Bước 2 trong quy trình quản lý chất lượng toàn diện: đánh giá quy trình

TQM là phương pháp làm việc mang tính HỆ THỐNG và DỰA TRÊN SỐ LIỆU để cải thiện chất lượng cho các quy trình làm việc cụ thể. TQM là quyết định của nhóm để cải thiện các quy trình làm việc liên quan đến chất lượng dịch vụ hay sản phẩm cho từng khách hàng.

Ôn lại bài học ngày hôm qua

Quản lý chất lượng toàn diện

(TQM)

• TQM là phương pháp làm việc mang

để cải thiện chất lượng cho các quy

trình làm việc cụ thể.

• TQM là quyết định của nhóm để cải

thiện các quy trình làm việc liên quan đến chất lượng dịch vụ hay sản phẩm cho từng khách hàng.

Thách thức

• Về những gì chúng ta muốn đo lường

• Một số thông tin quan trọng nhất cho

quản lý ta không biết hoặc không thể biết

• Nếu bạn không thể đo lường nó, bạn

vẫn có thể quản lý nó

• Những gì đã đo lường được cũng có

thể coi là những gì ta đã làm được

Định nghĩa chất lượng theo

Mục tiêu là ở bạn

• Bạn có thể làm được gì?

• Vận dụng định nghĩa khéo léo!

• Vận dụng quy trình khéo léo!

• Đạt được các cải thiện rõ ràng

• Hoặc thất bại

• Hoặc để mặc

Đo lường tốt (1)

• Không chọn chỉ số đo lường vì nó dễ đo -

cần đo lường những gì quan trọng xác định bởi nhu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn chuyên môn

• Đảm bảo rằng số liệu được thu thập và phân

tích giúp cho ta tính toán được các chỉ số đo lường quy trình làm việc.

• Quá trình thu thập số liệu càng đơn giản

càng tốt Mục tiêu của việc đo lường quy

trình là để hiểu thấu đáo về một công việc

hay một lĩnh vực công việc

Đo lường tốt (2)

• Khi thu thập số liệu, lưu ý làm sao giảm

thiểu trở ngại cho các hoạt động của quy

trình.

• Số liệu thu thập được cần có tính đại diện và

mô tả được quy trình làm việc trong điều

kiện bình thường

• Không bịa số liệu Nếu số liệu thu được sử

dụng được thì hãy sử dụng Nếu số liệu đã

có, nhưng vẫn chưa thể dùng được, chúng

ta cần bổ sung hoặc tổng hợp số liệu để có thể sử dụng

Đo lường tốt (3)

• Nếu không có sẵn số liệu giúp chúng ta nắm

được hiện trạng quy trình cần cải thiện, bạn cần thiết kế phương pháp thu thập thêm các

số liệu cần thiêt

• Nếu ta không có sẵn các chỉ số đo lường

quy trình dựa vào nhu cầu của khách hàng

và tiêu chuẩn kỹ thuật trong quy trình của

mình, bạn cần phải tự xác định các chỉ số do lường, và đưa ra định nghĩa các chỉ số này thật rõ ràng

Sử dụng Phần Trăm

• Ghi nhận và báo cáo cả các con số thô

(số tuyệt đối) cùng với tỷ lệ phần trăm

• Không tính trung bình tỷ lệ phần trăm

Bảng Kiểm (T4)

• Cần làm rõ các mục tiêu đo lường (chỉ số chất

lượng)

• Tạo ra mẫu (form) để thu thập dữ liệu.

• Xác định cái chúng ta sẽ đo lường Nó ở dòng

đầu của các cột.

• Xác định thời gian, địa điểm hay các loại dữ liệu

bạn sẽ đo lường Viết nó vào phía trái của bảng

• Ghi lại từng diễn biến trực tiếp trên bảng kiểm

khi nó xảy ra.

