần phải cùng làm việc với khách hàng và người quản lý của họ

để xác định và hiểu được yêu cầu của khách hàng cũng như tổ chức của họ.Chất lượng chỉ có thể đạt được khi các nhân viên thực sự muốn cống hiến kiếnthức và kỹ năng của họ để thực hiện công việc

Vai trò của người quản lý:

Để giảm được CPCL, người quản lý phải xác định được nhân viên của họ

có thể làm được gì, có thể mong đợi gì ở họ Người quản lý phải biết hỗ trợ quytrình nâng cao chất lượng bằng việc lôi kéo các nhân viên tham gia vào quy trình

đó Họ phải chứng tỏ là họ luôn tin tưởng vào nhân viên và làm cho các nhânviên tự tin rằng họ hoàn toàn có đủ những kỹ năng cần thiết để thực hiện côngviệc Người quản lý không phải là người duy nhất đưa ra các giải pháp, mà chínhnhững nhân viên trực tiếp làm việc là người tìm ra những giải pháp và thực hiệnnhững giải pháp đó tốt nhất

Phòng ngừa và sửa chữa sớm:

Rõ ràng khi một vấn đề nào đó xảy ra thì tốt nhất là phát hiện sớm và giải

quyết vấn đề đó Ví dụ nếu bạn quên đổ xăng xe máy và thấy xe có dấu hiệu hết xăng, tốt nhất bạn đến ngay cây xăng gần nhất để đổ xăng Nếu không chắc chắn bạn sẽ phải tốn nhiều sức lực hơn để dắt xe đến nơi có bán xăng khi xăng trong bình cạn kiệt Nhiều khi, bạn phải mua xăng ở những hàng ven đường, giá vừa đắt hơn vừa không đảm bảo chất lượng Nguyên lý này cũng đúng với các

vấn đề trong một tổ chức Phát hiện và sửa chữa sớm các vấn đề sẽ tiết kiệmđược rất nhiều thời gian và tiền bạc

Tuy nhiên cách tốt nhất để giảm CPCL nhưng vẫn đạt chất lượng là

phòng ngừa không để xảy ra các vấn đề hay các sai sót Trong ví dụ trên,

bạn có thể lập lịch bảo dưỡng xe, bao gồm cả việc phải kiểm tra xăng thườngxuyên, giúp cho không gặp phải vấn đề hết xăng nữa.

Trên thực tế, mặc dù đã cố gắng để phòng ngừa các sai sót và sự cố, đôikhi trục trặc vẫn có thể xảy ra Để đạt được mức chi phí-hiệu quả cao nhất thìbạn nên chỉnh sửa những trục trặc đó càng sớm càng tốt Có nghĩa là nên thiếtlập hệ thống kiểm tra trong cơ sở, tổ chức mình để phát hiện các vấn đề mộtcách chủ động hơn là chờ cho đến khi một ai đó phát hiện ra những sai sót

Ví dụ, khi một cô thư ký mắc lỗi đánh máy trong một lá thư, giải pháp tốt nhất là tự cô ta tìm ra lỗi và trước khi chuyển thư này đến cho thủ trưởng Nếu cô thư ký không tìm ra lỗi và trình lá thư này cho thủ trưởng, ông này phát hiện ra lỗi

và khoanh tròn vào lỗi đó, rồi đưa lại cho cô thư ký để sửa lại Lúc này, CPCL không chỉ bao gồm thời gian của cô thư ký mà còn có cả thời gian của người thủ trưởng nữa Sự việc có thể tệ hại hơn khi lá thư có lỗi được chuyển cho khách hàng Người khách hàng khi thấy lỗi này sẽ nghĩ "Làm sao ta có thể tin tưởng được những người có thể gửi đi những lá thư như vậy? Có lẽ ta nên đặt quan hệ làm việc với một đối tác khác đáng tin tưởng hơn".

Nhiều người quan niệm rằng "chất lượng có được sau công việc", do vậy

mà có mối liên quan tỷ lệ thuận giữa chi phí và chất lượng, nghĩa là muốn đạtđược chất lượng công việc càng cao thì chi phí phải bỏ ra càng lớn Quan niệmnày cần phải xem xét lại vì nhiều khi chất lượng không phải luôn đồng nghĩa vớichi phí, muốn có chất lượng thì phải chi phí nhiều Hiện nay rất nhiều tổ chức đã

sử dụng các kỹ thuật nâng cao chất lượng và thấy rằng nếu chất lượng đượcchú trọng ngay từ đầu - thông qua những quy trình sản xuất tốt- sẽ tận dụngđược tối đa nguồn lực, tiết kiệm được những khoản chi phí lớn, nhất là đối vớinhững công việc mang tính quy trình cần được tiến hành trong thời gian dài.Theo quan điểm của TQM, với một khoản chi phí hợp lý mà các thành viên trong

tổ chức biết "làm các việc đúng theo đúng cách" thì tổ chức đó sẽ nâng cao chất

lượng công việc một cách hiệu quả và uy tín của tổ chức sẽ được nâng cao

Bài tập 1.8: Liệt kê các giải pháp giảm chi phí

Hãy nêu các giải pháp để giảm bớt các các loại chi phí mà cơ quan của bạn phải

bỏ ra để sản xuất/cung cấp một loại sản phẩm/dịch vụ nào đó

19

Bảng 1.1: So sánh quan niệm về chất lượng theo quan điểm cũ và TQM

Mối quan tâm Lấy sản phẩm làm trọng tâm Lấy khách hàng làm trọng

Mục tiêu Tập trung vào mục tiêu ngắn

hạn

Cân bằng giữa mục tiêu ngắnhạn và dài hạn

Chi phí (khi thực hiện

nâng cao chất lượng)

Quan niệm về nguồn

gốc của các sai sót

Do một nguyên nhân đặc biệtnào đó

(do các cá nhân gây ra)

Do các nguyên nhân thôngthường

(do kém hiệu quả trong côngtác quản lý và trong hệ thốnghoạt động)

Cấu trúc của tổ chức Phân cấp, quan liêu và cứng

nhắc

Liên kết ngang, lồng ghép vàlinh hoạt

Người giải quyết vấn

đề

Những người có quyền lựctrong tổ chức

Nhóm làm việc, tất cả cácthành viên thuộc các cấp

PHẦN 2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

2.1 Các khái niệm

2.1.1 TQM là gì?

Mặc dù ra đời và được áp dụng đầu tiên trong lĩnh vực sản xuất vàthương nghiệp, qua thực tế, quản lý chất lượng toàn diện được thực hiện tạinhiều lĩnh vực khác nhau như kinh tế, thương mại, y tế, xã hội TQM có thể ápdụng để cải tiến dịch vụ, nâng cao chất lượng hoạt động của một đơn vị nhỏ hay

cả một tổ chức lớn với nhiều đơn vị thành viên

TQM cho rằng kết quả đạt được của một cơ quan/tổ chức là của cả hệthống và phụ thuộc vào cả quy trình chứ không phải chỉ là kết quả của một hoặcmột vài cá nhân Do đó, TQM luôn khuyến khích nhân viên ở mọi cấp trong hệthống làm việc theo nhóm để huy động được kinh nghiệm và kỹ năng của tất cảmọi người nhằm thiết kế và thực hiện các hoạt động nâng cao chất lượng cácdịch vụ Bên cạnh đó, việc áp dụng thành công TQM tại bất kỳ một cơ sở nàocũng cần có sự ủng hộ tích cực của những người quản lý, lãnh đạo, có nguồnlực và thời gian phù hợp

Trong các tài liệu khác nhau, các khái niệm và định nghĩa về TQM đượcgiới thiệu khác nhau Trong tài liệu này, chúng tôi xin được giới thiệu một kháiniệm mà được nhiều người chấp nhận và ứng dụng:

TQM là phương pháp làm việc mang tính hệ thống và dựa trên số liệu nhằm nâng cao chất lượng các quy trình làm việc, thông qua đó tăng cường chất lượng sản phẩm/dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Dù các định nghĩa về TQM có thể khác nhau, nhưng các nguyên tắc cơbản của TQM thì không thay đổi và bao gồm 7 điểm như sau:

1 Mọi người đều muốn làm việc tốt

2 Các vấn đề xảy ra chủ yếu là do quy trình làm việc (85%), chứ khôngphải do con người (15%)

3 Mọi quy trình làm việc đều có thể được cải tiến liên tục

21

4 Khách hàng có thể không phải lúc nào cũng đúng, nhưng họ là ngườiphán xét về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta.

5 Sự e ngại hoặc sợ hãi sẽ cản trở việc đổi mới và hoàn thiện

6 Người lãnh đạo cần lãnh đạo bằng cách làm gương cho những ngườikhác, chứ không phải bằng lời nói

TQM có thể được ứng dụng trong chương trình phòng chống HIV/AIDSnhằm cải thiện những quy trình làm việc để đạt được mục tiêu chung của chiếnlược quốc gia phòng chống HIV/AIDS ở Việt Nam đến năm 2010 là “Khống chế

tỷ lệ nhiễm HIV/AIDS trong cộng đồng dân cư dưới 0,3% vào năm 2010 vàkhông tăng sau 2010, giảm tác hại của HIV/AIDS đối với sự phát triển kinh tế xãhội” Hệ thống phòng chống HIV/AIDS được vận hành bởi nhiều quy trình làmviệc nhằm đem đến những dịch vụ cho khách hàng như xác định và điều trị chongười nhiễm HIV, ngăn ngừa lây truyền HIV từ mẹ sang con, phân phối và cungcấp thuốc ARV, và điều hành các hệ thống giám sát HIV, v.v…