• Đối chiếu lại dữ liệu trong bảng bằng cách tính

tổng tần số cho mỗi loại chỉ số được đo lường

IIII III

II I

I I

IIII I

II I

I I

I I

I

II IIII

IIII I

II I

IIII IIII II IIII

III IIII IIII IIII

III IIII IIII IIII

III IIII IIII IIII IIII III

II IIII IIII IIII

Số cuộc gọi nhỡ tính theo giờ từng ngày Thứ

Dùng biểu đồ có tác dụng gì?

truyền tải hơn vì số liệu được trình

bày bằng hình ảnh

Biểu đồ cột

• So sánh giá trị hoặc số lượng của các

loại dữ liệu khác nhau

• Chiều dài hay độ cao của từng cột tỷ lệ

với tần số của các chỉ số đo được

Biểu đồ cột

• Mọi cột trong biểu đồ cần phải có cùng

chiều rộng

• Chiều dài hay độ cao của từng cột tỷ lệ với

tần số xuất hiện của sự kiện

• Đừng chia tỷ lệ trên trục tung (y), vì điều này

có thể dẫn đến hiểu nhầm khi so sánh độ

lớn của các số liệu khác nhau

Biểu đồ cột

thì mỗi cột trong biểu đồ đại diện cho một khoảng thời gian

(đừng gộp số liệu lại)

gồm đơn vị đo của cột (như là năm, tỷ lệ trên 100,00 …); tránh gộp các số liệu như phần trăm trung bình hàng tháng

Số cuộc gọi nhỡ theo giờ mỗi ngày

10-11 a.m.

11-12 a.m.

12-1 p.m.

1-2 p.m.

2-3 p.m.

3-4 p.m.

4-5 p.m.

Giờ Mỗi ngày

Phân tầng

• Là kỹ thuật phân tích bằng cách chia

bộ số liệu thành các nhóm dữ liệu nhỏ hơn có chủ đích (tầng).

Phân tầng

• Khi bạn phân tầng số liệu của mình,

bạn phải nghĩ đên những yếu tố có thể góp phần tạo nhiễu

• Những yếu tố này như là tuổi, giới, địa

lý, v.v

9am 10am

10am 11am

-11am - 12 noon

12 noon 1pm

Division for Chronic Diseases Division for Injuries Division for Infectious Diseases

Số cuộc gọi nhỡ theo giờ mỗi ngày

Giờ mỗi ngày

Giờ mỗi ngày

Biểu đồ Pareto

• Quy tắc Pareto; Quy tắc “80-20”; Quy

tắc “Số Ít Quan Trọng ” so với “Số

Nhiều Không Đáng Kể”

• Là một dạng đặc biệt của biểu đồ cột

ngang và là một công cụ để lựa chọn

ưu tiên

Xây dựng biểu đồ Pareto

• Với từng loại, thu thập số liệu về tần số xảy

ra của vấn đề do một/nhóm nguyên nhân đó tạo ra

• Vẽ biểu đồ các tần số này theo thứ tự giảm

dần

• Vẽ đồ thị Phần trăm tích lũy trên theo một

trục tung thứ hai (y) (Phía bên phải của biểu đồ)

Số lỗi nhập liệu trên 10,000 bản nhập tháng

Số lỗi nhập liệu trên 10,000 bản nhập tháng

01/2003 ở Phòng Thí Nghiệm Vệ Tinh

5 5

10 40

50 90

100 200

725 1275

Số lỗi nhập liệu trên 10,000 bản nhập tháng

Incorrect insuranc

e deta

ils

Old a

ddress

Wron

g patient na

me

Misse

d field

Misspelled name

Misspelled address

Incorrect tes

t codeIncorrect billing c

ode

Competitor's requisition

Sự biến thiên

• Nguyên nhân quy trình Chúng vốn vẫn tồn tại trong thiết kế và khi triển khai quy trình Vấn đề do nguyên nhân quy trình thường diễn ra liên tục, từ ngày này qua ngày khác.

• Nguyên nhân bên ngoài do các nguồn lực bên ngoài quy trình Chúng liên quan đến các sự kiện đặc biệt Nó có thể hữu dụng khi tìm hiểu nguyên nhân thực sự gây ra biến thiên Nguyên nhân đó có thể là lỗi do hệ thống máy chủ, điều kiện thời tiết khắc nghiệt, hay các điều kiện bất thường xảy đên.

Biểu đồ liên tục (T7) – Mục

đích

• Biểu đồ liên tục mô tả vấn đề liên tục

theo thời gian giúp ta xem xét sự biến thiên của số liệu là do nguyên nhân quy trình hay nguyên nhân bên ngoài

Biểu đồ liên tục (T7) – Ví dụ

Số ngày đợi bắt đầu điều trị ART

Biểu đồ Liên Tục (T7) –

Phương pháp

• Xác định rõ quy trình của sơ đồ diễn tiến và nêu rõ

các chỉ số đánh giá quy trình.