Lập kế hoạch và thực hiện hiệu quả các dịch vụ trong chương trình phòngchống HIV/AIDS nhằm đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn là hết sức quantrọng Bên cạnh đó, việc quản lý và cải thiện liên tục các quy trình làm việc hàngngày, cho phép các dịch vụ liên tục được thực hiện với chất lượng không ngừngđược nâng cao cũng là điều không kém phần quan trọng Một khi các chươngtrình, hệ thống, dịch vụ về phòng chống HIV/AIDS được thiết lập, chúng ta phảiluôn cố gắng để quản lý công việc một cách hiệu quả và liên tục cải thiện chấtlượng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dưới đây là một vài

ví dụ có thể ứng dụng TQM để cải thiện các quy trình làm việc trong chươngtrình phòng chống HIV/AIDS:

QUY TRÌNH PHƯƠNG PHÁP CẢI THIỆN KẾT QUẢ

Nâng cao kỹ năng chuyên môn của các nhân viên thông qua đào tạo và giám sát hỗ trợ tại chỗ.

Số lượng người nhiễm HIV được chẩn đoán và điều trị nhiều hơn và sớm hơn, đồng thời họ ứng dụng các biện pháp bảo vệ, tránh lây lan HIV ra cộng đồng.

Sàng lọc và chuyển bệnh

nhân AIDS điều trị lao và

ngược lại.

Thiết lập và thực hiện hệ thống phối hợp chuyển tuyến và điều trị phù hợp

Tăng số bệnh nhân AIDS và lao nhận được điều trị phù hợp

Điều trị ARV cho bệnh

nhân AIDS

Thiết lập và thực hiện các hệ thống hỗ trợ của cộng đồng cho bệnh nhân trong điều trị AIDS.

Giảm thiểu kháng thuốc do không tuân thủ điều trị.

2.1.2 Quy trình làm việc

Trong một tổ chức, hầu hết các hoạt động nối tiếp nhau và tạo thành cácquy trình làm việc Trong một chuỗi công việc, mỗi người như một mắt xích đềuphải trải qua tuần tự những bước như sau: nhận được nguồn lực, làm công việccủa mình tạo ra kết quả và trao lại kết quả đó cho người tiếp sau Để các sản

phẩm/dịch vụ đạt chất lượng, mỗi thành viên của một tổ chức cần phải hiểu

rằng:

- Tất cả các thành viên của một tổ chức vừa là khách hàng vừa là người phục

vụ trong quy trình làm việc

- Bạn là khách hàng khi bạn nhận nguyên liệu, thông tin, hoặc các dịch vụ từcác thành viên khác từ bên trong hoặc bên ngoài tổ chức bạn Các nguyênliệu, thông tin, hoặc các dịch vụ mà bạn nhận được đó là đầu vào

- Bạn là người phục vụ khi bạn cung cấp nguyên liệu, thông tin, hoặc các dịch

vụ cho các thành viên khác dù là trong hay ngoài tổ chức của mình Cácnguyên liệu, thông tin, hoặc các dịch vụ mà bạn cung cấp cho người khác làđầu ra Một nguyên tắc mà người phục vụ luôn phải lưu ý đó là cố gắng để

23

đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng vớicác sản phẩm đầu ra của mình.

- Khi bạn làm những việc đúng theo đúng cách nghĩa là bạn đã hoàn thành

tốt vai trò của người phục vụ và góp phần quan trọng tạo nên chất lượng chosản phẩm/dịch vụ của cơ quan/đơn vị của mình

TQM là một công cụ rất hữu ích đề cải thiện và nâng cao chất lượng cácquy trình làm việc Vậy, quy trình là gì?:

Quy trình làm việc là một chuỗi các hoạt động/công việc diễn ra một cách có hệ thống và lặp lại nhiều lần trong một đơn vị/tổ chức để đạt được các kết quả đầu ra từ những yếu tố đầu vào Kết quả đầu ra có thể là một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó

Khách hàng

Trong tổ chức, mỗi người không nên chỉ chú trọng tới các nhiệm vụ củabản thân mình mà cần tìm hiểu xem công việc của họ liên quan tới công việc củanhững người khác như thế nào và ảnh hưởng của chúng tới toàn bộ quy trìnhlàm việc của cơ quan/đơn vị ra sao Bằng cách chú trọng tới toàn bộ quy trìnhlàm việc, TQM giúp các thành viên trong nhóm làm việc hiểu biết tốt hơn về sựliên quan và phối hợp giữa các công việc và nhiệm vụ trong một cơ quan/đơn vị

để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho cơ quan/đơn vị đó

Ví dụ: Sau đây là các bước chính trong quy trình xét nghiệm máu.

Lấy mẫu

máu

Thu thập &

gửi mẫu máu đến PXN

Tiến hành

XN mẫu máu

Gửi kết quả tới bác sĩ

Thông báo

KQ XN cho BN

Sơ đồ này đã chỉ ra được những mắt xích giữa khách hàng - người phục

vụ trong quy trình xét nghiệm máu Trong chuỗi quy trình này, mỗi người tại thờiđiểm này là khách hàng nhưng tại thời điểm sau lại là người phục vụ

Cần lưu ý rằng một quy trình làm việc có thể bao gồm nhiều quy trình nhỏ

và được sắp xếp theo một trình tự nhất định

Ví dụ: Bước lấy mẫu máu trong quy trình xét nghiệm máu lại là một quy trình nhỏ như sau:

Quy trình làm việc thường chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố sau:

- Năng lực và động lực của những người tham gia quy trình

- Chất lượng đầu vào như nguyên liệu, thông tin, dịch vụ vì quytrình sẽ làm biến đổi những thứ này

- Trang thiết bị và kỹ thuật được sử dụng trong quy trình

- Các phương pháp, qui tắc, hướng dẫn, quy định, và các biện pháp kiểm soát v.v… mà quy trình phải tuân theo

- Môi trường làm việc

Lưu ý khi đặt tên cho quy trình: Việc xác định và đặt tên cho một quy trìnhhoàn toàn không dễ dàng Vì một quy trình có thể bao gồm nhiều hoạtđộng hoặc các quy trình nhỏ nối tiếp theo trình tự và diễn ra lặp đi lặp lại.Cần tránh nhầm lẫn quy trình với đầu ra (là danh từ)

Tại một bệnh viện huyện,

khách hàng phải chờ đợi

rất lâu tại quầy dược

Phát thuốc cho bệnhnhân

Thời gian khách hàng phải chờ

để được nhận thuốc giảmxuống

Tại khoa sản, phụ nữ có

thai không được xét

nghiệm HIV

Làm xét nghiệm HIVcho phụ nữ có thai

Số lượng phụ nữ có thai đượclàm xét nghiệm HIV tăng lên

an toàn XN

KTV giải thích ngắn gọn về việc lấy máu, trấn

an đối tượng

KTV lấy máu cho đối tượng

Đối tượng nghỉ ngơi vài phút rồi ra về

25

Bài tập 2.1: Mô tả quy trình làm việc

Hãy mô tả một quy trình làm việc bạn đang tham gia Hãy xác định rõ, ai làkhách hàng, ai là người phục vụ và mối quan hệ của họ như thế nào

Nhóm làm việc hay làm việc theo nhóm – đóng vai trò then chốt trong

TQM Làm việc theo nhóm cho phép tất cả các thành viên trong nhóm đều đượctham gia đóng góp cho quá trình cải thiện chất lượng Tính đa dạng về quanđiểm, ý tưởng, sáng kiến, kỹ năng và kinh nghiệm của các thành viên trong nhóm

sẽ giúp nhóm bổ trợ các khiếm khuyết của từng cá nhân Các nghiên cứu đã chỉ

ra rằng tính đa dạng này giúp nhóm giải quyết các vấn đề tốt hơn là các cá nhânlàm việc một mình

Sau đây là những đặc điểm của các nhóm làm việc hiệu quả:

- Thiết lập được mục tiêu chung của nhóm

- Cả nhóm hiểu được mục tiêu của nhóm, sẵn sàng và cam kết làm việc

- Sự tham gia của tất cả các thành viên được tôn trọng

Để tạo ra một môi trường làm việc năng động, cởi mở, chuyên nghiệp, cácthành viên cùng nhau làm việc hướng về:

- Hoàn thành mục tiêu chung của nhóm

- Phát triển, tăng cường kỹ năng và năng lực của các thành viên

- Khuyến khích giao tiếp và đề cao tinh thần làm việc nhóm

- Tăng cường động lực, hứng thú làm việc cho tất cả các thành viên

2.2.2 Kế hoạch có chất lượng

Quản lý với mục đích đạt được những đột phá bằng cách tập trung cốgắng và nguồn lực của tổ chức vào những vấn đề ưu tiên để:

- Nâng cao khả năng thực hiện công việc

- Tăng cường giao tiếp trong cơ quan/đơn vị

- Huy động sự tham gia rộng rãi của cán bộ, nhân viên vào việc xâydựng và phấn đấu để đạt được những mục tiêu mong đợi

Để đạt được những mục đích này, điều quan trọng là nhóm phải xây dựngđược kế hoạch cải thiện các quy trình làm việc hợp lý Việc xây dựng kế hoạchnày đòi hỏi có sự đầu tư thích đáng về thời gian và sự cam kết của người trưởng

27

nhóm và tất cả các thành viên trong nhóm Không nên xây dựng kế hoạch nóngvội, chưa xem xét đến tất cả các yếu tố liên quan đến sự vận hành của quy trìnhcần cải thiện Để xây dựng được kế hoạch phù hợp, việc thu thập thông tin đầy