• Tập hợp các số liệu theo thời gian về các vấn đề

quan tâm bằng bảng kiểm

• Tính các trung bình với bộ số liệu này.

• Vẽ biểu đồ theo thời gian cho số liệu.

• Đếm số lần biến thiên trên biểu đồ.

• Dùng hướng dẫn để quyết định xem có nguyên nhân

bên ngoài tác động hay không Nếu có thì cái gì gây

ra chúng?

• Nếu sự biến thiên tiếp tục, đây chính là dấu hiệu quy

trình thay đổi; hy vọng rằng đây là một sự cải thiện

• Tiếp tục xem xét số liệu, tính lại các trung bình khi

thấy một biên thiên do nguyên nhân quy trình

Tuân thủ điều trị – Giám sát?

1 Điều trị bằng giám sát điểm trực tiếp

Bài tập: Biểu đồ liên tục

• Dùng các số liệu trong phần bài tập để vẽ một biểu đồ liên tục và phân tích thông tin

– Mức trung bình của sự tuân thủ điều trị là bao nhiêu?

– So sánh con số này với tiêu chuẩn kỹ thuật cho thấy điều gì?

– Hãy so sánh con số này với các vùng khác và quốc gia khác

– Vậy một nhiệm vụ thích hợp là gì?

Giải trí

• Kỷ niệm của Jefferson

Bước 2: Bảng kiểm

Đánh giá quy trình được làm rõ.

Việc đánh giá có bao gồm nêu rõ chỉ số quy trình.

Vẽ được sơ đồ diễn tiến cho các dữ liệu chính.

Sự biến thiên trong số liệu được phân tích.

Ôn lại bài học ngày hôm nay

Ôn lại bài học ngày hôm qua

Mục đích của Sơ đồ diễn tiến

• Sơ đồ diễn tiến giúp bạn và nhóm của mình đạt

được hiểu biết chung về các bước quy trình diễn ra.

• Nó mô tả chuỗi tất cả các bước từ khi bắt đầu đến

• Sơ đồ diễn tiến có thể dùng để mô tả một quy trình

đang tồn tại hay trình bày một thay đổi dự định theo dòng quy trình Nó cũng được dùng để thiết kế các quy trình mới

Các biểu tượng

Phương pháp Sơ đồ diễn tiến

1 Quyết định quy trình sẽ vẽ sơ đồ diễn tiến

2 Xác định điểm bắt đầu và kết thúc – các ranh giới của quy trình.

3 Viết bước bắt đầu của quy trình vào ô hình bầu dục

4 Hãy tự hỏi “Điều gì xảy ra tiếp theo?” và thêm các bước tiếp vào sơ đồ trong các ô hình chữ nhật

5 Tiếp tục vẽ sơ đồ cho các bước và nối chúng bằng mũi tên một chiều

6 Khi ta đến một điểm phải quyết định, viết quyết định này

theo dạng câu hỏi trong một ô hình thoi và phát triển tiếp sơ

đồ theo các nhánh Mỗi một nhánh phải quay lại quy trình hoặc có một điểm kết thúc

7 Lặp lại bước 4 đến bước 6 cho đến bước cuối của quy trình

8 Viết điểm kết thúc trong một ô hình bầu dục

Bài tập Vẽ sơ đồ diễn tiến của

điều trị ART

Nguyên nhân của sự biến thiên

• Tại sao phải phân tích?

- Để phòng ngừa các thay đổi so với tiêu

chuẩn đặt ra và/hoặc phòng ngừa sự thất bại

• Chúng ta phân tích như thế nào?

- Phương pháp “5 lần Tại Sao” – nền tảng để phân tích nguyên nhân và kết quả

- Hỏi “Tại sao?” 5 lần để hiểu được nguyên nhân gốc rễ của sự biến thiên

Dòng diễn tiến Nguyên

A là nguyên nhân của B và C.

C là kết quả của A và B.

Nguyên nhân gốc rễ là khởi nguồn của tình trạng hiện tại

Tình trạng hiện tại

Nguyên nhân

gốc rễ

Nguyên nhân/Kết quả Nguyên nhân/Kết quả Nguyên nhân/Kết quả

Các nguyên nhân gốc rễ Can

Thiệp Được

• Một nguyên nhân gốc rễ can thiệp

được là nguyên nhân mà nhóm can

thiệp đã có biện pháp kiểm soát.