đủ từ nhiều nguồn khác nhau là điều cần thiết

2.2.3 Chất lượng trong thực hiện công việc hàng ngày

Sau khi đã có một kế hoạch có chất lượng, một nhóm làm việc có chấtlượng, thì việc tiếp theo là thực hiện kế hoạch đó để cải thiện quy trình làm việc,nhằm tạo ra các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu hợp lý của kháchhàng Tuy nhiên, tất cả hoạt động trên chưa đủ vì nếu ta dừng công việc tại đó,thì các vấn đề sẽ dễ dàng tái diễn, chất lượng công việc sẽ nhanh chóng bị giảmsút Chất lượng đòi hỏi áp dụng chu trình “lập kế hoạch - thực hiện kế hoạch -xem xét kết quả - đưa ra hành động phù hợp” (tiếng Anh là Plan - Do - Study -Action, viết tắt là PDSA) liên tục vào tất cả các công đoạn của một quy trìnhnhằm:

- Duy trì những thành quả đã đạt được

- Đạt được sự ổn định, thống nhất trong triển khai thực hiện các hoạtđộng

- Làm rõ sự đóng góp của cá nhân với những thành quả đạt được

- Liên tục cải tiến công việc hàng ngày

2.3 Bốn nguyên tắc trong thực hiện TQM

- Luôn hướng đến sự hài lòng của khách hàng

- Quản lý dựa trên số liệu thực tế

- Tôn trọng mọi người

- Thực hiện theo chu trình Lập kế hoạch - Thực hiện - Xem xét - Hànhđộng để đề phòng các sai sót và liên tục cải tiến chất lượng công việc

2.3.1 Luôn hướng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cốt lõi của TQM Như đã đề cập ởphần trên, hướng đến sự hài lòng của khách hàng không chỉ là thoả mãn các yêucầu và các mong muốn hợp lý của khách hàng, mà còn thể hiện thông qua quan

điểm coi khách hàng là trọng tâm Ví dụ, bạn là nhân viên của phòng VCT và

đang ngồi viết báo cáo trong phòng, có một phụ nữ gõ cửa để hỏi về vấn đề các biện pháp tình dục an toàn, thì bạn không nên xem việc đó làm gián đoạn công việc của bạn mà đó chính là công việc của bạn.

Hướng đến sự hài lòng của khách hàng còn có nghĩa là hướng đến cảkhách hàng bên trong lẫn khách hàng bên ngoài Cả hai loại khách hàng này cầnđược đối xử, quan tâm như nhau

Vậy làm sao để đạt được sự hài lòng của khách hàng ? Các bước gợi ýsau đây sẽ giúp chúng ta làm hài lòng được khách hàng của mình :

- Chia quy trình làm việc ra thành các bước: đầu vào, hoạt động, đầu ra

- Xác định khách hàng sẽ nhận hoặc sẽ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đầu

ra của chúng ta

- Cùng làm việc với khách hàng đó (có thể là khách hàng bên trong hoặc bên ngoài) để tìm ra yêu cầu hợp lý của họ đối với các sản phẩm đầu ra của chúng ta

- Dựa trên các yêu cầu hợp lý đã xác định và thống nhất, xây dựng các chỉ

số (đánh giá) chất lượng và dùng các chỉ số này để theo dõi, đánh giá được việc thực hiện

- Điều chỉnh các hoạt động nếu thấy cần thiết nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là làm hài lòng khách hàng

Bài tập 2.2: Xác định nhu cầu và sự hài lòng của khách

hàng

Trong quy trình làm việc mà bạn đã mô tả, hãy xác định nhu cầu của từng kháchhàng, và xem xét xem hiện tại họ đã hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà họ đãnhận được chưa?

29

2.3.2.Quản lý dựa trên số liệu thực tế

Các quyết định đưa ra cần dựa trên số liệu thực tế và các bằng chứngkhách quan chứ không dựa vào ý kiến chủ quan của người quản lý (chi tiết về

Phương pháp thu thập thông tin để quản lý dựa trên số liệu thực tế xem trong

phần 2.4)

2.3.3 Tôn trọng mọi người

TQM cần có sự tham gia của mọi người ở mọi cấp, từ người gác cổng chođến giám đốc Mỗi người là một mắt xích để giải quyết vấn đề và chính họ làngười tìm ra và thực hiện giải pháp để giải quyết vấn đề, cải thiện quy trình làmviệc Cần phải tạo dựng được sự đồng thuận trong nhóm làm việc Phải lắngnghe và tôn trọng người khác để cùng hướng tới một mục tiêu chung

2.3.4 Lập Kế hoạch - Thực hiện - Xem xét - Hành động

Là nguyên tắc làm việc mang tính quy trình trong TQM Đây là chu trìnhcải thiện liên tục do Shewhart - Deming xây dựng và đã được quốc tế công nhận.Chu trình này bao gồm 4 giai đoạn:

- Plan - Lập kế hoạch cải thiện

- Do - Thực hiện cải thiện

- Study - Xem xét kết quả đạt được

- Act - Đưa ra h ành động phù hợp

theo các kết quả đã xem xét

Lập kế hoạch

Chu trình cải thiện cần được tiến hành liên tục Không được phép dừng lạisau chỉ một chu trình Lập kế hoạch - Thực hiện - Xem xét - Hành động Thôngthường, tại một thời điểm ta chỉ nên áp dụng chu trình cải thiện chất lượng chomột ý tưởng cải thiện để có thể xác định được chính xác ý tưởng đó có hiệu quảkhông, mức độ như thế nào Trên thực tế, nhiều đơn vị thực hiện nhiều giải phápcải thiện cùng một thời điểm, nên sau đó sẽ rất khó đánh giá hiệu quả cải thiện

và điều gì là điểm cốt lõi mang lại thành công Do vậy, sẽ rất khó biết đâu là điểmquan trọng cần lưu ý khi tiếp tục thực hiện chu trình, đồng thời khó rút ra bài họckinh nghiệm để chia sẻ cho người khác có thể ứng dụng

Trước khi thực hiện cải thiện chất lượng trên một quy mô lớn, ta nên tiếnhành chu trình Lập kế hoạch - Thực hiện - Xem xét - Hành động trên một phạm

vi nhỏ, mang tính thử nghiệm Điều này giúp chúng ta tránh nguy cơ thất bại, vàlãng phí nguồn lực nếu như ý tưởng cải thiện không phù hợp Chỉ khi kết quả thửnghiệm chỉ ra ý tưởng cải thiện đó thực sự đem đến kết quả tốt và duy trì đượcthì ta mới nên mở rộng ứng dụng trên phạm vi lớn hơn

Kế hoạch

có chất lượng

Nhóm làm Chất lượng việc chất lượng công việc hàng ngày

Sự hài lòng của khách hàng

Quản lý bằng sự kiện

Tôn trọng mọi người

Lập KH -Thực hiện -Xem xét - Hành động

Hình 2.1: Tam giác các cấu phần và nguyên tắc của TQM

31

TQM

2.4 Phương pháp thu thập thông tin để quản lý dựa trên số liệu thực tế (quản lý dựa trên bằng chứng)

Quản lý dựa trên sự kiện hay số liệu thực tế có nghĩa là quản lý dựa trên

số liệu và bằng chứng cụ thể Điều này rất quan trọng vì nhờ đó chúng ta mới cóthể đưa ra những quyết định đúng đắn nhằm cung cấp được các sản phẩm/dịch

vụ chất lượng cho các khách hàng của mình

2.4.1 Số liệu là gì?

- Số liệu là những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, quy trình, con người haymáy móc… mà khi được sắp xếp và phân tích hợp lý sẽ cung cấp cácthông tin hữu ích làm cơ sở cho việc ra quyết định và hành động

- Số liệu có thể mang tính chủ quan (dựa trên kinh nghiệm, ý kiến, quansát…) hoặc mang tính khách quan (dựa trên những bằng chứng, sựkiện có thể kiểm chứng được) Số liệu được trình bày dưới các dạngvăn bản, hình ảnh hay con số

2.4.2 Các phương pháp và nguồn thu thập số liệu

Sau khi xác định được các thông tin cần thu thập, chúng ta cần lựa chọnphương pháp thu thập và nguồn số liệu phù hợp để có thể thu thập đầy đủ vàchính xác các thông tin cần thiết

 Thông tin từ tài liệu và các nguồn sẵn có: có thể thu thập được từ

ghi chép, báo cáo, sổ sách, tin tức trên các phương tiện thông tin đạichúng.v.v… Đó thường là những thông tin thông thường, chính thức

và đã được công bố

Ví dụ: niên giám thống kê, báo cáo của trạm y tế xã, của chính quyền

xã, của trung tâm y tế huyện, sổ khám bệnh, sổ tiêm chủng, sổ khám thai, sổ đẻ, sổ quản lý người nhiễm HIV/AIDS, sổ theo dõi nguyên nhân tử vong.v.v…

Ngoài ra, các thông tin cụ thể về chương trình/dịch vụ như các bảnbáo cáo tiến độ, báo cáo theo dõi của các chuyến thực địa, báo cáogiữa kỳ, kết quả điều tra, nghiên cứu cũng là những nguồn số liệusẵn có rất quan trọng Những tài liệu này sẽ giúp cho người đánh giábiết được lịch sử, bối cảnh, mục tiêu và kết quả của chương trình/dịch

vụ cụ thể và những chuyển biến, thay đổi quan trọng khi thực hiệnchương trình/dịch vụ Xem xét tài liệu sẵn có giúp xác định câu hỏi sửdụng khi điều tra, phỏng vấn.