• Khi giải quyết được một nguyên nhân

gốc rễ ta sẽ cải thiện đáng kể sự biến thiên trong quy trình.

Việc thanh toán viện phí bị chậm trễ

Người bệnh từ chối thanh toán

Tại sao

Sơ đồ khung xương cá

• Sơ đồ khung xương cá là một công cụ cho

việc phân tích và xác định các nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề

• Nó có tên như vậy bởi vì thiết kế trông giống

như bộ xương của một con cá, với vấn đề

được biểu hiện ở phần đầu cá.

• Mục tiêu cao nhất là xác định được “các

nguyên nhân gốc rễ can thiệp được”.

Khung xương cá

Symptom or variation from desired performance

Major Cause

Category

Major Cause Category

Major Cause Category

Major Cause Category

Nhóm nguyên

nhân chính

Nhóm nguyên nhân chính

Nhóm nguyên

nhân chính

Nhóm nguyên nhân chính

Tình trạng hiện tại hay sự thay đổi mong muốn

từ hoạt động

Ví dụ về một khung xương cá

Patients with positive sputum smear results started on treatment late

Communication Laboratory

Laboratory & TB Officer

do not share information

No procedure

No one developed

Manager has not assigned task

Forget to deliver results to rural clinics

Don’t understand importance of lab result

Bệnh nhân có xét nghiệm Đờm+ chậm điều trị lao

Truyền thông Phòng Xét Nghiệm

Không có thông tin

Nhóm ko

được

ưu tiên

Lãnh đạo chưa phân nhiệm vụ

Phòng Xét Nghiệm và Cán

bộ Lao ko chia sẻ thông tin Không có quy trình Không ai phát triển

Không có định hướng

Thiều tiền

Hướng dẫn của

chính phủ

Quên không chuyển kết quả

Không hiểu tầm quan

trọng của kết quả

Thiếu cán bộ

Không đợi kết quả Không hiểu

Quy tắc động não

• Mọi người cảm thấy an toàn khi đóng góp

• Không phê bình hay chỉ trích bất kỳ ý tưởng

nào

• Càng nhiều ý tưởng càng tốt

• Khuyến khích sự sáng tạo

• Xây dựng trên ý tưởng của người khác

• Hãy viết lại chính xác những gì được nói ra

Phương pháp động não

1 Hãy nhắc nhóm làm việc về những quy tắc

chính của động não

2 Mọi người tự ghi lại ý tưởng của mình

3 Nhóm chia sẻ ý tưởng giữa các thành viên

4 Ghi lại tất cả ý tưởng (có thể trên các giấy

nhớ)

5 Dừng lại khi đã chia sẻ xong

Bài tập – Sơ đồ khung xương cá

1 Ôn lại các biểu hiện/vấn đề dùng thuốc ART – tỷ lệ

trung bình tuân thủ điều trị là 48.5% trong khi tiêu chuẩn kỹ thuật quy định là 70%

2 Hãy động não các nguyên nhân có thể và ghi nó

lại trên các giấy nhơ

3 Gộp tất cả các giấy nhớ lại

4 Vẽ sơ đồ khung xương cá

5 Hãy đặt tên các nhóm nguyên nhân chính ở các

nhánh xương chính

6 Hãy chọn một hay hai nguyên nhân và áp dụng “5

Lần Tại Sao”

7 Chọn một nguyên nhân gốc rễ can thiệp được để

giải quyết trong bước tiếp theo

Tỷ lệ tuân thủ điều trị trung bình là 48.5% trong khi yêu cầu chuyên môn tối thiểu

là 70%

Thiếu người giám sát

Thiếu người

hỗ trợ Nhân lực

SK người bệnh

Tương tác thuốc

SK tâm thần

Dị ứng thuốc Các bệnh khác (không do HIV/AIDS) Phản ứng phụ Tài chính

Giá loại thuốc mới nhất

Môi trường

Xa cách về địa lý

Sự kỳ thị

Thiếu hỗ trợ xã hội

Cung ứng thuốc

Trục trặc về hậu cần

Chiến tranh/Nội chiến

Quan liêu Môi trường

Phương pháp Biểu quyết nhiều

lần

• Biểu quyết nhiều lần là một kỹ thuật sử

dụng để giảm số lượng các vấn đề/ý

tưởng mà nhóm của bạn có được

trong quá trình động não để qua đó

chọn được các vấn đề ưu tiên

họ coi là chính Sau đó nhóm sẽ xác định vấn

đề cho lần bỏ phiếu tiếp theo bằng cách khoanh tròn bất kỳ ý tưởng nào được chọn bởi ít nhất