Tuy nhiên, cần lưu ý một điểm là các tài liệu sẵn có có thể không trảlời tất cả các câu hỏi một cách chính xác và toàn diện, vì chúng có thểkhông có thông tin chúng ta cần hoặc có nhưng không chính xác Vìvậy, các tài liệu này cần phải được sử dụng một cách thận trọng vàđối chiếu với các loại số liệu khác

 Thực hiện cuộc điều tra:

Phương pháp điều tra đòi hỏi người thu thập thông tin có kinh nghiệmthiết kế nghiên cứu để đảm bảo được tính khoa học cho nghiên cứu.Các điều tra này chỉ cần tiến hành trên quy mô nhỏ nhưng phươngpháp này thường mang lại các thông tin chính xác, đầy đủ nếu đượcthiết kế và thực hiện đúng Có rất nhiều loại nghiên cứu khác nhau,được chia ra làm hai loại chính:

- Nghiên cứu định lượng: thường sử dụng bộ câu hỏi đuợc thiết kế

o Quan sát

o Phỏng vấn sâu

o Thảo luận nhóm

o Nghiên cứu trường hợp

o Nghiên cứu có sự tham gia của cộng đồng

Ví dụ: Thảo luận nhóm với những người có liên quan như cán bộ y tế, cán bộ phụ nữ, lãnh đạo cộng đồng về công tác phòng chống HIV/AIDS để hiểu thêm về các khó khăn, trở ngại, các thuận lợi, các quan điểm khác nhau trong cộng đồng về vấn đề phòng chống HIV/AIDS và gợi ý các giải pháp phù hợp với cộng đồng.

 Phỏng vấn khách hàng (bên trong và bên ngoài) tại cơ sở

Mục đích: tiến hành phỏng vấn khách hàng sẽ giúp người cung cấp

dịch vụ cập nhật thường xuyên ý kiến nhận xét của khách hàng liênquan đến chất lượng các dịch vụ cung cấp tại cơ sở Phỏng vấn kháchhàng còn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Phỏng vấn kháchhàng nhằm tìm hiểu:

o Khách hàng biết gì về các dịch vụ được cung cấp

Trước khi bắt đầu phỏng vấn, người phỏng vấn nên tự giới thiệu vềmình và bắt đầu bằng cách thăm hỏi khách hàng về bản thân họ vàgia đình để thể hiện mối quan tâm đến họ Sau đó, người phỏng vấnnên giải thích với khách hàng về mục đích của cuộc phỏng vấn là hiệntại cơ sở đang tiến hành nâng cao chất lượng các dịch vụ, do vậy, cầnbiết được các ý kiến của khách hàng về chất lượng các dịch vụ cungcấp Các ý kiến, gợi ý của khách hàng sẽ đóng góp cho việc cải thiệnchất lượng dịch vụ tại cơ sở Cũng có thể chọn một số khách hàng đểphỏng vấn sau khi họ được nhận dịch vụ.

Các gợi ý cho một cuộc phỏng vấn:

o Giới thiệu rõ ràng mục đích của cuộc phỏng vấn là để nângcao chất lượng

o Đảm bảo tính bí mật về cuộc phỏng vấn và thông tin mà họcung cấp

o Hỏi các câu hỏi mở

o Đưa ra những câu hỏi cụ thể

o Làm rõ những câu trả lời không rõ ràng

o Cởi mở và tạo không khí thân mật

o Lắng nghe với thái độ tiếp thu chứ không bào chữa, tranhcãi

o Không quên cám ơn khách hàng sau khi phỏng vấn

Ghi chép lại phỏng vấn khách hàng:

Người phỏng vấn cần ghi chép lại cẩn thận những gì thu nhận đượcqua cuộc phỏng vấn Có thể xây dựng một mẫu phỏng vấn kháchhàng để thuận tiện trong việc thu thập và phân tích số liệu

2.4.3 Chuẩn bị thu thập số liệu

- Xác định chúng ta cần biết gì, cần thông tin gì

- Lựa chọn phương pháp và công cụ thu thập số liệu phù hợp

35

- Lên kế hoạch phân tích và xử lý số liệu

- Chỉ thu thập những số liệu cần thiết, phù hợp với vấn đề

- Cố gắng đảm bảo tối đa tính chính xác của số liệu

2.5 Các chỉ số chất lượng

2.5.1 Khái niệm về chỉ số

Chỉ số là đại lượng dùng để đo lường và mô tả một sự vật hay một hiệntượng Chỉ số cũng dùng để so sánh kết quả mong đợi với kết quả thực tế trongtừng giai đoạn Chỉ số tốt là chỉ số dễ tính toán, cho phép so sánh một sự vật haymột hiện tượng tại các thời điểm khác nhau

Có hai loại chỉ số:

- Chỉ số triển khai/chỉ số quá trình: thường được dùng trong theo dõi.Chúng được dùng để đo lường đầu vào, quá trình thực hiện và đầu ra.Chỉ số này thường được biểu thị bằng một con số

- Chỉ số kết quả được dùng để đo lường kết quả và tác động Chỉ sốnày thường được biểu thị bằng tỷ số hoặc tỷ lệ phần trăm (%)

Khi một chỉ số được trình bày dưới dạng một tỷ số hoặc tỷ lệ phần trăm,

nó sẽ bao gồm một tử số và một mẫu số Tử số đo lường một đặc tính củachương trình/ hoạt động, mẫu số là tổng số đối tượng có thể bị tác động bởi đặctính đó

Xác định tử số và mẫu số của chỉ số: cần đưa ra định nghĩa rõ ràng về tử

số và mẫu số của các chỉ số lựa chọn Điều này đặc biệt quan trọng để có thể sử

dụng chỉ số này so sánh với chỉ số cùng loại của các cơ sở, đơn vị khác Ví dụ: một chỉ số đánh giá chất lượng hoạt động của phòng VCT là “Tỷ lệ người đến xét nghiệm máu được tư vấn về HIV/AIDS” Tử số của chỉ số này là số người đến xét nghiệm máu được tư vấn và mẫu số là tổng số người đến xét nghiệm máu tại phòng khám

Về thuật ngữ cũng có nhiều cách diễn giải, vì thế cần rất chú ý đến định nghĩa của các thuật ngữ, chẳng hạn như: khách hàng mới, khách hàng quay lại,

tư vấn trước xét nghiệm, tư vấn sau xét nghiệm, thời gian chờ đợi nhận dịch vụ,thời gian nhận kết quả xét nghiệm, nơi cung cấp dịch vụ

Trên thực tế, các yêu cầu kỹ thuật cũng như nhu cầu của khách hàngkhông phải luôn cố định, và do đó, tiêu chuẩn thực hiện công việc hàng ngày củachúng ta cũng thay đối theo Việc thường xuyên thu thập, cập nhật thông tincũng như trao đổi cởi mở với các khách hàng (cả bên trong và bên ngoài) là hếtsức quan trọng vì nó giúp chúng ta xây dựng được các tiêu chuẩn thực hiện phùhợp Bên cạnh đó, chúng ta chỉ có thể đạt được chất lượng khi có các tiêu chí đo

lường được, đánh giá được chất lượng Đó chính là các chỉ số chất lượng.

Chỉ số chất lượng là những chỉ số đo lường mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn chuyên môn/kỹ thuật và thỏa mãn yêu cầu hợp lý của khách hàng Cũng giống như chỉ số, chỉ số chất lượng có thể là một con số (số tuyệt

đối) cũng có thể là một phân số (tỷ lệ, tỷ suất, tỷ số…)

Các chỉ số chất lượng giúp đo lường khoảng cách giữa tình hình hiện tại(đường liền nét) và điều mà ta mong muốn đạt được (đường đứt quãng), giữachất lượng thực tế và yêu cầu hợp lý của khách hàng Đo lường các chỉ số chất

37

Điều mong đạt được

lượng trước và sau khi tiến hành cải tiến sẽ giúp chúng ta đánh giá được mức độthành công của quy trình cải tiến chất lượng đã tiến hành

Một số ví dụ về chỉ số chất lượng:

- Tỷ lệ kết quả xét nghiệm HIV/AIDS trả đúng hẹn trong tổng số kết quả xét nghiệm HIV/AIDS

- Tỷ lệ khách hàng được tư vấn sau xét nghiệm máu

- Thời gian chờ đợi để được nhận dịch vụ tại phòng khám ngoại trú

Bảng 2.1: So sánh sự khác nhau giữa quản lý theo lối cũ và TQM

Các tiêu chuẩn

chất lượng

Dựa trên mục tiêu được định ra

từ trước và được theo dõi theotừng giai đoạn

Dựa trên nhu cầu và sự phản hồicủa khách hàng, được theo dõiliên tục và được xây dựng thànhquy trình làm việc

Giải quyết vấn

đề

Các nhà quản lý và các chuyêngia là những người giải quyết vấn

Diễn ra từng bước nhưng liên tục

và ở mọi cấp độ

Khách hàng Không tham vấn ý kiến của khách

hàng Khách hàng được coi là mộtthành viên và thường xuyên

Chất lượng- tiết kiệm

2.6 Ứng dụng TQM trên thế giới và tại Việt nam

2.6.1 Trên thế giới

TQM đã được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau trên thế giới và thu

được nhiều kết quả rất tốt Trong lĩnh vực y tế, TQM có thể áp dụng hiệu quả

trong các lĩnh vực chuyên môn khác nhau và ở nhiều cấp độ khác nhau với mục

tiêu cuối cùng là liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp, đáp ứng

được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Trên thực tế, việc áp dụng TQM tại

nhiều nơi đã đem lại kết quả hơn cả mong đợi, không những góp phần giải quyết

vấn đề, nâng cao chất lượng mà còn động viên tinh thần làm việc của nhân viên,

39