½ số thành viên nhóm

Bước 2

Bước 2: (Bỏ phiếu lần

hai) Nhóm tiếp tục bỏ phiếu Nhưng lần này các thành viên phải bỏ phiếu cho chỉ ½ số các vấn đề khoanh tròn trong danh sách

Bài tập: Biểu quyết nhiều lần

(T10)

• Dùng ma trận biểu quyết nhiều lần

• Liệt kê các ý tưởng có thể cải thiện từ

quá trình động não ở cột phía trái của

ma trận

Bài tập: Biểu quyết nhiều lần

(T10)

• Bỏ phiếu lần đầu: các thành viên bỏ

phiếu, sau đó khoanh tròn các lựa

chọn tương ứng

• Thu hẹp danh sách của bạn còn 3-5 ý

tưởng cải thiện để chuẩn bị cho bước

kế tiếp

Chú ý khi dùng phương pháp

biểu quyết nhiều lần

• Đừng bao giờ dùng biểu quyết để chọn

ra/còn lại chỉ một chủ đề

• Hãy làm việc nhanh chóng mà không

cần thảo luận hay thương thuyết trừ

khi cần làm rõ một chủ đề nào đó

Chú ý khi dùng phương pháp

biểu quyết nhiều lần

• Hãy đảm bảo rằng mọi người hiểu rõ về

cách tiến hành biểu quyết nhiều lần

trước khi bắt đầu

• Hãy thống nhất số vấn đề còn sót lại

trong danh sách cuối cùng

Bước 3: Bảng kiểm

Tác động hiện thời được định nghĩa rõ ràng.

Nhiều các nguyên nhân có thể được đưa ra.

Nguyên nhân gốc rễ có được sự thống nhất.

Nguyên nhân gốc rễ được xác định dựa vào số liệu Nguyên nhân gốc rễ được sự chấp nhận của các bên liên quan.

Ôn tập bài học hôm nay

Ôn lại bài học ngày hôm qua

Xác định nguyên nhân gốc rễ

• Chú ý không để các nhóm đi chệch

hướng

• Làm như thế nào?:

– Xem lại các số liệu có sẵn

– Thu thập số liệu mới

– Phỏng vấn các bên liên quan tham gia vào

quy trình

Thư giãn

“ Chúng ta không thể nhìn thấy các ngôi sao vào ban ngày, vì ánh sáng mờ nhạt của nó bị che lấp bởi ánh mặt trời Tương tự như thế, một số ý tưởng không được tìm thấy vì tần sóng yếu ớt của nó bị che phủ bởi các sóng bêta mạnh mẽ trong bộ não bạn, những

sóng ồn ã … kỹ thuật thư giãn giúp bạn sản sinh ra các sóng anpha trong não mà làm

chậm và nhấn sâu các sóng bêta đi.”

Sóng Anpha

Được tăng cường bởi 4 yếu tố sau:

1 Môi trường yên lặng

Bài tập

• Hãy theo chỉ dẫn thư giãn

Sự sáng tạo

Mỗi người trong chúng ta phải xác định khả năng

sáng tạo của bản thân mình Dù, nhiều sáng tạo của con người là tương tự như nhau, nhưng sáng tạo không bao giờ hoàn toàn giống nhau Tất cả các cây táo đều như nhau, song cho đến bây giờ không có cây nào giống hệt một cây khác Bởi vì dù cùng

khác hay giống nhau theo một loại, khó có thể

thống kê hết sự đa dạng trong sáng tạo của cá

nhân Mỗi người đều làm một điều gì đó khác đi,

một điều gì duy nhất Người nghệ sĩ, xét cho cùng, không phải là một người đặc biệt; mỗi người là một dạng nghệ sĩ đặc biệt.

Thinkertoys, Michael Michalko

Đường nào dài hơn?

D C

Phân tách suy nghĩ

• Sau khi phân tách suy nghĩ, các ý kiến và

thông tin sẽ được tổ chức và hội tụ lại; nghĩa

là, các ý tưởng đa dạng đó được xếp theo

một cách có tổ chức và cấu trúc

Phân tách và Hội tụ

Tìm hiểu số liệu Phản ánh

Khách quan Tiềm năng

Xếp ưu tiên Lựa chọn Quyết định